GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN DI …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA... · masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN

DI RSUD PASAR REBO TAHUN 2014

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh :

RAAFIKA WULANDARI

NIM : 1110101000008

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1435 H / 2014 M

ii



MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, Juli 2014

Raafika Wulandari, NIM : 1110101000008

Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah

Pasar Rebo Tahun 2014

xvii + (121) halaman, (5) tabel, (1) gambar, (18) lampiran

ABSTRAK

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap

mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia

layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara

produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi

konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi

aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik

di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop

penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur

organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan

juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih

terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan

tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas;

dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil

masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo.

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di

RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif.

Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data

sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei

sampai Juni 2014.

Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen

komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini

terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya

terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan

keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan

keluhan.

Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada

pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari

segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms

keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti

isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai

penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk

pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang

tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.

.

Kata kunci: rumah sakit, pemasaran,pengelolaan, penanganan keluhan.

Daftar Bacaan :41 sumber (1985-2010)

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH STUDY

HEALTH CARE MANAGEMENT

Thesis, July 2014

Raafika Wulandari, NIM: 1110101000008

Describe of Complaints Handling Management at Pasar Rebo Hospital In 2014

xvii + (121) pages, (5) table, (1) chart, (18) attachments

ABSTRACT

One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service

quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to

capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of

the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the

weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public

service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not

have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the

organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints

handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and

infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints

received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still

limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes

issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital.

Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo

Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data

by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and

observation. The study was conducted from May to June 2014.

Known results showed that the complaint is still not optimal management or management

handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical

guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form

complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not

all employees receive training on the handling of complaints.

It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital

patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free

online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create

technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct

special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer

service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints,

conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get

training.

Keyword: hospitals, marketing, management, handling of complaints.

Reference : 41 resources (1985-2010)

vi

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Identitas Pribadi

Nama : Raafika Wulandari Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat / Tanggal Lahir : Bogor, 2 Januari 1992

Alamat : Jl. Ngarbingan No.26 Trikora Halim Perdana Kusuma,

Jakarta Timur

Agama : Islam No. Telp : 085780643632 / 081297491255

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan

2010 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta

2007 - 2010 : SMA Negeri 42 Jakarta

2004 – 2007 : SMP Negeri 80 Jakarta

1998 - 2004 : SD Negeri Cipinang Melayu 01 Pagi Jakarta

1997 - 1998 : TK Angkasa 4 Halim, Jakarta

Riwayat Organisasi

2005 - 2006 : Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80

2007 - 2009 : Ketua Pramuka (2 periode) SMAN 42

2008 - 2009 : Ketua bidang kewarganegaraan & kebangsaan OSIS

SMAN 42

2005 – 2013 : Remaja Masjid Hidayatussalam dan

Masjid Nurul Ikhlas

2013 : Bendahara Seminar Profesi Manajemen Pelayanan

Kesehatan

2013 : Ketua Seminar Rumah Sakit Syariah

Pengalaman Kerja

2007 – 2008 : Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD

Angkasa 7

Januari 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 1) di Puskesmas

Kampung Sawah

Juni 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 2) di Puskesmas

Kampung Sawah

2014 : Member of Fajar Wedding Organization 2014

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas

rahmat dan karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Laporan Magang di Rumah

Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan

salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang

membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.

Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil

penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang

diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya magang, penulis mencoba

menyusun penelitian mengenai “Gambaran Pengelolaan Penanganan di Rumah Sakit

Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014”.

Dalam proses penyusunan Laporan PBL ini, penulis mendapatkan banyak

bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang

selalu memberikan dukungan dan doa dalam setiap proses pembelajaran

perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam

diam selalu menitipkan doa.

2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.

3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.

4. Ibu Catur Rosidati, MKM. selaku Pembimbing 1 Fakultas yang dengan

sabar telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah

viii

memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas tepat pada waktunya.

5. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.d selaku Pembimbing 2 Fakultas yang dengan sabar

telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah

memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas dengan baik dan sesuai waktunya.

6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar

Rebo yang telah berkenan dan membantu memberikan arahan,

pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian.

7. Segenap bapak/ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima

kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat.

8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu

dapat diandalkan. Terima kasih menjadi tempat berbagi kesenangan dan

kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you.

9. Teman-teman asrama khususnya Tuti, Nita, Bayti, Sabila, Nina, Rizka,

Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah

bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to

much to forgotten.

10. Sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010, Mawar,

Anin, Eliza, Ilma, Isni, Fitria, Eno, Nia, Angga, Furin, Amri, Tata, Endah,

terima kasih atas semua perjuangan yang selama ini kita lalui bersama.

ix

11. Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu

memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat

pada waktunya.

12. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat

dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan magang.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam

penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan

membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama

ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Ciputat, Juli 2014

Penulis

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN i

ABTRAK ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING iv

PANITIA SIDANG SKRIPSI v

RIWAYAT PENULIS vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI x

DAFTAR BAGAN ...................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah 7

1.3. Pertanyaan Penelitian 7

1.4. Tujuan ....................................................................................................... 8

1.4.1. Tujuan Umum ................................................................................ 8

1.4.2. Tujuan Khusus ............................................................................... 8

1.5. Manfaat ..................................................................................................... 9

1.6. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 9

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10

2.1. Definisi Keluhan 10

2.1.1. Keluhan Pelanggan 10

2.1.2. Jenis Keluhan 12

2.2. Definisi Sistem 13

2.3. Proses Penangaan Keluhan 18

2.3.1. Cara Penanganan 18

2.3.2. Evaluasi 30

2.4. Mutu 32

2.5. Kerangka Teori 36

BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH 37

3.1. Kerangka Berpikir 37

3.2. Definisi Istilah 41

BAB IV METODE PENELITIAN 44

4.1. Jenis Penelitian 44

4.2. Lokasi dan waktu 44

4.3. Informan penelitian 44

4.4. Teknik Pengumpulan data 46

4.5. Validitas data 48

4.6. Analisis data 50

BAB V HASIL PENELITIAN 54

5.1. Keterbatasan Penelitian 54

5.2. Kerangka Penyajian 55

5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo 55

xii

5.4. Karakteristik Informan 57

5.5. Input (Masukan) 58

5.5.1. Sumber Daya Manusia 58

5.5.2. Anggaran 64

5.5.3. Sarana dan Prasarana 66

5.5.4. Pedoman Teknis 68

5.6. Process (Proses) 70

5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 70

5.6.2. Penilaian efekif 72

5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 74

5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 75

5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 77

5.6.6. Membuat perbaikan 79

5.7. Output (Keluaran) 80

5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 80

BAB VI PEMBAHASAN 83

6.1. Input (Masukan) 83

6.1.1. Sumber Daya Manusia 83

6.1.2. Anggaran 92

6.1.3. Sarana dan Prasarana 94

6.1.4. Pedoman Teknis 98

6.2. Process (Proses) 100

6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 100

6.2.2. Penilaian efekif 103

xiii

6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 106

6.2.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 108

6.2.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 110

6.2.6. Membuat perbaikan 112

6.3. Output (Keluaran) 115

6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 115

BAB VII KESIMPULAN SARAN 118

7.1. Kesimpulan 118

7.2. Saran 120

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

3.1 Bagan Definisi Isilah 33

4.1 Triangulaisi Sumber 40

4.2 Triangulasi Metode 41

5.1 Karakteristik Informan Pegawai 47

5.2 Karakteristik Informan Pasien 47

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Gambar

Halaman

5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar

Rebo

46

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara Kepala Unit Pemasaran

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran

Lampiran 3 Pedoman Wawancara Pasien

Lampiran 4 Tabel Checklist Observasi

Lampiran 5 Tabel Checklist Telaah Dokumen

Lampiran 6 Matriks Wawancara

Lampiran 7 Uraian Tugas Koordinator Informasi

Lampiran 8 Uraian Tugas Customer Service

Lampiran 9 Uraian Tugas Pelaku Admission

Lampiran 10 Uraian Tugas Pelaksana Informasi

Lampiran 11 Uraian Tugas Operator

Lampiran 12 Protap Pengendalian Informan Pelayanan

Lampiran 13 Protap Penanganan Komplain Pasien

Lampiran 14 Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan

Lampiran 15 Rekap Keluhan Pasien

Lampiran 16 Contoh Formulir Keluhan

Lampiran 17 Contoh Formulir Saran

Lampiran 18 Contoh Buku Customer Service

xvii

DAFTAR SINGKATAN

BAPPENAS : Badan Pengawasan Nasional

BPJS : Badan Pengelola Jaminan Kesehatan

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

KSP : Kepala Satuan Pelaksana

PJ : Penanggung Jawab

PKIP : Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku

PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit

Protap : Prosedur Tetap

RAB : Rencana Anggaran Belanja

SDM : Sumber Daya Manusia

SK : Surat Keputusan

SOP : Standard Operational Procedure

Subbag : Sub bagian

Tupoksi : Tugas Pokok dan Fungsi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu

upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan

meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan,

masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh

Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang

berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era

globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai

standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada

kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari

semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah

sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step

Quality Services” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan

pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah

sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas,

2000). Hal tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan

sehat di kalangan masyarakat, rumah sakit harus dapat memberi pelayanan

yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis

2

saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah

sakit adalah pelayanan jasa kesehatan.

Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien

dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang

mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai

pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada

beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah

sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas

mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu

informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat

diharapkan.

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi

pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan

pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang

mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat

meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak

merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana

menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif

meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan

kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah

alat belajar yang berharga (Health Services Review Council, 2005).

Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas

3

terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan

pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada

yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson,

2002). Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan

masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang

telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi

dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009). Dapat pula

mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan

rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan

bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan

pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat

mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan

mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang

kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata

masyarakat.

Pertimbangan yang digunakan untuk memperbaiki menajemen

pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil penelitian

BAPPENAS (2010) masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen

komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di

Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum

memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain

belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat

sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan

4

lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan

infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline;

pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan

penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih

terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.

Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena

memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa

(service recorvery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi

pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut

dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk

mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara

pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat

sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang

positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan

terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010)

Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah

yang memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit unggulan yang bermutu

internasional dan rujukan terbaik di Ibukota Negara RI tahun 2017” karena

hal tersebut, dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk

meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa

khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup

unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian

penanganan keluhan terpisah dan pemasaran untuk keperluan promosi

5

berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan

yang dilakukan dikelola oleh manjemen instansi masing-masing seperti unit

pemasaran yang juga ditugaskan dalam mengelola keluhan khususnya pada

pasien jaminan kesehatan. Unit pemasaran juga merupakan pintu masuk

pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah

menetapkan bahwa unit pemasaran tidak perlu melakukan semua fungsi

tersebut, tetapi lebih kepada bertanggungjawab pada pasien jaminan, namun

tetap melaksanakan fungsi utama pemasaran yaitu sebagai jembatan

komunikasi rumah sakit dengan pasien atau pelanggannya.

Dari hasil studi lapangan, ditemukan kasus pada catatan rekap komplain

yang dari keterangannya ditemukan pasien yang sudah tiga kali datang namun

tetap tidak mendapatkan tempat operasi, sehingga membawa LSM untuk

mengatasi masalah tersebut. Setelah ditelusuri, penyebab pasien tidak

terdaftar hanya dikarenakan pasien tersebut belum terdaftar sebagai waiting

list pada pelayanan yang diinginkan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa

jika penanganan keluhan dilakukan pada saat pertama kali datang dan

langsung segera dilakukan recheck, maka pasien tidak perlu membawa LSM.

Selain itu, perekapan catatan komplain tahun 2013 hanya terdapat laporan

komplain pada bulan Juli, dan ditahun 2014 catatan komplain hanya ada pada

bulan Februari. Diketahui pula pada semua laporan catatan komplain yang

masuk unit pemasaran pada Februari 2014 pada kolom tindak lanjut tidak

terdapat pernyataan apapun, sehingga tidak diketahui apakah komplain

6

tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat

diperbaiki.

Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan

prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu

meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu

rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi

sehingga bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan

khususnya di pengelolaan penanganan keluhan. Analisis suatu masalah pada

pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan

antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu

tatanan lingkungan (BAPPENAS, 2010). Untuk itu peneliti menggunakan

pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini juga

diharapkan bisa memberikan gambaran masalah keluhan yang mendekati

masalah sebenarnya untuk dapat menjadi pertimbangan bahan evaluasi sistem

pengelolaan keluhan. Beberapa hal tersebut membuat penulis tertarik

melakukan penelitian pengelolaan penanganan keluhan di Rumah Sakit

Umum Daerah Pasar Rebo dengan menggunakan penelitian kualiatif.

Sehingga akhirnya peneliti mengangkat topik penanganan keluhan dengan

judul “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD

Pasar Rebo Tahun 2014”.

7

1.2. Rumusan Masalah

Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan

keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama,

dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu

hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja,

dalam rekap tersebut masih terdapat status keluhan/komplain yang pada

kolom tindak lanjutnya tidak terisi.

Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan

prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang

berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama

pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk

mengetahui Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD

Pasar Rebo Tahun 2014.

1.3. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang

diangkat adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan

pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?

2. Bagaimana proses yang meliputi Menerima semua keluhan &

merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan

solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan

data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada

8

Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum

Daerah Pasar Rebo?

3. Bagaimana output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan

Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar

Rebo?

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran

pengelolaan penanganan keluhan pasien RSUD Pasar Rebo tahun 2014.

1.4.2. Tujuan Khusus

1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan

pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit

Umum Daerah Pasar Rebo

2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan &

merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan

solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data

& menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan

Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo

3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan

Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar

Rebo.

9

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

1.5.1. Bagi RSUD Pasar Rebo

Diharapkan dapat menggambarkan dan memberikan informasi mengenai

sistem pengelolaan penanganan keluhan RSUD Pasar Rebo.

1.5.2. Bagi Penulis

Mengetahui dan memahami bagaimana cara aplikatif dalam penanganan

Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo.

1.6. Ruang Lingkup Penelitian

Penulis melakukan penelitian tentang pengelolaan penanganan keluhan

pasien yang masuk di unit pemasaran RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini

dilakukan hanya pada keluhan yang tercatat pada pelaporan unit pemasaran.

Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2014. Penulis melakukan

penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan

sistem dan melakukan pengumpulan data primer dan data sekunder.

Pengambilan data primer dilakukan melalui observasi dan wawancara

mendalam kepada kepala satuan pelaksana pemasaran, staf pemasaran dan

pasien RSUD Pasar rebo. Pengumpulan data sekunder melalui telaah

dokumen yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan seperti profil

RSUD Pasar rebo, uraian tugas, pedoman teknis, rekapitulasi keluhan, dan

form keluhan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan

dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari:

1. Definisi Keluhan

2. Definisi Sistem

3. Proses Penanganan

4. Mutu

Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari

penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu;

2.1. Definisi Keluhan

2.1.1. Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah

hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut

akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya

perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut

Engel (1994) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat

mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan

pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi

pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

11

Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang

pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk

dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang

(individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua

jenis, yaitu (Barata, 2004):

1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang

terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang,

sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang,

sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya.

2. Pelanggan ekstenal (External Customer) yaitu semua orang yang

berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil

yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari

organisasi (perusahaan).

Manajemen sering berusaha menghindari keluhan yang dilakukan

pelanggan dan ketika keluhan itu disampaikan, biasanya diteruskan pada

tingkat manajemen sejauh mungkin ditangani oleh tingkat senior (Fisher,

2004). Sejalan dengan Supriawan (2011) bahwa dalam prakteknya sering

terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang

diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung

dari direktur atas keluhannya. Namun kini keluhan menjadi metode

pelanggan untuk memberitahukan kepada rumah sakit bagaimana

menjalankan sebuah organisasi. Penanganan keluhan efektif dan perbaikan

pelayanan yang baik beberapa perusahaan, merupakan kesempatan terbaik

12

untuk menunjukkan apa yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan

mereka (George, Graham & Lennard, 2007)

Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) dapat disampaikan secara

langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan

mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat

juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat

yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa

seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah

memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara

langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang

menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja

akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika

pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara

detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau

persoalan yang dikeluhkan pelanggan

2.1.2. Jenis-Jenis Keluhan

Health Services Review Council (2005) menjelaskan bahwa keluhan

dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori besar. Beberapa keluhan akan

bergerak melalui ketiganya. Kategori-kategori ini adalah sebagai berikut:

a. Point of Service Complaint/ Enquiries adalah keluhan langsung,

yang dapat ditangani dengan segera dan untuk kepuasan konsumen

kesehatan di titik pelayanan. Kadang-kadang semua yang

13

diperlukan untuk menyelesaikan masalah adalah bagi konsumen

untuk berbicara langsung kepada staf yang terlibat.

b. Complaint Needing Investigation adalah hal-hal yang lebih serius

atau kompleks atau keluhan yang belum terselesaikan mungkin

perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan.

Ada kebutuhan untuk penyelidikan dan hasil yang jelas

diidentifikasi. Ini mungkin melibatkan tingkat yang berbeda dalam

organisasi.

c. External complaints adalah ini adalah keluhan yang belum

terselesaikan oleh organisasi. Mereka perlu dirujuk ke lembaga

eksternal atau asuransi untuk menangani. Juga, beberapa keluhan

pertama kali datang ke organisasi dari Pelayanan Kesehatan

Komisaris.

Sedangkan macam-macam keluhan menurut Rangkuti (2003) terbagi

menjadi dua yaitu:

1. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan

komunikasi secara langsung.

2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint

form.

2.2. Definisi Sistem

Sistem menurut Muninjaya (2004) adalah suatu rangkaian komponen

yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas.

14

Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan

mekanisme umpan baliknya. Hubungan antara komponen-komponen sistem

ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan.

Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri

sistem dibedakan atas enam macam yakni:

a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada

pada sistem pada dasarnya bermaksud mencapai tujuan.

b. Sistem sekalipun terdiri dari berbagai bagian atau elemen, tetapi

secara keseluruhan merupakan suatu yang bulat dan utuh jauh

melebihi kumpulan bagian atau elemen tersebut.

c. Berbagai bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem saling

terkait, berhubungan serta berinteraksi.

d. Sistem bersifat terbuka dan selalu berinteraksi dengan sistem lain

yang lebih luas, yang biasanya disebut dengan lingkungan.

e. Sistem mempunyai kemampuan transformasi, artinya mampu

mengubah sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Dengan perkataan

lain, sistem mampu mengubah masukan menjadi keluaran.

f. Sistem mempunyai mekanisme pengendalian, baik dalam rangka

menyatukan berbagai bagian atau elemen, atau dalam rangka

mengubah masukan menjadi keluaran.

15

Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu

sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method,

machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan

sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil

langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang

pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat

dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat

yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak

langsung diri proses suatu sistem (Muninjaya, 2004).

Departemen Kesehatan RI (2007) menyebutkan bahwa yang tercakup

dalam komponen masukan adalah informasi, instrumen pencatatan dan

pelaporan data dan sumber daya. Komponen proses mencakup

pengorganisasian dan tata kerja serta pengolahan data dan komponen

keluaran mencakup penyimpanan, penyebarluasan, pendayagunaan dan

pemanfaatan informasi yang dihasilkan dari proses pengolahan data.

Sedarmayanti, M.Pd dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan

Produktivitas Kerja (2001) mendefinisikan pengembangan sumber daya

manusia adalah suatu proses perencanaan pendidikan dan pelatihan dan

pengelolaan pegawai untuk mencapai suatu hasil yang optimal.

Sumber daya manusia tidak dipungkiri membutuhkan pengadaan jumlah

pegawai sesuai kebutuhan dan menurut Sabarguna (2004) penentuan dasar

kebutuhan rekrutmen pegawai di rumah sakit meliputi hal berikut :

16

a. Penentuan kebutuhan secara fungsi

dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan.

Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada

pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala

unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan

OK bisa dirangkap oleh perawat UGD.

b. Penentuan kebutuhan secara pekerjaan

Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak

tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan

perlu analisis jabatan untuk menentukannya.

Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan

pengembangan yang menurut Soeprihanto (1988) memiliki manfaat antara

lain:

a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas.

Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan

lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah

maupun mutu dapat ditingkatkan

b. Kenaikan moral kerja

Apabila penyelenggaraan latihan dan pengembangan sesuai dengan

tingkat kebutuhan yang ada dalam organisasi perusahaan maka

akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang

meningkat.

17

c. Menurunnya pengawasan

Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka

dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para

pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan

pengawasan

d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi

Pada dasarnya perusahaan mengadakan latihan dan pengembangan

dan adalah memenuhi kebutuhan organisasi perusahaan-perusahaan

sekaligus perkembangan atau pertumbuhan pribadi karyawan.

Fasilitas juga merupakan faktor pendukung dalam berjalannya

pengelolaan keluhan seperti yang dikatakan Zakiah Daradjat dalam Arianto

Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah

upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil

penelitian Rozalia (2002) juga menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien

disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. Sehingga Sarana dan prasarana

cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana prasarana

menurut Fatmasari (2002) yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan

yang dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan

prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat

dimanfaatkan secara optimal.

18

2.3. Proses Penanganan Keluhan

2.3.1. Cara Penanganan

Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan

ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut

menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah

penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang

diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003):

1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang

bersangkutan.

3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas

keluhan yang disampaikan.

4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk

memecahkan masalah tersebut.

5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat

terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.

Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus

dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan

efektif, yaitu:

1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk

membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan

terima kasih yang tulus.

2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya.

19

3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat.

4. Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan / masalah

tersebut secepatnya.

5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan

6. Mengoreksi kesalahan dengan benar.

7. Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan

penyelesaian komplain tersebu atau tidak

8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke

organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini

dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf

di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan

keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality

In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk

menangani keluhan pasien, yaitu:

1. Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas (Commitmen

to Consumers and quality improvement).

Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan

yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program

peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.

a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang

berfokus pada konsumen sebagai dari perbaikan terus-menerus

20

dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan

layanan.

b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam

memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif.

c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan

prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin

digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab.

d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk

mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk

pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.

e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang

dipahami oleh staf yang relevan.

f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung

jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada

senior yang manajemen.

2. Akses (Accesible).

Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik

tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan

membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan

prasarana.

a. Layanan membuat informasi tersedia untuk konsumen dengan

berbagai macam cara sehingga konsumen menyadari kebijakan

pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika

21

mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan

kesehatan komisaris.

b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga

mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk

meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan.

c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim.

d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang

memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa

menulis.

e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari

orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan)

cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen.

3. Respon (Responsive)

Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon

segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien.

a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik

layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih

lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.

b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk

meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.

c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak

diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan

menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang

22

apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external

yang tersedia.

d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar

kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan.

Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.

e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan

pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada

setiap tahapan proses.

4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment)

Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat

dengan mempertimbangkan faktor risiko, keinginan pengadu dan

akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur

teknis.

a. Layanan menilai semua keluhan untuk mementukan tanggapan

yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan

mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan

keinginan pelapor.

b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi

strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring

indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan

klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau

Matriks Penilaian Keseriusan).

23

c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior

dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan

cepat dan tepat.

d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan

eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan

kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya

akan berkonsultasi dan diberitahu.

5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)

The penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap ,

adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam

penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan,

a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da

jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.

b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah

bersama keluhan.

c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa

yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.

b. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap

dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan,

kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf

yang terlibat langsung dalam keluhan.

24

c. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk

memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi

pencegahan.

d. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang

adil dan objektif untuk semua pihak.

e. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil

investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri.

f. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai

dengan keadaan.

6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure)

Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang

releva dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus

melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan

keluhan seperi pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan.

a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara

yang rahasia.

b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan

menginformasikan layanan pengadu tentang bagaimana

informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan.

c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara

terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa

informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan

dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.

25

d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari

konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke

kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam

catatan.

e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan

terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.

b. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat

dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor

yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang

dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana

perubahan akan dipantau.

7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using

Information)

Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan

meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan

risiko, serta melaporkan tentang bagaimana keluhan telah

menyebabkan perbaikan.

a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan

memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan

pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas

perbaikan.

b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk

mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola

26

resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal

dan peluang maksimum.

c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk

memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen

pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan

standart yang relevan.

d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada

dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk

membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan

bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah

diimplementasikan dan dimonitor.

e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang

konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari

peningkatan kualitas pelapor.

8. Membuat perbaikan (Making Improvements)

Layanan ini menggunakan keluhan untuk meningkatkan layanan, dan

secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan

praktik.

a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan

keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace,

kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan

pelatihan staf dan profesional pembangunan.

27

b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah

menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan

yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.

c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses

penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.

d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur

membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan

kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.

b. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan

praktek pengelolaan pengaduan, informed consent dan

pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan

melakukan perbaikan bila perlu.

c. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan

evaluasi sistem manajemen keluhan.

2.3.2. Penyimpanan Keluhan

Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan.

Dimana pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti yang dikatakan

Lovelock dan Wright (2005), yaitu:

a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar

telah ditangani.

b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami

dalam satu atau lebih dari aspek jasa.

28

c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan

penelitian lebih lanjut.

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur

yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah

serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat

kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen

komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah

sebagai berikut:

a. Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang

tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah

komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

b. Visible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat

kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan

pihak-pihak yang dapat dihubungi.

c. Acessible

Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan

komplain secara bebas, mudah dan murah.

d. Kesederhanaan

Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

e. Kecepatan

29

Komplain ditangani secara mungkin. Rentang waktu

penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan.

Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan

komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada

pelanggan yang bersangkutan

f. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa

membeda-bedakan.

g. Confidential

Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.

h. Records

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

i. Sumber Daya

Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang

memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem

penanaganan komplain termasuk pelatihan karyawan.

j. Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan

maaf, hadian, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain

ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

30

2.3.3. Evaluasi

Evaluasi atau penilaian merupakan salah satu fungsi dalam siklus

manajamen, yang dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menyediakan

informasi tenang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai,

sebagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standart tertentu untuk

mengetahui apakah selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat

yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang

ingin diperoleh (Umar, 2002).

Definisi lain evaluasi adalah suatu proses untuk membuat penilaian

secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan

berdasarkan informasi dan hasil analisis dibandingkan terhadap relevansi,

keefekifan biaya, dan keberhasilannya untuk keperluan pemangku kepentingan

(BAPPENAS, 2010).

Bagi para manajer yang melakukan evaluasi atau penilaian akan

menemukan satu dari tiga bentuk temuan, yaitu (Siagian, 2007):

a. Hasil yang dicapai melebihi harapan dan target.

Dalam hal ini, manajemen harus waspada agar jangan sampai

terlalu cepat merasa puas. Sikap proaktif tetap diperlukan dalam arti

menumbuhkan kesadaran bahwa keberhasilan yang diraih perlu

digunakan sebagai modal untuk meningkatkan kinerja organisasi di

masa depan. Dalam hal keberhasilan diperlukan penilaian tentang

faktor-faktor organisasional yang mendukung keberhasilan tersebut

dan kendala atau masalah apa yang berhasil diatasi dan bagaimana

31

cara mengatasinya. Faktor-faktor organisasional yang sifatnya

mendukung dapat berupa:

1. Tepatnya sasaran yang ditetapkan untuk dicapai.

2. Tersedianya dana, sarana dan prasarana yang diperlukan.

3. Pengetahuan dan ketrampilan manajerial yang mutakhir, tidak

ketinggalan zaman dan sesuai dengan tuntutan lingkungan

eksternal.

4. Keunggulan produk organisasi sehingga para pesaing tidak

dapat menandinginya.

5. Loyalitas, dedikasi dan semangat kerja yang tinggi dari para

pelaksana berbagai kegiatan operasional.

6. Interaksi positif antara berbagai satuan kerja yang membuahkan

kerja sama yang intim dan serasi.

7. Tepatnya rincian strategi bidang fungsional dan operasional

dikaitkan dengan tujuan, misi, sasaran jangka panjang dan

strategi induk organisasi.

b. Hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target

Dalam hal ini yang harus dinilai adalah kinerja semua satuan

bisnis, semua bidang fungsional dan semua satuan kerja operasional

dan penjumlahan keseluruhan hasil itulah yang digunakan untuk

melihat apakah hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target

atau tidak. Perhatian manajemen puncak terhadap berbagai faktor

32

organisasional, baik yang mendukung maupun yang menjadi sumber

kendala sangat diperlukan.

c. Hasil yang dicapai kurang dari harapan dan target.

Dalam menghadapi kondisi seperti ini, manajemen puncak perlu

bersikap ”lapang dada dan kepala dingin”. Artinya, kalau pun ada rasa

kecewa dan perasaan demikian wajar, perasaan tersebut tidak

demikian ”menguasai” cara berpikir dan cara bertindak sedemikian

rupa sehingga para pelaksana kegiatan operasional serta merta

”dituding” tidak cakap, tidak terampil, tidak loyal, semangat kerja

rendah dan berbagai ”predikat negatif” lainnya. Manajemen puncak

perlu ”dengan lebih jernih” melihat faktor-faktor organisasional yang

mungkin menjadi penyebab ketidakberhasilan itu. Dengan demikian,

evaluasi dalam penelitian ini adalah rangkaian kegiatan

membandingkan realisasi terhadap rencana dan standar serta untuk

dapat mengetahui pencapaian hasil, kemajuan dan kendala yang

dijumpai dalam pelaksanaan rencana.

2.4. Mutu

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,

serta di pihak lain tata cara penyelengggaraannya sesuai dengan standart dan

kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1996).

33

Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas

kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk

memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan

masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta

diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002).

Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS (2010) untuk menjadi

pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya

pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih

apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan

disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan

instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen

komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada

di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan

masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM,

infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan

masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya.

Mutu pelayanan kesehatan harus terus dijaga/dikendalikan. Kontrol mutu

merupakan proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan

segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan (Carr, 1992).

Menurut Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu

pelayanan kesehatan ialah:

34

a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan,

kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan

b. Akses atau keterjangkauan pelayanan

c. Efektivitas

d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan

kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan /

hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan

kredibilitas memberi perhatian

e. Efisiensi

f. Kesinambungan pelayanan kesehatan

g. Keamanan

h. Kenyamanan dan kenikmatan

i. Informasi

j. Ketepatan waktu

k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja

dan kemampuan untuk dipercaya

l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani

saat dibutuhkan pasien

m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu

n. Mudah dihubungi dan ditemui

35

o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu

mendengarkan keluhan pelanggan.

36

a. Menerima semua keluhan &

merespon segera

b. Penilaian efekif

c. Aksesbilitas

d. Menangani pengadu dan

memberikan solusi

e. Mencatat dan

mendokumentasikan keluhan

f. Mengumpulkan data &

menggunakan informasi

keluhan

g. Perbaikan Terus-menerus

2.5. Kerangka Teori

Gambar 2.1

Kerangka Teori

Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)

Prinsip

Penanganan

Keluhan

BAB III

KERANGKA BERPIKIR DAN DEFINISI ISTILAH

3.1. Kerangka Berpikir

Masalah pentingnya pengelolaan penanganan keluhan telah dijabarkan

pada pembahasan sebelumnya. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan

sebelumnya, penanganan keluhan merupakan suatu salah satu hal yang

penting dilakukan dalam menikatkan mutu pelayanan yang diberikan.

Menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) juga karena masih lemahnya

kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi

penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah

berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim

atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi;

koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan

pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system;

sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada

kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah

dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat;

pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak

mengadu masih kurang.

Hal tersebut akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan

menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain,

38

atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang

lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang

menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk

meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah

sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk

sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya,

pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di

mata masyarakat.

Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada

satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini

berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (Muninjaya, 2004).

Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan

penelitian ini. Dimana sistem menurut Muninjaya (2004) merupakan suatu

rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu

tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output,

effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya.

Komponen yang dimaksud berupa Input yang merupakan sumber daya

atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu

sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat

dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah

input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem

effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada

umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap

39

perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program (Muninjaya,

2010). Analisis yang dilakukan pada kondisi pengelolaan penanganan

keluhan di unit pemasaran RSUD Pasar rebo menghasilkan bahwa dalam

input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal

tersebut karena ruang lingkup penelitian telah membatasi komponen market

pada pasien yang mempunyai keluhan dibawah tanggungjawab unit

pemasaran dan dalam pengelolaan keluhan tidak memerlukan peralatan

bermesin, sehingga tidak memunculkan variasi pada hasil penelitian.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada Australian Council For

Safety And Quality In Health Care (2005) diketahui bahwa proses yang

sesuai dengan prinsip penanganan keluhan adalah menerima semua keluhan

& merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu dan memberikan

solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data &

menggunakan informasi keluhan, perbaikan terus-menerus. Pada hasil akhir,

diharapkan keluhan yang disampaikan pada RSUD Pasar Rebo dapat

terselesaikan dengan baik.

40

Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem

yang digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.1

Kerangka Pikir

Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)

Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan

penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan (input) dalam

penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana

dan pedoman teknis.

Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses (Process)

pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan

penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan

adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan

- SDM

- Anggaran

- Sarana Prasarana

- Pedoman Teknis

- Menerima semua keluhan &

merespon segera

- Penilaian efekif

- Menangani pengadu dan

memberikan solusi

- Mencatat dan


- Mengumpulkan data &


keluhan

- Perbaikan Terus-menerus

Tertanganinya

keluhan pada

Unit

pemasaran

Input Proses Output

41

hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk

mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian

pemasaran di masa mendatang.

3.2. Definisi Istilah

Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk mengamati

pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian pemasaran

RSUD Pasar Rebo adalah:

Tabel 3.1

Bagan Definisi Istilah pengelolaan penanganan keluhan

oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

No Variable Definisi Istilah

INPUT

1 Sumber Daya Manusia

Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di

unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan

pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan.

2 Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.

3 Sarana & Prasarana

Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan

keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll.

43

4 Pedoman Teknis

terdapatnya aturan yang jelas dalam menjalankan tugas sehari-hari terkait dengan pengelolaan

penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga

komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan

bagaimana penerapannya (dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan).

PROCESS

1

Menerima semua keluhan &

merespon segera

Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan,

cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.

2 Penilain Efektif Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan

keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.

3

Menangani pengadu dan

memberikan solusi

Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak.

Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian

informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan.

44

4

Mencatat dan


Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan

serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.

5

Mengumpulkan dan


Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan

manajemen.

6 Perbaikan terus menerus

Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan

manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.

OUTPUT

1 Tertanganinya Keluhan Pasien Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat

deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan

informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti

juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis

mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian

pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil

wawancara dengan petugas.

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien

oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014” yang dilakukan di

RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30

Jakarta Timur pada bulan Mei – Juni 2014.

4.3. Informan Penelitian

Informan dalam penelitian ini diambil secara purposif. Pengambilan

informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang

dibuat sendiri oleh peneliti.

45

Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan

sebagai beriku:

a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan

b. Staf yang bekerja lebih dari 5 (lima) tahun.

c. Kepala Unit Pemasaran

Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu :

a. Kesesuaian (appropriatness)

Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki

pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan

keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri

dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit

Pemasaran.

b. Kecukupan (adequacy)

Informan yang berjumlah 7 (tujuh) orang terdiri dari pegawai

Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab

semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain.

Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh

responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan

keluhan antara lain :

1. Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran

2. PJ Verifikasi Rawat Inap

3. PJ Informasi dan Publikasi

4. Pasien Unit Pemasaran (4 orang)

46

4.4. Teknik Pengumpulan Data

1. Persiapan pengumpulan data

Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data

dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam,

observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian

ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen,

pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan

perekam.

2. Tahapan pengumpulan data

a. Tahap persiapan pengumpulan data

Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian

kepada pihak-pihak terkait.

1. Observasi

Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk

memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang

dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan

keluhan di RSUD Pasar Rebo.

