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Gestin orGanizativa y administrativa

para la operacin acueductos

serie: Gestin del aGua en cuencas transfronterizas 3

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presentacin

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tabla de contenidos Introduccin

La organizacin como punto de apoyo para las juntas de agua La buena organizacin como mecanismo de

desarrollo en las comunidades rurales Organizaciones para la administracin de

acueductos rurales Principales deberes de las organizaciones

administradoras de acueductos Cmo administrar un acueducto? Planificacin Funciones de la administracin Gestin de calidad Sostenibilidad del servicio Transparencia y rendicin de cuentas

Consideraciones generales

Bibliografa

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introduccin

Muchas comunidades, principalmente las rurales, enfrentan diariamente necesidades y problemas que limitan su acceso a bienes y servicios de calidad. Esta situacin despierta, en los vecinos y vecinas, el inters de unirse para buscar alternativas de solucin a sus problemas. Sin embargo, por desconocimiento y falta de apoyo muchas veces no logran formalizar su organizacin y obtener el apoyo tcnico y financiero que las instituciones del Estado y la empresa privada les podran ofrecer. Otro reto importante que enfrentan, en especial las organizaciones que tienen como propsito brindar algn servicio, son las deficiencias en aspectos administrativos, lo que muchas veces las lleva al fracaso.

La gestin administrativa es un proceso continuo de planificar, controlar, dirigir y ejecutar acciones, en un ambiente de confianza y respeto entre los prestadores del servicio y los y las usuarias. Esto les permite alcanzar las metas y objetivos de la organizacin as como los proyectos que ejecutan.

La administracin consiste en darle forma y sostenibilidad, a las organizaciones, para obtener los resultados esperados aprovechando al mximo los recursos humanos, tcnicos, materiales y econmicos disponibles.

Este fascculo tiene como propsito ofrecer informacin bsica y herramientas que fortalezcan la capacidad de gestin de las Juntas, Comits y Asociaciones Administradoras de Acueductos para que puedan, con el apoyo de las comunidades, ejercer su tarea con eficiencia logrando la sostenibilidad de la organizacin y del acueducto.

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Gestin orGanizativa de las Juntas y asociaciones administradoras de acueductos

La organizacin como punto de apoyo para las juntas de agua En todas las comunidades existen personas preocupados por el desarrollo y bienestar de sus vecinos. Con este propsito se organizan en grupos o comits para analizar las necesidades de desarrollo de las comunidades y buscar alternativas de solucin. En algunos casos estos grupos se conforman formalmente y someten a votacin, de toda la comunidad, la eleccin de la Junta Directiva a la cual le corresponder representar los intereses del pueblo. La problemtica del agua es la principal razn que lleva a las comunidades a organizarse para conocer, identificar y generar posibles soluciones. Por ser un tema de salud pblica y responsabilidad del Estado garantizar su disponibilidad, estas organizaciones deben legalizar su condicin y registrarse como Juntas Administradoras de Acueductos Rurales (JAAR) en Panam y Asociaciones Administradoras de Acueductos (ASADAS) en Costa Rica. En el caso de los territorios indgenas se cuenta con Comits Administradores de Acueductos Rurales (CAAR) quines responden a la ADI.

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La buena organizacin como mecanismo de desarrollo Las organizaciones deben generar un clima de confianza para que la comunidad se motive a apoyar y participar en los proyectos comunales. No todas las familias pueden aportar en las mismas condiciones. El apoyo puede ser realizando gestiones o trmites, con dinero, con materiales o con mano de obra, segn las necesidades del proyecto. Las personas que conforman grupos o comits dentro de su comunidad, debe informarse y capacitarse para que puedan cumplir con sus tareas dentro del grupo. o Objetivo comn de las juntas y asociaciones

administradoras de agua Quines forman comits o asociaciones no deben olvidar que el objetivo y fin ltimo de la organizacin, es velar por el bienestar comunal por encima del individual o grupal, y no utilizar las actividades para el logro de intereses personales. Las organizaciones que asumen la responsabilidad de trabajar por el acueducto, su nico objetivo debe ser la operacin y administracin del mismo y hacer lo necesario para asegurar la calidad del agua y del servicio.

El desarrollo se logra cuando la comunidad, grupos organizados, fuerzas vivas y autoridades locales se ponen de acuerdo para trabajar por una meta comn.

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o El crecimiento de las organizaciones

Las organizaciones de desarrollo reflejan el crecimiento en el aumento de las actividades y en el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes. Las organizaciones administradoras de agua, miden su crecimiento por la calidad, cobertura y sostenibilidad del servicio. Un buen acueducto agua puede traer resultados positivos en la economa de la comunidad y en la calidad de vida de sus habitantes. Por ejemplo, puede ampliar la oferta de servicios para el turismo o las opciones productivas. La subsistencia y el crecimiento de la organizacin dependen de aspectos como: liderazgo positivo, respeto, trabajo en equipo, solidaridad, honestidad, esfuerzo y compromiso. Un elemento de gran relevancia, es que quienes integran la organizacin se identifiquen con esta.

