Fundamentos de la Comunicación - sedevirtual.ieb.clsedevirtual.ieb.cl/DG/asignatura/FUC01/Apuntes_FUC01.pdf · comunicación humana. En estos apuntes pasaremos revista en forma muy

2015

Álvarez Socias, Juanita

Negrón Larre, Ángel Alfredo

Fundamentos de la Comunicación

Desarrollo Personal y Profesional 2015

Juanita Álvarez Socías - Ángel Negrón Larre 1

1ª Unidad

Fundamentos de la Comunicación



1ª Parte La Comunicación Efectiva

1. Introducción

¿Por qué es importante la comunicación?

La capacidad de comunicarse con eficacia tal vez sea la habilidad más fundamental para la existencia en general. Sin comunicación, no se consigue nada, puesto que es lo que mantiene unida a la sociedad. La capacidad de relacionarnos ha permitido el desarrollo de la humanidad.

Cuanto más eficaz sea la comunicación, más probabilidades existen de conseguir lo que se quiere. Más del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo información.

La comunicación es un proceso que se da en múltiples direcciones. Además de transmitir un mensaje, también es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir y en qué contexto se está dando la interacción. Lograr que los otros se comuniquen con éxito con usted, es tan importante como asegurarse de que usted puede hacerlo de manera eficaz con ellos.

Ya se sabe por experiencia que la falta de comunicación puede acarrear complicaciones. Recibir instrucciones poco claras o poco precisas, malinterpretar lo que el otro intenta decir, etc. puede transformarse en un serio problema.

La falta de comunicación puede conducir a un mal rendimiento en las actividades de las personas. Cuanto más eficaz sea la comunicación, mejor será el rendimiento global y mayor el nivel de consecución de objetivos.

Consecuencias de la mala comunicación

Las personas no saben con claridad que deben hacer. Las personas malinterpretan lo que se les dice. Mayor lentitud en la desarrollo de habilidades. Más tiempo en resolver problemas. Baja el ánimo de las personas. Gasto innecesario de tiempo y recursos. Beneficios da la comunicación efectiva

Todos saben cuál es su tarea. Todos entienden porque la desempañen. Los recursos se emplean en el lugar y el momento adecuado. Se aprende y se desarrollan habilidades con mayor rapidez. Los problemas se resuelven rápidamente. Las personas están de mejor ánimo.



2. La comunicación.

¿Qué es la comunicación? Es una pregunta que no surge de modo natural en nuestros días aunque pareciera ser que la respuesta es obvia. Sin embargo, cuando observamos a nuestro alrededor, nos damos cuenta que vivimos un mundo en donde todo es comunicación y conectividad. Los medios nos traen noticias e informaciones en forma instantánea de cualquier parte del mundo. La publicidad martillea sus mensajes en todo momento. Declaraciones, instrucciones, memorandos, órdenes orales y escritas, llamados telefónicos, correos electrónicos es nuestro cotidiano en el trabajo. Leemos, hablamos y nos relacionamos con los demás desde el inicio del día hasta la hora en que nos vamos a dormir.

Vivimos como peces en el agua con la comunicación. Tal vez por eso no nos detenemos a preguntarnos ¿Qué es la comunicación?

En respuesta a esta pregunta afirmamos que muchos autores y variados estudios dan cuentan de lo que es la comunicación. Existen decenas de modelos que explican la comunicación humana. En estos apuntes pasaremos revista en forma muy sucinta de la mayoría de ellos. El objeto de este recuento es tomar la dimensión que las habilidades de lenguaje como competencia genérica no tiene un modelo único, como tampoco existe un modelo superior o más importante que los otros. Todos los modelos tienen su importancia y todos han ido contribuyendo a dar una respuesta multifacética de la comunicación humana.

Así, Cooley citado por De Fleur et al (2005) nos entrega una de las definiciones más simples de la comunicación de la siguiente manera:

La comunicación humana es un proceso durante el cual una fuente o emisor (individuo) inicia un mensaje utilizando símbolos verbales y no verbales y señales contextuales para expresar significados mediante la transmisión de información, de tal manera que los entendimientos similares o paralelos sean construidos por el (los) potencial (es) receptor(s) (De Fleur et al, 2005: 7).

Resulta evidente que esta definición si bien da cuenta de la comunicación, es un poco imprecisa, tal vez lineal, definitivamente ahistórica por decir lo menos, puesto que nos remite a conceptos como fuente, emisor, mensaje, información, pero por otra parte nos habla de símbolos, de señales y entendimiento. Guardemos por el momento esta definición puesto que nos permitirá adentrarnos en el amplio campo de la comunicación contemporánea.

En la sociedad contemporánea hay un tipo de competencia que se erige como el éxito más notable: es la habilidad de comunicarse eficientemente, es decir, comunicarse clara y correctamente, de manera que los demás no tengan dificultades para entender lo que se está diciendo o escribiendo (De Fleur et al, 2005).

Según Chris Roebuck (2000), se calcula que más del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo información. No debemos olvidar que la comunicación es un proceso que se hace en dos direcciones. Además de transmitir su mensaje, también es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir. Podemos decir –sobre la base de esta primera definición- que la comunicación resultará un éxito si el mensaje que se ha recibido es el mismo que se envió.



Codificar un mensaje consiste en tomar lo que se quiere decir presentándolo de tal manera que el receptor lo entienda. Por otra parte cada receptor decodifica el mensaje según sus propias percepciones, no según las del emisor y lo interpreta de un modo único. Si llegase a existir una diferencia de percepción se produciría una confusión o un error de interpretación. Entonces parece ser conveniente que cuando prepare su mensaje, intente tener en cuenta las posibles diferencias de interpretación según la persona que lo reciba (Roebuck, 2000).

Para entender el proceso de la comunicación al cual se refería Cooley más arriba, presentaremos algunos modelos para ilustrar nuestro propósito. Veremos a continuación las principales teorías sobre la comunicación.

Pero, previo a la presentación de los modelos, comenzaremos describiendo los procesos de comunicación, la importancia de la comunicación eficaz, el concepto de comunicación, los orígenes y la evolución de los procesos de comunicación.

De esta manera al haber concluido esta etapa, dispondremos de una plataforma conceptual y teórica para entender en pormenores lo que realizan las personas cuando comunican.

3. Los Procesos de comunicación.

3.1. El Concepto de comunicación

La comunicación investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso natural. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactúan entre sí, estableciendo lazos. Existen muchas formas de comunicación, gestual, a través de los signos, verbal, escrito, entre otras (Wikipedia, 2010).

Otra forma de ver sostiene que la comunicación es el hecho de establecer relación con otro sujeto. Comunicación es un conjunto de fenómenos que permiten a un sujeto transmitir una información a otro utilizando un lenguaje articulado u otro código. Es el intercambio de la información, que a su vez es el contenido de un mensaje capaz de desencadenar una acción

Por supuesto que en toda definición buscaremos decodificar los símbolos y señales que permiten caracterizar un concepto.

El lenguaje1 aparece hace 100.000 años, aunque el Homo Sapiens hubiera surgido hace 150.000 produciendo un protolenguaje. La última fase: el lenguaje, aparece hace 100.000 años. Cuando se determinó la articulación de sonidos, sólo faltaba unirlos con signos que los representaran.

Figura 1. Lenguaje verbal

1 Se llama lenguaje (del provenzal lenguatgea) a cualquier tipo de código semiótico estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. Existen contextos tanto naturales como artificiales. El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos. Principalmente lo hacemos utilizando el signo lingüístico. Aun así, hay diversos tipos de lenguaje. El lenguaje humano puede estudiarse en cuanto a su desarrollo desde dos puntos de vista complementarios: la ontogenia, que remite al proceso de adquisición del lenguaje por el ser humano, y la filogenia que se refiere a la clasificación de las lenguas humanas según su origen común, el término se utiliza principalmente en su sentido biológico.

http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_provenzal

http://es.wikipedia.org/wiki/Semi%C3%B3tica

http://es.wikipedia.org/wiki/Contexto

http://es.wikipedia.org/wiki/Lengua_natural

http://es.wikipedia.org/wiki/Signo

http://es.wikipedia.org/wiki/Signo_ling%C3%BC%C3%ADstico

http://es.wikipedia.org/wiki/Ontogenia

http://es.wikipedia.org/wiki/Filogenia



Quino, (s/f)

Un mensaje está compuesto de signos, señales o símbolos reunidos siguiendo un código. Un conjunto elaborado de mensajes y de códigos constituye un lenguaje

Todo es comunicación, no solamente la palabra.

"En el principio era el Verbo, y el Verbo era con Dios, y el Verbo era Dios. Este era en el principio con Dios. Todas las cosas por él fueron hechas" (Jn. 1:1-3).

Figura 2. Y nos morimos de comunicación



Caloi, 1986.

Comunicación verbal o digital: comunicación sobre la base de signos, códigos

Comunicación no verbal o analógica: sobre la base de Gestos... lo que se quiere decir

Nosotros comunicamos queramos o no…

Sea cuál sea la situación, el sólo hecho de “estar” nos incluye en el fenómeno de la comunicación.



3.2. Los orígenes de la comunicación.

Es muy difícil determinar con precisión el primer intento del hombre por comunicarse. El momento que nació el lenguaje parece ser tan remoto como el origen de la vida misma.

En su forma original, la comunicación estuvo constituida por una especie de “lenguaje biológico” que cumplía la función de comunicar el peligro inminente y hallazgo feliz.

Poco a poco el hombre primitivo aprendió a articular palabras hasta lograr la comunicación por lenguaje articulado.

Por otra parte, el hombre siempre demostró su vocación social, formó grupos que perseguían objetivos comunes. Estos grupos, al igual que ahora necesitaban comunicarse, ponerse de acuerdo en la realización de sus planes.

La forma gráfica y sonora que conocemos del lenguaje es una “maravillosa abstracción” que se logró después de que estos grupos intentaron durante milenos perpetuar miles de códigos arbitrarios que constituyen los idiomas modernos.

Gracias a esos códigos se han transmitido de generación en generación formas de vida, hábitos, ‘pensamientos, normas de conducta, etc. En resumen el lenguaje ha hecho posible comunicar la historia a través del tiempo..

Pero el lenguaje articulado no es la única forma de comunicación que asomó a la historia, también lo hicieron la danza, el gráfico, la escultura, la pintura, etc., que han logrado comunicar la realidad de un época.

3.3. Evolución del proceso de la comunicación.

Los componentes de la comunicación a través de la historia y los estudios científicos han ido evolucionando. A continuación anotaremos un esquema cuya finalidad es exclusivamente pedagógica, es decir, nos servirá para ilustrar la evolución del proceso de comunicación apoyándose en descubrimientos y desarrollos tecnológicos. Esta perspectiva se basa en los hitos siguientes:

El invento de la tinta y el papel por la civilización china. La implementación de la imprenta en la Europa Medieval, lo que hizo posible la

difusión de ideas a través de publicaciones. El desarrollo de los transportes modernos impulsado por la Revolución Industrial. La invención de la lámpara incandescente por Edison. La electricidad unida al poder

magnético de algunos elementos permitió la creación del electroimán, pieza clave en los radiorreceptores.

Morse inventa el sistema telegráfico. Graham Bell hizo posible la sustitución de los signos Morse por la palabra humana y

nace la comunicación telefónica. Con todos estos antecedentes, conocimientos y descubrimientos, el hombre desarrolló

en el último siglo una vorágine de inventos que separados y en conjunto han transformado la comunicación humana: la fotografía, el cine, la electrónica, la radio, la telegrafía, la televisión, la computación, la telemática la opto electrónica, etc. (Rojas, 1995).



3.4. Teoría de la Comunicación humana

Los seres humanos, como lo hemos visto a lo largo de la historia, fueron creando conjuntamente mundos de sentido. Se entendieron unos con otros y desarrollaron civilizaciones y culturas diversas, fueron generando formas de comunicación que hasta hoy nos asombran (sumerios, egipcios, pero también aymaras y rapa nui).

Lo anterior, ha despertado en la humanidad las ganas por encontrar el modo de hacer comunicación para lograr la cooperación y el entendimiento humanos. Los estudiosos han hecho varios intentos por explicar o dar cuenta de lo que es la comunicación humana.

A continuación presentamos una breve revisión de la teoría de la comunicación. El lector es invitado a meditar sobre las diferentes concepciones filosóficas acerca del lenguaje y de la comunicación. Un cuadro sinóptico permite tomar la ‘medida’ de la cuestión. Los autores en esta fase se limitan a presentar los argumentos de unos y de otros. Al término del recorrido, apuntaremos nuestra reflexión.

La revisión de este tema busca también utilizar este marco conceptual para entender el desarrollo de las comunicaciones en la organización.

3.4.1. El pragmatismo

Es una corriente filosófica de gran influencia en el siglo XX en la filosofía del lenguaje y también en la obra de Jurgen Habermas2. Sus postulados repercuten en diversas teorías posteriores tales como la teoría biológica de Humberto Maturana y en el de la Pragmática de la Comunicación desarrollada por la Escuela de Palo Alto. Para el pragmatismo el problema de la verdad tiene sentido en el aula universitaria solamente; ése es el lugar donde es plenamente significativo hablar acerca de ella. En la vida cotidiana en cambio, sólo interesa el valor efectivo de una determinada afirmación: algo será verdadero si tiene una utilidad en la conducción de la vida cotidiana. Los pragmatistas critican al Racionalismo: si la verdad es una simple transcripción de la realidad ¿para qué sirve? Se transformaría en una redundancia inútil. El Racionalismo eleva a la verdad en un bien en sí, percibiéndola como única e invariable. Para los pragmatistas, la verdad está en constante transformación porque la realidad también lo está. Conocer, desde la perspectiva del pragmatismo es hacer efectivo. Si una persona sabe hacer algo bien, sabe hacerlo. No se aprende a conducir, hablar un idioma o caminar de manera teórica, sino haciendo aquello que se desea aprender y la demostración de haberlo aprendido es hacerlo. De muy poco serviría que el piloto de un avión que acaba de estrellarlo haya dado un brillante examen teórico, la única prueba de conocimiento es el hacer como lo reafirma el educador pragmatista John Dewey: To know is to do, saber es hacer (Rodríguez, Opazo, 2007).

Charles Peirce (1839-1914) es el fundador del pragmatismo, según él, la ciencia sólo había logrado certidumbre, pero no veracidad, y la ciencia no tiene sentido alguno si no contribuye a la existencia práctica del hombre.

Peirce niega la existencia de una verdad absoluta, universal y objetiva. La verdad está sujeta al sentido que le atribuyen los individuos y a las consecuencias prácticas que ésta tiene para cada uno. El significado de un concepto y, por lo tanto, su condición de

2 Jurgen Habermas sociólogo y filósofo alemán, sus postulados nacen en la Escuela de Fráncfort a la cual pertenece pero sus trabajos adquieren carácter propio. Su Teoría de la Acción Comunicativa ha sido un gran aporte al estudio de la comunicación.



verdad, está determinado por los resultados prácticos que éste tiene en el mundo práctico y los hábitos que el significado produce en la realidad (Rodríguez, Opazo, 2007).

William James (1842- 1910) es también un pensador estadounidense que se adscribe a la corriente pragmatista. Para James, la teoría de la verdad no descansa en la arbitrariedad ni el voluntarismo, sino en la experiencia.