2. Wawancara Mendalam

Peneliti telah menyusun pedoman wawancara mengenai penanganan

keluhan yang digunakan sesuai dengan karakteristik masing-masing

informan, kemudian melakukan permohonan ijin wawancara kepada

informan dan melakukan perjanjian dalam mencari waktu yang

tepat saat melakukan wawancara.

47

3. Telaah Dokumen

Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk

memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang

telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan

penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.

Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan

penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council

For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk

mempertahankan fokus penelitian.

b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data

a) Sumber Data Primer

1. Observasi

Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist

observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan

pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.


Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di

RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman

wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik

wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan

langsung (face to face) dan menggunakan alat bantu untuk

menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara.

48

Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan

kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun

tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak

dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu

yang disepakati bersama dengan responden.

b) Sumber Data Sekunder

Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang

berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil

Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan.

Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.

4.5. Validitas Data

Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data

dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi

metode.

a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya

namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran

triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist

berikut ini:

49

Tabel 4.1

Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara

PRINSIP R1 R2 R3 R4-7

INPUT

Sumber Daya Manusia

Anggaran

Sarana & Prasarana

Pedoman Teknis

PROCESS

Menerima semua keluhan &

merespon segera

Penilian Efektif

Menangani pengadu &

memberikan solusi

Mencatat dan mendokumentasikan

keluhan

Mengumpulkan dan Menggunakan

Informasi

Peningkatan berkelanjutan

OUTPUT

Tertanganinya Keluhan

Keterangan:

R1 = Responden Tingkat Manajemen

R2-3 = Responden Tingkat Staff

R4-7 = Responden Pasien

b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini

dilakukan untuk menjaga kualitas data.

c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang

berbeda. Penggunaan metode yang berbeda diharapkan dapat

memperoleh informasi yang bervariasi.

50

Tabel 4.2

Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara

KONSEP Wawancara

Mendalam Observasi

Telaah

Dokumen

INPUT

Sumber Daya Manusia

Anggaran

Sarana & Prasarana

Pedoman Teknis

PROSES

Menerima semua keluhan

& merespon segera

Penilian Efektif

Menangani pengadu &

memberikan solusi

Mencatat dan

mendokumentasikan

keluhan

Mengumpulkan dan


Perbaikan terus menerus

OUPUT

Tertanganinya Keluhan Pasien

Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan

metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan

terpercaya.

4.6. Analisis Data

Setelah proses pengumpulan data dilakukan, selanjutnya peneliti

menganalisis data. Langkah-langkah analisis data yang dilakukan yaitu:

51

1) Reduksi Data

a. Wawancara Mendalam

Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut

dalam bentuk lampiran tabel/matriks wawancara untuk memudahkan

analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan

menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan

informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan

pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data

berlangsung.

b. Observasi

Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan

melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan

penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan

untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan

penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran

dalam bentuk tabel checklist.

c. Telaah Dokumen

Peneliti mengambil data dokumen mengenai penanganan keluhan

pasien. Pada unit pemasaran diketahui terdapat beberapa dokumen

yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena

dokumen tersebut masih dipakai sebagai dokumen mengenai

penanganan keluhan, maka peneliti tetap mengambil dokumen

52

tersebut. Hasil telaah dokumen dapat dilihat pada lampiran dalam

bentuk tabel checklist.

Dengan mereduksi data dari 3 metode yang berbeda penulis

mengumpulkan informasi inti untuk selanjutnya dianalisis dan di sajikan.

2) Penyajian Data


Penyajian data hasil wawancara mendalam mengenai pengelolaan

penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk narasi.

2. Observasi

Penyajian data hasil observasi mengenai pengelolaan penanganan

keluhan pasien disajikan dalam bentuk kalimat pernyataan.

3. Telaah Dokumen

Penyajian data kelengkapan dokumen mengenai pengelolaan

penanganan keluhan pasien dilampirkan dalam bentuk tabel cheklist.

Sedangkan hasil analisisnya dituangkan kedalam bentuk pernyataan

pada laporan penelitian.

Penyajian data dari 3 metode yang berbeda disajikan dalam narasi

dan pernyataan. Kesuaian penyajian data dilakukan dengan

mempertimbangkan kebutuhan penelitian. Data yang disajikan dikaitkan

satu sama lain guna mendukung suatu pernyataan dalam proses analisis.

53

3) Penarikan Kesimpulan

Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan

analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan

output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil

penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah

prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif.

Selanjutnya peneliti menganalisis kecenderungan adanya

keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di

lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan

kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses

pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat

kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada.

Penarikan kesimpulan dilakukan dengan merangkum pembahasan

hasil analisis pengelolaan penanganan keluhan yang berlangsung dan

pemberian saran berupa solusi pada masalah yang ada mengenai

pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo.

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dalam

melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna.

Keterbatasan penelitian ini terkait dengan:

a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti

tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam

mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya

mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan

menurut Cooper dan Schindler (2006) Wawancara mendalam individu

biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit (melalui telepon)

sampai 2 jam (wawancara tatap muka), tergantung pada isu atau topik

yang dibahas.

b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam

keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi

biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah

kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang

konsentrasi dalam menjawab pertanyaan.

c. Terbatasnya pustaka mengenai penanganan keluhan, sehingga penulis

mengalami kesulitan dalam mencari referensi mengenai penanganan

keluhan. Kepustakaan yang sulit ditemukan adalah standar khusus

55

penanganan keluhan yang dimiliki indonesia khusus untuk pelayanan

kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat

standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000

5.2. Kerangka Penyajian

Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum

Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei Juni

2014 dengan melakukan pengamatan langsung (observasi), wawancara

mendalam (Indepth Inerview) pada pegawai dan telaah dokumen yang ada

pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian

penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang

telah dikemukakan pada Bab III.

Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara

keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi

dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan

keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo.

5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

Rumah Sakit umumnya memiliki unit pemasaran untuk menjalankan

fungsi pemasaran secara umum, yaitu melakukan promosi, penetapan

segmentasi, menargetkan pasar. Namun, RSUD Pasar Rebo yang merupakan

salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki

fungsi lain yaitu sebagai penanggung jawab program jaminan kesehatan.

56

Sebelumnya unit pemasaran ini bernama Sub-bagian Pengembangan Usaha,

namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi

Pemasaran.

Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena

fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan

kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan

adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit

yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk

mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD

Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian

informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang

dimiliki rumah sakit kepada pasien.

Unit pemasaran berada di bawah tanggung jawab Kepala Satuan

Pelaksana Pemasaran, yang juga membawahi bagian informasi dan publikasi.

Berikut gambar struktural organisasi unit pemasaran :

57

Gambar 5.1

Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014

Sumber: Profil Unit Pemasaran

5.4. Karakteristik Informan

Informan penelitian berjumlah 7 (tujuh) orang yang terdiri dari 3 (tiga)

orang laki-laki dan 4 (empat) orang perempuan. Dimana informan pegawai

berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang

dimiliki informan pegawai selama bertugas di Unit pemasaran rata-rata lebih

dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun.

Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut

ini:

Wakil Direktur Keuangan dan

Umum

KSP

Pemasaran

PJ. Pasien Jaminan/BPJS

Rawat Inap

Pelaksana

PJ. Pasien Jaminan/BPJS Rawat Jalan

Pelaksana Loket Jaminan

PJ Informasi dan Publikasi

Pelaksana:

- Admission

- Operator

-Front Office

58

Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai

Informan Jabatan Jenis

Kelamin Pendidikan

Lama Kerja

dibagian

pemasaran

Informan 1

Kepala Satuan

Pelaksana

Pemasaran

Laki-Laki SIP 2 tahun

Informan 2

PJ Verifikasi

Pasien Jaminan

Rawat Inap

Laki-Laki SKM 8 tahun

Informan 3 PJ Publikasi dan

Informasi Perempuan SKM 7 tahun

Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien

Lama

Berobat

Jenis

Kelamin Kategori Usia

Informan 4 Sudah 3

kali Perempuan Pasien PBI 39 tahun

Informan 5 Sudah 4

kali Laki-laki Bukan PBI 47 tahun

Informan 6 Sudah

setahun

Perempuan Bukan PBI 25 tahun

Informan 7 Lebih dari

setahun

Perempuan Pasien PBI

Lebih dari

50 tahun

5.5. Input (Masukan)

5.5.1. Sumber Daya Manusia

A. Kuantitas SDM

Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit pemasaran

Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo secara keseluruhan berjumlah

27. Dipimpin oleh satu orang KSP (Kepala Satuan Pelaksana) yang

mempunyai latar belakang sarjana ilmu politik. Seorang KSP

membawahi 3 (tiga) bagian, yaitu bagian verifikasi pasien jaminan

59

kesehatan rawat inap berjumlah 5 (lima) orang, bagian verifikasi pasien

jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 (tujuh) orang dan

bagian publikasi dan komunikasi sebanyak 14 (tiga belas) orang. Setiap

bagian memiliki PJ Pelaksana tersendiri untuk melakukan koordinasi.

Dengan latar belakang beragam mulai dari SMA sampai S1.

Untuk pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSUD

Pasar Rebo, dilakukan oleh masing-masing instansi atau unit yang

terkait. Termasuk unit pemasaran, namun pada alur pelaksanaannya salah

satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk

pengelolaan keluhan yaitu di sub.bagian informasi dan publikasi dimana

salah satu tugasnya yakni mengumpulkan dan mendistribusikan form

yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan

ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu

alat yang membantu unit pemasaran adalah formulir keluhan.

“Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita

punya alat bantu formulir keluhan nanti bisa dicek lagi...”

Berdasarkan pengamatan, petugas yang menampung form

penanganan keluhan hanya satu orang dan petugas tersebut juga bertugas

sebagai pegawai front office yang mana berjaga untuk memberikan

informasi bagi pasien atau keluarga yang ingin bertanya. Dari hasil

wawancara diketahui bahwa sebelumnya ada satu orang yang

bertanggung jawab khusus pada bagian penangan keluhan, namun orang

tersebut dipindahkan ke bagian keuangan sehingga terjadi kekosongan

60

pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat

pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 131/2011

tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan

bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing.

Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung

dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit

terkait.

Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri

oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa

diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti

yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat

dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada

tingkat manajemen yang lebih tinggi.

“Pernah (menangani keluhan), kalo yang dilingkup kita biasanya

sih tentang operator dan informasi..”

“Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa

setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing.

Sehingga setiap unit punya (bisa menangan) handling complaint. Jika

tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu....”

Dari hasil wawancara diketahui unit Pemasaran masih dirasa

kekurangan SDM baik secara umum maupun untuk menangani keluhan.

Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim

61

khusus yang menangani penanganan keluhan yang memiliki background

ilmu perilaku.

“Sebenarnya kalo memang mau harusnya dibikin khusus, satu unit

yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau

di kasih ke marketing kalo bisa ada subbag khusus yang menangani

keluhan, SDM-nya juga harus dipersiapkan, minimal ya backgroundnnya

handling complaint, biasanya jurusan PKIP tuh yang ngurusin kayak

gitu”

Diketahui pula bahwa yang terlibat langsung dengan penanganan

keluhan di unit pemasaran adalah para PJ Sub.bag pemasaran dan KSP

pemasaran. Dan unit pemasaran dalam penanganan keluhan diketahui

juga dari hasil wawancara bahwa proses penanganan keluhan beragam,

tergantung unit masing-masing dan keluhan yang terjadi.

Selama masih bisa ditangani oleh para PJ disetiap sub-bagian atau

KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke

tingkat manajamen. Unit pemasaran pada prinsipnya hanya berperan

sebagai awal alur masuk keluhan pasien, setelah ditampung, kemudian

keluhan tersebut dikelola dan diselesaikan pada unit terkait. Keterlibatan

semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah

satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani

keluhan maka keluhan akan diajukan untuk Kepala Satuan Pelaksana

atau diatasnya.

62

“Oh kalau kita kan hanya menampung form keluhan saja ya,, nanti

setelah terkumpul baru disebar ke unit terkait..”

“Biasanya sih KSP-nya sudah pasti (menangani). Kemudian KSP

dibantu PJ-PJ. PJnya juga biasanya sudah bisa menyelesaikan keluhan.

jika sampai KSP tidak bisa menangani baru kasus diajukan keatas

secara bertingkat..”

Diketahui dari penelitian bahwa dalam melakukan penanganan

keluhan di unit pemasaran, KSP mempercayakan pada staf ahli yang

sudah bekerja lebih dari lima tahun dan memiliki pendidikan S1 sehingga

mumpuni dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pasien. Staf ahli

tersebut dipercayakan dalam untuk menjadi penanggung jawab pada

setiap sub.bagian unit pemasaran, untuk membantu KSP dalam

melakukan koordinasi subbag unit. Dengan jumlah karyawan 27 orang,

unit pemasaran disamping melakukan jobdesknya juga melakukan tugas

dalam pengelolaan keluhan. dimana salah satu subbagnya sebagai pintu

masuk penanganan keluhan dan para PJ-nya bertanggungjawab atas

penggaduan atau keluhan yang masuk secara langsung, dimana para PJ

tersebut merupakan staf senior.

B. Pelatihan

Dari hasil wawancara juga diketahui bahwa rumah sakit memberikan

pelatihan khusus kepada pegawainya untuk melayani pasien. Namun

pelatihan tidak dilakukan kepada setiap pegawai rumah sakit, terbukti

lebih dari sebagian informan ada yang tidak mengetahui adanya pelatihan

63

mengenai penanganan keluhan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara

berikut;

“Harusnya ada, tapi di informasi belum semuanya ikut. Baru 7

orang yang ikut dari sekitar 12 orang pegawai. Ada pelatihan yang

dibogor, Servis Excelent, ada juga di Dokter Miruno Inhouse Training.

Yang menyelenggarakan dari diklat rumah sakit.”

“Saya belum pernah ikut ya, saya belum tanya juga temen-temen

sudah ada yang pernah ikut atau belum. Tapi selama saya disini belum

ada pelatihan khusus penanganan keluhan belum ada”

Dari pernyataan diatas, diketahui bahwa masih terdapat pegawai

yang tidak mengetahui adanya pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan

hanya diketahui dan diikuti oleh bagian tertentu. Selain itu juga terdapat

hambatan dalam pelatihan yang diikuti oleh Sub-bagian informasi dan

publikasi, seperti yang dikatakan oleh Informan 2.

“Tapi ya hambatannya gitu, diklatnyakan bergelombang, sedangkan

disini ada shift, jadi ya gitu suka ada pegawai yang ga ketemu karena

ada jadwal shiftnya. Memang kita akhirnya belum ngirim semua,

informasi sama operator.”

Dari hasil wawancara di atas diketahui bahwa tidak semua staff

pemasaran mendapatkan pelatihan khusus mengenai penanganan

keluhan. Hanya pada staff Sub.bag publikasi dan informasi yang pernah

64

mengikuti, dan dari semua staffnya baru hanya 7 orang yang bisa hadir,

karena yang lain tidak bisa ikut terbentur jadwal shift.

5.5.2. Anggaran

Dari hasil wawancara dengan informan diketahui untuk penanganan

keluhan masuk ke dalam dana-dana rutin unit pemasaran diantaranya dana

pembuatan kotan saran, pencetakan form keluhan dll. Yang mana dana

tersebut di rencanakan sendiri oleh unit pemasaran dan kemudian

dikumpulkan kebagian diklat dan bagian rumah untuk untuk selanjutnya di

pertimbangkan sebelum direalisasikan. Hal ini sama seperti yang

disampaikan oleh semua informan. Salah satu informan menambahkan

bahwa untuk rencana atau usulan anggaran yang dibuat dilakukan revisi

setiap pertengahan tahun.

“Kita ga ada anggaran untuk rencana 5 tahun kedepan, tapi untuk

kotak saran ada anggarannya. Kita mengusulkan untuk pengadaan 36 kotak

saran,,”

“Tapi masing-masing (unit) juga bikin anggaran, RAB (rencana

anggaran belanja) dibikin setahun sekali dan direvisi dipertengahan tahun”

Penggunaan anggaran sendiri yang diperuntukkan untuk penanganan

keluhan menurut salah satu informan yaitu adalah dengan mengajukan

pendidikan mengenai penanganan keluhan. salah satu pengajuan yang

dilakukan adalah berupa pendidikan non formal seperti yang disampaikan

informan berikut.

65

“Salah satu yang diajukan handling complaint salah satunya, ya

pendidikan-pendidikan non-formal seperti kemampuan komunikasi sama

Customer Satisfaction”

Setelah digali lebih mendalam kepada informan, diperoleh informasi

bahwa walaupun anggaran manajemen penanganan keluhan tidak

dianggarkan secara terpisah tetapi salah satu Sub.bagian informasi dan

publikasi memiliki sedikit kendala dalam pelaksanaan manajemen

penanganan keluhan karena sudah direncanaan didalam program tahunan.

“Ya itu dia, kita-kan ikut finace rumah sakit. Liat kekuatan kemampuan

keuangan rumah sakit, itu juga sebenarnya program tahun 2013 sampe

sekarang belum terrealisasi. Mungkin di tahun 2015 baru bisa di

laksanakan.”

“Yah ada hambatan atau enggak the show must go on, ada pelatihan

atau tidak kita tetep harus melayani pasien dengan prima.”

Dari hasil penelitian diketahui bahwa dalam merencanakan RAB unit

pemasaran memasukkan kebutuhan untuk pengelolaan penanganan keluhan,

namun tetap keputusan pengadaan dilakukan oleh bagian diklat atau bagian

rumah tangga. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa melakukan

perencanaan anggaran, unit pemasaran memiliki kendala dalam pengadaan

barang. Tetapi dalam pelaksanaan penanganan keluhan, kendala yang

dialami tidak sampai berdampak pada pengurangan pelayanan yang

diberikan.

66

5.5.3. Sarana dan Prasarana

Berdasarkan wawancara yang dilakukan diketahui bahwa sarana dan

prasarana yang ada untuk pelaksanaan penanganan keluhan hingga saat ini

adalah kotak saran besar 2 (dua) buah dan form penanganan keluhan seperti

yang dijelaskan informan dibawah ini.

“Yah paling yang standart kaya kotak saran, form keluhan, ga terlalu

banyak sih.”

