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Globale Reichweite, lokale UnterstützungDie globale SIU-Organisation von ABB bietet lokalen Support für Roboter in aller Welt

RAJESHWAR DATTA – Die Überwachung und Analyse von industrieller Ausrüstung aus der Ferne ist eine ideale Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Kundeninstallatio-nen mit dem bestmöglichen Know-how betreut werden. Remote-Lösungen verfügen generell über drei Elemente: die Technik zur Erfassung von Daten am Kundenstandort und deren Übertragung an einen zentralen Ort, ein Portal zur Auswahl und Anzeige wichtiger Informationen für Serviceingenieure und eine Backend-Organisation, die in der Lage ist, die Daten zu interpretieren und entspre-chend zu handeln. Traditionell wird dieses letzte Element von einer lokalen Einheit in der Nähe des Kunden bereit-

gestellt. Doch angesichts der zunehmenden Kooperation in einer schrumpfenden Online-Welt bietet sich eine noch bessere Lösung an. Dieser innovative Ansatz bündelt die besten Ressourcen in einer globalen Organi-sation, die fachliches Know-how, Strategien und Techno-logien entwickelt und über Ländergrenzen hinweg ein-setzt. Das Ergebnis ist ein schneller, kostengünstiger und hochwertiger Support, von dem sowohl die Kunden als auch ABB selbst profitieren. Doch was gehört dazu, eine solche globale Organisation einzurichten und nahtlos in das Unternehmen zu integrieren?

19Globale Reichweite, lokale Unterstützung

Lokale ABB-Ein-heiten verfügen zwar über Fern-überwachungs- personal, doch in einigen Fällen könnte die Einrich-tung einer globalen spezialisierten Organisation Vorteile haben.

Struktur der ABB-Supportorganisation. Traditionell ist der Produktsupport in vier Ebenen unterteilt, wobei die dritte Ebene eine regionale Supportressource darstellt:– Ebene 1: lokale Frontend-Ressourcen

in Form von reisenden Serviceingeni-euren

– Ebene 2: lokale Backoffice-Unterstüt-zung für die Ebene 1, falls erforderlich

– Ebene 3: regionale oder supranatio-nale Ressourcen

– Ebene 4: Unterstützung vom Werk oder der betreffenden F&E-Organisa-tion

Die Kunden dieser neuen SIU sind lokale Vertreter des ABB-Robotergeschäfts, ins-besondere der Ebene 2, und möglicher-weise Ingenieure der Ebene 1. Sie nutzen

den täglichen Betrieb mit minimaler Stö-rung und maximalem Nutzen ist mit ein-zigartigen Herausforderungen verbunden. Genau solch eine Aufgabe wurde vor Kur-zem mit großem Erfolg für das globale Robotergeschäft von ABB vollzogen.

Service aus der FerneRemote-Services passen besonders gut zum Robotergeschäft von ABB, weil hier die Kosten für Ausfallzeiten in vielen Fäl-len besonders hoch sind. Bisher waren Remote-Lösungen von lokalen Ressour-cen abhängig. Doch diese Art der Bereit-stellung war nicht optimal, da lokal manchmal keine qualifizierten Ressour-cen zur Verfügung standen. Außerdem führten die Remote-Daten gewöhnlich eher zu einem reaktiven als zu einem pro-aktiven Support.

Im Jahr 2009 gründete ABB eine „Service Intelligence Unit“ (SIU) – eine zentrale Ein-heit von Expertenressourcen – für ihr Ro-botergeschäft. Das Ziel war die nahtlose Integration dieser neuen globalen Sup-porteinheit der Ebene 3 in die bestehende

S ervices zur Fernüberwachung und -analyse werden immer beliebter und könnten sich zu einer vorherrschenden Art der

Servicebereitstellung entwickeln. Viele ABB-Geschäftszweige bieten bereits solche Services an, während andere in Zukunft eine starke Abhängigkeit von solchen Dienstleistungen erwarten. Die Komplexität von fernerfassten Daten er-fordert zunehmend speziell ausgebilde-tes Personal, das in der Lage ist, diese zu interpretieren und entsprechend zu handeln. Bisher haben meist lokale ABB-Einheiten dieses Personal gestellt, doch in einigen Fällen könnte die Einrichtung einer spezialisierten Organisation zu Unterstützung des weltweiten Geschäfts Vorteile haben.

