MODULUL STRATEGII DE MARKETING ÎN TURISM

Capitolul I

Înţelegerea rolului turismului în plan economic, social, culturalRolul si locul turismului in economia naţionalaFuncţiile caracteristice ale turismuluiLocul turismului în economia naţionalaContribuţia turismului în procesul creşterii economiceBranding de ţară prin turismCoordonate ale turismului românescObiective strategice privind dezvoltarea turismului în România la orizont 2020Dezvoltarea brandului şi a imaginii de ţară

Capitolul IIProspectarea pietei turistice tematiceComunicarea cu clienţiiClientul şi tipologia saTipologia clientului si comunicarea constructiva

Cum se conduce întâlnirea cu clientulFactorii care influenteaza evolutia turismului

Capitolul IIIÎntocmirea pachetelor turistice tematice si analiza de preţ aferenta acestoraContractele de intermediere in turismContractul intre hotelier si intermediarii din turismContractul de hotelarieContractul de reprezentareContractul cu transportatorul aerian

Capitolul IVPromovarea si valorificarea pachetelor turistice tematiceModalităţi de promovare a produselor turisticeEditarea de materiale publicitareRealizarea de campanii publicitareStrategii de comercializare a produselor turisticeInstrumente specifice negociatorilorComunicarea

Capitolul I

Înţelegerea rolului turismului în plan economic, social, cultural

Rolul si locul turismului in economia naţionala

Funcţiile caracteristice ale turismuluiLocul turismului în economia naţionalaContribuţia turismului în procesul creşterii economice

Branding de ţară prin turism

Coordonate ale turismului românescObiective strategice privind dezvoltarea turismului în România la orizont 2020Dezvoltarea brandului şi a imaginii de ţară

Rolul si locul turismului in economia naţionala

Funcţiile caracteristice ale turismului

Abordând problemele legate de circulaţia turistică, exista uneori tendinţa să interpretăm acest fenomen în mod îngust, adică să-l limităm numai la deplasarea turismului în timpul său liber de la locul de reşedinţă la diferite obiective în scopuri recreative, de agrement, cultural-educative, tratamente medicale etc.

Fără îndoială, aceste aspecte sunt foarte importante, dar analiza lor nu trebuie să omită aspectele economice şi sociale ale turismului. Spre deosebire de efectele economice ale turismului, care sunt comensurabile printr-o serie de indicatori cantitativi şi calitativi, efectele sociale sau culturale nu mai pot fi exprimate în cifre, nu mai pot fi cuantificate, dar acest fapt nu diminuează importanţa lor.

Din punct de vedere economic, dezvoltarea turismului se concretizează într-o cerere specifică de bunuri şi servicii, cerere care stimulează activitatea dintr-o serie de sectoare productive, cum sunt industria, agricultura, comerţul. Aceste ramuri ale economiei naţionale contribuie prin obiectul lor de activitate la dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului, realizând amenajările de infrastructură generală precum reţeaua de drumuri, aeroporturi, lucrări de modernizare a telecomunicaţiilor, contribuind şi la extinderea reţelei comerciale. Investiţiile pentru realizarea de noi obiective turistice determină, la rândul lor, creşterea vânzărilor în comerţ, sporirea veniturilor persoanelor care lucrează în aceste sectoare, a veniturilor generate de exploatarea obiectivelor respective.

Analizele întreprinse pentru măsurarea incidenţelor globale ale cheltuielilor turiştilor asupra unei economii naţionale au surprins acest fenomen sub denumirea de „efectul multiplicator al turismului”. Într-adevăr studierea acestui efect a condus la constatarea că avem de-a face cu mai multe momente, aparent distincte între ele, dar, până la urmă, foarte strâns interconectate.

Este vorba în primul rând, despre un aşa numit efect direct, care constă în creşterea veniturilor în sectorul turistic (salarii, profituri ale hotelurilor, restaurantelor, tur-operatorilor)ca urmare a cheltuielilor efectuate de turişti în decursul unei anumite perioade de timp, de obicei un an. În al doilea rând, avem în vedere efectul indirect, care vizează impactul creşterii cheltuielilor pentru serviciile turistice asupra ramurilor producătoare de bunuri de consum la care firmele turistice apelează în mod inevitabil pentru a-şi susţine oferta turistică la parametri competitivi. În fine, poate fi urmărit şi un efect indus asupra întregii economii naţionale, deoarece atât veniturile celor care lucrează nemijlocit în turism, cât şi cele care revin sectorului producător de bunuri de consum sunt reinvestite în vederea procurării altor mărfuri şi servicii de care au nevoie. Asistăm, astfel, la un proces de multiplicare a cererii agregate la scara macro-economică.

Detaliind cele trei efecte menţionate mai sus, se poate afirma că ele îşi găsesc reflectarea în următoarele transformări pozitive:

- creşterea produsului intern brut ca urmare a impulsului generat de sporirea cu o unitate bănească a veniturilor obţinute din activitatea turistică;

- sporirea volumului vânzărilor rezultate din tranzacţiile economice (cu excepţia stocurilor);

- multiplicarea veniturilor ca urmare a unei cantităţi adiţionale de cheltuială turistică;

- crearea de noi locuri de muncă în aproape toate ramurile economiei naţionale cu care turismul se află în legătură directă sau indirectă;

- efectul multiplicator al turismului asupra comerţului exterior, îndeosebi a celui invizibil.

În ultimul timp s-au intensificat eforturile specialiştilor de a măsura prin diferite metode efectul multiplicator al turismului. Se apreciază, în acest sens, că atunci când un vizitator achită nota de plată la un hotel, direcţia hotelului va utiliza banii pentru a achita diverse datorii pe care le-a contractat, sau pentru a realiza noi investiţii (echipamente, instalaţii, construcţii) de care vor beneficia alţi turişti în perioadele imediat următoare.

La rândul lor, beneficiarii vor utiliza banii primiţi pentru a achita propriile lor datorii şi a-şi acoperi propriile lor trebuinţe. Banii iniţiali ai turismului pot fi astfel cheltuiţi de câteva ori în economia naţională, fiind reportaţi între diferite sectoare şi provocând, de fiecare dată, noi venituri. Această serie neîntreruptă a transformărilor banilor constituie tocmai efectul multiplicator.

Încercările de a determina funcţia de factor multiplicator al turismului trebuie să pornească de la o definiţie a acestuia. Potrivit Organizaţiei Mondiale a Turismului, efectul multiplicator poate fi definit ca fiind „volumul suplimentar de venituri realizat de o unitate de cheltuieli a turismului, care va fi utilizat în economie”. Din cele prezentate, rezultă că efectul multiplicator este un concept dinamic. Cu alte cuvinte, prin el se urmăreşte determinarea gradului în care sursele de venituri obţinute din activitatea turistică vor fi folosite în circuitul economic.

Deşi multiplicatorul prezintă o importanţă practică deosebită, calculul lui întâmpină unele limite. În primul rând, avem în vedere insuficienţa datelor. Turismul se caracterizează printr-un număr mare de produse. În consecinţă, pentru determinarea multiplicatorului avem nevoie de un

volum mare de date, care, de cele mai multe ori, sunt greu de adunat fără erori inerente. Totodată, nu putem trece cu vederea faptul că, în sistemul acestor legături este implicat un mare număr de ramuri şi de subramuri economice, fiecare cu un anumit specific.

În al doilea rând, asupra multiplicatorului exercită o mare influenţă înclinaţia marginală spre consumul turistic. Acesta se poate modifica la intervale scurte de timp, ori fără cunoaşterea exactă a înclinaţiei marginale spre consumul turistic, este dificil să obţină rezultate corecte în ceea ce priveşte dimensiunile reale ale multiplicatorului. De asemenea, o importanţă aparte prezintă evoluţia ratei inflaţiei. Aceasta poate oferi o imagine distorsionată asupra efectului multiplicator în economie. Inflaţia înregistrată în sectorul turistic se răspândeşte foarte repede în celelalte sectoare, îndeosebi în economia statelor aflate în curs de dezvoltare.

În fine, unele limite sunt determinate de inelasticitatea ofertei. Toate studiile cu privire la multiplicator pornesc de la ipoteza că oferta este elastică în toate sectoarele productive, cu alte cuvinte producţia lor creşte în aceeaşi măsură în care creşte şi cererea turistică. Totuşi, creşterea ofertei în unele sectoare productive nu este posibilă, fie datorită unor factori de producţie (cum ar fi capitalul sau forţa de muncă de o anumită calificare), fie ca urmare a ineficienţei, respectiv a insuficienţei productivităţii.

Una din cele mai importante funcţii ale turismului constă în rolul său reconfortant, în calitatea sa de a contribui la regenerarea capacităţii de muncă a populaţiei, atât prin formele de odihnă, cât şi prin formele de tratamente balneo - medicale. Din acest punct de vedere, turismul realizează raporturi noi între activitatea productivă şi timpul liber, între folosirea în scopuri productive şi turistice a teritoriului naţional. În acest sens, în literatura de specialitate s-au făcut încercări de cuantificare a efectelor profilactice ale turismului, de protejare a sănătăţii oamenilor, prin metode experimentale care urmăresc să stabilească legătura între starea de sănătate a unei unităţi economice şi creşterea productivităţii.

Pe lângă aspectele specifice enumerate mai înainte, valabile în primul rând pentru turismul intern, turismul internaţional al unei ţări are şi o importantă funcţie economică internaţională, materializată soldul activ sau pasiv al încasărilor şi plăţilor în valută, cu repercusiuni directe asupra balanţei de plăţi externe a unei ţări. În scopul cuantificării acestei funcţii de regulă în statistica internaţională se determină mai întâi ponderea turismului unei ţări în volumul total al circulaţiei turistice mondiale.

Dacă se are în vedere că munca vie şi munca materializată care intră în componenţa produselor turistice sunt consumate de turiştii străini în timpul sejurului lor, atunci se poate aprecia că turismul internaţional se identifică, în substanţa sa, cu o formă de „export vizibil” deosebit de avantajos. Câştigul provine din faptul că putem vinde turiştilor străini unele produse în ţară, evitând taxele vamale, uneori prohibitive. Aşa se explică faptul că, de multe ori, turismul asigură muncii un randament mai mare decât o face exportul clasic de mărfuri. De altfel, anumite produse consumate de turişti la locul sejurului nici nu ar putea fi valorificate prin export, pe pieţele externe, fie datorită perisabilităţii lor, fie ca urmare a cheltuielilor ridicate de transport, sau datorită exigenţelor foarte mari pe care le revendică anumite pieţe de tip închis.

Marile mutaţii care caracterizează ritmurile ascendente ale turismului internaţional, pun în evidenţă şi mai mult rolul acestei activităţi în intensificarea şi diversificarea legăturilor între naţiuni

pe plan mondial. Într-adevăr, alături de comerţul propriu-zis, turismul internaţional tinde să devină una din formele principale de legătură între oameni situaţi pe continente diferite. După toate probabilităţile, călătoriile turistice spre destinaţii tot mai îndepărtate (în alte ţări decât cele vecine) şi vizitarea a două-trei ţări în timpul unei singure vacanţe au perspectiva să devină caracteristice pentru circulaţia turistică viitoare. Ca rezultat, turismul va contribui din ce în ce mai mult la sensibilizarea fiinţei umane faţă de realităţile din locurile vizitate, la cultivarea unui climat de înţelegere reciprocă între popoare, tocmai prin forţa de convingere de care este capabil.

În lumina celor de mai sus, devine mai uşor de înţeles rolul turismului în promovarea acestui gen specific de consum, constând în cunoaşterea culturii naţionale a altor popoare, de educare şi apropiere a oamenilor, de lărgire a orizontului cultural. Turismul valorifică, în felul acesta, setea de cunoaştere a oamenilor, care, aşa cum se ştie, reprezintă un atribut al existenţei umane.

Locul turismului în economia naţionala

Dezvoltarea sectoarelor de prestare servicii, ca operaţii auxiliare sau complementare la schimburile de mărfuri, a mărit importanţa turismului ca activitate de sine stătătoare. Dată fiind natura sa şi formele concrete de exprimare, pe plan internaţional s-a acceptat, la început în mod convenţional, apoi definitiv, ca turismul să fie inclus în conceptul de comerţ invizibil. Potrivit teoriei economice generale, comerţul invizibil grupează toate tranzacţiile economice care nu au ca obiect de activitate schimbul de mărfuri corporale şi transferul de capitaluri. Prin asimilare cu exportul şi importul de mărfuri, comerţul invizibil se referă la acele prestări de servicii care, în relaţia dintre rezidenţi şi nonrezidenţi dau naştere la intrări şi ieşiri de valută. În practica internaţională acestor operaţiuni li se atribuie denumirea de comerţ cu servicii non-factor, ele nereprezentând factori ai producţiei de mărfuri.

Comerţul invizibil, reunind o serie de tranzacţii specifice, printre care şi turismul,alcătuieşte aşa numita balanţă invizibilă, parte componentă a balanţei de plăţi externe. De aici decurge şi necesitatea ca analiza „comerţul invizibil” să se facă nu numai pe total, ci şi pe fiecare categorie de operaţiuni în parte. Aşadar, între turismul internaţional, pe de o parte, comerţul invizibil şi balanţa de plăţi externe pe de altă parte, există aceeaşi dependenţă ca de la parte la întreg.

Creşterea considerabilă a încasărilor şi respectiv a plăţilor pentru turismul internaţional a dus implicit la creşterea influenţei acestuia în cadrul operaţiunilor de „comerţ invizibil” şi a balanţelor de plăţi externe. Datele statistice internaţionale atestă faptul că, în cazul unor ţări precum Spania şi Austria turismul ocupă primul loc în cadrul capitolelor de plăţi (locul 4 în cazul Greciei, sau locul 2 în cazul Elveţiei). Astfel, dacă ne referim la ponderea încasărilor din turism în balanţa de încasări şi plăţi a unor ţări atunci ea este aproximativ 35% în cazul Spaniei, 25% în cazul Austriei şi aproape 15% în cazul Elveţiei.

Pe un plan mai larg, ţinând seama de însemnătatea turismului internaţional în economia a numeroase ţări, nu mai există nici un motiv care să ne determine să facem o distincţie între industria turismului şi industriile tradiţionale de export. Dimpotrivă, avantajele pe care le prezintă turismul au determinat multe ţări să-şi sporească eforturile pentru dezvoltarea acestuia, considerat pe bună dreptate ca fiind un factor extrem de important al economiei naţionale, aparţinând serviciilor aflate în plină ascensiune. În sprijinul acestei afirmaţii ne vin o serie de date statistice care arată că, în

ultimul timp, încasările din turism au sporit într-o proporţie şi într-un ritm superior exporturilor mondiale.

De altfel, în literatura de specialitate sunt precizate criteriile care pot fi luate în considerare atunci când considerăm turismul ca o ramură distinctă a economiei naţionale, încadrată, cum se ştie, în sectorul terţiar. Dintre acestea se pot menţiona:

- ponderea populaţiei ocupată în unităţile şi instituţiile cu profil turistic în totalul populaţiei active a unei ţări;

- contribuţia turismului la creşterea produsului intern brut;

- valoarea capitalului fix (actualizată) încorporată în baza tehnico-materială a turismului şi compararea ei cu cea existentă în întreaga economie naţională;

- specializarea forţei de muncă din această activitate specifică.

Pentru a oferi un singur exemplu, este suficient să arătăm că, în prezent, în statele membre ale Uniunii Europene aproape 20 de milioane de persoane sunt implicate direct sau indirect în activitatea turistică, ponderea acesteia în crearea produsului intern brut al acestor ţări fiind în medie de 4%.

Evident că turismul ca formă de export şi sursă de valută, primeşte o importanţă şi mai mare pentru ţările lipsite de bogăţii naturale (petrol, zăcăminte naturale etc.). Din păcate, tocmai aceste state întâmpină greutăţi serioase în dezvoltarea turismului pentru că el nu beneficiază de sprijinul altor ramuri industriale.

Dubla manifestare comercială şi turistică (export şi import), demonstrează şi un anumit nivel de specializare internaţională în turism. Fiecare ţară exportă şi importă produseşi servicii turistice. De aceea, cheltuielile destinate turismului internaţional reprezintă la rândul lor, o componentă importantă a importurilor mondiale de mărfuri şi servicii. Pentru multe state, plăţile destinate importului de turism reprezintă scurgeri valutare importante, care uneori afectează echilibrul lor valutar.

În aproape toate ţările dezvoltate în care turismul joacă rolul de ramură de export, el se constituie în acelaşi timp şi în sursă importantă de cheltuieli valutare. Numai că aici trebuie să observăm relaţia de interdependenţă dintre cele două variabile: se cheltuieşte mult dar se şi obţine mult din turism. De pildă, ponderea cheltuielilor destinate turismului internaţional în totalul importurilor de mărfuri şi servicii se ridică la 12% în Austria, la 7,3% în Danemarca, la 6,4% în Elveţia etc. În cea mai mare parte, aceste importuri sunt importuri de completare necesare producţiei turistice.

În concluzie, includerea turismului în sectorul terţiar al economiei se justifică întrutotul prin faptul că activităţile turistice, cu toată complexitatea şi eterogenitatea serviciilor oferite sunt prin excelenţă activităţi de prestaţii. Totuşi, datorită interferenţelor serviciilor turistice cu alte activităţi productive şi neproductive din sectorul terţiar, indicatorii economici folosiţi pentru a caracteriza

volumul încasărilor din turism nu sunt suficient de expresiv pentru a permite stabilirea cu precizie a ponderii turismului în sectorul terţiar şi a locului său în ansamblul economiei.

Contribuţia turismului în procesul creşterii economice

Creşterea rolului serviciilor în viaţa economică şi socială pe plan mondial, în special pentru ţările dezvoltate, a fost interpretată de sociologi ca o înlocuire a “civilizaţiei primare” cu “civilizaţia terţiară”, deoarece societatea în care predomină serviciile au ocupat, treptat, locul celei în care domina agricultura.

