GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN DISTRIBUCIÓN · 4.10.1. Procesos básicos de la Unidad de Distribución ... 1.1. Tratamiento de productos urgentes ... debilidades organizativas y de

MANUAL DEL ALUMNO

GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN DISTRIBUCIÓN Unidades de Reparto Ordinario y Unidades de Servicios Especiales

Abril 2015

GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN DISTRIBUCIÓN

1

ÍNDICE

PRESENTACIÓN _________________________________________________ 3

ICONOS _______________________________________________________________ 5

INTRODUCCIÓN _________________________________________________________ 7

OBJETIVOS ____________________________________________________________ 9

GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN _________ 11

1. CONCEPTOS GENERALES DE GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN___________________ 13

2. INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS ____________________________________ 15

2.1. Conceptos básicos .............................................................................. 17

3. LA UNIDAD DE DISTRIBUCIÓN ________________________________________ 19

4. EL NUEVO MODELO DE UNIDAD DE DISTRIBUCIÓN _______________________ 21

4.1. ¿Qué es el nuevo modelo de Unidad de Distribución? ............................... 21 4.2. Objetivos del nuevo modelo ................................................................. 21 4.3. Alcance del nuevo modelo .................................................................... 22 4.4. La cartería Hermes y el Plan Emuse ....................................................... 22 4.5. Estructura del modelo ......................................................................... 22 4.6. Ámbito de actuación ............................................................................ 23 4.7. Objetivos de una Unidad de Distribución ................................................ 23 4.8. Estructura de las Unidades de Reparto ................................................... 24 4.9. Organización de una Unidad de Distribución ............................................ 24

4.9.1. Modelo de referencia ............................................................... 24 4.9.2. Planificación de la jornada diaria ............................................... 25 4.9.3. Definición y organización de las zonas de trabajo de la URO .......... 26 4.9.4. Definición y organización de las zonas de trabajo de la USE ........... 27 4.9.5. Organización del espacio y del mobiliario .................................... 28 4.9.6. Organización y actualización de la documentación ........................ 30

4.10. Procesos de una Unidad de Distribución ................................................. 36 4.10.1. Procesos básicos de la Unidad de Distribución ............................. 36 4.10.2. Desarrollo de los procesos básicos ............................................. 43

4.11. Otros procedimientos .......................................................................... 52 4.11.1. Reenvío postal ........................................................................ 52 4.11.2. Curso de la correspondencia mal encaminada o mal direccionada ... 52

4.12. Situaciones especiales ......................................................................... 54 4.12.1. Tratamiento del pendiente en las Unidades de Reparto Ordinario ... 54 4.12.2. Organización de almacenes de envíos pendientes ........................ 55 4.12.3. Tratamiento del pendiente en las Unidades de Servicios Especiales . 55 4.12.4. Medidas para regularizar el pendiente ........................................ 56 4.12.5. Reparto de la sección por personal inexperto ............................... 56 4.12.6. Reparto de secciones sin cobertura, por baja del titular ................ 57 4.12.7. Control de campañas masivas de grandes clientes ....................... 58

4.13. Otras situaciones o supuestos ............................................................... 59 4.13.1. Nuevos puntos de distribución. Planes de expansión de la Unidad... 59 4.13.2. Protocolo de seguridad en reparto ............................................. 60

GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN DISTRIBUCIÓN

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5. CONTROL DE LA ACTIVIDAD _________________________________________ 63

5.1. Quejas y reclamaciones ....................................................................... 63 5.2. Gráficos de control .............................................................................. 65

TRATAMIENTO ESPECÍFICO DE PRODUCTOS __________________________ 71 1. INTRODUCCIÓN ___________________________________________________ 73

1.1. Tratamiento de productos urgentes ....................................................... 74 1.1.1. Valijas ................................................................................... 74 1.1.2. Postal Exprés Internacional (EMS) ............................................. 74 1.1.3. Paq 48h (nueva marca de Postal Expres) .................................... 76 1.1.4. Correo Urgente Internacional CUI .............................................. 82 1.1.5. Carta Certificada Urgente ......................................................... 82 1.1.6. Carta Urgente (Ordinaria) ......................................................... 83

1.2. Tratamiento de productos de telecomunicación ....................................... 84 1.2.1. Burofax, Telegramas................................................................ 84

1.3. Tratamiento del I.P.C. y correo de importación ........................................ 86 1.4. Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrónico (e-AR) .......................... 88

1.4.1. Procesos en las Unidades de Reparto ......................................... 88 1.5. Paquetería Internacional Prisma (EPG) ................................................... 94 1.6. Paq 72h (nueva marca del Paquete 48/72 horas) .................................... 96 1.7. Paquete azul ...................................................................................... 99

GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES ___________________________ 101 1. RECURSOS MATERIALES ___________________________________________ 103

1.1. Locales ............................................................................................. 103 1.2. PDA´s .............................................................................................. 103 1.3. Bolsas de reparto y cascos .................................................................. 104 1.4. Contenedores y carros ........................................................................ 105

1.4.1. Bandejas .............................................................................. 105 1.4.2. Carros transportadores ........................................................... 105

1.5. Llaves buzón de alcance ..................................................................... 106 1.6. Control del material de la Unidad ......................................................... 106

1.6.1. Peticiones mensuales .............................................................. 107 1.7. Control de los vehículos de la Unidad .................................................... 109 1.8. Equipamiento .................................................................................... 112

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS _____________________________ 113 1. PERSONAS QUE COMPONEN LAS UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN ____________ 115 2. NORMATIVA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS ________________________ 117

2.1. Jornada Laboral ................................................................................. 118 2.2. Ceses ............................................................................................... 118 2.3. Absentismo ....................................................................................... 118

2.3.1. Tipo de ausencias ................................................................... 119 2.3.2. Tramitación de permisos y licencias .......................................... 123

2.4. Acciones de acogida al personal nuevo .................................................. 130 2.5. Instrucciones básicas y normativa sobre productos ................................. 131

ANEXOS _____________________________________________________ 133

1. ENLACES DE INTERÉS _____________________________________________ 135

PRESENTACIÓN

PRESENTACIÓN

5

ICONOS

OBJETIVOS RECUERDA TOMA NOTA LECTURAS CONSULTAS A OTRO MATERIAL

EJERCICIOS RESPONDE PREGUNTAS RUTAS INFORMÁTICAS ANEXO

MENSAJE CLAVE DEL CURSO

PRESENTACIÓN

7

INTRODUCCIÓN

El “último kilómetro” es el que determina la calidad final del producto. Por lo tanto la mejora en la eficiencia de la gestión de las Unidades de Reparto es un elemento determinante para que nuestro sistema de producción continúe avanzando por el camino de modernización y reorientación hacia las nuevas demandas de los clientes que nos consolida como líderes en nuestro sector, sustentado todo ello sobre la calidad y la eficiencia en todos los procesos y sobre la preparación y capacitación de su equipo humano.

Una gestión eficiente implica optimizar los recursos materiales y humanos. Por otra parte, la necesidad de homogenizar y sistematizar el proceso de la distribución desde la óptica de la prestación de un servicio de calidad, hace imprescindible redefinir los esquemas operativos estableciendo un método que permita el tratamiento de los productos en todo el territorio siguiendo criterios comunes, normalizados.

La mejora de la eficiencia es un elemento imprescindible para la evolución de las Unidades de reparto.

PRESENTACIÓN

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OBJETIVOS

Esta acción formativa, junto a otras complementarias que se están definiendo (infraestructuras, informatización, automatización, equipamiento, etc.), se orientan a la consecución de los siguientes objetivos:

Coordinar las operaciones logísticas, desarrollando el concepto de Cliente interno.

1

Homogeneizar y racionalizar los procesos. 2

Gestionar con criterios de calidad y eficiencia. 4

Introducir y profundizar en la informatización y automatización.

3

Homogeneizar y sistematizar los sistemas de información para la gestión.

5

Se pretende, por tanto, la racionalización de los procesos en los centros de trabajo, sobre la base de actuaciones similares y comunes a todos ellos.

PRESENTACIÓN

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Los cambios que se proponen tratan de aprovechar todas las operaciones que se desarrollan correctamente, las mejores prácticas detectadas en las Unidades, la adaptación de los procesos a las nuevas necesidades, y su sistematización dentro del proceso global de distribución.

Paralelamente, abordar la modernización del sistema mediante la introducción y desarrollo integral de la informatización y automatización, lo que obligará a determinadas modificaciones en los procesos logísticos de distribución.

Las Unidades de Reparto completan el ciclo logístico iniciado con la admisión de la correspondencia y determinan los índices de calidad final.

No obstante, y aunque estas Unidades forman uno de los pilares básicos de nuestro sistema productivo, ninguna medida será plenamente eficaz si no alcanza al conjunto de cada una de ellas.

GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN


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1. CONCEPTOS GENERALES DE GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN

La gestión es el conjunto de decisiones y acciones que deben permitir alcanzar los objetivos previamente establecidos. Dado que en la propia actividad diaria se presentan continuos cambios, la gestión debe ser una labor permanente que obliga a plantearse continuamente nuevas formas de actuación para lograr las metas fijadas.

El objetivo de cualquier Organización, y por ende también de sus gestores, es la creación de valor para sus actores (Propietarios, Clientes - internos y externos -, Personal y Sociedad), entendiendo por valor el grado de utilidad o aptitud para satisfacer necesidades.

Un concepto estrechamente ligado al valor es el de la calidad, considerada como el conjunto de propiedades asociadas a un producto que permiten considerarlo como igual, mejor o peor que los restantes de su segmento. La calidad ha dejado de ser un estándar fijo controlado únicamente por la Organización y ha pasado a ser una variable controlada por el Cliente.

Para cualquier Organización es vital que quienes adquieren sus productos los consideren mejores que los ofrecidos por el resto de sus competidores. Obtener este reconocimiento del Cliente depende en gran medida del valor añadido que se ha ido aportando en cada uno de los procesos de la cadena.

El análisis detallado y regular de la cadena de valor permite mejorar la necesaria competitividad para continuar en el mercado. Para este análisis se debe tener en cuenta dos conceptos:

Eficacia, es el grado con que se consiguen los objetivos marcados.

Eficiencia, es la relación existente entre lo conseguido y los recursos invertidos. Una Unidad es más eficiente cuando consigue alcanzar los objetivos con un menor número de recursos.

Por lo tanto, se trata de identificar qué actividades cumplen con ambos requisitos, eliminando o rediseñando las demás. Hay que ser eficaz, siendo eficiente.

Tres son los elementos básicos a partir de los cuales podemos gestionar nuestra capacidad de añadir valor y optimizar los recursos:

PROCESOS - Los procesos.

PERSONAL - Las personas que componen nuestros equipos de trabajo.

RECURSOS - Los recursos materiales disponibles en las Unidades.

PERSONAL RECURSOS

PROCESOS

EFICACIA EFICENCIA


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Una gestión adecuada de los mismos permite evaluar, analizar y mejorar continuamente el rendimiento de la Organización, asegurando una óptima actuación de las personas y una gestión eficiente de procesos y recursos.


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2. INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS

La Gestión por Procesos se ha impuesto en todas las organizaciones porque permite estar en contacto permanente con las expectativas del cliente y orientar todos los esfuerzos y recursos de la organización hacia su principal objetivo: Ofrecer al cliente lo que necesita, cumpliendo los plazos, al mejor precio y con los mejores niveles de calidad.

Gestionar de esta manera permite, a través del rediseño de los procesos, adaptarse al entorno con los recursos disponibles, normalizando la operativa y facilitando la transferencia de información entre las personas que participan en los distintos procesos. De esta manera se garantizan la eficiencia, la eficacia y la calidad del servicio.

Un enfoque de la organización por procesos, sirve para optimizar el servicio, ya que:

Permite la orientación de los procesos de la organización a la satisfacción de las necesidades del cliente, tanto interno como externo, aumentando el enfoque al cliente.

Favorece la gestión de las interrelaciones y evita que se produzcan rupturas entre las unidades, ya que los procesos cruzan las distintas unidades.

Ofrece y favorece una visión completa de la organización y de las relaciones entre los procesos, permitiendo entender qué aporta cada proceso a la organización.

Disminuye los plazos de prestación del servicio, al reducir el tiempo de ciclo del proceso.

Ayuda a entender como añade valor el proceso realizado y permite disminuir costes como consecuencia de la eliminación de aquellas actividades que no añaden valor a los procesos, reduce la excesiva burocracia.

Involucra, implica y faculta al personal en la estrategia de la organización orientada a la satisfacción del cliente: Las personas conocen su papel en la consecución de los objetivos estratégicos de la organización.

Desarrolla un sistema completo de medida para las áreas de actuación, contribuyendo a la optimización de los recursos disponibles.

Dota a la organización de una herramienta que permite detectar ineficiencias, debilidades organizativas y de los sistemas de información, de cara a acometer cambios rápidamente, metódicamente y con una adecuada gestión para reducir al máximo el riesgo.

Además, la definición de procesos permite construir una estructura de indicadores que permite realizar su seguimiento. Esta es la parte fundamental de la gestión, ya que mediante la recolección y análisis de la información de estos indicadores, se establecen las bases para mejorar los procesos.

Los procesos contemplan lo que se debe hacer, es decir, responden a la pregunta “¿qué?”, siendo su identificación el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Es la parte donde nuestra actuación ha de ser más directa, y como consecuencia de ello, eficaz y eficiente. Por lo tanto, varias son las fases que se suceden en la mejora continua de los procesos:


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1. Identificación del proceso. Están claramente definidos y tienen un principio y un fin. Todos los procesos han de ser fácilmente comprendidos, han de tener un responsable, han de poderse planificar, implantar, revisar y mejorar.

2. Diagnóstico. Definir el objetivo del proceso de forma que permita la comprensión del valor añadido que aporta. Conociendo las necesidades del Cliente y con indicadores cualitativos y cuantitativos que nos permitan valorar su eficiencia, se deben detectar las áreas de mejora.

3. Propuesta de soluciones. Estudiar las áreas de mejora con el fin de identificar las acciones adecuadas que puedan garantizar la mejora del rendimiento.

4. Implantación. Se deben realizar los planes detallados de mejora en los procesos.

5. Seguimiento. Se comparan los resultados obtenidos con los existentes previamente, verificando la satisfacción de los Clientes. Dado que la mejora es un proceso continuo se debe volver de nuevo a la fase de diagnóstico.

PR

OC

ES

OS

IMPLANTACIÓN

SEGUIMIENTO

IDENTIFICACIÓN

DIAGNÓSTICO

SOLUCIONES

MEJORA

Es preciso ser conscientes de cuáles son los procesos críticos que tienen un impacto directo en los objetivos considerados básicos para la Organización (aquellos que son determinantes para el éxito o el fracaso).

No obstante, es evidente que la mejora continua debe contar con el apoyo de todos, siendo un requisito imprescindible para querer mejorar.

Dentro de las Organizaciones es preciso que todos los procesos estén normalizados, aplicando en el día a día las mejores prácticas que nos llevan a la consecución del objetivo con criterios de eficiencia.

El análisis de los procesos puede tener distintos objetivos, uno de ellos es determinar los recursos necesarios para realizar un trabajo determinado. Otro objetivo es el mejorar la eficiencia y calidad del propio proceso. Para realizar estos análisis se utilizan distintos conceptos:


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2.1. Conceptos básicos

Algunos de los conceptos básicos que vamos a desarrollar son:

Procesos

El proceso de la distribución está constituido por el conjunto de todas las actividades secuenciales (operaciones o tareas) que se realizan. Comienza con la entrada de envíos, y mediante una serie de clasificaciones y desplazamientos que aportan valor añadido, se consigue una entrega al destinatario (salida).

Operación

Un ejemplo de operación en Unidades de Reparto, es el embarriado de la correspondencia.

Utilizaremos indistintamente el término de operación o tarea con el mismo significado.

Producto

Procesos clave

Conjunto de actividades que generan valor transformando unas ENTRADAS suministradas por un proveedor en SALIDAS para el cliente del proceso.

Conjunto de movimientos aplicados a un objeto que le dan un valor añadido o modifican sus características.

Es el resultado de un proceso.

Son aquellos que añaden valor al cliente, o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción.


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3. LA UNIDAD DE DISTRIBUCIÓN

Las Unidades de Distribución pueden ser Unidades de Reparto Ordinario (URO) y Unidades de Servicios Especiales (USE).

Las Unidades de Reparto tienen como objetivo el reparto domiciliario de los productos postales, telegráficos y financieros que le han sido confiados según su tipología así como la prestación de los servicios de valor añadido de acuerdo con las características de cada producto o contratadas por el cliente.

Se ubican en el local de la propia oficina de correos o en locales independientes. Cuando la población está dividida en códigos postales, suelen establecerse en centros de distribución específicos, en cuyo caso, cada uno de dichos centros (que comprende a uno o varios códigos postales) funciona, a todos los efectos, como una Unidad de Reparto.

Las Unidades de Reparto Ordinario están divididas en secciones.

El personal de la Unidad de Reparto clasifica la correspondencia por secciones para su posterior reparto. Cuando en una Unidad hay varios códigos postales, y el número de secciones es elevado, se suele hacer una clasificación previa por PFD’s. Un PFD (Punto Final de Distribución) es un código postal o agrupación de varios códigos con un número de secciones no muy elevado que posibilita la clasificación directa a sección. Existen planes de contingencia para gestionar la unidad en los casos de ausencia del personal de plantilla, de manera que se garantice en su totalidad la distribución de todas las secciones de reparto.

Las USE´s están divididas en sectores, y estos en zonas de reparto.

Una sección es el conjunto de calles o zonas, cuyo reparto está asignado a un Auxiliar de Clasificación y Reparto (ACR).

Cada USE tiene dividido su ámbito de influencia en sectores. Estos sectores están compuestos por varias zonas de reparto y constituyen un equipo de trabajo. Una zona de reparto es el conjunto de calles que se asignan a un ACR. Las zonas de reparto son variables en función de la carga de trabajo y del número de repartidores. En estas unidades, la clasificación de la correspondencia consiste en distribuirla por los sectores en que la USE está dividida. Posteriormente, y en la mesa de los ACR, se clasifica a zona de reparto. En las USE’s donde por su tamaño sea aconsejable, se clasificará directamente a zona de reparto. Los envíos voluminosos se clasifican directamente a zona de reparto en el espacio destinado a tal fin.


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El trabajo en las unidades de distribución tiene dos tareas claramente diferenciadas:

1. Tarea de carácter colectivo (descarga, apertura, clasificación por códigos y alta y liquidación de envíos registrados).

2. Tarea de carácter individual (embarriado, reparto y tratamiento de la correspondencia no entregada).

Las tareas que se realizan en cada Unidad de Reparto se estructuran según el mapa de procesos operativos que veremos más adelante.


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4. EL NUEVO MODELO DE UNIDAD DE DISTRIBUCIÓN

4.1. ¿Qué es el nuevo modelo de Unidad de Distribución?

El nuevo modelo organizativo de Unidad de Distribución es el marco general de referencia única para la organización y funcionamiento de estas unidades. Contiene los criterios organizativos, operativos y medios de apoyo necesarios para su adecuado funcionamiento.

4.2. Objetivos del nuevo modelo

El Nuevo Modelo de Unidad de Distribución o modelo organizativo de Unidades de Reparto, establece los siguientes objetivos:

Dotar de la estructura de supervisión necesaria para el funcionamiento adecuado de la Unidad.