Organizaciones para la administracin de acueductos rurales o Juntas Administradoras de Acueductos Rurales (JAAR) Las JAAR nacen por Decreto Ejecutivo N49 de 1994, con el propsito de garantizar agua de calidad a la poblacin mediante la participacin de las comunidades en la administracin y operacin de los acueductos rurales.

Las organizaciones que trabajan por el desarrollo local deben:

Conocer los problemas y necesidades de las familias y los recursos disponibles y los necesarios para solventarlas.

Tomar sus decisiones y basados en la solidaridad y el respeto a la dignidad humana.

Promover mejores condiciones de vida para toda la comunidad.

Planificar el trabajo para tener claro qu, cmo, cundo y con qu y quin lo va a hacer.

Cumplir el plan de trabajo.

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Las Juntas deben registrarse ante el MINSA para obtener personera jurdica la cual les da autonoma para sus gestiones y el derecho de recibir capacitacin y apoyo en materiales.

Aunque estas organizaciones son independientes, trabajan bajo la supervisin del MINSA y deben cumplir con las normas y regulaciones establecidas, en el Marco regulatorio e institucional para la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario. Los prestadores de servicios de agua deben acatar las normas bsicas, para el uso racional del agua y la proteccin y conservacin de sus fuentes y del rea cercana, sealadas en la Resolucin No. 28 de enero de 1994 del Ministerio de Salud. o Asociaciones Administradoras de Acueductos y

Alcantarillados (ASADAS) La Ley Constitutiva del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), seala que esta institucin puede delegar la administracin, operacin, mantenimiento y desarrollo de los acueductos y alcantarillados, en organizaciones debidamente constituidas.

El AyA ha desarrollado una poltica integral para el fortalecimiento de estas organizaciones, con el propsito de que operen como empresas ofreciendo un servicio de calidad. Esta poltica establece adems, la necesidad de que las asociaciones se registren legalmente y obtengan personera jurdica.

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El AyA debe brindar instrumentos legales, tcnicos, administrativos, financieros, sociales y tarifarios, as como asesora tcnica y administrativa.

o Pasos para conformar la organizacin:

Solicitar la asesora al AyA o el MINSA en relacin con los requisitos legales y procedimientos.

Convocar a la comunidad para explicarles la importancia y necesidad de constituirse legalmente as como los requisitos y procedimientos a seguir.

Hacer un mapa de la comunidad para conocer la situacin y el nivel de compromiso que estn asumiendo.

Convocar, con un mes de anticipacin, a las familias a la Asamblea General Ordinaria, en la cual se conformar oficialmente la organizacin. En esta actividad debern: Anotar la asistencia con firma y nmero de cdula

de las personas participantes. Levantar un acta con los temas tratados y los

acuerdos tomados. Leer los estatutos de la organizacin. Nombrar la Junta Directiva: Presidencia, Vice-

Presidencia, Secretara, Tesorera, Vocal y Fiscal.

Informacin que debe tener el mapa.

Nombre de las familias. Solicitudes de previstas. Mapa de la comunidad que

incluya:

Ubicacin de las viviendas y nmero de personas que la habitan

detalle de calles o servidumbres de paso

trayectoria de las tuberas levantamiento

topogrfico. ubicacin de la toma y

tanque de distribucin proyeccin de nuevos

clientes fuentes de agua en la

zona.

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Para registrar la organizacin se debe presentar: lista de asistencia, Acta de la Asamblea, nombre y cdula de quienes conforman la Junta Directiva, Estatutos y cualquier otro documento o acuerdo firmado en la Asamblea.

o Conformacin de las organizaciones administradoras de

los acueductos en territorios indgenas

De acuerdo con la ley, las instituciones del Estado deben coordinar con las organizaciones de los pueblos indgenas, cualquier proyecto, plan o programa de acueductos y alcantarillado, a desarrollar en los pueblos indgenas.

La institucin en conjunto con los pueblos indgenas valorar la incidencia social, cultural y ambiental de las actividades.

En Costa Rica, la Asociacin de Desarrollo Integral (ADI) debe crear un comit especial, conformado por indgenas, para la administracin del acueducto. Este Comit operar bajo el respaldo legal de la Asociacin. La ADI buscar alternativas de capacitacin con el fin de desarrollar las habilidades necesarias para la administracin y operacin del sistema.

De acuerdo con los convenios internacionales, ratificados por ambos pases, se debe respetar el derecho de los pueblos indgenas de conservar sus costumbres e instituciones, siempre y cuando estas estn acordes con la Ley.

