Embed Size (px)
Citation preview
Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”Facultatea de Economie şi Administrarea AfacerilorSpecializarea ECTS
Îndrumător: Gina Butnaru Studenţi:
Grupa: 21
-2009 -
Cuprins
Introducere- Poiana Braşov ca atracţie turistică
Capitolul I - Prezentarea generală a hotelului
Capitolul II – Servicii hoteliere
2.1. Serviciile de bază a hotelului
2.2. Serviciile periferice
2.3. Serviciile de bază derivate
Capitolul III – Produsul hotelier, parte integrală a produsului turistic
3.1. Elementele componente ale produsului
3.2. Elementele produsului hotelier
Capitolul IV – Gestiunea suportului material
4.1. Spaţiile destinate clientelei
4.2. Spaţiile destinate doar salariaţilor
4.3. Schiţă – localizarea spaţiilor
Capitolul V – Funcţia rezervare
5.1. Modalităţi de rezervare folosite în hotel
5.2. Prezentarea serviciilor de front office
Capitolul VI – Funcţia personal
6.1. Rolul operaţional
6.2. Rolul relaţional
6.3. a) Tipologia personalului - angajat al hotelului
b) Fişe de post : - managerul hotelului
- recepţioner
- concierge
- bagajist
- cameristă
- guvernantă
Capitolul VII – Calitatea serviciilor hotelului
1
7.1. Calitatea spaţială
7.2. Calitatea alegerii
7.3. Calitatea propriu-zisă
7.4. Calitatea relaţională
7.5. Calitatea dată de plângerile clienţilor
Capitolul VIII – Aspecte privind promovarea produsului hotelier
Capitolul IX – Determinarea tarifelor camerelor oferite de hotel
Capitolu X – Determinarea gradului de ocupare şi evoluţia acestuia în funcţie de sezon
2
Poiana Braşov ca atracţie turistică
Informaţii generale
La 170 de kilometri de Bucureşti,
capitala României, se găseşte Municipiul
Braşov, reşedinţa administrativă a judeţului
cu acelaşi nume. Drumul străbate Valea
Prahovei, trecătoarea Predeal, astfel încât
Braşovul este un oraş situat la înălţime în
România. Urme ale existenţei umane în
zonă datează de aproximativ 60.000 de ani,
locuitorii acestor părţi au trecut fară îndoială
prin toate stagiile specifice civilizaţiei
europene antice. Cel mai impresionant monument al antichităţii este Sanctuarul dacic de
la Racoş, greu accesibil turiştilor curioşi. Altă mărturie a trecutului glorios al istoriei este
tabăra romană de la Râşnov, care se găsea la nord-estul graniţei Imperiului Roman,
imperiu care se întindea în secolul al doilea d. Hr. până la municipiul Braşov de astăzi.
Aşezare: Staţiune climaterică situată la linia de întâlnire a râurilor: Prahova şi
Timiş, la est de munţii Bucegi ( Carpaţii Meridionali ), singura staţiune din ţară aflată la o
altitudine mai mare de 1000 m.
Poiana Braşov, aflată la 13 km de Braşov şi situată la 1020 m altitudine, într-o
pioană largă de la poalele Masivului Postăvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane
şi popas turistic, cu toate dotările comerciale şi de servicii necesare.
Staţiunea beneficiază de un climat
submontan, tonifiant şi stimulator, de o atmosferă curată şi bogată în raze ultraviolete şi
în ioni negativi, fiind indicată în nevroze, stări de debilitate, surmenaje, hipertiroidie,
rahitism şi tulburări de creştere la copii, bronşite, etc.
Pentru recreere şi agrement staţiunea dispune de săli cu jocuri mecanice, piscină
acoperită şi descoperită, sală de gimnastică şi terenuri de sport, lac cu plajă şi
3
Fig. 1 Harta României – Staţiunea Poiana Braşov
ambarcaţiuni, patinoar artificial, centru de echitaţie, plimbări cu trăsura şi sania, pârtii de
săniuţe şi de schii, etc. Pe principalele pârtii de schi functionează schilifturi şi baby-
schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postăvaru se pot face şi cu telecabina şi telescaunul.
Panoramele deosebit de impresionante ale culmilor montane din jur pot fi
“gustate” prin excursii mai scurte, în orizontul local, sau mai lungi, la cabanele Postăvaru
şi Cristianu Mare (acces cu telecabina), pe Valea Cheii la cabana Cheia sau spre Braşov
pe la Pietrele lui Solomon.
Altitudinea statiunii: 1033 m iar cea a pârtiilor de schi 1040-1500 m;
Clima. Climat alpin, aer puternic ozonat, temperaturi medii în ianuarie 4-3ºC,
depunerea de zăpadă 40 cm (decembrie-martie).
Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureşti – Oradea – 147 Km;
- D.N.73 A Râşnov – Predeal 24 Km , calea ferată Bucureşti – Oradea 141 Km.
Tabelul nr.1 Trasee Poiana Braşov – Muntele PostăvaruPârtia Dificultate Lungime (m) Diferenţa de
nivel (m)Sub teleferic Dificilă 1200 350Varianta sub
telefericDificilă 600 110
Clăbucet(V1) Medie 2400 400Teleski Medie 600 90
Clăbucet (V2) Medie 700 90Gârbova Medie 900 180
Clăbucet plecare Medie 200 50Pârâul rece Medie 700 80
Începător ClăbucetPlecare Începători
UşorUşor
400300
3020
Începător Clăbucet Sosire
Uşor 100 20
Trei brazi Uşor 300 50Începatori Cioplea Uşor 200 20
Secui Uşor 150 30Orizont Uşor 150 30
Sursa: www.braşov.ro
Capitolul I
PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI
AMPLASAREA ŞI RELAŢIILE CU MEDIUL EXTERN
4
Complexul hotelier Alpin, a reuşit să se impună pe piaţa locală prin
profesionaluismul de care dă dovadă, stând la dispoziţia clienţilor atât cu o gamă variată
de servicii cât şi cu personalul calificat care reuşeşte să abordeze orice situaţie.
Hotelul Alpin, lucrează cu un personal calificat, cu experienţă de minim 2 ani în
domeniu.
Date de identificare:
S.C.Complexul hotelier Alpin S.A .
Forma juridică de constituire: Societate pe Acţiuni
Sediul social: Hotel Alpin este situat în centrul staţiunii Poiana Braşov, iar prin poziţia sa,
care oferă o panoramă superbă a staţiunii şi munţilor înconjurători, este un loc de
referinţă pentru Poiană.
Telefon: +40 268 262 343
Fax: +40 268 262 435
E-mail: [email protected]
Descriere
Hotelul Alpin dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având
următoarele facilităţi:
TV color;
cablu TV;
minibar;
telefon internaţional;
mobilier elegant şi modern.
Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, terasă, săli de
conferinţe, alte spaţii conexe pentru seminarii, piscină semi-olimpică acoperită, unde se
pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc.
Complexul Alpin oferă şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete de valori,
informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane, saună,
parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj,
cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",
excursii.
Relaţiile cu mediul extern
Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia constă în a-ţi
cunoaşte clientul şi a-i furniza ceea ce el doreşte. Aceasta este cea mai bună şi, în ultimă
5
instanţă, singura protecţie împotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale
concurenţilor.
Clienţii Scopul principal al oricărei activităţi economice este satisfacerea nevoilor
clienţilor. Dacă organizaţiile nu au grijă de proprii clienţi, atunci o vor face concurenţii
lor. Clienţii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de gamă
diversificată a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele şi serviciile pe care
le oferă să fie prezentate pe piaţă cu succes pentru obţinerea creşterii, dezvoltării şi
puterii în sectorul în care activează. Relaţia dintre client şi hotel este foarte importantă şi
necesită să fie întreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a dezvolta cu
aceştia relaţii pe termen lung.
Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare decât menţinerea celor existenţi.
Este universal recunoscut că, în economia de piaţă , preţul pentru atragerea de noi clienţi
este de 4 sau 5 ori mai mare, în costuri financiare şi efort, decât dezvoltarea şi menţinerea
relaţiilor cu clienţii existenţi. De aceea în Hotel Alpin menţinerea fondului de clienţi
existent este o parte crucială a strategiei de marketing. Strategia trebuie să conţină o
componenţă care este direcţionată în menţinerea şi dezvoltarea acestui fond de clienţi,
prin întâmpinarea necesităţilor lor.
Concurenta
În ceea ce priveşte concurenţa, se poate spune că aceasta este una acerbă în
general, dar şi pe piaţa Braşovului în particular. Există o mulţime de complexuri hoteliere
în Braşov care oferă mai mult sau mai puţin acelaşi tip de servicii, cum ar fi: Complex
Turistic Panoramic Holiday; Carpatic Villa; Hotel Andy; Hotel Aura; Hotel Piemont;
Hotel Vile Sunset; Hotel Roua; Hotel Mont Blac; Sky&Ky. Complexul este conştient de
acest lucru şi încearcă să pună accent pe calitatea serviciilor şi a resurselor umane pentru
o diferenţiere netă faţă de celelalte.
