GGestión de Cobrosestión de CobrosRecursos Psicológicos paraRecursos Psicológicos paraRecursos Psicológicos para Recursos Psicológicos para

motivar al pagomotivar al pago

Administradores de FincasAdministradores de Fincas

Silvia E. GarcíaSilvia E. García GarcíaGarcía

RecobroRecobro -- PlanificaciónPlanificaciónRecobro Recobro PlanificaciónPlanificación

l dl d•• CalendarioCalendario

•• Regla del 80/20Regla del 80/20Regla del 80/20Regla del 80/20

•• Secuencia de Secuencia de gestionesgestiones

•• FormaciónFormaciónFormación Formación

•• Equipos Equipos i f á ii f á iinformáticosinformáticos

MediosMediosMediosMedios

PrepáresePrepáresepp

ELLOSELLOS Ganar tiempo y liquidezGanar tiempo y liquidez

NOSOTROSNOSOTROSCumplir los acuerdos ComunidadCumplir los acuerdos Comunidad Ganar tiempo y liquidezGanar tiempo y liquidez

Pagar una parte lo más tarde Pagar una parte lo más tarde posible.posible.

Cumplir los acuerdos ComunidadCumplir los acuerdos Comunidad Que paguen TODO ahoraQue paguen TODO ahora Si partimos la tarta que sea conSi partimos la tarta que sea con

Dejar un o dos recibos Dejar un o dos recibos pendientes y pagar el restopendientes y pagar el resto

Si partimos la tarta que sea con Si partimos la tarta que sea con un pago mayor primeroun pago mayor primero

Añadir garantías pagoAñadir garantías pago

COBRAR NO COBRAMOS;COBRAR NO COBRAMOS;COBRAR, NO COBRAMOS; COBRAR, NO COBRAMOS; VENDEMOS LA IDEA DE PAGARVENDEMOS LA IDEA DE PAGAR

Claridad en la cartaClaridad en la carta--mail de cobrosmail de cobrosClaridad en la cartaClaridad en la carta--mail de cobrosmail de cobros

•• Frases cortas: no más de 18Frases cortas: no más de 18 --2020•• Frases cortas: no más de 18 Frases cortas: no más de 18 --20 20 palabraspalabrasb d db d d•• Abundancia de puntosAbundancia de puntos

•• Párrafos breves: no más de 5Párrafos breves: no más de 5Párrafos breves: no más de 5 Párrafos breves: no más de 5 renglonesrenglonesPalabras comunesPalabras comunes•• Palabras comunesPalabras comunes

•• Sin términos inútiles: evitar Sin términos inútiles: evitar gerundiosgerundios

•• Estilo “hablado”Estilo “hablado”•• Estilo habladoEstilo hablado

Carta cobro Carta cobro 22 recibosrecibosEstimado Propietario:

En beneficio de todosComo Administrador Fincas de la Comunidad de Propietarios arriba referenciada le comunico que mantiene una deuda por un importe total de xxx euros con la Comunidad Detalles de recibos pendientes de pago:importe total de xxx euros con la Comunidad. Detalles de recibos pendientes de pago:

Detalles de la deudaDetalles de la deuda

Contamos con su colaboración para abonar estas cuotas. Su actuación es importante para los compromisos de pago de su Comunidad. Si precisa contactarnos puede llamar al teléfono directo (……..) María Gálvez de Administración está a su p p ( )disposición.Quedamos a la espera de su respuesta.

Un cordial saludo,

Romualdo PérezAdministrador de Fincas

P did d d li l d ib t é d l d i ili ió b i P ll ól tiPara su comodidad puede realizar el pago de sus recibos a través de la domiciliación bancaria; Para ello sólo tiene que enviarnos cumplimentados estos datos:Rasgar -------------------------------------------------------------------------------------------------------Les ruego atiendan con cargo a mi cuenta en esta entidad bancaria, los recibos que les presente al cobro Administración de Fincas FOTOMSA, la cual detallo a continuación:FINCA: ------------------------------------------------------------ PISO/PLAZA/LOCAL: --------TITULAR: -------------------------------------------------------- TFNO: ---------------LOCALIDAD --------BANCO/CAJA: ---------------------------- SUCURSAL: --------------CTA. Nº:------------------

Carta Carta 44 recibosrecibos--cobro precobro pre--contenciosacontenciosaEstimado Propietario:

La Comunidad de propietarios está pendiente de su aportación.

