GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Proceso de Evaluación del … · OBJETIVOS Gobierno de Chile | Ministerio de Educación 2 En particular, los aspectos relacionados con los instrumentos utilizados,

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Proceso de Evaluación del Desempeño

OBJETIVOS

Gobierno de Chile | Ministerio de Educación 2

En particular, los aspectos relacionados con los instrumentos utilizados, etapas del proceso, factores, subfactores de evaluación, derechos y deberes de los funcionarios.

Por otra parte, compartir una mirada acerca de aquellas prácticas que es necesario ir consolidando en el MINEDUC, de modo de avanzar desde la lógica de las Calificaciones a la Gestión del Desempeño.

Al término de esta capacitación, las funcionarias y los funcionarios, independientemente de su nivel jerárquico y responsabilidad en el proceso de evaluación del desempeño, serán capaces de reconocer e identificar claramente los elementos esenciales del Sistema de Calificaciones actualmente vigente en el Ministerio de Educación.

“De las Calificaciones a la Gestión del Desempeño”

Las opciones de Evaluación son muy variadas, sin embargo todas coinciden en un punto central: lo que se evalúa es la actuación y los resultados obtenidos en un período definido; no es una evaluación a la persona.

Según Chiavenato (2006) La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro.

Según Gibson (1997) La evaluación del desempeño es un proceso sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y su potencial de desarrollo de cara al futuro.

Definición Operacional: La evaluación del Desempeño es el proceso orientado a valorar el rendimiento de cada miembro de la organización, con la finalidad de establecer estrategias para la solución de problemas, motivarlos y fomentar su desarrollo personal.

3 Gobierno de Chile | Ministerio de Educación

CONSIDERACIONES PREVIAS

ESTAMOS EN UN CAMINO HACIA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO

Su objetivo es el mejoramiento del desempeño, alineando los objetivos organizacionales y estratégicos, con los objetivos individuales. Se realiza en un ciclo continuo basado en tres momentos fundamentales: Planificación; Seguimiento y Evaluación.

Énfasis en las tres etapas

Requiere alta interacción entre los actores

Requiere retroalimentación

Alinea metas organizacionales con metas grupales e individuales

Permite orientar y dar sentido a la tarea individual

Se basa en las exigencias del cargo

Evita “factor sorpresa”



PARA QUÉ SIRVE LA GESTIÓN DEL DESEMPEÑO

(Robbins, 2004)

Alinea los propósitos organizacionales, grupales e individuales

Base de la toma de decisiones

Identifica las necesidades de formación y capacitación

Identifica fortalezas y debilidades de las personas

Criterio para validar sistemas de selección y desarrollo

Integra las expectativas organizacionales e individuales

Retroalimenta, aclara, fomenta la relación jefatura-subordinado



ORIENTACIONES

El proceso de evaluación de desempeño tiene como objetivo dejar registro y calificar factores referidos al comportamiento y disciplina laboral, sin distinción de cargos, con el propósito de retroalimentar a los/as funcionarios/as respecto a su adecuación en el desarrollo del cargo, logro de objetivos, fortalezas y oportunidades de mejora.

Es clave la RETROALIMENTACION

Evalúa un período específico.



En consecuencia, básico para realizar gestión de desempeño es:

“La permanente interacción entre jefatura directa y sus colaboradores/as, a través de la cual compartir información y alinear las metas organizacionales con las metas grupales e individuales, además de retroalimentar regularmente, de modo de potenciar el desempeño de su equipo de trabajo, tanto individual como colectivamente ”



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FASES PROCESO DE EVALUACION 2012 - 2013

PRIMER INFORME DE DESEMPEÑO

CALIFICACION

Evalúa período 1º sept. - 28 febrero

Realizado por la

Jefatura

Directa entre el

1 y 14 de marzo

SEGUNDO INFORME

DE DESEMPEÑO

Evalúa período 1º marzo - 30 junio

Realizado por la

Jefatura

Directa entre el

1 y 12 de julio

PRECALIFICACIÓN

Evalúa período 1º sept. – 31 agosto

Realizado por la

Jefatura

Directa entre el

1 y 13 de septiembre

Evalúa período 1º sept. – 31 agosto

Realizado Junta

Calificadora

entre el

21 sept. y 15 oct.

