Universitatea Ovidius din Constanţa , Facultatea de Ştiinţe Economice

-Germanos Telecom Romania S.A.-

Coordonator Stiintific, Studenţi: Baci AlexandraLector univ. dr. Antohi Ionut Marin Alina Cristina

Specializarea : Economia Firmei An III, Gr. I

Anul universitar 2015 - 2016

Germanos Telecom Romania S.A.

           GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A., cu sediul in Voluntari, Sos. Pipera-Tunari

nr.1/II, et.3, jud. Ilfov, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Ilfov sub nr. J23/1001/2006, CUI RO12835471.

Istoric

Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si numele brandului -  Panos Germanos.

Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in  anul 1980 intr-o locatie de doar 20 de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.

La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin sistemul de franciza.

In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment

important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan,  pentru mai multi operatori de telefonie

mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone.In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.De la nivel local la nivel internationalIn anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si

Germanos Telecom Bulgaria.In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe

piata din Ucraina.Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail

oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006 segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania, Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida pozitia in Balcani.

  Romania – o poveste de succesPrimul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului,

specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind produse si serviciile acestui operator.

In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.

In anul 2001 debuteaza cooperarea cu Connex (Vodafone). In Bucuresti, in anul 2002 se deschide primul magazin Germanos in franciza.

In anul 2004 Germanos isi largeste gama de produse si servicii prin semnarea unui parteneriat cu Zapp.

Dorind sa ofere consumatorilor romani mai multe optiuni, Germanos adauga portofoliului curent (Connex /Vodafone) produse si servicii ale operatorului nou intrat pe piata,Cosmote, lider in telefonia mobila din Balcani.

Pe 30 ianuarie 2006 Germanos deschide cel de-al 100-lea magazin consolidandu-si astfel pozitia numarul 1 pe piata de retail specializata in tehnologia mobila.

In Februarie 2008 Germanos depaseste pragul de 200 magzine acoperind mai mult de 87% din populatia urbana a Romaniei.      

Mai 2008 – GERMANOS a lansat in parteneriat cu Eventim serviciul G-ticket, largindu-si astfel portofoliul de servicii cu valoare adaugata oferit clientilor. Prin intermediul acestui serviciu de ticketing, clientii pot achizitiona din magazinele GERMANOS din intreaga tara bilete la importante evenimente muzicale, culturale si sportive din Romania si din Europa.

August  2008 – În perioada iulie – august 2008 GERMANOS România desfăşoară la nivel naţional campania „Ţine-ţi viaţa în propriile mâini!”. Prin programul “Ţine-ţi viaţa în propriile mâini!”, GERMANOS şi partenerii săi militează pentru limitarea utilizării telefonului mobil în trafic. Se recomandă utilizarea unui sistem tip “mâini libere” (hands free cu fir, hands free Bluetooth, car kit, etc.). Programul este salutat de Inspectoratul General al Poliţiei Române şi se desfăşoară în parteneriat cu Asociaţia Naţională a Instructorilor Auto din România.

Septembrie 2008 – Germanos Telecom România inaugurează noul sediu central într-o clădire de clasa A cu 8 niveluri situată în Băneasa, pe şoseaua Bucureşti Ploieştinr. 7A. Cu această ocazie compania deschide şi cel de-al 240-lea magazin, situat la parterul noului său sediu central.

Martie 2009 - Germanos lansează în premieră în România serviciul G-Garanţie pe viaţă pentru telefoane mobile. Germanos ofera garanţie pe viaţă pentru orice telefon mobil achiziţionat din oricare din cele peste 260 de magazine din reţeaua proprie de magazine. Acest serviciu completează gama de serivicii oferită de Germanos Telecom România: G-agenda plus – transferul conţinutului multimedia dintr-un telefon mobil în altul, G-service tehnic, G-plata facturilor – pentru serviciile Cosmote şi Romtelecom, G-creditare – posibilitatea achiziţionării produselor în rate sau G-ticket – bilete la marile evenimente.

