๓กระแสวฒนธรรม

การประเมนคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค

กรณศกษาโรงแรมเซยงไฮ แมนชน

FRONT OFFICE STAFF SERVICE QUALITY ASSESSMENT OF BOUTIQUE

HOTEL A CASE STUDY OF SHANGHAI MANSION

วสนต กานตวรรตน

วทยาลยเทคโนโลยสยาม

บทคดยอ การวจยในครงนมวตถประสงคเพอสารวจความคดเหนและประเมนคณภาพการบรการของพนกงาน

ตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน ซงผวจยไดเกบรวบรวมจากกลม

ตวอยางจานวน 25 คน ประกอบไปดวยนกทองเทยวชาวไทย นกทองเทยวชาวตางประเทศ พนกงานตอนรบ

สวนหนา และผจดการแผนกตอนรบสวนหนา ในการวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพ โดยใชการสมภาษณ

แบบตวตอตว ในการเกบรวบรวมขอมล ผลการวจยพบวา คณภาพการบรการของพนกงานตอนรบสวนหนา

อยในเกณฑด โดยเรยงลาดบ คอ (1) ดานความเปนสงทจบตองได (Tangibles) การตกแตง อปกรณเครอง

ใชตางๆ ทเปนเอกลกษณ สะดดตา (2) ดานความนาเชอถอ (Reliability) มการใหขอมลดานการบรการท

ชดเจน แมนยา และมเอกสาร (3) ดานการตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness) พนกงานให

บรการทนทเมอมการรองขอและตดตามการจองหองพกของนกทองเทยวตลอด 24 ชวโมง (4) ดานความเชอ

มน (Assurance) พนกงานใหบรการดวยความอธยาศยด สภาพออนโยน ยมแยม และมนใจในความปลอดภย

ของโรงแรม และ (5) ดานความเขาอกเขาใจ (Empathy) พนกงานมความตงใจทใหบรการและเอาใจใสกบ

นกทองเทยวผพการ เดก และชรา อยางไมเลอกปฏบต

คาสาคญ: คณภาพการบรการ พนกงานตอนรบสวนหนา การประเมนคณภาพ SERVQUAL โรงแรมบธค

๔ กระแสวฒนธรรม

ABSTRACT The objective of this research was to examine perceptions and assess service quality of Front Office Staff

of Boutique Hotel A Case Study of Shanghai Mansion. There were 25 representatives of this study such as Thai

tourists, foreign tourists, Front Office Staff and Front Office Manager. Data were collected via face-to-face

interviews. The findings showed that respondents gave high ratings to Front Office Staff of Shanghai

Mansion on five dimensions (SERVQUAL) respectively: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and

Empathy respectively. As for Reliability, the tourists were very satisfied with the reputation and well-recognized

image of Boutique Hotel. The hotel staffs were able to provide detailed information on hotel services, room

reservation, and tourist attractions. They offer accurate service to the customers. Moreover, tourists were highly

satisfied with Assurance dimension of the hotel. The staffs were equipped with their friendly nature, courtesy

and smile on faces. The customers were fairly satisfied with the hotel security. Tangible received the highest

level of satisfaction as the Guests were very much impressed from the hotel, lobby such as furniture, staff’s

uniform, as well as the hotel’s ambiance. Not only the tourists were very pleased with the uniqueness of the

hotel, but also the staffs are extremely proud of it.

In terms of Empathy, the tourists gave moderate rate of satisfaction. The hotel staffs were willing to

provide the best service to the guests by taking good care of them, particularly in the area of catering, to the

disabled, children, and the elder people. Meanwhile, the tourists gave high rate of satisfaction on

Responsiveness as the staffs are always ready to help the guests whenever they needed.

Keywords: Quality Service, Front Office Staff, Quality Assessment, SERVQUAL, Boutique Hotel

บทนา หลงจากเหตการณทางการเมองไดสนสดลง ธรกจโรงแรมในกรงเทพมหานครไดกลบมาฟนตว

โดยแตละโรงแรมตางใชกลยทธวธในการเรยกนกทองเทยวท งชาวไทยและชาวตางประเทศกลบมาใช

บรการของโรงแรมอกครง แตคณภาพบรการของโรงแรมจงถอเปนสงสาคญควบคกบความปลอดภยของ

โรงแรมทสามารถใหกบนกทองเทยวเหลานนได ดงนนผวจยจงใชหลกของการบรการทมคณภาพ 5 มต

ของพาราสรามาน เซทแฮลมและแบรร (Parasuraman Zeithaml & Berry, 1988) ไดแก ความนาเชอถอ

(Reliability) ความเชอมน (Assurance) เปนสงทจบตองได (Tangible) ความเขาอกเขาใจ(Empathy) และการตอบ

สนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness) ซงพาราสรามาน (Parasuraman) เนนวาคณภาพการบรการ คอ

