13

Ghid Practic Si Teoretic CRM

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Un ghid practic si teoretic despre solutia de automatizarea a vanzarilor si fidelizare a clientilor, CRM. Adresat oamenilor de marketing si vanzari.

Citation preview

Page 1: Ghid Practic Si Teoretic CRM
Page 2: Ghid Practic Si Teoretic CRM

1. Introducere 3. Cui foloseste?

5. Cum functioneaza un soft CRM

6. Avantajele implementarii

8. Pasii implementarii softului CRM

9. Greseli pe care trebuie sa le eviti

11. Suportul acordat de ZoomCRM

Page 3: Ghid Practic Si Teoretic CRM

Bine ai venit!Daca acronimul CRM iti ridica semne de intrebare

sau daca nu esti inca pe deplin convins de

utilitatea unei aplicatii CRM, randurile ce urmeaza

ti se adreseaza.

Scopul acestui ghid este de a oferi informatii

practice si teoretice persoanelor interesate de

eficientizarea proceselor de vanzari, marketing si

customer support.

Vei descoperi, la inceput, elementele esentiale pe care se bazeaza Managementul Relatiilor

cu Clientii (si de ce este important sa fii perceput de client ca cel mai bun furnizor pentru

nevoile lui). Mai apoi, vei afla care sunt avantajele adoptarii orientarii catre client (si a

implementarii unui soft CRM, care sa se ocupe de toate procesele, ce au legatura cu clientii

tai). In continuare, iti detaliem din experienta noastra care sunt greselile pe care trebuie sa le

eviti in materie de CRM, pentru ca in final, sa afli si alte surse de informare in materie de

CRM.

In cazul in care, raspunsul la una dintre intrebarile tale nu se afla aici, nu ezita sa contactezi

unul dintre membrii departamentului de suport la zoomcrm.ro/contact. Ne va face placere sa

te ajutam.

Page 4: Ghid Practic Si Teoretic CRM

SA INCEPEM! Asigura-te ca stai pe un scaun confortabil…Teoria spune ca atunci cand te-ai decis sa iei contact cu mediul de business trebuie sa te

ghidezi dupa un principiu simplu: realizeaza profit prin satisfacerea clientilor. Multi specialisti au

dezbatut aceasta directie de afaceri, concluzia fiind una singura: ofera-i clientului o satisfactie

superioara comparativ cu concurentii. Satisfactia superioara poate sa aiba mai multe motive

care duc la declansarea ei: calitate superioara, oferta unica, imagine puternica, confort sporit si

poate cel mai important motiv, o relatie de incredere reciproca, cu avantaje in ambele sensuri,

intre client si companie.

Vrei ceva mai practic ?Cum poti pune in practica o relatie profitabila client-companie, in care ambele parti vor avea de castigat? Urmeaza urmatorii pasi:Pasul 1Realizeaza o cercetare. Afla care sunt nevoile consumatorilor, pe care poti sa le satisfaci cel mai bine (atat din prisma resurselor interne, cat si din punctul de vedere al clientului). Pasul 2Adapteaza-ti activitatea in functie de dorintele acestora. Pasul 3Gestioneaza atent fiecare contact cu clientii, fie ca te afli in stadiul de cunoastere, fie intr-una dintre etapele procesului de vanzari. Pasul 4Automatizeaza, pe cat posbil, activitatile de vanzari, marketing si customer support. Pasul 5Monitorizeaza activitatea fiecarui client si ofera-i o solutie personalizata.Pasul 6Controleaza si imbunatateste permanent relatia cu clientii. Pasul 7Adopta o solutie de CRM prin care gestionezi relatia cu clientii.

Page 5: Ghid Practic Si Teoretic CRM

CUI FOLOSESTE?Inainte de a incepe implementarea unei solutii CRM, e bine sa stii daca o astfel de solutie ti se

potriveste.

Aplicatiile de managementul relatiilor cu clientii se adreseaza in primul rand companiilor medii

si mari, ale caror procese de vanzari, marketing si customer support pot fi imbunatatite.

Acestea vizeaza atat managementul (managerii de vanzari, managerii de marketing) cat si

personalul din subordine (agentii de vanzari, marketing).

De ce vizeaza managementul ?Eficienta activitatii departamentelor de vanzari, marketing si customer support se datoreaza

deciziilor strategice pe care persoanele de conducere le adopta. Softurile de CRM te ajuta sa-

ti creezi o imagine clara asupra intregii activitati a departamentului, prin stocarea tuturor

informatiilor despre interactiunea client-companie si despre eficienta personalului din

subordine. Controlezi in felul acesta eficienta intregului department.

De ce vizeaza agentii de vanzari/marketing ?Pentru ca e important ca in orice moment agentul de vanzari sa cunoasca ce anume prefera

clientul cu care urmeaza sa se intalneasca, cand si unde doreste sa primeasca

produsele/serviciile, in ce stadiu al vanzarii se afla, ce ar putea sa determine stoparea

procesului, etc.