CONCEPTE TEORETICE CU PRIVIRE LA ACTIVITATEA DE VANZARE

Vânzarea produselor reprezinta activitatea prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, ea reprezentând un moment al activitatii de desfacere care finalizeaza toate actiunile întreprinderii producatoare si ale agentului sau de vânzari, pentru ca produsul fabricat sa fie solicitat si acceptat de beneficiari.

Prin vânzare se realizeaza scopul celui care produce si/sau vinde, anume acela de a-si recupera cheltuielile de fabricatie si pregatire a produsului pentru desfacere, obtinând si un anumit profit.

Principalele cai prin care se poate efectua vânzarea sunt: - pe baza de contract încheiat anticipat la cererea clientului;- pe baza de comanda ferma urmata de onorarea imediata a acesteia;- la cererea neprogramata dar previzibila onorata prin magazinele si depozitele proprii sau ale retelei comerciale.

Calea care va fi aleasa este în functie de natura produselor, sfera lor de utilizare, potentialul de cumparare al clientilor si caile de distributie utilizate.

Indiferent de calea prin care se asigura vânzarea produselor un rol important revine fortei de vânzare, actiunilor de promovare si de informare a viitorilor utilizatori despre caracteristicile produsului si conditiile de vânzare.

Pentru a se realiza aceste obiective se apeleaza si la vânzarile convexe. Vânzarile convexe reprezinta o forma speciala de desfacere a produselor, compusa din ansamblul de livrari de produse si servicii aferente între care se creaza legaturi de antrenare, interconditionare si interdependenta coordonate sdau efectuate de un singur furnizor în beneficiul unui singur utilizator.

Forta de vânzare este alcatuita în principal din ansamblul personalului comercial care se ocupa cu vânzarea de marfuri.

PORTOFOLIUL DE PRODUSE LA SC GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii.

In prezent, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga tara. Pana la sfarsitul anului 2010, compania isi va deservi clientii in peste 135 de localitati. In puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care opereaza sub numele de BEEEP.

Gama de produse

Solutii integrate de telefonie mobile; Telefoane mobile cu si fara abonament; Produse si servicii ale operatorilor de telefoane mobile Cosmote; Accesorii pentru telefoane mobile;

Produse digitale; Camere video; Camere foto;

MP3 player; Telefoane fara fir;

Jocuri video; Cartele pentru telefoane fixe si Internet.

Avantajele de a fi client Germanos Siguranta-importuri legale,calitate, garantie conform legislatiei romane,

service autorizat de marii producatori; Profesionalism-personal inalt calitativ, experienta in vanzarea telefoniei

mobile si a produselor tehnologice dovedita atat pe piata romaneasca, cat si la nivelul Europei Centrale si de Sud-Est;

Gama larga de produse-o mare varietate a modelelor de telefoane mobile, de accesorii pentru telefonia mobila si de produse tehnologice-adaptate fiecarei nevoi,fiecarui consumator;

Accesibilitate-cele mai bune locatii din tara, atmosfera prietenoasa si cel mai bun service.

Grupul de Companii Germanos ramane fidel valorilor sale fundamentale care ii conduc activitatea de 25 de ani.

Increderea ca principiu ce insoteste fiecare efort, initiativa ca nucleu al ideilor noi si integritatea ca principiu moral al antreprenoriatului sunt valorile principale ale culturii noastre organizationale. Acestea se combina cu atitudinea prietenoasa, baza a unei relatii de lunga durata bazata pe incredere, respectand totdeauna demnitatea si diversitatea oamenilor, specificul social si cultural pe care acestia il reprezinta.

Toate activitatile si initiativele ale GERMANOS Telecom Romania urmaresc Viziunea si Misiunea Grupului, «de a conecta oamenii cu tehnologia ».

In Romania, GERMANOS incearca sa-si atinga aceasta Viziune prin dezvoltarea si distributia unor produse tehnologice inovatoare si printr-o dezvoltare a resurselor umane.

Respectul si responsabilitatea fata de societate, fata de mediu si fata de oameni ne intaresc viziunea oferindu-ne un cadru operational dinamic si solid.