ผลของการเปรยบเทยบความคาดหวงของคณภาพการบรการจากกจกรรมและความรสกทรบรเกยวกบกจกรรม

ทไดรบนนคอ คณภาพการบรการจงไมใชแคการประเมนผลการปฏบตหนาทบรการแตยงรวมถงกระบวนการ

ของบรการอกดวย นอกจากนพนกงานโรงแรมเปนทรพยากรทสาคญในการใหบรการและเปนปจจยหลกใน

การดาเนนธรกจโรงแรม โดยเฉพาะพนกงานระดบปฏบตการเปนกระบวนการทสาคญในการใหบรการรวมไป

ถงเปนจดเชอมโยงระหวางผใชบรการของโรงแรมเปนสงสาคญททาใหเกดการบรการทมคณภาพ คอ การเพม

ศกยภาพของพนกงานใหเปนบคคลทมความเขาใจในธรรมชาตของงานบรการ มความรและใจรกในงานบรการ

อยางแทจรง มทกษะในการบรหารการจดการ เทคนคและจตสานกในการบรการ สงสาคญของการใหบรการคอ

การมมนษยสมพนธทดกบผใชบรการและเพอนรวมงานดวยกนเอง การพฒนาพนกงานใหมใจรกในงานบรการ

๕กระแสวฒนธรรม

และมประสทธภาพสงในการทางาน ยอมชวยใหโรงแรมสามารถอยรอดและเจรญเตบโตอยางยาวนานกวาคแขง

โรงแรมบธค (Boutique Hotel) เปนโรงแรมหรขนาดเลกทมเอกลกษณเฉพาะตว เนนการใหบรการ

และความเปนสวนตวของลกคา ซงมแนวโนมการเจรญเตบโตสงในอตสาหกรรมโรงแรมระดบโลก รวมทง

ประเทศไทย ปจจบนประเทศไทยมโรงแรมบธค (Boutique Hotel) หลายแหงทไดรบการยอมรบวามความ

สวยงาม และสามารถดงดดนกทองเทยวใหมาเยอนประเทศไทยไดปละจานวนมาก ถงแมโรงแรมบธคสวนใหญ

จะเปนโรงแรมขนาดเลก เนนการตกแตงทเปนเอกลกษณเฉพาะตว แตการบรการไมไดยงหยอนไปกวาโรงแรม

ใหญๆ เลย เพราะวาการบรการคอความพเศษของโรงแรมบธค โรงแรมสวนใหญมหลกการแบงงานแบบงายๆ

คอ พนกงานเบองหนาและพนกงานเบองหลง พนกงานเบองหลงสวนสาคญอยทการจดตารางการทางานใหเปน

ไปตามตารางตามระบบ สวนงานเบองหนามสวนสาคญอยท “ทศนคตในการบรการ” โดยทศนคตแรกทสาคญ

คอ หวใจบรการ (Service Mind) ทศนคตทสอง คอ ใจเขาใจเรา เขาชอบ ไมชอบอะไร เขากลว ไมกลวอะไร

เขาอยากได ไมอยากไดอะไรกจดใหตามนน และทศนคตทสาม คอ บรรยากาศสาคญกวาทศนคต คอ พนกงาน

หลายคนคดวาทศนคตของตนดแลวจงใหความสาคญกบการแสดงออกทาทเปนเรองรองเปนเรองทผด

เพราะงานเบองหนา สงทเหนสาคญกวาทศนคตซงมองไมเหนการแสดงออก ไมเฉพาะเรองทาทางและทาท

เทานน แตยงรวมถง การแตงตว ทรงผม กลนปาก บคลก การพดจาอกดวย

งานวจยทเกยวของ เยาวภรณ เลศกลาทามนท, วนดา เลศพพฒนานนท และรตนาภรณ ชาตวงศ (2555) ศกษาเรอง

ความตองการพฒนาตนเองของพนกงานในสถานประกอบการประเภทโรงแรม รสอรท และโฮมสเตย ในอาเภอ

อมพวา และพนทใกลเคยง จงหวดสมทรสงคราม พบวา กลมตวอยางตองการพฒนาตนเองในดานตางๆ ดงน

(1) ดานภาษาตางประเทศ โดยเฉพาะภาษาองกฤษ (2) โปรแกรมคอมพวเตอร Work Art, Program Outlook และ

Microsoft PowerPoint (3) ความรดานวชาชพการโรงแรม ไดแก งานแมบาน การบรการอาหารและเครองดม

การบรการแผนกสวนหนา นอกจากนพนกงานสวนใหญยงตองการพฒนาตนเองดานบคลกภาพ และความร

ความเขาใจในเรองจตวทยาการบรการ

รตนาภรณ ชาตวงศ, เยาวภรณ เลศกลาทามนท และวนดา เลศพพฒนานนท (2555) ศกษาเรอง คณลกษณะ

ทพงประสงคของบคลากรตามมมมองของผบรหารในสถานประกอบการประเภทรสอรทและโฮมสเตยใน

อาเภออมพวาและพนทใกลเคยง จงหวดสมทรสงคราม พบวา ผบรหารสวนใหญตองการบคลากรทมคณสมบต

และคณลกษณะ ดงน (1) มความสามารถดานภาษาตางประเทศ โดยเฉพาะภาษาองกฤษ เนองจากลกคาสวน

หนงทเขามาพกในรสอรทหรอโฮมสเตยเปนชาวยโรปและอเมรกา (2) มความสามารถใชโปรแกรมคอมพวเตอร

โดยเฉพาะโปรแกรมพนฐาน Microsoft Word และ Microsoft Excel ซงมความจาเปนตอการปฏบตงานใน

ปจจบน (3) มความสามารถดานทกษะความรดานวชาชพ การโรงแรม ไดแก การแกปญหาเฉพาะหนา การ

บรการอาหารและเครองดมโดยเฉพาะการเสรฟอาหารและรปแบบการบรการ การจดการภตตาคารและการจด

เลยง ทกษะการปเตยงและการเขยนรายงานสถานะหองพก นอกจากนผบรหารยงตองการบคลากรทมใจรกการ

บรการ ขยน ซอสตย มความรวดเรวในการใหบรการ มความรความเขาใจในการใหบรการ สามารถใหบรการ

หรอตอบสนองความตองการและรบมอขอรองเรยนของลกคาได

พชราภรณ ฟองเงน (2553) ศกษาเรอง คณภาพการบรการของพนกงานตอนรบ โรงแรมอมพเรยลแม

ปง อาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม พบวา ผใหขอมลสวนใหญเปนเพศหญง มอายเฉลย 45 ป สวนใหญประกอบ

อาชพรบราชการ มรายได 30,001 บาท ขนไป มภมลาเนาอยในภาคเหนอ มาจงหวดเชยงใหมและพกทโรงแรม

๖ กระแสวฒนธรรม

อมพเรยลแมปง ดวยเหตผลเพอมาประชมสมมนา โดยเดนทางดวยเครองบนและเดนทางมา 7-9 คน สวนใหญ

เคยมาพกทโรงแรมอมพเรยลแมปง จงหวดเชยงใหม จานวน 1-2 ครง และสวนมากรบรขอมลจากอนเตอรเนต