En repetidas ocasiones nos hemos puesto en contacto para comunicarle que debe a su Comunidad de Propietarios el importe totalde XXX euros. Detalles:

Detalles de la deudaDetalles de la deuda

La falta de noticias y el impago de estas cuotas nos llevan a advertirle de las consecuencias que esto puede tener. Confiamos enque haga efectivo el pago antes del día xxx . Puede realizar hoy mismo el ingreso en la cuenta:

000000000000000000000000000000000000000

En caso contrario, a partir de esa fecha, su expediente será tramitado por el dpto. Pre-contencioso. Es usted propietario y queremos que recupere su derecho a voto en las Juntas Ahorrémonos la tensión y el considerable aumento de deuda que sequeremos que recupere su derecho a voto en las Juntas. Ahorrémonos la tensión y el considerable aumento de deuda que se genera al apremiarle al pago por la vía contenciosa.

AAtentamente,

ó l fóó l fóComunicación Telefónica Comunicación Telefónica en el Cobroen el Cobro

VentajasVentajas Actuar en menos de 48 horasActuar en menos de 48 horas Contacto directo con el deudorContacto directo con el deudor Aumenta la eficacia con el uso de otros medios.Aumenta la eficacia con el uso de otros medios.

RequiereRequiereqq Medir quien va llamar Medir quien va llamar Tiempo dedicado a elloTiempo dedicado a ellopp Extensión directa para hablarExtensión directa para hablar ¿A partir de qué número de recibos llamamos?¿A partir de qué número de recibos llamamos?¿ pa t de qué ú e o de ec bos a a os?¿ pa t de qué ú e o de ec bos a a os?

Niveles de la comunicación Niveles de la comunicación WatzlawickWatzlawick

Nivel de contenidoNivel de contenido

Nivel de relaciónNivel de relaciónNivel de relaciónNivel de relación

•• Acuerdo R y C: Acuerdo R y C: Conversación ideal de cobroConversación ideal de cobro

•• Desacuerdo R y C:Desacuerdo R y C: No se cobra y se pierde al clienteNo se cobra y se pierde al cliente•• Desacuerdo R y C: Desacuerdo R y C: No se cobra y se pierde al clienteNo se cobra y se pierde al cliente

•• Acuerdo R Acuerdo R –– Desacuerdo C : Desacuerdo C : Hacemos “amigos” pero NO cobramosHacemos “amigos” pero NO cobramos

•• Desacuerdo RDesacuerdo R-- Acuerdo C:Acuerdo C: Se cobra y se pierde al clienteSe cobra y se pierde al cliente•• Desacuerdo RDesacuerdo R-- Acuerdo C: Acuerdo C: Se cobra y se pierde al clienteSe cobra y se pierde al cliente

Análisis Transaccional y gestión de cobrosAnálisis Transaccional y gestión de cobrosAnálisis Transaccional y gestión de cobrosAnálisis Transaccional y gestión de cobros

l l d l él l d l é léfléfEl lenguaje del éxito El lenguaje del éxito por teléfonopor teléfono

BreveBreve: No hable más que deudor (pregunte): No hable más que deudor (pregunte)

ActivoActivo: Use Presente activo: Use Presente activoActivoActivo: Use Presente activo : Use Presente activo

–– No No condicionalescondicionales:“quería”,”gustaría:“quería”,”gustaría”,”,BBBB

”necesitaría”, “desearía”, “debería””necesitaría”, “desearía”, “debería”

–– No No pretpret ImperfectoImperfecto: “era para...”: “era para...”AAAA

pp pp pp

–– “Permítame que le comente…” “Permítame que le comente…”