Cresterea constanta i-a conferit companiei GERMANOS Telecom Romania o prezenta semnificativa in mediul de afaceri local determinand totodata si asteptari viitoare crescande.

CONDUCEREA SI ORGANIZAREA ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C.

GERMANOS TELECOM S.A.

Grupul GERMANOS este liderul regional al pieţei de retail de tehnologie mobilă. Prezent în 4 ţări, cu peste 900 de magazine la nivel internaţional, GERMANOS – parte a grupului COSMOTE – şi-a asumat misiunea de a conecta consumatorii obişnuiţi cu tehnologia mobilă. În România, GERMANOS este prezent din anul 1996, timp în care s-a impus ca principalul lanţ de retail şi distribuţie de produse şi servicii de telefonie mobilă. Actualmente

lanţul de magazine GERMANOS a atins în România un număr de 240 de magazine, fiind prezent în peste 110 de oraşe.

Consecvent planurilor sale ambiţioase de dezvoltare, Germanos îşi menţine ritmul susţinut de creştere anunţat la începutul anului, prin deschiderea unui nou magazin, situat la parterul sediului central. „Magazinul inaugurat astăzi pe Şos. Bucureşti-Ploieşti nr. 7A este cel de-al 33-lea magazin deschis în Bucureşti, şi al 240-lea din ţară. Astfel, Germanos îşi consolidează poziţia de lider pe segmentul magazinelor specializate în tehnologia mobilă, cu prezenţă în peste 110 oraşe din ţară. La nivel naţional, Germanos operează peste 12.500 mp de suprafaţă comercială. Cei patru consultanţi de vânzări din acest magazin se alătură celor peste 950 de consultanţi din întreaga reţea ce întâmpină zilnic clienţii cu produse şi servicii variate din domeniul tehnologiei mobile”, a declarat Aris Karoussos, Retail General Manager, Germanos România. 

Compania investeşte în deschiderea magazinelor sale în medie 50.000 de euro, bugetul necesar variind în funcţie de mărimea spaţiului şi poziţionarea acestuia, pentru acest magazin investiţia ridicându-se la cca. 60.000 de euro.

Reţeaua Germanos va număra, la finalul anului, peste 270 de locaţii. Noile magazine vor fi  deschise preponderent în cartierele populate din marile oraşe, precum şi în comunităţile mai mici, conectând cu tehnologia consumatorii din oraşe cu peste 30,000 de locuitori.

La baza politicii de dezvoltare a oricărei societăţi moderne se află deviza: Creaţia, extinderea şi permanenta consolidare a relaţiilor cu actualii şi potenţialii clienţi. Aceasta este politica vânzărilor dictată de condiţiile pieţei contemporane, şi care consolidează o instituţie sau o firmă dinamică.

Concepţia de bază a unei firme necunoscute prin produsele sale performante constă în cultivarea unei apropieri permanente de cumpărător (înaintea vânzării, după vânzare, la livrare, la service). Firma Germanos reprezintă un exemplu autentic de firmă dinamică. Întrucât politica vânzărilor este orientată spre profit şi relaţii trainice,in special punandu-se accentul pe satisfactia clientului, acestea vor influenţa şi determina tehnica şi metodele tratativelor de vânzare.

Departamentul de vanzari este cel care intra in contact direct cu clientul, si are de indeplinit niste obiective de vanzari foarte importante.Persoana care intra in contact direct cu clientul este consultantul de vanzarii.

Termenul de consultant de vânzări acoperă o gamă largă de funcţii din cadrul economiei noastre, funcţii în cadrul cărora diferenţele sunt adesea mai mari decât similitudinile.

Personalul de vânzări serveşte ca verigă de legătură la nivel personal cu clienţii. Pentru mulţi dintre clienţii săi, consultantul de vânzări înseamnă însăşi firma şi, la rândul lui, acesta furnizează firmei multe informaţii necesare referitoare la client. În consecinţă, firma trebuie să realizeze cu maximă atenţie problemele referitoare la proiectarea forţei de vânzare, adică:

stabilitatea obiectivelor, strategiei, structurii, mărimii şi modului de recompensare a forţei de vânzare.