La importancia de la verdad radica en su valor efectivo (cash value), que evalúa la experiencia. La verdad acontece, se hace cierta según los acontecimientos. Corresponde al modo de conducir la vida práctica. La verdad se constituye de otras verdades cumpliendo una función central en el intercambio social. Al comunicar y compartir verdades en el tiempo –en forma discursiva- se trasciende en el espacio y en el tiempo. El conocer es un proceso del cual somos todos creadores (Rodríguez, Opazo, 2007).

3.4.2. George Herbert Mead

Es un filósofo estadounidense (1863-1931) que en su concepción filosófica global como en su psicología social intentó sintetizar diversas líneas de pensamiento para llegar a un esquema unificador de la mente, el sí mismo y la sociedad. El esquema central de su obra es de carácter pragmático, aunque se apoyó también en conceptos propios del conductismo, del neodarwinismo y el utilitarismo.

Mead estima que el pensamiento es un proceso que permite a los seres humanos adaptarse y obtener metas en su entorno o visto de otro modo, el pensamiento y la adquisición de los rasgos propios del ser humano están íntimamente entrelazados en el proceso de ajuste y adaptación de cada individuo a su entorno natural y social. Del conductismo toma la idea que la psicología es el estudio de las relaciones estímulo-respuesta.

Los atributos propios del ser humano –uso del lenguaje, hablar unos con otros y consigo mismos, capacidad para verse como objetos sociales y habilidad para razonar- son el resultado de un proceso de vida de adaptación y ajuste. La especie humana ha evolucionado como otras formas de vida, y por lo tanto, sus atributos más distintivos –mente, sí mismo y sociedad- han surgido del mismo proceso básico de adaptación. Aún más, cada miembro individual de la especie es como los individuos de otras especies: producto tanto de la herencia biológica común de su especie como de su ajuste a las particularidades de su ambiente. La mente de cualquier individuo es un tipo de respuesta conductual que emerge de la interacción con otros en un contexto social. Sin interacción no podría existir la mente.

El lenguaje –símbolos significativos- emerge ante la necesidad de adaptación al entorno social y permite el surgimiento de la mente y del sí mismo. Distingue dos fases del sí mismo: el yo y el mí. El yo aparece en la experiencia y corresponde a las conductas de los individuos. El mí es la imagen indirecta del comportamiento que recibe un individuo luego de haber actuado (yo). Mead distingue las siguientes etapas en el desarrollo de sí mismo: a) estadio del juego (play) que define como la capacidad para comprender la perspectiva de algunos otros específicos (círculo de relaciones más cercano) y b) el estadio de deporte (game) que consiste en la capacidad para asumir el rol de otros específicos e inespecíficos (grupo de compañeros), hasta el rol taking, asumir el rol del otro generalizado, del grupo social al que pertenece (Rodríguez, Opazo, 2007).



3.4.3. Ludwig Wittgenstein

Este filósofo austro británico (1889-1951), uno de los más influyentes del siglo XX dedicó su vida al estudio del lenguaje, aportando desde allí a la teoría pragmática. Wittgenstein destaca el valor real y efectivo el lenguaje, ajeno a una finalidad (telos) externo, más bien construido entre quienes participan en él. No existe falsedad ni verdad en los significados, sino una multiplicidad infinita de interpretaciones, abiertas a ser reinterpretadas. Sin embargo, las reglas requieren ser reconocidas –establecidas- por otros. Nadie podría darse una regla que descansara en la total incomprensión de los demás. Y reconocer una regla significa distinguir los errores cometidos al seguirla. Un ‘suceso interno requiere de criterios externos’ (Rodríguez, Opazo, 2007).

Tabla 1. Principios wittgensteineanos del Tractatus Logico-philosóphicus

El mundo es todo lo que es el caso

1

El mundo es la totalidad de los hechos, no de las cosas

1.1

El mundo viene determinado por los hechos, y por ser estos todos los hechos

1.1.1

Porque la totalidad de los hechos determina lo que es el caso y también todo lo que no es el caso

1.12

Los hechos en el espacio lógico son el mundo

1.13

El mundo se descompone en hechos

1.2 Algo puede ser el caso o no ser el caso, y todo lo demás permanecer igual

1.2.1

Lo que es el caso, hecho, es el darse efectivo de estados de cosas

2 El estado de cosas es una conexión de objetos(cosas)

2.01

Poder ser parte integrante de un estado de cosas es esencial a la cosa

2.011

En la lógica nada es casual: si la cosa puede ocurrir en el estado de cosas, la posibilidad del estado de coas tiene que venir ya prejuzgada en la cosa

2.012

Fuente: Elaborado con datos de Wiggenstein, 2010:49

Nota: los números decimales de cada una de las proposiciones indican el peso lógico de cada una de ellas.

3.4.4. El interaccionismo simbólico: Herbert Blumer

Es un sociólogo estadounidense (1900-1987), sus investigaciones respecto a lo que las cosas significan para las personas y el modo como se construye este significado lo llevaron a convertirse en el teórico de mayor relevancia de la escuela conocida bajo el nombre de interaccionismo simbólico.

Para Blumer, el significado es un producto social que emerge de las interacciones entre las personas. En la interpretación del significado el individuo se involucra en una comunicación consigo mismo en la que selecciona, reordena y transforma los significados de acuerdo a su acción. Distingue dos tipos de interacción: no simbólica: tiene lugar cuando un actor responde de forma inmediata sin interpretar la acción del otro, por ejemplo, respuestas reflejas, como la del boxeador que levanta automáticamente su mano para evitar un golpe. Y la interacción simbólica: involucra la interpretación de la acción del otro y se responde a partir de la interpretación, por ejemplo, si el boxeador es capaz de interpretar el golpe que amenaza que amenaza con llegar. En este caso, está intentando



descifrar el significado de la amenaza, es decir, descubrir qué intenta hacer su adversario (Rodríguez, Opazo, 2007).

3.4.5. La etnometodología: Harold Garfinkel

Harold Garfinkel (1917-2011) sociólogo estadounidense desarrolló un punto de encuentro entre su teoría etnometodológica y el interaccionismo simbólico. La etnometodología estudia las actividades de la vida cotidiana y práctica, que muchas veces son dadas por supuestas (taken for granted). Los significados se mantienen en el tiempo, por lo que pueden ser entendidos tanto en el presente como en el futuro, constituyen un saber de fondo compartido y pueden ser reconocidos y comprendidos por todos.

En toda comunicación se recurre a un esquema de comunicaciones compartido que consta de símbolos y reglas de operación estandarizadas (lenguaje). En toda comunicación se hace referencia a lo que “ya todos sabemos”. Así, tanto la objetividad de las descripciones como su sentido reconocible, su carácter metódico y su impersonalidad, dependen de las ocasiones socialmente organizadas en que son utilizadas.

El uso de las descripciones en un relato tiene ciertas características:

i. No se describe gran parte de lo que se está efectivamente relatando, porque tanto el que hace el informe como el que lo recibe suponen mutuamente que el otro completará los elementos requeridos y no explicitados. Por ejemplo, si digo que fui con mi familia a comer al restaurant, no tengo que explicar lo que es salir a comer, lo que es una familia, ni lo que significa un restaurant.

ii. Los informes requieren que los auditores estén dispuestos a esperar el tiempo necesario para que se les diga lo indispensable para entender lo que se les está diciendo. Si informo que se otorgó un bono, el cual será de gran ayuda para los empleados, quienes escuchan deberán esperar que apoye con datos: monto del bono, cuándo se pagará. No podría uno de mis oyentes decir, sin dejarme terminar: “un bono no ayuda en nada”.

iii. Al igual que en las conversaciones, los aspectos particulares de los informes se construyen paso a paso sobre los usos efectivos de las descripciones y las referencias a ellas. Si estamos hablando de la mala comunicación en las organizaciones, el tema puede derivar a otro tema y así sucesivamente terminar hablando de otra cosa.

iv. Los materiales de un informe dependen, para tener sentido, de su ubicación serial, de su relevancia para los proyectos del auditor o del curso evolutivo de las ocasiones organizacionales para su utilización. Por ejemplo si necesitamos mejorar la gestión, se hará referencia a equipos computacionales y la importancia que se otorgará a esta referencia dependerá de la complejidad y resultados que se quieran obtener.

Garfinkel se ocupó de las actividades prácticas cotidianas de los hombres en sociedad para hacerse comprensibles a sí mismos y a los demás.

Al interactuar asumimos que hay perspectivas recíprocas que permiten y mantienen la comprensión de las actividades cotidianas. Estas perspectivas podrían romperse al realizar un ‘experimento de quiebre’. El lenguaje bajo su forma simbólica es considerado por el interaccionismo simbólico, como el mismo nombre de esta escuela. La etnometodología en cambio, concibe el lenguaje no sólo como un conjunto de símbolos o signos, como un modo de representarse cosas, sino es entendido como un ‘medio de actividad práctica’, un ‘modo de hacer las cosas’ (Rodríguez, Opazo, 2007).



3.4.6. John L. Austin

John Langshaw Austin, filósofo inglés (1911-1960). Estudió y enseñó en Oxford, su trabajo puede enmarcarse en la corriente de pensamiento conocida como “filosofía del lenguaje común o natural” con lo cual su propuesta era que para tratar los problemas filosóficos hay que usar un lenguaje sencillo, esto es, claro y simple.

El lenguaje común y cotidiano es como una forma de vida en constante reconstrucción, modificación y enriquecimiento. El lenguaje constituye la representación viva de la experiencia de la humanidad y hace posible que los seres humanos coordinen sus acciones.

El lenguaje no constituye una simple representación de la experiencia del mundo. Los seres humanos coordinan sus acciones mediante el lenguaje y la utilización del lenguaje es también una acción: un acto de habla.

Distingue tres tipos de habla:

i. Locucionario (acto de decir algo), es el acto que consiste en emitir ciertos ruidos con cierta entonación o acentuación, ruidos que pertenecen a un vocabulario, que se emiten siguiendo una cierta construcción y que además, tienen asignado cierto “sentido” y “referencia”. A este acto del habla Austin lo llamó acto locucionario, o la dimensión locucionaria del acto lingüístico.

ii. Ilocucionario (acto que realizamos al decir algo, es decir, la fuerza con que lo decimos). Prometer, advertir, afirmar, felicitar, bautizar, saludar, insultar, definir, amenazar entre otros. Austin llama a esto el acto ilocucionario o la dimensión eleccionaria del acto lingüístico.

iii. Perlocucionario (acto que realizamos porque dijimos algo, es decir, los efectos que produce). En la realización de un acto de habla es necesario que exista coherencia entre lo dicho, el acto de decirlo y las circunstancias en las que éste fue expresado. Intimidar, asombrar, convencer, ofender, intrigar entre otros. Austin llama a esto el acto perlocucionario o la dimensión perlocucionaria del acto lingüístico. (Rodríguez, Opazo, 2007).

Los verbos son palabras especializadas en las acciones y ello permite clasificarlos según su capacidad ilocucionaria.

Tabla 2. Clasificación de los verbos según su capacidad ilocucionaria

Verbos Clasificación según su capacidad ilocucionaria

De judicación o judicativos Emiten veredictos, en que se dicta un juicio al respecto de algo sobre lo que resulta difícil alcanzar certeza. Juzgar, condenar, considerar, opinar, dictaminar

De ejercicio o ejercitativos Consisten en el ejercicio de potestades, derechos o influencia. Designar, votar, ordenar, instar, aconsejar, prevenir, acordar

De compromiso o compromisorios

Prometen o lo comprometen a uno a hacer algo. Tomar partido, adherir a algo, prometer, declarar intenciones.

De comportamiento o comportativos

Tienen que ver con las actitudes y con el comportamiento social. Pedir disculpas, felicitar, elogiar, dar el pésame, maldecir, desafiar.

De exposición o expositivos Se refieren a los recursos que utiliza un expositor. Contesto, arguyo, concedo, ejemplifico, supongo, postulo.

Fuente: Rodríguez, Opazo, 2007.



Por último, cabe hacer notar que existe una diferencia entre la teoría de los actos de habla de Austin con respecto al pragmatismo es que el lenguaje no basta. Se necesita que haya concordancia ente lo dicho y el acto de decirlo, así como también las circunstancias en las que el acto de habla fue realizado. Austin (1990) citado por Rodríguez, Opazo( 2007) decía

Esta doctrina difiere de la que han sostenido los pragmatistas, para quienes verdadero es lo que da buenos resultados, etc. La verdad o falsedad de un enunciado no depende únicamente del significado de las palabras, sino también del tipo de actos que, al emitirlas, estamos realizando y de las circunstancias en que lo realizamos (Pág. 192).

3.4.7. Martín Heidegger

Martín Heidegger es un teólogo y filósofo alemán (1889-1976), es uno de los grandes pensadores del siglo XX. Sus estudios comprenden un análisis existencial comprende al ser del hombre, ser-ahí (Dasein), lo que se refiere a un ser abierto en su ser, esto es, abierto en su posibilidad de apropiarse y ser sí mismo.

Esta condición de estar abierto es muy importante, ya que el Dasein está en el mundo lejos de sí mismo, perdido en el “uno”, percibiéndose impropiamente. En la cotidianidad, el ser del Dasein se presenta en estado de “caído”, es decir, absorbido por las cosas intramundanas. Su estar-en-el-mundo se encuentra siempre en medio de los entes. Lo relevante de la propuesta de Heidegger es que el Dasein, al estar abierto al ser, está llamado a comprenderse en su propiedad, vale decir, en su estar-en-el-mundo ya no “desde uno mismo” entre otros entes, sino en tanto “ser-sí-mismo”, de tal forma de alcanzarse y existir auténticamente.

Al tratar el tema del lenguaje, Heidegger se une de cierta manera con Wiggenstein y Austin, aproximándose a las ideas pragmatistas pero considera que la investigación filosófica deberá “renunciar a una ‘filosofía del lenguaje’ para pedir información a las cosas mismas.

El lenguaje es la morada del ser

Heidegger sostiene que el hombre es el único ser capaz de hacer uso del lenguaje y esta capacidad no es una entre múltiples facultades que posee, sino que corresponde al rasgo esencial del hombre.

A la pregunta ¿qué se entiende por hablar? Heidegger distingue tres características:

i. Hablar es una actividad del hombre que se realiza a través de los órganos del habla. ii. Hablar es expresar pensamientos bajo la finalidad de entenderse con otros.

iii. Hablar se expone lo real e irreal (Heidegger, 1962). Hablar corresponde a una facultad propia del hombre, pero que podríamos dejar de

poseer. Ante cualquier imprevisto, es posible quedar sin habla, así como verse imposibilitado de la facultad de hablar.

La tecnificación del lenguaje

En una conferencia realizada por Heidegger en 1962, titulada “lenguaje tradicional y lenguaje técnico”, acuña una nueva visión respecto del lenguaje. A su juicio, en la época técnica ha surgido cada vez con más ímpetu la comprensión del lenguaje como un simple medio de transmisión entre los hombres. En la modernidad, “el lenguaje es información”.

La técnica se relaciona con las ciencias modernas desarrolladas por el hombre para la consecución de sus fines. En este contexto, el lenguaje está determinado –según Heidegger- por la técnica moderna y comienza a ser concebido como pura información. Su



expresión aparece mediante sistemas formalizados de signos y su finalidad suprema pasa a ser el informar.

Con ello se restringe el lenguaje a la simple capacidad de dar señales y avisar sobre eventos, truncando así su función esencial de mostrar, “dejar ver”.

