Google Zmot Pt

Conquistando o MoMento Z e r o d a V e r d a d e

ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT ZMOT

Jim Lecinski

ZMotConquistando

o MoMento

Zero da Verdade

Jim Lecinski

5C o n t e d o s

7Prefcio

Dina Howell

9cAPTULo 1:

Mudana do livro de regras

15cAPTULo 2:

O novo modelo mental

23cAPTULo 3:

O ZMOT est em toda parte

31cAPTULo 4: Classificaes e anlises: Palavra do MOT

37cAPTULo 5: Pensamento simultneo, no uma reflexo tardia

45cAPTULo 6:

Como ganhar no ZMOT

55cAPTULo 7: Prximos MOTs?

59AgOrA COnTinue

A exPerinCiA

70NoTAS fiNAiS

72AGrADeciMeNToS

61ANexo

73SoBre o AUTor

PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIOPREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO PREFACIO

7D i n a H o w e l l

CeO mundial Saatchi & Saatchi x

P r e F C i o

Sou apaixonada pelo marketing. Acredito que os consumidores nos diro o que querem e do que precisam em suas vidas se ns simplesmente os ouvirmos de uma maneira nova todos os dias.

na Saatchi & Saatchi x, fizemos recentemente um estudo para entender os benefcios emocionais que motivam e influenciam o comportamento dos compradores. esses benefcios, conforme descobrimos, incluem a satisfao de necessidades profundas de reinveno, domnio, segurana e conexo.

Os compradores hoje querem explorar e pensar sobre como os produtos podem melhorar suas vidas. eles pesquisam para ter ideias de suas necessidades e so motivados a se conectar com outras pessoas e enriquecer os relacionamentos conforme aprendem. eles so movidos por um desejo de tomar conta de suas prprias identidades e do bem-estar de suas famlias e suas casas.

O processo de atender s necessidades desses compradores comea no Momento zero da verdade.

A maioria de ns entende o momento crtico de deciso o primeiro momento da verdade, como ns o chamamos quando eu estava na Procter & gamble. Porm, os consumidores de hoje sabem muitssimo mais antes de chegarem at as prateleiras. eles encontram detalhes incrveis na internet, de cada fonte possvel, sobre as

marcas e produtos que interessam a eles. eles procuram, cavam, exploram, sonham e dominam e depois estaro prontos para comprar com confiana. e o que eles aprendem, compartilham com os outros.

O momento zero da verdade influencia quais marcas entram na lista de compras, onde os compradores preferem comprar e com quem podem compartilhar os resultados. Cabe a ns entrar nessa conversa neste novo momento em que as decises so tomadas e fornecer as informaes pelas quais os compradores esto vidos de todas as maneiras.

Conheci e respeitei Jim Lecinski por muitos anos. ele e a equipe do google foram colegas e conselheiros confiveis no incrvel crescimento e nas novas oportunidades do mundo da internet durante minha permanncia na Procter & gamble, bem como em meu cargo de liderana atual na agncia.

este livro ajudar qualquer pessoa interessada nesses novos momentos antes que as pessoas comprem, os momentos zero da verdade, em que as primeiras impresses acontecem e o caminho para a compra se inicia frequentemente. Se voc se importa em ajudar os compradores a explorar, sonhar e encontrar o que esto procurando resumidamente, se voc for apaixonado pelo futuro do marketing este livro para voc.

MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE REGRAS MUDANA DO LIVRODE

9Quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje, sua primeira reao Vou pesquisar na Internet.

E assim eles embarcam em uma jornada de descobertas: sobre um produto, um servio, um problema, uma oportunidade.

Hoje voc no est atrs de seus concorrentes. Voc no est atrs da tecnologia. Voc est atrs do seu consumidor.

rishad Tobaccowalaexecutivo principal de estratgia e inovao,

VivaKi

De vez em quando, surge algo e muda o livro de regras.

Alguns meses atrs me hospedei em um hotel razoavelmente grande na cidade de nova iorque. Ao ir para meu quarto vi um pster no lobby: no perca a apresentao da banda de Max Weinberg no salo de bailes hoje a noite s 20:00h.

Agora, por acaso, eu gosto de Max Weinberg. Assim, essa era uma situao clssica de marketing: O estmulo o pster no perca Max Weinberg! e minha resposta obviamente ir para o salo de baile s oito, comprar uma entrada e assistir ao show.

Mas no foi o que eu fiz.em vez disso, fui para o meu quarto,

abri meu laptop e comecei a pesquisar. Como eu queria saber, que tipo de msica

C a P t u L o

1

M u d a n a d o L i V r o d e r e g r a s

eles esto tocando? Como a banda dele? Quanto custa? Como o salo de baile? e quando eu terminei, a sim, tomei minha deciso.

Por que estou lhe contando isso?Porque aquele momento breve o

que est mudando o livro de regras do marketing. um novo momento de tomada de deciso que ocorre centenas de milhes de vezes por dia em celulares, laptops e dispositivos conectados de todos os tipos. um momento em que o marketing acontece, em que as informaes acontecem e onde os consumidores fazem as opes que afetam o sucesso ou o fracasso de praticamente toda marca do mundo.

no google, ns chamamos isso de Momento zero da verdade, ou simplesmente ZMOT (ze-mot).1

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UMA Me ocUPADA eM UMA MiNivAN, procurando descongestionantes no celular enquanto espera para pegar seu filho na escola.

UM GereNTe De eScriTrio eM SUA MeSA, comparando preos de impressoras a laser e custos de cartuchos de tinta antes de ir at a loja de materiais de escritrio.

UM eSTUDANTe eM UM cAf, verificando as classificaes e as anlises dos usurios e procurando um hotel barato em Barcelona.

UM f De eSPorTeS De iNverNo eM UMA LojA De eSqUi, usando um celular para ver anlises em vdeo dos snowboards mais recentes.

UMA joveM eM SeU APArTAMeNTo, pesquisando na internet detalhes interessantes sobre um novo rapaz antes de um encontro s cegas.

O ZMOT esse momento quando voc pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado internet e comea a se informar sobre um produto ou servio (ou namorado) que voc est pensando em experimentar ou comprar. Tenho certeza de que voc sabe do que eu estou falando provavelmente voc faz pesquisas como essas na internet todos os dias.