Furnizorii
Aceştia sunt puţini la număr, însă putem menţiona: furnizori de alimente,
furnizori pentru articole de igienă, societăţi de catering. Compatibilitatea cu furnizorii
vizează încheierea unor parteneriate care să livreze valoare pentru achiziţii optime pentru
hotel şi clienţi.
Capitolul II
SERVICII HOTELIERE
6
2.1. Serviciile de bază ale hotelului – Cazarea
Funcţia primară a unui hotel este
de ai face pe turişti să se simtă comod
chiar dacă sunt departe de casă.
Acomodarea cu somnul fiind cel mai
distinctiv produs hotelier. În majoritatea
hotelurilor închirierea camerelor este
singura sursă de venit, mai multe vânzări
fiind generate de camere, decât toate
celelalte servicii combinate. Închirierea
camerelor reprezintă cea mai profitabilă sursă
de venituri pentru hoteluri. Trei activităţi principale aduc veniturile în cadrul unui hotel:
recepţia, serviciile uzuale şi menajul. Fiecare dintre ele pot contribui la o mai mare sau
mai mică dezvoltare a altor activităţi hoteliere. ( S. Medlik, H. Ingram, The buisness of
hotels, Fourth. Edition )
Pentru a se îngriji de necesităţile clienţilor, hotelurile asigură, de regulă, o gamă
largă de servicii de cazare. Un hotel oferă pentru închiriat diverse tipuri de camere,
diferenţiate în funcţie de mărime, amenajare, dotări, vedere şi servicii. Camerele de hotel
pot fi diferenţiate în mai multe moduri, cum ar fi:
după numărul sau mărimea paturilor din
cameră;
amenajarea camerei;
mărimea camerei;
vederea oferită.
Camerele hotelulul Alpin sunt
clasificate după numărul şi mărimea paturilor
aflate în cameră:
o camere single (cu un singur pat);
o camere twin (cu două paturi);
o camere double (cu un pat mare);
o apartamente (două camere diferite, una cu rol de dormitor şi cealaltă cameră de zi ).
Camerele hotelului Alpin pot fi grupate în următoarele categorii: standard,
superioară şi de lux, potrivit amenajării (mobilă şi acesorii), mărimea şi poziţiei camerei.
7
Fig. 2 Camera Double Hotel Alpin
Fig.3 Vederea oferită de o cameră Hotel Alpin
Părerea unui client de pe forum http://www.hotel.alpin.tourneo.ro/F_New/?ecran=12
„Am fost acolo în Februarie 2007. Iar acum mă duc pentru a doua oară. Nu am ce
comenta în privinţa hotelului. Este exceptional. Serviciul - NO COMMENT! Venea seara
şi îţi pregătea patul pentru culcare, ziua făcea permanent curat în cameră, iar baia era
super dotată: papuci, halate de baie, uscător de păr şi multe altele“.
2.2. Serviciile periferice
Alimentaţia
Clădirea este încă din faza de proiectare, concepută pentru a răspunde cerinţelor
de funcţionalitate pentru sporirea confortului unităţii. Asigură condiţiile corespunzătoare
pentru servirea clienţilor, cazarea acestora, pregătirea produselor, păstrarea acestora în
condiţii optime. Arhitectura clădirii se încadrează în ansamblul arhitectural al zonei.
Se are în vedere asigurarea spaţiilor pentru servire, pentru producţie culinară şi
asigurarea stocurilor de mărfuri: salon, bucătărie, camere de pregătiri preliminare, depozit
şi magazie de mână, oficii spălătoare, utilităţi social-administrative pentru personal. De
asemenea acordă atenţia cuvenită accesului şi circulaţiei clienţilor şi personalului din
unitatea respectivă, astfel încât, aceştia să nu se intersecteze.
Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce oferă o
gamă diversificată de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde,
mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătarie) produse de cofetărie, îngheţată, băuturi
nealcoolice şi alcoolice, etc. Acesta deţine 240 de locuri dar şi o terasă unde pe tot
parcursul zilei, clienţii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate.
“De micul dejun.....NU AM CUVINTE! Mâncai pe săturate, mâncarea proaspătă,......şi
muuultă”.
Agrementul
Există piscina semi-olimpică, acoperită, unde s-au mai organizat evenimente ca:
"Aqua Party”, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin oferă ca şi servicii gratuite: piscină
pentru grupuri de minim 12 persoane, saună. Alte servicii opţionale: solar, masaj, cabinet
medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",
excursii.
“Piscina era nemaipomenită. Întradevăr costă ceva chiar şi pentru cei cazaţi în hotel dar
nu contează. A meritat!!! Plus că în timp ce făceai baie pute-ai vedea cum ninge afară!
SPLENDID!!!!!!“
8
2.3 Serviciile de bază derivate
Aquadreams Club cuprinde:
Piscină;
2 saune;
Bar;
Saloane de masaj şi reflexoterapie.
Piscina semi-olimpică are o lungime de 25 m, o lăţime de 12,5 m şi o adâncime
care variază de la 1,5 m până la 2.20 m. Apa are întotdeauna temperatura de 29º C. Se pot
lua lecţii de înot şi gimnastică acvatică.
Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul într-un mod plăcut şi
relaxant, ziua servind o băutură, ascultând muzică şi urmărind pe plasmă un film, noaptea
clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracţie.
Capitolul III
PRODUSUL HOTELIER PARTE INTEGRANTĂ A PRODUSULUI
TURISTIC
9
Fig. 5 Piscina Hotel AlpinFig. 4 Club Alpin
Produsul turistic include toate serviciile de la plecare până la destinaţia de vacanţă
şi înapoi la locul de origine.
3.1. Elementele componente ale produsului turistic
Cazându-vă într-un loc confortabil, la una din camerele complexul hotelier Alpin
veţi putea privi întraga frumuseţe a oraşului.
Hotel Alpin este situat în centrul staţiunii Poiana Braşov, iar prin poziţia sa, care
oferă o panoramă superbă a staţiunii şi munţilor înconjurători, este un loc de referinţă
pentru Poiană.
Indiferent de anotimp, în Poiana Braşov nu vă veţi plictisi niciodată; ea este cea
mai renumită staţiune pentru sporturile de iarnă din România şi totodata un important
centru turistic internaţional. Ea dispune de 12 pârtii de schi, cu grade diferite de
dificultate, terenuri de sport, un lac, discoteci, baruri şi restaurante.
Aerul pur existent aici, puternic ozonat, lipsit de praf şi particule care provoacă
alergii, presiunea atmosferică relativ scazută, şi ionizarea intensă, sunt factorii naturali
care recomandă staţiunea pentru tratamentul nevrozei astenice, pentru stări de epuizare şi
surmenaj fizic şi intelectual, pentru anemii secundare şi boli endocrine, pentru boli ale
aparatului respirator.
Privită de la înălţime, staţiunea Poiana Braşov pare o mică oază în împărăţia
munţilor, îmbrăcaţi în haina verde a pădurilor de molid şi fag, în care vilele şi hotelurile
cu arhitectură pe cât de variată pe atât de modernă imprimă un plus de pitoresc.
Infrastructura este dezvoltată în toată zona cu căi de telecomunicaţii avansate:
internet, telefon, fax. La doar 12 Km de Braşov regasim staţiunea Poiana Braşov
10
Fig. 6 Iarna la Hotel Alpin
amplasată pe versantul nordic al Masivului Postăvarul (vf. Cristianul Mare - 1799 m), din
cadrul Carpaţilor de Curbură, la ora actuală cea mai complexă staţiune a sporturilor de
iarnă din ţară. Pentru a ajunge la hotel, turiştii pot opta pentru un transport în comun
(autobuz, metrou) sau maşini private, taxi.
Poiana Braşov deţine cea mai densă şi mai modernă dotare turistică montană din
ţara noastră. Aici întalnim hoteluri de doua, trei şi patru stele, dotate cu piscina, săli de
spectacole şi conferinţe, un centru de echitaţie, baze sportive sau stână turistică. Dispune
de trei piste de coborâre şi de slalom uriaş, de pe o pistă de slalom special, de două
trambuline şi de un lac artificial pentru sporturi de vară. Staţiunea este dotată cu două
linii de telecabină şi una de telegondolă care asigură accesul turiştilor spre culmile
Postăvarului, la care se adaugă, sezonier, mai multe linii de teleski.
3.2 Elementele produsului hotelier
Produsul hotelier este parte integrantă a produsului turistic şi poate fi descris ca
un ansamblu complex care cuprinde:
o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajearea hotelului;
o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.
Ambianţa specifică
Imaginat cu stil, hotelul îşi dezvăluie
linia elegantă şi caldă, totul pentru: emoţie,
funcţionalitate şi originalitate. Luxul nu este
dat de decoraţiuni ostentative şi formalitate,
ci de materialele de calitate şi personalitatea
individualizată a hotelului.
