Upload
paquito-corte
View
108
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
GESTION DE PROCESOS
El Cliente(Centro de Gravedad)
Productos/ServiciosProcesos
Diseño de
Productos/Servicios
Expectativas:
RequisitosFijación de
Estándares
Reclamaciones Satisfacción:
Percepción
Imagen
Clientes
¿Qué hacemos?(Productos/Servicios)
¿Para quién lo hacemos?(Clientes)
¿Cómo lo hacemos?(Procesos)
Aspectos claves de la Misión de un Servicio
Procesos ClavesOcurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la organización
Procesos PrioritariosSon aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien es necesario mejorarlos significativamente
Procesos de SoporteDan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)
¿Qué es un Proceso?“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”
¿Cómo definir los procesos claves?Hacerse las siguientes preguntas:
¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera defraudada?
¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos que tiene que poner en juego la organización?
Descripción de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo adecuadamente
La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA
Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:
1.Fichas de Procesos2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)3.Procedimientos4.Indicadores
Orientados a:• satisfacer al cliente• con valor agregado• eficiencia en costos
INSUMOSPRODUCTOS/
SERVICIOS
PROCESO
PROVEEDOREXTERNO
CLIENTEFINAL
ClienteInterno
ProveedorInterno
Control procesos
Mejora continua procesos
Descripción de Procesos
Elementos Involucrados
Flujo de Macroproceso de Capacitación (Ejemplo)
Cliente Dirección de Educación Continua Proveedores
Levanta Requerimiento
Define atributos del Producto
RealizaCurso
Revisa desarrollo capacitación
DesarrollaCapacitación
Realiza Requerimiento
Estádesarrollado
Encarga a Producción
Cierre de Curso
Recepción deDiploma
Si
No
Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos Acordar niveles de prestación de servicio: estándares Medir nivel de prestación: no conformidades Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno
PROCESO
PROVEEDOREXTERNO
CLIENTEFINAL
ClienteInterno
ProveedorInterno
Descripción de Procesos
Cliente Interno
Conocer las expectativas de los Clientes
Identificar los tipos de Clientes
Requerimientos del Cliente por Tipo:
De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente, No especificados, pero básicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresión.
Priorización de los requerimientos del Cliente.
Descripción de Procesos
Cliente Final PROCESOPROVEEDOR
EXTERNOCLIENTE
FINAL
Satisfacción de Clientes
Conocer percepción e imagen del servicio.
Validar su correlación con expectativas y estándares.
Técnicas de medición:
Encuesta de Satisfacción de Capacitación
Por correo
Telefónica
Descripción de Procesos
Cliente Final
Gestión por Procesos
Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la dirección de la organización una herramienta útil de gestión
La dirección gestiona su organización:
1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión, Visión, Valores)
2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus procesos claves y prioritarios
3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)
4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo
Indicadores
Un INDICADOR es una medida que proporciona información de
las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.
Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas
mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados
Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de
mejora que se consideren adecuadas.
Basados en hechos. No da lugar a suposiciones
Facilitan el estudio de las tendencias
Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes
Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.
Entregan referencias para compararse con los mejores en el
mercado
Retratan el pasado, el presente y el futuro
¿Por qué utilizar indicadores de calidad?
0
0,4
0,8
1,2
1,6
2
2,4
2,8
3,2
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
Servicio Excelente
Tiempo de Respuesta Real
Servicio Inaceptable
“ No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se conoce lo que no se mide”.
Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores,
productividad y costos, entre otros.
Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:
Análisis de la satisfacción del ClienteEvaluación de las actividades de CapacitaciónEvaluación de los relatores y facilitadoresEvaluación de proveedoresAsistencia a cursos
El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las
acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.
Indicadores
Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de
desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables
de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar
los resultados de los indicadores.
Indicadores
Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:•el grado de exigencia •la política de selección de profesores
De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos
reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.
Opinión de clientes
De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la
satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,
focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de
mejora
Seguimiento de proveedores
Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como
base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del
proceso o los acordados con el proveedor
También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Indicadores
Gestión de Reclamos
La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes, informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.
Requisitos del sistema de gestión de reclamos
Ofrecer varios medios de acceso y canales
Establecer compromisos y garantías de respuesta
Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
Implantar proceso de control y seguimiento
Identificar causas de los reclamos
Generar planes de solución a las causas
Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
Mejora Continua de Procesos
¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras?
Ante desviación resultados y estándares esperados:
Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al mejoramiento de los procesos.
Deben ser medible en forma objetiva
La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito
Mejora continua de procesosPDCA
¿Qué haremos ahora?Describir detalladamente nuestros procesos
1. Fichas de Procesos2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)3. Procedimientos (no dentro de este taller)4. Indicadores