Mas: voc ficaria surpreso ao saber que 70% dos americanos dizem ler anlises de produtos antes de fazer uma compra?

ou que 79% dos consumidores dizem que usam um smartphone para ajud-los nas compras?

ou que 83% das mes dizem que fazem pesquisas on-line depois de ver comerciais de Tv de produtos que interessam a elas?

um momento zero da verdade :

Captulo 1: Mudana do livro de regras

esses nmeros incrveis no devem nos surpreender mais. assim que os consumidores vivem, aprendem e tomam decises hoje: desde sites de classificaes e anlises, de amigos em mdias sociais, em casa ou em trnsito e (mais do que nunca) atravs de vdeos. eles aprendem atravs dos resultados das pesquisas, anlises de outros usurios, classificaes de quatro estrelas, textos de anncios, imagens de anncios, manchetes, vdeos e at o bom e velho site oficial da marca.

eles se informam e decidem, em resumo, no Momento zero da verdade.

* * *vamos voltar um pouco no tempo.

em 21 de setembro de 2005, o The Wall Street Journal publicou uma reportagem de capa que mudou a cara do marketing.

essa histria falava da importncia crtica dos sete segundos depois que um comprador encontra pela primeira vez a prateleira de uma loja cheia de detergentes ou creme dental ou qualquer outra coisa. Voc se lembra da velha frase procure no freezer do supermercado? este o momento de que estamos falando quando voc est l olhando todas aquelas pizzas congeladas e decidindo por qual comprar.

A Procter & gamble chamou esse momento de Primeiro momento da verdade ou FMOT (efe-mot). esse momento foi to importante para a P&g que eles criaram um cargo intitulado Diretor de FMOT e destacaram Dina Howell para ocup-lo. e o The Wall Street Journal achou isso to importante que colocou em sua primeira pgina.

no mesmo ano, em seu prefcio para o notvel livro Lovemarks de Kevin roberts, o CeO da Procter & gamble, A.g. Lafley colocou desta maneira:

As melhores marcas ganham consistentemente dois momentos da verdade. O primeiro momento ocorre na prateleira da loja quando um consumidor decide comprar uma marca ou outra. O segundo ocorre em casa, quando ele usa a marca e fica encantado ou no.

Lafley estava certo naquela poca e est certo agora. O primeiro e o segundo momentos da verdade so ainda vitais hoje em dia.

eAgora h um novo momento crtico de deciso que acontece antes que os consumidores

cheguem ao freezer do supermercado. Quer voc venda iates ou creme de barbear, a primeira impresso do seu cliente e muito possivelmente sua deciso final ocorrer nesse momento: ZMOT.

Os profissionais de marketing dedicam uma quantidade tremenda de energia e dinheiro aos primeiros dois momentos da verdade. Mas, a nova pergunta : voc est ganhando o Momento zero da verdade?

* * *

11

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ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade

ns gastamos muito tempo pensando sobre essa questo no google.O ZMOT agora um treinamento crucial para todos os integrantes da equipe de vendas

do google. parte de nosso DnA no apenas nos euA, mas em todo o mundo. (nossa equipe australiana, naturalmente, o chama de ZedMOT).

estamos em uma posio nica para observar o poder do ZMOT: seu poder para ajudar os compradores a tomar excelentes decises e seu poder para ajudar as empresas a contar suas histrias no momento do mais alto impacto. O ZMOT transforma pequenas vitrias em vitrias enormes e vitrias potencialmente grandes em desiluses milhes de vezes por dia, vinte e quatro horas por dia.

Para definir o impacto do ZMOT em nmeros, ns contratamos um grande estudo de uma empresa de pesquisa independente, a Shopper Sciences. eles pesquisaram 5.000 compradores em 12 subcategorias diferentes, com pesquisas planejadas especialmente para mostrar exatamente quais fontes influenciavam as decises de compra dos compradores. Vou compartilhar essa pesquisa com voc pela primeira vez aqui.

este um livro sobre transformaes e mudanas. Vou mostrar para voc como fazer essa mudana trabalhar para voc e para sua empresa.

* * *Se voc do tipo que gosta de dar uma espiada frente, vou lhe contar agora o que voc

encontrar neste livro.

A jornada da deciso de compra mudou. O ZMOT um novo acrscimo vital ao processo clssico de trs etapas de estmulo, prateleira e experincia.

O que foi uma vez uma mensagem agora uma conversa. Os compradores hoje encontram e compartilham suas prprias informaes sobre produtos de sua prpria maneira, em seu prprio tempo.

O boca a boca est mais forte do que nunca. Pela primeira vez na histria da humanidade, o boca a boca um meio arquivado digitalmente.

Nenhum MOT pequeno demais. Se os consumidores pesquisaro na internet desde casas at assistncia mdica, eles tambm o faro com band-aids e canetas esferogrficas.

Os MOTs esto se encontrando. nossos dispositivos mveis so mquinas de MOT. Conforme o uso de celulares cresce, os momentos zero, primeiro e segundo da verdade esto convergindo.

Falei com vrios profissionais de marketing de peso sobre o ZMOT e tambm compartilharei a sabedoria deles com vocs: como saber o que os consumidores esto procurando, ser parte da conversa e ganhar o dia.

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Captulo 1: Mudana do livro de regras

Mos obra.

O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL O NOVO MODELO MENTAL

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os seres humanos no conseguem correr 1 milha em menos de quatro minutos. Simplesmente no possvel.

Parece loucura? Agora parece. Mas, por dcadas, era um ponto de vista comum. era um modelo mental: uma considerao sobre como o mundo funcionava. Conforme o professor Jerry Wind da escola Wharton conta a histria:

A milha em quatro minutos parecia uma barreira fsica que os seres humanos no podiam ultrapassar at 6 de maio de 1954. Foi o dia em que roger Bannister,

O envolvimento com o cliente hoje no apenas despejar uma mensagem na cabea dele e esperar que ele a absorva. realmente compreensvel que voc deve estar presente em uma conversa quando eles querem t-la e no quando voc quer. A pr-compra se tornou uma parte enorme do comportamento do consumidor. No passado, isso era algo confinado a itens de grande porte como carros ou aparelhos eletrnicos caros ou casas. Agora as pessoas se envolvem na descoberta antes de comprar at mesmo coisas muito banais. Ele cruzou todas as categorias do comportamento de compras. a maneira com que as pessoas compram hoje.

