GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES - IntroducciónPD] Documentos... · 12 Mapa de operaciones de Telecomunicaciones - TOM MACRO PROCESOS Aldo Forero G. - 2002. Ventas Manejo de órdenes

1

UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVARESPECIALIZACIÓN DERECHO Y GESTIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES

MÓDULO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y DE SERVICIOS

GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES

Gestión de servicios

Ing. Aldo Forero Gó[email protected]

[email protected]

Parte 2/3 Copyright © - 2002

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2

Aldo Forero G. - 2002.

Gestión de servicios

Conjunto de procedimientos y actividades necesarias para la entrega y adecuada operación de los servicios de telecomunicaciones, manteniendo los objetivos de calidad y costos.

Involucra todos los procesos del ciclo de vida de los servicios, así como los sistemas que los soportan.

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Ciclo de vida de un servicio

MarketingDefinición de ProductoPolíticas de precio

Proceso de Provisión

Proceso de Facturación

Proceso de Mantenimiento.

ADMON DECLIENTE

Orden de ServicioPruebaInstalaciónPuesta en marcha

Disponibilidad

TasaciónElaboración

FacturasRecaudo

Aplicación de las políticas de descuento

Recepción ReclamosDiagnóstico y reparaciónde fallas Supervisión

Proceso de Venta

Creaciónde servicio

4


Atención al cliente

Suministro de información precisa y actualizadaOfrecimiento proactivo de servicios a la medidaEntrega de servicios en fechas acordadasSolución rápida de problemasInformación sobre estado de avance de solicitudesCumplimiento de parámetros de desempeño y disponibilidad, según SLAs (Acuerdos de nivel de servicio)Facturación precisa y en formatos apropiadosAjuste de facturación por incumplimiento de SLAsReportes de desempeño del servicio al clienteCreación de ambiente agradable para el cliente

5


Desarrollo y operaciones del servicio

Implementación rápida y efectiva del servicioHabilitación de capacidades para configurar, instalar y facturar serviciosSupervisión del funcionamiento del servicioConfrontación de desempeño vs. SLAsGestión de la calidad de servicios específicosImposición de restricciones de ventas cuando las demandas de los clientes exceden posibilidades para cumplir determinados niveles de desempeño

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Excelencia en la gestión de los servicios

Rentabilidad

Bajar costos

sin afectar calidad

Mejorar calidad sin incrementar

costo

Reducir tiempo de mercadeo pero entregando servicios dentro de

objetivos de calidad - costo

7


Actores en el negocio de Telecomunicaciones

Operador /Proveedor de

serviciosCliente

Otrosoperadores/Proveedores

Ente decontrol

Entes derecaudo Reguladores

Interfaz paraintercambio deinformación

Suministradores Equipos, sistemas,aplicaciones de control, gestióny automatización

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Alcance del TeleManagement Forum -TMF (ex NMF)

TMF es un consorcio global que agrupa a más de 390 compañías, entre proveedores de servicios, operadores de red, firmas de computación, desarrolladores de software y suministradores de equipos de telecomunicacionesEnfoque inicial: solución de problemas de interoperabilidadAlcance actual: gestión integrada de servicios, gestión de red, acuerdos de negocios, acuerdos para intercambio de información, plataformas y tecnologías de soporte

TMF ejerce un liderazgo dentro de la industria de telecomunicaciones para encontrar los métodos más efectivos que brinden un mejoramiento de la gestión requerida en un ambiente de competencia

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Dirección y rango de actividades del TMF

1Marco de Gestiónde Servicios

2 2

2 (interfaz)

1Marco de Gestiónde Servicios

2 2

2 (interfaz)

Tecnología(Suministradores)

Tecnología(Suministradores)

Otros proveedoresde servicio

Otros proveedoresde servicio

3Plataformas deComputación

3Plataformas deComputación

Procesos internosde proveedor

de servicio

Procesos internosde proveedor

de servicio ClientesClientes

-Áreas que requieren acuerdos de industria para lograr gestión deservicios

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Programas del TMF

Automatización de procesosMapa de Operaciones de Telecomunicaciones – TOM (GB910)Marco de Procesos de Negocio e-TOM (GB921)

Integración de TecnologíaMapa de Integración de Tecnología (GB909 – GB914)Gestión de inter-dominios

Proyectos catalizadores (implementaciones, demos)Soporta a los anteriores

Objetivo: desarrollar soluciones pragmáticas que permitanla integración de OSSs, BSSs y la automatización de procesos

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Mapa de operaciones deTelecomunicaciones - TOM


