Ghid de Comunicare Cu Pacientul Fr

Ordredes pharmaciensdu Qubec

GUIDEPRATIQUE

de la communicationPHARMACIEN-PATIENT

DIRECTION FORMATION CONTINUE ET DVELOPPEMENT PROFESSIONNEL,ORDRE DES PHARMACIENS DU QUBEC

COMPRENDREet faire

COMPRENDREle dfi de lan

2000

COMPRENDREet faire

COMPRENDREle dfi de lan

2 000

GUIDEPRATIQUE

de la communication PHARMACIEN-PATIENT

Ordre des pharmaciens du Qubecen collaboration avec Pfizer Canada Inc.

Montral, 1998

Plutt que de prconiser uneapproche futuriste la manire Star

Trek et entraner les pharmaciensdans une nouvelle re de pratiqueo ils ne se sont jamais aventursauparavant, lOrdre des pharma-

ciens du Qubec, au moyen delObjectif 100 % conseils, leur offre

une suite pharmaceutique au filmRetour vers le futur...

En effet, les pharmaciens poss-dent dj le savoir et les habiletsde base pour bien conseiller leurs

patients. Il sagit plutt de dcou-vrir de nouvelles faons de mettre profit et de dvelopper ces habilets

dj existantes.

P RFACE

Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients. Ses connaissan-ces des risques et des conditions de succs dun traitement, de mme quelaccs privilgi quil possde relativement aux divers mdicaments uti-liss par les patients constituent des atouts majeurs de sa profession.

Au mme titre, sa disponibilit envers le public et les possibilits parti-culires cres par cette situation lui donnent lopportunit deffectuerun excellent suivi de la rponse thrapeutique. Un patient souffrant demaladie chronique rencontre son pharmacien six fois plus souvent queson mdecin traitant... Les contacts rguliers du pharmacien avec lespersonnes ncessitant des soins pharmaceutiques permettent ainsi unemeilleure sensibilisation des patients, tout en rpondant aux besoins deceux-ci dtre informs et rorients parfois vers dautres professionnelsde la sant.

Ces avantages distinctifs placent le pharmacien en situation privilgiepour effectuer des interventions dducation auprs du public, de pr-vention des risques relis aux traitements, de monitorage des traitementspharmaceutiques, de dpistage des complications et de rorientationvers les ressources appropries.

Les pharmaciens comptent au nombre des principaux acteurs dontdpend le passage lan 2 000 de notre systme de sant. Nous sommes lheure des choix. Les enjeux sont considrables et les obstacles nom-breux. Plus que jamais, les pharmaciens doivent prendre conscience delimpact majeur de leur rle.

LObjectif 100 % conseils: comprendre et faire comprendre permetdinitier un projet mobilisateur pour toute la profession. En se sens,jespre que ce Guide pratique de la communication pharmacien-patient facilitera laccs aux soins pharmaceutiques.

Janine MattePrsidenteOrdre des pharmaciens du Qubec

AuteurDanielle Fagnan, pharmacienne

Rviseurs en premire lecture : Pierre Dion, pharmacienPierre Ducharme, pharmacienFlorence Melas, pharmacienneElaine Michaud, pharmacienneFrancine Terriault-Ladouceur, pharmacienneDanielle Viens, pharmacienne

Rviseurs en deuxime lecture :Marie-Claude Binette, pharmacienneRichard Blais, pharmacienPierre Boucher, pharmacienChantal Des Groseilliers, pharmacienneOdette Grgoire, pharmacienneSylvie Grgoire, pharmacienneYvan Lagac, pharmacienDiane Lamarre, pharmacienneChristine Larivire, pharmacienneClaire Perron, pharmacienneMarie Pineau, pharmacienneJeannine Tellier Cormier, administrateur nomm,

Ordre des pharmaciens du QubecReynald Tremblay, pharmacienRgis Vaillancourt, pharmacien

Assistance technique :Nos remerciements Isabelle Lauzier

Conception et Infographie :Le Groupe Pro Sant

Photographie : Gilles Savard

Copyright 1998, Ordre des pharmaciens du Qubec, tous droits rservs.

T ABLE DES MATIRESPRFACE......................................................................................... 5

VISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000 ............................................. 8

INTRODUCTION ................................................................................ 9

OBJECTIF 100 % CONSEILS : COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE .......... 11

POURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATIONPHARMACIEN-PATIENT? ..................................................................... 13

OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE ............................... 15

CADRE LGAL RELI LA COMMUNICATION EN PHARMACIE ..................... 17

QUEST-CE QUE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE? .......................... 19

AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ........................... 21

OBSTACLES LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE............................... 23 ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL ............................. 23 PATIENT ................................................................................... 27 PHARMACIEN.............................................................................. 28 MANQUE DE COORDINATION......................................................... 29 RECHERCHE INADQUATE.............................................................. 30

TAPES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE .................................. 33

FACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ...................... 37

NIVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ................................ 41 NOUVELLE ORDONNANCE ............................................................. 41 RENOUVELLEMENT....................................................................... 47 MDICAMENTS EN VENTE LIBRE ..................................................... 51 TECHNIQUES DE COMMUNICATION ................................................ 55 APPROCHE PATIENT ..................................................................... 56 PROGRAMME DE CONSULTATION PHARMACIEN-PATIENT ..................... 60

CONCLUSION................................................................................... 63

ANNEXES ....................................................................................... 65

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................ 81

POSTFACE....................................................................................... 84

I NTRODUCTION

Comprendre les besoins du patient et lui faire com-prendre son traitement afin damliorer sa sant parlatteinte de rsultats thrapeutiques optimaux, voillessence mme du rle du pharmacien. Cette responsa-bilit du pharmacien a toujours exist, mais elle a vo-lu au fil des annes pour se concentrer davantage surles besoins individuels de la clientle. Dans cette opti-que, le patient prend une part active son traitement etlobligation du professionnel est alors de lui faciliter aumaximum cette prise en charge en recueillant et en luifournissant toute linformation ncessaire lui assurerdes rsultats optimaux et, par consquent, une meilleurequalit de vie.

