Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Testemunho da Administração da da Universidade de Coimbra Satisfação

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa

Testemunho da Administração Testemunho da Administração da da Universidade de Coimbra

Satisfação do Utente/ClienteSatisfação do Utente/Cliente

Fórum “Certificação: Valor Acrescentado29 Junho 2004Centro de Congressos de Lisboa


Estruturas académicas: ensino e investigaçãoUnidades de prestação de serviços à comunidade: TAGV,

Estádio Universitário, etc.Serviços de suporte: Bibliotecas, Serviços de informática,

Serviços académicos, Recursos humanos, Financeiros, etc.

LETRAS DIREITO MEDICINA CIÊNCIAS E TECNOGLOGIA FARMÁCIA ECONOMIA PSICOLOGIA DESPORTO

ApresentaçãoApresentação da Instituiçãoda Instituição

25 000 ALUNOS3000 DOCENTES E FUNCIONÁRIOS100 000 000 € R. F.


FASE 1 - Jan-1ª Semana Fev. 2002 - Organização do ProjectoFASE 2 - Fevereiro a Abril 2002 – Consolidação da utilização do MOS na DRHFASE 3 – Fevereiro à 2ª semana Abril – DiagnósticoFASE 4 - 3ª semana Abril a Maio – Concepção da SoluçãoFASE 5 - Última semana Maio à 2ª Semana Outubro – Sensibilização e formação em gestão da QualidadeFASE 6 - Última semana Maio a Julho 2002 e de Setembro 2002 a Fevereiro 2003- Implementação e consolidação do SGQFASE 7 - Fevereiro 2003 – Organização do pedido de certificaçãoFASE 8 - Abril 2003 – Auditoria para Certificação e Conclusão do ProjectoMarço/2004 – 1ª Auditoria de Acompanhamento

Projecto de implementação do Projecto de implementação do SGQ na Administração da UC SGQ na Administração da UC

Traços GeraisTraços Gerais


Identificação das Partes Identificação das Partes Interessadas na Organização Interessadas na Organização

Clientes da UCClientes da UC• Clientes Individuais –

docentes, funcionários, contratados, prestadores de serviço;

• Clientes Institucionais – Faculdades, Estabelecimentos e Serviços;


Referencial NP EN ISO 9001:2000 – 5.2. Focalização no Cliente: a gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a

satisfação do cliente.SGQSGQInstrumento de promoção Instrumento de promoção da satisfaçãoda satisfação

Identificação das necessidades e expectativas dos clientes;

Medição da satisfação dos clientes;

Desencadear acções no sentido do alargamento da satisfação;


2002

Satisfação do Cliente - DOCENTES E FUNCIONÁRIOS - Atendimento PRESENCIAL

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100

IMPORTÂNCIA

SATI

SFA

ÇÃ

O

Eficiência do Atendimento

Simpatia do Atendimento

Rapidez de Resposta

Esclarecimento de aspectoslegislativosAssistência durante a prestação doserviçoAtendimento de Reclamações

Satisfação das suas expectativas

Assistência após a prestação doserviçoDisponibilidade do Atendimento

AVALIAÇÃO GLOBALSem importância

Pouco importante

Muito importante

Indispensável

Mui

to

mau

Mel

horá

vel

Acei

táve

lBo

mM

uito

BO

M

Satisfação do Cliente - DOCENTES E FUNCIONÁRIOS - Atendimento TELEFÓNICO

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100

IMPORTÂNCIA

SATI

SFA

ÇÃ

O


Simpatia do Atendimento

Rapidez de Resposta

Esclarecimento de aspectoslegislativosAssistência durante a prestaçãodo serviçoAtendimento de Reclamações

Satisfação das suasexpectativasAssistência após a prestação doserviçoDisponibilidade do Atendimento


Pouco importante

Muito importante

Indispensável

Mui

to

mau

Mel

horá

vel

Acei

táve

lBo

mM

uito

BO

M

Satisfação do Cliente - DOCENTES E FUNCIONÁRIOS - Atendimento PRESENCIAL

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100

IMPORTÂNCIA

SATI

SFA

ÇÃ

O


Simpatia e cortesia noAtendimentoRapidez de Resposta

Rigor na Resposta

Competência/conhecimentostécnicos dos colaboradoresAtendimento de Reclamações

Satisfação das suasexpectativasFuncionalidade/comodidade dasinstalaçõesDisponibilidade do Atendimento

AVALIAÇÃO GLOBALSem

importânciaPouco

importanteMuito

importanteIndispensável

Mui

to

mau

Mel

horá

vel

Ace

itáve

lBom

Mui

to

BOM

2003

Satisfação do Cliente - DOCENTES E FUNCIONÁRIOS - Atendimento TELEFÓNICO

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100

IMPORTÂNCIA

SATI

SFA

ÇÃ

O


Simpatia e cortesia noAtendimentoRapidez de Resposta

Rigor na resposta

Competência/conhecimentostécnicos dos colaboradoresAtendimento de Reclamações

Satisfação das suasexpectativasDisponibilidade do Atendimento


Pouco importante

Muito importante

Indispensável

Mui

to

mau

Mel

horá

vel

Ace

itáve

lB

omM

uito

B

OM

Inquérito à Satisfação dos ClientesInquérito à Satisfação dos Clientes


Resultados alcançadosResultados alcançados

Grau de Satisfação Superior a 75%Audição Clientes 2002Audição Clientes 2003

Melhoria do Serviço Prestado


Porquê a Porquê a APCERAPCER

Na selecção da entidade certificadora devem ser considerados vários aspectos:– Reconhecimento nacional e internacional;– Credibilidade e competência técnica;– Referências (outras entidades já certificadas);– Preço e qualidade de serviço;– Validade do certificado;– Periodicidade das auditorias de acompanhamento;

A UC considerou que a APCER reunia esses requisitosA UC considerou que a APCER reunia esses requisitos

http://www.apcer.pt/index.php


ConclusãoConclusão

O caminho escolhido pela UC...

....foi...é... o da Qualidade e da melhoria contínua...

Documents

Fórum "Certificação: Valor Acrescentado" 29 de Junho de 2004 Centro de Congressos de Lisboa Testemunho da Administração da da Universidade de Coimbra Satisfação