Die Entwicklung einer solchen Organisati-on „offline“, der Aufbau ihrer Ressourcen-kompetenz, ihre Ausstattung mit den richtigen Werkzeugen, die Definition ihrer Arbeitsprozesse und Leistungen, ihre Po-sitionierung innerhalb der globalen Struk-tur und zu guter Letzt ihre Übertragung in

Titelbild Der ABB-Geschäftsbereich Robotik hat eine Remote-Service-Organisation eingerichtet, die nicht nur ein perfektes Supportwerkzeug für das Robotergeschäft darstellt, sondern auch als Muster für andere ABB-Geschäftsbereiche und als Basis für zukünftige Erweiterungen des Service-angebots dient.

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ErgebnisseSeit November 2009 ist die SIU von einer Person auf neun Mitarbeiter angewach-sen, und sie wächst noch weiter. Der „Fahrplan“ für die SIU sah eine „Learning by Doing“-Pilotphase in Zusammenarbeit mit lokalen Einheiten vor, die anerkannter-maßen über die besten Verfahrensweisen (Best Practices) für Roboterservices ver-fügten. Im November 2010 nahm die SIU dann ihren Betrieb als operative Einheit auf. Seitdem arbeitet sie kontinuierlich daran, die bestehenden Best Practices weiter zu verbessern und die Qualität ihrer Leistungen zu optimieren. Eine wichtige Serviceleistung der SIU ist die Unterwei-sung betreffender Länder in diesen Best Practices. Im September 2012 unter-stützte die SIU etwa 1.200 Roboter in sieben Ländern. Weitere acht Länder soll-ten in Kürze hinzukommen. Die SIU geht davon aus, dass sie bis Ende 2012 den größten Teil des weltweit installierten Be-stands an Remote-Service-fähigen Robo-tern unterstützen wird. Dies könnten ohne Weiteres an die 3.000 Roboter in über 35 Ländern sein, die in mehreren Schich-ten betreut werden.

Zu den Leistungen der SIU für lokale ABB-Einheiten gehören:– Troubleshooting-Reports: Hinweise,

die lokalen Serviceingenieuren bei der Diagnose und Behebung von Alarmen helfen.

– Watchdog-Reports: ein Werkzeug, das es dem lokalen Management ermög-

die SIU zur Bereitstellung verbesserter Remote-Serviceleistungen für ihre End-kunden.

Aus betrieblicher Sicht erforderte die Ein-richtung der SIU die Festlegung von Ex-pertenressourcen, Prozessen und Werk-zeugen sowie den Aufbau von personeller Kompetenz und die Einrichtung von Schnittstellen zu den Arbeitsabläufen der lokalen Organisationen ➔ 1.

Aufgabe der SIU ist kurzfristig die optima-le Unterstützung bestehender Remote-Service-Vereinbarungen. Langfristig soll sie das Potenzial von Remote-Daten zur Strukturierung und Bereitstellung neuer Services nutzen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit für eine zukünftige Opti-mierung des Servicebereitstellungsmo-dells.

Die spezifischen Ziele der SIU sind:– Maximierung der Kundenzufriedenheit,

erkennbar an verlängerten Servicever-trägen

– Unterstützung von Ländern, in denen es an entsprechenden Ressourcen fehlt

– Nutzung von Prognoseinformationen mit dem Ziel einer 24/7-Verfügbarkeit beim Kunden

– Reduzierung der Bearbeitungszeit durch eine aggressive, proaktive Behandlung von Alarmen (aktuelle Rektionszeit: weniger als eine Stunde, zukünftig: drei Minuten)

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1 Position der SIU innerhalb der vier Supportebenen

Service Intelligence Unit

– Zentrale Koordinierungsstelle– Ausgestattet mit geeigneten Werkzeugen und Ressourcen– Diagnosen und Prognosen auf Basis von Remote-Daten– Lenkung von Maßnahmen der lokalen Einheiten– Empfehlung von Maßnahmen

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

Roboter im Feld

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Land 1

Hinweise und Berichte

Hinweise und Berichte

Daten von Robotern Daten von Robotern

Land n

Ebene 4 – Fabrik Ebene 4 – F&E

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genieuren entwickelt, die in der Lage sind, von Robotern in aller Welt erfasste Daten zu interpretieren und entsprechend auf diese zu reagieren. Die SIU generiert zeit-nah verschiedene Arten von Hinweisen und Berichten, die prompte und proaktive Empfehlungen und Beurteilungen enthal-ten. Die weltweite Nachfrage nach den Serviceleistungen der SIU nimmt stetig zu.

