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Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas Por John Tschohl & Sergio Flores, SQI

upongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o

servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo." Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados. Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables. La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos

serían demasiado altos para continuar operando. Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías. "Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional", afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. "Los clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros." Garantía Incondicional: cómo funciona El costo de cometer un error tiene que ser tan

grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto. Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios. Historia de casos: En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin

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errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega. Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos: 1. Desarrolle una garantía de servicio simple. A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad". 2. Capacite a sus empleados para que hagan uso de su autoridad para hacer LO QUE SEA con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar ANTES

de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución. En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca. 3. Haga del progreso algo visible. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos. Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen. El servicio puede garantizarse de varias formas: * Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido. * Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel

se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel. * Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido. * Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita. Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas. Normas de garantía para empresas pequeñas: Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:

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1. Investigue profundamente las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos algunos de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren. 2. Describa a sus clientes en términos de sus necesidades y deseos. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo. 3. Segmente el mercado y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio. 4. Prometa menos y entregue más. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado. ¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble. Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en

usted. El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia. Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle. Segundo, al establecer la garantía usted “obliga” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes. El secreto de la Garantía Incondicional de Servicio es que sea relevante para el cliente. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía. Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente. ¿En dónde no puede fallar? Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía. Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías

fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".

Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados. John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America. SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio. Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net

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El Líder Global en Servicio al Cliente Service Quality Institute es una firma multinacional con base en Minneapolis, Minnesota y oficinas en 39países, considerada como el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes a través creary desarollar una Cultura de Servicio.

Durante 37 años nuestros sistemas de aprendizaje han alcanzado a millones de personas alrededor del mundo,a través de herramientas creadas a la medida de organizaciones tan exigentes como Federal Express, Kodak,3M, Miller Brewing, Bayer Corporation y las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos. Hoy, esta mismatecnología está a su alcance, por una fracción de su costo, con la nueva Videoteca Service First.

John Tschohl, nuestro fundador, ha sido calificado como el “Gurú del Servicio al Cliente” por publicacionescomo Time Magazine, Entrepreneur y el USA Today. Es autor de la “biblia” de estrategia de servicio, elbest-seller “Servicio al cliente: el arma secreta” (Achieving Excellence Through Customer Service), así comode “Cosechando” (Cashing-In), “The Customer is Boss”, “e-Service: servicio al cliente en Internet”, “Cómoconservar a sus clientes con un buen servicio” (Loyal For Life: How to Take Unhappy Custmers From Hellto Heaven in 60 Seconds or Less) y “Empowerment: A Way of Life”.

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• 5 principios para dar un servicio fuera de serie.• 6 pasos para calmar a un cliente furioso.• 4 técnicas para descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.• 9 ‘trucos’ infalibles para dar un gran servicio por teléfono, fax y correo electrónico.• 5 pasos para usar correctamente el empowerment• Cómo aprender a escuchar lo que realmente dicen los demás• 4 habilidades para disparar la productividad trabajando en equipo.• 6 reglas para exceder las expectativas del cliente, siempre y cada vez• Cómo convertir a cada empleado en un vendedor activo (aún si no trabaja en el área de ventas)• 3 pasos para resolver problemas sencillos y problemas complejos.• 4 técnicas para comunicar calidad por teléfono y correo de voz.• 7 reglas para “actuar con clase” y proyectar una alta imagen de su organización.• 3 principios para dominar la recuperación del servicio y salvar el día cuando se ha cometido un error• Cómo actuar usando el sentido común.• Cómo manejar y dominar las quejas para evitar la pérdida de un cliente• 5 cualidades para ser excelentes en el trabajo.• Cómo convertir problemas y quejas en oportunidades de ganarse para siempre la lealtad de los clientes.

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de seguir para sacar máximo provecho del programa.• 12 Guías de Discusión de 2 páginas cada una• 12 Claves de Respuestas• 12 sesiones en PowerPoint• Diplomas personalizables para imprimir y graduar a quienes

completen el programa

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FACULTAMIENTO - UN ESTILO DE VIDA

LOS EMPLEADOS FACULTADOS OFRECERÁN UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE - GENERANDO RECOMENDACIÓN VERBAL POSITIVA AL TRANSFORMAR CLIENTES DESCONTENTOS EN

CLIENTES CONTENTOS QUE REGRESARÁN Y SERÁN LEALES DE POR VIDA.

