Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los atributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien. Asi pues, no se debe confundir la calidad con el lujo o niveles superiores de atributos, sino con la obtencin regular y permanente del bien ofrecido a los clientes.

Definiciones transcendentes. Considere la calidad como una cualidad innata. Es una caracterstica absoluta y universal reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Aunque la calidad no puede definirse uno sabe lo que es.

Definiciones basadas en el usuario La calidad debe ser definida desde la ptica del usuario Se asume que los compradores tienen gustos diferentes, y que los productos que ms satisfacen sus necesidades son los que se consideran de mas calidad.

Definiciones basadas en la produccin Cumplimiento de las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se consideran disminuciones de la calidad.

Definiciones basadas en el valor La calidad en trminos de costes y precios. Un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable.

EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE LA GESTION DE LA CALIDAD La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases:

Inspeccin productos

Control de calidad procesos

Aseguramiento de la calidad sistemas

Gestin de la calidad total. Personas INSPECCION La inspeccin de calidad abarcaba una serie de actividades muy limitadas como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems la inspeccin se realizaba sobre el producto final y todos aquellos que no tenan conformidad con las especificaciones eran desechados o reparados. Se trataba de un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevencin ni ningn plan de mejora, lo cual implicaba elevados costos y no contribuan suficientemente a mejorar la eficiencia y eficacia. DEFINICION DE INSPECCION: examen o evaluacin de la calidad de una caracterstica de: un material, productos, servicios, en relacin con una norma. Siempre que existe una inseccion existe estas actividades:

Interpretacin de las especificaciones o normas.

Medicin de la calidad de la caracterstica.

Una comparacin contra un patrn.

Juicio de la conformidad.

Una decisin: destino de los no conformes y destino de los conformes.

Registro de los datos obtenidos. PROCEDIMIENTO DE INSPECCION Y ENSAYO Se trata de un plan hecho a medida para un tipo concreto de conponente o producto. Se debe ennumerar las caractersticas que ha de comprobarse:

El mtodo de comprobacin

Instrumentos que han de utilizarse.

Pueden incluir clasificacin de las caractersticas por orden de importancia.

Tolerancias.

Lista de normas a aplicarse.

Secuencia de las operaciones de inspeccin.

La frecuencia de inspeccin.

Tamao de las muestras.

Numero aceptable de defectos.

CONTROL DE LA CALIDAD Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para comprobar, verificar los requisitos de calidad del producto o servicio. Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (segn unos estndares) del que nolo es. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es un sistema que pone el enfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicion de procesos y actividades que permiten la obtencion de productos conforme a unas especificaciones.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Ha evolucionado la gestion de la calidad hacia una vision mas global, mas orientada a los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de direccin de las organizaciones. Evolucion que se ha producido sin rupturas, pero con saltos cualitativos importantes. La evolucion hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos o los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse en los siguientes puntos: Globalizacion de los mercados: Que ha supuesto un aumento de la competencia aadir a esta la dimencion internacional, con una amplitud no conocida anteriormente. Clientes exigentes: con espectativas y necesidades cambiantes y cada vez mas elevados. Aceleracion del cambio tecnologico: Que implica ciclos de vida del producto cada vez mas cortos. El xito mismo de la gestion de la calidad Para hacer a todas esas exigencias no era suficiente con los enfoques de calidad precedentes. Es necesario un sistema de gestion de la calidad orientado en su totalidad al mercado; una orientacion que, ademas, ha de tener carcter multidimencional y ha de ser dinamica (Oakland 1989).