Cliente

Proceso de Gestión de Interfaz con el Cliente

VentasVentas Manejo deManejo deórdenesórdenes

Manejo deManejo deproblemasproblemas

Gestión deGestión deQoSQoS deldelclientecliente

FacturaciónFacturación

Procesos de Atención al Cliente

Planeación/Planeación/Desarrollo deDesarrollo de

serviciosserviciosConfiguraciónConfiguraciónde serviciosde servicios

Solución deSolución deproblemas problemas de serviciode servicio

Gestión de laGestión de lacalidad delcalidad del

servicioservicio

TarificaciónTarificación yydescuentosdescuentos

Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Servicio


redred

ProvisiónProvisiónde redde red

Gestión deGestión deInventarioInventario

de redde red

MantenimientoMantenimientode red yde red y

RestauraciónRestauración

Procesos de Gestión de Red y Sistemas

Red Física y Tecnología de la Información

Gestión deGestión dedatos de datos de

redred

Procesos de Gestión de Sistemas de información

Fuente: GB910 -TMForum

12

Mapa de operaciones deTelecomunicaciones -- TOMTOM

MACRO PROCESOS


VentasVentas Manejo deManejo deórdenesórdenes

Manejo deManejo deproblemasproblemas

Gestión deGestión deQoSQoS deldelclientecliente

FacturaciónFacturación

Procesos de Atención al Cliente


serviciosserviciosConfiguraciónConfiguraciónde serviciosde servicios

Solución deSolución deproblemas problemas de serviciode servicio

Gestión de laGestión de lacalidad delcalidad del

servicioservicio

TarificaciónTarificación yydescuentosdescuentos


redred

ProvisiónProvisiónde redde red

Gestión deGestión deInventarioInventario

de redde red

MantenimientoMantenimientode red yde red y

RestauraciónRestauración

Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Servicio

Procesos de Gestión de Red y Sistemas

Gestión deGestión dedatos de datos de

redred

Cumplimiento /Cumplimiento /AprovisionamientoAprovisionamiento

AseguramientoAseguramiento FacturaciónFacturación

Fuente: GB910 -TMForum

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Macro-proceso deAprovisionamiento del servicio


Procesos deAseguramiento

yfacturación

Clie

nte

Ventas

ManejoOrdenes Configuración

Servicio

Gestión de Elementos de Red& Elementos de Red

Consultar

OrdenPreliminar

Configurar

Aprovisionamientode Red

Asignar/Activar

Gestión de Pruebas

Probar

AdministraciónFuerza Trabajo

Instalar

Seguridad

Acceso

3 4

5

6

78

9 10

11 1216

17

18

Otros SPs’

19

GestiónInventario de Red

Configurar

Configuración Red& Enrutamiento

Convenciones:Actividades

Procesos

12

20

13

14 15

14

Macro-proceso de Aseguramiento del servicio


Solución de Problemade Servicios

Gestión de Calidaddel Servicio

degradación

8. reporteproblema(datos)

9.Impacto SLA

Manejo ProblemasAviso alCliente(TT)

Monitorear SLAs

Reporte

Gestión datos dela Red

Gestión de Inventariode Red

LocalizarRecursos

DeterminarViolación SLA

Mantenimiento Red& Restauración

DecidirReparación

ProbarAislarRaíz

del Problema

5.notificaciónProblema/resuelto

10. Impactoen el servicio

DetectarFallas

Detectar

Desemp/TráficoProblemas

1.alarmas/eventos

4.Orden deTrabajo

6. (Reconfiguración del servicio)

DecidirReparación

Otros SPs’

Gestión de QoS delCliente

Convención:Actividades

Procesos

Al proceso de Facturación (SLA,descuentos, etc)

7. Reporte de Problema(Trouble Ticket)

al Proceso de Aprovisionamiento

3. (Reconfiguración de Red)

2. reporte

1.Datos de red

Gestión de Elementos de Red & Elementos de Red

15


Macro-proceso de Facturación

Gestión de datosde Red

Tasación &Descuento

Facturación &Recaudo

3. Contenido dela Cuenta

Descuentos especiales

Cliente(consultas& Pagos)

Activación ciclo de FacturaciónCuenta del cliente 4. Generar

Facturas

Recolectar

Facturar

Tasar

Cobrar

Descontar

Ordenar

Consolidar

Del proceso de provisión y venta(Solicitud)

Violaciones de SLAsOtros SPs’