DECLARACIÓN:

Resolver rápidamente elproblema de un cliente,

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inversión garantizada.

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empleados• Hacer del trabajo algo más

fácil y satisfactorio para losempleados

El Facultamiento no se trata de romper lasreglas, se trata de flexionarlas para mantenera los clientes contentos.LA APLICACIÓN DEL FACULTAMIENTO LE AYUDARÁ A:

DEFINIR LAS DISTINTAS FORMAS EN LAS QUE EL FACULTAMIENTO BENEFICIA A LOS CLIENTES, LA ORGANIZACIÓN Y LOS EMPLEADOS

IDENTIFICAR CÓMO CREAR UNA CULTURA DE FACULTAMIENTO

EXPLICAR POR QUÉ EL FACULTAMIENTO HA SIDO TAN DIFÍCIL DE LOGRAR

DESCRIBIR LOS BENEFICIOS DE FACULTAR A LOS EMPLEADOS

DEMOSTRAR CÓMO DEBE VERSE EL FACULTAMIENTO

Facultamiento es lo último en servicio al cliente.

Miedo: La barrera número 1 para que el Facultamiento pueda lograrse y dar resultados fácilmente.

Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones rápidas y en el momento, traerá como resultado clientes exaltados por el buen servicio.

Usted está en el negocio del Servicio al Cliente, y el Facultamiento se trata justo de eso.

Cuando usted puede resolver el problema de un cliente rápida y e cientemente, se sentirá más valorado.

La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempeño en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su organización.

Es una situación de ganar/ganar para el cliente y la organización.

“El Facultamiento es un juego -un cambio en la práctica que, no puede lastimar -por el

contrario, ayudará a su organización.”

El programa Facultamiento: Un Estilo de Vida, no es sólo una lista de reglas - ¡Es una forma de vida que usted disfrutará!Los gerentes, empleados y la organización se bene ciarán de muchas formas cuando el Facultamiento sea parte de su cultura organizacional.

El Facultamiento mejora el desempeño en el trabajo de sus empleados y lo convierte en una ventaja para su organización.

Obliga a los gerentes a darse cuenta del excelente servicio que ofrecen sus empleados, bene ciándolos con aumentos y ascensos de puesto.

Los empleados se sienten más importantes y valiosos - y una parte integral del éxito de la organización.

¡Yo tengo el PODER!Conviértase en esa persona que frente al cliente, está facultado para tomar decisiones que atenderán y resolverán sus problemas.

Nunca se conforme con clientes que están sólo contentos - usted quiere que sean clientes más que contentos.

Asegúrese de que los clientes hablen acerca de su experiencia con usted y su organización, enviando un mensaje positivo de boca en boca.

Tener la autoridad para tomar decisiones, a rma el valor de un empleado.

Saber todo lo que sea posible acerca de la organización, hace más efectivo el Facultamiento - y los empleados se sienten miembros importantes delequipo como parte integral de la organización.

Crea un ambiente de con anza entre empleados y empleadores donde todos confían uno en el otro.

Si el Facultamiento es tan bueno… ¿Por qué no todos lo están utilizando?

1) Cuando los empleados tienen miedo se detienen y no

actúan.– Incluye el miedo a hacer algo mal,

miedo a ser regañados o incluso perder su trabajo.

3) El miedo causa situaciones negativas para todos, especialmente cuando los empleados temen que la organización no respaldará su decisión.– Los errores suceden, pero

no permita que éstos le provoquen temor para el uso del Facultamiento en la siguiente oportunidad que se le presente.

2) Miedo a que los clientes y empleados abusen y hagan mal uso de las políticas - y obtengan o den algo gratis.– Si el 3% abusa de una política 97%

NO LO HARÁ.– ¡La mayoría de los clientes sólo

quieren resolver su problema!– Los bene cios superan por mucho

las desventajas, cualquier día y de cualquier manera.