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o Estructura organizativa para la administracin de acueductos

Asamblea General Ordinaria: est conformada por las personas dueas de prevista. Se rene cada ao, en la misma fecha. En esta Asamblea se presentan los informes de la Presidencia, la Tesorera y la Fiscala y se elige o reelige la Junta Directiva y la Fiscala. La convocatoria se hace con 8 das de anticipacin. Las ASADAS, podrn iniciar la Asamblea con la asistencia de la mitad mas uno de las y los asociados. Si esto no se ha logrado a la hora definida para iniciar, se podr hacer una segunda convocatoria una hora ms tarde. Las JAARs necesitan contar con la asistencia del 75% de las personas convocadas. Cuando la Junta directiva, el fiscal o al menos el 30% de la Asamblea lo considere necesario, se puede convocar a una Asamblea Extraordinaria. Junta Directiva: Estn a cargo de la administracin de la Asociacin. Solamente los propietarios o propietarias de terrenos pueden participar en la Junta Directiva y debern aportar algn documento legal que as lo demuestre,

Presidencia: Tiene la representacin legal Vice-presidencia: Apoya en las tareas de la organizacin y

cubre la presidencia cuando se necesite. Secretara: Elaborar las actas de Asamblea y reuniones de

la Junta Directiva.

Elementos del acta constitutiva

Ubicacin geogrfica Nombre exacto Direccin de la Asociacin Fines de la Asociacin Recursos disponibles para el

cumplimiento de los fines Reglas para la afiliacin Reglas para exclusin de

usuarios o usuarias Derechos de los asociados y

asociadas rganos de la Asociacin Eleccin de la Junta

Directiva Funciones y atribuciones de

la Junta Directiva y Fiscala. Estatutos Cmo se disolvera la

Asociacin (segn la ley)

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Tesorero: Lleva el control del dinero. Vocal: Colabora con la Junta Directiva. Fiscal: Es independiente de la Junta Directiva.

Controla el cumplimiento de las actividades y el manejo de los fondos. Se encarga de tramitar las quejas y denuncias de la comunidad.

Visin, misin y propsito de la organizacin

o Visin: Es la forma en que los miembros ven su organizacin a futuro, el sueo compartido en relacin con lo que quieren lograr con el proyecto. La visin ayuda a orientar la organizacin porque permite crear intereses y metas comunes y establecer lo que se necesita para lograrlo. La visin compartida debe considerar la imagen que se quiere construir de la organizacin; la satisfaccin de las y los usuarios, el crecimiento econmico y la sostenibilidad del servicio. La visin da identidad al grupo y fortalece el trabajo en equipo. o Misin: Es la razn de ser de la organizacin el para qu, lo que se espera lograr.

o Propsito: Define qu, cmo y cundo actuar. Determina los medios para alcanzar la misin.

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Principales deberes de las organizaciones administradoras de acueductos

ASADAS

Someter a conocimiento de AyA los estatutos de la Asociacin y suscribir el Convenio de Delegacin. Participar activamente en la construccin, administracin y operacin del acueducto. Autorizar nuevos servicios, conexiones y reconexiones. Adquirir los bienes, materiales y equipos necesarios para su funcin (de acuerdo con la ley). Administrar, operar, reparar y proteger los bienes destinados a la prestacin de los servicios. Establecer las medidas de control interno necesarias para garantizar el buen desempeo. Cumplir con los trmites de inscripcin de la asignacin de los caudales y fuentes de abastecimiento. Otorgar los servicios pblicos en forma eficiente, igualitaria y oportuna. Solicitar autorizacin a la Junta Directiva de AyA para disponer de los bienes. Convocar a Asamblea y rendir informes peridicos del trabajo a la comunidad. Entregar el acueducto y los bienes mediante acta notarial en caso de rescindir el Convenio de

Delegacin. Solicitar al AyA la asesora tcnica, legal, financiera, organizativa. Solicitar autorizacin al AyA para realizar mejoras, ampliaciones o modernizar los sistemas. Participar en las capacitaciones y convocatorias de la Institucin. Ejecutar los programas institucionales para la proteccin y conservacin del ambiente. Vigilar las actividades que puedan afectar la zona de influencia. Mantener planos actualizados de los sistemas y llevar un catastro de usuarios. Presentar proyectos al AyA para desarrollar actividades afines a la prestacin del servicio.

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JAAR Programa bsico. Contar con planes de trabajo detallados, que incluyan metas cualitativas y

cuantitativas, en relacin con cobertura; calidad; presin del agua; Interrupciones en el servicio; prontitud en la atencin de consultas y reclamos de los clientes; cobertura de alcantarillado; desbordes del alcantarillado sanitario; calidad de las aguas residuales despus de tratamiento.

Informacin. Mantener registros adecuados del servicio y contar con programas de muestreo y anlisis que determinen el cumplimiento de la Ley y las normas tcnicas y de calidad correspondientes.

Difusin a los clientes. Informar peridicamente sobre los niveles de calidad del servicio y los programas para alcanzarlos.

