Gestão de Qualidade Em Saúde: Melhorando Assistência Ao Cliente

artigo de reviso / review article / discusin crtica

O MundO da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 319

* Docente do Centro Universitrio So Camilo. Doutora em Administrao Hospitalar FSP Faculdade de Sade Pblica da Universidade de So Paulo-USP.E-mail: [email protected]

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao clienteHealth quality management: improving support to client

Gestin de calidad en salud: mejorando asistencia al cliente

Vera Lucia Bonato*

ReSumo: O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados ao segmentos da sade em todos os seus nveis de planejamen-to e execuo. Apresenta, tambm, algumas metodologias de avaliao de qualidade, que esto sendo frequentemente utilizadas em diferentes instituies de sade pblicas ou privadas.

PalavRaS-cHave: Assistncia. Sistemas de Sade. Qualidade.

abStRact: This paper deals with the quality concepts applied to the health segment in all its implementation and planning levels; it also presents some quality evaluation methodologies that are usually used in different public or private health institutions.

KeywoRdS: Assistance. Health Systems. Quality Management.

ReSumen: El presente artculo trata de los conceptos de calidad, aplicados al segmento de la salud en todos sus niveles de planificacin y ejecucin; presenta tambin algunas metodologas de evaluacin de calidad, que estn siendo frecuentemente utilizadas en diferentes instituciones de salud pblicas o privadas.

PalabRaS-llave: Asistencia. Sistemas de Salud. Gestin de Calidad.

Introduo

Este artigo aborda o tema Qua-lidade a partir das experincias de trabalho em sade, constatando que prticas de sade s se reali-zam por meio da ao humana, responsveis pela organizao do trabalho.

Compreender como se efetiva a Qualidade e como os diferentes Sistemas de Avaliao so pratica-dos, qual a percepo dos diferentes atores sociais que participam nesse processo, nos diferentes nveis de ao em sade, um desafio cons-tante a ser realizado pelo gestor. Nesse campo, fundamental en-tender o conceito de Qualidade pelos que conduzem os processos tanto assistenciais como aqueles voltados gesto.

A Qualidade uma prxis ilu-minada pela crtica e vice-versa; se entendida e tratada nessa perspec-tiva, representa uma importante

contribuio para a existncia, con-cretude e historicidade do setor.

Nas dcadas de 80 e 90, o con-ceito de Qualidade passou a cir-cular nos meios de comunicao, levando as empresas a transforma-rem-se, com vistas ao futuro; pela necessidade de sustentabilidade.

O planejamento, a reviso de processos e o acompanhamento de performance, assim como me-lhorias constantes, passaram a ser vitais para o posicionamento das organizaes no mercado. Siste-mas de Qualidade foram adotados na busca de competitividade, de eficincia e eficcia dos processos e dos altos ndices de desempenho com resultados de sucesso.

Esse movimento refletiu mu-danas na gesto das organizaes, cujo olhar dirigiu-se reestrutura-o, inovao e para a busca de ex-celncia, por meio de prticas mais racionais e focadas nas demandas dos clientes. Dentre as mudanas

requeridas destacam-se: a viso sistmica da organizao dos seus processos institucionais, a transfor-mao dos indivduos, com aes dirigidas por novos paradigmas, buscando autorrealizao e ino-vao, estmulo ao desenvolvi-mento de novas capacidades, da criatividade e alta produtividade, mobilizando sujeitos mais capazes, criativos e produtivos. Verifica-se, por parte das organizaes, tendn-cia valorizao dos talentos hu-manos para atuarem como agentes participativos do replanejamento e da resignificao do contexto do trabalho vigente.

Constata-se, portanto, que os profissionais vm sofrendo influ-ncias diversas. Entre elas, o traba-lho que contribuiu para mudanas no plano profissional e pessoal, exi-gindo do trabalhador postura ativa, participativa e transformadora, afe-tando diretamente as relaes com as organizaes e o modo de fazer.

gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

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Essas consideraes permitem refletir sobre a abrangncia e in-fluncia da Qualidade nos di-versos campos da sociedade, com destaque para a sade. Dentre as diferentes organizaes que se preocupam com sade, podemos destacar hospitais, clnicas, unida-des ambulatoriais, de emergncia, consultrios, entre outros.

Hospitais so instituies pres-tadoras de servios de grande im-portncia social, possuindo alta complexidade e peculiaridade, portanto a prtica da Qualidade adquire enfoque e diferencial espe-cficos. Conhecer a histria, evolu-o e funcionamento dos hospitais permite delinear o cenrio em que se configuram as aes da Quali-dade, que deram incio s prticas que tiveram suas primeiras iniciati-vas nos setores voltados a produtos, e se aproximando posteriormente da rea de prestao de servios, como sade, educao e outros. Focando na sade, temos Teixeira1, que afirma: os avanos tecnolgicos e o

aparecimento da medicina cientfica, no fim do sculo XIX e incio do sculo XX, revolu-cionaram o papel e as funes do hospital. Ele deixa de ser um local onde pobres e doentes so levados para morrer, transfor-mando-se na mais importante instituio para o tratamento de enfermidades, oferecendo ao mdico infraestrutura que no podia ser deslocada re-sidncia do paciente (...) no sculo XX, o hospital ampliou suas fronteiras e passou a servir toda a comunidade.

Quanto questo econmi-ca, o hospital responde hoje pelos maiores custos dos cuidados com a sade, assim, procura-se dimi-nuir as internaes, aumentando os servios ambulatoriais, a assis-tncia domiciliar, expandindo e formalizando compromissos com

a qualidade, satisfazendo o usurio e diminuindo custos.

Atualmente, as instituies hospitalares so sistemas abertos que sofrem a ao do meio, sen-do influenciadas pela evoluo e mudanas em todos os campos sociais, tornando-se um espao multidisciplinar de interao com a sociedade. O cenrio hospitalar atual

caracteriza-se por conter um sistema mais humano do que mecnico; paradoxalmente, muito burocrtico, com regras e regulamentos para controlar o comportamento e o trabalho de seus membros. Perdeu, qua-se totalmente, suas caracters-ticas paternais e autoritrias, assumindo carter de organi-zao funcional-racional-buro-crtica1.

O esforo de construo e or-ganizao de um sistema produ-tivo que contemple relaes mais claras e definidas entre os diversos atores sociais constitui um desafio dos pensadores da administrao, da psicologia, entre outros, princi-palmente quando abordado o tema sade, seja qual for o cenrio em destaque: clnica, consultrio, hos-pital, unidade bsica, laboratrio.

Frente ao mundo repleto de transformaes tecnolgicas, eco-nmicas e sociais, encontra-se no conhecimento e na informao a vantagem competitiva para o indi-vduo e para as organizaes.

