Gestão de Operações em Serviços

Hotel Pestana Porto

Localização Situa-se na Praça da Ribeira, no centro histórico do Porto; Enquadra-se num quarteirão de prédios que remontam

aos séculos XVI, XVII e XVIII, facto que conduziu à atribuição do estatuto de Património Mundial pela Unesco;

O estabelecimento hoteleiro da cidade do Porto mais próximo do Rio Douro, o que o torna bastante competitivo face à concorrência;

Constituição: 48 quartos:

30 quartos deluxe com vista rio, 15 quartos superiores com vista para a cidade 3 suites com vista direccionada para o rio.

4 salas de reuniões com luz natural. 1 Bar e 1 Restaurante

Layout A organização dos vários departamentos feita

de modo a que o serviço seja prestado de forma conveniente e com o máximo de comodidade para o cliente: proximidade dos quartos, que permite não só que

os funcionários realizem as suas tarefas mais facilmente mas também que os hóspedes se orientem mais facilmente nas instalações.

Piso térreo: bar e recepção 1ºPiso: salas destinadas a eventos, restaurante, 2

salas de conferências, cozinha e copa 2.º, 3.º, 4.º, 5.º e 6.º : Quartos

Organigrama

Pacote de serviços Instalações de apoio

2 edifício com sala de refeições 36 lugares, 2 WC’s de serviço, 1 átrio onde se localiza a recepção, Bar e sala de estar, 4 salas de reunião, 30 quartos deluxe, vista rio, 15 quartos superiores, vista cidade, 3 suites, vista rio, 1 Quarto para deficientes motores. Área de serviço; Cozinha, copa, e economato.

Bens Facilitadores – toalhas, sabonetes, gel de banho, kits de maquilhagem, toucas de banho, mini-bar, tv satélite, tv LCD, cofre, telefone.

  Informação

Pedido de informações por parte do cliente acerca de condições e tarifas do hotel -> recepcionista indica as informações solicitadas -> o cliente aceita ou não.

Entrega dos documentos necessários para o check-in (BI ou passaporte)-> recepcionista efectua o registo do cliente.

Cliente fornece informações acerca dos seus gostos e preferências com vista a obter uma sugestão sobre os locais a visitar -> recepcionista apresenta várias hipóteses -> cliente aceita ou não.

Serviços Explícitos – Room Service, transporte e armazenamento de bagagens, serviço de lavandaria e engomadoria, restaurante/bar, serviço VIP.

Serviços Implícitos – Simpatia, requinte, descrição, etiqueta, cortesia, ambiente tranquilo, vista para o rio e margem de Gaia.

Pacote de serviços

Características distintivas dos serviços Participação do cliente no processo

Ocorre sobretudo no acto do check-in e do check-out. Simultaneidade

Não há Simultaneidade. Perecibilidade

Não perecível ao ser um hotel e centro de convenções Perecível pelos serviços de bar e restaurante,

Intangibilidade O serviço prestado é intangível, uma vez que não possui

nada de palpável. Heterogeneidade

o serviço prestado numa unidade hoteleira é standard, excepto no serviço de restaurante/bar.

Classificação de serviços Matriz processo de serviços:

baixo grau de intensidade de trabalho e de grau de interacção e customização.

Classificação estratégica de serviços Natureza do acto de prestação de serviços

Restaurante, aluguer de bicicletas e bar: acções tangíveis para as pessoas; Lavandaria: acções tangíveis para os objectos.

Relação com os clientes Restaurante e bar: prestação discreta do serviço com relação formal com os clientes;

Customização e arbítrio Hotel: baixa medida de exercício do arbítrio por parte do pessoal na satisfação das

necessidade dos clientes e alta customização das características do serviço; Natureza da procura e da oferta

Hotel com restaurante e bar: os picos de procura excedem normalmente a capacidade e a flutuação da procura é alta.

Lavandaria: baixa flutuação da procura e picos de procura podem ser satisfeitos sem grandes atrasos.

 

Blueprint

Inovação tecnológica em serviços Inovação tecnológica: uso de cartões

electrónicos Comunicação: telefones em todos os quartos, e

nos órgãos da gestão do hotel; software próprio para a realização das suas tarefas (por ex. Opera); internet wireless em todo o edifício.