Niveles de servicio. Los niveles apropiados para la calidad de los servicios sern los siguientes: Calidad de Agua Potable: Cumplir con las normas tcnicas vigentes y establecer un rgimen de

muestreo del agua cruda, en proceso de tratamiento y tratada a la salida de la planta potabilizadora y en la red de distribucin. En caso de incumplimiento deber informar al Ente Regulador, describiendo causas, medidas tomadas, y acciones para restablecer la calidad del agua

Presin de Agua: Asegurar la presin mnima y mxima en el sistema para evitar daos y prdidas. Continuidad del Abastecimiento: Dar servicio continuo. Informar con tiempo a los clientes sobre cortes

programados y prevenir un abastecimiento de emergencia por si la interrupcin se prolonga.

Tratamiento de Aguas Residuales: Adecuar el tratamiento de aguas servidas a las normas tcnicas. Calidad de Aguas Residuales: Cumplir con las normas de calidad y reglamentos. Mantener, operar y

registrar un rgimen de muestreo regular y de emergencias, de los efluentes vertidos en los distintos puntos del sistema. En caso de deficiencias, informar al Ente Regulador describiendo las causas y propuesta de acciones para restablecer la calidad de los efluentes y la confiabilidad del sistema.

Desbordes de Alcantarillado Sanitario: Operar, limpiar, reparar, reemplazar y extender el sistema de alcantarillado de manera que minimice el riesgo de desbordes y e inundaciones.

Atencin de consultas y reclamos de clientes: Atender las consultas y reclamos de manera sustancial y satisfactoria, de acuerdo a lo establecido en el contrato de prestacin de servicios. (Resumen basado en el Decreto Ley No. 2 del 7 de enero de 1997)

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Las organizaciones debern contar con personal capacitado para lograr una gestin exitosa y sostenible. La necesidad del personal est relacionada con la cantidad de viviendas y con los aportes que los miembros de la Junta y las familias puedan ofrecer. Es importante que brinden estabilidad y tengan claramente definidos los mecanismos de contratacin y las funciones de cada puesto. El personal mnimo necesario es:

.

Administrador(a): Realiza las tareas administrativas en coordinacin con la Junta Directiva y vela porque el personal cumpla con sus obligaciones para garantizar el cumplimiento del plan de trabajo y la calidad del servicio.

Contador(a): Controla los recursos financieros y elabora informes econmicos. Debe llevar registro de todos los movimientos, contando para ello con libros contables, comprobantes de ingresos y egresos, control de cobro, control de compra de materiales y otros insumos.

Fontanero(a): Es el encargado de coordinar las labores de mantenimiento preventivo y correctivo y ejecuta las labores de fontanera.

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Gestin administrativa

Cmo administrar un acueducto? Administrar es el proceso que permite crear y mantener condiciones ptimas, en las cuales, las organizaciones puedan alcanzar con eficiencia, las metas y objetivos prioritarios maximizando el uso de los recursos materiales, humanos y financieros. Una verdadera administracin requiere:

Fijar metas: qu quiere lograr y para cundo.

Planificar: definir las acciones y su orden; identificar los recursos; definir quien asumir cada tarea; determinar los mecanismos de control.

Distribuir el trabajo: Dividir el trabajo de acuerdo el conocimiento, experiencia y disponibilidad de cada persona.

Controlar los procesos de gestin: Definir procedimientos y estrategias de evaluacin de los diferentes procesos.

Dirigir y corregir la accin: Dar seguimiento a cumplimiento de las acciones, identificar errores de procedimientos y aplicar las medidas correctivas necesarias.

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Qu es Planificar?

Planificar es definir que se va a hacer parar pasar de lo que se tiene o es la organizacin a lo que quiere ser o tener en el futuro. Es la base de la administracin porque marca el camino y define un tiempo para llegar donde se quiere. Los seres humanos viven planificando. Se planifican las celebraciones familiares o comunales, dnde vivir, qu y cundo sembrar, cundo tener hijos y cmo hacer el trabajo. Al planificar generalmente, hay que analizar varias opciones y decidir cul es la ms conveniente para alcanzar las metas y propsitos.

o Ventajas de la planificacin La planificacin aumenta las posibilidades de lograr lo que queremos. La planificacin:

Se basa en el anlisis de la problemtica Define los objetivos Enmarca las acciones Genera confianza en el equipo de trabajo y los clientes Mejora el desempeo Permite medir los riesgos y corregirlos a tiempo Favorece la identificacin con la organizacin y que

todos acten acorde con los intereses de la misma

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o Planificacin efectiva La efectividad de la planificacin depende de: La participacin de todos los miembros de la

organizacin. Contar con la informacin necesaria para poder

analiza debilidades, fortalezas y oportunidades de la organizacin para lograr lo que se propone

Tener claridad de los recursos necesarios y disponibles. Determinar las responsabilidades de cada miembro

del equipo. Plantear metas acordes con las posibilidades y el

presupuesto disponible. Establecer procesos de medicin de metas y de

anlisis interno.

