GESTÃO E SISTEMA DE QUALIDADE - Instituto FormaçãoFerramentas da Qualidade As ferramentas da qualidade foram criadas para ajudar nos processos serviços e controle das tomadas de

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Gestão e Sistema de Qualidade www.ifcursos.com.br Manoel Teixeira

2014.2 1

Profº: Manoel Teixeira

GESTÃO E SISTEMA DE QUALIDADE

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Gestão de Qualidade

A qualidade dos bens e serviços

oferecidos aos consumidores é um

processo de constante interesse

das organizações. Primeiramente

ocorreu a era da inspeção voltada

para o produto finalizado apenas

para encontrar os defeitos. A

segunda era recebeu o nome de

controle estatístico e passou a ser

conhecido com a produção em

escala e introdução com base na

estatística e o surgimento do

Controle da Qualidade.

Na década de 50 passou-se a ter uma preocupação maior com a gestão de qualidade e isso reverteu na

criação de conceitos, métodos e técnicas. Esse ideal recebeu o nome de gestão da qualidade total e foi o

processo em que a análise do produto perdeu espaço para um sistema de qualidade. Ou seja, a qualidade

passou a ser uma responsabilidade da organização e não exatamente de um só departamento da empresa.

Evolução da Gestão da Qualidade

Apesar de se tornar amplamente conhecida na década de 50, o ideal de qualidade teve início ainda na

década de 20 com a preocupação referente a natureza e versatilidade dos bens e serviços por W.A.

Shewhart. Ele criou um sistema que media essas versatilidades que recebeu o nome de Controle Estatístico

de Processo (CEP). Além disso, ele criou o ciclo PDCA, método importante na gestão da qualidade, também

chamado de Ciclo Deming da Qualidade.

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, o autor foi convidado para palestrar sobre gestão da qualidade no

Japão, que foi destruído nos confrontos durante o conflito. O país passou por uma mudança gerencial e

silenciosa que acabou influenciando em sua situação econômica atual. Após a guerra as empresas

ganharam novos parâmetros de planejamento e na década de 70 passaram a divulgar as informações. Na

década de 80 o planejamento estratégico ganhou mais espaço, principalmente quando era trabalhado em

conjunto com a gestão estratégica.

Na gestão estratégica são importantes os parâmetros técnicos, informacionais, técnicos, sociais, políticos e

psicológicos que formam um conjunto de técnicas, cultura e políticas de uma empresa. Além disso, essa

gestão busca compreender o impacto que a qualidade causa nos consumidores e no mercado em que a

instituição atua. Essa compreensão é importante, uma vez que o meio industrial está cada vez mais

competitivo.

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/1151-gestao-de-qualidade

http://www.controle-de-qualidade.info/

http://gestao-de-qualidade.info/

http://www.segunda-guerra.info/

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A qualidade das empresas pode sofrer avarias devido a diversos fatores, mas os principais fatores são:

falhas para capacitar os recursos humanos, padrões gerenciais desmotivadores e desatualizados, tomada

de decisões sem embasamento em fatos e atitudes que não ajudam a melhorar o ambiente organizacional.

Gestão da Qualidade Total

A qualidade é uma palavra que possui compreensões distintas nas diversas partes da sociedade, pois cada

indivíduo possui expectativas e necessidades diferentes. O termo qualidade total passa a impressão de

totalidade com os seguintes parâmetros:

custo;

atendimento;

segurança;

ética;

moral;

qualidade intrínseca.

A qualidade intrínseca é a habilidade do serviço ou produto de cumprir o propósito ao qual se destina. Já o

parâmetro denominado custo está relacionado ao preço do produto para o consumidor e o custo para

oferecer o serviço para ele. Nesse ponto é importante ter consciência de que um preço justo pelo produto

oferecido é bom para a empresa e para os clientes.

Já o atendimento pode ser mensurado através do local, prazo e quantidade do que é oferecido pela

organização. O atendimento é importante para avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Moral e segurança estão relacionados ao público interno de sua empresa, ou seja, seus funcionários, para

que eles sejam motivados, bem treinados e compreendam a importância da organização em que trabalham

para que consigam produzir de maneira eficiente. Já a segurança de seu cliente externo está relacionada ao

seu espaço físico e o impacto de seus serviços ao meio ambiente. O último parâmetro é a ética que produz

os valores e regras que devem ser seguidos pelas pessoas e pelas empresas no ambiente competitivo.

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma possibilidade de reorganizar o gerenciamento das empresas.

Suas principais características são: focar no cliente, incentivo ao trabalho em equipe, decisões embasadas

por dados e a busca pela redução de erros. O GQT é um processo em busca de constante perfeição e

valorização do ser humano como um ser capaz na resolução de conflitos no instante em que eles ocorrem.

Essa gestão deve ser compreendida como uma forma de administração em que se pensa antes de produzir

e agir. Deve-se alterar a postura gerencial para compreender o êxito conquistado pela empresa. A GQT

influencia em mudanças comportamentais na organização e estão relacionadas ao comprometimento com

a execução, busca pelo autocontrole e a melhoria dos processos organizacionais.

Uma outra alteração importante ocorre no sistema de controle, que deve induzir a participação e a

criatividade das pessoas. No autocontrole a responsabilidade por atitudes e decisões, passam a ser

tomadas de maneira conjunta na empresa e as pessoas devem dar respostas por meio de participação e

responsabilidade.

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A Gestão da Qualidade Total é um processo que altera profundamente uma empresa e por isso acaba

enfrentando impedimentos, uma vez que põe fim a privilégios e conformismos. Esse processo deve ser

visto como um aspecto positivo para o bem comum da empresa e não como um benefício para

determinada parte.

Para obter uma gestão da qualidade total, uma instituição deve compreender as qualidades de seus

produtos para oferecê-los por um preço acessível e entrega nos prazos estipulados. É importante

ultrapassar as expectativas de seus clientes compreendendo suas dúvidas e questionamentos e oferecendo

o que ele necessita de maneira eficiente.

A GQT acontece em um ambiente ativo em que as decisões são tomadas de maneira descentralizada e mais

próximas aos interessados. O ambiente criativo induz a produtividade, as inovações e estimulam a busca

por novas e eficazes soluções.

Ferramentas da Qualidade

As ferramentas da qualidade foram criadas para ajudar nos processos serviços e controle das tomadas de

decisões. Um dos autores mais importantes do conceito de ferramentas da qualidade foi Kaoru Ishikawa,

que entre as décadas de 50 e 60 desenvolveu cursos de controle de qualidade. Ainda na década de 60 ele

difundiu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade que auxilia na implantação da qualidade e na

conquista de bons resultados.

Brainstorming

É uma das técnicas mais conhecidas criada na cidade de Osborn, em 1938. Em tradução livre o termo quer

dizer “tempestade do cérebro”. Nessa técnica as ideias são obtidas de maneira voluntária em um

determinado grupo. É possível conseguir soluções inovadoras e distintas do habitual com o uso do

Brainstorming. Nesses casos os grupos possuem mais comprometimento e senso de responsabilidade.

É uma ferramenta de qualidade que deve ser administrada por apenas uma pessoa e pode ser implantada

em qualquer grupo da empresa que siga as orientações e regras impostas. Essa ferramenta pode ser usada

quando há necessidade de participação de todo o grupo, quando é necessária a inclusão de muitas ideias

em pouco tempo e quando há uma fase de solução de problemas. É interessante utilizar esse método

porque ajuda no raciocínio para visualizar uma situação de diversas formas e ajudar na solução de

problemas difíceis e problemas escondidos.

Tipos de Brainstorming

Estruturado: Nesse tipo de situação todas as pessoas envolvidas dão uma ideia em cada rodada de

perguntas e possuem a opção de passar sua vez. Ajuda na interação dos mais acanhados, porém pode

envergonhá-lo.

Não-Estruturado: Nesse caso as ideias são dadas de maneira aleatória de acordo com que a maneira que as

ideias forem surgindo em suas mentes. É um sistema com um clima mais ameno.

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Regras do Brainstoming

Deve-se dar preferência ao número de ideias e não exatamente a qualidade das mesmas;

Evitar o julgamento e as críticas relacionadas às ideias sugeridas pelos membros do grupo. Os

administradores devem evitar ao máximo esse tipo de comportamento;

Apresentação das ideias de maneira espontânea da maneira como vêm a sua cabeça por mais que

possa parecer uma bobagem. Muitas ideias consideradas inviáveis a princípio, se tornaram as

melhores opções em muitas empresas;

Criação de ideias com base em outras ideias propostas pelos participantes;

Escrever o que foi dito pelo participante e não a sua compreensão do que foi dito;

Aperfeiçoar as ideias consideradas boas no intuito de torná-las mais acessíveis.

Como fazer um Brainstorming

É um processo realizado por cerca de 12 participantes que devem escolher um coordenador e secretário.

Antes da reunião cada participante recebe um documento contendo as informações necessárias como

números, fatos e intenções que se deseja alcançar. Eles são orientados sobre a origem do problema e as

regras do brainstorming.