7 Hechos Importantes para sus Clientes(LÉALO SÓLO SI LE INTERESA MANTENER A SUS CLIENTES)

• Las decisiones rápidas y fáciles de implementar deben tomarse desde el primer contacto.

• Los problemas se resuelven sin barreras en el camino y sin tener que consultar las decisiones de persona en persona.

• Las acciones positivas harán que el cliente se sienta importante y respetado.

• Las palabras correctas pueden tranquilizar a su cliente. Las incorrectas tal vez provoquen que cuenten su mala experiencia a todos los demás.

• La gente contenta le cuenta a todos los demás sus buenas experiencias.

• Los clientes sienten que obtuvieron valor a cambio de expresar su problema.

• La posibilidad de transformar una situación de

perder/perder en otra que sea ganar/ganar para todos.

¡Si en verdad van a Facultarme, entonces denme las Facultades!

El Facultamiento se trata de que los empleados tengan el control. Usted toma la decisión, y no haylugar para reconsiderarlo o cuestionarlo en cada decisión o acción.

La Microsupervisión puede arruinar de inmediato una actitud de Facultamiento si actúan de esa manera.

Usted se convierte en el arma súper-poderosa de su organización, al reaccionar frente al cliente de inmediato y decisivamente hacia la solución de cualquier problema que requiera de su atención.

A todas las personas les gusta escuchar cosas buenas acerca de ellos - y no es diferente eneste caso.

El Facultamiento, como una forma de tratar a la gente, afecta positivamente a todos en la organización, así como a clientes y vendedores. Y aquí, en este caso, exionar las reglas puede hacerlo sentir, muy, muy bien.

¡Los clientes exaltados por el buen servicio son el torrente sanguíneo de cada negocio!

Los clientes regresan una y otra vez debido a la percepción de que su organización ofrece un gran servicio al cliente - y esta percepción puede transformarse rápidamente en una realidad.

El costo para retener clientes es mínimo; conseguir nuevos tiene un precio mucho mayor.

La mercadotecnia del Facultamiento es de muy bajocosto con un alto índice de éxito, alcanzando el 100% de su mercado potencial.

Resolver problemas justo en el momento signi ca que el cliente está contento y saldrá más rápido con su problema resuelto.

Un pequeño “ajuste” puede mantener a un buen cliente y evitar que se vaya a otro negocio en cualquier lugar.

Los problemas no se resuelven cuando se siguen reglas estrictas.

En el programa Facultamiento: Un Estilo de Vida usted aprenderá a usar el Facultamiento para:• Darse cuenta de los

bene cios que ofrece a todos.

• Brindar excelente servicio al cliente.

• Transformar clientes molestos en clientes exaltados por el buen servicio.

• Hacer su trabajo más fácil.

• Volverse invaluable creando mayores ganancias para la organización.

• Crear un ambiente en el que las barreras se superan con facilidad.

• Evaluar cómo interactúa con los clientes molestos.

• Ser proactivo y tomar la iniciativa.

• Entender la importancia de auto-analizarse, así como sus acciones y su desempeño en el trabajo.

Después de 39 años de experiencia, Service Quality

Institute es el líder global en ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio,

construida alrededor del Facultamiento de los empleados

para subir el nivel de servicio al cliente y solucionar sus

problemas de manera rápida y decisiva. Este es el máximo

nivel a alcanzar para ofrecer un servicio excepcional al cliente.

El paquete del facilitador incluye:

JOHN TSCHOHLPresidente

EN LOS ÚLTIMOS 39 AÑOS DE ENTRE-NAMIENTO EN SERVICIO AL CLIENTE, SERVICE QUALITY INSTITUTE HA CREA-DO CERCA DE 30 PROGRAMAS ORIGI-NALES Y HA ADAPTADO PROGRAMAS PARA ORGANIZACIONES TALES COMO FEDERAL EXPRESS, SKYE BANK EN NI-GERIA, UNICOMER EN EL SALVADOR, BANCO G&T CONTINENTAL DE GUA-TEMALA, K-VA-FOOD STORES, BANK OF COMMUNICATION EN CHINA, U.S. ARMED FORCES, EN E.U. (POR MEN-CIONAR ALGUNOS), Y OTRAS FIRMAS ALREDEDOR DEL MUNDO.

