GFPI-F-019_Guia de Aprendizaje 10 Oferta Comercial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Código: GFPI-F-019

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Programa de Formación: GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS.

Código: Versión:

121202 101

Nombre del Proyecto: La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras.

Código: 147359

Fase del proyecto: PLANEACION

Actividad (es) del Proyecto: 10. Elabore una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente vinculado; sujeta a las políticas institucionales.

Actividad (es) de Aprendizaje: 1. Realizar un plan de visitas

comerciales con el fin de

fidelizar permanentemente

al cliente ofreciendo valor

agregado y solucionando de

manera efectiva las

solicitudes de diferente

índole por parte del cliente

2. Desarrollar una

estrategia para

comercializar los productos

y servicios fidelizando al

cliente.

3. Realizar y hacer

seguimiento a un plan de

compromisos de atención al

cliente de calidad y

responsabilidad para

satisfacer a cabalidad las

expectativas y necesidades

del cliente

4. Realizar un plan de visitas

Ambiente de

formación ESCENARIO

Ambientes de Aprendizaje Bibliotecas Oficinas Bancarias.

Parques recreativos. Parques ecológicos.

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO

Equipos de cómputo. Tablero. Marcadores.

CONSUMIBLE Internet. Páginas Web de entidades relacionadas con los temas.

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 10

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: OFERTA COMERCIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Código: GFPI-F-019

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post-venta de calidad y

responsabilidad para

satisfacer las expectativas y

necesidades del cliente.

5. Desarrollar una

estrategia para

comercializar los productos

y servicios fidelizando al

cliente.

6. Reconocer las técnicas de

cultura física en el entorno

laboral y social.

7. Identificar las técnicas y

estrategias de la

negociación a nivel social y

empresarial teniendo en

cuenta las fuerzas dinámicas

como estrategia.

Resultados de Aprendizaje: 21030100401 Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para generación de nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.

Competencia: Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.

Resultados de Aprendizaje: 21030100402 Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional.

Competencia: Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.

Resultados de Aprendizaje: 21060101202 Utilizar

Competencia: Aplicar Tecnologías de la




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Un buen asesor comercial en una oficina bancaria requiere desarrollar habilidades y destrezas para elaborar una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y negocios del cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales. Para lograr este fin se necesita el proceso de planeación de la preventa, venta y posventa con énfasis en las siguientes actividades: Realizar un plan de visitas comerciales, con estrategias de comercialización de los productos y servicios. Además deberá diseñar y ejecutar un plan de seguimiento de compromisos y de visitas post-venta para fidelizar y consolidar relaciones comerciales y financieras con el cliente, para la realización de nuevos negocios. Dentro del entorno laboral encontramos factores de riesgos ocupacionales que pueden afectar nuestra dimensión física y mental, por ende es importante reconocer las técnicas de cultura física para prevenir enfermedades, mejorar el desempeño laboral y las relaciones interpersonales.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

¿Qué preparación considera usted que se debe hacer para realizar una visita comercial a un cliente?

¿Qué aspectos debe tener en cuenta antes de realizar las visitas de promoción de productos y servicios

financieros?

herramientas ofimáticas requeridas para el desempeño de las funciones según el cargo asignado.

información teniendo en cuenta las necesidades de la unidad administrativa

Duración de la guía ( en horas): 106

PRESENCIAL: 72 HORAS DESESCOLARIZADA: 12 HORAS VIRTUAL: 22 HORAS

1. INTRODUCCIÓN

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE




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¿Cuál es la finalidad de las visitas de seguimiento?

¿Qué debe contener la planeación de una visita?

¿Cuáles son los requisitos de una visita comercial?

Registre el resultado de esta reflexión y coméntela con su grupo de trabajo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

1. Imaginar que es un asesor comercial de una oficina Bancaria y está a cargo del segmento de personas en la ciudad de Bogotá. Se pide que escoja un sector que conozca usted (médicos, abogados, odontólogos) y elaborar una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales. Realizar una presentación máximo de diez diapositivas y un trabajo escrito.