“Kita udah nyiapain kotak saran besar 2 (dua), kalo mau keluhan

langsung biasanya kita kasih formulir keluhan yang didepan. Kalo by phone

belum ada”

Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya

ruangan yang tersedia untuk melaksanakan komplain. Saat ini ada ruangan

kosong di belakang ruangan front office yang dipakai sementara untuk

menangi keluhan, namun belum diresmikan sebagai tempat menangani

keluhan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut:

“Biasanya kalo saya menangi pasien yang emosi saya bawa kesini

(ruangan dibelakang FO).”

“Mustinya harus punya ruangan yah, harus ada ruangan khusus tapi

kita belum punya. Baru rencana mau diadain ya. Rencananya dibelakang

FO ada ruang kecil, nah disitu mau dijadiin ruang penanganan keluhan.

Kotak saran udah ada, terus lembaran kuisioner kepuasan pelanggan udah

ada, ya itu aja.”

67

Dari wawancara 3 (tiga) informan diketahui bahwa fasilitas yang

dibutuhkan untuk mendukung kegiatan penanganan keluhan pasien masih

kurang dan tidak didukung dengan sarana pendukung seperti ruangan

khusus, line telepon khusus untuk penanganan keluhan dan SDM yang

mendukung seperti tim khusus menangani keluhan. Hal ini juga dilihat dari

hasil wawancara berikut:

“Kalo untuk telepon keluhan pelanggan kita belum bikin tuh, tapi kalo

telepon rumah sakit kita udah ada, mungkin larinya kesitu semua tuh kalo

ada keluhan-keluhan pelanggan”

Berdasarkan pengamatan yang diteliti, diketahui bahwa teknologi yang

ada di unit pemasaran ruangan sub-bagian informasi dan publikasi ada buku

komplain, form kuisioner, kotak saran 2 (dua) buah, ruangan sementara

penanganan keluhan. Terdapat pula komputer yang tersedia ada 4 (empat)

unit, 2 (dua) unit digunakan untuk kegiatan administrasi rawat inap, 2 (dua)

unit digunakan untuk kegiatan front office untuk pemberian informasi

pasien rawat inap namun untuk kegitan penanganan keluhan pelanggan

belum ada komputer khusus yang tersedia. Sehingga tidak ada komputer

yang dipergunakan untuk pencatatan keluhan

Menurut hasil observasi pada ruangan unit pemasaran, terdapat 2 (dua)

komputer, 1 (satu) printer dan berkas formulir penanganan keluhan. salah

satu komputer dipergunakan untuk melakukan rekap keluhan yang ada.

Kemudian diketahui pula sebelumnya terjadi ketidak aktifan sementara

atas pengelolaan kotak saran, namun pada bulan Mei baru akan dijalankan

68

kembali pengelolaannya. Sebelumnya pengelolaan kotak saran dilakukan

oleh PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) namun untuk saat ini karena

PKRS sempat tidak aktif dan unit tersebut belum didiaktifkan kembali,

maka diambil alih pengelolaan untuk sementara oleh KSP.

“Kalo pengelolaannya dulu kotak saran dikelola sama PKRS, tapi

kemarin sempet vakum. Cuma kayaknya udah mulai aktif lagi..”

“Dulu memang iya sempet dikelola sama PKRS, tapi PKRS nya udah

vacum, belum di aktifkan lagi, jadi untuk sementara saya yang kelola kotak

saran, saya kumpulin form keluhan di kotak saran sebulan sekali, nanti kita

rekap hasilnya.”

Pengadaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh unit pemasaran

menurut hasil observasi masih minim. Karena tidak ada media lain yang

dapat digunakan untuk memberikan keluhan selain kotak saran. Hal ini

dapat menyulitkan pelanggan dalam melakukan proses pengaduan atau

memberikan keluhan.

5.5.4. Pedoman Teknis

Dari hasil wawancara mendalam dengan informan diperoleh bahwa

pedoman atau prosedur yang dipergunakan dalam menangani keluhan

adalah Protap (Prosedur Tetap) Penaganan Keluhan. Dijelaskan oleh

informan dalam setiap Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) per-unit juga

dijelaskan mengenai penangan keluhan, namun untuk protap penanganan

keluhan sendiri berada pada Sub.bagian Informasi dan Publikasi.

69

“Jadi di marketing itu kan ada subbagnya, mungkin ada di bagian

kehumasan. Disana pasti ada (protap), tapi kalo disini belum ada. Mungkin

nanti disini dibuatkan juga kali.”

Dari hasil wawancara didapat bahwa salah satu informan mengatakan

bahwa dalam setiap tupoksi yang dimiliki seluruh unit terdapat tugas untuk

menangi keluhan yang biasa berbunyi “handling complaint” namun tidak

terdapat prosedural cara penanganannya.

“Tapi kalo yang mengatur prosedural seperti itu ga ada, Cuma di

setiap tupoksi ada, bunyinya secara global “handling complaint” itu ada

tuh tapi tidak menjelaskan handling complaint itu seperti apa, step-stepnya

belum ada belum ada kita.”

Dari hasil analisis dokumen protap yang dimiliki oleh unit pemasaran

hanya menjelaskan tentang alur perjalanan tindak lanjut keluhan, dimana

keluhan dari diterima pada subbag informasi dan publikasi kemudian di

distribusikan kepada unit-unit terkait. Namun tidak ditemukan dokumen

yang mengatur langkah-langkah dalam memberikan penanganan keluhan

pada pasien. Alur proses yang dimiliki juga tidak mengatur pembedaan

penanganan pada keluhan berat dan keluhan ringan serta pertimbangan

kategori keluhan yang membutuhkan keputusan manajemen.

70

5.6. Process (Proses)

5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera

Dari hasil wawancara, diketahui PJ staff unit pemasaran, melakukan

respon untuk keluhan dengan cara yang berbeda-beda menurut skill yang

dimiliki oleh setiap pegawai. Contohnya ada salah satu informan menangani

pengadu dengan membawanya di ruangan khusus. Hal ini dapat dilihat dari

pernyataan berikut.

“Karena ga ada standart yang jelas untuk langkah-langkah mengatasi

keluhan, itu mah sesuai skill masing-masing pegawai yang menangani.”

“Biasanya kalo ada pasien yang emosi, saya yang turun langsung

nanganin. Biasanya kalo saya menangani pasien yang emosi saya bawa

kesini (ruangan dibelakang FO).”

Dalam menerima keluhan diketahui bahwa unit pemasaran menerima

pasien dengan keluhan secara umum karena unit pemasaran merupakan unit

yang mengelola penganan keluhan, namun pada dasarnya unit pemasaran

bertanggungjawab pada keluhan masuk yang berkaitan dengan BPJS, karena

unit pemasaran memiliki tugas untuk bertanggung jawab pada pasien

Jaminan Kesehatan. keluhan yang berkaitan dengan unit pemasaran juga

beragam seperti sarana prasarana dan informasi. Hal tersebut sesuai dengan

pernyataan informan:

“Oh jelas ada (keluhan), kalo mengenai sarpras unit pemasaran

tempatnya jauh, persyaratan jarang ada keluhan kecuali kalo mereka belom

punya jaminan apa-apa dan mereka baru mau ngurus, terus keluhan normal

71

misalnya BPJS mandiri. Itukan biasanya mereka ngurusnya baru setelah

ada keluarga yang masuk, sedangkan BPJS mandiri ditanggung per-tanggal

keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya

gede pasti ngeluh.”

“Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi.

Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah

masuk untuk telepon.”

Kemudian dari hasil wawancara juga diketahui bahwa dalam melayani

keluhan pelanggan, unit pemasaran tidak menetapkan waktu yang

dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan. Seperti pada ketiga pernyataan

informan dibawah ini:

“Tidak, tidak pernah ada. Kita kalau menangani pasien seselesainya.

Tapi jarang kalo sampe berjam-jam.”

“Waduh, ga ada hal kaya gitu ya kebetulan disini.”

“Ga ada, sesuai kebutuhan aja.”

Untuk memonitor masalah keluhan yang belum bisa diselesaikan juga

beragam sesuai bagian masing-masing. Untuk sub.bag informasi dan

publikasi memonitor proses penanganan keluhan dilakukan dengan

menghubungi staf yang terkait dalam hal penyelesaian. Sedangkan untuk

pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat

manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut.

72

“Biasanya kita langsung selesai, biasanya keluhan-keluhan yang ada di

kita ini berhubungan dengan masalah penjaminan (kesehatan), itu biasanya

langsung clear. Ga pernah sampe ada yang panjang gitu-gitu ga pernah.”

“Kalo kita pribadi, monitor masalah nanti diliat status masalah

validasinya udah selesai atau belum. Kalo belum selesai nanti dipanggil

orangnya, ditelepon ditanya statusnya sudah kelar belum.”

“Secara tertulis belum ya (monitoring)...”

Dari hal tersebut dapat kita ketahui bahwa unit pemasaran menerima

keluhan dan melakukan respon dengan berbeda-beda, hal ini dikarenakan

belum terdapatnya peraturan rumah sakit yang mengatur tentang tata cara

menangani keluhan pasien. Sehingga tidak dipungkiri dapat terdapat

perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian informasi

yang disampaikannya. Penanganan yang dilakukan

5.6.2. Penilaian efekif

Dalam menilai suatu keluhan unit pemasaran, diketahui pula melalaui

wawancara bahwa jika terdapat kasus yang memang berat maka tingkat

manajemen mendiskusikan penyelesaiannya dengan mengutamakan

kenyamanan bersama antara pengadu dan pihak rumah sakit. Namun untuk

unit pemasaran belum pernah mengalami kasus keluhan yang berat, untuk

kasus berat biasanya dialami oleh bagian penanganan medis. Hal tersebut

dapat dilihat dalam pernyataan informan:

73

“Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian

keluhan yang sampai keatas disini”

“Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil

meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk

ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari

manajemen.”

Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani

keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang

datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam

mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh

keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di

Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak

pernah ada yang berkata kasar.

“Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat

disini ga pernah ada yang kasar..”

Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani

keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan

penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa

pelayanan yang diberikan cukup lama.

“Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya

ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya”

74

“Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau

gimana.”

“Ya paling dijelasin gitu, tapi jelas sih.”

“Bagus ya, dijelasin saya jadi ga salah paham.”

Dalam menilai suatu keluhan, unit pemasaran melakukan penangan

keluhan dengan memberikan penjelasan kepada pasien. Menurut hasil

penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang

diberikan. Selama memberikan penanganan, unit pemasaran tidak pernah

diketahui melakukan perbuatan tidak menyenangkan seperti perkataan kasar

atau penolakan.

5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi

Dari hasil wawancara dengan pasien, diketahui staff yang menjadi PJ

pada setiap sub-bagian adalah merupakan staf senior, sehingga

pengetahuannya sudah luas. Kecuali mengenai kebijakan, keputusan harus

didiskusikan kembali dengan KSP atau tingkat manajer. Seperti pernyataan

berikut.

“Mereka termasuk pegawai senior sehingga mengerti masalah

pelayanan, kecuali tentang kebijakan. ”

Dalam memberikan solusi juga staf yang bertugas sudh cukup bagus,

hal ini sama seperti yang disampaikan oleh informan.

75

“Kemampuan PJ dalam menangani keluhan sudah bagus,,”

“Cukuplah, orang-orangnya ngerti proses jaminannya.”

Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang

untuk mengeluh dapat mengerti dan diklarifikasi keluhannya. Namun ada

salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh

staf yang lebih senior lebih jelas dibandingkan staf baru.

“Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orang-

orang muda baru ga jelas suka buru-buru”

Berdasarkan observasi, pegawai unit pemasaran juga sudah menerima

semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada

proses yang membedakan penanganan yang diberikan. Hasil wawancara

juga menunjukkan bahwa pegawai yang mempunyai tanggung jawab

menangani pasien sudah memberikan informasi dengan jelas.

Ketidakjelasan informasi yang kadang diberikan oleh pegawai muda

diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak

berada ditempat, sehingga pegawai muda harus menggantikan PJ tersebut

untuk memberikan pelayanan.

5.6.4. Mencatat dan Mendokumentasikan Keluhan

Dari hasil wawancara diketahui bahwa penyimpanan hasil penanganan

keluhan dilakukan dengan cara pencatatan dan penyimpanan softcopi di

komputer. Sesuai dengan pernyataan informan berikut:

76

“Selama ini sifatnya isidentil, jadi intinya pintu masuknya dari

pemasaran. Kalo ada keluhan dicatet, baik cuma di kertas kosong, yang

penting dicatet dulu. Nanti abis itu kita sambungkan langsung ke KSP,”

“Ada SK direktur, disetiap unit ada buku log komplain, jadi harus

direkap keluhan yang masuk apa aja.”

“Berkas yang kita punya ada disini, ada di file secara hardcopi dan

dikomputer juga ada.”

Hasil wawancara menunjukkan bahwa metode yang digunakan dalam

menjaga privasi pasien adalah dengan tidak mempublikasikan berkas form

keluhan pasien. Sesuai dengan pernyataan berikut:

“Selama ini kalo ada keluhan kita arahin kesini (ruang pemasaran)...”

“Dia kan mengisi formulir itu, nanti kita berikan tertutup ke unit yang

bersangkutan.”

“Biasanya kita cari ruangan-ruangan yang cukup aman ya. Tapi kalo

untuk keluhan-keluhan yang biasa mereka tidak mempermasalahkan unuk

ruangan. Tapi kalo sudah mengenai masalah khusus, kita ambil ruangan.”

Sedangkan untuk menjaga keluhan pasien tetap rahasia, staff unit

pemasaran memberikan formulir keluhan tersebut secara tertutup kepada

unit yang bersangkutan. Salah satu informan mengatakan bahwa terdapat

pasien yang tidak menghiraukan privasi dan kerahasiaan keluhannya

“Tergantung pasiennya sih, ada yang datang saat sepi ada juga yang

masih rame pun dia ngeluh langsung ga apa-apa. Tapi kita tetap menjaga

rahasia dengan tidak mencantumkan nama pasien.”

77

“Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi

kalo ada yang nulis nama ya kita catet namanya..”

Dari hasil penelitian diketahui bahwa penyimpanan dilakukan dengan

mengumpulkan berkas dan disimpan dalam bentuk baerkas ataupun format

data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit

pemasaran dengan tidak mempublikasikan keluhan pasien dan membawa

kepada unit terkait dengan tertutup.

5.6.5. Mengumpulkan Data & Menggunakan Informasi.

Di ruangan pemasaran, pencatatan keluhan juga dilakukan insidentil

selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal

ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu

informan mengatakan bahwa terdapat keluhan langsung yang tidak sempat

dicatat karena mereka melakukan keluhan di bagian loket.

“Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya

ga punya data, biasanya didepan langsung (FO atau Loket BPJS). Tapi jika

ngeluh dateng kesini (ruang pemasaran) kita masukan dalam catatan

komplain. Ada juga yang nulis di form yang kita sebarkan.”

Untuk kebijakan yang mengatur adanya publikasi keluhan secara

terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam

informasi keluhan yang ada dilakukan pada tingkat rapat manajemen.

Seperti pernyataan berikut:

78

“Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu

hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau,

tapi kala mal praktek atau pasien meninggal itu tertutup.”

Namun diketahui bahwa untuk beberapa masalah internal, ada yang

tidak bisa keterlibatan semua unit. Sesuai dengan pernyataan berikut:

“Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu

diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu. Biasanya ada yang

dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit

pemasaran. Ga semua bisa ter-exspose.”

Penggunaan keluhan juga dilakukan untuk melakukukan koordinasi

dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga

sebagai bahan evaluasi.

“Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita

bisa bercermin kesalahan sendiri jadi bisa evaluasi.”

“Digunakan untuk mengkoordinasikan komplain sama unit terkait.”

Dari hasil penelitian pengumpulan data keluhan dilakukan dengan

menyimpan keluhan, jika terjadi keluhan langsung dilakukan pencatatan

secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak

dilakukan publikasi, namun dipersentasikan pada rapat rutin manajemen.

Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang

hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga

digunakan untuk melakukan evaluasi pelayanan dan digunakan untuk

melakukan koordinasi dengan unit lain.

79

5.6.6. Membuat Perbaikan

Dalam membuat perbaikan unit pemasaran melakukan evaluasi dengan

menyebarkan kuisioner kepuasan kepada pasien. Hal ini untuk menilai

apakah pelayanan yang diberikan sudah dapat menangani keluhan pasien

atau belum. Jika pada kuisioner masih terdapat keluhan, keluhan ada dinilai

perpoint untuk dipertimbangkan bagaimana penyelesaiaannya. Hal ini

disampaikan oleh informan sebagai berikut:

“Sampai sekarang sih evaluasi dari bapak (KSP) yang saya tau

penyebaran kuisioner kepuasan pasien sama ada rapat internal biasanya.”

“Tadi seperti yang saya bilang ya, ada rapat rutin yang membahas

tentang masalah-masalah (umum) diseluruh tingkat yang dibawahi oleh

manajemen untuk melihat masalah yang sedang berjalan, tapi kalo evaluasi

tentang penanganan keluhan sih kayaknya belum ada ya”

“Kita belum evaluasi sampe itu (comlplain handling), tapi begini

gambaran kita untuk evaluasi misalnya keluhan pelanggan beberapa point,

point satu apa sih yang harus dilakukan.”

Dari wawancara diatas diketahui bahwa belum ada evaluasi yang baku

untuk menilai pelayanan penanganan keluhan sendiri. Untuk keluhan itu

sendiri dilakukan pembahasan pada beberapa rapat. Pernyataan tersebut

dapat dilihat dibawah ini.

“Biasanya sih kita diskusi yah keluhan apa aja yang dateng, terus

bapak (KSP) biasanya laporan ke atas,,”

80

“Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat “reboan”, KSP, PJ-PJ semua

diundang dari jam 8-12 siang membahas masalah-masalah.”

“Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu

diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu.”

Evaluasi unit pemasaran baru berjalan, dengan diadakannya survey

kepuasan pada pelayanan yang diberikan unit pemasaran yang baru

berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada

evaluasi atau monitoring khusus pada penanganan dan pengelolaannya.

Evaluasi dilakukan pada laporan keluhan yang tertulis, tidak ada

kebijakan juga yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada

prosedur penanganan keluhan.