Heidegger critica esta concepción técnica del lenguaje citando palabras de Wiener, padre de la cibernética, quién expone que vivir en forma activa implica moverse con la información adecuada. Wiener citado por Heidegger señala que “el lenguaje no una propiedad reservada la hombre, sino una propiedad que el hombre comparte en cierto grado con las máquinas desarrolladas”. Para Heidegger, el lenguaje así entendido amenaza contra lo que le es más propio: su facultad de desocultar (Rodríguez, Opazo, 2007).

La esencia de la verdad es la libertad, expresada en la apertura de lo representado. La verdad es el desocultamiento de lo ente. El lenguaje, en tanto posibilita al ser a alcanzarse en propiedad, se constituye como ‘la morada del ser’. El lenguaje técnico, propio de la era moderna, se ha truncado en su función esencial ‘del decir’, percibiendo al lenguaje como información. En nuestra cotidianidad, la relación con el mundo se presenta en un ‘estar a la mano’. Nos ocupamos de las cosas en forma pre reflexiva. Sólo cuando este estado ‘natural’ se rompe reflexionamos acerca de ellas, apareciendo la posibilidad de interpretarlas en su propiedad (Rodríguez, Opazo, 2007).

3.4.8. John Searle

John Rogers Searle (1932) es un filósofo norteamericano que ha realizado amplios estudios sobre el lenguaje y la comunicación tomando como eje central los actos de habla. Sus investigaciones inspiradas por John Austin, quien fuera su maestro, discuten las teorías lingüísticas que daban cuenta del lenguaje poniendo el énfasis en su semántica de verdad, desde la cual el significado de una oración viene determinado por sus condiciones de verdad. De esto se desprendía que únicamente a través de la verdad atribuida a una oración, el hablante y el oyente eran capaces de entender el significado y el sentido de la misma (Rodríguez, Opazo, 2007).

Searle va más allá y ubica su análisis al interior de una pragmática empírica del lenguaje, en la que ya no se valida una proposición según su veracidad o falsedad, sino en función si esa veracidad alcanzada por una proposición se adecúa a la vida práctica. De esta forma, se abre paso a que las proposiciones contengan verdades contingentes o existan verdades cambiantes y, por lo tanto, infinitas. Así, despojada la verdad como única y absoluta, la pragmática empírica concibe las ramificaciones de la vida social como acciones comunicativas que se van entretejiendo en los espacios sociales y en las épocas históricas.

Hablar es participar en una forma de conducta gobernada por reglas. El acto de habla es la unidad mínima de la comunicación porque hablar es siempre realizar un acto de habla de uno u otro género. El enfoque de Searle hace hincapié en la pragmática y en la función comunicativa del lenguaje originando, como resultado, una teoría del lenguaje de gran amplitud. Toda comunicación incluye actos lingüísticos.

Podemos afirmar que los principales aportes de Searle al estudio del lenguaje son:

i. Al postular que la unidad mínima de la comunicación lingüística no es la palabra ni la oración con sentido, sino el acto de habla, Searle nos presenta un vínculo necesario entre el lenguaje y la acción. El acto de habla implica una conducta, con lo cual introduce al estudio del lenguaje como parte integrante de una teoría más general de la acción.



ii. Hablar corresponde a realizar un acto de habla de una u otra clase. Cada acto de habla es una selección entre las múltiples acciones gobernadas por las reglas en que una persona puede comprometerse.

Tomando como base las reglas que subyacen al lenguaje Searle propone una tipología de los actos de habla.

Tabla 3. Clasificación actos de habla según Searle

Acto de habla Observación Ejemplo

Constatativos o Representativos

Dan cuenta de un estado de cosas en el mundo

El agua del mar es salada. Acaba de instalarse un supermercado en el barrio

Compromisorios Es el hablante mismos quien se obliga a la acción

Mañana termino este trabajo. No faltaré a mi promesa. Iré a comprar el pan.

Directivos Intentan mover al oyente a realizar determinada acción

Disposiciones, ruegos, órdenes, invitaciones, requerimientos.

Declarativos Necesitan que se asegure el carácter normativamente vinculante.

Nombramientos, declaraciones de guerra, despidos

Expresivos o Asertivos

Expresan sentimientos y actitudes del hablante

Congratular, dar las condolencias, agradecer, deplorar.

Fuente: Rodríguez, Opazo, 2007

A partir de la correspondencia necesaria entre una oración y los actos de habla, Searle plantea el Principio de Expresabilidad. Donde afirma que con el lenguaje podemos decir que cualquier cosa que quiera ser dicha puede ser dicha. Desde la visión de Searle, a un hablante le será siempre posible de decir exactamente lo que quiere. Siempre podría introducir nuevos términos a su vocabulario, ahondar en sus conocimientos, hasta llegar a conocer las mejores formas de expresarse.

Sin embargo, Searle sugiere dos miradas en relación al sentido de los actos de habla que parecieran estar en contradicción. En primer lugar, se debe tratar los actos de habla teniendo a los individuos cono elemento central. El sentido se concibe como creado por un individuo que intenta, por su intermedio, provocar un efecto en otro individuo haciendo que éste reconozca su intención de producir ese efecto. Y en segundo lugar, enfatiza el rol de las instituciones sociales en la realización de los actos de habla. Las convenciones sociales, reglas y contextos juegan un rol crucial en la determinación de los mismos. El sentido, por lo tanto, ya no es únicamente un producto individual, sino el resultado de prácticas sociales (Rodríguez, Opazo, 2007).

3.4.9. Jürgen Habermas

Jürgen Habermas (1928) es uno de los sociólogos de mayor relevancia de la actualidad. Su trabajo se enraíza en los estudios comenzados en la Escuela de Investigación Social de la Universidad de Fráncfort, conocida posteriormente como la Escuela de Fráncfort y cuyos representantes son Adorno, Horkeimer, Marcuse, Benjamin, Fromm entre otros.

Habermas elabora sus planteamientos a partir de esos trabajos y posteriormente se autonomiza de la Escuela de Fráncfort prosiguiendo sus trabajos de manera autónoma. La idea central de Habermas se inscribe en la teoría de la racionalización de la sociedad en la cual encontramos una cercanía con la obra de Max Weber.



A continuación presentamos en forma esquemática la tipología elaborada por Habermas:

Tabla 4. Tipología de Habermas

Orientada al éxito egocéntrico

Orientada al entendimiento

No

Social

Instrumental ---

Social

Estratégica Comunicativa

Fuente: Rodríguez, Opazo, 2007:69

La tipología que nos propone Habermas permite distinguir tres tipos de acción:

i. La Acción Instrumental que se ajusta a reglas técnicas y busca una adaptación instrumental en el mundo físico.

ii. La Acción Estratégica que sigue reglas racionales y busca influir sobre las acciones de un actor racional. Está orientada hacia el logro del éxito egocéntrico.

iii. La Acción Comunicativa que está orientada a la producción de un acuerdo entre los actores. No está orientada al éxito egocéntrico, sino al entendimiento entre actores racionales.

En la primera fila de la Tabla de las Tipologías de Habermas que se refiere a la orientación de la acción, diferencia la acción orientada al éxito egocéntrico y la acción orientada al entendimiento. En la primera columna se inscriben la acción estratégica y la acción instrumental. Ambas tienen como objetivo lograr lo que el actor se propone; el otro no es un fin en sí mismo sino que puede ser instrumentalizado en pos del logro de un fin.

La acción orientada al entendimiento es la Acción Comunicativa. La distinción entre ambas acciones se produce desde el actor mismo, quien intuitivamente sabe cuándo orienta su acción al entendimiento y cuando la orienta la éxito. Entenderse significa llegar a un acuerdo. Es el acto mediante el cual dos actores lingüísticamente competentes logran concertarse, pero para que lo consigan se necesita que haya claridad entre ellos respecto a lo que están acordando.

Para Habermas, entenderse se refiere al acuerdo lingüístico y claro entre las personas al que se llega a través de la acción comunicativa. El concierto se produce a partir de un proceso de interacción lingüística en que se llega por convicción racional de ambos actores, a un acuerdo. Se requiere, entonces, del lenguaje. El lenguaje es la base para formular la teoría del entenderse, de la acción comunicativa. Por lo anterior, Habermas sostiene que el lenguaje tiene un fin propio. El único fin (telos) del lenguaje es el entendimiento. Desde esta premisa Habermas comienza a analizar las propiedades de una actitud orientada al entendimiento.

Al afirmar que el telos del lenguaje es el entendimiento, quiere decir que el origen del lenguaje es el entendimiento y toda otra acción es parasitaria, una desviación de este modo original que es el entendimiento. Para demostrar lo anterior, Habermas acoge la distinción de Austin entre los actos locucionarios, ilocucionarios y perlocucionarios. Lo central del

Ámbito

Orientación



lenguaje es su capacidad ilocucionaria y no su fuerza perlocucionaria. Esta última no es algo original del lenguaje, sino una derivación, en la que se cede a las condiciones de la acción estratégica. En el uso ilocucionario se encuentran las posibilidades del entendimiento y del acuerdo y por ende es lo propio, lo original del lenguaje. La acción comunicativa es un acto ilocucionario. Las acciones que se realizan en el lenguaje, pero con un fin perlocucionario son, por consiguiente, acciones estratégicas y no acciones comunicativas.

La Teoría de la Acción Comunicativa centra su interés en el entendimiento lingüístico como coordinación de acciones. Si nos situamos en el plano del oyente, se pueden distinguir tres planos, en los cuales el oyente:

i. Entiende lo que oye, capta el significado de lo que escucha. ii. Toma posición, con un sí o un no ante la pretensión vinculada al acto de habla.

Acepta o rechaza, la pretensión contenida en el acto de habla. iii. Sobre la base del acuerdo, conduce sus acciones conforme a orientaciones de

acción convencionalmente establecidas. Así, un acto de habla se establece un efecto coordinador entre el plano semántico de

la comprensión del significado y el plano empírico del desarrollo consecuente de la interacción, de las acciones mutuamente referidas. A lo anterior Habermas llama pragmática universal y en este aspecto se encuentra en sintonía con las ideas de Searle.

La pragmática universal busca explicar cuál es la fuerza contenida en un acto de habla, la que permite coordinar acciones sobre la base de un acuerdo. La semántica es la capacidad de comprender el significado de la comunicación. Se refiere a las reglas de interpretación. La sintaxis está referida a las reglas de construcción de las oraciones. La pragmática formal trata de conectar la oración con la intención del emisor de la oración. Más allá de la semántica y la pragmática formal está la pragmática universal, cuyo objetivo es establecer cómo es posible que la emisión de una oración (acto de habla) coordine acciones de los actores de manera que logren acuerdo.

Desde esta perspectiva, entender un acto de habla es saber qué es lo que lo que hace aceptable. Un acto de habla es aceptable cuando cumple con las condiciones requeridas para que un oyente pueda tomar posición y estar de acuerdo o en desacuerdo con las pretensiones del hablante.

Las pretensiones que pueden estar contenidas en un acto ilocucionario son dos:

i. Pretensión de Poder. El hablante emite un acto de habla en que se expresa una pretensión de poder. El oyente entiende el contenido y comprende los motivos (la sanción) que lo podrán llevar a aceptar la pretensión de poder. Lo que motiva al oyente a aceptar el ofrecimiento del acto de habla es la posibilidad de ser sancionado.

ii. Pretensión de validez. La acción comunicativa se refiere a los actos de habla que persiguen fines ilocucionarios y a los cuales el hablante asigna pretensión de validez susceptible de ser criticada.

De esta forma, un acto que se vincula con una pretensión de poder no es una acción comunicativa, dado que no tiene pretensión de validez que pueda ser criticada. La acción comunicativa tiene la capacidad de coordinar el plano semántico con la interacción y esta coordinación se basa en la fuerza motivadora de la razón.

Las pretensiones de validez susceptibles de crítica y, por lo tanto, sometidas al libre rechazo que se ofrecen en un acto ilocucionario son:



i. La rectitud que el hablante afirma de su acción en relación con un determinado contexto normativo. El acto ilocucionario puede ser rechazado, también puede rechazarse el marco normativo.

ii. La veracidad que el hablante afirma sobre su expresión de vivencias subjetivas a las cuales sólo él tiene un acceso privilegiado. El acto ilocucionario puede ser rechazado porque no parece veraz lo que el hablante afirma acerca de sus experiencias.

iii. La verdad que el hablante reclama para su enunciado. La pretensión de verdad puede ser cuestionada sobre la base del conocimiento previo del oyente o sobre la evidencia que ambos puedan aportar.

En la intención comunicativa de un hablante, siempre están los tres aspectos. Expresar un acto de habla correcto respecto del orden normativo, para que el oyente pueda aceptar su veracidad y tener la intención de hacer afirmaciones verdaderas, para que el oyente pueda a sumir y aceptar el saber del hablante. Si las pretensiones de rectitud, veracidad y verdad contenidas en el acto comunicativo del hablante, el oyente responde afirmativamente (con un sí), entonces se llega a un acuerdo, al consenso.

Apoyándose en el trabajo de Searle y en las pretensiones de validez susceptibles de crítica, las que , como el lector habrá notado, apuntan al mundo social (rectitud), objetivo (verdad) y al subjetivo (veracidad) Habermas distingue tres tipos puros de actos de habla: los Constatativos relativo a las oraciones que tienen relación con sucesos en el mundo objetivo. Los Expresivos que son oraciones que dan cuenta de vivencias subjetivas y los Regulativos u oraciones imperativas o de intención.

Cuando las tradiciones culturales y las estructuras sociales vigentes intervienen decisivamente sobre las posiciones de los actores, disminuyen las posibilidades de éstos para hacer explícitas las razones que tienen para estar o no de acuerdo, y por lo tanto menor es la autonomía de los participantes para determinar si decidir o rechazar las ofertas. Cuando los participantes son autónomos para decidir, su relación se ubica en el plano del entendimiento comunicativo.

El concepto de mundo de la vida de Habermas es el punto clave de su teoría, como él mismo señala:

Sólo si volvemos sobre este horizonte contextualizador, que es el mundo de la vida, desde y partir del cual los participantes en la comunicación se entienden entre sí sobre algo, se transforma el campo visual de suerte que se tornan visibles los puntos de conexión entre la Teoría de la Acción y la Teoría de la Sociedad: concepto de sociedad que ha de conectarse con un concepto de mundo de vid complementario del de la acción comunicativa. Pues es entonces cuando la acción comunicativa cobra primariamente interés como principio de socialización (Habermas, 1998) citado por (Rodríguez, Opazo, 2007).

El mundo de la vida es el contexto en el que se dan los actos de habla y es un recurso fundamental para el entendimiento humano. El mundo de la vida ha de ser visto como un patrimonio lingüísticamente estructurado de presupuestos. Este patrimonio ofrece garantías, permitiendo que los actores se muevan entre acciones que les son familiares y garantiza que la conexión entre los mundos objetivo, subjetivo y social se encuentre previamente implementada.

En el transcurso de la evolución de las sociedades las orientaciones de valor se van haciendo más abstractas y generales, cada vez menos dependientes de condiciones estructurales específicas. Así los tipos de acción comunicativa pueden distinguirse cada vez más, diferenciándose progresivamente sus esferas.



