Fundamentos de la Gestin TIQu esITIL?Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy,ITILes conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a laOGC, pero es de libre utilizacin.ITILfue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITILfue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin,ITILha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Introduccin a ITILITIL(Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin) es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que rene las mejores prcticas del rea de la gestin de servicios de Tecnologa Informtica (TI) en una serie de guas. El gobierno britnico inici la biblioteca ITIL a principios de la dcada de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI.El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratgicos de su organizacin. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie deprocesos estrechamente vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la lgica de hacer que la TI sea til para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que ste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compaa.

El alcance de ITILLa ITIL est dividida en nueve reas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros (en negrita) se consideran el ncleo del mtodo ITIL: Soporte tcnico del servicio Entrega del servicio Administracin de infraestructura Administracin de aplicaciones Administracin del servicio Perspectiva empresarial Requisitos empresariales Tecnologa

Soporte tcnico del servicioEl rea de soporte tcnico del servicio se ocupa de la operacin y soporte de la infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:ProcesoObjetivo

Administracin de configuracinAdministra la infraestructura de TI mediante un inventario de la infraestructura actual para mejorar su administracin y desarrollo

Administracin de incidentesMejora la deteccin de incidentes; mejora el plazo de recuperacin de incidentes en funcin de la importancia para la operacin de la empresa.

Administracin de problemasMejora la administracin de problemas recurrentes e implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o incluso eliminar su ocurrencia

Gestin del cambioEstablece cmo ocurrirn los cambios para anticipar efectos colaterales

Administracin de implementacinGarantiza el funcionamiento correcto de los diferentes departamentos estableciendo los requisitos de trabajo

Administracin de disponibilidadAsegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo razonable

Entrega del servicioEl rea de entrega del servicio est dividido en los siguientes cuatro procesos:ProcesoObjetivo

Administracin de niveles de servicioMantiene un nivel de calidad de servicio especfico usando contratos de servicio renegociados peridicamente

Administracin de capacidadesVerifica que los niveles de capacidades y rendimientos cubran los requisitos actuales y futuros

Administracin de continuidad de servicios de TIDefine e implementa plazos contractuales de recuperacin despus de un incidente

Administracin financiera de servicios de TIAdministra la rentabilidad de los medios adoptados para proporcionar el servicio

Beneficios del enfoque ITILDado que el enfoque ITIL propone un ndice de referencia de las mejores prcticas, los beneficios de implementacin observados son: Satisfaccin del usuario (empleado y cliente) Clarificacin de roles Mejora de la comunicacin entre departamentos Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden usar para identificar las herramientas de ahorro Competitividad mejorada Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad) Capitalizacin de datos de la compaa Uso de recursos optimizado Herramienta de comparacin y posicionamiento frente a la competencia