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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP PRÓ-REITORIA ACADÊMICA – PROACAD
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA
ANA NERI DA PAZ JUSTINO
GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
NATAL 2012
ANA NERI DA PAZ JUSTINO
GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu da Universidade Potiguar - UnP, Mestrado Profissional em Administração como parte dos requisitos necessários para obtenção da titulação de Mestre. Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Fernandes Gurgel Linha de pesquisa: Gestão Estratégica de Pessoas
NATAL 2012
J96g Justino, Ana Neri da Paz. Gestão ambiental: estudo da norma ISO 14001 em um
empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil / Ana Neri da Paz Justino. – Natal, 2012.
108f.
Dissertação (Mestrado em Administração). – Universidade Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica.
Referências: f. 91 - 98. 1. Administração – Dissertação. 2. Gestão Ambiental.
3. Sistemas de Gestão Ambiental. 4. ISO 14001. 5. Equipamentos de Hospedagem. I. Título.
RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3)
ANA NERI DA PAZ JUSTINO
GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu da Universidade Potiguar - UnP, Mestrado Profissional em Administração como parte dos requisitos necessários para obtenção da titulação de Mestre.
Aprovado em:____/____/_____
BANCA EXAMINADORA
____________________________________ Profa. Dra. Fernanda Fernandes Gurgel
Orientadora Universidade Potiguar – UnP
____________________________________ Profa. Dra. Lydia Maria Pinto Brito
Examinadora Universidade Potiguar – UnP
____________________________________ Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo
Examinadora Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Dedico este trabalho a Deus pela sua infinita misericórdia dando-me a saúde e a paz necessária ao processo de escrita e a todos que de forma direta ou indireta me
ajudaram em sua conclusão. De forma especial a minha família pela compreensão, apoio e sabedoria para aceitar
os momentos de ausência para que esse projeto fosse concretizado.
Agradeço primeiramente a DEUS por dar-me a coragem que preciso para vencer os
desafios diários. Aos meus pais Damião Soares Justino e Frassinete da Paz Justino,
ambos foram e serão responsáveis por cada sucesso obtido e cada degrau
avançado por toda minha vida. A minha filha Sara da Paz Justino Rodrigues, hoje
meu estímulo para alçar novos voos. A minhas primas/irmãs Maria da Conceição da
Paz Silva e Maria de Fátima Jeronimo da Costa e a minha tia Lúcia pelo apoio
incondicional.
À Universidade Potiguar pela oportunidade de contruir incomsuráveis conhecimentos
a partir concessão de 50% para participar como discente neste curso de
especialização Stricto Senso, em especial a equipe de coordenação pelo apoio
constante no decorrer do curso. Gostaria de agradecer de modo particular às
assitentes Nadja e Glícia.
À Professora Dra. Fernanda Fernandes Gurgel por sempre demonstrar que o
trabalho poderia ser mais simples do que eu pensava, entretanto, sem perder a
qualidade necessária. E por confiar em minha capacidade intelectual e de escrita.
Ao corpo docente que conduziu o curso, pois, suas práticas pedagógicas
proporcionaram momentos lúdicos e enriquecedores.
Agradeço a todos (as) que fazem o Hotel Ocean Palace. Agradeço de maneira
especial ao Senhor Sérgio Gaspar por permitir a realização do estudo, bem como, à
Fabrício Gaspar por intermediar às negociações de permissão. Agradeço fortemente
à Cláudia Peixoto (responsável pelo setor de qualidade), pois, suas intervenções
foram fundamentais para que fosse possível que eu conhecesse a fundo a
organização.
Agradeço aos meus colegas de trabalho por acreditarem em mim e sempre
apresentarem palavras de incentivo nos momentos de desânimo. Em especial a
Tatiana Gehlen Marodin (pelas orientações ao longo do curso) e a Laís Barreto (pela
utilização de competências profissionais na leitura deste estudo e pelo carinho na
reta final), bem como, aos meus alunos da graduação que contribuíram de forma
significativa para aplicação dos formulários: Éder, Márcia, Rayssa, Tiago e Wedlley.
Aos todos (as) os colegas de turma que tornaram os momentos coletivos tão ricos
que me faziam esquecer todas as concessões feitas para estar ali, em especial a
Cacau, Ericka, Jusselle, Leonardo, Karen (colegas dos trabalhos em grupo).
“Para se ter sucesso, é necessário amar de verdade o que se faz. Caso contrário,
levando em conta apenas o lado racional, você simplesmente desiste. É o que
acontece com a maioria das pessoas.”
Steve Jobs
RESUMO
Atuar pautado nos princípios e dimensões da sustentabilidade se faz premente a todos os segmentos produtivos, dentre os atrelados a atividade turística, como é o caso dos equipamentos de hospedagem. Implantar um Sistema de Gestão Ambiental traz à hotelaria um novo olhar para com a qualidade do planeta e a promoção do desenvolvimento sustentável. Aderir à norma ISO 14001 demonstra o compromisso de um equipamento hoteleiro para com as melhorias contínuas quando estabelece sua política ambiental. Este estudo buscou examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. A pesquisa fundamentou-se em um estudo de caso com abordagem quantitativa pautado na pesquisa documental e de campo de natureza descritiva. Para tanto os dados foram coletados com em dois grupos distintos, no primeiro momento com os gestores da organização a partir da aplicação de roteiro de entrevista e no segundo momento com os demais colaboradores a partir amostragem não-probabilística por conveniência contemplando a aplicação de um formulário contendo questões de múltipla escolha. O instrumento de pesquisa sustentou-se no aporte teórico de Ba (2003) sustentado na teoria institucional e no conceito da cultura organizacional. Os dados foram analisados inicialmente a partir da descrição da fala dos gestores seguida da comparação com a tabulação das respostas apresentadas pelos colaboradores. Como principais resultados deste estudo percebe-se que gestores e colaboradores visualizam o Sistema de Gestão Ambiental sob as categorias ambiental e mercadológica; quando se pensa na prática operacional do mesmo o indicador lixo aparece em destaque. Apesar de executarem os pressupostos descritos nos Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica, os colaboradores não conseguem visualizar o significado dos mesmos. Assim conclui-se com este estudo que implantar a norma ISO 14001 é um processo contínuo e requer planejamento constante sobre as estratégias de sensibilização para o envolvimento cotidiano de todos os membros de uma organização. Para aprofundar a temática em questão propõe-se como estudos futuros a realização de investigações multicasos no setor de hospedagem certificado pela ISO 14001; a observação sistemática dos processos e procedimentos organizacionais; a verificação das ações de conscientização/treinamento; a forma como ocorrem as relações hotel x fornecedores e/ou hotel x clientes; e o estudo da imagem do hotel perante a sociedade, clientes e fornecedores. Palavras-chave: Gestão Ambiental. Sistemas de Gestão Ambiental (SGA). ISO 14001. Equipamentos de hospedagem.
ABSTRACT
Acting delineated by the principles and dimensions of sustainability is a pressing all production segments, among linked to tourism, such as equipment hosting.Deploy an Environmental Management System brings a new look to hotels for the quality of the planet and promoting sustainable development. Adhere to ISO 14001 demonstrates the commitment of a hotel equipment towards continuous improvement when it establishes its environmental policy. This study sought to examine the perceptions of managers and employees about the characteristics of the environmental management system from the ISO 14001 on a hotel project in northeastern Brazil. The research was based on a case study with quantitative approach founded on the desk research and field descriptive in nature. Therefore the data were collected in two separate groups, the first time with the managers of the organization from the application of Interview and the second time with other employees from non-probability sampling by convenience contemplating the application of a form containing multiple choice questions. The survey instrument was sustained on the theoretical Ba (2003) Sustained institutional theory and the concept of organizational culture. Data were initially analyzed from the description of the speech of managers followed by comparison with the tabulation of the responses submitted by employees. The main results of this study it is clear that managers and employees visualize the Environmental Management System under the environmental category and market, when considering the operational practice of the same garbage the indicator highlighted. While executing the assumptions described in the Proceedings of Ocean Quality / Environmental (POQ); Environmental Management Program (EMP), Work Instructions (IT) and / or Crew, employees can not visualize the meaning thereof. Thus it is concluded from this study that implement ISO 14001 is an ongoing process and requires constant planning on strategies to raise awareness of the daily involvement of all members of an organization. To deepen the theme in question is proposed as future studies to conduct investigations multicase in the hosting industry certified ISO 14001, the systematic observation of organizational processes and procedures, the verification of the actions of awareness / training, how relationships occur hotel suppliers and x / x or hotel customers, and the study of the image of the hotel towards the company, customers and suppliers. Keywords: Environmental Management. Environmental Management Systems (EMS). ISO 14001. Equipment hosting.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Treinamentos recomendados (sugestões e exemplos) .......................... 29
Quadro 2 – Quantitativo de colaboradores e respondentes da pesquisa .............. Erro! Indicador não definido.
Quadro 3 – Variáveis do estudo. ............................................................................... 48
Quadro 4 – Operações organizacionais advindas da ISO 14001 citadas pelos gestores .................................................................................................................... 70
Quadro 5 – Operações organizacionais advindas da ISO 14001 citadas pelos colaboradores ............................................................................................................ 76
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Motivo da adoção da certificação ISO 14001 ........................................... 62
Tabela 2 - Representatividade do certificado para os colaboradores e para a empresa .................................................................................................................... 63
Tabela 3 – Recepção da certificação e/ou a auditoria da ISO 14001 ........................ 64
Tabela 4 - Facilidades encontradas para implantação/auditoria da ISO 14001 ........ 65
Tabela 5 - Dificuldades encontradas para implantação/auditoria da ISO 14001 ....... 65
Tabela 6 - Princípios da ISO 14001 mais difíceis de serem colocados em prática ... 66
Tabela 7 - Participação na implantação e/ou de auditoria da ISO 14001 na empresa... ................................................................................................................. 74
Tabela 8 – Mudanças na rotina diária decorrentes da certificação e/ou auditoria ..... 75
Tabela 9 – Razões para não existir mudanças na rotina diária após a certificação e/ou auditoria ............................................................................................................. 75
Tabela 10 – Treinamentos ofertados pela organização ............................................ 76
Tabela 11 – Mudanças nas relações entre as pessoas no hotel após a certificação 77
Tabela 12 – Tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente 77
Tabela 13 - Ações ambientais pró-ativas fora da organização .................................. 83
ABREVIATURAS E SIGLAS
ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
APA Área de Proteção Ambiental
CBF Confederação Brasileira de Futebol
CEE Comunidade Econômica Européia
CERES Coalision for Environmentally Responsible Economies
CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial
EA Educação Ambiental
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo
FIFA Federação Internacional de Futebol
FNNP Federação de Parques Nacionais e Naturais Européia
IBM International Business Machines
ICC International Chamber of Commerce
ISO International Organization for Standardization
INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
IT Instruções de Trabalho
NBR Norma Brasileira
OMT Organização Mundial do Turismo
ONU Organização das Nações Unidas
PGA Programa de Gestão Ambiental
POQ Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental
SBP Sistema Brasileiro de Certificação
SGA Sistema de Gestão Ambiental
SINMETRO Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial
STEP Strategies for Today’s Environmental Partnership
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 12
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ....................................................................................... 12
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................... 15
1.3 QUESTÕES DE PESQUISA ............................................................................... 16
1.4 OBJETIVOS ........................................................................................................ 16
1.5 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 17
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................ 18
2 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................. 20
2.1 A GESTÃO AMBIENTAL COMO REFLEXO DAS QUESTÕES AMBIENTAIS .... 20
2.1.1 As definições de gestão ambiental ............................................................... 22
2.1.2 Os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA´s) ................................................. 24
2.1.3 A norma ISO 14001 e a responsabilidade dos atores envolvidos em sua
implantação ..................................................................................................... 26
2.2 MUDANÇA E GESTÃO PARTICIPATIVA NO CONTEXTO DA ISO 14001 ......... 30
2.3 A ATIVIDADE TURÍSTICA .................................................................................. 35
2.4 O SETOR HOTELEIRO ....................................................................................... 38
2.4.1 Histórico da hotelaria ..................................................................................... 39
2.4.2 A gestão ambiental em organizações hoteleiras e a norma ISO 14001 ..... 41
2.5 O MODELO DE BA (2003) COMO APORTE TEÓRICO DO ESTUDO ................ 43
3 METODOLOGIA ............................................................................................. 46
3.1 TIPO DE PESQUISA ........................................................................................... 46
3.2 PARTICIPANTES DA PESQUISA ....................................................................... 47
3.4 VARIÁVEIS DO ESTUDO ................................................................................... 48
3.5 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 49
3.6 TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................................. 49
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................... 51
4.1 O SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL DO OCEAN PALACE BEACH RESORT &
BUNGALOWS ..................................................................................................... 51
4.2 CARACTERIZAÇÃO SOCIODEMOGRÁFICA DOS PARTICIPANTES DA
PESQUISA .......................................................................................................... 53
4.2.1 Caracterização sociodemográfica dos gestores ............................................... 53
4.2.2 Caracterização sociodemográfica dos colaboradores ...................................... 55
4.2.3 Semelhanças e diferenças entre a caracterização sociodemográfica dos
gestores e colaboradores ................................................................................. 56
4.3 A PERCEPÇÃO DOS GESTORES E COLABORADORES A RESPEITO DA ISO
14001 NA ORGANIZAÇÃO ................................................................................. 57
4.3.1 Percepção dos gestores a respeito da ISO 14001 na organização ............ 57
4.3.2 Percepção dos colaboradores a respeito da ISO 14001 na organização .. 61
4.3.3 Semelhanças e diferenças entre a percepção dos gestores e
colaboradores a respeito da ISO 14001 na organização ............................. 68
4.4 OPERAÇÕES ORGANIZACIONAIS ADVINDAS DA IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL .................................................................. 69
4.4.1 Operações organizacionais apresentadas pelos gestores ......................... 69
4.4.2 Operações organizacionais apresentadas pelos colaboradores ............... 72
4.4.3 Semelhanças e diferenças entre as informações apresentadas pelos
gestores e colaboradores a respeito das operações advindas da ISO
14001 na organização ..................................................................................... 78
4.5 POSTURA DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO ÀS QUESTÕES
AMBIENTAIS APÓS A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
80
4.5.1 Postura dos Gestores .................................................................................... 80
4.5.2 Postura dos colaboradores ........................................................................... 82
4.5.3 Semelhanças e diferenças na postura dos gestores e colaboradores após
a implantação do sistema de gestão ambiental ........................................... 85
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 87
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 90
ANEXO A – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO ................. 98
ANEXO B – CERTIFICADO DE CONFORMIDADE ISO 14001:2004 ...................... 99
APÊNDICE A – INSTRUMENTO APLICADO COM OS GESTORES .................... 100
APÊNDICE B – INSTRUMENTO APLICADO COM OS COLABORADORES ....... 102
APÊNDICE C – PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS GESTORES .................... 107
APÊNDICE D – PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS COLABORADORES ....... 108
12
1 INTRODUÇÃO
A gestão ambiental tem sido um dos temas mais discutidos da história
contemporânea, notadamente a partir da segunda metade do século XX. Isso se
deve ao fato da emergência do movimento ambientalista no final da década de 1950,
cujos desdobramentos originaram vários eventos mundiais, nacionais e regionais em
torno da temática ao longo dos últimos cinquenta anos.
Essas discussões têm repercutido na forma como a sociedade intervém
no ambiente, incluindo-se nesse aspecto a maneira como se faz a gestão
empresarial. Dessa forma, a adesão empresarial a esse contexto implica em
implantar práticas de gestão ambiental pautadas na mudança de postura para com a
utilização dos recursos naturais.
Sendo o turismo uma das atividades produtivas com maior ascensão na
economia mundial, atuar pautado nos princípios e dimensões da sustentabilidade se
faz premente a todos os setores inseridos na oferta de produtos e serviços atrelados
a atividade, dentre estes estão os equipamentos de hospedagem, local que se
transforma em residência temporária para aqueles que visitam determinada
localidade. A esse respeito é relevante considerar que o hotel Ocean Palace Beach
Resort & Bungalows, campo de investigação deste estudo é o primeiro equipamento
do setor de hospedagem a integrar o grupo das organizações certificadas pela ISO
14001 no Brasil.
Neste sentido, a presente pesquisa se fundamentou na necessidade de
examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do
sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento
hoteleiro do Nordeste do Brasil.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Falar em gestão sustentável remete a necessidade de novas posturas de
sobrevivência, implicando em atitudes de cuidado, tendo por princípio a atenção, o
zelo e o desvelo (BOFF, 2004). Em linhas gerais esse novo paradigma apresenta
13
reflexos nos mais variados contextos organizacionais, conforme explica Toffler apud
Robbins (2000) quando afirma que o século XX traz uma nova “onda” para o âmbito
organizacional, baseada na informação, onde surge a necessidade do
posicionamento das organizações diante de inúmeras questões, dentre elas as
socioambientais que são percebidas e acompanhadas pelos clientes podendo ser
consideradas como fator positivo ou negativo.
No Brasil esse posicionamento surge atrelado ao Sistema Brasileiro de
Certificação (SBP) instituído pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (CONMETRO) em 1992. A esse respeito pode-se considerar
que a certificação se constitui em um indicador de que o produto, processo ou
serviço atende a padrões mínimos de qualidade. A certificação pode ser de
conformidade, compulsória ou voluntária. No caso deste estudo dar-se-á ênfase a
certificação voluntária ISO 14001 como uma decisão exclusiva do solicitante e tem
como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas
elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito do Sistema Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO) (INMETRO, 2011a).
Segundo o citado órgão existem no Brasil 286 empresas com certificação ISO
14001, sendo 02 delas em Natal/RN (INMETRO, 2011b e c).
Em momento anterior se ressaltou que o posicionamento diante da
problemática ambiental se insere no contexto das mais diversas organizações, neste
aspecto pode-se afirmar que as empresas que constituem a cadeia produtiva do
turismo estão inseridas nessa realidade. Esse contexto tem significativa relevância
ao se observar os números que o setor representa para a economia mundial, pois,
de acordo com a Organização Mundial do Turismo (OMT) apud Brasil (2010) este
mercado representa 30% das exportações mundiais de serviços e 6% das totais,
ocupando o 4º lugar em tal categoria.
O Documento Referencial Turismo no Brasil 2011-2014 apresenta como o
setor é dinâmico com reflexos na economia nacional e internacional, sendo esta
atividade um produto de consumo do brasileiro. Desse modo, o estudo apresenta
prospectos animadores para o setor no contexto brasileiro. Neste cenário pode-se
considerar que a captação de mega eventos esportivos como os jogos Pan-
Americanos realizados em 2007 e outros que estão por vir como a Copa das
Confederações em 2013, o mundial de futebol da Federação Internacional de
Futebol (FIFA) em 2014, a Copa América em 2015 e os Jogos Olímpicos em 2016,
14
entre outros podem ser um divisor de águas para o incremento do setor que já tem
significativa contribuição para a balança comercial do país (BRASIL, 2010).
Por ser uma das cidades-sede do mundial de futebol, Natal também entra
neste cenário de expansão, uma vez que turismo, junto com o comércio e serviços,
já ocupam acentuado destaque na economia local, sendo responsável por 72,5% do
PIB municipal, correspondendo à 102.094 postos de trabalho formais e a tendência
é que com a copa do mundo esses números possam ser incrementados (NATAL,
2010). A expressividade dos números pode ser comprovada ao se comparar o dado
à população total do município divulgado de 803.739 habitantes (IBGE, 2011).
Ainda a respeito dos impactos positivos da Copa do Mundo FIFA 2014
destaca-se a fala do então presidente da Confederação Brasileira de Futebol (CBF)
Ricardo Texeira, na ocasião da realização do evento Seminário Natal Copa 2014
realizado em 17 de junho de 2011, quando afirma que “mais do que uma competição
esportiva, a copa possibilita o avanço da infraestrutura nos países que realizam a
copa, nos seus mais diversos segmentos, sejam públicos ou privados” (NATAL,
2011).
Neste aspecto se incluem os negócios associados aos meios de
hospedagem, uma vez que Natal conta com aproximadamente 24.000 leitos a
disposição dos turistas. São 54 hotéis associados à Associação Brasileira da
Indústria de Hotéis (ABIH) local, esse número gera um quantitativo superior ao de
10.000 leitos solicitados pela FIFA para o evento de 2014. Tal fator demanda além
de oportunidades, as responsabilidades para o setor, uma vez que constantemente
a excelência na prestação de serviços tem sido alvo das reivindicações dos clientes
cada vez mais exigentes (ABIH, 2011). Neste item incluem-se as necessidades
associadas à qualificação dos processos operacionais de tais empreendimentos,
entre elas está à implantação de sistemas de gestão ambiental. Sendo, portanto,
este um fator considerável para a mensuração das perspectivas positivas para o
turismo em Natal, bem como, aos setores agregados a sua cadeia produtiva.
15
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA
O turismo contemporâneo vai além da simples relação de consumo
estabelecida pela natureza econômica que a atividade mantém, apresentando, antes
de qualquer coisa, relações sociais e ambientais entre o visitante e a comunidade
receptora, por meio do consumo dos mais variados produtos e serviços, dentre eles
os meios de hospedagem. Vale considerar ainda que esta relação também inclui
todos os prestadores de serviço que a atividade demanda (MOESCH, 2000).
Isso significa que assim como qualquer atividade produtiva o turismo e
por consequência os vários setores a ele atrelados, como é o caso da hotelaria, tem
a capacidade de impactar o meio ambiente, cujos desdobramentos vão além da
questão da geração de renda e do fator empregabilidade, sendo necessário que seu
planejamento esteja atrelado às práticas de gestão sustentável.
Neste contexto se inserem as novas alternativas de gestão ambiental
para organizações, dentre elas, a norma International Organization for
Standardization (ISO) 14001 integrante da família ISO 14000. O pressuposto
principal da ISO 14001 concentra-se na proposta de: planejar, executar, verificar e
agir a fim de estabelecer processos, implementá-los, monitorá-los e medi-los para
garantir a melhoria continua de um sistema de gestão (ABNT, 2004).
Para tanto não se pode deixar de mencionar que implantar um sistema de
gestão ambiental desta natureza reflete na forma como os indivíduos que compõem
a organização estão implicados no processo. Isso significa dizer que a
conscientização e o comprometimento dos sujeitos são fundamentais. A esse
respeito Oliveira; Pinheiro (2010) afirmam que os sistemas de gestão ambiental
baseados nesta norma constituem um dos modelos mais utilizados em todo o
Planeta.
Portanto, de acordo com os elementos abordados constituiu-se como
problema central desta pesquisa qual a percepção dos sujeitos sobre a gestão
ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do
Nordeste do Brasil?
16
1.3 QUESTÕES DE PESQUISA
Quais as características sociodemográficas dos participantes da pesquisa?
Como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental?
Qual o conhecimento sobre a ISO 14001?
Qual o conhecimento sobre a política de gestão ambiental
As pessoas foram capacitadas e conscientizadas?
Houve participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001?
Qual a mudança nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001?
