FRONT OFFICE€¦ · terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk jadwal tamu keesokan

FRONT OFFICE

(C3) KELAS XII

Rudi Maryati

PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

FRONT OFFICESMK/MAK Kelas XII© 2020Hak cipta yang dilindungi Undang-Undang ada pada Penulis.Hak penerbitan ada pada PT Kuantum Buku Sejahtera.

Penulis : Rudi MaryatiEditor : Vera Annisa Retno PratiwiDesainer Kover : Achmad FaisalDesainer Isi : Putri Ari KristantiTahun terbit : 2020ISBN : 978-623-7591-99-3

Diterbitkan oleh PT Kuantum Buku SejahteraAnggota IKAPI No. 212/JTI/2019Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa TimurTelp. (0341) 438 2294, Hotline 0822 9951 2221; Situs web: www.quantumbook.id

Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari PT Kuantum Buku Sejahtera.

iii

Daftar Isi

Prakata ..................................................................................................................... vBab 1 Penanganan Check–In Tamu Individu ............................................................. 1 A. Mengenal Penanganan Check-In Tamu Individu .................................................... 2 B. Klasifikasi Tamu Hotel ...................................................................................................... 3 C. Tata Cara Penanganan Check-In Tamu Individu ...................................................... 4 D. Prosedur Penanganan Check-In Tamu Individu ...................................................... 7 E. Penanganan Barang Tamu Individu ........................................................................... 10 F. Pembaharuan Check-In Tamu Hotel ............................................................................ 13 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 17

Bab 2 Penanganan Check-Out Tamu Individu ........................................................... 21 A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Individu .......................................................... 22 B. Prosedur Check-Out Tamu Individu ............................................................................. 25 C. Penanganan Express Check-Out Tamu Individu .................................................... 26 D. Penanganan Barang Tamu Individu Check-Out ..................................................... 27 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 30

Bab 3 Penanganan Check-In Tamu Rombongan ....................................................... 35 A. Cara Penanganan Check-In Tamu Rombongan ...................................................... 36 B. Prosedur Check-In Tamu Rombongan ...................................................................... 37 C. Penanganan Barang Tamu Rombongan ................................................................... 38 D. Prosedur Check-In Tamu VIP .......................................................................................... 41 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 44

Bab 4 Penanganan Check-Out Tamu Rombongan .................................................... 49 A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Rombongan ................................................. 50 B. Prosedur Check-Out Tamu Rombongan ................................................................... 53 C. Penanganan Express Check-Out ................................................................................. 55 D. Penanganan Late Check-Out ........................................................................................ 55 Uji Kompetensi ............................................................................................................................ 58

Bab 5 Penerapan Transaksi Keuangan ...................................................................... 63 A. Ruang Lingkup Transaksi Keuangan Front Office ................................................. 64 B. Penerapan Transaksi Keuangan Front Office ............................................................ 66 C. Laporan Keuangan ............................................................................................................ 69 Uji Kompetensi ............................................................................................................................ 75

Bab 6 Catatan dan Laporan Keuangan Front Office .................................................. 79 A. Ruang Lingkup Catatan dan Laporan Keuangan .................................................. 80 B. Klasifikasi Catatan dan Laporan Keuangan .............................................................. 80 C. Catatan Status Reservasi ................................................................................................. 81 D. Catatan Formulir ................................................................................................................ 82 E. Laporan Harian Hotel ....................................................................................................... 83

iv

F. Membuka Rekening Tamu ............................................................................................. 84 G. Mencatat Transaksi ........................................................................................................... 84 H. Laporan Arus Kas (Cash Flow) ....................................................................................... 85 Uji Kompetensi ............................................................................................................................ 89

Bab 7 Penanganan Reservasi Rombongan dan Individu secara Lisan dan Tulisan 93 A. Mengenal dan Manfaat Reservasi .............................................................................. 94 B. Sumber Reservasi .............................................................................................................. 95 C. Sistem Penanganan Reservasi ..................................................................................... 97 D. Reservasi Tertulis ............................................................................................................... 98 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 105

