Sistema de Gestión de Calidad

Fundamentos

ISO 9001 Versión 2000

Requisito 6

Santiago de Cali, Octubre 2010.

OBJETIVO GENERAL:• Orientar a los participantes sobre los recursos requeridos para

el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y elentendimiento de los requisitos para cada recurso

Definiciones básicas

Contenido

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos humanos

• 6.2.1 Generalidades

• 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y

formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

Contenido:

DEFINICIONES BÁSICAS

•Dirigir y operar una organización con éxito requieregestionarla de manera sistemática y visible.

Ejemplo: Compañía, Corporación,

Firma, Empresa o Institución de

beneficencia, Empresa Unipersonal,

asociación o parte de una combinación

de las anteriores

Organización

Conjunto de personas e instalaciones con una

disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones para el logro de un fin común.

Disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personalEstructura de

la Organización

InfraestructuraSistema de instalaciones, equipos y

servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización

Conjunto de condiciones bajo las cuales

se realiza el trabajoAmbiente de

trabajo

Definiciones básicas

Conjunto de materiales, personas,

equipos y ambientes necesarios para

realizar un proceso

Resultado de un procesoProducto

Recursos

Capacidad de las personas para realizar

una tarea específicaHabilidades

DEFINICIONES BÁSICAS

Acción por la cual las personas adquieren

conocimientos, de una manera

sistemática

Educación

Posibilidad que se le da a las personas

para que mejore su competencia o sus

destrezas en el puesto de trabajo con la

aplicación de conocimientos.

Entrenamiento

DEFINICIONES BÁSICAS

Acción por la cual las personas adquieren

o desarrollan conocimientos o habilidades

de manera informal, para cumplir

requisitos

Formación

Acción de realizar una actividad o

enfrentarse a una situación dada. La

experiencia desarrolla habilidades o

destrezas

Experiencia

DEFINICIONES BÁSICAS

CompetenciaCapacidad de las personas para aplicar

habilidades o el conocimiento, en la

solución de un problema

GESTIÓN DE LOS RECURSOS• La Alta Dirección debe asegurarse que los

recursos esenciales tanto para la implementación

de la estrategia como para el logro de los

objetivos de la organización se identifican y se

encuentran disponibles

Incluye recursos para:

Operación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

Satisfacción de los Clientes

Los recursos considerados pueden ser:

Personal entrenado y competente

documentación, información

Infraestructura como equipo y software, comunicaciones,

transporte

Ambiente de trabajo

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Implementar y mantener el Sistema de

Gestión de la Calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

• La organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para:

•La identificación es el

resultado de la

planificación, la revisión

gerencial, acciones

correctivas y preventivas.

Planear

Hacer Verificar

Actuar

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS• La organización debe determinar y proporcionar los

recursos necesarios para:

Aumentar la satisfacción del

cliente mediante el cumplimiento de

sus requisitos. Cuales son los requisitos del cliente?

Determinar requisitos (en 5.2

Responsabilidad de la dirección)

Determinar los recursos para cumplir

con los requisitos

Como pueden medirse?

Estableciendo

indicadores de la

satisfacción del cliente

Se analizan sus resultados?

Garantizar que se llevan

estadísticas y que los resultados

mejoran en el tiempo

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES• El personal que realice trabajos que afecten a la

calidad del producto debe ser competente con

base en la educación, formación, habilidades y

experiencia apropiadas.

Evidencias de las

competencias

determinadas en

(6.2.2.a)