Les pharmaciens ne sont pas les seuls professionnels dsirer axer davantage leurs activits sur les besoinsindividualiss de leur clientle. Cest maintenant largle dor de toute entreprise de services. Cependant,les pharmaciens doivent prendre conscience de limpactmajeur de ce rle non seulement sur le bien-tre deleurs patients, mais galement sur le plan des cono-mies quune telle approche peut faire raliser au syst-me de sant.

Cette prise de conscience doit saccompagner dunevolont profonde de changer la pratique professionnel-le de la pharmacie, de telle sorte quen lan 2 000, on neparlera plus que du nombre de patients reus dans une

V ISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000

Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients.De concert avec le patient et les autres professionnels de lasant, il doit travailler amliorer la sant et la qualit de viepar la prvention des maladies, lvaluation, la modificationet le suivi dun traitement pharmaceutique, afin que ce der-nier soit le plus optimal et le plus scuritaire possible.

(Inspir de American Pharmaceutical Association : Principlesof Practice for Pharmaceutical Care. 1995)

Cette vision du pharmacien de lan 2 000 dmontreclairement que lvolution du rle du pharmacien lepousse bien au del de celui consistant rendre lesmdicaments disponibles, scuriser les patients quant leur accessibilit et transmettre de linformation. Lespharmaciens ont maintenant la responsabilit dappli-quer, pour chaque patient, tous les actes professionnelsncessaires latteinte de rsultats thrapeutiques opti-maux. Cest lessence mme de la notion de soins phar-maceutiques. Dans ce contexte, le pharmacien devientun membre actif du rseau des soins de sant, puisqueses interventions se situent en continuit et en compl-mentarit avec celles des autres professionnels ou insti-tutions de ce mme rseau.

O BJECTIF 100 % CONSEILS : COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

LObjectif 100 % conseils se base principalement sur lanotion de Comprendre et faire comprendre, un thmequi touche tous les pharmaciens du Qubec, peuimporte le cadre de leur pratique. Leur but communconsistant favoriser latteinte de rsultats thrapeuti-ques optimaux, le succs de leurs interventions reposeen grande partie sur lapproche de communicationquils parviendront dvelopper auprs des patients etdes autres professionnels de la sant avec lesquels ils tra-vaillent.

LObjectif 100 % conseils : comprendre et faire compren-dre offre ainsi, pour favoriser latteinte de cet objectif, unprogramme complet de dveloppement professionneldont la ralisation schelonne sur plusieurs tapes :

1- Atteinte du niveau fondamental de la consultationpharmaceutique pour toute nouvelle ordonnance.

2- Atteinte du niveau fondamental pour les renouvel-lements et les mdicaments en vente libre.

3- Dveloppement et acquisition dhabilets de com-munication, de faon graduelle et par tapes.

4- Priorisation des clientles dans le cadre du voletcontinuit des soins (tablissement de sant/officine).

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 13

journe et de la complexit de chaque cas, plutt quedu nombre dordonnances excutes dans une journe.Cest l que rside toute la diffrence, mais il sagitdune diffrence qui peut devenir extrmement valori-sante.

Relever un tel dfi ncessite une mobilisation de la profes-sion. Ce Guide pratique de la communication pharmacien-patient constitue le premier outil dun programme com-plet dducation et de formation appel lObjectif 100 %conseils. Latteinte de cet objectif dpend de tous les phar-maciens. Et cest aussi la condition pour que le dsir deComprendre et faire comprendre devienne vraiment uneralit.

5- Amlioration des communications et mthodes detravail avec les autres professionnels de la sant.

6- Mesure de limpact de lObjectif 100 % conseilsauprs des pharmaciens et des patients.

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 200014

P OURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LACOMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT?

lorigine du projet, il ntait question que dun guide deconseils aux patients, mais aprs avoir pris connaissancede la documentation existante ainsi que des diverses exp-riences vcues dans le monde pharmaceutique, il est deve-nu vident que la relation du pharmacien avec son patientva bien au-del de la simple remise dinformation sur lemdicament. Il faut plutt parler de tout un processus decommunication qui vise rendre encore plus efficace letraitement pharmaceutique des patients. Cest ce proces-sus considr dans son ensemble quil convient dappelerla consultation pharmaceutique.

Par consquent, les objectifs de ce guide visent :

Dvelopper une vision globale de la communica-tion en pharmacie.

tablir des lignes directrices sur linformation communiquer aux patients.

Diffuser des techniques pour faciliter linteractionavec les patients.

Proposer une dmarche structure dinterventionauprs des patients.


O BJECTIFS DE LA COMMUNICATION ENPHARMACIE

Lun des objectifs de la communication en pharmacieconsiste sassurer de lusage appropri du mdicament.On peut aussi vouloir sassurer que le patient comprendbien le but de son traitement et comment ce dernier agitafin de maintenir ou promouvoir son bien-tre. Onpeut galement dcider daller encore plus loin et dta-blir un partenariat ou contrat avec le patient, lequel viselatteinte dobjectifs thrapeutiques bien prcis. Dans cecas, le pharmacien approfondit la relation avec sonpatient en simpliquant davantage dans le suivi et envrifiant que les objectifs thrapeutiques tablis ont tatteints. Ce suivi permet au pharmacien de dtecter etprvenir lapparition des problmes relis la pharma-cothrapie, damliorer les rsultats thrapeutiques et lafidlit au traitement, tout en permettant ventuelle-ment de rduire les cots associs un usage irrationneldes mdicaments ou un manque de fidlit au traite-ment prescrit.