1

Adaptar las infraestructuras a las necesidades operativas de las Unidades.

2

Gestionar los procesos con enfoque a la eficiencia y la calidad.

4

Homogeneizar los procesos, tareas y actividades en todas las Unidades de Reparto.

3

Normalizar el mobiliario y equipamiento básicos de la Unidad.

5

El Nuevo Modelo de Unidad de Distribución pretende orientar sus procesos hacia la calidad y la eficiencia.


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4.3. Alcance del nuevo modelo

El nuevo modelo organizativo es aplicable a la totalidad de las Unidades de Distribución, siendo especialmente importante la homogeneización, normalización y gestión de los procesos.

4.4. La cartería Hermes y el Plan Emuse

El nuevo modelo de Unidad de Distribución supone haber alcanzado un alto nivel de gestión global y consolidada en el tiempo. Por tanto:

Tiene implantada la gestión por procesos.

Está alineada con el modelo de gestión de la calidad establecido por la Subdirección de Red de Distribución, verificado a través de Auditoria.

Identifica sus puntos débiles y realiza acciones de mejora continua en sus procesos.

Tiene un enfoque claro hacia la calidad y cliente externo.

Consigue los objetivos como resultado de su gestión.

4.5. Estructura del modelo

El modelo organizativo de las Unidades de Reparto se estructura en dos partes:

Una primera parte contiene los criterios organizativos de las Unidades.

Una segunda referida a la gestión por procesos.

Se encuentra disponible en la Intranet:

GESTIÓN DE PROCESOS

MODELO ORGANIZATIVO

UNIDADES REPARTO

CRITERIOS ORGANIZATIVOS

https://conecta.correos.es/informacion/Documentos/Modelo%20de%20Gestión%20de%20Unidades%20de%20Reparto.pdf

El nuevo modelo de Unidad de Distribución se denomina Cartería Hermes en las URO´s y Plan Emuse en las USE´s.


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4.6. Ámbito de actuación

El ámbito geográfico de influencia del reparto de una Unidad de Distribución, es generalmente de tipo urbano, aunque cada vez más, se está extendiendo hacia otras áreas semiurbanas o rurales próximas, bien mediante la integración de servicios rurales en la Unidad, por la absorción de la zona de reparto, o por la concentración de los servicios rurales que atienden dichas áreas.

En cuanto al control de la gestión global de la actividad postal y del personal de los servicios rurales no integrados o concentrados en la Unidad, también se realiza desde la Unidad de Reparto correspondiente.

Las distintas zonas o áreas de reparto se encuentran estructuradas en secciones de reparto urbanas y las áreas rurales dependientes de la Unidad están atendidas generalmente por medio de Servicios Rurales, desde la unidad o desde las CSR (concentradoras de servicios rurales).

Por tanto, la organización de la distribución de una Unidad de Reparto viene determinada por:

La identificación del ámbito geográfico de influencia dependiente de cada Unidad.

La tipología de las secciones o servicios de reparto, según sean de ámbito urbano o rural.

Nota: En las USE´s no hay secciones, sino zonas de reparto y de ellas no dependen ACR rurales.

4.7. Objetivos de una Unidad de Distribución

Los objetivos de una Unidad de Distribución vienen determinados fundamentalmente por:

El plan estratégico de la empresa.

El cumplimiento normativo derivado de la obligación de la prestación del Servicio Público Universal encomendado a Correos y Telégrafos S.A.E. como operador público.

Los objetivos y planes de acción anuales o plurianuales.

Las necesidades de los clientes.

Como criterio general, todas las Unidades deben orientar su modelo de gestión y funcionamiento a la consecución de los siguientes objetivos:

Conseguir y consolidar -como modelo normal de funcionamiento- el “stock 0” en todas las fases del proceso global de la distribución.

CUMPLIMIENTO S.P.U.

OBJETIVOS/PLAN ACCIÓN

NECESIDADES CLIENTES

PLAN ESTRATÉGICO OBJETIVOS


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Distribuir diariamente los productos confiados por los clientes mediante la cobertura diaria de todas las zonas o áreas de reparto.

Conseguir la calidad exigida para cada uno de los productos, estableciendo para ello si fuera necesario, criterios de prioridad en todas las fases del proceso.

Garantizar la calidad de retorno de información al cliente de los productos registrados mediante el uso adecuado de las herramientas de control informático.

4.8. Estructura de las Unidades de Reparto

La estructura de las Unidades de Reparto Ordinario puede variar en función de su tamaño, tanto en lo relativo a la estructura de supervisión y control, como a la organización interna de alguno de sus procesos, aunque el desarrollo posterior de los mismos debe realizarse de forma homogénea en todas las Unidades.

La estructura de las Unidades de Servicios Especiales es la misma en todo el territorio, tanto en lo relativo a los procedimientos, como en su estructura de supervisión.

4.9. Organización de una Unidad de Distribución

A continuación se identifican los aspectos fundamentales que deben tenerse en cuenta en la organización de una Unidad, tanto, de las zonas de trabajo, como el mobiliario y la documentación de la Unidad.

4.9.1. Modelo de referencia

Con el fin de tener un conocimiento adecuado del funcionamiento de una Unidad de Distribución, conviene establecer un modelo o marco de referencia para un día medio y que sirva de guía para el resto de los días.

Para ello conviene tener en cuenta que en una Unidad de Distribución, como unidad de trabajo, intervienen diversos elementos que deben valorarse para coordinar los diferentes procesos y actividades, y que pueden estructurarse en dos grandes grupos:

Medios o Recursos Humanos.

Medios o Recursos Materiales.

Las complejidades actuales derivadas de las necesidades de los clientes con la aparición de nuevos productos, introducción de nuevos medios tecnológicos, nuevos sistemas de trabajo, adaptación a las exigencias de un mercado competitivo, etc., hace de los Recursos Humanos la pieza fundamental para el éxito del trabajo. Hoy día no puede concebirse la realización de un servicio eficiente y de calidad, si no hay una adaptación del personal a las nuevas exigencias.

RRHHMATERIALES


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La asignación de los recursos humanos a los distintos procesos debe realizarse, por tanto, teniendo en cuenta los criterios de flexibilidad, polivalencia y rotación en las distintas tareas comunes de la Unidad. Ello nos llevará, sin duda, a una verdadera profesionalización de la plantilla de reparto.

Por otro lado, el uso de los medios materiales deberá ser lo más eficiente posible para la realización de las distintas tareas. Esto se consigue:

Compartiendo unos mismos elementos en los distintos procesos cuando estos se realizan en momentos diferentes.

Utilizando el mobiliario normalizado específico y adaptado a las necesidades de cada proceso.

Disponiendo las zonas de tratamiento diferenciado y con un orden lógico que evite grandes desplazamientos de la correspondencia entre procesos encadenados.

El modelo de referencia nos servirá para cuantificar los medios y recursos necesarios y para realizar las distintas actividades de la Unidad; por lo que debe definirse y establecerse para cada proceso, quedando resueltas todas las cuestiones, tales como: ¿Cómo se hace?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Con qué medios?

El modelo de referencia se consigue mediante el seguimiento y análisis de los datos obtenidos a lo largo de un periodo determinado.

4.9.2. Planificación de la jornada diaria

Partiendo del marco o modelo de referencia, diariamente se irán ajustando los recursos disponibles en función de la correspondencia recibida y las contingencias imprevistas para asegurar que las distintas tareas de la Unidad, se realicen en su totalidad. De ahí, la importancia de la flexibilidad y polivalencia del personal comentado en el anterior punto.

Por tanto, la planificación de la jornada se realiza:

Asignando los recursos necesarios a cada proceso.

Identificando las personas que van a dedicarse a cada uno de los procesos.

Estableciendo turnos específicos de descarga cuando, por el tamaño de la Unidad, horario de llegada de la ruta, o volumen de correspondencia que se recibe, aconsejen su implantación.

Reforzando de forma gradual los procesos de apertura y clasificación general, en función de los envíos recibidos, para conseguir una mayor fluidez.


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4.9.3. Definición y organización de las zonas de trabajo de la URO

Las zonas de trabajo dentro de la Unidad deben estar claramente definidas y diferenciadas. Están establecidas las siguientes:

ZONA DE DESCARGA: Es la zona de acceso a la Unidad, dónde se realiza la descarga de los distintos contenedores. Esta zona también puede utilizarse para:

– El estacionamiento de vehículos (dependiendo de su tamaño).

– El depósito de las bolsas de alcance, organizadas por rutas.

– El almacén de los contenedores vacíos (carros y bandejas).

– El almacén de salida de los envíos (devueltos o mal encaminados).

– Almacén de paquetería: se situará en la zona más próxima de la entrada/salida de la unidad con el fin de facilitar las tareas propias de dicha línea.

– Almacén de estacionados: deberá estar identificado para así poder facilitar su salida al 2º reparto respetando sus plazos.

– ZONA DE ENTRADA, COMPROBACIÓN Y CONSOLIDACIÓN: Es la zona de recepción de los contenedores dentro de la Unidad donde se efectúa la ruptura de cargas, la comprobación y consolidación del contenido de las bandejas para poder efectuar de forma fiable el primer recuento estadístico y la posterior distribución de cargas al personal clasificador. Normalmente estará situada cerca de la entrada de la Unidad.

– ZONA DE CLASIFICACIÓN GENERAL DE CORRESPONDENCIA NO NORMALIZADA: Estará situada cerca de la zona de entrada para evitar grandes desplazamientos.

– ZONA DE CLASIFICACIÓN DE CORRESPONDENCIA NORMALIZADA Y DE SECCIONES: Comprende, la clasificación general de correspondencia normalizada y el preembarriado, y embarriado de los envíos. Ambas tareas se realizan generalmente en el mismo puesto (mesa-casillero de sección).

– ZONA DE CONTROL DE PRODUCTOS REGISTRADOS: Tratamiento y control de los envíos registrados (alta y liquidación en SGIE de envíos con y sin importe, y el control SICER) y tratamiento de la correspondencia Urgente e IPC. Estará situada en una zona preservada al tránsito habitual de las cargas, generalmente junto al puesto del responsable de la Unidad.

– ZONA DE DEVOLUCIÓN Y LIQUIDACIÓN DE ENVÍOS ORDINARIOS: Estará situada cerca de la salida de la Unidad.

– ZONA DE ALMACÉN DE CONTENEDORES VACÍOS Y EVACUACIÓN DE PRODUCTOS: Estará situada dentro de la zona de descarga, o próximo a ella, si su tamaño no permite compatibilizar la descarga y la evacuación.


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4.9.4. Definición y organización de las zonas de trabajo de la USE

ZONA DE DESCARGA: Es la zona de acceso a la Unidad, dónde se realiza la descarga de los distintos productos que distribuye la USE. Esta zona también puede utilizarse para la clasificación de las valijas y de la paquetería voluminosa, así mismo puede servir para:

– El estacionamiento de vehículos.

– El almacén de los contenedores vacíos.

– El almacén de los carros sobrantes.

ZONA DE ALTA Y CLASIFICACIÓN DE ENVÍOS: En esta zona se encuentran las mesas de clasificación y embarriado de los ACR. Aquí cada uno clasifica los envíos a las zonas de reparto de su sector, cuando sea necesario, y embarria la correspondencia de la zona que tiene asignada.

ESTACIÓN TELEGRÁFICA.

PUESTOS SGIE.

DESPACHO DEL JEFE DE LA UNIDAD.

ARCHIVO.

Disposición del espacio en la USE


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4.9.5. Organización del espacio y del mobiliario

Para la organización del espacio y distintas zonas de la Unidad, se tendrá en cuenta lo descrito en los puntos anteriores, de forma que estén perfectamente identificadas las distintas zonas operativas y de tratamiento; teniendo en cuenta el recorrido que hace el correo dentro de la Unidad. Para ello, es conveniente hacer un plano de la Unidad, identificar las zonas de tratamiento y disponer, posteriormente, el mobiliario.

Disposición del espacio en U.R.O.

CNN 50 devoluciones

- -

PortabandejasPequeño

Serade

Mesa matasellado

- --

CNN 50

Mesa casillero Mesa casillero Mesa casillero

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Me

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Mesa casillero Mesa casillero

Mesa casilleroAcuses de Recibo

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Mesa casillero

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ARMARIOMATERIAL

CNN 50 CNN 50

PortabandejasPequeño

Papelera

Papelera

Papelera

Papelera

Mesa Entrada

Zona de EntradaComprobación y

Consolidación

Zona de Carga yDescarga

Zona de ClasificaciónNo Normalizada

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Zona de Devoluciones

Zona de Almacén

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CNN 50 devolucionesCNN 50 devolucionesCNN 50 devoluciones

- -

PortabandejasPequeñoPortabandejasPequeño

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Mesa mataselladoMesa matasellado

- --

CNN 50 CNN 50

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Mesa casillero Mesa casillero



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Mesa casillero

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Mesa casillero

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Mesa casillero

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Mesa casillero

-

Mesa casillero

-

Mesa casillero

-

Mesa casillero

-

Mesa casillero

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Mesa casillero

-

Mesa casillero

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Mesa casillero

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ARMARIOMATERIAL

CNN 50 CNN 50 CNN 50 CNN 50

PortabandejasPequeñoPortabandejasPequeño

Papelera

Papelera

Papelera

Papelera

Mesa Entrada

Zona de EntradaComprobación y

Consolidación

Zona de Carga yDescarga

Zona de ClasificaciónNo Normalizada

Zona de C

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ormalizada

Zon

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lP

rod.

Reg

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Zona de Devoluciones

Zona de Almacén

CNN 50Certificados e IPC

CNN 50Certificados e IPC Estantería

para paquetesEstantería

para paquetes

Se debe buscar la máxima visibilidad posible en la disposición de las mesas de sección, evitando romper el campo visual, tal y como se muestra en las siguientes fotografías:


29

Algunos ejemplos de cómo pueden colocarse las mesas en las unidades.

En cambio, esta sería una forma errónea:

Máximo campo de visión Máximo campo de visión

Campo de visión


30

4.9.6. Organización y actualización de la documentación

La documentación de la Unidad es una herramienta básica para el adecuado desarrollo de los procesos. Distinguimos la documentación general de la Unidad, de la documentación específica de las secciones de reparto.

1. Documentación general de la Unidad de Reparto Ordinario:

– Plano de la localidad.

– Plano del código o códigos postales de su área de influencia.

– Plano de la planta de la Unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas zonas de trabajo.

– Cuadro de clasificación general, ordenado tanto por calles en forma alfabética, como por secciones de reparto.

– Base de Datos actualizada del callejero de la Unidad compatible con la información requerida por los programas de clasificación automática de los Centros de Tratamiento Automatizados en las Unidades donde se esté recibiendo correspondencia clasificada a sección.

– Cuadrantes, plano y esquema del “Plan de contingencia” de la unidad.

2. Documentación general de la Unidad de Servicios Especiales:

– Plano de la localidad.

– Plano de la localidad dividido en sectores.

– Plano de cada sector.

– Plano de la planta de la Unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas zonas de trabajo.

– Listado de clasificación donde estarán las calles correspondientes al ámbito de influencia de la USE con el Código Postal y sector al que pertenecen.

3. Documentación de las secciones y del personal de ruta:

– Cuadro de clasificación general. Es el mismo documento que el establecido como documentación general de la Unidad y estará disponible en cada una de las secciones para el proceso de clasificación general de correspondencia normalizada.

– Cuadro de la mesa de clasificación o esquema de clasificación (en Unidades con el nuevo modelo mesa-casillero, no es necesario).

– Lista de embarriado.

– Plano del recorrido de la sección.


31

– Listado de incidencias o de observaciones. En las Unidades en las que se implante la nueva mesa-casillero, el programa de rotulación de etiquetas proporciona la posibilidad de incorporar directamente las incidencias en cada uno de los puntos de entrega que aparecen incluidos en la lista de embarrie.

– Listado de reenvíos activos y testigos de control y de embarriado.

– Ficha para recoger las incidencias que se producen durante el reparto.

– Hoja de servicios del personal de ruta.

– Guía práctica para la PDA.

4. Documentación de la Zona de Reparto en una USE:

– Plano de sector y de la zona de reparto.

– Listado de reenvíos activos.

– Guía práctica para la PDA.

Toda esta documentación estará soportada en formato electrónico y debe ser actualizada de forma permanente, especialmente durante los periodos previos a las vacaciones del personal y de contratación por campañas específicas.

La documentación de la sección y zona de reparto debe ser elaborada por cada repartidor, con la colaboración del responsable. Cada una de las secciones de reparto deberá disponer una copia de su documentación; el original de la misma, estará en poder del responsable.

MODELO DE LISTA DE EMBARRIE URO

Lista detallada de los diferentes puntos de entrega de la correspondencia ordenada en la dirección de avance del reparto.

Punto de corte habitual de los diferentes paquetes que componen la carga.

Observaciones o incidencias que pueden afectar al reparto.

Situación del buzón de ruta.


32

CALLE NUMERO OBSERVACIONES

Puentedeme 16 Llegada en autobús linea 6

Puentedeme 14

Puentedeme 12 Mercado

Puentedeme 10

Puentedeme 8 Estanco en el bajo. Prudencio López

Puentedeme 6 Buzón de Ruta

Puentedeme 4

Puentedeme 2 Edificio Bonaire. Ruta directa.

Celanova 1

Celanova 3

Celanova 5

Celanova 7

Celanova 9 Pepelería "Trazos". Tiene casillero en portal

Celanova 11

Celanova 6 Ruta directa

Celanova 4

Celanova 2 Despacho de abogados. Abren a las 10:00 h.

Betanzos Del 20 al 2 Chalets

Betanzos Del 1 al 17 Chalets

Betanzos 19 Readysa. Certificados en recepción.

Final de reparto. Regreso en Bús linea 9

UNIDAD DE REPARTO DE MADRID. DIS-29 SEC-01 (23/02/11)


33

MODELO DE PLANO DE RECORRIDO URO

Situación geográfica de la sección.

Forma de desplazamiento a la sección.

Recorrido o itinerario de reparto

Situación de los buzones de ruta.