Video: Cada paquete incluye dos DVD´s (45 minutos aproximados en total del programa), cada uno contiene una serie de ejemplos actuados que demuestran los principios de Facultamiento: Un Estilo de Vida y discusiones generales de grupo, así como aprendizaje vivencial. Materiales del Participante:Cada miembro del equipo recibe un paquete del participante de Facultamiento con:• Libro del Participante de 105 páginas.• Ficha Técnica.• Certi� cado de Cumplimiento.• Evaluación de Desempeño.

Guía del Líder: La Guía contiene todo lo necesario para planear, organizar y enseñar.Sesiones de trabajo fáciles de seguir, listas de preparación, ideas para la distribución del espacio,todas las asignaturas, ejercicios y actividades de clase, ejemplos y respuestas más comunes a las preguntas y actividades, sugerencias de implementación, tips de entrenamiento, así como los guiones del video; están a disposición del facilitador. La Guía incluye el texto del Manual del participante para que el facilitador no tenga que brincar de la Guíaal Manual del Participante.

Facultamiento: Un Estilo de Vida es un programa que es fácil de implemen-tar y propicia la interacciónexitosa con el cliente.

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FACULTAMIENTO - UN ESTILO DE VIDA

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Empowerment:

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Colóquese en el lugar del cliente y pregúntese…¿LE GUSTA SENTIRSE VALORADO, ESCUCHADO Y QUE SE RESPETEN SUS PETICIONES?¿CÓMO SE SIENTE CUANDO ALGUNA ORGANIZACIÓN RESUELVE SU PROBLEMA SIN NINGÚN TIPO DE DESGASTE?¿CÓMO SE SIENTE CUANDO ELLOS NO PUEDEN - O NO ARREGLAN SU PROBLEMA DE NINGUNA MANERA?El Facultamiento de los empleados debe ser prioritario cada vez que un cliente tenga algún asunto que arreglar de un producto, servicio o política. Facultamiento: Un Estilo de Vida es un programa de entrenamiento que es fácil de implementar y bene� cia a todos. Las técnicas y tips se pueden usar todos los días, en el trabajo, en el hogar, y en su comunidad. Todo el personal nuevo o con experiencia, debe participar con el � n de explorar a través de discusiones de grupo constructivas, como cada persona puede utilizar el Facultamiento como una ventaja a largo plazo para la organización.

A 3 C d

eli

Empowerment:

1 Rarely m

ake

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Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:Cristina Torres, Directora de NegociosService Quality Institute Latin America

Tel. directo: +(502) 4112-5309; E-mail: cristina@servicequality.netWeb: www.servicequality.net

RECUÉRDA

Usar el nombre de un cliente es parte de toda la experiencia de servicio al cliente.

Al dominar el programa RECUÉRDAme usted:

•Construiráunamarcaalrededordelcuidadodelcliente.

•Ofreceráunaexperienciadeserviciosuperiorasuscompetidores.

•Dominaráunahabilidadquetraerádevueltaasusclientesunayotravez.

Transformar el marco mental

de sus empleadosy eliminar barreras

que impiden recordar y usar

el nombre de uncliente, elevando

el nivel de servicioen toda interacción.

Esteprogramadeentrenamientolesdaráasusempleadoslasherramientasparacreceryteneréxitoenelservicio,ytambién:

•Ayudarloaentenderqueelnombredeunapersonaesunaposesiónvaliosa.

•Eliminarbarrerasqueimpidenrecordaryusarlosnombresdelaspersonas.

•Valorarlaimportanciadelaexperienciageneraldelcliente.

•Determinarquédeberecordaryporqué.

•PondráensusmanoslasherramientasdelprogramaRECUÉRDAme quepuedeusarpararecordaryusarlosnombresdesusclientes.

•Reglasdeetiquetaenelusodelosnombres.

•Mejorarsumemoriaencualquiersituación.

•Ayudarloaentenderlaimportanciadeusarsiemprelosnombres.

•Comprendercómofuncionalamemoria.

RECUÉRDAme

aumentará significativamente la habilidad de

sus empleados para recordar y usar fácilmente los nombres

de sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar

- mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente.

¡El

Reconocimiento

Importa!

