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GESTIN Y CALIDAD DE LA INFORMACIN EN ELGOBIERNO ELECTRNICO

Torres, Maritza Vsquez, Carmen Viloria, Amelec

Departamento de Sistemas, Decanato de Ciencias y Tecnologa, Universidad CentroccidentalLisandro Alvarado, Departamento de Ingeniera Elctrica de la UNEXPO,

Vicerrectorado Barquisimeto, Universidad Nacional Experimental de las Fuerzas Armadas(UNEFA), Barquisimeto- Estado Lara, Venezuela.

maritzatorressamuel@gmail.com

Resumen: Las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) han sido determinantes en laimplementacin del Gobierno Electrnico, considerndose entre las principales preocupaciones de los entesgubernamentales, subestimando el valor de la informacin. Dada la importancia del Gobierno Electrnicoen la sociedad actual este trabajo tiene como objetivo revisar el rol de la informacin, su gestin y calidaden la prestacin de los servicios pblicos bajo esta modalidad. Se realiza una revisin bibliogrfica sobrelas definiciones, caractersticas y opiniones de distintos autores con respecto a la implementacin delGobierno Electrnico. Los resultados de la investigacin destacan la importancia de atender la gestin dela informacin y su calidad, a la par de las TIC, en los procesos inmersos del Gobierno Electrnico, lo cualen conjunto redunda favorablemente en la calidad del servicio prestado y en la eficiencia y eficaciaadministrativa de las instituciones pblicas.

Palabras Clave: Gestin de la informacin/ Gobierno Electrnico/ Eficiencia Administrativa/ TIC/ ServiciosPblicos.

THE INFORMATION MANAGEMENT AND ITS QUALITYIN ELECTRONIC GOVERNMENT SERVICES

Abstract: The Information and Communication Technologies (ICT) have been instrumental in theimplementation of electronic government (E-Government), considered among the main concerns of localgovernment underestimated the value of information. Given its importance in today's society, this paperaims to review the role of information, its management and quality in the public services in E-Government.We review the literature on definitions, characteristics and opinions of authors with respect to the E-Government implement. The research findings highlight the importance of addressing the informationmanagement and quality, along with the introduction of ICT in the processes involved in E-Government,which together result in a favorable service quality and the administrative efficiency of public institutions.

Keywords: Information Management/ Administrative Efficiency/ ICT/ Quality Information/ PublicServices/ E-Government.

I. INTRODUCCIN

La importancia de la informacin en las organizacionespblicas se destaca en diversos de sus procesos, sin embargoel mayor impacto se ha observado hoy da en su capacidad deofrecer a casi cualquier persona, en casi cualquier lugar delmundo, acceso a sus recursos informativos mediante el uso delos medios tecnolgicos. La necesidad social de tener accesoa la informacin ha originado un fenmeno informativo,denominado por algunos la Sociedad de la Informacin 12.Los servicios de gobierno no escapan a esta realidad y hansido impactados por este fenmeno, dando lugar a cambios

significativos en la forma en que el ciudadano interacta conlos servicios pblicos y en su capacidad para obtener ycompartir informacin instantneamente desde cualquiermomento y lugar. Esta situacin ha originado cambiosinternos en las organizaciones a fin de acoplar sus procesos aesta nueva modalidad de servicio.

En este artculo se revisan las caractersticas informativas delos servicios pblicos a travs de la modalidad de GobiernoElectrnico y la importancia de la informacin y de su calidaden esta forma de gestin pblica. El tema se encuentramotivado por el inters de identificar oportunidades de mejora

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en los procesos organizacionales pblicos, as como de lasatisfaccin del ciudadano, mediante la gestin de lainformacin y su calidad 3.

A travs de una revisin de trabajos de diversos autores sedefine, caracteriza y se destaca el valor de la gestin de lainformacin y su calidad en la gestin de GobiernoElectrnico. Se desarrollan aspectos referentes a lainformacin en la prestacin de servicio, importancia delacceso a la informacin en el desarrollo de los pases,significado de Gobierno Electrnico y la gestin de lainformacin en el Gobierno Electrnico. Finalmente sepresenta la discusin de resultados y las correspondientesconclusiones del estudio.