Alpin Resort Hotel 4****, hotel şi restaurant, are o poziţie privilegiată în centrul
staţiunii Poiana Braşov, ce oferă o privelişte magnifică asupra peisajului înconjurător.
Hotelul a fost complet renovat în anul 2005, iar acum pune la dispoziţia oaspeţilor
interioare elegante şi confortabile, dotări moderne şi servicii specifice hotelurilor
europene de patru stele.
11
Fig. 6 Ambianţa Hotelului Alpin
Echipamente şi amenajări
Hotelul Alpin este un hotel unic din mai multe puncte de vedere, având o gamă
largă de facilităţi, dispunând de un ambient elegant şi relaxant.
Dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având următoarele
facilităţi:
tv color;
cablu tv;
minibar;
telefon internaţional;
mobilier elegant şi modern.
Camerele şi apartamentele sunt bogat înzestrate cu mobilă tradiţională şi covoare
luxoase. Fiecare cameră oferă un ambient relaxant în care poti lucra, citi, scrie scrisori
sau asculta muzică. Datorită locaţiei hotelului, musafirii se bucură de un somn liniştit
departe de zgomotul oraşului.
Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, terasă, săli de
conferinţe, alte spaţii conexe pentru seminarii, piscină semi-olimpică, acoperită , unde se
pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party" , etc.
Complexul Alpin ofera şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete de
valori, informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane,
saună, parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar,
masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice
"off road", excursii.
Amplasarea sa geografică, precum şi originalitatea arhitectonică şi ambientală au
contribuit la recunoaşterea hotelului ca fiind unul dintre cele mai cochete şi inedite
hoteluri pe piaţa turistică din Braşov.
Printre altele, mai adăugăm la serviciile şi facilităţile hotelului:
recepţie 24/24 h, bar, lift, check in/out expres, încălzire centrală, spaţiu păstrare
bagaje, ziare, camere nefumători, acces animale companie, restaurant, facilităţi de
acces persoane cu handicap, seif, magazine în cadrul hotelului, camere antifonate,
terasă.
12
transfer aeroport, îngrijire copii mici, mic dejun în cameră, apartament nupţial,
centru de afaceri, închirieri maşini, schimb valutar, curăţătorie - uscătorie,
fax/fotocopiere, acces internet wireless gratuit, coafor/frizerie, servicii de călcat
haine, spălătorie haine, facilităţi întâlniri/reuniuni, masa la pachet, room service,
lustruire pantofi, magazin de cadouri/suveniruri, cumpărare bilete, servicii camere
VIP.
CAPITOLUL IV
GESTIUNEA SUPORTULUI MATERIAL
4.1. Spaţiile destinate clientelei
Holul de primire a hotelului este impunător având o arhitectură ce îmbină
lambriurile cu marmura într-un stil deosebit. Din tavan atârnă un candelabru special făcut
13
Fig. 7 Loc de joacă pentru copii Hotel Alpin Fig. 8 Recepţia Hotelului Alpin
Fig. 9 Sală de Conferinţă Hotel AlpinFig. 9 Bar Hotel Alpin
de o firmă din Austria doar pentru Hotel Alpin. Holul hotelului este o mică „oază” de
verdeaţa datorită plantelor naturale şi artificiale care se găsesc aici.
Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce
prima impresie. În cadrul serviciului de recepţie sunt cuprinse următoarele spaţii:
biroul administratorului de hotel;
birou pentru recepţie;
spaţiu pentru depozitarea temporară;
vestiar.
Panoul de chei este aşezat pe verticală cu spaţiu pentru corespondenţă. Partea de
jos este prevazută cu dulapuri şi sertare pentru documente. La recepţie există un seif
pentru păstrarea valorilor şi a obiectelor unite. În recepţie se află un frigider pentru
eventualele cerinţe ale clienţilor.
La vedere în recepţie sunt eventualele cerinţe ale clienţilor. Sunt amplasate afişe
ce se referă la:
categoria unităţii;
tarifele pentru camere;
durata zilei hoteliere;
numere de telefon utile;
mersul trenurilor;
tarife servicii suplimentare;
programul pentru micul dejun;
cursul valutar pentru ziua respectivă;
În holul hotelului se poate naviga pe internet datorită reţelei Zapp Internet Expres
Card. Din hol nu lipsesc grupurile sanitare destinate clienţilor. Holul hotelului are legături
funcţionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloane de frizerie, coafura, etc. Holul este
dotat cu o tejghea de 1,20 m ( înălţime ), lungimea este de 9 m ( crc 3 cm- camera ).
Spaţiul de aşteptare: este dotat cu canapele, masuţe, corpuri de iluminat, rafturi
pentru reviste.
Garderoba: este amplasată în apropierea restaurantului şi este dotată cu o tejghea,
pentru păstrarea numărului de la haine şi cuiere pentru păstrarea hainelor.
Modalităţi de organizare a serviciului front- office - poate fi compact şi modulat:
reducerea timpului de aşteptare;
evitarea aglomeraţiei;
direcţionarea fluxurilor diferenţiate de turişti;
14
Serviciul front office – Funcţia rezervare
Rezervările se pot face:
direct (cea adresată direct hotelului);
verbal;
telefonic;
Scris;
Online.
Serviciul front- office, funcţia RECEPŢIE
Pregătirea primirii clienţilor are rolul de a asigura toate condiţiile necesare unei
primiri propriu-zise corespunzătoare fără incidente sau situaţii neplăcute. Pentru acestea
este necesară parcurgerea următoarelor activităţi:
Organizarea activităţii care include: asigurarea imprimatelor şi materialelor
necesare desfăşurării activităţilor;
Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică,
primită de la supraveghetoare (guvernantă);
Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dacă:
Nu s-au strecurat greşeli;
Urmează să sosească grupuri sau vip-uri;
În comandă s-au solicitat servicii suplimentare.
De asemenea trebuie:
a) Luarea măsurilor corespunzătoare pentru problemele enumerate mai sus;
b) Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor;
c) Verificarea prin sondaj a camerelor.
4.2. Spaţiile destinate salariaţilor
Primirea propriu-zisa
Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul
contact direct cu clientul.
15
În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
impresie despre unitatea de cazare, iar dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în
asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul
sejurului.
Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:
Desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de
deschidere a dialogului);
Se solicită informaţii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea
ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit;
Se prezintă două, trei alternative cu precizarea amplasării confortului, dotării,
priveliştii şi tarifelor;
Atribuirea camerei care se face: în diagrama zilei, pe calculator;
Înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii- plecării cu rugămintea
de a restitui şi documentele de identitate;
Completarea tichetului-legitimaţiei de către recepţioner;
Stabilirea modalităţii de plată sau eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea
amprentei acesteia;
Întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia;
Invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente
ce au loc în unitate
Încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii
bagajistului, care îl conduce pe turist la cameră.
1) Bucătăria
Bucătăria are rolul de a produce preparate la comandă conform meniului şi
asigură păstrarea lor până vor fi preluate de ospătari, conform comenzilor primite de la
consumatori.
Departamentul alimentaţie al restaurantului luat ca atare cuprinde activităţi de producţie
culinară, pe de o parte, şi de servire a consumatorilor, pe de altă parte. Fiecare bucătărie
este încadrată cu şef bucătar, bucătari specialişti, şefi de partidă, bucătari, ajutori. Fişele
tehnice (reţete de bucătărie) garantează menţinerea calităţii preparatelor culinare.
16
Pe baza listei de meniuri şi a comenzilor consumatorilor sunt preparate
mâncărurile specifice. Specialităţile culinare oferite sunt din bucătăria românească, în
general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de ospătari calificaţi, ale căror
uniforme sunt în combinaţie de alb cu negru. Se produc şi preparate culinare pe bază de
lapte şi derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de pasăre sau vită, peşte, legume,
dulciuri de bucătărie, îngheţată, salata de fructe. Preparatele din carne de pasăre şi de vită,
peşte sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de bază,
fiind întotdeauna pregătite prin procedee tehnologice adecvate.
Efectuarea operaţiunilor menţionate devine posibilă ca urmare a dotarii bucătăriei
cu diferite utilaje şi instrumente indinspensabile în procesele termice sau mecanice de
prelucrare a cărnii, legumelor, fructelor. În dotarea bucătăriei intră friteusa, utilaj destinat
pregătirii unor preparate la minut; planşeta cu formă rotundă care se utilizează pentru
efectuarea operaţiunilor de tranşare şi decupare; tigăi de diverse mărimi; maşina de gătit.
Alte obiecte necesare producţiei în bucătărie sunt grătar (pe cărbune), rotisor, cuptoare
electrice (clasice), vesela şi diverse ustensile.
2) Vestiarul
Are intrarea din exteriorul clădirii şi destinată personalului pentru a se schimba
în hainele de muncă, pentru păstrarea igienei, curăţeniei în unitatea prin prestarea
activităţilor de către angajaţi.