Para coordinar este conjunto, que ya no está coordinado normativamente, emergen medios no lingüísticos de coordinación de la acción. Estos medios también surgen para disminuir los riesgos de disentimiento que pueden ocurrir en un mundo de la vida cada vez más racional. El consenso se vuelve problemático. En un mundo de la vida con fuerte conciencia colectiva no hay problemas de disentimiento, pero en un mundo racional, lejano al control normativo, es difícil evitar el disenso. Surgen entonces mecanismos no lingüísticos como el dinero o el poder. Cuando se hace una transacción con dinero, a nadie la importa la veracidad o las razones sobre las cuales se basa normativamente esta transacción. La aparición de estos medios no lingüísticos lleva a una desligazón entre los mecanismos del mundo de la vida y la coordinación de las acciones. Ya no es necesario el mundo de la vida para la coordinación (Rodríguez, Opazo, 2007).

3.5. Teoría de la Información o Modelo matemático.

Según López, Parada y Simonetti (1991) la primera formulación de las leyes matemáticas surge de la necesidad de determinar, con máxima precisión, la capacidad de los diferentes sistemas de comunicación para transmitir información y es elaborada por Hartley en 1928. Sus ideas son consideradas como la génesis de la Teoría de la Información.

Subyacía a esta línea de investigación el interés por replicar electrónicamente el funcionamiento lógico del cerebro para, así, contribuir al avance de la computación y de la inteligencia artificial.

Uno de los temas centrales que ocupó la atención de Shannon es el que se relaciona con la información y su transmisión. Norbert Wiener –maestro de Shannon- se interesó por elaborar un concepto de información que resultó de enorme relevancia en el desarrollo de la cibernética y la teoría de sistemas.

Por su parte Claude Shannon dedicó sus esfuerzos al diseño de un esquema que permitiera formalizar la transmisión de la información, de manera tal que se hiciera posible comprender los problemas que pudieran afectar la eficiencia de dicha transmisión.

Los primeros trabajos de Shannon estuvieron dedicados a replicar electrónicamente algunas ecuaciones y proposiciones lógicas, por lo que su modelo se inspiró en los modos y posibilidades de la transmisión electrónica. Para formalizar matemáticamente la trasmisión de la información ofreció un concepto de información referido al de la probabilidad y consigue demostrar mediante experimentos aleatorios que existe una única definición matemática para medir el grado de incertidumbre o de posibilidades de elección del sistema.

Los trabajos de Shannon permitieron determinar el grado de incertidumbre del sistema a través de un promedio ponderado de las cantidades de información asociadas a los distintos eventos posibles o, en otras palabras, la cantidad esperada en el sentido probabilístico usual – esperanza matemática- de información entregada por el sistema.

En esa formulación no tiene cabida alguna consideración semántica que podría llevar al mismo conjunto de palabras pueda tener información diferente para distintos interlocutores o en contextos diversos.

Shannon construye su modelo de transmisión en términos estrictamente estadísticos prescindiendo de los significados, lo que posibilita una formulación eminentemente abstracta. Justamente de esta condición se deriva la enorme relevancia



que este modelo tuvo en el desarrollo de la teoría de la información y su transmisión, así como en otras disciplinas y ciencias.

Shannon publica en 1948 en el boletín de su compañía (Bell Telephone) su modelo de la siguiente forma:

Figura 3. Modelo de Shannon

Fuente: Rodríguez, Opazo, 2007:86

A Shannon le interesaba construir un sistema que pudiera operar con diferentes mensajes alternativos y no sólo con uno de ellos, dado que el sistema ha de ser diseñado para que cualquier mensaje sea transmitido y no solamente con el que será seleccionado. Shannon sostiene que el mensaje que se transmite resulta de una selección de entre un conjunto de mensajes posibles.

Frecuentemente el mensaje tiene un significado. Como ya lo hemos anotado, para Shannon los problemas semánticos no revisten importancia para su labor de ingeniero, es decir técnica. Shannon trabaja con la noción de información – en su sentido de magnitud estadística – y no tuvo nunca otra intencionalidad (López-Pérez, 2000).

Warren Weaver es sociólogo y al leer el artículo de Shannon pretende que puede convertirse en un modelo para explicar la comunicación humana. La teoría matemática es tan general, imaginativamente establecida que se ocupa del núcleo interior de la comunicación, - escribe - y al hacerlo, catapulta el modelo lineal de Shannon como objeto de estudio.

Así, se impone entre los estudiosos este paradigma lineal para entender la comunicación, el modelo de Schannon es una estructura lineal y direccional. Se origina en un punto y acaba en un punto distante en donde se transforma nuevamente en emisor.

Por esta razón López, Parada y Simonetti (1991) sostienen que

Es importante considerar que el problema del significado del mensaje no es relevante en este contexto. El interés principal de la Teoría de la Información lo constituye todo aquello relacionado con la capacidad y fidelidad para transmitir información de los diferentes sistemas de comunicación (Págs. 63-64).

Sin embargo, en la relación interpersonal, es decir, en donde aparece correspondencias multisensoriales, el modelo matemático no puede aplicarse, o no aparece en forma evidente (López-Pérez, 2000).

Cabe anotar, que posteriormente se ha hecho uso de este gráfico para muchas cosas, con total prescindencia de la teoría matemática que lo cimentó.

Fuente de Información

Destinatario

Fuente de ruido

Receptor Señal Emisor



Con la cibernética, sostiene Robert Wiener (1948) el hombre ha modificado su entorno de tal modo que inadvertidamente han cambiado también sus propias condiciones de vida y, dado que sistema y entorno se corresponden mutuamente en una relación de acoplamiento estructural según la teoría de Maturana y Varela, el ser humano mismo se ha transformado. Cambios de envergadura semejante se habían producido en la historia de la humanidad, como fue el caso de la invención de la escritura o de la imprenta por citar revoluciones relacionadas con las comunicaciones.

Los cambios que actualmente vivimos se diferencian particularmente de los ejemplos citados anteriormente por la celeridad con las transformaciones tienen lugar. Esta velocidad se relaciona tanto con la difusión de los inventos generados como con la rapidez con que esas mismas invenciones son reemplazadas por otras nuevas.

Ahora, tal como Shannon desarrolla un concepto de información y del proceso de transmisión de la misma, Wiener incorpora un elemento importante: la retroalimentación o feedback. En los hechos, se incorpora la modelo de Shannon un mecanismo que sea capaz de medir el estado actual de la variable que se quiere controlar y de compararlo con el estado deseado para dicha variable. Las eventuales diferencias que pudieran detectarse en esta comparación entre lo deseado y lo actual deberán ser controladas, reguladas, corregidas. De esta manera se habla de feedback negativo, con lo que se pretende dejar claro que la función de este mecanismo reside en la corrección de la desviación en que se halla el estado actual en referencia al estado deseado.

Con la retroalimentación se introduce en la cadena transmisora de la información un elemento nuevo. Esta innovación conduce a entender la comunicación como un proceso circular y ya no simplemente lineal como lo era para Shannon.3

Una determinada información puede alterarse al ser transmitida. La forma de detener o de controlar este efecto entrópico 4consiste en informar nuevamente al emisor acerca de su propia transmisión y de cómo ésta está siendo entregada. El mecanismo de retroalimentación entrega, por lo tanto, una información clave para la adecuación del comportamiento del sistema.

Desde la perspectiva de la teoría de la comunicación, la retroalimentación ofrece la oportunidad de comprender la importancia que tiene para el emisor el hecho de informarse sobre su propia acción de comunicar, con el objeto de corregir posibles desviaciones respecto a lo deseado.

3.6. La escuela de Palo Alto

Bajo el nombre de Escuela de Palo Alto se conoce el trabajo de un conjunto de especialistas que desarrollaron una muy difundida teoría.

La obra de mayor relevancia en esta escuela, fue la que desarrolló Gregory Bateson (1904-1980), aunque dedicó su vida a la elaboración de su pensamiento y sólo pasó un tiempo

3 Anecdóticamente podemos recordar que los primeros teléfonos eran usados para enviar mensajes en un sólo

sentido, para transmitir las órdenes desde las oficinas a la planta, donde debían ser ejecutadas. La posibilidad

de responder por el mismo aparato se agregó después, una vez que se hubo tomado en cuenta la necesidad de

confirmar la adecuada recepción de las órdenes, de recibir consultas –todavía no se pensaba en sugerencias-

por parte de los obreros de la planta o de su capataz.

4 Entropía. Medida de la incertidumbre existente ante un conjunto de mensajes, de los cuales se va a recibir uno solo.



limitado en esta escuela, muchos investigadores, biólogos, psicólogos, ingenieros y de vertientes teóricas diferentes como la cibernética, la teoría de sistemas, la teoría de la acción entre otras, han continuado sus investigaciones. Sin embargo, dado que bajo su alero se agrupó en Palo Alto, California, un conjunto de investigadores, que continuando lo avanzado por Bateson, lo sistematizó y lo divulgó, se ha optado por llamarlos la escuela de Palo Alto.

Bateson, se apasionó por los conceptos de la cibernética a tal punto que creyó encontrar en ellos importantes pistas para comprender los modos que tienen los seres humanos para conocer y comunicar sus percepciones.

Para Bateson, nuestra relación con el mundo es equivalente a la que se da entre un mapa y el territorio al que aquél se refiere. De la misma manera, nos orientamos en el mundo según cuál sea nuestro mapa. La percepción es un proceso de selección en que destacamos algunos datos y dejamos otros de lado, sin considerarlos. La experiencia del exterior siempre está mediatizada por los órganos de los sentidos y por el sistema nervioso. De esta manera los diversos objetos que percibimos son, en cierta medida, nuestra creación. Todo lo anterior ocurre mediante procesos en que se mantienen ciertas relaciones y se van configurando Gestalten5, las que van creando y recreando nuestro mapa.

Los procesos de nuestra percepción nos resultan inaccesibles y sólo somos conscientes de los productos de dichos procesos; de lo percibido. El puente entre el territorio y el mapa es la diferencia que se genera en el mapa. Pero la diferencia detectada en el territorio se corresponde con la diferencia que se genera en el mapa. Sin embargo, la diferencia no constituye una propiedad del territorio, sino que denomina, más bien, una condición del acto de conocer.

Lo anterior lo llevó a proponer las características de la diferencia: 1) no es material, ni localizable espacial o temporalmente.2) no es una cantidad ni tiene dimensiones. 3) la percibimos digitalmente, a través de os umbrales de nuestros órganos de los sentidos. Por ejemplo, aunque aumentemos constantemente el volumen de una radio, sólo empezamos a escuchar cuando el sonido supera nuestro umbral auditivo.

Al establecer una diferencia entre dos cosas, el observador necesita sólo algunas de las innumerables posibilidades de diferenciarlas. En esa medida, se puede decir que aunque las diferencias son infinitas, el observador utiliza unas pocas para hacer su distinción y nunca nos equivocamos para estar seguros de nuestra elección.

Lo anterior, llevó a Bateson a afirmar que la información es la diferencia que hace la diferencia. La información es aquella diferencia que va a provocar cambios en el mapa. El mapa está hecho por la memoria, por lo que se conoce. Una noticia aporta información en la medida que es una diferencia con el mapa que ha de introducirse en éste, haciendo una diferencia.

Ahora es posible referirse a la comunicación como aquel proceso en que dos o más personas ponen en común cierta información. La comunicación puede ser entendida como la creación de redundancia debido a que al codificar y decodificar un mensaje estamos repitiéndolo, estamos creando un acto de redundancia para un observador que tenga acceso a ambos extremos de la cadena. El mensaje también opera como un puente temporal que une en

5 El término alemán Gestalt, como todo sustantivo en lengua alemana, siempre se escribe con mayúscula

inicial. Se ha traducido como "forma" o "configuración", pero debido a que no tiene una equivalencia exacta,

suele mantenerse en alemán. El verbo Gestalten significa «diseñar» (en el sentido de «dar forma»). En

cualquier caso, Gestalt se utiliza en la cultura hispanohablante casi siempre en relación a la psicología de la Gestalt.



el presente, el pasado con el futuro. Y también hay diferencias en el comunicar referidas a la posibilidad de ser percibido por el otro y al grado de conocimiento que pueda tener respecto a esta posibilidad, es decir, mi comunicación va a depender de cómo soy percibido por el otro y que perciba lo que yo percibo condicionará los modos de mi comunicación hacia él.

En esta última circunstancia los comunicantes pueden contar con códigos comunes o no disponer de ellos y entre ambos seleccionarán una cierta forma de relación.

Bateson propone llamar “meta comunicación” a todas las señales intercambiadas acerca de la codificación y de la relación entre los interlocutores. La importancia de las señales meta comunicativas radica precisamente e que constituyen un marco para la comunicación, con el que esta última adquiere un sentido propio, referido a este marco. El marco entrega, por consiguiente, importantes instrucciones acerca de la forma en que debe entenderse el intercambio comunicativo enmarcado por él. El marco, agrega Bateson, se convierte en parte del sistema de premisas que sirve para descifrar adecuadamente los mensajes intercambiados.

3.6.1. Paul Watzlawick y Pragmática de la Comunicación o Enfoque Interaccional.

Se conoce como pragmática de la comunicación la caracterización que la Escuela de Palo Alto hace de su concepción de la comunicación.

Los estudios realizados entre otros, por el austriaco Paul Watzlawick y Charles Morris se centraron en las consecuencias conductuales de la comunicación.

Para Otero, et al (2000):

En vez de centrarse en el sujeto y sus procesos mentales – su actividad intrapsíquica – amplían la perspectiva y atienden a la conducta, a sus consecuencias sobre los demás, las reacciones de estos últimos y los contextos en que estas interacciones tienen lugar. El vehículo de todas estas manifestaciones es la comunicación. Más que en las características de la personalidad o propiedades, o cualidades – aunque no las excluyen, en modo alguno – ponen el énfasis en las funciones y las relaciones. Así las conductas de las personas resultan de sus interacciones con otras (Págs. 102-103).

Pero ¿Qué es la pragmática?

Por pragmática se entiende una de las tres áreas del estudio de la comunicación humana, junto con la sintáctica6 y la semántica7. Se refiere a los efectos de la comunicación en la conducta (Otero, et al, 2000).

El Enfoque Interaccional definió tentativamente cinco axiomas8 fundamentales de la comunicación en virtud de sus importantes consecuencias pragmáticas en cualquier situación

6 Se refiere a los fenómenos asociados a la transmisión de información, como el canal, la codificación. La sintáctica no se preocupa de los contenidos transmitidos sino de la transmisión misma (Otero et al, 2000).

7 La semántica se refiere a los contenidos transmitidos en tanto tienen significado, lo cual supone el acuerdo previo entre emisor y receptor (Otero, et al, 2000).

8 Un axioma es una verdad evidente, algo que no requiere demostración, sobre la cual se construye y sustenta un cuerpo de conocimientos. La palabra proviene del griego αξιωμα, que significa “lo que parece justo” (s/a, s/f) Extraído el 13 de marzo de 2010 desde http://psicokine.files.wordpress.com/2008/05/los-axiomas-de-la-comunicacion.pdf



interpersonal. Birdwhistell citado por Pérez, Parada y Simonetti (1991) sostiene que un individuo no comunica sino que participa en una comunicación o se convierte en parte de ella. De esta manera, para estos autores, basándose en Watzlawick, la comunicación como sistema no puede entenderse como un simple modelo de acción y reacción, por compleja que sea su formulación. “Como sistema debe entenderse a nivel transaccional” (Pérez, Parada, Simonetti, 1991:169).

Bajo la denominación de “algunos axiomas exploratorios de la comunicación” Watzlawick y sus colaboradores se propusieron establecer algunas propiedades básicas de la comunicación interpersonal. Este modelo es conocido también como enfoque interaccional. Se resume en los siguientes cinco axiomas.

i. No es posible no comunicar y, por lo tanto, no influirse.

