-
TEMA I
LA CALIDAD TOTAL
-
La estrategia de la Calidad Total es la solucin empresarial ms
agresiva en la actividad
El xito de todo proceso de mejoramiento, depende de establecer
una buena poltica de calidad
Poltica que defina con precisin lo que se espera de los
productos brindados a los clientes as como lo esperado por su
personal
Dicha poltica requiere el compromiso de todos los integrantes de
una organizacin
-
A. Conceptos modernos en la administracin
-
La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface
las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un
entorno incierto y competitivo
Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales
adquiere en otro mercado de bienes y servicios, concepto dual de la
empresa
El producto, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios
para sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una
variable muy importante y fundamental en la gestin: La Calidad
-
Calidad que evaluada en el producto que el mercado recibe debe
reflejar la calidad de toda la organizacin
El concepto de Calidad Total, junto con otros dos conceptos
modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento
productivo total, son estrategias decisivas en la gestin moderna
gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del
entorno, y a la cada vez ms madura competencia
-
B. Concepto de calidad total
-
Concepto tradicional:
Calidad orientada al producto exclusivamenteConsidera solo al
cliente externoLa responsabilidad de la Calidad es la unidad que la
controlaLa Calidad lo establece el fabricanteLa Calidad pretende la
deteccin de fallas Exigencia aceptable de los niveles de Calidad La
Calidad cuestaLa Calidad significa inspeccinPredominio de la
cantidad sobre la CalidadLa Calidad se controla
-
Concepto moderno:
La Calidad es un factor operacionalLa Calidad afecta toda la
actividad de la empresaConsidera al cliente externo e internoLa
responsabilidad de la Calidad es de todosLa Calidad lo establece el
clienteLa Calidad pretende la prevencin de fallas Cero errores,
hacerlo bien desde la primera vezLa Calidad es rentableLa Calidad
significa satisfaccinPredomino de la Calidad sobre la cantidadLa
Calidad se fabrica, se produceLa Calidad es un factor
estratgico
-
En conclusin, se puede establecer que:
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia,
un modelo de hacer negocios y est orientado hacia el cliente
La calidad total no solo se refiere al producto, sino es la
mejora constante de toda la organizacin y de sus actividades
gerenciales
Considera a la empresa como una entidad gigantesca, donde cada
trabajador en todos los niveles jerrquicos est comprometido con sus
objetivos
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que
se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad
-
Por lo tanto toda organizacin debe desempear un papel
fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores
para conseguir:
a. Una poblacin laboral ms predispuesta
b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad
c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad
d. Con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso
productivo para poder enmendar errores
-
La calidad total es un sistema de gestin de la calidad que:
a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de
la empresa
b. Pone especial nfasis en el cliente interno y en la mejora
continua
-
Algunas definiciones sobre la calidad total
Armand Feigenbaum:Calidad Total es un sistema efectivo de los
esfuerzos de varios grupos en una organizacin para la integracin
del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el
objetivo de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin, y
servicio a satisfaccin total del consumidor y al nivel ms
econmico
Philip Crosby:Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es
cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento
Joseph Juran:Calidad Total es estar en forma para el uso, desde
los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el
tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de
diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
producto y servicio en el campo.
Genichi Taguchi:Calidad Total es la prdida mnima impartida a la
sociedad por el producto desde el momento en que se despacha
(considerando reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser
usado a causa de fallas, reclamos por garantas, y bajo rendimiento
del producto).