Control Aseguramiento Calidad Total

Concepto de Calidad

Conformidad especificacion

Aptitud para el uso

Satisfacion del cliente (ext/int)

Orientacion en la empresa

Produccion Produccion Toda la empresa

Responsable Control de

Calidad Operarios

Todos los empleados

Se actua por que? Detecta un error Prevenir un error Objetivos

Aplicacin Al producto Al proceso productivo

A todos los procesos

Actuacion Corregir el error Modificar el

proceso Mejora continua

INSPECCION PARA LA ACEPTACIN PLANES DE MUESTREO

INSPECCION

MATERIA PRIMA PROCESO PRODUCTO

TERMINADO

INSPECCION

RECEPCION, COMPROBACION Y VALIDACION

DE LA MATERIA PRIMA

PROCESO DE FABRICACION

EXPEDICION DEL MATERIAL

ESTNDAR

IMPLEMENTACION VERIFICACIN

ACCIN CORRECTORA

CONFORME?

SI

NO

Control de

Administracin

Control

de

Diseo

Control

de

Compra

s

Control de

Produccin

Control de

la

Instalacin

Control de

la puesta

en Servicio

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

PROBLEMAS PROBLEMAS

Proceso Materias

Primas

Mtodos Medicin

Maquinas Personas

Producto

Retroceso Producto no

conforme

Producto

conforme INSPECCIN

CUANTES UNIDADES DEBEMOS INSPECCIONAR

DEFINICIONES INSPECCION Es el proceso de medicin, examen, comprobacin y otra forma de comparacin de la unidad del producto con las especificaciones. UNIDAD DE PRODUCTO: Es el objeto que se examina a fin de determinar su clasificacin como defectuoso o no defectuoso o bien para contarle el numero de defectos. LOTE: Conjunto de unidades de producto con caractersticas HOMOGENEAS En la inspeccin 100% se examinan todas las unidadesde productos pertenecientes a un LOTE y se comparan con las especificaciones de la caracterstica de calidad que se mida Caractersticas

Altos costos, tiempo y dinero.

No garantiza la ausencia de defectos

La eficacia es inversamente proporcional al tamao de LOTE.

INSPECCION 100% CUANDO SE UTILIZA? Debe aplicarse cuando:

Por razones de seguridad es imprescindible examinar todas las unidades de un LOTE.

NO debe aplicarse cuando:

Existen ensayos destructivos.

El costo unitario de la inspeccin es alto. CLASIFICACION DE DEFECTOS Y DEFECTUOSOS Clasificacin de DEFECTOS: Enumeracin de los defectos de una unidad de producto. Es una falta de conformidad del individuo con los requisitos especificados.

Defecto Crtico (Salud)

Defecto Mayor (Funcin)

Defecto Menor (Caracteristica) DEFECTUOSOS Son las unidades de producto que contienen uno o ms de los defectos enunciados anteriormente. Se basa en el objeto y el uso. Clasificacin Contienen

Defectuoso Crtico (Defectos Crticos, mayor y menor)

Defectuoso Mayor (Defectos Mayores y menores)

Defectuoso Menor (Solo Defectos Mejores) Defectos crticos: Son aquellos que violan leyes, agregen al consumidor o hacen inservible al producto. Defectos Mayores: Producen una disminucin en el correcto funcionamiento o utilizacin del producto y es notado por el consumidor. Defectos menores: Producen una disminucin leve en el correcto funcionamiento o utilizacin del producto. NO CONFORMIDAD El grado de no conformidad de un producto debe ser expresado en:

Porcentaje de Defectuosos o

En el nmero de defectos encontrados cada cien unidades de producto.

NIVEL ACEPTABLE DE CALIDAD AQL AQL (AverageQualityLevel)

NCA (Nivel de Calidad Aceptado) Es el valor establecido por el consumidor (receptor) para el % mximo de defectuosos o el mximo numero de defectos por cada cien unidades.

El cumplimiento del AQL determina a ACEPTACION o RECHAZO del LOTE. Limitacin: el establecimiento de un AQL no implica que el proveedor tenga derecho a entregar, a sabiendas, unidades de producto defectuosas. NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE (NCA)

Es la cantidad mxima de unidades no conformes aceptadas por cada 100 unidades de muestra.

La medida de calidad tambin se puede expresar en el numero de no conformidades por cada 100 unidades

El NCA es el lmite elegido entre lo que se considera aceptable y no aceptable como media del proceso.