Page 6: Ghid Practic Si Teoretic CRM

Este CRM-ul o solutie pt tine?

Consulta lista celor 9 intrebari de mai jos. Daca toate afirmatiile de mai jos sunt adevarate pentru tine, atunci inseamna ca nu ai nevoie de un soft CRM.

1. Nici o oportunitate de vanzare nu a fost vreodata pierduta din cauza intalnirilor sau telefoanelor amanate sau uitate.

2. Stii in orice moment cate oportunitati de vanzare sunt active si in ce etapa a procesului de vanzare se afla fiecare.

3. Cand pleaca un agent de vanzari, toate informatiile despre istoricul relatiilor cu clientii acestuia raman documentate in companie, nu pleaca odata cu el.

4. Informatiile despre activitatea companiei cu clientii (oferte trimise, contracte, sesizari / cereri) sunt usor accesibile managementului si celorlalti agenti de vanzari.

5. Ofertele trimise catre clienti sunt standardizate, toti agentii trimit acelasi tip de document, cu aceleasi conditii comerciale.

6. Sesizarile primite de la clienti sunt rezolvate eficient si in timp util si toate sunt cunoscute de management.

7. Timpul oamenilor de vanzari este folosit eficient (si poti vedea si cum l-au folosit)

8. Masori tot timpul eficienta campaniilor de marketing.

9. Cand doresti sa contactezi personal un client, toate informatiile necesare iti sunt la indemana fara sa fie nevoie sa le ceri altcuiva.

Page 7: Ghid Practic Si Teoretic CRM

Cum functioneaza un soft CRM?Odata ajuns aici, inseamna ca faci parte din categoria managerilor interesati permanent de imbunatatirea activitatii companiei sau a departamentului (vanzari, marketing, relatii cu clientii) pe care il conduci.

De ce softul CRM reprezinta o solutie viabila pentru tine?Urmatorul pas in aplicabilitatea CRM’ului il reprezinta instalarea softului cu ajutorul caruia gestionezi toate activitatile legate de vanzari. Acesta poate fi disponibil atat in varianta desktop, cat si in varianta on-line. Softurile CRM ofera posibilitatea monitorizarii in timp real a activitatii clientilor, prin modulele pe care le incorporeaza.Mai exact…Principalele module pe care orice furnizor de incredere le ofera, prin solutia sa de CRM sunt:

modulul de management al clientilor;

modulul de management al contactelor;

modulul de management al oportunitatilor;

modulul de management al proiectelor.

Pe langa acestea, intr-o aplicatie de CRM mai poti intalni: sectiunea de Customer Service, email integrat, sectiunea de evenimente (in care se poate gestiona cu atentie fiecare Sedinta/Intalnire/Eveniment ce urmeaza, in functie de: importanta, timp, loc, sarcini, implicatii etc)

Page 8: Ghid Practic Si Teoretic CRM

AVANTAJELE IMPLEMENTARIIAcum ca ai aflat ce presupune un CRM din punct de vedere practic si teoretic, descopera ce

beneficii iti aduce implementarea solutiei. Consulta cu atentie fiecare avantaj de care vei

beneficia.

1. FIDELIZAREA CLIENTILOR – prin inregistrarea

tuturor informatiilor despre clienti, departamentul de

marketing poate personaliza ofertele si modul de

relationare in functie de caracteristicile adresantilor,

targetarea fiind imbunatatita considerabil. Cu ajutorul

rapoartelor, evaluezi periodic valoarea fiecarui client si

acestia pot fi recompensati si tratati diferentiat, pe termen lung, in functie de anumite criterii

(frecventa cumpararii, volumul vanzarilor, valoarea vanzarilor, lungimea relatiilor)

2. FRUCTIFICAREA OPORTUNITATILOR – cu ajutorul modulului de oportunitati tii evidenta

fiecarei posibilitati de vanzare. Setarile acestuia iti permit sa fii in permanenta la curent cu tipul

oportunitatii (vanzare noua, vanzare recurenta), valoarea estimate a vanzarii, stadiul in care

se afla oportunitatea, data la care a fost initiata si cea la care se precconizeaza finalizarea

vanzarii, actiunile pe care trebuie sa le intreprinzi pentru a realiza acest lucru. Statisticile

aferente fiecarei oportunitati te ajuta sa controlezi si sa imbunatatesti intregul proces de

vanzare.

3. AUTOMATIZAREA ACTIVITATII DE VANZARI – utilizarea aplicatiei imbunatateste si da

valoare in plus procesului de vanzare. Informatiile si datele despre: clienti si personalul de

vanzari grabesc finalizarea tranzactiilor. Personalul de vanzari va sti exact ce actiuni sunt

recomandate pentru fiecare stadiu al vanzarii. Automatizarea procesului dezvolta spiritul

concurential, deoarece rezultatele fiecarei persoane vor fi monitorizate prin conturile din

aplicatie.