Ces objectifs de la communication en pharmacie refl-tent bien lvolution actuelle de la profession, au mmetitre que le slogan et le concept publicitaire choisis pourla diffusion de lObjectif 100 % conseils : comprendre etfaire comprendre. Il sagit en fait dune autre faon detraiter les patients qui va chercher, dune part, les prin-cipes de la communication interactive et o le mot trai-


C ADRE LGAL RELI LA COMMUNICATIONEN PHARMACIE

Il a t mentionn auparavant que la communicationen pharmacie constitue une part importante du travaildu pharmacien et lvolution mme de la professionlentrane vers une implication plus entire et plus glo-bale, lorsquil doit considrer aujourdhui le traitementpharmacologique dun patient.

La Loi sur la pharmacie appuie-t-elle cette volution dela profession? Larticle 17 de la Loi sur la pharmaciereconnat et souligne limportance de la communica-tion. Il sagit mme dun devoir : le lgislateur nayantpas ici mis un dsir, mais bien une obligation. Mmesi cet article ne parle pas directement de la qualit duconseil donn ou de linteraction avec le patient, il sti-pule cependant que : Lexercice de la pharmacie com-prend la communication de renseignements sur lusageprescrit ou dfaut dordonnance sur lusage reconnudes mdicaments... . Pourtant, malgr cette obligationet ce droit des patients linformation, on note quandmme une augmentation des poursuites pour dfaut deconseils. En effet, un pharmacien peut tre tenu lgale-ment responsable du tort caus la sant dun patientqui naurait pas t suffisamment renseign propos deson mdicament.


ter, dautre part, pris au sens large de ngocier, se ralliefort bien la notion de partenariat et de responsabilisa-tion dcrite ci-dessus. Le tableau 1 rsume les objectifsde la communication en pharmacie.

Tableau 1

OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE : Assurer lusage appropri du mdicament Comprendre les besoins et les objectifs du patient Faire comprendre au patient son traitement tablir un partenariat (objectifs thrapeutiques et suivi)

Communiquer est vraiment un art. On ne nat pascommunicateur et ce nest pas parce quon possde undiplme en pharmacie, quon matrise toutes lesconnaissances et les habilets ncessaires une bonneconsultation pharmaceutique. Communiquer avec unpatient et, particulirement, un patient malade avec sesinquitudes, ses peurs et ses croyances face la maladie,fait appel des habilets prcises qui sapprennent et sedveloppent. Il faut tre prt et avoir la volont de tra-vailler relever ce dfi. Cest un chemin difficile, maiscombien valorisant pour tous les pharmaciens.


Q UEST-CE QUE LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE?

La relation du pharmacien avec son patient impliquetout un processus de communication qui permetdassurer le succs de son traitement. Cest ce qui dfi-nit la consultation pharmaceutique.

Elle sapplique une nouvelle ordonnance, un renou-vellement ou encore aux mdicaments en vente libre.Elle sinitie ds le premier contact avec le patient et sedroule jusqu ce que le pharmacien ait lassurance quele patient a bien compris son traitement. Cela signifiequil est en mesure de prendre ses mdicaments defaon approprie, quil est capable et dsireux dattein-dre les objectifs thrapeutiques tablis entre lui et sonpharmacien et que, finalement, il peut reconnatre etviter certains effets indsirables lis ses mdicaments.

La consultation pharmaceutique reprsente donc toutle volet communication des soins pharmaceutiques etconsiste rendre le pharmacien apte savoir :

Quoi dire, comment le dire, o le dire.

Comment dbuter et comment conclure un entre-tien interactif avec le patient.

Comment dvelopper ses habilets de communica-tion pour recueillir le maximum dinformation pos-sible, identifier les problmes rels ou potentiels

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 21COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 200020

Le rglement p-10, r.1 reconnat galement limportan-ce de la communication, tant donn quil en fait unacte non dlgable. Dautres articles du code de don-tologie des pharmaciens vont chercher certainesnotions de partenariat nonces prcdemment. Ainsi,le rglement p-10 r.5, article 3.01.05, mentionne que lepharmacien doit chercher tablir une relation deconfiance entre lui-mme et son patient. cette fin, lepharmacien doit notamment :

Sabstenir dexercer sa profession dune faonimpersonnelle;

Donner ses conseils de manire respecter lchellede valeurs et les convictions personnelles de sonpatient lorsque ce dernier len informe.

En outre, larticle 3.03.02 stipule quen plus des avis etconseils, le pharmacien doit fournir son patient lesexplications ncessaires la comprhension et lappr-ciation des services quil lui rend.

Le Rglement sur les conditions et modalits de vente desmdicaments au Qubec, communment appel dossier desannexes, reconnat le pharmacien comme lintervenant depremire ligne au niveau de la consultation pharmaceu-tique pour les mdicaments en vente libre.

Le Rglement sur la tenue des pharmacies exige une aire deconfidentialit obligatoire o le pharmacien peut sentre-tenir avec son patient labri des oreilles indiscrtes. Cerglement est en vigueur au Qubec, depuis fvrier 1996,partout o un pharmacien exerce sa profession.

relis au traitement de son patient, sassurer que cedernier comprend bien le traitement et atteindra lesrsultats thrapeutiques escompts.

Comment amliorer ses actes professionnels enfavorisant une approche globale et tout en demeu-rant efficace et productif.

Relever le dfi de la consultation pharmaceutique, cestpossible, mais il faut voluer graduellement et sonpropre rythme. Cest dailleurs le but vis par lObjectif100 % conseils.


A VANTAGES DE LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE

Tableau 2

AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE


Pour le patient viter les erreurs relies aux

mdicaments. Diminuer les risques de probl-

mes relis la pharmacothrapie. Rassurer sur les effets indsira-

bles dun mdicament et sur soninnocuit.

Amliorer les rsultats thra-peutiques.

Permettre une meilleure fidlitau traitement.

viter des visites inutiles chez lemdecin ou lurgence en casdautomdication.

Responsabiliser le patient face son tat et son traitement.