Todo o processo tem duração de aproximadamente 40 minutos em que todas as pessoas opinam e dão

suas ideias, mas ninguém tem o direito de criticar ou julgar. As opiniões são anotadas de maneira visível

para que todos vejam. No final do processo, todas as ideias são selecionadas, analisadas, classificadas e

enfim é elaborada uma lista com as escolhidas.

Diagrama de Causa e Efeito/Espinha de Peixe

O Diagrama da Causa e Efeito é um método gráfico muito usado que demonstra a ligação entre um efeito e

as causas e problemas em uma organização. Também conhecida como espinha de peixe, essa ferramenta

da qualidade foi usada pela primeira vez em 1953, no Japão, pelo Kaoru Ishikawa. Foi criado para

condensar as opiniões dos engenheiros de uma fábrica.

Ele pode ser utilizado para compreender as causas de um problema aumentando sua capacidade de análise

sobre ela e aumentar a possibilidade de melhorias nesses casos. Além disso, ele é importante para

estabelecer as prioridades adotadas e para fazer uma análise dos defeitos.

A princípio verifique atentamente o problema que será avaliado e posteriormente desenhe uma seta

apontado para esse problema da seguinte forma:

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Depois faça um brainstorming para identificar os motivos pelos quais isso está acontecendo e quais são as

causas do problema. Organize as causas em grupos para que fiquem de maneira mais clara e organizada. É

um processo estruturado e direcionado para a identificação das causas, não restringe as opiniões dos

participantes e possibilita a compreensão e visualização das variáveis.

Modelo de Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: Sebrae

Fluxograma

Assim como o Diagrama de Causa e Efeito, o Fluxograma é uma representação gráfica usado para

demonstrar o seguimento de atividades. Com ele é possível saber sobre materiais que entram e saem da

empresa, o que foi realizado naquele período e as decisões tomadas pelos responsáveis pelas etapas. Ele

consegue mostrar quais são os pontos problemáticos do processo. Basicamente é formado por início,

processo e saída.

Símbolos do Fluxograma

Cada parte do processo usado no fluxograma possui um símbolo gráfico. Os mais comuns são:

Operação: Representa uma etapa do desenvolvimento e os nomes dessa etapa e o responsável pela

execução devem estar dentro do retângulo.

Decisão: Momento do processo onde uma decisão deve ser tomada. A pergunta deve ser incluída dentro

do losango.

Sentido do fluxo: Representa a sequência das etapas do processo e seu direcionamento.

Limites: Representa o início e o fim da tarefa.

Utilidade do Fluxograma

Com ele a empresa consegue visualizar possíveis melhorias em seu processo e projetar conquistas após a

adoção dessas melhorias. Facilitar a comunicação de pessoas relacionadas no mesmo processo e divulgar

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as informações do processo. É muito importante que se conheça o processo para não só identificar os

problemas como também para implantar as soluções.

A montagem do fluxograma deve ser feita por todas as pessoas envolvidas nesse processo e deve-se

registrar cada etapa do processo anotando as decisões e os documentos relacionados ao assunto. É

importante revisar o que foi feito para evitar que algo tenha sido esquecido, identificar os responsáveis

pelas atividades e ao finalizar o fluxograma, analisar com a equipe se está faltando algo ou se há

necessidade de correção.

Modelo de Fluxograma

Fonte: Sebrae

Matriz de Preferência

A Matriz de Preferência é uma tabela de organização que possibilita a organização de opiniões e ideias

através da ordem de preferência. Ele ajuda no momento de priorizar assuntos considerados mais

importantes. O colocar as atividades em uma planilha, deve-se compará-las com todas as outras até acabar

todas as comparações. Quando finalizar essa parte, deve-se analisar quantas vezes uma atividade foi citada

para montar um ranking da mais prioritária para a que foi lembrada menos vezes.

PDCA

Ferramenta da qualidade usada para melhorar processos em uma organização. Surgiu na década de 20 por

Walter A. Shewart, mas foi difundida em todo o mundo por William Edward.

Etapas do PDCA Essa etapa recebe esse nome devido ao significado da sigla em inglês: Plan (planejar), Do

(agir ou fazer), Check (verificar ou checar) e Action (agir ou corrigir).

Plan: O primeiro passo é elaborar um planejamento baseado nos princípios políticos da empresa, em seus

objetivos, a forma como os objetivos serão conquistados e o método que será usado para que os objetivos

sejam alcançados. É importante desenvolver um bom plano para reduzir perda de tempo e falhas no

processo.

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Do: Nessa etapa é o momento de executar o plano que foi estabelecido de maneira rigorosa. As pessoas

relacionadas devem ser bem treinadas e os dados dessa execução devem ser anotados para análises

posteriores.

Check: Nessa terceira etapa, deve-se analisar os resultados e dados obtidos. Nesse momento podem ser

identificados os erros do processo.

Action: Essa última fase desse processo é onde serão realizadas as correções dos problemas encontradas

nas etapas anteriores.

Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto foi criado no século XIX por Vilfredo Pareto e nada mais é do que um gráfico usado

para que possam ser detectadas quais são as causas e problemas para que se possa priorizar uma solução.

Esse diagrama também teve contribuições de Joseph Juran na década de 50.

Segundo a teoria desenvolvida para esse diagrama, um número pequeno de causas são responsáveis pela

maioria dos problemas. Com ele, é possível identificar os problemas mais importantes em uma organização

em relação a outros. Ele pode ser montado com a implantação de um Brainstorming e com dados obtidos

por meio de planilha.

A importância dessa ferramenta é descobrir pequenas causas para grandes problemas e assim solucioná-los

de maneira eficaz. Com o diagrama de pareto pode-se perceber que os problemas mais recorrentes podem

ser os de resolução mais rápida.

O diagrama de pareto pode ser implantado através das seguintes ações:

1. Saiba antes de fazer o diagrama qual é o tipo de perda que você quer descobrir;

2. Veja como serão classificados os dados relacionados às perdas;

3. Arrume em uma planilha os dados classificados anteriormente;

4. Veja com que frequência os dados analisados ocorrem e agrupe os mais recorrentes;

5. Faça um diagrama.

6. Elabore o gráfico.

Folha de Verificação

A folha de verificação é um método usado para coletar informações das organizações. Com essa folha é

possível coletar dados para que possam ser analisados em outros períodos. Podem ser usados vários tipos

de folhas, variando em seu grau de complexidade.

Histogramas

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É uma ferramenta usada para analisar e simbolizar termos quantitativos, separados de acordo com a

frequência com que ocorrem. É um gráfico com eixo y e eixo x que deve ser feito após o levantamento de

dados que deverão ser analisados. Após a elaboração de uma tabela contendo os dados em questão, é o

momento de montar o histograma para ser analisado.

Classificação dos Histogramas

Histograma simétrico: é mais usado para simbolizar processos padronizados;

Histograma despenhadeiro: é quando foram retirados dados na figura dando a aparência de estar

incompleto;

Histograma com dois picos: usado quando se analisa dados distintos;

Histograma platô: diversas distribuições mescladas com médias diferentes;

Histograma ilha isolada/retângulo isolado: representa um momento em que houve problemas ou falhas.

Gráficos de Dispersão

Diagrama usado para analisar a possível relação entre a causa e efeito de uma variável. Ele demonstra se há

dependência entre elas ou não. Essa relação então pode ser nula, não-linear, linear negativa ou linear

positiva.

Cartas de Controle

Podem ser usadas para monitorar e estudar um processo. Elas podem ser divididas em variáveis ou

atributos. Foram criadas pelo Dr. Walter Shewhart ainda na década de 20. Desde essa época as cartas de

controle tem sido usadas em várias situações.

Fases das Cartas de Controle: Coleta, Controle e Análise e Melhoria.

Sete Novas Ferramentas da Qualidade

A partir da década de 70, começaram a ser desenvolvidas novas ferramentas da qualidade. O termo

qualidade passou a ter uma interpretação muito maior demandando recursos de todas as áreas das

empresas.

Diagrama de Afinidades (ou método KJ)

Esse diagrama é usado para solucionar problemas mais complexos que não possuem conhecimento da

origem do problema. Pode ser considerado um brainstorming e é indicado para casos como mudanças em

velhos hábitos de uma instituição. Nessa ferramenta busca-se juntar dados como opiniões e ideias para

agrupá-los conforme a relação desses dados.

Diagrama de inter-relacionamento

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Compreender a ligação entre causa e efeito nas questões mais complexas. Ou seja, com esse diagrama é

possível identificar atividades que dependam de outra ou as que estão relacionadas.

Diagrama da árvore (ou Fluxo de sistemas)

Utilizado para estabelecer a maneira como serão atingidos objetivos e metas de uma forma sistemática. É

muito usado para compreender as ações necessárias para o alcance de um objetivo.

Diagrama Matriz

Esse diagrama ajuda na organização de informações relacionadas às responsabilidades, ações e qualidades

inter-relacionadas. Esse diagrama possui muitas representações, porém a mais comum é em forma de “L”.

Análise de Dados de Matriz

Essa análise é feita através de um diagrama de matriz para que eles possam ser arrumados e identificados

de maneira mais simples. Sua importância se dá no fato de explanar a ligação entre as variáveis.