Este trmino tambin es conocido como AQL

MUESTREO DE ACEPTACION SEGN EL METODO DE SELECCIN

Para esto se consideran los siguientes Criterios: Nivel de inspeccin Normal: Toda inspeccin inicia como normal, esto se mantiene hasta que los siguientes procedimientos de modificacin exijan un cambio:

De normal a rigurosa: Este cambio de nivel se da cuando 2 de 5 lotes consecutivos han sido rechazados. De rigurosa a normal:Este cambio se da cuando 5 lotes consecutivos se aceptan dentro de la inspeccin original.

De normal a reducida:Este cambio se da cuando 1 lote resulta rechazado.

INSPECCION MEDIANTE MUESTREO La inspeccin de materias primas, productos semiterminados o productos terminados es parte importante del aseguramiento de la calidad. Cuando el propsito de la inspeccin es la aceptacin o el rechazo de un producto, con base en la conformidad respecto a un estndar, estamos hablando de muestreo para aceptacin. Es una forma particular de inspeccin, la cual acepta o rechaza lotes, no mejora la calidad. Es decir, el muestreo de aceptacin no es una estrategia de mejora de la calidad, es ms bien una forma de garantizar que se cumplan las especificaciones de calidad, las cuales pueden estar definidas en base a atributos o variables.

Cuando se utiliza?

Cuando la prueba es destructiva.

Cuando es muy alto el costo de una inspeccin al 100%.

Cuando una inspeccin al 100% no es tecnolgicamente factible.

Cuando hay que inspeccionar muchos artculos y la tasa de errores de inspeccin es suficientemente alta para una inspeccin al 100%.

Cuando el proveedor tiene un excelente historial de calidad, y se desea alguna reduccin en la inspeccin al 100%

Donde se utiliza?

El muestreo de aceptacin se utiliza en diversas situaciones en donde existe una relacin entre consumidor y productor, y se le puede ver como una medida defensiva para protegerse contra la amenaza del posible deterioro en la calidad. El productor y consumidor pueden ser cada uno diferente compaa o de dos departamentos diferentes dentro de una misma planta, sea como fuere, existe siempre el problema de decidir si se acepta o se rechaza el producto.

1. Que es uuna NORMA?

La GUA ISO 2:2004 define norma como documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que ofrece reglas de uso comn.

Una norma es entonces, cualquier documento o regla que se debe seguir o a que se debe ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Y en pocas palabras normalizacin consiste: Normalizacin es el proceso de elaboracin y aplicacin de normas (o estndares). Es una herramienta de organizacin y direccin. Segn la ASTM el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin de todos los involucrados.

Toda inspeccin inicia como normal y dependiendo del comportamiento de la

unidad de producto a inspeccionar, la cantidad a seleccionar aumenta o se reduce.

PRINCIPIOS DE LA NORMALIZACION 1. Homogeneidad

Cuando se va a elaborar o adaptar una noma este debe integrarse perfectamente a las normas existentes sobre el objeto normalizado, tomando en cuenta la tendencia evolutiva para no obstruir futuras normalizaciones.

2. Equilibrio La normalizacin debe lograr un estado de equilibrio entre el avance tecnolgico mundial y las posibilidades econmicas del pas o regin. Una norma que establece el estado ms avanzado del progreso tcnico no servir si esta no fuera de las posibilidades econmicas de una empresa o pas.

3. Cooperacin La normalizacin es un trabajo de conjunto y las normas se deben establecer con el acuerdo y cooperacin de todos los factores involucrados, es decir: inters general, compradores o usuarios y los fabricantes.

METODOLOGIA DE LA NORMALIZACION 1. Investigacin bibliogrfica e industrial 2. Elaboracin de un anteproyecto de norma basndose en los datos obtenidos. 3. Confrontacin de este anteproyecto con la opinin de los sectores comprador,

productor y de inters general; hasta llegar a un acuerdo. 4. Promulgacin de la norma 5. Confrontacin con la prctica.