Daftar Pustaka ................................................................................................................... 109Biodata Penulis .................................................................................................................. 111Biodata Konsultan ............................................................................................................. 112Tim Kreatif.......... ................................................................................................................ 113

v

Prakata

Rasa syukur yang terhingga penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan pengatur semesta alam. Alhamdulillah, sungguh sebuah kebahagiaan tersendiri bagi penulis dapat menyelesaikan naskah buku teks ini. Buku ini merupakan buku teks SMK/MAK kelas XII Kompetensi Kejuruan Perhotelan yang diharapkan dapat menjadi sumber belajar bagi para peserta didik. Selain itu, buku ini juga diharapkan dapat menjadi literatur dan sarana untuk mempelajari dan memperdalam ilmu perhotelan khususnya materi mata pelajaran Front Office. Adapun buku Front Office ini disajikan secara berurutan sesuai KI/KD Kurikulum 2013 Kompetensi Keahlian Perhotelan kelas XII yang terbagi ke dalam tujuh bab sebagai berikut.Bab 1 Penanganan Check–In Tamu IndividuBab 2 Penanganan Check-Out Tamu IndividuBab 3 Penanganan Check-In Tamu RombonganBab 4 Penanganan Check-Out Tamu RombonganBab 5 Penerapan Transaksi Keuangan Bab 6 Catatan dan Laporan Keuangan Front OfficeBab 7 Penanganan Reservasi Rombongan dan Individu secara Lisan dan Tulisan Adapun setiap bab dalam buku ini telah dilengkapi dengan kompetensi dasar dan tujuan pembelajaran yang telah disesuaikan dengan Kurikulum 2013 Revisi. Pembahasan materi disajikan dengan bahasa yang lugas dan mudah dipahami dengan alur pembahasan umum ke pembahasan secara khusus, sedangkan untuk menunjang pembelajaran yang aktual, buku ini sudah menerapkan STEM (Science, Technology, Engineering, and Mathematics) serta soal-soal evaluasi berbasis HOTS. Semoga buku Front Office SMK/MAK Kelas XII ini bermanfaat bagi para peserta didik dan seluruh pembaca dalam mengeksplorasi pengetahuan khususnya dalam pembelajaran kompetensi keahlian perhotelan. Penulis selalu menantikan saran dan kritik yang membangun. Selamat belajar, dengan ilmu seseorang akan menuju kemuliaan. Semoga sukses.

Penyusun

vi

Do not Pray for an Easy life,

pray for the strength to endure a difficult one

Jangan kamu berdoa untuk hidup yang mudah,Berdoalah agar diberi kekuatan supaya dapat

menghadapi hidup yang sulit.

"Bruce Lee"

Penanganan Check–In Tamu Individu 1

1BAB

Setelah mempelajari bab ini, diharapkan peserta didik mampu1. mendeskripsikan penanganan check-in tamu individu;2. menguraikan fungsi penanganan check-in tamu individu;3. mengidentifikasi penanganan check-in tamu individu;4. menjelaskan prosedur menangani check-in tamu individu; dan5. memolakan prosedur menangani check-in tamu individu.

Tujuan Pembelajaran

Penanganan Check–In Tamu Individu

3.11 Menerapkan penanganan check-in tamu individu4.11 Menangani check-in untuk tamu individu

Kompetensi Dasar

Front Office2

Pada saat seseorang telah berhasil memesan kamar hotel, proses selanjutnya yang perlu dilakukan adalah check-in. Check-in menjadi aktivitas penting yang wajib diketahui secara benar sebelum seseorang akan menginap dan merasakan layanan hotel lainnya. Dalam setiap hotel mempunyai kebijakan yang berbeda mengenai jam check-in yang diizinkan. Selain itu, pada saat check-in hotel terdapat beberapa hal yang perlu untuk diperhatikan sehingga seseorang terhindar dari kesalahan-kesalahan teknis dan dapat menikmati layanan hotel dengan nyaman.

A. Mengenal Penanganan Check-In Tamu Individu

Apa yang dirasakan ketika pertama kalinya masuk ke sebuah hotel? Tentu rasanya senang atau penasaran dengan apa yang harus dilakukan kemudian? Ya benar, bahwa ketika saat masuk ke sebuah hotel dan telah memesan atau booking kamar hotel maka akan melakukan yang Namanya check-in. Check-in menjadi tahapan awal yang penting sebelum dapat menikmati seluruh layanan hotel sesuai paket pelayanan yang ditawarkan.

Gambar 1.1 Aktivitas check-in di hotelSumber: Nadia, 2019

Sebagai tamu, pada saat melaksanakan kegiatan check-in akan dilayani oleh satu atau dua orang petugas check-in. Biasanya petugas berpenampilan sopan, rapi, dan pantas. Sikapnya pun sangat ramah, cekatan, dan siap membantu apa pun yang diperlukan. Seperti yang telah dipelajari pada materi sebelumnya di kelas XI bahwa para petugas check-in bertugas sebagai staff front office.