1.4 OBJETIVOS
GERAL
Examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das
características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um
empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
ESPECÍFICOS
Identificar o perfil sociodemográfico dos participantes da pesquisa;
Analisar como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental;
Identificar o conhecimento sobre a ISO 14001;
Verificar o conhecimento sobre a política de gestão ambiental;
Avaliar a capacitação e conscientização dos sujeitos;
17
Identificar a participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO
14001;
Verificar as mudanças nas práticas dos sujeitos após a
implantação/auditoria da ISO 14001.
1.5 JUSTIFICATIVA
O mundo globalizado traz consigo um ambiente de incertezas e
mudanças nunca visto na história da humanidade impulsionado pelas constantes
inovações na tecnologia, ocasionando efeitos na construção e disseminação de
dados, informações e conhecimentos. Embaladas nesse movimento as
organizações necessitam constantemente atualizarem seus processos de gestão.
Assim, adequar os sistemas produtivos as realidades globais configuram-se como
uma estratégia de competitividade organizacional no complexo mercado global.
Neste cenário a questão ambiental na atualidade é uma preocupação
constante da sociedade, poder público e iniciativa privada. Para atender aos padrões
de excelência e qualidade as organizações têm cada vez mais procurado ajustar
seus procedimentos e condutas as normas de certificação, dentre elas as
ambientais, como é o caso da ISO 14001.
Desse modo, implantar qualquer processo de mudança em uma
organização só é possível a partir da adesão dos seus colaboradores. Quando se
fala em mudança organizacional no contexto empresarial contemporâneo é possível
incluir a preocupação com o futuro do planeta Terra como um dos assuntos na pauta
das discussões sobre gestão, uma vez que o momento histórico em que a
humanidade está inserida não permite mais excluir a problemática ambiental como
uma das necessidades do planejamento e gestão organizacional.
Quando se fala em gestão ambiental do ponto de vista da adesão a um
sistema de certificação específico como é o caso da ISO 14001, fala-se também na
implicação que esta tem para os procedimentos e operações de um
empreendimento hoteleiro, leia-se também, a construção de novos paradigmas
organizacionais. Isso significa inferir que a aplicação prática desses novos conceitos
18
de gestão perpassa por processo de mudança de postura dos ativos envolvidos
neste processo, os indivíduos que compõem a organização.
Outro aspecto a ser considerado ao se destacar a relevância do estudo é
o fato do mesmo ter gerado resultados práticos e operacionais no que diz respeito à
mensuração de alguns impactos negativos da implantação de um sistema de gestão
ambiental na organização, bem como, o apontamento das medidas de mitigação
para os mesmos. Uma vez que o hotel objeto desta pesquisa é pioneiro na
perspectiva da implantação da norma ISO 14001 na área de hospedagem.
Além disso, por Natal ser uma localidade indutora para turismo brasileiro
e este sendo um dos principais componentes da balança comercial do país,
discorrer uma produção científica desta natureza trouxe elementos de relevante
significância para as áreas de planejamento e gestão ambiental tanto no universo
acadêmico quanto empresarial.
Enfim, esta pesquisa caracteriza-se como um estudo inédito no Rio
Grande do Norte, uma vez que o hotel investigado é o único a possuir essa
certificação. Por ser um hotel de administração familiar este estudo se fez viável a
partir da adesão dos proprietários e dos funcionários do setor responsável pela
implantação do sistema de gestão ambiental.
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
A presente dissertação se encontra dividida em cinco capítulos. No
primeiro capítulo foram tratados conteúdos inerentes a introdução do mesmo
abordando os aspectos relacionados à contextualização, ao problema, as questões,
aos objetivos, a justificativa e a estrutura da proposição de pesquisa.
Em seu segundo capítulo é realizado o levantamento das principais
referências acadêmicas, acerca dos constructos gestão ambiental, mudança
organizacional, turismo e hotelaria. Além disso, também se considerou informações
constantes em estudos recentes acerca da gestão ambiental no Brasil.
O capítulo três traz os elementos da metodologia utilizada para realização
do estudo, a citar: tipo, participantes, plano de coleta de dados, instrumentos de
19
pesquisa, variáveis, tratamento dos dados e caracterização do ambienta da
pesquisa.
No quarto capítulo é apresentado o resultado da pesquisa, bem como,
sua análise a partir da retomada do referencial teórico de acordo com os objetivos
previamente definidos para condução do estudo. Para finalizar o estudo apresentam-
se as considerações finais como quinto capítulo onde há destaque para os
elementos relacionados ao cumprimento dos objetivos propostos, bem como, as
limitações do estudo e proposição de análises futuras.
20
2 REFERENCIAL TEÓRICO
A construção do conhecimento é algo inerente à natureza humana, não
se pode conceber uma investigação científica sem considerar os antecedentes da
temática a ser estudada. Partindo desta afirmativa esse capítulo da dissertação em
questão foi construído a partir da análise e discussão da produção acadêmica em
torno das questões associadas aos seguintes temas: gestão ambiental, Sistemas de
Gestão Ambiental, ISO 14001, mudança organizacional, atividade turística, hotelaria
e gestão ambiental na hotelaria.
2.1 A GESTÃO AMBIENTAL COMO REFLEXO DAS QUESTÕES AMBIENTAIS
A história da humanidade se dá em prol da utilização dos elementos da
natureza para saciar suas necessidades. Nos tempos mais remotos essa
apropriação ocorre de forma nômade, por meio apenas do consumo do que ela
produzia, depois, de maneira fixa, impulsionada por técnicas de cultivo. Esse cenário
apresenta significativa mudança, com o advento da Revolução Industrial que traz
consigo consideráveis mudanças na face da natureza, bem como na forma como o
homem se insere na mesma (JUSTINO, 2010).
A Revolução Industrial surge como um divisor de águas na História da
Humanidade, com ela nasce um modelo de crescimento econômico pautado no
consumo. Tal modelo traz consigo desdobramentos que promovem o esgotamento
das reservas do planeta, uma vez que à medida que se extrai do ambiente mais do
que o necessário para a sobrevivência humana, não se dá o devido tempo para sua
renovação (INGLEHART, 1991).
Apesar disso, o despertar para essa realidade ainda é muito recente a
partir da década de 1950, com o surgimento do movimento ambientalista que trouxe
consigo discussões pautadas em temáticas como: mudanças climáticas,
aquecimento global, escassez de recursos naturais, crise energética, desertificação,
reciclagem, entre outros. Estes temas ganharam força com a constatação do fim, ou
a modificação de determinados ciclos da natureza, uma vez que independente do
21
nível a sociedade começa a sentir os efeitos da problemática ambiental vigente
(DIAS, 2004).
Considerar os conteúdos tratados neste momento é reconhecer o quanto
as intervenções do homem têm impactado os elementos naturais do ambiente.
Acredita-se que tais impactos, especialmente no Ocidente se originam na cultura
voltada para o consumo sem limites. Entretanto, conforme demonstrado, esse
modelo de desenvolvimento não atende mais a oferta de recursos do planeta.
Essas informações se tornam necessárias em prol de um
desenvolvimento que considere a capacidade de carga da natureza usufruindo seus
recursos sem comprometer sua utilização futura. Neste aspecto em 1987 as
Organizações das Nações Unidas (ONU) apresentam um conceito que se aplica a
esta questão, o desenvolvimento sustentável, um processo que permite satisfazer as
necessidades da população atual sem comprometer a capacidade de atender as
gerações futuras (ONU,1987). A partir deste ponto de vista, iniciam-se as discussões
na comunidade internacional para a divisão dos custos desse processo, que prevê
nada menos que a revisão do modelo econômico vigente (JUSTINO, 2010). Assim,
são realizados vários encontros, seminários, congressos e acordos com esta
premissa.
Nesta linha de raciocínio entra a gestão ambiental como estratégia capaz
de minimizar os impactos das intervenções do homem na natureza. Isso se dá por
meio do controle de todas as operações que acarretam algum tipo de impacto na
natureza, bem como, do descarte de resíduos. Assim, por meio da gestão ambiental
é possível controlar consumo de água e energia e monitorar a destinação final dos
resíduos sólidos, por exemplo.
A esse respeito se faz mister trazer a discussão o raciocínio de Ávila
(2005) quando destaca que é crescente o interesse das organizações pelas
questões ambientais como um aspecto inerente a competitividade em longo prazo.
Entretanto, também é considerado pelo autor que dominar ferramentas tecnológicas
não é suficiente para a adoção de posturas organizacionais ambientalmente
sustentáveis. Uma vez que pela interpretação apresentada ao vocábulo environment
(ambiente) se faz necessário que a implantação da gestão ambiental em âmbito
empresarial esteja articulada a uma lógica sistêmica de processos e operações, ou
seja, que se tenha uma visão holística do ambiente organizacional.
22
2.1.1 As definições de gestão ambiental
Falar em gestão ambiental leva a necessidade de (re) descobrimento de
maneiras para usufruir dos recursos disponíveis na natureza de maneira equilibrada
garantindo assim a prática do conceito de desenvolvimento sustentável apresentado
pela ONU na década de 1980. Isso significa que os gestores contemporâneos têm
em suas mãos o desafio de considerar que as operações por eles gerenciadas
necessitam considerar a capacidade de carga dos ecossistemas impactados por
suas ações, bem como, a necessidade de manutenção deste para o usufruto das
gerações futuras.
Esse é o foco da gestão ambiental, tema que vem ganhando considerável
destaque por parte dos administradores, especialmente, como reflexo das pressões
da sociedade advindas do movimento ambientalista que cresce a cada dia. Vários
são os autores que tratam desta temática, inclusive no contexto das teorias
administrativas. Um deles é Tachizawa (2010) cuja defesa parte desta mesma linha
de raciocínio, ou seja, a gestão ambiental nas organizações é uma resposta natural
aos anseios do consumidor contemporâneo.
O autor também destaca que para a operacionalização coerente da
gestão ambiental é preciso que os gestores considerem que não é possível o
consumo ilimitado dos recursos do planeta, ou seja, pensar a gestão ambiental no
ambiente organizacional requer o exame e a revisão das operações empresariais de
um modo profundo. Isso significa considerar que tal pressuposto traz consigo a
necessidade de alteração nos valores da cultura das empresas, bem como, na
implantação da administração sistêmica.
Diante destas afirmativas, Barbieri (2007, p. 25) coloca que a gestão
ambiental nada mais é que “as diretrizes e as atividades administrativas e
operacionais, tais como, planejamento, direção, controle, alocação de recursos e
outras realizadas com o objetivo de obter efeitos positivos sobre o meio ambiente”.
Ele considera ainda que a maneira de praticar essa premissa seria reduzir ou
eliminar os efeitos negativos provenientes das intervenções humanas no meio
ambiente por ocasião da realização da atividade fim de uma determinada
organização.
23
Ainda segundo o olhar de Barbiere (2007) dada à complexidade que o
tema apresenta, a gestão ambiental apresenta três dimensões: espacial, iniciativa e
temática ambiental. A primeira está relacionada com o foco de concentração onde
se espera a gestão. A segunda está associada ao tipo de organização que será alvo
das intervenções. E a terceira se refere à forma ao tema das abordagens
intervencionistas.
Figura 1: Dimensões da gestão ambiental
Fonte: Barbieri (2007, p. 25)
Shigunov Neto; Campos; Shigunov (2009) também corroboram com o
pressuposto de Barbieri (2007) definindo ainda que a gestão ambiental corresponde
a todas as operações e ações da administração de uma organização com a
finalidade de proporcionar uma gestão eficaz dos recursos naturais necessários para
as mesmas. O desdobramento de tais intervenções aparece refletido na política
ambiental, nos objetivos e responsabilidades assumidas por todos que compõem a
organização a partir da prática de um sistema que contemple o planejamento, o
monitoramento e o controle contínuo, promovendo uma convivência harmônica da
organização com o meio ambiente.
Sob este prisma pode-se considerar à luz da explanação dos autores
supracitados que a busca permanente pela qualidade ambiental deve ser a principal
24
motivação das organizações que implantam sistemas de gestão ambiental. Dessa
forma, um dos fundamentos principais de uma organização que busca gerir seus
processos e operações de forma equitativa com a natureza seria a adoção de
procedimentos gerenciais ambientalmente corretos, onde neste contexto se insere a
implantações de um SGA. Estes por sua vez não podem ser encarados como
apêndices no processo de gestão e operacionalização dos processos devendo
aparecer inerentes ao conjunto das atividades empresariais.
O discurso de Dias (2011) apresenta de forma prática como seria a
aplicação dos pressupostos até o momento apresentados, uma vez que o mesmo
apresenta a gestão ambiental como uma variável indutora de competitividade para a
organização, em função dos aspectos positivos que esta traz a organização como
um todo. O autor ainda destaca aspectos relacionados às vantagens competitivas da
implantação de um sistema de gestão ambiental, como: cumprimento das exigências
normativas; design; redução de consumo; utilização de materiais renováveis;
otimização das técnicas de produção, uso do espaço e meios de transporte.
É pertinente considerar que tais pressupostos só podem ser visualizados
na prática se estes forem incluídos no processo de planejamento como ressalta
Philippi Jr et al (2004). Na obra Curso de Gestão Ambiental os autores destacam
que o processo de planejamento envolvido a gestão ambiental deve contemplar as
funções relacionadas aos grupos de interesse nas intervenções. Eles apresentam
três elementos fundamentais a serem considerados: o ambiente natural; o ambiente
construído; e as intervenções fruto das necessidades antrópicas. Diante de tamanha
complexidade o pressuposto da gestão ambiental se configura como um dos
principais desafios da contemporaneidade. Portanto, cabe às organizações que
manifestam interesse em torná-la uma variável competitiva a busca pela implantação
de SGA atrelado ao seu planejamento estratégico.
2.1.2 Os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA´s)
A necessidade da implantação dos SGA´s nas organizações surge como
um reflexo do movimento ambientalista iniciado na segunda metade de século XX,
pois, conforme já mencionado neste texto os desdobramentos destas reflexões
25
surgem em função das pressões da sociedade sobre as organizações. Dias (2011)
defende que no atual contexto as empresas se constituem como principais agentes
responsáveis para o alcance do desenvolvimento sustentável, sendo, portanto, a
gestão ambiental um instrumento de fomento a esta premissa.
A esse respeito Barbieri (2007) assinala que a gestão ambiental
empresarial é a forma como as empresas lidam com seus problemas de maneira
mitigadora e compensatória de modo a evitar grandes danos como fruto de sua
intervenção no ambiente. Para tanto, a operacionalização da gestão ambiental se dá
a partir da implantação de um sistema de gestão ambiental que segundo o mesmo
autor é “um conjunto de atividades administrativas e operacionais inter-relacionadas
para abordar os problemas ambientais atuais ou evitar o seu surgimento”
(BARBIERI, 2007, p. 153).
Face ao exposto Dias (2011) destaca que o SGA pode partir de uma
política ambiental reativa ou proativa por parte da organização. No primeiro caso, o
autor se refere à reação da empresa frente às circunstâncias que o contexto
apresenta, como por exemplo, às críticas da sociedade e às adequações impostas
pela legislação vigente, neste caso são utilizados métodos corretivos. Já na segunda
categoria a estratégia é a prevenção com parte de uma política proativa, ou seja, o
planejamento prévio, seguido das ações antecipadas frente a um possível dano
ambiental.
Quando se fala em SGA no cenário mundial a literatura consultada a esse
respeito remete seu surgimento à década de 1980. Assim, são apresentadas várias
normas e entidades certificadoras. O sistema proposto pela International Chamber of
Commerce (ICC) em 1992; o sistema comunitário de ecogestão e auditoria (1993)
proposta pela Comunidade Econômica Européia (CEE); a partir de 1992 surgem as
normas voluntárias sobre sistemas de gestão ambiental (BS 7750 e família ISO)
(BARBIERI, 2007). Além destes o estudo de Shigunov Neto; Campos; Shigunov
(2009) apresenta os seguintes sistemas: Responsible Care® Program (1984); o
modelo Winter (1989); a Coalision for Environmentally Responsible Economies
(CERES) em 1989; o Strategies for Today’s Environmental Partnership (STEP) em
1990.
De acordo com Andrade; Tachizawa; Carvalho (2002) o despertar destas
questões no Brasil começa a partir dos efeitos negativos da industrialização nas
regiões metropolitanas em especial nas cidades de Cubatão, Volta Redonda e no
26
ABC paulista. Atrelado às questões dos sistemas de gestão ambiental, onde alguns
apresentam parâmetros para certificações Philippi Jr et al (2004) apresentam a
auditoria como um elemento constituinte dos SGA’s. Tais autores destacam que a
auditoria ambiental está associada às questões ambientais e se classifica de várias
formas.
De acordo com a parte auditora (primeira, segunda ou terceira parte),
onde os auditores podem ser membros da organização, de organizações
interessadas no processo ou por instituição isenta. De acordo com os critérios da
auditoria (conformidade legal, desempenho ambiental ou sistema de gestão
ambiental). As auditorias ainda podem se classificar de acordo com os objetivos (de
certificação, de acompanhamento, de verificação de correções, de responsabilidade,
de sítio ou compulsória).
No caso do presente estudo deu-se ênfase as auditorias de certificação,
em especial a norma ISO 14001 da International Organization for Standardization
(ISO) organização não governamental criada em 1947, sediada na Suíça com o
objetivo de desenvolver a normalização para facilitar as trocas de bens e serviços,
bem como, a cooperação entre os países que a constituem (BARBIERI, 2007).
2.1.3 A norma ISO 14001 e a responsabilidade dos atores envolvidos em sua
implantação
A ISO 14001 faz parte de um conjunto de normas relacionadas à
implantação de sistemas de gestão ambiental pela ISO. Esta foi publicada em 1996
e revisada entre 1999 e 2004. No Brasil a norma possui tradução pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), um fórum nacional de normalização. A ISO
14001 faz parte da família ISO 14000. No entanto, apenas a ISO 14001 que no
Brasil é a NBR ISO 14001 é passível de certificação, pois, contém requisitos que
podem ser auditados (BARBIERI, 2007).
Philippi Jr et al (2004) argumentam que tal norma fundamenta-se no
estabelecimento dos requisitos necessários para um sistema de gestão ambiental.
Pelo caráter não governamental da ISO a adesão às suas normas é voluntária,
27
ocorrendo o mesmo com a família 14000 (SHIGUNOV NETO; CAMPOS;
SHIGUNOV, 2009). Dias (2011) ainda considera que elas buscam fixar instrumentos
e sistemas para administração ambiental de uma organização.
No tocante a NBR ISO 14001 pode-se considerar esta possui como
característica intrínseca a implantação de sistemas de gestão ambiental apoiados na
abordagem processual de administração, a exemplo da normalização da família ISO
9000. Assim, a metodologia de execução da ISO 14001 está apoiada na
metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act, ou seja, planejar, executar,
verificar e agir (ABNT, 2004).
Ainda acerca deste raciocínio pode-se comentar que a ABNT (2004)
destaca que a norma não se constitui na criação de sistemas rígidos de implantação,
uma vez que, ela pode ser adotada por instituição dos mais diversos segmentos e
porte. Sendo, portanto, necessário à consideração das peculiaridades de cada
organização que deseja e/ou a implanta. Entretanto, fica destacado que o simples
fato de se implantar este tipo de normalização não garantirá o seu êxito. A esse
respeito Oliveira; Pinheiro (2010) defendem que é preciso o envolvimento de todos
os membros da organização.
Dias (2011) sustenta esta afirmativa ao apresentar de maneira sintética
alguns elementos a serem cumpridos para a implantação de um sistema de gestão
ambiental. Assim o autor apresenta os seguintes aspectos constituintes da
implantação de um SGA: a política ambiental; o planejamento; a implementação e
operação; a verificação e correção; e a revisão pela gerência. Diante destas
características esta a efetivação de um sistema desta natureza nem sempre ocorre
de maneira facilitada e harmoniosa, pois aspectos como o baixo envolvimento da
alta direção e a dificuldade de interpretação dos manuais por parte do corpo
operacional são apontados como elementos complicadores (OLIVEIRA; PINHEIRO,
2010).
Isso porque de acordo com a ABNT (2004) qualquer organização pode
implantar um SGA que esteja alinhado com a Norma Brasileira (NBR) ISO 14001.
Para tanto é necessário que:
a) estabelecer, implementar, manter e aprimorar um sistema da gestão
ambiental,
b) assegurar-se da conformidade com sua política ambiental definida,
c) demonstrar conformidade com esta Norma ao
28
1) fazer uma auto-avaliação ou autodeclaração, ou
2) buscar confirmação de sua conformidade por partes que tenham
interesse na organização, tais como clientes, ou
3) buscar confirmação de sua autodeclaração por meio de uma
organização externa, ou
4) buscar certificação/registro de seu sistema da gestão ambiental por
uma organização externa.1
A preocupação com o envolvimento de todos os componentes da
organização na implementação de um SGA também é visível no discurso de Barbieri
(2007) quando destaca que as responsabilidades para o êxito do mesmo não fique
restrita ao setor de qualidade ambiental. Isto significa que todos os stakeholders
envolvidos com a organização devem ter consciência de que:
a) da importância de se estar em conformidade com a política ambiental e
com os requisitos do sistema da gestão ambiental,
b) dos aspectos ambientais significativos e respectivos impactos reais ou
potenciais associados com seu trabalho e dos benefícios ambientais proveniente da
melhoria do desempenho pessoal,
c) de suas funções e responsabilidades em atingir a conformidade com os
requisitos do sistema da gestão ambiental, e
d) das potenciais conseqüências da inobservância de procedimento(s)
especificado(s). 2
Nesta linha de raciocino Dias (2011) defende que para se adotar um SGA
é necessário uma cultura ambiental na organização, onde as pessoas devem
implicar-se com tal perspectiva. Ainda segundo o autor esta cultura corresponde à
união de “comportamentos sociais, fundamentados no valor “meio ambiente”, que se
constitui em um sistema de significados e símbolos coletivos” (DIAS, 2011, p. 111).
Desse modo quanto mais o valor meio ambiente for internalizado na cultura de uma
1 ABNT, 2004, p.09 2 ABNT, 2004, cláusula 4.4.2
29
organização, mais firme e enfática será a cultura ambiental. Andrade; Tachizawa;
Carvalho (2002) ressaltam que é necessário que os recursos humanos dêem o
suporte necessário á implantação das estratégias de um SGA. O quadro 1 a seguir
traz um panorama de como seria esse envolvimento do pessoal sob a perspectiva
treinamento:
Nível Funcional Treinamento Objetivos do TreinamentoDireção da empresa - Importância estratégica da gestão ambiental
- Análise das vantagens para a empresa - Custos envolvidos Nota: preferível realizar um treinamento “by the book”, com sumário de papers, ou palestras rápidas, e não um curso formal
- Determinação da Política Ambiental da empresa - Obter o comprometimento da Alta Direção (quebrar o ceticismo, originário de experiências anteriores desfavoráveis) - Aumentar o conhecimento do problema com vistas à atribuição de propriedades e de recursos
Nível Funcional Treinamento Objetivos do TreinamentoFuncionários da área de gestão ambiental
- Sistemas de Gestão Ambiental - Ciência Ambiental e sistemas de planta (associados a aspectos ambientais) - Conhecimentos de requisitos legais e normas ambientais - Auditoria Ambiental - Análises de riscos - FMEA e análises de risco dos sistemas da empresa
- Implantação e operacionalização do SGA - Solução de problemas ambientais da empresa - Preparação de procedimentos e instruções de trabalho - Formação de auditores ambientais internos - Melhoramento contínuo de métodos
Gerentes, Executivos e Encarregados de Processos, Engenharia, Planejamento, Compras, etc.