Del proceso de mantenimiento(Manejo de problemas) 2. Datos consolidados

1. Datos sobre utilización de la red Convención:Actividades

ProcesosGestión de Elementos de Red & Elementos de Red

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Proceso de gestión de la interfaz con el cliente

Ventas

Manejo de órdenes

Manejo deproblemas

Reporte dedesempeño

Facturación

Cliente

Proceso de Gestión dela Interfaz del Cliente

SALIDASProcesos de Cliente Final

Contacto del cliente:ProblemasConsultasOrdenes

Solicitud

Implementación yMantenimiento

Supervisión deldesempeño

Finanzas yFacturación

Planeación y Diseño

Procesos de Atenciónal cliente delProveedor

Consulta deventas

Ordenes

Pagos

Consulta defacturación

Reportes deproblemas

Reclamosde Desempeño

Otras Consultas

Respuestas a consultas

- Recibir y grabar contactos

- Dirigir consultas a procesos apropiados

- Supervisar y controlar estado de consultas y escalar

- Asegurar imagen consistente yuso seguro de sistemas

Respuestas aconsultas

Reporte deProblema

Reclamosde desempeño

Consultade FacturaciónPagos

ENTRADAS*

Consulta aventas

Ordenes

17


Proceso de ventas

ENTRADAS SALIDAS

Manejo de órdenes

Cliente

Cliente

Gestión de laInterfaz del

Cliente

Planeación/Desarrollo de

Servicio

Necesidadesdel negocio

Consulta aventas

Serviciosdisponibles/características, precios,opciones

Proceso de Ventas

- Detectar necesidades del cliente- Instruir al cliente sobre servicios- Conciliar expectativas vs. ofrecimientos

- Arreglar opciones apropiadas- Pronosticar demandas de servicio

Opciones de servicioEstado deConsulta

Ordenes, cancelaciones

Descuentosespeciales

Nuevosrequerimientos

de servicio


Cliente


Servicio

Gestión de la Calidad del

Servicio

Gestión de la Calidad del

Servicio

Pronósticos

Restricciones de Capacidad

18


Proceso de manejo de órdenes

* Cliente Cliente


Cliente

Ventas

Oficina deCrédito

Otro proveedor


Servicio

Configuraciónde Servicio


RedAdministraciónde Red/Sistemas


Cliente

Manejo deproblemas

Reportes dedesempeño

Otro proveedor

Facturación

Configuraciónde servicios

Tarificación yDescuentos

ENTRADAS SALIDAS

Ordenes/CancelacionesSolicitudes de CambioConsultas sobre estadoFecha de entrega deseada

Chequeo deCrédito

Estado de

Orden

Opcionesy Precios

Fecha de entregafactible

Ingeniería/Asignaciones de Orden Previa

Proceso de Manejo de Ordenes

- Aceptar órdenes- Determinar factibilidad de orden- Estimar precio- Desarrollar plan de orden- Realizar chequeo de crédito- Requerir depósito del cliente- Iniciar instalación del servicio- Establecer términos de SLA- Rastrear estado de orden- Completar orden y notificar al cliente- Iniciar proceso de facturación

Fecha de entrega estimadaFecha de entrega confirmadaPrecio estimadoEstado de OrdenNotificación de órden ok

Registro de términosde SLA

Reportes agenerar

Orden deServicio

Notificacióny Activaciónde Servicio

Requerimiento defactibilidad servicioActivación servicio

Descuentos EspecialesDetalles de registro del Cliente

Enfoque de Acuerdo Inicial

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Proceso de manejo de problemas

Cliente Cliente


Cliente

Manejode órdenes


Solución deproblemas de

servicio

Otro proveedor

Otro proveedorSupervisiónde Red/Soluciónde problemas Otro proveedor

Supervisiónde Red/Soluciónde problemas


Cliente



Otro proveedorSolución de

problemas deservicio


Notificación deproblemas

Términos deSLA

Notificaciónde orden ok

Notificación deproblemaProblemaeliminado

Fallas afectandoal servicio

Resultados de prueba

Proceso de Manejo deProblemas

- Recibir notificaciones de problema- Determinar causa y resolver / remitir- Rastrear progreso de solución- Iniciar acción para reconfigurar (si esnecesario)