-
La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual
la empresa satisface:
Las necesidades y expectativas de sus clientes
Las de sus trabajadores
Las de los accionistas, y
De toda la sociedad en general
Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, y otros
-
Diferencias entre lo que es calidad total y lo que no es
SATISFACCIN QUE ES QUE NO ES
CLIENTE Aadir valor al cliente
Hacer bien las cosas
Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio
Prioridad a la calidad, plazo y coste
La calidad la definen los clientes
La mejora de la calidad necesita al cliente Generar
despilfarro
Admitir errores y no corregirlos
Calidad de productos o proceso
Prioridad a la produccin
Calidad definida por la propia empresa
Relacin estricta comercial con el cliente
-
SATISFACCIONQUE ESQUE NO ES
PERSONAL DE LA EMPRESA Cultura de la colaboracin
Gestionar la creatividad e innovacin
Una forma de organizacin firme, permeable y participativa
La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinario
Ser crtico consigo mismo
La gestin de calidad prospera cuando hay autocontrol y no cuando
el control es externo
Cultura corporativa de aprendizaje y educacin contina
La gestin de calidad hace uso de las tcnicas, pero no es en si
una tcnica
Respeto al medio ambiente
Seguridad y ergonoma en el puesto de trabajoCultura del
cumplimiento
Ni utilizar la imaginacin de las personas
Organizacin jerarquizada con niveles de mando muy
diferenciados
La mejora procede del trabajo individual
La crtica procede del exterior: clientes y proveedores
Formacin de las personas puntual y tcnica
La calidad como tcnica para la mejora de productos o
procesos.
Produccin de desechos, ruido, materiales no biodegradables,
otros
Condiciones del puesto de trabajo deficientes
-
SATISFACCIONQUE ESQUE NO ES
ACCIONISTAS Evitar gastos innecesarios
Ser rentable a largo plazoLa no calidad cuesta dinero
Beneficios espectaculares a corto plazo SOCIEDAD La mejora de la
empresa mejora a la sociedad y viceversa Cumplir los mnimos
requisitos legales
-
Los aspectos clave de la calidad total
QUESatisfaccin de clientes internos y externos COMOUtilizacin
eficiente de recursos METODOMejora continua DONDEAplicacin de todos
los procesos y actividades QUIENParticipacin de todo el personal de
la empresa CUANDOSiempre
-
Comprensin del significado de la calidad total
La Calidad es total Porque comprende a todos y cada uno de los
aspectos de la organizacin Porque involucra y compromete a todas y
cada una de las personas de la organizacin
La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de
cometer errores La Calidad Total se centra en conseguir que las
cosas se hagan bien a la primera vez
La calidad se incorpora al sistema de gestin Los llamados
niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables La
Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y
superarlos
La calidad no solo tiende a ser exacta sino adems medible Los
clientes ya no son slo los usuarios ltimos de los productos, ahora
el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno
-
Origen y aportes al concepto de la calidad total
Esta concepcin establece estrategias para optimizar los
recursos, reducir costos y mejorar resultados, perfeccionando
constantemente el proceso productivo
Su implantacin es un proceso largo y complicado, obliga a
cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus
responsables
Los autores que se detallan, con su visin particular,
enfatizando un aspecto diferente de la calidad, son los que han
aportado en la evolucin del concepto
-
AUTORAPORTACIONWALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart (PDCA)El
proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-ActEDWARD
DEMING Catorce principios para la direccin Que se debe contemplar
para la direccin de la empresa JOSEPH JURAN Triloga de Juran La
planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la
calidad son los instrumentos del directivo en la gestin de la
calidad.
-
AUTORAPORTACIONKAORU ISHIKAWA Crculos de Calidad: Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de
trabajo TAIICHI OHNO Just in time: Sistema de gestin de produccin
que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida,
en la cantidad precisa y en el momento exacto MASAAKI IMAI
Kaizen:Significa mejora continua en japons. Es el espritu y
practica de los principios de mejora continua en la empresa GENICHI
TAGUCHI Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y desarrollo
de los procesos de industrializacin con el mximo de
eficienciaKIYOSHI SUZAKI Gestin Visual: Es un sistema donde la
informacin necesaria para la gestin operativa esta presente all
donde trabajan la personas
-
La filosofa Deming de la calidad
-
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad
cabe rescatar los siguientes:
La divulgacin del ciclo PDCA de Shewart
-
Los catorce principios de Deming
Estos principios constituyen un sistema de medios para generar
econmicamente productos que satisfagan los requerimientos del
cliente
Es un sistema de mejoramiento de la produccin que ayuda a
alcanzar las metas propuestas, a reducir costos incrementar la
productividad empresarial
La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de
todo el personal, desde el nivel gerencial hasta el operativo e
involucramiento de todas las reas
Estos principios son:
-
Principio 1: Generar constancia de propsito en mejorar los
productos y los servicios para ser competitivos
-
Constancia en el propsito constituye:
Innovacin
Investigacin instruccin
Mejoramiento continuo del producto
Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la
produccin
-