Vestiarele sunt separate pentru bărbaţi şi pentru femei, cu dulapuri individuale. În
apropierea acestora şi legate de acestea, există grupurile sanitare, dotat cu duşuri, vas
WC, săpun, prosoape, hârtie igienică, substanţe odorizante, dezinfenctante. Atât
vestiarele cât şi grupurile sanitare trebuie menţinute permanent într-o stare de curăţenie
perfectă.
3) Magazie :
Este un spatiu special amanajat pentru depozitarea legumelor, fructelor, ouălor,
conservelor, etc.
Schiţa / localizarea spatiului
Schiţa parterului unităţii
17
Sursa: Creaţie proprie
Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, sala
de forta, centru SPA.
Capitolul V
Funcţia de rezervare
5.1 Prezentarea modalităţilor de rezervare folosite în hotel
Conţinutul şi importanţa rezervărilor: rezervarea poate fi definită ca fiind
vânzarea (încheierea) anticipată a unui spaţiu de cazare.
Importanta rezervarii: pentru unitatea hotelieră:
18
o certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si implicit a unui
volum al incasarilor;
o furnizarea clientului prima impresie pentru unitatea hotelieră - pentru client:
comoditate şi siguranţă;
cunoaşterea prealabilă a productivităţii hoteliere şi a tarifului.
Modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
a) Prin intermediul unor sisteme de rezervări de tipul:
a. Sisteme globale de distribuţie GDS-urile;
b. Sisteme de rezervare în reţea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul
afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă
toate hoteliere care aparţin unui lanţ.
Avantaje: uşurează munca; reduce costurile
b) Prin intermediul unei agenţii de voiaj;
c) Rezervarea directă, cea adresată direct hotelului
o Verbală;
o La recepţia hotelului;
o Prin telefon;
o În scris: prin fax, telefax, scrisoare, e-mail.
Spaţiile speciale de rezervare ( incidente)
În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar unele situaţii speciale
cum ar fi:
Schimbarea datelor de rezervare;
Anularea rezervării;
Neprezentării;
Suprarezervarea;
Lista de aşteptare;
Garanţia de rezervare;
Lista neagră, este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin
atitudinea lor deranjează buna desfăşurare a activităţii: sunt
gălăgioşi, nu achită promt nota de plată, au un limbaj nepotrivit.
În cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implică interacţiunea cu
clientul şi are ca principale atribuţii primirea, înregistrarea în documentele hoteliere şi
19
atribuirea camerelor clienţilor, verificarea modalităţii de plată şi tratarea problemelor sau
cererilor. Toate aceste activităţi au loc la recepţie unde se ţine evidenţa stării fiecărei
camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară, necorespunzătoare), cât şi cheile
camerelor clienţilor dacă aceştia părăsesc hotelul.
Operaţiunea de back office are la bază conducerea firmei şi se referă la
departamentul de contabilitate, resurse umane, informaţii şi baze de date ale firmei.
Persoanele care lucrează în back office au sarcini grele precum cine pleacă sau vine în
firmă, cine îşi păstrează postul sau avansează
5.2 Serviciul front-office functia “CONCIERGE”
Importanţă şi activităţile specificeConcierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice
problemă, care are raspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este
asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află
permanent la dispoziţia clintului.
Activitatile specifice acestei funcţii sunt:
- gestiunea cheilor;
- transportul bagajelor;
- conducerea la camera;
- închirierea de autoturisme;
- oferirea unei game largi de informaţii;
- curierat-comisionerat;
- desfaceri de mărfuri;
- convorbiri telefonice din recepţie;
- prelucrarea şi transmiterea mesajelor primite de către clienţi;
- primirea şi distribuirea corespondenţei;
- trezirea la ore fixe;
- comenzi taxi;
- păstrare bagaje;
- acordarea primului ajutor;
5.3. Serviciul front-office funcţia “FACTURARE-CASERIE”
Importanţa şi activităţile specifice funcţiei facturare caserie;
20
Păstrarea obiectelor de valoare;
Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor.
1. Importanţa şi activităţile specifice funcţiei “facturare-caserie”
Oferirea unor servicii de calitate clinţilor presupune şi crearea unui sistem de
contabilizare şi facturare a serviciilor prestate clientului care să lase cât mai puţine erori.
Activităţile specifice funcţiei “facturare-casierie” sunt:
- înregistrarea în conturile clienţilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au
beneficiat, în baza notelor de plată sau a bunurilor pentru servicii;
- prezentarea notei de plată spre confruntare şi achitare;
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar;
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor.
2. Pastrarea obiectelor de valoare
Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat în legatură cu existenţa acestui
serviciu şi cu faptul că hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate.
Modalităţile de asigurare a serviciului sunt:
- seif individual în cameră;
- seif individual la recepţie;
- seif comun la recepţie.
3. Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor
Odată cu întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi
sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:
- se întocmeşte lista plecărilor şi se transmite tuturor departamentelor;
- se verifică toate serviciile prestate, dacă acestea au fost incluse în contul clintului;
- i se prezintă clintului nota de plată;
- se întocmeşte nota de plată pe factură;
- se predă cheia;
- se multumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni;
- se asigură transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.
21
Capitolul VI
FUNCŢIILE PERSONALULUI HOTELIER
6.1. Rolul operaţional
Rolul operaţional se referă la activităţile de bază efectuate de personalul
hotelului, care asigură buna organizare şi functionare a acestuia.
Personalul hotelului, de la recepţioneri până la contabilul şef şi directorul general
îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic
22
plăcut, naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în exprimare, tact, stabilitate emoţională, maturitate,
capacitate de perfecţionare, experienţă în domeniu.
Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care
respectă profilul postului, ce cuprinde:
funcţia;
superiorul ierarhic;
sarcinile speciale;
calificarea necesară.
În cadrul hotelului Alpin funcţionează următoarele departamente cu rol
operaţional:
de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-şef, având ca
responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor,
debitorii, furnizorii şi trezoreria;
de aprovizionare, condus de şeful responsabil cu aprovizionarea, care
transmite comenzi furnizorilor şi gestionează stocurile. Serviciul de
aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii
ale hotelului, fiind singurul în măsură care poate să transmită comenzile
furnizorilor;
de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea,
pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza şi evaluarea posturilor.
tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi
electronice, necesare pentru desfăşurarea eficientă în hotel. Personalul acestui
departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei
având un statut de colaboratori cu hotelul.
6.2 Rolul relaţional
Rolul relaţional se referă la relaţiile dintre client şi personalul hotelului, acesta din
urmă cunoscând în detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în masură să satisfacă cele mai
pretenţioase cereri ale clienţilor.
În cadrul hotelului Alpin funcţionează următoarele departamente cu rol relaţional:
de front-office, activităţile sale specifice desfăşurându-se la nivelul holului de
intrare, condus de şeful de recepţie care are în subordine ceilalţi angajaţi ai
23
acestui departament (recepţioner, lucrător rezervări, telefonistă, casier,
facturier, bagajist şi lucrătorii de noapte);
de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine şeful de
recepţie, guvernantă generală şi administratorul şef. Cazarea turiştilor în hotel
se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la
recepţie trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru
evitarea surprizelor neplăcute) şi în funcţie de rezervările şi contractele făcute
anterior şi confirmate;
de alimentaţie, condus de directorul de alimentaţie care are în subordine pe
şefii de restaurant, responsabilii cu banchetele şi reuniunile, directorul
executiv din departamentul de alimentaţie;
alte servicii care includ săli pentru întâlniri de afaceri cu aparatură
performantă în domeniu şi ambianţă. Pentru relaxare şi menţinerea formei
fizice, centrul de întreţinere pune la dispoziţia clienţilor: saună, masaj,
coafură, frizerie etc.
6.3. Categorii de personal hotelier
În hotelul Alpin, ca în orice hotel de 4 stele există un număr mai mare de angajaţi
pentru a putea face faţă tuturor cerinţelor clienţilor. Aceştia sunt neapărat calificaţi.
Personalul din acest hotel este format din:
Şef de recepţie (1) - organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de
lucrători din recepţie.
Recepţioner (3) - promovează şi vinde servicii hoteliere, pregăteşte şi realizează primirea
clienţilor;
Lucrător rezervări (3) – urmăreşte creşterea gradului de ocupare a hotelului prin politica
de rezervări;
Casier recepţie (3) – emite note de plată şi facturi, încasează contravaloarea serviciilor
prestate, ofera servicii clienţii, etc.
Concierge (3) – asigură stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel, mediul extern
acordă asistenţă clienţilor de la sosire până la plecare din hotel.
Bagajist (4) – oferă servicii specifice în legatură cu sosirea sejurului şi plecarea clientului
din hotel: parcare, comenzi, taxi, informaţii, transport, bagaje, etc.
24
Portar (3) – participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor, atrage atenţia
bagajistului pentru preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea şi încărcarea acestora,
întreţine curăţenia în faţa hotelului.
Telefonist (4) – realizează legăturile telefonice în interiorul şi exteriorul hotelului,
efectuează servicii pentru clienţi: trezirea la orele solicitate, informaţii, mesaje.