- Generar tiquetes de problema a suministradores

- Confirmar problema eliminado ynotificar al cliente

Reporte de problemaReportes de estado

Notificación de solución

Resumen de problemaViolaciones

de SLA

Reconfiguraciónde servicio

Notificaciónde problema

SALIDASENTRADAS*

Violaciones de SLA

Problema a remitirPrueba a iniciarEnfoque de Acuerdo Inicial

20


Proceso degestión de QoS de Cliente

Cliente Cliente

Manejode órdenes

Manejo deproblemas

Otro proveedor

Otro proveedor


servicio

Gestión de lacalidad del

servicio

Coleccióndatos dedesempeño/Utilización


ClienteReportesrequeridosTérminosde SLA

Resumende problemaViolaciones

de SLA

Datos deproblema de

servicio

Datos de desempeñode servicio

red

Gestión de QoS de cliente- Programar reportes de cliente- Recibir datos de desempeño- Compilar reportes de cliente- Entregar reportes al cliente- Determinar QoS y violación SLA

Respuestas aconsultasReportes

programadosViolaciones

de SLA


Cliente

ENTRADAS SALIDASConsultas

Datos de desempeño de

21


Proceso de facturaciónENTRADAS SALIDAS

FacturasCliente Cliente


Cliente


Cliente

Manejode órdenes

Otro proveedor


Otro proveedor

Consultas

Crear / Borrarcuenta de

cliente

Establecer fechade facturadeseada

Activarfacturación

Facturación y Recaudo- Crear y distribuir facturas- Recolectar pagos- Manejar consultas de cuenta de clientes

- Gestión de deudas- Facturar a otros proveedores

Soluciónde

consultas

Cuentaspagaderas

Tesoreríay otras

FuncionesFinancieras

Pagos

Registros defacturación

22


Proceso de Planeación yDesarrollo de servicios

ENTRADAS SALIDAS

Ventas


servicio

Otro proveedor

Ventas

Manejode órdenes


servicio


Otro proveedor

servicios disponibles

Nuevosrequerimientosde servicio

Necesidades,restricciones

Recomendaciones de modificaciónde servicio

Planeación y Desarrollo

de red

entrenamiento,prueba

Opcionesde servicio

Objetivosde calidad

Planeación y Desarrollo de red

Planeación y Desarrollo de Servicio

- Desarrollar e implementar solucionestécnicas, procedimientos, entrenamiento, documentación.

- Definir e implementar cambios desistemas.

- Programar, probar e iniciar servicio.

- Fijar precios de servicios/productos

Otros Procesos

Desarrollode

Mercado

Procesos de Atenciónal Cliente

Opciones de Detalles de servicio,

Precios de servicio

Capacidades

Modificacionesrequeridas

23


Proceso de configuración deservicios

Manejode órdenes

Otro proveedor

Administraciónde Red/Sistemas

Manejode órdenes

Manejo deproblemas


servicio

Otro proveedor

Otro proveedor

Administraciónde Red/Sistemas

Otro proveedor

Instalación/Mantenimiento

reconfigurar

Configurar/Activar servicio

Factibilidadde orden

Requerimientopara

reconfigurar

Notificaciónde

cumplimiento

Ordende

servicio

Adiciones,cambios,supresiones

Orden detrabajo

Configuración de Servicios

- Diseñar solución (pre-orden)- Asignar capacidad- Configurar red- Actualizar registro de configuración

del cliente- Iniciar órdenes a otros proveedores- Iniciar instalación- Activar servicio- Informar cumplimiento

Cliente ClienteGestión de la

Interfaz delCliente

Gestión de la Interfaz del Cliente


servicio

Manejo deproblemas

ENTRADAS SALIDASRequerimiento para

Capacidad disponible

Otro proveedor


Redcapacidad adicionalRequerimientos de

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Proceso de solución deproblemas de servicio

Manejo deproblemas

Supervisión de Red/Soluciónde problemas

Otro Proveedor

Configuraciónde Servicios


Gestión de la calidad delservicio

Configuración de Servicios

Otro Proveedor

Manejo de Problemas

dereconfiguración

Fallas afectandoservicio

Requerimientosde

reconfiguración

Reporte de problemaProblema eliminado

Solución de Problemasde Servicio

- Aislar y resolver problemas de servicio

- Identificar fallas crónicas- Proporcionar datos dedesempeño

- Recomendar rediseño del servicio(si es apropiado)

ENTRADAS SALIDASQoSCliente

Reporte deproblema

Datos deproblema

Notificación

Planeación/Desarrollo deServicio

Negociar / Informar

cambios de diseño de servicio

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Proceso de gestión de la Calidad del servicio

VentasPronósticosENTRADAS

Planeación/Desarrollo deServicio

Solución de Problemas deServicio

Otro Proveedor


Otro Proveedor

Supervisiónde Red/Soluciónde problemas

Reportes dedesempeño

Planeación y Desarrollo de servicio

Otro Proveedor

Planeación yDesarrollo de

Red

Datos deproblema

Tendencias deutilización/desempeño

Tendencias deproblemas

de servicio

Recomendacionesde modificaciónde servicio

Gestión de la calidad delservicio

- Gestionar ciclo de vida del servicio / producto

- Informar desempeño global a los clientes de un servicio.