En la vida social no es posible no comunicarse. La comunicación es un fenómeno permanente. Comunicación, es sinónimo de comportamiento, y dado que no existe el no comportamiento, tampoco existe la no comunicación. Todo lo que hacen las personas en presencia de otras tiene valor de mensaje. Si todo comportamiento es comunicación y no existe algo que sea un no-comportamiento, es imposible no comunicar. Cada vez que un ser humano hace algo comunica. Incluso el que duerme sin intención alguna de comunicar, lo hace: comunica que está durmiendo, como lo puede apreciar cualquiera que lo vea dormir.

ii. Un mensaje contiene dos niveles: de contenido y de relación.

Toda comunicación se realiza en dos niveles simultáneamente: un nivel de contenido

(comunicación) y un nivel de relación (meta comunicación). El primer nivel está incluido y determinado por el segundo. Esto significa que los comunicantes, junto con intercambiar información, establecen algún tipo de relación. El nivel meta comunicacional se constituye generalmente mediante elementos contextuales y comportamientos no verbales, y actúa como indicación respecto al modo como debe entenderse el contenido que se transmite. Permite calificar el mensaje y definir la relación en que se encuentran las personas, situación que se produce aún cuando éstas no lo hagan en forma deliberada o consciente. Es diferente una frase como: “te ves muy bien”, dicha con entonación neutra, admirativa o con sorna. Los aspectos de contenido deben ser los centrales en toda comunicación, quedando los aspectos de relación como el marco que da sentido al contenido.



iii. La naturaleza de una relación depende la puntuación de la secuencia de hechos

Desde el punto de vista de un observador, las comunicaciones pueden ser vistas como una serie ininterrumpida de intercambios. Podría decirse que van adoptando una forma circular: lo que comunica uno de los participantes lleva al otro a comunicar algo que será continuado nuevamente por el primero… y así sucesivamente.

Fuente: http://3.bp.blogspot.com/-5o3mrREs5cE/USKGTwulQMI/AAAAAAAAACo/38PW1hbxUUY/s1600/images4.jpeg

Las personas interpretan la realidad en que viven básicamente ordenando los hechos en secuencias coherentes, pero necesariamente arbitrarias porque expresan sólo una perspectiva personal. No hay una sola manera de puntuar la realidad, de modo que puede haber tantas puntuaciones como personas. La puntuación de la secuencia tiene vital importancia debido a que de ella dependen que las interacciones se desarrollen sobre la base de una realidad compartida. Los grupos tienden a compartir una serie de puntuaciones convencionales, que favorecen su estabilidad y hacen más expeditos los procesos de influencia

iv. Los seres humanos utilizan dos tipos de comunicación: digital y analógica

Lo digital es más apropiado para expresar contenidos, en tanto lo analógico demuestra mayor adecuación para expresar relaciones. Los animales –y probablemente también el protolenguaje primitivo- se comunican analógicamente. Incluso los animales domésticos en sus relaciones con sus amos humanos también lo hacen analógicamente.

La distinción entre digital y analógico resume los dos modos básicos de la comunicación humana. Lo digital se refiere a signos que representan arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo más claro es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional con los objetos o eventos. Esto es lo que ocurre con el dibujo, la fotografía o el gesto. Todo el comportamiento no verbal es analógico.



v. Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario

Según esté basada en la igualdad o en la diferencia. Para las comunicaciones simétricas, el comportamiento de uno equivale al reflejo en el espejo del comportamiento del otro. Si la conducta del primero denota agresividad, la del segundo es equivalente; si uno se esfuerza por demostrar humildad, el otro lo sigue con modestia.

En los intercambios comunicativos complementarios, el segundo reacciona de acuerdo a la invitación implicada en la conducta del primero. Ante una conducta de dominio se reacciona con una de sometimiento.

Hay posiciones sociales en las que se encuentra definido social o culturalmente qué tipo de conductas se debe expresar; cuál es el intercambio esperado socialmente, como en el caso de las relaciones padre-hijo, superior-subordinado, médico-enfermo, maestro-aprendiz etc.

La obra de Watzlawik tata de poner la atención en el receptor, el destinatario de la comunicación debido a que la teoría tradicional de la comunicación sobre enfatizó la importancia del emisor, olvidando –o relegando a segundo plano- al receptor. Watzlawik intenta superar este olvido aun cuando aparezca yéndose al otro extremo; es tanta la importancia del receptor que ni siquiera importa si el emisor desea comunicar o no. Apunta a la observación de comportamientos sin que sea necesario atribuir intenciones.

4. La comunicación verbal y no verbal

4.1. La comunicación verbal: la palabra

Para transmitir información utilizamos principalmente la palabra formando frases de estructura y longitud muy variada. Sobre el uso de las palabras podemos puntualizar que:

• Tienen diversas acepciones, que vienen dadas por el contenido de la frase de que forman parte.

• Evocan otras palabras, es decir llevan asociadas otras palabras. • Tienen distinto valor según el contexto, una frase sacada de su contexto cambia el

significado. • Llevan un componente afectivo de grado y signo diferente según las circunstancias.



Figura 4. Hablar en público

Fuente: http://www.viajesimaginarios.com/2010/03/como-superar-el-miedo-de-hablar-en-publico/

Los códigos o signos que se usan en el lenguaje escrito se denominan grafías o letras. Los códigos o signos para la comunicación oral son fonemas o unidades de sonido. El primer lingüista que desarrolló una teoría importante fue Ferdinand de Saussure, quien a inicios del siglo XX hizo importantes definiciones. Para Saussure, el signo lingüístico es una entidad psíquica constituida por dos componentes: el significante y el significado.

El significante es la palabra escrita o los sonidos que integran las palabras habladas.

El significado es la imagen mental que transmitimos o recibimos de cada palabra.

Se puede definir entonces con mayor precisión el proceso de la comunicación, mecanismo instantáneo y veloz por el cual la fuente codifica el mensaje (significado a significante) para que el receptor a su turno lo decodifique (significante a significado). Las palabras son sólo significante que nos permiten transmitir ideas o imágenes (significados) de una mente a otra y así lograr la maravilla de la comunicación.

Los componentes de una palabra

La palabra contiene tres componentes:

a) un componente externo, perceptible al oído (fonema), o a la vista (grafía). b) un componente semántico que lleva todo el valor comunicativo y que con el nombre

de significado lo encontramos en el diccionario. c) Un componente semiótico que representa el sentido profundo y específico que

queremos dar a las palabras en casos especiales. Por último, la gramática de una lengua es un sistema de formas lingüísticas que

siguiendo normas estrictas (morfología y sintaxis) configuran unidades de comunicación.

4.2. La comunicación no verbal

Cuando emitimos un mensaje, la idea pensada se convierte en sonidos y en imágenes. Además de hablar producimos una multitud de gestos faciales y corporales que podemos clasificar de la siguiente manera:



• La mirada humana puede adoptar formas muy diversas y expresar una amplia gama de sentimientos. (fugaces, sostenidas, luminosas, tristes, alegres etc.) El contacto visual es el primer paso para establecer una relación.

• Gestos faciales. El gesto facial por excelencia es la sonrisa, y todos somos capaces de diferenciar una sonrisa franca y espontánea de una mecánica y estudiada.

• Brazos y manos expresan diferentes mensajes. Brazos abiertos expresan acogida, cruzados, estar en espera etc.

• Postura corporal. También transmite un mensaje, la postura erguida expresa seguridad. Tronco hacia atrás, altivez etc. sin embargo hay que puntualizar que el significado de estas posturas depende en gran medida de las circunstancias, de la personalidad y de la cultura.

• La voz y el tono completan la comunicación no verbal porque tiene el poder de crear confianza, influir, sugestionar, persuadir etc.

Figura 5. Mino Marcel Marceau

Fuente: http://www.friki.net/informes/33973-marcel-marceau-el-mejor-mimo-del-mundo.html

La importancia de la Comunicación No Verbal es indiscutible… puesto que no sólo acompaña siempre a la comunicación verbal, sino que algunas veces la sustituye, la refuerza o la contradice.

Para descifrar un mensaje el receptor no sólo escucha a otra persona en el caso de la comunicación verbal sino que: Valora las palabras, El tono de voz, Los gestos, Las actitudes.

Sacando una conclusión global que muchas veces tiene poco que ver con la palabra en sí: “Ha dicho eso...pero...viste su cara”, “...No ha dicho nada, pero con su actitud ya sé lo que piensa”, “Dijo que lo hará...pero no lo creo”

El lenguaje de los gestos dice tanto o más que las palabras. Cuando ambos no coinciden es muy posible que el receptor capte la incongruencia y se pregunte sobre la sinceridad del emisor.

5. Funciones de la comunicación

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.



Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.

Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.

Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

6. Las barreras de la comunicación. 6.1 Etapas de la comunicación eficaz

• El emisor crea el mensaje Es importante asegurarse de que el mensaje contiene toda la información necesaria y que refleje con precisión las intenciones del interlocutor

• Adapta el mensaje al receptor El mensaje se debe adaptar al receptor (al nivel de información, el estilo y el tono). Es adecuado añadir información sobre las percepciones si las del receptor son diferentes

• Prepara al receptor El mensaje debe ser emitido sin distracciones. Es importante asegurarse que el receptor esté dispuesto a recibirlo antes de empezar la transmisión

• Envía el mensaje El medio de emisión del mensaje debe ser el apropiado

• El receptor lo recibe El mensaje debe llegar al lugar adecuado y en el momento preciso. Si es necesario hay que confirmar la emisión y recepción

• El receptor lo interpreta Se debe tratar de entender las percepciones y las ideas del receptor

• El emisor confirma que el mensaje se ha entendido Se debe comprobar siempre que el receptor haya recibido el mensaje pidiéndole su opinión, haciéndole preguntas y escuchándolo. Esta es la última oportunidad para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.

La palabra contiene tres componentes:

– Un componente externo, perceptible al oído (fonema), o a la vista (grafía) – Un componente semántico que lleva todo el valor comunicativo y que con el nombre

de significado lo encontramos en el diccionario. – Un componente semiótico que representa el sentido profundo y específico que

queremos dar a las palabras en casos especiales. Por último, como veremos más adelante, la gramática de una lengua es un sistema de formas lingüísticas que siguiendo normas estrictas (morfología y sintaxis) configuran unidades de comunicación.



6.2 La Fidelidad de la comunicación Para que exista veracidad en la transmisión de información, tanto en la fuente como en el receptor se distinguen ciertos aspectos que influyen en la fidelidad de la comunicación. Podemos resumir en cuatro los aspectos que se refieren a la fidelidad:

- Habilidades comunicativas:

A mayor dominio del lenguaje, capacidad de reflexión, habrá mayor exactitud en el mensaje.

- Actitud(es):

Mientras más positiva sea la actitud, mejor fidelidad en la comunicación

- Conocimiento:

La experiencia demuestra que a mayor conocimiento respecto de un tema, mayor es la capacidad del hablante para transmitir dicho conocimiento y en consecuencia existirá mayor fidelidad en la comunicación. En nuestros talleres de oratoria insistimos que la mejor herramienta para una buena presentación es conocer a fondo el tema que se va a exponer.

- Sistema socio – cultural: La posición de la fuente en un contexto social y cultural determinado, condicionará los roles que desempeña, sus expectativas. Es decir, a mayor cercanía y semejanza del sistema socio-cultural de una persona se podrá desarrollar mejor una comunicación fluida y completa entre el sujeto y la sociedad en que se desenvuelve. A modo de ejemplo un nativo africano que hable español, inserto en la sociedad chilena, podemos imaginar que su comunicación con nosotros estará cruzada por las diferencias de nuestros sistemas socio-culturales, aun cuando haga esfuerzos importantes por comprendernos le tomará un cierto tiempo para habituarse y comprender nuestro medio.

En este punto, el tema de la fidelidad en la comunicación puede ligarse al tema de la comprensión del medio. Habrá entonces mayor fidelidad en la comunicación cuando haya una mejor comprensión del medio y de la sociedad en que se encuentra el sujeto.

7. La comunicación y la comprensión lectora. Con el desarrollo de las tecnologías modernas de comunicación creíamos haber

avanzado mucho. Y fue así. Pero todo progreso tiene muchas veces efectos no previstos. Hoy día estamos sumergidos de mensajes, intermediados por diarios, cadenas de televisión e Internet los cuales nos ofrecen cotidianamente una vasta gama de informaciones que toda persona que pretenda estar medianamente informada debe procesar.

Debemos entender qué se está diciendo y por qué. Más allá, de otras consideraciones como el objetivo del mensaje enviado, una persona para entender lo que ocurre, debe leer. ¿Pero qué leer? ¿Por dónde comenzar?

Aprender a reconocer la estructura de los textos (morfología y sintaxis) influye de manera importante sobre el recuerdo, la comprensión y la redacción de los mismos.

La lectura y la escritura ocupan gran parte de las actividades de la vida de todos

nosotros, por consiguiente, en el mundo actual desarrollar la comprensión de lectura se transforma en un elemento clave para poder desenvolverse en la sociedad y en el trabajo.



Existen varias formas de desarrollar la comprensión de lectura. Una manera de hacerlo consiste en practicar el ordenamiento de textos.

Con la cantidad de información, y el cúmulo de textos de que disponemos se puede transformar en una tarea imposible.

Sin embargo un profesional, está obligado a leer textos, a comprenderlos, es decir, debe ser capaz de extraer las ideas que se encuentran en él, reflexionar, es decir comprender de qué se trata y basándose en esa comprensión tomar una decisión. Un error de interpretación se puede traducir en pérdidas graves para la empresa, o dependiendo de la situación puede significar simplemente el fin de una sociedad.

A continuación enumeraremos un conjunto de actividades que permitirán al lector,

desarrollar su capacidad de comprensión de lectura.

Para comenzar, una tarea básica de ordenamiento se presenta ante el estudiante, consistente en una serie de palabras en desorden pero que una vez ordenadas forman una oración coherente. Aprender a ordenar oraciones en forma coherente, es el primer paso.

Más adelante se le presentará una serie de oraciones o párrafos que conforman un texto completo, pero puestos en desorden, con el fin de que el estudiante los ordene de acuerdo a una secuencia temática y de acuerdo al tipo de conectores empleados.

En lingüística los conectores son “una palabra o un conjunto de palabras que une partes de un mensaje y establece una relación lógica entre ellas. Permite la adecuada unión de los enunciados en un texto lo cual facilita la comprensión del mismo” (profesorenlinea, 2010).

El estudiante, y cualquier lector, se dará cuenta de que un texto no sólo consta de oraciones con un sentido completo, también forman párrafos que se construyen con varias oraciones que constituyen una unidad, un todo coherente.

Ahora bien, para que un texto se pueda considerar como una unidad debe haber una relación lógica entre las oraciones que lo componen.

Eso significa que toda oración debe encajar en la oración anterior.

Las palabras que sirven para hacer coherentes las diversas partes de un texto se llaman conectores (profesorenlinea, 2010).

Existen varias maneras de relacionar o conectar los términos de un enunciado. Vamos a continuación establecer estas relaciones:

Tabla 5. Relaciones o conexiones de los términos de un enunciado.

Relaciones de Coordinación Relaciones de Subordinación

- Estos enunciados se enlazan entre oraciones y expresan variadas relaciones entre sí.

- Poseen gran autonomía en cuanto a su significado.

