Good App, - IBM€¦ · Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar 및 Total Economic Impact 는 Forrester Research, Inc. 의 상표입니다. 기타 모든 상표는 해당

Forrester Consulting

Thought Leadership 보고서

조사의뢰기업: IBM

2015년 10월

Good App, 그 이상이 필요한 이유

측정을 통해 Great App으로 진화

목차

요약 ................................................................................................................................... 1

모바일 앱 여정: ‘Bad’에서 ‘Good’ 그리고 ‘Great’로 ................................................... 2

Great App이 창출하는 무궁무진한 기회....................................................................... 5

기업이 지속적으로 해결해야 하는 문제 ....................................................................... 10

앱 성능과 효과 이해 ...................................................................................................... 13

제언 ................................................................................................................................. 14

부록 A: 방법론 ............................................................................................................... 15

부록 B: 보충 자료 .......................................................................................................... 15

부록 C: 주석 ................................................................................................................... 15

FORRESTER CONSULTING 소개

Forrester Consulting은 독립적이고 객관적인 리서치 기반 컨설팅을 통해 경영진의

성공적인 기업 운영을 지원합니다. Forrester의 컨설팅 서비스는 단기 전략 세션부터

맞춤형 프로젝트까지 다양한 분야에서 리서치 분석가가 고객과 직접 공조하면서

전문가의 시각을 구체적인 비즈니스 과제에 접목시킵니다. 자세한 내용은

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1

요약 Good App에는 아무런 문제가 없습니다. 탁월하지 않다는 것을 제외한다면 말입니다. 겉으로 보기에는 Good App으로도 고객은

만족하고, 매출도 증가하는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 Good App과 Great App을 구분해서 살펴보면 장기적으로 고객

충성도와 고객의 소비 금액에 상당한 차이가 있음을 알 수 있습니다. 고객의 모바일 경험을 두고 경쟁하는 기업의 입장에서는

고객의 기대에 부응할 뿐 아니라 이를 능가하고, 매출 확대의 기회가 될 수 있습니다.

2015년 8월, IBM은 Forrester Consulting에 의뢰하여 고객과 기타 사용자가 모바일 앱(및 해당 브랜드)을 사용하는 이유와 사용하지

않는 이유를 조사하였습니다. 조사는 “Good App을 서비스 가능하고 수익성도 높은 Great App으로 이끄는 요소는 무엇입니까?

그리고 탁월함을 갖춘 모바일 앱의 효과에는 어떤 것이 있습니까?”라는 질문을 중심으로 진행되었습니다.

Forrester Consulting은 미국, 영국, 캐나다 및 인도에서 모바일 기기를 사용하는 소비자 1,000명과 모바일 앱을 담당하는 기술 및

비즈니스 전문가 200명을 대상으로 조사를 시행했으며, 직원이 500명 이상인 기업의 모바일 앱 이니셔티브 리더 6명을 대상으로

정성적 인터뷰를 진행했습니다. 이를 통해 Forrester는 자사 모바일 애플리케이션을 ‘Great’로 평가한 기업이 ‘Good’으로 평가한

기업보다 훨씬 뛰어난 결과를 달성했음을 확인했습니다.

이번 조사를 통해 얻은 시사점

Forrester 연구 조사에서 4가지 시사점이 확인되었습니다.

기업은 Great App 개발에 필요한 요소를

측정해야 함.

기업은 Great App 개발에 투자해야 함

Great App은 매출을 높이고, 비용을 낮추며, Good App보다 획기적으로 더 많은 고객을 사로잡음

Great App은 완벽하게 작동할 뿐만 아니라 즉각적으로 연관성 있는 모바일 경험을 제공

2

모바일 앱 여정: ‘Bad’에서 ‘Good’ 그리고 ‘Great’로 2014년 8월, IBM은 Forrester Consulting에 의뢰하여 “Good App” 또는 “Bad App”이 기업의 브랜드, 매출, 비용 구조에

미치는 영향을 조사했습니다. 연구 조사 결과에 따르면 기업은 Bad App으로 상당한 매출 기회를 상실하고, 개발 시간과 리소스를 낭비했을 뿐 아니라, 최악의 경우 브랜드 평판이

훼손되기도 했습니다. 반면에 Good App으로는 매출과 운영 효율성이 향상되었습니다. 기업과 소비자는 Bad App이 시간을 낭비한다는 점에 동의하고 있습니다. 그렇다면 Good App과 Great App의 차이는 어떠할까요?

‘Good’에서 ‘Great’로: 부분의 합이 전체와 같지는 않습니다.