Para planificar hay que tener claro: Qu va a hacer? Defina las prioritarias Con qu se va a hacer? Analice los recursos Cmo lo va a hacer? Defina las acciones Qu le falta para hacerlo? Identifique los recursos Cundo lo va a hacer? Establezca los tiempos Quines lo van a hacer? Distribuya las tareas

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o Elementos de la planificacin Objetivos: definen lo que se quiere hacer.

Orientan la administracin en la ruta a seguir.

Metas: ponen en nmeros y plazos lo que se quiere lograr. Sirven de base para la medicin de resultados.

Actividades: son el conjunto de tareas necesarias para lograr los objetivos de la organizacin.

Recursos: econmicos, materiales y humanos

Costo: Determina el costo de las tareas y procesos. Debe contemplar los costos materiales, administrativos y de recurso humano.

Tiempo: Estable el plazo de ejecucin de la obra o proyecto.

Responsable: Define la persona responsable de coordinar y supervisar el cumplimiento de las acciones.

Presupuesto: Detalla el costo real de cada una de las actividades

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Cuadro de Planificacin

Objetivos Metas Actividades Recursos Costo Tiempo Responsable

o Elaboracin de presupuestos Las organizaciones, deben elaborar un programa anual de actividades con su respectivo presupuesto. Para la elaborar el presupuesto anual es necesario calcular los costos de cada obra o actividad propuesta en el programa. Por ejemplo el costo de construccin de un nuevo tanque o la ampliacin del acueducto. El propsito del presupuesto es, conocer de antemano, cunto dinero se necesita para cumplir con las metas y actividades

planificadas para el ao y poder garantizar los recursos. Como el clculo de los costos se est haciendo por adelantado, es importante dejar un monto para cubrir imprevistos como el aumento en el costo de los materiales. Un buen presupuesto permite planificar la inversin al definir los plazos y montos a cubrir por etapa. El presupuesto agiliza el control de los gastos, reduce el riesgo de desviacin o mal manejo de recursos y facilita la rendicin de cuentas.

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Planificacin del Presupuesto

Organizacin:

Fecha de elaboracin del presupuesto:

Fecha de aprobacin: Actividades Descripcin Recursos que

se necesitan (humanos,

econmicos, equipo y

materiales)

Costo Unitario

Costo Total

Con qu se

cuenta?

Qu hace falta?

Origen de los recursos (pblicos o privados)

Fecha en que se

necesita los recursos

Funciones de la administracin Las principales funciones de la administracin son planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar. Entre las tareas permanentes que debe cumplir estn: Operar, mantener y administrar el acueducto segn las instrucciones de la Junta Directiva. Determinar los costos de operacin y mantenimiento. Elaborar la planificacin y el presupuesto anual. Reportar a la Junta Directiva de cualquier situacin especial que se presente. Llevar control de inventarios y garantizar la disponibilidad de herramientas, insumos u materiales.

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Administrar los fondos con el apoyo del contador (ingreso por tarifas y contribuciones).

Presentar mensualmente un informe contable. Participar en las reuniones de la Junta Directiva y en las

Asambleas.

Cooperar con los planes, proyectos y obras que realicen las instituciones del ramo en la comunidad.

Participar en la vigilancia y proteccin de las fuentes de abastecimiento del acueducto.

Participar en las capacitaciones convocadas por las instituciones del Estado.

o Direccin

La buena direccin se refleja en:

Una clara definicin de las responsabilidades y la lnea de mando. El cumplimiento de la planificacin y el trabajo en equipo. El compromiso de cada funcionario con la organizacin La delegacin de funciones. La rendicin de cuentas.

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Ejecucin

Es la realizacin de las actividades planificadas. La planificacin define los alcances, tiempos y recursos (econmicos, humanos o materiales). El xito en la ejecucin depende de la capacidad de respuesta, para reducir al mximo los problemas que pueda generar una falla en el sistema. Esto es de gran importancia en la administracin de acueductos en donde una hora de atraso significa una gran prdida de agua y recursos econmicos, as como serios inconvenientes para usuarios y usuarias

Control

Se refiere a los mecanismos de medicin de resultados definidos en la planificacin. Estos mecanismos permiten tomar las medidas necesarias para garantizar el logro de las metas. Un control eficiente conlleva la deteccin y prevencin de fallas y errores en cualquier etapa del proceso administrativo y la prevencin de estos en la siguiente planificacin.

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o Control de recursos tcnicos y materiales

La organizacin tiene el deber de operar, reparar, custodiar, defender y proteger los bienes bajo su administracin. Los procesos de contratacin deben darse segn lo establecido por la Ley y los principios de la contratacin administrativa. Para cumplirlo, se deben definir acciones administrativas que promuevan:

La proteccin y conservacin del patrimonio pblico.

La confiabilidad y oportunidad en la informacin.

La eficiencia y eficacia de las operaciones.