2. Asumir el rol de empresario, el cual debe escoger una actividad comercial donde pueda organizar la empresa de acuerdo a sus actividades comerciales y la capacidad instalada, debe tener en cuenta que la organización tiene más de 10 empleados.

3. Desarrollar una estrategia comercial haciendo uso de un pequeño comercial de 30 segundos, un portafolio de productos, tarjetas de presentación, presentación power point y exposición al público de su producto.

4. Realizar un diagrama flujo donde se identifique las estrategias y tipos de negociación en el entorno social y empresarial.

5. Realizar un cuadro sinóptico con la siguiente información: actividad física realizada en un día (saltar, correr, caminar, lanzar, atrapar, patear, etc) y frecuencia (Tiempo).

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1. Realizar la lectura No 1 “Visitas Comerciales Productivas” y presentar un mapa conceptual y socializar el tema con el grupo e instructor

2. Realizar la lectura No 2 del Manual Técnicas comerciales y presentar un mapa conceptual y socializar el tema con el grupo e instructor.

3. Consultar que es una estrategia comercial, cómo se desarrolla y se manejan los procesos tecnológicos de comunicación e información en términos comerciales.

4. Desarrollar el taller entregado por su instructor de emprendimiento sobre: Organización de la empresa y Estrategias de Comercialización.

5. Consultar los siguientes términos: negociación, tipos de negociación, estrategias y fuerzas dinámicas de negociación. Realizar un cuadro sinóptico.

6. Consultar en internet los siguientes conceptos: Coordinación general, coordinación fina y coordinación gruesa, ubicación espacio temporal, flexibilidad, elongación muscular y elasticidad. Realizar un cuadro comparativo.




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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Consultar en Internet una Entidad Bancaria e identificar el segmento de banca de persona natural y jurídica con el portafolio de productos y servicios y elaborar para cada uno, en un documento Word, una oferta comercial teniendo en cuenta los siguientes tres elementos: 1.1 Un plan de visitas comerciales. 1.2 Estrategias para comercializar los productos y servicios 1.3. Un plan de compromisos de atención al cliente de calidad y responsabilidad con el propósito de

satisfacer a cabalidad las expectativas y necesidades del cliente. Presentar y socializar mediante una lista de chequeo la oferta comercial al grupo.

2. Realizar la lectura No 3 caso de Banesto y con base en la información suministrada, elabore su propio plan comercial mediante una presentación para una Entidad Bancaria en Colombia, incluyendo un plan de visitas post-venta de calidad y responsabilidad para satisfacer a cabalidad las expectativas y necesidades del cliente.

3. Participar en el foro de discusión mediante un ensayo personal para socializar los temas de plan de visitas, estrategias comerciales, plan de compromisos y planes de visitas de posventa.

4. Presentar la estrategia comercial al grupo de forma asertiva, donde evidencie sus productos y desempeño frente a la negociación y venta de productos.

5. Presentar por GAES una historieta que contenga mínimo 6 ejercicios donde se evidencie la coordinación y la flexibilidad; aplicar el trabajo de manera practica con su grupo de formación.

6. Participar activamente en la clínica de ventas, teniendo en cuenta las recomendaciones de su instructor de humanística.

7. Desarrollar actividad integradora propuesta por los instructores técnico, humanística, emprendimiento y cultura física.

8. Con lo desarrollado en la guía aplique los conceptos y procesos al proyecto de formación propuesto por ustedes que cumpla con el siguiente criterio: La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras. Presente avance del proyecto a su instructor técnico.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Diagrama de flujo

Mapas conceptuales

Cuadro sinóptico.

Evidencias de Desempeño:

Historieta (Coordinación y

Analiza los procesos de

recepción, procesamiento

y suministro oportuno de la

información comercial y

financiera según

requerimientos de la

entidad.

Evalúa la satisfacción del

cliente de acuerdo con

sus necesidades y

expectativas

Cuestionario – Formulación

de preguntas




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flexibilidad)

Lista de chequeo

Evidencias de Producto:

Presentación en power point.