IBM이 의뢰한 2015년 Forrester Consulting 연구는 2014년 조사의 후속 연구로 Good App과 Great App의 차이를

확인하는 데 집중했습니다. 모바일 앱이 탁월함을 갖추는 경우 비즈니스에 어떤 영향을 줄까요? Good App에서 Great App으로 진화할 필요가 있을까요?

‘Great App’이 무엇인지에 대한 정확한 정의는 없습니다.

모바일 뱅킹 앱을 탁월하게 만드는 요소가 카풀용 모바일 앱에는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 하지만 자세히 살펴보면, Good App이 되기 위해 갖추어야 하는 기본

특성이 있으며, Great App이 되기 위해서는 완벽해야 합니다. 본 연구에서 소비자와 기업은 모바일 앱의 품질에서 중요하게 생각하는 가치 부분에 의견을 같이했습니다. 모바일 앱은 다음과 같은 기본을 갖추어야 합니다(그림 1).

• 에러가 발생해서는 안 됨

• 전력을 너무 많이 소비해서는 안 됨

• 시간을 절약해주어야 함

• 기능을 쉽고 빠르게 사용할 수 있어야 함

언뜻 보기에 소비자는 놀라울 정도로 단순합니다. 소비자는 디자인보다는 성능과 연결을 중요하게 생각합니다. Good App으로 충분하다면 Great App을 만들어야 하는 이유는 무엇일까요? 본 연구에 따르면 Great App은 탁월함을

추구하는 기업에게 놀랍고도 매력적인 결과를 선사했습니다. 이를 위해 기업은 완벽한 성능에 비밀 레시피를 추가했습니다.

비밀 레시피는 바로 모바일 경험입니다. Forrester는 모바일 경험을 고객이 자신이 원하는 것을 즉시 그리고 상황에 맞게 확보하는 순간으로 정의하고 있습니다.1 기업은 고객을 이해하며, 고객의 마음을 얻고, 고객을 지원하며 유지하는 데 집중합니다.

그림 1

소비자가 생각하는 Great App의 5가지 요소

이는 물리적 세상과 디지털 세상의 경계를 모호하게 만들고, 기업이 비즈니스를 수행하는 방법과 이를 지원하는 기술을

사용하는 방법을 바꿉니다. 예를 들어, Forrester Consulting이 1,000명의 소비자에게 좋아하는 모바일 앱의 이름과 그 이유를 물었습니다. ‘이유’에 대한 답변은 매우 다양했으며 이는 비밀 레시피가 상황에 맞는 모바일 경험이라는 것을 보여줍니다. 앱이

제공하는 앱 사용 편의성, 연결, 재미 및 상황 등 주제가 다양했습니다(그림 2).

소비자의 모바일 앱 행동에 대한 이해는 다양한 기회를 보여줍니다.

모바일 앱을 제작하는 기업에서 모바일 경험의 가치를

이해하는 것이 매우 중요합니다(그림 3). 다음은 모바일 사용에 대한 Forrester의 Consumer Technographics® 연구 조사 결과입니다.

› 모바일 경험은 상거래 및 서비스 경험을 혁신. 스마트폰은 현재 모든 모바일폰 판매의 대부분을

차지합니다. 온라인을 사용하는 미국 성인 중 50% 이상이 매일 모바일폰에서 대화형 컨텐츠에 액세스합니다. 이는 전 세계적인 추세입니다. 온라인 소비자 중, 영국 소비자

47%, 브라질 도시 소비자 56%, 중국 도시 소비자 84%, 그리고 인도 도시 소비자 74%가 최소한 하루에 한 번 이상 대화형 컨텐츠를 사용합니다.2

“앱에 오류가 없나요?” “소비자는 여전히 안정성, 성능, 기본 기능과 같은

기본 품질에 가치를 둡니다.

충돌/멈춤/오류 표시 없음

배터리나 메모리를 너무 많이 소비하지 않음

시간을 절약해줌

개인정보 보호를 원하는 대로 설정할 수 있음

가장 많이 사용하는 기능에 빠르게 액세스 가능

대상: 미국, 캐나다, 영국 및 인도에서 모바일 기기를 사용하는 소비자 1,000명

출처: 2015년 9월 IBM의 의뢰로 Forrester Consulting에서 진행한 연구

3

그림 2

소비자가 해당 앱을 좋아하는 이유

› 소비자는 스마트폰 사용 시간의 85% 이상을 앱에 사용. 소비자는 스마트폰과 태블릿으로 이메일을 확인하거나

웹을 검색하는 등 많은 작업을 합니다. 하지만 대부분의

시간을 앱 스토어에서 다운로드한 앱을 클릭하거나

사용하는 데 사용합니다.