Stabilirea obiectivelor forţei de vânzare trebuie să se facă pornind de la pieţele ţintă ale firmei şi de la poziţia dorită de firmă pe aceste pieţe. Firma trebuie să analizeze rolul unic pe care vânzarea personală îl poate juca în cadrul mixului de marketing, astfel încât să poată fi satisfăcute nevoile clientului într-un mod eficient şi competitiv. Întâmplător, vânzarea personală este cel mai costisitor instrument folosit de firmă pentru realizarea contactelor şi comunicării. Datorită faptului că o vizită personală în vederea vânzării atinge un cost minim de 250$, iar perfectarea unei vânzări necesită, în general, patru vizite, costul total pentru perfectarea unei vânzări este de 1000$.

In cadrul companiei Germanos Telecom Romania S.A, stabilirea obiectivelor forţei de vânzare s-a făcut pornind de la pieţele ţinta ale firmei si de la poziţia dorita de firma pe aceste pieţe.

Astfel, in ceea ce priveste activitatea de vânzare efectiva, consultanti de vanzarii au in vedere respectarea următoarelor atribuţiuni :

prospectare piaţa  : consultantii de vânzări identifica noi clienţi si cultiva relaţiile cu ei.

comunicare: consultantii de vânzări comunica clienţilor sau potenţialilor clienţi informaţii despre produsele si serviciile oferite de companie.

oferirea de servicii: consultantii de vânzări oferă diverse servicii ce fac parte din oferta companiei, clienţilor.

strângerea de informaţii : consultantii colecteaza informaţii referitoare la cerere si completează rapoarte privitoare la cerintele si solicitarile clientilor .

Indeplinirea acestor atributii contribuie la realizarea obiectivelor privind:

volumul vanzarilor si a rapoartelor periodice;

indeplinirea si dezvoltarea targetului de vanzari;

identificarea noilor oportunitati de business pe piata de servicii;

monitorizarea, dezvoltarea si supervizarea permanenta a clientilor companiei in vederea generarii altor servicii de consultanta, bazate pe nevoile acestora.

Pe măsura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare către piaţa, forţele de vânzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieţei si ale clientului. Consultantii de vânzări trebuie sa ştie cum sa producă atât satisfacerea clientului, cat si profit pentru firma.

Majoritatea firmelor utilizează consultantii de vânzări şi multe firme le atribuie acestora rolul central în cadrul mixului de marketing. Consultantii de vânzări sunt foarte eficienţi în atingerea anumitor obiective de marketing. În acelaşi timp însă, ei sunt şi foarte costisitori. Conducerea firmei trebuie să-şi proiecteze şi să-şi gestioneze cu grijă resursele în materie de vânzare personală.

Între obiectivele forţei de vânzare sunt incluse prospectarea, comunicarea, vânzarea, şi acordarea de service, strângerea de informaţii şi alocarea resurselor. Strategia forţei de vânzare comportă luarea de decizii referitoare la care dintre tipurile, mixurile şi tehnicile de vânzare sunt cele mai eficiente.

Stabilirea structurii forţei de vânzare presupune organizarea pe criterii de teritoriu, de produs, de piaţă, sau constând în combinaţii hibride între acestea, precum şi determinarea mărimii şi formei potrivite a teritoriului.

REZULTATELE ACTIVITATII DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.

Germanos urmareste trei directii strategice. Doreste sa ofere consumatorilor nu numai servicii si produse unice si exclusivitati, dar si sa sa puna la dispozitie produsele si serviciile dorite. Toate acestea sunt rodul multiplelor cercetari de piata pe care le fac periodic si in care investesc semnificativ. A doua directie este continuarea dezvoltarii retelei de magazine, iar a treia vizeaza elemente de comunicare prin care incerca sa se informeze consumatorii constant asupra ofertelor. GERMANOS GROUP ROMANIA a avut o evoluţie impresionantă a profiturilor în anul 2009. Vânzările totale ale GERMANOS în România au atins 97,9 milioane euro, cu o creştere de 60% a profitului brut la 7,0 milioane euro şi a profitului net la 4,9 milioane, consolidându-şi poziţia pe piaţa produselor şi serviciilor de telecomunicaţii din România.