Dalam penanganan check-in tamu yang datang seorang diri atau dengan keluarga berbeda dengan penanganan tamu yang datang secara rombongan. Jenis penanganannya akan sedikit berbeda dalam beberapa hal. Nah, dalam bab ini akan mempelajari khusus tentang penanganan check-in tamu individu. Tentu masih ingat mengenai apa saja tugas-tugas seorang staff front office, bukan? Ya benar, bahwa seluruh tugas-tugas seorang staff front office disebut dengan satu rangkaian penangananan check-in tamu atau managing guest service.


B. Klasifikasi Tamu Hotel

Sebelum mempelajari lebih dalam mengenai penanganan check-in tamu individu, ada baiknya mengenal terlebih dahulu macam-macam tamu sebuah hotel. Pada umumnya tamu yang menginap di hotel diklasifikasikan sebagai berikut.1. Domestic Tourist Domestic tourist merupakan wisatawan lokal atau daerah, dalam hal ini wisatawan

lokal tersebut menginap pada suatu hotel pada waktu weekend, special function, dan/atau untuk aktivitas lainnya.

2. Free Independent Travellers (FITs) FITs merupakan wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara individu

dan tidak terikat ke dalam suatu rombongan maupun tour group. Pada umumnya, tamu FITs melakukan reservasi kamar secara langsung ke hotel dan biasanya hanya memesan kamar (room only).

3. Group Inclusive Tours (GITs) GITs merupakan rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara

bersamaan dalam suatu tour package. Biasanya tamu jenis ini melakukan perjalanan dengan perantara travel agent.

4. Special Interest Tours (SITs) SITs merupakan suatu rombongan tur yang melakukan kunjungan dengan destinasi

khusus yang telah ditentukan. Contoh: rombongan mengunjungi Kota Yogyakarta, Candi Borobudur, atau Kawasan Raja Ampat, dan sebagainya.

5. Commercially Important Persons (CIPs) CIPs merupakan tamu kelas eksekutif terdiri atas para pimpinan perusahaan atau

instansi bisnis lainnya yang sedang melakukan perjalanan dan menginap di hotel berbintang. Pada umumnya, untuk tamu CIPs reservasi kamarnya dilakukan oleh asisten atau sekretarisnya.

6. Special Attention Guests (SPATTs) SPATTs merupakan tamu yang menginap di sebuah hotel dalam jangka waktu yang

lama. Tamu jenis SPATTs ini memerlukan perhatian dan layanan khusus. Misalnya, tamu yang sedang dalam masa pengobatan karena sakit, tamu lanjut usia, tamu difabel (berkebutuhan khusus), dan sebagainya.

7. Very Important Persons (VIPs) VIPs merupakan tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel. Kehadiran

tamu jenis ini menjadi momen penting bagi hotel. Contoh: selebritis, pejabat pemerintahan, pejabat BUMN, pimpinan perusahaan, para pelanggan tetap, dan sebagainya.

8. Regular Guest Regular guest adalah tamu biasa yang menginap di sebuah hotel. Pada umumnya,

tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih dahulu. Regular guest sering disebut dengan walking guest. Meskipun terdapat perbedaan istilah jenis-jenis tamu seperti yang dijelaskan di atas, bukan berarti ada perbedaan perlakuan dalam pelayanan tamu. Pada hakikatnya, setiap tamu yang datang ke hotel adalah customer, setiap tamu yang datang untuk check-in layak untuk diberikan excellent service (pelayanan prima) dari pihak hotel.

Front Office4

C. Tata Cara Penanganan Check-In Tamu Individu

Penanganan check-in tamu individu menjadi penting sebab di sana tamu akan mendapatkan informasi segala pelayanan yang dapat diakses sesuai dengan kebutuhannya, baik pada saat reservasi, registrasi, maupun saat berada di dalam lingkungan hotel. Bagi seorang staf di front office sangat penting untuk memahami persepsi tamu tersebut. Penanganan check-in tamu secara individu merupakan hak tamu yang harus diberikan dengan sebaik-baiknya yang berorientasi pada kenyamanan tamu. Adapun serangkaian layanan pada tamu individu tersebut sebagai berikut. 1. Layanan Prakedatangan (Pre-Arrival Service)

Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu registrasi terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk jadwal tamu keesokan hari. Reg card biasanya memuat nama tamu, tanggal tiba, tanggal meninggalkan hotel, dan rate yang harus dibayar tamu, serta informasi penting lainnya atas nama tamu yang akan menginap.