PDPC (Gráfico de Processo Decisório)

Gráfico usado para visualizar possíveis consequências de processos decisórios de um problema. Com ele

pode-se evitar problemas não previstos ou minimizar seus danos. É um diagrama parecido com o diagrama

da árvore e possui como objetivo dissolver a incidência de problemas inesperados ou reduzir o impacto

destes no dia a dia da corporação.

Construa um PDPC da seguinte forma: primeiramente um diagrama de árvore e definir em um dos ramos

desse diagrama o que poderia dar errado nessa fase ou quais opções seriam viáveis naqueles casos.

Responda a esses questionamentos criando ramificações do ramo selecionado e estabelecer ações a serem

realizadas. Esse processo deve ser feito de forma contínua e com outros ramos do diagrama da árvore.

Diagrama de Flecha

Essa ferramenta é usada para planejar uma etapa de trabalho. Para usá-lo deve-se ter conhecimento das

tarefas envolvidas e das etapas relacionadas a ela.

Gestão da Qualidade – ISO

A sigla ISO significa Organização Internacional para Normalização, do inglês International Organization for

Sandardization. Essa organização está em Genebra, na Suíça, e seu nome tem origem da língua grega, que

significa igualdade. A finalidade da ISO é implantar padrões e normas técnicas para empresas e instituições

mundiais com o intuito de tornar o comércio internacional mais simples e no Brasil é representado pela

ABNT.

A instituição trabalha com comitês técnicos e diversas equipes de trabalho que qualificam processos,

materiais, produtos e serviços. A ISO 9000 possui cinco normas internacionais que garantem a qualidade

em diversos aspectos: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. Ter um certificado ISO 9000

exemplifica que a organização possui um gerenciamento direcionado para a qualidade atendendo as

normas internacionais.

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Porém, não há obrigatoriedade para uma empresa se encaixar nesses parâmetros e a adoção a eles podem

ser feitos de forma voluntária. Após a implantação do ISO em uma empresa, é necessário que uma empresa

certificadora faça uma auditoria para analisar se a empresa está respeitando as normas.

NBR ISO 9001: Essa norma é usada nas instituições para inspecionar os sistemas de qualidade de um

produto a partir de seu projeto até a sua finalização.

NBR ISO 9002: Norma usada pelas empresas focadas na produção e instalação. Grande parte dessas

empresas buscam melhorar sistemas já criados tentando aprimorar a qualidade.

NBR ISO 9003: Usado pelas instituições em que os sistemas de qualidade não são considerados de extrema

importância.

NBR ISO 9004: Esse ISO estabelece parâmetros para melhorar o desempenho de uma instituição com base

na gestão da qualidade.

Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento, do inglês Knowledge Management

é um conjunto de estratégias utilizadas pelas empresas para o

crescimento de sua competitividade e também para atingir os

seus objetivos. O conhecimento é compartilhado e administrado

dentro dessa disciplina.

Sua origem vem dos esforços dos pesquisadores: Ikujiro Nonaka

e Hirotaka Takeuchi (Japão), Tomas Davenport (Estados Unidos),

Karl Sveiby (Suécia) e outros. Já no início de 1990, esse estilo de

gestão começou a ser incorporado aos modelos de gestão

modernos, pois, inicialmente, o padrão japonês predominava e

houve a necessidade de adaptá-los à realidade americana.

No Brasil, a contribuição dessa disciplina foi grande, principalmente, na Administração Pública, em que o

Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO), criado em 1964, implementou o modelo desde

1997. Foi criada, também, em 2001 a Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento (SBGC) que dá

incentivos a essa área no Brasil.

Conceito de gestão do conhecimento

O século XXI é marcado por transformações e, sobretudo, por conhecimento. A sociedade, em todos os

âmbitos, reflete a busca pela informação, por novas tecnologias e a convergência das mesmas,

flexibilidade, entre outros fatores. As pessoas aprenderam a priorizar, ou estão aprendendo a avaliar aquilo

que elas ouvem, veem e sentem. Essa é a chamada Sociedade do Conhecimento ou da Informação, que de

acordo com Alvin Toffler, um famoso escritor americano, é a Revolução da Informação.

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/1077-gestao-do-conhecimento


http://www.sbgc.org.br/

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Derivado desse contexto de transformações, as empresas estão em busca de profissionais responsáveis em

gerir os recursos tecnológicos, humanos e informacionais e, a partir disso, dentro da Administração, surgem

conceitos que auxiliam na configuração desse novo modelo organizacional.

Peter Drucker, um economista, filósofo e um dos principais estudiosos da Teoria Neoclássica da

Administração, esclarece o conceito de Sociedade do Conhecimento:

“A sociedade do conhecimento é a primeira sociedade humana onde o crescimento é potencialmente

ilimitado. O conhecimento difere de todos os outros meios de produção, uma vez que não pode ser

herdado ou concedido. Ele tem que ser adquirido por cada indivíduo e todos começam com a mesma e

total ignorância.”

É preciso entender o que é conhecimento e como ele se classifica para assim extrair o conceito. É a partir

desses processos que o conhecimento surge na organização. O conhecimento é dividido em:

Conhecimento Explícito – aquele encontrado externamente, em documentos que registram esse

conhecimento.

Conhecimento Implícito – tipo de conhecimento interno, encontrado na mente humana e que

posteriormente pode se tornar explícito.

Conhecimento Tácito – conhecimento difícil de ser repassado.

Nonaka e Takeuchi ressaltam que esse conhecimento passa por uma espiral dentro da organização até

completar o seu ciclo, para que o conhecimento seja aplicado e implementado a outras áreas da

organização.

Dentro disso, a Gestão do Conhecimento possui três elementos importantes: dado, informação,

conhecimento. Dado são registros destinados a criação da informação. Já a informação são dados

decifráveis com significado. Conhecimento é aquilo que as pessoas adquirem durante a sua vida como

costumes e crenças.

Contexto histórico da Gestão Empresarial

Para que seja implementado um novo modelo de gestão dentro das empresas é preciso entender o

contexto histórico que deu origem a esse atual. As práticas de gestão empresarial surgiram na década de

70. Primeiro, na Revolução Agrícola, que ocorreu até 1750. Depois a Revolução Industrial, de 1750 a 1970

e a partir dessa data, surgiu a Revolução da Informação.

Os modelos de gestão anteriores podem ser encontrados dentro das Teorias da Administração, que são a

Administração Científica, Burocrática, das Relações Humanas, entre outros. Já os novos modelos de 1970 a

1990, temos como exemplo a Administração Japonesa, Participativa, Empreendedora e Holística. Os

modelos emergentes, a partir de 2000, são definidos pela Empresa Virtual, a Gestão do Conhecimento, os

Modelos Biológicos, Quânticos, da Complexidade e a Teoria do Caos.

Isso mostra que à medida que a sociedade evolui, novas formas de gestão surgem para suprir a demanda

da época. Cada modelo possui suas especificidades na busca de resolver os problemas encontramos dentro

das gestões empresariais.


http://revolucao-industrial.info/

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/347-teorias-da-administracao

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Portanto, a gestão do conhecimento, surgiu para ajudar a organização a tomar decisões mais eficientes,

certas e estratégicas com relação ao seu público, sabendo o gestor identificar a origem da informação,

fazer a administração dos dados e gerenciamento do conhecimento.

Reflita:

Para que haja uma correta gestão do conhecimento é preciso ter uma gestão da informação. Há empresas

que não sabem fazer a administração de suas informações, acarretando na perda de posicionamento no

mercado.

Etapas da Gestão do Conhecimento

A Gestão do conhecimento ao se preocupar com as estratégias das empresas definiu cinco etapas:

Gestão de Competências

A competência é definida como um conjunto de conhecimentos, habilidades, comportamentos e atitudes

para que uma pessoa possa desenvolver atividades administrativas, bem como, atingir resultados

diferentes ou preparar uma pessoa para agir com excelência em qualquer área do trabalho. Esse conceito

está estreitamente interligado a Gestão de Recursos Humanos.

Gestão do Capital Intelectual

O capital intelectual é aquele que agrupa todo o conhecimento da organização, a fim de garantir maiores

vantagens competitivas. Isso é feito por meio do:

Capital Humano - capacidade da empresa de poder abastecer as demandas do mercado;

Capital Estrutural - reunião dos processos, procedimentos, conceitos, tecnologia, etc. de uma empresa;

Capital de Clientes - importância dos relacionamentos da empresa com o seu público externo e interno.

Aprendizagem Organizacional

São os recursos disponibilizados pela organização para que haja aprendizado contínuo. Nela, os

funcionários procuram sempre aprimorar o seu conhecimento trazendo novos conceitos que ajudam a

empresa a se reciclar e a criar novos métodos. Nessa etapa, as pessoas devem desenvolver:

Pensamento sistêmico - pensar na organização, na sociedade e nos impactos das ações realizadas sobre

ela);

Domínio pessoal - consiste no aprofundamento da visão pessoal);

Modelos mentais - modelos que nos ajudam a interpretar o mundo e a forma de agir);

Visão compartilhada - compartilhar o conhecimento para que todos cheguem num objetivo comum;

Aprendizado em grupo - processo que auxilia um grupo ou equipe a desenvolverem um pensamento único,

de conjunto.

