GERENCIA DE FISCALIZACIÓN ELÉCTRICA

1er. Congreso Internacional deSUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO

FISCALIZACION ELÉCTRICA EN COMERCIALIZACIÓN

Ing. Luis Chacaltana Bonilla

Septiembre 2008

2

Procesos de Comercialización:

• Medición de consumos

• Facturación

• Cobranza

• Atención de nuevos suministros

• Atención de reclamos

• Atención de otras solicitudes y pedidos de información

• Recuperos y reintegros

• Contribuciones Reembolsables.

Introducción

3

Importancia de los procesos de Comercialización:

• Involucran en forma directa la percepción de todos los usuarios a nivel nacional

• Están referidos a los aspectos que son especialmente sensibles para los usuarios, tales como la forma de la atención, los cobros efectuados, la calidad de la medición de los consumos, etc.

• Como resultado de la anterior, constituyen un indicador importante de la calidad del servicio alcanzada por las empresas prestadoras del servicio público de electricidad.

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Ámbito de la supervisiónEmpresa Suministros

Coelvisac 1,456

Edecañete 27,543

Edelnor 994,817

Electro Oriente 153,856

Electro Pangoa 1,254

Electro Puno 138,887

Electro Sur Este 271,471

Electro Sur Medio 137,604

Electro Tocache 10,170

Electro Ucayali 48,634

Electrocentro 438,687

Electronoroeste 283,616

Electronorte 249,452

Electrosur 110,346

Emsemsa 6,748

Emseusa 6,298

Hidrandina 482,479

Luz del Sur 787,399

Seal 268,709

Sersa 4,653

Total Suministros 4,424,079

5

• Procedimiento OSINERGMIN Nº 005-2004-OS/CD -

Fiscalización de la Contrastación y/o Verificación de

Medidores de Electricidad

• Procedimiento OSINERGMIN Nº 193-2004-OS/CD –

Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención

al Usuario

Procedimientos de Supervisión

PROCEDIMIENTO PARA LA FISCALIZACIÓN DE LA CONTRASTACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE

MEDIDORES DE ELECTRICIDAD

Procedimiento OSINERGMIN N° 005-2004-OS/CD

7

“Lograr que las empresas concesionarias cumplan con efectuar la comprobación del correcto funcionamiento (contraste) de los medidores de energía instalados, de acuerdo a procedimientos y normas técnicas establecidos y dentro de límites de tolerancia admitidos.”

Objetivo

El Contraste del medidor garantiza una correcta medición de consumos de energía, permitiendo un pago justo por el servicio de electricidad.Alcances:Alcances: Rige obligatoriamente para todas las empresas concesionarias de distribución eléctrica.

8

22

11

33

Contraste del Medidor

Proceso técnico que permite determinar los errores de un sistema de medición mediante su comparación con un sistema patrón.

9

¿Quienes hacen el contraste?

Solo pueden efectuarlo, las empresas autorizadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), quien de acuerdo a Ley es el Organismo encargado de autorizar, previa evaluación, a las empresas privadas para realizar las labores de contraste de medidores.

Actualmente existen 14 empresas

contrastadoras.

10

Al finalizar el contraste, se suscribe y

entrega al usuario el Acta de Contraste

del medidor.

De encontrarse el medidor fuera de las

tolerancias establecidas en la Resolución

N° 496-2005-EM/DM, la empresa

concesionaria deberá realizar el cambio

del sistema de medición en un plazo no

mayor de 10 días calendario.

11

a. Cumplimiento de la Programación Anual de contrastes: Los medidores a contrastar para cada año, son como mínimo 10% del total de medidores de la empresa.

Parámetros de evaluación (Indicadores)

b. Reemplazo de medidores defectuosos: El medidor que no se encuentre dentro de los márgenes de precisión establecidos, debe ser cambiado en un plazo máximo de 10 días.

12

Las empresas concesionarias realizan la selección del lote a contrastar en base a los criterios:

• Fecha de la última contrastación

• La antigüedad de su instalación

• Marca y modelo (desde los más antiguos).

No se trata de una muestra aleatoria, pues supone un proceso mínimo de selección manejado por la propia empresa.

Lote conformado por el 5% de los medidores de su parque total.

Criterios de selección del lote a contrastar

13

En base a la información entregada por las empresas, a través de la página Web, el OSINERGMIN elabora los programas de supervisión aleatoria, a fin de evaluar los siguientes aspectos:

• La ejecución de los contrastes de los medidores, la cual puede ser realizada bajo las siguientes modalidades:

- Supervisión Coincidente

- Supervisión Mediante Flujo Documentario

• El cumplimiento del cambio de los medidores defectuosos en el plazo de 10 días calendarios.

Supervisión del Proceso

Supervisión CoincidenteSupervisión Coincidente

Su

pe

rvis

ión

Po

r F

lujo

S

up

erv

isió

n P

or

Flu

jo

Do

cum

enta

rio

Do

cum

enta

rio

14

Flujograma del Proceso

INICIOCriterios de selección

Prog. Semestral de Contraste.