Pour le pharmacien Avantages professionnels

Contribuer diminuer ou vi-ter les problmes potentiels ourels relis la pharmacothra-pie.Amliorer le bien-tre et lasant des patients.

Avantages personnelsAvoir le sentiment de contribuer lamlioration de la sant etdu bien-tre dun individu, cestgratifiant.

Avantages conomiques etcommerciauxConsidrer comme une valeurajoute non ngligeable ledveloppement de la consulta-tion pharmaceutique, car ellepermet de : fidliser les patients; rduire les pertes de revenus

provoques par les ordon-nances non excutes ounon renouveles, en sassu-rant que le patient suivrason traitement de faonapproprie.

O BSTACLES LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE

Les barrires identifies au dveloppement duneapproche centre sur les besoins des patients peuventtre divises en 5 catgories : Environnement et organisation du travail Patient Pharmacien Manque de coordination Recherche inadquate

ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAILLes barrires relies lenvironnement sont bien identi-fies par les pharmaciens et sont causes en majeurepartie par le fait que le systme favorise davantage levolume dordonnances que la relation pharmacien-patient. Dans un tel contexte, les pharmaciens se heur-tent constamment des problmes dorganisation dutravail, un manque despace et de personnel, sanscompter une charge de travail souvent trs leve et lesremboursements insuffisants pour des services plus per-sonnaliss. En effet, quand la productivit est base surle volume dordonnances, servir les clients le plus rapi-dement possible a malheureusement prsance sur desactivits pourtant essentielles telles que la consultationpharmaceutique.


Les pharmaciens sont continuellement confronts cetype de barrires et ils doivent tenter par tous lesmoyens de les liminer. Cest la condition essentielle lavancement et la reconnaissance de la profession.Comme ce projet est ambitieux, les enjeux importantset les difficults nombreuses, il faut sattendre desralisations long terme. Cependant, certaines actionspeuvent tre prises ds maintenant.

Par exemple, dans la documentation consulte, le manquedespace confidentiel est souvent mentionn comme unobstacle majeur une consultation pharmaceutiqueefficace et russie. Heureusement, au Qubec, il estobligatoire damnager une aire de confidentialit dansles diffrents lieux de pratique. Malheureusement, elleest souvent inadquate et sous-utilise par les pharma-ciens. Le tableau 3 prsente les utilisations possibles delaire de confidentialit.


Tableau 3

LAIRE DE CONFIDENTIALIT PEUT TRE UTILISEPOUR COMMUNIQUER DE LINFORMATION :


linitiative du pharmacien : Lorsquil est ncessaire de

recueillir des renseignementsconfidentiels sur ltat de santdun individu, dans certains casparticuliers ou au moment dou-vrir un nouveau dossier-patient.

Lors de la remise dune nouvelleordonnance au patient.

Lors du renouvellement duneordonnance impliquant le moni-torage de ses effets en cours detraitement pharmaceutique.

Lorsquil doit enseigner unmode particulier dadministra-tion dun mdicament ou envrifier le mode dutilisation.

Lorsquil souponne un checou une atteinte mitige desbuts thrapeutiques dun traite-ment pharmacologique.

la demande du patient : Lors dune vrification pour

dterminer si les symptmes oueffets secondaires quil ressentsont attribuables sa mdica-tion.

Lors dune consultation pharma-ceutique pour des mdicamentsen vente libre (MVL).

Lors du monitorage visant valuer leffet thrapeutique, ladtection deffets secondairesou latteinte des objectifs thra-peutiques fixs avec lui.

Lors dune consultation pharma-ceutique, suivant la recomman-dation dun mdecin.

Tableau inspir de Matte J., Fagnan D. : Document prpar pour le Congrs annuel duGroupe Jean Coutu, 3 juin 1996.

Il est faux daffirmer que les patients ne veulent pasdinformation. Il serait plus juste de dire que la struc-ture et lorganisation de la pratique ne crent pas vrai-ment un climat propice la discussion entre le phar-macien et son patient. dfaut de pouvoir repenserrapidement toute la structure organisationnelle de lapharmacie, il est possible dapporter des mesures quipeuvent contribuer corriger la situation. Le tableau 4donne un aperu de ces mesures.

Tableau tir de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Uneapproche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.

Il faut rappeler que le patient a le droit de refuser touteconsultation pharmaceutique. Dans ce cas, il faut res-pecter ce droit. Cependant, il faut se rappeler aussi dene jamais laisser un patient partir sans lui avoir dit quelinformation qui devait tre transmise tait trs impor-tante pour lamlioration de sa sant. Il convient alorsque le pharmacien remette au patient sa carte daffaires,au cas o le patient changerait dide et aimerait pren-dre rendez-vous un autre moment.


Tableau 4

MESURES POUR CORRIGER LES OBSTACLES LIS LENVIRONNEMENT ET LORGANISATION DU TRAVAILObstacles Distractions :

Manque dintimit, sonnerie dutlphone, commis, prsencedautres clients, interruptions,etc.

Objets fixes :Comptoir, cloison de verre, pr-sentoirs, distance sparant lepharmacien du patient, etc.

Mesures correctives Demander aux employs de res-

pecter lentretien entre lepatient et le pharmacien, envitant de linterrompre, si pos-sible.

Tenir la consultation dans unlieu priv ou semi-priv.

Rendre le pharmacien visible. Regarder le patient dans les

yeux. Maintenir une distance adqua-

te entre le patient et le pharma-cien (0.5 1.25 m du patient).

PATIENTLes barrires dresses par le patient sont bien dcritesdans la documentation consulte et peuvent tre dori-gine fonctionnelle ou motionnelle. Parmi les barriresfonctionnelles, on retrouve des handicaps tels que lavision et laudition; des diffrences de culture; de diff-rences homme/femme; des problmes de langage; dedisponibilit; des troubles mentaux tels que la snilit;des problmes de mmoire; de retard mental, etc.