DESPLAZAMIENTO: Ida: Autobús 6 Regreso: Autobús 8

BUZON DE RUTA


34

MODELO DE LISTA DE CLASIFICACIÓN DE UNA USE

Unidad de Servicios Especiales Revisión: 01/01/2010

CALLES

SECTOR ZONA

REPARTO Nombre Tramo ABANDOIBARRA 2 A Z004 ABANDOIBARRA 4 E Z023 ACHUCARRO, DOCTOR 1 a 9 y 2 a 10 E Z020 AREILZA, DOCTOR 25 a 57 C Z012 AREILZA, DOCTOR 1 a 23 y 2 a 30 E Z020 AREILZA, DOCTOR 32 a 62 B Z008 ASTARLOA 1 a 5 y 2 a 8 A Z001 ASTARLOA 7 y 10 C Z011 ATXETA, CAMINO 20 a 26 A Z003 ATXETA, CAMINO 36 a 65 D Z018 ATXETA, CAMINO 67 a final D Z018 AUTONOMIA 35 y 46 a Final B Z007 AUTONOMIA 2 a 24 y 1 a 33 B Z009 AUTONOMIA 26 al 44 B Z009 BAILEN 9bis a Final C Z013 BAILEN 1 a 9 y 2 D Z016 BASURTO CASTREJANA 143 a 1 B Z007 BASURTO CASTREJANA 277 a 145 B Z007 BERASTEGUI 1-4-5 A Z001 BERRIZ, CAMINO 1 a 91 y 2 a 98 E Z021 BERRIZ, CAMINO 93 y 100 a Final E Z021 BLAS DE OTERO 2 a 48 y 1 a 37 E Z021 BLAS DE OTERO 50 y 39 a Final E Z022 CALZADAS DE MALLONA 1-2-3 D Z016 CALZADAS DE MALLONA 9 a 31 D Z018 CASERIO LARRAZABAL 37653 A Z003 CIRCULAR, PLAZA 1-3-4-6 A Z001 CIRCULAR, PLAZA 2 A Z001 COLON DE LARREATEGUI 1 a 13 y 2 A Z001 COLON DE LARREATEGUI 8 a 26 y 15 a 37 A Z002 COLON DE LARREATEGUI 28 a 44 y 39 a 41 A Z004 COLON DE LARREATEGUI 43 a 49 y 46b a 50 E Z023 DIPUTACION 2 a 6 y 1 a 5 A Z002


35

PLANO DE SECTOR DE UNA USE

SECTOR A

(Distritos 1-7-9)

Zonas mañana 1-2-3-4-5 Zonas tarde 1-2-3-4


36

4.10. Procesos de una Unidad de Distribución

Los procesos de una Unidad de Distribución se encuentran documentados. Hay un mapa general de procesos y en un segundo nivel, se encuentran los procedimientos, cada uno de los cuales está formado por la ficha del mismo, un diagrama de flujo y el detalle con la secuencia de las actividades.

Dentro de los procesos hay que distinguir aquellos que se realizan de forma colectiva, de los realizados de forma individualizada.

Los procesos colectivos afectan a la totalidad del personal de la Unidad de forma conjunta. Por tanto, todo el personal deberá tener el conocimiento suficiente para realizarlos.

4.10.1. Procesos básicos de la Unidad de Distribución

El desarrollo de los distintos procesos se realiza de acuerdo con los procedimientos establecidos para cada uno de ellos. En cada procedimiento se representa de forma esquematizada la realización de las distintas actividades.

Los procesos básicos establecidos para una Unidad de Reparto Ordinario son:

Recepción, descarga, apertura y comprobación (tarea colectiva).

Clasificación general, tanto ordinaria como registrada y alta de envíos en SGIE� (tarea colectiva).

Preembarriado y embarriado, tanto ordinaria como registrada (tarea individual).

Distribución (tarea individual).

Control de calidad y Liquidación (tarea individual para el repartidor y colectiva en SGIE).

Los procesos básicos en una Unidad de Servicios Especiales son:

Recepción y preparación (tarea colectiva).

Embarriado (tarea individual).

Distribución (tarea individual).

Liquidación (tiene una parte individual (liquidación por parte del ACR) y otra colectiva (liquidación de la Unidad).

La forma más eficiente para la realización de los procesos es mediante el establecimiento de turnos rotativos para las distintas actividades del proceso, fomentando la polivalencia del personal.


37

Dentro de la gestión por procesos, se está desarrollando en la Organización la identificación de cada uno de los procesos de Correos, habiéndose elaborado un mapa general de procesos de Correos y, cada una de las áreas, están elaborado el suyo propio.

Se puede acceder a través de la Intranet corporativa en la siguiente dirección:

El Mapa General de Procesos de Correos es el siguiente:

Accediendo a Distribución, se muestran los siguientes procesos:

http://conecta2.correos.es/aplicaciones/gip_web_procesos/publicacion_web_procesos/aplicaciones/gip_web_procesos/procs/main.asp


38

Se puede acceder a cada uno de los procesos que lo componen para mostrar su contenido. Lo compone un documento con el diagrama de flujo, la ficha del proceso y el procedimiento de trabajo asociado.

La ruta tomando como ejemplo el acceso a través de “clasificación general” que aparece en el mapa anterior, es la siguiente:

Dentro de los iconos de navegación que se muestran en la esquina superior derecha:

Se puede acceder a la documentación de referencia de cada proceso haciendo clic en el

botón “documentación del procedimiento” . El documento que aparece incluye la denominación del proceso, la información del modelo, el gráfico del mismo y la descripción de las actividades que en él se realizan.


39

Modelo de diagrama de flujo del proceso de Clasificación General (gráfico del modelo):


40

Modelo de procedimiento del proceso de Clasificación General (descripción actividades):

Área de Distribución Ordinaria Versión 01

Recepción Fecha 22/08/2011

Página

ALCANCE

EMPIEZA: Con la llegada de la conduccion a la Unidad de Reparto

INCLUYE: Las tareas previas al reparto: Descarga, comprobacion y apertura de la correspondencia, y el primer recuento estadístico.

TERMINA: Con la correspondencia preparada para ser clasificada a sección y embarriada.

INTERVINIENTES:

- Personal de reparto - Responsable de unidad

ENTRADAS Y SALIDAS

ENTRADAS:

- Importes a pagar

- Correspondencia contenerizada, paletizada o flejada

- Correspondencia contenerizada, paletizada o flejada desde CTP.

- Correspondencia contenerizada.

- Correspondencia contenerizada clasificada a sección

PROVEEDORES:

- Oficina

- Centro de Tratamiento Automatizado

- Centro de Tratamiento Provincial

- Unidad de Reparto

SALIDAS:

- Bandejas Básica Normalizada

- Bandejas Básica No normalizada

- Bandejas IPC

- Bandejas/ Envíos Registrados

- Bandejas clasif. A seccion

- Bandejas a Oficina

- Incidencias

- Bandejas/Envíos Económica

- Bandejas a Servicio Rural (O. Auxiliar)

- Acta

CLIENTES:

- Personal de reparto

- Oficina

- Responsable de unidad

- Servicio rural

- Área de Auditoría Interna


41

RELACIONES

MAPA DE PROCESOS ORIGEN:

- Distribución - Mapa procesos Distribución recogidas

- Mapa de Unidades de Reparto - Preparación

SISTEMAS:

- SGIE: (05)

PRODUCTOS:

- Burofax Internacional - Paquete Internacional Prioritario

- Burofax Nacional - Paquete Internacional Prisma EPG

- Burofax On Line - Paquete Postal

- Carta Certificada Urgente Internacional - Periódicos Internacionales

- Carta Certificada Internacional - Periódicos Nacionales

- Carta Certificada Nacional - Paq 72h (Nueva marca del Paquete 48/72 horas)

- Carta Certificada Urgente Nacional - Postal Exprés Internacional

- Carta Internacional - Paq 48 (nueva marca Postal Exprés)

- Carta Nacional - Publibuzón

- Carta Urgente Internacional - Publicorreo Internacional

- Carta Urgente Nacional - Publicorreo Nacional

- Carta certificada nacional acuerdos especiales - Reembolso Electrónico

- Cecograma - Reembolso Internacional

- Correo Urgente Internacional - Reembolso Nacional

- Giro Ordinario Nacional - Reembolso Venta a Distancia

- Giro Urgente Nacional - Reenvío Postal

- Libros Internacionales - Solicitud de voto por correo

- Libros Nacionales - Telegrama Internacional

- Notificación - Telegrama Nacional

- Paquete Azul - Telegrama Urgente Internacional

- Paquete Internacional Económico - Valija

DOCUMENTOS:

- Manual Operativo Distribución (Captura Censal): (09)

- SGIE Guía breve Actas: (05, 06)


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DESCRIPCIÓN

Orden Nombre-Descripción Rol responsable

01 Recepcionar la ruta Personal de reparto

Llegada a la Unidad de la correpondencia transportada por la correspondiente ruta. Comprobación de la hora de llegada de la misma Recepción de la correspondencia registrada bajo firma del responsable que se hace cargo.

¿Llegada dentro del horario establecido? = no

02 Comunicar incidencia al Jefe de Sector Responsable de unidad

Cuando la frecuencia de las incidencias sea de una a la semana o 4 al mes, y tengan interferencia o incidencia en los servicios, se comunicarán al Jefe de Sector.

¿Llegada dentro del horario establecido? = si

03 Descargar carros Personal de reparto

Descarga y comprobación el destino de los carros que ha traído la ruta.

¿El carro es para la Unidad? = si

04 Descargar bandejas Personal de reparto

Descargar la ruta, priorizando y controlando los envíos detallados en los despachos (separándolos del resto y teniendo especial control con los que se reciban con importes asociados) IPC y envíos registrados. Durante la descarga se comprobará el destino de las bandejas. Nota: El horario de entrada de los trabajadores, con caracter general, no será antes de las 7:30. Sólo en el caso de que la ruta llegue antes de esa hora, se establecerá un turno avanzado de entrada 15' o 30' antes del horario habitual, según el tamaño de la Unidad.

05 Comprobar despacho y mapones Personal de reparto

Revisión de la documentación que relaciona los envíos y despachos, comprobando los despachos mediante SGIE y confirmando que todos los que figuran detallados se han recibido correctamente y en buen estado.

¿Perdida o deterioro de contenedores? = Sí

06 Generar Acta Responsable de unidad

Se informará cuando no se reciba el contenedor con envíos IPC o el contenedor con envíos registrados, cuando el contenido de un contenedor no se corresponda con lo indicado en la etiqueta que identifica el contenido, cuando se reciban contenedores que no son para la Unidad y cuando se detecte cualquier deterioro o pérdida.

¿Perdida o deterioro de contenedores? = No

07 Comprobar destino de bandejas Personal de reparto

¿Destino de la bandeja? = Unidad


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08 Clasificar bandejas Personal de reparto

Separación de bandejas por productos y/o formatos

09 Realizar 1º recuento estadistico Responsable de unidad

Comprobar el llenado de bandejas y efectuar el recuento estadístico según los módulos establecidos. En el caso de que no estén llenas, completar el llenado o utilizar módulos SIE 1/3, 1/2, 2/3 presionando los envíos. Nota: En ningún caso se completarán las bandejas que contengan envíos clasificados a sección por el CTA, ni las que contengan correspondencia local o provincial.

¿Destino de la bandeja? = Servicio Rural enlazado

10 Realiza ruptura de cargas/Situar bandejas Personal de reparto

Colocar las bandejas en sus correspondientes lugares de clasificación o de encaminamiento.

4.10.2. Desarrollo de los procesos básicos

Criterios organizativos de los distintos procesos en las Unidades de Reparto Ordinario:

Recepción, descarga, apertura y comprobación (tarea colectiva): Este proceso, comprende:

– DESDE: La llegada de la ruta de transporte.

– HASTA: La disposición de los envíos para su clasificación general por códigos y/o secciones de reparto en los puestos establecidos.

Criterios organizativos específicos del proceso:

Uso de elementos para la descarga en función de la infraestructura de la Unidad y el tipo de vehículo, de acuerdo con los criterios establecidos en el Manual de Equipamiento.

Implantación de un turno específico de descarga para agilizar el proceso y tener dispuesta la correspondencia a clasificar cuando entre el resto del personal de la Unidad, en función del horario de llegada de la ruta, tamaño de la Unidad y volumen de correspondencia recibida.


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Elaboración de un protocolo de actuación que contemple la resolución de incidencias relativas a la zona de aparcamiento del vehículo de transportes, control del horario de llegada de la ruta, llaves de apertura de la Unidad, desactivación de los elementos de seguridad, conexión de los sistemas de iluminación y encendido de los ordenadores con que cuenta la Unidad, eliminación de obstáculos para la entrada de los carros transportadores hasta la zona de entrada, comprobación, etc.

Asignación de bandejas en los puestos de clasificación de forma equitativa entre el personal que va a realizar la clasificación general.

Puntos críticos:

Asignación adecuada de personas para la descarga cuando no exista turno específico, de manera que se haga de forma rápida y fluida para evitar cuellos de botella.

Alta en Unidad de envíos detallados en despacho.

Buzón electrónico.

Verificación del destino de los contenedores.

Mantenimiento de la separación de líneas de productos (básica, registrada, IPC, etc.).

Control del llenado de bandejas para efectuar de forma fiable el primer recuento estadístico.

Clasificación general (tarea colectiva): Comprende:

– DESDE: El inicio de la clasificación general de la correspondencia, tanto ordinaria como registrada.

– HASTA: La puesta a disposición de cada una de las secciones de reparto de los envíos ordinarios ya clasificados y de los envíos registrados para su embarriado y etiquetado, previo al alta en el sistema informático SGIE.


Como norma general, se utilizarán casilleros específicos tipo CNN-50 para la clasificación general de la correspondencia No normalizada,

envíos registrados, urgentes e IPC, salvo en Unidades de pequeño tamaño, en las que la clasificación de correspondencia No Normalizada puede realizarse en la propia mesa de sección hasta el límite de su capacidad.

La clasificación de la correspondencia normalizada se realizará, como norma general en mesa-casillero de sección. Cada clasificador levantará directamente los envíos y los depositará en cada una de las secciones. Durante el proceso de clasificación general no se efectuará la clasificación o preembarriado de la propia sección.


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Como norma general, cuando una Unidad esté configurada por uno o varios PFD’s (un PFD es una agrupación de códigos postales), la clasificación se efectuará directamente a la totalidad de las secciones del PFD, por lo que el personal deberá conocer el sistema de clasificación general a sección de los distintos códigos postales que agrupan dicho PFD.

Dependiendo de la tipología de la Unidad (número de secciones, envíos, etc.), se deberán establecer cajas directas de clasificación para puntos singulares que, por el volumen de envíos que recibe, aconsejen su separación directa en este proceso.

El tiempo dedicado a la clasificación general se adaptará a las necesidades diarias, bajo el control y supervisión del responsable de la Unidad. Como norma general, deberá clasificarse siempre la totalidad de la correspondencia de línea básica.

Retirada de las etiquetas de las bandejas una vez clasificada la correspondencia y posterior almacenamiento en los carros transportadores, ordenadas por tamaño y color, que se ubicarán en la zona de almacén.

Identificación de los envíos pendientes de clasificar en bandejas o palets, por líneas y fechas, para su correcta rotación y cumplimiento de los plazos de calidad.

Dependiendo del número de Unidades de Reparto existentes en una misma localidad, y siempre que los medios lo permitan, se establecerán enlaces para encaminar y distribuir en el día la correspondencia de línea básica e IPC que ha llegado mal encaminada (por ejemplo, concentrando en un mismo punto el intercambio entre unidades).

Los envíos que han llegado mal encaminados se preparan para ser cursados directamente al Centro de Tratamiento por el primer enlace disponible, sin que en ningún caso intervenga la Oficina Postal en su tratamiento o preclasificación, y nunca mezclada con la correspondencia devuelta.

La entrega de los envíos de IPC se entregarán de forma controlada a las secciones bajo firma junto con los envíos registrados.

La ubicación adecuada de los equipos informáticos para SGIE se hará como norma general en una zona que esté preservada del tránsito de personas y contenedores para evitar el entorpecimiento de las tareas. En el caso de Unidades con más de un PFD, el equipamiento de SGIE estará descentralizado, de forma que se facilite al máximo el acceso de los repartidores al puesto.

La asignación del personal a la clasificación y alta de envíos en SGIE se hará de forma rotativa al ser una tarea colectiva, en la que debe participar de forma organizada todo el personal de la Unidad. El acceso a la aplicación SGIE se hará con el identificador del usuario que realice la tarea.


46

Las remesas masivas de certificados (normalmente notificaciones) que por su volumen no puedan sacarse a reparto al día, se clasificarán a sección y se embarriarán en su totalidad, separando los envíos para devolver, reencaminar o reenviar, quedando bajo el control del responsable de la Unidad. Diariamente, el responsable, junto con los repartidores, fijarán el número de envíos a entregar en función de su capacidad, dándolos de alta en ese momento en SGIE en la sección correspondiente.

Puntos críticos:

Adecuada asignación de las personas al proceso de clasificación de cada uno de los productos, de forma que el tiempo de finalización sea similar. De ahí, la importancia de tener un modelo de referencia ya establecido y que se ha comentado anteriormente.

Exceso de especialización (falta de polivalencia y rotación).

Control de envíos IPC.

Control de remesas masivas de certificados.

Rotación de Stock con criterio de calidad en caso necesario.

Preembarriado y embarriado (tarea individual): Comprende:

– DESDE: La disposición de los envíos en cada una de las secciones de reparto.

– HASTA: La preparación de la ruta de alcance y carro de reparto de la correspondencia ordinaria y la recogida y preparación de los envíos registrados y con importe.


El diseño de la mesa de clasificación deberá adaptarse de acuerdo a la tipología de las secciones, mayor o menor estabilidad de la

plantilla, carga de trabajo por punto de entrega, etc.; pudiendo establecerse por orden alfabético de calles, siguiendo el orden de recorrido de la sección o un sistema mixto. El sistema mixto consiste en la ordenación alfabética de la clasificación por calles y números y colocar los puntos que más cargan, en la zona central del casillero. Para las secciones que atienden polígonos industriales, la forma más eficiente es hacer la clasificación por el nombre de las empresas. Como criterio general, se establece el sistema de clasificación por orden alfabético de calles.

El preembarriado comenzará por la correspondencia normalizada.


47

Los envíos mal clasificados a sección deben reencaminarse entre el resto de las secciones, bien utilizando un casillero específico para esta tarea (puede utilizarse cualquier casillero de los destinados a clasificación general) o intercambiando los envíos directamente entre las secciones, dependiendo del tamaño de la Unidad. Por tanto, antes de comenzar el embarriado, los ACR deben recoger los envíos que haya para su sección; y por parte del personal responsable, asegurarse de que se cumple.

La correspondencia para las secciones que no estén cubiertas, deberá clasificarse en su totalidad, utilizando para ello cualquier recurso que se disponga, o mediante personal de las secciones colindantes; adoptando para ello, las medidas organizativas necesarias. Ello permitirá adoptar decisiones para asegurar la calidad de los distintos productos.

Las peticiones de reenvío se realizarán durante este proceso, y antes de salir a reparto. Quedan excluidos de este servicio el giro, el paquete postlibris, paq 48, paq 72, paquete azul, telegrama y burofax. Las secciones deben disponer de un listado con los reenvíos activos y testigos de control y embarriado.

El embarriado comenzará preparando en primer lugar la bolsa de alcance o ruta pudiendo incluir la paquetería registrada. Posteriormente prepararemos el carro, cofre moto o vehículo.

Como norma general, se clasificará la totalidad de los envíos de línea básica para su distribución al día. En el caso de que queden envíos pendientes de clasificar en sección, se mantendrá la separación por líneas de productos, y si fuera necesario, se identificarán en bandejas, por líneas y fechas para una correcta rotación.

Puntos críticos:

Adecuación de la mesa aprovechando al máximo las separaciones en el preembarriado para evitar dobles manipulaciones.

Falta de documentación de la sección o no actualizada.

Reencaminamiento interno de envíos mal clasificados.

Stock “0” en básica, paquetería e IPC.

Clasificación de las secciones no cubiertas.

Bolsa de alcance preparada con tiempo suficiente.

Efectuar las peticiones de reenvío postal antes de la salida a reparto.

Distribución (tarea individual): Comprende:

– DESDE: La recogida de útiles necesarios para el reparto en calle.

– HASTA: El retorno a la Unidad.


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En el establecimiento de los buzones de ruta, se tendrá en cuenta, tanto el recorrido, la carga de trabajo, como el horario límite del depósito por parte del rutero.

El rutero también realizará entregas directas de correspondencia y paquetería voluminosa.

La confección de los Avisos de Llegada se realizará en el momento del intento de entrega. Irán preimpresos con la dirección y horario de la Oficina de entrega (prestando especial atención al horario de verano de dichas Oficinas para evitar quejas por información deficiente), y la indicación del distrito y sección.