Procesul de diversificare şi extindere a serviciilor este rezultatul amplificării activităţilor de informatizare a societăţii, de ocrotire a mediului ambiant sau a extinderii accentuate a urbanizării (gospodărie locativă, distribuţia energiei şi a apei, transport, telecomunicaţii), a celor privind creşterea timpului liber al individului (spălătorii, curăţătorii, forme moderne de comerţ, întreţinerea aparatelor de uz casnic şi gospodăresc), precum şi a serviciilor legate de utilizarea timpului liber (turism, cultură, sport).

Constituit, în principal, din prestaţii de servicii, turismul reprezintă astăzi una din componentele esenţiale ale sectorului terţiar, apartenenţa la acest sector derivând din modul de realizare a unora din trăsăturile sale definitorii ca mobilitate, dinamism sau capacitate de adaptare la exigenţele fiecărui turist, precum şi din particularităţile produsului turistic, acesta fiind rezultatul combinării armonioase a mai multor servicii cu trăsături specifice şi mecanisme proprii de utilizare.

Legat de efectele turismului asupra economiei, Organizaţia Mondială a Turismului (într-un studiu realizat în anul 1980) împarte aceste efecte în treicategorii, respectiv:

- efecte globale: asupra economiei naţionale, în general, stimulării producţiei, folosirii forţei de muncă;

- efecte parţiale: asupra echilibrului balanței de plăţi, nivelul ratei de schimb, masei monetare şi circulaţiei băneşti, modului de distribuţie a veniturilor,dezvoltării regionale, mediului rural, mişcării demografice;

- efecte externe: asupra calităţii mediului, formării profesionale, obiceiurilor de consum, instruirii şi educaţiei, schimbărilor sociale şi culturale.

Ţinând cont de toate aceste aspecte, se impune o abordare multifuncţională a turismului (Cosmescu Ion, 1998), care poate fi prezentată schematic astfel:

Dimensiunile fenomenului turistic, prezentarea multifuncţionalităţii acestuia, evidenţiază interdependenţa dintre dezvoltarea turismului şi creşterea economică, proces care intensifică şi antrenează cererea pentru o serie de bunuri şi servicii, care altfel nu ar fi fost produse sau prestate.

Structura cheltuielilor turistice reflectă impulsul pe care aceste cheltuieli îl dau sectoarelor ce concură la realizarea produsului turistic, procesul de creştere a veniturilor având loc cu precădere în aceste sectoare dar şi în alte sectoare ale economiei, prin intermediul input-urilor (intrărilor) succesive de bani, încasaţi de la turişti, încasări ce reprezintă venituri derivate ale acestor sectoare.

Importanţa economică a turismului, evidenţiată de implicaţiile şi considerentele acestui domeniu, este argumentată astfel:

a) Turismul se consideră a fi creator şi utilizator de venit naţional. Antrenarea şi stimularea producţiei turistice, determină un spor de producţie care se regăseşte ca aport la crearea produsului intern brut. Efectul favorabil al turismului asupra venitului naţional, este evidenţiat de procesul prin care exportul de turişti asigură valorificarea mai avantajoasă a resurselor naţionale şi a muncii interne. Turismul contribuie la producerea de venit naţional şi prin valorificarea resurselor

nevalorificate încă, exploatarea suplimentară a celor ce aparţin altor domenii, sau a creaţiilor realizate în alte scopuri. În cazul ţării noastre, se poate studia respectivul aspect, prin rezultatele obţinute sub formă procentuală, raportând valoarea adăugată din turism, înregistrată ca valoare adăugată în hoteluri şi restaurante, la cea totală pe ramuri (vezi anexa).

Se observă că, în perioada 1998-2003 ponderea valorii adăugate din turism în total valoare adăugată fluctuează uşor în sensul unei scăderi de la un an la altul. Aceeaşi tendinţă se înregistrează şi în ceea ce priveşte ponderea valorii adăugate din turism în produsului intern brut, doar cu o excepţie, anul 2001, când s-a stabilit un procent doar de 1,84%. Pentru populaţie, cheltuielile turistice reprezintă cheltuieli peste cele legate de satisfacerea nevoilor elementare, astfel turismul constituind instrumentul de regularizare a circulaţiei băneşti. Cu ajutorul său, statul readuce în circulaţie o parte din economiile băneşti ale populaţiei, acţionând, totodată, asupra realizării echilibrului necesar între cantitatea de mărfuri şi servicii oferite populaţiei şi instituţiilor şi cererea solvabilă a cumpărătorilor.

b) Turismul reprezintă un mijloc de valorificare a resurselor. Implicaţiile economice ale turismului cuprind şi elemente care vizează o valorificare superioară a resurselor implicate în derularea activităţii turistice, în special a celor naturale (peisaj, climă, ape, floră, faună), dar şi antropice, turismul fiind pentru multe dintre acestea singura modalitate de valorificare. Activitatea turistică asigură şi dezvoltarea unor zone mai sărace în resurse, prin realizarea unor amenajări turistice, favorizând utilizarea pe plan local a celor existente, a forţei de muncă, astfel creându-se condiţii de viaţă mai bune rezidenţilor (un exemplu în acest sens fiind turismul rural, care nu pune accentneapărat pe confort şi agrement, ci pe asigurarea unui cadru natural nealterat pentru turist, precum şi pe tradiţii, obiceiuri şi activităţi desfăşurate în aceste areale).

Se conturează, astfel, rolul turismului în dezvoltarea economico - culturală a regiunilor respective, determinând chiar mutaţii în evoluţia acestora. Treptat, ca urmare a derulării activităţilor turistice în zonele sărace din punct de vedere al resurselor naturale, s-au creat condiţiile atenuării dezechilibrelor de la nivel interregional, dar şi intraregional, precum şi la scară locală, naţională sau mondială.

c) Prin asigurarea unei circulaţii băneşti echilibrate, turismul contribuie la atenuarea fenomenului inflaţionist. Aspecte inflaţioniste în turism sunt semnalate la nivelul zonelor supuse dezvoltării turistice, printr-o condensare mai mare a cererii turistice care determină o accentuare a fluctuaţiilor sezoniere ale preţurilor, o discrepanţă semnificativă între puterea de cumpărare a rezidenţilor şi cea a turiştilor printr-o creştere a preţurilor la alimente, spaţii de cazare pentru turişti/investitori/angajaţi externi sau la unele produse sau servicii cerute mai mult în zonele respective.

La nivel naţional şi mondial este sesizat fenomenul presiunii inflaţioniste prin preţul pământului din zonele cu destinaţie turistică. În aceste regiuni, preţul pământului a crescut rapid, pentru că turiştii ajung să-şi cheltuiască banii investindu-i în economia zonei turistice (gazdă), astfel creându-se o sensibilă presiune inflaţionistă.

În ceea ce priveşte turismul internaţional, relevant este procesul de consolidare a monedei naţionale, a liberei convertibilităţi, spre care se tinde prin realizarea unor încasări valutare cât mai

ridicate, ceea ce ar contribui la atenuarea deficitului balanţei de plăţi. Măsurile antiinflaţioniste care pot fi adoptate trebuie să cuprindă propuneri privind adoptarea unei politici a cursului de schimb ridicat sau deflaţioniste,sau a practicării unei dobânzi ridicate.

d) Turismul sprijină diversificarea structurilor economice. În conexiune cu dezvoltarea şi modernizarea economiei unei ţări, turismul se manifestă şi ca un mijloc de diversificare a structurilor economice, ceea ce presupune, pe de o parte, dezvoltarea celor existente ca urmare a derulării activităţilor turistice cu implicaţii directe sau indirecte asupra lor prin creşterea dimensiunilor sectoarelor economice destinate să satisfacă cererea turistică, iar pe de altă parte crearea altor ramuri datorită apariţiei unor noi activităţi specifice turismului: agrementul, transportul pe cablu, agenţiile de voiaj, producţia de artizanat şi altele.

În Marea Britanie, de exemplu, dependenţa unor subramuri economice de activitatea turistica este de 3% în domeniul comerţului cu amănuntul, de 25% pentru serviciile culturale şi recreative, iar activitatea transporturilor este dependentă de turism în proporţie de 23%. De asemenea, în Franţa, situaţiase prezintă astfel: transporturile aeriene - 75%, construcţii de automobile - 50%, locuri în teatre - 33% şi lista poate continua ( P. Py – Le tourisme. Unphenomene economique, La Documentation Francaise, Paris, 1996). Nevoia de adaptare permanentă a ofertei turistice la cerinţele turiştilor constituie fundamentul procesului de diversificare a structurii economiei oricărei ţări.

e) Turismul joacă un rol important în economie şi prin faptul că generează noi locuri de muncă, având, astfel, o contribuţie majoră la atragerea excedentului de forţă de muncă din alte sectoare şi, deci, la reducerea şomajului. În condiţiile în care serviciile turistice sunt vandabile în prezenţa prestatorului şi turistului, simultan, iar automatizarea şi mecanizarea penetrează mai lent acest domeniu, putem aprecia că sectorul turistic este un mare consumator de muncă vie. În acest sens, se poate aprecia turismul ca fiind cel mai dinamic sector, prin prisma creării de locuri de muncă sub diferite forme care au determinat stabilirea următoarelor tipuri de angajări:

- angajare directă – persoanele care lucrează într-o întreprindere turistică, precum hoteluri, restaurante, magazine pentru turişti, agenţii de voiaj, touroperatori;

- angajare indirectă – locuri de muncă produse în sectoarele de aprovizionare cu mărfuri alimentare şi nealimentare, respectiv industrie, agricultură, piscicultură;

- angajare indusă – personal suplimentar angajat pe baza cheltuirii câştigurilor salariale realizate de angajaţii direcţi şi indirecţi;

- angajare în domeniul construcţiilor – locuri de muncă în domeniul construcţiei infrastructurii şi capacităţii de turism; acestea, de regulă, sunt temporare, dar pot dura o perioadă mai îndelungată în acele zone unde are loc o dezvoltare continuă a turismului.

Problemele în plan economic şi social cu care se confruntă România şi-au pus amprenta şi în ceea ce priveşte populaţia ocupată în turism (hoteluri şi restaurante). Astfel, din 1997 până în 2003 s-a înregistrat o scădere fluctuantă, minima fiind plasată la nivelul anului 2001, când şi din punct de

vedere procentual s-a stabilit că numai 0,92% aparţin populaţiei ocupate din hoteluri şi restaurante din totalul celei ocupate pe economie.

Poate ar trebui amintite aici şi principalele calităţi ale lucrătorului din turism, domeniu în care calitatea produsului depinde în mare măsură de pregătirea angajaţilor: aspect fizic plăcut, cunoştinţe de limbă străină, flexibilitate, amabilitate, onestitate, putere de convingere, abilităţi speciale de comunicare etc.

În funcţie de gradul de dezvoltare a turismului şi de structura specifică a economiilor ţărilor lumii, ponderile populaţiei ocupate în turism oscilează foarte mult, astfel, la nivel global, industria turismului şi a călătoriilor a generat 73.692.500 de locuri de muncă în anul 2004, cu o pondere de 2,8% din totalul locurilor de muncă la nivel mondial, iar dacă extindem analiza implicând şi alte sectoare economice influenţate de activitatea turistică, se constată că această industrie a generat 214.697.000 de locuri de muncă, cu o pondere de 8,1% din totalul locurilor de muncă la nivel mondial.

În 2004 numărul locurilor cel mai ridicat s-a înregistrat în Asia de Nord –Est : 18.281 mii de angajaţi, cu o pondere de 2% din totalul locurilor de muncă la nivelul respectivei zone geografice. Europa Centrală şi de Est a înregistrat 3.230 mii de locuri de muncă, cu o pondere de 2% din total la nivelul zonei, din care România, conform studiului realizat de WTTC, a înregistrat 118 mii locuri de muncă, respectiv 1%.Pentru următorii 10 ani este estimată o creştere anuală de 1,7% a numărului de locuri muncă, ajungând în anul 2014 la un nivel de 87.450.300 de locuri de muncă în industria turistică. (Cărăuleanu Eugen, 2005)

Pe lângă aceste aspecte cantitative, relaţia turism-forţă de muncă poate fi exprimată şi calitativ, printr-o serie de aspecte :

- nivelul de calificare profesională – conform studiilor realizate de P. Py în lucrarea sa “Le tourisme. Un phenomene economique”, în principalele ţărieuropene, circa 40% din totalul personalului din turism este necalificat, aprox. 42% din total personal are studii medii, 8% studii de specialitate şi numai10% studii superioare.

- fluctuaţia - se apreciază că, în medie, 35 - 40% din totalul lucrătorilor din turism sunt angajaţi temporar. Această situaţie influenţează negativ atâtnivelul satisfacţiei lucrătorilor (lipsa garanţiei unui loc de muncă, câștiguri salariale fluctuante), cât şi calitatea serviciilor.

- raportul între cei angajaţi full-time şi part-time, caracterul temporar al angajării, alături de alte aspecte, conducând costul relativ ridicat al creăriiunui nou loc de muncă în turism şi întreţinerii acestuia.

- costul formării profesionale. Un aspect particular al relaţiei turism- forţă de muncă îl constituie efectul indirect al creşterii numărului celor ocupaţi în acest sector. În calitatea sa de consumator de bunuri şi servicii, turismul influenţează benefic utilizarea forţei de muncă în ramurile furnizoare ale acestuia, cum sunt: agricultura, industria alimentară, industria uşoară, construcții etc.

(un loc de muncă direct în turism poate crea de la 1 la 3 locuri de muncă indirecte şi induse). (R.-M. Gogonea, 2005)

f)Turismul reprezintă un domeniu prielnic în ceea ce priveşte relansarea şi modernizarea oricărei economii, deoarece afacerile sunt de dimensiuni reduse iar necesităţile de capital sunt mici imprimând investiţiilor un ritm rapid, astfel, se constituie într-un stimulator al investiţiilor. Investiţiile din turism antrenează investiţiile din acele domenii care îşi desfăşoară activitatea în strânsă corelaţie cu turismul. Se exercită, în acest mod, o influenţă favorabilă asupra zonei în care a fost plasat obiectivul amenajat, prin veniturile generate de exploatarea acestuia, prin consumul de bunuri şi servicii precum şi prin salariile acordate angajaţilor.

Investiţiile realizate în turism le influenţează nemijlocit atât pe cele din sectorul terţiar cât şi pe cele de la nivel naţional, astfel evidenţiindu-se dublul rol stimulator al turismului:

- stimulator al investiţiilor specifice turismului;

- stimulator al investiţiilor naţionale.

Pe plan mondial, investiţiile din turism reprezintă 7% din totalul eforturilor investiţionale, în timp ce la nivelul ţării noastre ponderea investiţiilordin turism în totalul investiţiilor, în perioada 1997- 2004 a avut o evoluţie oscilantă, înregistrând chiar o mică scădere în anul 2002 faţă de 2001 cu 0,13%, urmând ca în următorul an să se echilibreze din nou situaţia. Situaţia înregistrată poate fi justificată prin faptul că investiţiile efectuate de agenţii economici sunt finanţate din veniturile proprii, deoarece investiţiile străine sunt foarte mici. Se poate spune, în continuare, că sectorul turistic românesc îşi menţine trăsătura generală prin care investiţiile sunt rezultatul alocării fondurilor din sursele locale, acestea fiind de mică valoare şi scurtă durată.

Dacă ar fi să amintim aici elementele importante ce stau la baza dezvoltării investiţiilor, ar trebui să menţionăm modificarea mentalităţii în favoarea utilizării investiţiilor pe termen lung în locul celor pe termen scurt, de asemenea cu investiţii minime să se obţină beneficii maxime şi efecte imediate şi încurajarea investitorilor străini de a plasa capitalul financiar în acest domeniu, prin:

- scutirea de impozite pe profit pe o perioadă mai mare de 7 ani;

- eliminarea constrângerilor ce împiedică investitorii să-şi plaseze capitalul;

- repartizarea adecvată şi judicioasă a fondurilor de promovare a turismului. (R. Minciu, 2000)

g) Turismul – componentă a relaţiilor externe. Evoluţia economiei mondiale se caracterizează, în ultimii ani, printr-o creştere şi diversificare a schimburilor internaţionale sub impactul dezvoltării şi specializării ţărilor lumii, precum şi a adâncirii diviziunii internaţionale a muncii. În acest context, progresul tehnic şi revoluţia tehnico-ştiinţifică au determinat o serie de mutaţii în structura relaţiilor economice dintre state.

Schimburile de mărfuri, care erau în trecut singura formă de realizare a legăturilor comerciale între state, au făcut loc şi altor sectoare, printre care cel de prestări servicii, sector ce nu are ca obiect al tranzacţiei un bun material, fapt pentru care a fost denumit “comerţ invizibil”. Operaţiunile acestui tip de comerţ pot fi: serviciile (de turism internaţional, de transport internaţional, de asigurări, operaţii bancare etc.), transferurile băneşti (particulare: salarii, taxe; de stat: donaţii, cotizaţii) sau sume provenite din investiţiile făcute în străinătate (încasări, beneficii, dividende).

Având o structură eterogenă, cu implicaţii în toate domeniile vieţii economice şi sociale, comerţul invizibil are un rol important în procesul creşterii economice, fiind un factor de lărgire şi diversificare a relaţiilor economice internaţionale, de facilitare a accesibilităţii ţărilor la schimbul mondial de valori.

Turismul internaţional este parte componentă a comerţului cu servicii, cuprinzând toate activităţile generate de turişti care, pentru a vizita anumitedestinaţii turistice, depăşesc graniţele ţării, astfel, prin această apartenenţă, el are o contribuție semnificativă la creşterea şi diversificarea exporturilor, susţinută şi prin varietatea produselor sau serviciilor puse la dispoziţia turiştilor (de cele mai multe ori specifice : peisaj, climă, ape minerale). Acest tip de export, pe lângă faptul că este foarte diversificat, este şi foarte eficient, presupunând costuri mai reduse prin eliminarea cheltuielilor de transport, a taxelor vamale, a diferitelor comisioane etc.

