Gestão de Conflitos

Gestão de Conflitos

“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todo mundo concorde comigo”.

Winston Churchill

(primeiro ministro britânico durante a Segunda Guerra Mundial)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Imagem:Winston_Churchill.jpg

Conflitos em negociação

1. Qual o problema?2. Quais as alternativas?3. Posso negociar?4. Quem vai negociar?5. Quando negociar?6. Como negociar?

Conceito de Conflitos“Quando uma das partes percebe que a

outra afeta negativamente algo que a primeira considera importante”.

Robbins, 2005.

Visões dos Conflitos

Conflito é prejudicial?

Faz parte de todas as relações?

O conflito é sadio?

Vamos ver

Vamos ver....

Caminhos do Conflito

Recusa do conflito: impossibilidade ou recusa de diálogo. Gera inquietação, ansiedade, até mesmo neuroses.

Caminho declarado: é o caminho da guerra, da luta que resulta na intenção declarada de eliminar o outro.

Caminho assumido: é o caminho da solução do problema, cada uma das partes aceita, automaticamente, examinar a situação e se esforçar na busca de uma solução.

Conflito se transforma em problema a ser resolvido

Tipos de Conflito

Conflito nas tarefas: relação com objetivos e conteúdo do trabalho. Joana é secretária da empresa e sempre foi responsável pelo agendamento do uso da sala de reuniões. A empresa foi informatizada e hoje qualquer pessoa pode agendar uma reunião no horário desejado bastando consultar o site interno. No entanto, toda vez que um funcionário entra na sala de reunião para prepará-la, Joana fica extremamente irritada porque afirma não ter sido informada.

Tipos de Conflito

Conflitos de Relacionamento: relações interpessoais (valores e personalidade) Ana começou a trabalhar há 2 meses no departamento de Compras

onde Paulo é funcionário antigo. Paulo e seus colegas criaram o hábito de cumprir rigorosamente os horários de entrada e saída da empresa, Ana por sua vez fica constantemente além do horário. Quando chega atrasada acha isso natural uma vez que seu superior nunca questionou este comportamento. Ana é motivo de discussão de Paulo e seus colegas....

Abelardo coordena uma equipe de funcionários de uma fábrica, ele e os funcionários estão perplexos com um novo funcionário que tem o insistente comportamento de questionar todas as decisões do chefe e dos colegas.

COMO VOCÊ VÊ ESSAS SITUAÇÕES???

Tipos de Conflito

Conflitos de Processo: forma como o trabalho é realizado.

Exemplo: alguém muda a forma de realização de um processo de trabalho, ninguém concorda com a mudança ainda que seja mais efetivo e econômico. Com essa mudança, o funcionário do departamento A fica entediado devido à falta de atividades ao longo do dia enquanto o funcionário do departamento B encontra-se fisicamente estressado pelo excesso de atribuições que recebeu. VOCÊ JÁ VIU ESTE TIPO DE SITUAÇÃO OCORRENDO?

1. Incompatibilidade: ocorre quando há problemas relacionados a:

Comunicação: ruído de comunicação;

Estrutura: conflito de metas e tarefas;

Pessoas: conflito de valores e personalidade.

O Conflito ocorre por:

2. Entendimento e Personalização: conflito é percebido e pode ser sentido e entendido de forma positiva ou negativa.

Ex: O gerente e o Diretor executivo percebem a existência de conflito de forma diferente quando o supervisor de RH questiona todas as decisões tomadas. O segundo considera o processo positivo enquanto o primeiro como uma ameaça.


3. Intenções de cooperação com o outro (satisfazê-lo) ou auto-afirmação (satisfazer a si mesmo)


4. Comportamento: ocorre quando o conflito se torna visível através de declarações e reações das partes envolvidas. EX.: discussões, manifestações de grevistas.

Por que nasce o conflito?

Por que as pessoas não tem necessariamente os mesmos valores que você defende. Cabe ao negociador entender os valores e motivações das partes, esclarecer as condições do conflito e propor acordos.

Nunca existe uma única fonte de conflito. Portanto devem ser identificadas todas as partes.