Se recogerán las incidencias que afecten a la distribución de la sección mediante la cumplimentación de la “ficha de incidencias”.

La cumplimentación de los Avisos de Recibo se realizará en el momento de la entrega o intento de entrega con los requisitos establecidos.

No dejar la llave de ruta puesta en el buzón mientras se recogen los envíos. Comprobar que llevamos la llave encima antes de abandonar el buzón.

Las llaves de los vehículos no deben estar puestas en el contacto y las puertas estarán siempre cerradas cuando se estén efectuando las entregas.

Los carros de reparto deberán estar custodiados y controlados en todo momento por el repartidor durante el recorrido.

Salida a reparto con la totalidad de los envíos ya embarriados (no se embarrian durante el recorrido).

El recorrido de la sección debe completarse diariamente, priorizando, en caso necesario, los envíos con mayor calidad (IPC Y URGENTE, PRENSA DIARIA, BÁSICA…).

Diariamente deberá abrirse el buzón número 1, depositando en el casillero correspondiente los envíos mal encasillados y llevando a la Unidad los que sean para devolver o hayan sido distribuidos por otros operadores.

Las secciones que no puedan cubrirse diariamente por causas coyunturales deberán repartirse mediante el establecimiento de grupo de secciones que atenderán una parte de la sección que queda pendiente.

Puntos críticos:

Reparto no diario. Atención prioritaria a envíos URGENTES, IPC y paquetería.

Secciones sin cobertura.

Cumplimentación correcta y depósito en el momento de intento de entrega de los Avisos de Llegada.

Intento de entrega a domicilio de la correspondencia registrada.


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Liquidación (tarea individual para el repartidor y tarea colectiva para la liquidación en SGIE). Comprende:

– DESDE: El regreso a la Unidad de Reparto.

– HASTA: El final de la jornada laboral.


Preliquidación obligatoria por parte del ACR de los envíos registrados, de acuerdo con la normativa vigente.

Liquidación de la totalidad de los envíos registrados a través de la PDA con presencia física del repartidor en el puesto SGIE y comprobando con el turno que liquida, que dicha liquidación es correcta.

Establecimiento como sistema normal de funcionamiento, de turnos rotativos (polivalencia) en las tareas de liquidación en SGIE.

Cumplimentación y devolución al día de los Acuses de Recibo.

Devolución diaria de la correspondencia no entregada.

Curso diario de la correspondencia no entregada, separada de la mal encaminada, efectuando las preclasificaciones necesarias de acuerdo con las instrucciones específicas que se den en cada momento, sin que deba pasar a la Oficina Postal para su tratamiento o clasificación.

Efectuar diariamente la grabación y control SICER de los envíos registrados en las Unidades grabadoras.

Puntos críticos:

Liquidación ordenada en SGIE en presencia del repartidor.

Cumplimentación correcta y devolución diaria de los A.R.

Devolución y curso al día de la correspondencia no entregada.

Grabación y control diario de productos SICER.

Cuadre monetario (Cierre de Caja) y Código de Control

Criterios organizativos de los distintos procesos en las Unidades de Servicios Especiales

Recepción y preparación (tarea colectiva), comprende:

– Desde: La llegada a la USE de los envíos procedentes de los Centros y Oficinas.


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– Hasta: Los envíos distribuidos en zonas de reparto y con la documentación que les acompaña archivada.

Este proceso incluye los siguientes procedimientos:

– Recepción, control y alta de envíos procedentes de Centros.

– Recepción, control y alta de envíos procedentes de Oficinas.

– Preparación de los envíos para el reparto.

Embarriado (tarea individual). Comprende:

– Desde: Envíos clasificados por zona de reparto y posicionados en la mesa del ACR.

– Hasta: Envíos embarriados y listos para el reparto.

Distribución (tarea individual). Comprende:

– Desde: Desplazamiento hasta el primer punto de recogida o entrega.

– Hasta Vuelta del ACR a la USE.

Este proceso incluye los procedimientos de:

– Entrega de valijas.

– Recogida de valijas.

– Distribución.

Liquidación (tarea individual) Comprende:

– Desde: envíos separados por situaciones según el resultado de reparto.

– Hasta: La entrega de los envíos, los importes y la documentación al responsable, comprobando éste, a través de la pantalla de la PDA que la liquidación es correcta.

Este proceso incluye los procedimientos de:

– Liquidación por parte del ACR.


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Liquidación Unidad que comprende:

– Desde: la recepción de los envíos, importes y documentación de la liquidación del ACR.

– Hasta: el encaminamiento según corresponda, de los envíos dirigidos al centro de tratamiento, a las oficinas de referencia y al depósito para el turno siguiente; liquidación de importes y archivo de documentación, gestión de los e-AR, AR y PC.

Los detalles y los criterios organizativos de los procedimientos están especificados en la Web de procesos, documentación del procedimiento y dentro de ella en la “Descripción del Procedimiento”.

Conecta > Información y Gestión > Negocio > Web de Procesos > Botón procesos > Mapa de procesos de CORREOS> Distribución > Selección del Proceso > Botón “Documentación del Procedimiento”.


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4.11. Otros procedimientos

4.11.1. Reenvío postal

Es el reencaminamiento de los envíos recibidos por una persona o entidad a la dirección solicitada.

Este servicio posibilita que, previo contrato, un destinatario que ha cambiado de domicilio reciba en su nueva dirección los envíos postales dirigidos a la anterior.


Uso generalizado de los testigos de control y embarriado.

Actualización y puesta a disposición de las secciones, de los listados de reenvíos activos en cada una de ellas.

Proceso efectuado antes de salir a reparto.

Puntos críticos:

Atención a las fechas de finalización del servicio.

Atención a la diferencia entre reenvío temporal y reenvío definitivo.

Curso diario de cualquier tipo de envío.

Curso individual de productos registrados.

4.11.2. Curso de la correspondencia mal encaminada o mal direccionada

Tratamiento y reencaminamiento de carros, bandejas y/o envíos que han tenido entrada en la Unidad sin ser ésta su destino, bien por error del remitente (mala dirección) o bien por error interno de Correos (mal encaminamiento).


Verificación de destinos de los distintos contenedores en cada fase del proceso.

Cuando se trate de carros completos se devolverán por la misma ruta, si fuera posible, o en la primera ruta disponible; corrigiendo, en su caso, el destino de la etiqueta.

Las bandejas mal encaminadas se depositan en el almacén de salida para su devolución en la primera ruta.

Si se trata de un error en el Código Postal, se corrige depositándose en la bandeja de “Mal Encaminado” para encaminar al Centro de Tratamiento. En el caso de que se reciba una cantidad importante de envíos mal codificados y que pertenezcan a otra Unidad, se incluirán en bandejas directas rotuladas al Código Postal/Unidad de Reparto que corresponda.

Los envíos mal clasificados, tanto si se trata de un error en la máquina de clasificación automática, como de la clasificación manual, se depositarán en la bandeja “envíos para clasificación manual”, para su tratamiento y encaminamiento al Centro de Tratamiento.

Información de los errores reiterativos al Centro de Tratamiento.


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En las USE´s sólo se confeccionan dos despachos dirigidos al Centro de Tratamiento:

– Uno conteniendo solamente los envíos devueltos.

– Otro con los reencaminados y reexpedidos.


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4.12. Situaciones especiales

4.12.1. Tratamiento del pendiente en las Unidades de Reparto Ordinario

Los datos que debemos manejar de la correspondencia pendiente a efectos de su tratamiento prioritario son:

Clase: Básica, económica o urgente.

Modalidad: Ordinaria o certificada.

Procedencia: Local, provincial, nacional o internacional.

Fecha de admisión.

Cantidad.

Ubicación: En sección o Unidad.

Por ello, dicho tratamiento afectará a 3 procesos en las Unidades de Reparto:

1. Clasificación general ordinaria.

2. Clasificación general registrada y envíos con retorno de información, donde hablaremos de “Tratamiento de remesas masivas de certificados”.

3. Distribución.

Objetivos:

Descripción:

Para poder conseguir los objetivos enunciados, debemos realizar las siguientes operaciones:

Abrir todos los contenedores de correspondencia diariamente.

Contar con suficientes elementos contenedores y espacios específicos para organizar los envíos pendientes.

Rotar el pendiente diariamente con criterios de calidad.

El pendiente se debe llevar a la parte final del proceso (sección de reparto), sin que esto deba provocar situaciones límite por excesiva acumulación.

Priorizar los distintos productos de acuerdo con la calidad comprometida para cada uno de ellos.

1

Poder efectuar de manera rápida y veraz su cuantificación. 2

Tomar decisiones para normalizar la situación. 3


55

4.12.2. Organización de almacenes de envíos pendientes

En caso de necesitar almacenar envíos pendientes deben organizarse en contenedores claramente diferenciados por línea de productos y fecha de entrada. Su correcta ubicación debe permitir la fácil rotación del stock por fechas de entrada.

No se deben emplear las mesas como almacén de envíos pendientes.

4.12.3. Tratamiento del pendiente en las Unidades de Servicios Especiales

El objetivo marcado para las USE´s es pendiente 0. En situaciones puntuales de acumulación de correspondencia, y como se indica en el procedimiento “preparación para el reparto de envíos”, se tendrá en cuenta la siguiente priorización en los productos:

1. Valijas.

2. Depósito y pendiente del turno anterior.

3. Paq 48h.

4. Paq 72h.

5. EMS.

6. EPG.

7. Giros.

8. Telegramas y burofax.

9. Notificaciones.

10. Certificados urgentes.

11. CUI.

12. Ordinaria urgente.

13. Valores.

14. Paquetes azules e internacionales.

15. Avisos de servicio.

En las USE´s al estar organizadas en sectores y zonas de reparto dinámicas, que varían en función del número de repartidores y de la carga de trabajo, el responsable de Unidad tendrá que adaptar las distintas zonas y los recursos humanos disponibles, para garantizar la calidad en los plazos comprometidos para la entrega de los distintos productos.


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4.12.4. Medidas para regularizar el pendiente

La sección nunca es un todo, sino una parte de la Unidad, por lo que se destinarán los recursos humanos disponibles a los procesos que más lo necesiten.

Pendiente en Unidad:

Aumentar el tiempo de clasificación general.

Dedicar los refuerzos al fin concreto para el que fueron contratados.

Pendiente en Sección:

Como norma general y de común acuerdo, el refuerzo sale a reparto y el titular queda clasificando el pendiente.

Priorizar el correo de acuerdo con la calidad comprometida de cada producto y teniendo en cuenta algún tipo de Cliente que necesita prioritariamente del correo para su actividad (diarios locales, centros públicos, gestorías, etc.).

Utilizar al máximo las rutas directas.

Los recursos adicionales nunca deben premiar la falta de rendimiento.

Puntos críticos:

Rotación de los envíos en función de los plazos de calidad.

Seguimiento y control estricto de la correspondencia pendiente.

Adecuar los recursos adicionales al fin para el que fueron dotados.

4.12.5. Reparto de la sección por personal inexperto

Frecuentemente la sustitución de las secciones se produce por un periodo de tiempo corto y a veces con las secciones acumuladas. Esto impide un correcto aprendizaje de las mismas, por lo que es imprescindible disponer de la documentación de la sección totalmente actualizada y que los casilleros estén rotulados correctamente.

A pesar de ello, y teniendo en cuenta los antecedentes, es conveniente disponer de un plan específico para casos puntuales. Una de las mejores soluciones, es implantar un sistema de preembarriado y embarriado que sea lo más intuitivo y flexible posible y evite largos periodos de aprendizaje:

Utilizando un sistema de preembarriado alfabético y diferenciando los puntos singulares, conseguimos un primer objetivo: Preclasificar de manera fluida.

A continuación separamos en pares e impares, de manera creciente o decreciente dependiendo del sentido en el que abordemos la calle.


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Si el volumen de la correspondencia lo permite y se entregan simultáneamente pares e impares, encaramos (por ejemplo) los pares por el anverso y los impares por el reverso de manera que conforme vayamos avanzando por la calle podamos ver qué número sigue a continuación.

Tomamos la lista de embarrie como guía, a fin de seguir un sentido lógico de la marcha.

Con la correspondencia personalizada se hará una clasificación similar.

4.12.6. Reparto de secciones sin cobertura, por baja del titular

Debe existir un estudio previo por parte del Jefe de la Unidad, analizando y previendo estas contingencias, de manera que se pueda dividir una sección en trozos con carga de trabajo similar, que permitan su reparto por otras secciones.

En este estudio previo debe quedar perfectamente claro:

Quién realizará la preclasificación de la sección que sufre la baja.

Cuándo la realizará.

Qué calles o tramos asumirán las secciones próximas.

Qué secciones están implicadas en el reparto de la sección.

Durante la clasificación general se asignará un cartero a la preclasificación de la sección sin cobertura, encargado a su vez de realizar el embarriado y de separar las diferentes partes a dividir la sección. Esta labor será rotativa, entre todos los carteros implicados.

Para realizar la cobertura de una sección que quede sin cubrir, se pueden adoptar, en función de la tipología de la Unidad, las medidas organizativas siguientes:

Dividir la sección entre las colindantes o grupo de secciones establecido para los recargos.

Suprimir una de las secciones que se encuentre más próxima a la Unidad de Reparto, y cubrir la sección que quedaba pendiente. A su vez, la sección suprimida, se dividirá entre los repartidores que vayan a participar en su reparto. Con ello se pueden hacer más divisiones, al ser mayor el número de repartidores que, por proximidad, puedan hacerse cargo de una parte de la sección.

Suprimir la sección que menos cargue de la Unidad para cubrir la que queda pendiente y dividir aquella entre los colindantes.

Rotar el reparto de la sección que esté sin cobertura con las secciones colindantes o grupo de secciones.

Puntos críticos:

Clasificación de la sección sin cobertura.

Adecuada distribución de las zonas de trabajo entre colindantes.

Mantener siempre la calidad comprometida para el correo IPC, Urgente y Notificaciones.


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4.12.7. Control de campañas masivas de grandes clientes

Con el fin de tener controlada desde su inicio la distribución de las campañas procedentes de envíos masivos de grandes clientes (publicorreo, campañas informativas, etc.), deberá realizarse su clasificación de forma diferenciada del resto de envíos, de tal forma que los envíos pasen a la sección de reparto de forma agrupada para tenerlos controlados y poder hacer un seguimiento de reparto de la campaña de forma efectiva.

Deberán tenerse en cuenta las variantes del correo Optimo (hasta 800grs, entrega en buzón) y Premium (Hasta 2kg, entrega a domicilio o en buzón).


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4.13. Otras situaciones o supuestos

Dentro de este punto se van a tratar, a título orientativo, otras tareas propias de un Jefe de Unidad de Reparto con el fin de que le sirva de ayuda para poder afrontar el día a día de la actividad:

Nuevos puntos de distribución. Planes de expansión de la Unidad.

Difusión del protocolo de seguridad a los empleados.

4.13.1. Nuevos puntos de distribución. Planes de expansión de la Unidad

Antes de iniciar el servicio de reparto en una nueva zona o incluir nuevos puntos de distribución en el reparto habitual de una sección, es conveniente verificar si se dan las condiciones reglamentarias para ello.

Para el reparto en los edificios, aunque no hay establecido un sistema de comunicación obligatorio para dichos inmuebles, en la práctica se dan instrucciones a los propietarios o administradores acerca de la necesidad de comunicar la apertura de nuevos puntos de distribución, con el fin de determinar su inclusión en el servicio de reparto una vez comprobado que no existen deficiencias que lo impidan. Por ello, resulta muy útil tener un modelo de comunicación para informar en las nuevas edificaciones sobre la forma de instalar los casilleros domiciliarios, sus características, numeración, orden, etc. De esta forma evitaremos trastornos tanto a los destinatarios de correspondencia como dentro de las Unidades de Reparto.

Otras situaciones como la falta de identificación y/o rotulación de las calles y números de los edificios, deben quedar resueltas antes de iniciar un nuevo servicio.

Hay que prestar una especial atención a los entornos que el artículo 37 denomina como especiales, que recoge alternativas al sistema general de distribución de la correspondencia.

La normativa en vigor se encuentra publicada en el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales, y el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril por el que se modifica en anterior respecto a la aplicación del artículo 37; y que hace referencia a la necesidad de instalación de casilleros domiciliarios.

Concretamente, los artículos que hacen referencia a la obligación de instalación y ordenación de los buzones y casilleros domiciliarios, y a los requisitos respecto a la consideración legal del domicilio a efectos de dirección postal, son los siguientes:

Artículo 32.2, respecto a la consideración de domicilio a los efectos de la entrega de la correspondencia (nombre de la vía pública, número, etc.).

Artículo 34.1, respecto a la obligación de instalación y ordenación de los casilleros domiciliarios en edificios.


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Artículo 34.2, respecto a la instalación y rotulación de casilleros individuales en viviendas unifamiliares y locales comerciales o industrias independientes.

Artículo 37, (modificado por el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril que lo desarrolla) respecto a la instalación de buzones rurales individuales y casilleros concentrados pluridomiciliarios en los entornos denominados especiales (fincas o casas aisladas, centros comerciales, mercados y en entornos de gran desarrollo de construcción y mínima densidad de población).

4.13.2. Protocolo de seguridad en reparto

Pensando en la seguridad del personal que compone la Unidad, el Jefe de Reparto tiene que difundir las siguientes normas, que aunque parezcan rutinarias, pueden evitar o dificultar la comisión de hechos delictivos y la posibilidad de que se produzcan situaciones personales desagradables.

Reparto a pie

Hay que extremar el cuidado en aquellos lugares de la propia zona de reparto que se consideren de mayor riesgo, evitando en la medida de lo posible, pasajes estrechos o poco concurridos, así como vestíbulos poco iluminados y con recovecos.

Si se sospecha que alguien nos sigue hay que comunicarlo a la policía.

Hay que tratar de no llevar demasiado dinero personal cuando se realice el reparto.

No se deben hacer comentarios a personas no autorizadas, sobre los movimientos de dinero que se realizan diariamente, ni del transporte de otros envíos de valor.

El carro de reparto

Nunca se debe dejar el carro de reparto en el exterior de los portales. Independientemente de la mala imagen que da, se corre el riesgo de que desaparezca con todo su contenido.

Durante el reparto hay que controlar el carro en todo momento. Llevarlo lo más próximo mientras se camina y nunca dejarlo a nuestra espalda mientras se realiza el buzoneo de la correspondencia.


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Cuando tengamos que realizar una entrega a domicilio y la finca no tenga ascensor, tenemos que transportar con nosotros toda la correspondencia certificada que sea posible, preferentemente los envíos especialmente atractivos para los delincuentes, como, certificados con tarjetas de crédito, reembolsos, valores declarados, etc. Sabemos que en ocasiones es imposible llevarlos todos, pero hay que evitar al máximo que se detecten fácilmente.

Si tenemos que dejar el carro, hay que procurar que sea en un lugar discreto del portal y sin que se vea desde la calle.

En caso de detectar la falta de un certificado de dos entregas conteniendo tarjetas de crédito, se debe avisar inmediatamente a la Unidad para que sea anulado sin demora.

Reparto con PDA

Siempre se debe llevar consigo la PDA, velando por su seguridad.

Buzones de alcance

No se deben llevar las llaves del buzón colgadas del carro de reparto.