P i iP i i N i bj ió l i lN i bj ió l i lPPPP

PositivoPositivo: No repita objeción al pago ni la : No repita objeción al pago ni la

expresión expresión “no se preocupe”“no se preocupe”pp p pp p

Primer Axioma Primer Axioma WatzlawickWatzlawick::

Uso del silencioUso del silencio

••ES IMPOSIBLE NO COMUNICARES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

Uso del silencioUso del silencio

•• DistinguirDistinguir “Pausa”“Pausa” dede “Silencio”“Silencio”•• Distinguir Distinguir PausaPausa de de SilencioSilencio•• SilencioSilencio::

–– No implicarse en:No implicarse en:•• La información inútilLa información inútil

C fli tC fli t i li l•• Conflicto Conflicto emocionalemocional

•• Estudiar las pausas y silencios del interlocutorEstudiar las pausas y silencios del interlocutor–– Uniformidad o no de las pausasUniformidad o no de las pausas–– Detector de mentirasDetector de mentiras

Formulas Formulas de acogida de acogida neutrasneutras::

Usar estasUsar estas Usar estas Usar estas expresiones expresiones cuando:cuando:

Entiendo/comprendoEntiendo/comprendo El cliente nos El cliente nos cuente un cuente un problemaproblema

Cuando hable de la Cuando hable de la situación crítica que situación crítica que atraviesan.atraviesan.

Respuestas Boomerang “Precisamente”Respuestas Boomerang “Precisamente”EjemplosEjemplos-- D: Es la tercera vez que me llama…!D: Es la tercera vez que me llama…!

l b d d l ll b d d l l-- G: Precisamente por los 3 recibos pendientes de pago le vuelvo a G: Precisamente por los 3 recibos pendientes de pago le vuelvo a llamar. ¿Cuándo los va a abonar?llamar. ¿Cuándo los va a abonar?

-- D: Ya le he dicho que estoy pendiente que me paguen un trabajo…D: Ya le he dicho que estoy pendiente que me paguen un trabajo…G S é l ó dí l b l dí dG S é l ó dí l b l dí d-- G: Sr. Pérez, el próximo día 5 se emite el nuevo recibo; al día de G: Sr. Pérez, el próximo día 5 se emite el nuevo recibo; al día de hoy, la cantidad pendiente de pago es de 240 euros. ¿Qué cantidad hoy, la cantidad pendiente de pago es de 240 euros. ¿Qué cantidad puede pagar ahora como compromiso de pago?puede pagar ahora como compromiso de pago?D: Si me deben qué le voy a hacer yo!D: Si me deben qué le voy a hacer yo!-- D: Si me deben…qué le voy a hacer…yo!D: Si me deben…qué le voy a hacer…yo!

-- G: Por eso mismo, le proponemos que pague una cantidad ahora. G: Por eso mismo, le proponemos que pague una cantidad ahora. Dígame, ¿que cantidad puede pagar ahora?Dígame, ¿que cantidad puede pagar ahora?D: Unos 50 eurosD: Unos 50 euros-- D: Unos 50 euros…D: Unos 50 euros…

-- G: Se adeudan 3 recibos de 80 euros cada uno; ¿Puede abonar dos G: Se adeudan 3 recibos de 80 euros cada uno; ¿Puede abonar dos recibos, es decir 160 euros?recibos, es decir 160 euros?D:D: BuenoBueno-- D: D: Bueno…Bueno…

Presentación de la llamada Presentación de la llamada -- TécnicaTécnicaBREVEBREVEBREVE:BREVE:

•• Buenos días; soy Teresa García deBuenos días; soy Teresa García de FotomsaFotomsa•• Buenos días; soy Teresa García de Buenos días; soy Teresa García de FotomsaFotomsaAdministración de Fincas ¿Hablo con el Sr. Pérez?Administración de Fincas ¿Hablo con el Sr. Pérez?