Managementul formei de vânzare cuprinde recrutarea şi selectarea consultantiilor de vânzări precum şi instruirea, dirijarea, motivarea şi evaluarea acestora. Consultantii de vânzări trebuie selecţionaţi şi recrutaţi cu mare grijă pentru a diminua costurile ridicate determinate de angajarea unor persoane nepotrivite.

Programele de instruire în domeniul vânzărilor, îi familiarizează pe noii agenţi cu istoria companiei, cu produsele şi politicile acesteia, cu caracteristicile pieţei şi ale concurenţei precum şi cu arta vânzării. Consultantii de vânzări trebuie îndrumaţi în chestiuni cum ar fi: stabilirea clienţilor – ţintă şi a clienţilor – ţintă potenţiali, elaborarea normativelor referitoare la vizitele comerciale şi utilizarea eficientă a timpului lor de lucru. Consultantii de vânzări trebuie să fie încurajaţi fie prin intermediul acordării de recompense de natură economică şi personală, fie prin intermediul recunoaşterii meritelor lor, deoarece ei trebuie să ia decizii dificile şi sunt supuşi la multe frustraţii. Ideea esenţială este că dacă se asigura o motivare potrivită a forţei de vânzare,

acest fapt va duce la eforturi mai susţinute, la performanţe mai bune, la recompense mai mari, la satisfacţii mai mari şi implicit, la sporirea motivaţiei.

Investitiile din ce in ce mai mari in pregatirea fortei de vanzari demonstreaza faptul ca tot mai multe companii constientizeaza nevoia de pregatire pentru ca, printr-o abordare proactiva a clientilor, sa isi poata mari sau mentine cota de piata.

Organizarea echipei de vanzari este o conditie obligatorie, dar nu si suficienta pentru dezvoltarea unei afaceri. Germanos Telecom Romania S.A, este constienta de acest lucru si investeste in perfectionarea oamenilor prin intermediul sistemelor de training si a cursurilor de pregatire.

Pregatirea fortelor de vanzare este un proces ce se desfasoara in mod constant, pentru ca aceastea sa se poata adapta rapid la schimbarile care intervin pe piata si sa poata satisface eficient nevoile clientilor.

Din ce in ce mai multi angajati sau candidati la un job constientizeaza nevoia de dezvoltare personala si profesionala. Exista inca destul de multi angajati nemultumiti ca sunt trimisi la cursuri cu o aplicabilitate redusa in activitatea lor, insa in acelasi timp creste numarul celor care se implica impreuna cu compania in alegerea cursurilor la care urmeaza sa participe.

Programele de vanzari si customer sunt foarte cerute, iar asta pentru ca, intr-un mediu din ce in ce mai competitiv, diferenta o face atentia acordata clientilor si abordarea lor consultativa.

Clienţii se aşteaptă ca agentii de vânzări sa cunoască in profunzime produsele, sa vina cu idei care sa imbunatateasca oferta, sa le intelega nevoile.

Cursurile de instruire au mai multe scopuri :

o Consultantii de vânzări sa cunoască compania si sa se identifice cu ea. Se prezintă istoricul si obiectivele companiei, structura organizatorica si ierarhica, persoanele care deţin principalele funcţii de conducere, structura financiara a companiei si facilitatile pe care le oferă aceasta, principalele produse si mărimea volumelor lor de vânzări.

o Consultantii de vânzări trebuie sa cunoască produsele. Cursanţilor le este prezentat portofoliul de produse si servicii oferit de companie.

o Consultantii de vânzări trebuie sa cunoască caracteristicile clienţilor si concurenţilor. Agenţii de vânzări invata despre diferitele tipuri de clienţi si despre nevoile lor, despre motivele lor de a cumpăra si despre obiceiurile lor referitoare la cumpărare. Ei invata si despre strategiile si politicile comerciale ale companiei si ale concurenţilor acesteia.

o Consultantii de vânzări trebuie sa ştie cum sa facă prezentări comerciale eficiente. Agenţii de vânzări sunt instruiţi cu privire la principiile de baza ale vânzării. In plus,

compania subliniază principalele argumente pentru fiecare produs si serviciu in parte si pune la dispoziţia agentului de vânzări un scenariu de vânzări.