Hay que retirar las llaves de la cerradura inmediatamente después de abrirla o cerrarla.

Al manipular el buzón no se debe dejar correspondencia sobre él.

Antes de seguir con el reparto hay que asegurarse de que no queda ningún envío fuera del buzón y de que éste queda perfectamente cerrado con la llave.

En caso de pérdida de la llave, se debe comunicar de forma inmediata esta incidencia.

Reparto en vehículo

Si para el desarrollo del trabajo se tiene asignado un vehículo, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

El repartidor tiene que llevar siempre las llaves de contacto.

En caso de motocicletas, nos debemos asegurar de mantener el cofre cerrado y no dejar la llave en la cerradura.

Las puertas del vehículo deben estar cerradas en todo momento.

Si los elementos de cierre del vehículo o del cofre de la moto, están en mal estado, se debe comunicar inmediatamente al responsable.


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Actuaciones ante un hecho consumado

La integridad física es lo primero, y por ello insistimos en la importancia de la prevención. Pero si en algún momento nos encontramos ante una situación de peligro se debe recordar:

No se debe tratar de impedir la comisión del delito.

Se debe tratar no perder el control, no oponer resistencia y, en ese momento, no pedir auxilio.

Se debe hacer lo que el ladrón nos dice.

No se debe contrariar al delincuente, podría alterarse y provocar una situación irreversible.

Si el ladrón posee un arma debemos pensar que puede usarla, por ello:

No se deben hacer movimientos bruscos, se deben mantener las manos quietas y en lugar visible.

No se le debe mirar detenidamente, pero si tratar de memorizar su apariencia, gestos, acento, etc.


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5. CONTROL DE LA ACTIVIDAD

5.1. Quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones constituyen un buen indicador del nivel del servicio prestado, y por lo tanto su correcta gestión se traduce en una mejora de la calidad percibida por el Cliente.

Se deberá realizar un seguimiento de las quejas y reclamaciones de cada una de las secciones, llevando un registro de las correspondientes a cada sección para tomar las medidas correctoras oportunas.

Las quejas más frecuentes son:-1º Q

– Por depositar un Aviso de Llegada habiendo alguien en el domicilio. Periódicamente se controlarán los envíos avisados y devueltos de cada sección, y especialmente aquellas que se ven implicadas en este tipo de quejas.

– Por errores a la hora de cumplimentar los Avisos de Llegada, por ejemplo, marcar carta en producto, en vez de notificación supone variación en los plazos de permanencia en lista; motivo por el cual se generan gran cantidad de quejas debido a las implicaciones legales que pudiera originar al destinatario la no recogida del envío. Es necesario que el repartidor tenga claro que producto está avisando antes de cumplimentar erróneamente.

– Relativas a objetos voluminosos deteriorados al intentar introducirlos en el buzón domiciliario o dejarlos fuera del mismo. Con los envíos ordinarios que por su volumen o características de los buzones no puedan ser depositados o pueden sufrir un deterioro, debe intentarse la entrega en mano, y si no fuera posible, se dejará Aviso de Llegada.

– Por falta de reparto. Se tratarán de suplir las ausencias imprevistas mediante sistemas de rotación de personal o sistemas de reparto con secciones colindantes.

– Por retrasos en la distribución. Cuando existe pendiente en secciones es necesaria una rotación de los envíos para evitar la pérdida de entrega en plazo, por ello el Jefe de la Unidad deberá prestar especial atención para que los envíos estén perfectamente controlados e identificados en cada sección. En cuanto a las reclamaciones es necesario que los productos estén bien grabados en SGIE, tanto en la entrada como en la liquidación, para poder realizar el seguimiento correcto de los mismos. Todos los envíos registrados, giros, reembolsos y resto de productos susceptibles de entrega personalizada y bajo firma han de grabarse en SGIE.

Debe consignarse en las Hojas de Entrega, los datos de los envíos etiquetados en la Unidad, para poder hacer seguimiento en caso de presentarse una reclamación.

Las quejas y reclamaciones nos ayudan a mantener una mejora de la calidad percibida por el Cliente.


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Puntos Críticos:

Analizar cada una de las quejas y motivos que más se repiten.

Coincidencia de quejas en las mismas secciones o zonas, o haber sido causadas por las mismas personas.


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5.2. Gráficos de control

Entre las distintas herramientas de gestión, los gráficos de control son los que en mayor medida utilizaremos para el aseguramiento de la Calidad y el seguimiento de los puntos críticos de nuestras Unidades. Estos controles deberían estar presentes en el trabajo diario de las Unidades (tablón de anuncios), teniendo en los responsables de éstas a los máximos promotores de esta herramienta de prevención. Debemos supervisar los procesos productivos, y en concreto los que consideremos críticos, mediante la aplicación de esta herramienta.

El gráfico de control nos permite:

– Medir el resultado de un proceso (lo que no es medible no es controlable).

– Detectar desviaciones, analizar, corregir y controlar los procesos críticos.

– Poder implementar acciones de calidad en nuestros procesos.

En los procesos en nuestra Unidad siempre nos encontraremos con puntos críticos que pueden deteriorar nuestra Calidad y que tenemos que identificar para restablecer unos parámetros aceptables, por ejemplo, cumplimentación de Avisos de Llegada (M-4), Avisos de Recibo, distribución de correo IPC, control de Notificaciones, quejas, etc.

El gráfico de control debe cumplir las siguientes condiciones:

– Todos los integrantes de la Unidad tienen que conocer el objetivo y fines de dichos gráficos y procurar su integración. Por lo tanto, el responsable de la Unidad tendrá que informar y explicar el proceso para que todos lo comprendan y sean partícipes de este.

– El Gráfico de Control tendrá que estar a la vista de toda la Unidad, para que todo el personal pueda ver los datos reflejados en él y conocer la evolución del proceso.

– El análisis de los datos del gráfico, no supone una “inspección” del proceso sino el resultado de los fallos del mismo de manera que sirva de prevención para posibles fallos posteriores.

El gráfico de control se utiliza para analizar, gestionar y evaluar la estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo, en función de la evolución del valor de una o varias de las variables que lo rigen y conforman.


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Tipos de Gráficos

Son de dos tipos:

1. Gráfico de control cuantitativo. Se utiliza cuando se trata de medir variables numéricas, por ejemplo la llegada horaria de los enlaces que nos traen el correo o el número de envíos pendientes. Puede incorporar la media alrededor de la cual pueden concentrarse los datos y los valores extremos.

2. Gráfico de control por atributos. Se utiliza cuando no es posible obtener una medida numérica de la característica objeto de control, por ejemplo la correcta cumplimentación de Avisos de Recibo donde uno de los atributos a controlar podría ser la identificación del Cartero, identificado como SI/NO debidamente cumplimentado. Este gráfico mantiene bajo control la proporción de producto, envíos, unidades, etc. no conformes y es una ayuda eficaz para controlar un proceso y reducir el porcentaje de características defectuosas.

Procedimiento

Para utilizar el gráfico de control es necesario:

– Identificar el proceso que queremos controlar y sus variables (características).

– Determinar la frecuencia y el tamaño de la muestra, por ejemplo un día a la semana el 10% del total de los Avisos de Recibo.

– Tomar los datos de la muestra y plasmarlos en el gráfico.

– Determinar el valor medio aceptable y las tolerancias (límite superior e inferior).

– Interpretar y analizar los datos que se van reflejando en el gráfico de control.

– Decidir e implantar las medidas correctoras en su caso.


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Ejemplo de aplicación de gráfico de control por atributos

En nuestro ejemplo vamos a confeccionar un gráfico de control de atributos sobre la cumplimentación correcta de Avisos de Recibo:

Medios de Trabajo:

Avisos de Recibo.

Tablón de Gráfico de Control.

Material de escritura.

Proceso manual o informático posterior.

Objetivos:

Variables a controlar:

Nombre y DNI del receptor.

Firma del receptor.

Relación con el destinatario.

Hora de entrega.

Sello de fechas.

Identificación del Cartero.

Cumplimentar correctamente los Avisos de Recibo, para que el remitente del envío conozca todas las circunstancias de la entrega.

1

Conseguir Calidad en el proceso. 2


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GRÁFICO CONTROL CUANTITATIVO / POR ATRIBUTOS

PROCESO: CENTRO / UNIDAD: FECHA INICIO:

FRECUENCIA DEL MUESTREO:

MUESTRA Nº:

TOMA DE DATOS:

EVOLUCION DEL PROCESO:

Incidencias: Fecha Tipo de incidencia

Medidas correctoras adoptadas:

Nº Fecha Acción

EVOLUCIÓN DE DATOS / ERRORES

DATO

S O

PO

RCEN

TAJE

DE

ERRO

RES

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Número de muestra

MUESTRA Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

NÚMERO DE ERRORES

% ERRORES


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TRATAMIENTO ESPECÍFICO DE PRODUCTOS


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1. INTRODUCCIÓN

Observaciones

Aquí se especifican una serie de productos que por sus peculiaridades e importancia merecen especial tratamiento y atención.

Estos productos son de un alto valor añadido.

En caso de incumplimiento en la hora o día de entrega, en algunos casos se devuelve al cliente remitente la tarifa pagada.

Nuestro objetivo al finalizar la jornada de trabajo, es el “Stock 0” en estos productos.

Tipos

– Tratamiento de productos urgentes.

Valijas.

Postal Exprés (Internacional, E.M.S.).

Paq 48h (nueva marca de Postal- Exprés nacional).

CUI (Correo urgente internacional con grabación T&T).

Carta Certificada Urgente.

Carta Ordinaria Urgente.

– Tratamiento de productos de telecomunicación.

Burofax.

Burofax online.

Telegrama (Nacional-Internacional).

– Tratamiento específico del IPC.

– Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrónico (e-AR) y AR con PEE.

– Tratamiento de paquetería internacional prisma (EPG).

– Paq 72h (nueva marca del Paquete 48/72 horas).

– Tratamiento de paquete azul.


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1.1. Tratamiento de productos urgentes

La entrega domiciliaria de los productos urgentes se produce mayoritariamente en el domicilio de los destinatarios, por lo ello la imagen de Correos es el cartero, debemos transmitirles que el trato con los clientes destinatarios debe de ser en todo momento correcto y si cabe, más en este segmento de mercado urgente en el que nos movemos, donde existe mucha competencia.

Algunas peculiaridades de algunos productos son:

1.1.1. Valijas

Envases que contienen documentación de empresas, puede tener precinto o no. Los clientes habituales suelen ser Bancos, Compañías de Seguros, Compañías Eléctricas, etc.

Normalmente tienen entrega y recogida en el día. Sus horarios habituales son: entregas entre 8.00 y 9.00 horas y sus recogida entre 14.00 y 15.00 horas.

No se puede quedar ninguna valija sin entregar o recoger. Cada vez que ocurre una incidencia de este tipo creamos un verdadero problema a nuestros clientes, ya que los contenidos de las valijas suelen ser de carácter urgente.

Con la funcionalidad Valijas en la aplicación SGIE, se asegura su seguimiento y control.

1.1.2. Postal Exprés Internacional (EMS)

Envío URGENTE CON retorno de información.

Dos (2) intentos de entrega domiciliaria y pase a Lista (salvo en la modalidad Prisma), no obstante el Destinatario podrá concertar telefónicamente un tercer intento de entrega.

Entrega domiciliaria bajo firma.

Servicios adicionales

– Prueba de entrega: Por Burofax, Carta certificada urgente o aviso de recibo.

– Seguro de hasta 3.000 euros.

– Reembolso de hasta 1.000 euros.

– Prueba entrega e-AR para clientes con contrato y PEE (prueba de entrega electrónica).

Embalaje: En forma de sobre, caja o rollo que garantice la integridad del contenido. Correos ofrece la venta de diversos tipos de sobres y embalajes, para su comodidad.

Peso: Hasta 30 Kg.


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Para aquellos envíos voluminosos pero de poco peso, se aplica el Peso Volumétrico (cifra resultante de dividir por 6.000 el producto de largo, ancho y alto del envío expresado en centímetros).

Modalidades

– Estándar: A domicilio. Si no se entrega, estará a disposición del destinatario 15 días en la oficina más cercana al domicilio del mismo.

– Prisma: A domicilio. Se entregará bajo firma al destinatario o autorizado mayor de edad. Tienen dos intentos de entrega, por lo que si en un primer intento no podemos entregar el envío, dejaremos un aviso indicando la fecha y la hora de cuando haremos el segundo intento. El envío quedará en depósito en la Unidad. Si en el segundo intento tampoco es posible la entrega, dejaremos un segundo aviso indicando que se devuelve al remitente, el envío permanecerá 24 horas en la Unidad antes de proceder a su devolución al remitente (estacionado). Estos envíos NO pasan a lista.

– Entrega en Oficina: En la Oficina de Correos que usted elija. El aviso de llegada se enviará al destinatario mediante SMS. El envío permanecerá 15 días en la oficina.

– Logística inversa: Para que sus clientes, sin coste alguno para ellos, puedan devolverle las mercancías que previamente hayan recibido.

Liquidación de los envíos

– Entregados: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Las copias multihojas se archivan por turno, repartos y secciones. En el caso de que lleven Acuse de Recibo o Prueba de Entrega, será cumplimentado en todos sus apartados, firma del A.C.R. y sello de la oficina.

– Devueltos: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Todos los envíos que no se puedan entregar, serán respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolución.

– Reexpedidos: Mismo tratamiento que el resto de envíos con petición de reenvío postal.


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1.1.3. Paq 48h (nueva marca de Postal Expres)

Este producto permite la admisión, transporte y distribución de documentos o mercancías con y sin valor comercial con entrega en 24/48 horas dentro del territorio nacional, con entrega a domicilio y seguimiento informatizado. Entre la variedad de servicios y valores añadidos de este tipo de envío se encuentran:

– Entrega exclusiva al destinatario: Únicamente se puede entregar al destinatario que figura en la documentación (para clientes con contrato).

– e-Aviso de Recibo (e-AR): que se imprime en la propia Unidad de Reparto.

– Gestión del DUA.

Aviso de Recibo. Los envíos PK llegarán a las Carterías sin Aviso de Recibo, imprimiéndose por la aplicación SGIE junto con la Hoja de Reparto en el papel habitual. Este servicio incluye la digitalización de las imágenes del e-AR.

Procesos en las Unidades de Reparto:

– Antes del reparto

Los Paq 48h se darán de alta en el sistema SGIE (igual que el resto de los envíos resgistrados) y después se asignarán a la sección correspondiente, o en su caso al Servicio Rural, que deba realizar su reparto. En las unidades el ACR captura los Paq 48h en la PDA.

Si la información asociada a cada envío aun no estuviese disponible en SGIE esta aplicación avisará que no es posible ponerlo en reparto. En este caso se procederá a avisar al CAU de esta circunstancia y se intentará de nuevo en sucesivos repartos. Transcurridos cinco días sin resolver la incidencia se devolverá el envío al Remitente.

Cerrada la sección, y a continuación de la Hoja de Reparto, se imprimirán los e-Avisos de Recibo de estos envíos con las siguientes peculiaridades:

Se imprimirán tantos e-Avisos de Recibo como Paq 48h se pongan en reparto, independientemente de si se trata de primer o segundo intento de entrega y de cómo se hayan liquidado en anteriores repartos (ausente, falta de tiempo, etc.). Por lo tanto, cada e-Aviso de Recibo sólo se podrá emplear para el intento de entrega para el que se imprimió.

Los e-Avisos de Recibo aparecerán cumplimentados con los datos del Destinatario, número del envío, la identificación de la sección que realiza los intentos de entrega y, si lo hubiese, los datos del intento de entrega anterior.

Cada e-Aviso de Recibo contendrá únicamente los apartados necesarios para cumplimentar los datos del intento de entrega en curso.

En cada hoja podrán figurar hasta tres e-Avisos de Recibo de otros tantos envíos, excepto en el caso de los Servicios Rurales con liquidación diferida que se imprimirá un único e-AR por hoja. En ningún caso los e-AR se deben


77

separar ni adherir o grapar a sus respectivos envíos. Las hojas con los e-AR se deben mantener SIEMPRE completas.

– Durante el reparto

En el correspondiente asiento de la pantalla de la PDA en su caso, figurarán las leyendas “AVISO DE RECIBO” y “ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO” para recordar al Cartero que debe cumplimentar todos los datos asociados al resultado de la entrega en el e-AR y que únicamente debe entregar el envío al Destinatario que figura en la documentación.

En ningún caso se entregará el envío a cualquier otra persona que se encuentre en el domicilio del Destinatario, aunque acredite autorización por parte de este, considerándose como ausente a todos los efectos.

En el momento de la entrega se comprobará la identidad del Destinatario con cualquiera de los documentos oficiales habituales y, si lo tuviera, se cobrará el importe del reembolso.

Si el Destinatario estuviera ausente y, por el tipo de producto, procediese dejar un Aviso de Llegada para la retirada del envío en la Oficina (Lista) se cumplimentará claramente en el anverso del Aviso la modalidad “ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO”, y si también fuese el caso el reembolso y su importe.

Al igual que en el resto de envíos, es preciso insistir en la correcta cumplimentación por el Cartero de todos los datos del e-Aviso de Recibo (fecha, hora, identificación del Receptor (NIP), etc.) de cada intento de entrega a domicilio, requisito imprescindible para cumplir los compromisos de servicio del producto.

– A la vuelta del reparto

En el momento de la liquidación en SGIE, en estos envíos no se puede asumir entrega. Por lo tanto, se debe liquidar individualmente el resultado del intento de entrega de cada envío, incluso en el caso de que haya sido entregado al Destinatario, utilizando para ello el e-Aviso de Recibo.


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– Grabación y control:

Para estos envíos no es preciso realizar el control SICER del resultado de la entrega.

– Curso de los e-Avisos de Recibo:

Las hojas completas con los e-Aviso de Recibo de cada jornada, e independientemente del resultado del intento de entrega, se deben enviar diariamente al Centro de Control de la provincia de destino para que se pueda gestionar su pronta digitalización y custodia.

En el caso de Servicios Rurales con Liquidación Diferida únicamente remitirán sus e-Avisos de Recibo cuando hayan completado los dos intentos a domicilio y la entrega en Lista.

Además de lo expuesto hasta ahora se deberán tener en cuenta las siguientes instrucciones:

Las Unidades de Reparto no emitirán certificaciones de entrega de estos envíos.

El desbloqueo de las remesas se realizará exclusivamente por las Unidades de Admisión Masiva.

Para estos envíos no es preciso realizar el control SICER del resultado de la entrega.

Los CCPC de la provincia de destino recibirán de las Unidades de Reparto los e-Avisos de Recibo que corresponden a envíos liquidados.

Cada CCPC enviará diariamente bandejas con las hojas de e-Avisos de Recibo que se tengan que digitalizar a la Unidad de digitalización de su zona. Para ello, se rotularán estos despachos como “e-AVISOS DE RECIBO PARA DIGITALIZAR”.


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PAQ 48H CON ENTREGA EXCLUSIVA Y E-AR (Tareas del Cartero en Reparto)

DESCRIPCIÓN DEL EVENTO

CLAVE Y RESULTADO DEL INTENTO TAREAS Y OBSERVACIONES PASO

SIGUIENTE

PR

IMER

IN

TEN

TO

Primer intento de entrega a domicilio.

1. Entregado a Domicilio

La entrega de correspondencia con el valor añadido de "Entrega exclusiva al destinatario", se realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años, en el caso de no cumplirse estas dos condiciones, se devolverá el envío como "desconocido". Se cobrará, si lo tuviera, el importe del reembolso. Cumplimentar e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y

clave). Se cursa e-AR a su Centro de Control.