› 소비자는 편의를 위해 소수의 앱에 모바일 경험을 집중. 평균적으로 앱 스토어에서 다운로드한 앱 중 5개 앱에

모바일 앱에 사용하는 전체 시간의 84%를 사용합니다.

사용자가 수많은 모바일 앱 중 최고의 앱에만

집중한다는 것을 보여줍니다. 5위 안에 들고 그 자리를

유지하기는 쉽지 않습니다.

› 모바일 상거래는 성장 중. 현재 온라인 판매 중 모바일 비중은 10%이며 계속 증가하고 있습니다.3 그러나 무엇보다 중요한 기회는 매장 내 판매에 대한 모바일의 영향력입니다. 예를 들어 모바일 검색 결과는 구매 의도에 영향을 줄 수 있습니다.4

› 통찰력을 가장 빨리 만들어 사용하는 모바일 앱에 축적되는 추진력. 모바일 앱 전문가가 고객의 필요를 더 잘 예측하게 되면서 상황에 따른 데이터는 사용자가 끌어당기는 것이 아니라 사용자 맞춤 모바일 경험을 창출하게 됩니다.

모바일 앱이 'Good'에서 ' Great'로 진화하려면 다음이 필요합니다.

• 가동시간, 전력 사용 및 속도 면에서 완벽하게 작동

• 언제 어디서나 손쉽게 액세스 및 사용

• 상호 작용을 사용자가 주도

• 상황에 따른 연관된 경험을 제공

“Great App은 고객이 원하는 정보와 서비스를 고객이 원하는 시점에 제공하며, 인터페이스는 간단하고 간결하면서 빠르고 응답이 뛰어납니다.”

— 미국 소매 체인, 모바일 상거래 제품 관리 담당 이사

즉, Great App은 고객을 위한 모바일 경험을 완벽히

파악하고 있습니다. Great App이 정말 가치가 있을까요?

다음 섹션에서 Great App이 제공하는 놀라운 기회를

살펴보겠습니다.

대상: 미국, 캐나다, 영국 및 인도에서 모바일 기기를 사용하는 소비자 1,000명


4

그림 3

모바일 혁신 기회

모바일 규모 및 범위에 대한 생각 변화 모바일 경험이 상거래 및 서비스 경험을 혁신

출처: “모바일 경험이 상거래 및 서비스 경험을 혁신”, Forrester Research, Inc., 2015년 2월 11일

플랫폼

프로세스

사람

생각 기기 애플리케이션 기업

생각*

애플리케이션§

기기†

기업‡

62%가 모바일 전용 웹 사이트를 기대

42%가 모바일 앱 검색을 기대

23%가 위치에 따라 경험이 바뀌길 기대

미국 스마트폰 사용자 미국 Apple 앱 스토어에서 제공하는 앱의 수 증가 현황

1천만

모바일 기기 사용 증가 현황 2017년에 기업은

4억9천 4백만명

20억명 6억5천 1백만명

35억명

태블릿 스마트폰 태블릿 스마트폰

모바일 플랫폼 및 프로세스에 1천3백억 달러를 투자

고객 참여 시스템으로 1조3천억 달러 규모의 IT 경제를 촉진

5

Great App이 창출하는 무궁무진한 기회 Great App은 다음과 같은 4가지 핵심 영역에서 Good App을 능가합니다.

› 직접 매출 창출. Good App과 Great App 간의 매출 차이는 믿기 어려울 정도입니다. 본 연구에서는 자사에서 가장 뛰어난 앱을 ‘Good’으로 평가한 모바일 전문가는 직접 판매, 광고 매출 또는 기타 직접 매출 출처에서 평균 9백5십만 달러의 추가 매출을

올렸다고 보고했습니다. 반면 자사에서 가장 뛰어난 앱을 ‘Great’로 평가한 모바일 전문가는 이보다 평균 5배가 높은 매출을

보고했습니다(그림 4). 더 많은 모바일 사용자가 앱을 다운로드하고 모바일 거래의 보안을 신뢰하게 되면서 모바일 상거래는

지속적으로 증가하고 있습니다. 디지털 지갑과 여러 편리 기능(예: 디지털 쿠폰)으로 고객은 모바일 거래를 더 쉽게 진행할 수

있고, 매장 내에서 모바일로 검색하여 자신의 구매 결정을 확신하게 되면서 매출이 더 증가하고 있습니다.

“온라인 사이트와 모바일 앱을 모두 사용하는 고객은 매장에서만 구매하는 고객보다 구매 금액이 6배 많은 것을 확인했습니다.”

