Funcionalidades do Citsmart

Funcionalidades do Citsmart

Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.

Versão 1.0

20/01/2014


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Visão Resumida

Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0

Projeto Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa

Responsáveis Rosana Silva Godinho (Documentadora)

Revisores Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)

Aprovador Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)


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Histórico de Revisão

Data Versão Descrição Autor

20/01/14 1.0 Elaboração do documento. Rosana Silva Godinho


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Sumário

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................. 6

1.1. Propósito ................................................................................................... 6

1.2. Citsmart ..................................................................................................... 6

2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART ............................................................. 6

2.1. Processos ITIL .......................................................................................... 6

2.1.1. Gerenciamento de Incidentes ............................................................. 7

2.1.2. Gerenciamento de Níveis de Serviço ................................................13

2.1.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços ..........................................16

2.1.4. Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário ...............18

2.1.5. Gerenciamento de Conhecimento .....................................................20

2.1.6. Gerenciamento de Ativos e Configuração .........................................22

2.1.7. Gerenciamento de Problemas ...........................................................26

2.1.8. Gerenciamento de Mudanças ............................................................29

2.1.9. Gerenciamento de Liberação ............................................................32

2.2. Gestão Integrada .....................................................................................34

2.2.1. Gestão de Contratos ..........................................................................34

2.2.2. Gerenciamento de Compras ..............................................................36

2.2.3. Gerenciamento de Projetos ...............................................................37

2.3. Demais Funcionalidades ..........................................................................38

2.3.1. Portal Citsmart ...................................................................................38

2.3.2. Parametrização ..................................................................................39

2.3.3. Visões (Dynamic View) ......................................................................40

2.3.4. MetaDados ........................................................................................41


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2.3.5. Template ............................................................................................42

2.3.6. Painel de Relatórios ...........................................................................43

2.3.7. Processamento Batch ........................................................................44

2.3.8. Modelo de E-mail ...............................................................................45

2.3.9. Construtor de Relatórios ....................................................................46

2.3.10. Conexão LDAP ..................................................................................47

2.3.11. Carga Catálogo de Serviço ................................................................47

2.3.12. Conexão Externa ...............................................................................48

2.3.13. Fluxo ..................................................................................................48

2.3.14. Trilha de Auditoria ..............................................................................49

2.3.15. Banco de Dados ................................................................................50

2.3.16. Integração com Nagios ......................................................................51

2.3.17. Integração com Asterisk ....................................................................51

2.3.18. Discovery e Inventário .......................................................................52

2.3.19. BI Citsmart .........................................................................................53


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1. INTRODUÇÃO

1.1. Propósito

Este documento tem o objetivo de apresentar as principais funcionalida-

des do Citsmart.

1.2. Citsmart

É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada

para facilitar a unificação de informações e a padronizações na gestão da

Tecnologia da Informação no ambiente organizacional.

O Citsmart consiste na disponibilização de uma ferramenta baseada em

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o Gerenciamento de

Serviços de TI. Tem como objetivo principal manter a eficiência nos processos

de prestação de serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos. Atua em

conformidade com as boas práticas descritas na biblioteca ITIL. É o único da

América Latina a ser certificado em nove processos pela Pink Elephant,

através do selo PinkVERIFY.

2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART

2.1. Processos ITIL


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2.1.1. Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento do ciclo de vida de um incidente;

Capacidade de associar workflows (fluxo de trabalho) aos incidentes;

Permite a abertura, modificação e encerramento de incidentes somente

por pessoas autorizadas, possibilitando criar permissões para que uma

pessoa ou um grupo tenha esses acessos a um determinado incidente;


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Permite configurar para um usuário ou grupo permissões de manipula-

ção de registro de incidentes, tais como: abertura, modificação, fecha-

mento, escalonamento, etc.;

Permite que os controles de acesso para abrir, modificar e fechar inci-

dentes sejam realizados com base em condições pré-estabelecidas;

Permite realizar o cadastro de origem do contato a partir da interface

de registro de solicitação;

Permite anexar quaisquer tipos de arquivos (.doc, .xls, .jpg, .pdf, e entre

outros);

Permite criar uma solicitação de serviço/incidente a partir de uma outra

solicitação (solicitação filha);

Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela re-

solução do incidente;

Criação de sub-solicitação;