Essas práticas auxiliam a desenvolver um ambiente de trabalho de qualidade e eficiente.

Inteligência Competitiva

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É transformar informações públicas em estratégicas, a fim de aumentar as forças da organização e auxiliar

na tomada de decisões da empresa, como: posicioná-la no mercado, verificar informações sobre

concorrentes, clientes, fornecedores, etc.

Educação Corporativa

Desenvolver treinamentos, palestras, eventos e reuniões para a qualificação dos funcionários. Isso ajuda no

desempenho e na conquista do censo crítico e estratégico que atendam as necessidades da empresa e do

funcionário.

Profissional de gestão da informação

O gestor responsável deve ter competências específicas para realizar essa atividade. Existem tanto pessoas

com formação específica em Gestão da Informação, enquanto outros profissionais que fizeram graduação

em administração, informática, ciências econômicas, etc.

O gestor deve identificar as necessidades e saber como utilizar corretamente a informação; deve realizar

estratégias que facilitam o acesso ao banco de dados; deve avaliar o fluxo de informação e documentos;

deve realizar consultoria e assessoria no tratamento das informações.

Além disso, o gestor é responsável por ter um relacionamento próximo com a diretoria da empresa; fazer a

integração de sistemas, acompanhamento de anteprojetos, ter conhecimento de programas e hardwares

no mercado, conhecimento da arquitetura das redes, ministrar palestras e cursos, entre outras funções.

São exemplos, de ferramentas para gestão do conhecimento, as intranets, os portais corporativos, o

Gerenciamento Eletrônico de Documentos – GED, Data ware house, etc.

Outra ferramenta atual que está sendo utilizada na Gestão do Conhecimento são as redes sociais. No 10º

Congresso Brasileiro de Gestão do Conhecimento, realizado em 2011 constatou-se que um dos temas da

Administração Pública é o uso das redes sociais. Para esse setor esse modelo de Gestão pode trazer maior

transparência na comunicação, além de auxiliar na arquivologia.

Liderança

Conceito de Liderança

Preocupação de extrair o máximo das competências e

habilidades do indivíduo e de grupos. A existência de liderança

nos grupos empresariais é um aspecto que influencia no

desempenho das organizações. Até mesmo porque, essa

influência é algo que ajuda na abertura de empresas e no

desenvolvimento de um plano de negócios. Reconhecido como

um dos principais papéis do administrador, o ato de liderar

lembra a ideia de comando, ou seja, o controle exercido por um

determinado indivíduo sobre seus seguidores. Geralmente,

algumas características são encontradas no líder, como:

confiança, solidez, sensatez, sobriedade, ética e outros.

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/112-arquivologia

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/160-lideranca

http://plano-de-negocio.info/


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A liderança influencia, motiva e conduz as pessoas e a organização.

Uma situação muito comum no interior das organizações é o fato de existirem funcionários trabalhando

com tarefas divididas de acordo com os respectivos cargos que exercem. Entretanto, alguns contratempos

que fogem do conhecimento deles podem surgir no cotidiano empresarial, sendo necessária, para tanto, a

figura de um líder para direcionar a equipe, buscando soluções para o problema, com eficiência e agilidade

nos processos.

A liderança não é como a Direção que se preocupa com o cumprimento de normas e com a racionalidade.

Direção é formal, burocrática e está fundamentada na estrutura organizacional (Reinaldo Silva).

Tipos de Liderança

Para que a liderança fosse eficaz dentro de uma organização, seria necessária, de acordo com estudos

pioneiros do caso, a existência de duas vertentes, uma chamada consideração (relacionada aos aspectos

humanos, e o líder deveria apresentar um nível alto desse aspecto, para um satisfatório relacionamento e

comunicação) e outra chamada estrutura (relacionada aos aspectos técnicos, onde o líder exerceria um

alto papel ativo no direcionamento do grupo e no planejamento das ações).

Com base nesses estudos, outros modelos de liderança eficaz surgiram, fazendo com que o líder buscasse,

por meio de treinamento, adquirir tais habilidades.

Pode-se identificar a capacidade de liderança em uma pessoa, pela combinação de algumas de suas

características pessoais. Para tanto, existem alguns tipos de liderança conhecidos, como:

Liderança Coercitiva

Baseada no temor, esse tipo de liderança é caracterizada pela influência por coerção, ou seja, o poder de

influenciar através de uma punição, ou também pelo cargo exercido pelo líder.

Liderança Controladora

Periodicamente, esse tipo de liderança utiliza do poder de coerção, mas o que realmente prepondera no

estilo, é a capacidade de se apoiar no poder de posição e de recompensa, de maneira sutil, manipulando

materialmente ou emocionalmente o subordinado.

Liderança baseada na especialização

A capacidade técnica do líder é o que mais influencia nesse estilo, pois o grupo aceita tal liderança, porque

a mesma serve de guia para seus membros.

Liderança referencial

Os traços da personalidade do líder é o diferencial nesse tipo de liderança. O indivíduo é admirado por seus

seguidores pela seu “carisma”, conferindo-lhe capacidade de influência sobre os mesmos.


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Objetivos da Liderança

Um dos aspectos mais importantes para o processo de liderança é a comunicação, ou seja, a capacidade de

transmitir uma mensagem com clareza e exatidão aos liderados. Para se identificar um bom nível de

eficiência nesse processo, vale medir a consecução de metas executadas pelo líder, a partir do ponto de

vista organizacional, ou do próprio grupo.

Para que haja uma percepção acentuada do que acontece no grupo, é necessário que a liderança seja

potente e aja de maneira apropriada. Para que a liderança seja bem sucedida, não existem fórmulas ou

segredo do sucesso.

Para tanto, existem alguns objetivos a serem alcançados por esse processo, permitindo uma influência

sobre a produtividade, rotatividade e, principalmente, satisfação com o trabalho executado. As lideranças

nas organizações pretendem:

Apresentar a importância que cada funcionário tem dentro da empresa, para que os objetivos

sejam alcançados;

Promover satisfação pessoal e profissional ao funcionário;

O líder deve estimular os funcionários a buscarem o desempenho dentro de suas funções;

Gerar um cumprimento das normas da organização;

As opiniões contraditórias devem ser levadas em consideração, trabalhadas, para que se obtenha

compromisso com as metas da própria organização;

Criar um sistema de recompensas e incentivos pelas tarefas bem executadas.

O líder não é capaz, por si só, de determinar o andamento dos eventos dentro de uma empresa. Para isso, é

necessário que haja interatividade com as reações dos liderados, com a natureza das atividades e,

consequentemente, de seus objetivos, além da estrutura organizacional.

Teorias da Liderança

Confira as principais teorias da liderança:

Traços de Personalidade

Conjunto de características pessoais que fazem um líder: vigor, postura, inteligência, empatia, persistência,

motivação.

Estilo de Liderança

Estilos comportamentais: autoritária, liberal e democrática (White e Lippit)

Situacionais de Liderança

Existem vários tipos de liderança que ocorrem em momentos distintos e circunstanciais.

Grid Gerencial

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Combina orientação para produção e para pessoas e é a sinergia de interesses entre a tarefa e o

relacionamento.

Teoria 3D

Orientação para eficácia gerencial, na medida em que soluciona problemas.

Sistema de Administração de Pessoas

São as variáveis internas, aliadas à visão paternária. Composto por tomada de decisão, comunicações,

sistema de interação e sistema de recompensas e punições aliada ao relacionamento interpessoal.

Liderança Situacional

É a visão polivalente, com base na gestão por competência. Inclui o saber e o querer.

As teorias X e Y (McGregor) também se aplicam a liderança.

Métodos de Liderança

Coação: baseia-se na disciplina;

Sugestão: baseia-se no sentimento;

Persuasão: baseia-se na razão.

Estilos de Liderança

Para cada tipo de organização, existe um conjunto de características ideais esperadas do grupo de

funcionários, de acordo com os objetivos propostos.

Liderança Autocrática

Ênfase apenas no líder, onde ele toma todas as decisões. O foco está voltado totalmente para o trabalho,

cumprimento de metas e responsabilidades individuais, de acordo com a distribuição de tarefas.

Liderança Democrática

Ênfase nos subordinados e no líder, em que o grupo participa ativamente das decisões. O foco, neste caso,

está voltado para os relacionamentos entre os indivíduos da organização, para suas opiniões.

Liderança Liberal ou Laissez-faire

Ênfase nos subordinados, pois as decisões são transferidas para o grupo.

Estudos recentes apontam para a possibilidade de se compatibilizar tarefas e pessoas, onde, de acordo com

as pesquisas de Blake e Mounton, existem 5 tipos de líder, como:

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Líder-Tarefa

Esse tipo de líder age com o intuito de controlar e centralizar as suas preocupações somente com a

produção, não dando importância às pessoas. Ele utiliza a autoridade para alcançar resultados satisfatórios.

Líder-Pessoas

Preocupação do líder direcionada às pessoas, buscando sempre harmonia entre os relacionamentos, por

vezes, sacrificando a eficiência e a eficácia do trabalho realizado.

Líder Negligente

Esse tipo de líder não se preocupa nem com as pessoas, nem com o trabalho. Ele revela uma postura

passiva, provavelmente não garantindo sua permanência na organização.