¿TODOS LOS FUNCIONARIOS/AS SON CALIFICADOS/AS?


• SI, son evaluados todas y todos los funcionarios de planta y contrata.

• Con EXCEPCIÓN de:

Ministro/a y Subsecretario/a.

Los/as integrantes de la Junta Calificadora Central.

Los/as Representantes del Personal ante las Juntas Calificadoras, salvo que lo soliciten expresamente por escrito.

Los/as dirigentes de la Asociación de Funcionarios (ANDIME) salvo que lo soliciten expresamente por escrito.

Los/as funcionarios que por cualquier causa hubieren desempeñado efectivamente sus funciones por un lapso inferior a seis meses dentro del período sujeto a calificación, quienes conservarán la calificación anterior.

INSTRUMENTOS QUE CONSIDERA EL SISTEMA


Hoja de Vida

Hoja de Calificaciones

Acta de Calificaciones

Formulario de Notificación

HOJA DE VIDA


Es el documento en que se anotan todas las actuaciones del/la empleado/a que impliquen una conducta o desempeño funcionario destacado o reprochable, producidas durante el respectivo período de calificaciones.

Contiene información relativa a Capacitación, asistencia del período, anotaciones (Mérito o Demérito), sumarios e investigaciones sumarias, etc.

Esta debe ser completada para cada funcionario/a, en original y debidamente foliada, por la Oficina Encargada de Administración Personal de la institución.

La Hoja de Vida debe mantenerse actualizada y estar a disposición del/la funcionario/a cada vez que lo requiera y adjuntarse a la Precalificación.

Hoja de Vida.doc

Hoja de Vida.doc


HOJA DE CALIFICACIONES

Es el documento en el cual la Jefatura Directa realiza los Informes de Desempeño del/la funcionario/a, calificando con notas y fundamentando éstas, para cada uno de los factores de evaluación. Informes que el funcionario debe conocer y firmar en cada etapa, dentro de las fechas establecidas por reglamento, haciendo observaciones si lo estima conveniente.

En este Formulario se efectúa además la Precalificación, siendo este documento el que analiza y ratifica o modifica la Junta Calificadora, constituyendo la Calificación del funcionario.

Hoja de Calificación PROF.doc

¿QUÉ SON LOS INFORMES DE DESEMPEÑO?


Son informes (dos) que contienen las notas en cada subfactor, debidamente fundamentadas, con que el/la Jefe/a, previa entrevista con el/la funcionario/a evaluado/a, ha valorado el desempeño y las actitudes de cada uno de los funcionarios a cargo.

El/la funcionario/a evaluado puede manifestar por escrito, en el plazo de 2 días sus OBSERVACIONES, contados desde su notificación al informe de desempeño, si así lo considera necesario.

¿QUÉ ES LA PRE-CALIFICACIÓN?

Es aquella calificación preliminar que realiza la jefatura directa, que contiene las notas en cada factor y subfactor, debidamente fundamentadas, con que el/la Jefe/a ha valorado el desempeño y las actitudes de cada uno de los funcionarios a cargo, durante todo el período anual (septiembre-agosto: 12 meses de desempeño funcionario).

El/la funcionario/a precalificado/a puede manifestar por escrito, OBSERVACIONES a la precalificación, si así lo considera necesario, en el plazo de 5 días contado desde su notificación.

ACTA DE CALIFICACIONES


Es el documento donde se registran

los acuerdos de la Junta Calificadora,

los que deberán ser siempre fundados

y que en calidad de Ministro de Fe

llevará el/la Secretario/a de la Junta.

Quién estará obligado a levantar acta

de cada sesión

Los acuerdos de la Junta Calificadora

se adoptarán por mayoría de votos,

siendo las deliberaciones y votaciones

confidenciales. En caso de empate

decidirá el voto el/la Presidente/a de

la misma.

NOTIFICACIÓN DE CALIFICACIÓN

La Notificación de la resolución de la Junta Calificadora, deberá realizarse dentro del plazo de 5 días, contados desde la fecha de la última sesión de la Junta Calificadora.

La Notificación se realizará al/la funcionario/a, por el Secretario/a de la Junta o por quien él/ella designe, quien deberá entregar copia autorizada del acuerdo respectivo de la Junta Calificadora, exigir la firma del/la funcionario/a o dejar constancia de su decisión de apelar a la calificación.