และหนวยงานตนสงกดเปนผทาการตดสนใจเลอกโรงแรม โดยจะดาเนนการจองหองพกลวงหนากอน และ

พกระยะเวลา 2 คน สวนมากผใหขอมลจะเขาพกหองสพรเรย (Superior Room) สาหรบระดบคณภาพการ

บรการของพนกงานตอนรบ โรงแรมอมพเรยลแมปง จงหวดเชยงใหม ในภาพรวมอยในระดบมากทสด โดย

ดานพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานตอนรบอยในระดบมากทสด และคณภาพมาตรฐานการใหบรการของ

พนกงานตอนรบอยในระดบมาก ขอเสนอแนะแนวทางในการใหบรการของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพเรยล

แมปง จงหวดเชยงใหม ทตองมการปรบปรง คอ ควรมการลงทะเบยนเพอเขาพก (Check in) และการแจงออก

หองพก (Check out) ทรวดเรว โดยจดทาฐานขอมลลกคาได พนกงานควรจะใหบรการทดกบผใชบรการทกคน

โดยไมเลอกปฏบตและควรเอาใจใสรายละเอยดเลกๆ นอยๆ ทจะทาใหลกคาพอใจ และพนกงานของโรงแรม

ควรพรอมทจะใหบรการแกแขก ผมาใชบรการหรอจะใหบรการและชวยเหลอเมอแขกรองขอในทนท

นอกจากนมนกวจยทานอนทมการศกษาเกยวคณภาพการบรการ เชน เยาวภรณ เลศกลาทามนท, วนดา

เลศพพฒนานนท และรตนาภรณ ชาตวงศ (2554) ศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอการบรการ

ของรสอรทในอาเภออมพวา จงหวดสมทรสงคราม หรอ ประภาส ตนตพนธพพฒน (2549) ไดศกษาความพง

พอใจของผเชาพกตอการบรการทพกอาศยรายเดอนในเครอโชคชย อาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม หรอ เจรญพร

เพชรกจ (2548) ศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของพนกงานบรการสวนหนา กรณศกษา

KU Home

คณภาพการบรการ Zeithaml & Bitner (2000) ไดกลาวถง คณภาพของการบรการวาลกคาประเมนคณภาพบรการโดยใชปจจย

สาคญ 5 ประการ ไดแก ความเชอถอได (Reliability) ความสามารถในการบรการตามทสญญาไวอยางนาเชอถอ

ไววางใจไดและถกตอง การทาใหลกคามนใจ (Assurance) พนกงานมความร มอธยาศยและมความสามารถทาให

ลกคาเกดความไววางใจและเชอมน การเสนอสงทเปนรปธรรม (Tangibles) สงนาเสนอทางกายภาพของบรการ

การเขาใจลกคา (Empathy) การเอาใจใสและใหความใสใจกบลกคาเปนรายบคคล และการตอบสนองลกคาทนท

(Responsiveness) ความเตมใจทจะชวยเหลอลกคาและใหบรการโดยทนท ปจจยนเนนทความสนใจและความ

พรอมทจะทาตามคาขอรอง

ยพาวรรณ วรรณวาณชย (2548) ไดกลาวถง คณภาพบรการ (Service Quality) วาเปนสงททาไดยาก

เนองจากงานบรการมความไมแนนอน ในการผลตงานออกมาใหไดมาตรฐานทงนเพราะงานบรการสวนมาก

เปนสงทจบตองไดยากไมสามารถจดเกบไวไดตองทาการผลตขณะทลกคามาซอบรการ ดงนนขณะทลกคามา

ซอบรการและมการสงมอบบรการนนจะทาใหเกดขอผดพลาดและทาใหลกคาเกดความไมพอใจ ปญหาขอหนง

ในการดาเนนธรกจบรการ คอ ดานคณภาพบรการและแนวทางสรางคณภาพในทกกระบวนการของธรกจ ความ

ผดพลาดไมสามารถแกไขได ดงนนตองปองกนไมใหเกดขนไดทกขนตอนและเนองจาก ลกคาเปนสวนหนง

ของขบวนการและมสวนในการกาหนดคณภาพของบรการ การเขาใจพฤตกรรมของลกคาจะเปนพนฐานทจะ

เขาใจขบวนการสรางคณภาพ นอกจากนนคณภาพของบรการยงเปนการรวมตวของหลายหนาทในหลายแผนก

ดงนนจงจาเปนตองเขาใจทกแผนกขององคกรดวย

พาราสรามาน เซทแฮลมและเบอรร (Parasuraman Zeithaml and Berry, 1988) กลาวไววาคณภาพบรการ

คอ การรบรของลกคาซงลกคาจะทาการประเมนคณภาพบรการ โดยการเปรยบเทยบความตองการความคาดหวง

๗กระแสวฒนธรรม

กบการบรการทรบจรงและองคกรทไดรบชอเสยงจากคณภาพบรการจะตองมการบรการอยางคงทอยในระดบ

การรบรของลกคาหรอมากกวาความคาดหวงของลกคาซงพาราสมานและคณะ (Parasuraman, et al, 1994) ยงได

กลาวถงคณภาพบรการวา “การประเมนคณภาพการบรการของลกคานนยากกวาการประเมนคณภาพสนคา”

งานบรการสวนหนาเปนงานทตองพบปะนกทองเทยวทเขามาพกและนกทองเทยวทแวะสอบถามขอมล

ของโรงแรมตลอด 24 ชวโมง ซงพนกงานตอนรบตองการทางานอยางหนกในการใหบรการและชวยเหลอนก

ทองเทยวทเขามาใชบรการ เพราะเปนแผนกททารายไดใหกบโรงแรมเปนอนดบ 1 ดงนนการทนกทองเทยวจะ

เขามาใชบรการนนมากนอยนนยอมขนอยกบใหบรการของผใหบรการเชนกน

วตถประสงค 1. เพอศกษาความคดเหนของพนกงานและผจดการแผนกตอนรบสวนหนาเรองคณภาพการบรการของ

พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน

2. เพอศกษาความคดเหนของผใชบรการเรองคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรง

แรมบธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน

3. เพอเสนอแนะแนวการพฒนาปรบปรงคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม

บธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน

กรอบแนวความคดของการศกษา การศกษาการประเมนคณภาพการบรการของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา

โรงแรมเซยงไฮ แมนชน โดยใชกรอบแนวความคดเกยวกบองคประกอบคณภาพการบรการของ Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1988) ซงประกอบดวย 5 มต ไดแก

1. ความนาเชอถอ (Reliability)

2. ความเชอมน (Assurance)

3. เปนสงทจบตองได (Tangible)

4. ความเขาอกเขาใจ (Empathy)

5. การตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness)

ขอบเขตของการวจย ขอบเขตของการวจยอธบายในประเดนหวขอดงน

(1) ขอบเขตดานพนท ผวจยทาการศกษาและเกบรวบรวมขอมลโรงแรมเซยงไฮ แมนชน ถนน

เยาวราช

(2) ขอบเขตดานเนอหา การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวตอคณภาพการบรการของ

พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน ถนนเยาวราช เนอหาทจะศกษา

คอ คณภาพการใหบรการ มลกษณะ 5 ประการ ไดแก (1) ดานความนาเชอถอ (Reliability) (2) ดานความเชอมน

(Assurance) (3) ดานความเปนสงทจบตองได (Tangible) (4) ดานความเขาอกเขาใจ (Empathy) และ (5) ดานการ

ตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness)

๘ กระแสวฒนธรรม

ประโยชนทไดรบ 1. เพอทราบถงทศนคตและความคดเหนของนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศ พนกงาน

ตอนรบสวนหนา และผจดการแผนกตอนรบสวนหนา เพอเปนฐานขอมลในการพฒนาคณภาพการบรการของ

พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา โรงแรมเซยงไฮ แมนชน

2. เปนแนวทางในการพฒนาปรบปรงพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบธค กรณศกษา โรงแรม

เซยงไฮ แมนชน ใหสอดคลองกบความตองการของนกทองเทยว

นยามศพท 1. โรงแรมบธค (Boutique Hotel) หมายถง โรงแรมขนาดกะทดรดมกมจานวนไมเกน 100 หอง (หรอ

ไมเกน 150 - 200 หอง) แตละหองอาจมขนาดไมใหญ เรยกวาใชพนทแบบ “the best out of small spaces” เดม

โรงแรมประเภทนไมเนนตอบสนองความตองการและไลฟสไตลของนกเดนทางแบบ Business Traveler หลาย

แหงจงไมมหองประชมและสงอานวยความสะดวกในการทาธรกจ แตเมอแนวโนมของนกธรกจทนยมเขาพกใน

โรงแรมบธคมากขน โรงแรมเหลานจงใหความสาคญกบบรการและความสะดวกจดนมากขน

2. คณภาพการบรการ (Service Quality) หมายถง คณภาพของการบรการของโรงแรมและมรปแบบของ

การบรการทสามารถวดไดโดยใชมาตราวดการประเมนคณภาพของการบรการตามทฤษฎของพาราสรามาน,

แซทแฮลมและแบรร (Parasuraman Zeithaml & Berry, 1988) ซงมอยดวยกน 5 มต ไดแก ความนาเชอถอ (Reli-

ability) การเชอมน (Assurance) ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangible) การเขาใจการรบรความตองการของ

ผรบบรการ (Empathy) และการตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness)

3. การบรการ (Service) หมายถง การปฏบตรบใชและอานวยความสะดวกตางๆ โดยคานงถงความพง

พอใจของผใชบรการเปนหลก

4. พนกงานตอนรบสวนหนา หมายถง พนกงานทปฏบตหนาทในแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรม

เซยงไฮ แมนชน ทใหบรการแกนกทองเทยวทมาใชบรการ

5. นกทองเทยว หมายถง นกทองเทยวทเดนทางมาพกผอนในโรงแรมเซยงไอ แมนชน ถนนเยาวราช

วธดาเนนการวจย งานวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) คอ เปนการเกบรวบรวมขอมลจากแหลง

ขอมล (Primary Data) โดยการสมภาษณแบบมโครงสราง แหลงขอมลทใชในการวจย ไดแก พนกงานและผ

จดการแผนก และนกทองเทยวทใชบรการของโรงแรมเซยงไฮ แมนชน รวมทงสนจานวน 25 ทาน

กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ พนกงานตอนรบสวนหนา ผจดการแผนกตอนรบสวนหนา และนกทอง

เทยวชาวไทยและชาวตางประเทศ โดยแบงออกเปนพนกงานตอนรบสวนหนาจานวน 9 คน ผจดการแผนก

ตอนรบสวนหนา จานวน 1 คน และนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางประเทศจานวน 15 คน การเกบขอมลแบบ

สมภาษณโดยใชวธการสมแบบเจาะจง (Purposive Sampling) สาหรบพนกงานและผจดการแผนกตอนรบสวน

หนา และวธการสมแบบบงเอญ (Accidental Sampling) สาหรบกลมนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางประเทศ

ผวจยไดกาหนดการสมภาษณของพนกงานตอนรบสวนหนา ผจดการแผนกตอนรบสวนหนา และนกทอง

เทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศ โดยใชวธการสมภาษณเปนรายบคคล (Face-to-Face Interview) เปนการ

สมภาษณทผวจยเปนผสมภาษณเพยงคนเดยว โดยแบบสมภาษณไดจาแนกออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 ขอมล

ทวไปของผใหสมภาษณ และสวนท 2 ขอคาถามคณภาพการบรการ ซงการวเคราะหขอมลเปนการวเคราะห

เนอหาจากคาถามปลายเปดของสวนท 1 และสวนท 2

๙กระแสวฒนธรรม

ผลการวจยและอภปรายผล เมอเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณเรยบรอยแลว ผวจยจะนาขอมลทไดจาก สวนท 1 และสวน

ท 2 นามาสรปวเคราะหและอภปรายผลตอไป ซงมรายละเอยดดงตอไปน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