Criar um ambiente de trabalho estimulador para compartilhar co-nhecimento, em que as relaes pessoais se manifestam, gerando novos conhecimentos, o desen-volvimento de novas competn-cias, coloca-se como desafio para a organizao focada na gesto das pessoas e preocupada com a Quali-dade. Ao potencializar o saber dos indivduos, a organizao realizar saltos em busca de crescimento e inovao.

preciso conhecer e entender as mudanas atuais nos diferen-tes mbitos: social, econmico, organizacional e psicolgico, para poder administr-las. Esse o ca-minho para a construo de uma organizao que evolui em parale-lo com o desenvolvimento social e estimula seus trabalhadores rumo cidadania.

Organizaes vencedoras sero aquelas que criarem alternativas com maior rapidez, avanando, melhorando, identificando suas fragilidades e estabelecendo opor-tunidades para criar mecanismos inovadores no cotidiano. Outro aspecto que merece destaque a definio e identificao da concor-rncia, estabelecendo formas para identific-las e mecanismos para lidar com ela.

A Qualidade Total surge como ferramenta de apoio para tratar esta realidade. Assume diferentes significados: qualidade de trabalho, servio, informao, processo, es-trutura e pessoas. Implica a satisfa-o das expectativas e necessidades dos clientes por meio de uma gesto cientfica dos processos, baseada em fatos e dados, voltada para a corre-o e preveno de erros. Deve ser baseada na manuteno e melhoria dos padres de desempenho atuais, com produtos e servios melhores e mais competitivos, participao e envolvimento dos membros da or-ganizao, considerando aspectos ticos que envolvem a prestao dos servios de sade.

A construo dos conceitos de Qualidade envolve uma multi-plicidade de variveis, assinalando setores e tendncias predominan-tes, em um dado contexto de tra-balho.

Constata-se, na literatura es-pecfica e na prtica, a existncia de diferentes abordagens para Qualidade. Algumas valorizam a produtividade e o equilbrio da organizao, outras esto mais



voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendncias mostram-se presentes nos planos e aes das organizaes, que atuam no segmento sade, independen-temente do seu porte.

As aes dos gestores em sade contm a representao social do conceito de Trabalho e Quali-dade, que estabelece a vinculao do fazer com a percepo e com a verdade tomada pela liderana como direcionadora de seus pla-nos de trabalho. Essas aes, fre-quentemente, parecem ser mais dirigidas intuitivamente do que embasadas em um conhecimento construdo, alinhando a teoria e a prtica. Portanto, torna-se essencial que os profissionais busquem apoio na literatura, em benchmarking, vi-sando ao suporte e consistncia na implementao de seus projetos, adequando-os realidade de cada servio, seja ele uma unidade de sade, um hospital ou, ainda, uma clnica. Esse processo sistematizado e com bons alicerces legitimar as prticas institucionais, validando as aes propostas.

Em algumas instituies, cons-tata-se que o gestor da Qualidade ocupa lugar em esferas decisrias, fazendo parte do planejamento es-tratgico da organizao, podendo integrar as metas da Qualidade aos objetivos macroinstitucionais, fato bastante favorvel para impul-sionar programas dessa natureza.

A sistemtica de qualidade es-colhida pelos servios de sade, qualquer que seja, est vinculada a um conjunto de aes e posies socioculturais de seus gestores. Retrata relaes estabelecidas en-tre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referncia, refletindo-se nas opes definidas. O sistema de crenas e valores dos indivduos e da organizao est embutido na escolha metodolgica, que visa a atender s expectativas das partes comprometidas no pro-

cesso. Os sistemas hbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e espi-ralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos nveis da instituio.

Considera-se a aproximao das reas tcnica e estratgica es-sencial para o sucesso das aes de Qualidade, pois envolvem mu-danas estruturais e paradigmticas visveis aos profissionais e usurios. O movimento institucional pela qualidade gera, na coletividade, a clara identificao e a viso refe-rente ao real apoio destinado aos programas dessa natureza. A trans-parncia desse processo de aproxi-mao entre os diferentes atores envolvidos interfere diretamente nos resultados pretendidos, uma vez que os indivduos aprendem, no decorrer de suas existncias, a decodificar mensagens verdadeiras, daquelas que manipulam o corpo funcional.

as sistemticas de Qualidade na rea da sade como modelo de gesto

A seguir, sero apresentadas, de modo sucinto, as metodologias de Qualidade e suas principais caractersticas. A primeira grande classificao a ser colocada refere-se ao conceito de acreditao e cer-tificao.

acreditao

Acreditao um procedi-mento da avaliao dos recursos organizacio nais, voluntrio, pe-ridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistncia com base em padres previamen-te aceitos. A acreditao tem incio com uma avaliao de qualidade e de proce dimentos baseada em padres internacionalmente le-gitimados, ge rando um conjunto

de orientaes para a organizao, visando melhoria do seu desem-penho. Na acreditao, no se avaliam setores ou departa mentos isoladamente, mas todos os servi-os da organizao.

Um programa de acredita-o hospitalar deve ter efetiva responsabili dade em medir o de-sempenho, em promover me-lhorias de qualidade facilitando estmulos externos e o necessrio esforo interno, e deve ter tambm genuna responsabilidade perante os usu rios/consumidores.

importante ressaltar que a nfase da avaliao na qualidade do servio profissional prestado, independentemente dos recursos tecnol gicos envolvidos. O atendi-mento deve pautar-se pelo critrio da exceln cia, aproveitando-se da tecnologia disponvel, qualquer que seja ela. Sendo assim, tanto o hospital pblico quanto o hospital privado, locali zados em uma me-trpole ou zona rural, tero que se adaptar aos mesmos padres de qualidade.

Acreditao um mtodo de avaliao externa da Qualidade dos servios de sade. Difundida em pases de lngua inglesa, ante-cedeu o movimento do gerencia-mento da Qualidade Total. Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos servios de sade nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa ver-tente da Qualidade. Por ter sido desenvolvida para a sade e dentro da sua realidade, envolveu, sobre-tudo, a corporao mdica. Essas caractersticas tendem a diminuir as resistncias observadas no setor para a adoo de mtodos de ava-liao.

O modelo de acreditao mar-ca a medicina americana tentando assegurar a excelncia dos pro-cedimentos mdicos e garantir a segurana das aes de sade, res-pondendo, assim, com a prestao



de servios com qualidade para uma sociedade organizada e cons-ciente de seus direitos.

Os modelos de avaliao no tm impacto somente na quali-dade do atendimento ao paciente, mas tambm afetam todas as partes envolvidas no Sistema de Sade, como: mdicos, outros profissionais da rea, fornecedores, investidores e a comunidade em geral.