2. Layanan Kedatangan (Arrival Service)Ketika tamu tiba di hotel maka hal ini adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian naungan manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat kelengkapan dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada tamu diberikan sesuai standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang telah lebih dulu reservasi, kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat dalam tamu yang terdaftar, tamu tinggal di hotel, dan sampai saatnya tamu meninggalkan kembali hotel.

3. Bell Station Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan yang ada di hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan kepada tamu saat baru tiba di hotel. Saat ini bell station ada di hotel-hotel dengan tipe full service yang tentu ada kaitannya dengan rate yang harus dibayar tamu. Staf di bagian bell station harus ramah, santun terhadap tamu, well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel tempat kerjanya, serta berbalut pakaian seragam yang nyaman di mata tamu.

4. Memarkirkan Kendaraan Tamu (Valet)Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari pihak hotel, baik yang termasuk harga kamar atau kena charge tersendiri. Valet biasanya ada di bawah naungan manajement front office. Sama seperti bell staff, valet staff harus ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan berbagai jenis, teliti, santun berpakaian sopan dan rapi, serta biasanya menggunakan pakaian seragam khusus valet yang disiapkan pihak hotel. Jadi, valet adalah petugas yang khusus bertanggung jawab memarkirkan kendaraan milik tamu.

5. Layanan Registrasi TamuLayanan regristasi tamu pada umumnya ada enam tahap sebagai berikut. a. Greeting the guest, yaitu suatu kewajiban petugas untuk memberikan layanan

regristasi dengan santun, ramah, dan cepat agar tidak terjadi antrean bagi tamu saat check-in.

b. Melakukan registrasi, pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari tidak menutup kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang untuk registrasi.


c. Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan ke dalam reg.card. d. Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan kepada

tamu. e. Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan ketentuan

yang ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel dapat saja memberikan informasi terkait dengan lokasi kamar yang dipindahpakaikan, view yang ada di kamar, jenis kamar dengan ukuran bed yang ada, serta amenities dan informasi lainnya tentang kamar.

f. Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, dapat sendiri atau dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu. Tamu mempunyai hak layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan fasilitas yang ada di kamar dari petugas yang berwenang. Biasanya tamu yang membantu membawa barang akan memberikan pelatihan menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau tidak sesuai dengan standar operasional kerjanya.

Gambar 1.2 Tamu melakukan registrasiSumber: Rahma, 2013

6. Concierge Concierge memegang posisi penting di hotel sebagai pusat informasi bagi tamu terutama untuk urusan sebagai berikut.a. Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel.b. Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau event olahraga.c. Merancang transportasi dari hotel ke tujuan tamu.d. Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang

dapat dinikmati oleh para tamu.e. Penerjemah bahasa agar dipahami tamu. f. Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.

Front Office6

Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi pelanggan lestari yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel. Pelanggan yang terpenuhi harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak langsung concierge akan merekomendasikan penginapan bagi tamu lainnya yang berkepentingan.

7. Kerahasiaan Tamu (Guest Privacy) Segera setelah tamu teregristrasi di hotel tempatnya tiba, berarti tamu mempunyai hak pribadi yang harus dijaga oleh pihak hotel. Hak kepemilikan kamar beralih kepada tamu dengan persyaratan tertentu di hotel yang bersangkutan. Kerahasiaan tamu akan dijaga dari kemungkinan yang akan menyalahgunakan selama ada dalam batas ketentuan tidak melanggar hukum. Oleh karena itu, pihak front desk yang berkepentingan akan melakukan sebagai berikut.a. Tidak memberikan konfirmasi atau mengelak keberadaan tamu yang terdaftar

kepada pihak ketiga tanpa seizin tamu itu sendiri. b. Tidak memberikan data yang tercatat dalam reg.card kepada pihak yang tidak

berkepentingan tanpa izin dari pihak tamu atau atas perlindungan hukum. c. Selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin menginginkan informasi

pribadi tamu yang terdaftar. 8. Informasi Kamar (Room Information)

Informasi tentang kamar tempat tamu menginap ada dalam cakupan hak privacy dari tamu sehingga pihak hotel tidak akan begitu saja memberitahukan kepada pihak ketiga tanpa seizin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan privacy. Dalam kepentingan ini petugas di bagian front desk akan memberikan layanan terkait privacy tamu ini dengan melakukan sebagai berikut.a. Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa

seizin tamu. b. Tidak pernah menunjukkan kepada siapa pun di lokasi front office area terkait

keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data tamu hanya diketahui oleh petugas yang berwenang.

c. Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada saat tamu bersangkutan regristrasi.

d. Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak berkepentingan. e. Selama tamu tinggal di hotel, frekuensi interaksi tamu dan petugas di front desk

akan meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.