แหลงทมาของขอมล ขอมล

1.นกทองเทยว1.1 เพศของนกทองเทยวชาวไทย

เพศชาย 2 คน

เพศหญง 3 คน

1.2 เพศของนกทองเทยวตางประเทศ

เพศชาย 4 คน

เพศหญง 6 คน

1.3 วตถประสงคของการมาพก

1.3.1 เพอพกผอน

1.3.2 เพอตดตอคาขาย ธรกจ

1.3.3 อนๆ เชน ไดบตรเขาฟรจากการชงโชค เพอนใหมาพก

แทน เปนตน

1.4 ทศนคตตอการใหบรการของพนกงานตอนรบสวนหนา

พนกงานมความเอาใจใสแกผมาใชบรการเปนอยางด ให

ความชวยเหลอในเรองของขอมลทางทองเทยว แนะนาราน

อาหาร รวมถงการเอาใจใสแกผพการและเดกตลอดทพกอยท

โรงแรมแหงน

2. พนกงานตอนรบสวนหนา

การบรการถอเปนสงทสาคญอยางยงในธรกจบรการทตองให

ความเอาใจใสแกผมาใชบรการอยางเตมใจ และซอสตย ถกตอง

ใหมากทสด

3. ผจดการแผนกตอนรบสวนหนา ธรกจโรงแรมเปนธรกจทตองใหความสาคญเปนพเศษ โดย

เฉพาะอยางยงการใหบรการแกผมาใชบรการ ยงการบรการม

คณภาพมากเพยงใดยงทาใหผมาใชบรการกลบมาใชบรการมาก

ยงขน

๑๐ กระแสวฒนธรรม

จากขอมลสวนท 1 จะเหนไดวานกทองเทยวทงชาวไทยและตางประเทศทเดนทางเขามาทองเทยวสวน

ใหญเปนเพศหญง วตถประสงคในการเดนทางเพอพกผอน ซงมความพงพอใจในการใหบรการของพนกงาน

ตอนรบสวนหนาของโรงแรมอยในเกณฑด พนกงานใหบรการอยางสภาพออนโยน อธยาศยด ทาใหนกทอง

เทยวอยากกลบมาใชบรการอกครง

สวนท 2 ผลการสมภาษณเรองคณภาพการบรการ

ความนาเชอถอ

(Reliability)

ความเชอมน

(Assurance)

เปนสงทจบ

ตองได

(Tangibles)

ความเขาอก

เขาใจ

(Empathy)

การตอบสนองท

รวดเรวและทนทวงท

(Responsiveness)

นกทอง

เทยวชาว

ไทยและ

นกทอง

เทยวตาง

ประเทศ

นกทองเทยว

ทง 2 ชาตได

เหนตรงกนวา

ความนาเชอถอ

ของโรงแรมอย

ในระดบดมาก

พรอมกบชอ

เสยงและรางวล

ทโรงแรมได

รบมาทาใหเกด

ความเชอถอ

มากยงขน

การทโรงแรมได

รบรางวลและ

เขารวมโครงการ

ปลอดบหรทาให

นกทองเทยวเกด

ความเชอมนใน

ความปลอดภย

ของโรงแรมทม

อปกรณตางๆ ทว

โรงแรม

เปนทยอมรบ

กนดวาไมเพยง

แตชอเสยงและ

รางวลทไดรบ

มา การตกแตง

ภายในโรงแรม

และหองพก

รวมถงเครอง

แบบพนกงาน

ทมความเปน

เอกลกษณ

เฉพาะตวของ

โรงแรม ทไมม

โรงแรมใด

เหมอน

เปนสงทยาก

เขาใจและเขา

ถงตวนกทอง

เทยวไดทก

คน แตนกทอง

เทยวมความพง

พอใจในการ

ใหบรการของ

แผนกตอนรบ

สวนหนาใน

ระดบด ซง

พนกงานทก

คนในแผนก

ตอนรบสวน

หนาสนใจ

ทจะเรยนร

วฒนธรรม

ภาษาทไมใช

ภาษาของ

พนกงาน

พนกงานตอนรบสวน

หนามการตอบขอ

สงสยและแกปญหา

ใหนกทองเทยวได

อยางรวดเรว รวมถง

ระบบการจองหองพก

ทมพนกงานคอยดแล

ระบบตลอด 24 ชวโมง

๑๑กระแสวฒนธรรม

ความนาเชอถอ

(Reliability)

ความเชอมน

(Assurance)

เปนสงทจบ

ตองได

(Tangibles)

ความเขาอก

เขาใจ

(Empathy)

การตอบสนองท

รวดเรวและทนทวงท

(Responsiveness)

พนกงานตอนรบสวนหนา

โรงแรมไดทาใหนกทองเทยวเกดความนาเชอถอในตวโรงแรม ดวยชอเสยงและรางวลทโรงแรมไดรบมายอมการนตรใหนกทองเทยวเลอกทจะพกกบโรงแรมแหงน

ตอไป

ไมเพยงแตชอเสยงและรางวลทโรงแรมไดรบมานน ความปลอดภยของโรงแรมจดอย

ในพนททมผคนอาศยเยอะทาใหนกทองเทยว

และพนกงานเองเชอมนในความปลอดภยไดอยาง

มาก

เหนไดวาการตกแตงของโรงแรมจะ

เนนบรรยากาศเหมอนพกอย

บานของนกทองเทยวเพอใหนกทองเทยวไดพก

ผอนอยางเตมทและมกจกรรมใหทาตลอด

เวลา

ความเขาอกเขาใจของนกทองเทยวแตละคนนนเปนสงททาไดยาก ตองอาศยประสบการณการทางานในดานบรการเพอใหสามารถเขาถงจตใจของนกทองเทยวไดวาตองการอะไร

โรงแรมไดใหความสาคญในเรองการใหบรการทอยางรวดเรวและตอบสนองใหนกทองเทยวไดรบการบรการและขอมลขาวสารของโรงแรมอยางรวดเรวและทน

ทวงท

ผ จ ด ก า รแ ผ น กต อ น ร บสวนหนา

โรงแรมแหงนไดเปดใหบรการเปน

เวลา 7 ป ทาใหไดรบความไววางใจจากนกทองเทยวทเขามาใชบรการอยางตอเนอง อกทงชอเสยงของโรงแรมทนกทองเทยวไดมการบอกตอๆ กนไป รวมถงรางวลทโรงแรมไดรบมา ยอมการนตรไดวาโรงแรมมความนาเชอถอมาก