CONCRETA + Pressing (pregunta):CONCRETA + Pressing (pregunta):

L ll l 2 ib di t dL ll l 2 ib di t d•• Le llamo por los 2 recibos pendientes de pago Le llamo por los 2 recibos pendientes de pago correspondiente a su aportación a los gastos correspondiente a su aportación a los gastos comunitarios y que al día de hoy asciende a 210comunitarios y que al día de hoy asciende a 210comunitarios y que al día de hoy asciende a 210 comunitarios y que al día de hoy asciende a 210 euros. ¿Cuándo lo va abonar? euros. ¿Cuándo lo va abonar?

La primera llamada de cobroLa primera llamada de cobroLa primera llamada de cobroLa primera llamada de cobroA la A la 5ª llamada 5ª llamada de cobro por la misma deuda el teléfono ha llegado a de cobro por la misma deuda el teléfono ha llegado a

lí itlí itsu límite.su límite.

-- G:Buenos días; Quiero hablar con Jesús Pérez Por favorG:Buenos días; Quiero hablar con Jesús Pérez Por favorD Si D d i ?D Si D d i ?-- D:Si…; ¿De parte de quien?D:Si…; ¿De parte de quien?

-- G:Soy Teresa García, de G:Soy Teresa García, de FotomsaFotomsa Ad. FincasAd. Fincas-- D:Ahhh… pues no está.D:Ahhh… pues no está.

G:Entiendo; ¿es sted n familiar? (si oímos o femenina)G:Entiendo; ¿es sted n familiar? (si oímos o femenina)-- G:Entiendo; ¿es usted un familiar? (si oímos voz femenina)G:Entiendo; ¿es usted un familiar? (si oímos voz femenina)-- D:Soy su mujer…dígame…D:Soy su mujer…dígame…-- G:Puede darme su nombre si es tan amable?G:Puede darme su nombre si es tan amable?

D:Pepa dígameD:Pepa dígame-- D:Pepa… dígame…D:Pepa… dígame…-- G:Pepa, soy Teresa García y le llamo en nombre de los propietarios de la finca G:Pepa, soy Teresa García y le llamo en nombre de los propietarios de la finca

donde reside // Al día de hoy, están impagadosdonde reside // Al día de hoy, están impagados 3 recibos de su aportación a los 3 recibos de su aportación a los gastos de la Comunidadgastos de la Comunidad con un importe total decon un importe total de 240 euros240 euros ¿Cuándo lo van a¿Cuándo lo van agastos de la Comunidad, gastos de la Comunidad, con un importe total de con un importe total de 240 euros 240 euros ¿Cuándo lo van a ¿Cuándo lo van a abonar? abonar?

-- D:Yo lo hablaré con mi marido…me extraña mucho…D:Yo lo hablaré con mi marido…me extraña mucho…

Preguntas clavesPreguntas claves Quién: ¿de quien depende?Quién: ¿de quien depende? ¿quién autoriza el pago?¿quién autoriza el pago? Quién: ¿de quien depende?Quién: ¿de quien depende?-- ¿quién autoriza el pago?¿quién autoriza el pago?--

Qué: Qué: –– ¿Qué ha sucedido con este tema?¿Qué ha sucedido con este tema?

–– ¿Qué solución le damos a este tema?¿Qué solución le damos a este tema?

–– ¿Qué le impide concretar una fecha de pago?¿Qué le impide concretar una fecha de pago?

En qué: ¿En qué En qué: ¿En qué dptodpto se encuentra?se encuentra?

Cuándo: Cuándo: –– ¿Cuándo la van a abonar?¿Cuándo la van a abonar?

–– ¿Cuándo se ha producido la nueva norma de pago?¿Cuándo se ha producido la nueva norma de pago?¿Cuándo se ha producido la nueva norma de pago?¿Cuándo se ha producido la nueva norma de pago?

–– ¿Cuándo espera recibir el préstamo?¿Cuándo espera recibir el préstamo?

–– ¿Cuándo “regresa” el responsable de pagos?¿Cuándo “regresa” el responsable de pagos?