- Supervisar capacidad disponible/utilización contra pronósticos de venta

- Iniciar mejoras de servicios- Informar limitaciones a Ventas

Gestión deQoS Cliente

Datos de calidad declase de servicio

VentasLimitaciones,capacidad

SALIDAS

QoScliente

Objetivos Desempeñode calidad

Requerimientos decapacidad adicional

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Proceso de tarificación y descuentos

ENTRADAS SALIDAS

Manejode órdenes

Planeación/Desarrollode servicio

Manejo deproblemas

Otro Proveedor

Facturación

de cliente, descuentos

Precios deservicio

Violacionesde SLA

Registros defacturación

Procesos de Tarificación y Descuentos

- Aplicar tarifas de servicio porutilización

- Aplicar descuentos negociados- Aplicar rebajas

Detalles registro

Otro Proveedor


Utilización de cliente

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Integración y automatización de procesos de gestión

Un flujo de datos de los procesos efectivo y eficiente, conlleva la automatización de los diferentes pasos de cada proceso, y la integración de los sistemas que los soportan.

La integración abarca tanto a los procesos (aplicaciones de gestión y del negocio) como a los sistemas de soporte.

La integración requiere de acuerdos en áreas determinadas

La automatización es fundamental en tareas de misión crítica y con compromisos de tiempo.

Las tareas manuales (por humanos) se requieren en asuntos que exigen creatividad y contacto directo (Ej.. en procesos de interfaz con el cliente)

Inversiones y paciencia como premisas para obtener resultados de la automatización y de la integración.

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Integración en el nivel de procesos

Gestión de Negocios

Gestión de Servicios

Gestión de Red

Gestión de Elementos de Red

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Integración vertical

Conectividad entre niveles de gestión TMN para lograr la excelencia en la gestión de los serviciosEjemplo: reconfigurar un servicio. Implica:

Manejo de la solicitud en el nivel de servicioOrden hacia el nivel de red para chequeo y asignación de capacidad y recursos de redInstrucciones a los gestionadores de elementos para establecer enlaces físicosConfirmación hacia arriba de la completación de la ordenActualización del inventario de red y confirmaciónIniciación de procesos de facturación y administración del cliente.Finalmente notificación al cliente sobre disponibilidad del servicio.

30

Interfaces de un proveedor de servicios


Sistemas delCliente

Proveedor de Servicios

Sistemas de Gestión de Servicios

Gestión de Red

Tecnología de Red

Otros proveedoresde Servicios

Servicio-ClienteProveedor de

Proveedor-Proveedor

Proveedor deServicio -Tecnología

de Red

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Beneficios de acuerdos de industria

Integración efectiva de sistemas que intervienen en la cadena de prestación de servicios

Definición y adopción de interfaces comunes estimula la actividad de proveedores de servicios y de suministradores de tecnología

Costo, ineficiencia y limitación de negociaciones individuales.

Gestión de ambientes heterogéneos y multivendedor

Soporte a la gestión de red del cliente

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Documentos TMF Acuerdos de negocios

NMF 501 - Administración de problemas Cliente - Proveedor de servicio.

NMF 502 - Configuración de servicios Peer-to-Peer

NMF 503 - Reportes de desempeño

NMF 504 - Manejo de órdenes de servicio Proveedor de servicio - Proveedor de servicio

NMF 505 – Interfaz equipos a proveedor de servicios para facturación de banda ancha v1.0

TMF 506 y 506ES - Gestión de la calidad de servicio / Resumen ejecutivo

http://www.tmforum.org/browse.asp?catID=926&sNode=926&Exp=Y&linkID=24189

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Documentos TMF Acuerdos de información

NMF 601 – Administración de problemas entre clientes y proveedores de servicios

TMF 602 – Reporte de desempeño proveedor de servicio a cliente v1.5

TMF 603 Órdenes de servicio v1.0

TMF 604 – Configuración de servicio Peer-to-Peer (servicios de banda ancha)

TMF 605 – Modelo de información para gestión de conexión y servicio (CaSMIM) v 2.0

TMF 608 – Gestión de red multitecnología v 2.0

NMF 701 – Conceptos y Definiciones de Reportes de desempeño V2.0

Otros documentos sobre acuerdos y especificaciones técnicas y de implementación de interfaces se pueden consultar en www.tmforum.org







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Enfoque de e-TOM - TMF GB921

Marco de Procesos de negocios de proveedores de servicios de comunicaciones e información, enlaces entre procesos, identificación de interfaces y empleo de información de clientes, servicios, recursos, suministradores y socios de negocios.