5.7. Output (Keluaran)

5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran

Dari hasil wawancara didapat bahwa sampai sekarang kasus keluhan

yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum

pernah ada keluhan yang perlu penanganan tingkat manajemen.

“Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat

rapat manajemen. Paling nanya ke bapak (KSP Pemasaran)”

“Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari

PJ udah bisa diatasi karena kebanyakan tentang pelayanan BPJS, mungkin

kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama

saya”

81

Dengan jenis keluhan lebih banyak mengenai pelayanan JKN seperti

biaya. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan:

“Kalo keluhan yang msuk paling masalah biaya,”

“Kebanyakan sih tahun ini BPJS, kalo 2013 kemarin masalahnya

KJS..”

“Keluhan yang sekarang berkaitan dengan pelayanan JKN BPJS,

trendnya sih itu ya kalo sekarang..”

Penanganan keluhan langsung ditangani dengan mendengarkan pasien

menyampaikan keluhan, dan selanjutnya memberikan solusinya. Hal ini

sama seperti yang dikatakan oleh ketiga informan. Jika masalah tersebut

berkaitan dengan unit lain, maka akan disampaikan dan langsung

diklarifikasi pada unit terkait jika situasi dan kondisi mendukung. Salah satu

informan juga menyampaikan bahwa jika ada keputusan terkait kebijakan,

hal tersebut dikoordinasikan terlebih dahulu kepada pihak manajemen

karena pihak tersebut yang dapat memberikan keputusan.

“Nanti setelah kita investigasi baru di tindak lanjuti, tapi kalo hari itu

bisa kita verifikasi langsung kita arahin untuk temuin unitnya langsung,

diklarifikasi sama unit terkait, terus selesai.”

“Kalo keluhan langsung ditemuin, di dengerin masalahnya terus

dikasih solusi, kalo tentang masalah kebijakan di koordinasiin dulu, nanti

biar manajemen yang mutusin, tapi selama kita bisa nanganin ya selesai.”

82

Dari hasil analisis penelitian, dalam laporan keluhan yang tertulis tidak

ditemukan keluhan yang tidak tertangani atau memerlukan penanganan

manajemen. Beberapa sifat keluhan yang sering muncul adalah keluhan

biaya yang tinggi pada peserta yang baru mengurus jaminan kesehatan,

informasi tentang infomasi jadwal dokter atau kamar pasien yang tidak bisa

diberikan karena line telepon yang rusak, kemudian ada mengenai

perubahan sistem pelayanan yang menyulitkan pasien yaitu dengan

penggabungan pasien jaminan askes dan pemerintah.

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1. Input (Masukan)

6.1.1. Sumber Daya Manusia

A. Kuantitas

Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia dibutuhkan untuk

melakukan suatu pergerakan dan menjalankan organisasi. Kesesuaian jumlah

SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian

pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu

organisasi atau institusi dalam mencapai tujuan.

Penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo berdasarkan hasil penelitian

diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran.

Hal ini didukung oleh SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan

Keluhan Pasien yang memutuskan untuk keluhan atau komplain

dikembalikan ke unit masing-masing yang terkait. Namun sebelumnya

keluhan terlebih dulu masuk melalui unit pemasaran, yaitu di Sub.bagian

Informasi dan Publikasi khususnya front offce. Dimana berdasarkan

penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di

RSUD Pasar Rebo dalam pelaksanaan keluhan diberikan tanggung jawab

menjadi mediator penampung keluhan yang ada.

Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap

bagian mempunyai Penanggung Jawab (PJ) masing-masing. PJ tersebut

merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian

84

pemasaran, sehingga memiliki kemampuan juga dalam menangani keluhan

pelanggan. Sebelum adanya SK perubahan pengalihan penanganan keluhan

ke unit terkait, sistem dalam pengelolaan penanganan keluhan dipusatkan

pada satu PJ Humas, namun setelah PJ Humas di pindahkan ke bagian

keuangan sehingga tidak lagi dikelola secara terpusat. Meskipun begitu,

perpindahan PJ Humas tersebut tidak diimbangi dengan penggantian personil

jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit

pemasaran tidak langsung melakukan rekruitmen pegawai menurut hasil

penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di

adakan, karena adanya perubahan sistem penanganan keluhan yang di

kembalikan pada unit masing-masing.

Menurut penulis, dalam menjalankan organisasi harus memiliki suatu

perencanaan, khususnya perencanaan SDM. Perencanaan SDM harus

disesuaikan dengan tugas dan beban organisasi yang berkembang. Kebutuhan

SDM di unit pemasaran pada pengelolaan penanganan keluhan memang

belum maksimal, karena untuk memenuhi kebutuhan tenaga memang tidak

mudah. Hal ini membutuhkan anggaran tambahan dalam melakukan

rekruiment seperti pembiayaan konsumsi untuk panitia, pembiayaan

pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan

pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan

semakin membesar terkait penambahan pengadaan gaji pegawai. Seringkali

juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar

85

jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai

dengan kualifikasi yang diinginkan.

Menurut penulis untuk mengantisipasinya dalam pelaksanaan

penanganan keluhan, pegawai pemasaran yang bertugas sebaiknya

mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran

agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan

dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu

unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam

memanfaatkan sumber daya yang ada dan efektif dalam mengelola

penanganan keluhan.

Menurut Sabarguna (2004) Penentuan dasar kebutuhan pegawai dibagi

menjadi dua yaitu :

1. Penentuan dasar kebutuhan secara fungsi

2. Penentuan dasar kebutuhan secara pekerjaan

Sesuai dengan Sabarguna, RSUD Pasar Rebo juga menggunakan dasar

kebutuhan pegawai menurut fungsi pekerjaan. Dapat dilihat dari pernyataan

kepala pelaksana pemasaran yang menentukan keperluan penambahan

pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika

dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka

akan direkomendasikan kepada bagian SDM untuk dilakukan rekruitmen. Hal

ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan

PJ Humas yang mana bertanggung jawab pada pennyelesaian keluhan belum

memerlukan pegawai pengganti, sebab beban kerja yang ditanggung oleh PJ

86

Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai

dengan SK direktur yang telah berlaku SK No 131/2011 tentang Prosedur

Penanganan Keluhan Pasien. Jika KSP memerlukan penambahan karyawan

maka sebelumnya akan didiskusikan terlebih dahulu rekomendasi dari setiap

penanggung jawab bagian yang terkait untuk hal penambahan pegawai.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang terlibat langsung atau

pernah menangani keluhan dalam penangan keluhan adalah para Penanggung

Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang

standby menjaga dan menampung form keluhan pasien. Namun meskipun

begitu, belum ada prosedur atau langkah-langkah bagaimana cara menangani

pasien. Hal ini penting karena langkah-langkah tersebut dapat menjadi

standar staf pemasaran dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan.

Menurut Rangkuti (2003), langkah-langkah atau alur dalam menangani

keluhan adalah sebagai berikut:

1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang

bersangkutan.

3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas


4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk


5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat

terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.

87

Diperoleh informasi dari telaah dokumen juga bahwa hampir semua

staf Sub.bagian informasi dan publikasi memiliki pendidikan terakhir

adalah SMU, hanya ada satu yang berlatar belakang DIII. Dengan latar

belakang yang berbeda dari kualifikasi yang dibutuhkan, hal ini tidak

sesuai dengan kualifikasi jabatan yang tertera didalam Job Description

No.Dokumen PM/HMS/01 Tanggal 01 Desember 2007 yaitu:

Kualifikasi Pendidikan petugas customer service:

1) Pendidikan

Latar belakang pendidikan D-III atau S-1 dan Jurusan

Manajemen Perumahsakitan atau sejenisnya

2) Pengalaman

Memiliki masa kerja kurang lebih 5 tahun atau lebih

3) Pelatihan

a. Pernah mendapatkan pelatihan tentang Manajerial atau

PQM, atau sejenisnya

b. Memiliki teknik dan skill dibidang bersangkutan.

4) Keahlian

a. Mengerti aturan main dan prosedur tetap rumah sakit

secara keseluruhan

b. Mempunyai komunikasi dua arah dan berbahasa Indonesia

yang baik, baik untuk karyawan RS ataupun lingkungan

luar RS.

88

c. Mengerti seluk-beluk rumah sakit secara internal maupun

secara eksternal.

d. Mampu dalam mengambil keputusan dan tidak bertele-

tele.

e. Dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah

dilakukan.

Menurut penulis dari hal tersebut diketahui bahwa kualifikasi pegawai

pemasaran, khususnya Sub.bagian informasi publikasi saat ini tidak sesuai

dengan kualifikasi yang dicantumkan dalam prosedur mutu yang ditetapkan,

yaitu mengenai kualifikasi pendidikan yang seharusnya memiliki pendidikan

minimal DIII atau S1, namun staf sub.bagian informasi dan publikasi

memiliki hampir semua staf dengan pendidikan SMA. Sedangkan bagian

front office merupakan bagian yang memiliki peran yang cukup penting

dalam penanganan keluhan, maka seharusnya SDM yang terdapat pada

bagian front office harus cukup dan berkompeten.

Ketidaksesuain ini terjadi menurut hasil penelitian dikarenakan rumah

sakit melakukan penghematan biaya anggaran untuk gaji. Karena pemberian

upah pada pegawai berpendidikan SMA lebih sedikit dibading pegawai DIII

atau S1. Namun strategi tersebut memiliki kelemahan, yaitu kompetensi yang

dimiliki pegawai berlatar belakang SMA tidak sama dengan kompetensi yang

diinginkan pada pegawai yang berlatar belakang DIII atau S1. Untuk itu

menurut penulis penyesuaian penting dilakukan agar pegawai dapat

membiasakan diri dan mampu mengerjakan tugas dengan kompetensi yang

89

tidak dimilikinya. Salah satunya yaitu dengan melakukan pengembangan

SDM berupa pelatihan atau pendidikan, baik formal maupun non-formal.

Sehingga pegawai dapat sesetidaknya memiliki kemampuan yang dapat

mewakili kompetensi yang dibutuhkan oleh rumah sakit.

Petugas khusus merupakan salah satu pertimbangan yang bisa dilakukan

untuk menangani keluhan dalam mengelola keluhan pasien yang datang. Hal

ini berfungsi untuk memfokuskan pekerjaan pegawai dalam menangani

keluhan, menghindari adanya timpang tindih penanganan keluhan, dan

memudahkan pasien untuk melakukan pengaduan. Sesuai dengan

rekomendasi BAPPENAS (2010) bahwa terdapat dua alternatif unit pelaksana

manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit

independen yang ada di unit pelayanan publik. Dengan kata lain, terdapat unit

atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan

publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi

penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat.

B. Pelatihan

Pelatihan merupakan salah satu usaha dalam meningkatkan mutu sumber

daya manusia dalam organisasi. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian, unit

pemasaran belum semuanya mendapatkan pelatihan khusus tentang

penanganan keluhan. Pelatihan merupakan program bagian diklat dimana

didalamnya melibatkan perwakilan-perwakilan dari setiap unit. Pelatihan

yang dilakukan mengenai service excelent dan quality control. Pelatihan

mengenai penanganan keluhan pada unit pemasaran yang terdiri dari 3 (tiga)

90

sub.bagian paling sering diikuti oleh sub.bagian informasi dan publikasi.

Karena sub.bagian tersebut membawahi front office, adminission dan

operator, sehingga lebih sering tatap muka dengan pasien yang mempunyai

keluhan.

Menurut penulis, pelatihan bagi staf unit pemasaran penting

dilaksanakan, terlebih lagi dalam hal penanganan keluhan. Karena

penanganan keluhan merupakan salah satu syarat standart pelayanan minimal

yang diberikan dalam mencapai mutu pelayanan yang baik. Menurut

Hariandja (2002), ada beberapa alasan penting untuk mengadakan pelatihan,

yaitu:

a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara

benar bagaimana melakukan pekerjaan.

b. Perubahan-perubahan lingkungan kerja dan tenaga kerja.

c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki

produktivitas.

Didukung pula oleh Soeprihanto (1988) menyatakan bahwa pelatihan dan

pengembangan memiliki manfaat antara lain:

a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas.

b. Kenaikan moral kerja

c. Menurunnya pengawasan

d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi

Dari hal tersebut diketahui bahwa pendidikan dan pelatihan bersifat

teknis, artinya yang langsung dengan pekerjaan atau tugas-tugas yang

91

menuntut ketrampilan pendidikan dan pelatihan sangat bermanfaat dan

dibutuhkan dimana hasilnya segera dapat dilihat, dirasakan, baik oleh

pegawai itu sendiri maupun organisasi.

Diharapkan akan lebih baik apabila staf unit pemasaran dalam

melaksanakan dan mengelola penanganan keluhan juga mendapatkan

pelatihan khusus. Karena untuk menangani keluhan pelanggan, dibutuhkan

staff yang terlatih dan tidak semua bisa melakukannya. Terlebih dalam

subbag informasi dan publikasi pegawai yang bekerja adalah hampir

semuanya berlatar belakang SMA, sehingga memerlukan pelatihan tambahan

untuk mendapatkan kompetensi skill yang dibutuhkan. kebanyakan dari

pelanggan yang menyampaikan keluhannya disertai dengan emosi, ungkapan

kata-kata yang tidak terkontrol, bahkan kadang kasar. Sehingga Rumah sakit

perlu menyiapkan SDM yang terlatih.

Bagi yang menyampaikannya dengan baik maka akan memudahkan staf

pelayanan untuk meresponnya dengan cepat. Tetapi cara ini ditempuh hanya

sebagian kecil dari pasien. Kebanyakan dari pasien mengeluh dilakukan

dengan luapan emosi, cara ini perlu keahlian tersendiri untuk menangkap

pesan apa yang sebenarnya ingin disampaikan. Rumah sakit sebaiknya

memilih staff yang mampu menghadapi tekanan, memiliki keseimbangan

emosional yang diatas rata-rata, punya kemampuan merespon dengan cepat

dan tanggap dan yang terpenting adalah perlunya perusahaan membekali staff

yang disiapkan untuk menerima keluhan pasien atau pelanggan.

92

6.1.2. Anggaran

Berdasarkan penelitian, anggaran untuk melakukan pengelolaan

penanganan keluhan tidak dianggarkan secara khusus, namun termasuk dalam

rencana anggaran belanja tahunan unit pemasaran. Rencana anggaran tahunan

yang dibuat oleh unit pemasaran terdapat beberapa point yang dalam

pelaksanaannya digunakan untuk pengelolaan penanganan keluhan, seperti

pencetakan form keluhan dan pembelian kotak saran kecil. Setelah dibuat

kemudian diajukan kepada bagian terkait, seperti pencetakan dikoordinasikan

dengan bagian rumah tangga adapun pengadaan training dikoordinasikan

dengan diklat. Kemudian anggaran di perhitungkan kembali, dan pilah unit

mana yang terlebih dahulu kebutuhannya penting akan di prioritaskan.

Perencanaan anggaran dilakukan revisi pada pertengahan tahun untuk

melihat kembali kesesuaian anggaran yang direkomendasikan dengan

pelaksanaan realisasinya dilapangan. Perencanaan anggaran sangat

bermanfaat untuk unit pemasaran dalam mengelola penanganan keluhan

karena dapat menghindari pembelian atau pengadaan alat yang tidak lagi

dipergunakan dalam penangan keluhan atau tidak dapat dipakai di unit

pemasaran karena sistem yang tidak mendukung, seperti buku pencacatan

keluhan tidak dapat dipakai lagi karena sekarang sudah menggunakan

formulir keluhan dan formulir saran.

Hal tersebut sama seperti yang dikatakan Nafarin (2007) mengenai

manfaat anggaran, diantaranya :

93

a. Dapat digunakan sebagai alat menilai kelebihan dan kekurangan

pegawai.

b. Dapat memotivasi pegawai.

c. Menimbulkan tanggung jawab tertentu pada karyawan.

d. Menghindari pemborosan dan pembayaran yang kurang perlu.

e. Sumber daya (seperti tenaga kerja, peralatan dan dana) dapat

dimanfaatkan seefisien mungkin.

f. Alat pendidikan bagi para manajer.

Sedangkan tujuan dari pembuatan anggaran menurut Nafarin (2007) juga

meliputi:

a. Digunakan sebagai landasan yuridis formal dalam memilih sumber

dan investasi dana.

b. Mengadakan pembatasan jumlah dana yang dicari dan digunakan.

c. Merinci jenis sumber dana yang dicari maupun jenis investasi dana,

sehingga dapat mempermudah pengawasan.

d. Merasionalkan sumber dan investasi dana agar dapat mencapai hasil

yang maksimal.

e. Menyempurnakan rencana yang telah disusun kerena dengan anggaran

menjadi lebih jelas dan nyata terlihat.

f. Menampung dan menganalisis serta memutuskan setiap usulan yang

berkaitan dengan keuangan.

Menurut penulis, dari hal tersebut dapat dinilai bahwa unit pemasaran

telah dapat menjalankan dan merencanakan anggarannya sesuai kebutuhan.

94

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa perencanaan anggaran dapat

membantu dalam merencanakan segala kebutuhan yang menyangkut dengan

keuanganan. Sehingga dapat dipergunakan dengan baik dan seefesien

mungkin seperti mafaat yang sudah dijelaskan oleh Nafarin. Tujuan

perencanaan anggaran juga jelas dapat membatasi ketersediaan barang dan

dapat membantu memutuskan prioritas pengadaan barang. Karena

penggunaan anggaran dibelanjakan sesuai kebutuhan, meskipun begitu

pembelanjaan anggaran masih harus disesuaikan dengan kekuatan financial

rumah sakit. Sehingga unit pemasaran harus dapat memilih dengan cermat

kebutuhan mana yang harus diprioritaskan.

6.1.3. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang ada di RSUD Pasar Rebo diketahui

berdasarkan penelitian terdapat kotak saran 2 (dua) buah, buku log keluhan,

buku customer service, form keluhan, dan form saran. Namun tidak ada

media yang mendukung pelanggan dalam menyampaikan keluhannya kepada

rumah sakit seperti media surat, sms, telepon dan email. Sedangkan menurut

Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat dipakai mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam

rangka mencapai suatu tujuan. Selain itu juga dari hasil penelitian Kiantini

(2003) menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan kurangnya

fasilitas yang tersedia.