Die Generierung und das Management von Wissen gehören zu den Schlüssel-aktivitäten der SIU. Im Rahmen der Wis-sensgenerierung betreibt die SIU For-schungen zur Gewinnung von Service-informationen (sog. Service Intelligence), die zur Abgabe von Empfehlungen und Beurteilungen genutzt werden. Die Zu-sammenarbeit mit hochkarätigen internen Ressourcen wie den globalen For-schungseinrichtungen von ABB und ex-ternen Ressourcen sorgt dafür, dass fort-schrittlichste Verfahren zum Einsatz kom-men. Prädiktive Fehlermodelle auf der Basis von Remote-Daten sind ein gutes Beispiel für Ergebnisse dieser Forschun-gen. Prädiktive Fähigkeiten dieser Art er-öffnen neue Möglichkeiten für umsatz-generierende Servicevereinbarungen. So können Prognoseservices dabei helfen, Probleme proaktiv zu verhindern und die Betriebszeit zu maximieren, anstatt die Ausfallzeit durch Reagieren auf Probleme zu minimieren.

Neben der Entwicklung von prädiktiven Modellen befasst sich die SIU im Rahmen

licht, die Effizienz und Effektivität von Remote-Services zu überwachen.

– Erweiterte Zustandsberichte: Instru-mente aus dem Customer-Relation-ship-Management (CRM), die den Endkunden periodische Zusammen-fassungen der Roboterleistung liefern. Sie ermöglichen einen regelmäßigen Dialog mit dem Kunden, und ihre maßgeschneiderten Beobachtungen und Empfehlungen helfen Kunden, ihre Anlagen optimal zu nutzen.

– Standard-Support: Alarmüberwachung und Filtern kritischer Alarme (ohne Hinweise zur Behebung) für lokale Einheiten zur optimalen Konzentration von Ressourcen.

Die SIU ist bestrebt, ihr Serviceangebot ständig zu verbessern. Für bestehende Supportvereinbarungen bedeutet dies die Verkürzung der mittleren Reparaturzeit (MTTR) und die Verlängerung der mittle-ren fehlerfreien Betriebszeit (MTBF). Für zukünftige Aufträge bedeutet es die Ent-wicklung prädiktiver Services, die eine „maximale Betriebszeit“ statt einer „mini-malen Ausfallzeit“ versprechen. Um sol-che prädiktiven Services anbieten zu kön-nen, betreibt die SIU innovative Forschun-gen zur Gewinnung prädiktiver Service-informationen aus fernerfassten Daten.

WirkungDie SIU hat sich mittlerweile zu einer „intel-ligenten“ zentralen Kompetenzstelle mit geschulten und felderfahrenden Servicein-

Globale Reichweite, lokale Unterstützung

Im September 2012 unterstützte die SIU etwa 1.200 Roboter in sieben Ländern. Weitere acht Länder sollten in Kürze hinzu-kommen.

2 Kompetenzaufbau, Tätigkeitsumfang, Skalierungsstrategie, Historie und Status der SIU

– Betriebsunterstützung für ausgewählte Länder: Watchdog-Report, Alarm- zusammenfassung, Troubleshooting- Report, Beurteilungs- und Zustandsberichte (Reduzierung der Zeit um 50–75 % durch Berichtsautomatisierung)– Feedback zur Verbesserung von Remote-Service-Tools– Ein-Punkt-Lektionen– Entwicklung von Intelligence-Modellen

Schweden

Support-Center Deutschland

Vereinigtes Königreich

Support-Center UK

Thailand

Support-Center Frankreich

Türkei

D, F, NZ, SP, FI, CZ, IT, SK

Indien

Alle Länder (über 35)

Südafrika

Vorgesehene Länder im August 2012

Geplant ist die Unterstützung eines globalen Bestands von ca. 3.000 Robotern bis Ende 2012

Pilotpartner: Best-Practice-Centers

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Dadurch, dass die lokalen Serviceingeni-eure die Empfehlungen und Berichte der SIU interpretieren, anstatt sie einfach an

die Kunden weiter-zuleiten, bleiben sie stets auf dem neuesten Stand. Das Schließen von Alarmen und der Servicefälle selbst bleibt ebenfalls eine lokale Verant-wortung. So wird sichergestellt, dass

lokale Einheiten aktiv an der Erbringung der Serviceleistung beteiligt bleiben und ihre Verpflichtung und Kompetenz zur Serviceerbringung erhalten bleibt.

Auf diese Weise kann die SIU die lokalen Einheiten unterstützen, die wirklich Hilfe benötigen und gleichzeitig der ABB-Philo-sophie entsprechen, dass „Support eine lokale Verantwortung“ ist.