— 미국 소매 체인, 모바일 상거래 제품 관리 담당 이사

그림 4

핵심 영역 1: 직접 매출 창출

Great App이 Good App보다 평균 5배의 매출 성과

$45,609,066 Great App

$9,526,037 Good App

대상: 다양한 모바일 앱 전문가로서, 자사 앱에서 가장 뛰어난 모바일 앱을 자체적으로 ‘Great’ 또는 ‘Good’으로 평가한 응답자에 따라 분류


6

› 다른 채널의 판매에 영향. 매장 내 판매 또는 웹 사이트에서의 판매와 모바일의 영향을 비교하면 모바일 상거래의 비중은 일부분에 지나지 않습니다. 소비자는 모바일 기기를 사용해 이후에 구매할 제품을 검색합니다. 모바일 기기로 가격을 비교하고,

평가와 후기를 확인하며, 실제 매장에서 쇼핑하면서 QR 코드로 더 많은 정보를 알아봅니다. 구매를 완료한 후, 데스크톱/노트북을

사용하듯이 스마트폰을 사용합니다. 모바일 기기가 데스크톱/노트북처럼 보편화되었다는 것이 고객 여정의 시작점입니다. 이유는

무엇일까요? 바로 유연성입니다. 소비자는 이메일, 문자, 메시징 앱/채팅 기능, 온라인 커뮤니티, 소셜 네트워크 또는 통화와 같은

다양한 옵션 중에서 선택하여 문의하고 지원을 받을 수 있다는 점을 좋아합니다.5 모바일 앱이 Great App인 경우, Good App보다

매출이 평균 6%P 더 높습니다(그림 5).

“모바일 기기를 통한 매출이 수십억 달러 규모로 증가했습니다.

하지만 모바일이 매장 내 판매에 미치는 영향과 비교하면 이는 매우 미약합니다.

온라인에서 소비된 1달러가 매장 내 판매의 5달러를 좌우합니다.” — 미국 할인 소매업체, 전자 상거래 담당 이사

그림 5

핵심 영역 2: Great App으로 인한 다른 채널의 매출 증가율이 6%P 더 높음

Great App으로 다른 채널의 매출 증가

“모바일 앱이 다른 채널(웹 사이트 또는 매장 내)의 판매에 얼마나 영향을 준다고 예상하십니까?”



평균 증가율

평균 증가율

Great App Good App

7

› 비용 절감. 잘 설계된 모바일 앱은 서비스를 간소화하여 운영 및 자본 비용을 줄일 수 있습니다(그림 6). 앱을 통해 물리적 매장에서 직접 판매, 전화 예약 또는 고객 문의와 불만 처리와 같은 고객 지원과 관련된 인적 비용을 줄이고 생산성은 높일 수 있습니다.

때로는 정규직에 상응하는 비용을 줄일 만큼의 생산성을 개선하기도 합니다. 모바일 앱이 고객의 비즈니스 방식을 획기적으로

바꾸면 폐점되거나 통합되는 매장이 생길 수도 있습니다.

“처방전 조제 기능은 효과가 두 배입니다. 고객 만족도 점수가 급격히 올라가고,

전화를 걸어 약사에게 얘기하는 대신 모바일 앱을 사용해 처방전 조제를 주문하므로

운영 효율성이 증가합니다.”

— 미국 드러그스토어 체인, 모바일 상거래 담당 이사

그림 6

핵심 영역 3: Great App은 비용을 절감하고 생산성을 향상

Great App은 기업의 수익에 영향을 줌

Great App은 Good App 대비 비용을 12%P 추가 절감, 생산성은 10%P 추가 개선

Great App Good App

44%

29%

34%

17%



운영 비용 감소 직원 생산성 향상

8

› 향상된 고객 경험을 통해 고객 참여와 충성도 증가. 장기적으로 앱이 고객에게 미칠 수 있는 가장 큰 영향은 참여도와 충성도의 증가입니다(그림 7). 참여도가 높은 고객은 더 많은 금액을 지출하고 제품과 서비스를 친구들에게 추천하는 재구매 고객이 됩니다.

최상의 모바일 경험은 사용자에게 앱을 다운로드하고 여는 순간부터 즉시 가치를 제공합니다. 선도적인 앱은 관련 기능을 우선

순위화하고 모든 부분에서 안정적으로 작동합니다. 그렇지 못한 앱은 고객에게 불필요한 컨텐츠를 제공하고 실망을 안겨주며

결정적인 순간에 오류가 발생합니다.6

“모바일 채널이 매출, 고객 만족도 및 고객 참여의 주요 동인임을 확인했습니다.

우리는 이러한 성장에 맞추어 모바일 투자 비율을 높이고 있습니다.”