Guvernanta (6) – planifică curăţenia zilnică şi curăţenia generală, solutionează
reclamaţiile, gestionează personalul compartimentului.
Camerista (10) – verifică inventarul şi functionalitatea pieselor din dotarea spaţiilor de
cazare, predă lenjeria murdară, predă obiectele uitate clienţilor.
Lenjereasă (10) – preia lenjeria folosită, o predă la spălat, preia lenjeria curată, răspunde
de lenjeria şi încălţăminte clienţilor, date la spălat/curăţat.
Spălător textile (2) – primeşte lenjeria murdară, predă lenjeria curată. Sortează lenjeria
după tipul de spălare care se va aplica.
Director restaurant (1) – studiază piaţa, asigură aprovizionarea unităţii, stabileşte
împreună cu bucătarul şef planul meniului pentru ziua următoare.
Şef de sală (1) – efectuează careul, verifică caietul de comenzi, organizează operativ şi
supraveghează activitatea formaţiei de lucru.
Chelner (10) – efectuează mise-en-place-ul, cunoaşte conţinutul listelor de preparate şi
băuturi, informează clienţii în alegerea produselor, întocmeşte bonuri de marcaj, serveşte,
etc.
Barman (4) – asigură necesarul de băuturi şi alte mărfuri specifice, asigură existenţa
listei de bar cu indicarea preţurilor, etc.
Şef bucătar (1) – planifică şi organizează munca în bucătărie, controlează şi răspunde de
calitatea materiilor prime şi a produselor finite.
FIŞĂ DE POST DIRECTOR GENERAL
Denumire post: Director Hotel (cod ref. DH)
25
Locul desfăşurării muncii: sediul hotelului
Departament: Direcţie
Subordonare: Directorului general al grupului hotelier
Supervizare: Supervizează activitatea tuturor angajaţilor prin intermediul directorilor de
departamente
Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil,
marketing, juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcţionarea optimă a
hotelului.
Activităţi principale:
planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor
hoteliere;
elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea
activităţilor de marketing şi publicitate;
asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii hoteliere;
dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism;
supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
mobilizarea personalului din subordine în vederea menţinerii standardelor
înalte ale serviciilor hoteliere oferite;
urmărirea soluţionării eficiente a solicitărilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:
stabilirea unor relaţii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util şi în
bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale.
prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor
oferite, având ca scop final realizarea obiectivelor asumate.
26
Responsabilităţi ale postului:
răspunde pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine şi pentru
fluxul operaţional la nivelul hotelului.
Autoritatea postului:
conduce şi coordonează întreaga activitate a hotelului.
întocmeşte statistici şi rapoarte specifice pentru managementul superior al
grupului hotelier.
Specificaţiile postului:
studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;
experienţă relevantă de minim 3 ani în funcţia de director hotel;
experienţă în coordonarea unei echipe numeroase;
cunoaşterea pieţei de produse hoteliere şi a particularităţilor ei;
cunoştinţe avansate de limba engleză, franceză şi/sau germană;
abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;
foarte bune abilităţi de planificare şi organizare.
Deplasări
Frecvenţa: rar.
Condiţii asigurate: diurnă, cazare, transport.
Relaţiile cu alte departamente:
descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de
ordine interioară.
Condiţii de muncă:
- foarte bune, activităţi preponderent manageriale;
- program normal de lucru, uneori prelungit.
27
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile
negociate.
Facilităţi: telefon mobil, maşină de serviciu, computer personal.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevăzute în fişa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).
S.C. ……………………… Am luat la cunoştinţă,
Director General
……………………………. ………..
………………………………
Data:...................................
FIŞĂ DE POST GUVERNANTĂ
Guvernanta este responsabilă cu asigurarea unei supervizări îndeaproape a
activitatii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai
înalta calitate.
28
Rezumatul postului
Guvernanta este responsabilă cu asigurarea unei supervizări îndeaproape a
activităţii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai
înaltă calitate.
Atribuţii şi responsabilităţi
Este responsabilă cu organizarea şi coordonarea programului zilnic de
curăţenie din hotel.
Este responsabilă cu inspecţia camerelor pentru a asigura respectarea
normelor de curăţenie ale hotelului.
Este responsabilă cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea
standardelor de curăţenie în hotel.
Asigură completarea kit-urilor de materiale şi consumabile din cameră şi baie;
Asigură completarea mini-barului din camere ori de câte ori este nevoie;
Răspunde la orice cerinţă sau nemulţumire a clienţilor într-o manieră
profesionistă;
Asigură rezolvarea oricăror probleme într-un timp cât mai scurt;
Asigură training pentru cameriste;
Este responsabilă de motivarea personalului din subordine;
Se implică activ în promovarea programelor, ofertelor şi pachetelor turistice
ale hotelului către clienţi;
Se oferă
Climat de lucru plăcut şi motivant;
Posibilitatea dezvoltării unei cariere în cadrul unei echipe de profesionişti;
Pachet salarial motivant;
Programe de training şi formare profesională.
29
Program de lucru:..............................
Director Titularul postului
.................................... ..................
..........................
FIŞA DE POST- CAMERISTĂ
1. Funcţia: Cameristă
2. Raportează: Housekeeping Supervisor
30
3. Funcţia principală: Printr-o abordare constantă, la cele mai înalte
standarde atât în ceea ce priveşte produsul cât şi serviciile şi prin
orientarea sa în vederea depăşirii aşteptărilor oaspeţilor şi a clienţilor
interni, să promoveze o imagine pozitivă şi să contribuie la atingerea
obiectivelor hotelului şi promovarea valorilor interne ale acestuia.
4. Responsabilităţi principale:
Întreţinerea spaţiului de lucru
Întreţinerea serviciilor şi operaţiunilor
Colectarea şi transportarea lenjeriei din camere
Curăţarea camerelor şi a spaţiilor aferente
Curăţarea spaţiilor publice
Gestionarea resurselor departamentului
Relaţii de lucru
Dezvoltare personală
4.1. Întreţinerea spaţiului de lucru
În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Procedurile de securitate a muncii sunt respectate în zona sa de responsabilitate;
Regulile de sănătate şi siguranţa care privesc angajaţii şi oaspeţii complexului
sunt respectate în zona de lucru;
Sunt respectate şi urmărite condiţiile necesare unui mediu de lucru sigur şi
eficient;
În cazul unui incendiu sau situaţie în care se activează alarma de incendiu vor fi
respectate procedurile legale şi reglementările interne pentru aceste situaţii;
Sunt respectate standardele de igienă şi sănătate personală;
Organizarea personală şi a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient;
Echipamentele şi materialele sunt folosite conform instrucţiunilor primite;
Echipamentele sunt întreţinute conform instrucţiunilor;
Detergenţii şi produsele chimice de curăţare sunt folosite conform instrucţiunilor;
Resursele departamentului sunt folosite respectând regulie de siguranţă şi
instrucţiunile de ridicare a obiectelor grele atunci când acestea sunt aplicabile.
4.2. Întreţinerea serviciilor şi a operaţiunilor
31
În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă,
atunci când:
Serviciile housekeeping respectă cerinţele necesare în ceea ce priveşte cantitatea,
limita de timp şi cea de costuri stabilite în cadrul departamentului;
Se respectă timpii alocaţi operaţiunilor aşa încât să respecte rutina de lucru şi
standardele operaţionale ale departamentului;
Rutina zilnică este modificată astfel încât să respecte cerinţele speciale ale
oaspeţilor;
Munca în department este făcuta astfel încât să respecte standardele de calitate ale
departamentului;
Se vor respecta relaţiile de lucru în cadrul departamentului astfel încât conflictele
de lucru să fie minimalizate;
Toţi oaspeţii/vizitatorii vor fi întâmpinaţi conform standardelor departamentului şi
li se va oferi asistenţă;
Camerista va explica oaspeţilor/vizitatorilor serviciile şi produsele oferite în
cadrul complexului ori de cate ori va fi necesar;
Camerista va prezenta o imagine pozitivă oaspeţilor/vizitatorilor în mod constant;
Toţi colegii din departament sunt susţinuţi în munca lor pentru o eficienţă cât mai
mare;
Comunicarea este adaptată nevoilor oaspeţilor.
4.3. Colectarea şi transportul lenjeriei din camere
În privinţa acestei responsabiliăi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Lenjeria de pat şi prosoapele sunt transportate corect în zonele desemnate;
Lenjeria murdară este manevrată conform reglementărilor de siguranţă şi
respectând standardele departamentui;
Se respectă reglemantările complexului pentru lenjeria care nu mai îndeplineşte
cerinţele pentru a fi folosită în camerele oaspeţilor.