Astfel, turismul internaţional reprezintă o importantă sursă de devize sau de economisire a acestora, ca mijloc de valorificare, în condiţii mai avantajoase comparativ cu formele clasice ale exporturilor, a resurselor interne cheltuite pentru producerea unor mărfuri destinate pieţei internaţionale. Turismul internaţional contribuie în acest fel la echilibrarea balanţelor comerciale de plăţi. La nivel mondial, conform raportului anual publicat de WTTC în 2004, principalii indicatori ai industriei turismului şi călătoriilor, cu un impact direct, se prezentau astfel:

Referitor la cererea totală mondială de servicii turistice şi călătorii, ponderea cea mai mare din o înregistrează Uniunea Europeană în procent de 36% (valoare absolută 1.981.400 milioane USD), urmată de America de Nord cu un procent 31% (valoare absolută 1.684.400 milioane USD). Europa Centrală şi de Est înregistrează o pondere redusă de 3% (184.910 milioane USD), din care România deţine o pondere de 0,09% (4,754 milioane USD), dar cu un ritm de creştere reală de 9,3% peste media Europei Centrale şi de Est de 7,9% şi peste media mondială de 5,9%.

Această formă de turism ia naştere prin combinarea a două fluxuri turistice :

1. receptoare – reprezentate de sosirile cetăţenilor străini într-o ţară dată ce au domiciliu permanent în ţara emitentă; cheltuielile efectuate de aceşti turişti reprezintă pentru ţările primitoare o sursă importantă şi eficientă de încasări valutare;

2. emiţătoare – reprezentate de plecările în scopuri turistice ale cetăţenilor unei ţări în străinătate; plecările efectuate de aceşti turişti reprezintă pentru ţările emiţătoare o formă de import

“extern” ce poate reduce sau spori soldul “activ sau pasiv” al balanţei turistice şi comerciale, în special, şi cel al balanţei de plăţi, în general.

Procesul profund de restructurare a economiei României, vizează în acest moment, realizarea propriei configuraţii în care sectorul serviciilor se situează la un nivel superior, amplificându-se rolul acestora în contextul adâncirii relaţiilor dintre ramurile şi subramurile economice. Dinamismul economico-social contemporan, deci implicit cel manifestat la nivelul României, a determinat schimbări şi în structura sectorului serviciilor , în care turismul ocupă astăzi un rol prioritar.

Prin toate aceste implicaţii ale turismului în viaţa economică a unei ţări (zone) se poate considera că turismul este un factor de creştere a calităţii vieţii, ce se concretizează prin două tipuri de relaţii:

a) relaţie de cauzalitate directă, de creştere pe termen scurt a calităţii vieţii datorită activităţii turistice. Pentru cei care efectuează vacanţe, turismul înseamnă crearea condiţiilor şi posibilităţilor de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alţi oameni. Prin odihna asigurată, turismul contribuie la menţinerea echilibrului biologic şi fiziologic al omului contemporan, care găseşte în această activitate o soluţie efectivă împotriva constrângerilor de tot felul.

Menţinerea unui interes pentru viaţă din partea bătrânilor, înlocuirea treptată a tratamentului medicamentos cu cel bazat pe factori de cură naturală, fac din turism un sector prielnic pentru mărirea speranţei de viaţă şi pentru refacerea capacităţii forţei de muncă şi sănătate. Turismul poate constitui un factor de socializare, dând posibilitatea cunoaşterii directe a realităţii în faţa căruia turistul îşi poate forma anumite atitudini. El facilitează schimbul de idei, opinii, gânduri, contribuind în mod egal la formarea intelectuală a indivizilor.

b) relaţie mediată/indirectă, în care turismul induce anumite modificări în alte ramuri ale economiei naţionale, care la rândul lor pot influenţa nivelul calităţii vieţii. Turismul nu influenţează numai în mod direct nivelul calităţii vieţii ci şi indirect, prin interferenţa acestuia cu unele ramuri (agricultura, industria, comerţul). Astfel, prin turism se oferă un debuşeu pentru surplusuri relative de forţă de muncă, valorifică în mod superior produse locale, exploatează în comun cu alte ramuri (industria, agricultura) forme de energie neconvenţională, stimulează unele ramuri producătoare de bunuri de consum cu rol important în asigurarea calităţii vieţii, contribuie la dezvoltarea concurenţei, fapt ce conduce la îmbunătăţirea standardelor calitative de către unele ramuri economice.

În concluzie, produsul turistic este rezultatul activităţii desfăşurate de diverşi agenţi economici, turismul acţionând ca un stimulator al sistemuluieconomic global. Dezvoltarea turismului angrenează astfel, o multitudine de componente cu efecte de stimulare şi antrenare, atât a producţiei industriei turistice, cât şi a altor ramuri de activitate din cadrul economiei, care participă direct sau indirect la procesul creşterii economice.

Branding de ţară prin turism

Dispunând de un potenţial turistic bogat şi variat, România s-a situat de-a lungul timpului între destinaţiile turistice recunoscute şi apreciate atât la nivel european, cât şi la nivel mondial (în anii ’70, România figura între primele 20 de destinaţii turistice ale lumii). Acest lucru s-a concretizat în importante fluxuri de sosiri de turişti, conferind ţării noastre statutul de receptor.

În ultimii 25 de ani, România a pierdut treptat din renumele pe care l-aavut pe piaţa turistică datorită, în principal, absenţei preocupărilor privindmodernizarea şi diversificarea produselor oferite şi dezvoltării infrastructurii.Această tendinţă a fost accentuată de imaginea negativă a ţării noastre (generată de regimul dictatorial sau de comportamentul inadecvat al unora dintre conaţionalii noştri după 1990).

Integrarea României în UE oferă oportunitatea recâştigării poziţiei pe care ţara noastră a avut-o în turismul mondial şi european şi chiar a îmbunătăţirii ei. Aceasta presupune însă eforturi de adaptare la noile cerinţe ale pieţei, dublate de o îmbunătăţire a imaginii de ţară. În acest context, promovarea României ca destinaţie turistică reprezintă o prioritate a politicilor şi strategiilor sectoriale.

Coordonate ale turismului românesc

România a fost o destinaţie căutată de turiştii externi şi a avut un turismintern dezvoltat care s-a derulat pe baza unui cadru legal încă din perioadainterbelică. În prima jumătate a anilor '60, ţara noastră a cunoscut o dezvoltare semnificativă a capacităţilor de cazare turistică, în special în zona litoralului Mării Negre. La începutul anilor '70, România era deja cunoscută pe piaţa principalelor ţări europene generatoare de turişti, în special în Germania, Marea Britanie, Ţările Scandinave, Franţa, Italia, Austria, Belgia ş.a.

Începând cu anii '80, România a cunoscut un declin puternic al sosirilor de turişti străini, tendinţă care s-a menţinut, sub forma atenuată, şi în anii '90. Cauza principală o constituie lipsa de fonduri pentru investiţii destinate dezvoltării, modernizării şi reabilitării infrastructurilor specifice ca urmare a procesului lent şi complicat al privatizării, aplicării unei fiscalităţi neadecvate, inexistenţei unor facilităţi în domeniul creditelor bancare.

În prezent, sectorul turistic românesc se caracterizează, la nivel global, prin următorii indicatori (Sursa: WTTC (2006), România. Impactul turismului şi călătoriilor asupra locurilor de muncă şi economiei, Raport de ţară, pp.26-28) :

• 7,7 milioane vizitatori străini (în 2007);

• 7 milioane plecări ale turiştilor români;

• peste 1 miliard USD încasări din turismul internaţional;

• 2,13 % contribuţie la PIB, după metodologia Institutului Naţional de Statistică (la nivelul anului 2005, iar conform datelor furnizate de WTTC - World Trade and Tourism Council - contribuţia turismului în PIB este de 4,7%.

• 105 mii locuri de muncă oferite de sectorul turistic;

• 1,2 % din totalul locurilor de muncă;

• investiţiile din ramura „Hoteluri şi restaurante”, în totalul investiţiilor din economie, au crescut de la 0,59% în 1990 la 1,35% în 2003, cu niveluri maximale atinse în anii 1992 – 1,52%, 1995 – 1,68% şi 1999 – 1,41%.

Principalele componente ale ofertei turistice a României pot fi sintetizate astfel:

a) potenţialul turistic natural de mare complexitate şi valoare turistică, recunoscut pe plan mondial:

- potenţialul turistic montan cu mare diversitate peisagistică, complexitate de resurse turistice (peisagistice, domeniu schiabil, balneare, culturale etc.) şi mari posibilităţi de valorificare în turism (se pot promova 14 forme de turism şi module de agrement). Se impun ariile montane Bucegi-Postăvarul, Piatra Mare, Parâng, Cindrelul, Şureanu, Retezat-Ţarcu-Muntele Mic, Semenic-Aninei, Bihor-Vlădeasa- Muntele Mare, Rodna etc., staţiunile şi complexele turistice care oferă mari posibilităţi de valorificare pentru sporturi de iarnă, drumeţie montană, speoturism şi alpinism, vânătoare şi pescuit sportiv, cură balneară, turism cultural, religios, ecoturism etc.;

- potenţialul balneoturistic renumit pe piaţa internaţională prin factoriinaturali de cură, ca ape minerale, nămoluri şi gaze terapeutice, bioclimat de salină, bioclimat aeroionizat, fitoterapie etc., valorificat, parţial, prin staţiunilebalneoclimatice naţionale (circa 24) şi cele regionale şi locale, dar şi prin localităţi balneare neatestate (36). La aceste elemente favorizante se adaugă şi profesionalismul cadrelor medicale, precum şi suita de medicamente şi tratamente originale balneologiei româneşti;

- litoralul Mării Negre cu renumitele staţiuni ce dispun de un potenţialturistic variat ca: apele minerale de la Mangalia, Venus, Neptun, Eforie; nămolul sapropelic de la Techirghiol şi de turbă de la Mangalia; apa clorosodică a lacului Techirghiol; bioclimatul marin şi alte obiective turistice cultural-istorice şi naturale, disipate pe circa 70 km între Capul Midia şi Vama Veche;

- potenţialul turistic al Deltei Dunării prin valenţele ecologice, peisagistice, faunistice (ornitologică şi piscicolă), croaziere şi expediţii într-un peisaj inedit, culturale (tradiţiile culturale şi economice ale comunităţilor locale ruseşti, ucrainene, româneşti) etc.;

- potenţialul turistic al fluviului Dunărea şi aria limitrofă cu zonele de atracţie predilecte pentru turism: Defileul Dunării şi Porţile de Fier, bălţile Dunării etc.;

- potenţialul faunistic şi floristic al ţării, bogat în specii de interes ştiinţific şi vânătoresc (pescuit), şi ecosisteme unicate în Europa;

- zonele protejate (13 Parcuri Naţionale, 13 parcuri naturale şi trei Rezervaţii ale Biosferei), ca destinaţii turistice reprezentative pentru geofondul internaţional şi activităţile de odihnă, recreere şi educaţional – ştiinţifice;

- potenţial speologic (peste 10.000 peşteri) şi de alpinism şi escaladă,

precum şi pentru sporturi extreme pe care le oferă, cu precădere, aria montană;

- clima României favorabilă practicării turismului în tot cursul anului prinregimul termic confortant, stratul de zăpadă care, prin grosime medie şi durată, permite dezvoltarea sporturilor de iarnă, valoarea terapeutică a bioclimatului (aeroionizare negativă, bioclimat tonic – stimulent montan, relativ de dealuri, excesiv – excitant de câmpie şi litoral etc.);

b) patrimoniul cultural-istoric, de mare reprezentativitate pentru ţaranoastră, dată fiind istoria multimilenară a poporului român, caracterizat prin:

- existenţa a peste 680 de valori de patrimoniu cultural de interes naţional, între care 197 de biserici şi ansambluri mănăstireşti, 36 de monumente şi ansambluri de arhitectură, 11 castele, conace şi palate, 70 de ansambluri arhitecturale urbane (clădiri civile), 20 de centre istorice şi situri arheologice etc. O importantă parte dintre monumentele istorice şi de artă sunt valori ale Patrimoniului Cultural Universal UNESCO (biserici fortificate, biserici cu fresce exterioare, cetăţile dacice, cetatea Sighişoara etc.);

- tezaurul etnografic şi folcloric românesc de o mare originalitate, reprezentat prin arhitectura populară specifică satelor maramureşene, bucovinene, olteneşti, dobrogene, transilvănene etc. şi bisericile din lemn din Maramureş şi Sălaj; artizanat, prelucrarea lemnului, arta decorării, manifestări cultural–religioase tradiţionale, târgurile şi expoziţiile muzeale etnografice în aer liber sau pavilioane etc.;

c) potenţialul tehnico-economic prin lucrări de artă inginerească, poduri, baraje, furnale vechi, saline şi mine, vechi uzine şi clădiri de gări feroviare, podgorii, herghelii etc.;

d) poziţia geoturistică îi conferă României câteva avantaje prin:

- prezenţa a trei componente naturale definitorii în structura peisagistică şi economico-socială a ţării, de valoare şi integrare europeană: Munţii Carpaţi, fluviul Dunărea şi Marea Neagră;

- funcţia de tranzit turistic, România asigurând legătura între ţările Europei Centrale, Nordice şi Estice cu cele din sudul continentului şi din Orientul Apropiat şi Mijlociu;

- reţeaua de drumuri europene cu cele şapte artere rutiere şi coridoarele europene nord-sud (IX) şi est-vest (IV), magistralele feroviare şi fluviul Dunărea (coridorul VII), care stabilesc legăturile între ţările continentului şi bazinul Mării Negre.

e) infrastructura generală cu o reţea de căi de comunicaţie bine dezvoltată şi în curs de modernizare (căi de rulare şi mijloace de transport), care permite accesul în toate zonele turistice importante ale ţării;

f) industria turistică bine dezvoltată (peste 280.000 locuri de cazare, din care însă 64% la categoriile de confort de 2 şi 1 stea), structuri de alimentaţie publică, de tratament şi agrement, dar care necesită un proces de modernizare şi adaptare pentru a ajunge la standardele internaţionale;

g) industria călătoriilor destul de extinsă, cu touroperatori cu un profesionalism în ascensiune (cca. 500 de agenţii de turism şi filiale);

h) existenţa unei forţe de muncă bine calificate în marea majoritate a agenţilor economici prestatori de servicii sau touroperatori;

i) cadrul legislativ corespunzător, aflat în permanentă perfecţionare pentru:

- protejarea mediului înconjurător şi a patrimoniului turistic;

- asigurarea protecţiei şi securităţii turiştilor;

- armonizarea legislaţiei şi a sistemului informaţional în domeniul turistic cu cerinţele sistemului comunitar.

În raport cu potenţialul existent în ţara noastră şi comparativ cu celelalte ţări central şi est-europene, România se prezintă modest în ceea ce priveşte performanţele economice ale industriei turismului.

Această evoluţie a sosirilor de turişti străini, dublată de o creştere maiaccentuată a plecărilor turiştilor români în străinătate, a determinat un volum relativ modest al încasărilor din turism şi pentru o perioadă semnificativă un sold negativ al balanţei de plăţi turistice.

Studiile elaborate în cadrul Organizaţiei Mondiale a Turismului, bazate pe informaţiile şi analizele de piaţă realizate în ţările mari generatoare de fluxuri turistice din Europa, precum şi anchetele întreprinse în rândul turiştilor străini care vizitează România, caracterizează oferta turistică românească printr-o serie de aspecte precum:

• toate tipurile de programe oferite de România întâmpină o concurenţă acerbă pe pieţele vest-europene;

• destinaţiile concurente oferă o gamă variată de facilităţi pentru toatecategoriile de turişti;

• oferta românească este relativ limitată, restrânsă la câteva staţiuni, iar în cadrul acestora, doar la câteva hoteluri;

• serviciile sunt inferioare celor de pe destinaţii concurente precum Bulgaria, Turcia, Grecia sau Cipru:

• agrementul nu se ridică la nivelul ofertei din alte destinaţii;

• infrastructura tehnico-rutieră este necorespunzătoare;

• lipsa unor hoteluri de confort superior în marile oraşe şi în staţiunile turistice de interes internaţional este puternic resimţită;

• din punct de vedere al raportului calitate-preţ, România a încetat să mai fie o piaţă turistică atractivă.

Previziunile WTTC pentru sectorul Turism şi Călătorii din România sunt însă în general pozitive. Conform acestor date, România se clasează pe locul patru din 174 de ţări în ceea ce priveşte ratele de creştere a cererii pe termen lung.

Devenind membră a NATO din 2002 şi aderând la Uniunea Europeană din 2007, ţara noastră a crescut ca vizibilitate la nivel mondial. Modernizarea, investiţiile şi promovarea sunt vitale pentru ca România să devină o destinaţie turistică internaţională de succes.

Studiile de opinie, realizate de Autoritatea Naţională pentru Turism din România în perioada 2003-2005, în colaborare cu instituţii de cercetare specializate din străinătate, în rândul vizitatorilor potenţiali şi efectivi din 12 pieţe turistice internaţionale, au indicat următoarele probleme: persistă unele probleme de imagine a României ca destinaţie turistică, infrastructura pentru turism din multe zone ale ţării necesită ample lucrări de dezvoltare şi de modernizare, produsele turistice şi aranjamentele de călătorie oferite de operatorii de tururi din România nu sunt atractive sau nu sunt competitive ca preţ şi/sau structură cu produse similare oferite de alte destinaţii turistice din lume, calitatea serviciilor din majoritatea facilităţilor de cazare, restaurantele şi alte facilităţi pentru turişti nu se ridică la nivelul celor oferite de destinaţii turistice din Europa Centrală, eforturile de marketing ale României, pe pieţele turistice internaţionale au fost inconsecvente şi/ sau insuficiente.

Analizând opiniile unora dintre aceste segmente de turişti străini, privind experienţele lor turistice în România şi satisfacţia în urma consumului turistic, aşa cum reies din studiile mai sus amintite, se pot sintetiza următoarele idei:

- Turiştii germani preferă ca destinaţii: Transilvania şi Bucovina; circuite(Transilvania, Bucovina, Delta Dunării / Litoral, Bucureşti) organizate sauindividuale cu rulota / caravana; litoral; Delta Dunării; croaziere pe Dunăre,vacanţe active în Munţii Carpaţi. Principalele aspecte negative remarcate suntlegate de problema infrastructurii şi a lipsei de profesionalism a personalului (de la Poliţia de Frontieră, până la prestatorii de servicii turistice), lipsa prestatorilor de servicii vorbitori de limba germană, preţurile nejustificat de mari raportate la destinaţiile vecine (Bulgaria, Turcia, Grecia).