Bob ThackerConselheiro estratgico de gravitytank e

ex-CMO do OfficeMac

C a P t u L o

2

o n o V o M o d e L o M e n ta L

em uma competio em Oxford, correu uma milha em 3:59.4. ele quebrou a barreira. repentinamente, nos trs anos seguintes, outros 16 corredores tambm ultrapassaram a barreira da milha em quatro minutos.

Houve algum grande avano na evoluo humana? no. O que mudou foi o modelo mental.

Como isso ocorre, tambm h um modelo mental clssico para o marketing. Durante dcadas ns praticamos nosso trabalho nos concentrando em trs momentos crticos: estmulo, prateleira e experincia.

estmulo. o pai est assistindo a um jogo de futebol e v um anncio de cmeras digitais. ele pensa, parece boa.

Prateleira. ele vai at sua loja de produtos eletrnicos favorita, onde ele v um maravilhoso display da mesma cmera digital. A embalagem excelente. Um vendedor jovem responde todas as suas perguntas. ele compra a cmera.

experincia. o pai chega em casa e a cmera grava lindas fotos de seus filhos, exatamente como anunciado. Um final feliz.

essas trs etapas foram o modelo mental de marketing por um longo tempo.

Figura 2-1: O modelo mental tradicional de 3 etapas

Mas a grande novidade para os profissionais de marketing de hoje o novo momento crtico entre o estmulo e a prateleira em cada categoria de produto. O pai ainda assiste ao futebol e ainda v seu comercial de TV. Mas agora ele pega seu laptop da mesa de centro e procura anlises de cmeras digitais. ele analisa os comentrios dos usurios no CneT e dois outros sites. ele entra no Twitter e posta: Algum tem uma cmera boa por menos de uS$ 100? ele entra no YouTube e pesquisa demonstraes de cmeras digitais. Antes do jogo terminar e antes de ele chegar at a prateleira da loja ele est pronto para tomar uma deciso.

Se voc um gerente de marcas, voc tem polticas, metodologias, treinamento, agncias de marketing do comprador, parceiros e oramentos para ganhar aqueles trs passos originais de estmulo, prateleira e experincia.

Mas o que voc tem para ganhar aquele momento em que a pessoa pega o laptop o Momento zero da verdade?

Provavelmente no muito. e voc no est sozinho. Os lares americanos agora passam tanto tempo on-line quanto assistindo a TV, de acordo com o Forrester research. Ainda em 2010, apenas cerca de 15% do oramento de anncios e mdia foi gasto na internet. As tomadas de decises pela internet esto aumentando como um foguete, mas os oramentos de marketing on-line no esto.

Mude seu modelo mental sobre marketing para incluir o ZMOT e voc estar pronto para obter uma grande vantagem competitiva. Porque voc atingir esses milhes de compradores que esto tomando decises antes de entrar na loja.

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Figura 2-2: O novo modelo mental

e a propsito, no estamos falando apenas de lojas e produtos embalados voltados ao consumidor final. O ZMOT se aplica a todos os setores, em B2B (empresa a empresa) e B2C (empresa ao consumidor) e em reas como educao e poltica. Os eleitores ainda veem os outdoors e placas tradicionais com chamadas clssicas para a ao como Vote em Anderson ou Marque 107 na cdula. Mas exatamente como aquele pai procurando uma cmera nova, os eleitores de hoje tomam muito mais decises antes de chegarem urna eleitoral, no momento zero da verdade.

* * *Qual o grau de importncia do ZMOT na tomada de decises? O google pediu

Shopper Sciences para fazer um estudo completo de 5.000 compradores em 12 categorias, desde gneros alimentcios at carros e produtos financeiros. O objetivo: mostrar onde ocorre a influncia conforme os compradores mudam de indecisos para decididos.

Os dados revelaram que o comprador mdio usava 10,4 fontes de informao para tomar uma deciso em 2011, at 5,3 fontes em 2010. Sim, esse nmero praticamente dobrou em um ano o que mostra a voc como difcil para os profissionais do marketing conquistar a ateno dos consumidores de hoje. Os compradores esto nadando em informaes. essas 10,4 fontes variam de comerciais de TV e artigos de revistas at recomendaes de amigos e familiares, sites, classificaes e blogs on-line.

Aprendemos que se realizam muitas atividades antes da compra em todas as categorias. Os compradores esto buscando mais informaes, de mais fontes, antes de comprar. esta uma representao das fontes, divididas em estmulo, ZMOT e FMOT.

Captulo 2: O novo modelo mental

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Figura 2-3: As principais fontes usadas pelos compradores ao tomarem decises de compra por tipo (as principais definidas como aquelas acima de uma mdia de uso de fonte de 17%)

Fonte: P2 Quando voc estava considerando comprar o [PRODUTO] quais fontes de informao voc buscou para ajud-lo em sua deciso?

Base N=5.003

Google/Shopper Sciences, Estudo macro do Momento zero da verdade, EUA, Abril 2011

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Os nmeros totais:

Figura 2-4: Fontes usadas por tipo de rede

em nosso estudo, 84% dos compradores disseram que o ZMOT determina suas decises. ele agora to importante quanto o estmulo e o FMOT para motivar a deciso de compra dos consumidores.

* * *no so notcias surpreendentes que os compradores gostam de pesquisar, obviamente. Os

compradores sempre foram desconfiados e procuram analisar os produtos sozinhos.Como Bob Thacker disse no incio deste captulo, os compradores determinados iriam

at a biblioteca para ver o que a revista Consumer reports tinha a dizer sobre carros ou mquinas de lavar. Havia outras ferramentas de pesquisa nicas: o Mobile Travel guide tinha bons conselhos sobre hotis. Os guias Zagat davam dicas sobre restaurantes. (eles eram at dimensionados para caber no bolso um aplicativo mvel no formato de um livro!) Mas para a maioria dos itens, a barreira era a facilidade de acesso. informaes atualizadas e detalhadas sobre um certo produto eram exceo.

essa exceo agora a regra. no h barreiras ao acesso. Os compradores de hoje levam o acesso em seus bolsos. eles criam seus prprios guias de consumo milhes de vezes por minuto com anlises, tweets, blogs, posts em redes sociais e vdeos de produtos de todos os tipos.

simplesmente o novo modelo mental e a nova conversa de que todos temos que participar.