É possível agendar tarefa(s) para posteriormente atendê-la(s);

Permite atribuir automaticamente uma referência única para o registro

no momento da abertura do incidente;

Reclassificação do registro de incidente;

Registro de ocorrências;

Delegação/compartilhamento do incidente a um grupo de apoio, depar-

tamento ou individual;

Suspensão/reativação de uma solicitação de serviço/incidente;

Integração com Acordo de Nível de Serviço (ANS) para monitorar e

controlar o tempo de resposta e resolução dos incidentes com base em

prioridade e / ou níveis de serviço;


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Integração com o Gerenciamento de Problemas para agilizar a abertura

de um registro de problema, a criação e a manutenção das relações

ligadas entre o Incidente e Problema;

Integração com o Gerenciamento de Mudanças para facilitar a abertura

de requisição de mudança (RDM) de um registro de incidentes e, tam-

bém, verificar os possíveis incidentes que podem ocorrer devido al-

guma mudança;

Integração com o Gerenciamento de Conhecimento para apoiar a in-

vestigação de incidentes (por exemplo: através de script), diagnóstico

e resolução (por exemplo: trabalho em torno, temporária corrigir, corre-

ção de incidentes de rotina);

Integração com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para per-

mitir ao Service Desk identificar, investigar e diagnosticar incidentes

com base nos itens de configuração relacionados aos mesmos;

Exibe o CMDB (configuration management database) na mesma inter-

face de gerenciamento de incidentes;

Permite a verificação da abertura de mais de um chamado para o

mesmo usuário ou equipamento, evitando a criação de chamados em

duplicidade;

Priorização automática, apontamento e escalação de incidentes base-

ados em registros de categorização;

Permite automatizar a classificação de incidentes via interação com

módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TI;

Indicadores de prioridade, impacto e urgência (severidade) na alocação

dos registros de Incidentes;

Automatização no cálculo de prioridade com base no impacto definido

e fatores de Urgência;


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Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela re-

solução do incidente;

Escalação automática de incidentes baseados em usuários afetados;

Permite o roteamento automático de incidentes para grupos ou equipes

de atendimento;

Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes

baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo

o conceito de usuários VIP);

Atribuição de horas quando criado e atualizado o registro de incidentes;

Integração com sistemas de e-mail;

Automatização das notificações para manter os usuários informados

sobre possíveis problemas ou progresso;

Envio de notificação por e-mail para o usuário solicitante sobre todas

as atualizações ocorridas desde a abertura até o encerramento do in-

cidente;

Envio de e-mail para o usuário solicitante com o link da aplicação de

pesquisa de satisfação do atendimento, quando o incidente for resol-

vido, para identificação do nível de satisfação do mesmo;

Permite que as equipes de suporte e Service Desk tenham acesso ao

pacote de resoluções comuns (base de conhecimento) para apoiar a

investigação de incidentes, diagnóstico e resolução;

Permite que a atribuição de incidentes às diversas equipes de suporte

seja restringida com base em regras definidas;

Facilidades no banco de dados para armazenar ou arquivar registros

fechados;


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Fornece uma trilha de auditoria de todas as atualizações de registro de

incidentes para: Identificação do registro individual, a atualização; Data

e hora da ação; Tipo de ação.

Capacidade de separar as requisições de serviço de incidentes;

Permite que um registro de incidente possa ser escalado com base em

condições pré-estabelecidas ou substituir condições manualmente;

Permite a verificação/consulta de abertura de mais de um chamado

para o mesmo usuário;

Permite realizar pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados;

Permite gerar alertas na alteração do status do incidente;

Inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permis-

sões de acesso) a qualquer momento do tratamento da solicitação;

Acompanhamento da tratativa de incidentes em tempo real;

Busca de incidentes por status;

Histórico completo de todos os atendimentos registrados;

Fechamento automático de todos os incidentes quando o registro de

problema relacionado for encerrado;

Geração de relatório da quantidade de incidentes ocorridos em um de-

terminado período para análise das possíveis causas e impactos;

Permite realizar a reabertura da solicitação fechada;

Suspensão/reativação de todas as solicitações com a situação “Em

andamento” de um determinado grupo executor responsável pelo aten-

dimento da solicitação;


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Permitir ao usuário cadastrar e ativar as regras de escalonamento que

serão aplicadas, automaticamente, na classificação, escalonamento e

notificação das solicitações de incidente;

Permite manter log de atualização das atividades;

Possibilidade de prover acesso remoto às estações dos usuários via

rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de

acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solu-

ção de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de

técnicos até o local onde se encontra o usuário;

Integração com Asterisk para maior agilidade na abertura de solicitação

de serviço / incidente;

Permite inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme

permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da requisi-

ção.