Líder Meio-Termo

O líder meio-termo tem preocupação média, tanto com as pessoas, tanto com a produção. Ele busca um

equilíbrio entre a disposição dos funcionários e os resultados obtidos.

Líder- Equipe

O líder-equipe tem máxima preocupação tanto com a produção, quanto com as pessoas. Ele enxerga o

trabalho em equipe como a única maneira de se alcançar os objetivos. A participação e a interação entre os

subordinados, com objetivos comuns, são estimuladas.

Baseado nos teóricos, esse estilo (Líder-Equipe) de compatibilidade seria o mais ideal para que os objetivos

das organizações fossem cumpridos. Porém, na prática, o que se revela é que não são em todos os casos

que esse estilo de liderança é indicado para que os resultados sejam atingidos de maneira eficiente e eficaz.

Um conceito bastante associado à liderança é sobre a Motivação.

Processo Administrativo

Planejamento Formal

Descreve objetivos específicos para o intervalo de tempo

determinado. Define metas, planos de ação, orçamento e

demais diretrizes. São geralmente escritos e divulgados.

Objetivos

Indicar a direção a ser tomada; auxiliar na tomada de decisões; reduzir o impacto das mudanças; minimizar

desperdícios; antecipar fatos que possam vir a afetar o desempenho e o resultado da organização;

estabelecer padrões.

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/159-teorias-da-motivacao

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/167-processo-administrativo

19


Tipos de Planejamento

ESTRATÉGICO

Mais amplo e abrangente da organização, diz respeito a macro-ações, definições de

objetivos, metas, bugets e politicas da organização. É de Longo Prazo. Os outros tipos de

planejamento são subordinados ao estratégico;

TÁTICO Administrativo/gerencial, abrange os departamentos e áreas funcionais, devem estar de

acordo com os planos estratégicos da empresa. É de Médio Prazo;

OPERACIONAL Menos abrangentes, dizem respeito as tarefas do dia-a-dia. Determinam metas,

programas, procedimentos e normas. É de Curto Prazo.

Filosofia de Planejamento (Ackoff)

» Conservador - estabilidade e manutenção da situação existente. Base retrospectiva (aproveitar

experiências passadas);

» Otimizante - adaptabilidade e inovação dentro da organização. Base incremental (melhoria continua);

» Adaptativo - contingências e o futuro da organização, a partir de demandas externas. Base aderente

(ajusta-se ao ambiente externo);

Processo (Chiavenato)

Definição de objetivos (preciso/mensuráveis, possíveis e com prazo) - Verificação da situação atual em

relação aos objetivos - Desenvolver premissas/cenários quanto às condições futuras - Analisar as

alternativas de ação (medindo os riscos) - Escolher um curso de ação entre as alternativas possíveis (mais

adequada) e Implementar o plano de ação e avaliar o resultado (monitorar).

Benefícios do Planejamento (Chiavenato)

Focalização (convergência) e Flexibilidade (adaptabilidade);

Melhoria na coordenação e tomada de decisões;

Melhoria no Controle de desempenho;

Administração de tempo (prioridades).

O planejamento é orientado para resultados, prioridades e mudanças.

Controle

Processo de monitorar as atividades de forma a assegurar que elas estejam sendo realizadas conforme o

planejamento e corrigir quaisquer desvios significativos. O controle é feito durante todo o processo.

Processo de controle

Estabelecer padrões de desempenho desejados;

Medir o desempenho real, através de observação (subjetivo), relatórios etc;

Comparar os resultados obtidos com o padrão estabelecido, com curvas de variação e níveis toleráveis de

desvio;




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Feedback- obtenção de dados de avaliação para posterior melhoria do sistema (correção dos desvios).

Tipos de Controle

Feedforward (ou Controle Antecipado ou Preventivo): visa garantir que os inputs sejam suficientes para

evitar problemas durante a execução do processo;

Simultâneo: monitoração ao longo do processo, evita que erros e desperdícios se prologuem;

De Feedback: mede o desempenho no fim do processo.

Direção

Refere-se ao relacionamento entre o administrador e seus subordinados a nível institucional.

Obs:

Direção (nível institucional);

Gerencia (nível intermediário);

Supervisão (nível operacional).

A autoridade é exercida pelo ocupante do cargo e não pelo indivíduo. A autoridade depende das relações

de poder instituídas pela organização. O papel da direção é acionar e dinamizar a empresa (Chiavenato).

A eficiência do tomador de decisões e o tipo de decisão que pode tomar, são determinados pelo poder e

pela autoridade que tem. Poder e autoridade são fundamentais para a atividade de direção.

Estilos de Direção

McGregor: Teoria X e Teoria Y

Likert sistemas

» Autoritário - Coercitivo: Fechado, impõe regras e regulamentos, incentivo aos subordinados por meios

punitivos (motivação negativa), gerando medo, intimidação e obediência;

» Autoritário - Benevolente: Admite certa delegação e algumas decisões pelos níveis mais baixos, continua

tendo punição e meios coercitivos, mas faz uso também de recompensas;

» Consultivo - Aberto, participação e contribuição de outros com delegação das decisões, incentivo por

recompensas (financeiras e sociais);

» Participativo - Aberto e democrático, total descentralização, exige apenas controle dos resultados pela

cúpula, baseado em confiança e poder, incentiva responsabilidade.

Princípios

Legalidade Objetiva - Finalidade do processo: aplicar a lei ao caso concreto;

Oficialidade (impulsão) - O processo pode iniciar-se por iniciativa de um interessado, mas sempre se

desenvolve por impulso da Administração;


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Informalismo - O ato processual é válido se alcançar seu objetivo, mesmo que a forma legal não seja

obedecida;

Verdade Material - A Administração tem ampla liberdade na busca de provas, estando vedadas apenas as

obtidas por meios ilícitos;

Contraditório e Ampla Defesa - O interessado tem o direito à ciência dos atos processuais e de pronunciar-

se a respeito deles;

Gratuidade - Em regra, não são cobradas taxas dos interessados;

Motivação - Obrigatória em todas as decisões tomadas durante o processo.

Teoria do Desenvolvimento Organizacional (T.D.O)

O Desenvolvimento Organizacional é um processo que está relacionado com a Teoria Comportamental. O

autor que iniciou os estudos sobre essa teoria foi Leland Bradford. Essa teoria aborda os estudos do

comportamento humano e da estrutura. Além disso, é um esforço para alterar comportamentos, valores,

atitudes e estrutura de uma organização para que a organização se adapte as mudanças e desafios cada vez

mais comuns nas empresas.

A Teoria do Desenvolvimento Organizacional visa compreender os ambientes internos e externos, decidir

quais mudanças poderão ser realizadas e quais são os impactos dessas mudanças e junção das metas da

empresa com as necessidades de seus empregados.

Variáveis do Desenvolvimento Organizacional

O meio ambiente, a influência das mudanças no ambiente organizacional, crescimento tecnológico,

crescimento das comunicações, crescimento do conhecimento, etc;

A organização, falando de assuntos como flexibilidade, dinamismo e proteção contra as

consequências geradas por agitação ambiental;

Grupo social, que envolve situações relacionadas a conflitos, comunicação e liderança;

A pessoa.

Comportamento Organizacional

As teorias que envolvem o comportamento organizacional tiveram origem a partir da Revolução Industrial

do século XVIII e XIX. O surgimento de novas máquinas tornaram os métodos utilizados até aquela época

defasados. As empresas possuíam poucos gerentes, mas com o crescimento das linhas de montagem se

tornou necessária uma mudança.

Quatro segmentos influenciaram a evolução dos acontecimentos relacionados ao crescimento do

Comportamento Organizacional. O primeiro deles foi a administração científica que abordava as etapas de

produção e a eficácia do comportamento. Já a outra abordagem trata sobre os princípios da administração

aumentando a eficácia dos processos realizados pelos gerentes para obter resultados.

Uma outra abordagem aborda a característica de que uma empresa é um sistema, uma armação inter-

relacionada que pode ser afetada pelo ambiente e recebe o nome de abordagem dos sistemas abertos. O

Comportamento Organizacional se refere a relevância das pessoas em uma organização.

Organizações: Conceito e Classificação

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/359-teoria-do-desenvolvimento-organizacional-tdo

http://revolucao-industrial.info/

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A sociedade convive com vários tipos de organizações que exercem atividades em vários setores da

economia. As organizações existem para a produção de bens e serviços que atendem as necessidades das

pessoas. Uma organização está relacionada ao conjunto de ideias, pessoas e valores para chegar a um

senso em comum. Com o crescimento da demanda de consumo, as organizações tem que competir para

fornecer os melhores produtos e bens e são controladas por organizadores. Uma organização pode ser

dividida através do fato de ser mais flexível ou não. Além disso, ela pode ser separada pela sua flexibilidade

A Importância de uma organização no âmbito mundial

A função desempenhada pelas organizações atualmente é de muita relevância, uma vez que são elas que

influenciam as necessidades dos seres humanos que usufruem dos produtos e incentivam a produtividade.