A Procter & gamble, que criou o termo FMOT, v a mesma tendncia. recentemente conversei com meus amigos e eles esto colocando mais nfase no que chamam store back (momentos antes da compra) ao motivar os especialistas em marketing sobre

Estmulo ZMOT FMOT

76% 77%84%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%


Base N=5.003


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a experincia de cada consumidor com a marca trabalhando no sentido inverso desde a prateleira at os momentos antes da ida loja.

Falando do FMOT, observe que todos os trs passos originais estmulo, prateleira, experincia ainda so essenciais. O estmulo ainda precisa motivar o consumidor a pensar sobre uma cmera digital. ns ainda queremos ajudar os consumidores a tomar boas decises e escolher nossa marca.

O que mudou que o estmulo agora motiva os consumidores a uma nova escala a caminho da prateleira. Quando o comprador daquela cmera comeou a procurar, as informaes no foram despejadas nele ele as buscou ativamente e retirou as que desejava.

Kim Kadlec, vice-presidente mundial, global Marketing group, Johnson & Johnson, descreve a mudana nos modelos mentais dessa forma:

Estamos entrando em uma era de reciprocidade. Ns agora temos que envolver as pessoas de um modo que seja til para suas vidas. O consumidor est tentando atender suas necessidades e ns temos que estar presentes para ajud-lo com isso. Falando de outro jeito: como podemos trocar valor em vez de apenas enviar uma mensagem?

O potencial maravilhoso disso, se voc estiver disposto a trabalhar nele, ter um relacionamento prximo com os consumidores. e isso leva ao momento mximo da verdade: quando o consumidor compra seu produto novamente.

* * *Pegue seu laptop ou smartphone agora aposto que eles esto a por perto e entre

no seu mecanismo de busca favorito. Digite o nome do produto que o carro-chefe de sua empresa ou de qualquer outro produto de que voc goste.

Voc provavelmente ver o site oficial da marca desse produto entre os principais resultados da pesquisa. At agora, tudo bem.

Agora digite o nome do produto e acrescente a palavra anlises. em seguida faa uma nova pesquisa e tente colocar a palavra melhor com a categoria do seu produto: melhor escola de direito, melhor cmera digital, melhor hotel da Flrida, o que voc quiser. O que mais voc v na pgina? Aposto que voc v sites de opinies e classificaes, lojas on-line, cupons, imagens, vdeos demonstrativos e sites da concorrncia.

essas so as informaes que seus compradores usam agora para tomar suas decises.

Minha pergunta: voc est satisfeito com o que v? Com base no que voc v, algum comprar seu produto? Ser que eles conseguiro encontrar o seu produto?

essa a nova prateleira digital. Os consumidores chegam a ela 24 horas por dia, prontos para interagir. So pessoas que podem ganhar ou perder. A oportunidade incrvel; Voc est pronto para ela?

O recorde mundial de uma milha, a propsito, agora est em 3:43.13.

O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM TODA PARTE O ZMOT EST EM

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o que faz um momento zero da verdade?

Ele acontece on-line normalmente comeando com uma pesquisa no google, Bing, Yahoo, YouTube ou qualquer outra ferramenta ou mecanismo de pesquisa.

Acontece em tempo real, em qualquer momento do dia. Cada vez mais, acontece em movimento: as pesquisas em dispositivos mveis no google dobraram no ano passado.

O consumidor est no comando, extraindo as informaes que deseja em vez de receb-las passivamente de outras pessoas.

emocional. O consumidor tem uma necessidade que deseja satisfazer e um investimento emocional para encontrar a melhor soluo.

A conversa multidirecional: profissionais de marketing, amigos, desconhecidos, sites e especialistas, todos tm algo a dizer e competem para captura sua ateno.

C a P t u L o

3

o Z M o t e s t e M t o d a Pa r t e

Todos ns j tivemos aquele momento do domingo noite na frente do espelho, quando repentinamente percebemos que temos que perder alguns quilos.

No passado, voc iria at a cozinha e pegaria a lista telefnica da prateleira e a folhearia e provavelmente nem saberia com que categoria comear. Mas agora voc vai para a Internet imediatamente. O contedo gerado por usurios e das marcas disponvel instantaneamente no ZMOT impressionante.

Agora nossa motivao quase que exclusivamente na Internet. Temos muitos recursos disponveis para frequentadores de academia em potencial, quer eles tenham ouvido falar de ns em alguma conversa ou tenham tido um daqueles momentos de se olharem no espelho. Mesmo tarde da noite no domingo.

Dennis Carygerente de marketing e vice-presidente snior

Bally Total Fitness

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no ltimo captulo mencionei que 84% dos tomadores de deciso em nosso estudo macro de 2011 da Shopper Sciences usaram recursos on-line para se orientar. Tambm pedimos a esses compradores que classificassem o grau de influncia que tinha cada fonte. Para aqueles que usaram fontes on-line, essa foi a principal estatstica:

no s a disponibilidade de informaes sobre o produto que mudou, mas a maneira com que os compradores pensam nele. Os profissionais de marketing esto acostumados a falar sobre o processo de compra como um funil: os consumidores so estimulados a passar por uma abertura larga atravs de anncios e outros estmulos, reduzem suas opes e depois caem pelo fundo estreito com uma compra. um modo de pensar bastante linear.

Mas fale com os compradores de hoje sobre o caminho deles at a compra, como eu fao, e voc ter respostas surpreendentemente no lineares. Como esses dados novos da Shopper Sciences indicam, o comportamento dos compradores individuais agora repetitivo e no linear. Os compradores nem sempre passam por um funil, reduzindo o nmero de opes; no ZMOT, eles realmente podem aumentar o nmero de opes. Quanto mais eles se informam, mais opes consideram.

O funil agora se parece mais com um neurnio, com ramos que permitem que os compradores sigam em frente e retornem atravs do processo at que estejam prontos para tomar uma deciso.

O ZMOT tem tantas motivaes e toma tantas formas quanto o nmero de pessoas on-line. Aqui esto algumas ZMOTivaes clssicas:

Pesquisar e compartilhar novas ideiasDez milhes de vezes por dia, o google v pesquisas como esta: receita de po de abbora,

receitas com pouca gordura, chili estilo Texas, bolinhos sem glten, acompanhamentos para o dia de ao de graas, como fazer os antigos cookies de chocolate.