— 미국 소매 체인, 모바일 상거래, 제품 관리 담당 이사

그림 7

핵심 영역 4: Great App은 고객 참여, 경험 및 충성도를 높임

Great App은 고객을 지원

Great App은 고객 충성도를 15%P 개선, 재구매 고객은 더 많이 지출하며 비용은 절감됨

Great App Good App

50% 44%

46% 47%

36% 32%



고객 참여 고객 경험 고객 충성도

9

Great App의 증가하는 매출 효과

Great App은 매출 증대와 고객 만족도 개선을 통해 기업이 발전할 수 있는 동력이 됩니다. Great App은 Good App보다 5배 많은

매출을 창출합니다. 또한, Good App과 비교하여 Great App은 고객 참여도를 6% 신장하고, 고객 경험을 10%P 향상하며, 고객

충성도를 15%P 높입니다. 참여도와 충성도가 높은 고객은 평균 고객보다 더 많이 구매합니다. 시간이 지나면서, Good App과 Great

App의 차이는 점점 더 벌어지게 되고, 경쟁자가 쉽게 따라올 수 없는 위치를 확보하게 됩니다(그림 8).

그림 8

Great App의 시간에 따른 매출 효과

매출


A 경쟁사: Good App

증가하는 매출 효과

• 앱이 매출은 5배 늘리면서 비용은 낮춤

• 앱으로 고객 경험과 충성도가 증가

• 충성도가 높은 앱 사용자가 친구와 가족에게 회사와 앱을 추천

• 앱이 충성 고객의 구매 증가로 이어짐

매출

B 경쟁사: Great App

매출

참여도가 높은 앱 고객

10

기업이 지속적으로 해결해야 하는 문제

개발에 대한 기업의 투자 부족

응답자 중 58%가 모바일 앱 개발에 총 2백만 달러 미만을

사용할 계획이고, 23%가 1백만 달러에서 2백만 달러, 19%가

5십만 달러에서 1백만 달러, 그리고 16%가 5십만 달러

미만을 사용할 계획이라고 답했습니다. 응답자 대부분에게

해당 예산은 전체 매출의 1%가 채 되지 않은 금액입니다.

그럼에도 불구하고 이후 12개월 동안 몇 개의 새로운 앱을

개발하려고 계획하고 있었습니다(그림 9). 상황에 따라

2백만 달러로 충분할 수도 있지만, 기업은 모바일 앱에 대한

투자에는 에코시스템에 대한 추가 투자 또한 필요할 수

있음을 이해해야 합니다. 상황에 따른 실시간 데이터를

제공하는 모바일 앱은 전자 상거래 서비스를 통해 매출을

촉진하고 기존 레코드 시스템을 통해 작업을 활성화하는 것이

일반적인 패턴입니다. 이러한 새로운 디지털 비즈니스

시나리오는 도메인 간의 상호연결과 전례없는 통합이

필요하며 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다.7 개발

계획에서 리소스가 부족하면 ‘Great App’의 개발 의도와는

전혀 다른 결과를 가져올 수 있습니다.

그림 9

개발에 대한 기업의 투자 부족

고객 기대에 부합하지 못하는 기업

대상: 미국, 영국, 캐나다 및 인도에서 모바일 기기를 사용하는 소비자 1,000명과 직원 500명 이상 기업에서 모바일 앱 이니셔티브를 담당하는 의사 결정권자 200명


공유 정보 제어

내가 누군지 기억

제품과 컨텐츠 제어 커뮤니케이션의

유형/빈도 지정

제품/서비스 업데이트

고객 접점이 다수

푸시 알림 할인과 추가 서비스 제공

앱에 대한 기업과 소비자의 기대가 일치

소비자가 원할 것이라고 기업이 잘못 추측하는 부분

소비자의 기대가 높고 기업이 이를 따라가지 못함

소비자

기업

11

서로 다른 곳을 보는 소비자와 기업

기업이 모바일 앱으로 고객을 사로잡고, 지원하며,

유지하려면 고객의 기대가 무엇인지 이해하고, 기업의 개발

노력과 투자를 이에 맞춰야 합니다.

모든 기업이 고객의 기대에 부응하는 모바일 앱을 만들려고

노력한다는 데에는 의심의 여지가 없습니다.

그러나 2년 연속해서 기업은 소비자가 원하는 것을 제공하지

못하고 있습니다(그림 10). 이러한 불일치는 기업이 모바일

앱으로 고객의 필요와 수요를 충족하지 못한다는 것을

의미합니다. 또한 Great App을 충분히 활용하고 있는

경쟁사에 다시 한 해를 뒤처지게 된다는 뜻입니다.

그림 10

모바일 앱 소비자와 기업이 일치하지 않는 부분

기업의 야망은 큽니다. 내년에 모바일 앱 수를 2배로 증가할 계획 그에 비해 투자는 미비합니다.