Ultima etapă este evaluarea periodică a performanţelor fiecărui consultant pentru a-l ajuta să lucreze mai bine.

Scopul forţei de vânzare este să vândă, iar vânzarea este o artă. Vânzarea este un proces

în şapte etape: prospectarea şi selecţionarea, preabordarea, abordarea, prezentarea şi

demonstraţia, depăşirea obiecţiilor, perfectarea, urmărirea în exploatare şi întreţinerea.

Un alt aspect al vânzării este negocierea, adică arta de a ajunge la condiţii ale tranzacţiei

care să satisfacă ambele parţi. Un al treilea aspect este marketingul de relaţie, adică arta de a crea

relaţii de muncă mai strânse şi o mai strânsă interdependenţă între oamenii ce lucrează în cadrul

a două organizaţii diferite.

PROCESUL DE VANZARE LA S.C. GERMANOS TELECOM S.A.

Pentru a realiza vanzarea trebuie sa cunoastem :

Ce vindem ?

Produse

Servicii

Consultanta in afaceri

Cui vindem ?

Clientilor indirecti

Clientilor directi

Consumatorului final

Cum vindem?

Bazandu-ne pe :

Profesionalism in vanzari

Parteneriat pe termen lung

Castigarea increderii clientului

Relatie personala avantajoasa pentru companie

O excelenta planificare a vanzarilor

Vanzarea

Este procesul prin care consultantul ofera clientilor produsele companiei, incasand

contravaloarea acestora conform termenelor stabilite prin contract.

Procesul de vanzare a suferit modificari importante in ultimii ani astfel…….

ANII ‘60 ANII 2000ANII ‘90

INCHEIREA RAPIDAA VANZARII

DEZVOLTAREARELATIEI CU CLIENTUL

WIN-WIN

ANII ‘60 ANII 2000ANII ‘90

INCHEIREA RAPIDAA VANZARII

DEZVOLTAREARELATIEI CU CLIENTUL

WIN-WIN

Procesul de vanzare

Reprezinta etapele pe care trebuie sa le parcurga un consultant din momentul contactarii

clientului si pana la finalizarea actului de vanzare-cumparare.

Acest lucru poate fi concretizat prin:

PRIVESTE IN JURPRIVESTE IN JUR

PRIVESTEPRIVESTEINAPOIINAPOI

PRIVESTE PRIVESTE INAINTEINAINTE

PRIVESTE IN PROFUNZIMEPRIVESTE IN PROFUNZIME

1.PLANIFICAREA

VANZARII

4.EXECUTIA VANZARII

2.REALIZAREA

VANZARII

5.URMARIREAVANZARILOR

PROCESUL DE VANZARE

PRIVESTE IN JURPRIVESTE IN JUR

PRIVESTEPRIVESTEINAPOIINAPOI

PRIVESTE PRIVESTE INAINTEINAINTE

PRIVESTE IN PROFUNZIMEPRIVESTE IN PROFUNZIME

1.PLANIFICAREA

VANZARII

4.EXECUTIA VANZARII

2.REALIZAREA

VANZARII

5.URMARIREAVANZARILOR

PROCESUL DE VANZARE

PLANIFICAREA VANZARII

Este instrumentul prin care se definesc obiectivele si se stabilesc modalitatile de atingere

ale acestora.

Planificarea are la baza urmatoarele etape :

Stabilirea obiectivelor

Setarea obiectivelor (zilei)

Analiza a ceea ce urmeaza sa fie vandut

Stabilirea modalitatilor de realizare

Alocarea obiectivelor pe produse

Pregatirea pentru obiectiile si reactiile clientului

Alocarea resurselor necesare

Analiza oprtunitatilor zilei

Stabilirea marjelor

Stabilirea obiectivelor

Actiunea este definita ca fiind nivelul de rezultat pe care si-l propune un consultant, intr-o

perioada de timp, avand la baza alocarea resurselor necesare in scopul finalizarii actiunii.