- Turiştii olandezi. În cadrul unei cercetări de piaţă efectuate de „HanzeHogeschool” din Groningen cu privire la imaginea actuală a destinaţiilor devacanţă din estul Europei pe piaţa turistică olandeză, a rezultat faptul că acestea se confrunta încă cu o problemă de imagine. Deşi în ultimii ani a crescut remarcabil cererea consumatorului olandez de produs turistic pentru destinaţii din estul Europei, aceasta zonă nu dispune încă de o imagine care să o plaseze la nivelul altor destinaţii turistice europene. Cercetarea de piaţă a fost efectuată pentru cinci ţări şi anume: Polonia, Cehia, Ungaria, Bulgaria şi România. Totuşi, toate aceste destinaţii se bucură de popularitate datorită a trei elemente, şi anume: costuri de petrecere a vacanţelor mult mai scăzute decât ale altor destinaţii europene, cultura specifică şi folclorul caracteristic. De asemenea, în cadrul cercetării a rezultat faptul că Europa de Est se remarcă pozitiv prin atracţiile naturale şi culturale, precum şi prin ospitalitate. Trei sferturi din cei intervievaţi au opinat faptul că integrarea acestor ţări în UE va avea efecte pozitive şi asupra imaginii acestora ca destinaţii de petrecere a vacanţei. Turiştii olandezi care călătoresc în România sunt în general mulţumiţi de vacanţele lor în

ţara noastră. Totuşi se înregistrează încă reclamaţii cu privire la fenomene de corupţie, lipsa de profesionalism şiserviabilitate a personalului, lipsa de igienă în unele unităţi de cazare.

- Turiştii din Marea Britanie au preferat ca destinaţii în România: Transilvania /oraşe medievale (cel mai solicitat produs), mănăstirile din Bucovina, tururile culturale; vacanţe combinate Bucureşti / munte vara; turism rural şi sate tradiţionale - Maramureş şi satele saxone; croaziere pe Dunăre şi Delta Dunării; schi, cu reînceperea zborurilor charter după o întrerupere de şapte-opt ani; călătorii de interes special: bird watching, proiectul “Animale carnivore mari”, drumeţii în munţi, degustări de vinuri, Dracula, arhitectura etc.; evenimente culturale şi de afaceri.

- Turiştii din Ţările Scandinave. Numărul lor a crescut din anul 2005, caurmare a eforturilor de promovare şi organizare a programelor turistice înRomânia; destinaţiile preferate au fost litoralul, staţiunile balneare şi circuiteleculturale în Transilvania, Bucovina, Bucureşti şi Delta Dunării. Turiştii din aceste ţări au fost în general mulţumiţi de experienţa lor în România, au apreciat ospitalitatea şi deschiderea populaţiei locale pentru turism, dar au avut critici cu privire la infrastructura şi calitatea serviciilor.

- Turiştii din SUA. Printre particularităţile turistului american, se numără: securitatea personală este unul dintre cele mai importante aspecte legate de vizitarea unei destinaţii puţin cunoscute; relatările prietenilor cu privire la experienţe de călătorie în străinătate sunt luate în considerare cu toată seriozitatea; americanii doresc să poată să comunice direct şi eficient, atât în perioada de pregătire a călătoriei, cât şi în timpul desfăşurării acesteia. În România, preferinţele lor s-au îndreptat către Transilvania, Bucureşti, circuite şi sejururi în mediul rural, în Delta Dunării, circuitul Dracula şi alte produse culturale, fiind foarte atraşi de arta est-europeană, tradiţii, meşteşuguri, arhitectură. Pentru ei, comunicarea cu populaţia locală este esenţială într-o călătorie turistică şi ospitalitatea poporului român îi impresionează. Ei călătoresc în special în grupuri mici sau individual, tocmai pentru a putea avea un contact direct cu localnicii.

În toate aceste cazuri, ca şi pe alte pieţe efective sau potenţiale pentru turismul internaţional al României, ne confruntăm cu probleme de imagine/percepţie în rândul vizitatorilor potenţiali, cum ar fi:

- România este încă o destinaţie nesigură, cu probleme economice şi de infrastructură;

- unii dintre funcţionarii care intră în contact cu vizitatori străini au atitudine neprofesionistă, chiar nepoliticoasă (exemple: Poliţia de Frontieră, Vamă, personalul din hoteluri şi restaurante, agenţii de turism, conducători auto);

- sistemul de asistenţă medicală se află mult sub standardele occidentale

- tarifele şi preţurile sunt nejustificat de mari raportate la calitate pentruunele servicii şi facilităţi oferite vizitatorilor;

- principalele prejudecăţi despre România sunt: corupţia, copiii străzii, câinii vagabonzi, criminalitatea crescută.

Obiective strategice privind dezvoltarea turismului în România la orizont 2020

Privit în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca un element dinamizator al sistemului global. În acest context, principalele argumente care determină necesitatea dezvoltării turismului în România, aşa cum este prevăzut în strategia de dezvoltare (Guvernul României (2005), Strategia de dezvoltare economică a României între 2007-2013, Bucureşti, pp. 6-7, Planul naţional de dezvoltare 2007-2013, Bucureşti, 2005, p.3 şi Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, Strategia pentru dezvoltarea turismului în România, lahttp://www.mturism.ro/fileadmin/mturism/studii_nationale/Strategie_ANT_01.08.2006.pdf) rezultă din următoarele aspecte:

1. resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul reprezintă unul din sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung;

2. exploatarea şi valorificarea complexă a resurselor turistice însoţite de o promovare eficientă pe piaţa externă, poate constitui o sursă de sporire a încasărilor valutare ale statului, contribuind astfel la echilibrarea balanţei de plăţi externe;

3. turismul reprezintă o piaţă sigură a forţei de muncă şi de redistribuire a celei disponibilizate din alte sectoare economice puternic restructurate;

4. turismul, prin efectul său multiplicator, acţionează ca un elementdinamizator al sistemului economic global, generând o cerere specifică de bunuri şi servicii care antrenează o creştere în sfera producţiei acestora, contribuind în acest mod, la diversificarea structurii sectoarelor economiei naţionale;

5. dezvoltarea armonioasă a turismului pe întreg teritoriu contribuie lacreşterea economică şi socială şi la atenuarea dezechilibrelor apărute între diverse zone, constituind şi o sursă importantă de sporire a veniturilor populaţiei. Politica de dezvoltare regională urmăreşte în principal:

- diminuarea dezechilibrelor regionale existente, cu accent pe stimularea dezvoltării echilibrate şi pe revitalizarea zonelor defavorizate (cu dezvoltare întârziată);

- preîntâmpinarea producerii de noi dezechilibre;

- îndeplinirea criteriilor de integrare în structurile Uniunii Europene şide acces la instrumentele financiare de asistenţă pentru ţările membre(fonduri structurale şi de coeziune);

- corelarea cu politicile sectoriale guvernamentale de dezvoltare; stimularea cooperării interregionale, interne şi internaţionale, care contribuie la dezvoltarea economică şi care este în conformitate cu prevederile legale şi cu acordurile internaţionale încheiate de România.

- turismul reprezintă un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale, prin extinderea ariei ofertei specifice şi crearea de locuri de muncă în mediu rural, altele decât cele tradiţionale, ameliorând condiţiile de viaţă şi sporind veniturile populaţiei locale;

- în condiţiile respectării şi promovării principiilor de dezvoltare durabilă, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare şi valorificare al potenţialului cultural, istoric, folcloric şi arhitectural al ţărilor;

- prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistică durabilă şi impunerea unor măsuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenţei umane (apă, aer, floră, faună, ecosisteme etc.), turismul are în acelaşi timp şi o vocaţie ecologică;

9. pe plan social, turismul se manifestă ca un mijloc activ de educare şi ridicare a nivelului de instruire şi civilizaţie a oamenilor, având un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populaţiei.

Având ca termen de referinţă dotările factoriale şi dinamica economico-socială, principalele obiective generale ale strategiei de dezvoltare a turismului românesc (Ministerul pentru Intreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, Strategia pentru dezvoltarea turismului în Româniahttp://www.mturism.ro/fileadmin/mturism/studii_nationale/Strategie_ANT_01.08.2006.pdf) sunt:

- crearea unei oferte turistice diversificate şi competitive prin susţinerea dezvoltării investiţiilor interne şi internaţionale, care să conducă la creşterea volumului activităţii turistice şi, respectiv, a circulaţiei turistice;

- stimularea dezvoltării ofertei turistice de calitate care să permită creşterea încasărilor – în lei şi valută – a contribuţiei sectorului turistic în PIB şi a veniturilor nete ale populaţiei, precum şi sporirea gradului de absorbţie a forţei de muncă;

- crearea condiţiilor de integrare a turismului din România în tendinţele de dezvoltare mondiale şi europene etc.

Între obiectivele specifice se pot menţiona:

- creşterea numărului de turişti străini cu 10% anual;

- sporirea contribuţiei turismului la formarea PIB, în perioada 2007-2013, la 6%;

- creşterea anuală a numărului de turişti români cu 5%;

- crearea unui număr de peste 350 mii de noi locuri de muncă în sectorul turistic, în perioada 2007-2013.

Analiza stadiului actual al turismului românesc şi studiul punctelor slabe ale acestuia indică clar principalele acţiuni necesare pentru revigorarea industriei şi pentru a o sprijini în atingerea obiectivelor şi viziunii. Aceste acţiuni pot fi rezumate astfel:

- structurile instituţionale ale sectorului public ce beneficiază de personal profesionist şi de resurse corespunzătoare trebuie să lucreze în parteneriat cu asociaţiile din sectorul privat;

- cercetarea pieţelor, a segmentelor, a clienţilor şi a canalelor de comunicaţie;

- planificarea integrată a turismului care va duce la modernizarea, dezvoltarea şi prezentarea produselor turistice pentru a veni în întâmpinarea cerinţelor şi aşteptărilor pieţei;

- educaţie şi instruire pentru a asigura industriei la toate nivelurile, personal orientat către client, profesionist şi cu aptitudini corespunzătoare;

- marketing orientat pentru a stabili locul României ca destinaţie preferată.

Într-o mai mare sau mai mică măsură, aceste acţiuni trebuie aplicate în toate segmentele turismului românesc – produse, destinaţii, servicii etc. Acestea includ: turismul de litoral, City breaks, tururi şi geoturism, turism balnear, turism activ şi turism de tineret, turism cultural, turism de afaceri, turism rural şi ecoturism, educaţie şi pregătire în turism, cazare, atracţii, transport, informare turistică, marketingul destinaţiilor, controlul calităţii, planificare, mediu, cadrul juridic, promovarea investiţiilor şi servicii de consultanţă.

În baza cercetării potenţialului pieţelor turistice internaţionale şi a situaţiei/perspectivei în legătură cu principalele produse turistice ale României au fost identificate 20 pieţe turistice de interes major pentru România. Urmare a analizei principalelor pieţe turistice internaţionale, Autoritatea Naţională pentru Turism (2006) a grupat pieţele turistice potenţiale în trei categorii majore:

a. Pieţe Turistice de Prioritate Maximă: Germania, Marea Britanie,Ungaria, Olanda, Belgia, Ţările Scandinave, Statele Unite ale Americii, Austria

b. Pieţe Turistice de Prioritate Medie: Franţa, Italia, Israel, Polonia,Cehia, Spania, Rusia, Turcia

c. Pieţe Turistice de Perspectivă: Ucraina, Canada, China, Japonia.

Dezvoltarea brandului şi a imaginii de ţară

Aşa cum a rezultat din numeroase analize, fie că este vorba de informaţii statistice referitoare la dinamica şi structura circulaţiei turistice, fie din studii (cercetări) în rândul vizitatorilor, România nu se bucură de o imagine foarte bună pe piaţa internaţională. Schimbarea acesteia se poate realiza pe baza transformărilor pozitive din economia internă, dar şi prin eforturi specifice de îmbunătăţire a imaginii. În acest sens, promovarea unui brand de ţară ar avea o contribuţie importantă şi ar trebui să reprezinte o prioritate în politica turistică naţională.

Se impune, aşadar, promovarea unei imagini pozitive, realiste, reprezentative pentru România ca destinaţie de vacanţă în cadrul unor campanii de marketing sau cu prilejul unor

evenimente internaţionale specializate (festivaluri, târguri de turism etc.), evident susţinută de o diversificare a produselor şi o îmbunătăţire a calităţii acestora.

Un alt aspect foarte important vizează promovarea regională şi individuală în mod unitar „sub umbrela” imaginii naţionale; regiuni ca Bucovina sau Transilvania care se bucură deja de apreciere internaţională ar putea să-şi realizeze propriul brand ce ar susţine şi imaginea generală a ţării ca destinaţie turistică.

În concordanţă cu aceste orientări, Strategia de dezvoltare economică a României între 2007-2013, în aprilie 2006, menţionează: “România se poate lăuda cu resursele naturale extraordinare şi cu un patrimoniu cultural şi istoric bogat. Crearea brandului turistic naţional reprezintă o prioritate. În acest sens, crearea de obiective şi destinaţii turistice (pentru iarnă şi pentru vară) este necesară, pentru a îmbunătăţi imaginea României şi oferta turistică.”

Brandul turistic poate fi definit drept: „Crearea, dezvoltarea şi menţinerea unei relaţii reciproc avantajoase între România (şi comerţul turistic) şi o serie de consumatori de produse turistice (pieţe-ţintă), cu un mesaj convingător care să fie transmis constant în timp (James Mac Gregor (2005), Tourism Branding, USAID şi Derek Hall (1999), Destination Branding, “Niche Marketing and National Image Projection in Central and Eastern Europe”. Journal of Vacation Marketing, Vol.5, No.3, Sage Journals, pp.227-237).

Formarea brandului implică identificarea, crearea şi comunicarea componentelor identităţii care sunt favorabile anumitor grupuri-ţintă: se adresează emoţiilor, actelor introspective şi constante, are mai multe aspecte, se referă la active/valori, cu sentimente şi ia în considerare preferinţele.

Destinaţiile întâmpină probleme specifice în crearea de branduri deoarece acestea nu pot schimba resursele de bază şi istoria ţării. Atunci când se menţionează o ţară, ascultătorul îşi aminteşte automat tot ce ştie şi ce crede despre ea. Seria de studii de piaţă realizate de către ANT la sfârşitul anului 2005 şi începutul anului 2006 a constatat că, deşi există elemente negative ce derivă din campania din străinătate a mass-media referitoare la aspectele politice şi sociale ale României, imaginea predominantă a publicului din pieţele principale emiţătoare pentru România este vagă sau neutră. Aceasta reprezintă o provocare, dar a începe în esenţă de la o pânză aproape albă este mai puţin complicat decât a fi necesar să corectezi sau să înlături percepţiile, în general, negative.

Ceea ce reprezintă o provocare pentru România este stabilirea unui parteneriat strâns între guvern şi sectorul privat care va fi esenţial pentru utilizarea eficientă a brandului de ţară. Brandul turistic al României trebuie să fie o „activitate naţională” realizată în colaborare cu o serie largă de factori derăspundere – atât în turism, cât şi în alte sectoare de comerţ exterior a cărorfuncţionare poate fi afectată de imaginea pe plan internaţional generată de către ţară. Pentru îndeplinirea sarcinii de cercetare şi identificare a celei mai bune poziţionări a brandului României, ca destinaţie turistică, trebuie să se găsească răspuns la o serie de întrebări:

Care este imaginea curentă a României pe pieţele sursă de turism?Ce elemente atractive are România pe care alte ţări din Europa nu le au?Cum poate România să îşi creeze o poziţionare, o nouă strategie de brand,

prin repoziţionare sau prin folosirea poziţionării altor ţări în avantajul propriu?

Principalele urgenţe pentru România sunt:

1. să identifice şi să dezvolte un brand de destinaţie pe baza atributelorprincipale ale resurselor sale turistice, ale atracţiilor şi facilităţilor proprii;

2. să comunice componentele brandului pe pieţele sursă de turism – atât internă, cât şi internaţională – folosind o serie de tehnici şi instrumente demarketing şi de promovare în concordanţă cu gradul de dezvoltare a pieţei şisegmentului respectiv;

3. să construiască şi să definească percepţia României ca destinaţieturistică, capabilă să satisfacă nevoile şi interesele multor pieţe şi segmente de piaţă (WTO, Master Planul pentru Dezvoltarea Turismului Naţional al României 2007-2026, pp.323-324, la http://www.mturism.ro/index.php?id=48).

În definirea brandului, pentru a obţine beneficii maxime în dezvoltarea turismului din România, este imperios necesar să se aleagă cu atenţie elementele definitorii pentru România; acestea ar putea fi: natura, oamenii, valorile, tradiţiile, aptitudinile, realizările – care pot fi prezentate în combinaţie într-un mod coerent şi convingător.

Recomandarea raportului USAID (James Mac Gregor (2005), Tourism Branding, USAID) este aceea că trebuie să se recurgă la un proces în opt etape:

1. discuţiile preliminare şi alegerea echipei de lucru pentru realizarea brandului

2. evaluarea pieţei-ţintă

3. identificarea produselor

4. adaptarea produselor la piaţă

5. formularea brandului

6. prezentarea acestuia factorilor din turism

7. pregătirea strategiei de comunicare

8. crearea şi dezvoltarea de noi produse

Sarcinile de bază ale procesului vor include următoarele:

- o analiză a valorilor brandului destinaţiilor concurente din regiune, pentru a izola elementele-cheie în sensul impactului acestora pe pieţele turistice;

O analiză a:

- resurselor României, a atracţiilor şi facilităţilor relevante pentruturism;

- personalităţilor-cheie din România, a aptitudinilor şi realizărilor acestora în domeniul politic, ştiinţific, tehnic, economic, social, sportiv, artistic şi cultural;

- selectarea acelor elemente din analiză care ar putea contribui în modsemnificativ la realizarea brandului turistic al României;

- pregătirea unui număr de concepte alternative de brand ce vor fi supuse testelor prin intermediul discuţiilor cu focus grupurile, pe principalelepieţe sursă de turism;

- alegerea celei mai bune abordări a brandului turistic şi pregătirea unui „manual de brand turistic” detaliat;

- prezentarea recomandărilor privind brandul turistic, prin sesiuni delucru cu factorii responsabili din România;

- pregătirea strategiei de comunicare a brandului de turism.