São empresas complexas, mas que conseguem administrar bem ao peso exercido pelos fatores sociais,

econômico, cultural, político e tecnológico.

Conceituando o Comportamento Organizacional

Estudo do comportamento dos seres humanos nas organizações com ênfase nas atitudes das pessoas. Essa

análise visa reduzir as faltas, aumentar a produtividade e melhorar o caráter de cidadania na empresa.

Propósitos

O estudo do comportamento organizacional prevê controlar explicar e prever o comportamento dos

funcionários. Primeiro é necessária a explicação para entender as causas e razões para algumas ocorrências

na empresa. Já a previsão está relacionada com ações para reduzir os impactos de acontecimentos futuros.

O controle é uma tarefa mais complicada, pois é bastante difícil ter controle sobre as ações humanas que

movimentam uma organização. Esse último parâmetro ajuda na eficiência do trabalho.

Características Identificadas

Uma das principais características identificadas é que o estudo do comportamento humano em uma

empresa ajuda o administrador. Se trata de uma ciência aplicada que envolve administração, sociologia e

psicologia. As escolas de pensamento vão sendo centralizadas de maneira gradual e ocorre a junção dos

desenvolvimentos técnicos/conceitual e aprendizado natural. Além disso, há o envolvimento da eficiência,

eficácia e satisfação. É feita uma análise dos comportamentos: produtividade, cidadania, faltas no trabalho

e rotatividade de pessoal.

Oportunidades e Desafios do Comportamento Organizacional

Crescimento da produtividade e na qualidade de uma organização;

Avanço de algumas características do funcionário com o uso de motivação, treinamento, liderança,

avaliação de desempenho, boa comunicação, dentre outros;

A variedade dos funcionários é algo que deve ser administrado com extrema eficiência. Envolve

características como a raça, sexo e etnia;

Trabalhar com a globalização e outras culturas;

Fortalecer funcionários;

A inovação é algo que deve ser estimulado pelas empresas para incentivar também a

produtividade. Os funcionários podem ajudar nas inovações implantadas, mas também podem ser



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um impedimento para que isso ocorra. Os administradores devem reduzir a aversão dos

funcionários a mudanças.

A empresa deve saber lidar com a temporariedade e a compreensão do comportamento

organizacional ajuda em um mundo empresarial em que é importante ser flexível e espontâneo.

Além disso, ajuda a superar as opiniões contrárias a mudanças;

Equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Isso envolve a flexibilização e gerenciamento de

possíveis problemas;

Os funcionários não são mais leais a empresa. Isso ocorre principalmente devido ao caráter

financeiro;

Manutenção da competitividade e da motivação dos empregados;

Estabelecer um ambiente ético para os empregados para que isso possa refletir na produtividade

da empresa.

Teoria do Desenvolvimento Organizacional (T.D.O)

Mudanças nas Organizações

Teorias da Administração

A administração é uma ciência que começou a ser considerada dessa forma a partir do século XX. Passou a

ser analisada após os estudos de um engenheiro americano e recebeu o nome de administração clássica.

Logo depois novas ideias foram propostas por Henri Fayol que ajudou a impulsionar os estudos

organizacionais e administrativos. Durante o decorrer dos anos e após diversos acontecimentos, como a

Revolução Industrial, surgiram vários estudos e teorias com ideias distintas, mas com grande contribuição

para a administração.

Teoria Clássica da Administração

A Teoria Clássica foi criada pro Henri Fayol e possui

características relacionadas a estrutura organizacional e

pela busca da eficiência. Para o estudioso, a administração

possui distinção em relação a finanças e produção de uma

empresa. As teorias posteriores se basearam na Teoria

Clássica no intuito de usá-la como ajuda ou para criticá-la.

As principais críticas foram em relação aos incentivos

salariais e o excesso de comando

Princípios Básicos das Organizações por Henry Fayol

Um princípio é um entendimento consolidado que serve como orientação à prática de tomada de decisão

de uma organização. Os princípios fundamentais da Administração devem ser gerais, dinâmicos e

universais, ou seja, deverão permitir que qualquer organização, independente do tamanho e da localização,

possam utilizá-los em seu dia a dia. Eles devem também promover uma maior eficiência à qualquer

empresa e serem considerados como verdade fundamental na área da Administração.

Henry Fayol (1841 – 1925) definiu, em 1916, 14 princípios gerais da Administração. Esses princípios são

utilizados até hoje em empresas de todo mundo e também muito cobrados em provas de concursos. São

eles:

http://www.okconcursos.com.br/apostilas/apostila-gratis/111-administracao-geral/359-teoria-do-desenvolvimento-organizacional-tdo?showall=&start=1


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Divisão do Trabalho

As responsabilidades no trabalho devem ser especificadas a cada pessoa e o trabalho deve ser separado de

forma especializada. Além disso cada órgão ou cargo recebe tarefas ou funções específicas e especializadas;

Autoridade e Responsabilidade

Refere-se ao fato de todo superior dar ordens e essas ordens sejam obedecidas. Já a responsabilidade

refere-se a capacidade de obediência em relação as exigências. O importante é manter um equilíbrio entre

as partes. Assim, este princípio é visto como capacidade de transferir autoridade e responsabilidade para

cargos em posições inferiores na hierarquia;

Disciplina

Em um local de trabalho é importante que haja regras, pois a falta delas gera desorganização e caos;

Unidade de Comando: O funcionário de uma empresa deve receber ordens de apenas um chefe, pois isso

evita ordens contrárias;

Unidade de Direção

Os funcionários devem ter um planejamento para atingir o mesmo objetivo dentro da empresa;

Subordinação

Importância maior para os interesses da empresa em detrimento aos interesses individuais;

Remuneração

A remuneração deve ser justa para satisfação do funcionário e da organização. A boa remuneração do

pessoal gera satisfação e traz muitos benefícios para a organização;

Centralização

As atividades devem ser centralizadas quando se quer aumentar a importância do chefe e descentralizadas

quando optar pela distribuição das atividades;

Hierarquia

Fayol defendia linhas hierárquicas e cadeia de comando. Desdobramento da função de comando

orientando as atividades de maneira harmoniosa com vistas aos objetivos organizacionais. Autoridade

amparada no poder formal;

Ordem

O local de trabalho deve ser organizado com cada objeto em seu lugar.

Equidade

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Direitos igualitários para os funcionários caracteriza uma empresa justa;

Estabilidade do Pessoal

A entidade deve buscar maneiras de reduzir a rotatividade de empregados evitando a insatisfação e

prejuízos. Além disso, um empregado leal é mais benéfico para a empresa;

Iniciativa

Os empregados devem possuir iniciativa para solucionar possíveis problemas na empresa;

Espírito de Equipe

Trabalho em equipe com comunicação e integração entre as partes.

Funções Básicas da Empresa

Funções Técnicas;

Funções Comerciais;

Funções Financeiras;

Funções de Segurança;

Funções Contábeis;

Funções Administrativas.

Teorias da Motivação

Conceito de Motivação

Dentro de cada indivíduo, há uma força interior que, de acordo

com cada momento vivido por ele, intensifica e direciona seus

objetivos. São os aspectos emocionais dos indivíduos nas

organizações que são classificados como fatores determinantes no

desempenho.

Esse conjunto de forças é o que orienta o comportamento do indivíduo para um determinado objetivo.

De maneira geral, o que impulsiona o homem a agir de modo “x”, ou mesmo dando origem a um

comportamento específico, sendo este impulso à ação provocado por um estímulo vindo do ambiente

(externo), ou também gerado a partir dos processos mentais do indivíduo (interno).

Pode-se dizer que o que leva o organismo a agir é o motivo. Necessidade, impulso e resposta, ou meta,

são as três etapas que compõem o ciclo motivacional. Necessidade dá origem ao impulso que, se satisfeito,

permite que a meta seja atingida.



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A motivação das pessoas na organização é complexa, pois depende de vários fatores, sejam eles internos

(sua própria personalidade, emoções, capacidade de aprendizagem, valores, etc.), ou externos

(características organizacionais, fatores sociais, política empresarial, sistemas de recompensas e punições,

etc.).

Existem alguns tipos de motivação, como:

Motivações fisiológicas

Básicas e primárias, garantem o equilíbrio orgânico. Ex: sono, dor, fome e sede.

Motivações sociais

Adquiridas e secundárias, são aprendidas através do processo de socialização.

Ex:

Necessidade de afiliação – ser aceito em um grupo.

Necessidade de realização/sucesso – ser bem sucedido em diversas situações desafiantes, criando

motivações intrínseca (prazer em realizar algo) e extrínseca (realização de algo para obter recompensas,

como elogios, dinheiro, premiação).

Necessidade de poder/prestígio – busca por uma posição de nível elevado na sociedade e também por

admiração. Um bom exemplo são os lugares de chefia disputados pelas pessoas.

Motivações combinadas

Combinação de fatores biológicos e sociais. Elas são aprendidas de acordo com o tempo e cultura do

indivíduo. Não são essenciais à sobrevivência, mas à manutenção do equilíbrio do organismo. Ex:

comportamento sexual e maternal.

Motivações cognitivas

Essas motivações se baseiam na curiosidade, para saciar a necessidade de informação e conhecimento. Ex:

conhecimento da vida em sociedade, para compreensão e explicação da realidade.