El cumplimiento de aspectos tcnicos.

Con el fin de velar por el cumplimiento de estas acciones, el MINSA y el AyA, ejercen la supervisin financiera de las organizaciones. Si lo consideran, necesario pueden realizar auditoras, controles y evaluaciones de la gestin.

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o Control en la administracin de recursos financieros

Procedimiento para contabilizar la documentacin

1. A fin de mes se deben entregar al contador:

comprobantes de ingresos facturas de gastos detalle de caja chica chequeras estados de cuenta

2. El contador elaborar los estados financieros. Estos debern ir firmados por l y la presidencia de la Asociacin. Los estados debern contener:

copia de los documentos que lo respaldan observaciones y recomendaciones detalle de las cuentas del Acueducto.

3. Entregar una copia al fiscal y al tesorero. 4. El Tesorero debe custodiar los siguientes documentos:

Libros de Ingresos y Gastos Libros Contables: de uso obligatorio y exclusivo del contador Comprobantes de ingresos y egresos

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N Acueducto Rural de Cdula Jurdica

COMPROBANTE DE INGRESOS Abonado: Fecha Prevista o medidor N Fecha de lectura Fecha de vencimiento

Lectura anterior Lectura Actual

Detalle de pago Consumo

Multas

Reconexin Otros

Monto total a pagar

Firma del Abonado

Firma del Recaudador

Sello

N ________

Acueducto Rural de Cdula Jurdica

RECIBO DE EGRESOS

Proveedor: Fecha: Cdula:

Detalle de pago Monto

Total en letras Total

Recibido

Cdula

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Documentos auxiliares: Comprobantes de depsitos y cuenta corriente Control de caja chica Control de mano de obra Control de Inventarios

Libro auxiliar de bancos: se usa para llevar control diario del saldo bancario

Acueducto Rural de Control Cuenta Bancaria N

Banco

Fecha Detalle N Documento Monto del cheque Monto del depsito Saldo Acumulado

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Control de pago de tarifas

Acueducto Rural de CONTROL INDIVIDUAL DE PAGOS

Usuario(a) Ao: N Prevista

Mes Lectura Anterior Lectura Actual Consumo Recibo N Monto

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Total recibido

Revisado por:

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Registros de informacin

Informacin financiera: queda respaldada con la informacin registrada en los libros de actas de asambleas y de reuniones de Junta Directiva de la Secretara.

Libros de actas: Las actas se pasan a mano con tinta azul o negra y las pginas se enumeran de forma consecutiva, sean sesiones ordinarias o extraordinarias. Estos libros no se pueden tachar. Si se pone mal una palabra o texto, se debe encerrar entre parntesis. Al final del acta se escribe la siguiente leyenda: Fe de errata: En el folio (pgina)___, lnea___ no se lea lo que est entre parntesis.

Libro de registro de asociados: Registra el nombre de los asociados y asociadas.

o Fijacin de tarifas

Los costos de administracin, operacin y mantenimiento del acueducto se financian con el pago mensual obligatorio de cada vivienda. Las tarifas son definidas por el Ente Regulador a partir de los costos que demanda el sistema. Las tarifas se revisan peridicamente. En la fijacin de tarifas se considera tambin el nivel socioeconmico de las comunidades.

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El hidrmetro o medidor: es la forma ms justa de definir el consumo mensual de las familias. Si en algn momento no se puede leer se saca un promedio de consumo para definir el monto a pagar. Cuando el hidrmetro es compartido por varias viviendas, se divide el consumo total entre el nmero de familias y se cobra a todas por igual.

Cuando el sistema de distribucin no cuenta con hidrmetros, se establece un valor fijo de cobro para cada vivienda, an cuando estas pudieran compartir una misma conexin.

o Gestin de cobro

La gestin de cobro es una de las tareas ms difciles para la organizacin, por la falta de recursos humanos o tecnolgicos que le faciliten el control de pagos. Por otra parte, el manejo de dinero en efectivo siempre representa un riesgo. Los recibos, liquidaciones o certificados de deuda emitidos por la organizacin tienen validez legal y podrn ser utilizados para trmites de cobro judicial. La organizacin est autorizada para suspender el servicio a quienes no paguen. Sin embargo, el Estado, en circunstancias especiales puede eliminar este derecho.

Si las familias no cumplen con su deber de pagar el servicio, la organizacin no contar con el dinero necesario para dar mantenimiento al acueducto. En estas circunstancias no puede garantizar la calidad del servicio lo que tendr efectos negativos en la salud y calidad de vida de la poblacin.