Organisationelle GrundlagenObwohl bei der Entwicklung einer solchen Organisation sehr viel „Learning by Do-ing“ gefragt ist, gibt es einige offensicht-liche Grundlagen, die festgelegt werden müssen.

Dazu gehören die betriebswirtschaftliche Rechtfertigung (Business Case) zur Grün-dung einer neuen Organisation, ihre Posi-tionierung innerhalb der globalen Struktur (d. h. Rolle auf der Ebene 2 oder 3), ihre

Das System durchsucht historische Fälle schnell und präzise nach Tipps zur Lö-sung des aktuellen Problems. Durchsucht

werden Servicehinweise, ABB-interne Bibliotheken und andere Quellen nach aufschlussreichen Erkenntnissen und an-deren relevanten dokumentierten Infor-mationen.

Der Erfolg der SIU im Bereich Robotik hat die Aufmerksamkeit anderer ABB-Ge-schäftsbereiche wie Niederspannungs- und Mittelspannungsantriebe, Motoren und Generatoren, Niederspannungspro-dukte und Schnelladestationen geweckt.

Kundenkontakt und -pflegeDie lokalen ABB-Einheiten interpretieren die technischen Berichte der SIU und kon-taktieren ihre Kunden mit Hinweisen und Empfehlungen. So profitieren Kunden vom persönlichen Kontakt mit einem lokalen ABB-Servicemitarbeiter, der wiederum von den SIU-Experten unterstützt wird. Dieses „lokale Gesicht von ABB“ trägt zu einer wirksamen Kundenpflege bei.

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der Wissensgenerierung auch mit der Erstellung sogenannter Ein-Punkt-Lektio-nen (EPL). Diese fungieren als zentrale Quelle für umfassende Informationen zur Diagnose und Behebung häufig auftreten-der Alarme. Umfassend deswegen, weil hier sowohl die Felderfahrung von SIU-Ingenieuren als auch die Perspektive von Systemarchitekten einfließen. Durch diese innovativen Ansätze werden die Grenzen der Dateninterpretation kontinuierlich er-weitert. Das Ergebnis ist eine Maximie-rung der Betriebszeit für den Kunden durch eine effektive Fehlerbehebung und rechtzeitige, präventive Wartung.

Wissensmanagement ist ein weiteres Be-tätigungsfeld der SIU, um eine effektive Verwaltung und Bereitstellung der Service-informationen zu gewährleisten. Forschun-gen zeigen, dass bis zu 50 % der Vorberei-tungszeit für einen Serviceauftrag für das Durchsuchen von Dokumenten und Da-tenbanken aufgewendet werden. Die SIU arbeitet mit führenden Anbietern aus den Bereichen semantische Technologien und Wissensmanagement zusammen. Ein Proof-of-Concept-Modell eines Wissens-management-Tools ist nahezu fertigge-stellt. Nach seiner Implementierung soll es Serviceingenieuren weltweit alle relevanten Informationen für die Diagnose und Behe-bung eines Problems (lokal und aus der Ferne) zur Verfügung stellen. Dies wird die Servicezeiten drastisch reduzieren und der SIU dabei helfen, dem Ziel einer dreiminü-tigen Reaktionszeit näherzukommen.

Die Generierung und das Manage-ment von Wissen gehören zu den Schlüsselaktivi-täten der SIU.

Kunden profitieren vom per-sönlichen Kontakt mit einem lokalen ABB-Servicemitar-beiter, der wiederum von den SIU-Experten unterstützt wird.

3 Bei einer geografisch verteilten SIU können Ingenieure in „Tagländern“ Kollegen in „Nacht-ländern“ durch Weiterleitung von Informationen über eine zentrale Koordinierungsstelle helfen.

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB

(lokal)

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB

(lokal)

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB

(lokal)

Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB

(lokal)

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

Kundenbesuch

Land 1

Tagländer Nachtländer

Land n

Ebene 4 – Werk

Ebene 3

Ebene 4 – F&E

Oval = Service Intelligence Unit

Oval = Analytischer Kompetenzpool

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hochentwickelter Wissensmanage-mentsysteme, die in der SIU (Bangalo-re) gehostet und gepflegt werden.