De fato, as receitam representam 1% de todas as pesquisas no google. Os padeiros de hoje entram na internet para procurar novas ideias e mais informaes sobre calorias e ingredientes. eles encontram mais do que receitas tambm. encontram histrias e artigos de revistas de famlia e culinria, classificaes em sites como epicurious.com, sites oficiais da Duncan Hines, Pillsbury e Betty Crocker e muitos outros.

Obviamente, ainda se podem encontrar receitas em etiquetas e embalagens. Mas hoje em dia, muitos compradores j fizeram sua opo do que cozinhar ou assar antes de chegar na loja.

armando-se para a batalhaum cliente entra na concessionria e diz: quero o Lexus 250h com o pacote de

turismo, o motor de 4 cilindros de 2,4 litros, o controle climtico dual-zone e bancos de couro bege com aquecimento. eu vi as especificaes e li as anlises na internet. e sei que o preo recomendado pelo fabricante uS$ 37.125 mas o preo real da fatura de uS$ 33.686.

O que aconteceu? Aconteceu o ZMOT. esse cliente iniciou sua jornada de compra


54% compraram usando a comparao de produtos on-line

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do carro com uma pesquisa de seds de preo mdio. Viu os anncios de outras sete marcas, leu histrias do MotorTrend.com e rideLust.com e de vrios outros.

Posteriormente, mudou para pesquisas como classificaes do Lexus 250 e encontrou anlises da AOL Autos, epinions, Cars.com e vrias outras fontes. em seguida, acessou o site de edmunds e Kelley Blue Book para pesquisar o preo. e depois acessou o site oficial da Lexus para verificar a pintura e as cores internas e outras opes. Se voc comprou um carro recentemente, voc viu essa pessoa no concessionrio com vrias pginas impressas com ZMOT ou mostrando a tela do smartphone para o vendedor. Talvez voc mesmo tenha sido aquela pessoa.

A Shopper Sciences analisou as fontes de influncia sobre os compradores de carros durante

todo o ciclo de compra. ela perguntou aos compradores Voc usou mecanismos de busca em sua deciso?, Qual o grau de influncia que os mecanismos de busca tiveram na sua tomada de deciso? em seguida eles transformaram os resultados neste mapa de calor:

Figura 3-1: Influncia lquida do mapa de calor de mecanismos de busca para automveis

Base N=500Fonte: Google/Shopper Sciences, Estudo automotivo do Momento zero da verdade, EUA, Abril de 2011

Captulo 3: O ZMOT est em toda parte

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O que os compradores de carro aprendem atravs dos mecanismos de busca? Acontece que 64% dizem que procuram preo, 44%, desempenho do veculo e 37%, estilo.4 Fizemos essas perguntas a vrias pessoas quatro meses antes de comprarem seus carros.

Fazer escolhas inteligentes rapidamenteVamos voltar para a me da minivan que mencionamos no captulo um. Seu ZMOT

parecido com isso: ela sabe que seu filho no est se sentindo bem e agora est estacionada prxima da escola, com seu dispositivo mvel procurando um descongestionante. ela est procurando:

Mais informaes sobre o produto, e Experincias que outras pessoas tiveram com o produto e Ofertas, descontos e cupons

nesse momento, ela tomar duas decises: o que comprar e onde comprar. Assim quando ela vir que um descongestionante em particular tem boas classificaes e que a farmcia local est oferecendo um cupom de uS$ 1,50 de desconto, a venda provavelmente j est feita.

* * *Voc v a vantagem. Se voc estiver disponvel no momento zero da verdade, seus

clientes o encontraro no exato momento em que estiverem pensando em comprar e tambm quando estiverem pensando em pensar em comprar. Voc pode personalizar sua mensagem para ter um impacto maior com cada motivao e momento possveis.

Voc tambm pode enviar sua mensagem apenas para as pessoas que quer. Como Kim Kadlec da Johnson & Johnson indica, Voc pode transmitir sua mensagem para mil mes que tm filhos com idades entre 3 e 8 anos em vez de apenas mil mulheres.

e o tempo de contato que os consumidores gastam durante o ZMOT muito mais longo do que o tempo que eles gastaro na prateleira de uma loja. Veja uma amostra da durao do ciclo de compra em trs categorias muito diferentes:


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Figura 3-2: Ciclos de compra mdios para trs categorias diversas

muito tempo.

O google estudou os cliques em anncios pagos no que chamamos anlise de pausa de anncio de pesquisa, para ver o que acontece quando os anunciantes desligam a pesquisa paga. ns analisamos centenas de campanhas colocadas em pausa para verificar se os anunciantes conseguiam compensar os cliques pagos perdidos com cliques de resultados de pesquisa orgnicos regulares. na maior parte dos casos, eles no conseguiram: em mdia, 89% dos cliques pagos eram realmente incrementais.5

em resumo, com o ZMOT voc tem uma possibilidade poderosa de realmente influenciar os consumidores naqueles momentos antes da loja.

* * *O ZMOT se torna ainda mais importante quando o dinheiro est curto. A famlia mdia gastou uS$ 312 por ms em itens alimentcios em 2010, de acordo

com o Ministrio do Trabalho dos euA. Se voc faz parte de uma famlia tpica, no pode comprar o tipo errado de manteiga de amendoim ou comidas congeladas porque aqueles sete dlares gastos no produto errado significam que agora voc no pode comprar a sobremesa ou uma guloseima para seus filhos no final do ms.

Minha colega do google, Catherine roe, me deu um exemplo perfeito um dia desses:

Tenho uma vizinha que no entende de tecnologia, mas quando a recesso surgiu, estvamos conversando e ela disse: Tenho quatro filhos e vou ao supermercado cinco dias por semana e isso est acabando com a gente. Em alguns anos teremos que comear a pagar a faculdade. Tenho que comear a analisar como estou gastando meu dinheiro.

Ela comeou a procurar cupons na Internet. Assim, depois que ela se


Fonte: Google/Shopper Sciences, Estudos industriais do Momento zero da verdade, EUA, Abril 2011Automotivo N=500, Produtos alimentcios embalados para consumo N=500, Tecnologia N=500

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familiarizou com sites como Coupons.com, comeou a analisar encartes de supermercado e temporadas especiais na Internet e a planejar suas refeies com uma semana de antecedncia. Em seguida ela tambm comeou a fazer pesquisas na Internet para praticamente todos os produtos que comprava para ver o que as outras pessoas tinham a dizer sobre eles. contagioso.