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En Panam de acuerdo con el artculo 44 del Marco Regulatorio: El Estado y los municipios podrn otorgar exenciones o subsidios cuando lo consideren de beneficio pblico. Tales exenciones y subsidios debern estar contemplados en la respectiva partida presupuestaria del Presupuesto General del Estado o del municipio respectivo para el pago al prestador, de acuerdo con la tarifa aprobada. Las exenciones y subsidios se otorgan segn las siguientes reglas: Deber indicarse el servicio exento o subsidiado;

Se informar a la organizacin que brinde el servicio;

Los casos de exencin sern definidos segn reglamento;

El subsidio ser otorgado como un descuento en la factura. El prestador aplicar el descuento solo si recibe del Estado o del municipio correspondiente la garanta de pago respectiva;

El subsidio no debe exceder el valor del consumo bsico o de subsistencia definido en el reglamento;

Las exenciones y los subsidios sern revisados peridicamente.

El rgano Ejecutivo, a travs del Ministerio de Salud, tendr la responsabilidad de implementar los mecanismos de aplicacin de las exenciones y los subsidios, y el Ente Regulador supervisar y verificar la aplicacin de los mismos.

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Cmo mejorar la gestin de cobro?

Existen varios mecanismos que se pueden aplicar para facilitar la gestin de cobro.

Definir un periodo de cobro: Debe establecerse una

fecha de cobro que convenga a ambas partes, que este cerca de los das en que las familias reciben ingresos y que le permita a la asociacin cumplir con sus compromisos financieros a tiempo. Se debe dejar claro cuntos das de gracia se conceden, despus del vencimiento, antes de suspender el servicio por mora.

Establecer mecanismos de recaudacin: De acuerdo con la comunidad y las posibilidades de la organizacin, se puede escoger entre varias formas de cobro. La comunidad debe conocer los horarios de cobro.

Contratar un cobrador: Este sistema funciona en comunidades rurales dispersas. Sin embargo es de alto riesgo por el traslado del dinero.

Oficina de cobro: se puede ubicar un espacio seguro dentro de las instalaciones de la organizacin para recibir los pagos.

El cobrador debe ser una persona de la comunidad, de reconocida trayectoria, honesta, responsable, ordenada (deber manejar dinero, documentos y facturas), con buenas relaciones humanas, que sepa realizar operaciones matemticas bsicas y discreta (no puede andar contando quin est moroso).

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Entes recaudadores: La organizacin puede autorizar a alguna empresa, asociacin, cooperativa, tienda o pulpera o institucin (escuela, colegio) a cobrar las facturas a cambio de un beneficio econmico. Este acuerdo deber basarse en lo que establezca la ley al respecto.

Utilizacin de recordatorio de pago: Se pueden utilizar diferentes medios para recordar el pago das antes de la fecha de vencimiento. Estos pueden ser visitas, llamadas telefnicas o cartelones puestos en lugares muy transitados o visitados por las personas de la comunidad.

Recargos: Todo cliente que paga despus de la fecha de vencimiento deber pagar multa por atraso.

Desconexin: Antes de desconectar el servicio se debe informar por escrito al usuario o usuaria. La notificacin deber incluir las facturas y montos pendientes.

Cobro judicial: La organizacin puede cobrar por va judicial o corregidura las deudas pendientes.

Arreglo de pago: Si el monto pendiente es difcil de pagar para las familias, se puede hacer un arreglo de pago. La idea es que puedan pagar el mes correspondiente e ir abonando a la deuda. Este mecanismo hay que manejarlo con cuidado porque puede desfinanciar a la organizacin.

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Gestin de calidad

En trminos de las organizaciones sociales, la calidad se define como lo que el cliente puede calificar del servicio que se le ofrece. La meta de control de calidad est definida entonces, por aquellos aspectos que la asociacin debe controlar para lograr la satisfaccin del cliente y ser bien evaluado.

o Servicio al cliente

El servicio al cliente est relacionados con varios elementos: la calidad del servicio; la eficiencia en la realizacin de trmites y gestiones; el respeto y la amabilidad con que se trate al usuario; y la forma en que se atienda o responda a sus quejas, reclamos y sugerencias. Este ltimo elemento suele verse como algo negativo pero si se sabe manejar puede volverse a favor de la organizacin. El reclamo es un problema cuando:

No se atiende de la manera adecuada y no se responde en el tiempo sealado por ley.

Son constantes o van en aumento y son presentados por un nmero importante de clientes.

No se toman en cuenta en los procesos de planificacin y no se plantean alternativas de solucin para poder mejorar la calidad del servicio.

En la gestin de calidad del agua, existen elementos que la organizacin no debe olvidar:

1. El agua es un bien pblico, indispensable para la vida. Por eso no se le puede negar a nadie, excepto que no rena los requisitos.

2. La organizacin tiene el debe de ofrecer un servicio eficiente y en igualdad de condiciones para toda la comunidad.

3. Se debe solucionar rpido cualquier problema que se presente en la prestacin del servicio.

4. La organizacin debe aplicar las medidas necesarias para garantizar la calidad del agua.

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La Junta Directiva debe presentar informes peridicos a la comunidad. Es importante aprovechar esta actividad para abrir espacios para preguntas y comentarios sobre el informe. La instalacin de buzones de sugerencias en las oficinas es una buena medida para conocer el sentir de las usuarias y ususarios y recibir ideas para mejorar el servicio.