- Conhecimentos básicos sobre a questão ambiental - Sistema de Gestão Ambiental - Identificação dos aspectos e impactos ambientais - Qualidade total e gestão ambiental - Inventários de poluentes e resíduos - Análise dos sistemas da planta industrial e seus impactos sobre o meio ambiente - Legislação ambiental e seus impactos para a empresa - Ações em emergências com riscos ambientais
- Implantação e operacionalização do SGA - Conhecimento da Política - Definição (em Grupos de Trabalho designados) os objetivos e metas - Solução de problemas ambientais da empresa - Preparação de procedimentos e instruções de trabalho - Melhoramento contínuo de métodos - Formação de auditores ambientais internos - Orientação ao pessoal sob sua responsabilidade
Pessoal operacional (sobretudo os que têm relação com o cumprimento de conformidades)
- Conscientização no assunto (conhecimentos básicos sobre a questão ambiental) - Treinamento específico em processos (relacionados a aspectos ambientais) - Inventários de poluentes e resíduos - Técnicas de medição de variáveis ambientais - Solução para economia de energia e de matéria prima Treinamento específico quanto ao cumprimento de normas e leis - Aferição e calibração de instrumentos - Treinamentos específicos em sistemas de emergência - Manuseio de produtos perigosos
- Ampliação da conscientização e do senso de responsabilidade - Conhecimento e compreensão da Política Ambiental - Cooperação na identificação dos aspectos e impactos ambientais relacionados aos processos industriais - Conhecimentos com vistas a cumprir objetivos e metas
Quadro 1 – Treinamentos recomendados (sugestões e exemplos) Fonte: Moura (2004, p. 174-175)
Olhando por este prisma pode considerar que a sensibilização e a
consciência ambiental devem ser estimuladas no âmbito organizacional para que o
SGA não fique isolado a um setor específico. Desta forma elementos associados à
30
Educação Ambiental (EA) devem constituir o conhecimento tácito e explícito de uma
organização. Sendo, o treinamento se constituindo como um elemento relevante
para o alcance do desempenho ambiental pretendido pela organização (OLIVEIRA;
PINHEIRO, 2010).
Como mencionado em momento anterior, a implantação de um SGA
pautado na norma ISO 14001 a fim da obtenção de certificação é passível de
acontecer em qualquer organização, independente de porte e/ou tipo. Neste
contexto se incluem as empresas do ramo de serviços que segundo Andrade;
Tachizawa; Carvalho (2002) é um setor que produz baixo impacto em suas
intervenções. Neste estudo foi dado ênfase ao setor hoteleiro como um segmento
chave para a operação de uma das atividades que mais crescem no mundo
contemporâneo, a atividade turística.
2.2 MUDANÇA E GESTÃO PARTICIPATIVA NO CONTEXTO DA ISO 14001
O contexto contemporâneo trouxe consigo a sociedade da informação e
do conhecimento, onde tudo acontece de maneira veloz. Essa realidade não é muito
diferente no ambiente organizacional. A esse respeito Stewart (1998) diz que em um
cenário onde a informação apresenta vida própria, a empresa deve decidir à
velocidade da luz. Isso implica em trazer para a discussão a temática mudança, uma
vez, que é esta a realidade do ambiente organizacional do século XXI. Quando trata
a organização como fluxo e transformação Morgan (2010, p. 264-265) revela cinco
pontos principais para a mudança organizacional:
Repensar o que queremos dizer com a organização, especialmente a natureza da hierarquia e controle; aprender a arte de administrar contextos; aprender como usar pequenas mudanças para criar grandes efeitos; viver com a transformação com a transformação contínua e a ordem emergente como um estado natural; e estar aberto para novas metáforas que posam facilitar os processos de auto-organização.
Falar em mudança organizacional implica em trazer para discussão o
tema cultura organizacional que dentre as teorias administrativas ocupa um dos
lugares mais recentes ao se abordar seus aspectos sócio-históricos, uma vez que
ganhou força nos escritos acadêmicos a pouco mais de trinta anos no final da
31
década de 1970 e início década de 1980. Alguns autores argumentam inclusive que
sua origem se deve ao fato de se tentar explicar o sucesso japonês e a
apresentação de medidas para o enfrentamento da crise norte-americana naquele
período (FREITAS, 2007). Entretanto, tais discussões não ficaram restritas a esse
recorte histórico, pois, os processos organizacionais que sucederam esta fase
deixaram mais evidentes ainda a força que tal matéria exerce no contexto
organizacional, especialmente quando se inclui neste cenário as mudanças e
transformações ocasionadas por uma economia globalizada como o da
contemporaneidade.
Considerado o caráter subjetivo que apresenta, a cultura traz consigo
uma série de significados e interpretações de maneira que seu estudo nem sempre
é organizado de maneira ampla por parte dos pesquisadores, uma vez que sua
investigação se dá a partir de recortes ou de fenômenos específicos de
determinadas organizações. Vários são os pesquisadores que dedicam seus
esforços científicos a esta busca conforme mencionado em momento anterior. Fleury
et al. (2010) destaca neste aspecto a existência de duas correntes: há aqueles que
adotam o gênero diagnóstico de clima com caráter mais simplista, bem como, os
pesquisadores que investigam o universo simbólico das organizações.
Em seu livro Imagens da Organização Morgan (2010) apresenta a
metáfora da cultura e associa a mesma a nuances como: valores, crenças,
pressupostos, ritos, rituais, cerimônias, estórias, mitos, heróis, tabus, normas entre
tanto outros, como constituintes dos elementos que a compõem. Schein (2009)
defende que a cultura é um fenômeno dinâmico, uma vez que está por todos os
lados em uma organização e traz consigo um conjunto de estruturas, rotinas, regras
e normas orientando e limitando as ações dos indivíduos.
Diante destes aspectos Naves e Dela Coleta (2003) definem cultura
organizacional como uma força que estimula os membros de uma organização a agir
por meio de um significado e direção às tarefas desenvolvidas, criando assim
mecanismos de monitoramento e controle destas dando-lhes direcionamentos para
o que é correto ou errado no âmbito organizacional.
Em sua obra Freitas (2006) destaca a cultura organizacional como um
instrumento de poder e como um conjunto de representações imaginárias
construídas e reconstruídas no dia a dia do ambiente corporativo a partir dos
valores, normas, significados e interpretações com o propósito de direcionar e unir,
32
apresentando assim uma identidade para a organização onde seus membros
possam se reconhecer na mesma. Ainda no contexto dos autores nacionais pode-se
citar Motta e Caldas (2010) quando apontam em seus estudos que a cultura
organizacional como um complexo material-imaterial interdependente onde todos os
traços sociais, históricos, a legislação e moral que compõem o povo são
constituintes da cultura.
A partir dos pressupostos de Fleury (2010) têm-se ciência da significância
da cultura em um ambiente organizacional, cujo reflexo apresenta repercussão
direta nos caminhos trilhados pelas organizações. Entretanto, a autora afirma que a
situação não é tão simples quando se trata de mudança organizacional. Essa defesa
da autora se alicerça no estudo de Pettigrew (2010) que discute a profundidade da
cultura como sendo um conjunto complexo de valores, crenças e pressupostos
básicos. Assim, de acordo com tal complexidade seria de maior facilidade o ajuste
das situações do que a modificação completa da cultura, ou seja, dada a influência
da cultura no processo administrativo de uma organização não seria interessante
nem inteligente uma mudança radical em seus sistemas operacionais, mesmo que
essa premissa de uma suposição de melhoria significativa nos resultados finais das
operações de uma empresa.
Isso explica porque mesmo o autor defendendo que é possível gerenciar
a cultura apresenta sete dificuldades para tal: os níveis, a infiltração, o implícito, o
impresso, a política, a pluralidade, a interdependência. Tais problemas surgem em
função do caráter subjetivo existente na cultura, cujas representações apresentam
olhares diferenciados no todo da organização, desde a base a mais alta
administração. Esses preceitos tornam-se mais evidentes quando se cita, por
exemplo, o caráter subjetivo de “controle do outro”, ou seja, a capacidade de um
agente levar um terceiro a fazer o que quer (ROULEAU, 2008).
Freitas (2010) corrobora com esse raciocínio quando afirma que a cultura
organizacional é capaz de repassar aos membros de uma organização quais são os
projetos que nascem a partir de uma missão pré-estabelecida. Entretanto, o sucesso
de tais projetos está condicionado à adesão aos mesmos. Nesta linha de raciocínio
pode-se ainda inferir que “a cultura organizacional, enquanto do simbólico, da
representação, da construção de imagens e significados, atua diretamente no
imaginário dos indivíduos” (FREITAS, 2010, p. 301).
33
A esse respeito pode-se citar como exemplo as inovações tecnológicas
como um dos nos novos desafios da gestão empresarial incidindo diretamente em
mudanças nos sistemas de gestão o que implica em efeitos significativos na cultura
das organizações, uma vez que tais inovações repercutem diretamente tanto no
ambiente interno quanto externo gerando a necessidade de readequações nas
estruturas empresariais a fim que estas além de competir e capitalizar-se
sobrevivam em um ambiente de constantes incertezas.
Convém com isso afirmar que as organizações devem ser um terreno de
constante aprendizado, uma vez que a mudança caracteriza-se como qualquer
alteração no ambiente organizacional que afetem a maneira como os funcionários se
comportam no mesmo (NEWSTROM, 2008). Diante desses elementos não se pode
pensar em uma organização sem considerar as pessoas que a constituem e as
formas como elas estão implicadas com qualquer processo de mudança.
Implantar mudanças na cultura de uma organização perpassa por um
terreno cheio de incertezas, onde Oliveira (2010) chama atenção em sua discussão
para aspectos que podem relegar as mudanças ao insucesso como:
desconhecimento das metas por parte dos colaboradores; desconhecimento de “o
quê” deve ser feito para atingir as metas; falta de acompanhamento e mensuração
das metas através de placares; falta de responsabilização dos colaboradores
responsáveis pelas atividades que conduzem ao atendimento das metas. Por isso é
importante focar o que é crucial, empregar medidas de direção na realização das
ações, ter um placar de engajamento e gerar um ritmo de responsabilização. Esses
fatores demonstram o quanto é relevante que os mecanismos de comunicação
interna proporcionem o diálogo entre líderes e liderados.
A esse respeito Stewart (1998) considera que dentro de uma organização
contemporânea sentir, julgar, criar e desenvolver relacionamentos são atividades
eminentemente humanas. Newstrom (2008) ajuda a compreender essa discussão
quando coloca que uma forma inteligente de administrar as mudanças
organizacionais é proporcionar autonomia para os funcionários a fim de maximizar
seu desempenho profissional, ou seja, o empowerment.
Sugere-se neste sentido, pensar o papel da participação na gestão
organizacional, pois, esta quando é real e presente na realidade de uma
organização assume um papel fundamental. Com referência a questão da
participação cabe trazer à discussão o pensamento de Brito; Freire; Gurgel (2011)
34
quando discutem que participar faz parte da natureza humana, sendo este um
processo social existente desde os tempos mais remotos. As autoras ainda
destacam que esse é processo que permite a reflexão e o prazer de criar e recriar
coisas, sendo, portanto, inerente à valorização das pessoas. Diante desta fala pode-
se aferir que o papel da participação em uma organização se associa a minimização
de custos, a maximização do serviço prestado aos clientes, ao aumento da
criatividade e a diminuição das faltas ao serviço, bem como, a rotatividade de
pessoal (VALLADARES; LEAL FILHO, 2003).
Isso porque de acordo com Newstrom (2008) a participação relaciona-se
com o envolvimento mental e emocional dos indivíduos para assumir a
responsabilidade de contribuir com as metas organizacionais. Dessa maneira,
pensar em uma organização onde existe a cultura da participação é refletir que
neste ambiente as pessoas estarão motivadas à contribuir e para isso utilizam sua
própria criatividade. Acrescente-se também a existência do trabalho em equipe
como mais um aspecto positivo em uma organização que adota o processo
participativo.
Convém, entretanto, chamar a atenção para o que Limongi-França;
Arellano (2002) falam a respeito da necessidade de que a participação
necessariamente não é um processo nato nas pessoas. Isso significa afirmar que
para o alcance dos resultados positivos esperados no ambiente organizacional
através participação se faz necessário que as pessoas envolvidas neste processo
estejam preparadas, ou seja, tenham maturidade para a tomada de decisão.
Limongi-França; Arellano (202, p. 267) ainda colocam este aspecto como “a
capacidade de compreensão do universo de cada um e seu modo de perceber a
realidade em que vive, o valores que possui, o grau de motivação que o impulsiona
e o tipo de comportamento estabelecido com o trabalho e a organização”.
Quando se associa as temáticas mudança e gestão participativa ao
contexto da ISO 14001 pode-se discutir à luz do estudo de Correia (2006) quando
destaca que não é possível a implantação de tal mecanismo sem que haja qualquer
tipo de mudança em um ambiente organizacional dando ênfase as questões
relacionadas aos objetivos, fatores, formas de planejamento. Já Ba (2003) reflete
que a mudança decorrente do processo de certificação ISO 14001 deve ser vista
como complexa e multifacetada, cuja interpretação assume diversos contornos,
incluindo aí imaginários específicos para cada categoria de trabalhadores na
35
hierarquia organizacional. O autor ainda coloca que a realidade cultural socialmente
construída inclui divergências e dicotomias nas representações simbólicas
(imaginários gerencial e operário) elaboradas em torno do processo estudado.
Neste estudo se deu ênfase ao setor hoteleiro como um segmento chave
para a operação de uma das atividades que mais crescem no mundo
contemporâneo, a atividade turística. Tal segmento já traz consigo uma dinâmica
muito complexa em função do universo de setores que chega a impactar tanto direta
quanto indiretamente.
2.3 A ATIVIDADE TURÍSTICA
Explicar e entender turismo se assemelha a história da humanidade no
momento em que se colocam como paradigmas de entendimento os deslocamentos
e suas principais motivações. No contexto contemporâneo frequentemente se
associa as viagens ao turismo. Entretanto nem sempre o ato de viajar implica em
realizar turismo, embora este se associe a ação de deslocar-se de um lugar para
outro.
Desse modo ao se associar os deslocamentos ao contexto histórico da
humanidade percebe-se que suas características aparecem com bastante distinção.
Assim, no período das sociedades ágrafas os deslocamentos humanos ocorriam
constantemente na procura por espaços para a supressão de suas necessidades
básicas alimentação, moradia e/ou proteção (JUSTINO; FERNANDES; SILVA,
2010). Neste caso conforme as próprias autoras afirmam pelo seu caráter nômade
os homens de deslocavam sem a intenção de retorno ao local de origem, sendo,
portanto, necessário considerar que tais deslocamentos não podem ser
considerados viagens, uma vez, que uma das características destas é o retorno.
Com a descoberta do fogo e das técnicas da agricultura o homem perde
essa característica de nômade ao fixar-se em um lugar para dele retirar seu
sustento. Assim o homem torna-se sedentário deixando de deslocar-se
constantemente e constituindo as grandes civilizações da antiguidade. Nesta época
sob o domínio do Império Romano a humanidade vivenciou períodos de paz o que
36
favoreceu o incremento das viagens, ou seja, com a intenção de retorno
(REJOWSKI, 2002).
Ainda de acordo com os escritos da autora este cenário se redefine
novamente na Idade Média a partir da queda do Império Romano, uma vez, que
neste período os deslocamentos tornaram-se perigosos e difíceis em função da
insegurança. Assim, neste período as viagens ficaram restritas aos deslocamentos
com finalidade religiosa especialmente pelas atividades da Igreja Católica no
Ocidente.
Passado esse período surge a abordagem mais aproximada do que se
conhece como a viagem com finalidades turísticas na contemporaneidade. Esta se
associa a procura pelo novo e desconhecido em outros lugares, outras culturas e
outros conhecimentos, por meio de uma expansão intelectual. Entretanto, nem
sempre essa busca era objetiva, pois o desconhecido muitas vezes era inusitado e
pitoresco (BARRETO, 2003).
O período em questão compreende os séculos XVI a XVIII, uma vez que
no século XIX as viagens assumem um caráter massificado a partir da intervenção
de um inglês chamado Thomas Cook que percebe a possibilidade de ampliação das
viagens a partir do incremento dos transportes, sendo considerado, inclusive, o
primeiro agente de viagens da história do turismo (IGNARRA, 2003). O autor ainda
evidencia que outros fatores como motivadores deste cenário como o surgimento do
trabalho assalariado e os benefícios a ele associados.
Pode-se perceber que estas características permanecem na
contemporaneidade, especialmente após o contexto que se tem vivenciado no pós-
guerras, onde o turismo se configura como a principal atividade de lazer do período
em questão. Pelas características apresentadas até o momento pode-se considerar
que o turismo nasceu e cresceu com o capitalismo, pois a cada avanço capitalista
percebe-se um avanço no turismo, tendo o mesmo se transformado em um
fenômeno econômico com espaço conquistado no cenário financeiro internacional
(MOESCH, 2000).
Durante o século XX especialmente várias foram às definições para esta
atividade em função das peculiaridades a ela associadas. Em função de sempre os
autores considerarem o retorno como uma das características principais das
definições, a OMT define o turismo como “atividades que realizam as pessoas
durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por
37
um período consecutivo inferior a um ano com finalidade de lazer, negócios ou
outras” (OMT, 2001, p. 38).
Pelo discurso até agora apresentado pode-se perceber o quanto o turismo
pode ser um fator gerador de status e vaidade para quem o pratica, especialmente
quando este se associa aos ditames da indústria cultural. Isso faz com que em
alguns momentos se perca a efetividade da busca pelo novo, que em momento
anterior fora mencionado como algo inerente as viagens com essa finalidade desde
a Idade Moderna.
Isso se apresenta como um grande desafio, pois, de acordo com as
palavras de MOESCH (2002) não se pode conceber a atividade desvinculada de
alguns aspectos, dentre eles, às questões relacionadas à sustentabilidade, uma vez
que a produção/consumo do turismo acontece associada aos olhares econômico,
ecológico, social, cultural e espacial.
Na seção 2.1 deste estudo foi discutido o quanto a gestão contemporânea
aparece associada às questões ambientais, especialmente em função do crescente
movimento ambientalista advindo da segunda metade do século XX. Neste contexto
também se insere o turismo. Como exemplo dessa preocupação pode-se citar a
Federação de Parques Nacionais e Naturais Europeia (FNNP), que apresenta a
definição de turismo sustentável como uma prática que contribui para manter a
integridade ambiental, social e econômica e o bem-estar dos recursos naturais e
construídos. Da mesma forma, a OMT estabelece, de forma implícita, a concepção
de turismo sustentável no Código Mundial de Ética para o Turismo (OMT, 1999).
Isso fica evidente em seu artigo terceiro quando estabelece a atividade
como um fator de desenvolvimento sustentável, determinando que o conjunto dos
atores do desenvolvimento turístico tem o dever de salvaguardar o ambiente e os
recursos naturais, na perspectiva do crescimento econômico contínuo e sustentável,
capaz de satisfazer equitativamente as necessidades e as aspirações das gerações
presentes e futuras (OMT, 1999).
Assim, percebe-se a necessidade de que todas as intervenções e
operações de organizações que atuem nos mais diversos setores da cadeia
produtiva do turismo tragam consigo o compromisso ético para como a salvaguarda
dos recursos naturais. E como afirma Dias (2011) citado em momento anterior
nestes escritos, sendo as empresas um local ideal para a prática do
38
desenvolvimento sustentável no âmbito da atividade turística não poderia ser
diferente a citar o setor hoteleiro.
2.4 O SETOR HOTELEIRO
Neste trabalho já foi mencionado que o turismo é uma das atividades
econômicas mais promissoras do mundo contemporâneo. Este é um setor que pela
dinâmica de operações e atividades envolve várias áreas de intervenções. Pode-se
citar como exemplo de elementos constituintes da cadeia produtiva do turismo o
transporte, a alimentação, a oferta de lazer e entretenimento e a hospedagem.
Estes elementos e muitos outros constituem o ramo da prestação de
serviços da atividade turística. SENAC (1998) afirma que normalmente estes
serviços são ofertados em locais chamados de equipamentos turísticos. Neste
aspecto se incluem os equipamentos hoteleiros, considerado um elemento
estratégico da cadeia produtiva do turismo, uma vez que sua a ausência pode
significar o não desenvolvimento de uma região com significativo potencial turístico
(Ibdi, 1998).
De acordo com Castelli (2003) a organização hoteleira é aquela que
mediante pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada. Os
serviços oferecidos neste tipo de estabelecimento contemplam a comercialização de
aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação imediata e transitória
incluindo-se neste equipamento serviços como alimentação e lazer, bem como,
outros atrelados à atividade hoteleira.
O artigo Art. 23 da Lei 11771/2008 define este tipo de equipamento como
os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de
constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em
39
unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros
serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem,
mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de
diária.3
Os aspectos ora ressaltados corroboram com a afirmativa de que o hotel
é realmente uma peça chave na estruturação do sistema turístico. Para entender
como este funciona se faz pertinente neste momento elencar elementos
característicos da história da hotelaria, conforme será retratado na próxima seção.
2.4.1 Histórico da hotelaria
Assim como o turismo a hospedagem tem sua origem nos tempos mais
remotos dos deslocamentos humanos e sua busca por abrigo, apoio e alimentação
durante as viagens (SENAC, 1998). Ainda segundo o SENAC (1998, p. 72) “a
palavra hospedagem vem do latim e, originalmente significava hospitalidade, dada
ou recebida, e também aposento destinado a um hóspede”. Powers; Barrows (2004)
afirmam já havia menção aos meios de hospedagem desde 1.800 a.C no Código de
Hammurabi.
Barreto (2003) também afirma que entre os séculos II a.C e II d.C já
existiam resorts de inverno e verão por ocasião do auge do Império Romano, uma
vez que nesta época as viagens eram facilitadas pelas boas condições das estradas
pavimentadas que inseriam pontos de parada e de descanso ao longo do percurso.
Isso significa que o hotel teve seu surgimento atrelado ao
desenvolvimento do comércio entre as cidades. Nesta época já existia uma
classificação para as acomodações, porém, os serviços eram oferecidos de modo
3 Lei Geral do Turismo n.º 11.771/08, de 17 de setembro de 2008
40
muito rudimentar, uma vez que mesmo nas hospedarias que ofereciam melhores
condições de conforto havia apenas uma cama e um candelabro (REJOWSKI,
2002). Estas hospedarias têm origem nas rotas comerciais da Ásia, Europa e África,
na Antiguidade (BRASIL, 2007).