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2.1.2. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Permite o cadastramento de informações para o planejamento, execu-

ção e aferição da monitoração de níveis de serviço;

Permite o registro de detalhes de conteúdo do Acordo de Nível de Ser-

viço, incluindo data do contrato, escopo, contatos e objetivos;

Permite acomodar Alvos/Metas diferenciados (disponibilidade e de-

mais);

Permite acomodar detalhes de Acordos de Nível Operacional (ANO);

Permite acomodar os dados do cliente;


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Permite acomodar informações do fornecedor de serviços (interno e/ou

externo);

Manutenção de informações sobre Cliente e Fornecedores (Incluir, al-

terar, excluir e consultar informações cadastrais.);

Gerenciamento dos Contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS);

Criação e manutenção de Contratos de Acordos de Níveis de Serviço;

Permite criar um registro de Acordo de Nível de Serviço vinculado ao

Serviço para acompanhar o que está sendo prestado;

Permite gerenciar os Serviços prestados pelo contrato conforme defi-

nido no Acordo de Níveis de Serviço;

Permite a monitoração automática dos limites de níveis de serviço en-

tregues com base nos Acordo de Nível de Serviço (ANS);

Permite identificar atributos de impacto nos Acordos de Níveis de Ser-

viço, como clientes VIP (áreas da empresa);

Permite a escalação de prioridades diferentes por áreas da empresa;

Permite enviar notificações e criar escalações que ultrapassem tempos

pré-configurados dos Acordos de Níveis de Serviço;

Permite o acompanhamento de Acordos de Nível Operacional (ANO) e

métricas de desempenho de fornecedores;

Permite mostrar onde Acordos de Níveis de Serviço SLAs, Acordo de

Níveis Operacional ANOs e subcontratos estão em vigor (ou não) para

um determinado serviço;


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Permite o relacionamento do Item de Configuração com todos os ser-

viços os quais dependem (Ex: depende de servidor de impressão, de-

pende de um servidor de internet, depende de um servidor de arquivo,

etc.);

Permite identificar a maneira como estão acordados os serviços.

Registro de Plano de Qualidade para melhoria dos Serviços;

Monitoramento do atendimento aos Clientes com base no Acordo de

Nível de Serviço;

Geração de relatórios de níveis de serviço;

Geração de relatórios que demonstram a relação entre clientes e ser-

viços, permite a visualização de como os clientes utilizam os serviços.

Permite medir o desempenho dos serviços prestados pela equipe téc-

nica e fornecedores de acordo com o Acordo de Nível Operacional

(ANO) para acompanhamento e verificação do trabalho da equipe e dos

fornecedores;

Permite habilitar/desabilitar o vínculo do Acordo de Nível de Serviço

com o Serviço;


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2.1.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Permite o cadastro de informações de serviços (com possibilidade de

criação de liberação) e controle de situação (Ativos e Inativos);

Permite assegurar a produção e manutenção de catálogos de serviços

e gerenciar suas informações;

Permite informar os valores e custos dos serviços;

Permite inclusão de novos serviços ao catálogo;

Integração do catálogo de serviços às solicitações de serviços;

Permite a definição do Catálogo de Serviços e o registro de descrição

de serviços, assim como de seus atributos;


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Permite a configuração do Catálogo de Serviços para atender necessi-

dades específicas de clientes, associando os itens de configuração

(IC’s) que suportam estes serviços (desenho dos ICs e suas ligações

para fornecimento dos serviços);

Permite a organização dos serviços em agrupamentos ou estruturas

hierárquicas que podem ser usados para montar serviços em pacotes

de clientes e negócios;

A ferramenta facilita a gestão dos estados do serviço. Por exemplo:

diferenciar os serviços em design versus serviços na produção;

Permite que o Catálogo de Serviços de TI tenha integração com Ser-

vice Desk ou os sistemas de gestão de incidentes;

Permite mostrar os componentes técnicos (Itens de Configuração –

IC’s) que são usados para fornecer qualquer serviço específico;

Permite que o solicitante monitore o status do pedido (da prestação de

serviços);

Fornece informações para o Gerenciamento de Contratos Internos

(Acordos de Nível Operacional ou ANO);

Permite medir o cumprimento dos pedidos contra os Acordos de Níveis

de Serviço;

Permite uma visão de Serviços que têm envolvimento do Fornecedor,

e o seu desempenho;

Permite verificar o histórico do serviço para auditoria.