4.4. Curăţarea camerelor şi a spaţiilor aferente
În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Camerele şi spaţiile aferente sunt curăţate respectându-se standardele
complexului;
32
Se folosesc substanţele şi detergenţii recomandaţi pentru spaţiile curăţate şi în
cantitatea recomandată;
Se respectă standardele de acces în camerele oaspeţilor;
Se respectă standardele de frecvenţă a curăţării camerelor şi a spaţiilor aferente;
Să raporteaze şefului direct efectuarea lucrării;
Se raportează imposibilitatea efectuării lucrării şi a motivului.
4.5. Curăţarea spaţiilor publice
În privinţa acestei responsabilitati, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Spaţiile publice sunt curăţate respectându-se standardele complexului;
Se folosesc substanţele şi detergenţii recomandaţi pentru spaţiile curăţate şi în
cantitatea recomandată;
Se respectă standardele de acces în spaţiile publice;
Se respectă standardele de frecvenţă a curăţării în spaţiile publice;
Se raportează şefului direct efectuarea lucrării;
Se raportează imposibilitatea efectuării lucrării şi a motivului.
4.6. Gestionarea resurselor departamentului
În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Detergenţii folosiţi în cadrul departamentului sunt transportaţi şi folosiţi conform
recomandărilor şi în cantităţile necesare lucrărilor zilnice;
Detergenţii nu vor fi risipiţi între magazie şi locul de desfăşurare a lucrării;
Se vor respecta recomandările de folosire a substanţelor şi detergenţilor în ceea ce
priveste cantitatea folosită şi suprafaţa curăţată.
4.7. Relatii de lucru
În privinta acestei responsabilităţi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Se stabilesc şi se menţin relaţii de lucru eficiente cu toţi colegii din departament şi
din complex;
33
Noii colegi sunt întâmpinaţi şi ajutaţi să se familiarizeze cu noul spaţiu de lucru;
Colegii de lucru sunt ajutaţi când au nevoie.
4.8. Dezvoltare personală
În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă,
competentă, atunci când:
Nevoile de auto-dezvoltare profesională sunt identificate şi comunicate în
concordanţă cu reglementările interne;
Nevoile de dezvoltare vor fi revizuite prin evaluări ale performanţei şi interviuri
de evaluare a nevoilor de pregătire;
Angajamentul este demonstrat prin prezenţa la sesiunile de pregătire şi dezvoltare
profesională.
5.1. Ultima modificare
În lipsa oricărei modificări, această fişă de post rămâne valabilă pentru toată
durata relaţiei de muncă dintre angajator şi angajat;
Toate modificările se vor înregistra şi semna de către angajat înainte de a intra în
vigoare;
Semnarea noii fişe de post va echivala cu acceptarea noilor responsabilităţi.
Confirm că am citit şi sunt de acord cu datele cuprinse în această Fişa de post
Semnătura:______________________________________________________(Angajat)
Nume (în clar):___________________________________________________
Data:___________________________________________________________
Semnatură:______________________________________________________(Şef
department)
Nume (în clar):___________________________________________________
Data:___________________________________________________________
Denumire post: Recepţioner (cod ref. RH)
Locul desfăşurării muncii: Recepţia hotelului
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de departament
34
Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupă de curăţenie şi
de pază
Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing,
administrativ, servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare,
rezervare şi cazare pentru clienţii hotelului
Activităţi principale:
- preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienti;
- primirea şi cazarea clienţilor;
- întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi -
încasarea plăţilor);
- promovarea serviciilor oferite clientilor;
- soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;
- medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatorări specifice:
- stabilirea unor relaţii optime cu clienţii, pentru rezolvarea în timp util şi în -----
bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale.
Responsabilităţi ale postului:
- răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi cazare oferite --
clienţilor hotelului.
- răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul -------
desfăşurării activităţii.
Autoritatea postului:
Este autorizat să preia rezervările, să ofere cazare clienţilor, să rezolve
formalitatile administrative ale acestora.
Specificaţiile postului:
- studii de calificare în domeniu;
- experienţă de minim 1an pe un post similar;
- cunoaşterea pieţei de produse hoteliere şi a particularităţilor ei;
- foarte bune cunoştinţe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
- cunoaşterea temeinică a două limbi de circulaţie internaţională;
- aspect fizic plăcut, prezenţa agreabilă, amabilitate, solicitudine;
- abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
- capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;
35
- foarte bune abilităţi de planificare şi organizare.
Deplasări
Frecvenţa: -
Condiţii asigurate: -
Relaţiile cu alte departamente:
- descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine
interioară.
Condiţii de muncă:
- obişnuite, într-un mediu adecvat specificului hotelier;
- program normal de lucru, în schimburi.
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă
sporurile negociate.
Facilităţi: computer.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevăzute în fişa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).
S.C. ……………………… Am luat la cunostinţă,
Director General
……………………………. ………..………………………………
Data:...................................
FISA DE POST CONCIERGE
Organizaţia: SC ……………. SRL
36
Denumirea postului: concierge
Codul COR: 514201
Titularul postului:
Atribuţii
Gestionarea cheilor spaţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi
supravegherea ocupării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor
magnetice.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de
informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de
mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.
Coodonarea activităţii "serviciului de hol" prin supervizarea directă a "personalului în
uniformă" (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la
rândul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul,
comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a
vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura
securitatea clienţilor (mai ales prin interzicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de
cazare).
În unele hoteluri există şi funcţia de şef concierge, care coodronează activitatea
recepţionerului-concierge, a portarului-şef, curierului, comisionerului, bagajistului,
liftierului.
Lucrătorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angajat
al sectorului de recepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i
se adresează în permanenţă pentru rezolvarea problemelor sale.
De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul-concierge este
"secretarul personal" al clientului. Dată fiind pregnanţa relaţie de reprezentare a acestui
lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de
prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi vestimentară, cu un comportament
ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi
bineînţeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulaţie internaţională. De
altfel, această ocupaţie din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere internaţională
37
datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) -
Clefs d'Or.
CONDIŢIILE POSTULUI DE MUNCĂ
Program de lucru :
Director, Titularul postului,
CAPITOLUL VII
CALITATEA SERVICIILOR HOTELULUI
7.2. CALITATEA SPAŢIALĂ
1. ATRACŢIA PEISAJULUI
38
Dacă ar fi să ne conformăm opiniei potrivit căreia renumele sau unicitatea unui
loc este dată de un eveniment, un monument sau, gratie hazardului, peisajului în care acel
oraş s-a încăpăţînat să se aşeze, am găsi, cu siguranţă, multe elemente din fiecare
categorie care să pledeze cauza unicităţii Braşovului.
Peisajele Braşovului sunt frumoase în orice anotimp: şi când sorele acoperă cu
luciri vii totul în jur, şi când ploaia cade des, mocăneşte, şi atunci când e ceaţă sau când
omătul a învelit fiecare ramură de brad într-o haină albă, strălucitoare. Fiecare peisaj este
unic. Plasată într-o zonă de basm, cu abundente păduri de foioase şi de conifere, Braşovul
alternează zonele verzi cu stâncile dezgolite în forme scluptate parcă de mâna omenească,
adevărate monumente ale naturii.
2. ATMOSFERA GENERALĂ
Artă, arhitectură, modă, shopping, cultură, romantism, natură, distracţie,
adrenalină,sport: indiferent de tema de vacanţă aleasă. Oraşul oferă tot ce şi-ar putea dori
un calător: privelişti încantătoare, monumente deosebite, cârciumioare cochete şi hoteluri
bune. Dacă ar fi să schiţăm, în câteva rânduri, imaginea de ansamblu a Braşovului, ar
trebui să luăm mai întâi, casele în stil gotic, urmată de nucleul central al oraşului Piaţa
Sfatului. Vânzători ambulanţi de cărţi, vânzători de suveniruri, artişti de stradă, cafenele
pline de lume, buticuri cochete domină acest peisaj. Apoi trebiue să amintim pădurile
care înconjoară acest peisaj.
3. ODIHNĂ ŞI DESTINDERE
Înconjurat de păduri care îi asigură un aer ozonat, de peisaje mirifice, de o
atmosfera de linişte şi relaxare zona este căutată preponderent pentru odihnă şi recreere.
Braşovul oferă o privelişte minunată, multă odihnă şi aer curat. Turiştii care vizitează
aceste locuri pot remarca farmecul aparte al cetăţii medievale, aspectul plăcut al străzilor
şi al magazinelor, precum şi multitudinea evenimentelor culturale.
De la serbările şi sporturile sezonului de iarnă care atrag mii de turişti în Poiana
Braşov şi până la importantele evenimente locale, Braşovul, “Oraşul Coroanei” vă
aşteaptă să-i admiraţi frumuseţea şi să-l onoraţi cu prezenţa dumneavoastră.
Pentru a vă putea destinde puteţi vizita grădina zoologică, telecabina Tâmpa,
muzeele din zonă, filarmonica, bisericile.
4. ATRACŢII CULTURALE
39
Păzit cu străşnicie de înălţimile împădurite, Braşovul este o localitate turistică prin
excelenţă, atât pentru valorile urbane, cât şi ca poartă de plecare pentru traseele turistice
pe care le poţi face pe munţii dimprejur.