Validación del Programa Semestral

Designación del Supervisor

Programación Semanal Selección de

Muestras

Supervisión en CampoResultados

del SemestreVerificación de los

Resultados

Elaboración y remisión del Informe

de Supervisión

Recepción de Descargos de la Concesionaria

Análisis y Elaboración del

Informe Técnico

FIN

1

2

3

4

5

6

7

8

9Remisión del

Informe Técnico Sancionador

β

β

15

Resultados

Medidores Contrastados con el Procedimiento vs. Evolución del Indicador de Precisión de la Medida

Periodo: 2003 - 2007

13

77

182

186

190

193 19

820

320

2

77

182 18

919

319

619

920

320

8

5.2%5.4%

12.5%

9.0%

7.0%

8.0%

5.5%4.7%

4.0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

600

650

2003 2004-I 2004-II 2005-I 2005-II 2006-I 2006-II 2007-I 2007-II

Mil

lare

s d

e M

edid

ore

s C

on

tras

tad

os…

……

-2.0%

0.5%

3.0%

5.5%

8.0%

10.5%

13.0%

Ejecutado por las Concesionarias Previsión del OSINERGMIN

% de Medidores Contrastados que Exceden Tolerancias

Inicio de Fiscalización con Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD

% de Medidores Contrastados que Exceden Tolerancias

Incidencia en la Calidad de la Medición

16

Se aplican tres tipos de sanciones:

1. Por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos

por semestre (información reportada por la empresa).

2. Por incumplir con los contrastes programados

semanalmente, lo cual es determinado mediante

muestreo.

3. Por no reemplazar los medidores que hayan resultado

no conformes luego del contraste.

Esquema de Multas y Sanciones

17

1. Multas por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos por semestre:

5%

18

2. Multa por incumplir con los contrastes programados semanalmente:

5%15%

95%

85%

19

3. Multa por no reemplazar los medidores que hayan resultado no conformes luego del contraste:

10%90%

95% 5%

20

ResultadosBENEFICIO ACUMULADO POR EVITAR EXCESOS DE FACTURACIÓN ORIGINADOS

POR ERRORES EN LA MEDICION A MAYO 2008Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD

2,286,548

1,615,091

913,854

679,713

3,069,027

1,054,658

0

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

ENERGIA EN SOLES

Desde S1-2005 Desde S2-2005 Desde S1-2006

Desde S2-2006 Desde S1-2007 Desde S2-2007

BeneficioAcumulado

S/. 9 618 891

El beneficio a los usuarios por evitar los eventuales excesos de facturación se aproxima a S/.9´618,891 a nivel nacional.

21

Reconocimientos Obtenidos

El Procedimiento de Fiscalización de contraste de medidores fue distinguido en el año 2007 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y Cumplimiento de la Ley.

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE

LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO

Procedimiento OSINERGMIN N° 193-2004-OS/CD

23

Problemática de la Comercialización

• Procesos de especial sensibilidad para los usuarios (por vincularse directa o indirectamente al tema económico).

• Ausencia de detalle en las pautas de la atención brindada por las empresas, dejando muchos aspectos a la subjetividad del personal que atiende los procesos comerciales.

• Políticas empresariales en algunas ocasiones contradictorias (no basta con declarar que el cliente es el supremo fin de nuestro esfuerzo).

• Percepción relativamente generalizada entre los usuarios (clientes) sobre un nivel insatisfactorio de calidad en la atención comercial.

24

“Supervisar a las empresas en los

procesos de facturación, cobranza y

atención al usuario, a fin de que

éstas cumplan con los criterios de

calidad establecidos en la normativa;

asegurando así un servicio

adecuado a los usuarios.”

Objetivo

El procedimiento establece la supervisión de 14 indicadores de

gestión que reflejan la calidad de la gestión comercial que

brindan las concesionarias. De ellos, 5 corresponden al proceso

de facturación, 2 al proceso de cobranza y 7 al proceso de

atención al usuario.

25

Los indicadores de gestión para la supervisión de la facturación son los siguientes:

• DMF: Desviación del Monto facturado.

• NCF: Calidad de la Facturación.

• DND: Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado.

• DPV: Desviación en el Plazo de Vencimiento.

• AGF: Aspectos Generales de la Facturación que deben ser verificados.

El indicador más representativo en el grupo de Facturación es el DMF.

Indicadores de Facturación

26

• El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los recibos de electricidad es el factor MFC.

• El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN, de los importes facturados de los recibos es el factor MCO.

• Con estos dos datos se calcula el porcentaje de desviación del monto facturado, aplicando la fórmula:

• DMF = [(MFC / MCO) – 1] X 100

Cálculo del Indicador DMF:Desviación del Monto Facturado

Indicador DMF

27

Resultados DMF

El Gráfico muestra los

promedios ponderados

anuales del indicador

DMF a nivel nacional,

apreciándose una clara

tendencia a la reducción,

lo que denota mejoras

sustanciales en la gestión

de la facturación de las

empresas, en beneficio

de los usuarios.