Muchagentesabeel

nombredeuncliente

odeuncompañerode

trabajo,peroson

renuentesausarlos

porquenosedan

cuentadeque:¡El

Reconocimientoes

importante!Paradarse

cuentadequeestoes

importanteparatodos,

hágaselassiguientes

preguntas:

• ¿Cómosesientecuando

alguienlollamaporsu

nombre?

• ¿Lohacesentirmás

importanteoincluso

especial?

• ¿Quétanseguidoel

empleadodesubanco,

telefonía,tarjetade

crédito,oNicinade

gobierno,supermercado,

restaurante,tiendade

departamento,oservicio

médico,lollamaporsu

nombre?

• ¿Cómosesentiríasiellos

siemprerecordaransu

nombreylousaran?

“TU NOMBRE ES TU

IDENTIDAD” CUANDO SUS EMPLEADOS LOGRAN UNA

CONEXIÓN HONESTA Y HUMANA DIRIGIÉNDOSE A SUS CLIENTES POR SU NOMBRE, ESTA SIMPLE

CORTESÍA, AYUDA A CONSTRUIR RELACIONES BENÉFICAS Y DURADERAS.

A las personas les encanta oír su propio

nombre. Este programa entrena a los empleados para

que reconozcan la importancia de hacer

que los clientes se sientan importantes y se preocupen por

generar una reacción inmediata y positiva

que afecte la interacción.

Cuandotodoslosclientessesientensubestimadosyvistoscomo“unomás”,recordaryusarlosnombresdesusclientesestableceelmásaltoniveldeservicioalcliente.Algotansimplecomorecordarunnombrepuedeafectardemanerapositivasurelaciónconclientesycompañerosdetrabajo,yhacerlossentirespeciales.

RecordaryusarLosnombresdeLosclientes:

−Aumentasunivelde

cuidadoalcliente.

−Aumentasunivelde

desempeñogeneral

eneltrabajo.

−Hacequelosclientes

sesientanqueridosy

tomadosencuenta.

−Leayudará

aconocery

entendermejorlas

necesidadesdesus

clientes.

¿Cuál es el valor del programa RECUÉRDAme?

RECUÉRDA

¿Por qué no recordamos y usamos los

nombres?

1.Indiferencia2.Miedo3.Faltadeentrenamiento

ElprogramaRECUÉRDAmeleayudaráareconoceryremoverconfacilidadestasbarrerasyacambiarsumarcomental.

Poderoso Cuidado del Cliente

RECUÉRDAme ofrece el marco mental y las habilidades de entrenamiento para mejorar el desempeño en el trabajo beneficiando a todos: clientes, empresa y empleados.

Recordar y usar los nombres de los clientes es el primer paso para ir más allá y superar sus expectativas.

Usar el nombre de una persona tiene más significado que cualquier otra palabra en el mundo.

11 simples pasos para

Recordar y Usar los

Nombres

RECUÉRDA

ConelprogramaRECUÉRDAmeusted:

•Describirálasrazonespararecordaryusarnombres.

•De-iniráloqueelclienteexperimentaycómolosclientesinterpretanyreaccionanconunempleadoquelosrecuerda.

•Describirábrevementecómoelcerebroadquiere,procesayalmacenaInformación.

•Reconocerálosdetallesimportantesquedeberecordaracercadesusclientesydesusinteraccionesconellos.

•Identi-icarádiversastécnicaspararecordaryusarnombresyreconocerrostros.

•Aprenderáautilizarlasreglasdeetiquetaparaelusodelosnombres.

•Entenderácómoalrecordarelnombredeuncliente,leayudaráaatenuarunasituaciónproblemática.

¿Qué

contiene este

programa

para sus

empleados?

Con la aplicación de este programa, los empleados se darán cuenta que prefieren trabajar con clientes, compañeros de trabajo y vendedores sonrien-tes y satisfechos, que con “el otro tipo de clientes”. Y al ofrecer un alto nivel de servicio con este toque perso-nal, los convierte en proveedores de servi-cio, “fuera de serie”.

Losempleadosentrenadoscon RECUÉRDAme

−Tienenunain-luenciapositivaenlosencuentrosconclientes.

