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Funcionamento da Produção
Matéria-primaPessoal
MáquinasPrédios
TecnologiaDinheiro
Informação
ProdutosServiços
TRANSFORMAÇÃOENTRADAS SAÍDAS
(Fonte: BELL, D. The coming of post-industrial society. a venture in social forecasting. New York, Basic Book, 1993.)
• “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução a(s) necessidade(s) do(s) cliente(s).” (Grönroos, 1995)
• Serviços são atos, processos e desempenho de ações.” (Valerie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, 1996)
• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.
• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço.
•Um serviço não existe sem o prestador e o cliente.
Serviços são heterogêneos
• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da interação entre cliente e fornecedor.
Serviços são perecíveis e não podem ser estocados
• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não pode ser estocado.
• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.
DesafiosDesafios• Definir e medir a qualidade
• Administrar as evidências: elementos tangíveis
• Minimizar o risco percebido
• Administrar a experiência
• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço.
DesafiosDesafios• O controle da qualidade ocorre no momento da produção
• Cuidar da aparência das instalações, pessoas e equipamentos
• Administrar a participação do cliente no processo
• Reduzir o tempo necessário de execução do serviço
• Treinar as pessoas nos aspectos de prevenção de falhas
• Localização conveniente para os clientes
Serviços são heterogêneos
• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da interação entre cliente e fornecedor.
DesafiosDesafios• Manter a qualidade
• Controle do processo
• Formatação/Padronização
• Monitoramento constante da satisfação do cliente
Serviços são perecíveis e não podem ser estocados
• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não pode ser estocado.
DesafiosDesafios• Administrar o dilema: faltar capacidade x sobrar capacidade
• Saber utilizar os mecanismos de ajuste entre oferta e demanda
• Mão de Obra temporária
Resumindo
Funcionamento da Produção
Materia-primaPessoal
MáquinasPrédios
TécnologiaDinheiro
Informação
Produtos e Serviços
TRANSFORMAÇÃO
Dimensões da produção
Volume (quantidade)
Alta repetibilidadeEspecializaçãoSistematizaçãoCusto unitário baixo
Alta repetibilidadeEspecializaçãoSistematizaçãoCusto unitário baixo
Baixa repetiçãoMaior participação
Menor sistematizaçãoCusto unitário alto
Baixa repetiçãoMaior participação
Menor sistematizaçãoCusto unitário alto
Dimensões da produção
Variedade
FlexivelComplexoAtende aos consumidoresCusto unitário alto
FlexivelComplexoAtende aos consumidoresCusto unitário alto
Bem definidaRotinizada
PadronizadaRegular
Baixo custo unitário
Bem definidaRotinizada
PadronizadaRegular
Baixo custo unitário