Na Idade Média estes estabelecimentos perdem um pouco sua utilidade,
pois, a ordem socioeconômica vigente e a fixação do homem à terra faz com que os
hábitos deste sejam modificados, faltando-lhes o recursos excedentes que
proporcionavam as viagens e o lazer (REJOWSKI, 2002). Assim a utilização de
hospedarias quase ficou restrita àqueles que viajavam por motivações religiosas
(POWERS; BARROWS, 2004). Neste período os mosteiros também serviram como
local de abrigo para os viajantes, uma vez que hospedar era uma virtude espiritual e
moral (BRASIL, 2007).
Já na Idade Moderna fatores como a transformação de cidades
européias em centros de comércio e cultura, juntamente com o incremento dos
transportes de massa se intensifica a construção de abrigos para os viajantes ao
longo das rotas estabelecidas (POWERS; BARROWS, 2004). É neste cenário que a
palavra qualidade entra no contexto da hotelaria em função de os hóspedes se
tornarem mais exigentes (SENAC, 1998).
É diante deste paradigma que surge a hotelaria contemporânea
constituindo novas ideias e novos valores, notadamente após a II Guerra Mundial,
onde o crescimento econômico, e a consequente ampliação das rendas das pessoas
nos países desenvolvidos fazem ocorre o incremento das viagens (BRASIL, 2007).
Neste momento mais do que nunca se vê uma mudança dos padrões de
hospedagem e o fator qualidade começa a ser um fator de excelência a ser
buscados pelos hóspedes. Assim grandes cadeias começam a surgir e se espalhar
pelo mundo inteiro (SENAC, 1998).
No Brasil, os primeiros registros da existência de meios de hospedagem
remontam ao período colonial com os viajantes abrigando-se nas casas-grande dos
engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos, nas grandes
fazendas e, principalmente, nos ranchos às margens das estradas. A Igreja Católica
também pode ser considerada um referencial da hospedagem no século XVIII ao
receber nos conventos personalidades ilustres a outros hóspedes. Ainda no século
XVIII percebe-se um considerável incremento na oferta deste serviço a partir do
surgimento das estalagens ou casa de pasto (ANDRADE, 2004).
41
Com a chegada da corte real portuguesa em 1808 e a posterior abertura
dos portos ocasionaram o aumento do fluxo de pessoas, levando ao surgimento de
casas de pensão, hospedarias e tavernas (BRASIL, 2007). Em pouco tempo estes
estabelecimentos passam a utilizar a denominação hotel, em função da necessidade
do anuncio deste tipo de estabelecimento aos estrangeiros que chegavam ao Brasil,
em especial ao Rio de Janeiro, para o exercício de profissões ligadas a diplomacia,
ciência e comércio (ANDRADE, 2004).
O século XX marca a expansão do setor hoteleiro no Brasil a partir do
acompanhamento das transformações econômicas ocorridas em todo o mundo.
Assim, inicia-se o surgimento dos grandes hotéis marcando a maioridade deste
segmento no país, especialmente após os incentivos financeiros dados ao setor por
parte da Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR) criada em 1966 (Ibid, 2004).
Assim como o que ocorre no mundo neste século XXI a hotelaria do Brasil
tem acompanhado os níveis e padrões de excelência na oferta de serviços. Nesta
linha de raciocínio se insere a constante busca de atendimento aos anseios da
sociedade como é o caso da adesão a propostas de gestão que estejam alinhadas a
uma busca pela melhoria da qualidade ambiental do planeta, como é o caso da
implantação de SGA’s em seus procedimentos administrativos. Um exemplo disso é
a adesão de muitos hotéis a norma ISO 14001 como maneira equitativa ao
movimento ambientalista contemporâneo.
2.4.2 A gestão ambiental em organizações hoteleiras e a norma ISO 14001
A gestão ambiental nas organizações é um tema recente do ponto de
vista da história da humanidade, surge em função das pressões sociais iniciadas a
partir da segunda metade do século XX. Pelas informações apresentadas neste
estudo pode-se perceber que a implantação de SGA no âmbito da norma ISO 14001
é mais recente ainda, haja vista, que tal norma tem sua primeira versão editada em
1996 com revisão entre 1999 e 2004 (BARBIERI, 2007).
Nas organizações hoteleiras o conteúdo gestão ambiental surge atrelado
á necessidade constante de melhoria na qualidade da oferta de serviços, uma vez
que, conforme já citado os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Além
42
disso, implantar um sistema de gestão ambiental traz para a hotelaria um novo olhar
para com a qualidade do planeta e a promoção do desenvolvimento sustentável.
Mullins (2004) afirma que a busca por oportunidades para melhoria dos seus
produtos, serviços e processos, deve ser uma constante nas organizações de
hotelaria.
Nesta perspectiva o estudo de Ávila (2005) revelou que a gestão
ambiental associada aos processos de operação das organizações pode ser
considerada como um aspecto positivo. O autor ainda pondera que um expressivo
percentual das empresas certificadas com ISO 14000 está no setor de serviços,
incluindo-se neste o segmento hoteleiro.
Entretanto, este movimento ainda pode ser considerado como tímido ao
se tomar como referência a investigação de Santos (2005) quando apresenta que a
adoção de sistemas de gestão ambiental é uma postura recente nas organizações
nacionais e quando se delimita a área de hospedagem a restrição é ainda maior. O
estudo de Corrêa (2009) também considera que apesar da ciência das necessidades
de implantação dos SGA’s os investimentos advindos dos segmentos hoteleiros
ainda são tímidos. Ainda neste contexto, Novaes (2007) em seu recorte sobre as
práticas ambientais em equipamentos de hospedagem no Estado de Santa Catarina
evidencia as ações como tímidas não ultrapassando o caráter pontual. O destaque
fica a cargo da falta de conhecimento dos gestores dos equipamentos hoteleiros
para com as práticas de gestão ambiental.
Apesar disso pode-se afirmar que no momento em que investem
processos e operações apoiados no principio da qualidade ambiental, as
organizações hoteleiras têm a possibilidade de contribuir para a sustentabilidade.
Além de gerar economia, a cultura da responsabilidade ambiental agrega valor à
marca e traz diferencial competitivo para as empresas (SEBRAE, 2011).
Neste aspecto se inclui a adoção dos SGA’s com ênfase nos normas ISO.
Como tais normas são implantadas de maneira voluntária por parte das
organizações, nenhum empreendimento hoteleiro é obrigado a adotá-las. Por não
apresentar caráter obrigatório, aderir as normas ISO torna-se um compromisso para
estabelecer a política ambiental do hotel, cujo significado é traduzido no
cumprimento da legislação e dos regulamentos aplicáveis, bem como, a realização
de melhorias contínuas (LAMPRECHT; RICCI, 1997).
43
Um SGA baseado na norma ISO 14001 deverá ser simples e prático e
não deverá trazer um investimento oneroso para ser aplicado. Este deve ser
desenvolvido de modo a adicionar valor ambiental à cultura da organização e,
portanto, deve ser praticado e não ficar restrito a uma séria de manuais inexeqüíveis
(Ibid, 1997).
Contudo mesmo com a significativa relevância que o tema Gestão
Ambiental apresenta para as organizações na contemporaneidade, por ser um
assunto relativamente recente sua prática e estudo ainda aparece de maneira muito
discreta. Sendo, portanto, o estudo em questão mais uma oportunidade de
discussão a esse respeito.
2.5 O MODELO DE BA (2003) COMO APORTE TEÓRICO DO ESTUDO
Ba (2003) tornou-se aporte teórico para estudo em função das
características adotadas pelo mesmo a fim de compreender a relação entre a cultura
organizacional e o processo de certificação ISO 14001. Neste propósito o autor
sustenta sua investigação na teoria institucional e no conceito da cultura
organizacional como um processo simbólico de construção de uma nova realidade
social. Assim, se constrói um estudo de caso em uma empresa de setor de
autopeças localizada no estado de Minas Gerais.
O autor sustenta seu instrumento de pesquisa na vertente sociológica da
teoria e da sociologia do conhecimento com foco na investigação da natureza ou
origem da ordem social. Assim, o estudo em questão traz como pano de fundo a
discussão de como a ordem social está fundamentada pela interação dos indivíduos
com o ambiente externo. O contexto em que o autor desenvolveu sua investigação
foi a gestão ambiental com ênfase na norma ISO 14001.
Segundo Ba (2003, p. 23)
O processo de certificação ISO 14001 poderia perfeitamente se adequar nesse aspecto, pois reúne um conjunto de normas verificadas por auditores externos e que, na maioria das vezes, não é compreendido e nem lido pela grande maioria dos membros organizacionais.
44
Neste sentido, a fundamentação do estudo perpassa por uma linha de
raciocínio que discute a compreensão do contexto em que se situam as
organizações para poder entender suas estruturas e processos. Dentro desta
perspectiva se traz a teoria institucional para caracterizar a concepção de um
ambiente organizacional que destaque a presença de elementos culturais - valores,
símbolos, mitos, sistema de crenças e programas profissionais. Sendo, portanto, o
processo de institucionalização a criação de uma realidade social entre atores por
meio da externalização, objetivação e internalização (BA, 2003).
Diante desse ponto de vista o autor sustenta estes pressupostos a partir
da linha macrossociológica da teoria institucional, onde as formas organizacionais
são reflexos das pressões que as organizações sofrem para mudarem sua
estruturação de acordo com as características do marcoambiente em que estão
inseridas, ou seja, o isomorfismo. No caso da implantação da ISO 14001 este se
particulariza na perspectiva normativa que segundo o autor advém da
profissionalização, cujo desdobramento envolve o compartilhamento de um conjunto
de normas e rotinas de trabalho pelos membros de uma determinada ocupação.
Pensar o isomorfismo diante deste raciocínio perpassa pela consideração
da cultura organizacional, bem como, as maneiras como as mudanças interferem na
mesma, uma vez que estas criam posturas de recepção, podendo se diferenciar ou
se dividir em resistências ou adesões às novas ideias (Idem, 2003).
No estudo o autor adota os postulados do paradigma interpretativo de
análise organizacional de Burrel & Morgan (1979) onde a organização é descrita
como sendo o resultado das interpretações que os seres humanos fazem dos fatos
que ocorrem no seu ambiente e dos cursos de ação que eles escolhem seguir após
as interpretações realizadas acerca desta realidade (BA, 2003). O autor ainda
reforça essa perspectiva na fala de Brito (2000) ao afirmar que “Os estudos
organizacionais baseados nos postulados do paradigma interpretativos buscam
produzir descrições e explicações de eventos e práticas de gestão, conforme a
experiência de vida de seus membros” (BA, 2003, p. 47).
Conforme mencionado, o estudo em questão se trata de um estudo caso
apoiado na triangulação entre análise documental, entrevistas em profundidade e
observação não-participante. Desta forma, o estudo conduziu aos seguintes
resultados:
45
O ambiente técnico e institucional e uma breve história da
TECNICO;
Processo de certificação ISO 14001 na TECNICO: uma análise de
seus significados;
Movimentos de adesão e resistência ao processo de certificação
na TECNICO.
Como consideração acerca do estudo ou autor afirma que a questão da
mudança em função da inserção da temática ambiental no contexto organizacional
pode fazer com que o ser humano tanto se amolde quanto adapte aos novos
padrões estabelecidos desenvolvendo inclusive uma cultura neste sentido. Além
disso, o estudo mostrou que, “é apenas compreendendo a verdadeira natureza da
resistência com referência à cultura organizacional vigente que os gestores podem
tomar as devidas providências para remediá-la” (Idem, 2003, p. 47).
Portanto, em função da temática, dos procedimentos metodológicos e dos
resultados discutidos por Ba (2003) fez-se premente sua utilização como aporte
teórico para construção da pesquisa ora em discussão em função do seu propósito
que foi examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das
características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um
empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
46
3 METODOLOGIA
Para validar toda e qualquer investigação científica se faz necessário
conhecer os caminhos trilhados pelo pesquisador para o alcance dos objetivos
propostos para a realização do estudo. Neste sentido, o propósito deste capítulo
será apresentar quais foram as estratégias para a realização da pesquisa em
questão.
3.1 TIPO DE PESQUISA
Esta pesquisa se caracteriza como um estudo de caso classificado por
Vergara (2007, p. 49) como sendo “circunscrito a uma ou poucas unidades,
entendidas como pessoa, família, produto, empresa, órgão público, comunidade ou
mesmo país”. O estudo também contempla a pesquisa documental referente à ISO
14001 na organização, Gil (2009) destaca que este tipo de pesquisa baseia-se em
documentos, podendo sua análise ser quantitativa ou de conteúdo.
Esta investigação também se caracteriza como uma pesquisa de campo
de natureza descritiva, Vergara (2007) destaca que a pesquisa de campo condiz
com uma investigação empírica no local onde ocorrem ou ocorreram os fatos. Com
relação à característica descritiva do estudo é possível mensurar que se fez
necessário caracterizar a organização, os pressupostos oriundos da implantação do
sistema de gestão ambiental ISO 14001, bem como, a atuação dos colaboradores
da organização.
Assim para o melhor dimensionamento dos resultados foi adotado o
critério quantitativo na coleta e análise de dados. De acordo com Severino (2007)
embora se utilize a liberdade metodológica para tratar pesquisa ou metodologia é
recomendável o uso do termo abordagem quantitativa ou qualitativa, pelo fato de
estas nomenclaturas serem referentes a conjuntos de metodologias, envolvendo
diversas referências epistemológicas.
Partindo desse raciocínio a abordagem quantitativa deste estudo se
realizou a partir da descrição das respostas apresentadas às entrevistas
47
estruturadas (apêndice A) realizadas com os gestores, bem como, a estatística
descritiva e tabulação realizada a partir das respostas apresentadas pelos
colaboradores aos formulários (apêndice B) com eles aplicados.
3.2 PARTICIPANTES DA PESQUISA
O quadro de colaboradores é composto por 310 pessoas, sendo 19
destas ocupando cargo de chefia e 291 nas demais funções organizacionais. Este,
portanto, foi o universo da pesquisa, cuja amostra por não probabilística por
conveniência foi de 111 respondentes, divididos entre 13 gestores e 98
colaboradores.
A esse respeito Mattar (1996, p. 132) afirma que “amostragem
probabilística é aquela em que cada elemento da população tem uma chance
conhecida e diferente de zero de ser selecionado para compor a amostra”. Enquanto
que a “amostragem não probabilística é aquela em que a seleção dos elementos da
população para compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento do
pesquisador ou do entrevistador no campo” (MATTAR, 1996, p. 132). Conforme
mencionado neste estudo optou-se pela amostragem por conveniência considerando
a taxa de ocupação do hotel.
3.3 INSTRUMENTOS DE PESQUISA
Em função do perfil dos respondentes foram utilizados dois instrumentos
de pesquisa. Quando fala de instrumento de pesquisa Gil (2009) coloca sua
elaboração como a terceira etapa dentre as oito fases do levantamento de dados. O
autor considera que os instrumentos mais utilizados são o questionário, a entrevista
e o formulário.
No primeiro momento os dados foram coletados a partir de um roteiro de
entrevista adaptado do modelo de Ba (2003). Desse modo, as respostas
48
apresentadas pelos gestores serviram de base para a elaboração das opções de
resposta aos questionamentos apresentados no formulário também adaptado do
aporte teórico de Ba (2003). Gil (2009) cita que o formulário é fruto da mescla entre
as características da entrevista e do questionário, sendo o mais indicado em
pesquisas de opinião, entretanto, este apresenta a limitação a impossibilidade na
obtenção de dados mais aprofundados. Neste estudo, as opções de escolha foram
pré-definidas, porém, os colaboradores tinham a possibilidade de escolher mais de
uma opção de resposta.
Assim o instrumento foi dividido em duas partes tanto para gestores
quanto para colaboradores, onde a parte “A” composta por dez questões
corresponde ao perfil sociodemográfico dos colaboradores. Já a parte “B” se refere
às questões relacionadas com a investigação acerca das caraterísticas do SGA da
organização a partir da visão de gestores e colaboradores. Na parte “B” foi
apresentado 18 questionamentos aos gestores e 15 aos colaboradores.
3.4 VARIÁVEIS DO ESTUDO
Questões Objetivos específicos Variáveis
Quais as características sociodemográficas dos participantes da pesquisa?
Identificar o perfil sociodemográfico dos participantes da pesquisa
Perfil dos participantes da pesquisa
Como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental?
Analisar como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental
Gestão ambiental
Qual o conhecimento sobre a ISO 14001?
Identificar o conhecimento sobre a ISO 14001
Norma ISO 14001
Qual o conhecimento sobre a política de gestão ambiental
Verificar o conhecimento sobre a política de gestão ambiental
Política de gestão ambiental
As pessoas foram capacitadas e conscientizadas?
Avaliar a capacitação e conscientização dos sujeitos
Capacitação/Conscientização
Houve participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001?
Identificar a participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001
Participação
Qual a mudança nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001?
Verificar as mudanças nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001
Mudança
Quadro 3 – Variáveis do estudo. Fonte: dados da pesquisa.
49
3.5 COLETA DE DADOS
Esta subseção visa esclarecer como foi conduzido o estudo em todas as
suas fases de realização. Andrade (2010) destaca que “a coleta de dados constitui
uma fase importantíssima da pesquisa de campo, mas não deve ser confundida com
a pesquisa propriamente dita”. Em outras palavras pode-se dizer que esta fase
serviu de subsídio para o posterior tratamento, análise, interpretação e
representação dos dados a fim de serem discutidos à luz de um referencial teórico.
Neste sentido, por se tratar de um estudo de natureza descritiva os
primeiros dados a que foram coletados são referentes à caracterização da
organização e a uma visão geral do sistema de gestão ambiental implantado à luz
da norma ISO 14001.
A partir de junho de 2011, período da autorização por parte da
organização para a realização do estudo iniciou-se a coleta documental
contemplando: número total de colaboradores da organização, número de gestores,
documentos que caracterização a estrutura de prestação de serviços do hotel, bem
como de documentos internos e externos que caracterizam o SGA do mesmo. Na
etapa seguinte foram realizadas as entrevistas estruturadas com 13 colaboradores
ocupantes de cargos de gestão na organização, nesta pesquisa, denominados
“gestores”. Com relação aos colaboradores foi aplicado um formulário com 98
participantes.
As entrevistas com os gestores foram realizadas no mês de maio pela
pesquisadora, de acordo com o agendamento pela funcionária do setor de qualidade
(elo entre a pesquisadora e a organização investigada). Já a aplicação dos
formulários com os demais trabalhadores ocorreu nos meses de junho a agosto pela
pesquisadora e por cinco estudantes de graduação treinados pela mesma.
3.6 TRATAMENTO DOS DADOS
Andrade (2010) também coloca a fase tratamento dos dados como a
elaboração dos dados, compreendendo a seleção, categorização e tabulação.
50
Assim, esta parte do estudo dividiu-se em três etapas: etapa 1 – análise documental;
etapa 2 – análise descritiva e categorização; e etapa 3 – estatística descritiva e
tabulação.
Desse modo a análise documental relacionou-se com os documentos
pertinentes documentação normativa do sistema de gestão ambiental e do sistema
de gestão da qualidade do hotel.
Na sequencia foram criadas categorias descritivas a partir da fala dos nas
respostas apresentadas ao roteiro da entrevista estruturada. Estas surgiram a partir
das semelhanças das respostas apresentadas. Esses dados são demonstrados no
capítulo apresentação e análise dos resultados a partir da adoção da nomenclatura
“R” atrelada à ordem crescente de aplicação do roteiro de entrevista com os
gestores, ou seja, o primeiro gestor a responder é o “R” 1 e assim sucessivamente.
3.7 CARACTERIZAÇÃO DO CAMPO DA PESQUISA
A pesquisa foi realizada no Ocean Palace Beach Resort & Bungalows. O
equipamento turístico surgiu originalmente da ideologia do empresário Arnaldo
Gaspar o desejo de construir um hotel de grande porte, uma vez que em Natal não
havia nenhum hotel na categoria cinco estrelas. Assim, Em 1º de Janeiro de 1996,
foi inaugurado o primeiro hotel cinco estrelas de Natal, com 152 apartamentos, uma
área de lazer, restaurantes internacionais, salão de jogos, sauna e com uma equipe
de colaboradores treinada para proporcionar serviços de qualidade aos clientes,
marcando uma nova fase na história da hotelaria e do turismo no Rio grande do
Norte.
O empreendimento foi o primeiro hotel a ter certificado ISO 9001 no
Brasil como também tem o certificado da ISO 14001, passando por várias reformas
estruturais, ampliando para 315 apartamentos, modernizando seu parque aquático,
sendo referência da hotelaria no Brasil. Os regulamentos seguidos no hotel referem-
se à qualidade e excelência na prestação de serviços.
51
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Este capítulo se constitui na apresentação dos dados obtidos a partir da
realização da investigação proposta com esta pesquisa. Além disso, tais
informações serão analisadas e discutidas à luz do referencial teórico construído no
capítulo 2 deste estudo.
4.1 O SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL DO OCEAN PALACE BEACH RESORT
& BUNGALOWS
Para falar sobre qualquer questão associada ao SGA de uma organização
se faz necessário entender os pressupostos que o norteiam. Assim, é como este
propósito que esta parte do estudo trata da discussão acerca do SGA do hotel
Ocean Palace.
De acordo com os elementos apresentados no Manual do SGA do hotel, o
mesmo encontra-se em conformidade com NBR ISO 14001:2004 (OCEAN PALACE,
2008). Deste modo pode-se considerar que de acordo com a ABNT (2004) a
organização estabelece, implementa, mantêm e aprimora seu SGA a partir de uma
política ambiental definida.
Assim, de acordo com manual do SGA a política ambiental do hotel é a
seguinte:
O Ocean Palace tem o compromisso de integrar o bem estar de clientes e hóspedes e a proteção do meio ambiente. Buscamos administrar nossos processos de forma sustentável, atendendo a legislação aplicável, promovendo ações de prevenção à poluição e preservação dos recursos naturais, garantindo a melhoria continua do nosso Sistema de Gestão Ambiental (OCEAN PALACE, 2008).
Deste modo ainda de acordo com o documento norteador do SGA do
Ocean Palace, este se divide em: requisitos gerais; política ambiental; planejamento;
aspectos ambientais; requisitos legais e outros; objetivos, metas e programas;
implementação e operação; recursos, funções, responsabilidades e autoridades;
competência, treinamento e conscientização; comunicação; documentação; controle
de documentos; controle operacional; preparação e respostas a emergências;
52
verificação; monitoramento e medição; avaliação do atendimento a requisitos legais
e outros; não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva; controle de registros;
auditoria interna; análise pela administração.