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2.1.4. Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuá-

rio

Permite que somente usuários autorizados criem e atendam as requi-

sições;

Registro e manutenção de requisições de usuários. (Abrir, atualizar,

cancelar, consultar e encerrar requisições de usuários);

Permite acomodar campos suficientes para informar os detalhes da re-

quisição;

Aplicação automaticamente de data e hora para novos / atualização

dos registros;


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Direcionamento das requisições de serviço para a pessoa ou equipe

responsável pela realização do serviço;

Automatização do roteamento de solicitações para a pessoa ou equipe

adequada realizar o serviço. Isto pode incluir pessoas internas e exter-

nas, departamentos ou organizações;

Permite a criação de regras de negócio e fluxos de trabalho para requi-

sições específicas ou grupos de requisições, a fim de automatizar os

processos, tarefas, notificações, etc;

Permite o acompanhamento das solicitações ativas para apoiar o pro-

gresso da mesma no sentido de realização e encerramento;

Permite automatizar a gravação rápida e categorização de pedidos. Por

exemplo: um pedido de provisionamento, um pedido de informação;

Permite acesso por navegador Web e dispositivos moveis para cadas-

tramento e acompanhamento de requisições;

Permite que as solicitações (um pedido submetido) do usuário possam

ser canceladas;

Busca serviços cadastrados e categorias de serviços;

Permite produzir pesquisas de satisfação dos clientes;

Envio de e-mail para o usuário solicitante, com o link da aplicação de

pesquisa de satisfação onde será registrada a opinião do usuário;

Visualização das informações sobre as opiniões dos usuários solicitan-

tes, com relação aos atendimentos prestados para gerar melhorias.


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2.1.5. Gerenciamento de Conhecimento

Permite o cadastro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na

base de conhecimento (Ex: “Desktop” = “Computador”, “empregado” =

“usuário”, “HD” = “Disco rígido”, entre outros);

Criação de pastas e categorias que permitem a organização dos con-

teúdos para facilitar o acesso aos mesmos;

Permite configurar o controle de acesso para escrita e/ou leitura do do-

cumento levando em consideração o perfil do usuário;

Permite indexar a base de conhecimento para disponibilizar pesquisas

por palavras-chave;

Versionamento de documentos da base de conhecimento de forma au-

tomática.

Permite a navegação por árvore de pastas;

Relacionamento do conhecimento a outros conhecimentos;


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Determinação do grau de importância do conhecimento para o usuário

e/ou grupo;

Envio de notificações por e-mail para o usuário e/ou grupo, quando

ocorrer alterações no conhecimento;

Associação do conhecimento a um evento;

Permite anexar arquivos ao conhecimento;

Permite a inserção de figuras e links nos documentos da base de co-

nhecimento;

Controle do acesso aos conteúdos e sua edição de acordo com o perfil

de acesso do usuário;

Controle do processo de aprovação do conhecimento, antes do mesmo

ser publicado no portal para garantir que somente conteúdos relevantes

serão postados;

Permite disponibilizar dinamicamente os documentos relevantes da

base de conhecimento no portal, permitindo o acesso rápido dos usuá-

rios;

Permite aos usuários enviar comentários sobre o conteúdo visto na

base de conhecimento;

Fornece resultados de pesquisa na base de conhecimento que inclui a

relevância do documento através de pontuação e qualificação realizada

por usuários;

Associação de incidentes, problemas, mudanças, item de configuração

e liberação aos documentos de conhecimento.

Apresentação da quantidade de requisições, incidentes, problemas,

item de configuração e/ou mudanças que estão relacionados a cada

documento de conhecimento;


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Emissão de relatórios sobre os documentos da base de conhecimento.