FIN TAREAS REPARTO

3. Ausente Reparto 7. No se hace cargo (esta clave no figura en el AR, se debe marcar la clave 3)

Cumplimentar el primer intento de entrega del e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Segundo intento de entrega a domicilio.

2. Dirección incorrecta 4. Desconocido 5. Fallecido 6. Rehusado


Se cursa e-AR a su Centro de Control. FIN TAREAS

REPARTO

SEG

UN

DO

IN

TEN

TO

Segundo intento de entrega a domicilio, en hora distinta, dentro de los tres días siguientes al primer intento.


La entrega de correspondencia con el valor añadido de "Entrega exclusiva al destinatario", se realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años, en el caso de no cumplirse estas dos condiciones, se devolverá el envío como "desconocido" Se cobrará, si lo tuviera, el importe del reembolso. Cumplimentar e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y

clave). Se cursa e-AR a su Centro de Control.

FIN TAREAS REPARTO


Se deja AVISO DE LLEGADA cumplimentado (fecha y hora) y marcando la casilla de la modalidad “ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO”.

Cumplimentar el segundo intento de entrega del e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se pasa a Lista.



Se cursa e-AR a su Centro de Control. FIN TAREAS

REPARTO

INTENTO DE ENTREGA EN LISTA


80

PAQ 72 A DOMICILIO.



SIGUIENTE

PR

IMER

IN

TEN

TO



La entrega de correspondencia con el valor añadido de "Entrega exclusiva al destinatario", se realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años, en el caso de no cumplirse estas dos condiciones, se devolverá el envío como "desconocido".

FIN TAREAS REPARTO

3. Ausente Reparto

Cumplimentar el primer intento de entrega (firma del Cartero, fecha y hora y clave).



Cumplimentar el primer intento de entrega (firma del Cartero, fecha y hora y clave). FIN TAREAS

REPARTO

SEG

UN

DO

IN

TEN

TO



La entrega de correspondencia con el valor añadido de "Entrega exclusiva al destinatario", se realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años, en el caso de no cumplirse estas dos condiciones, se devolverá el envío como "desconocido"

FIN TAREAS REPARTO

3. Ausente Reparto

Cumplimentar el segundo intento de entrega (firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se pasa a Lista.


Cumplimentar el segundo intento de entrega (firma del Cartero, fecha y hora y clave). FIN TAREAS

REPARTO



81

e-AVISO DE RECIBO


82

1.1.4. Correo Urgente Internacional CUI

Envíos de línea urgente internacional, permite enviar a Europa documentación y comunicaciones escritas, con posibilidad de consultar por la Web la posición del envío introduciendo el número del código de barras de su etiqueta. Entrega en domicilio mediante depósito en buzón, entrega 48/72 horas. Alta en SGIE y con retorno de información.

Entrega domiciliaria como envío ordinario (no se exige firma). Aunque aparece registro en la Hoja de Reparto.

Valores añadidos: Ninguno.

1.1.5. Carta Certificada Urgente

Se entrega bajo firma y dos intentos de entrega en Unidades con servicio de urgencia (uno sólo si no existe tal servicio).

Liquidación de los envíos:

– Entregados: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos registrados. Se recoge la firma en la hoja de reparto correspondiente, archivándose las mismas por un periodo de dieciocho meses. En el caso de que lleven Acuse de Recibo, será cumplimentado en todos sus apartados, firma del A.C.R. y sello de la oficina.

– Devueltos: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Todos los envíos que no se puedan entregar, serán respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolución. Las devoluciones de estos envíos, circulan por la red de urgente.



83

1.1.6. Carta Urgente (Ordinaria)

Lleva código de barras de origen y se graba y liquida en SGIE, se deposita en el buzón domiciliario y las Unidades que disponen de PDA graban esta entrega en dicha herramienta.




– Entregados: Con la PDA ha de efectuarse la Liquidación, in situ, del envío antes de proceder a su depósito en buzón.


84

1.2. Tratamiento de productos de telecomunicación

1.2.1. Burofax, Telegramas

Los productos telegráficos se recibirán en la Unidad a través de la Oficina de la que dependen o a través de la aplicación Buzón Electrónico.

El plazo de entrega desde la imposición, varía desde el mismo día (para los admitidos antes de las 13 horas y dirigidos a una USE), hasta un día siguiente hábil para el resto de envíos.

En las Unidades de Reparto Ordinario debe salir a reparto en primera y única salida.

El destinatario anota en la solapa la hora de entrega y la firma.


– Entregados: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Se archivan las solapas de los Burofax y Telegramas por turnos, repartos, días o número de orden. Es obligatorio que en los envíos con Acuse de Recibo o “P.C.”, rellenar los datos de quién firma y la hora de entrega.


– Reexpedidos: En los productos telegráficos no está permitida la reexpedición como destinatario, pero como remitente se puede pedir cambio (ST-Servicio Tasado) de destinatario y dirección, etc., previo pago de la tasa correspondiente.

Burofax Online

Es un servicio de telecomunicación que, a través de Correos On Line o mediante ficheros vía FTP, permite la admisión digital de documentos y el encaminamiento electrónico de los mismos hasta las oficinas de destino, donde una vez impresos en papel, se entregan al destinatario. Este producto puede llevar PC (acuse de recibo) o no, a petición del cliente.

Características del servicio:

– Confidencialidad e integridad en las comunicaciones con el cliente mediante la utilización de canales seguros (SSL v3 de 128 bits y FTP seguro).

– Para clientes con contrato: Autenticación de emisor a través de su registro en Correos Online.

– Admisión de documentos exclusivamente en formato PDF (máximo 1 Mb, sin límite en el número de páginas). Certificación electrónica de la fecha de admisión y del contenido del documento, garantizando su integridad, con la conformidad del cliente y la firma digital de Correos, del contenido en el momento de su recepción en Correos Online (uso de estándares de firma electrónica RSA-SHA1 y certificado FNMT a nombre de Correos con validez legal).


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– Custodia de los documentos originales y de toda la información de gestión asociada durante el plazo de seis meses.

– En la modalidad de entrega a domicilio, ésta se realizará de forma urgente.

– Deberán recogerse de forma obligatoria datos para su posterior asignación al receptor.

Este servicio puede ser prestado por dos canales, con las siguientes particularidades:

– Canal Masivo: Ofrecido desde Correos para clientes con grandes remesas de comunicaciones, supone un nuevo canal para que los clientes con contrato puedan:

Automatizar el proceso de tramitación del Burofax y del retorno de información sobre su entrega, pudiendo realizar transmisiones masivas en formato electrónico.

Mejorar la accesibilidad a este servicio, permitiendo su contratación desde su domicilio o empresa a través de Internet, garantizando la seguridad e integridad de documentos que el producto requiere.

Este nuevo canal de acceso para el envío de Burofax, está basado en la transmisión e intercambio directo de ficheros con el contenido de las comunicaciones y las bases de datos de los destinatarios.

Imposición masiva de Burofax o valores añadidos mediante ficheros electrónicos.

Información automatizada de errores en estos ficheros.

Facturación mensual de los Burofax Online impuestos por contrato.

Retorno de información automatizado a través de ficheros.

– Canal Web: A través de la página Web. Para particulares o envíos esporádicos de clientes con contrato; desde cualquier lugar, a cualquier hora y con todas las facilidades de pago mediante tarjeta, e-pagado o factura de contrato.

Funcionalidades para la creación, consulta y gestión del Burofax Online.

Facilidades para la introducción de los datos de los destinatarios, de forma manual o mediante fichero.

Contratación de servicios de valor añadido en el momento o a posteriori.

Retorno de la información a través de Internet.

Pago a través de TPV, e-pagado o por contrato.


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1.3. Tratamiento del I.P.C. y correo de importación

IPC es una organización compuesta de operadores postales que trabaja por la mejora de la calidad del correo internacional en los países miembros.

IPC (Definiciones)

¿Qué son los gastos terminales?

– Son las cantidades que cada operador paga al resto por distribuir el correo.

– Se calculan en función del peso, número de envíos y del cumplimiento de objetivos de calidad.

– Si Correos cumple su objetivo de calidad, percibirá una bonificación en concepto de gastos terminales.

– Por el contrario, si Correos no cumple su objetivo, se contempla la penalización por incumplimiento de calidad en función del porcentaje obtenido fuera de plazo.

IPC (aspectos organizativos).

– Control en la recepción.

– Tratamiento diferenciado en todos los procesos.

– Entrega controlada y bajo firma a los ACR.

– Control durante el reparto:

Se sacan junto a los envíos certificados.

No se embarrian con la correspondencia ordinaria, excepto cuando forma parte de una ruta directa de un destinatario habitual.

No se incluyen en las bolsas de alcance.

Asegurar el reparto completo siempre.

Priorizando estos envíos en el reparto.

Mediante alternativas para el caso de secciones sin cubrir (colindantes, rutero, U.S.E, etc.).

– Control en la liquidación.


87

Por tratarse de un producto con unas características especiales se incluyen aquí las pautas de actuación a tener en cuenta para que el Jefe de la Unidad de Reparto las transmita a su equipo, prestando atención al correcto tratamiento, encaminamiento y entrega:

– Separación y clasificación de contenedores según la etiqueta que los identifica, comprobando que corresponden a la Unidad. Se dará prioridad en la descarga y apertura a estos productos.

Si se detectan contenedores o atados para otras unidades, por error en la codificación o en el contenido de las bandejas, se deben adoptar las medidas necesarias para tratar de reencaminar a la Unidad correcta con el fin de que salga a reparto en el día.

– Clasificación general de los envíos IPC, separados del resto de correspondencia ordinaria.

– Los envíos IPC se ordenan según la lista de embarrie, del mismo modo que el indicado para la correspondencia ordinaria, pero no se incluyen junto ésta, sino que se llevan junto con la correspondencia certificada, de forma que estén controlados en todo momento por el repartidor.

– En caso de no entrega de algún envío IPC, el cartero tiene que informar de este hecho a la vuelta de reparto, explicando la causa justificada.


88

1.4. Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrónico (e-AR)

Se trata de un nuevo servicio que, añadido a los valores de la ya conocida notificación informatizada, responde a la necesidad de ofrecer a nuestros Clientes la gestión integral de sus Avisos de Recibo, desde la impresión de los mismos hasta su digitalización y custodia. Este nuevo servicio recibe el nombre de Notificación Informatizada con e-Aviso de Recibo (e-AR).

La notificación NR es una Notificación Informatizada General con sus mismas características y tratamiento postal (dos intentos a domicilio y siete días de permanencia en Lista), para la que se imprime su Aviso de Recibo en la propia Unidad de Reparto, es el llamado e-Aviso de Recibo.

Las notificaciones NR se ajustan a los siguientes parámetros:

– Código de producto. En el anverso de cada sobre figurará, en formato de código de barras, el número de la notificación formado por 23 caracteres cuyos dos primeros serán siempre “NR”.

– Identificación del sobre. En el anverso de cada envío se identificará claramente el producto de que se trata, es decir “NOTIFICACIÓN E-AR”.

– Aviso de Recibo. Las notificaciones NR llegarán a las Carterías sin Aviso de Recibo, imprimiéndose por la aplicación SGIE junto con la Hoja de Reparto en el papel habitual.

1.4.1. Procesos en las Unidades de Reparto

Antes del reparto

Las notificaciones NR se asignarán normalmente en SGIE a la sección, o en su caso al Servicio Rural, que deba realizar su reparto.

Si la información asociada a cada notificación aun no estuviese disponible en SGIE esta aplicación avisará que no es posible ponerla en reparto. En este caso se procederá a avisar al CAU de esta circunstancia y se intentará de nuevo en sucesivos repartos. Transcurridos cinco días sin resolver la incidencia se devolverá el envío al Remitente.

Cerrada la sección, y a continuación de la Hoja de Reparto, se imprimirán los e-Avisos de Recibo de estas notificaciones con las siguientes peculiaridades:

Se imprimirán tantos e-Avisos de Recibo como notificaciones NR se pongan en reparto, independientemente de si se trata de primer o segundo intento de entrega y de cómo se hayan liquidado en anteriores repartos (ausente, falta de tiempo, etc.). Por lo tanto, cada e-Aviso de Recibo sólo se podrá emplear para el intento de entrega para el que se imprimió.

Los e-Avisos de Recibo aparecerán cumplimentados con los datos del Destinatario, número de la notificación NR, la identificación de la sección que realiza los intentos de entrega y, si lo hubiese, los datos del intento de entrega anterior.

Cada e-Aviso de Recibo contendrá únicamente los apartados necesarios para cumplimentar los datos del intento de entrega en curso.

En cada hoja podrán figurar hasta tres e-Avisos de Recibo de otras tantas notificaciones, excepto en el caso de los Servicios Rurales con liquidación diferida que se imprimirá un único e-AR por hoja. En ningún caso los e-AR se deben separar ni adherir o grapar a sus respectivos envíos. Las hojas con los e-AR se deben mantener SIEMPRE completas.


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Durante el reparto

En el correspondiente asiento de la Hoja de Reparto figurará la leyenda “AVISO DE RECIBO” para recordar al Cartero que debe cumplimentar todos los datos asociados al resultado de la entrega en el e-Aviso de Recibo.

Al igual que en el resto de notificaciones, es preciso insistir en la correcta cumplimentación por el Cartero de todos los datos del e-Aviso de Recibo (fecha, hora, identificación del Receptor, etc.) de cada intento de entrega a domicilio, requisito imprescindible para cumplir los compromisos de servicio del producto.

A la vuelta del reparto

En el momento de la liquidación en SGIE, en las notificaciones NR no se puede asumir entrega. Por lo tanto, para cada notificación se debe liquidar individualmente el resultado del intento de entrega, incluso en el caso de que haya sido entregada al Destinatario, utilizando para ello el e-Aviso de Recibo.

Características del producto

Para las notificaciones NR no es preciso realizar el control SICER del resultado de la entrega.

Las notificaciones devueltas y las hojas completas con los e-Aviso de Recibo de cada jornada, e independientemente del resultado del intento de entrega, se deben enviar diariamente al Centro de Control de la provincia para que se pueda gestionar su pronta digitalización y custodia.

En el caso de Servicios Rurales con Liquidación Diferida únicamente remitirán sus e-Avisos de Recibo cuando hayan completado los dos intentos a domicilio y la entrega en Lista.

Las Unidades de Reparto no emitirán certificaciones de entrega de las notificaciones NR.

Actuación de los Centros de Control Provincial de certificados:

El desbloqueo de las remesas se realizará exclusivamente por las Unidades de Admisión Masiva.

Para las notificaciones NR no es preciso realizar el control SICER del resultado de la entrega.

En el curso de los e-avisos de recibo y envíos devueltos el CCPC provincia de destino actuará de la siguiente forma:

Una vez realizado cada intento de entrega por las Unidades de Reparto, o en su caso Oficinas, se recibirán en el CCPC de la provincia de destino los e-Avisos de Recibo.

Cada CCPC enviará diariamente bandejas separadas con las hojas de e-Avisos de Recibo y envíos devueltos que se tengan que digitalizar a la Unidad de digitalización de su zona. Para ello se rotularán estos despachos como “e-AVISOS DE RECIBO PARA DIGITALIZAR” y “NOTIFICACIONES NR DEVUELTAS PARA DIGITALIZAR” respectivamente.

Cada Centro de Control Provincial de Certificados es responsable de cerrar las remesas nacidas en su provincia.


91

NOTIFICACIONES NR CON AVISO DE RECIBO ELECTRÓNICO (e-AR)



SIGUIENTE

PR

IMER

IN

TEN

TO


1. Entregado a Domicilio Podrá entregarse al Destinatario o a cualquier persona que se encuentre en el domicilio y acredite su identidad. Las notificaciones podrán ser entregadas a menores de edad, siempre y cuando dispongan de D.N.I y sean mayores de 14 años.

Cumplimentar e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se cursa e-AR a su Centro de Control.

FIN TAREAS REPARTO






Se cursa envío devuelto y e-AR a su Centro de Control.

FIN TAREAS REPARTO

SEG

UN

DO

IN

TEN

TO



Cumplimentar e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se cursa e-AR a su Centro de Control.

FIN TAREAS REPARTO


Se deja AVISO DE LLEGADA cumplimentado (fecha y hora). Cumplimentar el segundo intento de entrega del e-AVISO DE RECIBO

(firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se pasa a Lista.




FIN TAREAS REPARTO

INTENTO DE ENTREGA EN LISTA CURSO INMEDIATO DEL E-AVISO DE RECIBO Y ENVÍOS DEVUELTOS A SU CENTRO DE CONTROL PROVINCI


92

NOTIFICACIONES CON PEE (prueba de entrega electrónica)



SIGUIENTE

PR

IMER

IN

TEN

TO



FIN TAREAS REPARTO






Se cursa envío devuelto.

FIN TAREAS REPARTO

SEG

UN

DO

IN

TEN

TO



FIN TAREAS REPARTO


Se deja AVISO DE LLEGADA cumplimentado (fecha y hora). Cumplimentar el segundo intento de entrega del e-AVISO DE RECIBO

(firma del Cartero, fecha y hora y clave).

Se pasa a Lista.




FIN TAREAS REPARTO



93

NOTIFICACIÓN INFORMATIZADA CON E-AR

e-AVISO DE RECIBO


94

1.5. Paquetería Internacional Prisma (EPG)

Servicio exclusivo para clientes con contrato que quieran enviar paquetes a Europa de hasta 30 kg. Puede obtenerse información del estado de la entrega en el formato electrónico que desee.

Dos (2) intentos de entrega a domicilio, con permanencia en Lista durante quince (15) días, salvo otra indicación por parte del Cliente.

Entrega domiciliaria bajo firma.

Para la grabación de los EPG sólo se tendrá en cuenta el código de la etiqueta colocada en la Oficina de Cambio y NO la del país de origen.

Los envíos circulan identificados adecuadamente para su canalización por la Red EPG. A tal efecto existe un anagrama EPG, así como un código de barras alfanumérico específico (los dos primeros dígitos asignan el producto y los dos últimos el país de origen).

Características del producto

Información sobre el estado de la entrega del envío, a través de nuestra página Web (www.correos.es).

Entrega en plazos reducidos.

Seguro incluido (Hasta 450 DEG1 ).

1 DEG: Derechos Especiales de Giro (2009: 1 DEG=1,06339 €).


95

Envíos de hasta 30 Kg. de peso.

Generación Online de la documentación.

Liquidación de los envíos

– Entregados: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Las copias multihojas se archivan por turno, repartos y secciones. En el caso de que lleven Acuse de Recibo o Prueba de Entrega, será cumplimentado en todos sus apartados, firma del A.C.R. y sello de la oficina.

– Devueltos: Tratamiento en SGIE igual que el resto de envíos certificados. Todos los envíos que no se puedan entregar, serán respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolución. Las devoluciones de estos envíos, circulan por la red de urgente.



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1.6. Paq 72h (nueva marca del Paquete 48/72 horas)

Producto especialmente pensado para distribuir envíos con y sin valor comercial, en los que el cliente no precisa distribuir sus envíos con carácter de urgencia. Se entrega bajo firma en el domicilio o en la Oficina Postal.