Considerando a significância estratégica desta decisão para a
organização Seiffert (2010) afirma que a partir do momento em que há uma
deficiência do Estado com relação à fiscalização dos impactos ambientais gerados
pelos processos organizacionais a implantação de um SGA à luz da norma ISO
14001 traz ao empreendedor a redução do ônus da fiscalização do governo, uma
vez que, a empresa atua como seu próprio fiscal. A autora ainda destaca que assim
é possível assumir o efeito potencializador da conservação ambiental através da
acumulatividade.
Assim, as diretrizes gerais dos manuais do SGA se articulam com os
Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão
Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica. Ainda de acordo
com o manual do SGA as atividades sujeitas ao sistema são as seguintes:
fornecimento de serviços de hospedagem; fornecimento de serviços de alimentos e
bebidas; desenvolvimento e realização de eventos; realização de atividades de lazer
e recreação (OCEAN PALACE, 2008).
De acordo com a afirmativa de Ávila (2005) o hotel está inserido no
expressivo número de empresas do setor de serviços certificadas pela NBR 14001.
Ainda segundo o autor é relevante que as organizações considerem seus SGA’s
como estratégia para a melhoria das operações internas, da cadeia de suprimentos
e das intervenções no meio ambiente. A esse respeito Seiffert (2010) também
considera como fatores positivos da implantação de um SGA por empresas de
pequeno a médio porte: o aprimoramento no desempenho ambiental associado ao
cumprimento da legislação e ao aumento da competitividade no mercado
globalizado.
Na sequencia será apresentado o perfil sociodemográfico dos
colaboradores da organização, uma vez que, segundo Barbieri (2007) é necessário
o envolvimento de todos os componentes da organização na implementação de um
SGA, pois, as responsabilidades para o êxito do mesmo não podem ficar restrita ao
setor de qualidade ambiental.
53
4.2 CARACTERIZAÇÃO SOCIODEMOGRÁFICA DOS PARTICIPANTES DA
PESQUISA
Como o objetivo geral deste estudo consiste em examinar a percepção
dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão
ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do
Nordeste do Brasil, conhecer as características sociodemográficas dos participantes
da pesquisa se faz pertinente para dá o suporte necessário à análise dos demais
resultados. Neste sentido tais características foram analisadas por meio da
estatística descritiva por frequência absoluta.
De acordo com Andrade (2010, p. 133) “muitos estudos de campo
possibilitam a análise estatística de dados, sobretudo quando se valem de
questionários ou formulários para a coleta de dados”. Assim, para melhor
compreensão dos resultados alcançados na caracterização sociodemográfica deste
estudo este foram subdivididos entre gestores e colaboradores.
4.2.1 Caracterização sociodemográfica dos gestores
Para Identificar o perfil sociodemográfico dos gestores teve-se o suporte
das seguintes variáveis: sexo, tipo de cargo que ocupa, função exercida, área em
que trabalho, nível de escolaridade; idade, estado civil, tempo de experiência no
setor, tempo de serviço na empresa, tempo de serviço no setor que atua (os dados
provenientes desta coleta podem ser verificados no Apêndice C deste estudo).
Neste sentido, a caracterização sociodemográfica dos gestores
demonstra que a maioria dos funcionários é do gênero masculino (77%), esta
porcentagem de gênero vai de encontro ao perfil nacional apresentado no estudo de
Silva e Miyashiro (2007) que traz a afirmativa de que 55% no conjunto dos
empregados na área da hotelaria é do gênero feminino.
Com relação à faixa etária pode-se considerar que parte dos gestores da
organização já está na fase adulta da vida uma vez que 62% dos respondentes se
encontra entre 31 e 40 anos. Neste aspecto pode-se considerar que há uma
54
maturidade das pessoas que ocupam cargos de gestão na organização. Essa
maturidade dos gestores também pode ser observada nos aspectos escolaridade,
estado civil e tempo de experiência no setor, cujos resultados trazem os seguintes
dados respectivamente: 31% dos entrevistados concluíram o ensino superior e 23%
estão cursando; 54% são casados (as); e 69% têm mais de cinco anos de
experiência no setor.
Esses dados revelam a possibilidade da existência de relação com a
tendência contemporânea no setor da prestação de serviços: a exigência por
profissionais qualificados. Agnol (2008, p. 6) destaca em sua pesquisa que:
A competitividade tornou-se intensa e complexa entre as organizações. O conhecimento tornou-se fundamental e o desafio passou a ser a produtividade do conhecimento através das informações recebidas. A maior responsabilidade dos gerentes atuais é de tornar o conhecimento criado por seus funcionários, útil e produtivo, capaz de desencadear produtos e serviços diferenciados. Eles precisam ser inteligentes e criativos. Para isso, tornou-se necessário identificar as habilidades e dispor o trabalhador em ambientes que este possa provocar as mudanças necessárias.
Ainda a respeito do perfil dos gestores pode-se considerar que o tempo
de serviço destes na organização, bem como, no setor que atuam corresponde em
linhas gerais entre 1 ano e 1 mês e 5 anos, sendo estes dados compreendendo 38%
das respostas para o tempo de serviço e 54% tempo de serviço no setor que atua
respectivamente.
Estes dados trazem consigo o olhar para a forma como os indivíduos
conhecem e se apropriam dos procedimentos da organização. Neste sentido,
Oliveira; Pereira (2008) destacam que a aprendizagem organizacional é parte do
todo institucional, sendo esta a referência para um processo de (re) construção
organizacional ligado à interpretação do ambiente, (re) construção esta referente às
mudanças estratégicas nos processos da organização realizadas de acordo com a
leitura do ambiente no qual esta se insere, bem como fruto do conhecimento
absorvido no próprio processo de aprendizagem.
55
4.2.2 Caracterização sociodemográfica dos colaboradores
Ratificando o objetivo geral deste estudo que prevê a análise de dados a
partir da percepção dos sujeitos que mantêm vínculo empregatício com o hotel, se
faz premente que perfil sociodemográfico dos colaboradores também seja
caracterizado (este dados podem ser vistos de forma detalhada no Apêndice D).
Assim, da mesma forma que no perfil dos gestores os dados dos colaboradores
também contrariam a estatística nacional da ocupação na hotelaria, pois, 62% fazem
parte do gênero masculino.
Com relação à idade é possível perceber que os colaboradores são
jovens, pois 47% dos entrevistados têm entre 21 e 30 anos. Este dado abre a
possibilidade de se considerar que a idade pode ser relevante ao considerar a
escolaridade dos colaboradores, pois, 47% possuem ensino médio completo e 19%
ensino médio incompleto. Pode-se ainda considerar que as características
mencionadas podem relacionar-se com questões como falta de qualificação das
pessoas que compõem o operacional das organizações hoteleiras, conforme
afirmado na revista Hotéis edição 91 de agosto de 2010.
Na região Nordeste, onde estão localizados os grandes resorts e complexos hoteleiros, a falta de mão de obra qualificada é crônica há muitos anos. A maioria dos empreendimentos sem muita opção de mão-de-obra qualificada ou para atender a cláusulas contratuais firmadas com governos locais, adotam políticas de inclusão social e focam suas ações na capacitação dos moradores do entorno. Assim, pescadores, apanhadores de coco acabam tornando-se garçons, barmens ou mesmo lavadeiras tornam-se camareiras nestes hotéis e resorts que possuem padrões internacionais de qualidade de serviços prestados. Estes trabalhadores em sua quase totalidade apresentam baixo grau de instrução, o processo de aprendizagem de determinadas funções, por vezes complexas, acaba interferindo em toda a operação do hotel. É comum que alguns empreendimentos hoteleiros ensinem a estes trabalhadores, por exemplo, como utilizar os sanitários ou mesmo o hábito de calçar sapatos.
Um dado que também pode contribuir para a análise dos resultados dos
demais objetivos específicos deste estudo é o tempo de experiência dos
colaboradores, pois, a pesquisa revelou que 40% deles têm menos de um ano de
experiência, alguns inclusive relatando que aprenderam a função na execução
cotidiana do trabalho no hotel.
Um dado no perfil dos colaboradores que também pode ser associado à
outra característica da hotelaria do Nordeste é a rotatividade. Essa associação pode
56
ser visualizada nos dados acerca do tempo de serviço na empresa e o tempo de
serviço no setor que atua informado pelos colaboradores: 52% com até um ano de
serviço na empresa e 62% com até um ano de serviço no setor que atua.
4.2.3 Semelhanças e diferenças entre a caracterização sociodemográfica dos
gestores e colaboradores
Conforme comentado em momento anterior os apêndice C e D são
elementos que demonstram as semelhanças e diferenças nas características destes
dois públicos participantes da pesquisa. Assim como semelhança, conforme também
mencionado na seção anterior pode-se destacar o perfil predominantemente
masculino 77% dos gestores e 62% dos colaboradores.
Outra característica semelhante percebida neste estudo é a atuação de
gestores e colaboradores na área de operações do hotel, ou seja, 62% dos gestores
são do operacional e 77% dos colaboradores estão nesta área de atuação. Esse
dado pode ser observado como um sinalizador de que considerável número de
atividades desenvolvidas pelo hotel se encontra na operação para o atendimento às
necessidades e desejos dos clientes, os hóspedes.
Este dois aspectos podem ser encarados como exceção na
caracterização sociodemográfica dos gestores e colaboradores da organização, uma
vez, que nos demais indicadores utilizados para atender a este objetivo de pesquisa
há diferença nas características entre os mesmos.
Isso fica evidente quando se analisa faixa etária dos gestores com
predominância entre 31 e 40 anos, colaboradores predominando 21 a 30 anos. A
escolaridade também apresenta diferenças, pois, os gestores tem nível superior
completo 31% ou cursando 23% sendo, portanto, a maioria dos entrevistados. Já os
colaboradores têm ensino médio completo 47% e incompleto 19% do total dos
entrevistados.
Ainda como diferença nas respostas de gestores e colaboradores cita-se
o tempo de experiência no setor que atua, pois 69% dos gestores afirmaram ter mais
de cinco anos, enquanto 40% dos colaboradores têm menos de um ano. O tempo de
serviço na empresa é outro fator extremamente contrário entre o perfil dos dois
57
grupos entrevistados. Enquanto 38% dos gestores declararam ter entre um ano e
um mês e cinco anos, 52% dos colaboradores têm até um ano de serviço na
organização.
Com relação ao tempo de serviço no setor os resultados apontam as
seguintes diferenças: 54% dos gestores têm entre um ano um mês e cinco anos no
empreendimento enquanto 62% dos colabores ouvidos têm até um ano na empresa.
As informações discutidas nesta seção podem ser mais um indicador da
rotatividade na hotelaria, bem como, da baixa qualificação que os empregados neste
setor apresentam. Na próxima seção será analisado à ótica dos gestores e dos
colaboradores acerca da percepção da ISO 14001 na organização.
4.3 A PERCEPÇÃO DOS GESTORES E COLABORADORES A RESPEITO DA ISO
14001 NA ORGANIZAÇÃO
4.3.1 Percepção dos gestores a respeito da ISO 14001 na organização
Na perspectiva de analisar como os sujeitos percebem e avaliam a gestão
ambiental os gestores responderam as questões 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 17 e 18 da
parte B do formulário a eles direcionado (Apêndice A).
A partir da análise das falas dos gestores pode-se perceber que a adoção
da ISO 14001 pela empresa se dá por dois aspectos fundamentais: o prisma
ambiental e o prisma mercadológico. Esta constatação pode ser percebida ao
apresentarem-se as seguintes falas dos gestores:
“Na minha visão a ISO 14001 foi adotada pela empresa com o objetivo de
ser um hotel inovador que se preocupa com as causas ambientais” (R13). Já para o
R12 esta se deu “para melhorar a divulgação do hotel e se sobressair perante a
concorrência”.
Sobre o questionamento acerca da representatividade do certificado, as
duas categorias (mercadológica e ambiental) ainda se mantiveram presentes. Assim,
podem-se ser destaque deste aspecto as seguintes falas: R11 afirma que
“representa a certeza de que todas as suas metas e procedimentos estão de acordo
58
com a preocupação mundial com o meio ambiente” e o R4 diz que o certificado
representa “competitividade além de um diferencial de mercado. Adequar-se a uma
nova tendência”.
Neste contexto Seiffert (2010) ressalta a importância estratégica da
gestão ambiental nas organizações, uma vez que estas sofrem cotidianamente as
pressões dos agentes externos a respeito de suas posturas com relação aos
processos advindos de sua operação, indo desde a obtenção de matéria prima ao
descarte dos resíduos. Barbieri (2007) corrobora com este raciocínio quando
sustenta que a gestão ambiental empresarial é a forma encontrada pelas
organizações para conviver com seus problemas ambientais de maneira mitigadora
e compensatória. Além disso, em seu estudo Ba (2003, p. 88) já destacava que “ao
incorporar uma nova idéia, é normal que os atores nela envolvidos atribuam, cada
uma de sua maneira, um significado para tal”.
Conforme já mencionado nem todos os entrevistados fizeram parte da
implantação de norma de gestão ambiental. Entretanto, todos passaram pelas
auditorias de renovação do certificado. Assim, no que diz respeito à recepção da
notícia da certificação/auditoria percebe-se que apenas um demonstrou algum tipo
de insatisfação em função da estrutura do seu setor à época. Destaca-se como fala
de satisfação a colocação do R11 “Recebi com grande satisfação por saber que a
empresa tem preocupação com o meio ambiente”
De acordo com o estudo de Correia (2006) essa recepção positiva pode
se associar ao papel da empresa contemporânea, pois, para sair do paradigma da
degradação ambiental civilização humana as organizações devem redefinir seus
objetivos, estratégias e formas de gestão dentro de um novo paradigma: o cuidado
ambiental.
Entretanto, ainda segundo a autora mudar não é um processo fácil.
Porém ao associar essa afirmativa à organização investigada neste estudo pode-se
considerar que a percepção dos gestores difere um pouco do estudo de Correia
(2006) e pode-se creditar a esta divergência o fato de parte dos gestores ter
participado apenas das auditorias no processo do Ocean Palace, o que torna as
intervenções mais simples do ponto de vista de parte dos gestores. A esse respeito
retoma-se o fato que somente um gestor participou da implantação da norma na
organização.
59
Ainda como forma de fortalecer os aspectos mencionados no parágrafo
anterior acerca da percepção dos gestores pode-se considerar o discurso de Santos;
Souza; Barbosa (2006, p. 1) quando afirmam que “setor de hospedagem, em geral,
não está associado a imagens de poluição e degradação ambiental”.
Entretanto esse cenário de ausência de percepção de dificuldades
também pode ser contrastado com um aspecto percebido na fala dos gestores: a
rotatividade de funcionários. Esta foi citada nas respostas dos entrevistados R6 e
R10 como um fator limitador ao avanço dos treinamentos. Embora sem apresentar
relação com a rotatividade os entrevistados 7, 8 e 12 ressaltaram dificuldades com a
orientação dos colabores para a política ambiental da organização. Essa percepção
pode ser comprovada ao se retomar o perfil dos colabores na seção 4.2.2, pois, 52%
destes têm até um ano de serviço na organização.
Um fato curioso a respeito das dificuldades apresentadas pelos gestores
é que embora as informações contidas nos aspectos ambientais associados a cada
setor e suas atividades de operação descritas no Programa de Gestão Ambiental do
hotel, considerarem lixo, água e energia; a fala dos gestores dá uma ênfase maior
aos aspectos associados ao lixo. A ênfase maior das respostas concentrou-se na
dificuldade de operacionalização por parte dos colaboradores na separação dos
resíduos seco e úmido e a forma correta de descarte, sobretudo quando este está
associado à redução do consumo.
Essa dificuldade vai de encontro ao que fala Barbieri (2007) quando
destaca que apesar de alguns setores terem mais envolvimento que outros nas
questões associadas ao SGA, às responsabilidades ambientais não devem ficar
restritas aos mesmos, uma vez que a manutenção positiva do SGA repercute no
bom desempenho de toda a organização. O autor ainda cita que na própria norma
ISO 14001 seu anexo deixa isso muito claro. Muito embora o estudo de Santos;
Souza; Barbosa (2006) destaque como uma das principais barreiras para a
implantação da gestão ambiental nos empreendimentos por ele investigados seja a
resistência dos funcionários em colaborar com as ações ambientais. O que traz a
reflexão de que esta não é uma realidade apenas do objeto desta investigação.
Um fato que denota a atenção por parte da organização é o
desconhecimento por parte dos gestores da política ambiental da mesma. Todos
afirmam conhecer, porém nenhum soube explicá-la, uma vez que as respostas
dadas associam a política ambiental aos procedimentos organizacionais advindos do
60
SGA. Um exemplo disso é a fala do R8 quando afirma que a política ambiental do
hotel é a: “economia de energia, racionalidade da água, separação e destino do
lixo”. A política por sua vez foi visível em murais expostos em vários setores da
organização no período de realização da pesquisa, bem como, na página do hotel
na internet.
Percebe-se, portanto, que a organização se utiliza de recursos para a
comunicação interna e externa. Entretanto de acordo com Seiffert (2010) esta não
deve ficar restrita aos métodos tradicionais, pois, a comunicação é um fator
determinante para o sucesso da implantação do SGA, uma vez que a mesma
favorece a conscientização dos colaboradores. A autora ainda destaca que “o limite,
neste caso, é a criatividade e escolha de alternativa mais adequada a cultura,
necessidades específicas da organização, bem como limitações orçamentárias”
(SEIFFERT, 2010, p. 154).
Ainda acerca da percepção dos gestores cita-se que semelhante ao que
ocorreu com relação ao conhecimento da política ambiental, quando questionados a
respeito dos manuais de gestão ambiental, grande parte afirmou serem a mesma
coisa da política. Desse modo, muitas respostas foram repetidas, pois, o
questionamento foi considerando redundante. O R11 foi o único que reconheceu o
desconhecimento atribuiu o fato a falta de tempo.
Quando questionados a respeito do desenvolvimento e/ou financiamento
de pesquisas para o desenvolvimento de tecnologia ambiental apenas o R9 afirmou
“energia e água”. Em relação ao demais cita-se que 6 respondentes afirmaram
desconhecer, 3 afirmaram que não há este tipo de ação, 2 não responderam e o
R10 afirmou ser uma “questão mais gerencial/diretor”.
Ainda como reflexo desta falta de conhecimento dez dos treze
respondentes apresentaram como sugestão para melhoria do sistema de gestão
ambiental na empresa o incremento do número de ações voltadas à sensibilização,
conscientização e treinamentos. Quanto aos demais (três respondentes), dois
disseram que nada precisa ser incrementado e um falou da possibilidade de
investimentos em tecnologias ambientais como é o caso da energia eólica e uso das
águas da chuva.
Vale mencionar neste aspecto que as reuniões periódicas nos setores
citadas pelos gestores, também podem contribuir com a melhoria de comunicação
interna acerca do SGA. A fala do R7 para responder ao questionamento “existe
61
algum tipo de treinamento para operacionalização da política e dos manuais de
gestão ambiental da empresa” confirma este entendimento, pois, o citado R7 afirma
existir “reuniões gerenciais. Diálogo do gestor com a equipe”.
Assim, finaliza-se esta seção chamando a atenção que ouvir apenas os
gestores não se fez suficiente para atender ao terceiro objetivo específico deste
estudo, sendo, portanto, necessário ouvir a fala dos colaboradores que será
detalhada na próxima seção.
4.3.2 Percepção dos colaboradores a respeito da ISO 14001 na organização
Quando se tratou da percepção dos colaboradores a respeito da ISO
14001 na organização foi necessário analisar as respostas das questões 1, 2, 3, 4,
7, 8, 9, 10 e 15 da parte B do instrumento com eles aplicado, num total de 98
entrevistas. Considera-se ainda a esse respeito que a possibilidade de os
respondentes assinalarem mais de uma resposta levou a soma das percentagens a
ultrapassar os 100% em alguns momentos.
A tabela 1 demonstra os percentuais de resposta para o motivo adoção
da certificação ISO 14001 por parte do hotel.
62
Tabela 1 - Motivo da adoção da certificação ISO 14001
a) Para proteger o meio ambiente. 29 30%
b) Para controlar seus impactos sobre o meio ambiente em busca da qualidade ambiental.
33 34%
c) Para usufruir dos recursos disponíveis na natureza de maneira equilibrada.
12 12%
d) Para melhorar continuamente as operações e os negócios. 10 10%
e) Para se destacar no mercado e se sobressair perante a concorrência.
11 11%
f) Para se adequar ao mercado. 12 12%
g) Para ter mais qualidade nos procedimentos e operações. 5 5%
h) Para melhorar a imagem do hotel. 17 17%
j) Não sei. 9 9%
Outra 6 6%
Fonte: Dados da pesquisa
Assim, quando questionados a respeito do motivo para adoção da
certificação ISO 14001 por parte do hotel 76% das respostas foi direcionada as
alternativas de resposta A, B, C atreladas ao prisma ambiental. As alternativas D a H
trouxeram opções de resposta associada ao aspecto mercadológico e quando
somados os percentuais assinalados nas mesmas chegou-se a 55% das respostas
marcadas.
Ba (2003) afirma que são vários os significados atribuídos para a
percepção dos fatos que ocorrem em uma organização. O autor ainda pondera a
possibilidade de esses significados serem agrupados de acordo com a posição
ocupada por cada um dentro da organização. Essa afirmativa pode ser utilizada para
validar, por exemplo, o fato de 9% das respostas dadas pelos colaboradores terem
ficado na opção não sei, uma vez que o fato de 68 dos 98 respondentes atuarem na
área operacional da organização pode influenciar as percepções sobre o todo da
organização. Entretanto, ainda de acordo com o estudo de Ba (2003, p. 105) há
“aqueles que assimilam mais rápido e mais facilmente de que outros”.
Ainda nesta perspectiva se perguntou aos colaboradores a respeito da
representatividade do certificado para eles e para a empresa. Essa percepção pode
ser verificada a partir da tabela 2 que segue:
63
Tabela 2 - Representatividade do certificado para os colaboradores e para a empresa
a) Cuidado com o meio ambiente. 38 39%
b) Diferencial competitivo no mercado. 17 17%
c) Ter um selo internacional. 14 14%
d) A certeza de que todas as suas metas e procedimentos estão de acordo com a preocupação mundial com o meio ambiente.
22 22%
e) A certeza que existe um sistema de gestão ambiental eficiente. 8 8%
f) Imagem positiva perante sociedade, fornecedores, colaboradores e clientes.
23 23%
g) Qualificação profissional a partir dos treinamentos para a implantação/gestão da ISO 14001.
9 9%
i) Não sei. 7 7%
Outra 1 1%
Fonte: Dados da pesquisa
Pela análise dos dados pôde-se constatar uma proximidade paritária da
escolha entre as alternativas associadas às categorias ambiental e mercadológica.
Isso pode ser observado quando se soma os percentuais de respostas que
assinalaram as alternativas A, D e E (categoria ambiental) 69%, enquanto que as
respostas que assinalaram as alternativas B, C, F e G (categoria mercadológica)
contemplaram 63%.