Les barrires motionnelles sont plus frquentes et peu-vent revtir plusieurs formes. Il peut sagir dun simpleregard gn, de poings serrs ou dclats de voix. Lessignaux non verbaux mis alors par le patient peuventindiquer au pharmacien la prsence dun ventuel pro-blme de communication. Avant damorcer la consulta-tion proprement dite, si le pharmacien russit limi-ner ces barrires motionnelles, le patient sera plus apte se concentrer sur les renseignements concernant laprise de son mdicament. En cas dchec cependant, ily a fort parier que lefficacit de la consultation senressentira grandement.

Des techniques de communication prouves et effica-ces ont t dveloppes pour aider les professionnels surmonter ces barrires fonctionnelles et motionnellesdresses par le patient. Bien que lapprentissage de cestechniques dpasse le cadre de ce guide, elles seronttoutefois communiques et mises en pratique dans undes volets de lObjectif 100 % conseils.

cependant contribuer quilibrer ces deux tendances. Laconsultation pharmaceutique ncessite non seulementdes connaissances pharmacologiques, mais galement ledveloppement dhabilets de communication et detechniques dapprentissage andragogique (spcifique auxadultes) qui doivent tre acquises. Mme les pharmaciensqui adorent communiquer avec leurs patients peuvent sesentir intimids et en manque de confiance sils nont pasreu une formation adquate.

MANQUE DE COORDINATION

Le manque de coordination entre les institutions desant et les professionnels qui donnent de linformationaux patients constitue une autre barrire importante. Levirage ambulatoire et les problmes relatifs la conti-nuit des soins quil a suscits en prsentent les plusbeaux exemples.

Des efforts doivent tre faits pour amliorer la conti-nuit des soins et le travail en quipe multidisciplinaire. cet effet, un outil trs intressant a t produit parlOrdre des pharmaciens du Qubec dans le but juste-ment de favoriser cet change mutuel dinformationentre tablissements de sant et officines. Bien quilreste encore beaucoup de travail accomplir, cet outilreprsente dj un bon point de dpart. Un exemple dece formulaire intitul Sommaire pharmaceutiqueconfidentiel est offert lannexe 1.

Un autre outil efficace ne demande qu tre dveloppet implant : un formulaire qui pourrait tre transmis


PHARMACIENParmi les barrires imputables aux pharmaciens, il faut rap-peler que la distance, lattitude non verbale habitudes ner-veuses, comportement distant, absence de contact visuel,bras et jambes croiss ainsi quun ton inadquat dsin-tress, air press, ton cassant, voix trop forte, etc. peuventconstituer autant dobstacles une consultation pharma-ceutique efficace et russie. Le tableau 5 offre ladaptationfranaise dun mot-cl, employ en 1983 par Muldary,pour mettre en vidence les techniques non verbales favori-sant la communication.

Tableau 5

ATTITUDES DU PHARMACIEN CONSEILLERP osition bienveillante, penchez-vous vers le patient.R egard franc. O uverture corporelle, ne croisez ni les bras, ni les jambes.C ontact visuel (50 75 % du temps).H abitudes nerveuses matrises (toux inopportune, craquement de

doigts, coups de crayon sur la table, etc.).E tat de relaxation, dtendez-vous.

Tableau tir de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Uneapproche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.

La personnalit du pharmacien et ses habilets de com-munication peuvent aussi tre considres comme desobstacles la consultation pharmaceutique. Quelquespharmaciens peuvent en effet prfrer les aspects techni-ques de leur profession, alors que dautres obtiennentdavantage de satisfaction professionnelle par linteractionavec les patients. Un entranement adquat et graduel, telcelui prvu lintrieur de lObjectif 100 % conseils, peut

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aux mdecins ou dautres professionnels. Les pharma-ciens tant les professionnels de la sant les plus acces-sibles, ils sont souvent appels diriger leurs patientsvers les ressources appropries. Malheureusement, sou-vent, toute cette dmarche de consultation et dorienta-tion napparat nulle part. Pour arriver sensibiliser lesautres professionnels de lquipe multidisciplinaire auxinterventions ralises par les pharmaciens auprs despatients, il est indispensable de crer un tel outil.

RECHERCHE INADQUATELe manque de donnes empiriques mesurant lefficacit,le cot et limpact de lintervention des pharmaciensconstitue un autre obstacle considrable. Tant que cetype de recherche ne sera pas mene, il sera extrmementdifficile dtablir des comparaisons entre le besoin deproductivit, lutilisation maximale de ressources profes-sionnelles et techniques limites et la rmunrationinadquate. Mme sil nest pas possible, pour linstant,dagir sur ces questions, il faut toutefois continuer de cla-mer bien haut que de futures recherches sur la consulta-tion pharmaceutique devront porter sur 3 domainesprincipaux : 1) la clarification des donnes existantesrelatives lefficacit des interventions des pharmaciens,lesquelles sont conflictuelles et comprennent dimpor-tantes lacunes; 2) lvaluation de lefficacit de nouvellestechniques dapproche du patient; 3) lvaluation desmodles intgrs de consultation pharmaceutique auprsdes patients.


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TAPES DE LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE

Parmi lensemble des soins pharmaceutiques, la consulta-tion englobe tout laspect relation pharmacien-patient etelle peut tre divise en 4 tapes bien distinctes : un pr-ambule qui amorce la consultation en tablissant une rela-tion de confiance, une cueillette de donnes qui permetdtablir lhistoire pharmacothrapeutique du patient enle situant dans un contexte global dintervention, ltapedes conseils qui regroupe tous les lments que le patientdevrait connatre pour quil se sente rellement responsa-ble de son traitement et la conclusion qui permet au phar-macien de vrifier si le patient la bien compris.

Les lments identifis lintrieur de chacune de ces ta-pes reprsentent un condens de tout ce qui a t trouvparmi la documentation consulte et, par consquent, dece qui devrait tre fait dans un monde idal pour effec-tuer une bonne consultation pharmaceutique.