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADESGERENTE GENERAL

ASESOR JURIDICO

GERENCIA PRODUCCION

GERENCIA COMERCIAL Y

MERCADEO

GERENCIAADMINISTRATIVA

GERENCIA CONTABLEFINANCIERA

GERENCIA CALIDAD

OPERARIOS PRODUCCION

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Dirección

Estratégica

Revisión

GerencialVentas Mercadeo Nómina

Servicio al

Cliente

Selección/

Contratación

Seguridad

Social

Salud

Ocupacional

Gerente General A A A A NA A NA R NA

Gerente Comercial R I A A NA A NA R R

Gerente Adm. y

FinancieroR I I NA NA R NA R NA

Coordinador Control

InternoNA I NA NA NA NA NA NA NA

Coordinador Gestión

HumanaNA I NA NA I I R NA NA

Coordinador Jurídico NA I NA NA NA NA NA NA NA

Coordinador Planeación

y CalidadR R NA NA NA I NA NA NA

Prestación del ServicioGerencial ComercialCARGOS /

PROCESOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Dirección

Estratégica

Revisión

GerencialVentas Mercadeo Nómina

Servicio al

Cliente

Selección/

Contratación

Seguridad

Social

Salud

Ocupacional

Gerente General A A A A NA A NA R NA

Gerente Comercial R I A A NA A NA R R

Gerente Adm. y

FinancieroR I I NA NA R NA R NA

Coordinador Control

InternoNA I NA NA NA NA NA NA NA

Coordinador Gestión

HumanaNA I NA NA I I R NA NA

Coordinador Jurídico NA I NA NA NA NA NA NA NA

Coordinador Planeación

y CalidadR R NA NA NA I NA NA NA

Prestación del ServicioGerencial ComercialCARGOS /

PROCESOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

La organización debe:

Determinar la competencia

necesaria para el personal que

realiza trabajos que afecten a la

calidad del producto.Hay competencias:

Técnicas (ventas, producción, diseño, estadística,

etc...),

Gerenciales (Comunicación, manejo y asesoría al

personal, Planeación, fijación de prioridades, análisis y

toma de decisiones, conocimiento del negocio

y de Liderazgo (Estrategia y visión, trabajo en equipo,

innovación, influencia y negociación)

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Educación: Bachiller, Técnico, Tecnólogo,

Profesional u otro

Formación: Cursos, Seminarios no

formales, CAP Sena, Otros

Experiencia: No. Años ejerciendo el cargo

Habilidades:

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

COMUNICACIÓN EFECTIVA: Capacidad de escuchar, hacer

preguntas y expresar conceptos e ideas en forma efectiva de

forma oral o escrita. Es la habilidad de saber cuando y a quien

preguntar para llevar adelante un propósito

TRABAJO EN EQUIPO: Habilidad para participar activamente

de una meta común, incluso cuando la colaboración conduce

a un objetivo que no está directamente relacionado con el

interés personal.

ORIENTACION AL SERVICIO: Radica en el deseo de

ayudar, apoyar y/o servir a los clientes, comprendiendo y

satisfaciendo sus necesidades. Implica esforzarse por

conocer y resolver los problemas del cliente final, los

proveedores y el personal

ORIENTACION A LOS RESULTADOS: Es la capacidad de

actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando se deben

tomar decisiones importantes y necesarias para superar a los

competidores. Es cumplir a cabalidas las metas y objetivos

propuestos, alcanzando los indicadores de gestion deseados.

ENFOQUE EN EL CLIENTE/ ORIENTACIÓN AL SERVICIO :

Entiende, responde activamente y desarrolla su trabajo

orientando sus esfuerzos a identificar y satisfacer las

necesidades de los clientes (Internos y Externos ).

ORIENTACIÓN AL SERVICIO Y COMPROMISO CON LA

CALIDAD: Proveer desde su rol, solución y atención

oportuna a los clientes anticipándose a sus pedidos y

solicitudes, con mejora continua y optimización de los

recursos, procesos y tecnología.

ATENCION AL DETALLE / EFECTIVIDAD OPERACIONAL:

Ser metodologico, organizado y planifica sus actividades en

pro de tener un control sobre las actividades y elementos a su

cargo, manteniendo metodologias de trabajo que permitan

identificar pasos detallados sobre los procedimientos

utilizados en el proceso.

CUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES LEGALES: Tener en

cuenta de las normas actuales para efectuar su proceso a

cargo sin llegar a incurrir en faltas que generen inconvenientes

económicos y morales tanto a la empresa como a los

clientes.