II. DESARROLLO

1. Metodologa

Para la elaboracin del informe se realiza una revisin de laliteratura sobre las definiciones y caractersticas informativasque se han desarrollado sobre el Gobierno Electrnico. Sepresenta la opinin de diversos autores acerca del laimportancia de la gestin de informacin en los serviciosdigitales de la gestin pblica y su impacto en la eficiencia yeficacia de las organizaciones. Se identifican los parmetrosde valoracin de una adecuada gestin de la informacin en la

prestacin de estos servicios. Finalmente se plantean algunasconsideraciones de inters de la gestin de la informacin enla implementacin de la modalidad de Gobierno Electrnicode la gestin pblica.

2. La informacin en la prestacin de servicios

La prestacin de servicio es producto del diseo deprocesos que responden a un propsito organizacional yatiende necesidades y expectativas de sus clientes. Antes,durante y luego de la prestacin del servicio se presenta unintercambio de informacin que permiten definir, ejecutary evaluar el servicio, en ambos sentidos, entre laorganizacin y el cliente, dando lugar a sucesivosmomentos de contactos. Cada uno de estos instantes detiempo es denominado el momento de la verdad 4 y secaracterizan por ser el epicentro del flujo de informacinentre la organizacin y el cliente, como se muestra en laFigura 1.

El momento de la verdad es un episodio en el cual el clienteentra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin ytiene una impresin sobre la calidad de su servicio 4. Esprecisamente en estos contactos donde se aprecianimportantes intercambios de informacin entre el cliente y laorganizacin, justificando as la necesidad de atender sucalidad y su correspondiente gestin.

Figura 1. Los flujos de informacin y momentos de la verdad en servicios 3.

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En cuanto a la importancia de la informacin en servicios,especficamente la establecida en estndaresinternacionales, destaca la Norma ISO 10002:2004 5dirigida al tratamiento de las quejas. Esta Norma ISOdescribe la operacin del proceso de quejas y establececomo principios de orientacin la visibilidad y accesibilidadde la informacin de cmo tramitar una queja, as como delos datos de las quejas formuladas por los usuarios, tratoconfidencial y objetivo, con una respuesta diligente einformada. Destaca en esta norma el valor dado a la gestiny calidad de la informacin en el tratamiento de las quejaspara servicios.

3. Importancia del acceso a la informacin en eldesarrollo de los pases

El acceso a la informacin contribuye de manerasignificativa al fortalecimiento del desarrollo econmico,social y cultural de los pases, facilitando el logro de metasy objetivos de desarrollo acordados internacionalmente 6.En este sentido en el 2003, con motivo de la primera fase dela Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin 7,174 pases, incluyendo a Venezuela, declaran sucompromiso de construir una Sociedad de la Informacincentrada en la persona. Entre los propsitos de esta cumbrese encuentran la de promover esfuerzos para que laspersonas, las comunidades y los pueblos puedan emplearplenamente sus posibilidades informativas en la promocinde su desarrollo sustentable y en la mejora de su calidad devida.

El compromiso de crear la Sociedad de la Informacinse traduce en esfuerzos y proyectos que han impactadoel quehacer social, entre las cuales destaca la modalidadde gestin pblica apoyada en el uso intensivo de lainformacin a travs de las TIC, especialmente de laInternet. En este sentido el Gobierno Electrnico seconcibe como un medio para acercar la ciudadana alEstado 8, cuyo requisito fundamental es la integracinde la informacin 9. Por otra parte destaca laimplementacin de la Carta Iberoamericana deGobierno Electrnico 1010, en la cual se promuevenacciones que apuntan a generar informacin de altovalor para que redunden en conocimiento social, con elobjetivo de aumentar la competitividad y mejorar elposicionamiento de cada comunidad en el conciertoglobal.

Es as como en Venezuela, en el artculo 110 de suConstitucin 11, se reconoce el inters pblico de losservicios de informacin, por ser instrumentosfundamentales para el desarrollo econmico, social ypoltico del pas. Tambin destacan los artculos 117, 28 y58, donde respectivamente declaran el derecho de losciudadanos a disponer de servicios de calidad, a acceder ainformacin y datos que sobre s mismo o sobre sus bienesconsten en registros oficiales o privados y, finalmente,disponer de informacin oportuna, veraz e imparcial. ElDecreto Presidencial N 825 del ao 2000 en sus artculos1 y 3 12 declara el acceso y uso de Internet como polticaprioritaria para el desarrollo cultural, econmico, social ypoltico del pas. Se establece que los organismos pblicosdebern utilizar preferentemente el Internet para elintercambio de informacin con los particulares, adems deincorporarlo a su funcionamiento operativo tanto internacomo externa.