95

Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan

dimana sarana yaitu berupa fasilitas atau peralatan yng dimiliki atau

digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan prasarana yaitu fasilitas

yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal

(Fatmasari, 2002). Menurut penulis, untuk mendukung pengelolaan

penanganan keluhan tentu saja harus tersedia sarana dan prasarana yang

memadai sehingga proses tersebut dapat berjalan dengan baik dan sesuai

harapan.

Dari hasil penelitian dalam pengelolaannya sendiri, seperti kotak saran

sebelumnya ada tim khusus yang betanggung jawab dalam merekap keluhan

kotak saran, namun karena sempat vacum sehingga saat ini tidak ada tim

yang mengelola kotak saran maka saat ini KSP berinisiatif mengambil alih

dalam pegelolaan kotak saran. Berdasarkan hasil pengamatan dan observasi

ditemukan masih terdapat beberapa fasilitas untuk menampung keluhan

pelanggan yang kondisinya kurang memadai seperti line telepon yang rusak,

pengelolaan kotak saran yang sempat terhenti, dan tidak adanya ruangan

khusus untuk menangani keluhan di unit pemasaran.

Dari hasil observasi juga diketahui terdapat kendala di sarana prasarana,

yaitu usulan pengadaan kotak saran sampai saat ini belum terealisasi. Hal ini

dikarenakan kemampuan rumah sakit dalam melakukan pengadaan belum

dapat memenuhi dan terdapat unit lain yang kebutuhannya lebih perlu

didahulukan.

96

Berdasarkan telaah dokumen yang dilakukan diketahui bahwa terdapat

SOP yang mengatur penanganan kotak saran berdasarkan No Dokumen

PT/HMS/01/09 Tanggal 01 Desember 2007 bahwa:

1. Pasien menyampaikan keluhan, sara dan kritiknya ke Rumah Sakit

dan dimasukkan ke kotak saran

2. Kotak saran tersebut dibukan oleh TIM PKRS minimal setiap hari dan

paling lambat 1 minggu sekali

3. Setelah dibuat rekapannya, maka langsung di follow up ke unit yang

bersangkutan dan penyampaian saran, keluhan dan kritik tersebut.

4. Setelah masalah diselesaikan maka dibuat arsipnya dan dimasukkan

ke bagian PKRS sebagai data

5. Kemudian kotak saran dikunci dan diletakkan ketempat kembali.

Namun berdasarkan observasi dan wawancara pengelolaaan kotak saran

belum berjalan efektif selain dikarenakan ketidakjelasan tanggung jawab unit

mana yang mengelola, media penunjang seperti hotline atau line telepon

khusus dan tim khusus belum disediakan.

Didukung oleh Ubaya (2007) yang mengatakan bahwa ada 3 (tiga hal

yang mendorong pelanggan menyampaikan keluhan, yakni:

a. Penyediaan Sarana yang lengkap

b. Ramah

c. Comment Slips

Sehingga dari hal tersebut, menurut penulis pengelolaan dan pengadaan

sarana dan prasarana penanganan keluhan perlu di lengkapi karena sangat

97

membantu pelanggan untuk memberikan feedback kepada rumah sakit,

khususnya unit pemasaran dan memberikan kesempatan untuk dapat

melakukan perbaikan pelayanan kesehatan.

Dalam kegiatan penanganan keluhan, saluran telepon sendiri untuk

nomor khusus customer service untuk pengaduan keluhan sangat dibutuhkan.

Menurut Williams (1996) jika tidak bisa melaksanakan penanganan keluhan

secara langsung, alternatif yang dapat dilakukan adalah melalui telepon.

Beberapa kasus menunjukkan prosedur penaganan keluhan melalui telepon

atau media internet lebih sering digunakan dibandingkan secara tatap muka

atau secara langsung karena lebih mudah efektif dan efesien. Selain itu

penggunaan media khusus untuk pelayanan keluhan dan media web yang

sifatnya tidak memungut biaya akan lebih baik karena hal tersebut

menunjukkan kepada masyarakat bentuk komitmen dalam menangani

keluhan.

Selain telepon, fasilitas komputer juga cukup baik dipergunakan dalam

membuat berita acara atau laporan keluhan yang terjadi. Di unit pemasaran

ruangan bagian verifikasi rawat inap terdapat komputer yang dimiliki oleh

Kepasa Satuan Pemasaran yang digunakan untuk membantu kegiatan

membuat rekap penaganan keluhan. dibagian front office juga terdapat

kompter untuk membantu kegiatan penanganan keluhan.

Menurut penulis, berdasarkan keterangan tersebut diketahui bahwa

sarana dan prasarana untuk kegiatan penaganan keluhan masih belum

optimal. Penyediaan sarana lebih diutamakan pada ketersediaan ruangan

98

terlebih dahulu, hal ini perlu dilakukan agar keluhan yang disampaikan oleh

konsumen yang merasakan bentuk ketidakpuasan pada pelayanan, tidak

bergabung dengan konsumen yang membutuhkan informasi pelayanan.

Pengadaan sarana prasarana juga membantu mengurangi keluhan yang

dimiliki pasien dan juga membantu memuaskan pasien yang merasa tidak

puas karena tidak sempat memberikan keluhan.

6.1.4. Pedoman Teknis

Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo diketahui dari hasil penelitian

memakai Protap dalam melihat uraian tugasnya. Protap mengenai penaganan

keluhan terdapat pada setiap uraian tugas perunit dengan judul “handling

complain” yang menjelaskan alur proses keluhan. Namun diketahui juga

bahwa belum terdapat prosedur langkah-langkah yang mengatur bagaimana

cara menghadapi pelanggan dengan keluhan. secara teori, prosedur menurut

Syamsi (1994) adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap

dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Dari

teori tersebut prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara

berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu. dan pada hakikatnya

prosedur diterapkan untuk pekerjaan yang terjadi secara berulang. Sedangkan

menurut Kurnia (2002), jenis-jenis hasil konsumen umumnya inginkan

adalah:

a. penjelasan,

b. permintaan maaf,

99

c. untuk mendapatkan jaminan,

d. untuk mencegah hal yang sama terjadi pada orang lain.

e. Kadang-kadang orang juga mencari kompensasi kerugian

finansial.

Berdasarkan penelitian yng dilakukan, protap untuk penanganan keluhan

terdapat di unit pemasaran khususnya sub.bagian informasi dan publikasi.

Protap penanganan keluhan dikeluarkan berdasarkan Nomer Dokumen

PT/HM/01/07 Tanggal 01 Desember 2007 ini digunakan sebagai pedoman

untuk penaganan keluhan pasien (pelanggan) yang timbul.

Keluhan pasti didasarkan atas ketidakpuasan barang atau jasa, hal ini

perlu diperhatikan sebab pasien yang mempunyai keluhan berpotensi akan

meninggalkan instansi yang memberikan pelayanan jasa kepadanya. Untuk

itu, karena pentingnya menjaga loyalitas pelanggan maka unit pemasaran

perlu mengetahui langkah - langkah penting untuk mengatasi keluhan-

keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003) adalah:

1) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang

bersangkutan.

3) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas


4) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk


100

Dengan dibuatnya pedoman teknis yang jelas dan mudah dimengerti bagi

semua pihak, maka diharapkan akan terciptanya standarisasi penanganan

keluhan di RSUD Pasar Rebo. Selain itu, ketaan pada prosedur memang

penting karena mempermudah proses penanganan keluhan pasien dan

mempercepat penyelesaian keluhan tersebut.

6.2. Process (Proses)

6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera

Dari hasil penelitian unit pemasaran secara teknis menerima semua jenis

keluhan keluhan, karena unit pemasaran mengelola kotak saran dan bagian

front office bertugas menampung form keluhan. Akan tetapi pada dasarnya

unit pemasaran menerima keluhan langsung dan tidak langsung terkait

dengan pasien jaminan kesehatan sesuai dengan tugas pokok unit tersebut.

keluhan tersebut dicatat dalam suatu rekapan data atau jika ada pelanggan

yang ingin bertemu secara tatap muka dapat ditangani langsung. Karena tidak

memiliki prosedur yang sama dalam menerima pasien perlakuan yang

dilakukan berbeda-beda pada setiap PJ yang menangani pelanggan.

Dari penelitian juga diketahui sifat keluhan langsung yang sering

ditangani berupa biaya, pelayanan dan informasi. Untuk biaya yakni

dipungutan sejumlah biaya yang cukup besar, biasanya dari pasien yang baru

membuat kartu jaminan saat keluarganya dirawat. Hal tersebut membuat

penanggungan biaya dilakukan saat kartu selesai dibuat, sehingga biaya dari

pasien masuk sampai kartu selesai dibuat masih harus ditanggung oleh

101

keluarha pasien. Pelayanan yang sering mengalami keluhan merupakan

pelayanan pasien jaminan askes yang tidak ingin disatukan atau di campur

dengan pasien JKN. Hal tersebut membuat daftar antrian terlalu lama dan

kebijakan baru juga membuat jatah obat yang diberikan berkurang. Terakhir

tentang komplain yang sering dikeluhkan adalah tentang informasi, dimana

pasien tidak dapat menelefon untuk mennyakan informasi kamar kosong atau

jadwal dokter karena telepon rumah sakit sedang rusak.

Unit pemasaran tidak membatasi atau menargetkan waktu dalam

menangani pasien (pelanggan). Monitoring pada keluhan yang masih dalam

proses juga berbeda pada setiap bagian unit, sub.bagian Informasi dan

Publikasi melakukan recheck kepada staf terkait keluhan setelah melihat

status validasi di form keluhan. Berbeda dengan bagian lain yang merasa

tidak perlu melakukan monitoring karena sampai saat ini tidak ada keluhan

yang memerlukan penanganan tingkat lanjut.

Respon staff pemasaran dalam menangani pasien yang mempunyai

keluhan diawali dengan mendengarkan permasalahan yang dimiliki

pelanggan, setelah itu jika masalah tersebut dapat diatasi dengan memberikan

infomasi, maka pelanggan segera diberikan informasi yang dibutuhkan.

Namun bila masalah tersebut berkaitan dengan kebijakan, maka staf unit

pemasaran akan berdiskusi terlebih dahulu dengan KSP Pemasaran terkait hal

tersebut. Hal ini didukung oleh Schmaars (1991) yang mengatakan bahwa

salah satu cara yang efektif menangani keluhan dimulai dari identifikasi dan

102

penentuan masalah yang disebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Hal

ini penting untuk efektivitas langkah berikutnya.

Menurut penulis, dalam menerima keluhan staf yang menangani

memberikan respon yang tepat dan tidak membuat pengadu semakin emosi.

Pengakuan akan masalah yang diterima penting untuk menenangkan emosi

pasien (pelanggan), seperti melalukan permintaan maaf dan segera melakukan

konfirmasi kepada unit terkait. Unit pemasaran RSUD Pasar Rebo sudah

melakukan penanganan keluhan dengan baik, namun akan lebih baik jika

pasien (pelanggan) diberikan informasi tentang proses pengaduan. Seperti

yang tertera dalam Australian Council For Safety And Quality In Health Care

(2005), Resnsponsibilitas yang dimaksud adalah layanan mengakui semua

keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif memiliki beberapa

indikator praktek yaitu:

a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan

dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut

sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.

b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk

meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.

c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak

diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan

menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang

apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external

yang tersedia.

103

d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar

kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam

hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.

e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada

titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap

tahapan proses.

6.2.2. Penilaian Efekif

Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit pemasaran tidak menunjukkan

sifat yang tidak ramah kepada pelanggan, begitu juga dengan informasi yang

diberikan. Informasi yang diberikan cukup jelas kepada pelanggan dan tepat

dalam memberikan solusi. Dalam menangani permasalahan unit pemasaran

juga melakukan beberapa pertimbangan yakni apakah keluhan atau masalah

tersebut memerlukan biaya besar atau tidak dan apakah dalam masalah

keluhan tersebut memerlukan keputusan dari pihak manajemen atau tidak.

Dari hasil penelitian diketahui pula dalam merespon pelanggan yang

memiliki keluhan, staf unit pemasaran cukup tanggap dan tepat dalam

menangani keluhan yang ada. Sehingga sampai saat ini belum ada masalah

terkait unit pemasaran yang diajukan ke tingkat manajemen.

Hal tersebut sama seperti yang tertulis dalam Australian Council For

Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa penilaian efektif

merupakan layanan yang menentukan tanggapan yang tepat dengan

104

mempertimbangkan faktor-faktor resiko, keinginan pengadu dan

akuntabilitas. Indikator prakteknya meliputi:

a. Layanan menilai semua keluhanuntuk mementukan tanggapan

yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan

mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan

keinginan pelapor.

b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi

strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring

indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan

klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau

Matriks Penilaian Keseriusan).

c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior

dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat

dan tepat.

d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan

eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan

kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya

akan berkonsultasi dan diberitahu.

Menurut penulis, dalam hal pemberian informasi perlu pegawai yang

sudah ahli untuk pemberian tanggapan yang tepat, karena pemberian

tanggapan juga disertai dengan pertimbangan terhadap resiko atas keinginan

pengadu dan akuntabilitasnya. Pemberian tanggapan dan informasi juga harus

dilakukan dengan baik dan mudah dipahami, hal ini merupakan salah satu

105

yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Seperti yang dikatakan

yang dikatakan Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu

pelayanan kesehatan ialah:

a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan,

kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan

b. Akses atau keterjangkauan pelayanan

c. Efektivitas

d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi

pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga

kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan

kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian

e. Efisiensi

f. Kesinambungan pelayanan kesehatan

g. Keamanan

h. Kenyamanan dan kenikmatan

i. Informasi

j. Ketepatan waktu

k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi

kerja dan kemampuan untuk dipercaya

l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan

melayani saat dibutuhkan pasien

m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu

106

n. Mudah dihubungi dan ditemui

o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu

mendengarkan keluhan pelanggan.

6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi

Solusi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa PJ

setiap bagian unit pemasaran perlu berkoordiaasi dengan Kepala Satuan

Pelaksana untuk masalah kebijakan yang terkait. Dalam pencarian solusi

tersebut tergantung kepada tinggat keluhan yang terjadi serta fasilitas yang

digunakan saat menyampaikan keluhan mereka.

Dalam penyampaian solusi, diperlukan komunikasi yang baik dan jelas

sehingga pelanggan mengerti solusi yang diberikan dan agar tidak terjadi

kesalah pahaman antara kedua belah pihak. Menurut Supriawan (2011)

dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas

atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat

penjelasan langsung dari direktur atas keluhannya. Oleh karena itu

keterampilan komunikasi efektif menjadi kunci keberhasilan pengelolaan

penanganan keluhan pelanggan.

Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa menurut Kepala Satuan

Pelaksana Penanggung Jawab pada setiap unit sudah memiliki kemampuan

yang cukup dalam menangani keluhan, sehingga dalam masalah keluhan

mengenai pelayanan sedikit yang memerlukan penganan dari Kepala Satuan

107

Pelaksana. Dalam memberikan informasi staf yang bertugas menurut pasien

juga sudah baik dan jelas dalam menangani keluhan. Sehingga pasien dapat

menerima solusi yang diberikan oleh unit pemasaran.

Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care

(2005), pemberian solusi yang sesuai merupakan penawaran layanan dengan

keluhan dengan cara yang lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya

menyediakan hasil. Berikut merupakan indikator prakteknya:

a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da

jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.

b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah

bersama keluhan.

c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa

yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.

d. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap

dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan,

kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf

yang terlibat langsung dalam keluhan.

e. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan

kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan.

f. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang

adil dan objektif untuk semua pihak.

g. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil

investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri.

108

h. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan

keadaan.

6.2.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan

Diketahui berdasarkan penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo melakukan

pencatatan keluhan dengan menggunakan formulir keluhan. formulir keluhan

yang ditempatkan di front office dan kotak penanganan keluhan di kumpulkan

dan kemudian didistribusikan kepada unit terkait. Untuk unit pemasaran

sendiri juga melakukan penyimpanan berkas formulir keluhan dan bagi

pelanggan yang datang ke ruang unit pemasaran dan menyampaikan keluhan

secara lisan, maka unit pemasaran juga melakukan pencatatan secara

insidential dengan melakukan pembuatan berita acara.

Keluhan yang ada setiap bulannya dilakukan perekapan data, yang

kemudian pada rapat “reboan” yang mana merupakan rapat rutin jejeran

kepala instansi dan bawahannya untuk kemudian membahas masalah yang

ada selama sebulan dan salah satunya mengenai keluhan pelanggan.

Pencacatan keluhan sangat bermanfaat didukung oleh Love lock dan

wright (2005) yang menyatakan bahwa manfaat dari catatan keluhan

pelanggan adalah:

a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar

telah ditangai.

b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami

dalam satu atau lebih dari aspek jasa.

109

c. Menunjukkan topik atau asalah yang mungkin memerlukan

penelitian lebih lanjut.

Dalam menjaga kerahasiaan keluhan, dari hasil penelitian diketahui

bahwa unit pasar rebo menjaga kerahasiaan keluhan dengan tidak

mencantumkan identitas pada form keluhan dan lembar kuisioner serta

mendistribusikan form keluhan kepada unit terkait diberikan secara tertutup

sehingga kerahasiaan keluhan terjaga. Namun untuk privasi pasien

(pelanggan) tidak selalu diruangan terpisah, karena terdapat pasien

(pelanggan) yang tidak mementingkan privasi dan memperbolehkan oranglain

mengetahui keluhannya.

Menurut penulis, kenyamanan privasi dibutuhkan oleh pengadu saat

memberikan keluhan secara langsung. Maka dari itu sebaiknya dibuat atau

diresmikan sebuah ruangan yang terpisah untuk melakukan kegiatan

penanganan keluhan. Hal ini juga dapat memudahkan pasien (pelanggan)

yang ingin memberikan pengaduan langsung karena ruangan yang terpisah

dapat langsung di datangi tanpa melalui perantara.

Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care

(2005) menjaga privasi dan menggungkap keluhan berarti mengelola

informasi secara adil, memungkinkan fakta relevan dan keputusan secara

terbuka yang dikomunikasikan, sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi

pribadi. Berikut indikator prakteknya:

a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara

yang rahasia.