Cercetările şi analizele au indicat clar faptul că printre factorii-cheie care disting România de destinaţiile de turism concurente, se regăsesc cei asociaţi cu Transilvania care, la rândul său, este un nume care trezeşte emoţii multora dintre străini. Aceşti factori includ: patrimoniul reprezentat de oraşele şi bisericile fortificate, obiectivele de cultură şi de patrimoniu asociate comunităţii saşilor, existenţa a numeroase carnivore mari în pădurile şi parcurile naţionale, existenţa continuă a comunităţilor rurale care au un stil de viaţă tradiţional.

Deşi numărul de turişti atraşi exclusiv de aceşti factori nu este mare, imaginile asociate acestora pot fi foarte importante pentru brandul ţării ca un mod de diferenţiere a identităţii României. Un mod de abordare poate fi, prin urmare, contrastarea noţiunii „vechi sau tradiţional” în Europa cu „noua” Europă (care reflectă aderarea ţării la UE).

Aşa cum s-a arătat, este necesară o dezvoltare a turismului şi o abordare strategică a marketingului în două etape. Aceasta este o recunoaştere a faptului că:

- oportunităţile curente sunt, în general, în zona turismului de afaceri, alturismului legat de obiectivele de cultură şi de patrimoniu din Transilvania,Maramureş şi Bucovina şi vizitele de scurtă durată în Bucureşti;

- există oportunitatea de a crea un produs turistic amplu şi variat înurmătorii cinci ani, prin recomandările privind dezvoltarea şi diversificarea ofertei litoralului Mării Negre, actualizarea şi repoziţionarea staţiunilor balneare din ţară pentru diferitele categorii ale segmentului de piaţă de turism balnear, şi expansiunea continuă a geoturismului (pe baza potenţialului natural şi a comunităţilor rurale).

Această analiză sugerează că pe termen scurt – în următorii trei ani – accentul se va pune pe programele corespunzătoare de redezvoltare, diversificare şi repoziţionare a produselor şi facilităţilor turistice ale Mării Negre şi staţiunilor balneare. Se impune o strategie de marketing care să pună accentul pe: o construirea imaginii şi crearea unui brand; o sprijinirea atracţiilor şi produselor existente care să îndeplinească cerinţele pieţei, precum turismul de afaceri, tururile în Transilvania, Maramureş şi Bucovina şi vizitele scurte.

După ce brandul turistic al României a fost stabilit, iar percepţia sa de către piaţă devine puternică şi coincide cu crearea produsului turistic „nou” al litoralului şi al turismului balnear, strategia de marketing poate fi lărgită dincolo de termenul scurt pentru a îngloba produse adiţionale turistice de plajă, precum şi gama completă a produsului turistic balnear.

Lărgirea pieţelor geografice şi a segmentelor către care poate fi direcţionată gama extinsă a destinaţiilor turistice din ţară va face posibilă şi de dorit promovarea României ca „un mix de branduri”, fiecare din grupurile de interese turistice din ţară reprezentând branduri individuale.

Scopul pe termen mediu şi lung va fi îmbunătăţirea percepţiei pieţei şi a situaţiei României până la nivelul la care turiştii vor dori să se laude în cercul lor de prieteni cu faptul că şi-au petrecut vacanţa în România. Stabilirea României ca o destinaţie aspiraţională trebuie să reprezinte obiectivul strategic de bază pentru sectorul turistic al ţării.

Necesitatea creării brandului turistic al României care să reprezinte o „umbrelă” pentru o serie de tematici individuale sau branduri regionale la nivelnaţional a fost explicată. Deşi există numeroase teorii cu privire la cea mai bună abordare a dezvoltării brandului şi imaginii turistice a ţării, aceasta reprezintă o aptitudine foarte specializată şi se recomandă contractarea pentru acest obiectiv a unei agenţii de branding şi promovarea imaginii conceptuale cu o înaltă calificare şi experienţă. Astfel, aşa cum se arată în Master Planul pentru Dezvoltarea Turismului Naţional 2007-2026 (MIMMCTPL, 2007), crearea brandului pentru România trebuie să parcurgă următoarele etape:

- desemnarea unei agenţii internaţionale specializate în crearea debranduri, pentru a analiza şi a defini imaginea brandului turistic alRomâniei;

- definirea unei strategii de lansare;

- implementarea.

Mai mult, pentru conturarea mixului de marketing şi de promovare pentru turism, sarcinile prioritare de marketing, imediate şi pe termen, scurt, sunt:

- a stabili imaginea României pe piaţa turistică drept o destinaţie careoferă o gamă variată de atracţii naturale şi culturale remarcabile, cu amenajări şi servicii de bună calitate şi concentrarea pe atragerea clientelei potrivite pentru aceste atracţii şi amenajări;

- a înţelege mai bine nevoile şi interesele acelor segmente ale pieţelor-surse de turişti primare, secundare şi de oportunitate, care ar putea să fie atrase de gama de produse turistice oferite de România;

- a conştientiza şi a atrage interesul atât pentru segmentul călătoriilor,cât şi pentru segmentul-ţintă al consumatorilor-cheie de pe pieţele regionale, ale UE şi a celor cu tradiţie îndelungată şi cărora România, prin produsele şiamenajările turistice, le poate oferi experienţe turistice stimulatoare şisatisfăcătoare;

- a iniţia dezvoltarea strategiilor de marketing şi de promovare şi aprogramelor de activităţi, pentru a transforma această conştientizare şi acest interes în turism de afaceri pentru România.

Destinaţiile turistice cu resurse financiare limitate pentru activităţile de marketing se confruntă cu mari dificultăţi în a produce un impact pe piaţa turistică. În consecinţă, este vital pentru România să adopte o politică de marketing de tipul „punct ochit, punct lovit”, direcţionându-şi astfel eforturile spre ţinte bine definite şi utilizând cele mai eficace instrumente de marketing.Următoarele principii de derulare au fost stabilite prin programul de cercetare al Planului pentru Dezvoltarea Turismului Naţional:

- comunicare eficientă şi direcţionată – fiecare ţară emiţătoare de turiştinecesită un plan de marketing adaptat, deoarece ele răspund în mod diferit ladiferitele tipuri de activităţi de marketing;

- captarea persoanelor din sectorul călătoriilor – cele mai directe şi maidurabile mijloace de informare şi de influenţare a sectorului călătoriilor suntseminariile/atelierele de lucru, organizate ca destinaţie pentru personalul dinsectorul călătoriilor (ex. realizate în centre majore sub forma activităţiloritinerante), şi călătoriile de familiarizare;

- informarea sectorului consumatorilor – în toate pieţele, consumatoriiaflă despre destinaţii prin mijloace comune, cum ar fi: prin viu grai de laprieteni/rude/colegi care au vizitat destinaţia, din articole scrise în mass-media, din programe TV de călătorie şi din filme speciale, din reclamele apărute în publicaţiile consumatorilor şi din materialele promoţionale ale touroperatorilor şi ale ţărilordestinaţii;

- atragerea segmentelor de interes special ale pieţei – segmentele maispecializate ale pieţei turismului de tratament şi de întreţinere, a turismului deaventură şi a ecoturismului, fiind cele mai relevante pentru România; pot fiabordate în cel mai eficient mod prin pagini web special dedicate lor şi prinbroşuri, prezentând aspectele-cheie şi amenajările/facilităţile.

Considerând echilibrul dintre diferite activităţi de marketing şi de promovare, consultanţii sunt de părere că există o nevoie stringentă de a muta punctul central de la a scoate România pe piaţă la a aduce piaţa în România.

Această recomandare ia în considerare doi factori:

- primul, nivelul actual scăzut de cunoaştere a României şi a potenţialului ei turistic în rândul consumatorilor de pe principalele pieţe generatoare de turişti – aşa cum evidenţiază concluziile rezultate în urma a15 sondaje ale pieţei realizate în numele ANT, în ultimii doi ani, şi anume că România nu are o imagine clară pe piaţă, nici pozitivă, nici negativă;

- al doilea factor, o altă concluzie a acestor sondaje, şi anume faptul căcei care vin în România sunt plăcut surprinşi de varietatea şi de calitatea atracţiilor, a amenajărilor şi a experienţei în întregime.

Considerând aceşti doi factori împreună se poate recomanda ca România să se concentreze asupra activităţilor care implică aducerea unui număr cât mai mare de turişti în ţară, astfel încât aceştia să se convingă personal de ceea ce are ţara de oferit şi astfel să îndeplinească rolul de „ambasadori” ai României la întoarcerea lor în propriile ţări.

În consecinţă, se propune asigurarea unui nivel mai ridicat al ajutorului pentru organizarea vizitelor de informare şi de familiarizare pentru personalul din sectorul călătoriilor şi pentru cei din media, care să genereze editoriale atât în media de interes general, cât şi în cel de interes special din potenţialele ţări-sursă.

Un alt mijloc principal de „a aduce piaţa în România” este înfiinţarea unui site web, în totalitate interactiv. Cele mai bune pagini web ale destinaţiilor transmit cu succes experienţa de a fi în România, de a călători spre obiectivele de atracţie şi de a vizita diferite amenajări turistice.

Numărul excesiv al broşurilor tipărite, produse şi emise de către ANT, nu reuşeşte să scoată în evidenţă atracţiile turistice ale României aşa cum o poate face un site web interactiv. Gama broşurilor ar trebui redusă în mod semnificativ.

Nevoia principală este pentru materiale care sunt atractive din punct de vedere al conceperii şi al prezentării, precise sub toate aspectele şi uşor de citit. Cele mai importante produse sunt:

- harta;

- ghidul turistic-naţional şi al principalelor regiuni turistice sau altemelor turistice.

Creşterea numărului de ghiduri turistice produse independent reprezintă căi pentru diseminarea informaţiei despre destinaţie. Prin cooperarea cu autorii unor astfel de ghiduri în timpul cercetării de teren, se pot obţine multe beneficii aproape fără niciun cost. Din câte se ştie, Bradt Travel Guides se află în curs de elaborare a unui ghid turistic pentru Transilvania. Este posibil ca acesta să devină referinţa definitivă a regiunii şi de aceea ar trebui să se acorde sprijin deplin personalului în timpul vizitelor de cercetare.

De asemenea, participarea ţării noastre la târgurile internaţionale de turism ar trebui revizuită. Alegerea şi participarea la anumite târguri trebuie să fie în concordanţă cu obiectivele strategice, să se bazeze pe examinarea performanţeidin trecut în ceea ce priveşte generarea de noi

activităţi comerciale, contacte cu mass-media şi fluxuri turistice, pe nivelul vizitatorilor standului şi a informaţiilor solicitate ulterior.

În ceea ce priveşte bugetul de marketing stabilit de autorităţile naţionale, pentru fiecare piaţă principală, estimările pe termen scurt (până în 2013) sunt diferenţiate pe pieţe, în funcţie de ierarhizarea acestora, de obiectivele strategice stabilite sau de oportunităţi de piaţă şi concurenţă; de asemenea, pot apărea situaţii în care România trebuie să ia măsuri defensive de marketing şi de promovare pentru a contracara un eveniment sau un concurent neprevăzut. Trebuie să se ia în considerare, totuşi, că cifrele anuale reprezintă valori medii orientative.

Bugetul total de marketing şi promovare pe termen scurt (până în 2013) este estimat la aproape 17 milioane euro pe an, cu costuri eşalonate pe parcursul întregii perioade, adăugând încă 2,5 milioane euro la perioadă. În total, prin urmare, cheltuielile de marketing şi promovare între 2008 şi 2013 se pot ridica la o sumă cuprinsă între 110 şi 120 milioane EURO.

Pe o piaţă internaţională tot mai competitivă se impune promovarea unui puternic brand naţional, capabil să concentreze într-un tot unitar interesele sectorului public şi privat, naţionale şi regionale sau locale, să asigure valorificarea eficientă a resurselor şi să capteze atenţia turiştilor. O asemenea viziune va necesita o abordare coordonată a acţiunilor de marketing şi distribuţie, concomitent cu o dezvoltare şi îmbunătăţire calitativă a ofertei de produse şi servicii. Crearea unei imagini pozitive a României ar contribui semnificativ la creşterea turismului şi, la rândul lui, un turism susţinut poate contribui la crearea unei imagini de ţară pozitive pentru România.

Capitolul II

Prospectarea pietei turistice tematiceComunicarea cu clienţiiClientul şi tipologia sa

Tipologia clientului si comunicarea constructiva

Cum se conduce întâlnirea cu clientulFactorii care influenteaza evolutia turismului

Comunicarea cu clienţiiClientul şi tipologia sa

Nu puţini sunt cei care gândesc că este foarte uşor să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegi soluţiile care vor apărea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gândi (care, evident, implică şi un anumit mod de a acţiona) este, însă, aşa cum experienţa o demonstrează, fals şi are la geneză fie neştiinţa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor clientului-client.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul că “meseria” de client nu este deloc simplă, ci, dimpotrivă, se poate dovedi mult mai complicată decât cea de ofertant. Pentru că orice client trebuie să îşi cunoască perfect interesele şi să fie capabil să decidă alegerea ofertantului (ofertanţilor) capabil(i) să răspundă cel mai bine doleanţelor sale. Mai mult decât atât, în timp ce ofertantul se gândeşte la afacere, clientul vizează realizarea unui anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

Pe de altă parte, clientul nu cunoaşte, adeseori, decât într-o mică măsură, cum va reacţiona mediul ambiant la proiectul său. Şi, în acest context, nu trebuie să uităm faptul că numărul opozanţilor la nou este, încă, suficient de mare!...

Cel “chemat” să soluţioneze acest complex “labirint” de interese, această veritabilă “confruntare”, este funcţionarul public, respectiv cel capabil să se transpună în rolul fiecărui client. Iar acest fapt implică, în mod evident, necesitatea cunoaşterii tipologiei clientelei.

Rezultă, aşadar, că cel aflat în postura de client este “elementul” determinant, “vital” al oricărui gen de afacere. Succesul in afaceri este condiţionat de client. Transpunerea in locul clientului este o condiţie indispensabila a reuşitei relaţiei cu clientul.

Tipologia clientului si comunicarea constructiva

Iată, aşadar, numai câteva dintre considerentele care justifică utilitatea cunoaşterii fiecărei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificată după cum urmează:

a) clientul care afirmă: “Eu ştiu tot” (atotcunoscătorul).Adeseori, clienţii, în loc să permită interlocutorului formularea unei soluţii, şi-o impun pe a

lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunoştinţa funcţionarului public decizia sa de a rezolva într-o anumită manieră propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preţului tranzacţiei şi, în funcţie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.

În situaţia unei asemenea atitudini comportamentale manifestată de client, este foarte posibil ca acesta să stăpânească bine noţiunile tehnice şi tehnologice aferente afacerii. Şi, în condiţiile în care funcţionarul-public doreşte să îşi asigure un câştig, el sete cel care trebuie să accepte servirea intereselor unui asemenea client.

În situaţiile de genul celor menţionate, principala dificultate cu care se poate confrunta funcţionarul-public constă în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind să determine schimbarea “opticii” clientului-client, în sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil să gândească constructiv.

Iată numai câteva dintre motivele pentru care specialiştii recomandă ca, în cazul întâlnirii unui client de tipul “atotcunoscătorului”, atitudinea comportamentală a funcţionarului public să aibă următoarele caracteristici:

- modestie, răbdare şi prudenţă. Atât timp cât clientul este “plin de sine” şi îşi “adoră”, practic, doar propriile idei, metoda “vânzării serviciilor” este cel mai indicat a fi folosită. În acest sens, este recomandabil să i se satisfacă, clientului-client, nevoia de a avea, în serviciul său, o instituţie competentă, fiabilă şi competitivă;

- “agresivitate” redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor calităţi creative.

Cu siguranţă - şi faptele au relevat justeţea acestei opinii - clientul va constata că funcţionarul-public posedă o înaltă competenţă profesională şi, nu după mult timp, îşi va pune întrebarea: “Oare chiar ştiu tot?” …

Iar din momentul în care clientul îşi va pune la îndoială propriile-i calităţi de “atotcunoscător”, el poate fi încadrat într-o nouă tipologie comportamentală:

b) clientul care afirmă: “Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm” (neîncrezătorul)

În situaţia în care clientul gândeşte că poate utiliza, cu maximum de eficienţă, cunoştinţele interlocutorului său caută, în general, să profite de aceasta. De aceea, funcţionarul-public trebuie să se impună prin competenţă, iar clientul va deveni conştient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societăţilor de audit şi consultanţă care ştiu, într-un mod extrem de (cel puţin) inteligent, să “pună pe roţi” multe instituţii publice.

În general, “neîncrezătorul” este “deschis”, dar nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja există, aplicând deviza: “Nu căuta să reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alţii!”.

Această categorie de clienţi este, poate, una dintre cele mai interesante pentru funcţionar public şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:

- clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;

- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care funcţionarul-public nu le are;

- nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi personale solide cu clientul, decât să te “lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană întreprinzătoare, dar fără aport de idei;

- în multe situaţii apare riscul ca funcţionarul-public să comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual şi … gratuit de ele. În acest caz, este, deci, necesară o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc “schimbul” de idei, de informaţii;

c) clientul care afirmă: “Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpără rezultate!” (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrăgător pentru majoritatea funcţionarilor publici, mai ales atunci când se caută soluţii originale, inovatoare. Este, aşadar, cazul poate ideal pentru un funcţionar public creativ şi pasionat de inovare şi de libertatea propriei imaginaţii.