- Cada una de estos enunciados, por separado, se refieren a distintas ideas que se relacionan sumándose o planteando alternativas.

Ejemplo: “Julio habla y Ester teje” (en

- Se establece una dependencia semántica y sintáctica, uno de los elementos no tiene autonomía (su coherencia y comprensión depende absolutamente del elemento anterior).

Ejemplo: Pedro trabajó muy duro, por lo tanto, obtuvo buenas ganancias.

Antecedente (Subordinante): Pedro trabajó muy duro.

Conector: por lo tanto



este caso el conector es la conjunción copulativa y).

Consecuente (Subordinado): obtuvo buenas ganancias.

Adaptado de profesorenlinea.cl, 2010

7.1. Tipos de conectores

Independientemente de que la relación entre los enunciado sea de coordinación o de subordinación, y de que sean conjunciones, adverbios u otras expresiones, los conectores poseen en sí mismos una connotación propia, la cual caracteriza el tipo de relación que se produce entre los enunciados.

De acuerdo a esta característica tenemos conectores:

Aditivos: Son aquellos que sirven para sumar información.

Son, por ejemplo: y, ni (e), que, además, incluso, en segundo lugar, por otra parte, asimismo, también, sumado a, paralelamente, a continuación, en otro orden de cosas, al mismo tiempo, de la misma manera, otro caso más, además de eso, aparte de eso, por añadidura, igualmente, encima, es más, más aún, incluso, hasta, para colmo, etcétera.

De contraste o adversativos o modificativos: Invierten la orientación de la argumentación. Rectifican el texto anterior. Oponen ideas o conceptos. A veces los restringen.

Son, por ejemplo: pero, no obstante, empero, contrariamente, pese a, en cambio, al contrario, por el contrario, sin embargo, mas, sino, aunque, de todas formas, en todo caso, en cualquier caso, otra cosa es que, mejor dicho, al fin y al cabo, de hecho, en efecto, con todo, a pesar de todo, aun así, ahora bien, de cualquier modo, al mismo tiempo, en cierto modo, en cierta medida, hasta cierto punto, si bien, por otra parte, por el contrario, en cambio, etcétera.

Disyuntivos: Establecen una disyunción o separación, una opción.

Son: o (u), bien, sea que, ya, etcétera.

Causales: Indican causa y efecto, introducen la causa.

Son, por ejemplo: por lo tanto, por consiguiente, porque, pues, ya que, debido a que, a causa de, por este motivo, por esta razón, por lo dicho, por lo cual, por lo que, por eso, por esto, por ello, etcétera.

Concesivos o condicionales: Establecen alguna oposición o condición o conceden algo parcialmente. Son restrictivos.

Son, por ejemplo: aunque, por más que, si bien, aun cuando, pese a (que), de todas maneras, si, (en el) caso (de) que, siempre que, a menos que, salvo que, a condición de que, con tal de que, a no ser que, etcétera.

Temporales: Indican un momento en el tiempo o establecen relaciones temporales.

De estos conectores temporales o de tiempo, encontramos tres clases:

Los conectores: coordinan o subordinan los enunciados.



De anterioridad: antes, hace tiempo, había una vez, al principio, al comienzo, anteriormente, previamente, tiempo atrás, antes de que, en primer lugar, inicialmente, hasta que, etcétera.

De simultaneidad: en este (preciso) instante, al mismo tiempo, mientras tanto, a la vez, cuando, entonces, fue entonces cuando, mientras, simultáneamente, actualmente, mientras que, a medida de que, etcétera.

De posterioridad: más tarde, luego, después, con el paso del tiempo, al día equis, posteriormente, finalmente, después de que, etcétera.

Locativos: Hacen referencia a lugares. A veces se sustituyen.

Son, por ejemplo: aquí, ahí, allí, delante de, encima de, en este/ ese/ aquel lugar, donde, junto a (arcaísmo: cabe), al lado de, en medio de, por arriba de, por debajo de, etcétera.

Repetitivos o aclaratorios: Son más importantes o tiene mayor uso en la lengua oral.

Son, por ejemplo: es decir, en otras palabras, mejor dicho, más precisamente, dicho de otro modo/ otra manera, en pocas palabras, resumiendo, etcétera.

De precisión o explicativos: Detallan, precisan o profundizan.

Son, por ejemplo, así, así pues, es decir, esto es, en términos concretos, de esta manera, en cuanto a, por una parte, respecto de, con referencia a, por otro lado, en lo que concierne a, etcétera.

Comparativos:

Son, por ejemplo, igualmente, del mismo modo/ la misma manera, en cambio, contrariamente, inversamente, etcétera.

Para resumir o concluir:

Son, por ejemplo, finalmente, en resumen, en síntesis, en definitiva, en conclusión, por último, sintetizado, resumiendo, para concluir, etcétera.

Ordenativos (parecidos a los de precisión): dividen, distribuyen y ordenan el contenido.

Son, por ejemplo: en primer lugar, en segundo lugar, al final, por último, finalmente, para concluir, en cuanto a, por lo que se refiere a, en el caso de, por un lado... por otro, a su vez, por su parte (profesorenlinea, 2010).

De esta manera, al conocer los principales conectores en nuestra lengua el lector podrá mejorar su comprensión. Luego, el trabajo de comprensión será exclusivamente la práctica, la práctica de la lectura comprensiva.

También, es necesario tener presente las reglas básicas de ortografía. A continuación, anotaremos las reglas en donde se constata que los estudiantes cometen la mayoría de los errores de ortografía. Es conveniente copiarlas y guardarlas en el escritorio de su computadora para que estén siempre a la mano en caso de duda.



7.2. Los clásicos errores que debemos corregir.

Acentuación de este, ese, aquel,...

En castellano existen los siguientes demostrativos:

Singular Plural

Este, esta , esto Estos, estas

Ese, esa, eso Esos, esas

Aquel, aquella, aquello Aquellos, aquellas

Si estas palabras sustituyen a un nombre funcionan como pronombres demostrativos: Ése es mi auto, ¿Quién es aquél?, Aquélla es tu novia, ¿De dónde viene éste?, Eso no me lo creo

Pero si acompañan a un nombre, entonces funcionan como adjetivos demostrativos: Ese auto es el mío, ¿Quién es aquel individuo?, Aquella niña es tu novia, ¿De dónde viene este

señor?, Esta casa es muy bonita

¿Cuándo se acentúan los demostrativos?:

• Se acentúan los pronombres demostrativos • No se acentúan los adjetivos demostrativos

Veamos algunos ejemplos:

Adjetivo Este libro es muy caro

Pronombre Hay muchos libros, pero éste es el más caro

.

Adjetivo Ese colegio es el mejor de la ciudad

Pronombre De todos los colegios, ése es el mejor

.

Adjetivo Aquel perro me ha mordido

Pronombre ¿Qué perro te ha mordido?, aquél ha sido

El pronombre demostrativo se acentúa precisamente para distinguirlo del adjetivo demostrativo, por eso mismo, el pronombre demostrativo neutro (esto, eso, aquello) no se acentúa ya que no hay una forma adjetiva equivalente con la que se pudiera confundir.

Pronombre Éste es el que más me gusta

Pronombre Esto es lo que más me gusta

Pronombre Aquél es el mejor

Pronombre Aquello es impresionante



El uso de porqué, porque, por qué y por que Porqué es un sustantivo (el porqué, es decir, la causa, el motivo); siempre va precedido

del artículo (el) o de otro determinante (su, este, otro...). Admite plural: los porqués. Ejemplo: No explica nunca el porqué de sus decisiones.

Porque es una conjunción causal: introduce una oración subordinada que explica la causa de otra principal.

Ejemplo: Lo he entendido porque me lo has explicado muy bien.

Por qué sólo se usa en oraciones interrogativas, directas e indirectas. Por es preposición y qué es un pronombre interrogativo.

Ejemplos: ¿Por qué no has venido a la fiesta? (Interrogativa directa) No sé por qué se ha portado tan mal. (Interrogativa indirecta)

Por que se compone de la preposición por y del pronombre relativo que; se puede sustituir por "el cual, la cual", etc.

Ejemplo: Fueron varios los delitos por que fue juzgado.

7.3. Solo, ¿Con o sin acento?

En el uso actual del español escrito se tiende automáticamente a escribir solo de dos maneras: sin tilde (solo) y con tilde (sólo). Esta manera de usarlo tiene evidentemente una explicación, es para dar un uso diferenciado tanto al solo adjetivo, que significa, por ejemplo, «Sin compañía» como al solo (o sólo) adverbio, que es el que se puede sustituir por solamente.

Lo que la norma dice es que siempre, tanto el solo adjetivo como el solo adverbio, han de escribirse sin la tilde diacrítica, a no ser que exista ambigüedad en la distinción de ellos. Es decir, que si, por ejemplo, nos encontramos con un enunciado como el siguiente: Solo participan los que saben nadar, podemos dejar de poner esa tilde, pues se entiende perfectamente que nos encontramos ante un solo adverbio.

El contexto lo desambigua. Sin embargo, en ocasiones nos encontramos con situaciones un tanto más peliagudas: Pedro comió solo al mediodía. ¿Qué quiere decir, que comió sin compañía; o sólo una vez durante todo el día? El uso de la tilde nos hará distinguirlo. Sin ella: nadie le acompañaba. Con ella: pasó hambre durante ese día.

Aunque estas oraciones están sacadas de contexto; quizá si fuera más amplio, también quedaran desambiguadas, y, por tanto, pudiéramos ahorrarnos una tilde más. Actualmente esa tilde diacrítica —según las normas generales de acentuación no la llevaría por ser una palabra llana terminada en vocal— del solo adverbio es utilizada por todos los medios de comunicación escritos sin distinción alguna, sin tener en cuenta si existe ambigüedad o no; y son ellos los que normalmente marcan la pauta para la población en general de cómo ha de escribirse: «Si lo hace El País, yo también».

Pensando así se puede caer en muchos errores. Los medios de comunicación son empresas privadas que tienen su libro de estilo, y en muchas cosas son sus propios correctores y especialistas los que deciden qué hacer sin tener en cuenta a la RAE. Así que el hecho de que un medio escriba de una manera, no quiere decir que sea de la forma más acertada (Cordero Rodríguez, 2002).



8. Aprendiendo a escuchar efectivamente

8.1. Reglas elementales

1. Deje hablar 2. Mire al otro 3. Pregunte 4. Concéntrese en lo que dice 5. Apertura al otro 6. “Claro con las ideas, cordial con la gente” 7. Esté atento a lo que no se ha dicho y a la comunicación no verbal 8. No se precipite a sacar conclusiones. 9. Acepte al otro como legítimo otro. 10. Acepte que las cosas no sean como Usted quiere que sean

8.2. La escucha efectiva

La otra mitad de la conversación es la que representan nuestros interlocutores, en nuestro caso los clientes. Muchas veces el arte de escuchar es muchas veces olvidado.

Una dificultad para escuchar es la capacidad de poner atención. La mente del receptor esta habitualmente preocupada de pensar lo que va a decir a continuación.

Para evitar los vicios de distracción debemos prepararnos por adelantado. Escribir notas claves en forma de recordatorios, liberarán nuestra mente de la necesidad de recordarlas. Siempre tenga a mano donde escribir. Si, durante la conversación, usted escucha o piensa algo importante de retener o considerar, tome notas, liberando su mente de esa preocupación y concéntrese en la conversación de su interlocutor.

Escuchar efectivamente depende de un completo entendimiento. Si usted no entiende lo dicho pregunte. No se preocupe por perder imagen, hacer preguntas demuestra interés por la exactitud y veracidad de los conceptos tratados en la conversación.

Haga preguntas abiertas que obliguen a su interlocutor a explayarse, este tipo de atención, generalmente, impresiona bien.

Evite hacer presunciones de lo que su cliente va a decir. No salte a conclusiones gratuitas y no complete mentalmente sus frases por él.

No interrumpa. Una interrupción indica a su cliente que usted considera sus palabras o conceptos más importantes que los de él. Una pausa incluso si es larga, no indica que él haya terminado de hablar.

Los indicadores de asentimiento son por supuesto diferentes a los usados en la conversación cara a cara. Sin embargo, también al evitar largas explicaciones, creemos que la mejor ayuda para escuchar bien es la concentración.

Oriente su mente a lo que ha escuchado o se ha dicho. Evite distracciones y concéntrese en escuchar. Recuerde que escuchar no solo facilita el flujo de la información, también agrega beneficios.

8.3. El arte de escuchar.

Una de las partes más importante de la comunicación consiste en escuchar a los demás.

“Escuchar” no es tan fácil como parece. Para concentrarse completamente en lo que su interlocutor le comenta y asegurarse de entender bien su mensaje, se requiere esfuerzo y práctica.



Muchas personas dan por hecho que saben lo que alguien les va a decir, con sólo captar las dos primeras frases.

Recuerde que, con frecuencia, los datos más importantes llegan al final.

Cuando no escuchamos, comunicamos...

Cuando escuchamos enviamos un mensaje de respeto y consideración por los demás. En cambio, cuando sólo nos centramos en hablar, comunicamos una imagen de soberbia, individualismo y ego.

¿Por qué es tan difícil escuchar?

Principalmente, porque pasamos nuestra vida muy centrados en nosotros mismos. Preferimos hablar antes que escuchar.

Cuando hablamos nuestro ego se gratifica, se siente importante; siente que sabe, que es inteligente, que tienen todas las respuestas y que aporta. Cuando escuchamos, pasamos por encima del ego y adoptamos una posición de humildad.

El no escuchar también es comunicar, pero lo que se comunica no es agradable. Nuestro interior comunica una imagen de egoísmo y poca colaboración, que nos delata. Por otro lado cuando escuchamos transmitimos amor y respeto hacia nuestros interlocutores

¿Cómo aprender a escuchar?

En primer lugar debemos descubrir si tenemos algún problema de escucha. Hay que pedir a alguien que evalúe la capacidad de escucha.

En segundo lugar adoptar una actitud de servicio: Recuerde que escuchar a la otra persona es un acto de amor y respeto.

A continuación presentamos algunas técnicas para escuchar efectivamente.

Escuchar en forma activa, no es lo mismo que simplemente escuchar, lo que consiste sólo en procesar los sonidos.

Cuando uno está atento al verdadero significado de las palabras, así como el mensaje implícito en ellas, se está escuchando en forma activa. Además de escuchar las palabras que salen de la boca del otro, se debe prestar atención a su lenguaje corporal, a sus emociones y a su tono de voz.

Un escucha activa implica no sólo oír, sino también entender al interlocutor y demostrarle que lo ha entendido.

Para escuchar efectivamente:

1. Deje hablar, deje de hablar 2. Mire al otro 3. Ponga atención y concéntrese 4. Prepare preguntas por adelantado 5. Registre los datos que considere importante 6. No sacar conclusiones anticipadamente 7. Haga preguntas 8. No interrumpa 9. Verifique y coteje la información relevante



8.4. Claves para una comunicación efectiva

Tabla 5. Claves para una comunicación efectiva

Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas Utilice palabras que puedan ser comprendidas fácilmente por su

interlocutor

Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y cuidando de que su comunicación verbal y no verbal sean congruentes.

Verifique la comprensión del oyente: solicite retroalimentación acerca

de lo que Usted acaba de comunicar.

Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier comentario o idea de quién lo escucha.

Procure aclarar dudas o vacíos de información y deficiencias de

interpretación.