Enfoque en el clienteSoporta procesos tradicionales e integra e-businessSe ajusta a otro tipo de negociosTOM limitaba alcance a procesos operacionalesE-TOM cubre además procesos de gestión empresarial, de mercadeo, retención de clientes, relación con suministradores y socios (desarrollo y gestión de cadena de suministro)

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Empresas e-Business

Empresa e-Business no es solamente:Empresa de e-commerceEmpresa puntocomTener página WebHacer negocios vía interfaces electrónicas

Empresa e-Business:Integra modelos de negocios tradicionales con oportunidades de e-businessIntegra procesos y aplicaciones de front office y back officeUtiliza Internet y tecnologías relacionadas

Incrementar productividad e ingresosMejorar relaciones con el clienteMejorar calidad y competitividad

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Capacidades básicas de InternetDescripción

Vender productos a clientes que los empaquetan con otros comprados a otros, para revender a tercera parte

Sindicación

Opuesto al anteriorIntegración de canales

Productor vende directamente a cliente final

No intermediación

Conducir su propia orden y servicioAutoservicio de cliente

Cliente coloca orden de producto configurado a su requerimiento específico

Generación de orden

Reunir grupos de compradores/vendedores. Mejores costos/precios. Oferta-demanda

Agregación

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Capacidades básicas de Internet

Habilidad para colectar y procesar gran cantidad de información, a ser usada para perfiles individuales de clientes

Mercadeo uno a uno

Capacidad Web para ofrecer productos propios, de competidores o complementarios

Portales

Permitir a los clientes conocer disponibilidad de productos. Posibilita subastas

Precio dinámico

Empaquetar productos / servicios relacionados

Empaquetamiento de productos

Conocimiento interno como activo valioso disponible en la Web

Comercialización de Conocimiento

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e-TOM – Vista de Procesos nivel 0Aldo Forero G. - 2002.

Cliente

OperacionesEstrategia, infraestructura& producto

Mercado, producto y cliente

Servicio

Recursos (aplicaciones, computación y red)

Suministrador / socio

Suministrador / socio

Gestión empresarial

EmpleadosAccionistas Otros: regulador,Gobierno, sindicatos

TeleManagement Forum, October, 2001

39

Gestión de la Relación con el Cliente CRM

Gestión y Operaciones de servicioDesarrollo y Gestión de servicios

Mercadeo y gestión de ofertas

Desarrollo y Gestión de recursos Gestión y Operaciones de recursos(Aplicaciones, sistemas, redes)

Desarrollo y Gestión de cadena de suministro

Gestión de Relaciones con suministradores & socios

OperacionesEstrategia, infraestructura y producto

Estrategia ycompromiso

Gestión ciclode vida infra estructura

Gestión ciclovida producto

Soporte y oportunidad operaciones

Cliente

F A B

Gestión empresarial

e-TOM – Grupo Procesos de nivel 1

PlaneaciónEstratégica &Empresarial

Gestión deActivos &Finanzas

Gestión de marca,Investigación de Mercados, publicidad

Gestión de RecursosHumanos

Gestión de RelacionesExternas

Investigación &Desarrollo,Adquisición detecnología

Recuperación de Desastre, Seguridad &Gestión de fraude

Gestión de calidad empresarial,Planeación & Arquitectura deProcesos & IT

Provisión Aseguramiento Facturación



40


Procesos de estrategia, infraestructura y producto

Los procesos de estrategia y compromiso proveen el enfoque dentro de la Empresa para generar estrategias y políticas de negocios específicas.

Los procesos de gestión del ciclo de vida de infraestructura y de producto direccionan y soportan la provisión de servicios, y en particular la entrega de productos a los clientes.

La meta es cumplir las expectativas de los clientes, a través de ofrecimientos de productos y de contar con la infraestructura que soporta las funciones operacionales y los productos, o a través de los suministradores y socios involucrados en los ofrecimientos a clientes.

41

e-TOM – Procesos de operacionesAldo Forero G. - 2002.

e-TOM – Procesos de nivel 0


42


Procesos de CRM

Los procesos de CRM (Gestión de la Relación con el cliente) consideran el conocimiento de las necesidades de los clientes e incluyen funcionalidades para adquisición de clientes, mejoramiento y retención de una relación con el cliente.