Dar, în acelaşi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru că el are “aerul” unui om foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros. Dar … intenţiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Şi nu rare sunt cazurile în care “nababul” nu are … bani şi este doar în căutarea de noi idei, pe care să le valorifice în afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de vânzare-consultanţă.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, în cazul întâlnirii acestui gen de client, funcţionarul-public să:

- abordeze şi să analizeze complex şi complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

- înceapă “apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a “încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea eventualilor concurenţi;

- antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-i dorinţa de conlucrare şi cooperare;

- creeze şi să menţină un contact strâns şi permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluţia mentalităţilor acestuia şi a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.

Cum se conduce întâlnirea cu clientul

A studia o piaţă înseamnă a şti să o “deschizi”, fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client să întreprindă acţiuni alături de şi împreună cu funcţionarul-public. Fiecare întâlnire cu clientul constituie, prin ea însăşi, o “vânzare”. În acest context, cu prilejul fiecărei vizite la client, funcţionarul-public trebuie să manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel:

• în etapa de pregătire a dialogului cu clientul:

a) oferiţi, încă din debut, cartea dumneavoastră de vizită!

b) nu acceptaţi să fiţi luat “din scurt”!

c) fiţi stăpân pe dumneavoastră şi denotaţi calm, siguranţă şi precizie!

d) fiţi simplu şi direct!

e) în orice context, să ştiţi să zâmbiţi atrăgător!

• în etapa derulării dialogului:

a) manifestaţi agresivitate cât mai redusă! Nu uitaţi că o relaţie de influenţă constă, prioritar, în a descoperi, şi nu a impune, fapt care implică răbdare şi multă perseverenţă!

b) să ştiţi să vă dovediţi competenţa! Mai întâi, depăşind rapid “filtrele” psiho-fiziologice şi, apoi, dovedind o foarte bună cunoaştere a domeniului abordat şi ştiind ce şi cum să vindeţi. Şi, mare atenţie! … Când un client afirmă despre cineva: “Este un bun comerciant”, aceasta nu reprezintă în mod obligatoriu, un compliment! … Din ce în ce mai mult, eticheta este mai puţin “bine văzută” de clienţi, aceştia temându-se ca intermediarul să nu fie viclean şi să le ofere produse de o calitate îndoielnică.

Aşadar, dovedirea competenţei este relevată, în primul rând, de calitatea relaţiilor umane instaurate în contactul direct cu clientul;

În afara considerentelor expuse, întâlnirea cu clientul implică şi alte elemente ale comunicării cu acesta.

Astfel, a comunica nu înseamnă numai a şti să vă interesaţi de starea de spirit a clientului-client, ci şi a şti să vă exprimaţi şi să ascultaţi, stimulându-vă interlocutorul.

Factorii care influenteaza evolutia turismului

I. Dupa importanta

1. Factori primari: veniturile populatiei, miscarea acesteia, oferta turistica,timpul liber

2. Factori secundari: facilitati de viza, cooperarea internationala, masuri organizatorice, etc.

II. Dupa natura social-economica

1. Factori economici: preturi si tarife, veniturile populatiei, oferta turistica

2. Factori sociali: urbanizarea si timpul liber

3. Factori demografici: evolutia numerica a populatiei, modificarea duratei medii de viata, structurarea pe varste si pe categorii socio-profesionale

4. Factori psihologici, educativi si de civilizatie: nivelul de instruire, temperamentul, dorinta de cunoastere s.a.

5. Factori tehnici: performantele mijloacelor de transport, tehnologiile in constructii, parametrii tehnici ai instalatiilor, etc

6. Factori politico-organizatorici: regimul vizelor, facilitati in turism, formalitati la frontiere s.a.

III. Dupa durata in timp a actiunii lor

1. Factori de influenta permanenta: puterea de cumparare a populatiei, miscarea populatiei, stabilitate politica, timpul liber s.a.

2. Factori conjuncturali: crizele economice, dezechilibre politice, catastrofe naturale, conflicte armate, conditii meteorologice s.a.

IV. Dupa natura provenientei si sensul interventiei

1. Factori exogeni: sporul natural al populatiei care determina o crestere a numarului de turisti potentiali, cresterea veniturilor destinate practicarii turismului, cresterea gradului de urbanizare, mobilitatea populatiei

2. Factori endogeni: lansarea de noi produse turistice, in concordanta cu nivelul cererii, ridicarea nivelului de pregatire a personalului din turism, etc.

V. Dupa profilul de marketing

1. Factori ai cererii turistice: veniturile populatiei, urbanizarea, timpul liber, dinamica

evolutiei populatiei, etc.

2. Factori ai ofertei turistice: diversitatea si calitatea serviciilor, costul prestatiilor, nivelul de pregatire si structura fortei de munca, etc. Factorii reprezentativi cu influenta decisiva in evolutia de ansamblu a turismului

- veniturile populatiei constituie suportul material al dezvoltarii turismuluiUn indicator expresiv pentru nivelul de dezvoltare economico-sociala este produsul national brut (P.N.B.) pe locuitor. Printre tarile cu venituri mari pe locuitor – deci cu posibilitati largi de practicare a turismului – se numara Franta, Germania, Danemarca, S.U.A., Canada, Italia, Marea Britanie, Japonia..

- preturile si tarifele reprezinta alt factor de stimulare a dezvoltarii turismului. Influenta preturilor se desfasoara pe mai multe planuri si actiunea lor vizeaza produsul turistic in ansamblu sau numai una dintre componentele sale: transport, cazare, alimentatie, agrement, etc.

- oferta turistica, reprezentata prin sursele turistice si echipamente, actioneaza pozitiv asupra fenomenului turistic.Pentru dezvoltarea turistica a unei zone esentiala este existenta resurselor si, cu ajutorul unei promovari corespunzatoare, zone neinteresante pentru turisti au devenit atractive.

- progresul tehnic in domeniul transporturilor are consecinte asupra cresterii gradului de mobilitate a populatiei, favorizand deplasarea in interes turistic.

- cresterea demografica, mutatiile in structura a populatiei influenteaza circulatia turistica

- procesul de urbanizare determina schimbari la nivelul nevoilor populatiei, influentand si circulatia turistica. Cresterea populatiei urbane si nevoia acesteia de a cauta spatiile verzi in afara” betoanelor” determina sporirea fluxului turistic.

- timpul liber este un alt factor determinant in turism.Se apreciaza ca turismului ii este alocat ~30% din totalul timpului liber al populatiei. Dintre factorii psihosociologici care au o influenta semnificativa asupra turismului sunt de retinut: moda, traditiile, dorinta de cunoastere si instruire, etc. Factorii cu statut special sunt: actiunile guvernamentale si facilitatile acordate de organizatorii de turism pentru promovarea si stimularea circulatiei turistice.

Factorii negativi ai dezvoltarii turismului: urmarea poluarii si degradarii mediului, ingradirea posibilitatilor de agrement si destindere in centrele urbane au efecte negative asupra starii de sanatate.

Capitolul III

Întocmirea pachetelor turistice tematice si analiza de preţ aferenta acestora

Contractele de intermediere in turism

Contractul intre hotelier si intermediarii din turism

Contractul de hotelarie

Contractul de reprezentare

Contractul cu transportatorul aerian

Contractele de intermediere in turism

Contractul intre hotelier si intermediarii din turism

Cel mai frecvent si mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor intre operatorii si intermediarii din turism este preluarea sau nu de catre intermediar a riscului vanzarii produsului turistic contractat cu prestatorul, catre consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt:

- Contracte de comision (intermediere);

- Contractul cu garantie sau charter.

Aceste doua categorii se suprapun in mare parte si in functie de clasificarea lor, dupa cum agentia de turism actioneaza in numele si pe seama hotelierului sau turistului sau in nume si pe cont propriu. Ultima varianta este mai larga ca sfera de cuprindere, incluzand, alaturi de situatiile de garantare a contingentului de camere, si pe cele in care agentia de turism presteaza serviciile in baza materiala proprie.In continuare prezentam principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de turism. Desi acestea sunt in mare parte aceleasi pentru ambele grupe de contracte, vom evidentia, atunci cand este cazul, prevederi specifice celor doua situatii.

- Obiectul contractului

Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agentiei de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie precizate, in cazul in care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relatiei intre parti in legatura cu comercializarea produsului, piata si modul de comercializare a produsului de catre agentia de turism contractata.

- Durata contractului

Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre reprezentantii abilitati ai partilor.

Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se intalneste in cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata:

- Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006)

- Exact (contractul este valabil pana la data de …).

Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor conditii legate de angajamentele contractuale.

- Contingentul de spatii de cazare

Contingentul poate fi exprimat in:

- Numar de locuri (sau paturi), de obicei in contractele charter sau pentru hotelurile care din constructie au numai sau preponderent camere cu doua paturi;

- Numar de camere si, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unitatile de cazare cu o structura diversa sau atunci cand agentia de turism doreste sa promoveze si sa ofere o astfel de structura clientelei sale;

- Numar de camere si numar de locuri, indicandu-se astfel echivalenta intre cele doua marimi.

Contingentele mari de locuri, cuprinzand cateodata intreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales in statiunile de vacanta cu un turism de masa.

- Perioada de contingent

Perioada de utilizare a contingentului este impartita in subperioade sau sezoane, dupa diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variatiei cererii si corespunzand unei variatii a tarifelor. Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga perioada de utilizare sau diferita pe sezoane, sau date de sosire.

- Graficul de sosiri

Graficul de sosiri cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor, in cazul comercializarii pe “serii”. Aceasta este specifica inceputului turismului de masa, a turismului ca fenomen social.Seria este o durata predeterminata exprimata in zile a sejurului propus spre vanzare la agentia de turism. Ea este de obicei conceputa astfel incat ziua de incepere a unei serii sa coincida cu ziua terminarii celei precedente.

- Preturi/tarife

Caracteristica preturilor din turism este diferentierea acestora, respectiv practicarea unor preturi diferite pentru acelasi produs, functie de criterii care sunt in mare masura exterioare prestatiei propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelasi produs va fi comercializat la preturi diferite, in functie de:

- Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, varf de sezon;

- Cel care comanda si achita serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate pentru salariatii sau invitatii sai;

- Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de afaceri; copil-adult-student-pensionar;

- Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual;

- Momentul inscrierii si al platii.

Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate:

- Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numar;

- Pentru turisti individuali si pentru grupuri, cu precizarea numarului minim de persoane care constituie un grup.

Contractele de comision se incheie la tarife brute cu mentionarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut.

In contractele charter sau cu garantie, tarifele contractuale servesc in principal si sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garantiei, ele fiind mai greu de reconstituit din preturile de vanzare ale intermediarului.

- Garantia contractuala

• Este o clauza specifica contractelor charter sau cu garantie.

• Garantia este o suma pe care agentia de turism se obliga sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii la dispozitie de catre acesta, in mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca marime si in timp si indiferent daca utilizarea efectiva a acestuia este doar partiala.

• Formula de calcul utilizata este: Garantia contractuala=Nr. Zile×nr. Locuri×tarif/loc×coeficient (de garantare)

• Numarul de zile coincide cu perioada de punere la dispozitie a contingentului, iar numarul de locuri este calculat in functie de marimea contingentului contractual. Numarul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.

- Clauze de acces la contingent

Principalul reper temporal in clauzele de acces la contingent este cel pana la care intermediarul dispune de contingentul contractual si deci pana la care poate fie sa transmita rezervarile-vanzarile, fie sa decomande spatiile nevalorificate fara penalizari. Termenul fixat fata de ziua sosirii clientilor.

Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind asa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate in functie de preferintele de plecare in vacanta ale turistilor pentru anumite zile sau date.

- Clauza de plata

• Clauza de plata stabileste cine, cand, cum si in baza caror documente plateste serviciile ce fac obiectul contractului.

• Pentru contractele charter, in care dependenta prestatorului de realizarea contractului este practic totala, acesta nu va putea accepta decat plata in avans, chiar prin mai multe rate sau transe.

• Atat in cazul contractelor charter, cat si a celor cu contingente mari, partile convin asupra unui avans achitat prestatorului inaintea inceperii sezonului si care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregatire a sezonului.

- Raspunderea contractuala

• Raspunderea contractuala in contractele de turism intre prestatori si intermediari mentioneaza situatiile in care aceasta este antrenata si masurile reparatorii pe care partile si le datoreaza.

• Principalele obligatii ale intermediarului de vanzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.

• In cazul contractelor de intermediere, raspunderea prestatorului trebuie evidentiata in mod deosebit, paralel cu prevederi care sa limiteze raspunderea agentiei de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.

Contractul de hotelarie

In contractul de hotelarie, desi s-au facut eforturi pentru generalizarea uzantelor, nu exista reglementari si prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt:

- Libertatea de a primi

• Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientului care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare.

• Opusul libertatii de primire este libertatea de intrerupere a contractului.

• Hotelierul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insotesc turistii. In cazul acceptarii acestora, el poate cere un supliment de pret.

- Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare

• Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar.

• Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala.

- Durata contractului

• Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la receptie, durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval.

• Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz, cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de receptie pentru terminarea zilei hoteliere.

- Caracterul obligatoriu al rezervarii

• Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-o sunt obligati sa o respecte.

- Termene de anulare

Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii:

- In orase: 3 zile;

- In statiuni:

- 30 zile in varf de sezon;

- 15 zile in extrasezon. - Plati anticipate

Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin solicitarea unei plati anticipate. Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate:

- Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se clientului.

- O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.

- Daune-interese

• Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garantiei.

• Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau.

- Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului

• Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat clientului. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditiile de evaluare, organizare si termen prevazut de legile nationale.

- Raspunderea hotelierului

Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii lor este de doua feluri:

- Raspundere delictuala sau cvasidelictuala;

- Raspundere contractuala.

Contractul de reprezentare

In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:

- Agent de reprezentare;

- Societate de reprezentare;

- Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca.

Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism.

Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze se regasesc in majoritatea contractelor de reprezentare in hotelarie.

- Clauza de reprezentare

• O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese intre societatile servite de acelasi reprezentant, conflict in care reprezentantul poate fi atras de o societate impotriva celeilalte.

- Durata contractului

• Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui. Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.

- Remunerarea reprezentantului

• Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi data, pentru anii urmatori. Unele contracte pot stabili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii sarcinilor contractuale.

- Sarcinile reprezentantului

Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la:

- Programul de vizite si contracte;

- Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de actiune;

Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor.Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu plata separata sunt:

- Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cu societati specializate;

- Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;

- Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;

- Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor;

- Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier.

- Sarcini ale hotelierului

• Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite;

• Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale;

• Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;

• Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit;

• Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile acordate clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta;

• Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimis clienti direct sau prin reprezentant;

• Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prin reprezentant, catre diversi furnizori.

Contractul cu transportatorul aerian

În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmă se angajează să asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale.

Principalele tipuri de contracte care se incheie in transportul aerian:

1. Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de operare:

- Operare bilaterala, denumita contract pool;

- Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.

2. Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi ruta:

- SPA (Special Prorate Agreement)

- Interline;

- GSA (General Sales Agency Agreement)

3. Contractele pentru companii membre IATA

Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt:

- Numarul de pasageri;

- Tipul de mijloc de transport;

- Perioada de utilizare;

- Valoarea contractului;

- Obligatiile reciproce;

- Conditiile de modificare a contractului;

- Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului.

Contractul charter este unul din contractele importante incheiate cu transportatorul aerian. In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-operatorului, legea care guverneaza contractul, modificarile contractului, conditiile de plata, clauzele de notificare si cele de supunere spre aprobare consiliilor de administratie ale celor doua parti.

Capitolul IV

Promovarea si valorificarea pachetelor turistice tematice

Modalităţi de promovare a produselor turistice

Editarea de materiale publicitare

Realizarea de campanii publicitare

Strategii de comercializare a produselor turistice

Instrumente specifice negociatorilor

Comunicarea

Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:

Editarea de materiale publicitare;

Realizarea de campanii publicitare.

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

• Fotografia, în culori care trezeşte interesul pentru voiaj;

• Preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului;

• Calitatea grafică;

• Punerea în pagină a imaginilor şi informaţiilor.

Etapele realizării unei broşuri

1. Conceperea broşurii

Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cat o tara este mai puţin încântătoare, cu atât estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permită înfrumuseţarea realităţii.

2. Difuzarea broşurii

Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului si agenţii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi in funcţie de diferite criterii. Tirajul este in funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei si de numărul presupus de clienţi. Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului.

Realizarea de campanii publicitare

Particularităţile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se împart in doua categorii:A) mijloace de promovare care atrag turistul către firma;B) mijloace de promovare care stimulează revenirea turiştilor.

Mesajele publicitare pot conţine trei argumente, referitoare la:

Preţ;

Conţinut ,adică caracteristicile produsului pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor;

Imaginea de marca.

Publicitatea poate îmbracă forma:

Afişelor, pliantelor expuse in agenţiile de turism distribuitoare;

Anunţurilor: reportaje, comunicate de presa;

Spoturilor publicitare;

Organizării de conferinţe de presa, cocktail-uri de presa;

Voiajelor organizate si plătite pentru ziarişti si reprezentanţi ai altor agenţii de turism;

Participării la târguri, saloane, burse de turism.

Strategii de comercializare a produselor turistice

Producătorii si ofertanţii de produse turistice pot opta pentru una din următoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferenţiere.

1. Strategia de specializare

Aceasta presupune gândirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilităţi de specializare:

Destinaţia;

Clientela;

Tema.

Avantajele strategiei de specializare

Strategia de specializare este oportuna la începutul activităţii, când tour-operatorul sau alţi realizatori de produse turistice urmăresc sa-si crească cifra de afaceri;

Strategia de specializare presupune o clientela restrânsa si solvabila, fata de strategia de nediferenţiere care presupune un public larg si, deci, cunoaşterea perfecta a totalităţii costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut;

Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logica pentru a face fata concurentei si instabilităţii comportamentale a turiştilor.

2. Strategia de nediferenţiere

Factorii care determina abordarea strategiei de nediferenţiere sunt:

Creşterea concurentei pe piaţa mondiala a turismului;

Accentuarea comportamentului pe piaţa al cumpărătorului.