Conceito de Frustração

Quando há um bloqueio, algo que impede que um desejo ou objetivo sejam alcançados, dá-se o nome de

frustração. Esses obstáculos aparecem para confrontar o comportamento motivado do indivíduo. Existem

dois tipos de frustração: primária, que resulta na ausência de satisfação para a motivação; e a secundária,

que resulta na colocação de um obstáculo entre essas motivações.

Alguns aspectos como idade e aprendizagem são fatores de tolerância à frustração, associada à

socialização, ensinando o sujeito a lidar com ela, assim como a sua maneira de reação. Essas reações

podem ir de agressão direta - sujeito agride aquele que lhe provocou frustração - à apatia, e agressão

deslocada – transferência de frustrações para elementos que não foram responsáveis por ela. Quando o


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sujeito agride a si mesmo, na qual também ocorre uma forma de agressão deslocada, dá-se o nome de

auto-agressão.

Conceito de Conflito

Conflito é um tipo de situação vivida pelo sujeito, em que existem diferentes tipos de motivação não

compatíveis se opondo. Existem três tipos de classificação de conflito, como o de

aproximação/aproximação – quando há duas ou mais forças positivas, e só é possível escolher uma; o de

afastamento/afastamento – existências de duas alternativas desagradáveis, e o sujeito hesita por qual

delas evitar; e o de aproximação/afastamento – indivíduo se encontra em uma situação que é, ao mesmo

tempo, positiva e negativa.

Teoria de Maslow

De acordo com Abraham Maslow, assim que o homem supre suas necessidades, ele se motiva. Tais

necessidades humanas são definidas em 5 níveis dentro de uma hierarquia. Somente quando um nível

inferior está satisfeito, é que um nível imediatamente superior surge no comportamento da pessoa.

As necessidades são divididas, em nível crescente, da seguinte maneira:

Necessidades Fisiológicas (ou básicas): relacionadas ao organismo, como sono, fome, desejo sexual, e

dominam o comportamento humano;

Necessidades de Segurança: busca estabilidade e proteção contra ameaças externas;

Necessidades Sociais: procura sentir-se parte de um grupo, ser aceito;

Necessidades de Autoestima (ego): como o indivíduo se vê e se avalia - deseja reconhecimento de sua

competência;

Necessidades de Auto-Realização: sucesso pessoal, auto-satisfação, concretização das capacidades

pessoais.

Essa cadeia não é engessada, mas sim flexível, pois, apesar das necessidades fisiológicas serem as primeiras

do processo motivacional, vai depender do indivíduo a definição do que ele vem a enxergar como

prioridade.

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Teoria de Herzberg

Segundo Frederick Herzberg, dois fatores são preponderantes para o alcance da motivação, são eles:

Fatores Higiênicos (extrínsecos)

Localizados no ambiente e controlados pela organização. Abrange as condições que as pessoas trabalham.

Se não atendidos, podem causar insatisfação, ou seja, são fatores esperados na relação de trabalho. Ex:

salário, benefícios sociais, tipo de chefia, condições físicas e ambientais do trabalho, regulamentos internos,

etc. De maneira geral, o desempenho e ações tomadas pelo indivíduo são melhorados por estímulos

externos; porém, esses mesmos estímulos não o motiva.

Fatores Motivacionais (intrínsecos)

Estão dentro do indivíduo, envolvem sentimento de crescimento individual, reconhecimento profissional e

auto-realização gerados através de seus atos.

Herzberg concluiu, a partir disso, que apenas o trabalho em si e os fatores diretamente relacionados a ele

podem motivar as pessoas. Estes 2 fatores não possuem relação direta entre si.

Teoria de McGregor

Descreveu os fatores motivacionais, agrupando em:

Fatores Extrínsecos: salário, benefícios e promoção.

Fatores Intrínsecos: auto-respeito, capacidade de solucionar problemas, autonomia, aquisição de novos

conhecimentos.

Motivação intrínseca ao indivíduo: os elementos motivadores, que apenas potencializam as suas ações,

funcionam se, e somente se, o indivíduo já estiver motivado por algum fator pessoal (intrínseco).

Teoria X: fundamentada em Taylor, o homem é avesso ao trabalho e à responsabilidade. O estilo de gestão

deverá ser autoritário e coercitivo.

Teoria Y: baseada na teoria humanística, as pessoas não são aversas ao trabalho, aceitam

responsabilidades e não são passivas às necessidades da empresa.

Profecia auto-realizável: tendência de os indivíduos ajustarem seus comportamentos à expectativa que

outros, em níveis hierarquicamente superiores, têm em relação ao seu comportamento.

Teoria de McClelland

Esse teórico identificou três necessidades caracterizadas como pontos-chave para se obter motivação.

Segundo McClelland, as pessoas são divididas em: uma minoria desafiada pelas oportunidades e uma

maioria que não são capazes, nem dispostas a enfrentar desafios para alcançar objetivos.

Teoria da Motivação pelo Êxito e/ou Medo: motivos que orientam o comportamento humano:

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Realização (competir);

Afiliação (relacionar-se);

Poder (exercer influência).

Essas necessidades são adquiridas no decorrer da vida, conhecidas como secundárias, e trazem sensações

que o ser humano gosta de experimentar, como prestígio e status.

Teoria de campo de Lewin

Kurt Lewin discorre nesta teoria sobre a ligação entre o comportamento social e o importante papel da

motivação. Duas suposições foram fundamentais para a conclusão de sua pesquisa; uma delas, era de que

os fatos coexistentes dão origem ao comportamento humano; a outra, é de que tais fatos coexistentes

atuam em um campo dinâmico, em que cada uma das parte desse campo é interdependente das demais

partes. Conclui-se que as necessidades atuais do indivíduo estão relacionadas com a interpretação e

percepção do ambiente pelo mesmo.

Teoria de Victor Vroom

Teoria da Expectativa (ou Expectância): o desempenho do indivíduo depende de seus objetivos pessoais, e

o comportamento produtivo é um meio de consegui-los. Vroom acreditava que o individuo atinge objetivos

por expectativa de satisfação pessoal, e não por necessidade. De acordo com a teoria, diferentes pessoas

reagem de maneira diferenciada perante uma situação em que sejam colocadas.

Nesta teoria, três fatores determinam a motivação para produzir, em cada indivíduo. São elas:

Força de vontade para atingir metas, ou seja, objetivos pessoais;

A percepção que o indivíduo tem sobre a relação entre produtividade e o alcance de seus objetivos;

À medida que o indivíduo percebe a capacidade que tem de poder influenciar seu próprio nível de

produtividade.

Teoria de Lawler – Expectação

Lawler acreditava, a partir de suas pesquisas, que o dinheiro poderia influenciar e motivar o desempenho e

outros tipos de comportamento do funcionário dentro do trabalho. O companheirismo e a dedicação à

organização eram alguns desses tipos de comportamento. Verificou-se, depois de um tempo, que o

dinheiro, na verdade, tem pouca potência motivacional, em consequência de sua incorreta aplicação pela

maior parte das empresas.

De qualquer modo, ele concluiu que o dinheiro até pode ser um poderoso motivador, desde que as pessoas

acreditem na ligação direta ou indireta entre o aumento da remuneração, por exemplo, e os desempenhos

dentro da organização. O resultado financeiro desejado pode ser uma meta a ser atingida, caso o

funcionário perceba que isso dependerá do seu desempenho.

Teoria de Chester Barnard

Teoria da Aceitação da Autoridade: a autoridade depende não do superior, mas do subordinado em aceitá-

la ou não, quando:

30


entende a ordem(comunicação);

julga compatível com os objetivos pessoais e da empresa, e é capaz de cumprir a ordem.

Teoria Psicanalítica

Elaborada por Freud, essa teoria afirma que as razões de carácter inconsciente, orientadas por pulsões

(impulso energético ou força que conduz o organismo a uma determinada direção e fim, para reduzir a

tensão consequente de uma excitação corporal, obtendo prazer.), fundamentam o comportamento

humano.

Dentre os pensamentos de Freud, existem os mecanismos de defesa do ego, que visam evitar as angústias

originadas dos conflitos intrapsíquicos, ou seja, aqueles cujas pessoas utilizam para tentar reduzir a tensão

e ansiedade resultantes dos conflitos entre o id, o ego e o superego.

Destacam-se, entre estes mecanismos, o recalcamento – transmissão das pulsões, desejos e sentimentos,

que não são admitidos pelo ego, para o id; regressão – quando há um retorno a uma fase anterior de

comportamento; racionalização – justificativas ilusórias utilizadas pelo sujeito, por um comportamento não

aceitável; projeção - atribuição de desejos, ideias à sociedade, pessoas e objetos, por não admitir tais

características em si mesmo; deslocamento – transferência de emoções e pulsões dos objetos que geram

ameaças, para os que geram menos ameaças; formação reativa – manifestação de comportamentos

opostos às verdadeiras pulsões; e sublimação - o objeto das emoções do indivíduo é substituído, de modo

que possa se manifestar em modalidades socialmente aceitas.