Il va sans dire galement que chacune de ces tapes doittre appuye par un ensemble de techniques de com-munication, de mme quune approche patient qui per-mette de recueillir adquatement et efficacement toutelinformation.


Conseils : quoi dire? Quoi entendre?

17-Nom du mdicament.

18-Pourquoi a-t-il t prescrit ou suggr?

19-Comment agit-il? Quels sont ses effets?

20- Temps ncessaire pour lobtention de leffet thrapeutique.

21- Mthode optimale de prise du mdicament et horaire dadmi-nistration adapt aux activits quotidiennes du patient.

22-Mode dutilisation.

23-Combien de temps dure le traitement?

24-Aprs combien de temps faut-il sinquiter sil ny apas damlioration?

25-Que faire si ltat du patient saggrave?

26-Discuter des effets indsirables significatifs et surlesquels le patient peut agir.

27-Directives en cas doubli dune dose.

28-Renseignements au sujet des renouvellements.

29-Technique pour le monitorage du traitement (indi-cateur de glycmie, pression artrielle, etc.).

30-Prcautions particulires prendre.

31-Conditions et dure de conservation du produit.

32- Manipulation du produit et limination, le cas chant.

33- Mesures non pharmacologiques et prventives pouvantaider obtenir de meilleurs rsultats thrapeutiques.

34-Critique des mythes et des prjugs rpandus ausujet dun produit.


Prambule

1- Se prsenter et bien sidentifier comme pharmacien.

2- Demander qui le mdicament est destin.

3- Expliquer le but de la consultation pharmaceutique,obtenir le consentement du patient.

4- Revoir le dossier pharmacologique du patient, si possible,avant la consultation pharmaceutique et utiliser linforma-tion contenue dans ce dossier de faon approprie.

5- Effectuer la consultation pharmaceutique dans lairede confidentialit.

Histoire pharmacothrapeutique

6- Allergies.

7- ge/poids/taille.

8- Surface corporelle.

9- Grossesse/ allaitement, sil y a lieu.

10-Autres mdicaments prescrits et en vente libre.

11-Maladies chroniques.

12-Habitudes de vie.

13-valuer les connaissances que le patient possde sursa maladie et ses traitements antrieurs.

14-valuer les peurs ou problmes relatifs la maladieet au traitement.

15-Vaccins.

16-Maladies iatrogniques.

F ACTEURS LIMITANT LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE

Cette approche systmatique de la consultation phar-maceutique en 40 points, expose prcdemment, sebase sur la revue de la documentation disponible, demme que sur lexprience pratique des pharmaciens.Cependant, considrant les contraintes actuelles et lesnombreux obstacles identifis, il est ncessaire de ques-tionner la faisabilit dune telle approche.

Plusieurs facteurs doivent tre considrs :

1- Type de consultation

Nouvelles ordonnances.

Renouvellements dordonnances.

Mdicaments en vente libre.

2- Type de situations

Situations aigus :Les patients ayant besoin dun ou plusieursmdicaments pour une situation prcise et gn-ralement de courte dure (ex : antibiotiques).

Situations chroniques :Les patients ayant besoin de recevoir de linfor-mation beaucoup plus spcifique afin dtre en


35-Directives spciales pour ladministration et la pr-paration, sil y a lieu.

Conclusion

36-Vrifier si le patient a compris le traitement.

37-Rsumer les lments cls de linformation prsen-te, si ncessaire.

38-Fournir au patient lopportunit de prciser certai-nes questions ou inquitudes.

39-Aider le patient planifier un suivi, de mme queles prochaines tapes du traitement.

40-Offrir sa disponibilit.


3- Jugement professionnel du pharmacien

Compte tenu des barrires importantes mentionnesprcdemment et des diffrents facteurs limitant laconsultation pharmaceutique, il devient essentiel dedterminer quelles en sont les priorits.


mesure de prendre des dcisions clairesconcernant le choix, le suivi et la fidlit leurtraitement. Parmi ces patients, on retrouvegnralement ceux souffrant de maladies chro-niques telles lhypertension, lasthme, le diabte,etc.

Situations complexes :Les patients souffrant de maladies ncessitantsouvent des traitements complexes et des suivisplus troits tels le SIDA, linsuffisance cardiaqueet linsuffisance rnale, les patients cancreux,ceux souffrant de fibrose kystique, ceux ncessi-tant des soins palliatifs, une antibiothrapie domicile, etc.

Situations particulires :Les patients susceptibles de prsenter des barri-res fonctionnelles la communication et qui ilfaut accorder une attention particulire lors dela consultation pharmaceutique. Ce sont les per-sonnes ges, la clientle psychiatrique, les anal-phabtes, les individus avec des barrires de lan-gage, etc. Certaines situations particulires vontgalement exiger des pharmaciens un suivi plustroit comme, par exemple, la grossesse et lallai-tement.

Situations difficiles :Le patient se retrouve ici dans lune ou lautredes situations mentionnes ci-dessus, mais pr-sente en plus des barrires motionnelles pou-vant nuire la consultation pharmaceutiquecomme la colre, la tristesse, la peur, etc.



N IVEAUX DE LA CONSULTATIONPHARMACEUTIQUE

Il importe de distinguer diffrents niveaux dans la consultationpharmaceutique. tant donn que la situation actuelle ne per-met pas doffrir le mme type de consultation tous les patients,il faut dabord dterminer un niveau fondamental dchangeavec eux. Ce niveau fondamental doit runir un nombre mini-mal dlments, faute de quoi il est impossible deffectuer uneconsultation pharmaceutique efficace et russie. Une fois ceminimum respect, le pharmacien peut toujours choisir, auprsde certains patients, sil le juge utile, dapprofondir la consulta-tion pharmaceutique. Les niveaux intermdiaire et enrichi per-mettent alors successivement datteindre un maximum de per-formance. En faisant appel au jugement du pharmacien, cestrois niveaux fondamental, intermdiaire et enrichi luioffrent ainsi la chance de ragir efficacement la plupart dessituations quil peut rencontrer, considrant les diffrents fac-teurs et barrires limitant la consultation pharmaceutique.