Esse dado sinaliza o discurso de Cerqueira (2006) ao informar que as
pressões ambientais impõem às organizações a necessidade de atender aos mais
diversos interesses. Sendo este um fato que esclarece as repostas apresentadas
para essa questão. Novamente houve sinalizações para a opção não sei (7%) que
também pode estar relacionada à rotatividade de colaboradores na organização.
Ainda pode ser considerado a esse respeito à retomada da discussão de que 52%
dos colaboradores entrevistados têm até um ano de atuação na organização.
Tal afirmativa também pode ser verificada quando se visualiza a tabela 3
que traz os dados correspondentes à pergunta: Para você como foi saber que o
hotel iria receber a certificação e/ou a auditoria da ISO 14001?
64
Tabela 3 – Recepção da certificação e/ou a auditoria da ISO 14001
a) A necessidade do cumprimento das exigências normativas. 18 18%
b) Que iria acontecer a redução de consumo e a utilização de materiais renováveis.
15 15%
c) Admirado e feliz por saber que a empresa tem preocupação com o meio ambiente.
33 34%
d) Satisfeito por poder ajudar o meio ambiente. 22 22%
e) Incomodado por causa da estrutura do setor. 5 5%
f) Sensação normal, pois, os processos que precisavam ser feitos já faziam parte do trabalho.
20 20%
h) Não sei. 14 14%
Outra 7 7%
Fonte: Dados da pesquisa
Novamente o aspecto “não sei” fica evidente, desta vez com 14% das
respostas assinaladas. Outro fato que pode ser associado à premissa da
rotatividade é a não percepção de alteração na rotina de trabalho em decorrência do
certificado detectada em 20% das respostas assinaladas. Apesar destes dois
aspectos, ainda quando se observa a tabela 5 também se percebe 56% dos
respondentes assinalaram as alternativas C e D desta deixando perceptível sua
preocupação com conservação ambiental.
Cabe neste momento trazer a fala de Seiffert (2010, p. 17) quando afirma
que:
A relação do ser humano com o seu meio ambiente apresenta imediatamente a questão de como ele constrói as suas condições de vida, as quais são reflexos das opções econômicas adotadas. Cabe salientar aqui que a qualidade de vida do homem é uma consequência direta da qualidade ambiental. Ambas são interdependentes e relacionam-se diretamente com a questão econômica.
Tal discussão entra em conformidade com as respostas assinaladas para
representar as facilidades do processo de implantação/auditoria da ISO 14001 na
empresa visualizadas na tabela 4.
65
Tabela 4 - Facilidades encontradas para implantação/auditoria da ISO 14001
Fonte: Dados da pesquisa
De acordo com a quantidade de respostas assinaladas nas opções A, D,
e E pode-se considerar que a implantação/auditoria da ISO 14001 na organização
pode ser vista pelos colaboradores como um processo fácil, embora, 20
respondentes tenham afirmado não saber do que se trata. O pressuposto da
facilidade também pode ser confirmado quando se confronta com os dados das
dificuldades encontradas para a implantação/auditoria da ISO 14001 apresentados
na tabela 5.
Tabela 5 - Dificuldades encontradas para implantação/auditoria da ISO 14001
a) Não houve. 40 41%
b) Identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção).
10 10%
c) A rotatividade dos funcionários. 7 7%
d) Entender e que todas as mudanças eram necessárias. 12 12%
e) Conhecer e aprender a política ambiental. 13 13%
f) Conhecer e aprender sobre os manuais de gestão ambiental. 5 5%
g) Realizar as atividades de acordo com as normas. 9 9%
h) O fato de envolver muitas pessoas. 3 3%
j) Não sei. 15 15%
Outra 1 1%
Fonte: Dados da pesquisa (elaboração da autora)
O fato de 41% das respostas dadas demonstrarem não haver dificuldade
para implantação/auditoria traz a necessidade de retomar a discussão a respeito do
tempo de permanência dos respondentes na organização, uma vez que isso implica
a) Conhecer a política ambiental. 31 32%
b) Conhecer os manuais de gestão ambiental. 8 8%
c) Dominar os procedimentos e operações. 15 15%
d) O apoio do setor de qualidade para orientar o processo. 22 22%
e) Colocar os procedimentos em prática após a implantação. 22 22%
g) Não sei. 20 20%
Outra 4 4%
66
em considerar que suas tarefas poderiam estar adaptadas a realidade pós-
implantação/auditoria na empresa. Ao tempo de permanência também pode ser
atribuído os 15% das respostas direcionadas a opção não sei.
Quando se consulta a literatura existente acerca da operacionalização de
SGA’s percebe-se, por exemplo, na discussão de Moura (2004) que embora o
pessoal envolvido na operação de uma organização tenha ciência do que tem que
ser feito de forma prática na execução cotidiana das tarefas é baixo o conhecimento
acerca do significado das mesmas, bem como, a forma como estas foram
concebidas em âmbito organizacional.
Com referência a operacionalização cotidiana do SGA no hotel os
colaboradores foram questionados a respeito dos princípios da ISO 14001 mais
difíceis de serem colocados em prática. Os dados correspondentes às respostas
apresentadas a esta questão podem ser visualizados na tabela 8.
Tabela 6 - Princípios da ISO 14001 mais difíceis de serem colocados em prática
Fonte: Dados da pesquisa
A variável lixo aparece em destaque quando se pensa na prática
operacional do SGA Ainda a esse respeito surgem respostas associadas ao
desconhecimento. Neste questionamento 14 respondentes escolheram essa opção.
Esse fato tem relevância ao se considerar às respostas dadas as
questões sobre o conhecimento acerca da política e dos manuais de gestão
ambiental. Quando questionados acerca do conhecimento da política de gestão
ambiental 43 respondentes afirmou conhecer e 55 afirmou desconhecer.
Entretanto, quando demandados a respeito de qual é o política de gestão
ambiental da organização obteve-se as seguintes respostas: 14 dos 43
a) O descarte de papel, pois, muita gente ainda amassa papéis. 23 23%
b) Separação do lixo seco e lixo úmido. 36 37%
c) Redução no uso de materiais e descarte, como por exemplo, utilização de papel e produtos descartáveis como copos plásticos e etc.
23 23%
d) As pessoas da operação atuarem de acordo com os manuais/política de gestão ambiental.
6 6%
e) Identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção). 7 7%
f) O entendimento dos funcionários da necessidade de cumprir as operações padrão.
15 15%
h) Não sei. 14 14%
Outra 3 3%
67
respondentes afirmou não saber/lembrar; 12 apresentaram respostas associando a
política ambiental com a separação e descarte do lixo; 11 responderam de maneira
coerente com a política ambiental apresentada na seção 4.2 deste estudo; 5 deram
respostas associando-a como a proteção do meio ambiente e 1 respondente afirmou
que não foi informado formalmente.
Este dado traz implícita a reflexão acerca do conflito existente entre o fato
de 31 das respostas apontadas como facilidades encontradas para
implantação/auditoria da ISO 14001 ser conhecer a política ambiental. Além deste
conflito entre os que afirmaram conhecer a política ambiental há ainda os que
negaram ciência sobre a mesma. Estes apresentaram como justificativas as
seguintes respostas: 19 não soube/lembra; 13 não foi informado; 13 não justificou; 3
não teve interesse; 3 não estava na empresa; 2 não pôde se afastar do trabalho
para participar das reuniões/treinamentos.
Quando a questão foi sobre os manuais de gestão ambiental a diferença
entre os que conhecem e os que desconhecem foi ainda maior, pois, 40 dos
respondentes afirmaram conhecer e 58 desconhecer. Novamente não se percebe na
fala da maioria dos colaboradores entrevistados os aspectos relacionados a
Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão
Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica mencionados na
seção 4.2 desta pesquisa.
O estudo evidenciou que os entrevistados apresentaram as seguintes
respostas para associar aos manuais do SGA: 15 separar o lixo; 15 não sabe/quis
responder; 2 não estavam na implantação; 2 fardamento completo; 2 adote um copo;
1 panfletos e cartazes; 1 hospitalidade; 1 proteção ao meio ambiente e preservação
dos recursos naturais. Novamente analisa-se o dado a partir da fala de Moura
(2004), pois, apesar de executar os pressupostos descritos nos Procedimentos
Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão Ambiental (PGA);
Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica, os colaboradores não conseguem
visualizar o significado dos mesmos.
Estes últimos dados vem atestar um fato chamado atenção ao longo
desta seção 4.3.2: os percentuais atribuídos as respostas “não sei” em todos os
questionamentos. Como desdobramento deste fato finaliza-se esta seção
apresentando-se as principais sugestões elencadas pelos colaborares para a
melhoria do SGA. Assemelhando-se aos gestores, 32 dos 98 colaboradores
68
respondentes do questionário apresentaram como sugestão para melhoria do SGA
da empresa o incremento do número ações voltadas as sensibilização,
conscientização e treinamentos, ou seja, multiplicação de informações dentro da
organização.
4.3.3 Semelhanças e diferenças entre a percepção dos gestores e
colaboradores a respeito da ISO 14001 na organização
As categorias ambiental e mercadológica foram visíveis nas respostas
apresentadas pelos dois grupos respondentes sendo, portanto, as duas
caracterizadas como uma das percepções destes a respeito da ISO 14001 na
organização.
Convém destacar que tanto gestores quanto colaboradores
demonstraram-se cientes das preocupações globais para com as questões
ambientais. Um fato destacado pelos gestores e confirmado pelos colaboradores diz
respeito às dificuldades de operacionalização do SGA na organização atribuídas de
modo considerável ao desconhecimento das informações motivado principalmente
pelo pouco tempo de serviço na empresa ocasionado pela rotatividade existente
(fato comum na hotelaria) o que de certo modo inviabiliza os treinamentos de acordo
com os respondentes.
Tal falta de conhecimento chama a atenção para as respostas
apresentadas tanto pelos gestores quanto pelos colaboradores, pois, percebe-se
elementos de relevante significância como a política e os manuais de gestão
ambiental são imperceptíveis para considerável parcela dos entrevistados. Neste
aspecto destaca-se que enquanto os gestores demonstram comprometimento ao
afirmar que realizam reuniões diárias e/ou semanais de esclarecimento muitos
colaboradores demonstraram-se indiferentes a estas questões na organização, cujos
motivos já foram discutidos ao longo desta seção 4.3.
A esse respeito retoma-se a fala de Moura (2004) quando destaca que
para o sucesso e, às vezes, sobrevivência do negócio é necessário amplo
conhecimento e cumprimento da política ambiental e do SGA. Neste sentido convém
69
citar que é necessário que todos em uma organização tenham ciência de suas
funções e responsabilidades; dos aspectos e impactos ambientais; das penalidades
e riscos em decorrência do não cumprimento dos procedimentos corretos; dos
benefícios para empresa e para os colaboradores.
Para alcançar o objetivo geral deste estudo que foi examinar a percepção
dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão
ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do
Nordeste do Brasil se faz necessário que além de analisar a percepção da ISO
14001 na organização por parte dos colaboradores que se verifique quais são as
operações organizacionais advindas da implantação do SGA. Esta será a temática
da próxima seção.
4.4 OPERAÇÕES ORGANIZACIONAIS ADVINDAS DA IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
4.4.1 Operações organizacionais apresentadas pelos gestores
Na perspectiva de entender com os gestores percebem as operações
advindas da ISO 14001 os entrevistados responderam às questões 4, 5, 9, 10, 11,
12, 13, 14 e 16 da parte B do questionário a eles destinado. A partir da análise do
conteúdo das respostas apresentadas pelos gestores podem-se categorizar as
operações advindas da implantação da ISO 14001 como administrativas e
operacionais. Estas estão descritas no quadro 4 a seguir:
70
Administrativas Operacionais Competência, treinamento e conscientização: treinamentos de colabores e fornecedores para seguir os processos dos manuais da ISO 14001 por meio de folheto, apostilas e vídeos demonstrando a importância com os cuidados com o meio ambiente. Comunicação: reuniões com colaboradores Documentação: relatórios gerenciais Controle de documentos: reuniões com a gerência e auditores. Controle operacional: revisão e ajuste dos setores para processos mais precisos. Monitoramento e medição: reuniões com a gerência e auditores. Análise pela administração: reuniões com a gerência e auditores. Relação com a ISO 9001: articulação com os procedimentos da gestão da qualidade.
Intervenções de percepção ambiental ao longo dos processos.
Economia de energia. Racionalidade no consumo de água. Redução no consumo de insumos. Seleção e destinação final dos resíduos:
sólidos, seco, úmido. Aquisição de produtos biodegradáveis, com
menos embalagens ou embalagens ecológicas.
Prioridade para fornecedores que também tem a ISO 14001.
Quadro 4 – Operações organizacionais advindas da ISO 14001 citadas pelos gestores Fonte: Dados da pesquisa (elaboração da autora à luz de Barbiere (2007))
A partir da observação do quadro 4 percebe-se que embora 7 dos 13
gestores não tenham participado da implantação do SGA na organização, suas falas
demonstram o conhecimento das operações advindas do mesmo. Isso se deve ao
fato de que 11 gestores participaram das auditorias de conformidade realizadas
constantemente no hotel. Para os 2 gestores que não participaram nem da
implantação nem da auditoria a diferença entre o Ocean Palace e outras empresas
em que trabalharam que não tinham ISO 14001 é R3 “o cuidado com o meio
ambiente” e R11 “a preocupação com o destino de dejetos e materiais descartáveis
assim como a economia de uso de água e energia”.
Ainda nesta perspectiva os gestores foram questionados acerca das
mudanças provenientes da implantação/auditoria do SGA. Como reflexo da
participação de parte dos gestores somente nas auditorias do SGA percebe-se que
6 entrevistados apontaram mudanças enquanto 7 não as observaram no
desenvolvimento das operações cotidianas. Cita-se como exemplo a fala do R5
“novas rotinas operacionais e com mais responsabilidade para manter o padrão”
como demonstração das mudanças, enquanto que para o R1 não houve dificuldade,
pois, “a empresa já tinha uma rotina a ser seguida”. Isso significa que não ter
participado da implantação da ISO faz com que não se perceba as mudanças dela
resultantes.
71
Em função do tipo de resposta apresentada para as questões
relacionadas à política e aos manuais do SGA da empresa discutidas na seção 4.3
pode-se também verificar como a empresa operacionaliza o mesmo. Estes
elementos juntamente com a questão sobre a existência de treinamento para
operacionalização da política e dos manuais de gestão ambiental contribuiu para a
montagem do quadro 4. Cita-se como exemplo a fala do R10 “fluxo de processos;
objetivos, metas e programas da política ambiental; maior direcionamento para o
operacional e gerência em reunião”.
Com a questão 12 do instrumento de pesquisa aplicado com os gestores
percebe-se, por exemplo, na fala do R13 as operações organizacionais advindas da
implantação do SGA “os gestores tiveram que aumentar suas supervisões e
informarem de forma contínua como trabalhar cumprindo e aperfeiçoando cada
norma da ISO 14001”. A fala do R13 responde sobre as mudanças nas relações
entre gestores/operacional após a certificação e/ou auditoria. Já a questão 13 traz
elementos que aproximam a ISO 14001 da ISO 9001, cita-se neste caso a fala do
R11 quando diz que “a interatividade com o setor de qualidade” representa uma
mudança nas relações entre as pessoas/setores após a certificação e/ou auditoria.
Convém ressaltar que as respostas às questões sobre as ações de
conscientização contínua para com o meio ambiente (questão 14) e a relação da
empresa com os fornecedores (questão 16) também contribuiu para a verificação
das operações advindas do SGA a partir do olhar dos gestores. Isso se deve ao fato
de que a partir de tais questões foi possível perceber as falas: R11 “separação de
lixo orgânico, economia de água e energia”; R3 “cuidado com o lixo, materiais de
limpeza só com selo ambiental”; R11 “anualmente é feito treinamento e distribuído
manuais com procedimentos e normas”; R4 “em particular no meu setor a campanha
para redução de descarte de copos plásticos”; R13 “a empresa conscientiza os seus
fornecedores também sobre a importância de se preocupar com o meio ambiente e
prioriza aqueles que investem na mesma linha de pensamento”.
Estas informações demonstram que a partir da visão dos gestores é
possível compreender as seguintes ações que compõem um SGA: implementação e
operação; verificação e correção; e revisão pela gerência de acordo com o que foi
discutido por Oliveira; Pinheiro (2010). Além disso, cita-se a Instrução de Trabalho -
Recursos Humanos (IT-RH-001) descrição dos cargos e funções do hotel que prevê
72
entre outras coisas as seguintes atribuições para os colaboradores que podem ser
convertidas em operação organizacionais:
Cada integrante da organização deve sentir-se responsável por alcançar os objetivos do SGQ / SGA e envidar esforços para, através do cumprimento de suas responsabilidades, implementar a Política da Qualidade, descrita no Manual da Qualidade do Ocean Palace, bem como a Política Ambiental, descrita no Manual Ambiental do Ocean Palace. (OCEAN PALACE, 2008, p.02).
Para contribuir com o olhar acerca das operações organizacionais
advindas do SGA foi necessário além de escutar os gestores elencar a visão dos
colaboradores do hotel. Esta pode ser verificada na próxima seção.
4.4.2 Operações organizacionais apresentadas pelos colaboradores
Para verificar as operações organizacionais a partir da fala dos
colaboradores se utilizou as questões 4, 5, 9, 10, 11, 12 e 13 da parte B do
formulário com eles aplicado. Apesar de estas terem sido a questões eleitas no
instrumento para chegar as operações existentes no hotel devido ao tempo de
permanência dos colaboradores no mesmo gerando como consequência a não
participação nos processos de implantação/auditoria da ISO 14001 em alguns
momentos não se percebeu as operações organizacionais advindas do SGA nas
opções assinaladas pelos colaboradores para algumas das questões mencionadas.
Esse fato já começa a ficar evidente a partir da questão 4, pois, quando
perguntados acerca da participação na implantação e/ou de auditoria da ISO 14001
na empresa 40 colaboradores responderam de maneira afirmativa enquanto 58
respondentes deste estudo negaram participação nestes eventos. Além da
possibilidade de responder sim ou não esta questão ainda trouxe os
questionamentos: Se sim, como; e se não, quais diferenças há entre esta empresa e
outras que você trabalhou que não tinham ISO 14001. Deste modo, assim como na
seção anterior a opção não sei também foi recorrente nas marcações dos
colaboradores. A esse respeito 14 dos respondentes que afirmaram ter participado
da implantação/auditoria da ISO 14001, 14 não afirmou como isso ocorreu. Já os 27
73
respondentes que não participaram não conseguem perceber nenhuma diferença
entre o hotel e outras empresas que trabalhou que não tinham ISO 14001.
Vale ainda considerar que embora não fique demonstrado no perfil
sociodemográfico dos respondentes, alguns afirmaram que o hotel é sua primeira
ocupação profissional, motivo que também merece atenção na análise desta
impercepção. Neste contexto, cabe mencionar a fala de Agnol (2008) quando afirma
que na área da hotelaria há um déficit considerável de qualificação, onde muitos
trabalhadores nela atuantes adquirem suas habilidades ao longo dos anos de prática
no setor.
Os aspectos descritos nesta seção direcionam a análise destes dados
sob o prisma do treinamento, que é definido por Moura (2004) como o preparo das
pessoas para o bom desempenho de suas funções dentro de uma organização. É
pertinente dizer neste momento que o manual do SGA da organização prevê a oferta
de treinamento aos colaboradores no mínimo uma vez por ano, inclusive, estes
devem considerar as ações pertinentes aos impactos ambientais causados pelos
processos de realização do produto/serviço (OCEAN PALACE 2008).
Para efeito de contextualização deste cenário se faz necessário retomar a
discussão da rotatividade dos funcionários característica da hotelaria, pois, esse
fator pode gerar ao hotel a necessidade de treinamentos constantes. Essa
particularidade segundo Moura (2004) torna-se de considerável relevância no que
diz respeito aos novos colaboradores, uma vez que, além de treinados estes devem
ser avaliados com relação aos conhecimentos necessários para realização de seu
trabalho em consonância com as diretrizes do SGA. Pode-se ainda destacar as
sugestões e exemplos apresentados no quadro 1 deste estudo de acordo com a
obra de tal autor.
Ainda a respeito da questão 4 que tratou da participação na implantação
e/ou de auditoria da ISO 14001 na empresa, a tabela 7 demonstra como foi tal
participação dos respondentes que assinalaram a opção sim.
74
Tabela 7 - Participação na implantação e/ou de auditoria da ISO 14001 na empresa
a) Através de reunião junto com a gerência e o auditor. 13 14%
b) Divulgação junto aos colaboradores. 13 14%
c) Realizando os procedimentos e operacionais necessários. 15 16%
d) Separando os resíduos (lixo) e utilizando água e energia com mais cuidado (consumo racional)
14 15%
e) Descartando de forma correta os resíduos gerados pela tarefa que executo.
6 7%
f) Apresentando ideias para redução de consumo, reutilização e reciclagem de materiais facilitando a identificação do risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
3 3%
h) Não sei. 14 15%
Fonte: Dados da pesquisa
Além da resposta “não sei” percebe-se a existência de um equilíbrio nas
opções de resposta A, B, C, D para a participação na implantação e/ou auditoria,
fato que deixa perceptível as categorias administrativa e operacional, mencionadas
na subseção anterior.
Dentre os que afirmaram não ter participado desse processo, além da
resposta “não sei” (29% das marcações mencionadas anteriormente) a opção “a
forma como os resíduos (lixo) são separados e descartados (jogado fora) e a
utilização de água e energia com mais cuidado (consumo racional)” obteve 16% de
preferência para representar a diferença entre o hotel e outras empresas que os
respondentes trabalharam.
A partir dessas constatações é pertinente dizer que a implantação e/ou
auditoria do SGA em uma organização só é possível por meio da adesão das
pessoas que a compõe, pois elas são responsáveis por praticar as premissas nele
descritas. Em linhas gerais pode-se considerar que haverá implementação eficiente
das operações SGA na medida em que as pessoas visualizem sua importância,
comprometendo-se assim com sua execução (CERQUEIRA, 2006).
Um dado interessante revelado pela pesquisa demonstra que apesar de
59% dos respondentes afirmar não ter participado dos processos de
implantação/auditoria do SGA no hotel 53% afirma ter havido mudança na sua rotina
diária após a certificação e/ou auditoria. Entretanto os dados apresentados nas
tabelas 8 e 9 demonstram certa contradição dos respondentes quando questionados
acerca de como foi a mudança para os que afirmaram sua existência; e no caso
negativo porque esta não aconteceu.
75
Tabela 8 – Mudanças na rotina diária decorrentes da certificação e/ou auditoria
a) A atenção com os detalhes das normas para o cuidado com o meio ambiente.
34 37%
b) Novas rotinas operacionais e com mais responsabilidade para manter o padrão.