PLANIFICACION /ORGANIZACIÓN: Fijar prioridades, decidir

sobre las actividades y recursos; dar respaldo con los

recursos disponibles y mantenerse enfocado cumpliendo con

las prioridades acordadas en los planes y estrategias de la

Organización.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓNLOGO Pagina 1 3

1. UBICACION Dependencia:

Area:

Ciudad:

2. POLITICAS

3. RESPONSABILIDADES

FR FR

4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

5. PARTICIPACION EN COMITES

Cargo: Pagina 2 3

6. PERFIL DEL CARGO

Habilidades y Competencias:

COMITE OBJETIVO ROL FRECUENCIA

Educación:

Formación:

Experiencia:

Edad:

Sexo:

Estado Civil:

AREA O ENTIDAD FINALIDAD DE LA RELACION

CARGO:

DESCRIPCION DESCRIPCION

La organización debe:

Proporcionar formación o

tomar otras acciones para

satisfacer dichas necesidades.

Plan de acción para

formación y entrenamiento con

base en los resultados del

análisis de competencias

necesarias del personal y su

desempeño.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Identificar Documentos de la carpeta del

empleado:• Hoja de Vida

• CC.

• Libreta Militar

• Pasado Judicial

• Diplomas /Acta de Grado

• Certificados de Cursos, Seminarios

• Referencias Laborales

• Referencias Personales

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Comparar la Descripción del Cargo con

los registros (Evidencias) de la carpeta

del empleado.

Registrar el grado de adecuación deI

empleado al cargo:

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Cumple No Cumple

Educación 25% X

Formación 25% X

Experiencia 25% X

Habilidades 25% X

75% 25%

CumplimientoCompetencias

Total

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

CRONOGRAMA: PLAN DE CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO

PLANTA - CALI

No. AREA TEMAS RESPONSABLE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO ESTADO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Humanista PROGRAMADO

EJECUTADO

5. Seguridad Social PROGRAMADO

EJECUTADO

6. PROGRAMADO

EJECUTADO

7. PROGRAMADO

EJECUTADO

8. PROGRAMADO 1

EJECUTADO

9. PROGRAMADO 1

EJECUTADO

10. PROGRAMADO 8

EJECUTADO

11. PROGRAMADO

EJECUTADO

12. Tecnica PROGRAMADO 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

EJECUTADO 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Ergonomía Dinámica Médico Salud

Ocupacional

Estilos de Vida Saludables ARP

La nueva Etica en las

Organizaciones

ARP

Administradora de Fondo

de Pensiones

Porvenir

Administradora de Riesgos

Profesionales

ARP

Manejo del Stress ARP

Empresa Promotora de

Salud

Comfenalco

Caja Compensación

Familiar

Comfenalco

Sensibilización en Calidad

y Basc

Director Calidad

La organización debe:

Evaluar la eficacia de las

acciones tomadas.

•La evaluación de

la eficacia se basa

en que las acciones

tomadas tengan un

objetivo propuesto y

se haya cumplido

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

La organización debe:

Asegurarse de que su personal es

consciente de la pertinencia e importancia

de sus actividades y de cómo contribuyen al

logro de los objetivos de la calidad.

•La toma de conciencia se

basa en que las personas

conozcan y comprendan el

por qué de su trabajo y

cómo afecta el cumplimiento

de los requisitos del cliente

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

La organización debe:

Mantener los registros apropiados

de la educación, formación,

habilidades y experiencia (vease

4.2.4).

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

• Determinar competencias

necesarias

• Proporcionar formación

y otras acciones

• Evaluar la eficacia de

las acciones tomadas

• Asegurar la toma

de conciencia por

parte del personal

• Mantener registros

apropiados

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

6.3 INFRAESTRUCTURA

•La Organización debe determinar, proporcionar y mantenerla infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

Edificios, espacios de trabajo y servicios

asociados.

Determinar infraestructura

necesaria por cada producto,

cada proceso

Ejercicio 1: Area Gerencial,

Ejercicio 2: Area Administrativa

Ejercicio 3: Area Producción

Ejercicio 4: Area de Informática

6.3 INFRAESTRUCTURA

•La Organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

Equipo para los procesos, (tanto hardware como

software)

Determinar equipo necesario por cada

producto, cada proceso así como los

requerimientos de mantenimiento

Ejercicio 1: Area Gerencial

Ejercicio 2: Area Administrativa

Ejercicio 3: Area Producción

Ejercicio 4: Area de Informática

6.3 INFRAESTRUCTURA

•La Organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

Servicios de apoyo (tales como transporte o

comunicación).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

• La Organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Ejercicio: Determinar ambiente de trabajo

Ejercicio de 5S para las áreas y su plan.