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¿QUIENES PRE-CALIFICAN?

Sólo las Jefaturas directas, de Planta, del personal a pre-calificar en los dos Informes de Desempeño y en la Precalificación.

Excepción a la condición señalada anteriormente la constituyen aquellos funcionarios/as a contrata quienes han accedido a Jefaturas Técnicas de Supervisión, por medio de Concurso, de acuerdo a lo establecido en el art. 2º de la Ley 20.059. Así como, aquellos funcionarios/as a contrata que desempeñan cargos de Jefaturas o Encargados de área, a quienes se les haya asignado o delegado funciones directivas, mediante resolución fundada del Subsecretario de Educación, en virtud de lo establecido en la Ley de Presupuesto de este año.

Si por razones justificadas se requiriera la evaluación previa de un/a funcionario/a a contrata, a cargo de una Unidad, los informes deberán registrar el nombre y firma del/la funcionario/a de planta que tenga la mayor jerarquía en relación directa con el/la precalificado/a.

¿QUIÉN ES EL/LA JEFE/A DIRECTO/A?


Si el/la funcionario/a a calificar hubiere tenido más de un/a jefe/a durante el respectivo período, le corresponderá realizar su evaluación a la última Jefatura inmediata a cuyas órdenes directas se hubiere desempeñado. No obstante, dicho/a jefe/a deberá requerir informe de quienes le precedieron en esa función, durante el periodo que se califica. Dicho informe deberá ser considerado en la respectiva precalificación.

Por otra parte, jefes con grado inferior pueden evaluar a funcionarios/as con grados superiores, en atención a dictámenes de la Contraloría General de la República, que señalan: “Si el precalificado y el precalificador están en un mismo grado predomina la función directiva que desempeña el precalificador como jefe directo del precalificado, y sus actuaciones son plenamente válidas dentro del proceso calificatorio (Dictamen 27.234 de 1996). Lo mismo cabe concluir si el jefe directo tiene un grado inferior al del precalificado (Dictamen Nº 14.144 de 1999)”

¿CÓMO SE EVALÚA EL DESEMPEÑO FUNCIONARIO?


• Se evalúa considerando los Factores y Subfactores, por medio de guarismos , los cuales son representados por notas.

FACTORES Y SUBFACTORES POR ESTAMENTO

FACTORES SUBFACTORES

DIRECTIVOS

SUBFACTORES PROFESIONALES.TÉCNICOS.

ADMINISTRATIVOS. AUXILIARES

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN

HABILIDADES PERSONALES

CONDUCTAS DE TRABAJO

a. Programación del trabajo. b. Capacidad de Gestión. c. Calidad del Servicio.

a. Relaciones Interpersonales b. Flexibilidad c. Autonomía. d. Liderazgo. e. Administración de Conflictos.

a. Comunicación. b. Ecuanimidad. c. Probidad.

a. Logro de Objetivos. b. Oportunidad. c. Calidad del Servicio

a. Relaciones Interpersonales b. Voluntad de Servicio. c. Flexibilidad. d. Autonomía.

a. Cumplimiento Jornada laboral b. Disponibilidad. c. Uso racional de recursos.

ESCALA DE NOTAS


NOTAS (Rangos) CONCEPTOS DEFINICIÓN

9 - 10

7 - 8

5 - 6

3 - 4

1 - 2

ÓPTIMO

BUENO

SATISFACTORIO

REGULAR

DEFICIENTE

Muchas veces su desempeño excede los requerimientos que exige el desarrollo del cargo.

Su desempeño satisface completamente los requerimientos exigidos para el desempeño del cargo.

Su desempeño generalmente satisface los requerimientos que exige el desarrollo del cargo.

Su desempeño es inferior a los requerimientos que exige el desarrollo del cargo.

No cumple con los requerimientos para el desarrollo del cargo.

¿Y LUEGO DE LOS INFORMES DE DESEMPEÑO Y LA PRECALIFICACIÓN,

QUÉ OCURRE?


• Se debe constituir la Junta Calificadora correspondiente, la que:

Analiza y evalúa, las precalificaciones y acuerda las Calificaciones finales para cada uno de los Factores.