O processo de acreditao pro-pe a participao voluntria das instituies, estimulando-as a um comportamento de procura da melhoria contnua da Qualidade, criando e desenvolvendo a integra-o com a sociedade, estimulando a cidadania. Tem um carter emi-nentemente educativo, voltado para melhoria contnua, sem fina-lidade de fiscalizao ou controle oficial. As principais vantagens da acreditao so: segurana para os pacientes e profissionais; qualidade da assistncia; construo de equi-pe e melhoria contnua; til instru-mento de gerenciamento; critrios e objetivos concretos adaptados realidade brasileira; o caminho para melhoria contnua.

De acordo com uma anlise do COREN (Conselho Nacional de Enfermagem), os processos de Acreditao Hospitalar vm au-mentando no Brasil. Isso ocorre por duas razes: a primeira, pela disseminao do Manual da Or-ganizao de Acreditao ONA (Organizao Nacional de Acredi-tao), que serve como base para obteno do ttulo e detalha os processos administrativos e seus atributos mnimos liderana, ad-ministrao, garantia de qualidade, organizao da assistncia, ateno ao paciente/cliente e diagnsticos para o bom funcionamento de em um estabelecimento assistencial de sade e, dessa forma, torna-se um instrumento de inestimvel valor para o administrador hospitalar; a segunda, pelo impacto positivo que

a Acreditao causa no corpo fun-cional e nos cliente das instituies de sade.

Com o intuito de alcanar os mais elevados padres assisten-ciais, os hospitais buscam iniciati-vas que respondem as necessidades dos clientes. A qualidade tornou-se um fator significativo, conduzindo instituies para os mercados na-cionais e internacionais, buscando xito organizacional e crescimento.

Uma das iniciativas est volta-da para o processo de Acreditao Hospitalar, que impe novas exi-gncias no que se refere s mudan-as comportamentais, mobilizao constante dos profissionais em bus-ca de metas e objetivos propostos, alm da melhoria permanente e contnua do atendimento prestado.

Segundo Bonato2: O estudo da qualidade no cam-

po da sade envolve, alm de um conjunto de tcnicas, uma dimenso mais ampla de aes como projeto social, cujos ele-mentos principais para seu desenvolvimento so aqueles que atuam e exercem seu pa-pel nessa cadeia, considerando a pluralidade das mudanas e das diferentes lgicas. Dessa maneira, o conjunto de prti-cas e aes desenvolvidas pelos sujeitos so construdas a partir de uma histria pessoal e social com autonomia, embora esti-mulada institucionalmente.

O novo paradigma exige dos profissionais posturas que reflitam a internalizao de valores e reviso de conceitos, que pela sinergia das pessoas e da organizao construi-ro um novo cenrio das relaes e do processo de trabalho.

Segundo Paganini, Novaes3, o processo de acreditao, no Bra-sil, comea a tornar-se possvel no incio dos anos noventa, com a publicao da Acreditao de Hospitais para Amrica e Caribe.

Em 1990, foi firmado um convnio entre a (OPAS) Organizao Pan-Americana de Sade e a Federao Latino-Americana de Hospitais para produo de um manual de Padres de Acreditao para Am-rica Latina, estruturado em pa-dres e nveis mnimos a serem atingidos. Em 1992, foi realizado, em Braslia, o primeiro semin-rio nacional de acreditao, com a participao de representantes de diversas entidades nacionais da rea da sade, sendo apresentado o Manual de Acreditao.

acreditao canadense

Para aprimorar a qualidade de atendimento e servios, hospitais brasileiros contam com a experin-cia do Sistema de Sade do Canad, que exporta seu conhecimento por meio de um Programa de Acredita-o existente, h mais de 50 anos, naquele pas.

A Acreditao Canadense tem como foco a segurana do paciente e as boas prticas no atendimen-to. A certificao canadense abre caminho s instituies de sade brasileiras para buscar seu posicio-namento conceitual com o restante do mundo.

O modelo canadense de acre-ditao de servios de sade, reco-nhecidos como um dos melhores do mundo, oferece uma gama de solues de qualidade, j testadas, possibilitando sua eventual adoo no Brasil, com alteraes ou adap-taes mnimas. Os indicadores incluem categorias que englobam a qualidade e o desempenho de todas as reas de atendimento dos servios de sade, incluindo os ele-mentos: atendimento, recepo de pacientes, calibragem de equipa-mentos, capacitao e tecnologia de gesto. O sistema de acreditao poder ser utilizado localmente por hospitais e outros servios de sade na obteno de um selo de quali-



dade diferenciado e de reconheci-mento internacional. Esse modelo uma ferramenta importante de gesto institucional, proporcio-nando s instituies de Sade melhorias contnuas e a procura da excelncia em gesto.

O CCHSA (Canadian Council on Health Services Accreditation) avalia os processos de qualidade dentro das instituies que j, em sua maioria, possuem o nvel de exce-lncia pela ONA. A avaliao envol-ve a verificao diria de atividades e servios em relao a padres pre-estabelecidos e utiliza, como norte, princpios de excelncia alinhados segurana do paciente, com base na criao de protocolos e fluxos de atendimento assistencial.

O CCHSA tem como princ-pio da metodologia avaliar pontos considerados fundamentais para a qualidade, a saber: estratgia e liderana, cultura organizacional; informao e comunicao; proces-sos em times de trabalho; resulta-dos; segurana dos pacientes.

O processo de implantao exige: envolvimento das equipes, com a formao de times de traba-lho; reestruturao dos processos; reviso de protocolos; assim como coerncia entre diretrizes e metas.

Alm de ter emitido certificados para 977 organizaes canadenses somente em 2007, o CCHSA, a cada ano, acompanha o crescimen-to de sua presena mundialmente. O auxlio prestado na reestrutura-o, organizao, avaliao e me-lhoria da qualidade da assistncia e dos servios prestados pelos rgos de sade atraram, at o momento, o interesse da Frana, da Itlia, dos Emirados rabes, do Caribe, entre outros, somando mais de 3.500 lo-calizaes internacionais.

Por aumentar a confiabilidade de mdicos e pacientes e a motiva-o dos colaboradores, o programa AC (Acreditao Canadense) gera uma grande reformulao na for-

ma de ver, de fazer e de disponibi-lizar cuidados de sade dentro de um hospital.

Em 1993, o manual de acre-ditao para os hospitais era diri-gido para funes da organizao e do cuidado ao paciente para mudar o foco dos padres que medem a capacidade de desempenho da or-ganizao, para aqueles padres que observam seu desempenho real. Nesse mesmo ano, a JC (Joint Commission) iniciou visitas ao aca-so no anunciadas em cerca de 5% das organi zaes acreditadas nos EUA, e o nmero e a natureza das queixas confir madas contra insti-tuies acreditadas tornaram-se de domnio pblico.