Hoinari prin centrul vechi
Principala atracţie o reprezintă oraşul vechi-
găsi o atmosfera medievală care conservă
multe clădiri de epocă. Noaptea, Piaţa
Sfatului sau Strada Republicii învăluită în
lumină, terasele pline de oameni ce discută
la o cafea sau un pahar de bere, sigur te vor
fermeca.
Fig.nr. 10 Casa Sfatului
Aici, cândva, a existat Stâlpul Infamiei, unde erau judecate vrăjitoarele şi unde se
aplicau public pedepse corporale vinovaţilor de diferite fapte. Cea mai impunătoare
clădire este Casa Sfatului aflata în centrul pieţei, construită în 1420.
Primăria de odinioară găzduieşte astăzi Muzeul De Istorie.
Expoziţie permanenta: Braşov - istorie, cultură şi civilizaţie - este monument
istoric si de arhitectură atestat documentar încă din secolul al XV-lea, având circa. 3000
piese expuse în 17 săli, pe cele trei nivele ale clădirii.
În afara activităţii expoziţionale, muzeul desfăşoară prin specialiştii săi o intensă
activitate de cercetare ştiinţifică, prin campanii arheologice, cercetări de arhivă, în
colecţii, rezultatele fiind consemnate în paginile anuarului Cumidava, ajuns la al XXV-
lea volum sau comunicate în cadrul unor sesiuni ştiinţifice naţionale şi internaţionale
Muzeul De Artă
Muzeul de Artă funcţionează într-o eleganţă ridicată în anul 1902 pentru
Asociaţia Meseriaşilor Germani din Braşov.
40
La etaj se găseşte Galeria Naţională care reuneşte creaţii ale celor mai importanţi
artişti români şi contemporani, iar la subsolul muzeului este amenajată expoziţia de Artă
Decorativă (reunind piese reprezentative pentru spaţiul european, oriental şi românesc).
Sălile de la parter găzduiesc expoziţiile temporare şi alte manifestări culturale (concerte,
simpozioane, lansări de carte etc.).
Fig.nr. 11 Muzeul de Artă
Tot în centrul vechi se află şi Biserica Neagră - a fost ridicată de către saşii
ardeleni la sfârşitul secolului al XIV–lea. Este cea mai mare construcţie în stil gotic din
sud-estul Europei măsurând 89 de metri lungime, 38 de metri lăţime, 21 metri înălţime în
interior şi 40 metri înălţime în exterior şi are cea mai mare orgă din Europa. Colecţia de
covoare orientale a Bisericii Negre constituie cea mai bogată colecţie de acest tip din
România. Aici te poţi delecta ascultând concerte de muzică clasică şi preclasică:
rezonanţa uluitoare din rărunchii coloşilor de piatră te va fascina.
Fig.nr. 12 Biserica Neagră
Muzeul De Etnografie
41
Ghidul Muzeului de Etnografie Braşov şi-a propus să ofere publicului o imagine
de sinteză, de evocare a lumii rurale tradiţionale care a existat timp de trei secole (sec.
XVIII - sec. XX) în partea de sud-est a Transilvaniei.
Cele patru secţiuni ale ghidului urmăresc configuraţia tematica a Muzeului de
Etnografie Braşov (expoziţia permanentă de artă populară, Muzeul Etnografic Săcele,
Muzeul Etnografic Gh. Cernea Rupea, Muzeul Civilizaţiei Medievale), ilustrând totodată
nota specifică a zonelor pe care le reprezintă.
Prima Scoală Românească
Muzeul primei şcoli româneşti este adăpostit în clădirea vechii şcoli româneşti.
Aici s-a predat pentru prima dată în limba română în anul 1559 - a fost prima şcoală
românească din ţară. Complexul muzeal păstrează istoria tiparului românesc, cărţi vechi
de mare valoare, tablouri; găzduieşte o secţiune care include diverse expoziţii din istoria
tipăriturii (manuscrise vechi, ediţii princeps, lucrările tipărite de Coresi). În această
clădire există, sala de clasă a primei şcoli romaneşti din Transilvania.
Fig.nr. 13 Prima Şcoala Romanească
Bastionul Ţesătorilor
Expoziţie permanentă: Cetatea Braşovului şi fortificaţiile din Ţara Bârsei,
Bastionul Ţesătorilor este un monument de arhitectură medievală situat în colţul sud-
vestic al cetăţii, alături de o valoroasă colecţie de arme medievale (pe aproximativ 40
mp), o machetă a cetăţii la sfarşitul secolului al XV-lea încântă privirile vizitatorilor. În
incinta bastionului, care oferă un cadru arhitectural deosebit, au loc spectacole - concerte
organizate de muzeu în colaborare cu alte instituţii specializate.
42
Fig. nr. 14 Bastionul Ţesătorilor
Turnul Negru
Expoziţie permanenta: arme albe şi de foc. Construit în anul 1494 în dreptul Bastionului
Fierarilor ocupa o suprafaţă de 50 mp, iniţial
avea o înălţime de 11 m având trei galerii etajate
cu trei rânduri de guri pentru atac şi de un sistem de
legătura cu cetatea. Numele turnului vine de la
incendiul care l-a cuprins la 23 iulie 1559 după
ce a fost lovi de un trăsnet. Astăzi, în incinta
turnului se află un muzeu.
Fig. nr. 15 Turnul Negru
Expoziţie: Războinici şi cavaleri pe teritoriul României (sec. VIII i.e.n..- XVI e.n ).
Turnul Alb are un plan de semicerc închis, având partea rotundă îndreptată spre deal,
înalta de 18 m, iar partea sudică spre oraş, înaltă de 20 m. În interiorul Turnului Alb
existau cinci nivele de galerii de lemn pentru
apărători şi paznici.
Intrarea în Turnul Alb se realiză pe o scară
mobila, printr-o uşa în partea dinspre oraş a
turnului. În 1689 focul dus de vântul puternic a
cuprins şi Turnul Alb care a ars, fiind renovat abia
în anul 1723. Alte restaurări 1902, 1974.
43
Poarta Ecaterinei
Poarta Ecaterinei a fost construită pe locul unei vechi porţi din secolul al XIV-lea,
distrusă de inundaţia din 1526, cât şi în urma năvălirilor turceşti.
Astăzi, turnul porţii renovat adăposteşte expoziţii periodice de artă şi istorie.
Fig.nr.16 Turnul Alb
Fig. nr. 17 Poarta Ecaterinei
După Ziduri
În secolul 14 a fost construit canalul Graft la poalele dealului Warthe. Canalul
constituia un prim obstacol natural împotriva atacatorilor. Ulterior s-a construit primul
zid de apărare al Braşovului, întărit cu opt turnuri. Odată cu evoluţia armelor de atac, în
exteriorul cetăţii, a fost construit un al doilea zid de apărare, fără turnuri, dar prevăzut cu
două bastioane puternice în fiecare capăt (Bastionul Fierarilor şi Bastionul Curelarilor).
Aproximativ la mijlocul lungimii zidurilor, în dreptul Turnului Alb, se afla bastionul
Graft.
El traversează pârâul Graft. Pe timpuri o punte şi un pod mobil legau acest bastion
de Turnul Alb. Astăzi zona „După Ziduri" este un loc plăcut pentru o plimbare într-o zi
călduroasa de vară.
44
Fig.nr. 18 Dupa Ziduri
Casa Hrischer
Casa Hrischer este o construcţie în stilul Renaşterii, înalţată între anii 1541-1547
de către Appolonia Hirscher, văduva cunoscutului jude al Braşovului. Aceasta ocupa
primul loc între construcţiile civile ale Braşovului din veacul al XVI-lea, având lungimea
de 67,40 m şi fiind alcatuită din două pavilioane separate printr-o curte interioara, unite la
extremităţile frontale.
Stâlpii de piatră, amintind stilul Renaşterii, arcadele de la parter şi cele de la etaj,
acoperişul abrupt acoperit cu şindrila, coborât până sub limita superioară a zidurilor,
dădeau clădirii un aspect deosebit.
Fig.nr. 19 Casa Hrischer
7.2. CALITATEA ALEGERII
În industria ospitalităţii, fiecare companie are câteva opţiuni în ceea ce priveşte
prezentarea mărcilor sale. Companii ale căror mărci sunt bine poziţionate în lumea reală
(ex.Alpin) construiesc în continuu marca reproducând-o online. Fiecare afacere
45
puternică din industria ospitalităţii este prezentă pe Internet deoarece intrarea pe piaţă
prin intermediul acestei căi este ieftină şi uşor de făcut.
În perioada actuală, caracterizată de o concurenţă acerbă în lumea afacerilor,
majoritatea consumatorilor apreciază că marca reprezintă un factor cheie de diferenţiere
a produsului/serviciului unei întreprinderi, influenţând astfel decizia lor de cumpărare
În industria ospitalităţii, marca joacă un rol esenţial în atragerea şi fidelizarea
clientelei, fiind cea mai vizibilă faţetă a unei companii hoteliere. Marca unui hotel nu
înseamnă doar steagul hotelului, uniforma portarului de la intrare sau comportamentul
chelnerilor, ci şi programele de fidelizare a clienţilor sau rezervarea on-line de camere.