Recientemente, en Julio del 2008, se publica en Venezuelael Decreto N 6.217, relacionado con la Ley Orgnica de laAdministracin Pblica 13, el cual destaca que los rganosy entes de la Administracin Pblica debern utilizar lastecnologas para su organizacin, funcionamiento yrelacin con las personas. Adicionalmente debernestablecer y mantener una pgina en Internet coninformacin relevante y datos correspondientes a sumisin, organizacin, procedimiento, normativa que loregula, servicios que presta, documentos de inters paralas personas, ubicacin de sus dependencias e informacinde contactos.

Se aprecia entonces la importancia dada a la informacinapoyada en el uso de TIC, como factor que debe prevalecer enlos servicios gubernamentales. Sin embargo se observa unamayor importancia otorgada a las bases tecnolgicas porencima del establecimiento de mejoras en la calidad y gestinde la informacin.

4. Gobierno electrnico: de la teora a la prctica

En las definiciones de Gobierno Electrnico se identificancaractersticas comunes que plantean lo que se espera o debecumplirse en la prctica de las diversas propuestasgubernamentales implementadas bajo esta modalidad. Sepresentan en la Tabla I algunas de las teoras que la definen ocaracterizan.

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De acuerdo a la Tabla I se derivan los siguientes beneficiosesperados del Gobierno Electrnico:a. Mejora la relacin informativa entre el ciudadano y la

organizacin.b. Promueve la mejora significativa de la gestin interna de

la informacin.c. Promueve la mejora, eficiencia, eficacia y la transparencia

de la gestin pblica.d. Integra la informacin y sus aplicaciones a travs del uso

una plataforma tecnolgica comn.e. Mejora la interaccin y participacin del ciudadano y, por

ende, se cuenta con ciudadanos mejor informados.f. Promueve un cambio cultural informacional en la

ciudadana y en el personal de la administracin pblica. g. Mejora la calidad del servicio pblico.

Estos beneficios encajan dentro de los cuatro (4) enfoquesprincipales del Gobierno Electrnico propuestos en 16:

mejoras en la gestin de la administracin pblica, provisinde servicios, transparencia y facilitacin de la participacinciudadana. Sin embargo cabe destacar que varios de estosbeneficios, derivados de las teoras, no pueden lograrseorientando los esfuerzos slo hacia el cambio tecnolgico, esnecesario paralelamente trabajar en la mejora de la calidad dela informacin y su gestin.

5. El Rol de las TIC y el protagonismo emergente de laInformacin en Gobierno Electrnico

La incorporacin e impacto de las TIC en el quehacer socialy econmico mundial ha afectado tambin la gestin pblica.Neuman 17 describe las principales caractersticas de las TIC,entre las cuales se destacan el principio de interactividad, laconstruccin de espacios de libre ejercicio ciudadano paraelegir, consultar y participar, su velocidad, la

Tabla I. Significado de Gobierno Electrnico y sus caractersticas resaltantes

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interconectividad, el carcter bidireccional de lascomunicaciones y aumento del control sobre el proceso tantodel productor de informacin como de la audiencia. Esprecisamente en este sentido que la gestin pblica, bajo lamodalidad de Gobierno Electrnico, aprovecha las bondadesde las TIC para mejorar e innovar en sus servicios. Sinembargo no slo las TIC forman parte de esta agenda decambio en las instituciones pblicas, la informacin tambincumple un rol protagonista en dicha agenda.

El actual abordaje casi exclusivo del Gobierno Electrnicodesde el enfoque del las TIC ha sido motivo decuestionamiento y algunos autores se han pronunciado alrespecto. Entre las opiniones dadas al respecto se tienen: Los retos en los proyectos de Gobierno Electrnico van

ms all de facilitar el cambio tecnolgico. La cultura deeficacia y eficiencia, de orientacin al ciudadano, detransparencia y responsabilidad slo ser posible si seasume como tal por los servidores pblicos, si se consigueen suma, el cambio institucional de las administracionespblicas18.