Ca urmare, ofertanţii si producătorii s-au adaptat si au trecut la:

Creşterea eforturilor de particularizare a ofertei;

Creşterea atractivităţii ofertei;

Influenţarea calităţii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

Instrumente specifice negociatorilor

Tehnicile de negocire reprezintă punctul forte al oricărui negociator sau vânzător de succes. În raport cu situaţia concretă pe care o veţi întâlni şi cu clientul cu care veţi discuta bagajul

dumneavoastră de cunoştinţe şi abilităţi trebuie să fie suficient de larg pentru a vă putea adapta situaţiilor neprevăzute.

Tehnici şi tactici de negociere

Principalele tactici şi tehnici ce pot fi folosite în cadrul negocierilor sunt descrise continuare.

Tehnica politeţei şi a complimentării

Este mai greu să refuzi un om politicos şi amabil. Puţini oameni sunt insensibili la laude.

Tactica politeţei şi complimentării presupune un comportament de acest tip în toate fazele procesului de negociere, respectiv dim momentul în care se ia legătura cu clientul până în se semnează contractul.

Această tactică poate fi folosită în toate tipurile de negociere. Totuşi, în cadrul celor de tip conflictual utilizaţi-o cât mai puţin. Nu va duce în mod necesar la rezultatele aşteptate.

Atenţie: Nu remarcaţi însuşiri imaginare şi nu exageraţi cu laudele! Bate la ochi. O astfel de exagerare poate degenera în linguşiri, care în unele situaţii pot deranja şi induce suspiciune.

Tactica confidenţei

Câştigaţi încrederea clienţilor fiind sinceri, oneşti, deschişi, transparenţi. În viaţa de zi cu zi fiecare dintre noi poartă câte o “mască” ce ascunde adevărata fire. Aceasta derivă din neîncrederea în noi înşine, în partener, din gânduri ascunse, din lăcomie, teama de a nu fi traşi pe sfoară sau divulgaţi ori teama de a fi respinşi sau izolaţi. Depăşiţi aceste bariere prin faptul că sunteţi primul care vă “deschideţi”.

Reţineţi: Confidenţele cheamă confidenţe. Confidenţele conduc la alte confidenţe.

Fiţi primul care face confidenţe (în fazele de început ale negocierii) pentru a câştiga încrederea clientului. Astfel veţi câştiga un nou prieten şi o nouă sursă de informaţii.

Atenţie: Este o armă cu două tăişuri şi implică anumite limite. Nu se vor face confidenţa despre cei apropiaţi sau despre secrete delicate. Se poate obţine foarte uşor efecul contrar: “dacă mă voi confesa acestui om atunci va spune şi altora secretele mele!”

De asemenea, nu se utilizează în cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se oferă partenerului de discuţie posibilitatea de a exploata anumite slăbiciuni sau limite ale noastre.

Exemplu: În fazele introductive ale negocierii, atunci când scopul este acela de a câştiga încrederea clientului, discutând despre fapte cotidiene, dar cu referire la riscurile ce stau în faţa noastră:

“ Trebuie să mărturisesc faptul că mie îmi este frică de cutremure. În săptîmâna în care s-a anunţat de către profesorul Hâncu cutremurul nu am locuit în apartamentul meu, ci în casa unui prieten!. “

“Da, dar…”

Diplomaţii nu spun nicidată NU! Oamenii detestă să fie contrazişi sau negaţi!

În faza depăşirii obiecţiilor clienţilor încercaţi să nu utililizaţi cuvâtul “nu” sau expresii negative. Acest fapt poate conduce la o continuare şi o exacerbare a atitudinii negative, de împotrivire, din partea clientului.

Utilizarea lui “Da, dar….” Permite formularea opiniei proprii fără a nega opinia clientului şi continuând argumentaţia acestuia. Un “NU” închide orice portiţă de discuţie ulterioară, este o variantă fără răspuns.

Formularea “Da, dar…” permite trei secvenţe posibile, respectiv poate avea semnificaţie de “DA”, “POATE” sau “NU”. Oricând se poate continua pe nuanţa dorită.

Exemplul 1:

Dacă un diplomat spune DA atunci înţelege POATE.

Dacă o femeie spune NU atunci înţelege POATE.

Dacă un diplomat spune POATE atunci înţelege NU.

Dacă o femeie spune POATE atunci înţelege DA.

Un diplomat adevărat nu spune niciodată NU în timp ce o femeie adevărată nu spune niciodată DA.

Exemplul anterior arată faptul că, în raport cu tipul de client întâlnit, reacţii diferite pot însemna acelaşi lucru sau aceeaşi reacţie înseamnă atitudini diferite. Aceasta depinde de persoana pe care o aveţi în faţă. Fiţi atenţi la tipul de persoană, la caracterul său, şi nu utilizaţi întotdeauna aceeaşi tactică şi replici indiferent de cel din faţa dumneavoastră.

Disimularea

Ascunde obiectivele tale şi descoperă-le pe ale clientului.

Reprezintă un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastră şi de a le descoperi pe cele ale clientului. În acest context se va da satisfacţie în unele privinţe clientului, fără a negocia sau a face concesii în ceea ce priveşte cerinţele voaste esenţiale.

Exemplu. Din discuţia preliminară cu un client v-aţi dat seama că sunt puţine şanse de a-l convinge să accepte contractul propus. Atunci obiectivul principal se poate deplasa către obţinerea

de informaţii despre alţi posibili clienţi prin intermediul celui cu care discutaţi. Prefăcându-vă că vă interesează doar obţinerea semnăturii acestuia, îl veţi întreba despre cunoştinţe, prieteni, rude care ar putea fi interesaţi de un asemenea contract. Pentru a nu încheia contractul, clientul vă va oferi aceste informaţii în cele mai multe dintre cazuri.

Această tactică se poate utiliza în orice tip de negociere.

“De ce?”

Aflaţi motivul, apoi motivul motivului.

Este o tactică ce constă în aflarea motivului, apoi a motivului motivului.Pentru a cunoaşte clientul mai bine şi pentru a înţelege care sunt necesităţile acestuia, ori motivul pentru care refuză încheierea contractului de asigurare se pot utiliza întrebări de tipul “De ce?”. Aceste întrebări au rolul de a clarifica situaţia, pentru ca, odată înţeleasă poziţia clientului, fie să căutaţi depăşirea obiecţiilor , în cazul în care este posibil, fie să încheiaţi discuţia în caz de refuz permanent.

Intoxicarea statistică

Cifrele pot spune orice, chiar şi adevărul!

De obicei scopul întâlnirii cu clientul este acela de a-l convinge să semneze contractul, să îl determinăm să recunoască faptul că avem dreptate, eventual fără a-I contrazice opinia. Convingerile sale pot fi mai uşor influenţate prin intermediul datelor statistice referitoare la situaţia ce doriţi să o implementaţi.Exemplu: “Ştiaţi că 20% din locuinţele bucureştenilor au fost atacate de către hoţi?”

Atenţie!

- Nu oferiţi date care să sprijine puncul de vedere opus;

- Nu prezentaţi date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaţii adevărate utilizării informaţiilor false);

- Nu utilizaţi această tactică pentru clienţii care cunosc bine domeniul.

Intoxicarea se face cu informaţii autentice şi inatacabile, chiar dacă sunt trunchiate. În faţa datelor statistice se cedează mai uşor.

Tehnica bilanţului

Avantajele sunt mai puternice decât dezavantajele.

Această tehnică vă permite să puneţi în evidenţă avantajele pe care le are clientul prin achiziţionarea poliţei de asigurare în raport cu dezavantajele ce ar putea surveni. Dezavantajele puse în balanţă vor fi nesemnificative pentru a da mai multă greutate avantajelor.

Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare. “Prin încheierea acestei asigurări de viaţă beneficiaţi peste 10 ani de 30 de mii de dolari, deci vor fi bani pe care dumneavoastră îi investiţi, nu îi cheltuiţi. Ar fi un mic inconvenient prin faptul că prima de asigurare este de 50 dolari pe lună, dar sunt convins că situaţia dumneavoastră financiară vă permite să o achitaţi. În plus, dacă în această perioadă survine un acident, atunci prin intermediul acestei poliţe beneficiaţi de până la 50 de mii de dolari.”

Atenţie! Această tehnică nu este indicată în cazul negocierilor conflictuale. Prin intermediul ei veţi oferi pe tavă clientului argumente pentru a vă respinge oferta.

Practica standard

Aşa procedează toată lumea.

Practica standard este o strategie prin intermediul căreia căutaţi să vă convingeţi clientul să accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.

Partea bună asociată unui contract standard este aceea că partenerul de discuţie ştie că acest cadru a fost verificat şi a funcţionat în bune condiţii în multe situaţii anterioare, cu beneficii pentru ambele părţi.

Exemplu. “Toţi clienţii noştri au acceptat această formă a contractului.”Tactica “piciorului în prag”

Deschide o cale de comunicare cu clientul.

Din punct de vedere fizic, tactica “piciorului în prag presupune mai întâi deschiderea uşii şi apoi menţinerea ei deschisă cu ajutorul piciorului până se poate deschide de tot

Exemplu: “Aveţi un minut la dispoziţie pentru a vă prezenta oferta noastră?” O astfel de cerere este în general acceptată, şi în continuare adoptaţi alte tactici utile procesului de vânzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu aceeaşi eficienţă.

“Trântitul uşii în nas”

Cereţi mult, retrageţi-vă şi reveniţi cerând mai puţin.

Această tehnică se mai numeşte şi “retragerea după refuz” şi presupune ca la început să se facă o cerere mai mare decât cea efectiv dorită, urmată de o retragere (aparentă). După retragere, se va reveni cu cererea pe care o dorim în realitate şi, în multe dintre cazuri, clientul o va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile în raport cu prima.

Fiţi atenţi la tipul de client şi la dimensiunea ofertei. Este posibil să nu vi se mai ofere posibilitatea de a mai discuta cu acesta dacă prima cerere este exagerată sau dacă este un client cu caracter dificil, închis .Retragerea aparentă

Această tactică se aplică prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului că v-aţi putea retrage de la negocieri. O astfel de tactică are rolul de a grăbi decizia clientului. Nu se va utiliza în fazele de început, ci doar atunci când acordul a început să se contureze. O astfel de atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei în care se ia decizia.

Atenţie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact şi diplomaţie altfel se poate compromite întreaga afacere.

Tactica falsei concurenţe

Lăsaţi impresia că nu depindeţi doar de clientul din faţă.

Această tactică presupune să arătaţi clientului faptul că nu este el unica alternativă pe care o avem prin invocarea unei vânzări către un alt client. Pentru aceasta se exagerează uşor puterea şi numărul clienţilor cu care urmează a se negocia.

Nu se va utiliza în fazele de început ale negocierii. Reacţia clientului ar putea fi “Atunci puteţi pleca la ceilalţi!” . Este bine să fie utilizată cu tact deoarece fiecărui client îi place să se simtă unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastră.

Tehnica parafrazei

Uneori nu strică să fiţi papagali!

Parafraza înseamnă a reda în rezumat ceea ce am înţeles că a spus clientul. Parafrazând veţi da clientului mulţumirea că s-a făcut înţeles în timp ce pentru dumneavoastră înseamnă un timp suplimentar de gândire pentru a pregăti următorul pas. Odată cu parafraza se cer eventual noi lămuriri.

Parafraza este introdusă prin expresii de genul:

“ Dacă am înţeles bine…..”

“Hai să vedem dacă am înţeles ce vreţi să spuneţi….”

“Vrei să spui că…”

Schimbarea obiecţiilor în afirmaţii

Trataţi mai uşor cu un client cere spune DA decât cu unul care spune NU. Poate vă mai amintiţi acel joc din copilărie în cere o persoană spune mereu NU iar alta spune mereu DA. În momentul în care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate înregistra o modificare de comportament şi din partea celul care spunea NU. Spiritul de contradicţie şi competiţie funcţionează în cele mai multe cazuri. Utilizaţi-l.

În condiţiile în care întâlniţi un client care are o atitudine negativă faţă de propunerile pe care le faceţi atunci primul pas este acela de a încerca să îl determinaţi să schimbe natura propoziţiilor, respectiv să treacă de la propoziţii negative la cele pozitive.

Un astfel de client va da răspunsuri de tipul “Nu mă interesează”, etc. Căutaţi să îl determinaţi să dea răspunsuri pozitive, iar de aici este posibilă o schimbare de atitudide.

Exemplu “Dacă am înţeles eu bine, nu sunteţi interesat de oferta noastră.”

“Deci nu vă mulţumesc condiţiile?”

“Da, aşa este.”

Tehnica salamului

Se mănâncă mai uşor bucată cu bucată decât totul dintr-o singură înghiţitură.

Tehnica salamului presupune utilizarea paşilor mărunţi pentru atingerea obiectivului stabilit. Este mai uşor să se obţină salamul feliuţă cu feliuţă decât tot odată. Dacă veţi cere clientului direct să semneze poliţa de asigurare atunci veţi fi probabil refuzaţi. Dacă veţi cauta să duceţi o politică a paşilor mărunţi, respectiv să vă consolidăm poziţia pas cu pas, începând prin a convinge clientul să vă asculte, apoi câştigîndu-l prin calitatea şi atractivitatea ofertelor prezentate, atunci veţi obţine în final tot salamul, respectiv clientul va semna poliţa oferită.

Tehnica apelării la un terţ

Părerea a doi oameni este mai bună decât a a unui singur.

În condiţiile în care clientul este neîncrezător în privinţa ofertei pe care o faceţi atunci se poate apela la o treia persoană, un specialist sau un cunoscut de-al clientului, care îi poate confirma valabilitatea şi avantajele ofertei propuse.

Este de preferat ca această persoană să fi incheiat deja un contract şi să fie mulţumit de aceasta, pentru a putea oferi informaţiile solicitate în cunoştinţă de cauză. Opinia acelei persoane poate fi determinantă pentru a convinge clientul să semneza contractul propus.

Exemplu: “Vecinul dumneavoastră, domnul Ionescu, este clientul nostru de trei ani. Îl puteţi întreba şi pe el de avantajele pe care i le aduce acest contract.”

Tehnica lărgirii câmpului

Nu oferiţi totul dintr-o dată. Nu cereţi totul dintr-o dată.

Această tehnică presupune prezentarea gradată a avantajelor ce rezultă din contractul de asigurare. Discutaţi fiecare clauză prezentându-i avantajele în special. Dacă ajungeţi într-un impas atunci prezentaţi o altă clauză, mai atractivă. Aceasta poate determina clientul să treacă mai uşor peste clauza cu probleme.

Vânzarea în trei paşi

Această schemă de vânzare se bazează pe saltul dintr-o extremă în cealaltă şi acţiunea legii contrastului.

Se compune din trei secvenţe succesive:

Etapa 1. Propuneţi mai întâi un contract foarte bun dar la un preţ ridicat. Reacţia probabilă va fi “Prea scump.”

Etapa 2. Reveniţi cu o ofertă ieftină, dar cu mai puţine facilităţi. Reacţia probabilă a clientului va fi “Preferam avantajele oferite de cealaltă.” . De regulă nu se achiziţionează nici una dintre cele prezentate până acum. Vânzarea nu este încă ratată.

Etapa 3. În ultima etapă propuneţi un contract cu facilităţi apropiate de primul dar la un preţ intermediar. O posibilă reacţie este: ”Exact ce îmi trebuia!”. Această tactică foloseşte efectul de contrast între extremele preţului şi facilităţile oferite de contracte

Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu

Orice este gratis este binevenit.

Această tehnică se bazează pe faptul că un stimulent utilizat cu rol promoţional provoacă o decizie pozitivă din partea clientului. De asemenea , se pot propune servicii suplimentare, care să nu fie incluse contract şi să fie utile clientului.

“Dacă veţi semna acest contract atunci beneficiaţi de consiliere financiară gratuită din partea societăţii noastre.”

Replica dură

Unii oameni cedează în faţa ofensivei.

Este una dintre tacticile ofensive şi destul de riscante. Printr-o replică dură se atacă obiecţia clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune mult tact, o prezenţă agreabilă, şi un mesaj nonverbal care să nu afecteze climatul discuţiei, determinând clientul să renunţe la tranzacţie.Exemplu. “Refuzaţi un contract semnat de însuşi şeful dumneavoastră?” (sau de un VIP, ori de o cunoştinţă pe care o admiră).

Oferirea unei alternative

Păstraţi în buzunar o variantă de rezervă.

Există situaţii în care au fost refuzate toate ofertele noastre – din diverse motive. Atunci, în prima fază se va căuta o ofertă care să îndepărteze. Pe cât polibil, toate obiecţiile clientului. Dacă nici acest fapt nu este posibil atunci schimbaţi obiectivul: căutaţi, de exemplu, să obţineţi informaţii despre alţi posibili clienţi.

Întrebările

Utilizarea întrebărilor afectează direct procesul de negociere. Scopul fundamental al acestora este obţinerea de informaţii despre client, despre motivaţia sa respectiv despre cauzele obiecţiilor.

În faza de început a discuţiei utilizaţi întrebările libere. Acestea nu au legătură cu procesul de negociereşi au rolul de a destinde atmosfera.

În continuare utilizaţi întrebări dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere şi de client. Prin intemediul acestor întrebări se vor identifica obiecţiile, necesităţile fundamentale şi structura psihologică a clientului. În raport cu răspunsurile ce pot fi date de clienţi putem clasifica întrebările în trei mari categorii, şi anume:

- întrebări deschise: aceste întrebări permit clientului exprimarea liberă a opiniilor şi detalierea acestora. Aceste întrebări încep de obicei cu: “Ce credeţi despre…?, De ce…?, Vorbiţi-mi despre…?, Cum…?”

- întrebări închise: sunt acele întrebări care permit doar un răspuns scurt din partea clientului. (de tipul Da, Nu, Nu ştiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza răspunsurile, părerile sau convingerile clientului , pentru a obţine informaţii capitale sau pentru formarea unor impresii sau convingeri despre client.

- Întrebări semi- închise: sunt cele care sugerează răspunsul, dar permit şi detalierea acestora în sensul dorit de dumneavoastră.

Întrebările sunt utilizate în fiecare fază a procesului de vânzare-negociere, şi pentru orice tip de negociere.