1 1%
c) Maior atenção por parte dos superiores para a orientação com relação aos procedimentos e operações corretos para identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
2 2%
e) Não sei. 18 20%
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 9 – Razões para não existir mudanças na rotina diária após a certificação e/ou
auditoria
a) A empresa já tinha uma rotina a ser seguida. 9 10%
b) Já atuava em conformidade com os manuais. 11 12%
c) Eu já tinha preocupação com o meio ambiente e sempre adotei uma postura de identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção).
5 5%
e) Não sei. 31 34%
Fonte: Dados da pesquisa
Percebe-se assim que a questão 5 também não explicita com clareza as
operações, pois um percentual considerável dos entrevistados não soube responder
quais foram as mudanças (20%), tampouco quais as razões dela não existir (34%).
Assim para melhor compreender as operações organizacionais a partir das
respostas dos colaboradores foi necessário retornar às questões 25 e 26 discutidas
na seção 4.3, aliando-as as questões 11, 12 e 13.
A análise de das respostas apresentadas para tais questões possibilitou a
montagem do quadro 5 considerando as categorias administrativas e operacionais
também reveladas na fala dos gestores.
76
Administrativas Operacionais Competência, treinamento e conscientização: treinamentos e palestras gincanas, visitas e sessões de cinema promovido pelo setor de qualidade. Comunicação: reunião com os colaboradores diariamente sobre procedimentos e operações corretos, panfletos e cartazes, intervenções de percepção ambiental ao longo dos processos. Documentação: organização e controle de informações.
Separação, descarte e coleta seletiva dos resíduos (lixo orgânico e seco). Ex: lixo seco (saco azul), lixo úmido (saco preto)
Economia de energia e água. Uso de equipamentos de segurança e higiene.
Ex: a toca e fardamento completo. Reciclagem de resíduos descartáveis através
das organizações ASCAMAR e Molok (esta recicla o óleo já utilizado para fazer sabão).
Troca de toalhas para economizar água menos vezes ao dia pelos hospedes.
Adotar um copo. Limpeza da praia. Reutilizar impressões com rascunho. Dar preferência a equipamentos e produtos
eco-eficientes, reciclados ou biodegradáveis. Quadro 5 – Operações organizacionais advindas da ISO 14001 citadas pelos colaboradores
Fonte: Dados da pesquisa (elaboração da autora à luz de Barbiere (2007))
A questão 11 revela uma controvérsia na fala dos colaboradores discutida
na seção 4.3.2, pois, apesar 56% dos respondentes ter afirmado desconhecer a
política ambiental e 59% os manuais, quando perguntados se existe algum tipo de
treinamento para operacionalização da política e dos manuais do SGA da empresa
77%, ou seja, 75 dos respondentes disseram que sim. A tabela 10 apresenta os
principais treinamentos ofertados pela organização.
Tabela 10 – Treinamentos ofertados pela organização
a) Esclarecimentos sobre a política e os manuais ambientais e o seusignificado para a empresa.
38 39%
b) Como separar o lixo, economia de energia e água. 42 43%
c) Normas e procedimentos da ISO 14001. 11 11%
d) Risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção). 9 9%
e) Palestras. 24 25%
f) Gincanas. 1 1%
g) Visitas técnicas. 6 6%
h) Sessões de cinema. 4 4%
Fonte: Dados da pesquisa
Esse conflito de informações pode demonstrar a necessidade de
treinamentos constantes na organização. Estes poderiam inclusive fazer parte do
processo de recrutamento e seleção dos colaboradores e/ou acontecer
trimestralmente a partir do ingresso dos colaboradores na organização. Além disso,
ainda percebe-se a vertente comprometimento quando se analisa a questão 12 que
77
trata das mudanças nas relações entre as pessoas no hotel após a certificação e/ou
auditoria. As respostas desta podem ser visualizadas na tabela 11 a seguir:
Tabela 11 – Mudanças nas relações entre as pessoas no hotel após a certificação
e/ou auditoria
a) O compromisso de todos para a manutenção do certificado. 24 24%
b) A organização e controle de informações. 15 15%
c) O processo de manuseio e manutenção deprodutos/equipamentos.
23 23%
d) O diálogo ficou mais próximo. 12 12%
e) A interatividade com o setor de qualidade. 13 13%
f) Orientação permanente dos colaboradores por meio detreinamentos e cursos.
15 15%
g) A conscientização do destino adequado dos resíduos. 17 17%
h) Aproximação entre os setores. 4 4%
i) Não houve. 21 21%
Outros 2 2%
Fonte: Dados da pesquisa
Percebe-se a citação de apenas 24 vezes para a opção (A) que trata do
compromisso com a manutenção do certificado. Chama-se essa atenção pelo fato
de que os 98 respondentes tiveram a possibilidade de escolher mais de uma opção
de resposta para esta questão e mesmo assim grande parte não assinalou “o
compromisso de todos para a manutenção do certificado”. E mais uma vez pode-se
perceber a necessidade de diversificação de comunicação das informações na
organização a fim de sensibilizar os colaboradores para estar a maior parte do
tempo focada no compromisso para a manutenção do certificado.
Tabela 12 – Tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente
a) Treinamentos e palestras ministradas pelo setor de qualidade. 66 68%
b) Gincanas, visitas e sessões de cinema promovidas pelo setor dequalidade.
10 10%
c) Reunião com os colaboradores diariamente sobre procedimentos eoperações corretos.
20 21%
d) Intervenções de percepção ambiental ao longo dos processos. 17 18%
Fonte: Dados da pesquisa (elaboração da autora)
A quantidade de respostas direcionadas para opção (A) 68% contradiz as
afirmativas apresentadas para justificar o desconhecimento da política ambiental
(não soube/lembra; não foi informado; não justificou) discutidas na questão 9 da
seção 4.3.2 e reforça as constantes afirmativas neste estudo para a existência de
indiferença dos colaboradores para com o SGA.
78
Os dados apresentados nesta seção ainda oferecem a possibilidade de
analisar de modo comparativo às operações desempenhadas por gestores e
colaboradores, pois, maioria das respostas dadas pelos gestores caracterizam
operações administrativas enquanto às dos colaboradores dão ênfase ao aspecto
operacional. Essa discussão pode ser observada na próxima seção.
4.4.3 Semelhanças e diferenças entre as informações apresentadas pelos
gestores e colaboradores a respeito das operações advindas da ISO 14001 na
organização
A análise das operações organizacionais advindas da fala dos gestores e
colaboradores não apresenta muitas semelhanças entre as duas categorias de
funcionários entrevistadas durante a execução desta pesquisa. Em linhas gerais a
principal semelhança consiste no fato de que 51% dos gestores e 59% dos
colaboradores não participaram da implantação do SGA na organização, gerando
respostas de impercepção de mudanças nas operações da organização.
Apesar das operações advindas da implantação da ISO 14001 ficarem
perceptíveis na fala dos gestores, na dos colabores houve muita imprecisão. Isso se
deve, por exemplo, às diferenças no tempo de permanência na organização entre
gestores e colaboradores na organização, uma vez que a permanência daqueles é
bem superior a destes.
Assim, as respostas dos gestores para as questões utilizadas para
verificar este objetivo foram muito mais precisas e coerentes com as demais
perguntas do instrumento utilizado nesta pesquisa do que as respostas dos
colaboradores. Pode-se considerar pelas características das respostas
apresentadas que os gestores conseguem visualizar a importância do SGA,
comprometendo-se assim com sua execução enquanto que os colaboradores
demonstram-se indiferentes a este processo. É possível atribuir a indiferença dos
colabores a necessidade de redimensionamento dos treinamentos para este público,
com diferentes formas de intervenção, inclusive com a presença destes no
recrutamento e seleção.
79
Agnol (2008) considera que o sucesso de uma organização não depende
apenas das informações que elas constroem para o seu planejamento estratégico e
sim da maneira como essas informações são socializadas e internalizadas pelas
pessoas constituintes do seu quadro de colaborares. Ainda segundo a autora pensar
de acordo com essa premissa torna-se estratégico, pois, são as pessoas que irão
converter as informações em conhecimento. Referindo-se ao objeto deste estudo
pode-se pressupor que pensar/agir de acordo com a afirmação seria uma garantia
na qualidade da execução das operações necessárias para a implementação
coerente do SGA.
Analisando esta questão sob o prisma do treinamento verifica-se ainda
uma situação mais complexa quando se considera os estudos que trazem dados
acerca da qualificação na área da hotelaria no Brasil, como é caso de Silva e
Miyashiro (2007) que analisaram 35 convenções coletivas de trabalho da categoria e
perceberam que qualificação ainda é pouco negociada, onde poucas apresentam
garantias para os trabalhadores. Isso significa discutir que a forma com são tratadas
as horas empregadas nos treinamentos; os investimentos em programas de
qualificação; e o adicional por qualificação profissional ainda são temas muito
incipientes na área da hotelaria brasileira.
A pesquisa do DIEESE (2008) reforça essa premissa quando destaca que
o fato da qualificação profissional ainda ser de responsabilidade dos trabalhadores,
notadamente após a sua jornada de trabalho, contribui para o desestímulo dos
mesmos. Especialmente quando estes percebem que tal fato será mais uma razão
para o aumento do tempo longe de suas famílias, bem como, o aumento do nível do
cansaço e stress pela redução do tempo de descanso.
80
4.5 POSTURA DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO ÀS QUESTÕES
AMBIENTAIS APÓS A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
4.5.1 Postura dos Gestores
Para detectar os aspectos relacionados à postura dos gestores em
relação às questões ambientais foram analisadas as questões 12, 13, 15 da parte B
do roteiro de entrevista: o que mudou nas relações entre gestores/operacional após
a certificação e/ou auditoria; o que mudou nas relações entre as pessoas/setores
após a certificação e/ou auditoria; caso haja algum tipo de ação de conscientização
contínua para com o meio ambiente você põe em prática fora da empresa.
A partir da fala dos gestores pode-se perceber a atuação do setor de
qualidade como referência para a atuação diante das questões do SGA. Ao
responder a questão 12 o R11 afirma que “A interatividade com o setor de
qualidade” é um aspecto a ser considerado quando se considera as mudanças
ocorridas nas relações entre gestores/operacional da organização.
Esse fato pode ser um dos motivos para se observar na fala dos gestores
posturas associadas ao comprometimento para a manutenção do certificado, através
de treinamentos e organização/controle de informações de forma sistemática e
cotidiana. De acordo com o R13 “os gestores tiveram que aumentar suas
supervisões e informarem de forma contínua como trabalhar cumprindo e
aperfeiçoando cada norma da ISO 14001”.
É possível analisar estes dados à luz da discussão de Correia (2006),
pois, no contexto contemporâneo não se concebe gerir uma organização sem
gerenciar mudanças. Ávila (2005) corrobora com esse raciocínio quando considera
que o simples fato de se implantar qualquer sistema de gestão já traz mudanças
internas em uma organização, uma vez que, se faz necessário o envolvimento dos
empregados aliado ao desenvolvimento de conhecimentos específicos pertinentes a
implantação.
Observando-se por esse lado, é pertinente a evidência constatada nas
respostas dos gestores quando se percebe, por exemplo, a troca de informações
entre os setores e a orientação diária dos colaboradores. Neste sentido, o R3 afirma
81
que há “troca de informações” e R12 que há “a aproximação entre os setores”.
Entretanto, estas não podem ser vistas como unanimidade, uma vez que o R7
afirma que “ainda existe ruído na informação, especialmente com o Guest” e o R13
afirma que “a única coisa que mudou foi o conhecimento que cada um obteve e
podendo executar até em sua casa algumas medidas ecológicas. Houve mudança
no comprometimento ambiental que antes não existia”. Estas falas denotam, embora
se perceba o comprometimento (pró-ativo ou reativo) dos gestores para como a
manutenção do SGA e por consequência da ISO 14001 ainda não existe um
discurso linear na organização acerca do mesmo.
Como base no estudo de Ávila (2005) estes fatos podem ser minimizados
com o amadurecimento do SGA, pois, na medida em que as operações vão se
tornando rotineiras, especialmente após vários momentos de auditoria, os membros
da organização conseguem interagir de maneira positiva com o impacto das
mudanças necessárias à implantação do SGA. Ainda a respeito deste
amadurecimento consideram-se as seguintes falas: R9 “Pelo fato de já não ser algo
novo na organização” e R10 “porque o setor estava em conformidade” para explicar
que nada mudou nas relações entre as pessoas/setores após a certificação e/ou
auditoria. As várias falas apresentadas nesta subseção rementem ao raciocínio de
Pettigrew (2010, p. 147) quando destaca que:
O processo de mudança refere-se às ações, reações e interações das várias partes interessadas, na medida em que procuram alterar a empresa em seu estágio presente tendo em vista o futuro. Portanto, o quê da mudança está contido no item conteúdo, muito do porquê da mudança deriva de uma análise do contexto interno e externo, o como da mudança pode ser compreendido pela análise do processo.
Na questão caso haja algum tipo de ação de conscientização contínua
para com o meio ambiente você põe em prática fora da empresa 12 dos 13
entrevistados trouxeram respostas associadas à separação e descarte do lixo. Essa
afirmativa pode ser confirmada nas falas dos R4 “a separação adequada do lixo” e
R5 “atividades com relação ao descarte de resíduos”. Além do lixo também se pôde
observar nas respostas apresentadas que os gestores também praticam fora da
organização a redução do consumo de água (6 respostas) e de energia (5
respostas), a fala do R11 “separação de lixo, economia de água e energia e
armazenamento de óleo utilizado em frituras, etc.” pode exemplificar essa afirmativa.
82
Convém neste momento destacar o estudo de Frasson (2011) que
embora não trate de gestão ambiental, traz um aspecto relevante para sua
implantação, à percepção ambiental. Neste sentido, a autora considera percepção
ambiental a maneira individual que cada um tem de entender o meio e isso depende
de sua história, sua experiência e sua vivência, ou seja, sua cultura. Essa afirmativa
contribui para esclarecer, por exemplo, que o motivo de os gestores apresentarem
respostas associadas à geração e descarte do lixo associam-se as Instruções de
Trabalho (IT) previstas para cada setor, pois, esta traz em sua última seção os
seguintes encaminhamentos: procedimento para coleta seletiva de lixo, destinação e
definição dos tipos de lixo (lixo seco: lixo úmido e lixo tóxico). (OCEAN PALACE,
2008).
Além de ouvir os gestores foi necessário escutar os colaboradores para
detectar aspectos relacionados às suas posturas em relação às questões ambientais
após a implantação do SGA. Essa será a discussão tratada na próxima seção.
4.5.2 Postura dos colaboradores
Com relação à postura dos colaboradores em relação às questões
ambientais após a implantação do SGA foram analisadas as questões 12 e 14 da
parte B do instrumento. Estas trouxeram os questionamentos: o que mudou nas
relações entre as pessoas no hotel após a certificação e/ou auditoria e caso haja
algum tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente você
põe em prática fora da empresa, respectivamente.
Neste sentido, pode-se prosseguir a discussão retomando os resultados
demonstrados na tabela 11 apresentada na seção 4.4.2. Assim, podem-se
considerar como principais posturas após a implantação do SGA: o compromisso de
todos para a manutenção do certificado assinalado por 24 respondentes e o
processo de manuseio e manutenção de produtos/equipamentos apontado por 23
colaboradores. Ainda cita-se as 21 respostas direcionadas a opção não houve, fato
recorrente e discutido em vários momentos nesta dissertação.
Entretanto, apesar do desconhecimento constante dos colaboradores
para com o SGA, considera-se que 87% desempenham ações ambientais pró-
83
ativas, pois esse percentual de respondentes afirma que pratica fora da empresa as
principais atitudes estimuladas pelas operações do SGA do hotel. Percebe-se na
tabela 13 quais são as principais ações dos colaboradores fora da organização:
Tabela 13 - Ações ambientais pró-ativas fora da organização
a) Separação e descarte dos resíduos (lixo – seco e úmido). 52 53%
b) Redução do uso de água e energia. 52 53%
c) Reuso de materiais. 12 12%
d) Novas posturas pensando no risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção): Ex. Adotar um copo, armazenamento de óleo utilizado em frituras, plantação de árvores, não queimar vegetação e outros materiais etc.
15 15%
e) Respeito diário pelo meio ambiente (seres vivos e não vivos).
12 12%
f) Influencia às outras pessoas para adoção de posturas e atitudes sustentáveis.
16 16%
g) Utilizar produtos que não atacam o meio ambiente e adquiri-los de empresas responsáveis.
13 13%
Outra 13 13%
Fonte: Dados da pesquisa
Neste aspecto o destaque vai para a separação e descarte dos resíduos
(lixo – seco e úmido) e redução do uso de água e energia com 53% das respostas
assinaladas respectivamente. Considera-se esse número como também com reflexo
das IT’s de cada cargo. Sendo assim, ainda sob o olhar do discurso de Frasson
(2011) cabe discutir que para um número considerável de respondentes a percepção
ambiental ainda limita-se a ações voltadas para as variáveis ambientais lixo, água e
energia, sendo, portanto, necessário refletir acerca da necessidade de ampliar esse
olhar dos colaboradores nas ações de conscientização realizadas no hotel.
Tal afirmativa se sustenta, por exemplo, no estudo de Correia (2006)
quando discute que dentre as perspectivas de mudança organizacional estão as
dimensões humana, cultural, Política. A autora destaca que do ponto de vista
humano a mudança vincula-se a renovação do contrato psicológico entre o indivíduo
e a organização alterando atitudes, comportamentos e a forma de participação; sob
o olhar político estaria a melhoria da comunicação interna, a gestão participativa e
redefinição da concentração e distribuição de poder; já de acordo com o prisma
cultural seria mobilizar as pessoas da organização para alterar seus valores,
crenças, hábitos, ritos, mitos, símbolos, linguagem e interesses comuns.
84
Ainda para ilustrar a discussão acerca da postura dos colaboradores Ba
(2003) considera que a introdução da variável ambiental no dia a dia de uma
organização faz com que os indivíduos além de moldarem-se a ela adaptem-se e
desenvolvam uma nova cultura de acordo com padrões estabelecidos. Ainda
segundo o autor essa premissa pode ir além do ambiente organizacional
influenciando pessoas que não fazem parte do seu cotidiano. Isso significa dizer que
“pessoas que anteriormente sequer se davam conta da importância das questões
ambientais para a vida no planeta, passam a funcionar como multiplicadores na
preservação da humanidade” (BA, 2003, p. 128-129).
Neste caso convém destacar o olhar de Oliveira (2010) ainda para
analisar a postura dos colaboradores diante questões ambientais após a
implantação do SGA. Neste sentido, a autora chama atenção em sua discussão para
aspectos que podem relegar as mudanças ao insucesso como: desconhecimento
das metas por parte dos colaboradores; desconhecimento de “o quê” deve ser feito
para atingir as metas; falta de acompanhamento e mensuração das metas através
de placares; falta de responsabilização dos colaboradores responsáveis pelas
atividades que conduzem ao atendimento das metas.
Por isso é importante focar o que é crucial, empregar medidas de direção
na realização das ações, ter um placar de engajamento e gerar um ritmo de
responsabilização. Esses fatores demonstram o quanto é relevante que os
mecanismos de comunicação interna proporcionem o diálogo entre líderes e
liderados. Por fim, pode-se evidenciar novamente que as ações de conscientização
precisam destacar o “quê”, “porquê” e “como” será a postura necessária para o
sucesso da implementação do SGA na organização, sendo, portanto, indispensável
considerar esses elementos para celebração de posturas positivas e pró-ativas às
questões ambientais no cotidiano dos indivíduos em uma organização. Ainda a esse
respeito será possível visualizar as semelhanças e diferenças na postura de
gestores e colaboradores na próxima seção.
85
4.5.3 Semelhanças e diferenças na postura dos gestores e colaboradores após
a implantação do sistema de gestão ambiental
Diferindo das demais discussões acerca das semelhanças e diferenças
entre as respostas dos gestores e colaboradores percebe-se neste momento a
existência de um número maior de semelhanças na discussão acerca dos aspectos
relacionados à postura dos colaboradores em relação às questões ambientais após
a implantação do sistema de gestão ambiental.
Deste modo cita-se o compromisso de todos para a manutenção do
certificado (embora citado apenas por 24 colaboradores) como um fator semelhante
encontrado nas respostas dos dois grupos respondentes. Outro aspecto que merece
destaque foi a percepção ambiental limitada à ações voltadas para as variáveis
ambientais lixo, água e energia, com ênfase maior ao aspecto lixo tanto por parte
dos gestores quanto dos colaboradores.
Um critério que merece destaque nesta discussão é o fato de não existir
um discurso linear acerca das mudanças pós SGA entre os gestores. Isso pode ser
contribuinte, por exemplo, da constante impercepção dos colaboradores, em
especial quando afirmam desconhecer determinadas temáticas que foram
investigadas durante o estudo. Essa característica deixa implícita a necessidade de
ampliação dos mecanismos de comunicação interna a fim de proporcionar o
incremento do diálogo entre líderes e liderados.
A presença do setor de qualidade percebida fortemente pelos gestores e
não percebida com tanta ênfase pelos colaboradores pode ser um exemplo da
inexistência de um discurso linear, fato que pode demandar maior alinhamento
interno entre os setores e entre os gestores/colaboradores, em especial para com a
ampliação do olhar ambiental destes nas ações de conscientização realizadas no
hotel.
Essa colocação traz fundamento no discurso de Ba (2003) quando
defende que pela sua dinamicidade ao sofrer alterações a cultura necessitará
sempre “de uma forma cuidadosa a institucionalização de um novo ethos, cujos
valores ao serem internalizados, auxiliarão na construção de uma nova realidade
social” (BA 2003, p.130). Pettigrew (2010) corrobora com essa afirmativa quando
86
destaca que é melhor fazer ajustes paulatinos do que modificações drásticas no
processo administrativo.
87
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A discussão do estudo em questão teve seu objetivo geral de examinar a
percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de
gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do
Nordeste do Brasil. Também se pode considerar que os objetivos específicos foram
alcançados a partir dos resultados obtidos.
Para atender ao primeiro objetivo foi necessária a identificação
sociodemográfica dos trabalhadores da organização. Assim, se pôde conferir que
entre os gestores há predominância masculina, com idade entre 31 e 40 anos, com
ensino superior e/ou cursando, casado (a), com mais de cinco anos de experiência
no setor, com tempo de serviço e no setor que atuam correspondente entre 1 ano e
1 mês e 5 anos. Já com relação aos colaboradores cita-se a predominância
masculina, com idade entre 21 e 30 anos, com ensino médio e/ou cursando, solteiro
(a), entre zero e cinco anos de experiência no setor, com tempo de serviço e no
setor que atuam correspondente de até um ano.
Já para alcançar o segundo objetivo específico que foi analisar como os
sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental, foi necessário conhecer o SGA da
organização onde se percebeu que as diretrizes gerais dos manuais do SGA se
articulam com os Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa
de Gestão Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica. Ainda
de acordo com o manual do SGA as atividades sujeitas ao sistema são as seguintes:
fornecimento de serviços de hospedagem; fornecimento de serviços de alimentos e
bebidas; desenvolvimento e realização de eventos; realização de atividades de lazer
e recreação.