ETAPELE PARCURSE IN REALIZAREA OBIECTIVELOR

ANALIZA SITUATIEICURENTE

ALOCAREA RESURSELORNECESARE

ATINGEREA TINTEI

ETAPELE PARCURSE IN REALIZAREA OBIECTIVELOR

ANALIZA SITUATIEICURENTE

ALOCAREA RESURSELORNECESARE

ATINGEREA TINTEI

Analiza clientului

Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Identificarea starii financiare a clientului

Identificarea ciclului de viata al afacerii

Ponderea afacerii produselor noastre din total business

Perspectivele colaborarii

Captarea atentiei

Se face prin:

Avansarea unei propuneri incitante sau chiar socante

Destinderea atmosferei si capacitatea de a ne face placuti

Cointeresarea clientului

Respect si profesionalism

Adaptarea la starea emotionala a clientului

Oferirea de informatii suplimentare clientului, legate de afacere

OBIECTIILE CLIENTULUI

MANEVRAREA OBIECTIILOR

Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om.Daca nu ar exista, nu ar mai

exista consultantii profesionisti.

“Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client.

Pentru un învingător, un “nu” este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii.”

MANEVRAREA OBIECTIILOR

Etapele parcurse in manevrarea obiectiilor:

Fii pregatit pentru orice obiectie

Asculta clientul cu mare atentie-ascultare activa

Respecta-i opinia

Transforma-i opinia si obiectia in ceva de sine statator (triunghiularizarea problemei –

depersonalizarea problemei)

Raspunde intotdeauna cu un beneficiu

TEHNICI DE REZOLVARE A OBIECTIILOR

Se cunosc urmatoarele modalitati de rezolvare a obiectiilor:

Tehnica “stânga-mprejur”

Tehnica punerii în perspectivă

Tehnica negarii indirecte

Tehnica contrabalansarii

Tehnica pasilor laterali

Tehnica bumerang

Tehnica triangularii obiectiei- depersonalizarea problemei

Tehnica “stanga-imprejur”

Este actiunea exercitata de salesman asupra clientului,concretizata prin intoarcerea cu

180 de grade a problemei, lasand impresia ca sunt doar niste intrebari de clarificare, cum ar fi:

Cand spuneti asta, la ce anume va referiti?

Ce inseamna pentru dvs. …?

Tehnica punerii in perspectiva

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin legarea de perspectiva colaborarii in contextul

depasirii obsatcolului impus de client

Modalitate de abordare:

Sa inteleg ca daca problema … s-ar rezolva, am putea incheia vanzarea acum ?

Daca v-as oferi decountul pe care mi l-ati cerut,putem incheia afacerea acum?

Tehnica negarii indirecte

Este actiunea prin care salesmanul demonetizeaza obiectia clientului folosind deplasarea

aparenta de la o obiectie falsa la una reala.

Da asa este…..aveti dreptate, numai ca………

Ce putem obtine:

Legarea clientului de obiectia reala si in acest mod si demonetizarea acesteia mai cu

usurinta.

Tehnica contrabalansarii

Are ca scop demonetizarea obiectiei prin punerea in echilibru a doua lucruri si anume:

Dezavantajul creat de obiectie

Contrabalansarea acestuia cu un avantaj

Ex:

Obiectie:

Nu mai cumpar acest produs, nu am nici un avantaj!

Demonetizarea obiectiei:

Da asa este aveti dreptate, dar ...............

Tehnica pasilor laterali

Este cea mai eficienta tehnica de abordare si manipulare a unei obiectii, deoarece are ca

mecanism eschivarea de la raspuns prin a oferi clientului posibilitatea de a decide asupra altor

obiectii

Obiectie:

nu cumpar pentru ca are un pret foarte mare……

Abordare a obiectiei:

in afara de pret, mai exista si o alta obiectie?