Cuánto:Cuánto: ¿Cuánto puede pagar?¿Cuánto puede pagar? ¿De qué cantidad hablamos?¿De qué cantidad hablamos? Cuánto: Cuánto: ¿Cuánto puede pagar? ¿Cuánto puede pagar? --¿De qué cantidad hablamos?¿De qué cantidad hablamos?

Cómo: Cómo: –– ¿Cómo lo van a abonar?¿Cómo lo van a abonar?

–– ¿Cómo es que han comunicado la incidencia al término de la ¿Cómo es que han comunicado la incidencia al término de la fecha de pago?fecha de pago?

Cuál: Cuál: ¿Cuál es su voluntad real de pago?¿Cuál es su voluntad real de pago?

Para qué: Para qué: ¿Para qué llegar a la vía contenciosa?¿Para qué llegar a la vía contenciosa?

A evitar para ser profesionales A evitar para ser profesionales •• HABLAR MÁS que el deudor y NO PREGUNTARHABLAR MÁS que el deudor y NO PREGUNTAR

Di ti lDi ti l d dd d•• Discutir con el Discutir con el deudor: deudor:

–– Tiene o Debe pagar… Usar mejor “ES PRECISO”Tiene o Debe pagar… Usar mejor “ES PRECISO”

U í lU í l i d i d U ibi d i d U ib•• Usar artículos Usar artículos indeterminados…Un recibo, unos…indeterminados…Un recibo, unos…

•• Entretenernos en Entretenernos en “CORTINAS DE HUMO”: “CORTINAS DE HUMO”:

–– “Es problema del banco…VUELVALO a girar”“Es problema del banco…VUELVALO a girar”

•• Tener miedo a INSISTIR en el pagoTener miedo a INSISTIR en el pago: :

–– “Como me deben…no les puedo pagar ahora…”“Como me deben…no les puedo pagar ahora…”

–– Hasta que no pague la del cuarto…yo no pago!Hasta que no pague la del cuarto…yo no pago!

•• Lo que pensamos cuando dice: “No tengo dinero” Lo que pensamos cuando dice: “No tengo dinero”

–– Proyectar nuestros problemas económicos en la situación en el otro, Proyectar nuestros problemas económicos en la situación en el otro, y p ,y p ,

dando por válida su afirmación.dando por válida su afirmación.

La segunda llamada de cobroLa segunda llamada de cobrogg-- G: Buenos días; Quiero hablar con Jesús Pérez Por favorG: Buenos días; Quiero hablar con Jesús Pérez Por favor

D: Si ; ¿De parte de quien?D: Si ; ¿De parte de quien?-- D: Si…; ¿De parte de quien?D: Si…; ¿De parte de quien?-- G: Soy Teresa García, de G: Soy Teresa García, de FotomsaFotomsa Ad. FincasAd. Fincas-- D: Si…si soy Yo…por cierto la del cuarto sigue haciendo ruido con los tacones D: Si…si soy Yo…por cierto la del cuarto sigue haciendo ruido con los tacones

y nos tiene hartos !y nos tiene hartos !y nos tiene hartos…!y nos tiene hartos…!-- G: Entiendo; Sr. Pérez le llamo en nombre de los propietarios de la finca donde G: Entiendo; Sr. Pérez le llamo en nombre de los propietarios de la finca donde

reside // Al día de hoy, están impagadosreside // Al día de hoy, están impagados 3 recibos de su aportación a los gastos 3 recibos de su aportación a los gastos de la Comunidad, de la Comunidad, con un importe total de con un importe total de 240 euros 240 euros ¿Cuándo lo van a ¿Cuándo lo van a ,, pp ¿¿abonar? abonar?

-- D: Era lo que me faltaba… mire cuando cobre un trabajo que he hecho ya me D: Era lo que me faltaba… mire cuando cobre un trabajo que he hecho ya me pondré al día. No tengo la culpa de que haya gente que encargue ventanas y no pondré al día. No tengo la culpa de que haya gente que encargue ventanas y no p g p q y g q g yp g p q y g q g ylas pague…así va el País…las pague…así va el País…

-- G: Sr. Pérez, es usted propietario y por ello es preciso que se atiendan los G: Sr. Pérez, es usted propietario y por ello es preciso que se atiendan los gastos del edificio; dígame cuándo va a abonar los 240 euros?gastos del edificio; dígame cuándo va a abonar los 240 euros?