Dfinissons maintenant chacun de ces niveaux, en considrantles diffrentes tapes de la consultation ainsi que le type dor-donnance.

NOUVELLE ORDONNANCEEn ce qui concerne une nouvelle ordonnance, pour effectuerune consultation pharmaceutique russie, il faut runir aumoins 16 lments de base, ce qui dfinit le seuil minimal quiest associ au niveau fondamental de la consultation pharma-ceutique. Le tableau qui suit en fait la dmonstration.

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RENOUVELLEMENTLe renouvellement des ordonnances requiert moinsdlments au niveau de la consultation pharmaceuti-que, mais exige beaucoup plus de travail pour identifieret rsoudre les problmes, de mme que pour le moni-torage et le suivi des patients. Il est vrai quil faut aussiconsidrer le type de patient ainsi que les situationsdiverses auxquelles le pharmacien est rgulirementconfront.


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MDICAMENTS EN VENTE LIBRELa consultation pharmaceutique pour les mdicaments envente libre exige beaucoup plus de travail, puisque le phar-macien est alors lintervenant de premire ligne, compara-tivement aux mdicaments prescrits o il doit partagercette responsabilit avec le mdecin. Lvaluation dessymptmes, de mme que des donnes pertinentes relies lhistoire pharmacothrapeutique du patient, deviennentpar consquent des lments-cls obtenir et analyser defaon adquate. Il sagit dune responsabilit unique et toutpharmacien doit en raliser limportance.


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TECHNIQUES DE COMMUNICATIONUne consultation pharmaceutique russie sous-tendlutilisation de techniques de communication prou-ves et efficaces, de mme quune approche patient per-mettant dtablir une relation de confiance, dobtenirlinformation pertinente, de maintenir le contrle delentrevue et, enfin, de communiquer les renseigne-ments destins responsabiliser le patient face sontraitement pharmaceutique. Cependant, il nest pas suf-fisant de respecter toutes les tapes et les lments men-tionns prcdemment ou encore de les faire connatreau patient, il faut aussi savoir comment communiquercette information.

Les techniques de communication qui doivent fairepartie intgrante de la consultation pharmaceutiquecomprennent les lments suivants :

Savoir comment tablir non seulement une relationde confiance avec le patient, mais galement unerelation thrapeutique.

Manifester de lintrt envers le patient : empathieet comprhension.

Avoir en tte un plan dentrevue logique et prcis.

Utiliser un langage que le patient peut comprendre.

Donner une information adapte aux besoins dupatient.

Utiliser, au besoin, des outils pour complter laconsultation pharmaceutique (piluliers hebdoma-daires, tiquettes en gros caractres, etc.).


son traitement, mais il en comprend les effets bnfiqueset sait comment agir sil prouve des effets indsirables.

La pratique de lchange interactif avec responsabilisa-tion facilite le dveloppement dun niveau dcoutesuprieur qui permet de dceler et de rsoudre certainsproblmes relis au traitement et qui, autrement, passe-raient inaperus. Le but ultime de cet change est dedvelopper un partenariat avec le patient afin de le res-ponsabiliser davantage en ce qui concerne son traite-ment. Il peut ainsi communiquer plus facilement sesproblmes et ses inquitudes au pharmacien et il se sentaussi plus laise pour aborder et discuter librement decertains sujets dlicats.

Le tableau 10 rsume, laide dun exemple prcis, cesdiffrents types dchange.


Mener et contrler la consultation pharmaceutique.

Adopter des comportements non verbaux appro-pris : contact visuel, ton de la voix, langage corpo-rel, distance.

Utiliser des questions ouvertes et des techniques decommunication appropries.

APPROCHE PATIENTLanalyse de la communication en pharmacie amne distinguer 3 types dchange avec les patients :

Lchange passif

Lchange interactif

Lchange interactif avec responsabilisation.

Lchange passif reprsente ce quon peut appeler untransfert dinformation. Il constitue malheureusementcelui qui est le plus souvent employ par le pharmacienet ce, sans mme quil en soit conscient. Cest le principede lenregistreuse. Linformation donne est alors simple,brve et non individualise. Elle passe du pharmacien aupatient en monologue. Ce dernier na dailleurs aucunautre rle jouer que celui de recevoir tous ces renseigne-ments. Lchange passif permet de sassurer de lusageappropri du mdicament sans aucune garantie, cepen-dant, que le patient a bien reu et compris linformation.

Lors de lchange interactif, on assiste rellement undialogue entre le pharmacien et son patient. Non seule-ment ce dernier reoit-il toute linformation ncessaire


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PROGRAMME DE CONSULTATIONPHARMACIEN-PATIENT (PCPP)Le programme de consultation pharmacien-patient(PCPP) visant atteindre lObjectif 100 % conseils a tdvelopp et commandit par la compagnie Pfizer. Dansson module 1, ce programme offre une approche simplequi permet un type dchange interactif tout en favori-sant latteinte du niveau fondamental qui sapplique auxnouvelles ordonnances.

Le contexte dvolution de la pharmacie favorise de plus enplus lapproche interactive avec le patient et, ventuelle-ment, lchange interactif avec responsabilisation de celui-ci.Il faut donc travailler liminer autant que possible de lapratique le niveau dchange passif ou traditionnel car, avecun recul historique, on constate que cette approche favoriseun taux trs lv de traitements suivis de faon inadquate.