Diseñado para satisfacer las demandas del mercado y muy especialmente las del sector e-Commerce, ofreciendo una solución global a sus clientes:

Entrega 48/72 horas

Sistema de generación de etiquetas y albaranes off line (GECO)

Generación etiquetas online

Sistemas de carga y retorno de información automatizados

Seguimiento por Internet del estado de los envíos

Gestión de estacionados

Recogida a domicilio incluida en el precio

Distintas modalidades de entrega a elección del cliente

Solo para clientes con contrato (no particulares)

Pictograma de la modalidad de entrega


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Modalidades de distribución

Distribución en Domicilio: Dos intentos de entrega y pase a Oficina Postal, hasta 15 días.

Distribución en Oficinas Postales: 15 días de permanencia.

– De referencia (desde la que habitualmente se avisa a los domicilios con otros productos Postales): Hasta 2 Avisos de Llegada, con la posibilidad de reforzar la comunicación mediante SMS.

– Elegida: El cliente podrá seleccionar la oficina postal en la que desea la entrega de sus envíos. Correos avisa inmediatamente al destinatario a través de un SMS gratuito a la llegada del envío a su destino. Posibilidad de incluir 2 SMS de recordatorio a los 5 y 10 días de la llegada a la oficina.

Retorno (logística inversa): Enfocada para las devoluciones realizadas por el destinatario del envío. Se puede realizar desde cualquier oficina de Correos.

Servicios adicionales

EED: Entrega exclusiva (clientes con contrato).

POD (E-AR): Prueba de entrega. Descarga de las imágenes a través de FTP en servidores Correos.

Reembolso importe máximo 1000 €, sólo para la modalidad de ingreso en cuenta corriente.

Modalidades de Seguro:

– Estándar: Ofrece cobertura a potenciales incidencias como, extravíos, robos en reparto, mercancía dañada en Correos o potenciales faltas de contenido.

– Especial: Se acuerdan las condiciones específicas de con cada cliente.

– LCTTM: En caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la modalidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de seguros.

– Todo Riesgo: Aplicable envío a envío y se calcula como un porcentaje en función del valor de la mercancía.

Embalajes en modalidad Retorno: Posibilidad de suministrar un embalaje de Correos sin coste para sus clientes.

Comunicación por SMS y correo electrónico: Posibilidad de comunicar al destinatario determinados eventos logísticos mediante el envío de SMS y/o correos electrónicos.

Gestión de incidencias/estacionados: Supone, en caso de la imposibilidad de entrega de un envío y proceder a su entrega, devolución o destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina Virtual, Siebel (ATC) o Ficheros de carga.


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Servicios complementarios

Recogida domiciliaria (previo acuerdo en contrato).

Existen dos modalidades de contratación:

Estándar: el cliente puede contratar la recogida de sus envíos desde 1 hasta 5 días a la semana, en turno de mañana o tarde, dependiendo de la zona de recogida. Asimismo, podrá solicitar recogidas esporádicas y en sábados.

Especial: en función de las condiciones especiales de recogida contratadas por el cliente.

Información y trazabilidad

Trazabilidad y Seguimiento con información del histórico de situaciones.

Herramienta de preparación del envíos generador de etiqueta de Correos (a partir de GECO) que permite la impresión de etiquetas, manifiestos y prerregistro de envíos.

Devoluciones, trazabilidad, seguimiento e información del estado de las mismas.

Retorno de Información, mediante web, Oficina Virtual o la devolución de ficheros de estado de envíos (vía SMS o e-mail). Si se produce incidencia (envío estacionado) el cliente la resuelve y en función de la resolución, se continúa con el curso del paquete.

Reexpediciones o suplementos de entrega en pueblos.


99

1.7. Paquete azul

Envío que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida teniendo o no carácter comercial. Estos envíos van cerrados y tienen carácter certificado, su entrega se realiza a domicilio.

Con este producto, Correos cumple, en el ámbito de la paquetería, la prestación del servicio postal universal que tiene encomendada y que conlleva la obligación de realizar la entrega a domicilio de los envíos que forman parte del mismo. Con contrato y sin contrato.

Nacional y Andorra. Hasta 20 Kg.

Plazos de entrega: Península, Baleares, Ceuta y Melilla: de 3 a 5 días hábiles. Islas Canarias: 8 días hábiles.

Servicios Adicionales

Aviso de recibo.

Reembolso (hasta 1000 €).

Valor declarado (hasta 3.000 €).

Servicios complementarios

Recogida domiciliaria (bajo contrato).

Existen dos modalidades de contratación:

Estándar: el cliente puede contratar la recogida de sus envíos desde 1 hasta 5 días a la semana, en turno de mañana o tarde, dependiendo de la zona de recogida. Asimismo, podrá solicitar recogidas esporádicas y en sábados.

Especial: en función de las condiciones especiales de recogida contratadas por el cliente.

Garantías

Pérdida: Indemnización por pérdida o extravío: 23,44 €.

Si se trata de valores declarados:

Pérdida total: Indemnización por la cantidad declarada.

Pérdida parcial o deterioro: Indemnización por el valor del contenido desaparecido o deteriorado sin que pueda superar en ningún caso a la cantidad declarada.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES


103

1. RECURSOS MATERIALES

La Organización pone a disposición de todos, una serie de recursos materiales para la realización eficiente de los procesos (locales, mobiliario, maquinaria equipamiento postal, vehículos, etc.).

Los Jefes de las Unidades de Reparto deben gestionarlos de modo que obtengan el máximo rendimiento de los mismos.

1.1. Locales

El estado, adecuación y conservación del local de la Unidad es una parte importante de la imagen que transmitimos hacia afuera, por lo que, con unos sencillos consejos, podemos mejorar la imagen y crear un ambiente de trabajo más agradable:

Mantener colocado el mobiliario y equipamiento de forma ordenada y de acuerdo con los procesos.

Retirar todo elemento inútil para el desarrollo normal de la actividad.

Reflejar en los informes de evaluación de limpieza, las incidencias que hubiere o falta de cumplimiento de los compromisos y obligaciones establecidos a la empresa contratista, para que se puedan adoptar las medidas correctivas correspondientes.

Las mesas deben estar limpias.

1.2. PDA´s

Al acabar la jornada, la PDA debe quedar colocada en su cuna para realizar la carga de batería y actualización de versiones.

Es necesario cuidar el mantenimiento de la PDA para que siempre esté en buenas condiciones.


104

1.3. Bolsas de reparto y cascos

La Subdirección de Red de Distribución tiene establecido un protocolo de actuación para la limpieza de las bolsas de reparto y cascos del personal motorista, mediante acuerdo con la Fundación Carmen Pardo Valcarcel (Plan LIMBO)

Las instrucciones se encuentran publicadas en la Intranet en la siguiente dirección:

Conecta> Negocio >Reparto >Procedimiento de limpieza y reparación de material de reparto (LIMBO)


105

1.4. Contenedores y carros

Los contenedores y los carros han de devolverse diariamente atendiendo a unas normas básicas y sencillas.

Debe prestarse especial cuidado en la devolución de ambos, supone un trabajo sencillo que dando las instrucciones básicas al personal de descarga y apertura no conlleva pérdidas de tiempo, beneficia el curso y tratamiento normal de la correspondencia y evita rotura de stocks de estos elementos en el Centro de Tratamiento.

1.4.1. Bandejas

Debe comprobarse que todas las bandejas se encuentran vacías antes de proceder a su devolución.

Deben agruparse por tamaño y tipo.

Apiladas por color, es decir, mismo color mismo lado.

Deben desprenderse todas las etiquetas de destino que lleven incorporadas y no hayan sido desprendidas en el proceso de clasificación general.

1.4.2. Carros transportadores

Se devuelven diariamente en las rutas de recogida.

Se devuelven sin etiqueta de destino.


106

1.5. Llaves buzón de alcance

Las llaves de los buzones, tanto de alcance como de admisión, deben estar custodiadas en un armario específico para ello, que estará bajo control del responsable de la Unidad. En los buzones podrá depositarse tanto la correspondencia que se incluya en las

bolsas de alcance como los envíos de paquetería que por volumen no puedan ser transportados en el carro.

A diario ha de registrarse la retirada y la entrega de las llaves del buzón depósito (ruta o alcance) por cada cartero. Para recoger dicho registro se utiliza una hoja de firmas donde se identifica al repartidor que sale por la sección. Antes de la salida a reparto deberá retirar las llaves firmando en el lugar correspondiente y a la vuelta de reparto volverá a firmar comprobando el Jefe de la Unidad la devolución efectiva de las llaves.

Todas las llaves de los buzones de alcance llevan un número que las identifica con el buzón al que pertenecen, este número habrá

de figurar en la lista de firmas en la sección a que corresponden.

En caso de robo o pérdida, deberá procederse según establece el protocolo de seguridad para estos casos.

1.6. Control del material de la Unidad

Para establecer un correcto funcionamiento de las Unidades de Reparto se dispone de material, tanto de oficina como de mobiliario propio para desempeñar correctamente los procesos. A continuación veremos las peticiones que podemos realizar, tipo de material, ayudas y plantillas para gestionar las peticiones.

Los tipos de material del que pueden disponer las Unidades están detallados en Conecta, así como las plantillas para realizar las peticiones correspondientes:

Dentro tenemos las siguientes plantillas:

Material fungible.

– Fungibles Informáticos.

– Pedido de impresos y material vario.

Conecta >Información y Gestión> Finanzas> Gestión de compras> Pedido de material de oficina.


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Material de oficina.

El Jefe de la Unidad tendrá que gestionar tanto las peticiones de material como su correcto uso y mantenimiento.

Todas las peticiones de material se realizan por escrito, justificando en los casos que proceda la necesidad de material nuevo o reposiciones.

1.6.1. Peticiones mensuales

Los materiales más comunes en la gestión mensual son los destallados anteriormente como “fungibles” y el material de oficina.

La petición de estos materiales siempre ha de hacerse de acuerdo con una previsión real, es decir, hay que hacer una petición acorde con las necesidades reales y siempre dentro de los plazos establecidos por cada Dirección de Zona o Jefatura Provincial.

Particularidades en la petición de material de oficina:

Normalmente el plazo para realizar las peticiones de este tipo de material está establecido en los siete primeros días del mes.

Para realizar las peticiones es necesario cumplimentar las plantillas facilitadas o establecidas al efecto por las Jefaturas Provinciales, completando siempre los datos solicitados de identificación de su Unidad.

Una vez cumplimentada, se enviará, bien por correo postal o por correo electrónico, según se haya establecido, a la dirección del responsable de compras o almacenes de la Zona o Jefatura Provincial correspondiente, quien la revisará y validará.

En algunos casos, el material de oficina se suministra directamente por parte de industriales o suministradores, por lo que deberá seguirse el protocolo establecido por su Jefatura Provincial.

Cuando se reciba el material se deberá proceder de la siguiente forma:

Se comprobará que los materiales recibidos son los que se indican en el albarán que acompaña al pedido.

Si todo es correcto se enviará una de las dos copias del albarán sellada con el conforme, al responsable al que se efectuó en su momento la petición. En caso contrario, se devolverá con los reparos o incidencias que correspondan y se actuará conforme a las instrucciones recibidas en cada caso por su Dirección de Zona o Jefatura Provincial.


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Modelo de petición de material fungible (disponible en la Intranet):

PEDIDO DE FUNGIBLES INFORMÁTICOS

PETICIONARIO

FECHA PETICIÓN

Nº CÓDIGO DENOMINACIÓN DE ARTICULO EN SAP CANTIDAD UNIDAD ARTÍCULO SOLICITADA MEDIDA SAP BASE

1 400520 CART. IMP INJ CANON BJI 101 UN 2 400521 CART. IMP INJ CANON BJ 200 Ref. BC-02 UN 3 400522 CART. COLOR IMP HP 500C/520/340 UN 4 400523 CART. NEGRO IMP HP 500 Ref. 51626A UN 5 400543 CART. NEGRO IMP EPSON STYLUS II UN 6 400544 CART. COLOR IMP EPSON STYLUS II UN 7 400545 CART. NEGRO IMP LEXMARK 4076 UN 8 400546 CART. COLOR IMP LEXMARK 4076 UN 9 400553 CART. NEGRO IMP BULL P. M. 300 UN

10 400554 CART. COLOR IMP BULL P. M. 300 UN 11 400563 CART. NEGRO IMP HP DESKJET 340 UN 12 400564 CART. IMP INJ CANON INK BJI 642 UN 13 400565 CART. NEGRO IMP HP DESKJET 970 Cxi UN 14 400573 CART. COLOR IMP INJ HP DESKJET 340 UN 15 400578 CART. COLOR IMP INJ EPSON STYLUS 1520 UN 16 400579 CART. NEGRO IMP INJ EPSON STYLUS 1520 UN 17 400580 CART. NEGRO IMP EPSON STYLUS 3000 UN

Modelo de petición de impresos (disponible en la Intranet)

Nº

CODIGO ARTICULO

SAP DENOMINACION DE ARTICULO EN SAP CANTIDAD

SOLICITADA UNIDAD MEDIDA

BASE 300041 JUSTIFICANTE RECARGA TARJ. PREPAGO MOVIL UN 300120 TARJETA MAXIMA TELECOR UN 300200 TARJETA K ON LINE PARA REALIZAR RECARGAS UN 300201 TARJETA SUR CARD PARA REALIZAR RECARGAS UN 300202 TARJETA FORTUNE PARA REALIZAR RECARGAS UN

300250 TARJETA RECARGABLE UKASH UN 300180 ROLLO PAPEL IMP TM U220 TELECOR CANARIAS ROL 300181 ROLLO PAPEL IMP TM U220 TELECOR PENINSULA ROL

300182 CINTA TINTA IMP TM U220 TELECOR UN 400121 ETIQUETA DIRECTIVA UE ADHESIVA UN 400123 CN04 CERTIFICADO INTERNAC SIN PROCEDENCIA ROL 400124 CN06 ADHESIVA VAL DECLARADO INTERNAC UN 400127 CP72 DECLARACION ADUANA/BOLET EXPED INT JGO 400130 CP74 ADHESIVA ENCOMIENDA CON VD ROL 400132 G1R1 ADHESIVA DEVOLUCION GIRO INTERNACIONAL UN 400133 PAQUETE AZUL ADHESIVA UN 400134 POSTAL EXPRES GRAN CLIENTE ADHESIVA UN 400135 PEM INTERNACIONAL MULTIHOJA P EXPRES JGO 400136 P.E.A. POSTAL EXPRES NACIONAL 4 COPIAS JGO


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1.7. Control de los vehículos de la Unidad

Los vehículos son responsabilidad del jefe de la Unidad, quién debe verificar tanto el buen uso de los mismos, como su consumo, incidencias, averías, etc.

Con el fin de llevar un control sobre la actividad relacionada con los vehículos, deberá tenerse en cuenta:

Cada vehículo deberá de llevar la documentación reglamentaria:

– Recibo original del seguro en vigor.

– Tarjeta de Circulación.

– Ficha técnica del vehículo.

– Original de la ITV. pasada.

– Triángulo de averías (para los vehículos de 4 ruedas).

Cumplir con los protocolos establecidos o instrucciones dictadas por su Dirección de Zona o Jefatura Provincial respecto a:

– Uso y custodia de las llaves del vehículo.

– Plan de mantenimiento y revisiones periódicas (niveles, bujías, neumáticos, etc.).

– Plan de limpieza (exterior e interior).

– Comunicación, reparación y seguimiento de averías y accidentes.

– Normas de seguridad establecidas para la circulación en recintos de Correos, aparcamiento, inmovilización, aseguramiento del cierre de puertas, etc.

Control del kilometraje y consumo de combustible.

Especial atención a los vehículos que son utilizados por más de una persona o turno, informando a las personas afectadas sobre la obligación de:

– Revisar siempre el nivel de combustible antes de iniciar el recorrido.

– Revisar el estado general del vehículo y poner en conocimiento del responsable de la Unidad cualquier incidencia que observe.


110

El siguiente cuadro puede ser un ejemplo en la toma de datos y el control de los vehículos que tienes asignados:

CONDUCTOR: CAMBIAR ESTA HOJA LOS DÍAS 1 DE CADA MES. ENTREGARLA AL RESPONSABLE JUNTO CON LOS TICKETS DE COMBUSTIBLE (Deberán revisarse los niveles al menos 1 vez cada quincena, poniendo una cruz en la casilla correspondiente).

HOJA DE RUTA

MATRICULA: MES: QUINCENA:

COMBUSTIBLE DIA DNI/NRP TURNO NOMBRE KMS. INICIO KMS. FINAL KMS.TOTAL KM. REPOSTAR LITROS SERVICIO NIVELES


111

Hoja de control de vehículos de las USE’s:


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1.8. Equipamiento

La Subdirección de Red de Distribución dispone de un catálogo de equipamiento postal específico para el desempeño de las tareas propias de las Unidades de Reparto. Para consultar dicho equipamiento se debe seguir la siguiente ruta:

El catálogo está organizado tanto por artículos, como por procesos, para hacer más fácil su búsqueda. Se puede descargar el catálogo completo o seleccionar una categoría, cumplimentando los datos que se vayan requiriendo hasta acceder al producto específico. En cada uno de los artículos figuran sus características, uso para el que está destinado y forma de efectuar el pedido y suministro. Hay dos sistemas de suministro:

Petición por parte de la Unidad al responsable de compras o almacenes de su Jefatura Provincial.

Suministro centralizado, previa previsión anual de necesidades elaborada por las Direcciones de Zonas remitida a la Subdirección de Red de Distribución.

https://conecta.correos.es/informacion/Documentos/CATÁLOGO%20Distribucion%20Equipamiento%20y%20Mobiliario%20Especifico.pdf

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS


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1. PERSONAS QUE COMPONEN LAS UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN

El factor humano tiene una importancia relevante en todas las empresas, especialmente en aquellas que son intensivas en mano de obra, como Correos, que actualmente es la primera empleadora del país. La labor de los trabajadores es, además, fundamental para alcanzar los niveles de la calidad real y percibida por los clientes y usuarios. Las personas son las que poseen las ideas, los conocimientos, los proyectos y el saber hacer diario.

Los Jefes de Reparto de hoy deben concentrarse en obtener la máxima contribución de su equipo para desarrollar toda su capacidad para crear valor. Únicamente el Jefe que dirige acertadamente, forma al personal dependiente de su unidad, orienta siempre desde una visión clara, hace que las personas se sientan respetadas y pregunta para buscar soluciones dando participación; consigue, por tanto, un alto rendimiento de su equipo.


117

2. NORMATIVA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS

Toda la gestión de personal se graba en Portal del Mando (SIGHNO), a diario y siguiendo las instrucciones que se darán en la formación para el uso de esta aplicación.

Se considera necesario incluir en este documento una mínima referencia a las instrucciones sobre recursos humanos que son más comúnmente utilizadas por los Jefes de las Unidades de Reparto. No obstante todos los tipos de ausencias se detallan en el manual de Portal del Mando (SIGHNO), incluyéndose el tipo de absentismo a que corresponde cada una de ellas.

El manual completo de Portal del Mando (SIGHNO), se encuentra:

Conecta>> Aplicaciones >> Herramientas>> Portal del Mando (SIGHNO)


118

2.1. Jornada Laboral

La jornada ordinaria de trabajo efectivo será de 37,5 horas de promedio semanal.

2.2. Ceses

Según el tipo de contrato los ceses tendrán el siguiente procedimiento:

Contratos cuyo cese lo envía Recursos Humanos a cada Unidad cuando se cubre la vacante.