대상: 미국, 영국, 캐나다 및 인도의 직원 500명 이상 기업에서 모바일 앱 이니셔티브를 담당하는 의사 결정권자 200명 출처: 2015년 9월 IBM의 의뢰로 Forrester Consulting에서 진행한 연구

20개 이상의 앱

6~20개 앱

1~5개 앱

1~2백만 달러

5십만~1백만 달러

5십만 달러 미만

기업의 58%가 모바일 앱 개발에 2백만 달러 미만 지출

내년 개발 계획 현재

12

성공적인 모바일 추진에 필수적인 데이터

앱이 출시되어 사용되는 동안 모바일 앱 성능을 적절하게

측정하고 추적하면 앱의 효과를 이해하는 데 도움이 됨에도

불구하고, 기업은 이를 충분히 활용하지 못하고 있습니다.

예를 들어, 자사의 최고 앱을 ‘Good’으로 평가한 기업의

경우, 다운로드 수, 월별 활성 사용자 수 및 일별 활성

사용자 수를 3가지 핵심 지표로 보는 경향이 있습니다.

이러한 지표는 활동을 측정할 뿐 사용자가 앱을 얼마나

깊이 있게 사용하는지에 대한 지표를 제공하지 못합니다.

반면에 자사의 최고 앱을 ‘Great’로 평가한 기업의 경우,

앱에서 완료된 거래의 수, 앱을 통해 실현된 매출 및 절감

비용을 측정합니다. 이러한 지표는 앱의 전반적인 비즈니스

성과를 보여줍니다(그림 11).

“다운로드도 좋습니다. 하지만 소비자가 앱을 열고 사용하고 참여하지 않는다면 소용이 없습니다. 소비자의 의견과 평가 점수를 알고, 매장에서의 경험을 개선하여, 소비자를 매장으로 이끌어야 합니다. 경영진에게까지 모바일 매출을 보고해야 하지만 무엇보다 중요한 것은 고객 참여와 만족도입니다.”

— 할인 소매업체의 전자 상거래 담당 이사

그림 11

Great App을 보유한 기업이 다른 기업보다 더 많은 항목을 측정

비즈니스 성과 측정 재무 지표는 모바일 앱의 효과에 대한 좀 더 폭넓은 관점을 제공

“앱의 비즈니스 성과를 어떻게 측정하십니까?”

대상: 자사 앱에서 가장 뛰어난 모바일 앱을 자체적으로 ‘Great’ 또는 ‘Good’으로 평가한 모바일 애플리케이션 전문가 158명


Great App

Good App

앱에서 완료된 거래의 수

앱을 통해 실현된 비용 절감

(예: 거래당 절약된 시간 또는 비용)

앱을 통해 간접적으로 실현된 평균 매출

(매장 또는 웹 사이트 구매로 연결)

사용자당 평균 매출(ARPU)

13

앱 성능과 효과 이해 모바일 앱의 탁월성은 우연히 만들어지지 않습니다. 이를

위해서는 예산, 적절한 조직 및 탄탄한 전략이 필요합니다.

기업이 Great App을 개발하려면 다음이 필요합니다.

› 의미 있는 투자. 조사에 따르면 Great App을 만들기 위해서는 비즈니스와 기술 전반에 걸친 투자가 필요함을

분명히 이해한 기업이 이를 구현했습니다. 집중된 모바일 앱

개발 및 테스트, 강력한 데이터 관리 아키텍처, 모바일을

엔터프라이즈 애플리케이션에 통합 등이 모두 조화를

이룸으로써 잘 설계된 모바일 경험을 생성할 수 있습니다.

› 성공을 위한 조직. 깊이 있고 폭넓은 전문성이 필요함을 고려할 때, 비즈니스와 기술 부문 모두에서 이에 적합한

조직이 필요합니다. 또한, 설계, 개발 및 기술에 대한

액세스의 경우 외부 파트너를 함께 활용하는 것도 도움이

됩니다. 설문에 응한 기업에서는 50% 정도의 시간을

아웃소싱했습니다. Great App을 보유한 기업도

마찬가지였지만 좀 더 전략적으로 이를 활용했습니다.

“모바일 앱을 출시할 당시, 우리 IT 팀은 전문성과 리소스가 부족했습니다. 따라서 외부 에이전시와 협력하여 가능한 최고의 모바일 경험을 전달했습니다. 그 후, IT 팀은 모바일의 중요성을 깨달았으며, 지금은 IT 부서 내에 모빌리티 서비스팀을 운영하고 있습니다. 우리가 진행하는 프로젝트의 모든 부분에서 모바일은 필수입니다.”