Page 9: Ghid Practic Si Teoretic CRM

4. EFICIENTA UTILIZARII TIMPULUI – prin modulele de gestiune a activitatii (evenimente,

task-uri, rapoarte, contacte, importuri, etc), a clientilor si a personalului reduci considerabil

timpul alocat pregatirii vanzarii. Prin faptul ca in cateva momente poti evalua intregul proces

de vanzare realizezi economii importante de timp, necesare dezvoltarii si implementarii

strategiilor viitoare de crestere a vanzarilor.

5. REDUCEREA COSTURILOR GLOBALE – este vizata diminuarea costurilor pentru

managementul informatiilor din bazele de date, diminuarea costurilor cu evaluarea si controlul

personalului de vanzari, reducerea costurilor de marketing (prin optimizarea canalelor si

mecanismelor de comunicare cu clientii, reducerea costurilor cu studierea comportamentului

consumatorului)

Page 10: Ghid Practic Si Teoretic CRM

PASII IMPLEMENTARIIDin experienta noastra, o implementare de succes contine urmatorii pasi:

1. STUDIEREA PROPRIULUI PROCES DE VANZARI. Este pasul prin care debuteaza

aplicarea CRM-ului. Asemanator unei radiografii, indica exact punctele nevralgice care trebuie

tratate si ofera informatii necesare personalizarii aplicatiei, prin care sunt inlaturate

deficientele.

2. INTEGRAREA VIZIUNII SI A STRATEGIEI CRM LA NIVELUL INTREGULUI

DEPARTMENT DE MARKETING, VANZARI, CUSTOMER SUPPORT. E important ca

personalul care va utiliza aplicatia sa fie informat corect asupra importantei CRM-ului.

Exemplele companiilor in care a fost integrata aceasta viziune arata ca, de cele mai multe ori,

aplicatia este privita cu reticenta la inceput, fiind vazuta ca o noua maniera de control.

3. ALEGEREA FURNIZORULUI. Este recomandat ca solutia pe care o alegi sa poata fi

personalizata in functie de nevoile tale. Deasemenea, pune pret pe termenul de “usability“. O

aplicatie cu o interfata usor de utilizat nu va necesita decat o scurta perioada de timp de

acceptare pana cand va fi folosita la capacitate ridicata.

4. ANALIZA. Analiza pe care trebuie sa o faci se indreapta in 2 directii: pe de o parte,

trebuie sa controlezi si sa imbunatatesti modul in care este eficientizata activitatea de vanzari

(prin analiza raportului venituri/costuri, prin analiza CLV – customer lifetime value, prin analiza

opiniilor personalului care utilizeaza aplicatia), pe de alta parte, e indicat sa analizezi

furnizorul solutiei (gradul in care contribuie la solicitarile tale, la procesul de implementare,

intr-un cuvant relatia profesionala si de incredere cu acesta).

Page 11: Ghid Practic Si Teoretic CRM

GRESELI PE CARE TREBUIE SA LE EVITIIn randurile urmatoare, gasesti 15 greseli comune pe care managerii si personalul care

utilizeaza aplicatia le fac cel mai des.

1. Realizarea unei anchete superficiale asupra procesului de vanzari, inainte de

implementarea solutiei

2. Asteptarile, in legatura cu aplicatia, nu sunt bine definite

3. Nu sunt stabilite clar resursele implicate

4. Softul nu e corelat cu strategia companiei

5. Nu exista o viziune pe termen lung. Alegerea platformei nu tine cont de interfata usor de

folosit si de posibilitatea integrarii ei cu alte aplicatii.

6. Nu se ia in calcul durata procesului de implementare, in alegerea furnizorului

7. Nu se comunica diferentiat catre clienti

8. Nu se pun bazele dezvoltarii in randul personalului, a unei mentalitati orientate spre client

9. Nu se iau in calcul modificarile asupra fisei postului persoanelor care utilizeaza aplicatia

Page 12: Ghid Practic Si Teoretic CRM

10. Nu se analizeaza si ierarhizeaza rezultatele agentilor de vanzari, in functie de

rapoartele furnizate de softul CRM

11. Nu se stabileste politica de recompensare a celor mai eficienti agenti de vanzari

12. Nu se pune pret pe corectitudinea si pe verificarea datelor introduse in aplicatie

13. Nu sunt utilizate toate functionalitatile softului

14. Nu este desemnata o persoana care se va ocupa in prima etapa dupa implementare de

administrarea softului

15. Evaluarea aportului adus de aplicatia CRM se realizeaza intr-un timp foarte scurt de la

implementare

Page 13: Ghid Practic Si Teoretic CRM

Suportul acordat de ZoomCRM

Daca ai citit acest ghid si inca ai intrebari nu ezita sa ne contactezi. Poti de asemenea, sa consulti arhiva ZoomCRM cu sfaturi practice sau blogul specializat.

Iti multumim pentru atentia acordata acestui ghid,Echipa ZoomCRM

Website: www.zoomcrm.ro

E-mail: [email protected]: 0745 089 503Ne gasesti si pe Facebook: facebook.com/zoomcrm