Soporte y servicio al cliente, vía contacto directo, teléfono, web o servicio en campoGestión de retención (churn)Mercadeo directoColección, análisis y utilización de información del cliente

Detectar y personalizar necesidades particularesIdentificar oportunidades para incrementar valor del cliente a la Empresa.

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Procesos de CRM – nivel 2

Venta Manejo de problemas

Retencióny lealtad

Manejo deórdenes

OportunidadOperacionesCRM

Gestión deVentas y canales

Gestión deInterfaz de cliente

Gestión de colección y facturación

GestiónQoS/SLA

cliente

CRM

CustomerRelationshipManagement

Gestión deMercadeo

Gestión deProcesos y Soporte deoperaciones

Provisión

AseguramientoSoporte yOportunidad

Facturació

n

Fuente:TeleManagement Forum, October, 2001

44

Gestión clásica


Modem

RoutersWeb serverAplicación

WANSeguridad

Otros elementos

PBX

Dominios deGestión

independientes

45


Cómo ven los clientes la red ?

Modem

LANWeb serverApplication

WANSeguridad

Otros elementos

PBX

Independentmanagement

domains

• Servicios de red corren a través de múltiples componentes

• Plataformas existentes tienen gestión independiente

• Servicio extremo a extremo es la métrica clave y requiere correlación de gestores de elementos

SERVICIO

Visión del cliente:No le interesan componentes de red

Fuente:: Micromuse

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Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

SLM involucra estrategias, procesos y software de gestión que soportan a las empresas proveedoras de servicios en el mejoramiento de índices de calidad de servicio (QoS), y en el cumplimiento de parámetros de disponibilidad, confiabilidad, y otras medidas contractuales de entrega de servicio especificadas en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

Competencia impulsa a los proveedores a ofrecer más altos niveles de servicio a los clientes y

pruebas del cumplimiento.

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Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

SLA (Service Level Agreement) especifica nivel de calidad de servicio (QoS) requerido por un servicio dado y las operaciones de red para manejo de flujos de tráficoIncluye parte técnica – SLS (Service Level Specification), y fija las condiciones económicas, legales, y administrativas asociadas a la prestación de los serviciosEspecifican características tales como:

Confiabilidad y disponibilidad del servicioFormas de presentación de la facturaciónTiempos máximos de instalación o reparación de fallasPenalizaciones por incumplimientos del acuerdo (descuentos o reconocimientos)

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Definición de parámetros de SLA

Soporte al cliente. Reporte (help desk) y garantías de solución de problemas.

programación de mantenimientotiempo promedio para repararcapacidad del proveedor para detectar y corregir problemas proactivamentegeneración automática de alarmas y tiquetes de problema y de reportes de QoS, (cómo, qué)expedición de créditos por incumplimiento de proveedor

Confiabilidad. Garantías de disponibilidad sobre periodo de tiempoAprovisionamiento de servicio. Cómo (enlaces,redundancia)Desempeño (QoS), utilización (carga) y seguridadDistribución de ancho de banda

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Calidad del servicio (QoS)Criterios de Cliente

ClienteSatisfecho

Disponibilid

ad

de Servici

o

Tiempode

ReposiciónProceso de venta

FacturaciónCorrecta

Modificación de Servicios

Tiempode Provisión

50


Calidad del servicio (QoS)Criterios operacionales y de servicio

.C

riter

ios

Ope

raci

onal

esR

elat

ivos

al S

ervi

cio

Crit

erio

s D

esem

peño Disponibilidad

Retardos (Latencia)

Capacidad

Errores

Mean Time Between Failures

(MTTR) MeanTime to Repair

(Mean) Provisioning Time

Otros

51


Calidad de Servicio (QoS)

Conjunto de medidas de desempeño

Disponibilidad. Idealmente, una red debe estar disponible el 100% del tiempo

Throughput. Rata efectiva de transferencia de datos en bits por segundo. Diferente a capacidad máxima debido a concurrencia y overhead de paquetes

Pérdida de paquetes. Por congestión se desbordan colas, los paquetes se pierden y deben ser retransmitidos. Promedio aceptable: < 1% por mes

52


Calidad de Servicio (QoS)

Conjunto de medidas de desempeño

Latencia (delay). Tiempo de transporte de datos desde el origen hasta el destino.

• 25 ms para llamada por RTC en trayecto de 5000 Km.

• >150 ms para llamada de voz por Internet público (digitalización + compresión + congestión).