Ela no o chama de ZMOT, mas me diz que agora em vez de ir ao supermercado cinco dias por semana, ela vai uma ou duas vezes. Com os cupons e a pesquisa e planejando as refeies, ela est economizando de US$ 200 a US$ 250 dlares por ms. Ela me disse: o dinheiro da faculdade. So umas frias.

O Wall Street Journal disse a mesma coisa em um artigo de 2011 intitulado As vendas nas lojas comeam em casa:

Sabe-se bem que os consumidores pesquisam produtos caros como aparelhos eletrnicos na Internet, mas devido recesso, os consumidores esto mais escrupulosos e pesquisando produtos do dia a dia como fraldas e detergentes tambm. Mais de um quinto deles tambm pesquisa alimentos e bebidas, quase um tero pesquisa produtos para animais de estimao e 39% pesquisam produtos para bebs.6

Hoje, 62% dos compradores dizem que pesquisam ofertas na internet antes de pelo menos a metade de suas idas s compras, de acordo com o mesmo artigo.

existem dois heris em todas essas histrias: o consumidor que faz a pesquisa e o gerente ou profissional de marketing do supermercado que inteligente o suficiente para estar presente no momento em que o comprador est procurando por ele.

Como rishad Tobaccowala da VivaKi diz: no os chame de mecanismos de busca. Chame-os de mecanismos de conexo.

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Esta a primeira vez na histria em que o boca a boca se tornou

um meio arquivado digitalmente. Brett Hurt

Fundador e CeO,Bazaarvoice

a tremenda exploso de classificaes e anlises na internet mudou o modo como as pessoas obtm informaes. Mas a mudana ainda baseada na mais antiga das caractersticas humanas: a propaganda boca a boca.

A propaganda boca a boca um meio que usamos desde os dias tribais para falarmos sobre conhecimentos essenciais, diz Brett Hurt da Bazaarvoice. Qual o lugar ideal para caar? Qual o lugar ideal para pescar? Qual a estratgia para no ser uma presa de um tigre de dentes de sabre?

Com a exceo de que os membros tribais de hoje no esto falando sobre tigres eles esto falando sobre seu produto, todos os dias, em uma dzia de sites que voc conhece e milhares de outros que no conhece. existem classificaes de estrelas, anlises e elogios na internet para cada detergente, multivitamnico e artigos de sua drogaria local. Pesquise qualquer universidade do pas e voc encontrar

quem o melhor professor de histria. Mesopotamia 401 com o professor Janney aula cinco estrelas ou pssima? Voc encontrar no ZMOT. onde as decises so tomadas.

Como a divulgao boca a boca na internet? Os consumidores conversando diretamente atravs de e-mails, redes sociais, bate-papos e mensageiros instantneos ou postando vdeos no YouTube e outros sites Anlises em sites como Epinions, TripAdvisor, Dealerrater e Yelp Comentrios e classificaes que aparecem prximos de empresas em aplicativos como o google Maps Quadros de avisos em sites corporativos e de varejo de todos os tipos. Sites de comunidades on-line onde mes, jogadores de golfe, chefs ou esqueitistas comparam notas e compartilham informaes Classificaes de vendedores em resultados de pesquisas (pesquise bicicletas para crianas no google e voc ver as estrelas logo no topo)

C a P t u L o

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CLassiFiCaes e anLises: Pa L aV r a d o M o t

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Mas existe uma diferena crtica entre o velho boca a boca e a verso digital. Conversar com um vizinho uma divulgao um para um, diz o professor Dave reibstein, professor de William Stewart Woodside, na escola Wharton. O boca a boca digital um para milhes. Se voc tem uma boa experincia, ela compartilhada e recompartilhada com milhes. Voc a posta e de repente, ela est se espalhando.

* * *Os compradores desejam saber trs coisas sobre seu produto:

me ajudar a economizar dinheiro? me ajudar a economizar tempo? melhorar minha qualidade de vida?

Quando as pessoas se perguntam sobre o seu produto no ZMOT, voc pode apostar que estaro falando sobre um desses trs itens.

eles provavelmente j tm uma ideia geral do que querem. eu sei que uma TV nova custar uS$ 500. eu tenho uS$ 500. S preciso ter certeza de comprar a melhor TV com esse dinheiro.

e voc pode apostar que eles estaro prximos de tomar uma deciso. Afinal de contas por isso que ficam no corredor dedilhando o telefone celular. As classificaes e anlises so pequenas indicaes deixadas por tomadores de deciso para outros tomadores de deciso. As pessoas que lem no esto apenas perdendo tempo na internet. essas so pessoas que esto planejando comprar.

* * *Os CeOs e CMOs tendem a ficar nervosos com as classificaes e anlises na internet

especialmente ao abrir seus prprios sites para os comentrios dos usurios. e se algum disser algo negativo? e se muitas pessoas o fizerem?

Minha resposta para isso : relaxe. Veja por qu:

A maioria das anlise boa. ns descobrimos que a mdia mundial de anlises de produtos de 4,3 de 5,0, diz Brett Hurt da Bazaarvoice. Sua empresa fornece servios de interao com o cliente para empresas que variam desde o Wal-Mart at a Johnson & Johnson. De acordo com Brett, 80% de todas as anlises on-line tem de quatro a cinco estrelas.

e tem mais: Descobrimos que h uma nova verso da regra 80-20: 80% das anlises do site de um certo varejista so escritas pelos 20% principais clientes do valor do tempo de vida. ns os chamamos de supercompradores.

A lgica simples: as pessoas gostam de falar mais sobre os produtos de que mais gostam.

Anlises ruins no so assim to negativas. As pessoas tm um grande temor de enviar mensagens que no sejam positivas, diz Dave reibstein. Mas comentrios negativos agregam autenticidade.

Brett Hurt explica de outra forma: O medo do negativo o que realmente impede a adoo do Momento zero da verdade. Observamos esse medo especialmente com pessoas como dentistas ou corretores de imveis, empresas que consistem mais em uma


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pessoa do que em um produto. Porm, a verdade que, as anlises negativas aumentam as taxas de converso para todos os tipos de empresas, porque as pessoas as veem e sabem que esto comprando em um ambiente real.

Se voc est oferecendo um produto ruim, o medo compreensvel. Mas se o seu produto bom (e certamente ) ento voc realmente no deve temer os comentrios negativos ocasionais.