110

b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan

menginformasikan layanan pengadi tentang bagaimana informasi

pribadi mereka mungkin untuk digunakan.

c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatn secara

terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa

informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan

dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.

d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari komsumen

dan perwaklan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi

catatan dan mengiubah kesalahan dalam catatan.

e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan

terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.

f. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat

dlam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang

berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang pa yang dilakukan

untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan

dipantau.

6.2.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi.

Berdasarkan penelitan diketahui metode pengumpulan data dan

penggunaan informasi keluhan unit pemasaran menggunakan penyimpanan

berupa berkas dan file softcopi pada komputer. Hal ini dimaksudkan untuk

memudahkan pencarian data keluhan pada waktu dan tanggal yang

111

diinginkan. Diketahui pula bahwa publikasi hasil rekapan keluhan

dipersentasikan secara rutin pada rapat manajemen namun hal tersebut

dilakukan secara selektif karena ada keluhan yang hanya di beritahukan

kepada staf intern.

Penggunaan informasi masalah yang dikeluhkan dipergunakan unit

pemasaran untuk melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan unit

pemasaran. Nantinya akan digunakan sebagai bahan pertimbangan pembuatan

suatu kebijakan atau pengadaan sarana prasarana. Hal ini sesuai dengan

pernyataan Tjipto dan Anastasia (2003), salah satu karakteristik penilaian

manajemen komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap

upaya perbaikan yang berkesinambungan.

Menurut penulis penyimpanan berkas sebaiknya dilakukan untuk

kemudian di rekapitulasi yang mana hasilnya dipergunakan untuk evaluasi

dan pembuatan kebijakan jangka panjang maupun jangka pendek. Sesuai

pada guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And Quality

In Health Care (2005) mengatakan bahwa pengumpulan dan penggunaan

informasi merupakan layanan yang mencatat semua keluhan untuk

memunginkan penelaahan terhadap masing-masing kasus untuk

mengidentifikasikan tren dan resiko, melaporkan tentang bagaimana

pengaduan membawa perbaikan. Berikut indikator prakteknya:

a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan

memfasilitasi review pengaduan individu dan analissi tren dan

112

pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas

perbaikan.

b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk

mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola

resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal

dan peluang maksimum.

c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk

memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen

pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan

standart yang relevan.

d. Laynan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada

dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk

membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluham dan

bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah

diimplementasikan dan dimonitor.

e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang

konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari

peningkatan kualitas pelapor.

6.2.6. Membuat perbaikan

Diketahui dari penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo terus berusaha

melakukan perbaikan dengan melakukan evaluasi dan telah memiliki program

survei kepuasan pasien yang baru berjalan bulan Mei 2014, namun belum

113

dikuatkan oleh surat keputusan direktur. Diketahui pula dalam perjalanannya

juga unit pemasaran melakukan beberapa transformasi struktural dimana hal

tersebut dilakukan untuk memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan oleh

unit pemasaran. Dalam menjaga mutu memang diharuskan melakukan usaha-

usaha tertentu demi tercapainya kepuasan pelanggan dimana salah satu

usahanya dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui survei kepuasan

pasien (Azwar, 1996)

Dari hasil penelitian diketahui bahwa salah satu transformasi struktural

adalah penambahan loket BPJS dan pegawainya, hal tersebut dilakukan

karena setelah dilakukan survei kepuasan, diketahui respon time yang ada di

loket BPJS sangat lama sehingga untuk menguranginya dibuat kebijakan

penambahan loket BPJS dan peraturan yang mengatakan bahwa jam kerja

pegawai loket BPJS dimajukan jadi dimulai dari jam 6.45 WIB. Pembahasan

keluhan juga dilakukan pada rapat intern maupun manajemen atas keluhan

yang sering datang dan bagaimana penyelesaiaannya.

Menurut penulis, evaluasi yang baik dapat dilaksanakan hanya apabila

didasari rencana yang baik sebaliknya rencana yang baik tidak akan

diciptakan apabila tidak didasari atas umpan-umpan balik yang dihasilkan

oleh evaluasi yang baik. Dengan diadakannya evaluasi terhadap pengelolaan

penaganan keluhan, kita dapat mengetahui keluhan apa yang paling sering

terjadi dan bagaimana penyelesaian masalah keluhan tersebut. Evaluasi yang

dilakukan dapat digunakan sebagai bahan perbaikan sehingga langkah-

114

langkah penanganan keluhan yang akan dilakukan agar tidak terjadi lagi

bentuk keluhan yang serupa.

Menurut guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And

Quality In Health Care (2005) mengatakan bahwa membuat perbaikan

berkelanjutan merupakan layanan yang menggunakan keluhan untuk

meningkatkan pelayanan dan secara teratur mengevaluasi keluhan kebijakan

manajemen dan praktek. Berikut indikator prakteknya:

a. Manajemen eksekutif tau kepala layanan rutin menggunakan

keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace, kualitas

perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan

staf dan profesional pembangunan.

b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah

menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang

tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.

c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses

penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.

d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur

membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan

kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.

e. Manajer laynan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek

pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan

terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan

perbaikan bila perlu.

115

f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi

sistem manajemen keluhan.

6.3. Output (Keluaran)

6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran

Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk penanganan kasus keluhan

yang tercatat di tahun 2013 tidak ada yang tidak terselesaikan dan tidak ada

kasus yang perlu penanganan tingkat manajemen dalam penyelesaiannya.

Namun hal tersebut belum cukup membuktikan bahwa unit pemasaran dapat

memberikan pelayanan yang baik dalam menangani semua keluhan yang

terkait dengan BPJS atau pasien jaminan kesehatan. Tidak menutup

kemungkinan bahwa masih terdapat keluhan langsung yang tidak tercatat atau

tidak dilaporkan dan masih belum dapat diselesaikan.

Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan yang dilakukan

selama ini mengikuti alur penanganan keluhan yang sudah ditetapkan.

Keluhan yang masuk melalui form keluhan dan kotak saran ditampung oleh

front office yang kemudian disebarkan kepada unit terkait. Untuk keluhan

yang langsung disampaikan kepada unit pemasaran, ditangani langsung oleh

staf Penanggung Jawab yang bertugas. Jika masalah tidak dapat diselesaikan,

maka penanganan keluhan diambil alih oleh Kepala Satuan Pelaksana, jika

tidak bisa kemudian dialihkan pada tingkat manjemen atas. Namun selama ini

belum terdapat keluhan yang memerlukan penangan manajemen tingkat atas,

116

karena jenis keluhan yang ada selama ini menurut penelitian diketahui lebih

banyak kepada pelayanan.

Sebenarnya ada banyak alasan mengapa rumah sakit harus

mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, setidaknya ada empat

point yang paling penting menurut Tjipto dan Anastasia (2003):

a. Pengembangan

Ada sebuah peluang yang dapat dimanfaatkan instansi saat

pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan

melakukan perbaikan pelayanan.

b. Kesetiaan

Telah dibuktikan oleh beberapa peneliti bahwa pelanggan yang

menyampaikan keluhan dan akhirnya maslah tersebut

terselesaikan, secara umum akan lebih setia daripada orang-orang

yang seolah-olah tidak ada masalah dengan perusahaan.

c. Kehilangan pelanggan

Langkah yang haru dilakukan pada pelanggan yang tidak puas

biarkan mereka mengeluh, cobalah untuk menyelesaikan masalah

mereka atau perhatian mereka beralih ke instansi lain.

d. Karyawan.

Jika keluhan disebabkan oleh pegawai maka keluhan akan

membantu perusahaan untuk mengetahui dimana sumber

masalahnya.

117

Menurut penulis dengan menerima keluhan, berarti unit pemasaran

membuka peluang dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan dan menjaga

komunikasi dan citra rumah sakit kepada pelanggan. Karena menurut

penelitian diketahui pelaporan keluhan pelangan masih dilakukan namun

pencatatan dan penyimpanan form keluhan pada front office sendiri belum

dilakukan. Menurut penulis akan lebih baik dilakukan pendokumentasian dan

pelaporan sehingga perbaikan dapat dilakukan secara berkesinambungan dan

rutin agar menghasilkan pengelolaan penanganan keluhan yang optimal.

BAB VII

KESIMPULAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Dari penelitian mengenai gambaran pengelolaan penanganan keluhan

oleh unit pemasaran RSUD dapat ditarik kesimpulan yaitu:

7.1.1. Input

a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM yang terlibat langsung

dalam penanganan keluhan berjumlah empat orang, keluhan

ditangani oleh unit yang terkait, dan unit pemasaran merupakan

unit yang mengelola penanganan keluhan dan berperan sebagai

pintu masuk keluhan yang datang. Hal tersebut masih belum efektif

dalam melakukan pengelolaan penanganan keluhan.

b. Perencanaan anggaran yang dibuat tidak khusus untuk pengelolaan

penanganan keluhan. Perencanaan anggaran dilakukan perunit

untuk semua keperluan unit, dimana dalam unit pemasaran

pengelolaan sarana keluhan dan program pelatihan penanganan

keluhan termasuk didalamnya.

c. Sarana dan prasarana untuk pengelolaan penanganan keluhan yang

terdapat di RSUD Pasar Rebo masih minim.

119

d. Dari hasil penelitian tidak terdapat pedoman teknis langkah-

langkah penanganan keluhan. hanya terdapat alur keluhan yang

masuk.

e. Kurangnya SDM, Sarana Prasarana, dan tidak dimilikinya

pedoman teknis dapat mengurangi proses pelayanan yang diberikan

oleh unit pemasaran atas keluhan yang masuk.

7.1.2. Proses

a. Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit pemasaran

RSUD Pasar Rebo adalah menerima keluhan dan merespon segera,

penilaian efektif, menangani pengadu dan memberikan solusi,

mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data

dan menggunakan informasi, dan yang terakhir membuat

perbaikan.

7.1.3. Output

a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan yang biasanya

ditangai adalah seputar masalah jaminan kesehatan atau BPJS. Dari

keluhan yang masuk melalui pencatatan ke unit pemasaran, tidak

ada yang belum terselesaikan atau memerlukan penanganan tingkat

manajemen. Namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan

bahwa terdapat keluhan yang tidak tercatat atau tidak dilaporkan

dan masih belum dapat diselesaikan.

120

7.2. Saran

Setelah mengetahui gambaran pengelolaan penanganan keluha oleh unit

pemasaran RSUD Pasar Rebo, ada beberapa saran atau masukan yang

mungkin dpat menjadi bahan pertimbangan bagi rumah sakit terhadap

pengelolaan penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas untuk

menyampaikan keluhan seperti memperbaiki line telefon khusus

keluhan dan memperbanyak kotak saran ditempat yang peletakkannya

mudah terlihat dan dijangkau oleh semua orang.

b. Mensosialisasi kepada pelanggan tentang cara penyampaian keluhan

dalam bentuk leafeat, poster atau brosur yang diletakkan pada tempat

yang mudah dilihat oleh mata. Sehingga dapat memotivasi pelanggan

untuk menyampaikan keluhannya kepada RS. Seperti diletakkan pada

dinding ruang tunggu pasien pada setiap poli klinik atau ruang tungg

apotik.

c. Mohon dipertimbangkan untuk penyediaan nomor telepon online

gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien. Hal

ini mempermudah pasien melakukan pengaduan sebab media yang

tidak memungut biaya akan lebih disukai masyarakat juga mudah

dilakukan tanpa harus mencari pulpen atau kertas dan mencari kotak

surat yang jaraknya tidak dekat.

d. Membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran

unti isntalasi rumah sakit dengan melibatkan kepala satuan pelaksana,

121

agar prosedur penanganan keluhan dapat terstandarisasi dan

mendapatkan pelayanan yang sama.

e. Melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran

mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service

dalam upaya penigkatan pelayanan mutu pelayanan rumah sakit.

f. Perlu adanya sebuah ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan

keluhan dimana ruangan customer service terletak pada bagian depan

Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo sehingga dapat dilihat dan

dijangkau oleh para pasien dan dapat lebih nyaman dan leluasa dalam

menyampaikan keluhannya.

g. Pelatihan yang hanya diikuti sebagian pegawai unit pemasaran

disarankan untuk melakukan kegiatan tranfer knowledge dimana

pengetahuan yang didapat oleh pegawai yang terlatih dapat disebarkan

dan diajarkan kepada pegawai yang belum memiliki kesempatan

mendapatkan pelatihan.

DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI

Amirudin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam

pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas.

Australian Council For Safety And Quality In Health Care. 2005. Better Practice

Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta.

Azwar, Azrul. 2004. Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan

Masyarakat. Jakarta: Binarupa Aksara.

BAPPENAS. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan

Publik. Kementrian Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan

Pembangaunan Nasional

Barata, Atep A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media

Komputindo

Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer

Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San

Fransisco.

Buchari Alma, 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit

Alfabet Bandung.

Carr, Hill. 1992. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Publict

Health Medicine.

Commonwealth Ombudsman of Autralia. 2009. Better Practice Guide To

Complain Handling. Commonwealth Ombudsman, Canberra.

Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela S., 2006, Metode Riset Bisnis, Vol 1

Edisi Sembilan, Alih Bahasa Budijanto dkk, McGraw-Hill Irwin. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Profil Kesehatan Indonesia.

Engel, James F, Roger D. Blackwell, & Paul W. Miniard. 1994. Perilaku

Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.

Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap

Kinerja Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating.

Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Fatmasari, Sukesti. 2002. Analisis Penggunaan Balanced Scorecard Sebagai

Alternatif Untuk Mengukur Kinerja Pada Universitas Muhammadiyah

Semarang. Universitas Muhammadiyah, Semarang.

Fisher, Hellen. 2004. Seri Marketing Layanan Konsumen Dalam Seminggu.

Pestasi Pusat Jakarta.

George, M., Graham C and Lennard, L. 2007. Complaint handling: Principles

and Best Practice. Centre for Utility Consumer Law University of

Leicester.

Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj : Hesti

Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta.

Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman

for Outpatient Services in Cyprus. London, UK : Journal Health

Economic. 13 : 1167-1180.

Hariandja, Marihat Tua. 2002. Manajemen SDM, pengelolaan pengembangan,

pengkoordinasian dan peningkatan produktivitas pegawai. PT Grasindo,

Jakarta.

Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handing in Health

Care Services. Co Pty Ltd.

Husein Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula.

Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.

Kiantini, Resty. 2003. Analisis manajemen penanganan keluhan peserta pada

program jaminan pemeliharaan kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta

2003. Universitas Indonesia, Depok.

Kurniawan, 2007. Manajemen Keluhan Pelangaan di Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Pangkalpinang. Universitas Gadjah Mada.

Leboeuf, Michael. 2002. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta :

Pustaka Tangga.

Lovelock, Christoper dan Laura Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT

Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.

M. Nafarin. 2007. Penganggaran edisi 3. Salemba Empat, Jakarta.

Muninjaya, A.A. Gede. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran

EGC.

Notoatmodjo, S. 1985. Pengantar Ilmu. BPKM – FKMUI.

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sabarguna, Boy S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium

RS Islam, Jawata Tengah.

Sam, Arianto. 2011. Pengertian Fasilitas Belajar. Prestasi Pustaka, Jakarta.

Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach. 2nd

ed. The Free Press. New York.

Siagian, Sondang P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama,

Cetakan Keempatbelas, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Soeprihanto, John. 1988. Penilaian pelaksanaan pekerjaan dan pengembangan

karyawan. BBFE UGM. Yogyakarta.

Syamsi, Ibnu. 1994. Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Manajement. Yogyakarta,

Andi.

William, Staton. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga :

Jakarta

Yoeti, Oka. 2002. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT

Pranidya Paramita, Jakarta.

LAMPIRAN PENELITIAN

Oleh

RAAFIKA WULANDARI

NIM : 1110101000008

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN



UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1435 H / 2014 M

WAWANCARA MENDALAM

Kepala Staff Pelaksana Pemasaran

Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo

“ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014”

Nama

Jenis kelamin/Umur L P

Hari/Tanggal 5 2014

Jabatan Kerja

Pendidikan

Lama Bekerja

NO PERTANYAAN

INPUT

1 SDM

1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?

1.2

Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di

bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan

keluhan?

1.3 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran

dalam pengelolaan keluhan?

1.4 Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan

bagaimana perannya?

1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?

1.6

Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam

manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,

siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)

1.7

Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam

mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)

2 Anggaran

2.1

Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di

bagian pemasaran ini?

Probing:

• jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya?

• Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh?

• Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya?

2.2

Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan

pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah

direncanakan?)

2.3

Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?

Probing:

• Jika ada, bagaimana cara mengatasinya?

• Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?

3 Sarana Prasana

3.1 Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan

keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?

3.2 Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan

penanganan keluhan?

3.3 Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya

berjalan secara berkala?

4 Pedoman Teknis

4.1

Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi

RSUD Pasar Rebo ini?

Probing:

• Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan

keluhan ini?

4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini?

PROSES

5 Menerima semua keluhan & merespon segera

5.1 Bagaimana sifat-sifat keluhan yang ditangaini staf unit pemasaran?

5.2 Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya berapa

waktu yang ditargetkan?

5.3

Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan

pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu

pada setiap proses?

6 Penilian Efektif

6.1 Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan

untuk masalah yang dikeluhan pasien?

7 Menangani pengadu dan memberikan solusi

7.1 Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi

pada keluhan?

7.2 Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf

untuk keluhan?

8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan

81.

Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang

dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang

berat?

8.2 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?

9 Mengumpulkan dan menggunakan informasi

9.1 Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview

pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?

9.2 Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?

9.3

Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan

secara ke publik?

Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu?


10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer?

10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek

penanganan keluhan?

OUTPUT

11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?

12 Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien?

WAWANCARA MENDALAM

Untuk Informan Staf Pemasaran




Nama

Jenis kelamin/umur L p

Hari / Tanggal 5 2014

Jabatan Kerja

Pendidikan

Lama Bekerja

NO PERTANYAAN

INPUT

1 Man – Tenaga(SDM)

1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?

1.2

Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di

bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan

keluhan?

1.3 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran

dalam pengelolaan keluhan?

1.4 Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan

bagaimana perannya?

1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?