— 미국 할인 소매업체, 전자 상거래 담당 이사

› 전략적 선택과 집중. 다른 제품과 마찬가지로 모바일도 비즈니스 목표를 달성하면서 고객의 필요를 충족해야 합니다.

또한 다른 제품 전략과 마찬가지로 개선을 위한 고객의

의견과 아이디어를 신중하게 검토하고, 고객 만족도 및 참여,

전략적 모바일 목표, 비용과 같은 핵심 성능 지표에 따라

평가해야 합니다.8 본 연구에서 자사의 최고 앱을 Great

App으로 평가한 응답자는 다른 응답자보다 측정 항목의 수가

전반적으로 훨씬 많았으며, 고객 참여, 앱에 대한 사용자의

생각, 그리고 매출과 비용에 대한 앱의 영향을 나타내는

성능을 위주로 측정하였습니다.

“기능이나 성능을 고려할 때는 해당 기능이 어떻게 고객 경험을 개선하는지 그리고 서비스를 좀 더 손쉽게 사용할 수 있게 해주는지를 항상 검토합니다. 또한, 혁신적인 기능인지와 우리가 처음 시도하는 기능이며 주목을 받을 수 있을지도 검토합니다. 마지막으로 회사의 전체 비즈니스 목표에 얼마나 도움이 되는지도 고려합니다.”

— 미국 드러그스토어 체인, 모바일 상거래 담당 이사 사용자의 앱 사용 방식과 앱과 상호작용하는 방법을

적극적으로 측정함으로써 기업은 효과가 있는 항목과 없는

항목, 그리고 해당 항목이 재무 및 고객 경험 지표 모두와

관련이 있는지를 명확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해

전략과 계획을 개선할 수 있게 됩니다. Great App을 보유한

기업은 이러한 일련의 작업을 반복하여 앱을 개선하고

고객을 위한 최고의 모바일 경험을 만들어냅니다.

“모바일로 우리 브랜드와 상호작용하는 고객이 전반적인 구매 전환율(매장 및 온라인)을 높이는 데 기여하는 것을 확인했습니다. 이를 함께 분석함으로써 모바일 방문자의 진정한 가치를 파악할 수 있었습니다. 그 결과는 상상 이상이었으며, 수치를 논의하는 데 시간을 허비하지 않고 바로 실천에 옮기고 있습니다.”

— 미국 home improvement 체인, 디지털 부문 부사장

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제언 Great App을 만드는 비법은 없습니다. 이는 고객의 의견 수집, 행동 추적 및 과거 데이터를 통해 고객이 원하는 모바일 경험을

제공하고자 노력함으로써 고객을 지원하려는 마음에서 시작됩니다. 뛰어난 모바일 전략은 어떤 작업도 완성으로 보지 않습니다.

사용 중인 앱의 반응과 효과를 측정하고, 이를 통해 얻은 통찰력으로 앱을 개선합니다. 앱은 완벽한 모바일 경험을 제공하려는

노력에 따라 개선됩니다. ‘Good’에서 ‘Great’로의 여정이며, 이러한 여정에서 한 걸음 더 앞으로 나아가기 위해서는 다음과 같은

노력이 필요합니다.

› 고객이 무엇을 원하는지 파악하여 이에 맞춰 조정합니다. 고객의 앱 경험에 대한 정성적 피드백 및 통찰력을 확보한 다음, 가능한 한 최고의 경험을 선사하는 모바일 경험을 제공하십시오. 고객의 상황에 맞추는 것이 중요합니다.

고객의 모바일 경험을 지원하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

› 측정은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 측정하고 또 측정하십시오. 앱의 운영 성능 및 상태에 대한 정량적 통찰력을 확보하십시오. 정성적 데이터와 함께 분석하는 것이 중요합니다.

› 적절한 투자가 필요합니다. 현명하게 투자하고 장기적으로 투자하십시오. 모바일 앱을 소비자가 만족하도록 탁월하게 만들기 위해서는 개발, 통합, 데이터 아키텍처 및 비즈니스 계획이 정확해야 합니다. Great App의 수명주기에서 걸쳐

상당한 투자를 해야 하지만, 충분히 그만한 가치가 있을 것입니다.

› 너무 많은 것을 제공하려는 욕심을 버리고 고객 경험을 개선하는 핵심 앱 기능에 집중해야 합니다. 초창기 기업 앱과 비교했을 때 현재 모바일 개발자가 사용할 수 있는 기능은 상상을 초월합니다. 지오 펜싱(Geo-fencing), 비컨, 행동 분석,

위치 추적, 푸시 알림 등 흥미롭고 강력한 기능이 너무나도 많습니다. 하지만 고객이 앱에 기대하는 것과 일치하는지

그리고 고객의 경험이 현저히 개선되는지가 중요합니다. Great App을 개발하려는 기업은 모든 새로운 기능을 시도하고

싶은 충동을 누르고 가장 효과적인 기능을 신중하게 선택해야 합니다.