Estas se multiplican por los coeficientes establecidos para cada uno de los estamentos (Art. 5º Decreto 308/98, Normas Especiales MINEDUC.)

El resultado de la suma de los puntajes obtenidos constituye la Calificación Anual y permite clasificar a los funcionarios en una de la cuatro Listas de Calificación.

Directivos

Conductas de Trabajo

Habilidades Personales

Eficiencia en la Gestión

Profesionales y

Técnicos Administrativos Auxiliares

3.5 4.0 3.5 3.0

3.5 3.5 3.0 3.0

FACTORES

ESTAMENTOS

COEFICIENTES SEGUN ESTAMENTOS

3.0 2.5 3.5 4.0

LISTAS DE CALIFICACIÓN

LISTAS CONCEPTO PUNTAJES

LISTA 1 DE DISTINCIÓN Desde 81.00 a 100 puntos

LISTA 2 BUENA Desde 46.00 a 80.99 puntos

LISTA 3 CONDICIONAL Desde 30.00 a 45.99 puntos

LISTA 4 DE ELIMINACIÓN Desde 10.00 a 29.99 puntos

¿QUE ES LA JUNTA CALIFICADORA?


• Es la instancia que “califica” a los/as funcionarios/as de las dependencias de su jurisdicción, teniendo como base los antecedentes del/la funcionario/a (Informes de Desempeño, Precalificación, Anotaciones de Mérito o Demérito y otros).

• Integran la Junta Calificadora Central los/as cinco funcionarios/as de mayor nivel jerárquico, con excepción del/la Jefe/a Superior, más un/a representante del personal, elegido por éstos para cada estamento.

• En regiones la integran los/as tres funcionarios/as de mayor nivel jerárquico de la región, más un/a representante del personal, elegido por éstos para cada estamento.

¿PARA QUE SIRVEN LAS CALIFICACIONES?

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Sirve de base para el ascenso, en el caso de Administrativos y Auxiliares. Los resultados de las calificaciones son utilizados para la confección del “Escalafón de Mérito” (art. 51 Estatuto Administrativo)

Constituye el 25% de los factores base en los Concursos de Promoción para las plantas titulares de Directivos, Profesionales y Técnicos (Título III Reglamento sobre Concursos del Estatuto Administrativo)

La desvinculación del Servicio en el caso del personal de planta (calificado en un período en lista 4 o dos períodos consecutivos en lista 3). Art. 50º Estatuto Administrativo.

Permanencia en el cargo de Jefes de Departamento o equivalente, con nombramiento por concurso (Lista 1).

Otros usos:

• Es un instrumento que permite tener una fotografía del desempeño, con indicaciones respecto a aspectos a destacar y mejorar del rendimiento de un/a funcionario/a

¿Y QUE PASA SI EL/LA FUNCIONARIO/A NO ESTÁ DE ACUERDO CON LAS

EVALUACIONES?

En los Informes de Desempeño y en la Precalificación, los/as funcionarios/as pueden plantear OBSERVACIONES, que fundamenten sus desacuerdos o discrepancias. Estas se realizan por escrito en los mismos Informes de Desempeño o en la Precalificación o en nota adjunta a éstos. Las Observaciones a la Precalificación deberán elevarse a Recursos Humanos, para ser remitidas a la Junta Calificadora respectiva. La Calificación, se “APELA”, por escrito al Jefe Superior del Servicio (Subsecretario/a). En caso que el Jefe/a de Servicio desestime la apelación, el/la afectado/a puede interponer un Recurso de Reclamación ante la Contraloría General de la República.

APELACIÓN

La Apelación es el derecho que tiene el/la funcionario/a para hacer presente su desacuerdo con la resolución de la Junta Calificadora, ante la Jefatura del Servicio. Esta se debe interponer en el momento de ser notificado o dentro del plazo de 5 días hábiles contado desde la fecha de la notificación, a través del/la Secretario/a de la Junta Calificadora; el/la Jefe/a o Encargado/a de Personal.

¿QUÉ ES LA APELACIÓN Y EL RECLAMO?