Trate que el ambiente en que se produce la comunicación sea agradable y cómodo



9. La Oratoria

Se define como oratoria el arte de la elocuencia. El fin de la oratoria es convencer. Desde siempre el arte del bien hablar ha sido de gran importancia para el hombre.

Para Studer (1996) el “arte de convencer y entusiasmar a los demás por medio de la palabra acertada, por medio de un discurso convenientemente estructurado y a través de la entonación y acentuación oportunas es algo que se puede aprender” (Pág.13).

9.1. El lenguaje, elemento importante de la oratoria

expresión clara y precisa estructuración coherente estilo fluido buena pronunciación respiración optima la voz: velocidad, volumen,

energía las pausas

Tabla 6. Requisitos para un buen orador

Prepararse Concienzudamente

Conocer su materia Considerar argumentos Conocer su público o hacerse una idea de él Saber donde quiere llegar Estructurar su discurso

Saber Expresarse

Ser claro y preciso Disponer de un amplio vocabulario Utilizar palabras técnicas sólo si es necesario Recurrir a ejemplos, dichos, etc., en el momento

adecuado

Saber Convencer

Mostrarse interesado por la materia que trata Saber motivar Saber persuadir

Utilizar Medios Técnicos / Auxiliares

Para apoyar Ahorrar tiempo Incrementar

Fuente: Elaboración propia, 2015



Tabla 7. Elementos para la Oratoria

La Comunicación No Verbal Miedo Escénico Las actitudes: Mantener una actitud positiva El escuchar activo: Estar atento, dejar hablar, preguntar La posición del cuerpo: recta y relajada La gesticulación: natural, favorecedora para la participación La mirada: su contacto visual, observe a todos el rostro: expresión amable y abierta

Temor a hablar o aparecer en público. Este miedo puede tener manifestaciones como: Sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta seca, voz temblorosa, mente en blanco, ( blackout ) ¿Cómo reducir este miedo? - conocer el tema

mostrarse preparado conocer el público entrenamiento objetivos claros dominar principio y final medios auxiliares adecuados inicio pausado

Mente En Blanco ¿Qué Se Puede Hacer?

Quedarse bloqueado, atascado. a todos nos puede ocurrir las causas pueden ser: miedo escénico dominar poco el tema dificultad para concentrarse cansancio

reconocerlo precisar con un ejemplo resumir comenzar otro punto lanzar una pregunta

Fuente: Elaboración propia

9.2. Pasos para preparar una buena presentación

Los pasos para lograr una buena presentación ante un auditorio son cuatro: la Planificación, la Preparación, la Práctica de presentación y finalmente la Presentación misma.

A continuación desarrollaremos con un poco más de detalle cada paso.

9.2.1 Planificar

Consiste en conocer a la audiencia: conocimientos, experiencias, metas. Definir el objetivo de la charla:

Informativa, De motivación, De ventas, De formación

La audiencia merece nuestra total atención. No importa lo mucho que les gustes, si no logramos que el mensaje les llegue, no habremos conseguido el principal objetivo como orador



El público puede estar conformado por personas de diverso tipo, antes de pensar que decir debemos considerar las siguientes cuestiones:

– ¿Cuál es su nivel de conocimiento o familiaridad con el tema? – ¿Se espera que estén interesados en el tema? – ¿Qué parte de los temas presentados pueden resultarles nuevos? – ¿Qué actitud es probable que adopten inicialmente en relación con el mensaje:

cordial, hostil, indiferente? – ¿Por qué creen que estas ahí, que esperan? – ¿Son personas que toman grandes decisiones o tienen menos responsabilidad? – ¿Son mayoritariamente hombres o mujeres? – ¿Son mayores o jóvenes? – ¿Qué problemas tienen y como les afectan? – ¿Qué objeciones pueden presentar a lo que se va a decir? – ¿Cuáles son tus objetivos? – ¿Qué esperas de tu audiencia?

Para muchos expertos es “informar”, sin embargo este concepto es una excelente forma de obtener bostezos, cabezadas y pésima evaluación por parte de la audiencia. De manera que para provocar cambios en el público debemos apuntar más hacia los buenos objetivos requieren que el orador tenga un punto de vista sólido.

Todo lo que se diga debe ir encaminado a lograr que la audiencia vea las cosas como el orador y haga lo que se espera que haga. Para ser persuasivo, transmitir confianza, entretener, resultar interesante y ser un buen orador, debemos comenzar por saber con exactitud que queremos lograr con nuestro discurso. Contrariamente a lo que mucha gente cree, las presentaciones, clases o discursos no consisten en exponer hechos. Si así fuera, bastaría con entregar un informe escrito. La tarea del orador es ejercer influencia.

La audiencia es un participante activo en el intercambio, ya que, de forma implícita o explícita, le estamos pidiendo que esté de acuerdo con nuestras palabras o que tome una decisión basándose en los argumentos presentados.

9.2.2. Preparar

Prepararse implica tener una actitud mental positiva: Valorarse, imaginarse teniendo éxito. Preparar una apertura que capte la atención: Relate un incidente importante, haga elogios sinceros.

Ilustrar los puntos claves: estadísticas, testimonios.

Preparar un cierre memorable: Lance un reto, use frases de motivación, proporcione un resumen convincente. Durante su exposición es importante incluir momentos de humor. Por muy serio que sea el mensaje, algo de ligereza lo dotará de mayor efectividad. En una presentación el humor puede ayudar a limar controversias, aliviar tensiones, o lograr que el público vuelva a prestar atención. En definitiva usted conseguirá gustar como orador.

Sea cual sea el estilo que se utilice para provocar una risa entre los participantes, se debe producir una analogía entre el contenido serio y el momento de humor

Si no hay analogía el público solo recordará que los hicimos reír pero se eclipsará el mensaje más elevado.

Otros recursos que se pueden utilizar para aligerar un tema es: Usar ejemplos Hacer preguntas Citar los dichos de alguien conocido Generar suspenso



Lo más importante es llegar al público de tantas maneras como sea posible. Una presentación, al igual que una obra de teatro o una película, es una experiencia visual además de auditiva. Los elementos de apoyo visual pueden potenciar cualquier tipo de discurso. Las ayudas visuales si se utilizan correctamente aportan viveza y variedad, ayudan a mejorar la retención, ya que las personas recuerdan más lo que han visto y oído a la vez. Es importante desarrollar elementos visuales que estén a favor y no en contra, si el apoyo audiovisual resta fuerza al discurso es mejor eliminarlo.

Lo más usado en términos visuales son las presentaciones en Power Point, pero

también existen otros elementos en los que podemos apoyar nuestro discurso como por ejemplo:

– Pizarra – Videos – Animaciones, etc.

Para poder persuadir al público, el orador debe primero persuadirse a sí mismo. Esto es fácil cuando el orador es también el autor del discurso, pero es diferente y más difícil cuando el autor es otro.

Es necesario conectar de un modo personal con el tema del que se va a hablar ya sea mediante una investigación o mediante la imaginación.

Para poder lograr el interés de la audiencia es necesario que el orador este interesado en el tema que está exponiendo. Si el orador se aburre, aunque solo sea un momento, el publico también se aburrirá. Una forma de entusiasmarse con el discurso es preguntarse a quien le interesa el discurso.

El orador aumenta su condición de experto, así como su capacidad de convencer a sus oyentes cuando pronuncia sus palabras con entusiasmo.

Es importante compartir el entusiasmo con la audiencia. El hábito de la comunicación entusiasta se puede aprender.

Para hablar con entusiasmo podemos: – Abordar cada discurso como un discurso de motivación – Involucrarse físicamente – Sonreír mientras hablamos

Los discursos, al igual que las obras de teatro, no están escritos para ser leídos sino para ser interpretados. Nadie quiere escuchar a un orador que solo se limita a leer un texto. El público espera más que eso. Quiere ver a alguien que crea en lo que dice, que de fe de la importancia de sus palabras y que se preocupe lo bastante como para provocar una reacción.

9.2.3. Practicar

Practicar la presentación (ojalá ante otra persona) y revisar la información que se va a mostrar para obtener claridad, calidad y atracción visual.

Comprobar la claridad del mensaje y los resultados obtenidos e identificar los posibles elementos de distracción.

9.2.4. Presentar

• Adoptar la actitud de un profesional: seguro de sí mismo, con dominio del tema y con responsabilidad

• Centrarse en lo fundamental para proyectar a la audiencia el valor del mensaje



• Dar una impresión positiva: Mostrarse sereno, seguro, relajado y tener una buena imagen.

• Comprometerse con la audiencia: Hablar de “nosotros, no de yo” e involucrar al público permitiéndole su participación.

• Mantener la atención de la audiencia: Muestre entusiasmo, cuente una historia, mantenga un tono animado, tenga una expresión corporal adecuada.

• Esforzarse para mejorar continuamente. Esto se logra midiendo el éxito que tuvo la charla, identificando tanto sus puntos fuertes como sus puntos débiles, para luego decidir cómo va a preparar la siguiente presentación, de tal manera que cada vez tenga mayor calidad.

– Saludo – Acompañamiento de gestos – Posición de las manos. – Expresión facial. – Mirada, dirección del mirar – Energía y entusiasmo – Movimiento frente al auditorio – Seguridad y desplante – Voz, altura de voz. – Ubicación con respecto a los medios de apoyo – Ritmo al exponer – Lenguaje y vocabulario – Modulación – Muletillas – Finalización

9.3. Imagen y vestuario.

La imagen constituye una herramienta importante en un discurso. Los oradores que proyectan una imagen agradable, sincera y experta tienen más

posibilidades de ganarse la confianza del público que los que se muestran tímidos, esquivos o condescendientes. La imagen proyectada se recordará mucho más tiempo que el contenido del discurso.

La elección del vestuario es también importante a la hora de hablar en público. Debe ser acorde con el tipo de imagen que se quiere transmitir y también con el mensaje. Un vestuario demasiado llamativo hará que la audiencia recuerde más la vestimenta que del discurso. La ropa debe ser cómoda ya sea formal o informal. Hay que cuidar la pulcritud y el uso de accesorios (corbata, colleras, joyas, maquillaje, peinado). El calzado debe ser cómodo ya que un discurso largo puede provocar dolor y cansancio excesivo.

La regla general es adoptar un vestuario similar al del público, solo que un poco mejor.

9.4. Manejo de preguntas y respuestas.

El turno de preguntas y respuestas es una oportunidad única de conectar con la audiencia y responder directamente a sus necesidades y preocupaciones.

Es un medio ideal para aclarar malentendidos y provocar cambios en la forma de pensar de los oyentes.

Es importante informar al inicio como se procederá respecto de las preguntas Se responderán sobre la marcha Habrá sesión de preguntas al final

Cuidados y alimentación



La clave del éxito esta en asumir el control de la situación Tómese el tiempo necesario para llegar al lugar de su presentación Coma sano equilibrado varias horas antes de su discurso Y algo liviano antes del gran momento Es importante tener agua a mano durante el discurso.

El entorno físico

Es importante familiarizarse la sala y sus distintos elementos Equipos audiovisuales Mesa o atril Disposición de las sillas Iluminación Sistema de sonido Temperatura de la sala

“Los hombres no deben hablar para recrearse a sí mismos, sino para recrear a quienes les escuchan”.

Sir Richard Steel



2ª Parte

LAS HABILIDADES INTERPERSONALES Y

EL TRABAJO EN EQUIPO

Introducción

En esta segunda unidad abordaremos los temas que dicen relación con nuestros comportamientos en la empresa y que guardan una relación directa con la comunicación, tema que ya hemos analizado en la primera unidad.

Habilidades personales tales como la empatía y la asertividad; habilidades sociales tales como el trabajo en equipo serán igualmente analizadas y practicadas con el objeto de fijar en el profesional que estamos formando, la manera de cómo debe empoderarse de estas herramientas.

Finalmente, la atención al cliente es componente esencial del servicio. Por consiguiente esta materia tiene importancia clave en la formación del estudiante.

Las habilidades personales y sociales contribuirán para que los estudiantes apliquen estas actitudes tanto en su vida personal como profesional.



1. Las Habilidades Interpersonales

1.1. La Empatía

La palabra empatía procede del griego ‘pathos’ que significa emoción y que se opone a ‘logos’, el lenguaje, el razonamiento lógico y el juicio. La empatía consiste en ser capaz de sentir las mismas emociones que el interlocutor, poder ponerse en su lugar y experimentar la situación como él…pero sin perder el control de sí mismo y controlando las propias emociones.

Ser empático no significa forzosamente sentir simpatía hacia el interlocutor

(Aelión, 1999:40). Figura 1. El concepto de empatía

Fuente: Elaboración propia con datos de Aelión, 1999

Ser capaz de sentir las mismas emociones que su interlocutor es adoptar la actitud de ponerse en el lugar de la otra persona, de comprenderla desde su propia perspectiva, en primer lugar; de comprender los sentimientos y emociones que están motivando su comportamiento. Lo anterior implica como segundo elemento de la ecuación empática, decir a la otra persona que uno la ha comprendido. Sin embargo, el tercer elemento de la empatía –y tal vez el más difícil- es una vez dado a conocer nuestra comprensión y habérselo manifestado a la otra persona, no hacerse cargo de las emociones que están embargando a la persona con la cual estamos empatizando.

Hay ciertas actitudes reflejas que nos impiden ser verdaderamente empáticos: • La interpretación: Es la actitud del que desea constantemente aportar una

aclaración, dar una explicación, ya sea interrogativa o afirmativa. Si bien puede ser útil de vez en cuando puede engendrar un riesgo de distorsión, de racionalización.

Actitud de ponerse en el

lugar de la otra persona.

Pero sin hacerse cargo de las

emociones de la otra persona

Comprenderla desde su propia perspectiva . Los sentimientos y emociones que

motivan su comportamiento



• La evaluación: Consiste en exponer juicios morales, en forma de crítica o aprobación, Indica una reacción de defensa hacia todo cuanto es ajeno al propio sistema de valores.

• La decisión: Resulta autoritaria y se presenta en forma de sugerencias, consejos, directivas, que termina en una solución impuesta e inmediata: decido en lugar de la otra persona.

• La indagación: A menudo, se intenta saber mucho más y se hacen preguntas a fin de resolver o descubrir. Debe utilizarse con precaución y haciendo una pregunta a la vez.

• Sostenimiento y apoyo: Estos dos aspectos ponen el límite de consuelo que debe aportarse a alguien. Con esta actitud, se apoya efectivamente, se da valor, se compensa, intentando reconfortar inmediatamente, pero esta actitud puede tener como objetivo huir de la verdadera comprensión. Esta actitud de simpatía puede ayudar a superar una crisis y constituir un apoyo de partida a condición que no se prolongue en el tiempo. Para ser empático solamente la comprensión debe desarrollarse en cualquier

circunstancia. Proviene de una comunicación tranquila y cálida de cuanto se ha entendido y es un esfuerzo permanente para entender la situación tal como la experimenta una persona determinada (Aelión, 1999).

Así entonces podemos concluir el análisis de este concepto señalando que algunas de las conductas empáticas más comunes son:

Comprender los puntos de vista, sentimientos y emociones del interlocutor. Expresar claramente al interlocutor que lo ha comprendido. Escuchar atentamente y no interrumpir al interlocutor mientras habla. Mostrarse cercano y dar un trato cálido al interlocutor. Mostrarse respetuoso y paciente. Utilizar palabras entendibles por el interlocutor.

1.2 La Asertividad

La palabra asertividad proviene del inglés “assertivness” que puede traducirse en español como autoafirmación, confianza en sí mismo, seguridad personal.