Factores como: Humedad, higiene, limpieza,

asepcia, temperatura y otros que pudieran

afectar la realización del producto.

De acuerdo con lo establecido en el numeral

6.4 de la ISO-9001:2000, la norma no incluye

requisitos específicos o de otros sistemas de

gestión. En consecuencia, el ambiente de

trabajo solo aplica a las condiciones que

afectan directamente los requisitos del cliente,

de Ley o de organización, relacionados con

el producto.

MANEJO DE NO CONFORMES

R E S U L T A D O

DE UN

P R O C E S O

P R O D U C T O

NECESIDAD O

EXPECTATIVA

ESTABLECIDA,

GENERALMENTE

IMPLICITA U

OBLIGATORIA

R E Q U I S I T O

CUMPLIMIENTO

DE UN

REQUISITO

C O N F O R M I D A D

INCUMPLIMIENTO

DE UN

REQUISITO

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento

de un requisito

Asociado a un

Uso previsto

o especificado

DEFECTO

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

PRODUCTO

ESTA

OK?

CONTINUAN

PROCESOS

SI

TOMAR ACCION DE IDENTIFICAR & CONTROLAR PARA QUE

NO AFECTE AL CLIENTE

Correcciones

inmediatas

Concesiones

Autoridad / Cliente

Reprocesar

Reclasificar

Desechar

NO

INFORMACION DE

LAS INSPECCIONES,

VERIFICACIONES O

DESEMPEÑO DEL

PRODUCTO

ANTES Y DESPUES DE LA ENTREGA

ANALISIS DE LOS DATOS

MONITOREO Y MEDICION PROCESOS

MONITOREO Y MEDICION PRODUCTO

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

AUDITORIAS INTERNAS CALIDADSATISFACCION DEL CLIENTE

A

N

A

L

I

S

I

S

D

E

D

A

T

O

S

• MEJORA CONTINUA

• ACCION CORRECTIVA

• ACCION PREVENTIVA

MEJORAMIENTO

PROVEEDORES

LOGO

PROCESO:NO CONFORMIDAD: DETECTADO:

INTERNAMENTE

FECHA: dd/mm/aa

CLIENTE

NOMBRE DE QUIEN LO DILIGENCIA:

CLIENTE: CIUDAD:

ENCARGADO DE DAR SOLUCIÓN:

QUEDO SOLUCIONADO EL PROBLEMA? SI NO

ELABORADO POR:

VERIFICO: FECHA:

OBSERVACIONES ACERCA DE LA SOLUCIÓN TOMADA

SOLUCIÓN TOMADA (Corrección):

SERVICIO

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:

MANEJO DE NO-CONFORMES

N°

PRODUCTO

CARGOS

A: AUTORIDAD C: CRÍTICO

R: RESPONSABLE

I: INVOLUCRADO

NA: NO APLICA

PROCESOS /

SUBPROCESOS

Taller No. 1

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESOSSistema de Gestión y Calidad

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

LOGO TALLER No. 2 Descripción del Cargo Pagina 1 2

1. UBICACION Dependencia:

Area:

Ciudad:

2. OBJETIVO DEL CARGO:

3. RESPONSABILIDADES

FR FR

4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

5. PARTICIPACION EN COMITES

CARGO:

DESCRIPCION DESCRIPCION

AREA O ENTIDAD FINALIDAD DE LA RELACION

COMITE OBJETIVO ROL FRECUENCIA

Cargo: Pagina 2 2

6. PERFIL DEL CARGO

7. DIMENSIONES DEL CARGO

8. NIVEL DE AUTONOMIA

9. UBICACION EN EL ORGANIGRAMA:

FECHA EMISION: FECHA VIGENCIA

FECHA DE ACTUALIZACION:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Gerente General________________

Edad:

Sexo:

Estado Civil:

Dirección de Personal:

Recursos:

Información:

DECISIONES AUTONOMAS DECISIONES COMPARTIDAD Y/O CONSULTADAS

Habilidades y Competencias:

Educación:

Formación:

Experiencia:

dd mm aadd

dd

mm

mm

aa

aa