Sostenibilidad del servicio

La sostenibilidad es la posibilidad que tiene el acueducto de mantenerse en el tiempo y ser autosuficiente. La sostenibilidad depende de la capacidad de la organizacin de administrar el sistema y promover el inters y la identificacin de la comunidad con la obra para que esta cumpla con sus obligaciones de cuidar la infraestructura y pagar por el servicio.

o Dimensin social de la sostenibilidad

Durante aos se crey que el agua, era un recurso inagotable. Eso hizo que la gente no se preocupara por ahorrarla ni por pagar por su consumo. Ante la difcil realidad que enfrentan ya muchos pases por la falta de agua, se ha tomado conciencia de la necesidad de administrarla correctamente y proteger las fuentes de abastecimiento.

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Las JAAR, las ASADAS y las CAAR como organizaciones sociales deben trabajar en sus comunidades por un cambio de cultura, enseando la importancia de hacer uso racional del agua y de pagar un precio justo por el servicio que se les ofrece. Solo as las asociaciones podrn asegurar el mantenimiento de la infraestructura para evitar el desperdicio y la contaminacin.

o Dimensin ambiental de la sostenibilidad

Una de las responsabilidades de las organizaciones administradoras de acueductos es apoyar en programas de proteccin y conservacin del medio ambiente, especialmente de las cuencas y zonas aledaas a las fuentes de agua.

La legislacin permite a estas organizaciones, hacer alianzas con empresas, instituciones y otros grupos para el desarrollo de actividades relacionadas con la formacin ambiental y la preservacin y conservacin del ambiente. Las organizaciones deben velar adems, por la demarcacin de las zonas de produccin de agua. Es importante dar seguimiento a los niveles de produccin de agua en relacin con los niveles de consumo para definir el nivel de aprovechamiento y la capacidad de recarga.

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o Dimensin econmica de la sostenibilidad

La responsabilidad de la sostenibilidad econmica no puede depender de la voluntad de pago de tarifas por parte de los usuarios y usuarias. La administracin y la Junta Directiva deben definir estrategias para lograr una efectiva gestin de cobro y reducir a morosidad.

Transparencia y rendicin de cuentas

El xito de una organizacin radica en su liderazgo y en la confianza de la comunidad. La organizacin y sus dirigentes deben buscar diferentes alternativas para mantener informada a la comunidad y rendir cuentas de las acciones realizadas y la situacin financiera. Esto puede significar un gasto pero debe verse como una inversin para ganar la confianza y el apoyo de los usuarios y usuarias. Las relaciones humanas giran alrededor de principios y valores. Los valores de la organizacin deben ser compartidos y vividos entre sus miembros pero adems, deben extenderse a su relacin con la comunidad. La transparencia y la confianza deben ocupar los primeros lugares de la lista de valores de la organizacin.

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consideraciones Generales

El xito de todo grupo que trabaja por el desarrollo social y comunal depende de su organizacin, de la responsabilidad y compromiso de quienes lo integran, de la capacidad de administrar y delegar funciones. Las personas que conforman la organizacin deben tener intereses y metas comunes as como compartir los mismos valores. El fin de una organizacin comunal es trabajar por el bien comn no por el bienestar de unos cuntos.

La administracin y la Junta Directiva, de las asociaciones y juntas administradoras son los principales responsables del xito o del fracaso de la organizacin. Sin embargo, el compromiso y la participacin de las y los usuarios, es determinante para garantizar la calidad y la sostenibilidad de los servicios que se ofrecen. Por esta razn, es muy importante entablar una buena relacin y compartir la informacin, as como abrir espacios de participacin en los procesos de toma de decisin. Una buena administracin debe ser capaz de prevenir y resolver, en poco tiempo las dificultades o daos que se presenten en la operacin del sistema. Para ello, debe asegurarse de contar con los recursos tcnicos y materiales necesarios para resolver el problema. Este fascculo est dirigido a las Juntas Directivas y las administraciones con el fin de que les sirva como gua para el fortalecimiento de su organizacin, para la toma de decisiones y principalmente para mejorar los procesos administrativos.

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unidad tcnica eJecutora binacional

Alfonso Sanabria Coordinador General del Proyecto Marietta Fonseca Especialista en Manejo de Recursos Naturales Arelys Cotes Especialista en Educacin Ambiental

produccin

Coordinacin y Edicin General: Ana Maritza Barahona Martnez Elaboracin de Texto: Ana Maritza Barahona Martnez Validacin: ANAM

MINSA Representantes de las Juntas y Asociaciones administradoras de acueductos rurales ubicados en la Cuenca Binacional del Ro Sixaola, en Panam y Costa Rica.

Diseo Grfico: Ana Maritza Barahona Martnez Ilustraciones: Elizeth Castillo Brenes

2010