A conversa j est acontecendo. Agora, neste exato momento, as pessoas esto falando sobre o seu produto on-line. Voc no pode iniciar essa interao ou interromp-la. Voc pode escolher no se envolver, mas isso o mesmo que enfiar a cabea na areia enquanto um concorrente agarra seus clientes. melhor encarar bem a conversa e ser parte dela. Conforme Brett Hurt indica, o boca a boca on-line se tornou parte do sistema nervoso central de todas as empresas.

* * *Por que as pessoas tomariam decises com base nas opinies de desconhecidos?elas no o fazem. elas tomam decises com base nas opinies de pessoas como elas

mesmas. Que quem encontram no ZMOT.essa a minha mentalidade quando uso plataforma on-line, diz Tina Sharkey,

presidente e diretora geral do BabyCenter. em nosso site ns vemos pais perguntando: Meu filho acabou de perder o primeiro dente. Quanto dinheiro devo deixar para a fada dos dentes? Quando o momento certo de dizer a verdade sobre a fada dos dentes? Como lido com isso?

Voc ver a mesma coisa acontecer se o tpico for a fada dos dentes ou o software de contabilidade para uma empresa de 20.000 funcionrios. As pessoas procuram outras que estiveram na mesma situao em que esto agora. elas sabem que os consumidores (diferentemente dos anunciantes) no esto tentando vender-lhes algo.

nosso estudo do ZMOT 2011 descobriu que 37% dos compradores encontram fontes sociais on-line como um motivador influente ao tomarem decises. isso aumentou de 19% em 2010 quase dobrando em um ano. As principais atividades sociais on-line entre compradores so:

Obter indicao on-line de um amigo Tornar-se um amigo ou seguidor de uma marca Ler blogs em que o produto foi discutido Ver a marca mencionada em um site de rede social como o Facebook

As pessoas tm um poderoso impulso de compartilhar conhecimento quando atingem seu prprio momento de domnio, como Tina Sharkey o chama. Aquela me cujo filho tem certas alergias e j sabe como trat-la. ela quer compartilhar esse conhecimento. ela passou por isso, adquiriu o conhecimento sozinha e agora est realmente tentando ajudar e apoiar outras pessoas.

A maioria de ns sente empatia por pessoas que esto passando exatamente pelo que passamos. e, se pudermos tornar as coisas mais fceis para elas, ns o faremos. Voc conhece aquele velho ditado: Se eu soubesse naquela poca o que eu sei agora.

A verdade que para muitos compradores, em muitas categorias, o mpeto de compra nico mais poderoso de todos a aprovao de outra pessoa.

Captulo 4: Classificaes e anlises: palavra do MOT

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O google est to convencido disso que ns criamos o boto +1, que permite que qualquer pessoa recomende produtos, servios e sites a amigos com apenas um clique. Ao acessar um site ou mesmo nos resultados de pesquisa, voc pode clicar no boto +1 para dizer aos seus amigos sou f disso. na prxima vez que seus amigos pesquisarem, eles vero sua recomendao abaixo do resultado da pesquisa para aquela pgina. Voc se torna parte do ZMOT deles.

um tipo de super valor criado quando pesquisas e mdias sociais so combinados dessa maneira. o clssico boca a boca, como perguntar aos amigos se eles visitaram o Mount rushmore ou se conhecem um bom lugar para fi car em Lake Tahoe.

Figura 4-1: Exemplos do boto +1 do Google nos resultados de pesquisa

Fonte: +1 conforme ilustrado no blog ofi cial do Google em 30/3/2011

Mas exatamente o boca a boca que voc no consegue encontrar exatamente quando precisa. Voc no precisa vasculhar os e-mails ou esperar encontrar o amigo certo no momento certo. Se eu pesquisar um hotel on-line e seis dos meus amigos tiverem dado um +1 minha deciso est tomada.

* * *Deixem-me dizer outra coisa sobre classifi caes e anlises on-line: elas so um

tremendo recurso para os clientes, mas tambm so um tremendo recurso para as empresas.

O ZMOT uma fonte incrvel de ideias para que as marcas realmente entendam o grau de satisfao de seus clientes em tempo real, diz Brett Hurt.

Voc pode ver o que as pessoas esto comentando entre si sobre seu produto todos os dias, o que uma ideia totalmente diferente de uma pesquisa. como se eu fosse a uma empresa de pesquisa de mercado e dissesse: eu no quero pesquisar apenas o pblico em geral sobre o meu produto; eu quero as pessoas que provavelmente falaro sobre ele e expressaro uma opinio forte.

um grupo de foco artifi cial. As pessoas so pagas para participar dele. elas sabem que existem pessoas da agncia atrs do vidro as observando, diz ele. A nica coisa que pura e autntica em termos do que est realmente acontecendo no mercado o modo como as pessoas conversam entre si.


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Para as empresas, o ZMOT evoluiu de um simples preciso aumentar minhas vendas pela internet para uma abordagem holstica do tipo meu Deus, eu posso estar verdadeiramente melhor informado do que jamais estive antes sobre marketing e merchandising. um gerente de produto observador pode determinar exatamente a razo pela qual a empresa tem tido uma alta taxa de retorno ou porque ela teve boas vendas.

uma mquina que permite a voc saber exatamente o que os seus clientes esto pensando ao tomarem decises sobre o produto? Que mostre o que eles querem e precisam de voc? e at permite que voc responda se quiser? Que conceito maravilhoso.

exceto que no mais apenas um conceito o modo como as pessoas realmente compartilham hoje no ZMOT.

Captulo 4: Classificaes e anlises: palavra do MOT

PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO, NO UMA REFLEXO TARDIA PENSAMENTO SIMULTNEO,

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O que enfrentamos agora um ritmo de mudanas sem precedentes. Grandes inovaes que costumavam mudar nosso estilo de vida talvez uma ou duas vezes em uma gerao, agora acontecem quase que anualmente.

Portanto, o que precisa ser o principal objetivo de todos os profissionais de marketing, independentemente de quo bem estabelecida est sua marca, manter-se interessante entre os consumidores.

Temos que pensar sobre como as vidas dos usurios finais esto mudando, quer esse usurio final seja um consumidor, um paciente, um mdico ou qualquer outra pessoa. E para nos mantermos interessantes, precisamos ser parte de seu novo ecossistema.

Kim KadlecVice-presidente mundial,

grupo de Marketing global, Johnson & Johnson

Se existe uma verdade que eu gostaria de levar deste livro, esta: o ZMoT deve ser um pensamento simultneo, no uma reflexo tardia.