2.1.6. Gerenciamento de Ativos e Configuração

Registro e gerenciamento de item de configuração (IC);

Permite relacionar item de configuração aos usuários; Relacionar itens

de configuração aos usuários, sistemas e/ou aplicativos instalados, ser-

viços dependentes e fornecidos;

Permite classificar os tipos de ativos;

Permite criar relacionamento entre itens de configuração;

Registro do status dos itens de configuração;

Adição de novos registros de item de configuração;


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Permite informar os níveis de urgência e impacto sobre o Item de Con-

figuração, o que facilita o Gerenciamento de Incidentes;

Integração do IC com Gerenciamento de Incidentes para maior agili-

dade e facilidade na solução de incidentes. Por exemplo: maior rapidez

na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação no

incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração im-

pactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos;

Integração do IC com Gerenciamento de Mudança para maior controle

e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o

uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços

(fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos)

mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos

na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agi-

lidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais

facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração

envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines

de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mu-

dança executada e mal sucedida;

Integração do IC com Gerenciamento de Problemas para o aumento da

eficiência do gerenciamento, ao facilitar a análise de tendências em

itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa

básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evi-

tar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços;

Integração do IC com Gerenciamento de Liberação para aumentar a

eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para

salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação

(atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações po-

derão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha

que ser retornado;


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Apresentação das informações de ativos e configuração em árvore;

Validação automaticamente do Item de Configuração;

Permite mostrar o status atual de qualquer IC, tais como: Ativado ou

Desativado;

Suporta a gestão e o uso de linhas de base (baseline) que podem ser

usadas para recuperar versões anteriores confiáveis;

Suporta a ligação de bibliotecas de mídias definitivas ao CMS/CMDB;

(As mídias definitivas podem ser cadastradas e vinculadas ao

CMS/CMDB);

Permite o rastreamento e registro automático dos itens de configuração

presentes na infraestrutura (CMDB Discovery);

Permite realizar a instalação remota de software (programada);

Permite acesso remoto às estações de trabalho mediante software de

controle proprietário;

Permite o acesso controlado ao CMDB (Banco de Dados de Gerencia-

mento de Configuração);

Permite registrar o log de todas as alterações realizadas nos itens de

configuração;

Permite manter o histórico de configuração, mudanças, e alterações

dos IC’s;

Permite automatizar o histórico do ambiente com base nas informações

do IC’s;

Capacidade de permitir o controle de licenciamento de software, forne-

cendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em

uso e a localização das licenças em uso de cada software;


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Permite visualizar dados na forma de modelos ou mapas dos relacio-

namentos entre IC’s;

Permite automaticamente identificar outros IC’s afetados quando qual-

quer IC é o sujeito de um incidente, problema, registro de erro conhe-

cido e requisição de mudança;

Permite automaticamente atualizar o número da versão de um IC caso

o número da versão de qualquer um de seus IC’s componentes é mo-

dificado;

Capacidade de transferir os dados de um IC do ambiente de desenvol-

vimento para o ambiente de produção;

Permite verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de

Configuração;

Permite verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração;

Geração de relatórios de inventário de IC, onde os mesmos visam faci-

litar auditorias de configuração;

Permite a criação de Lista Negra de Softwares para que seja

notificados os responsáveis sempre que detectada a instalação em

alguma máquina da rede, onde esta será detectada no momento em

que gerar o inventário;

Permite realizar o inventário automático de todas as estações de traba-

lho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares

instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações

ocorridas;


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2.1.7. Gerenciamento de Problemas

Registro e gerenciamento de problemas;

Geração automática de número de referência único;

Permite definir campos mandatórios determinados pelo usuário sem

necessidade de alteração de código;

Permite mostrar claramente a data e a hora exata que qualquer atribui-

ção das equipes ou indivíduos foram feitas;

Facilidades na identificação de componentes de infraestrutura que são

problemáticos ou instáveis;

Visualização das informações do registro de problema;


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Controle a situação (status) e apresenta a atividade/etapa em que se

encontra cada problema;

Permite associar/anexar workflows (fluxo de trabalho) aos Problemas;

Permite vincular ICs (Itens de configuração) aos registros de proble-

mas;