Gambar 1.3 Ruangan kamar hotel Sumber: Gita, 2018


9. Bell Staff Bell staff merupakan pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan tamu, valet parking, transportasi bandara, dan lain-lain. Menurut sejarahnya disebut dengan bell staff karena pada saat belum berkembang teknologi seperti saat ini, tamu akan membunyikan bel di bagian kantor depan hotel saat membutuhkan layanan petugas yang siaga berada di bagian belakang tempat.

D. Prosedur Penanganan Check-In Tamu Individu

Gambar 1.4 Reception menyambut tamu di lobi hotelSumber: Admin, 2020

Tahukan apa yang harus dilakukan ketika sudah sampai di pintu hotel? Ya benar, yang harus dilakukan adalah melakukan check-in. Ketika seorang bellboy selesai membantu tamu membawakan barang-barang, tamu tersebut siap untuk melakukan check-in. Secara umum prosedur atau tahapan melakukan check-in sebagai berikut.1. Pelayanan Tamu Datang

Setelah kendaraan pengantar tamu memasuki area lobi maka akan disambut oleh doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat dating, dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaan dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan disimpan di atas luggage troly sampai ke depan di dekat reception counter. Sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barang-barangnya, mulai dari paspor, tanda pengenal diri, sampai uang serta barang penting lainnya yang biasanya ada di salah satu tas yang dibawa oleh bellboy.

2. Mengarahkan Tamu DatangBellboy mengarahkan tamu ke arah receiption counter atau yang disebut front desk. Sesampainya di counter tamu akan disambut oleh reception dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan kepada tamu. Di front office counter akan menanyakan apakah tamu tersebut telah melakukan reservasi atau pemesanan kamar atau belum. Pertanyaan selanjutnya adalah apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agen. Jika tamu mengatakan telah melakukan

Front Office8

pemesanan kamar sebelumnya, reception akan langsung mencocokkan data tamu dengan data daftar tamu yang ada. Hal itu dilakukan untuk mempercepat proses check-in. Namun, jika tamu belum melakukan pemesanan sebelumnya, reception akan meminta tamu untuk menyerahkan kartu identitas diri dan memproses check-in dengan mendata tamu sebagai tamu baru berdasarkan kartu identitas tersebut.

3. Saat Tamu telah Memesan SebelumnyaJika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. Jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan, petugas akan menanyakan surat jaminan berupa Guarantee Letter (GL) atau travel agent voucher. Selanjutnya petugas reception akan mengisi registration form dengan cara meminjam surat identitas diri, seperti KTP, SIM, atau paspor.

4. Penyerahan Perlengkapan Check-InPetugas reception menyiapkan guest card atau kartu tamu dan key card atau kunci berupa kartu dan menjelaskan tentang proses check-out dan berbagai fasilitas penting hotel lainnya. Selanjutnya petugas reception memberikan kupon sarapan dan kupon lainnya serta menerangkan kegunaan dan lokasi fasilitas tersebut.

5. Ucapan Terima KasihTerakhir, petugas reception dengan ramah mengucapkan terima kasih dan ucapan selamat beristirahat sebelum tamu meninggalkan fornt office counter.

Gambar 1.5 Tamu memasuki kamarSumber: Alif, 2019


Gambar 1.6 Key card hotelSumber: Printplast, 2020

Gambar 1.7 Guest card

Sumber: Hood, 2018

Gambar 1.8 Meal coupon Gambar 1.9 Meal coupon Sumber: Currie, 2007 Sumber: Museum, 2020

Seluruh rangkaian penerimaan tamu individu tersebut tergambar dalam skema proses penerimaan tamu sebagai berikut.

Front Office10

Gambar 1.10 Skema penerimaan tamuSumber: Anymous, 2014

E. Penanganan Barang Tamu Individu

1. Penanganan BarangPenanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus sebagai berikut.a. Expenses/biaya adalah adanya barang tamu yang bernilai mahal, oleh karena

itu memerlukan penanganan yang hati-hati.b. Limiting expenses/biaya yang terbatas, yaitu dengan penanganan dan perhatian

yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Dengan demikian, jika bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.


Gambar 1.11 Bellboy menangani barang tamuSumber: Anymous, 2014

2. Metode Penanganan BarangAdapun metode penanganan barang bawaan tamu yang biasa dipakai sebagai berikut. a. Lifting Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus

diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti Tabel 1.1 di bawah ini.

b. Stacking Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang

benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy jika meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taksi. Menumpuk dan meletakkan tas/barang yang paling keras di bagian bawah.