ทางโรงแรมไดใหความสาคญอยางยงในการอบรมพนกงานทก

แผนก โดยเฉพาะอยางยงแผนกตอนรบสวนหนาทตองพบ

นกทองเทยวมากทสด โดยเฉพาะความปลอดภยทพนกงานทกคนควรมความรและความเขาใจ เพอใหนกทองเทยวเกดความเชอมนในความปลอดภยทมาพกโรงแรมน

ตองยอมรบวาไมเพยงแตชอเสยงและรางวลทโรงแรมไดรบมาเทานน การตกแตงโรงแรมทเนนการ

ออกแบบในยค 1930 ทงภายในหองพกและภายนอก รวมถงเครองแบบของพนกงานทยงคอน

เซปตเดยวกบโรงแรม เปนสงทนกทองเทยวชนชอบและประทบใจ

การจะใหพนกงานทกคนเขาใจนกทองเทยวทกคนนนเปนสงททาไดยาก ถาพนกงาน

นนไมมประสบการณเพยงพอยอมทาใหเกด

ความทอ เนองนกทองเทยวแตละชาตมวฒนธรรม

ภาษา ทแตกตางกนออกไป

โรงแรมมนโยบายทใหบรการแกนกทองเทยวทรวดเรวและทนทวงท ไมเลอกปฏบต เมอเกดปญหาขนกบนกทองเทยวพนกงานตองแกไขใหกบนกทองเทยวทนท เพอใหนกทองเทยวพงพอใจและประทบใจกบสงทพนกงานเอาใสนกทอง

เทยวทกเรอง

สวนท 2 ผลการสมภาษณเรองคณภาพการบรการ (ตอ)

๑๒ กระแสวฒนธรรม

จากขอมลสวนท 2 ผวจยสามารถวเคราะหขอมลและนาเสนอประเดนสาคญตางๆ ตามหลกคณภาพการ

บรการ 5 มตของพาราสรามาน และคณะ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990) ดงน

มตท 1 ความนา เ ชอถอ ( R e l i a b i l i t y ) จากการ เกบขอ มล เ ช ง ลกและจากการส ง เกต

ผลการวจยพบวา นกทองเทยวทใชบรการของโรงแรมมความพงพอใจในดานการใหขอมลทถกตอง

ครบถวน ไมเพยงเทาน นชอเสยงและภาพลกษณของโรงแรมยงเปนทยอมรบโดยทวไป มนกทอง

เทยวชาวไทยทานหนงกลาววา “โรงแรมมขอมลขาวสารหรอการประชาสมพนธจากสอในโรงแรม

เปนสงทดสาหรบนกทองเทยวทพกในโรงแรมและไมไดพกในโรงแรมไดทราบขอมลประชาสมพนธ

ของโรงแรม” ในขณะทพนกงานและผจ ดการแผนกตอนรบสวนหนา ไดกลาววานกทองเทยวทกคน

ทเดนทางทองเทยวท งในประเทศของตนหรอไมใชกตาม ยอมอยากไดขอมลทถกตอง จงเปนหนาท

หลกของพนกงานตอนรบสวนหนาทตองมความรความเขาใจในขอมลของโรงแรมและสถานททอง

เทยวทอยบรเวณโรงแรม รวมถงการออกเอกสารคาใชจายตางๆ กตองมความถกตอง แมนยามากทสด

ซงสอดคลองกบผลการศกษาของประภาส ตนตพนธพพฒน (2549) ทนกทองเทยวจะมองไปทโรงแรม

จะมหลกฐานการรบเงนทถกตองชดเจน เชน ใบเสรจรบเงน เปนตน และสอดคลองกบผลการศกษา

ของขวญหทย สขสมณะ (2545) ทพบวาปจจยดานบรการหรอบคคล ไดแก ความสามารถใหบรการ

ทรวดเรวทนใจ พนกงานมความเขาใจและใหบรการทถกตอง และพนกงานใหบรการทมความปลอดภย

มตท 2 ความเชอมน (Assurance) จากการเกบขอมลเชงลกและจากการสงเกต ผลการวจยพบ

วานกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศมความพงพอใจในการใหบรการดวยความเปนมตร สภาพ

ออนโยนตลอดเวลา ความซอสตยของพนกงานทมตอนกทองเทยว และความปลอดภยของโรงแรมทม

พนกงานตอนรบสวนหนา และเจาหนาทรกษาความปลอดภยทใหการดแลตลอด 24 ชวโมง ซงสอดคลอง

กบผลการศกษาของประภาส ตนตพนธพพฒน (2549) ผลการศกษาพบวานกทองเทยวมความพงพอใจมาก

คอ พนกงานทใหบรการปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรตไมมการเรยกรองคาใชจายอน ๆ และโรงแรม

มความปลอดภย มนคง และซงสอดคลองกบผลการศกษาของสมศร นสตศร (2548) ผลการศกษาพบวา

นกทองเทยวมความพงพอใจดานความปลอดภยทมพนกงานคอยดแลตลอด 24 ชวโมง

มตท 3 เปนสงทจบตองได (Tangibles) จากการเกบขอมลเชงลกและจากการสงเกต ผลการวจยพบวา

นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศ รวมถงพนกงานตอนรบสวนหนามความประทบใจความสวยงาม

ของโรงแรม ลอบบ ทมการตกแตงบรรยากาศใหสอดคลองกบยานคาของคนจนไดอยางลงตว เชน เฟอรนเจอร

ของตกแตง เครองแบบพนกงาน เปนตน ซงสอดคลองกบผลการศกษาของขวญ พพฒนสขมงคล (2551) ผล

การศกษาพบวานกทองเทยวมความประทบใจมาก คอ เครองแบบของพนกงาน การตกแตงของโรงแรมทมความ

สวยงาม มความเปนเอกลกษณเฉพาะตว

มตท 4 ความเขาอกเขาใจ (Empathy) จากการเกบขอมลเชงลกและจากการสงเกต ผลการวจยพบวา

นกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศมความพงพอใจในระดบปานกลาง เนองจากการทจะใหเขาใจใน