Permite a criação, modificação e encerramento de registro de proble-

mas, com os devidos registros de data, hora, usuário entre outros atri-

butos;

Permite rotear problemas entre grupos solucionadores;

Permite criar tabela de impacto e urgência para o registro de proble-

mas;

Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os problemas

baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo

o conceito de usuários VIP);

Permite rastrear o ciclo de vida de tratamento de problemas;

Permite acesso a base de erros conhecidos;

Permite o registro de ocorrências (histórico) de atualizações e modifi-

cações de status (diagnóstico, registro, solução de contorno, solução,

entre outros);

Permite texto livre para descrição do problema;

Permite criar uma base de dados de erro conhecidos;

Permite associar um registro de incidente a um problema;

Permite vincular o problema a um registro de mudança;


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Abertura de um problema à partir de um registro de incidente (realiza a

vinculação dos incidentes ao problema);


Capacidade de enviar e-mail para o usuário solicitante e para as equi-

pes de suporte adequadas, quando o problema for registrado;

Permite o envio de e-mail para os envolvidos na investigação/solução

e público atingido;

Permite anexar documentos;

Permite consultar a base de conhecimento;

Permite realizar a suspensão/reativação de um problema;

Visualização de informações dos problemas com status em

andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em

gráficos;

Agendamento de atividade do Problema;

Permite cancelar um registro de Problema;

Registro de resolução, eliminação do problema para encerramento do

mesmo;

Utiliza acesso seguro e controlado para o CMDB que possibilite

navegar, modificar e extrair informações relacionadas a problemas;

Permite que a equipe de suporte responsável pelo Gerenciamento do

Problema possa relatar à equipe da Central de Serviços o estado do

problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, definitivas ou

de contorno;

Permite resolver o problema de IC’s utilizados por mais de uma pessoa;

Utilização de procedimentos automáticos para escalação do

gerenciamento de incidentes para gerenciamento de problemas;


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Emissão de relatórios de problemas e status;

Emissão de relatórios de erros conhecidos;

Emissão de relatório quantitativo de problema.

2.1.8. Gerenciamento de Mudanças

Permite a geração de registro de mudança;

Capacidade de abrir uma Requisição de Mudanças (RDM) a partir de

um ou mais registros de problemas existentes;

Permite o acesso controlado aos registros de abertura de mudança;


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Permite o acesso gerenciado do módulo de mudança ao CMDB (Banco

de Dados de Gerenciamento de Configuração);

Permite o gerenciamento do ciclo de vida de uma Requisição de Mu-

dança (RDM);

Permite o gerenciamento por níveis de usuários ao registro de uma

RDM;

Permite associar/anexar workflows aos processos de Mudança;

Permite criar grupos autorizadores de mudança (Comitê de Consultivo

de Mudança);

Permite vincular Itens de Configuração (IC’s) aos registros de mudan-

ças;

Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os registros de

mudanças baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado

(incluindo o conceito de usuários VIP);

Permite gerenciar o ciclo de vida dos registros de mudanças através de

fluxos de trabalho;

Permite criar diferentes status da mudança, inclusive a rejeição;

Permite avaliar o impacto das mudanças como fonte de informações

para a aprovação do registro de mudança;

Permite realizar retorno de status de um registro de mudança;

Permite fechar um erro conhecido e um problema, quando a mudança

relacionada for encerrada;

Fornece calendário para agendamento e execução das atividades da

mudança;


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Permite a comunicação de agendamento de atividades para os envol-

vidos nas Requisições de Mudanças (RDM’s);

Permite o cadastro dos processos de reversão de mudanças (para re-

versão de mudanças caso seja necessário);

Permite gerenciar riscos associados ao registro de mudança;

Permite a integração com processo de gerenciamento de problemas;

Permite a atualização do CMDB, quando uma mudança em um IC for

realizada;

Permite o acesso ao módulo de gerenciamento da configuração para

auxiliar na construção de um registro de mudança;

Permite o gerenciamento do processo operacional e gerencial de mu-

dança (criação, aprovação, avaliação, planejamento, execução, rever-

são e liberação);

Permite o acesso aos demais gerenciamento relacionados à mudança

(Incidente, IC, Problema, Liberação);


Capacidade de enviar e-mail para o usuário e central de serviço,

quando um RDM for registrada;

Envio de notificação por e-mail à Central de Serviço a respeito do an-

damento da requisição de mudança;

Permite o acompanhamento das requisições de mudança para sua

aprovação ou rejeição;

Registro de liberações para o atendimento às Mudanças.