Brandingul (= atribuirea unui nume de marcă) a devenit un factor de creştere a
competitivităţii întreprinderilor din industria ospitalităţii. Unul din obiectivele strategice
ale oricărei companii hoteliere trebuie să urmărească creşterea valorii mărcii sale prin
îmbunătăţirea imaginii mărcii şi prin creşterea standardelor de calitate a serviciilor
prestate.
Complexul hotelier Alpin constituie un bun exemplu în ceea ce priveşte relaţia
dintre branding şi calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este
acela de a oferi cele mai bune servicii clienţilor săi. Pornind de la faptul că Hotel Alpin
semnifică tradiţie, calitate şi valoare, compania deţine hoteluri destinate unor anumite
segmente de clienţi, creând nume şi imagini de marcă specifice fiecăruia. Site-ul propriu
promovează mărcile Alpin şi prezintă clienţilor iniţiativele de succes ale companiei.
Orice client fidel poate fi premiat, adunând fie puncte care să-i permită cazări gratuite în
hotelurile Alpin, fie mile de zbor care să-i permită calătorii aeriene gratuite cu
anumite companii aeriene. Astfel, Complexul Hotelier Alpin a reuşit să transfere cu
succes brandingul în mediul digital (online). Marca adaugă valoare
produsului/serviciului şi îl diferenţiază de concurenţă. În industria ospitalităţii, brandingul
este fundamental în obţinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu,
precum Alpin au implementat cu succes strategii de branding on-line.
7.3. CALITATEA PROPRIU-ZISĂ
Interiorul Hotelului Alpin este amenajat confortabil şi elegant, cu mobilă şi
aceesorii de calitate. Pe langa serviciile de cazare, Hotel Alpin oferă posibilitatea
petrecerii unor minute de relaxare în Centrul SPA, servicii complete de masă în
restaurantul propriu şi facilităţi pentru organizarea unor evenimente speciale, conferinţe,
46
seminarii. Acesta formeză o linie elegantă, caldă oferind clientului o oază de relaxare la
sfârşitul unui zile aglomerate.
Toate camerele au mobilier nou şi sunt dotate cu: minibar, televizor/cablu tv,
telefon, climatizare. Camerele VIP sunt mai spaţioase. Apartamentele sunt formate din
living (canapea pentru o persoană) şi dormitor (pat matrimonial).
Putem spune ca cele patru stele ale hotelului reflecta cele patru caracteristici de
baza ale Complexului Hotelier Alpin şi anume: atmosferă plăcută, liniştită şi exclusivistă
care te întâmpină de la recepţe, puterea detaliului şi calitatea dotării fiecărei camere,
calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspeţilor 24 de ore din 24.
7.4. CALITATEA RELAŢIONALĂ
De câte ori ai fost nemulțumit de serviciile primite? Dacă trăiești în România,
probabil ți se întâmplă foarte des.
Hotelul Alpin în selecţionarea personalului care intră în contact direct cu clientul
ţine cont de faptul că serviciile sunt cele care te pot promova gratuit sau te pot
desființa. De aceea personalul hotelului este foarte instriuit, fiecare pesoană care lucrează
în hotel este foarte bine selecţionată. Acesta trebuie să fie agreabilă, comunicativă.
7.5.CALITATEA DATĂ DE CLIENT
Datorită personalului specializat care dă dovadă de bună instruire şi implementare
a normelor de lucru se întâmplă foarte rar să fie primite reclamaţii.
CAPITOLUL VIII
ASPECTE ALE PROMOVĂRII PRODUSULUI HOTELIER
Promovarea produsului turistic este o formă specifică de comunicare, care constă
în transmiterea pe diferite căi de mesaje şi informaţii menite să aducă la cunostinţă
47
potenţialilor turişti existenţa unei oferte, caracteristicile produsului turistic, să trezească
interesul în legatură cu aceasta, să creeze convingerea că este în masurã să-i satisfacă mai
bine decật alte oferte şi să determine decizia de cumpărare. În personalizarea unui produs
turistic preocuparea pentru detalii este obligatorie. Relaţia angajat client dă conţinut
“calităţii emoţionale”, care nu poate fi copiată spre deosebire de componenta calitativă.
Modul de promovare şi comercializare a serviciilor Hotelului Alpin se face la un
nivel ridicat, hotelul dispunând de un compartiment de marketing. Hotelul îşi face
cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet , participări la târguri, apariţii în
reviste de specialitate, contracte cu agenţii de turism. Pentru a afla părerile clienţilor în
legătură cu serviciile oferite şi calitatea acestora, aceştia pot scrie pe forumul site-lui
hotelului.
48
CAPITOLUL IX
ASPECTE ALE STABILIRII PRETURILOR ŞI TARIFELOR
49
Fişă pentru stabilirea preţului (pe persoană)
Cazare: _______________
Mese:mic dejun prânz cină gustări, băuturi
total:____/ron/zi___________Atracţii:
bilete de intrare ______ RON_______________ghizi ______________ RON_______________
Transport:tren ______________________________autocar _________RON__________________avion ______________________________
Cheltuieli publicitarepliante__________ RON______________________radio___________RON____________________altele__________________________________
Costuri de negociere şi contractare_______ RON_____________
Marja distribuitorului (10%) _______ RON_____________
Cost total __________________________________
Tarifele sunt stabilite în funcţie de anumite criterii: sezon, doleantele clienţilor,
serviciile oferite, etc.
Capitolul X
DETERMINAREA GRADULUI DE OCUPARE AL HOTELULUI SI
PREZENTAREA EVOLUTIEI ACESTUIA IN FUNCTIE DE SEZON
Nivelul tarifului
50
Cererea şi fluctuaţiile acesteia influentează constant tariful
produsului/serviciului. Prin modificarea tarifului din perioadele cu un potenţial mai
scăzut de turişti, sunt impulsionate de un preţ mai scăzut, adaptat perioadelor respective
pentru a corecta diferenţele foarte mari şi pentru a atrage cât mai mulţi turişti.
Pentru exemplificarea tendinţelor naturale prin orientarea consumului către
diverse perioade ale anului s-a creat un calendar tarifar cu trei perioade, în care hotel
Alpin îşi vinde produsul:
- Perioada roşie : este specifică sezonului de varf în care şi preţul are cel mai
ridicat nivel, şi automat şi profitul cunoaşte cea mai mare creştere. Majoritatea turiştilor
aleg aceste perioade, deoarece staţiunea este animată, plină de turişti şi se sărbătoresc şi
multe zile ale zonei, festivaluri.
Aceasta „perioadă roşie” corespunde intervalului iunie - sfârşitul lui august, lunile
de iarna noiembrie şi perioada în care se sărbătoreşte Paştele. Clienţii ce aleg aceste
perioade sunt dispuşi să îşi achiziţioneze, să îşi rezerve bilet din timp pentru a prinde
perioada de vârf.
- Perioada albastră: se mai numeşte şi „sezonul mort”( imediat după perioada
sărbătorilor de iarnă, la sfârşitul lunii februarie când se topeşte zăpada, extrasezon şi după
sarbătorile pascale). După cum sugerează şi numele acestei perioade, descoperim turiştii
care nu sunt prezenţi într-un număr foarte mare, ceea ce influentează şi alţi potenţiali
turişti. Automat preţul sejurului este scăzut pentru a-şi atrage clienţi, deoarece trebuie
luate în considerare şi pretenţiile clienţilor, dar şi ceea ce hotelul le oferă. Produsele
hotelului Alpin se vând la un preţ scăzut, aplicândui-se o reducere de 30% din cel din
perioada de vârf.
- Perioada alba: este acea perioadă de mijloc şi cu un preţ intermediar al
sejurului (în perioadele în care românii au zile libere ex: 8 Martie, 1Mai, şi unele
sărbători calendaristice). În aceasta perioadă turiştii sunt prezenţi într-un număr mai
mare comparativ cu „sezonul mort”. Şi în această perioadă turiştii beneficiază de o
reducere de 15% din partea hotelului Alpin.
51
Bibliografie
1. Valentin Niţă, Gina Ionela Butnaru – Gestiune Hotelieră, Ed. Tehnopress, Iaşi, 20082. Bogdan Anastasie, Marketing Turistic, Suport de Curs, Iaşi, 20083. www.braşov.ro4. www. hotelalpin.ro
52
![Ski Alpin Special Olympics Deutschland · in der Sportart Ski Alpin [gesprochen: schi alpin]. Wer bei Ski-Alpin-Wettbewerben mitmacht, muss diese Regeln beachten! Die Ski-Alpin-Regeln](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5e1a2eda7a805e58d5098680/ski-alpin-special-olympics-deutschland-in-der-sportart-ski-alpin-gesprochen-schi.jpg)