Tabel 1.1 Kategori Penanganan Jenis Barang

“This way up” sign adalah tanda arah atas penempatan barang.

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang yang mudah pecah atau rusak.

Sumber: Rudi Maryati

Front Office12

c. Unloading luggage Dalam mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage) diperlukan

skenario dalam mengeluarkan barang tamu. Adapun ketentuannya sebagai berikut.1) Doorman menyambut dan memberikan salam pada tamu. Doorman

harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut. Selanjutnya, doorman membukakan dan menutupkan pintu kendaraan dengan hati-hati. Pada saat tamu tiba dengan mobil atau taksi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil. Beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil, dan tamu yang cacat atau tamu difabel atau menggunakan tongkat atau sejenisnya. Kemudian, memanggil petugas bellboy jika tamu membawa barang bawaan.

2) Bellboy mengeluarkan barang bawaan tamu. Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu. Keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

Selain itu, dalam penempatan barang pun ada tata cara tersendiri agar seluruh keberadaan barang teratur dan diorganisasi dengan baik.1) Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan

minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beri tahu tamu dengan sopan akan hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal di dalam kendaraan atau bagasi kendaraan, kemudian bawa barang ke lobi. Jika barang tamu cukup banyak, gunakanlah kereta barang.

2) Jika pintu tidak dapat terbuka secara otomatis, bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

3) Selanjutnya, bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian reception.

4) Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar. Jika hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage), siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut, kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat di samping tamu, namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu.

5) Menunggu tamu selama mendaftar. Selama tamu mendaftar, bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk. Jika petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobi sampai pada gilirannya.


6) Menerima kartu tamu. Hal ini biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Jika hotel menggunakan kartu tamu (guest card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu identitas di luggage tag.

7) Menerima kunci kamar. Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.

8) Memberi cap pada bellboy errand card. Sebelum mengantar tamu ke kamar, bellboy akan menerima bellboy errand card yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh bell captain.

9) Memasuki lift/elevator, dalam hal ini biasanya hotel dengan beberapa lantai mempunyai fasilitas lift terutama pada hotel-hotel yang mempunyai jumlah lantai lebih dari tiga lantai. Jika menggunakan lift, bellboy akan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian mempersilakan tamu untuk keluar terlebih dahulu saat telah sampai pada lantai tempat kamar tamu berada.

10) Mengarahkan tamu menuju kamar. Dalam hal ini bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk pintu kamar sebanyak tiga kali sebelum memasuki kamar.

11) Memasuki kamar, dalam hal ini saat memasuki kamar caranya, yaitu nyalakan lampu masuk di kamar, mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu, dan meletakkan barang di kamar pada rak barang, pada rak lipat barang, atau di dalam lemari.

12) Menjelaskan fasilitas kamar, seperti fasilitas kamar, telepon, radio, televisi, air-conditioning, kamar mandi, dan balkon.

13) Meletakkan guest card dan room key di meja tamu.14) Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat.

F. Pembaharuan Check-In Tamu Hotel

1. Perubahan Pemesanan Kamar (Amendment of Reservation)Amendment of reservation adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar sebagai berikut.a. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat.b. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap.Berikut prosedur menangani pembatalan.a. Mengisi perubahan dalam reservation form/blanko pemesanan kamar.b. Membuat perubahan pada reservation slip/diari.c. Mengadakan perubahan dalam reservation chart/tabel.d. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru,

dalam hal ini perubahan form yang terakhir selalu diletakkan paling atas.

Front Office14

2. Pembatalan pemesanan kamar (Cancelation of Reservation)Cancellation of reservation adalah pembatalan pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum tamu tersebut datang ke hotel. Jika hal tersebut terjadi, hotel akan memberikan kode/nomor pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00, advance payment for reservation akan dipotong 50%. Berikut prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasi jika terjadi pembatalan pemesanan kamar.a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan.b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan

dengan lengkap.c. Mencoret slip pemesanan kamar.d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar.e. Simpan kembali pada arsip.

Gambar 1.12 Room cencellation/change formSumber: Rudi Maryati

3. Penanganan Tamu No Show No show adalah tamu yang telah mempunyai pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel. Prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show sebagai berikut.


Gambar 1.13 Prosedur penanganan tamu no showSumber: Rudi Maryati

Sedangkan format untuk menangani tamu no show biasanya digunakan form sebagai berikut.