Lavantage de la technique interactive propose par le PCPPrside dans le fait quelle est simple, rapide et quelle peutsintgrer facilement au cadre de pratique actuelle de la phar-macie. Il sagit dune technique prouve maintenant diffu-se partout aux tats-Unis. Sappliquant aux nouvellesordonnances, cette technique comporte une tape de pr-ambule, trois questions fondamentales et une vrificationfinale. De plus, on constate quen employant cette techni-que, le pharmacien runit parfaitement les 16 lments debase qui permettent datteindre le niveau fondamentalrequis pour les nouvelles ordonnances, lexception seule-ment des 4 lments relis lhistoire pharmacothrapeuti-que. Le tableau 11 illustre ce parallle. Les 3 questions fon-damentales du PCPP sont dcrites lannexe 4.

C ONCLUSION

La technologie qui volue de plus en plus rapidementplace les pharmaciens dans un nouvel environnementde pratique. Dune part, les progrs technologiquesrduisent de beaucoup les responsabilits techniques dupharmacien et, dautre part, leurs patients ont accs toutes sortes dinformations qui rendent souvent diffi-ciles les dcisions thrapeutiques et les choix quils doi-vent faire pour amliorer leur sant et leur qualit devie.

Ce contexte particulier et les nouvelles exigences quilapporte, donne aux pharmaciens lopportunit dorien-ter davantage leur pratique vers les besoins des patients.Le pharmacien est responsable des rsultats thrapeuti-ques de ses patients. Cest une responsabilit extrme-ment valorisante, mais qui peut galement tre inqui-tante considrant le contexte de pratique actuelle quinest pas du tout favorable ces changements. Alors,quoi faire?

Lheure est aux choix. Les enjeux sont de taille et lesobstacles, majeurs. Malgr tout, il est possible dy arri-ver si la profession se mobilise.

Entre autres projets mobilisateurs, lObjectif 100 %conseils constitue une excellente initiative. Ce guideainsi que la diffusion du PCPP offrent les premiers


Ce programme de consultation pharmacien-patientcomprend, en plus du module 1 dcrit auparavant etqui dveloppe une approche interactive pour la consul-tation pharmaceutique, deux autres modules tout aussiintressants et pratiques. Le deuxime module traite destechniques de communication utiliser dans des situa-tions difficiles, tandis que le troisime propose desapproches de consultation visant rehausser la fidlitau traitement. Ces modules ont t rdigs par despharmaciens du Indian Health Service de la rgion dePhoenix et du Collge de pharmacie de luniversit delArizona.


outils destins favoriser latteinte de cet objectif dunemeilleure communication entre patients et pharma-ciens. Ces derniers, dailleurs, reprsentent le deuximelment garantissant le succs du programme et, certai-nement, il est le plus dterminant.

La consultation pharmaceutique dfinit lessence mmedu rle du pharmacien auprs des patients. Les phar-maciens doivent ds prsent sajuster lvolution deleur pratique et se doter des outils et de la formationncessaires pour russir lObjectif 100 % conseils. Grce leur effort, comprendre et faire comprendre deviendraainsi une ralit.


ANNEXE 1SOMMAIRE

pharmaceutique confidentiel

ANNEXE 69

SOMMAIRE PHARMACEUTIQUE CONFIDENTIEL

ANNEXE70

ANNEXE 2TABLEAU

des lments cls de lorganisation

de la pratique

ANNEXE 73

TABLEAU DES LMENTS CLSDE LORGANISATION DE LA PRATIQUE

ANNEXE 3FORMULAIRE

dhistoire pharmacothrapeutique

Ordre des pharmaciens

du Qubec

ANNEXE 77

FORMULAIREDHISTOIRE PHARMACOTHRAPEUTIQUE

ANNEXE78

ANNEXE 4PROGRAMME

de consultation pharmacien-patient

(PCPP)

PROGRAMME DE CONSULTATIONPHARMACIEN-PATIENT (PCPP)La consultation destine dlivrer une ordonnance demdicament sappuie sur trois questions fondamentales(voir tableau ci-dessous). Ces questions sont utilesautant lorsquil sagit de nouvelles ordonnances quedordonnances passablement modifies.

Questions fondamentales poser lors dune consultation interactive

Prambule (Introduction)Je suis Madame X, votre pharmacienne. Jai le mdicament que vous aprescrit le Dr Y. Je constate que cest la premire fois que vous prenez cemdicament. Si vous le voulez bien, je vais vous expliquer comment pren-dre ce mdicament.3 questions fondamentales : quoi le mdecin vous a-t-il dit que ce mdicament servait? Nom du mdicament. Pourquoi a-t-il t prescrit ou suggr?Comment (votre mdecin) vous a-t-il dit de prendre ce mdicament? Voie dadministration. Forme. Dosage. Moment dadministration. Mode dutilisation. quoi (votre mdecin) vous a-t-il dit de vous attendre? Effets indsirables possibles. Prcautions particulires. Rsultats attendus.Vrification finale Permet de sassurer que linformation a t bien comprise par le

patient. Permet de sassurer quon na rien oubli. Facilite la mmorisation de linformation. Je veux massurer que je nai oubli aucun lment important : voudriez-vous me rpter comment vous allez prendre ce mdicament? .

ANNEXE 81

B IBLIOGRAPHIE

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POSTFACE

Chres pharmaciennes, Chers pharmaciens,

De plus en plus de Qubcoises et de Qubcois se sou-cient de leur sant et cest une bonne nouvelle. Une popu-lation mieux informe ne peut, en effet, que mieux seporter. Considrant la demande grandissante de conseilsrelatifs aux mdicaments, la socit Pfizer Canada est firede contribuer la diffusion doutils comme le Guide pra-tique de la communication pharmacien-patient et leProgramme de consultation pharmacien-patient (PCPP),qui viennent souligner limportance des soins pharmaceu-tiques. Crer un cadre propice une communication effi-cace et stimuler des changes interactifs, voil qui favori-sera une utilisation optimale des mdicaments.

Puisse ce guide contribuer vos efforts et faire en sorteque lObjectif 100 % conseils soit atteint!

Alan BootesPrsident de Pfizer Canada inc.

Documents

Ghid de Comunicare Cu Pacientul Fr