– Bessere Ermittlung der Kundenzufrie-denheit

– Mögliche Weiterentwicklung des derzeitigen physischen SIU-Kerns zu einer großen „virtuellen SIU“ mit Ingeni-euren in verschiedenen Ländern. Dies würde das „One ABB“-Supportmodell mit einer einzigen Anlaufstelle unter-stützen, die für alle Kunden weltweit zugänglich und für lokale und entfernte Fälle zuständig ist. So könnten:

– Ingenieure in „Tagländern“ dabei helfen, Fälle in „Nachtländern“ zu behandeln, indem sie Informationen über den aktuellen physischen SIU-Kern weiterleiten, der als Koordi-nierungsstelle fungiert und in einigen Fällen zusätzliches Know-how beisteu-ern kann. So würden die Eskalations-ebenen reduziert und die Service-erbringung rationalisiert ➔ 3–4.

Die Vision: „One ABB“ in AktionDie Schaffung einer einzigen globalen Organisation mit Experten, die sich spezi-ell mit der Erbringung von Remote-Servi-ces befasst, stellt potenziell eine perfekte Lösung für viele ABB-Geschäftsbereiche dar. So werden die bei der Einrichtung der SIU für den Bereich Robotik gemachten Erfahrungen eine wertvolle Grundlage für die Einrichtung ähnlicher Organisationen für andere Geschäftseinheiten liefern. In Zukunft könnte durch Nutzung der Syner-

Kunden (intern oder extern), das Finanzie-rungsmodell, die Betriebszeit (rund um die Uhr oder Teilzeit) und die Frage, ob die SIU ein physisches Zentrum sein soll, in dem alle Ressourcen an einem Ort unter-gebracht sind, oder ein virtuelles Zent-rum, bei dem die Ingenieure global verteilt sind, aber unter dem Dach der SIU zu-sammenarbeiten.

Wie im Beispiel der Robotik-SIU können Unternehmen das Risiko einer Störung des Betriebs minimieren, indem sie eine solche Entwicklungsaufgabe ausgliedern. Der Geschäftsbereich Robotik beauftrag-te eine kundenserviceorientierte Gruppe innerhalb der globalen Forschungsorgani-sation von ABB in Indien mit der Einrich-tung der SIU. Dabei wurde das neue Be-triebsmodell der SIU vor der endgültigen Implementierung zunächst offline perfek-tioniert.

Blick in die zukunftDie SIU soll in vielen Bereichen weiterent-wickelt und ausgebaut werden:– Betrieb rund um die Uhr in mehreren

Stufen– Weitere Automatisierung bei der

Berichterstellung, Verfolgung von Leistungskennzahlen (KPI) und Arbeitsabläufen

– Mögliche Integration von lokalen Einheiten über ein gemeinsames Verwaltungstool (z. B. Ticketing)

– Erreichen einer Bearbeitungszeit von drei Minuten durch den Einsatz

Globale Reichweite, lokale Unterstützung

Rajeshwar Datta

ABB Corporate Research

Bangalore, Indien

rajeshwar.datta@in.abb.com

4 Eine zukünftige virtuelle SIU auf den Ebenen 2 und 3 als möglicher Kern eines rationalisierten „One ABB“-Supportmodells

IU (E3 und evtl. einige E2-Aktivitäten)– Analyse- und Diagnosekompetenz– Überwachung von Remote-Daten, Antwort an Kunden oder E1– Diagnose von Problemen oder drohenden Problemen, Alarmierung, Entsendung von Servicepersonal– Erstellung von Berichten für ABB und Kunden– Koordination und Eskalation zu E4 falls notwendig– Repository von Wissensmanagement-Tools

Kunden

One ABB: zentrale Anlaufstelle– Gebührenfreie internationale Rufnummern– Lokale Rufnummern – sprachsensitiv– E-Mail

Daten von Robotern

Support der obersten Ebene (derzeit E4)

Frontend-Support (L1 oder Unterauftragnehmer)– ABB-Serviceingenieur oder Unterauftragnehmer in der Nähe des Kunden– Handlung auf Anweisung der Supporteinheit – Ausführung von Routineaufgaben wie Austausch von Teilen, Durchführen von Checklisten usw.

Roboter im Feld

gien zwischen solchen Organisationen ein Kompetenzzentrum entstehen, das Best Practices, Prozesse und Methoden zur Strukturierung von Leistungsangeboten und Servicevereinbarungen, insbesonde-re rund um Remote-Informationen, entwi-ckelt, teilt und bereitstellt. Durch gemein-same Technologien und Tools können die Kosten für eine große Benutzerbasis ge-senkt werden. So ein gemeinsames Kom-petenzzentrum – eine zentrale Stelle für die Entwicklung und Bereitstellung von Serviceinformationen (für den lokalen und nicht lokalen Support) – wäre ein hervor-ragendes Beispiel für das „One ABB“-Konzept.