Em 1998, a poltica de eventos sentinela foi reformulada com o in-tuito de promover o autorrelatrio dos erros mdicos para examinar a causa-raiz desses eventos.

Em 1999, a misso da JC revi-sada, explicitando a referncia na segurana do paciente para con-tinuamente melhorar a segurana e qua lidade do cuidado oferecido ao pblico atravs da proviso da acredita o do cuidado de sade e servios relacionados que apiam a melhora do desempenho nas organizaes de sade. A JC cria uma hotline gratuita para encorajar pacientes, seus familiares e pro-fissionais da sa de a compartilhar preocupaes com relao quali-dade do servio nas organizaes acreditadas.

cba consrcio brasileiro de acreditao de Sistemas e Servios de Sade

Em 1998, foi constitudo o Con-srcio Brasileiro de Acreditao de Sistemas e Servios de Sade por Protocolo de Cooperao, firmado a 8 de junho, que associa a expe-rincia acadmica, cientfica e de formao de recursos humanos da Universidade do Estado do Rio de

Janeiro UERJ, por meio de seu Instituto de Medicina Social, tra-dio e capacidade tcnica do Co-lgio Brasileiro de Cirurgies CBC e da Academia Nacional de Medici-na ANM e experincia de avalia-o de sistemas sociais da Fundao CESGRANRIO, cabendo a essa lti-ma alocar tal acreditao.

A unio das quatro instituies teve por finalidade possibilitar, na rea da sade, o desenvolvimento de avaliaes e aes de aprimora-mento da qualidade, trabalhando em estreita cooperao. Ao mesmo tempo, visou a assegurar: a parti-cipao das entidades que repre-sentam os prestadores de servios; os financiadores do atendimento sade; os representantes dos usu-rios; comunidade; profissionais da sade; e das instituies tcnico-cientficas ligadas a esta rea.

O Consrcio Brasileiro de Acre-ditao (CBA) o nico repre-sentante da JCI (Joint Commission International) no Brasil, com sede no Rio de Janeiro, con tando com uma equipe de profissionais especializa-dos, constituda por mdicos, en-fermeiros e administradores. Alm da adoo de rigorosos processos de seleo e formao, o CBA mantm um efetivo programa contnuo de educao e qualificao contando com a participao em vrias opor-tunidades de tcnicos e consultores da JCI, assim como com a presena de profissionais do CBA em ativida-des internacionais, tanto na sede da JCI, em Chicago, como em outras localidades.

O planejamento das avaliaes feito com base nas caractersticas do hospital informadas, em geral, pelo diretor da instituio quando do preenchimento da solicitao da avaliao, por deciso voluntria do hospital. Durante a avalia o, os avaliadores verificaro a conformi-dade da estrutura, dos proces sos e dos resultados obtidos pelo hospital comparados com padres do manu-



al. As fontes da avaliao utilizadas pelos avaliadores so entrevis tas com pacientes e familiares, entre-vistas com funcionrios do hospital, reunies e observaes diretas por meio de visitas aos diversos setores do hospital, incluindo os prontu-rios dos pacientes. Todas essas ativi-dades so acompanhadas por pelo menos um profissional do hospital, de acordo com a agenda preparada de comum acordo entre a direo do hos pital e agncia acreditadora. O trabalho de campo termina com uma reu nio de encerramento com os lderes organizacionais, durante a qual os avaliadores fornecem ao hospital um relatrio de deci-so preliminar, ba seados em seus achados durante a avaliao. Esse relatrio , ento, enviado ao co-mit de acreditao, que tem, entre suas atribuies, a apro vao do re-latrio e outorga da acreditao. O ciclo de acreditao tem a durao de 3 anos, sendo que, nos 6 meses que antecedem a data de seu trmi-no, a agncia acreditadora notifica a organizao para a realizao de nova avaliao e reacreditao, e um novo ciclo tem incio.

Esses servios e produtos po-dem compor diversos projetos, com diferentes etapas de desen-volvimento, conforme o inte resse e possibilidades de investimento das instituies.

Para obter o certificado de Hos-pital Acreditado, a instituio deve demonstrar conformidade com o manual de padres dessa metodo-logia. Tais padres so desenvol-vidos e testados por profissionais especialistas que atuam especifi-camente no setor de sade de v-rias partes do mundo; baseados em padres aplicveis, predetermina-dos e publicados; avaliados in loco, por uma equipe multiprofissional de avaliadores e ocorre a cada trs anos; aplicveis de forma individu-alizada nas organizaes de sade, adaptveis ao contexto das crenas,

valores, cultura e legislao do pas ao qual ela se aplica; criados para promover a reduo de riscos para pacientes e profissionais; voltados para a garantia da segurana do pa-ciente; testado em todas as regies do mundo.

Enfim, trata-se de uma ferra-menta de avaliao de qualidade e gerencia mento que ganhou visibili-dade internacional e que promove um compromisso visvel com a me-lhora da qualidade, garantindo um ambiente de trabalho seguro e efi-ciente, com reduo de riscos, tanto ao paciente, quanto ao corpo clni-co, melhorando o grau de sa tisfao dos colaboradores, alm de auxiliar organizaes de sade internacio-nais, agncias pblicas de sade a avaliar, melhorar e demons-trar a qualidade do atendimento ao paciente em sua localidade.

Vantagens e benefcios para a Instituio

Cria uma cultura aberta ao aprendizado baseado no relato de even tos adversos e preocupaes com a segurana; estabelece uma liderana colaboradora, que pre-coniza prioridades com relao qualidade e segurana do pacien-te; permite desenvolver estratgias para reduo de riscos e tticas para prevenir eventos adversos; garante acesso ampla fonte de dados so-bre boas prticas; garante o acesso a um informativo internacional edi-tado pela JCI; leva a participao de eventos promovidos pela JCI e seus parcei ros em vrias regies do mundo; permite clareza na defini-o da misso; permite a ampliao da abrangncia de setores e servios (terceiros, prprios, etc.); promove o desenvolvimento de estrutura de gerenciamento de qualidade; per-mite a integrao clnica e gerencial alinhada s estratgias, a implanta-o de um processo de educao e qualificao profissional, o moni-toramento das principais atividades

clnicas e gerenciais, com indicado-res de desempenho, a implantao de aes e sistemas de garantia de segurana dos processos assisten-ciais; permite a otimizao e racio-nalizao dos processos.

O primeiro diferencial a ga-rantia de excelncia das atividades da instituio, pelo reconhecimento de um processo de certificao atualmente validado em diversos pases do mundo e utilizado nos EUA h mais de 50 anos.

Por ser um sistema interna-cional de avaliao de qualidade, cria a possibilidade de comparao entre as instituies participantes do programa a partir do estabele-cimento de indicadores clnicos e gerenci ais.

No Brasil, coube ao Colgio Brasileiro de Cirurgies (CBC) o papel pioneiro no desenvolvimento da acreditao em 1986, pela cons-tituio de uma atravs de uma co misso especial permanente de qualificao de hospitais.

Em 1994, o Colgio Brasileiro de Cirurgies (CBC), juntamente com a Academia Nacional de Me-dicina e o Instituto de Medicina So-cial da Universidade do Estado do Rio de Ja neiro (IMS/UERJ), orga-nizou o seminrio de acreditao de hospitais e melhoria da qualidade e que teve como fruto o Programa de Avaliao e Certificao de Quali-dade em Sade (PACQS), com ob-jetivo de aprofundar a anlise e a implementao de procedimentos, tcnicas e instrumentos voltados para a acreditao de hospitais, apontando trs direes princi-pais: a) criao de uma agncia de acreditao no governamental; b) desenvolvimento de padres inter-nacionais e procedimentos para a acre ditao de servios e sistemas de sade; c) disseminao de m-todos e procedimentos de gerncia de qualidade em sade.

Em julho de 1997, a Fundao CESGRANRIO promoveu, no CBC



(Colgio Brasileiro de Cirurgies), em conjunto com as instituies participantes do PACQS (Programa de Avaliao e Certificao de Qua-lidade em Sade), uma oficina de tra balho com representantes da JC para discutir e propor metodologias de avaliao de hospitais com base na experincia internacional.

A misso do CBA contribuir para a melhoria da qualidade do cuidado aos pacientes nos hospi-tais e demais servios de sade no pas, por meio de um processo de acreditao.

O CBA conta com uma equipe multiprofissional altamente capaci-tada (mdicos, enfermeiros, admi-nistradores), possui um programa contnuo de educao e qualifica-o desses profissionais, contando com a participao de tcnicos e consultores da JCI com atividades no Brasil e em outras localidades. Realiza eventos cientficos (abran-gncia regional, nacional e inter-nacional), com temas relacionados ao Processo de acreditao Inter-nacional.

O nmero de instituies acre-ditadas no Brasil est crescendo cada vez mais. De acordo com o si-te, o CBA conta com 23 instituies acreditadas at o primeiro semestre de 2011.

O passo a passo para iniciar a acreditao constitui:

A solicitao de avaliao deve ser feita pela instituio interessa-da; o planejamento da avaliao pelo CBA feito sob medida, com base nas caractersticas do hospital; a primeira avaliao ser realizada aps a verificao da conformida-de da estrutura, dos processos e dos resultados obtidos pelo hospital, comparados com padres preesta-belecidos; os avaliadores fornecem ao hospital um relatrio de deci-so preliminar, baseado em seus achados durante a avaliao esse relatrio enviado ao Comit de Acreditao, que tem, em suas atri-

buies, a aprovao do relatrio e a outorga da acreditao; o ciclo da acreditao tem durao de 3 anos. Seis meses antes da data de seu trmino, a agncia acreditadora notifica a instituio, com vistas realizao de nova avaliao para reacreditao, e um novo ciclo tem incio.

As etapas do Processo de Acre-ditao Internacional so as seguin-tes: apresentao da metodologia e do manual de padres da acredita-o; sensibilizao das lideranas do hospital; constituio do grupo fa-cilitador; elaborao e desenvolvi-mento do programa de educao do hospital; autoavaliao; pesquisa de opinio de paciente e funcionrio; preparao do hospital para avalia-o; avaliao baseada em padres da acreditao sem pontuao; dis-cusso do relatrio e recomenda-es; elaborao do plano de aes para busca de conformidade com os padres; implementao das aes corretivas; avaliao baseada em vrios padres de acreditao com pontuao; continuidade das aes corretivas (caso necessrio); avalia-o para acreditao.

Vale ressaltar que, para o pro-grama ter sucesso, necessrio participao e compromisso das li-deranas, motivao e participao da equipe como um todo, elabora-o de dados estatsticos e, princi-palmente, a sincronia da misso da Instituio com o projeto.

A acreditao traz muitos be-nefcios Instituio. Alguns deles esto a seguir.

Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar MBAH

De acordo com a ONA4, acredi-tar significa conceder reputao a tornar digno de confiana. Assim, nesse sentido, um servio de sade, ao se tornar acreditado, adquire o status de instituio que inspira ou merece confiana da sua comuni-dade. Ao se imaginar a implemen-

tao de um projeto dessa natureza em nvel nacional, pode-se visua-lizar, em um futuro prximo, to-da uma rede de servios de sade digna de confiana, em que o pa-ciente ter certeza da qualidade do atendimento, independentemente do estado ou do municpio onde se encontre.

Segundo o MBAH, desde 1995, quando foi criado o programa da Qualidade em Sade, o Minis-trio da Sade vm investindo no desenvolvimento do Programa Brasileiro de Acreditao Hospita-lar. Vrias etapas desse programa foram cumpridas exitosamente, desde as de sensibilizao e divul-gao at as de definio das ca-ractersticas especficas que deste processo. J que h uma grande di-versidade dos hospitais brasileiros e pouca tradio de busca contnua da qualidade.

A ONA uma organizao no governamental. Trata-se de pessoa jurdica de direito privado sem fins lucrativos e de interesse coletivo, que tem atuao nacional.

O objetivo dessa organizao implementar um processo de ava-liao de maneira contnua e cer-tificao de qualidade. Sua misso promover o desenvolvimento de um processo de acreditao visando a aprimorar a qualidade da assis-tncia sade em nosso Pas. Tem definido como sua viso se tornar o Sistema Brasileiro de Acreditao e a Organizao Nacional de Acre-ditao at 2010, uma referncia nacional e internacional, com uma metodologia reconhecidamente slida e confivel, comprometida com a viabilizao de um processo de melhoria contnua, qualidade e produtividade no setor da sade. Seus valores so credibilidade, le-gitimidade, qualidade, tica e re-sultado.

Segundo Donabedian5, a quali-dade est fundada em sete pilares: eficcia, efetividade, eficincia,



otimizao, respeitabilidade, le-gitimidade e equidade, preceitos objetivados em todo o processo de acreditao.

O Manual Brasileiro de Acre-ditao Hospitalar MBAH um instrumento para estimular a me-lhoria da Qualidade dos hospitais brasileiros, com base na da anlise de alguns indicadores a serem ob-servados.

O conceito de qualidade na ges-to administrativa de instituies hospitalares evoluiu em busca da garantia da satisfao do cliente/paciente. A eficcia nos processos de gesto e assistncia hospitalar somente tm sentido se estiverem a servio de uma melhor e mais humanizada ateno ao paciente. Essa melhoria na ateno parte do respeito e valorizao do paciente, humanizao do atendimento e da adoo de medidas que atendam as crescentes exigncias e necessi-dades da populao, objetivos que todos perseguem.

O programa se divide em trs nveis, com exigncias diferencia-das:

Nvel 1: observa-se requisitos bsicos na qualidade de assistncia oferecida ao cliente, assim como sua estrutura fsica e segurana, tanto para o cliente interno como externo. Nesse nvel de avaliao, a enfermagem se apresenta como atuante fundamental. Observa-se a presena de responsvel tcnico, assistncia prestada de maneira contnua e ininterrupta, registros em pronturios, capacitao dos envolvidos na assistncia, bem como o dimensionamento correto frente demanda da instituio.

Nvel 2: deve-se manter os re-quisitos do nvel 1, somados ao pla-nejamento na assistncia, descrio e registros dos processos internos, manuais de procedimentos opera-cionais padronizados (POPs), edu-cao permanente como meio de capacitao constante de todos os

profissionais envolvidos na presta-o de servio de sade, em todas as suas esferas, indicadores de qua-lidade assistencial e implementa-o de diagnstico de enfermagem com o objetivo de viabilizar assis-tncia de enfermagem integral e individual.

Nvel 3: Grau de Excelncia: observa-se a manuteno dos pre-ceitos anteriormente descritos; mas neste momento apresentador como indicadores, forma de monitorar as aes implementadas, buscan-do constantemente a melhoria na qualidade e sua integrao com a produtividade.

Em suma, o programa de Acre-ditao permite que a instituio busque assegurar o padro de qua-lidade no atendimento, por meio de procedimentos documentados e de maneira que indique seus pon-tos fracos para que a busca pela excelncia seja feita com esforos direcionados aos reais problemas, otimizando o tempo gasto para implementar rotinas e garantindo maior eficincia e eficcia do siste-ma como um todo.

Certificao

Segundo Prazeres6, Certifica-o a Atividade de comprovao da qualificao de itens, produtos, servios, procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no todo ou em parte. A certifica-o da qualidade necessariamente ser executada por uma entidade especificamente designada para tal (organismo certificador), com base em requisitos previamente estabe-lecidos e documentados, podendo ou no resultar em emisso de cer-tificados.

Tanto rgos governamentais quanto no governamentais con-ferem certificao s instituies de sade. Embora geralmente volun-tria, a certificao a confere certa distino, que promove a capacida-de da instituio ou do profissional

de praticar aes em determinada rea. Autoridades governamen-tais e organizaes privadas, como seguradoras, grupos de emprega-dores ou planos de sade, podem exigir que uma instituio de sade atenda a algum tipo de padro de certificao para receber reembolso pelos servios prestados7.

CERTIFICAO ISO International Organization for Standardization

A histria da ISO tem incio na Segunda Guerra Mundial, quando pases aliados no podiam com-partilhar munies, devido a dife-renas de unidades de medida em geral. Assim, a soluo dos milita-res foi a criao de normas para um desenvolvimento uniforme dessas munies, surgindo da diversas normas com o objetivo de criar pa-dronizaes8.

A organizao ISO tem ori-gem no Reino Unido, em 1947, e, considerada a maior do mundo nas questes de desenvolvimento de padres voltados rea tcni-ca, apontando para a importante repercusso da utilizao de seus padres para as reas econmica e social ao solucionarem problemas de produo e distribuio para engenheiros e outros fabricantes. A utilidade dos padres se esten-de aos ambientes de produo, tanto privados quanto pblicos, tornando-os mais seguros, eficien-tes e transparentes. Os governos e setores de regulao podem utiliz-los como base tcnica para as ques-tes legais que envolvam sade, ambiente e segurana. Os padres tambm podem servir de suporte na transferncia de tecnologia para pases em desenvolvimento, alm de proteger consumidores e usu-rios. Dessa forma, a ISO aponta que seus padres so positivos para a sociedade como um todo9.

Prazeres6 define a Certificao ISO como:



Declarao emitida por um organismo de certificao cre-denciado, que atesta que a or-ganizao solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO srie 9000. Trata-se de uma prova pblica. Para ser certificada, a organizao pre-cisa comprovar que tem um sistema da qualidade implan-tado e em funcionamento. A comprovao feita atravs de uma auditoria de certifica-o conduzida pelo organismo de certificao contratado, via anlise da documentao do sistema da qualidade (procedi-mentos, instrues de trabalho, documentos e registros da qua-lidade) e as evidncias objetivas de sua implementao e funcio-namento.

A ISO uma federao mun-dial atualmente com 90 membros, composta pelos organismos nacio-nais de normalizao da cada pas, no Brasil representada pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas).

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A adoo das nor-mas ISO vantajosa para as orga-nizaes, uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificveis pelos clientes, aumen-tando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional.

A ISO 9000 uma norma b-sica voltada para melhoria cont-nua e padronizao de processos, com foco no cliente, ou seja, uma norma com boa amplitude, no se restringindo a indicadores e padro-nizaes de processos assistenciais. Dessa maneira, uma das mais co-nhecidas e tem sido utilizada pelos diferentes segmentos empresariais, inclusive na rea da sade8.

O conceito bsico adotado pe-la NBR ISO 9000 define qualidade como um conjunto de caractersti-cas inerentes que satisfaz o requisi-to. A partir dessa definio, a gesto de qualidade tem como foco as ne-cessidades de seus clientes, iden-tificando requisitos de qualidade do produto ou servio, visando a estabelecer e planejar um padro a ser atingido, e com objetivo de constante busca de melhoria, em todos os seus aspectos, visando satisfao dos clientes e eficcia da organizao.

A NBR ISO 9001 passou por uma reviso recentemente, que ficou conhecida como verso 2000. At dezembro de 2003, os sistemas de gesto da qualidade ainda podiam ter como base as normas NBR ISO 9001, 9002, de 1994, mas, a partir dessa data, to-das as certificaes foram conver-tidas para a ISO verso 2000. Hoje, s h um padro da qualidade, a norma NBR ISO 9001.

CQH Compromisso com a Qualidade Hospitalar

O CQH um sistema de in-formaes que visa a avaliar a qualidade do atendimento mdi-co-hospitalar, baseado no registro, na anlise de dados, na aferio da adequao dos servios em con-formidades com as suas normas e critrios.

Foi inspirado nos trabalhos da Comisso conjunta de Acreditao de Organizao de Sade (CCOS), dos EUA, e resultou de ampla dis-cusso entre diversas entidades ligadas ao atendimento mdico-hospitalar no Estado de So Paulo, catalizada pelo Servio de Vigiln-cia Epidemiolgica da Secretaria de Estado da Sade. As reunies ini-ciais para discusso do projeto, em 1989-1990, aconteceram na sede daquele rgo. Uma vez iniciado, o programa se estabeleceu na sede da APM, onde permanece at hoje.

O CQH um programa de ade-so voluntria, cujo objetivo con-

quadro 1. Princpios de Gesto de Qualidade nas diretrizes ISO

1. Foco no cliente

Entender as necessidades presentes e futuras do cliente;

Atender aos requisitos do cliente;Exceder as expectativas do cliente.

2. LideranaManter a unidade de propsito e direo;

Manter um bom ambiente interno da organizao;Liderar pelo exemplo.

3. Envolvimento das pessoas

Criar um ambiente de motivao;Proporcionar a participao;

Aproveitar e valorizar o talento e as aptides.

4. Abordagem de processo

Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como um processo, para garantir com maior eficincia o

alcance dos resultados desejados.

5. Abordagem Sistmica de Gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, visando eficcia da organizao.

6. Melhoria Contnua Buscar a melhoria com objetivo permanente.

7. Enfoque factual para tomada de deciso

Tomar deciso eficaz baseada na anlise de dados e informaes.

8. Relacionamento com os fornecedores para

benefcio mtuo

Estabelecer a base para criao de valor para as partes baseada no relacionamento ganha-ganha.

Fonte: ABNT. Princpios de Gesto de Qualidade.



tribuir para a melhoria contnua da qualidade hospitalar. Estimula a participao, e a autoavaliao da candidata estabelece um compo-nente educacional muito impor-tante, que o incentivo mudana de atitude e de comportamento. Incentiva o trabalho coletivo, en-volvendo grupos multidisciplinares no aprimoramento dos processos de atendimento. A misso do pro-grama contribuir para a melhoria contnua da qualidade do aten-dimento nos servios de sade mediante metodologia especfica, estimulando a melhoria contnua da qualidade de produtos e servi-os, estabelecendo amplo entendi-mento dos requisitos de excelncia e desempenho.

PNGS Prmio Nacional de Gesto em Sade

O Prmio Nacional da Ges-to em Sade (PNGS) foi criado em 2003, a partir da iniciativa da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) e do Controle da Qualidade Hospitalar (CQH), com o objetivo de incentivar as organizaes da rea da sade a avaliarem e busca-rem melhorias contnuas de seus sistemas de gesto.

O PNGS tem como misso con-tribuir para o aprimoramento das prticas de gesto nas organizaes de sade, por meio da avaliao e reconhecimento das melhores prticas no setor. Sua viso servir como modelo de referncia para avaliao e orientao da gesto das organizaes de sade em todo o Pas.

um programa de adeso vo-luntria, cujo objetivo contri-buir para a melhoria contnua da qualidade hospitalar. Estimula a participao e a autoavaliao e contm um componente educa-cional muito importante, que incentivo mudana de atitudes e de comportamentos. Incentiva o trabalho coletivo, principalmente

o de grupos multidisciplinares no aprimoramento dos processos de atendimento.

A busca desse prmio reconhe-ce as organizaes que se destacam pela utilizao de prticas de gesto e que apresentam resultados supe-riores de desempenho.

O instrumento possui um sis-tema de avaliao simplificada que foca o desenvolvimento e aper-feioamento de seus sistemas de gesto, indicando seus principais pontos fortes e oportunidades de melhoria.

Para ser inscrito e concorrer a esse prmio, a organizao deve sa-tisfazer algumas condies: ter pelo menos um ano de existncia; ter, no mnimo, dez profissionais na fora de trabalho; no ser operado-ra de plano de sade; ter registro no Conselho Regional de Medicina do seu Estado; estar inscrita no CNPJ.

Ao participar do PNGS, a orga-nizao de sade estar fazendo diagnstico de seu sistema de ges-to, que indicar seus principais pontos fortes e oportunidades de melhorias, possibilitando a defi-nio de planos de ao mais con-sistentes, com base nas principais lacunas identificadas pela banca examinadora, composta por pro-fissionais altamente capacitados.

As inscries das organizaes de sade consideradas elegveis se-r feita mediante a entrega do Re-latrio da Gesto (RG) e envio do pagamento referente inscrio no processo. A candidatura pode ocor-rer para o prmio Prata ou Prmio Ouro.

Ao candidatar-se ao PNGS, a organizao ter como benefcios: compreenso dos requisitos para excelncia do desempenho; iden-tificao de forma sistemtica dos pontos fortes e oportunidades de melhoria; integrao das necessi-dades de todas as partes interes-sadas no seu sucesso; comparao

com os referenciais de excelncia e divulgao; e reconhecimento do nome de sua organizao, quando premiada.

O caminho de uma organizao em direo excelncia um desa-fio a ser superado com constncia de propsitos com profissionais competentes, que levam a institui-o a um estgio de maturidade no sistema de gesto. A organizao que adota o Modelo de Excelncia de Gesto consegue mapear com clareza seu negcio e pode obter melhoria na forma de atuao. Os colaboradores compreendem o seu papel e a direo para qual caminhar.

Alguns aspectos diferem os Critrios de elegibilidade para a organizao que deseja ser elegvel para esse prmio, a saber: ter pelo menos 1 ano de existncia, ter, no mnimo, 10 profissionais na fora de trabalho; no ser operadora de plano de sade; e ter registro no Conselho Regional de Medicina de seu Estado.

Categorias de premiao a con-correrem so: Hospitais, Laborat-rios de patologia clnica, Clnicas de especialidades mdicas, Clnicas de Imagem, Oncologia, Dilise, Aten-dimento Domiciliar, Hemoterapia.

O Modelo de Excelncia da Gesto tem como base um con-junto de conceitos em prticas ou fatores de desempenho encontra-dos em organizaes que buscam constantemente o aperfeioamento e a adaptao s mudanas em um cenrio gil e turbulento. Os funda-mentos que embasam os conceitos so: Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. O referencial desse modelo a viso sistmica perme-ada por trabalho em equipe cons-truda por profissionais capazes e dirigidos por lideranas de alta ca-pacitao.



consideraes finais

Qualidade um termo utili-zado por diversos especialistas, sob diferentes perspectivas, tendo como ponto comum identificar focos que promovam seu desenvolvimento na gesto institucional. A busca de um conceito nico torna-se algo difcil, especialmente na rea da sade. medida que a gesto da qualidade em sade se organiza, evidente o benefcio que gera ao cliente, quer seja no setor pblico, quer no privado.

Instituies mais preparadas, com processos mais estruturados, iro certamente assegurar a esses clientes garantias de melhor as-sistncia e, portanto, um restabe-lecimento de sade com prticas mais definidas e disseminadas na instituio, pois implica tambm preparar os profissionais, por meio de capacitao e desenvolvimento contnuos, humanizao no trata-mento com usurios, competncia tcnica e prazer em fazer parte da equipe que integra.

Quando o colaborador est apropriado da viso sistmica do trabalho, interconectada aos dife-rentes servios, atuar de forma a estimular a integrao entre pes-soas e reas. Essa convergncia certamente gera satisfao ao pro-fissional e sucesso organizao, alm de um claro reflexo nos aspec-tos de sustentao da instituio.

concluses

O Governo Federal brasileiro tem atuado no sentido de desen-volver programas cuja tendncia voltem-se para uma viso preven-tiva e sistmica, visando diminui-o dos investimentos praticados no nvel tercirio e quaternrio, alm da ampliao e abrangncia de ao na sociedade, por meio do incentivo das aes preventivas, no segmento primrio e secundrio.

Tanto nos hospitais pblicos quanto nos privados, encontramos graves problemas relativos rea f-sica e de apoio, ausncia de equi-pamentos em reas emergenciais UTI e Prontos-Socorros. O Gover-no Federal considera os programas preventivos aes de longo prazo, como alternativa para minimizar as deficincias estruturais, diminuin-do o fluxo de atendimento nesses hospitais.

As condies fsicas dos estabe-lecimentos de sade brasileiros, em muitos aspectos, apontam para a necessidade de reestruturao das normas das instalaes fsicas de segurana e cuidado ao paciente e colaborador. Os Programas de Qua-lidade ou de Gesto Hospitalar bus-cam a superao dessas deficincias na gesto da infraestrutura, mate-riais e equipamentos, constituindo medidas prticas de melhoria, que apoiam a excelncia e a humani-zao da sade, no atendimento populao.

Mesmo com a existncia de alguns servios de sade que uti-lizam dispositivos de qualidade, o contexto evidencia que, na maioria desses servios, ocorre a inexistn-cia de sistemas de monitoramento e controle de qualidade. H falta ou desconhecimento de normas e protocolos assistenciais e no acon-tece o seguimento quando existem. H ausncia de regionalizaes ou hierarquizao formal e informal dos cuidados, assim como ausncia na definio e fluxos no sistema de sade. Observa-se baixa capaci-dade tcnica e administrativa dos servios, ausncia de estruturas ge-renciais bem organizadas, padres de reembolso subestimados, no cobrindo os custos reais e infraes-trutura deteriorada e obsoleta.

Essa realidade, por vezes, im-pulsiona alguns segmentos da populao na busca de assistncia em clnicas e consultrios. Por is-so, tambm esperado que a lgi-

ca desse setor esteja permevel s questes principais impostas pela Qualidade.

Outro ponto relevante a ser ob-servado a crescente busca de gru-po de estrangeiros para assistncia mdica no Brasil. Tal fato remete a que se entenda a busca por acredi-taes e certificaes internacionais conhecidas desses usurios.

No momento atual, a maioria das instituies de sade realiza diagnstico das falhas nos proces-sos. As aes de promoo de me-lhoria, com resultados palpveis para o cotidiano dos servios pres-tados, ainda representam lacunas desse contexto. Na nova organiza-o de sade, existem diferentes instncias que necessitam da im-plementao de melhorias, tanto na relao mdico-paciente, quan-to na capacitao profissional, em nveis gerencial, administrativo e operacional. Consolidar e fortale-cer o processo de gesto da quali-dade significa aproximar as reas tcnicas e estratgicas dentro das instituies. Os servios de sade, quaisquer que sejam eles, devem deixar de ser entendidos apenas como locais de promoo, preven-o e assistncia aos pacientes, mas deve ser encarado como organiza-es que necessitam de gerencia-mento e foco no cliente.

importante atribuir ao usurio do servio de sade papel relevante na montagem e funcionamento do servio, portanto, fundamental buscar conhecer e entender o seu modo de perceber o atendimento prestado. No h dvidas de que o funcionamento dos servios de sade acabam por organizar-se para atender as necessidades exclu-sivas dos profissionais e das institui-es que representam, relegando o usurio a uma posio secundria, criando um crculo vicioso inter-minvel de desconhecimento/no participao/atendimento insatis-fatrio. Ouvi-lo estratgico ao



processo de mudanas no modelo assistencial atual. Uma abordagem aberta pode oferecer uma meto-dologia adequada para equilibrar essa relao de poder entre mdi-co, paciente e entre instituio e paciente.

As metodologias de Quali-dade auxiliam na reestruturao dos processos internos, gerando benefcios para o usurio e para os colaboradores, tanto na configu-rao das atividades de trabalho, como na manuteno do foco em infraestrutura. Constata-se a exis-tncia de diferentes abordagens e programas para Qualidade. Al-gumas valorizam a produtividade e o equilbrio da organizao, ou-tras esto voltadas ao desenvolvi-mento do potencial humano. Tais tendncias mostram-se presentes nos planos e aes das instituies

que atuam nesse segmento. Nota-se que os hospitais brasileiros ainda possuem problemas no que tange infraestrutura e organizao dos processos. Destaca-se, na anlise, que a maioria dos hospitais sub-metidos acreditao so servios privados. O processo de acreditao gera um custo institucional, que os servios de sade pblicos no con-seguem arcar.

Alm da acreditao, percebe-se um movimento em torno da certificao da ISO, nos diversos segmentos da sade, principalmen-te nos hospitais. A maioria deles, inicialmente, optou por mtodos de certificao, sendo o Sistema de Qualidade da Norma ISO 9000 o mais adotado por sua aplicao de carter parcial, tcnica e orienta-dora. Posteriormente, algumas ins-tituies adotaram outros mtodos,

evidenciando a busca de uma vi-so sistmica do sistema de sade, como por exemplo, a Acreditao.

Recomendaes

Consolidar e aprofundar a apli-cao de metodologias de quali-dade para os servios de sade; gerar plano de desenvolvimento e capacitao efetiva de recursos humanos, como fator essencial de qualidade institucional; realizar pesquisa com as instituies que aplicaram as diferentes metodo-logias de Qualidade, buscando objetivamente avaliar o antes e o depois da aplicao, obtendo um panorama nacional dos avanos da gesto em sade; incrementar aes de controle e avaliao de Programas de Qualidade voltadas para a gesto da melhoria dos ser-vios do sistema de sade.

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Recebido em 4 de maro de 2011 Verso atualizada em 14 de abril de 2011

Aprovado em 23 de maio de 2011

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Gestão de Qualidade Em Saúde: Melhorando Assistência Ao Cliente