วฒนธรรมของแตละชาตและภาษาทไมใชภาษาเรานนยอมทาไดยาก สงเหลานตองใชประสบการณของแตละ

บคคลในการใหบรการนกทองเทยวใหเกดความพงพอใจ แตมสงหนงทนกทองเทยวมความพงพอใจในระดบด

คอ การทพนกงานพดจาทออนโยน สภาพ และการแสดงออกทด เพอตองการใหเกดความเขาใจทนกทองเทยว

พยายามสอออกมา เชน ภาษากาย การเขยนบนกระดาษ เปนตน ซงสอดคลองกบผลการศกษาของประภาส ตนต

พนธพพฒน (2549) ผลการศกษาพบวานกทองเทยวมความพงพอใจอยางมากทพนกงานตอนรบสวนหนาให

บรการใชคาพดทสภาพไพเราะ และมความพงพอใจทมคาเฉลยอยในระดบมาก คอ พนกงานใหบรการมการ

๑๓กระแสวฒนธรรม

แสดงออกทด และใหขอมลทเขาใจงายแกลกคาทเขาพกและพนกงานทใหบรการใชคาพดทสภาพและสอสาร

เขาใจงาย

มตท 5 การตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness) จากการเกบขอมลเชงลกและจากการ

สงเกต ผลการวจยพบวานกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศมความพงพอใจในระดบดมาก พนกงาน

และผจดการแผนกตอนรบสามารถใหบรการ และตดตามขอเรยกรองไดอยางรวดเรว พรอมการใหขอเสนอ

แนะในสงทเกดขน นอกจากนการตอบ E-mail กสามารถทาไดอยางรวดเรวเชนเดยวกน ซงสอดคลองกบผลการ

ศกษาของพรรณวด พฒนชย (2551) ผลการศกษาพบวานกทองเทยวมความพงพอใจมาก คอ พนกงานมความ

พรอมและเตมใจในการใหบรการทนท และพนกงานของโรงแรมมเวลาทจะใหบรการหรอชวยเหลอเมอแขก

รองขอเสมอ และไดสอดคลองกบผลการศกษาของประภาส ตนตพนธพพฒน (2549) และสมศร นสตศร (2548)

ทพบวาพนกงานเตมใจทชวยเหลอแกไขปญหา และการใหบรการทรวดเรว

ขอเสนอแนะ 1. ดานความนาเชอถอหรอไววางใจ (Reliability) จากการศกษาพบวานกทองเทยวเขาพกในโรงแรมแหงนพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมบางคนยงมการใหขอมลของโรงแรมไมชดเจนหรอไมมนใจในตวขอมลทไดใหกบนกทองเทยว ผวจยไดเสนอใหทางโรงแรมมการจดอบรมแนะนาโรงแรมสาหรบพนกงานทเขาใหมและพนกงานเกาใหทราบถงสนคาและบรการของโรงแรมทมอย รวมถงประวตความเปนมาของโรงแรม เพอใหพนกงานตอนรบสวนหนาทกคนใหขอมลทตรงกน เพราะเปนแผนกทสาคญของโรงแรมในการขายสนคาและบรการ อกท งยงเปนศนยรวมของขอมลขาวสารทนกทองเทยวตองสอบถามขอมลตางๆ 2. ดานความเชอมน (Assurance) จากการศกษาพบวานกทองเทยวยงมความกงวลในเรองของความปลอดภย เนองจากพนกงานตอนรบสวนหนาสวนใหญเปนพนกงานผหญง อาจจะเกดอนตรายไดงาย อกทงพนกงานขนสมภาระกจะสนสดการทางานตอนเทยงคน ในโรงแรมจะเหลอพนกงานทงหมด 3 คน รวมพนกงานรกษาความปลอดภย ผวจยไดเสนอใหทางโรงแรมจดหาพนกงานตอนรบสวนหนาใหมผชายเขามาทางานใหสวนน เพอไดดแลนกทองเทยวและพนกงานผหญงไมใหเกดอนตรายทขน รวมถงใหฝายบคคลจดฝกอบรมเกยวกบการปองกนเกดอคคภย ศลปะการปองกนตวเองในยามฉกเฉน รวมถงการจดระบบการรกษาความปลอดภยใหกบนกทองเทยวและพนกงานอยางทวถง 3. ดานสงทจบตองได (Tangibles) จากการศกษาพบวานกทองเทยวมความพงพอใจในระดบปานกลางในเรองของอปกรณตางๆ ทงในหองพกและบรเวณลอบบของโรงแรมไดจดสงอานวยความสะดวก ผวจยไดเสนอใหพนกงานตอนรบสวนหนาชวยกนดแลความสะอาดของบรเวณลอบบ ตรวจเชคอปกรณตางๆ ใหอยในสภาพพรอมการใชงาน รวมถงการจดระเบยบของใชในพนทของลอบบใหเรยบรอย และรวมถงมการจดอปกรณปฐมพยาบาลและอปกรณดบเพลงอยางเพยงพอ 4. ดานความเขาอกเขาใจ (Empathy) จากการศกษาพบวานกทองเทยวมความพงพอใจในระดบปานกลางเกยวกบการแสดงความใสใจแกนกทองเทยวทมาใชบรการ เชน การจดจาชอของพนกงานทมาใชบรการ

บอย ภาษาของพนกงานทใชในการสอสารกบนกทองเทยว น าเสยงทใชในการพดคย รวมถงความแตกตางใน

เรองของวฒนธรรมของนกทองเทยว ดงนนโรงแรมควรมการจดอบรมภาษาองกฤษและภาษาอนอก 1 ภาษา

เพอใหพนกงานสามารถสอสารไดหลายภาษา โดยการสารวจความตองการของพนกงานทจะใชภาษาเพม

เชน ภาษาจน ภาษาฝรงเศส เปนตน นอกจากนยงควรมจดอบรมหลกการใหบรการใหตรงใจนกทองเทยว เชน

จตวทยาการบรการของนกทองเทยว พฤตกรรมของนกทองเทยวในแตละภมภาค เปนตน

๑๔ กระแสวฒนธรรม

5. ดานการตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท (Responsiveness) จากการศกษาพบวานกทองเทยวยง