Principio 2:Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante
Involucra:
-
No ser tolerantes ante un trabajo deficiente
La calidad debe convertirse en la nueva religin
Establecer nuevos estndares en todas las actividades
No admitir vivir con errores ni defectos No aceptar realizar una
gestin dedicada a manejar y corregir problemas
Evitar trabajadores temerosos ignorantes
No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos Evitar
excesiva rotacin de personal
Establecer servicios de atencin al cliente eficaces
-
Principio 3:
No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con
muestras
-
Las inspecciones producen costos innecesarios al hallar
productos defectuosos, los que o se desechan o se reprocesan
Adems la inspeccin se hace sobre resultados por lo que resulta
ineficaz
La calidad no se produce por la inspeccin, sino por el
mejoramiento del proceso
Como cuestin prctica, siempre ser necesario ejercer cierto grado
de inspeccin, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo
En algunos casos, podra ser necesaria una inspeccin del 100%,
por razones de seguridad
La inspeccin debe de llevarse de manera profesional
El objetivo de toda organizacin debe ser abolir la calidad por
inspeccin
La inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando
resulta difcil determinar en que parte del proceso se produjo un
defecto
-
Principio 4: Reducir el nmero de proveedores y acabar con la
prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente
en el precio
-
Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del
proveedor que ofrezca el precio ms bajo
Con frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad.
Evitar la proliferacin de proveedores
Esto hace que la organizacin salte de proveedor en proveedor
Evitar una dependencia de las especificaciones, las cuales se
convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo
Desarrollar una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con
un solo proveedor
Integrar compras con el departamento de ingeniera y de otros
departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad
-
Principio 5: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
produccin y de servicio
-
Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato
Implantar como objetivo una bsqueda constante de maneras para
reducir el desperdicio y de mejorar la calidad
Incorporar la calidad durante la etapa del diseo
Establecer el trabajo en equipo como esencial para el
proceso
Toda la organizacin en todas sus actividades debe convenir en
implantar el mejoramiento continuo
La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la
calidad y la productividad
La eliminacin de un problema o la solucin de un problema
particular, no forma parte del mejoramiento de un proceso
Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden
tomarse decisiones inteligentes
-
Principio 6: Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el
trabajo
-
Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores
de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de
entender
No pueden desempear su trabajo porque nadie les dice como
hacerlo
Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada
La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya
alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de
progreso
-
Principio 7:
Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del
mejoramiento
-
El trabajo de un supervisor es orientar a su gente
Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer
quin requiere ayuda individual
Ejercer el liderazgo es tarea gerencial
Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les
impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que estn
haciendo
En la actualidad los trabajadores, se sienten cmodos en un
sistema que les impone incentivos
Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la
gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso
La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo
se debe a que simplemente han sido mal ubicadas
-
Principio 8:
Desterrar los temores, trabajar eficientemente
-
El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o
asumir una posicin, aun cuando no entiendan en que consiste el
trabajo, o si lo estn haciendo bien, o admitir que cometi
errores
Teme sealar los problemas por temor de que se inicie una
discusin o que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e
inclusive la seguridad de su empleo
Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado
Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se
desquiten de algn modo si se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la
gente se sienta segura
El personal debe llamar la atencin sobre las condiciones que son
perjudiciales para la calidad
-
Principio 9:
Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre
las reas de la organizacin
-
Con frecuencia, las reas de staff, departamentos o secciones,
estn compitiendo entre s o tienen metas conflictivas
Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos
diferentes y no trabajan en equipo para solucionar problemas, para
fijar polticas o para trazar nuevos rumbos
Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus
metas estn en conflictos, pueden arruinar a la organizacin
-
Principio 10:
Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numricas
para la fuerza laboral y mejorar la productividad
-
Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo
Los eslganes generan frustraciones y resentimientos
Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil
Es imposible para una persona o para un grupo desempearse fuera
de un sistema estable
La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de