−Mejoransusinteraccionesyrelacionesentodoslosniveles.

−Aldescubriresteservicio,mejoraránsudesempeñogeneraleneltrabajo.

−Mejoraráelambientedetrabajoengeneral.

−Recibiránreconocimientoparaaumentosyascensos.

−Aumentaráelvalorylaimportanciadelaorganización.

1 Ponga atención

2 Evite distracciones

3 Aprenda el nombre lo antes posible

4 Use el nombre desde el principio y frecuentemente

5 Involucre sus sentidos

6 Conecte información

7 Sea organizado

8 Visualice

9 Practique

10 Use afirmaciones

11 Manténgase motivado

Elprimerpasoestanimportanteyporesolo

repetimos:

¡Ponga atención!

La

Importancia

de Recordar

Nombres

Con 38 años de experiencia, Service Quality Institute es el Líder Global en ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio con base en el aumento de nivel para ofrecer servicio al cliente. Usar el nombre de un cliente es el máximo nivel de servicio para ofrecer un servicio excepcional al cliente.

El paquete del facilitador incluye:

Video:Cadapaquetevienecondos

DVD´s(43minutos)quecontienen

unaseriedeejemplosactuados.

Estosdemuestranlosprincipios

delprogramaRECUÉRDAme,ysecomplementancondiscusionesgenerales

degrupoyaprendizajeexperimental.

MaterialdelParticipante: Cadamiembrodelequiporecibeunlibrodelparticipantede103

páginas,fácildeentender.Contienetareasyejercicios

parausarsealolargodelasdossesiones.Estádiseñado

mentalylosconceptosdeRECUÉRDAme.Reciben

deReferenciaconlosestándaresdedesempeñodel

programaRECUÉRDAme.

RECUÉRDA

GuíadelLíder:

Contienetodolonecesario

yenseñar.Lassesiones

escritassonfácilesde

seguir,incluyelistade

preparativos,diseño

deideasparagrupos,

preguntasyrespuestas

paradiscusión,tipsde

entrenamiento,yguiones

delvideo,incluidasparael

facilitadorencadalugar.

LaGuíadelLídercuenta

coneltextodelManual

delParticipanteparaque

elfacilitadornotengaque

buscarloenelManueldel

Participante.

Implementeel

entrenamiento

en2sesionesde

2a3horas

cadauno,espa‐

ciadasuna

semana.(3a4

horasenpaíses

subdesarro‐

llados.)

RECUÉRDAme es un programa fácil de implementar.

LIBRO DEL PARTICIPANTE

RECUÉRDA

AR

TIC

IPA

NT

E

DVD 1

©MMIX Service Quality Institute

DVD 2©MMIX Service Quality Institute

RECUÉRDARECCUÉÉRRDDAA

QUÉ HAY EN UN NOMBRERecordar a sus clientes y visitantes es el máximo nivel de servicio al cliente. El nombre de una persona es una posesión muy valiosa. Es más importante que cualquier otra palabra en el mundo. Recordar y usar los nombres de sus clientes les muestra que a usted le importan y los entiende. BARRERAS PARA RECORDARReconocer y superar la barreras que le impiden recordar y usar los nombres de sus clientes. • Indiferencia

• Miedo

• Falta de Entrenamiento

PASOS PARA RECORDAR Y USAR NOMBRES

©MMIX Service Quality Institute

QUÉ RECORDAR• Nombres• Caras• Detalles personales• Actividad del cliente• Interacciones previas

TÉCNICAS EN EL TRABAJO• Tarjetas de crédito, cheques, tarjetas de débito, membresías, reservaciones• Base de datos de contacto de la Gerencia• Información de Contabilidad• Mnemónica

• Práctica

Involucre sus sentidosConecte informaciónOrganíceseVisualizePractiqueUse afirmacionesManténgase motivado

Ponga atenciónEvite distraccionesAprenda el nombre lo antes posible

Use el nombre desde el principio y continuamente

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11 • Qué hay en un nombre• Barreras• Pasos para recordar• Qué recordar• Técnicas en el trabajo

RECUÉRDAMEEstándares de Desempeño

Periodo de Trabajo:30díasde______a______

Empleado:_______________________________

90díasde______a______

Posición:_________________________________

6mesesde______a______

Horaspromedioporsemana:__________

Supervisor:_____________________

Últimafechaderevisión:_______________

(Losempleadosnuevosdebenevaluarsedespuésde30días;empleadosregularesquetengancontacto

frecuenteconelclientecada90días;yaquellosconmenoscontactocada6meses.)