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2.1.9. Gerenciamento de Liberação

Registro e Gerenciamento de Liberação de uma Mudança;

Atribuição automaticamente de um número de referência único para

cada requisição de mudança que está autorizado para liberação;

Aplicação automaticamente de data e hora do lançamento de novo /

atualizado registro de liberação;

Permite o fluxo de trabalho automatizado;

Visualização das informações do registro da requisição de liberação;

Acompanhamento do status da liberação;

Acompanhamento das atividades de Liberação;


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Permite agendar atividades de liberação;

Classificação de risco da liberação;

Integração com gerenciamento de projetos para planejamento da im-

plantação da mudança;

Fornece um checklist (lista de verificação) para a realização de testes

estruturados em relação aos requisitos documentados;

Permite anexar documentos gerais;

Permite o controle da gestão das funções e responsabilidades;

Fornece modelos personalizáveis para aspectos adequados da libera-

ção e implantação;

Permite a integração com CMS (Gerencia de Item de Configuração)

para ajudar a liberar o planejamento da implementação, distribuição e

instalação;

Permite automaticamente a atualização do CMS com a nova configu-

rações (quando uma liberação é concluída, todos os ICs relacionados

a ela são automaticamente atualizado e vão para produção);

Permite vincular os ICs que estão incluídos na liberação;

Permite que sejam mantidos registros sobre a desclassificação, a trans-

ferência e eliminação de itens de hardware;

Integração com o processo de gestão de mudanças;

Fornece categorias de fechamento definido pelo cliente que se relacio-

nam com a mudança;

Permite a integração com uma Biblioteca de Mídia Definitiva para pla-

nejamento de liberação e implantação de uma mudança;


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A ferramenta fornece controles financeiros para liberação, por exemplo:

que os recursos são disponíveis, contratos e licenças;

Integração com o processo de requisição de compras para a compra

de itens exigidos na liberação da mudança. Por exemplo: integração

com o processo de pedido de compra para hardware e software;

Permite que todos os itens de configuração necessários para a libera-

ção devem estar disponíveis/ devem ser recebidos;

Integração com sistemas e-mail;

Envio de notificações por e-mail ao usuário solicitante, quando a libe-

ração for registrada e finalizada.

2.2. Gestão Integrada

2.2.1. Gestão de Contratos


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Registro e administração dos contratos;

Integração com gerenciamento de acordo de nível de serviço;

Inserção de recursos aos contratos;

Inserção de produtos aos contratos;

Integração entre contratos e serviços;

Registro de Ordens de Serviços e Faturas;

Controle das faturas e ordens de serviço;

Emissão de relatório de Ordem de Serviço (OS);

Emissão de relatório de atividade (RA) para comprovar que o serviço

foi entregue;

Emissão de relatório de Fatura.


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2.2.2. Gerenciamento de Compras

Registro e gerenciamento das requisições de compras;

Visualização das informações da requisição de compras;

Acompanhamento das requisições de compra;

Permite o gerenciamento de todo o processo de cotação dos produtos

solicitados;

Permite verificar as requisições em aberto;

Permite verificar as cotações encerradas.


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2.2.3. Gerenciamento de Projetos

Registro de gerenciamento de projetos;

Permite a gestão e acompanhamento de projetos;

Permite definir e detalhar minuciosamente as atividades dos projetos a

serem executadas durante um período estimado;

Registro das atividades do projeto no cronograma;

Registro de cronograma de pagamento;

Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base para maior controle,

qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha de tarefa do

planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada;


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Permite ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem

realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução".

(Carteira de Trabalho);

Verificação das informações dos projetos registrados de forma resumida.

2.3. Demais Funcionalidades

2.3.1. Portal Citsmart


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Permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus

respectivos serviços;

Registro de Requisição de Serviço / Incidentes;

Consulta à Base de Conhecimento;

Consulta à FAQ (Perguntas Frequentes);

Registro de Ordem de Serviços;

Visualização de incidentes/requisição de serviços que foram abertos.

2.3.2. Parametrização


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Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros

definidos pelo usuário.