Tehnica bumerang

Este tehnica care are ca scop punerea clientului in situatia de a-si da seama ca toate

obiectiile lui sunt false.

Obiectie:

“produsele tale sunt scumpe si ….”

Abordare:

“daca v-as oferi un produs care este mai ieftin si care are ..., sa inteleg ca putem incheia

afacerea?”

Tehnica triangularii obiectiei

Consta in depersonalizarea obiectiei prin schimbarea centrilor de influenta sau greutate

asupra modului in care poate fi rezolvata problema.

Obiectie:

“as cumpara produsul dar nu am… … …”

Mod de abordare:

“sa inteleg ca ………. Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam

problema impreuna!”

TEHNICA INTREBARILOR

Reprezinta modalitatea prin care poti raspunde la intrebarile dificile sau tendentioase ale

acestora.

Scop:

Te ajuta sa reactionezi eficient la intrebarile celor care asista la prezentarile tale.

Rolul tau este acela de a fi neutru...

Se cunosc cinci tehnici de baza :

Tehnica pastrarii neutralitatii

Este un punct de vedere interesant…………..

Tehnica reformularii

Daca am inteles eu bine, doriti sa…………

Tehnica exporarii

Sunteti amabila sa dati mai multe detalii despre …………………

Cand spuneti asta la ce anume va referiti

Tehnica reflectarii

Intr-adevar asa stau lucrurile, numai ca……

Tehnica recapitularii sau a ecoului

Reformularea intrebarii clientului

CONCLUZII

O companie nu mai poate exista astazi pe piata, indiferent de domeniul in care lucreaza,

fara sa aiba un departament de vanzari bine inchegat, cu obiective strategice stabilite.

Departamentul de vanzari e responsabil ca produsul muncii tuturor colegilor din companie, a

tuturor celorlalte departamente, sa aiba finalitate, sa ajunga acolo unde trebuie.

Managerul spune ca, daca ar fi sa compare structura unei companii cu anatomia corpului

uman, ar spune ca vanzarile sunt bratele si picioarele. Ele te duc mai departe, sau nu, ele fac

legatura cu ceea ce se afla in exterior. Daca esti bine antrenat, poti sa intri in cursa cu cei mai

buni atleti, daca nu, stai pe margine si te uiti la ceilalti, asteptand sa fii observat.

Oamenii din vanzari sunt platiti de obicei pentru realizarea si depasirea tintelor stabilite

de catre managementul companiei periodic, anual, semestrial sau lunar. De asemenea, ei pot fi

recompensati pentru mentionerea anumitor clienti, pentru imbogatirea bazei de date cu clienti,

pentru vanzarea anumitor produse mai putin vandabile. Rezultatele lor, de obicei, se cuantifica in

bani adusi companiei, pe baza acestor venituri venind mai mult sau mai putin direct comisionul

lor din vanzari, care reprezinta motivatia lor principala ca persoane de comercial.

Se apreciaza ca beneficiile, care, in cazul unor profesiuni mai statice, sunt luate ca atare,

in cazul persoanelor din vanzari sunt considerate unelte de lucru si trebuie sa indeplineasca

standarde cat mai inalte pentru a le usura munca.

Putem, deci concluziona ca agentul de vânzări de succes este CONDUS DE

DORINTELE CLIENTULUI SI ORIENTAT SPRE NEVOILE ACESTUIA!

Considerăm că această parcurgere logică de la recrutare, antrenare, motivare, la control şi

evaluare a fortelor de vanzare din cadrul companiei Germanos Telecom Romania ne-a permis să

identificăm elementele cheie de care orice companie trebuie sa tina cont. Imaginea unei firme

este nu doar produsul, ci şi personalul acesteia, iar succesul se clădeşte prin performanţa lor.

BIBLIOGRAFIE:

Ovidiu Nicolescu – Managementul IMM-urilor, Editura Economică, 2004-2006, București;

www.germanos.ro ; www.svedu.ro. www.scribd.ro www.scribtube.ro