RECLAMO

En el Reclamo el/la funcionario/la tiene derecho a hacer presente la existencia de vicios de procedimiento en el Proceso de Calificación. El Reclamo se debe interponer al ser notificado/a del resultado de su Apelación, directamente ante la Contraloría General de la República, dentro de los 10 días hábiles siguientes (artículo 160 de la ley Nº 18.834, Estatuto Administrativo).

Recibir Retroalimentación acerca de su desempeño en forma periódica. Ser notificado/a acerca de su evaluación de desempeño en cada uno de los momentos del Proceso en que se es evaluado. ( 1º y 2º Informes de Desempeño y Precalificación) Realizar por escrito Observaciones a la evaluación de su jefe/a directo/a, tanto respecto de los Informes de Desempeño, como de la Precalificación obtenida. Ser notificado/a de su Calificación anual. Apelar ante el Subsecretario/a, respecto de la Calificación efectuada por la Junta Calificadora.

DERECHOS DEL/LA FUNCIONARIO/A

Efectuar un Reclamo ante la Contraloría General de la República, por vicios de procedimiento. (Ej. ausencia de notificaciones) Solicitar a su jefe/a directo/a, Anotaciones de Mérito, por conductas que estime destacadas. Solicitar a la jefatura directa que deje sin efecto la anotación de DEMERITO o que deje constancia de las circunstancias atenuantes que concurren en cada caso, dentro de los 5 días (corridos) siguientes Proponer a un funcionario/a, o aceptar ser candidato/a a Representante del Personal ante la Junta Calificadora.

Cumplir las tareas del cargo y compromisos asociados al Desempeño de las funciones asignadas. Firmar la notificación de cada uno de los Informes que integran el proceso calificatorio, de acuerdo a los plazos establecidos en el Reglamento General de Calificaciones (2 días). No obstante, se manifieste disconforme con las notas y/o argumentos expuestos por el o la precalificador(a). Tiene derecho a presentar observaciones.

DEBERES DEL/LA FUNCIONARIO/A

Participar de las Actividades de Capacitación programadas en el Sistema de Evaluación de Desempeño. Concurrir ante la Junta Calificadora, cuando ésta lo solicite y el requerido lo estime pertinente.

Recibir de la unidad de personal la documentación pertinente para realizar la evaluación de los funcionarios de su dependencia.

Solicitar a la unidad de personal el registro de una Anotación de Mérito o de Demérito respecto a algún funcionario de su dependencia.

Rechazar con fundamento y por escrito solicitudes de Anotación de Mérito, dentro de los plazos establecidos en el reglamento general de calificaciones.

DERECHOS DEL/LA PRECALIFICADOR/A

DEBERES DEL/LA PRECALIFICADOR/A

Proporcionar regularmente retroalimentación a cada funcionario/a, a objeto de mejorar el desempeño y establecer las medidas que sea necesario. Dar curso a solicitudes de Anotación de Mérito. En caso de rechazarlas debe comunicarlo por escrito, dentro de los 5 días siguientes a la oficina de Personal, fundamentando su rechazo.

Notificar por escrito al/la funcionario/a acerca del contenido y circunstancia de la conducta que da origen a una Anotación de Demérito dentro del plazo de 3 días de ocurrida. Concurrir ante la Junta Calificadora, cuando ésta lo estime pertinente

Planificar, supervisar y controlar las actividades de su equipo de trabajo y de cada uno de sus integrantes. Realizar los Informes de Desempeño y la Precalificación de cada uno de los/as funcionarios/as a cargo, atendiendo a satisfacer los requerimientos formales, relativos a contenidos y plazos. Firmar y Notificar personalmente los Informes de Desempeño y la Precalificación de los/as funcionarios/as de su dependencia.

Previo a la notificación de las evaluaciones correspondientes a las distintas etapas del proceso (Informes de Desempeño y la Precalificación), el/la Jefe/a Directo/a debe tener a la vista los siguientes criterios y orientaciones para el actual proceso de calificaciones

CRITERIOS Y RECOMENDACIONES PROCESO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

• La evaluación realizada debe referirse siempre a conductas y desempeños observados y nunca a cualidades o aspectos personales, difíciles de objetivar, para lo que se recomienda llevar un registro de conductas relevantes o deficitarias por funcionario/a, esto facilitará la imparcialidad en cada caso. El/la precalificador/a deberá controlar la influencia del efecto “halo” que pueda afectar su objetividad frente a algunos de sus precalificados, factores como edad, antigüedad, género, etc., son variables que no deben influir en los precalificadores.