Teoria de Nuttin – Cognitiva e Relacional

O teórico Nuttin declara que não é da carência ou desequilíbrio do organismo que surge o comportamento

do indivíduo, mas sim de algo que ele define como “dinamismo temporal”, ou seja, uma razão que

direciona o indivíduo ao desenvolvimento e progresso. Segundo o mesmo, as aspirações, projetos e desejos

são pensados para o futuro, com a construção de planos de ação. Necessidades, motivos e finalidades de

ação possuem uma personalização, de acordo com a pessoa, suas mentalizações e projetos de vida.

Tomada de Decisão nas Organizações

A tomada de decisão é um processo responsável pela escolha da melhor solução para um problema ou

oportunidade. Dependendo do contexto, o processo decisório é considerado difícil e uma vez feito poderá

ocasionar em consequências positivas ou negativas.

A tomada de decisões está relacionada, muitas vezes, com os nossos valores e, também, com parte daquilo

que conhecemos ou do que experimentamos. Sempre, o ser humano teve que decidir, ora por questões

complexas, ora mais simples. E, conforme o contexto, dar a devida importância ou não para saber qual

medida tomar.

Durante muito tempo, o processo decisório tem recebido definições de diversos autores e parte desses

conceitos têm obedecido aspectos racionais, políticos, organizacionais, psicológicos e intuitivos. Na Escola

Clássica ou Racional (1910 a 1950) esse processo recebeu mais atenção com relação ao seu estudo. Apesar

do processo decisório, na Teoria Clássica da Administração, no início do século XX, não ter sido tão

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expressivo, mais tarde, uma revolução nas comunicações permitiu que a tomada de decisão fosse feita de

forma rápida e valorizada.

A partir de vários conhecimentos e experiências, o processo decisório pode ser um facilitador na tomada de

decisões. A palavra decisão, vem do latim dis caedere “dis”, parar, interromper, fora e "caedere" cindir,

cortar, cujo significado é “deixar fluir” ou "cortar fora". Ao decidir, retiramos algo que está nos

atrapalhando e ficamos com o que é importante. Atualmente, com a globalização, as decisões humanas

receberam um novo pensamento, um pensar de forma geral, utilizando a informação e a comunicação para

facilitar o processo.

Saiba mais

A Teoria Clássica da Administração foi uma das primeiras do gênero e serviu como base para as teorias

posteriores. Teve como principal estudioso Henry Fayol e as principais características dessa teoria foram a

busca pela eficiência e a estrutura organizacional. Conheça mais sobre as Teorias da Administração.

Atores do Processo Decisório

Todas as atividades que envolvem o planejamento

precisam passar por um processo cuidadoso. Nos

ambientes organizacionais existem várias atividades em

que o gestor deve tomar as decisões corretas, ao longo

do processo. O indivíduo responsável por tomar decisões

pode ser um governador, o presidente da organização,

um diretor técnico de uma escola, ou grupos, como

entidades, conselhos de ministros, comitês, juri, etc.

Estes são conhecidos como os atores do processo

decisório que irão avaliar e se basear nos valores do

sistema que está inserido.

Juntamente com os atores estão todos aqueles que sofrem as consequências das decisões. Tanto para

organizações públicas, quanto para privadas existem processos que envolvem o planejamento de projetos

que necessitam do processo decisório para evitar possíveis problemas futuros e garantir a eficácia na

decisão.

Etapas do Processo Decisório

Em Administração, Herbert Simon, um economista americano, foi um dos precursores da Teoria das

Decisões. Sua teoria foi capaz de explicar sobre o comportamento humano dentro das organizaçõs, no

livro O Comportamento Administrativo. Ele enfatizou também que, as organizações são sistemas de

decisões e de acordo com a Teoria Comportamental, cada funcionário dentro de uma organização participa

da tomada de decisões individuais sobre determinado assunto na empresa, sempre considerando os

critérios racionais e buscando resultados futuros.

Existem teóricos que se baseiam na tomada de decisão por várias perspectivas, mas conforme os estudos

de diversos autores sobre o tema, as organizações seguem os seguintes passos:



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1. Expor o problema;

2. Fazer um esqueleto do problema e relacionar suas partes, afim de construir um modelo;

3. Montar o problema de forma técnica;

4. Fazer uma simulação ou teste do modelo e as possíveis soluções;

5. Determinar e delimitar uma forma de controle sobre a situação;

6. Colocar em prática a melhor solução dentro da organização.

Os teóricos Koontz e O`Donnell, entendem a tomada de decisões como parte do planejamento

administrativo. Já Chiavenato delimita e explica que o processo decisório deve ser o foco do

administrador. A cada dia as teorias sobre o processo decisório evoluem e novas perspectivas surgem para

descobrir o melhor método para a tomada de decisões.

De acordo com o “pai” da tomada de decisões, Simon define decisão como um processo de análise e

escolha das alternativas que uma pessoa poderá definir, sendo parte do processo administrativo a tomada

de decisões. Assim, nesse processo existem os seguintes elementos:

» Tomador de decisões – aquele que decide ou escolhe um conjunto de alternativas para a ação.

» Objetivos – que o tomador de decisões quer alcançar;

» Preferências – critérios usados na hora da escolha;

» Estratégia – planos de ação utilizados para atingir determinados objetivos, dependendo dos recursos que

possui;

» Situação – compreensão do contexto e do ambiente que irá ser atingido pela sua decisão;

» Resultado – consequência da estratégia utilizada pelo tomador de decisões.

Modelos de Tomada de Decisões

Os modelos organizacionais que envolvem a tomada de decisões são importantes para entender quais suas

características principais e quais poderão se adaptar numa possível resolução de problema. Veja alguns

deles:

Modelo Racional de Decisão

Também conhecido como Modelo Decisório Racional da Economia Clássica ou Burocrático é considerado

o primeiro modelo de processo decisório e é caracterizado por elevar os objetivos da organização como um

todo, levando em consideração as alternativas para atingir esses objetivos. Esse modelo é baseado num

raciocínio técnico, em que o tomador de opinião se baseavam na lógica e na objetividade para a resolução

de problemas.

É muito criticado por acreditar que o tomador de decisões possui toda a informação necessária para

resolver o problema. As etapas desse modelo seriam: Identificar e definir o problema; Identificar as

possíveis soluções; Selecionar e aplicar a solução escolhida.

Modelo da Racionalidade Limitada ou de Carnegie

É caracterizado pelo critério de que: não é possível conhecer todas as possibilidades para tomar uma

decisão, por falta de recursos, informações e análise das mesmas. Esse modelo defende a tese de Herbert

Simon, que a racionalidade é baseada no tomador de decisões e não existe uma racionalidade superior.

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Segundo o autor, as organizações são um sistema de decisões e cada indivíduo faz parte do processo de

tomada de decisões.

Esse modelo entra em contradição com o modelo Decisório Racional da Economia Clássica ou Burocrático

que se baseia em uma racionalidade absoluta. Esse modelo utiliza a racionalidade limitada e a heurística

(fazer inovações imediatas para atingir metas).

Modelo Incrementalista

É caracterizado pela praticidade e aliado a realidade que o cerca, esse modelo demonstra que o

racionalismo é limitado e que é necessário focar nas informações essenciais para se resolver o problema.

Esse modelo foi criado por Lindblom e Quinn, em 1959, e mostra que não há somente uma decisão correta,

mas várias outras que por meio de análises e testes podem se tornar a melhor decisão até alcançar o

resultado esperado.

Modelo Desestruturado

É caracterizado pela tomada de decisões estratégicas desestruturadas que são provenientes de problemas

desconhecidos e de difícil resolução. No início da tomada de decisões o problema é desconhecido. Não se

conhece alternativas e nem soluções para a resolução. Assim, o processo decisório é um pouco turbulento

e sofre alterações quando os gestores enfrentam dificuldades no processo e buscam uma alternativa que se

encaixe no contexto. Esse modelo foi proposto por Mintzberg e é aplicado quando o problema está em

uma situação de incerteza extrema.

Modelo da Lata de Lixo

Conhecido também como Modelo da Decisão por Omissão é caracterizado pela tomada de decisões, na

qual as soluções pensadas não são analisadas criteriosamente. Foi criado por Cohen, March e Olsen e,

inicialmente, o problema não é analisado, mas as alternativas são delimitadas.

Esse modelo, segundo os autores, é utilizado em ambientes ambíguos, chamados de “anarquias

organizadas”, assim a busca pelas soluções vem antes do problema existir, as pessoas buscam na “lata de

lixo” os problemas para serem resolvidos.

Modelo Comportamentalista

Caracterizado pela tomada de decisão mais adequada e baseada no comportamento dos indivíduos dentro

das organizações, os gestores devem prever o impacto de suas decisões sobre os indivíduos para evitar

conflitos com os mesmos.

Algumas das características do modelo de Carnegie se encontram nesse modelo, como: as informações não

são totalmente corretas, são limitadas, algumas alternativas são desconhecidas e o tomador de decisões

deve escolher a alternativa mais aceitável. Nesse modelo o indivíduo é visto como homem administrativo,

sendo que cada pessoa deve decidir, em todas as áreas da organização e essa decisão irá gerar ações ou

comportamentos diferenciados.

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