La transparencia informativa efectiva representa cada vezms un compromiso de calidad de la gestin. Lainformacin con calidad permite ganar participacin y msproximidad entre la administracin y los ciudadanos y asu vez ms confianza en las instituciones. El valor de laparticipacin depende de la calidad de la informacin y nohay duda que es un reto importante para los gestorespblicos. La confianza con las instituciones se ganaasegurando que los ciudadanos estn informados 19.

Destaca el importante papel que juega la informacinterritorial en la gestin pblica, principalmente en la tomade decisiones debido a lo cual existe una creciente demandaa estos sistemas que deben contar con informacin debuena calidad, oportuna y confiable. Los problemas serelacionan con la dispersin de la informacin y lacompetencia de distintas entidades pblicas en la materia loque genera duplicidades y descoordinaciones. Por ello losdesafos se refieren a la necesidad de formular eimplementar una poltica pblica, definir lainstitucionalidad necesaria, nivelar los desarrollos, corregirprcticas y darle sustentabilidad a los sistemas 20.

El desarrollo de una sociedad de la informacin dependela capacidad de sus agentes para disparar procesos eimplementaciones eficientes de la informacin. Lasinvestigaciones sobre Gobierno Electrnico se concentranen el desarrollo del Front Office y su relacin con el usode servicios electrnicos. Existe una notable ausencia deestudios sobre como los organismos pblicos estnproduciendo cambios entre el Front office y el Back officey como se encara la construccin de este ltimo. FrontOffice corresponde al conjunto de procesos con los cualesel cliente tiene relacin y puede interactuar. Back officeson los procesos de la organizacin donde tiene lugar lastareas destinadas a la gestin interna y con las cuales elcliente no necesita estar en contacto directo 21.

Las anteriores afirmaciones destacan la importancia deenfatizar esfuerzos en el Gobierno Electrnico ms all dela preocupacin por la implantacin y consolidacin de laplataforma tecnolgica. Es vital establecer una eficientegestin de la informacin, mejorar la calidad de la misma,asegurar un ciudadano informado, as mismo asegurar latransparencia de los procesos informativos. Esto redundaren la prestacin de servicios eficientes 22, adems demejorar la percepcin por la calidad del servicio prestado23.

6. Importancia de la Gestin de la Informacin y sucalidad en el Gobierno Electrnico

La Gestin de la Informacin 2224 consiste en adquirir,producir y transmitir, al menor costo posible, datos einformacin con una calidad, exactitud y actualidadsuficientes para servir a los objetivos de la organizacin,donde las personas utilicen adecuadamente la informacin enprocesos correctamente diseados. De acuerdo a estadefinicin, en el contexto de Gobierno Electrnico, seidentifican los siguientes aspectos relacionados con la gestinde la informacin:

- Contar con capacidad de interaccin informativa del entegubernamental con los ciudadanos.

- Disponer de medios para canalizar la interaccininformativa con los ciudadanos, traducida en solicitudes,recepcin, procesamiento de sugerencias, consultas,comentarios o inquietudes.

- Garantizar la transparencia informativa efectiva.- Adquirir, producir y transmitir informacin de calidad a

fin de generar confianza en el ciudadano. Esto es, ofrecerinformacin oportuna, precisa, accesible, confiable ysuficiente, siempre.

- Asegurar que los ciudadanos estn informados.- Promover la integracin de la informacin, a travs de

procesos informativos eficientes.

En 23 se refiere la importancia de la calidad de la informacinentregada al cliente en la prestacin de servicios, donde sedestaca la accesibilidad, operatividad y entrega de lainformacin como aspectos de valor en la calidad percibidapor el cliente.

Una propuesta de atributos de calidad para la informacinentregada al cliente, til para identificar y establecer mejorasen Gobierno Electrnico, es la publicada por Torres y Rivero23, la cual se muestra en la Figura 2.

La efectividad de la prestacin de servicios en la gestinpblica, bajo la modalidad de Gobierno Electrnico, estligada fuertemente a la informacin, tal como se muestra en laFigura 3.

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De acuerdo a las definiciones y descripciones anteriores, elGobierno Electrnico se fundamenta en el uso deinformacin apoyado en la TIC, sin embargo, no se apreciaen la literatura revisada, el grado o forma en que sta debeser gestionada. Capanegra 25 propone el indicadorDisponibilidad de servicios pblicos en lnea, el cual es

un modelo de cuatro (4) niveles para evaluar la prestacinen el Gobierno Electrnico. Este indicador permite a su vezcategorizar el flujo de informacin entre el ciudadano y elente pblico, en la cual se aprecian diferentes grados yformas de interaccin informativa, tal como se muestra enla Figura 4.