Todos os quartos do hotel possuem um televisor LCD preparado para Alta Definição e receptor de sinal via satélite, e um mini-bar

Segurança: câmaras de vigilância na recepção e alarmes de incêndio em todos os quartos.

Papel da tecnologia no encontro de serviços

Papel da tecnologia no encontro de serviços

Papel da tecnologia no encontro de serviços

Qualidade Um dos objectivos da unidade é hoteleira é prestar um serviço

diferenciado e de qualidade, de modo a que o cliente não só aprecie a sua estada, como também pretenda voltar futuramente

A avaliação da qualidade constitui uma grande preocupação da gestão do hotel, sendo por isso efectuada em todos os departamentos constituintes da unidade. Possui uma Governanta que inspecciona se a limpeza e arrumação dos quartos foi feita convenientemente ; localização específica para cada objecto no interior do quarto, que deverá ser sempre reposta, ainda que este esteja ocupado., cada sector possui um responsável pela avaliação da qualidade.

É habito da Directora Geral do Pestana Porto Hotel proceder ao controlo da qualidade na unidade hoteleira, supervisionando sobretudo o serviço de restaurante.

Durante o check-out os clientes têm a possibilidade de preencher um questionário onde poderão avaliar a simpatia e profissionalismo do staff, a qualidade dos quartos, a limpeza e o serviço de restauração.

Gestão da capacidade e procura Gestão da procura:

Segmentação da procura: elevados preços praticados pelo hotel, restringindo o seu nicho de mercado a um público com maior poder de compra;

Utilização do sistema de reservas, permitindo o controlo de pessoas no hotel;

Sistemas de overbooking: reservam um quarto a mais para o caso de haver alguma desistência. No entanto, esta prática não é muito usual no hotel.

Gestão da Oferta Escalonamento da mão-de-obra:

Os funcionários do restaurante são transferidos para o bar caso haja necessidade, e vice-versa;

Na recepção, onde caso haja filas de espera existe a possibilidade de um dos recepcionistas ou empregados do bar poderão realizar tarefas de bagageiro;

Não há estipulação concreta do número de pessoas ao trabalho em cada sector

Formação de funcionários polivalentes: As funções não são totalmente definidas. Por exemplo, os bagageiros podem realizar tarefas de recepção e os empregados

do restaurante podem ser também empregados do bar. Isto, apesar de existir um barman com formação.

O hotel presta formação a estes empregados para a realização das suas tarefas, independentemente do sector em que se enquadram.

Criação de capacidade ajustável, através da aceitação de estagiários durante a época alta

Funcionários em part-time: 2 empregados neste regime, enquadrados no sector de cozinha e restauração. Os horários de trabalho destes funcionários são estipulados de acordo com as horas de maior movimento nos mencionados ramos, isto é, na cozinha trabalham no horário de pequeno almoço e na restauração no horário de jantar.

Gestão da capacidade e procura

Gestão de filas de espera Essencialmente na recepção:

Quando esta situação é prevista (p.e. grupos organizados com reserva já feita), a gestão do hotel opta por uma das duas hipóteses: mais um bagageiro para ajudar com o transporte das

malas (eventualmente um recepcionista também) Utilização de uma das salas de reunião para realizar o

check-in do grupo.

Sala de pequenos-almoços:: Considerando que a média de pequenos-almoços

servidos é de 100, o 36 lugares disponíveis são insuficientes. Esta situação não pode ser evitada e a empresa não possui solução.

Conclusão Verifica-se uma falta de organização no que

toca à gestão dos serviços, sendo que tudo é planeado de forma intuitiva sem que exista um conhecimento efectivo dos conceitos integrantes da gestão dos serviços.

Apesar de a empresa se revelar bastante produtiva e eficiente, prestadora de um serviço de elevada qualidade, este poderia ser bastante melhorado se houvesse uma maior dedicação e investimento na organização dos serviços.

Obrigado pela atenção

Trabalho realizado por: Gonçalo Rodrigues Helena Dias José Gomes Liliana Freitas