Com relação ao terceiro, quarto e quinto objetivos que foram: identificar o
conhecimento sobre a ISO 14001; verificar o conhecimento sobre a política de
gestão ambiental; e avaliar a capacitação e conscientização dos sujeitos; verificou-
se que para os gestores o SGA sustenta-se sob dois aspectos fundamentais: o
prisma ambiental e o prisma mercadológico. Somente um gestor participou da
implantação da norma na organização fato que traz uma percepção positiva da
maioria acerca da implantação/auditoria. A separação de resíduos (seco e úmido) e
a forma correta de descarte como sendo a política ambiental e as questões
88
relacionadas à comunicação interna denotam o desconhecimento da política e
manuais do SGA. Também foi diagnosticado entre os gestores o pouco tempo
destinado para conhecimento do SGA. Os gestores afirmam existir reuniões
periódicas nos setores e como sugestão para melhoria do SGA surge o incremento
do número de ações voltadas à sensibilização, conscientização e treinamentos.
Ainda acerca destes três objetivos demonstra-se que os colaboradores
também percebem o SGA sob as categorias ambiental e mercadológica. A variável
lixo aparece em destaque quando se pensa na prática operacional do SGA. Apesar
de executar os pressupostos descritos nos POQ, PGA e IT/Ficha Técnica, os
colaboradores não conseguem visualizar o significado dos mesmos, denotando a
necessidade do incremento do número ações voltadas a sensibilização,
conscientização e treinamentos, ou seja, multiplicação de informações dentro da
organização. Isso ainda pode se comentado à luz do considerável número de
respostas direcionadas a opção não sei/houve que demonstrou certo
desconhecimento de alguns colaboradores acerca do SGA.
Quando se trata dos objetivos seis e sete: Identificar a participação dos
sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001 e verificar as mudanças nas práticas
dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001, respectivamente pode-se
comentar que gestores realizam mais atividades associadas à gestão do SGA,
enquanto que os colaboradores apresentam mais atividades operacionais.
Ainda a esse respeito pode-se considerar que para os gestores a
interatividade com o setor de qualidade; o comprometimento para a manutenção do
certificado, através de treinamentos e organização/controle de informações de forma
sistemática e cotidiana; a orientação diária dos colaboradores; a separação e
descarte do lixo junto com redução do consumo de água e de energia são aspectos
pós-SGA. Enquanto que para os colaboradores o compromisso de todos para a
manutenção do certificado; a separação e descarte dos resíduos (lixo – seco e
úmido) e redução do uso de água e energia foram aspectos pós-SGA.
De maneira paralela ao atendimento aos sete objetivos deste estudo
ainda foi apresentar as semelhanças e diferenças entre as respostas de gestores e
colaboradores, uma vez que até sua análise se deu na forma de fechamento de
cada seção secundária do item 4 apresentação e análise dos resultados.
89
Podem-se considerar como principal limitação deste estudo o fato de ser
um caso único, não possibilitando a comparação das variáveis aplicadas ao mesmo
em outros equipamentos hoteleiros certificados pela ISO 14001.
Entretanto, os fatores mencionados não diminuíram a relevância deste
estudo que traz como principais conclusões e recomendações os aspectos
mencionados nos próximos parágrafos deste capítulo.
Os aspectos até aqui destacados levam a concluir implantar a norma ISO
14001 é um processo contínuo e requer planejamento constante sobre as
estratégias de sensibilização para o envolvimento cotidiano de todos os membros de
uma organização. Neste planejamento devem estar implícitos desde as formas mais
simples de comunicação às mais elaboradas de modo que cotidianamente a
temática do SGA esteja presente na vivência organizacional dos colaboradores.
Como proposição de estudos futuros recomenda-se a realização de
investigações multicasos a fim de detectar se os resultados alcançados neste estudo
caracterizam uma situação pontual ou corresponde a realidade do setor de
hospedagem certificado pela ISO 14001.
Outra possibilidade de pesquisa que esse estudo pode revelar trata-se do
aprofundamento do mesmo a partir da observação sistemática dos processos e
procedimentos organizacionais advindos do SGA, bem como, da verificação das
ações de conscientização/treinamento juntamente com o processo de recrutamento
e seleção de colaboradores.
Além disso, também se sugere como elemento de investigação a forma
como ocorrem as relações hotel x fornecedores e/ou hotel x clientes a partir da
implantação do SGA. Por fim, sugere-se ainda a partir desta pesquisa o estudo da
imagem do hotel perante a sociedade, clientes e fornecedores a partir da
implantação de um SGA certificado pela ISO 14001.
90
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96
SANTOS, Cleide Bárbara Neres dos. Gestão ambiental em empreendimentos hoteleiros: estudo de casos múltiplos. 2005. Dissertação (Mestrado) - Universidade Nove de Julho. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração. 2005. Disponível em: <http://www.uninove.br/tedeSimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=107>. Acesso em: 23 Set. 2012. SEIFFERT, Mari Elizabete Bernardini. ISO 14001 sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. ed. 4. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENA EMPRESAS – SEBRAE. Inovação e tecnologia – Sustentabilidade: Economia e fortalecimento da marca com responsabilidade ambiental. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/customizado/inovacao/acoes-sebrae/sustentabilidade>. Acesso em: 29 Out. 2011. SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC. DN. Introdução a turismo e hotelaria. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 1998. SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23. ed. rev. atual. São Paulo: Cortez, 2007. SCHEIN, Edgar H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009. SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Lucila Maria de Souza; SHIGUNOV, Tatiana. Fundamentos da gestão ambiental. Rio de Janeiro: Editora Ciência Moderna Ltda., 2009. SILVA, Adriano Larentes da; MIYASHIRO, Rosana (Org.). Turismo e hospitalidade no Brasil: um estudo sobre os trabalhadores da hotelaria. São Paulo: CUT, 2007. . Disponível em: <http://www.escoladostrabalhadores.org.br/turismo_e_hospitalidade_no_brasil_estudo_hotelaria.pdf>. Acesso em: 18 Set. 2012. STEWART, Thomas A. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva nas empresas. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. TACHIZAWA, Takeshy. Gestão ambiental e responsabilidade social corporativa: estratégias de negócios focadas na realidade brasileira. 6. ed. rev. e ampl. 2. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. VALLADARES, Angelise; LEAL FILHO, José Garcia. Gestão contemporânea de negócios: dimensões para análise das práticas gerenciais à luz da aprendizagem e da participação organizacionais. Rev. FAE, Curitiba, v.6, n.2, p.85-95, maio/dez. 2003. Disponível em: <http://www.jurandirsantos.com.br/outros_artigos/ec_gestao_contemporanea_de_negocios_dimensoes_para_as_praticas_gerenciais_a_luz_da_aprendizagem_e_da_participacao_organizacionais.pdf>. Acesso em: 15 Nov. 2012.
97
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
98
ANEXO A – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
99
ANEXO B – CERTIFICADO DE CONFORMIDADE ISO 14001:2004
100
APÊNDICE A – INSTRUMENTO APLICADO COM OS GESTORES
UNIVERSIDADE POTIGUAR - UnP
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA
Você está sendo convidado a participar dessa pesquisa, que tem como objetivo Examinar a
percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão
ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil.
Todas as informações coletadas, tanto no questionário quanto na entrevista, serão utilizadas
somente pela pesquisadora a fim de atender os objetivos da pesquisa e mantidas em absoluto
sigilo, assegurando assim sua confidencialidade e privacidade dos que tomarem parte na
pesquisa. Os dados poderão ser utilizados durante encontros e debates científicos e publicados,
preservando o anonimato dos participantes.
Obrigada pela atenção!
Pesquisadora Ana Neri da Paz Justino
A) Perfil sociodemográfico
1. Sexo: ( ) MAS ( ) FEM
2. Tipo de cargo que ocupa
( ) Direção ( ) Gerencia ( ) Supervisor ( ) Fiscal ( ) Assistente
( ) Outros __________________
3. Função exercida:
4. Área em que trabalho
( ) Administração ( ) Operação ( ) Comercial ( ) Outros_______________
5. Nível de escolaridade
( ) Doutor ( ) Mestre ( ) Especialista ( ) Superior ( ) Superior Incompleto ( )
2º grau completo ( )1º grau completo ( ) Alfabetizado ( ) Semi-
analfabeto
6. Idade
( ) de 18 a 20 anos ( ) de 21 a 30 anos ( ) de 31 a 40 anos
( ) de 41 a 50 anos ( ) mais de 50 anos
7. Estado civil:
8. Tempo de experiência no setor:
9. Tempo de serviço na empresa:
10. Tempo de serviço no setor que atua:
B) Gestão ambiental
1. Por que na sua visão, a empresa adotou a ISO 14001?
2. O que o certificado ISO 14001 representa para você e para a empresa?
3. Como você recebeu a notícia da certificação e/ou de auditoria da ISO 14001 da empresa?
4. Você participou da implantação e/ou de auditoria da ISO 14001 na empresa?
Se Sim. Como?...........................................................................................
101
Se Não. Quais diferenças há entre esta empresa e outras que você trabalhou que não tinham
ISO 14001? .......................................................................................
5. Houve alguma mudança na sua rotina diária após a certificação e/ou de auditoria?
Se Sim. Como?...........................................................................................
Se Não. Por que? .......................................................................................
6. Na sua visão, quais foram às dificuldades e as facilidades encontradas por você durante o
processo de certificação e/ou de auditoria?
7. Quais foram as principais dificuldades encontradas pela organização para efetivar as
mudanças relativas à certificação e/ou auditoria?
8. Quais foram (ou continuam sendo) os princípios da ISO 14001 mais difíceis de serem
colocados em prática? Por que?
9. Você conhece a Política de Gestão Ambiental da Empresa?
Se Sim, responda quais são as normas recomendados pela política você utiliza no seu cotidiano
de trabalho? ...............................................................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
10. Você conhece os manuais de Gestão Ambiental da Empresa?
Se Sim, responda quais são as procedimentos recomendados pelos manuais que você utiliza no
seu cotidiano de trabalho? ........................................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
11. Existe algum tipo de treinamento para operacionalização da política e dos manuais de gestão
ambiental da empresa
Se Sim, quais?............................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
12. O que mudou nas relações entre gestores/operaconal após a certificação e/ou auditoria?
13. O que mudou nas relações entre as pessoas/setores após a certificação e/ou auditoria?
Se Sim, quais?............................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
14. Existe algum tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente?
Se Sim, quais?............................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
15. Caso haja algum tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente você
põe em prática fora da empresa?
Se Sim, quais?............................................................................................
Se Não, por que?........................................................................................
16. Como é a relação da empresa com os fornecedores para a aquisição de insumos, materiais e
equipamentos em conformidade com a política ambiental da empresa?
17. A empresa desenvolve e/ou financia pesquisas para o desenvolvimento de tecnologia
ambiental?
18. Que sugestões você daria para a melhoria da gestão do meio ambiente na empresa de
acordo com a ISO 14001?
102
APÊNDICE B – INSTRUMENTO APLICADO COM OS COLABORADORES
UNIVERSIDADE POTIGUAR - UnP
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA
Você está sendo convidado a participar dessa pesquisa, que tem como objetivo Examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO 14001 em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. Todas as informações coletadas, tanto no questionário quanto na entrevista, serão utilizadas somente pela pesquisadora a fim de atender os objetivos da pesquisa e mantidas em absoluto sigilo, assegurando assim sua confidencialidade e privacidade dos que tomarem parte na pesquisa. Os dados poderão ser utilizados durante encontros e debates científicos e publicados, preservando o anonimato dos participantes.
Obrigada pela atenção! Pesquisadora Ana Neri da Paz Justino
[email protected] A) Perfil sociodemográfico 1. Sexo: ( ) MASC ( ) FEM 2. Tipo de cargo que ocupa ( ) Direção ( ) Gerencia ( ) Supervisor ( ) Fiscal ( ) Assistente ( ) Operacional ( ) Outros __________________ 3. Função exercida: ____________________ 4. Área em que trabalho: ( ) Administração ( ) Operação ( ) Comercial ( ) Outros_______________ 5. Nível de escolaridade: ( ) Doutor ( ) Mestre ( ) Especialista ( ) Superior completo ( ) Superior incompleto ( ) Ensino médio completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Fundamental completo ( ) Fundamental incompleto ( ) Alfabetizado ( ) Semi-analfabeto 6. Idade ( ) de 18 a 20 anos ( ) de 21 a 30 anos ( ) de 31 a 40 anos ( ) de 41 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 7. Estado civil: ______________________ 8. Tempo de experiência no setor: _______________________ 9. Tempo de serviço na empresa: ________________________ 10. Tempo de serviço no setor que atua: ___________________ B) Gestão ambiental (nesta parte do formulário você pode escolher mais de uma opção de resposta) 1. Para você porque o hotel adotou a ISO 14001?
a) Para proteger o meio ambiente. b) Para controlar seus impactos sobre o meio ambiente em busca da qualidade
ambiental.
c) Para usufruir dos recursos disponíveis na natureza de maneira equilibrada. d) Para melhorar continuamente as operações e os negócios. e) Para se destacar no mercado e se sobressair perante a concorrência. f) Para se adequar ao mercado. g) Para ter mais qualidade nos procedimentos e operações. h) Para melhorar a imagem do hotel. i) Outra. Qual ___________? j) Não sei.
103
2. O que o certificado ISO 14001 representa para você e para a empresa?
3. Para você como foi saber que o hotel iria receber a certificação e/ou a auditoria da ISO 14001?
4. Você participou da implantação e/ou de auditoria da ISO 14001 na empresa? Se Sim. Como?
Se Não. Quais diferenças há entre esta empresa e outras que você trabalhou que não tinham ISO 14001?
a) Cuidado com o meio ambiente. b) Diferencial competitivo no mercado. c) Ter um selo internacional. d) A certeza de que todas as suas metas e procedimentos estão de acordo com a
preocupação mundial com o meio ambiente.
e) A certeza que existe um sistema de gestão ambiental eficiente. f) Imagem positiva perante sociedade, fornecedores, colaboradores e clientes. g) Qualificação profissional a partir dos treinamentos para a implantação/gestão da
ISO 14001.
h) Outra. Qual ___________? i) Não sei.
a) A necessidade do cumprimento das exigências normativas. b) Que iria acontecer a redução de consumo e a utilização de materiais
renováveis.
c) Admirado e feliz por saber que a empresa tem preocupação com o meio ambiente.
d) Satisfeito por poder ajudar o meio ambiente. e) Incomodado por causa da estrutura do setor. f) Sensação normal, pois, os processos que precisavam ser feitos já faziam parte
do trabalho.
g) Outra. Qual ___________? h) Não sei.
a) Através de reunião junto com a gerência e o auditor. b) Divulgação junto aos colaboradores. c) Realizando os procedimentos e operacionais necessários. d) Separando os resíduos (lixo) e utilizando água e energia com mais cuidado
(consumo racional)
e) Descartando de forma correta os resíduos gerados pela tarefa que executo. f) Apresentando ideias para redução de consumo, reutilização e reciclagem de
materiais facilitando a identificação do risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
g) Outra. Qual ___________?
h) Não sei.
a) O cuidado com o meio ambiente a partir da identificação do risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção).
b) A forma como os resíduos (lixo) são separados e descartados (jogado fora) e a utilização de água e energia com mais cuidado (consumo racional)
c) Os treinamentos para o cuidado com o meio ambiente. d) O tratamento dos colaboradores para que tenham cuidado com o meio ambiente. e) Outra. Qual ___________?
104
5. Houve alguma mudança na sua rotina diária após a certificação e/ou de auditoria? Se Sim. Como?
Se Não. Por que?
6. Na sua visão, quais foram as facilidades encontradas por você durante o processo de certificação e/ou de auditoria?
7. Na sua visão, quais foram as dificuldades encontradas por você durante o processo de certificação e/ou de auditoria?
f) Não sei.
a) A atenção com os detalhes das normas para o cuidado com o meio ambiente. b) Novas rotinas operacionais e com mais responsabilidade para manter o padrão. c) Maior atenção por parte dos superiores para a orientação com relação aos
procedimentos e operações corretos para identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
d) Outra. Qual ___________? e) Não sei.
a) A empresa já tinha uma rotina a ser seguida. b) Já atuava em conformidade com os manuais. c) Eu já tinha preocupação com o meio ambiente e sempre adotei uma
postura de identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
d) Outra. Qual ___________? e) Não sei.
a) Conhecer a política ambiental. b) Conhecer os manuais de gestão ambiental. c) Dominar os procedimentos e operações. d) O apoio do setor de qualidade para orientar o processo. e) Colocar os procedimentos em prática após a implantação. f) Outra. Qual ___________? g) Não sei.
a) Não houve. b) Identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
c) A rotatividade dos funcionários. d) Entender e que todas as mudanças eram necessárias e) Conhecer e aprender a política ambiental. f) Conhecer e aprender sobre os manuais de gestão ambiental. g) Realizar as atividades de acordo com as normas. h) O fato de envolver muitas pessoas.
i) Outra. Qual ___________? j) Não sei.
105
8. Quais foram (ou continuam sendo) os princípios da ISO 14001 mais difíceis de serem colocados em prática?
9. Você conhece a Política de Gestão Ambiental da Empresa?
10. Você conhece os manuais de Gestão Ambiental da Empresa?
11. Existe algum tipo de treinamento para operacionalização da política e dos manuais de gestão ambiental da empresa?
Se Sim, quais?
a) O descarte de papel, pois, muita gente ainda amassa papéis. b) Separação do lixo seco e lixo úmido. c) Redução no uso de materiais e descarte, como por exemplo, utilização de
papel e produtos descartáveis como copos plásticos e etc.
d) As pessoas da operação atuarem de acordo com os manuais/política de gestão ambiental.
e) Identificar o risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção)
f) O entendimento dos funcionários da necessidade de cumprir as operações padrão.
g) Outra. Qual ___________? h) Não sei.
a) Sim. b) Não.
Se Sim, responda qual é? Se não, responda por quê?
a) Sim. b) Não. Se Sim, responda quais são as procedimentos recomendados pelos manuais
que você utiliza no seu cotidiano de trabalho?
Se não, responda porque?
a) Sim. b) Não.
a) Esclarecimentos sobre a política e os manuais ambientais e o seu significado para a empresa.
b) Como separar o lixo, economia de energia e água. c) Normas e procedimentos da ISO 14001. d) Risco ambiental (avaliação, diminuição e prevenção). e) Palestras. f) Gincanas. g) Visitas técnicas. h) Sessões de cinema. i) Outro qual?
106
12. O que mudou nas relações entre as pessoas no hotel após a certificação e/ou auditoria?
13. Existe algum tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente?
Se Sim, quais?
14. Caso haja algum tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente você põe em prática fora da empresa?
Se Sim, quais?
15. Que sugestões você daria para a melhoria da gestão do meio ambiente na empresa de acordo com a ISO 14001?
a) O compromisso de todos para a manutenção do certificado. b) A organização e controle de informações. c) O processo de manuseio e manutenção de produtos/equipamentos.
d) O diálogo ficou mais próximo. e) A interatividade com o setor de qualidade. f) Orientação permanente dos colaboradores por meio de treinamentos e
cursos.
g) A conscientização do destino adequado dos resíduos. h) Aproximação entre os setores. i) Não houve. j) Outra. Qual ___________?
a) Sim. b) Não.
a) Treinamentos e palestras ministradas pelo setor de qualidade. b) Gincanas, visitas e sessões de cinema promovidas pelo setor de qualidade. c) Reunião com os colaboradores diariamente sobre procedimentos e
operações corretos.
d) Intervenções de percepção ambiental ao longo dos processos. e) Outra qual?
a) Sim. b) Não.
a) Separação e descarte dos resíduos (lixo – seco e úmido) b) Redução do uso de água e energia. c) Reuso de materiais. e) Novas posturas pensando no risco ambiental (avaliação, diminuição e
prevenção): Ex. Adotar um copo, armazenamento de óleo utilizado em frituras, plantação de árvores, não queimar vegetação e outros materiais etc.
f) Respeito diário pelo meio ambiente (seres vivos e não vivos). g) Influencia às outras pessoas para adoção de posturas e atitudes
sustentáveis.
h) Utilizar produtos que não atacam o meio ambiente e adquiri-los de empresas responsáveis.
i) Outra qual?
107
APÊNDICE C – PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS GESTORES
Perfil sociodemográfico gestores Núm. de respostas Gênero Masculino 10 Feminino 3 Total 13Idade 21 a 30 anos 3
31 a 40 anos 841 a 50 anos 1Mais de 50 anos 1Total 13
Nível de escolaridade Especialista 1Superior completo 4Superior incompleto 3Ensino médio completo 5Total 13
Estado civil Solteiro 5
Casado 7Divorciado 1Total 13
Tempo de experiência no setor Até 1 ano 1
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 3A partir de 5 anos e 1 mês 9Total 13
Cargo que ocupa Gerencia 8
Supervisor 3Outras 2Total 13
Área em que trabalha Administração 5
Operação 8Total 13
Função exercida Gerente de TI 1
Supervisor de segurança 1Governanta 1Gerente de recepção 1Almoxarife 1Departamento de Pessoal 1Manutenção 1Nutricionista/A&B 1Controler/Operacional 1Gerente de eventos 1Gerente noturno 1Chefe de conzinha 1Comprador 1Total 13
Tempo de serviço na empresa Até 1 ano 4
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 5A partir de 5 anos e 1 mês 4Total 13
Tempo de serviço no setor que atua Até 1 ano 5
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 7A partir de 5 anos e 1 mês 1Total 13
108
APÊNDICE D – PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS COLABORADORES
Perfil sociodemográfico colaboradores Núm. de respostas Gênero Masculino 61
Feminino 37Total 98
Idade 18 A 20 anos 13
21 a 30 anos 4631 a 40 anos 3041 a 50 anos 9Total 98
Nível de escolaridade Superior completo 11Superior incompleto 12Ensino médio completo 46Ensino médio incompleto 19Fundamental completo 5Fundamental incompleto 5Total 98
Estado civil Solteiro 55
Casado 36Divorciado 3União estável 4Total 98
Tempo de experiência no setor Até 1 ano 39
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 39A partir de 5 anos e 1 mês 20Total 98
Cargo que ocupa Gerencia 1
Supervisor 5Fiscal 6Assistente 5Operacional 68Outras 13Total 98
Área em que trabalha Administração 4
Operação 75Comercial 6Outros 13Total 98
Função exercida Recreador 8Mensageiro 9Garçom 11Camareira 7Atendimento 4Cozinha 3Recepcionista 8ASG 7Portaria/Segurança 7Barman 6Lavanderia/Passadeira 5Auditor 2Piscineiro 2Assistente 2
Diversos 17Total 98
Tempo de serviço na empresa Até 1 ano 51
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 44A partir de 5 anos e 1 mês 3Total 98
Tempo de serviço no setor que atua Até 1 ano 61
Entre 1 ano e 1 mês e 5 anos 34A partir de 5 anos e 1 mês 3Total 98
109