• La evaluación debe ceñirse al período establecido. La evaluación no debe incluir aquellos desempeños o conductas observados con anterioridad al período establecido. Es necesario no dejarse influir por antecedentes o evaluaciones realizadas previamente.

• La evaluación debe presentar consistencia entre notas y conceptos esto implica respetar las definiciones y categorías contenidas en el Reglamento Especial, utilizando el mismo tipo de descripción, adjetivo o justificación para una misma nota. Es necesario también que la fundamentación entregada sea consistente al evaluar a diferentes funcionarios con una misma nota.

•La evaluación debe basarse en argumentos sólidos, esto se refiere a fundamentar consistentemente, tanto los Informes de Desempeño como la Precalificación. Se requiere que la justificación conceptual y descriptiva de la nota refleje en forma precisa, apoyada en conductas concretas, la determinación del Precalificador sobre el Subfactor respectivo, de manera que sirva de antecedente efectivo para sostener la evaluación ante la Junta Calificadora.

• Se debe evaluar cada subfactor en forma aislada. El/la precalificador/a debe resguardar que cada nota asignada corresponda a una observación específica de ese subfactor y no a una observación o conducta, que no sea pertinente respecto del subfactor que se evalúa. Además, deberá evitar evaluar sobre la base de un mismo hecho o comportamiento más de un subfactor.


•Al realizar las evaluaciones las variables que se deben ponderar son el grado de dificultad de las funciones asignadas y la disponibilidad de recursos: físicos, de infraestructura, equipamiento, etc., para el adecuado cumplimiento de las tareas asignadas a cada funcionario.


•La utilización de la hoja de observaciones, se refiere a informar y permitir que los/as funcionarios/as expresen por escrito su opinión frente a la evaluación realizada, utilizando los espacios respectivos de los Informes de Desempeño y de la Precalificación en la Hoja de Calificaciones, y si no fuesen suficientes en hoja adicional.

• Notificar personalmente a los/as funcionarios/as. Planificar el tiempo para llevar a cabo esta notificación de la mejor forma posible, de manera que sirva de retroalimentación real del desempeño funcionario. Se recomienda que cada precalificador/a programe en fecha cercana a la entrega de los Informes de Desempeño y de la Precalificación, un número de horas y días de acuerdo a la cantidad de personas a evaluar, con la finalidad de tener una entrevista individual que posibilite la evaluación conjunta, y la notificación respectiva.

• Retroalimentar periódicamente, a cada funcionario/a, a objeto de mejorar el desempeño y establecer las medidas “remediales” que sea necesario.

PARA TENER EN CUENTA

• Los/as Funcionarios/as deben ser notificados entre las siguientes fechas: - Entre el 1º y el 14 de Marzo (Primer Informe) - Entre el 1º y el 12 de Julio (Segundo Informe) - Entre el 1º y el 13 de Septiembre (Precalificación) Si la notificación se realiza con posteridad, se estará fuera del plazo, incumpliendo el Reglamento General de Calificaciones

• Los/as Funcionarios/as que se encuentran con Licencia Médica Prolongada (a lo menos 6 meses) durante el periodo a evaluar no corresponde que sean Calificados/as.

• Los/as Funcionarios/as Comisionados en otros Servicios Públicos, deben ser evaluados por sus jefes/as directos/as en tales servicios. No obstante, esta evaluación debe ser ratificada por su jefatura directa en el MINEDUC. • Los/as Funcionarios/as en Comisión de Estudios (particularmente en el extranjero) deberán ser evaluados por su jefatura directa considerando las calificaciones obtenidas en su Programa de estudios (Dictamen 42848/01 Contraloría General de la República)

PARA TENER EN CUENTA

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FASES PROCESO DE EVALUACION

PRIMER INFORME DE DESEMPEÑO

CALIFICACION JUNTA CALIFICADORA

Evalúa período 1º sept. – 28 febrero

Realizado por la

Jefatura

Directa entre el

1 y 14 de marzo

SEGUNDO INFORME

DE DESEMPEÑO

PRECALIFICACIÓN

Muy importante, la

RETROALIMENTACION

Muchas gracias

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