› 기업의 핵심 역량에 주력하고 그 외는 파트너와 협력합니다. 모바일 앱은 복잡합니다. 기업에서 모든 것을 담당하면서 Great App을 개발하려면 자금, 시간 및 인력을 모두 쏟아 투자해야 합니다. 기업 규모와 관계없이 매우 벅찬 작업입니다.

다행히도 설계, 통합, 기술 개발 및 관리, 테스트, 분석 등을 위한 도구 및 서비스를 제공해 줄 수 있는 훌륭한 파트너가

있습니다. 가장 잘하는 것에 집중하고 나머지는 아웃소싱하거나 구매하십시오.

집중된 전략과 정성적 및 정량적 측정을 통해 모바일 앱은 ‘Good’에서 ‘Great’로 진화하고, 기업은 매출, 비용, 고객 참여, 고객

경험 및 고객 충성도에서 놀라운 결과를 거두게 될 것입니다.

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부록 A: 방법론

Forrester Consulting은 미국, 영국, 캐나다 및 인도에서 모바일 기기를 사용하는 소비자 1,000명과 모바일 앱을 담당하는 기술 및

비즈니스 전문가 200명을 대상으로 조사를 시행했으며, 직원이 500명 이상인 기업의 모바일 앱 이니셔티브 리더 6명을 대상으로 정성적

인터뷰를 진행했습니다. 이를 통해 Forrester는 자사 모바일 애플리케이션을 ‘Great’로 평가한 기업이 ‘Good’으로 평가한 기업보다 훨씬

뛰어난 결과를 달성했음을 확인했습니다. 이번 조사는 2015년 7월에 시작하여 2015년 9월에 완료되었습니다.

부록 B: 보충 자료

관련 FORRESTER RESEARCH

“The Best Of Mobile User Experience, 2015”, Forrester Research, Inc., 2015년 8월 10일

“Your Customers Will Not Download Your App”, Forrester Research, Inc., 2015년 6월 22일

“The Next App Platforms Will Bridge Corporate, Consumer, Commerce, And Connected Devices”, Forrester Research, Inc., 2015년 5월

14일

“Engage Customers Through Mobile”, Forrester Research, Inc., 2015년 5월 4일

“Forrester Research eCommerce Forecast, 2014 To 2019 (US)”, Forrester Research, 2015년 4월 22일

“Mobile’s Role In The Consumer’s Path To Purchase”, Forrester Research, Inc., 2015년 4월 15일

“Mobile Moments Transform Commerce And Service Experiences”, Forrester Research, Inc., 2015년 2월 11일

부록 C: 주석

1 출처: “Engage Customers Through Mobile”, Forrester Research, Inc., 2015년 5월 4일

2 출처: “Mobile Moments Transform Commerce And Service Experiences”, Forrester Research, Inc., 2015년 2월 11일

3 출처: “Forrester Research eCommerce Forecast, 2014 To 2019 (US)”, Forrester Research, 2015년 4월 22일

4 출처: “Your Customers Will Not Download Your App”, Forrester Research, Inc., 2015년 6월 22일

5 출처: “Mobile's Role In The Consumer's Path To Purchase”, Forrester Research, Inc., 2015년 4월 15일

6 출처: “The Best Of Mobile User Experience, 2015”, Forrester Research, Inc., 2015년 8월 10일

7 출처: “The Next App Platforms Will Bridge Corporate, Consumer, Commerce, And Connected Devices”, Forrester Research, Inc., 2015년 5월 14일

8 출처: “The Best Of Mobile User Experience, 2015”, Forrester Research, Inc., 2015년 8월 10일

요약이번 조사를 통해 얻은 시사점

모바일 앱 여정: ‘Bad’에서 ‘Good’ 그리고 ‘Great’로‘Good’에서 ‘Great’로: 부분의 합이 전체와 같지는 않습니다.소비자의 모바일 앱 행동에 대한 이해는 다양한 기회를 보여줍니다.

Great App이 창출하는 무궁무진한 기회Great App의 증가하는 매출 효과

기업이 지속적으로 해결해야 하는 문제개발에 대한 기업의 투자 부족서로 다른 곳을 보는 소비자와 기업성공적인 모바일 추진에 필수적인 데이터

앱 성능과 효과 이해제언부록 A: 방법론부록 B: 보충 자료관련 FORRESTER RESEARCH

부록 C: 주석

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