estabilizar los sistemas
Un sistema inestable produce una mala impresin de la
gerencia
Eliminar las cuotas numricas
-
Principio 11
Eliminar las cuotas numricas
-
Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no la calidad o los
mtodos. constituyendo una garanta de ineficiencia y de altos
costos
Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto
costo, mas si incluyen tolerancias para artculos defectuosos y para
desechos, lo cual es una garanta para obtenerlos
En ocasiones se fijan expresamente estndares de trabajo altos,
con propsitos punitivos
Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad
en vez de calidad, dando como resultado la inclusin de costos de
trabajo rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del
costo
Un estndar de trabajo apropiado definir lo que es y lo que no es
aceptable en cuanto a calidad
En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar
dicho trabajo y definir los lmites de dicho trabajo
-
Principio 12
Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien
hecho
-
En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y
se siente angustiado cuando no puede hacerlo
A medida que mejora la calidad, tambin mejora la
productividad
Los estndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los
trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de
comunicacin
Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les
proporciona una retroalimentacin de su trabajo
Hoy en da, al trabajador se le considera como si fuera una
mercanca que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le
devuelve al mercado
En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia
participativa, sin embargo se desestima sin ningn anlisis las
sugerencias de sus trabajadores
-
Principio 13
Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin
-
Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrn que ser
entrenadas en el empleo de los nuevos mtodos
Tener personal de buenas condiciones en una organizacin no es
suficiente
Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos
conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos
procesos y recursos
La educacin y el reentrenamiento son necesarios para la
planificacin a largo plazo
El objetivo en una organizacin de mejorar la productividad no
debe ser la reduccin del personal, sino por el contrario elevar su
desarrollo
La educacin y el entrenamiento deben preparar al personal para
asumir nuevos cargos y obligaciones
-
Principio 14
Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin
-
Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin
para llevar a cabo la misin que busca la calidad, los trabajadores
no estn en condiciones de hacerlo por su propia cuenta
Todo el personal de una organizacin, incluyendo sus directivos,
deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la
calidad, la iniciativa debe venir de la gerencia
El ciclo Deming hoy en da constituye el elemento esencial del
proceso de planificacin
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que
cambio podra mejorarloPaso 2: efecte las pruebas, o haga el cambio,
preferentemente en pequea escalaPaso 3: observe los efectos Paso 4:
que aprendimos?
Para lograr la transformacin es vital que todos empiecen a
pensar que el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfaccin al
cliente
-
D. Calidad de la administracin y de las operaciones
-
La calidad es la estrategia de toda organizacin
Es por eso que se debe iniciar el proceso de calidad desde el
pice estratgico como promulgador de polticas tendientes a lograr
los objetivos empresariales y transmitir esta filosofa a todos los
estamentos de la misma.
La lnea media debe ser considerada como elemento ejecutivo y
vnculo con el ncleo operacional
La Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como
elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que
le dan la continuidad necesaria a la misma
En las operaciones se ejecuta este proceso y el seguimiento
inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea
total
-
Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera:
Calidad de la organizacinCalidad del diseo del productoCalidad
de las compras de materiales directos e indirectosCalidad del
almacenaje y distribucin fsica interna de entradaCalidad del
proceso de transformacinCalidad de la plantaCalidad del
trabajoCalidad del producto y servicio fabricadoCalidad del
almacenaje y distribucin fsica interna de salidaCalidad de las
ventas y la comercializacinCalidad de respuesta del mercado a
nuestro producto
-
Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas deben
complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero
y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del
Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin
Es importante de que la calidad como filosofa de empresa y
poltica de gerencia se debe originar en el ms alto nivel e
involucrar a toda la organizacin y a todo su personal, y no slo
este relacionado al producto nicamente
-
Calidad Total es el estado del arte en la gestin gerencial
moderna
El efecto multiplicador de su aplicacin es objetivamente
presentado por Deming en lo que denomina la , en la cual se aprecia
lo ventajoso que es implementar una estrategia de Calidad Total en
la Empresa
-
Existen aspectos que en la actualidad no generan discusin tales
como:
La calidad se produce, no se inspecciona, ni se controlaLa
calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin
Calidad en la fuente, en el origen
Calidad de la organizacin
Competir con calidad
Productividad basada en calidad
Calidad y costos Calidad y producto