28

Los indicadores de gestión para la supervisión de la

cobranza son los siguientes:

• DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario.

• AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que deben

verificarse.

En este rubro, el indicador DTA es muy representativo

de la calidad de la gestión en cobranzas.

Indicadores de Cobranza

29

• Actividad de supervisión realizada en las oficinas comerciales de las empresas, los días de punta.

• El tiempo máximo de espera (TAE) para pagar el recibo de electricidad se ha fijado en 15 minutos (cola).

• Para la verificación del tiempo de espera de los usuarios para pagar sus recibos de electricidad se ha incluido la participación de Notarios Públicos.

• Como mínimo se registran 8 tomas de tiempo en cola durante 2 días.

• El Indicador DTA Desviación del Tiempo de Atención, tiene la siguiente fórmula:

DTA = [(TAC – TAE) / TAE] x 100

* TAC: Tiempo de Atención de la Concesionaria

Cálculo del Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención

Indicador DTA

30

Resultados DTA

El Gráfico muestra los resultados de los tiempos máximos de atención en ventanilla detectados en el período de los años 2006 al 2008.Se observa que la mayoría de las empresas han adoptado acciones correctivas para evitar que se originen demoras en la atención, que sean superiores a los 15 minutos

Tiempos Máximos Detectados en Supervisión del DTA

38

27

24

20

25 24

17 17

15

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

I Trim. 2006 II Trim. 2006 III Trim. 2006 IV Trim. 2006 I Trim. 2007 II Trim. 2007 III Trim. 2007 IV Trim. 2007 I Trim. 2008

Tolerancia 15 min.

31

Los indicadores de gestión para la supervisión de la atención al usuario son los siguientes:

• DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros.

• DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o modificación del existente.

• CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de existentes que deberán verificarse.

• NIU: Nivel de Información al Usuario.

• CER: Calificación de Expedientes de Reclamos.

• DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos.

• ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad.

En este rubro, un indicador típicamente representativo es el DMP.

Indicadores de Atención al Usuario

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• Se recalcula los importes de cada uno de los ítems considerados, en función a los precios regulados de los diversos tipos de conexiones.

• El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los presupuestos es el factor MPC.

• El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN de los importes facturados de los presupuestos es el factor MPO.

• Se calcula el indicador DMP aplicando la siguiente fórmula:

DMP = [(∑MPC / ∑MPO) - 1] x 100

Cálculo del Indicador DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos

Indicador DMP

33

Resultados DMP

El Gráfico muestra los resultados semestrales, desde el 2005 hasta el 2007, los valores corresponden a los promedios ponderados de las empresas a nivel nacional.Se observa una clara tendencia a la reducción de este indicador, lo cual evidencia una respuesta positiva de las empresas al proceso de supervisión.

Valor Promedio del DMP Obtenido a Nivel Nacional (en porcentaje)

9.04

4.41 4.49

0.970.78

0.56 0.49

1.070.74

0.46

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

III Trim. 2005 IV Trim. 2005 I Trim. 2006 II Trim. 2006 III Trim. 2006 IV Trim. 2006 I Trim. 2007 II Trim. 2007 III Trim. 2007 IV Trim. 2007

Trimestres

Porcentaje%

34

Reconocimientos Obtenidos

El Procedimiento de Fiscalización de la Facturación, Cobranza y

Atención a los usuarios de electricidad fue distinguido en el año

2006 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales

otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y

Cumplimiento de la Ley.

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• Con el nuevo enfoque de supervisión, efectuado por resultados, mediante indicadores de cumplimiento obtenidos de muestras representativas y de reportes generados por las propias empresas, se está logrando mejoras ostensibles en la calidad de los procesos comerciales, percibida por los usuarios.

• Mediante el Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD, el OSINERGMIN ha previsto y viene exigiendo a la concesionaria el mantenimiento preventivo que involucra el contraste de todo su parque de medidores en el plazo máximo de diez (10) años.

• Con la aplicación del Procedimiento N° 193-2004-OS/CD, se produjo un impacto importante en la prestación del servicio comercial de las empresas para con sus usuarios; asimismo, las empresas ahora tienen indicadores específicos de calidad que son evaluadas periódicamente por los supervisores comerciales.

Conclusiones

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Otros Procedimientos

• Supervisión del cumplimiento de las normas de cortes y reconexiones (Resolución Nº 161-2004-OS/CD).

• Supervisión del cumplimiento de la normatividad sobre contribuciones reembolsables (Resolución Nº 182-2007-OS/CD).

• Procedimiento para la supervisión de los reintegros y recuperos de energía eléctrica en el servicio público de electricidad (Resolución Nº 722-2007-OS/CD)