Gambar 1.14 Format no show list

Sumber: Rudi Maryati

Front Office16

Tugas Kelompok1. Buatlah kelompok terdiri atas 4−5 peserta didik.2. Buatlah skenario peran dan videokan tentang proses check-in tamu individu di

sebuah hotel.3. Buatlah video terbaik dan upload video kalian di Youtube.4. Kumpulkan link videonya ke bapak/ibu guru.

Tugas Individu1. Pahami ulang tentang skenario check-in tamu individu di sebuah hotel.2. Buatlah skema check-in tamu individu tersebut di komputer atau kertas Anda.3. Siapkan pekerjaan Anda untuk didiskusikan di akhir pelajaran.

Rangkuman

Secara umum, tamu hotel dikelompokkan ke dalam beberapa jenis, antara lain domestic tourist, Free Independent Travellers (FITs), Group Inclusive Tours (GITs), Special Interest Tours (SITs), Commercially Important Persons (CIPs), Special Attention Guests (SPATTs), Very Important Persons (VIPs), dan 8) regular guest. Serangkaian penanganan check-in tamu individu, meliputi layanan prakedatangan (prearrival service), layanan kedatangan (arrival service), keberadaan bell station, memarkirkan kendaraan tamu, layanan registrasi tamu, concierge atau layanan pemberian informasi, kerahasiaan tamu, informasi kamar, dan tentang bell staff.

Hal yang harus dilakukan ketika melakukan check-in, seorang bellboy selesai membantu tamu membawakan barang-barang maka tamu tersebut siap untuk melakukan check-in. Secara umum, prosedur atau tahapan melakukan check-in, meliputi pelayanan tamu datang, mengarahkan tamu datang, pelayanan ketika tamu telah memesan sebelumnya, penyerahan perlengkapan check-in, dan ucapan terima kasih. Selanjutnya, dalam penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering disebut dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus, antara lain expenses dan limiting expenses. Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yang biasa dipakai adalah lifting dan stacking serta uploading luggage.

Terdapat prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasi jika terjadi pembatalan pemesanan kamar karena alasan tertentu, meliputi mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan, menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap, mencoret slip pemesanan kamar, hapus data pada tabel pemesanan kamar, dan simpan kembali pada arsip. Sementara saat terjadi pemesanan kamar oleh calon tamu yang bersangkutan tidak datang dan tidak memberi informasi pada pihak hotel disebut dengan no show list.


Uji KompetensiA. Soal Pilihan GandaPilihlah jawaban yang paling tepat.1. Rombongan tamu yang telah mengagendakan kunjungan ke sebuah destinasi

wisata dan menginap di sebuah hotel dikenal dengan istilah ….a. special interest toursa. group inclusive toursb. very important personsc. special attention guestsd. free independent travelers

2. Tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih atau pelayanan khusus di sebuah hotel perlu dilakukan dikarenakan alasan sakit, tamu manula, tamu difabel, dan sebagainya. Istilah yang tepat untuk tamu tersebut adalah ….a. special interest toursb. group inclusive toursc. special attention guestsd. free independent travelerse. commercially important persons

3. Tamu eksekutif dari pimpinan sebuah perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di sebuah hotel mewah disebut dengan istilah ….a. group inclusive toursb. special interest toursc. very important personsd. free independent travelerse. commercially important persons

4. Penyambutan terhadap kedatangan tamu individu dengan barang bawaan tamu yang penuh ditangani langsung oleh ….a. bell captiona. guest in houseb. front office managerc. reservation managerd. reservation supervisor

5. Ketika tamu individu datang untuk check-in dan sebelumnya pernah menginap di hotel tersebut maka dalam kasus ini data tamu dapat dicek pada ….a. guest in housea. reservation fileb. registration cardc. history record cardd. guest history record card

6. Saat melakukan reservasi data yang tercatat pada history record card biasanya dapat diperoleh dari ….a. guest card d. registration card check-outb. rooming list e. dokumen pemesanan kamar c. registration card check-in

Front Office18

7. Di area kerja reception staff yang mempunyai tugas sebagai penerima tamu hotel adalah ….a. receptionistb. reception clerkc. reservation clerkd. reservation hotele. reservation hotel

8. Petugas front office department yang khusus menangani pemesanan kamar disebut dengan ….a. doormanb. receptionc. reservationd. room attendante. elevator operator

9. Dalam proses check-in tamu, staf yang menangani masalah barang bawaan tamu adalah ….a. bellboyb. doormanc. page boyd. uniform sectione. elevator operator