Daţi exemple de întrebări închise, deschise sau semi-închise împreună cu fazele în care le utilizaţi.

Tactici războinice

Un negociator războinic cunoaşte o mulţime de tactici şi manevre pe care le utilizează regulat. Îşi are propriul repertoriu şi va admira (căutând să folosească) tacticile care au fost utilizate împotriva sa de alţi negociatori.

Câteva dintre acestea sunt:

Întrebările introductive

Războinicul va intra în încăperea destinată negocierii, va strânge mâna oponenţilor urându-le “Bună dimineaţa!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaţia afacerilor noastre, de producţia şi serviciile de care este interesat, sau chiar de situaţia afacerilor personale.El va căuta să obţină avantaje suplimentare prin culegerea de informaţii despre Ceilalţi şi le va construi o imagine în care să poată găsi punctele mai slabe, vulnerabile. În plus, se va situa pe o poziţie de forţă - cu un mod de comportament agresiv şi dominator.

Primeşte/dă

Este interesat să primească mai întâi şi apoi să dea ceva. Va face o concesie mică după ce oponenţii au făcut o concesie mică. Va face o concesie mare după ce a primit una mare şi va căuta să obţină informaţii înainte de a le da. Va căuta să primească oferta Celorlalţi înainte de a o face pe a sa şi va folosi întotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica “primeşte şi dă” utilizată de negociatori experimentaţi poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi se va putea câştiga teren în timpul negocierii.

Pe termen lung însă, dezavantajul este că se introduce riscul întârzierilor şi al atingerii unor puncte moarte (în care nici una dintre părţi nu doreşte să dea înainte de a primi).

Arătarea emoţiei şi a supărării

Negociatorii războinici vor face mişcări bruşte, puternice şi emoţionale, vor lovi masa, vor folosi privirea, ţinuta, gesturile, vocea şi se vor arăta foarte supăraţi.

Băiat bun / Băiat rău

Aceasta este o tactică ce poate fi utilizată de o echipă de doi negociatori. Unul dintre ei va prelua rolul “băiatului rău”: va fi agresiv, va face cereri exagerate şi va fi necooperativ. El va acţiona la început pentru o bună perioadă, timp în care partenerul său va sta liniştit. După ce a “înmuiat” destul poziţia Celorlalţi prin această tactică, “băiatul bun” va prelua rolul conducător, fiind constructiv, oferind soluţii şi încercând să ajungă la o înţelegere reală.

Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate în interogarea prizonierilor de război: mai întâi prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se oferă un altul mai binevoitor, care poate obţine ceea ce doreşte.

Ţinuta gen pocker

Războinicul va avea o figură impenetrabilă, nu va arăta nimic prin expresie, ton, ţinută sau gesturi, această tactică fiind o parte importantă a arsenalului propriu.

Organizarea timpului

La sfârşitul fiecărei runde de negocieri îşi va asuma responsabilitatea realizării unui record. Realizările obţinute până în acel moment le va interpreta doar în avantaj propriu. Va include adesea

fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar dacă nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discuţie, aceasta evident numai în cazul în care îi este favorabilă.“Aceasta a fost o subliniere, nu o înţelegere”

După ce negocierile au ajuns la punctul în care Ceilalţi sunt dispuşi să încheie contractul, acesta nu este propus, în scopul cererii şi a obţinerii de viitoare concesii.

De exemplu, după ce s-a negociat o perioadă iar Ceilalţi au redus preţul de la 1.800 USD la 1.200 USD, războinicul se va întoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va menţiona un preţ de 1.000 USD şi la răspunsul nostru uimit “Dar am stabilit odată preţul la 1.200 USD.”, el va replica “Aceasta a fost o subliniere, nu o înţelegere”.

Privind în sus

În momentul în care nu se poate ajunge la o înţelegere cu cel cu care negociază, el îi va cere să-şi consulte şeful sau şeful şefului etc.

Mutări în forţă

Mai există, desigur, şi alte mişcări pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul, şantajul. Nu toţi negociatorii vor folosi instrumente mai puţin etice, dar în cazul afacerilor foarte importante există riscul de a fi folosite şi tocmai de aceea trebuie să fim în gardă în privinţa unor asemenea mijloace.

Contra-măsuri la tacticile războinice

Măsurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactică pot fi clasificate în patru categorii:

1. Evitarea bătăliei;

2. Controlul câmpului de bătălie;

3. Utilizarea tacticilor adversarului;

4. Dezvoltarea atitudinilor proprii.

Cea mai bună cale de a-l învinge este, evident, de a se împiedica bătălia înainte de a începe. Aceasta se poate realiza doar în minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:

- se vor evita întrebările sale introductive;

- se va păstra o perioadă de topire a gheţii neutră;

- nu ne vom lăsa antrenaţi în întrebările sale provocatoare;

- nu îl vom lăsa să conducă negocierile;

- nu îi vom permite să domine primele momente - despre ce se vorbeşte, când şi unde se stă, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor.

Vom fi capabili să controlăm bătălia dacă vom putea controla câmpul de bătălie. În termenii unei negocieri, acest “control al câmpului de bătălie” reprezintă controlul procedurilor de negociere. Punctele de bază vor fi:

1. Vom căuta o formă şi un plan al procedurilor.

2. Vom căuta să oferim în deschidere scopul, planul şi durata întâlnirii.

3. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit.

4. Vom păstra o evoluţie fluidă a negocierii, utilizând o abordare pe front larg.

5. Vom utiliza compromisurile.

În plus faţă de aceasta vom păstra controlul procesului, adică a ceea ce se negociază şi în ce ordine. Adoptând acest plan, în mod sigur îl vom irita. El ar dori să avanseze liber şi fără să se gândească, dar un războinic prins la înghesuială nu poate face atâta rău cât unul liber.

Pentru a-l învinge cu propriile sale arme va trebui să procedăm astfel:Atunci când utilizează tactica “primeşte/dă” nu trebuie să îi dăm satisfacţie. Dacă vom da înainte de a primi, atunci va privi aceasta ca pe un semn de slăbiciune şi va cere mai mult. Va dori să primească mai mult şi va schimba tactica în “primeşte/primeşte/dă” şi curând va aspira doar la “primeşte/primeşte/primeşte”. Nu trebuie să intrăm într-un asemenea joc. Vom negocia informaţie pentru informaţie, entuziasm pentru entuziasm, concesie pentru concesie.

Singurul mod de a îndepărta supărarea este suspendarea negocierilor, fie temporar, fie permanent. Creierul uman este construit astfel încât emoţiile (iar între ele şi supărarea) sunt plasate într-o parte a sa, în timp ce gândirea raţională în altă parte. Odată ce creierul s-a fixat pe modul de gândire emotiv, partea raţională este scoasă din uz. Partea supărată nu va putea recepţiona raţional mesajele care se transmit şi este inutil să încercăm să o facem. Soluţia este deci suspendarea operaţiunilor. În aceste momente nu suntem siguri de nimic, deoarece Ceilalţi gândesc într-un mod care nu este acceptabil într-o negociere.

Tactica “băiat bun / băiat rău” este dificil de recunoscut şi ca atare şi de contracarat. Desigur, în cazul în care a fost recunoscută, poate fi contracarată, astfel încât în următoarea (sau în următoarele) rundă fie se va ignora “băiatul rău”, fie se va încerca separarea celor doi.

Pentru a contracara tactica “de a privi în sus” va trebui să aducem obiecţii puternice pentru început, pentru ca apoi să se aranjeze ca propriul şef să intre şi să îi confirme că a fost o tactică defectuoasă.

Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie să dezvoltăm şi atitudinile noastre în cazul tratării cu negociatori războinici.

În primul rând nu trebuie să fim sensibili la dorinţele şi la reacţiile lor. Ei ar dori ca noi să fim astfel, dar nu ne putem permite.

În al doilea rând, trebuie să ne păstrăm calmul. Nu trebuie să intrăm într-un comportament emoţional sau să reacţionăm emotiv la comportamentul lor, oricât de ofensiv ar fi acesta.

Comportamentul său accentuează aspecte ale personalităţii care de obicei cer răspuns imediat din partea noastră. Totuşi, dacă el strigă, atunci nu este bine să răspundem şi noi la fel. În plus, trebuie să ne păstrăm calmul şi raţiunea.

Dacă se depăşeşte ceea ce înţelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem obligaţi să continuăm negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica şi vom pleca, şi numai dacă doreşte în mod serios încheierea unui acord ne putem întoarce mai târziu; iar dacă nu este aşa, atunci nu avem nimic de pierdut.

Comunicarea

Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea.

Pentru a putea obţine rezultatele dorite în procesul negociere, un element de care trebuie să ţineţi seama în mod deosebit este comunicarea cu clienţii.

Pentru a obţine o comunicare eficientă este necesar să îndepărtaţi barierele ce pot apare în calea comunicării. Aceste bariere sunt:

A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit;

B. Ceea ce se aude nu poate fi înţeles;

C. Ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat;

D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat.

A. Prima barieră este accea dintre ceea ce se spune şi ceea ce se aude. Aceasta se datorează în special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrării, distorsiuni în timpul transmiterii (dacă se vorbeşte la telefon sau prin fax), sau surzenia.

B. A doua barieră intervine în momentul în care ascultătorul a auzit ceea ce i s-a comunicat dar nu a şi înţeles. Aceasta barieră derivă din folosirea limbajului tehnic (care nu este întotdeauna înţeles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbeşte prea repede sau cu defecte de vorbire), din vocabular, educaţie sau din necunoaşterera limbii (dacă trataţi cu clienţi din alte ţări).

C. A treia barieră apare în momentul în care ascultătorul a înţeles ceea ce I s-a comunicat dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din factori

psihologici cum ar fi: aversiunea faţă de persoana care prezintă sau faţă de organizaţia din care provine, prejudecăţi (de exemplu aversiunea de a discuta cu persoane cu barbă), o experienţă anterioară sau clauzele contractului.

D. A patra barieră constă în faptul că cel care vorbeşte nu îţi dă seama dacă ascultătorul l-a auzit/înţeles sau acceptat. Aceasta rezultă dintr-o deficienţă de comunicare, cum ar fi lipsa de atenţie, sau faptul că ne se verifică permanent dacă mesajul trimis a fost şi recepţionat, respectiv acceptat.

Depăşirea barierelor

- crearea unor condiţii optime de desfăşurare a discuţiei: loc, amenajare, ambianţă;

- folosirea unui limbaj adecvat clientului: vorbiţi pe înţelesul clientului asigurându-vă că înţelege cele expuse;

- folosiţi un ton, o dicţie şi un vocabular adecvat;

- obţineţi feed-backul adecvat de la client;

- ascultaţi activ părerile clientului.

Abilităţi comunicaţionale

A. Mesajul verbal – este acela prin intermediul căruia vă faceţi înţeleşi de client. Elementele de bază ce trebuie avute în vedere sunt:

- utilizaţi corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea să nu fiţi înţeleşi;

- evitaţi ambiguitatea (sau provocaţi-o decă este necesar) nu veţi risca obiecţii şi întrebări ulterioare;

- evitaţi jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat să ştie termenii profesionali şi încărcarea prezentării cu aceşti termeni o va face greu de urmărit şi acceptat.

B. Mesajul paraverbal este acela care însoţeşte mesajul verbal şi îl completează. Elementele mesajului paraverbal sunt date de:

- calităţi vocale: nu trebiue neapărat să fiţi oratori, însă cel din faţa dumneavoastră trebuie să vă înţeleagă, deci este necesară o vorbire coerentă şi fluentă;

- înălţimea vocii este descrisă de frecvenţa sunetelor emise de vorbilor. Folosiţi un ton adecvat, calm, sigur, jos, astfel încât să nu fie “zgâriată” urechea partenerului de discuţie. Altfel, se poate induce o stare de iritare şi adversitate încă de la începutul întâlnirii.

- volumul vocii arată intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul de fond. Reţineţi: trebuia să vă faceţi auziţi, fără însă să deranjaţi.

- dicţia este abilitatea de a articula şi pronunţa corect cuvintele. Înţelesul cuvintelor şi mai ales modul în care acestea sunt receptate de către partener depinde de dicţie. Perfecţionaţi dicţia, atfel riscaţi să fiţi refuzaţi de clienţi pentru faptul că nu vă înţeleg.

- accentul este acela care dă înţelesul unui cuvânt sau îl modifică. De asemenea accentul particular, dar de o anumită zonă de provenienţă a dumneavoastră, poate deranja clientul şi induce o stare de adversiate şi respingere.

- pauzele sunt utilizate pentru individualizarea şi accentuarea elementelor importante.

- intonaţia indică de obicei starea de spirit şi face prezentarea mai atractivă şi mai interesantă.

- ritmul vorbirii este un element care influenţează capacitatea de înţelegere a clientului precum şi atitudinea clientului. Puteţi întâlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau monotone. Evitaţi monotonia în prezentare şi folosiţi ritmul potrivit clientului pentru a-l menţine atent, dar şi firii dumneavoastră.

C. Mesajele nonverbale

Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor şi exprimării acestora ci şi prin alte forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercetătorii afirmă că în comunicare doar 35% reprezintă mesajele verbale şi 65% reprezintă mesajele nonverbale.

- Fizionomia şi expresia feţei. Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor.

Exemple:

Comentaţi expresiise de mai sus.

- Privirea: priviţi partenerii în ochi, nu insistaţi cu privirea asupra unui singur punct, fiţi atenţi la semnale cum ar fi clipirea.

- Ţinuta corpului: este legată de linia corpului, ţinuta corpului, poziţia umerilor, şira spinării.

Exemplu. O atitudine de supunere, umilinţă: caracterizată prin capul plecat, umeri lăsaţi, şira spinării încovoiată;O atitudine de mândrie, dominanţă: capul sus, umeri înalţi, drept.

- Poziţionare şi orientare: este de preferat să fie faţă în faţă, de obicei fără menţinerea unui obiect (cum ar fi masa) între dumneavoastră şi client. Orientarea corpului trebuie să fie către client şi nu în direcţia opusă.

- Proximitate: nu încălcaţi spaţiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m).

- Contactul fizic: în afara mometului în care se strâg mâinile nu este indicat (se va încălca spaţiul vital personal). Fiţia atent la cel iniţiat de client, cu ar fi bătăile pe umăr, strângerea mîinii, etc.

- Mişcările capului dau indicii despre atitudinea clientului faţă de cele prezentate. Exemplu: înclinarea sus-jos indică mişcări de aprobare, rotirea stânga – dreapta indică dezaprobare.

- Manifestările ostile se pot observa din mici amănunte cum ar fi: privirea peste dumneavoastră, arătarea cu degetul, privirea tăioasă, încordarea muşchilor gâtului, faţa congestionată, strângerea pumnului, rânjetul, mîinile încleştate etc.

- Palma arată un anumit tip de caracte: de exemplu mişcări ample ale mâinilor şi palmelor indică un om sincer. Motivaţia clientului poate fi interpretată astfel: motiveleîntemeiate se susţin cu palmele deschise, în timp ce motivele neîntemeiate sunt indicate prin strângerea palmei. De asemenea palma mai tansmite mesaje de dominare, supunere, agresivitate sau calm.

- Acoperirea gurii arată de obicei o minciună. La adulţi mesajul este mai rafinat şi se transformă în frecări ale bărbiei sau a nasului.

- Susţinerea discursului cu gesturi se face de către vorbitorii experimentaţi prin gesturi ample şi expresive. Atenţie: nu se exagerează cu gesturi deplasate.

- Mâinile şi degetele dau alte semnale cum ar fi:

• Împreunarea sub formă de boltă: o persoană sigură de ea (care nu este naeapărat sociabilă);

• Împreunarea la nivelul ochilor: transmite aroganţă şi neîncredere în partenerul de discuţie;

• Aşezarea coatelor pe masă sau împreunarea în dreptul gurii arată slăbiciunea sau faptul că se află în dificultate;

• Aşezarea mâinilor pe masă arată calm şi lămurire;

• Încordarea mâinilor este un semn de tensiune;

• Etalarea degetului mare în sus indică o atitudine superioară, uneori arogantă, pozitivă. Atenţie la disjuncţia vorbe/semne.

- Picioarele indică de asemenea o anumită atitudine a clientului.

• Încrucişarea picioarelor arată o atitudine negativă, defensivă. (pentru femei acest gest nu este neapărat concludent deoaree poate fi o poziţie specifică unei doamne).

• Piciorul aşezat peste genunchi şi ţinut cu o mână indică o atitudine rigidă, puternic individualistă, încăpăţânare, rezistenţă la argumente.

• Încrucişarea gleznelor împreună cu srângerea braţelor scaunului este un semn de nervozitate, frică sau disconfort.

D. Alte indicii nonverbale

- limbajul timpului este dat de:• punctualitate;• viteză de reacţie la întrebări;• gestiunea timpului;• privirea ceasului.

- scrisul (grafologia) indică anumite trăsături ale clientului. De exmplu un scris rotunţit arată o predispoziţie către visare, în timp ce un scris ascuţit arată o gândire raţională.

- Emoţia este uneori determinantă în semnarea poliţei. Clienţii se comportă diferit în raport cu satrea de spirit din momentul întâlnirii, respectiv după cum sunt bucuroşi sau trişti, mânioşi sau cu teamă.

- Empatia este un mecanism de apropiere emoţională între persoane şi uneori ajută în mod decisiv comunicarea verbală şi nonverbală.

- Sinceritatea ajută în multe situaţii procesul de comunicare şi de negociere prin crearea unei atmosfere de încredere şi colaborare. Fiţi naturali şi nu vă complicaţi. În plus, adevărul este mai uşor de ţinut minte decât minciuna.

- Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastră de a controla următoarele elemente:

• Recompensa;

• Constrângerea;

• Legitimitatea;

• Referinţa;

• Expertiza.

E. Ascultarea

În procesul de vânzare – negociere a poliţei de asigurare este determinantă capaciatea dumneavoastră de ascultare activă. Nu întrerupeţi clientul în argumentaţia acestui chiar dacă nu sunteţi de acord cu ea. Căutaţi să înţelegeţi motivaţia ei pentru a o putea contracara mai uşor.