-- D: Que no lo sé, ojalá lo supiera…Pues cuando me paguenD: Que no lo sé, ojalá lo supiera…Pues cuando me paguen-- G: Dígame, qué cantidad puede pagar ahora?G: Dígame, qué cantidad puede pagar ahora?-- D: Si apenas nos llega para fines de mes…! No ve que la cosa está muy mal…D: Si apenas nos llega para fines de mes…! No ve que la cosa está muy mal…-- G: De los 240 euros…¿Cuál es la cantidad que puede pagar ahora?G: De los 240 euros…¿Cuál es la cantidad que puede pagar ahora?

Técnica del “YES SET”Técnica del “YES SET”

IR DE LOIR DE LO MENOSMENOS (( ) DISCUTIBLE) DISCUTIBLEIR DE LO IR DE LO MENOS MENOS ((--) DISCUTIBLE) DISCUTIBLESr. X. El pasado día 5 de Mayo en conversación telefónica a Sr. X. El pasado día 5 de Mayo en conversación telefónica a las 13 las 13 hshs, acordamos conjuntamente que usted pagaría 100 , acordamos conjuntamente que usted pagaría 100 e de su contribución a la Comunidad ayer jueves 8 Sr X Ae de su contribución a la Comunidad ayer jueves 8 Sr X Ae de su contribución a la Comunidad ayer jueves 8. Sr. X. A e de su contribución a la Comunidad ayer jueves 8. Sr. X. A

LO LO MÁSMÁS (+) DISCUTIBLE(+) DISCUTIBLE

¿Cuál es su voluntad real de pago? / o ¿qué solución le ¿Cuál es su voluntad real de pago? / o ¿qué solución le damos a este tema?damos a este tema?damos a este tema?damos a este tema?

Té i d lTé i d l 3R3RTécnica de las Técnica de las 3R3R

••RRECONOCERECONOCER frase positiva al cobrofrase positiva al cobro••RRECONOCERECONOCER frase positiva al cobrofrase positiva al cobro

RREPETIRLAEPETIRLA t t l tt t l t••RREPETIRLAEPETIRLA textualmentetextualmente

••RREDUCIRLAEDUCIRLA (con preguntas)(con preguntas) a lo a lo

concreto concreto (PAGO)(PAGO)

EL DILEMA DE LOS PRISIONEROSEL DILEMA DE LOS PRISIONEROSEL DILEMA DE LOS PRISIONEROSEL DILEMA DE LOS PRISIONEROS

““Dos guardias vigilan a un prisionero en una Dos guardias vigilan a un prisionero en una habitación que tiene dos puertas. El prisionero sabe habitación que tiene dos puertas. El prisionero sabe q p pq p pque una de ellas que una de ellas está cerrada con llaveestá cerrada con llave y la otra y la otra no,no,pero no cuál de ellas es la que está abierta. También pero no cuál de ellas es la que está abierta. También

b d l dib d l di i di li di lsabe que uno de los guardias sabe que uno de los guardias siempre dice la siempre dice la verdadverdad y que el otro y que el otro siempre miente,siempre miente, pero no cuál pero no cuál de ellos hace una cosa u otrade ellos hace una cosa u otrade ellos hace una cosa u otra. de ellos hace una cosa u otra.

Por Por último, se le ha dicho que la única manera último, se le ha dicho que la única manera de recuperar su libertad consiste en identificar lade recuperar su libertad consiste en identificar lade recuperar su libertad consiste en identificar la de recuperar su libertad consiste en identificar la puesta que no está cerrada con llave puesta que no está cerrada con llave haciéndole una haciéndole una preguntapregunta a a uno de los guardias”.uno de los guardias”.