____________________________________________________________________________________________________________

Instrucciones:Encadacategoríacirculeelnombredelenunciadoquemejordescribael

comportamientooactituddelempleado:Sección I: Principios del Programa Recuérdame

Actitud:1.Pocoaccesiblealutilizarelprograma.

Comentarios:________________________________

2.Accesibleperonoproductivo.

_______________________________________________

ConscientedelUsoPersonaldeRecuérdame:

1.Muestrapocointerés.

Comentarios:________________________________

2.Tomapasosparatratardemejorar.

3.Constantementemejorasudesempeño.

_______________________________________________

SinceridaddesusMotivos:1.Ponepocaatenciónenproyectos/tareas.

Comentarios:________________________________

2.Muestraalgodeinterésysinceridad.

3.Muestrasucompromisoycalidad.

_______________________________________________

ExpresasuAprecioporelCliente:1.Evitaretroalimentaciónpositivaconotros.

Comentarios:________________________________

2.Engeneralmuestraaprecioporeltrabajodeotros.

3.Muestraapreciocontinuoporotros;generoso

_______________________________________________

yamable.

Responsabilidad:

Comentarios:________________________________

2.Normalmentetomaresponsabilidadporsu

desempeño.

_______________________________________________

3.Consistentementeresponsableporlacalidady

entregadetodoslosproyectosytareas.Acreditación:1.Casinuncatomadecisionesacreditadas.

Comentarios:________________________________

2.Tomaalgunasdecisionesacreditadas.

3.Consistentementeacreditadoparatomar

_______________________________________________

Subtotal:__________

EnServiceQualityInstitutesehancreadomásde30programasoriginalesalolargode38añosdeofrecerentrenamientoenelservicioalcliente.Estosprogramassehanadaptadoaclientes

comoFederalExpress,SkyeBankenNigeria,UnicomerenElSalvador,BancoG&TContinental

deGuatemala,TiendasK‐VaTFood,BancodeComunicacionesenChina,FuerzasArmadas

Americanas,asícomomuchasotrasempresaseinstitucionesalolargodelmundo.

JohnTschohlespresidenteyfundadordeServiceQualityInstitute,ellíderglobalenservicioalcliente.Autorde“AlcanzandolaExcelenciaatravésdelServicioalCliente”,“LealdeporVida”,“ElClienteeseljefe”,y“Cosechando”,JohnTschohlhasidonombrado“elgurúdelservicioalcliente”porlasrevistasTimeyEntrepreneur.JohnutilizasistemasdeenseñanzadevanguardiacomoRECUÉRDAmeparaayudaralasorganizacionesacrearunaculturadeservicio.

Los clientes aprecian ser reconocidos y valorados. ¿Qué más debe recordar para hacer sentir especiala un cliente?

•Reconocersurostro.•Recordaralgúndetallepersonalensuúltimoencuentro.

•Mencionaralgunaactividadrelacionadaconelcliente.

•Peromásquenada–sentirsecontentoporestarasuservicio.

Losclientesvaloranser

reconocidos...elprograma

RECUÉRDAmeleayudaaaprendercómotratara

losclientescondiversas

interaccionespersonales

positivasparahacerlos

sentirespeciales,ycuando

lohacemos,ellossabenque

losvaloramos.

Lacalidaddeunproducto

yservicio,combinadacon

toquesuperiordecuidado

alcliente,equivaleaclientes

satisfechostodoeltiempo.

RECUÉRDAmeesunprogramafácilde

atodos.Lastécnicasytips

puedenusarsetodoslos

días,eneltrabajo,encasay

enlacomunidad.

ParaAméricaLatinayelMundodeHablaHispana:CristinaTorres

Directo:+(502)4112‐5309

e‐mail:cristina@servicequality.net

www.servicequality.netwww.servicemastery.com