1.6

Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam

manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,

siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)

1.7

Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam

mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)

2 Money - Dana

2.1

Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di


Probing:




2.2

Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan

pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah

direncanakan?)

2.3

Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?

Probing:

• Jika ada, bagaimana cara mengatasinya?

• Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?

3 Sarana Prasana

3.1 Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan

keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?

3.2 Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan

penanganan keluhan?

3.3 Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya

berjalan secara berkala?

4 Pedoman Teknis

4.1

Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi

RSUD Pasar Rebo ini?

Probing:

• Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan

keluhan ini?

4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini?

4.3 Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di


Probing:




PROSES

5 Menerima semua keluhan dan merespon segera

5.1 Apakah ada kebijakan mengenai pemberitahuan kepada pasien atas tindak

lanjut keluhan?

5.2 Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya

bagaimana rs mengejar target tersebut

5.3

Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan

pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu

pada setiap proses?

6 Penilian Efektif

6.1 Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan

untuk masalah yang dikeluhan pasien?

7 Menangani pengadu dan memberikan solusi

7.1 Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi

pada keluhan?

7.2 Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf

untuk keluhan?

8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan

8.1

Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang

dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang

berat?

8.2 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?

9 Mengumpulkan dan menggunakan informasi

9.1 Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview

pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?

9.2 Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?

9.3 Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan

secara ke publik?

Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu?


10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer?

10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek

penanganan keluhan?

OUTPUT

11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?

12 Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien?

WAWANCARA MENDALAM

Pasien Rumah Sakit




Nama

Jenis kelamin/Umur L P

Hari/Tanggal 5 2014

NO PERTANYAAN

1 Sudah berapa kali bapak/ibu berobat di RSUD Pasar Rebo?

2 Bapak mengikuti jaminan kesehatan dalam bentuk apa?

3 Apakah selama menjadi pasien rumah sakit, pernah menyampaikan keluhan

kepada bagian pemasaran?

4 Kepada siapa bapak/ibu menyampaikan keluhan tersebut?

5 Bagaimana bagian pemasaran menanggapi keluhan tersebut?

6 Apa pembinaan yang telah dilakukan oleh bagian pemasaran?

7 Menurut bapak/ibu, bagaimana kemampuan staf unit pemasaran dalam

mengatasi keluhan bapak/ibu?

8 Menurut bapak/ibu, bagaimana kesesuaian solusi yang diberikan dengan

keluhan anda?

9 Menurut bapak/ibu,bagaimana informasi yang diberikan? Apaka sudah tepat

dan jelas?

Bagaimana staf unit pemasaran menyimpan atau mencatat keluhan

bapak/ibu?

Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga

kerahasiaan keluha bapak/ibu?

Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga

privasi bapak/ibu?

TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014

No Jenis Dokumen Ada Tidak Keterangan

1

Struktur Organisasi RSUD

Pasar Rebo � Profil Rumah Sakit

2

Struktur organisasi unit

pemasaran RSUD Pasar Rebo � Dokumentasi Unit

3 Uraian tugas staff Pemasaran � Dokumentasi Unit

4

Pedoman Penanganan keluhan

pelanggan � Berupa Protap

5

Rekapitulasi komplain

pelanggan �

6 Rekapitulasi kotak saran �

7 Form pengaduan �

Sama

8 Form Kotak saran �

9 Arsip Keluhan �

10

Dokumen hasil/solusi

penanganan keluhan �

Terdapat pada form

keluhan

11

Evaluasi proses penanganan

keluhan

�

12

Daftar SDM dan Pendidikan

terakhir staf unit Pemasaran �

TABEL CHECKLIST OBSERVASI

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014

No Objek Ada Tidak Keterangan

1 Buku Komplain � Namun sudah tidak

dipakai

2 Kliping berkas keluhan �

3 Form Kuisioner �

4 Rekapan Keluhan �

5 Telephone �

6 Komputer � Namun sudah tidak

dipakai

7 Printer � Namun sudah tidak

dipakai

8 Paging �

9 Kotak Saran � Hanya terdapat 2 buah

10 Fax Machine �

11 Fasilitas untuk kaum disable �

12

Ruangan pengaduan mudah

dicari

�

Hanya ada ruangan

penampungan

sementara dan belum

disahkan.

SATUAN PELAKSANA PEMASARAN

RSUD PASAR REBO

KOTAK SARAN

PERIODE MARET 2014

NO

PERIODE

NAMA

URAIAN SARAN/KELUHAN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

1 MARET Jamia Makoginta Mohon loket umum dan loket BPJS dipisah Manajemennya juga dipisah Masalahnya ada kesenjangan antara pasien yg bayar dan yg tidak bayar , kadang2 pasen yang bayar ikut antri sama pasien yang gratis Semoga saran ini diperhatikan demi kebaika kita bersama

Pelayanan loket sudah dibuka pkl 7.00 buka antrian nomor pkl 6.00

Belum dipisah

2 anoname Kalau boleh karcis antri tidak dijualbelikan soalnya tiap kali saya berobat dating jam 6 pagi nomor antri sampai nomor 400 lebih, mohon perhatian RS Pasar rebo , terima kasih

3 Pipit fitria Mohon ada perbaikan dalam system antrian pendaftaran supaya antriannya tidak terlalu padat(amat sangat padat penuh dan sesak)

Sudah dilakukan

dengan antrian

nomor untuk antri

mengambil no antri

alektronik


RSUD PASAR REBO 4 Lukman hidayat Sudah bagus

Antrian masih ramai di loket BPJS

5 fani Mohon manajemen RS direview lagi Utamakan pelayanan kepada yg membayar pengobatan/bukan gratis seperti buka loket pendaftaran pasien yg bukan gratis dan mendahulukan pasien yg membayar

6 Dj. Mokoginta Untuk klinik Rehabilitasi medic, kalau pasien diterapi per minggu berturut-turut cukup bayar biaya terapi, tidak perlu daftar lagi dan tiap hari konsul ke dokter Hasilnya kan nati selesai terapi baru laporan ke dokter Jadi untuk meringankan pasien2 yg umum, kalau kalau setiap selesai terapi konsul kan belum ada manfaat, mohon diperhatikan

7 Ike fitriani -

8 devon Mohon maaf sebelumnya berhubung para pengguna kursi roda makin hari makin banyak pasien yg membutuhkan , kami sangat mengharapkan semoga saran kursi roda ditambah lagi dan yg rusak harus segera diperbaiki , terima kasih

Koordinasi denganbagian pengadaan RS

9 Zaenal arifin Kartu KJS otomatis menjadi peserta BPJS tapi kenapa tetap harus mengurus BPJS Sampai di kantor BPJS orang BPJS bilang tidak perlu mengganti KJS menjadi BPJS ini mana yg benar?

Miss komunikasi seharusnya tdk perlu urs BPJS lagi

10 sisca FO nya yg ganteng-ganteng dong


RSUD PASAR REBO 11 endang Saya an peserta Askes tidak setuju loket

pendaftarannya digabung dengan KJS dan Jamkesman, menurut saya sebagai peserta Askes merasa disamakan sama KJS dan sedang Askes bayar, antrian Askes dan KJS harus dipisah jadi tidak lam pendaftarannya

12 Bowo Laksono Manajemen RS yth secara umum Rs sudah cukup baik, hanya mohon untuk penambahan WCumum, saya baru melihat 1 buah dekat jembatan ke kantin , tidak ada petunjuk

KOTAK SARAN PERIODE

APRIL 2014

NO

PERIODE

NAMA

URAIAN SARAN/KELUHAN

TINDAK LANJUT

KETERAN

GAN 1 APRIL 2014 anonim Telepon RS harap diangkat karena saya harus

dating jauh-jauh dan akhirnya tanpa hasil kenapa? Karena saya tlepon tidak ada yang angkat

Sudah di tl koordinasi dengan bpk kabag umum dan pis rs (bp nuryadi)

Ada masalah pada mesin PABX prlu dialkukan service dari pihak philip

2 Endang Agar diperbaiki semua kalau bias KJS sama askes jangan digabung pendaftarannya kasihan yang unya askes jadi lama nunggu antriannya

Dalam proses


RSUD PASAR REBO 3 anonim Pelayanannya lama, ruang menyusuinya jorok

dan kotor Koordinasi denga spv hose keeping

Dibersihkan secara rutin

4 anonim BPJS harus disamakan dong sama dengan umum BPJS kan bayar!!!

5 anonim Sekuriti lantai 6 tidak sopan pecat aja security Aning

Koordinasi danru security

6 anonim Toilet harus lebih lagi Koordinasi dengan spv hk

7 21 april Zulkifli hamzah Untuk berobat masih semrawut tdk professional masih tahun 1960 padahal sekarang th 2014

8 29 april Lili yusnita Mohon ditetipkan pedagang liar yang ada di lantai 2 dekaet loket BPJS juga di lt 3 terima kasih

KOTAK SARAN PERIODE

MEI 2014

1 5 Mei T.Silaban Saya tidak dapat berobat dalam satu hari kedua jenis penyakit, saya keberatan karena saya harus bolak-balik ke rumah sakit. Mohon pelayanan seperti dulu,peserta askes dapat berobat ke satu atau lebih jenis penyakit

Koordinasi dengan pihak BPJS

2 6 Mei Dani Mohon kantor BPJS buka 24 jam

3 7 Mei Febrina Windarati Pelayanan IGD cukup lambat,periksa lab lama perawat /dokter yg mengecek secara intensive, dan kurang ramah Pelayana adm rawat inap lama sampai menunggu 2jam baru dipanggil


RSUD PASAR REBO Apotek ,pengambilan obat di apotek lama

4 8 mei Nocoletto Aurelia Kenapa sih lift harus sering mati bikin panic /takut aja

5 17 Mei Fariz Fahtreza Parkiran motor yang dibelakang tidak layak

6 19 Mei Libert Hadi Mohon ruang rawat inap di kl3 ada dokter jaga,

7 22 Mei Fadly Fandiyoga Parker motor yang dibelakang mohon diperbaiki

8 24 Mei nurietnani Antrian pendaftaran pasien rawat jalan ditertbkan

9 28 Mei Muhammad Ilham Saya kehilangan hp saat ngecas hp diselasar r melati karena saya ketiduran kurang lebih pukul 2-4 WIB dan saya lihat security juga tidur lalu saya bangunkan tp tidak ada tindakan apapun

10 31 Mei Haryadi Saya berobat sore ked r anak dan saya sudah telepon pagi katanya ada dr anak (dr endang) tenyata begitu saya dating pkl 15 00 dr tidak ada dan tidak ada penggantinya

KOTAK SARAN PERIODE

JUNI 2014

1 3 Juni danu Parkiran belakang hancur,bau,kumuh

2 4 Juni Agus s Rs overload pasien ,pengambilan nomor urut mohon dibuat lebih tertb

3 5 Juni Tati Mau parker susah cari temptnya sudah 15


RSUD PASAR REBO menit muter2 akhirnya keluar lagi

4 6 Juni Harry Dani Petugas apotek (kasir) agar lebih ramah,dan jika dimformasikan dengan baik

5 7 Juni Sri kurniati Konsistensi jadual tutup di poli THT, buka layanan mustinya dikjalankan,saya sudah lama antri kok tiba2 tutup, biasanya tutup jam 10.30 saya sudah di kasir jam 10.00 mustinya masih dilayani masih aneh malah disuruh daftar diyg bayar ,sementara selain poli THT masih dilayani

6 9 Juni wiwin Lama betul semua loket klo bias jangan dicampur umum dan ASkes

7 11 Juni Romauli KJS/BPJS pengobatannya ditanggung pemerintah kenapa baru obat suntik ajatuk bag orthopedic pasien disuruh tebus/bayar

8 An Kenzo putra Dirawat di ruang mawar 602, dokter lama dating,suster judes,pelayanan tidak bagus, bayar cash aja seperti ini gimanan BPJS/KJS

9 15 Juni Rian Diperbanyak Ruang inapnya


RSUD PASAR REBO Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS

1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur

2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket

3. Membuat system antrian dengan mesin panggil

Masalah

1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)

2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui

plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap

3 SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah


RSUD PASAR REBO CATATAN KOMPALIN RS YG MELALUI MARKETING PER JULI 2013

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

1 12/07/13 OS AN Zulkifli lubis 9wartawan pembaharuan) berobat ke igd dgn cholik dilakukan tindakan pemberian obat oral saja da tindakan dr masalah yg dikompalin

Sikap perawat yg kurang care(komunikasinya)

Kesalahan membayar tindakan injeksi krn ybs tidak dilakukan tindakan tersebut

Bag marketing melakukan penyelesaian masalah tersebut dan kelebihan bayar tindakan injeksi sudah dikembalikan

Hal tersebut jangan sampai terulang kembali

Perawat lebih care dlm komunikasi

selesai

2 12/07/13 Os an Lilis Merasa kurang dilayani oleh karena peserta KJS dn ia membawa LSM complain

Bolak balik 3X tdk dapat tempat operasi

Setelah ditelusuri oleh bagian marketing dan FO ternyata os tersebut belum terdaftar waiting list di FO Os harus melakukan pemeriksaan ulang ke poli untuk kebidanan memperoleh pelayanan

Selesai

3 13/07/13 Bag operator melapor bahwa

alat telepon belum dibatasi lama bicara shg apabila ada telepon masuk sedang yang lain belum selesai suka trauble

head set sudah kurang baik

Koordinasi dengan bagian IPS yg menangani ttg telepon

Membeli /mengganti head set baru

Proses untuk masalah telepo Head set sudah dibelikan 2 unit


RSUD PASAR REBO

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

4 16/07/2013 Kejelasan /keakuratan informasi tentang kamar kosong yang belum tercatat secara baik pada masing-masing ruangan perawatan

Informasi tentang ketidaklayakan ruang perawatan sehingga tidak dapat digunakan

Bagian informasi meng update data ruangan secara periodic untuk menjaga keakuratan informasi

Kerjasama dengan bagian perawatan dalam mengecek keakuratan kekosongan ruang perawatan dengan cara setiap ada pasen pulang melapor ke bagian informasi dan data laporan dari jagut tentang ruang perawatan kosong diinformasikan ke FO setiap hari

Security yang selalu mengawasi pasen keluar ruangan dan membawa surat pulang ,melaporkan ke bag FO

Laporan lisan/tertulis dari jagut tentang real ruang perawatan kosong setiap hari Sekuriti melapor ke bagian FO setiap ada pasen yang pulang perawatan.

4 Februari 2014 ARTONO S Sekarang hanya control 1 poliklinik,dan obat hanya 10 hari Dan harus bolak-balik ke rs sampai 6 x klo dlu hanya 1 X saja

5 Februari 2014 Fatmah Capek berobat berulang2 pengin satu kali sebulan

6 Februari 2014 Ramli Obat yg deberikan dokter jgn dikurangi

7 Februari 2014 Aqmar System bpjs merugikan pasien askes terutama obat

8 Februari 2014 Sukono Obat hanya diberikan 1 minggu saja tolong berikan 1 bulan usia saya sudah tua


RSUD PASAR REBO

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

9 Februari 2014 Ismiyati Resep obat 3 macam hanya diberika 1 macam berarti yg 2 lagi harus beli sendiri

10 Februari 2014 M.Saleh Berobat bolak-balik karena obat hanya diberikan 10 hari

11 Februari 2014 Hj. Karim Fatimah Saya keberatan jika digabung dengan pasien umum saya merasa menjadi anak tiri Tolong para peserta wilayah slatan bisa berobat ke wilayah timur krena saya sudah senang dengan rs pasar rebo

12 Februari 2014 Sahrul Mian Keberatan loket digabung Obat hanya dapat 10 hari Berobat hanya satu poli obat mata tidak ada askesnya shg beli sendiari

13 Februari 2014 Sri Suyati Obat hanya dapat 8 hari seharusnya 1 bulan

14 Februari 2014 Umi Salamah Antrian kacao,sehari hanya satu poli,

15 Februari 2014 Nadiyo Periksa lab berulang

16 Februari 2014 Waskim Pemeriksaan tidak hanya satu poli saja

17 Februari 2014 Delina Obat yg seharusnya untuk 30 hari sekarang hanya 4 hari hrs mondar-mandir ke rs ongkos banyak


RSUD PASAR REBO

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

18 Februari 2014 Jono Suharyono Pelayanan bpjs mundur Pasen tambah stress

19 Februari 2014 Dr Ernawati Pada pelayana rawat inap rehabilitasi medis ada rehab ringan,sedang,berat londisi bagaimana dikatakan ringan , sedang, berat Pelayanan rehab medis disamping protein juga arthesis(alat bantu) sementara yg ditanggung BPJS baru protein bagaimana yg arthrosis?

20 Februari 2014 Dr Endang Pasie diberikan pengobatan dan pelayanan minimal/standar kalau ada tuntutan ke dokternya apa perlindungan untuk dokter?


RSUD PASAR REBO

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

21 14-2-2014 OS AN DUMA (20366540) DISAMPAIKAN OLEH SDR Jenifer ANAknya Masalah di poliklinik Orthopedi berkas rekam medic hilang (lama sekali tdk ketemu) Di bagian apotek untuk nebus obat yang berikutnta kurang lebih seminngu kmd saat menunggu berkas RM tidak diketemukan lalu disarankan utuk ke dokter lagi minta resep ke dokter lagi setelah mendapat resep ditebus ke bag apotek mendapat obat yg tidak sama dengan resep yg biasa diberikan (ada tambahan obat) dan diagnose lupa ditulis Di bagian laboratorium Ybs merasa tidak terima karena diberlaukukan oleh petugas loket laborat krna berkas pemeriksaan yang dua hari lalu tidak ditemukan ) dan akhirnya diambil darah lagi ( dua kali pengambilan sampel darah)

Dilakukan konfirmasi dengan unit terkait agar masalah tersebut tidak terulang kembali

Memperbaiki prilaku pada unit pelayanan

Saran semoga hal tersebut tidak terjadi lagi demi kemajuan yang positif untuk Rumah Sakit ini Ybs minta garansi hal ini tidak akan terjadi lagi


RSUD PASAR REBO

Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS

1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur

2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket

3. Membuat system antrian dengan mesin panggil

Masalah

1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)

2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui

plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap

3 SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah

Documents

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN DI …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA... · masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar