Gestão de serviçosIntrodução

Disciplina: Gestão de serviços

Professora: Eliane Dias

Ementa e BibliografiaEvolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores.

Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores.

Referências Básicas:DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva.  São Paulo : makorn Books, 1990CORREA, Henrique L. e Mauro Caon. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009. JOHNSTON, Robert. CLARK, Grahan. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2011.

Referências Complementares:LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2007.GIANESI, I. G. N., CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994 .

Importância dos serviços

Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?

Comunicações Transporte públicoEscolas e universidades

Saneamento básico

Saúde pública

Entretenimento

Manutenção de estradas

Bancos e financeiras

Supermercados

Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes

Importância dos serviços

Considerando uma sociedade industrializada (país, região, micro-região...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?

Vários serviços intermediam a produção e o consumo

Importância dos serviços

Vários serviços possibilitam a produção

Importância dos serviços

Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

Importância dos serviços

Vários serviços desenvolvem novos produtos

Importância dos serviços

Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia

Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

Definição de serviço

Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: Intangibilidade

Simultaneidade da produção e consumo

Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.(FITZSIMMONS, 2005)

Explorando os elementos chaves do conceito de serviço

Experiência de serviço – percebida pelo cliente; diz respeito a como o fornecedor lida com o cliente;

Resultado do serviço – o que o cliente efetivamente recebe;

Operação de serviço – modo como o serviço é entregue;

Valor do serviço - benefício que o cliente recebe.

Interdependência manufatura-serviço

Manufaturas e serviços têm relação de dependência Financiamento da produção: serviços bancários

Funcionamento da fábrica: manutenção

Venda: marketing, pontos de venda atraentes

Distribuição: serviço de transporte

Armazenagem: centros de distribuição

Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

Intagibilidade

Um professor, um consultor ou um advogado

Interação entre intangível e tangível

Atendimento de um restaurante

As refeições

Interdependência manufatura-serviço

Serviços com valor agregadoFinanciamento, leasing, seguros

Manufatura (Serviços internos)Finanças, contabilidade, P&D

Serviços de apoio aos negóciosConsultoria, auditoria, propaganda

Serviços de infra-estruturaComunicações, transporte, bancos

Serviços comerciaisAtacado, varejoManutenção

Serviços pessoaisSaúde, restaurantehotéis

Consumidor(Auto-serviço)

Serviços governamentaisMilitares, educacionais, judiciáriospolícia, bombeiros

Evolução da economia

A economia mundial passa por transformações

Tais mudanças não são homogêneas

Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica

Classificação geralmente aceita: Agrícola (pré-industrial)

Industrial

Pós-industrial (serviços)

Evolução

Evolução da economia

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Service

Manufacturing

Agriculture

ServiçoManufaturaAgricultura

Ano

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% EMPREGOS POR SETOR

Evolução da economia

Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: Mineração

Pesca e pecuária

Atividade florestal

AGRÍCOLA

Extrativismo

Evolução da economia

Características: Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do

solo, disponibilidade de água

Baixa produtividade e utilização de tecnologia

Produção artesanal

Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais

AGRÍCOLA

Evolução da economia

Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento

Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial)

Trabalho é dividido (semi-especializado)

Surgimento das grandes corporações (hierarquias)

Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)

Exploração do homem pelo homem

INDUSTRIAL

Evolução da economia

Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: Automação industrial

Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura

Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)

Aumento da renda

SERVIÇOS

Evolução da economia

Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: 1) Serviços domésticos e pessoais

Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes

SERVIÇOS

Evolução da economia

2) Serviços de comércio e intercâmbio

Transporte, varejo, comunicações, imóveis

Finanças, seguros, governos

SERVIÇOS

Evolução da economia

3) Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas

Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes

SERVIÇOS

Evolução da economia

Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia)

A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas

Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento

SERVIÇOS

Economia da nova experiência

O setor de serviços vem passando por outra mudança

Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável

São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: Participação do consumidor

Interação com o meio-ambiente

Transação de Serviços

Transação de Experiências

Fontes de crescimento do setor

Inovação Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)

Puxada – baseada nas necessidades dos clientes

Tendências sociais Envelhecimento da população

Casais com 2 fontes de renda

Aumento do número de solteiros

Estudo de caso

Qualidade total chega à padaria

1)Com base no texto, o treinamento é classificado como tangível ou intangível? Justifique

2)Quais os aspectos positivos que observamos com este caso?