La actitud asertiva postula el mutuo respeto de opinión. Para ser asertivo hay que empezar por apreciarse, creer en uno mismo y saber

exteriorizar la fuerza con tranquilidad según las circunstancias. Uno debe aceptarse para aceptar mejor a los demás Esto implica que debe saber defender sus derechos sin desvalorizar al otro (Aelión, 1999). Actuar con asertividad le permite:

Mejorar su autoestima

Obtener mayor confianza.

Negociar en forma provechosa.

Fomentar su propio crecimiento.

Proceder ante sus deseos o necesidades son conflictos.



Responsabilizarse de la calidad de sus relaciones.

El comportamiento asertivo se centra en resolver los problemas interpersonales a través de una acción directa llevada adecuadamente (Shelton, Burton, 1995).

Una definición de la asertividad la encontramos en diversos textos que señalan básicamente tres aspectos en la asertividad.

Figura 2. El concepto de asertividad

Fuente: Elaboración propia con datos de Aelión, 1999

La asertividad consiste en desarrollar la capacidad de decir o expresar lo que uno siente, lo que uno piensa, sus derechos, exigencias y deseos y actuar en consecuencia con ello. Lo anterior implica exigir sus derechos, intereses o necesidades de manera directa, es decir a quien corresponde. Al actuar asertivamente no se debe agredir ni ofender a nadie, debemos hacerlo de una manera socialmente adecuada, es decir respetando los protocolos sociales convenidos. Lo anterior apunta a evitar situaciones que causen ansiedad.

Por último, la capacidad asertiva es eficaz cuando es oportuna, es decir se debe actuar considerando tiempo y lugar.

Finalmente, la asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz.

Las personas asertivas suelen ser tolerantes, aceptan los errores, proponen soluciones factibles sin irritarse, se muestran seguras de sí mismas y frenan tranquilamente a las personas que les atacan verbalmente.

Capacidad de expresar lo que se piensa y se siente

(Creencias, opiniones, derechos, exigencias) a

quien corresponde.

Y oportuna. Considerando tiempo y lugar.

De manera clara y directa. Socialmente

adecuada. Respetando los

protocolos sociales convenidos.



Tabla 1. Relación entre agresividad, pasividad y asertividad.

Agresividad Asertividad Pasividad

Forma de comunicación en que se desconoce al otro como persona válida para la comunicación

Capacidad de expresar a los demás mis emociones, sentimientos, creencias, opiniones, gustos, pensamientos, derechos entre otros, en forma oportuna y socialmente adecuada

Actitud de dejarse llevar los las ideas, opiniones deseos etc., de otros, dejando al otro la capacidad de decidir en mi lugar.


En consecuencia, la asertividad se encuentra a una distancia equidistante de la agresividad y de la pasividad. La asertividad impide manipular o ser manipulado por otras personas, es un elemento decisivo en el mantenimiento y desarrollo de nuestra autoestima. La actuación asertiva se basa en el valor y respeto que acordamos a los demás.

Así entonces podemos concluir el análisis de este concepto señalando que algunas de las conductas asertivas más comunes son:

Expresar sus ideas, sentimientos o necesidades. Comunicar de manera clara, sencilla y directa. Expresar y escuchar las críticas en forma serena y objetiva. Manifestarse con energía y confianza en sí mismo(a). Expresar sus sentimientos con fluidez y facilidad. Ser oportuno(a). Exponer su planteamiento con inteligencia y astucia con el objeto

de lograr la actitud que desea de su interlocutor.



2. Los Equipos de Trabajo

2.1. De las agrupaciones a los equipos.

Desde tiempos remotos el hombre ha formado grupos. Estos grupos fueron importantes ya que fueron los cimientos de varias agrupaciones humanas como la familia, la tribu, el ejército, el gobierno etc. Podemos apreciar fácilmente que la conducta del grupo fue variando con el tiempo; comenzó siendo caótica y frágil y se convirtió con los años en algo muy estructurado, jerarquizado y sólido hasta llegar a tener éxitos notables. (Pensemos en la conquista del espacio). Es entonces una evidencia que los grupos alcanzan su mayor éxito cuando se convierten en esas unidades extremadamente productivas que hoy llamamos equipos.

Figura 3. De las agrupaciones a los equipos

Fuente:http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/8/87/Space_Shuttle_Movile_Launcher_Platform_big.jpg/250px-Space_Shuttle_Movile_Launcher_Platform_big.jpg

Así, encontramos hoy en que en muchas organizaciones los gerentes parecen contentarse con el desempeño del grupo. Si analizamos el porqué de esta complacencia con frecuencia observamos que no piensan o no son capaces de pensar más allá de lo que se está logrando y no piensan en lo que pudiera lograrse si pensáramos en circunstancias un poco diferentes.

Otros responsables están orgullosos – y tienen razón- porque con el mismo

número de personas, ejecutan las mismas tareas apoyados con tecnología, y de alguna manera se las arreglan para mejorar la productividad de manera increíble solamente con el hecho de lograr establecer un clima en donde todos están dispuestos a dar lo mejor de sí mismos y trabajar juntos formando equipos.

Por consiguiente, formar y dirigir equipos de trabajos se ha transformado en el

mundo de hoy en un gran desafío para las personas y las organizaciones. Diremos que sin equipos de trabajos efectivos el futuro se torna incierto para cualquier estructura.



El trabajo en equipo se ha transformado en una disciplina estratégica para el éxito de toda organización contemporánea.

Figura 4. Equipos trabajando

Fuente:http://www.educadictos.com/wp-content/uploads/2013/12/trabajo-en-equipo-workteam.jpg

Donna Summers (2006) sostiene que “hay muchos tipos de equipos, incluyendo los siguientes:

- Los equipos administrativos, conformados por los jefes de departamentos

encargados de hacer la planificación estratégica.

- Los equipos interfuncionales, compuestos por representantes de una gran

diversidad de áreas para el diseño desarrollo de sistemas complejos.

- Equipos de trabajo auto dirigidos, conformados por empleados que se

agrupan según sus habilidades para encargarse de los procesos de

producción.

- Equipos de proyecto o para resolución de problemas, que suelen ser

agrupaciones temporales compuestas por individuos de distintas áreas

funcionales con las habilidades necesarias para trabajar en una tarea

específica.” (Pág. 142)



2.2. ¿Qué es un equipo?

Katzenbach y Smith (1993) citados por Lussier y Achúa (2002) avanzan la siguiente definición de un equipo:

Un equipo es una unidad formada por dos o más personas con habilidades complementarias que se comprometen en un propósito común y fijan objetivos y expectativas de desempeño, de lo que se responsabilizan (Pág.237).

Es decir, un equipo puede formarse con dos personas. Aunque existen equipos muy numerosos, la gran mayoría son pequeños entre quince y veinte personas. También los integrantes trabajan juntos mientras dura el equipo. Y por último comparten un objetivo, por ejemplo construir una obra, diseñar e implementar una campaña de publicidad, ganar un campeonato deportivo. (Ver Figura 1)

Figura 5. Equipos, propósito y sistemas.

Fuente: Scholtes, 1999:179

Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo. (Lussier, Achúa, 2002: 237). Para Scholtes (1999) existe una diferencia entre equipos y trabajo en equipo. Equipos hace referencia a pequeños grupos de personas que trabajan juntas en el logro de un propósito común. Trabajo en equipo se refiere a un ambiente más grande en la organización que crea y sostiene relaciones de confianza, apoyo, respeto, interdependencia y colaboración. Es un error confundir ambos términos (Pág. 177-178).

En la figura 5 se ilustra que [1. El grupo] es un equipo más al interior de [2. La organización]. Cada equipo puede tener su propio propósito y cada propósito puede ser valioso.



Es aquí donde las organizaciones pueden encontrar sus principales dificultades, al existir una multitud de equipos y grupos al interior de ellas, cada uno de los cuales sirve su propio propósito, tal vez valioso, pero sin tener algo que los alinee. La Figura. 6 ilustra este hecho ya que individualmente pueden estar bien pero colectivamente no llegan a ninguna parte.

Figura 6. Equipos y grupos toman caminos separados dentro de la Organización.

Fuente: Scholtes, 1999:179



2.3. Grupos o Equipos: ¿cuál es la diferencia?

A continuación presentamos una comparación entre equipos y grupos. Podemos analizarla desde varias perspectivas: marcar aquellas aseveraciones representativas del grupo del cual usted forma parte actualmente o extraer las ideas principales.

Tabla 2. Grupos versus equipos

GRUPOS EQUIPOS LECCIÓN

Los miembros piensan que están agrupados so-lamente con fines administrativos. Los individuos trabajan independientemente, a veces con fines opuestos entre sí.

Los miembros reconocen su interdependencia y comprenden que los objetivos personales y los del equipo se alcanzan mejor con respaldo mutuo. No se pierde el tiempo discutiendo sobre "territorios" o tratando de lograr ventajas personales a costa de los demás.

Interdependencia entre los miembros.

Los miembros tienden a concentrarse en sí mismos porque no están suficientemente involucrados en planificar los objetivos de la unidad. Su enfoque es simplemente el de un empleado.

Los miembros tienen la sensación de ser dueños de su trabajo y unidad, porque están compro-metidos con los objetivos que ayudaron a fijar.

Más involucrados.

Se dice a los miembros qué deben hacer en lugar de preguntárseles ¿cuál sería el mejor enfoque? No se alientan las sugerencias.

Los miembros contribuyen al éxito de la organización aplicando sus talentos y conocimientos a los objetivos del equipo.

Aportan.

Los miembros des-confían de los motivos de sus colegas porque no entienden el papel que tienen los demás. Las expresiones de opiniones o desacuerdos se consideran como disidentes o separatistas.

Los miembros trabajan en un ambiente de confianza y se les alienta para que expresen sus ideas, opiniones, desacuerdos y sentimientos. Las preguntas son bienvenidas.

Confianza.



Fuente: Adaptado de Maddux, 1994.

Tabla 2. Grupos versus equipos (continuación)

GRUPOS EQUIPOS LECCIÓN

Los miembros tienen tanto cuidado con lo que dicen que es imposible entenderse. Puede haber intrigas y trampas al comunicarse para enredar al desprevenido.

Los miembros practican la comunicación franca y honesta. Hacen un es-fuerzo por comprender el punto de vista de los demás.

Comunicación.

Los miembros pueden recibir un buen adiestramiento pero están limitados para aplicarlo al trabajo por su supervisor u otros miembros del grupo

Se les alienta para que desarrollen sus habilidades y apliquen lo aprendido al trabajo. Reciben el respaldo del equipo

Comunicación. Capacitación laboral y apoyo de la jefatura y de los demás miembros.

Los miembros se ven en situaciones conflictivas que no saben cómo solucionar. El supervisor puede retrasar su intervención hasta que se hayancausado daños graves

Los miembros reconocen que el conflicto es un aspecto normal de la interacción humana; pero ven la situación como una oportunidad para obtener nuevas ideas y fomentar la creatividad. Trabajan para resolver el conflicto en forma rápida y constructiva.

Solución de conflictos. Creatividad.

Los miembros pueden participar o no en las decisiones que afectan al grupo A veces la conformidad parece más importante que los resultados positivos

Los miembros participan en las decisiones que afectan al equipo; pero comprenden que su dirigente debe tomar la decisión final cuando el equipo no pueda ponerse de acuerdo o en caso de emergencia. Los resultados positivos y no la conformidad, son el objetivo.

Participación en las decisiones. Objetivo: resultados positivos.



2.4. Propósito y visión de la organización. Hemos visto la diferencia entre grupos y equipos. Pero un equipo no es un fin en sí, es muy útil y práctico pero no suficiente ya que de nada sirve entenderse, colaborar, apoyar si nuestra organización no comunica claramente la visión y el propósito de nuestro trabajo.

Figura 7. Alienación de los equipos que tienen un propósito y una visión

Fuente: Scholtes, 1999.

Además de tener un propósito y una visión comunes. Los equipos que operan en una organización necesitan determinar prioridades comunes y un plan de acción integrado. Debe, en consecuencia, existir una red de actividades para lograr algo de fundamental importancia para la organización y sus clientes. (Scholtes, 1999).

Figura 8. Equipos que están alineados e integrados dentro de un sistema de

mejoramiento común.

Fuente: Scholtes, 1999

Propósito

Visión

Propósito, Visión,

Prioridad y Plan



2.5. Etapas de desarrollo de un equipo.

Diversas teorías actualmente en vigor, dan cuenta de la formación de los equipos. Prácticamente todas coinciden en que trabajar en equipo no es fácil: requiere dejar hábitos individualistas aprendidos en el colegio, la universidad y el trabajo.

David Fischman (2002) sostiene que estamos acostumbrados a comprometernos con el resultado de nuestro propio trabajo.

Para trabajar en equipo tenemos que tomar el riesgo de comprometernos con el resultado del equipo. ¿Qué pasa si los compañeros no son capaces? ¿Si no logran el objetivo? ¿Cómo quedo yo si el equipo no funciona?

Para trabajar en equipo debemos tener una actitud de servicio con nuestros compañeros y no buscar culpables si algo no sale bien.

Los equipos no se forman de la noche a la mañana, sino que se requieren dos años de paciente trabajo y tolerancia entre los miembros (Pág. 154).

Figura 9. Resumen etapas de desarrollo de un equipo

Fuente: elaboración propia.



2.6. ¿Por qué fracasan los equipos?

A continuación enumeraremos las razones por las cuales fracasan los equipos y se reseñan los pasos que se debe seguir para llevar al equipo al éxito.

Estas razones y pasos fueron desarrolladas para sistematizar el trabajo en equipo que se realiza actualmente.

Tabla 3. ¿Por qué fracasan los equipos?

Un equipo puede fracasar cuando:

Falta de objetivos claros. Lucha de poder. Comunicación mala o inexistente. Desconocimiento y/o desinterés por las metas. Liderazgo desmotivador, desorientador, resta no suma, castigador. No hay iniciativa. No se premian los buenos resultados. No hay logros. No hay entrenamiento


2.7 Los siete pasos para el éxito del equipo

1. Las metas: su definición y comunicación. 2. Las funciones: la responsabilidad de cada uno. 3. Las reglas: directrices básicas. 4. La confianza: generadora de la motivación. 5. Clara comunicación: comunicación verbal y no verbal, aprender a escuchar. 6. Solución de conflictos: enfoque y estrategias. 7. Celebrar el éxito: reconocimiento continuo (Coastal Internacional, 1998).

Figura 10. Requisitos para un equipo exitoso

Fuente: imedpub.ning.com



Claridad en las metas

plan de mejoramiento

Funciones bien definidas.

Comunicación clara.

Comportamientos positivos.

Procedimiento para la toma de decisiones.

Participación equilibrada.

Reglas fundamentales establecidas.

Conciencia del progreso del equipo.

Uso del método científico.



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Acerca de los autores

Juanita Alvarez Socías

• Profesora de Estado y Asistente Social Pontificia Universidad Católica de Chile.

• M.B.A. Magíster en Administración de Empresas en la Agencia Formación Profesional de París.

• Consultora en las áreas de la docencia y de la capacitación en el ámbito Financiero y de Recursos Humanos.

• Profesora universitaria.

Ángel Negrón Larre

• Licenciado en Ciencias Sociales en la Universidad de París XII Val de Marne.

• Magíster en Docencia e Investigación Universitarias en la Universidad Central de Chile.

• Doctor en Educación Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educación.

• Profesor universitario.

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