2.3.3. Visões (Dynamic View)

Permite a criação de visões (telas) diversas do sistema, com

possibilidades de associação com visões vinculadas (subtelas).


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2.3.4. MetaDados

Permite realizar o carregamento das informações dos dados, ou

seja, informações das tabelas armazenadas no banco de dados.


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2.3.5. Template

Criação da apresentação visual de solicitação de serviço.


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2.3.6. Painel de Relatórios

Permite a geração de gráficos e relatórios de acordo com os filtros

escolhidos pelo usuário;

Fornece de forma visual as informações necessárias sobre os proce-

dimentos do sistema.


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2.3.7. Processamento Batch

Permite o agendamento de rotina de execução automática.


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2.3.8. Modelo de E-mail

Permite a criação de modelos de e-mail personalizados para envio das

notificações.


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2.3.9. Construtor de Relatórios

Permite a criação de relatórios;

Permite a criação de cubos de informações de incidentes, problemas,

mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos

de Níveis de Serviço;

Possui Dashboards de informações de incidentes, problemas, mudan-

ças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Ní-

veis de Serviço;


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2.3.10. Conexão LDAP

Realiza a configuração dos parâmetros de LDAP;

Permite a manipulação de informações do LDAP e Microsoft Active Di-

rectory.

2.3.11. Carga Catálogo de Serviço

Permite a importação dos arquivos (.csv) com as informações do catá-

logo de serviço.


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2.3.12. Conexão Externa

Permite criar uma conexão com uma fonte externa de dados.

2.3.13. Fluxo

Permite a criação de desenho de fluxos de trabalho para os diversos

módulos do sistema;

Permite o desenho de fluxos (com tarefas e decisões);


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Permite executar qualquer fluxo desenhado na ferramenta;

Permite gravar e guardar múltiplos processos de workflow;

Permite para cada fluxo (processo) ter um ANS (Acordo de Nível de

Serviço) vinculado (controle de tempo total e por fases – captura e re-

solução);

Permite que o workflow suporte ao processamento de fluxos de traba-

lho em paralelo;

Permite que o workflow inclua tarefas de resolução e de encerramento,

baseadas em permissão e perfil;

Permite criação de tarefas/atividades de aprovação e acompanha-

mento (manuais e automáticas) associadas aos grupos.

2.3.14. Trilha de Auditoria

A ferramenta dispõe de uma trilha de auditoria para informações regis-

tradas e atualizadas (Ex: Ids de indivíduos ou grupos de registros aber-

tos, atualizados e fechados; datas e horários de atualizações de ativi-

dades e do status, tipos de atividades).


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2.3.15. Banco de Dados

O sistema permite criação e associação de novas tabelas e campos ao

sistema.

Permite a importação e exportação de dados das tabelas do sistema;

Permite a criação de scripts para validação, classificação, rejeição ou

priorização dos incidentes e requisições de usuários;

Permite manipulação de informações através de scripts criados na pró-

pria aplicação;

Permite a criação de scripts para manipulação de dados externos

(acesso através de JDBC, ODBC, OLEDB e WebServices).


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2.3.16. Integração com Nagios

Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática

de incidentes, com o encaminhamento automático de e-mail.

2.3.17. Integração com Asterisk

Integração com a Tecnologia Asterisk para melhor atendimento da so-

licitação de serviço;

Possibilita ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo

ao Citsmart monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o

número e o nome de quem liga. Contudo possibilita maior agilidade na

abertura de solicitações de serviços.


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2.3.18. Discovery e Inventário

Permite a localização dos ativos e itens de configuração na rede;


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Permite realizar o inventário automático de todas as estações de tra-

balho da rede, capturando informações relativas ao hardware e sof-

twares instalados, bem como registrando e notificando todas as alte-

rações ocorridas;

Permite o acompanhamento da execução do processo de inventário

em tempo real;

Permite verificar os detalhes dos Itens de Configuração capturados

pelo inventario.

2.3.19. BI Citsmart

Possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números

reais obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart

como ferramenta de gestão;

Possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados

do Citsmart para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa;

Permite a exportação de informações necessárias para facilitar a

tomada de decisão da diretoria da empresa;

Geração de relatórios que indicam as situações das Ordens de Servi-

ços (OS).

Documents

Funcionalidades do Citsmart