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Organiser et exploiter le fichier Clients

Définition

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

Sommaire

0 - Introduction

1 - Où trouver l’information dans votre entreprise ?

2 - Comment trouver de nouveaux prospects ?

3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?

4 - Comment organiser son fichier clients ?

5 - Quels sont les bénéfices d’une bonne GRC ?

6 - Quels sont les obligations juridiques ?

Le “client” est le cœur de votre entreprise, c’est l ui qui la fait vivre. Sans lui, votre activité n’existe pas.

Des entreprises reconnaissent et affirment : “Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.”

Chez Disneyland/Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l’invité).

Dans l’industrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client est un hôte.

0 - Introduction

Avoir un fichier clients et connaître ses caractéri stiques est donc un atout décisif pour améliorer votre chiffre d’affair es et donc la profitabilité de votre entreprise .

Ce fichier doit vous permettre de sélectionner vos clients ou vos prospects afin :

• d’accroître le volume de votre chiffre d’affaires et votre profit,

• d’augmenter le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits,

• de fidéliser vos clients avec des nouveaux produits, des offres spéciales,

• de communiquer au bon moment

0 - Introduction

Il faut commencer par ouvrir les tiroirs et les dossiers clients de votre entreprise. En procédant de façon chronologique, consultez, dans l’ordre :

Marketing demande de documentations

Ventes - Clients

Accueil

On estime que le taux d’érosion et la perte de clie nts équivaut en moyenne à 10% par an . Il faut donc enrichir régulièrement votre fichier de nouveaux contacts et prospects.

1 - Où trouver l’information dans votre entreprise ?

Boîte suggestions….

Le fichier interne

Cible: Vos ClientsObjectif: Notoriété / PromotionRetour : 5 à 50 % suivant «ciblage»

2 - Comment trouver de nouveaux prospects ?

Vos clients actuels sont les meilleurs ambassadeurs de votre produit, profitez-en pour leur demander les coordonnées de leurs amis ou de leurs parents.

Prospection téléphonique,

Campagne de prospection par mailing,

Le clic to call

Les bulletins de participations / Jeu en ligne ou espace de vente physique

Le formulaire en ligne

Les réseaux sociaux

Les bottins

Les annonces presses, et/ou imprimés, avec coupons réponses

Les fournisseurs

Le fichier externe

Cible : ProspectsObjectif : Notoriét éRetour : 3 pour 1000

3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?

De nombreux logiciels sont disponibles sur le marché pour vous permettre de gérer un fichier clients.

Privilégiez un outil personnalisé qui vous permettra de formater la base de données clients à vos objectifs et à l’utilisation que vous voulez en faire.

Donnez la préférence à un outil que vous pourrez faire évoluer selon vos futurs besoins et qui fonctionnera avec vos programmes de bureautique (Excel, Word, Access…).

Enfin, votre base de données clients devra être connectable et exploitable en lien direct avec votre site Web le cas échéant.

Stocker

� localement ou à distance, sur un serveur

� dans les nuages

Cloud Computing

3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?

http://www.crm-france.com/

Les données recueillies doivent être structurées et enregistrées en fonction de l’utilisation que vous souhaitez en faire.

Un conseil… restez simple et opérationnel,

Trop d’information tue l’information … tout savoir n’est ni utile ni exploitable, en tout cas pas au début. Il vaut mieux commencer simplement et faire évoluer votre base de données au fur et à mesure de vos besoins,

Fixez-vous des objectifs réalistes pour démarrer votre base de données clients,

4 - Comment organiser son fichier clients ?

Suivez deux marqueurs

En plus des données qualitatives comme le nom, les coordonnées complètes, sans oublier l’adresse courriel du client, il est utile de suivre l’évolution de deux élèments :

• l’historique de consommation,• l’historique de communication.

Les deux approches combinées (historiques de consommation et de communication) vous permettent, avec un peu d’expérience, de tirer des enseignements et de regrouper des profils de clients identiques ou proches.

Les critères de qualification, une fois définis, vous serviront à segmenter votre fichier.

4 - Comment organiser son fichier clients ?

Bien connaître votre clientèle est une des clefs du succ ès pour augmenter votre chiffre d’affaires , car cela vous permet de:

• proposer le bon produit ou le bon service• au bon client • au bon moment

La règle des 20/80 se vérifie souvent quandon analyse la clientèle d’une entreprise :

20% des clients représentent 80% du volume d’affaires.

5 - Quels sont les bénéfices d ’une bonne GRC ?

Analyser les achats faits et étudier le profil de vos clients vous permet de mieux comprendre les comportements d’achats et d’exploiter cette meilleure connaissance de la clientèle dans vos actions marketing.

Vous pourrez améliorer l’achalandage à certaines périodes difficiles ou accroître le revenu moyen par client.

Un programme de fidélisation pourrait être instauré pour développer une relation privilégiée par le biais de traitements de faveur et d’attentions particulières. Le client privilégiéacceptera de recevoir une communication de votre entreprise et de vous transmettre de précieux renseignements sur ses goûts et ses besoins futurs.

Un bon fichier doit être: sélectif, exhaustif, nominatif, récent et exact.

5 - Quels sont les bénéfices d ’une bonne GRC ?

Carte de vœux

Cadeau anniversaire

Invitations congrès

Souscriptionprioritaires

Parrainages

Vente sélective

Niveau de clientèle **** *** ** *

Exemples de fidélisation

Remerciements

Soldes

Liquidations avant travaux

Nouveau produit

Promotion discrète

Evènements spécifiques

Vente directe d'un produit

**** *** ** *

Exemples de fidélisation

**** *** ** *Niveau de clientèle

V.P.C

Primes de fidélité

Bonus annuel

13éme gratuite

Carte de membre

Pré nouvelles collections

Exemples de fidélisation

**** *** ** *Niveau de clientèle

Nouvelles collections

Préinauguration après travaux

Inauguration après travaux

Diversité des produits

Réactivation

Création de trafic

Exemples de fidélisation

**** *** ** *Niveau de clientèle

Trois grandes catégories de données nominatives :

• Les informations nominatives non collectables ou « sensibles » (origines raciales, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, appartenances syndicales, informations relatives à la santé ou à la vie sexuelle),

• Les informations nominatives collectables pouvant porter atteinte à la vie privée (ex. recrutement de personnel, contrôle d'accès aux

établissements)

• Les informations nominatives collectables ne portant manifestement pas atteinte à la vie privée (ex. gestion des fichiers de clients)

5 - Quels sont les obligations juridiques ?

CNIL

La norme 48

La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects. Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé, éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives àla gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité), à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées conformément aux dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans).

Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.

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