ORGANISMOS RECONOCIDOS Organismos internacionales

Internacional Organizacin of Standardization.

Internacional ElectrotechnicalCommission. Organismos europeos

EuropeanCommitteforStandardization.

EuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute.

Organismos especializados

Organismos nacionales: AENOR(Espaa), AFNOR(Francia), BSI(Inglaterra), DIN(Alemania) Los cinco enfoques de la calidad Garvin (1988) TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve. DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto. De USUARIO: Satisfaccion de las necesidades del usuario. PRODUCCION: Conformidad con las especificaciones.

Definicin Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado UNE EN 45020:2007 Normalizacin: Actividades por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un campo de actividad concreto. NORMAS DE APOYO Directrices

Directrices para la Documentacin de SGC ISO 10013

Directrices para Planes de Calidad ISO 100015

Directrices para la Formacin de Personal ISO 10015

Req. Para Procesos de Medicin y Equipos de Medicin ISO 10012 Proyectos

Directrices Tratamiento de Quejas ISO 10018

Directrices para la Gestin de los Efectos Econmicos de la Calidad ISO 10014

Directrices sobre Tcnicas Estadsticas ISO 10017

Directrices para la Gestin de la Calidad en los Proyectos ISO 10006 Modelo de Sistema de Calidad ISO 9001:2008 Se basa en tres conceptos principales:

- Ciclo de mejora continua - Enfoque al cliente - Enfoque a procesos

EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

CAPITULOS DE LA NORMA ISO 9000-2008 1. Objeto y campo de aplicacin. 2. Referencias Normativas. 3. Trminos y definiciones. 4. Sistema de gestin de la Calidad. 5. Responsabilidad de la Direccin. 6. Gestin de los Recursos. 7. Realizacin del Producto. 8. Medicin, Anlisis y Mejora. 4.1. REQUISITOS GENERALES

Ejemplo: Procesos Educativos

DOCUMENTACION PROCESOS REQUERIDOS POR LA EMPRESA

Una vez identificados los procesos requeridos por la empresa para la implementacin

de su sistema de gestin de la calidad, la documentacin se realiza siguiendo los

parmetros establecidos en la caracterizacin y teniendo en cuenta los requisitos

contenidos en la norma ISO 9001 versin 2008.

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACION

Que se debe documentar?

Jerarqua tpica de la documentacin del Sistema de la Calidad (ISO

10013)

TERMINOS Y DEFINICIONES

DIAGRAMA DE CONCEPTOS

Ejemplo: Conceptos relacionados a Documentos

Estructura documental del SGC

Qu se debe documentar?

Procedimientos requeridos por la norma

5.0. Responsabilidad de la Direccin

6.0. Gestin de los recursos

ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y

de esa manera ser ms probable lograr la satisfaccin del cliente

Provisin de recursos.

Recursos Humanos

Infraestructura.

Ambiente de trabajo.

7.0. Realizacin del Producto

Actuar Planificar

Hacer Verificar

Definir y Habilitar de

acuerdo a los requisitos y

medios

Que hacer

Como hacerlo

Cuando hacerlo

Ejecutar tal como

se ha planeado

Establecer y generar

mejoras hacia los

objetivos, recursos y

prcticas futuras.

Evaluar y Demostrar

conformidad con lo

planificado, as como

desempeo de

acuerdo a los

objetivos.

Ciclo PHVA

Introductorios

Requisitos

La Organizacin

debe:

Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin

necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de estos

procesos.

Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la

operacin y el control de estos procesos sea eficaz.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de

Gestin de la Calidad.

La Documentacin

debe incluir:

Los Registros requeridos por esta Norma.

Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.

Manual de la Calidad.

Los Procedimientos requeridos en esta Norma.

Los Documentos necesarios para asegurar la

planificacin, operacin y control de los procesos.

DOCUMENTO (informacin

contenida en un medio)

Especificacin (documento

que especifica registros).

Manual de Calidad (documento

que describe a la organizacin)

Registro (documento que

establece resultados)