Propuesta comercial en Word de persona natural y jurídica

Plan comercial en Word

Video comercial

Cuadro comparativo. Informe avance proyecto

formativo, haciendo énfasis en las estrategias de comercialización del producto/servicio

Cumple con los compromisos adquiridos con el cliente cumpliendo con el protocolo comercial

Analiza los pasos a seguir en una visita comercial de mantenimiento, de acuerdo a pautas señaladas en la política comercial de la institución.

Desarrolla procesos de post-venta de productos y servicios según el portafolio de la entidad

Aplica técnicas de negociación de acuerdo con la clases de negocio a realizar

Selecciona los recursos logísticos según la estrategia de servicio al cliente

Desarrolla estrategias de comercialización para productos y servicios de acuerdo con los requerimientos del cliente

Ejecuta la programación de acuerdo con la agenda comercial

Establece contactos con clientes potencial conforme a los datos referidos

Realiza prospección de clientes de acuerdo con los segmentos de la entidad financiera

Establece relaciones interpersonales en el proceso de atención al cliente de acuerdo con las normas de protocolo institucional

Atiende quejas y requerimientos del cliente cumpliendo con los tiempos establecidos para la respuesta

Identifica los procesos de recepción y procesamiento oportuno de la nueva información comercial y financiera conforme a las políticas institucionales

Atiende los clientes de acuerdo con los protocolos establecidos por la institución.

Desarrolla procesos comunicativos asertivos según protocolos establecidos.

Establece las actividades y tareas de

Observación directa – Lista

de chequeo

Valoración producto-Lista

de chequeo




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la unidad administrativa teniendo en cuenta la función que desarrolla.

Clasifica las tareas de una Unidad Administrativa.

Aplica el procedimiento para establecer prioridades y metas de trabajo.

Genera piezas comunicativas asertivas sobre productos que permitan comprender los productos y servicios a prestar dependiendo de su producto.

Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento.

Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas

Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal.



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ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIÓN

(Horas)

Materiales de formación devolutivos:

(Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles)

Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente

10. Elabore una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales.

PRESENCIAL: 72 HORAS DESESCOLARIZADA: 12 HORAS VIRTUAL: 22 HORAS

Equipos de cómputo. Tablero. Marcadores. Televisor

N/A Marcadores,

Borrador. N/A

Profesional Técnico Banca. Profesional Ética Profesional C. Física Profesional Emprendimiento.

1 1 1

1

Aulas de clase, bibliotecas, ambientes virtuales, empresas objeto de aprendizaje. Ambiente Abierto: Parque Recreo Deportivo Salitre, Gimnasio CSF, Parque Simón Bolívar, Parque San Luis y Parque Alcázares. Ambiente de aprendizaje cerrado (cápsula)

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



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Planeación: Es la determinación de lo que va a hacerse, incluye decisiones de importancia, como el establecimiento de políticas, objetivos, redacción de programas, definición de métodos específicos, procedimientos. Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo

para lograr un determinado fin o misión

Compromiso: describir a una obligación que se ha contraído o a una palabra ya dada.

BIBLIOGRAFIA:

Lectura No 1 “Visitas Comerciales Productivas”, lectura No 2 del Manual Técnicas comerciales y lectura No 3 caso de Banesto

AMARU MAXIMIANO, Antonio César. Administración para emprendedores. Ed. Pearson Prentice Hall.

Teorías de administración, Henry Fayol

Teorías de administración, Elton Mayo

Teorías de la administración, Taylor CIBERGRAFIA:

http://www.trasagroup.com/sitio/index.php/servicios/estrategia-comercial

http://www.cdeubb.cl/dhe/descargas/Dise%F1o%20de%20Estrategias%20de%20Negocios.pdf

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/teran_a_r/capitulo4.pdf

INFOGRAFIA:

Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA. 1. http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

5. GLOSARIO DE TERMINOS

http://es.wikipedia.org/wiki/Misi%C3%B3n

http://definicion.de/compromiso/




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JOHN JAIRO CARTAGENA ,GABRIEL ESLAVA, RAMON JURADO, DIANA CUELLAR, EDWIN CASTILLO, MANUEL AMAYA HEDERSON GUALTEROS, MARTHA PACHÓN, BRIGUITTE GOMEZ.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Documents

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