คงมความพงพอใจตอจานวนของพนกงานตอนรบสวนหนาทมพนกงานนอย อาจทาใหเกดการบรการทชาและ

ไมสามารถใหบรการไดทวถงได ดงนนโรงแรมควรใหความสาคญกบจานวนพนกงานใหมเพยงพอตอจานวน

ของนกทองเทยวทจะเขามาใชบรการทมากเพมขน อาจจะมการจดจางพนกงานชวคราวแทนพนกงานประจาใน

ชวงฤดกาลทมนกทองเทยวเขามาพกมาก นอกจากนพนกงานตองมความพรอมและเตมใจในการใหบรการแก

นกทองเทยว โดยเฉพาะในเรองการดแลและเอาใจใสตอการใหบรการอยางสมาเสมอ ควรมการอบรมพฒนา

พนกงานทใหบรการอยางตอเนองและใหเหนความสาคญของการบรการ โดยพนกงานตองมความรและความ

เขาใจใหรวธการบรการทด มคณภาพทงในดานการตอนรบดวยอธยาศยไมตร รวมถงการใหคาแนะนาปรกษา

ในดานตางๆ และการจดอบรมเหตการณตางๆ ทเกดขนในโรงแรม เพอใหพนกงานสามารถนาปรบใชไดจรง

บรรณานกรม ขวญ พพฒนสขมงคล . (2551). การพฒนามาตรวดการรบรของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพ การบรการของโรงแรมในจงหวดเชยงใหม. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.ขวญหทย สขสมณะ. (2545). ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในอาเภอเมอง จงหวดเชยงราย. การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.จดาภา ใหญโสมานง. (2549). คณภาพบรการของโรงแรมในเขตอาเภอเมอง จงหวดอดรธาน. การคนควา แบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหาสารคาม.ฉตยาพร เสมอใจ. (2545). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร : เอกซเปอรเนทประภาส ตนตพนธพพฒน . (2549). ความพงพอใจของผเชาพกตอการบรการทพกอาศยรายเดอน ในเครอโชคชยในอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.พรรณวด พฒนชย. (2551). ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของโรงแรมเชยงใหมภคา จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย เชยงใหม.พชราภรณ ฟองเ งน . (2553) . คณภาพการบรการของพนกงานตอนรบโรงแรมอมพ เ รยลแมปง อาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระศลปศาสตรมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยแมโจ.ภาวณ เตมด. (2553). ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกลม Boutique Hotel ของ นกทองเทยวในจงหวดเชยงใหม. งานวจยและวเทศสมพนธวทยาลยศลปะ สอและเทคโนโลย. มหาวทยาลยเชยงใหม.เยาวภรณ เลศกลทานนท, วนดา เลศพพฒนานนท และรตนาภรณ ชาตวงศ. (2554). ความพงพอใจของ นกทองเทยวทมตอการบรการของรสอรทในอาเภออมพวา จงหวดสมทรสงคราม. วารสารวชาการ สมาคมสถาบนอดมศกษาเอกชน ปท 17 ฉบบท 1 พฤษภาคม 2554เยาวภรณ เลศกลทานนท, วนดา เลศพพฒนานนท และรตนาภรณ ชาตวงศ. (2555). ความตองการพฒนา ตน เองของพ นกง าน ในสถานประกอบการประ เภท โร งแรม ร สอ รท และ โฮมส เต ย ในอาเภออมพวาและพนทใกลเคยง จงหวดสมทรสงคราม . วารสารการบรการและการทอง เทยว ปท 7 ฉบบท 7 (กรกฎาคม – ธนวาคม 2555). สมาคมนกวชาการการทองเทยว (ประเทศไทย) มหาวทยาลยสยาม

๑๕กระแสวฒนธรรม

ยพาวรรณ วรรณวาณชย. (2548). การตลาดการบรการ. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.รตนาภรณ ชาตวงศ , เยาวภรณ เลศกลทานนท และวนดา เลศพพฒนานนท. (2555). คณลกษณะ ทพงประสงคของบคลากรตามมมมองของผบรหารในสถานประกอบการประเภทรสอรท และโฮมสเตยในอา เภออมพวาและพนท ใกล เคยง จงหวดสมทรสงคราม . วารสารกระแส วฒนธรรม ปท 13ฉบบท 24 (กรกฎาคม – ธนวาคม 2555). มหาวทยาลยสยาม วรพงษ เฉลมจระรตน. (2539). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพมหานคร: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย – ญปน.สมศร นสตศร. (2548). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของโรงแรม ด อนเตอรเนชนแนล เชยงใหม. การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย เชยงใหม.สภทธา สขช. ______. Boutique Variety & Definition. [ออนไลน]. เขาถงไดจาก :http://www.positio ningmag.com/magazine/details.aspx?id=25028. ( วนทคนขอมล : 7 มกราคม 2556).เอนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. กรงเทพมหานคร : ศนยหนงสอ มหาวทยาลยธรรมศาสตร.A.Parasuraman, Valaria A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. (2008). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. [Online]. Available : http://www.farrellasso ciates.com.au/Papers/Conceptual%20Model%20of%20Service%20 Quality.pdf. (Access date : March 10, 2013).Akan, Perran. (1995). “Dimensions of Service Quality : A Study in Istanbul.” Managing Service Quality. 5, 6: 39-43.Aldlaigan, Abdullah H. and Buttle, Francis A. (2002). “SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality.” International Journal of Service Industry Management. 13, 4: 362-381.Gabbie, Olive and O’Neill, Martin A. (1996). “SERVQUAL and the Northern Ireland Hotel Sector : A Comparative Analysis – part 1.” Managing Service Quality. 6, 6: 25–32.Juwaheer, Thanika Devi. (2004). “Exploring International Tourists’ Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach – a Case Study of Mauritius.” Managing Service Quality. 14, 5: 350–364.

Kang, Sung-sook ; Okamoto, Nobuyuki and Donovan, Herbert A. (2004). “Service Quality and Its

Effect on Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intentions: Hotel and Ryokan Guests

in Japan.” Asia Pacific Journal of Tourism Research. 9, 2 (June): 190-202.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11th ed. New York: Prentice-Hall.