Jitter. Variación de latencia por diferencias en longitud de colas, tiempo de procesamiento para reordenar y reensamblar paquetes.

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Disponibilidad en términosconcretos…

99.9% de disponibilidad bueno… verdad?Solamente 8.76 horas de servicio caído al año Solamente 16,000 porciones de e-mail perdidos en 1 horaSolamente 500 operaciones quirúrgicas incorrectas en 1 semana Solamente 20,000 recetas médicas mal hechas al año Solamente 2 aterrizajes inseguros cada día

SPs líderes persiguen entregar 99.9999% (“six nines”) de disponibilidad a sus clientes downtime: 2.6 seg/mes

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Cuánto valen las interrupciones de servicio?

$10,000.00

$7,000.00

$3,700.00

$1,000.00

$3,500.00

E-Commerce

Internet Banking

Centro de Servicio al cliente

Transferencias Bancarias

Mensajeria

A medida que los negocios por Internet crecen, proporcionalmente se incrementan las pérdidas por

interrupción del servicio

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

B2B

E-Co

mm

erce

Spe

nd ($

B)

2000 2001 2002 2003 2004

Gartner Group, Jan 26th 2000

Costo/Minuto:B2B eCommerce

La reputación construida por años en un ambiente tradicional, se puede derrumbar en segundos por caídas de servicio en Internet!

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Requerimientos de QoS

AltaAltaAltaAltaMulticasting

BajaBajaMediaAltaTransferencia de archivos

BajaAltaAltaMediaBrowsing frecuente

AltaAltaMediaAltaVideoconferencia

BajaMediaMediaBajaBrowsing casual

BajaMediaAltaBajaTelnet

BajaBajaAltaBajaE-mail

BajaAltaAltaBajaE-commerce / Transacciones

AltaAltaMediaMuy bajaVoz

JitterRetardoPérdida paquetes

Ancho de Banda

Tipo Sensitividadde Tráfico

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Procedimientos de control de QoS

VPNAudio, video & Teleconferencia

E-mailFTP Datos misión crítica

VoIP

Aplicaciones

OtrosDiffServ code point (DSCP)

OtrosDiffServ MPLS

Resource reservation protocol (RSVP)

IntServ

Habilitadores de QoS (clasificación de paquetes, priorización e indicación de recursos solicitados)

Gestión de enlaces (compresión y formateo de datos)

Control de congestión, gestión de colas (queuing) y descarte de paquetes

Plataformas de hardware: routers & switches

Mecanismos de transporte básico: ATM, frame relay, cable modem, DSL

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Gestión del Nivel de Servicio

ClientesAcuerdos de Nivel de Servicio y manejo de opciones de Valor Agregado

Aplicaciones y ServiciosDisponibilidad, Desempeño, y Diagnósticos

Infraestructura del ServicioDisponibilidad, Desempeño y Diagnósticos

Info

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Ciclo de vida de SLM

TrendTrend

ReportReportMonitorMonitor

StatusStatus

SLM se logra mediante la definición de eventos y alertas que notifican a los operadores de cambios en el estado de

una red, un sistema o un servicio.

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The “FAB Six” El impacto de los OSS en las organizaciones modernas...

Gestión de Fallas

Gestión de desempeño

Aseguramiento de Servicio

Gestión de Cliente(CRM)

Facturación &

Mediación

Facturación y Atención al Cliente

Gestión de Inventario & Provisión de

Red

Activación de Servicio

Cumplimiento de servicio Aprovisionamiento

…exige que los Proveedores de Servicios integren la gestión de fallas con otras funciones de OSS/BSS

para delinear los procesos del negocio en forma exitosa.

Eventos de red

Info Topología

Info clienteInfo SLA

Info DisponibilidadExcepciones de

desempeño

Tiquete de problema

Datos de desempeño

F A B

60


El reto actual

Rapidez en la entrega de servicios

Alta calidad de servicios

Oportunidad en la reposición de fallas de servicio

Necesidad de manejo de eventos dinámicamente y en tiempo real...

Disminución de costos operacionales

Esto implica…mayor énfasis en creación de valor y

mejora en la eficiencia de operaciones

… si Usted puede relacionar servicios con clientes y con ingresos en tiempo real, está en capacidad de ser el ganador en el nuevo

entorno!!

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GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES - IntroducciónPD] Documentos... · 12 Mapa de operaciones de Telecomunicaciones - TOM MACRO PROCESOS Aldo Forero G. - 2002. Ventas Manejo de órdenes