Figura 2. Atributos de Calidad de la Informacin entregada al cliente 23

Figura 3. El Flujo de informacin y la efectividad del Gobierno electrnico.

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De manera similar, un anlisis de experiencias en lospases Brasil, Chile, Costa Rica, Mxico, Per,Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela demuestraque se aprecian cinco (5) etapas en el desarrollo delGobierno Electrnico 16, las cuales se presentan demenor a mayor grado de complejidad en la Figura 5. Seobserva que para el desarrollo exitoso de lasimplementaciones de Gobierno Electrnico, las TICparticipan activamente en las fases iniciales, pero sumadurez se alcanza con la adecuada calidad y gestinde la informacin.

7. Discusin de resultadosLa revisin de literatura destaca un importante nfasis de las TICen la prestacin de servicios del Gobierno Electrnico, sinembargo, poco se dice acerca de cmo mejorar la calidad y lagestin de la informacin en los servicios pblicos. Una adecuadaGestin de la Informacin comprende mejorar los procesos yflujos de informacin y promueve una cultura informacional de laorganizacin con polticas que estimulen su uso transparente ycompartido. Adems, el logro de los objetivos del GobiernoElectrnico est sujeto a retos asociados bsicamente a la gestinde la informacin y su calidad, tal como se muestra en Tabla II.

Figura 4. Niveles de flujo de informacin en los servicios pblicos en lnea 25

Figura 5. Fases del Gobierno Electrnico 16

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Se aprecia adems que las teoras generan expectativas sobrebeneficios informativos del Gobierno Electrnico, sin embargomuchos de los esfuerzos actuales se orientan especialmente afortalecer la plataforma tecnolgica as como la cultura informtica,desestimando el valor y el apoyo que amerita la Gestin de laInformacin y su calidad, as como la promocin de una culturainformacional conjuntamente con el aspecto tecnolgico.

Si bien existen importantes esfuerzos internacionales ynacionales en establecer proyectos orientados a educar alciudadano y fortalecer las redes tecnolgicas para ofrecer elacceso a dichas tecnologas, tambin es importante promovercambios hacia una cultura informacional, ms all de slo lacultura informtica y promover su incorporacin en las baseslegales de los pases.

Tabla II. Orientacin actual, expectativas y retos del Gobierno Electrnico

Hoy da los servicios pblicos, especialmente bajo lamodalidad de la modernizacin de la administracin pblica,se ven influenciados de manera significativa por el manejo deinformacin, oportuna, precisa y significativa, en otraspalabras, de calidad. No slo es el uso de la tecnologa sinotambin que la informacin gestionada a travs de ellaresponda a las necesidades y expectativas de los ciudadanos einstituciones que se sirven del Gobierno Electrnico.

III. CONCLUSIONES.

1. La revisin de las teoras sobre Gobierno Electrnico sealana las TIC como elemento fundamental, su implantacin acara del ciudadano, el uso de los servicios electrnicos y lacultura informtica han sido considerados las principalespreocupaciones de los entes gubernamentales.

2. Sin embargo se encuentran cuestionamientos a estapostura tecnolgica a favor de promover un necesariodesarrollo informacional.

3. El Gobierno Electrnico es un medio para mejorar laeficiencia administrativa en la gestin pblica y latransparencia de sus operaciones.

4. Gracias al uso de las TIC se alcanza la automatizacin desus procesos, la presencia pblica en Internet y lainteraccin electrnica con el ciudadano, sin embargo estono es suficiente, debe complementarse con la gestin deinformacin de calidad, atributos como precisin,suficiencia, disponibilidad, accesibilidad, oportunidad yprivacidad son caractersticas deseables en la informacinque recibe el ciudadano los cuales contribuyen con laefectividad y mejora de esta modalidad de gestin pblica.

5. El reto del Gobierno Electrnico para alcanzar susobjetivos y garantizar que su exitosa implementacin estligado significativamente a la calidad de los flujos deinformacin, al desarrollo de eficientes procesos deinformacin y al fomento de una cultura informacionaltanto de los empleados como de los ciudadanos,conjuntamente con la implantacin de una plataformatecnolgica y de una cultura informtica.

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IV. REFERENCIAS

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