Opiniões diferentes; Interpretações diferentes; Julgamento diferente das suas ações e dos outros;

As crises podem ser causadas pelo aumento excessivo do nível de stress, este por sua vez pode ser detectado por uma série de razões:

Sobrecarga de atividades, Sentimento de insegurança e discordância de valores; Conflito de metas e tarefas.

Por que nasce o conflito?

Alto grau de stress = pode ser em decorrência da pouca satisfação que o individuo tem com o trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego.

Alguns efeitos do stress:

efeitos subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, impaciência, depressão, cansaço, solidão.

efeitos comportamentais: consumo de drogas ilegais, excesso de tabaco e álcool, instabilidade.

efeitos cognitivos: falta de concentração, incapacidade de tomar decisões, lapsos de memória.

efeitos físicos: aumento de pressão arterial, obesidade, anorexia, bulimia, falta de ar, suor.

efeitos sobre a organização: distração, más relações, baixa produtividade, trabalho sem qualidade.

Resolução de Problemas

através da Administração de Conflitos

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Conceito

A Administração de Conflitos consiste exatamente na

escolha e implementação das estratégias mais adequadas

para se lidar com cada tipo de situação.


Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização.

Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.

Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.

Estratégias de negociação


O objetivo é a resolução do conflito, com uma solução que satisfaça a ambos os envolvidos.

Caracteriza-se pelo comportamento assertivo: defesa dos próprios direitos e opiniões, sem apelar para a violência ou desrespeito ao outro.

Fornece maior quantidade de conseqüências positivas.


Estilos de Administração de Conflitos

Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa.

Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus (fuga). Caracteriza-se pelo comportamento submisso.


Estilos de Administração de Conflitos

Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.


Estilos de Gestores de conflito

1) O que evita: este gestor evita os conflitos, chega a dar razão a outra parte, mesmo que não tenha, só para que o conflito não apareça...

2) O calmo: permite os conflitos mas sem grandes discussões sobre o assunto. Quando conflito maior, desiste da posição.

3) O ditador: independente da opinião dos demais envolvidos, o ditador tem que vencer sempre. Em algumas situações é benéfico (situações de emergência, necessidade de tomada de decisões pouco populares).

4) O colaborativo: tenta chegar a um acordo comum a todos e que minimize as perdas das partes envolvidas. Algumas vezes temos problemas com este estilo que parece a princípio o mais adequado (ex.: quando o tempo é curto para uma decisão, estabelecer longos debates para obter consenso não é aplicável)


Etapas da solução de um conflito

1. Identificar o problemaDeterminar a natureza do conflito.

Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução.

2. Analisar e escolher a melhor solução

Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos.


Etapas da solução de um conflito

4. Colocar em prática

5. Avaliar os resultados6. Manutenção

Acompanhamento e avaliação

Para a solução de um conflito é necessário:


Saber comunicar;

Saber ouvir;

Saber perguntar;

Controle emocional;

Colaboração;

Empatia.


11 Sugestões para uma boa administração de conflitos

1. Procure soluções, não culpados;

2. Analise a situação;

3. Mantenha um clima de respeito;

4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;

5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;

6. Procure a solução Ganha-ganha;

7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;

8. Evite preconceitos;

9. Mantenha a calma;

10. Quando estiver errado, reconheça;

11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.

O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as

organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas

é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.

RESILIÊNCIA

A arte de ser flexível

Capacidade do indivíduo se moldar frente às dificuldades.

Capacidade de responder de forma mais consistente aos desafios e dificuldades;

Termo utilizado pela física: capacidade de um material voltar ao seu estado normal depois de ter sofrido uma pressão.

Capacidade de reagir com flexibilidade;

Capacidade de recuperação diante de desafios e circunstâncias desfavoráveis;

Atitude otimista, positiva e perseverante

Equilíbrio dinâmico durante e após embates.

RESILIÊNCIA

Melhor preparação do indivíduo para suportar pressões;

Flexibilidade sem perder os objetivos.

Criatividade;Lidar melhor com o estresse.

Resultados

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