10. Seorang bellboy ketika melakukan penanganan barang tamu mempertimbangkan prinsip limiting expenses yang artinya ….a. penanganan barang tamu dengan minimal pelayanan b. penanganan barang tamu sewajarnya sesuai standar pelayananb. penanganan barang tamu dapat meningkatkan pendapatan hotelc. penanganan barang yang baik menjamin kepuasan tamu selama berkunjungd. penanganan dan perhatian yang baik menghindari kerusakan dapat menekan

pengeluaran11. Tujuan dari penanganan barang tamu yang dikenal dengan istilah stacking atau

teknik meletakkan atau menumpuk barang adalah ….a. untuk menjamin keamanan barang tamua. untuk memuat barang sebanyak mungkinb. untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barangc. untuk mendapatkan penyusunan barang yang rapi dan teraturd. untuk meminimalkan space penyimpanan barang di ruang reservasi

12. Dalam rangkaian proses check-in, petugas reception menyiapkan guest card atau kartu tamu dan key card atau kunci berupa kartu dan melakukan satu hal penting lainnya berbagai fasilitas hotel lainnya. Hal penting dalam proses check-in yang dimaksud adalah ….a. menjelaskan rate kamar yang dipesanb. menjelaskan keuntungan jika ikut mempromosikan hotelc. menjelaskan tujuan petugas hotel melayani tamu dengan baikd. menjelaskan proses check out dan memberikan kupon sarapane. menjelaskan barang-barang hotel yang tidak boleh dibawa pulang


13. Dalam pembaharuan reservasi dikenal istilah amendment of reservation yang artinya ….a. pemesanan kamar secara mendadakb. pembatalan pemesanan kamar karena alasan tertentuc. pemesanan kamar disesuaikan dengan permintaan tamud. pemesanan kamar yang tidak berlaku lagi pada tamu tertentue. perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan

14. Pembatalan pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum tamu tersebut datang ke hotel biasa disebut dengan istilah ….a. rules of reservationb. schedule of reservation c. payment of reservationd. amendment of reservatione. cancelation of reservation

15. Pemesanan kamar oleh calon tamu, namun yang bersangkutan tidak datang dan tidak memberi informasi pada pihak hotel maka disebut dengan no show list sehingga yang harus dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah ….a. data tamu dihapus dari data buku harian hari itu jugab. petugas reservasi menghubungi pihak tamu secepatnyac. data tamu disendirikan antisipasi tamu akan check-in di masa yang akand. rack slip tetap disimpan menjaga kemungkinan tamu datang keesokan harinyae. petugas reservasi membiarkan data yang ada sampai ada perubahan di lain

hari

B. Soal EsaiJawablah dengan tepat dan benar.1. Kriteria yang harus dimiliki oleh seorang receptionist sebagai unsur yang paling

berpengaruh dalam membangun citra hotel, yaitu ….2. Hal yang harus dicek terlebih dahulu oleh seorang receptionist pada saat memulai

pekerjaannya adalah ….3. Jenis kamar yang sebaiknya ditawarkan kepada tamu yang datang tanpa reservasi

sebelumnya adalah ….4. Tamu hotel yang merupakan rombongan tur melakukan kunjungan dengan destinasi

khusus yang telah ditentukan disebut dengan istilah ….5. Penulisan nama-nama tamu dalam expected arrival list diurutkan berdasarkan pada

….6. Langkah yang harus dilakukan jika tamu yang telah booking kamar tidak datang

tanpa pemberitahuan adalah ….7. Petugas hotel yang melakukan penanganan terhadap kunci kamar adalah ….8. Hal yang dimaksud dengan prosedur penanganan barang dengan sistem lifting dan

stacking adalah ….9. Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan diberikan perhatian

khusus atau yang sering disebut dengan istilah ….10. Prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasi jika terjadi pembatalan pemesanan

kamar karena alasan tertentu, yaitu ….

Front Office20

C. Soal Esai UraianJawablah dengan ringkas dan benar. 1. Jelaskan yang harus dilakukan oleh petugas reservasi ketika ada tamu yang ingin

melakukan check-in tanpa ada reservasi sebelumnya.2. Jelaskan yang harus dilakukan oleh seorang petugas reservasi pada tamu yang

berencana untuk tinggal di hotel dalam jangka waktu lama untuk keperluan berobat karena sakit.

3. Jelaskan bagaimana cara yang dilakukan oleh staf hotel untuk menjaga kerahasiaan tamu (guest privacy).

4. Jelaskan skenario apa yang harus dilakukan oleh seorang bellboy dalam penanganan barang tamu.

5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan Amendment of Reservation dan perubahan apa yang sering terjadi.

Documents

FRONT OFFICE€¦ · terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk jadwal tamu keesokan