Contratos que pueden ser abiertos (enfermedad) o cerrados (permisos, licencias...). Los contratos abiertos cesan cuando se incorpora la persona sustituida, al finalizar la jornada, inexcusablemente; y los cerrados cuando cumple la fecha de finalización.

Contratos con tiempo de finalización predeterminada, cesando en su fecha de terminación.

Se realizará en el modelo de certificación oficial que debe enviarse a Recursos Humanos.

2.3. Absentismo

En dicha tabla se especifica el tipo de ausentismo, la duración del mismo y la documentación requerida.

El absentismo se grabará en la aplicación Portal del Mando (SIGHNO), siguiendo las indicaciones establecidas en al manual de procedimiento.

En los contratos con duración inferior a treinta días naturales se certificarán las horas efectivas de trabajo (las que realmente el trabajador ha realizado).

El absentismo es la falta justificada de asistencia de los empleados, Funcionarios y Laborales, a sus puestos de trabajo por cualquiera de las causas del cuadro “Tabla de ausencias”.


119

2.3.1. Tipo de ausencias

TIPO ABS

TIPO ABSENTISMO LÍMITE LEGAL DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

AP Permiso por Asuntos Particulares Funcionarios/ Laborales: 6 días.

Responsable: Autorización del Responsable de la Unidad. Empleado: Ninguna justificación acreditativa.

AA Permiso Asuntos Particulares Año

Ant. Funcionarios/ Laborales: 6 días.


CD Traslado del domicilio Funcionarios/ Laborales: 1 día.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación justificativa de mudanza (factura) o contrato alquiler con muebles o sin muebles.

DI Deberes inexcusables Funcionarios/ Laborales: Según documento oficial.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación justificativa de la citación en la que conste el horario con el fin de acreditar que la obligación no puede cumplirse fuera del horario del trabajo.

FE

Enfermedad Familiar

(En los casos de parto, enfermedad grave, accidente, intervención quirúrgica sin hospitalización que precise reposo domiciliario.)

2 días hábiles siempre que: 1. Sea un familiar segundo grado consaguinidad o

afinidad. 2. El trabajador no precisa realizar desplazamiento

a otra localidad. 3 días hábiles siempre que:

1. Sea un familiar primer grado consaguinidad o afinidad.

2. El trabajador no precisa de realizar un desplazamiento a otra localidad.


afinidad. 2. El trabajador precisa de realizar un

desplazamiento a otra localidad. 5 días hábiles siempre que:


2. El trabajador precisa de realizar un desplazamiento a otra localidad.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa.

Empleado: Libro de Familia. Informe médico que acredite gravedad

enfermedad o accidente. Documento que acredite domicilio del

familiar enfermo y la necesidad del viaje.


120

TIPO ABS


FF Fallecimiento Familiar


afinidad. 2. El trabajador no precisa realizar desplazamiento a

otra localidad. 3 días hábiles siempre que:


2. El trabajador no precisa de realizar un desplazamiento a otra localidad.


afinidad. 2. El trabajador precisa realizar desplazamiento a

otra localidad. 5 días hábiles siempre que:


2. El trabajador precisa de realizar un desplazamiento a otra localidad.


Empleado:

Libro de Familia.

Certificado de defunción (opcional).

Documento que acredite domicilio del familiar fallecido y la necesidad del viaje

NH Nacimiento,

acogimiento o adopción hijo

Funcionarios: 23 días Responsable: Ninguna justificación acreditativa.

Laborales: 10/23 días.

Empleado:

Presentación documentación que justifique ausencia previa al disfrute salvo en el nacimiento. Documento oficial que acredite nacimiento, acogida o adopción.

Documento que acredite la adopción o acogimiento: Resolución judicial o administrativa.

PE Permiso exámenes Funcionarios/ Laborales: tiempo indispensable.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Citación de la Universidad o Instituto, con fecha de inicio del examen y fecha de fin.

EM Enfermedad común

Funcionarios: Hasta 7 días. Responsable: Ninguna justificación acreditativa.

Laborales: Indeterminado.

Empleado: Funcionario: Hasta 3º día justificante. Del 4º al 7º día parte de baja. Laboral: Parte de baja.

CF Cursos Formación Funcionarios/ Laborales: Según citación de la Unidad de Selección y Formación.

Responsable: Citación de la Unidad de Selección y Formación. Empleado: Ninguna justificación acreditativa.

HU Huelga Funcionarios/ Laborales: Indeterminado.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Ninguna justificación acreditativa.


121

TIPO ABS

TIPO ABSENTISMO

LÍMITE LEGAL DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

AC Accidente de Circulación

Funcionarios: De 1 a 7 días. Responsable: Remitir Anexos RR.HH.


Empleado: Funcionario: Hasta 3º día justificante, del 4º al 7º día parte de baja. Laboral: Parte de baja.

AL Accidente Laboral




AN Accidente no laboral




II Accidente laboral en itinerario




HP Hijos Prematuros Funcionarios / Laborales: hasta un máximo de dos horas.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación del Hospital que acredite la hospitalización del menor junto con la documentación que acredita el nacimiento.

LH Lactancia hijo menor 12 meses (1 hora de

ausencia)

Funcionarios/ Laborales: 1 hora diaria de ausencia.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación que acredite el nacimiento: Libro de familia.

EX Exámenes prenatales

Funcionarios/ Laborales: tiempo indispensable durante la jornada.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación del Centro Médico o Sanitario que acredite la necesidad de realizarlo en un horario determinado.

LM Licencia por matrimonio Funcionarios/ Laborales: 15 días.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación justificativa previa de la próxima celebración del matrimonio (Citación Juzgado…) o con posterioridad de su celebración (Libro de Familia).

LS Liberación Sindical Funcionarios/ Laborales: Según autorización RRLL.

Responsable: Autorización por RR.HH. Empleado: Ninguna justificación acreditativa.

VA Vacación anual Funcionarios/ Laborales: 1 mes o 2 quincenas (15 días).


VP Vacaciones Pendientes

Funcionarios/ Laborales: 1 mes o 2 quincenas (15 días).


DV Días dic. Vacaciones Antigüedad

Funcionarios/ Laborales: días según antigüedad 11 a 15 años: 1 día - 16 a 20 años: 2 días - 21 a 25 años: 3 días - 26 años o más años: 4 días.

Responsable: Autorización del Responsable de la Unidad.

Empleado: Ninguna justificación acreditativa.

DA Días dic. Vacaciones antigüedad Año ant.

Funcionarios/ Laborales: días según antigüedad 11 a 15 años: 1 día - 16 a 20 años: 2 días - 21 a 25 años: 3 días - 26 años o más años: 4 días.

Responsable: Autorización del Responsable de la Unidad.


TF Técnicas de Fecundación

Funcionarios/ Laborales: tiempo indispensable.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación del Centro Médico o Sanitario que acredite la necesidad de realizarlo en un horario determinado.


122

TIPO ABS


EE/ FX

Reuniones en Centro de Educación

Especial por hijo discapaz

Funcionarios/ Laborales: tiempo indispensable.

Responsable: Ninguna justificación acreditativa. Empleado: Documentación: Fotocopia del Libro de familia, Certificado oficial de discapacidad, Citación(1) del Centro de Educación Especial o Citación (1) del Centro Sanitario. (1) Debe constar la hora, día de la citación.

NV Asuntos Particulares Navidad Funcionarios/ Laborales: 2 días.


HH Huelga Parcial Funcionarios / Laborales: indeterminado.




123

2.3.2. Tramitación de permisos y licencias

En los siguientes esquemas resumen se especifica el tipo de permiso o licencia y la forma de proceder en su solicitud, tramitación y concesión.


124

A continuación detallamos las ausencias más comunes.


125

Asuntos particulares

El número anual de días de permiso por asuntos particulares ha de ser proporcional al de servicios efectivos prestados durante el año. De este modo, si se disfruta de una licencia por asuntos propios o llega el momento de su jubilación o excedencia, tendrá derecho a los días de permiso por asuntos particulares que proporcionalmente le corresponda según los servicios efectivamente prestados.

En caso de baja médica por enfermedad o accidente, si la duración de la baja fuera superior a dos meses, procederá la concesión del permiso proporcionalmente al tiempo trabajado.

Las solicitudes por escrito de días de asuntos particulares que realicen los trabajadores a los distintos responsables, deben contestarse por escrito por el Jefe del Centro o Unidad en el plazo de diez días a contar desde el día siguiente a la fecha del escrito o registro, ya que en caso contrario se entienden concedidos.

Se certificará a Recursos Humanos los días de asuntos particulares que faltan por disfrutar a la finalización de la prestación laboral en nuestra Unidad.

Es necesaria la planificación de los asuntos propios, con el fin de atender al buen funcionamiento de la Unidad, a la calidad y a la eficiencia de la contratación.

Permisos indispensables

En los casos de parto, fallecimiento, enfermedad grave, accidente, intervención quirúrgica sin hospitalización que precise reposo domiciliario u hospitalización de un familiar hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad.

En caso de permiso por mudanza de domicilio, que debe ser justificada, la duración es de un día.

Vacaciones

Todo el personal tendrá derecho al disfrute de un mes de vacaciones anual.

El trabajador contratado con carácter temporal tendrá derecho al disfrute de las vacaciones de forma proporcional al tiempo del contrato. Si al tiempo de extinción de la relación laboral las vacaciones no hubieran podido disfrutarse, en la liquidación salarial se percibirá la compensación económica equivalente, haciendo constar la oportuna referencia en el Certificado de Empresa a los efectos, en su caso, de la situación legal de desempleo.

Cuando el personal laboral o personal funcionario cause baja en la unidad, deberá certificarse a Recursos Humanos los días pendientes por disfrutar.

Es necesaria la planificación de las vacaciones anuales con el fin de atender al buen funcionamiento de la Unidad, a la calidad y a la eficiencia de la contratación.


126

Debe respetarse al máximo la circular de Recursos Humanos sobre turnos y porcentajes de personas que pueden disfrutar vacaciones anuales en los distintos meses.

En caso de baja médica por enfermedad o accidente, si la duración de la baja fuera superior a dos meses, procederá la concesión del permiso proporcionalmente al tiempo trabajado.

El segundo convenio colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos SA 2005-2008 recoge días adicionales de vacaciones para compensar la experiencia profesional de sus trabajadores.

Se deben tener siempre actualizadas las disposiciones normativas aplicables (Estatuto del personal, acuerdos, etc.).

Enfermedad

Funcionarios

Cuando se produce una baja de 3 días o menos se debe presentar el correspondiente justificante.

Si la baja es de más de 3 días se debe presentar el parte de baja oficial.

En los casos en que la baja dure más de 7 días (a partir del 8º día) es obligatorio presentar licencia por enfermedad, en la que la fecha de inicio se retrotraerá al primer día de baja. La licencia por enfermedad se renovará mensualmente.

La licencia mensual se cumplimentará de la siguiente forma:

a. La licencia comprende, el impreso multihoja (hoja nº 1) que debe cumplimentar el trabajador y presentar con antelación al día de inicio de la licencia, con excepción de la primera licencia que se hará lo antes posible a partir del octavo día, junto con el informe del jefe (apartado nº 5, hoja nº2 del impreso) debidamente cumplimentado con firma, sello, fecha e identificación del cargo.

b. Cada licencia de 30 días debe ir acompañada de dos partes de baja que cubrirá como mínimo 15 días cada uno.

El alta se justificará con el correspondiente parte de alta médica.

Laborales

Si la baja es de menos de 3 días, deberá presentarse justificante de la Seguridad Social.

En los casos de baja de más de 3 días, se presentará parte de baja inicial de la Seguridad Social desde el primer día y parte de confirmación desde el tercero.

Cada 7 días deberá presentar parte de confirmación.


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En el momento del alta se aportará el correspondiente parte de alta médica de la Seguridad Social.

Licencias

En general todas las licencias deberán formalizarse por el personal en el impreso correspondiente, dichos impresos se encuentra en intranet:

La documentación que deberá adjuntar según tipo de licencia es:

Maternidad.

Presentará justificante médico.

Lactancia.

Fotocopia del Libro Registro Familiar.

Certificación de que el cónyuge no disfruta de una licencia semejante.

Se disfrutará una hora de reducción de jornada diaria o en su caso acumulación en jornadas completas que corresponda, sin superar las 4 semanas de duración.

Matrimonio.

Certificación de la parroquia o juzgado.

El periodo de disfrute será de 15 días con la condición de que el día de la boda debe estar incluido en el periodo de la licencia.

Excedencia cuidado hijo menor de 3 años o familiar discapacitado.


Certificación de discapacidad si hubiere lugar.

Reducciones de jornada.

Fotocopia del Libro de Registro Familiar.

Acceso por Conecta en Personas > Información, permisos y licencias > Información y modelos de solicitud de RRHH.


128


Esta licencia se disfrutará en el mismo turno de trabajo y al principio o final de la jornada laboral.

Accidentes laborales

Funcionarios

Deben presentarse los siguientes partes o documentación:

Informe del Jefe de la Unidad (Modelo 1 bis) el mismo día del accidente.

Cuando se produce una baja de 3 días o menos se debe comunicar a Recursos Humanos adjuntando el justificante.

Si la baja es de más de 3 días se adjuntará al oficio el parte de baja.

En los casos en que la baja dure más de 7 días (a partir del 8º día) es obligatorio a presentar licencia por enfermedad, en la que la fecha de inicio se retrotraerá al primer día de baja.

La licencia se cumplimentará según lo expuesto en el apartado de enfermedad.

Se enviará la declaración de siniestro.

Laborales.

Deben presentarse los siguientes partes o documentación:

Si no se produce baja, parte médico sin baja junto con comunicación a Recursos Humanos.

Si la baja es de menos de 3 días, justificante de la Seguridad Social junto con comunicación a Recursos Humanos.

En los casos de baja de más de 3 días, parte de baja inicial de la Seguridad Social desde el primer día (dos ejemplares: el de la empresa y el de la FRATERNIDAD), y parte de confirmación desde el tercero.

Cada 7 días deberá presentar parte de confirmación.


129

Además

Para obtener el volante de asistencia para la Mutua, en el caso de accidente laboral:

En el momento del alta se comunicará inmediatamente a Recursos Humanos adjuntando parte de alta.

Las unidades dispondrán de las direcciones de los centros asistenciales para el caso de una emergencia médica.

El mismo día que se produzca el accidente el trabajador tiene obligación de comunicarlo al jefe de la unidad para que éste confeccione el volante de asistencia para la mutua.

Acceso por Conecta en Personas > Promoción de la salud > Incapacidad temporal> Volante asistencia mutua.


130

2.4. Acciones de acogida al personal nuevo

Una de las tareas más complejas del Jefe de Unidad de Distribución es la de informar de los procesos y tareas al personal de nueva contratación que llega a las Unidades, hablamos de tarea compleja porque generalmente llegan varias personas, en momentos de falta de cobertura de secciones. Pero a pesar de esta complejidad es necesario establecer un sistema para informar a este personal, de la labor que desempeñe el Jefe de Unidad en este sentido, dependerá la buena marcha de los procesos de distribución, evitando plazos prolongados de aprendizaje y errores continuos en el reparto.

Para facilitar al Jefe de la Unidad dicha tarea, la Subdirección de Red de Distribución junto con Formación ha creado una Guía Rápida de Reparto, a la que se puede acceder desde Intranet, la ruta es la siguiente: Esta guía recoge de forma ordenada todo lo que ha de hacer un cartero desde el inicio hasta el final de la jornada.

Igualmente están creadas las guías de PDA.

No obstante, siempre que sea posible, es recomendable que el personal de nueva incorporación que nunca haya trabajado en Correos salga a reparto acompañando a otro profesional que pueda aportarle su experiencia y aclarar las posibles dudas, al menos el primer día.

Siempre es conveniente que se informe a las nuevas incorporaciones que antes de cometer un error o realizar alguna labor de la que no se esté seguro durante el recorrido de la sección, es preferible dejarla para el día siguiente asesorándose con el Jefe de la Unidad del procedimiento correcto de actuación.

Informar al personal de la Unidad es una de las funciones principales del Jefe, permitirá el buen funcionamiento y control de los procesos en todo momento.

Acceso por Conecta en Información y gestión > Negocio > Reparto > Ordinario > Guía Rápida de Reparto y guía PDA.

Acceso por Intranet en Información y gestión > Negocio > Reparto > Urgente > Guía Rápida de Reparto y guía PDA.


131

2.5. Instrucciones básicas y normativa sobre productos

Este punto trata de recoger la necesidad derivada de la constante modificación en el tratamiento, curso y entrega de los productos que ofrece Correos, así como su nueva aparición y la oferta comercial que se hace al cliente que permite tener una abanico en el que sobre todo los grandes clientes pueden elegir el tipo de entrega que prefieren, que lleven o no tratamiento informático (información de retorno), que opere un seguimiento permanente de los mismos, etc.

Por ello, el Responsable de la Unidad debe estar al tanto de cualquier cambio o novedad que opere en este sentido.

Deberá estar pendiente de todas las circulares que salgan al respecto, tanto las enviadas a través de correo electrónico desde la respectiva Zona, como las publicadas en Intranet.

Deberá informar a todo el personal de la Unidad en este sentido.

Deberá colgar en el tablón de anuncios en lugar visible preparado para este tipo de comunicaciones toda la información relativa a nuevos productos.

Deberá conocer el proceso logístico y tratamiento de la correspondencia que distribuye su Unidad, así como resolver las dudas o discrepancias que puedan surgir a este respecto dentro de su Unidad.

Deberá cerciorarse que todo el personal de su Unidad conozca la operativa de los distintos productos.

Ante cualquier duda en este sentido deberá ponerse en contacto con su Jefe inmediato para aclarar los puntos que no estén claros.

Cuando detecte que los Centros de Tratamientos, las Oficinas o los clientes no cumplen los procedimientos que permiten ofrecer la calidad en los procesos que se establezca en las instrucciones recibidas, deberá informar de ello a su Jefe inmediato.

De una información adecuada depende un funcionamiento correcto en el tratamiento y la entrega de los productos.

ANEXOS

ANEXO

135

1. ENLACES DE INTERÉS

Manuales

Se accede tanto a manuales operativos, como a guías y funcionalidades de las distintas aplicaciones informáticas que se utilizan en las Unidades de Distribución.

Ruta de acceso a los manuales de Distribución:

Acceso por Conecta en Información y gestión > Negocio > Reparto > Ordinario.

ANEXO

136

Ruta de acceso a los manuales de Urgentes:

Procesos

Para consultar y contrastar los distintos procesos operativos de Correos.

Ruta de acceso:

Otros enlaces

Se puede acceder a aplicaciones que se utilicen en la Unidad a través de Conecta, en “Aplicaciones”.

Al correo electrónico a través de “[@Correo Web]”.

A papelería interna (para cumplimentar escrito, informes, etc.), a través de “Busca”.

Igualmente se pueden consultar envíos, oficinas o empleados a través de “Localizador de envíos” y “Buscar”

Recuerda que navegando por Intranet puedes encontrar información que te ayude en el desempeño del día a día en tu nuevo puesto.

Acceso por Conecta en Información y gestión > Negocio > Reparto > Urgentes.

Acceso por Conecta en Información y gestión > Negocio/Procesos > Web de Procesos > Procesos.

Documents

GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN DISTRIBUCIÓN · 4.10.1. Procesos básicos de la Unidad de Distribución ... 1.1. Tratamiento de productos urgentes ... debilidades organizativas y de