Voc se lembra dos acrobatas que faziam malabarismo com pratos que voc via no circo? Se voc proprietrio de uma empresa ou gerente de uma marca, sempre teve trs pratos para manter girando: estmulo, prateleira e experincia.

estou aqui para dizer a voc que o ZMOT o quarto prato. ele to importante quanto os outros trs. e, na verdade, ele pode ajud-

lo a manter os outros trs pratos no ar.existem certas objees ao ZMOT

que ns ouvimos o tempo todo. Deixe-me compartilhar algumas com voc.

Ningum procura creme dental ou clipes de papel na internet.

mesmo? Conte isso para a 3M. no primeiro ano depois de comearem a receber comentrios no site sobre a fita Scotch, receberam quase 3.000 comentrios de usurios. Comentrios como este:

C a P t u L o

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PensaMento siMuLtneo, no uMa r e F L e x o tardia

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eu uso essa fita sempre porque ela fixa as coisas que eu quero juntar sem que seja vista. Uso esse produto h anos e continuarei usando por muitos anos.

Sim, as pessoas gastam tempo deixando mensagens on-line sobre como elas adoram a fita Scotch.

isso ocorre porque o esforo praticamente zero. Voc nunca entraria em seu carro, iria at a biblioteca e at o segundo andar e pediria bibliotecria sonolenta a revista Consumer reports antes de comprar uma caneta esferogrfica de 39 centavos. O esforo e o item estariam desequilibrados. Mas agora no h nenhum esforo. Voc pode pegar seu celular e procurar ou deixar sua prpria opinio imediatamente.

Quando eu vou a uma apresentao, por exemplo, em um Hotel Hilton, eu digo isso para o pblico: existem mais anlises on-line para o ltimo amaciante de roupas do que para o hotel em que estamos neste exato momento. isso sempre surpreende as pessoas, mas sempre verdadeiro.

O ZMOT no serve apenas para frias, carros e refrigeradores. Tambm serve para um frasco de xampu anticaspa de uS$ 5,99 ou uma caixa de cereais de uS$ 3,29 ou aquela caneta de 39 centavos. As pessoas gostam de saber e participar com todos os produtos que usam. Acredite, o seu excelente produto no diferente. Os consumidores aprenderam a aplicar as estratgias que usavam para comprar carros e refrigeradores a itens do dia a dia.

No se aplica ao meu setor.Objeo clssica. Beth Comstock, vice-presidente snior e diretora de marketing da general electric,

tem um ponto de vista muito bom sobre isso, pois a ge faz de tudo, desde lmpadas at motores de avies. ela diz:

talvez se voc fizer locomotivas ou o software que automatiza linhas de produo, voc pense: Por que eu deveria ter vdeos ou contedo na Internet? Quem vai usar isso?

Mas um dia, em nosso conselho de marketing, fizemos pesquisas no YouTube exatamente sobre essas coisas. E sabe de uma coisa? Apareceram centenas de vdeos, incluindo vdeos de nossos concorrentes em itens como pensamento inteligente para automao da linha de produo. Foi uma grande revelao. Acho que poderamos ter digitado qualquer tpico e teramos encontrado a mesma coisa.

Ns vimos dados o suficiente para saber que os executivos de alto nvel fazem suas prprias buscas antes de reunir-se com fornecedores em potencial. Quer voc esteja comprando um novo refrigerador ou um motor a jato, voc precisar fazer a tarefa de casa antecipadamente.

Se voc no estiver visvel on-line quando as pessoas estiverem fazendo essa tarefa de casa, acredite, eles encontraro outros que estaro. Veja o que Brian Dunn, CeO da Best Buy, disse ao site retailgeek.com em 2011: ns sabemos que 60% de nossas vendas em lojas nos euA so influenciadas pela experincia dos consumidores no BestBuy.com.

essa porcentagem no incomum. Os nmeros so altos para bebidas, materiais escolares e outros bens que voc normalmente no compraria pela internet.

Se sua empresa uma pizzaria local ou uma loja de produtos eletrnicos, ainda mais crtico que voc esteja disponvel no ZMOT. onde as pessoas o encontraro hoje. Voc pode ficar surpreso por saber que 20% das pesquisas em todas as propriedades do google so locais. e isso no tudo: este nmero dobra para incrveis 40% no caso de pesquisas mveis.

recentemente fizemos um teste nas quatro principais marcas de alimentos com um parceiro de pesquisas, a Symphonyiri. Para cada marca, escolhemos um mercado teste em que no mostramos nenhum anncio. em um mercado correspondente, onde as condies eram iguais, ns ligamos a pesquisa. Os resultados? Os mercados em que os consumidores podiam ver os anncios de pesquisa tinham uma mdia de +3,1% de aumento no volume de vendas da loja. um aumento de 3,1% em uma categoria que geralmente constante!

e o ZMOT certamente no serve apenas para produtos alimentcios e produtos embalados voltados ao consumidor final. nossa pesquisa da Shopper Sciences mostrou o quanto o ZMOT est espalhado em todas as categorias conforme os compradores tomam suas decises:

Figura 5-1: Tabela de categorias cruzadas

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Captulo 5: Pensamento simultneo, no uma reflexo tardia

Fonte: Google/Shopper Sciences, Macro estudos do Momento zero da verdade e estudos industriais, EUA, Abril 2011

Tamanhos das amostras para cada categoria anotados no anexo Figura A-10.

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Quando 95% dos eleitores e 99% dos viajantes esto sendo influenciados, acho que podemos dizer com segurana que o ZMOT se espalha por todos os setores.

As mes so muito ocupadas. elas no tm tempo para esse tipo de coisa.

eu escuto isso frequentemente. e respondo: voc est brincando? As mes so faixa preta no ZMOT! exatamente porque as mes e os pais de hoje em dia so ocupados e esmagados por seus oramentos que entram na internet para tomar suas decises. Quem tem tempo para ficar em um corredor na frente de uma gndola de vitaminas e ler todos rtulos para encontrar a mais adequada? As mes de hoje procuram receitas na internet, compram fazendo comparaes para encontrar as marcas mais baratas e verificam o que as amigas recomendam.

Mark Addicks, vice-presidente snior e diretor de marketing da general Mills, afirma o seguinte:

h certos momentos do dia em que vemos os consumidores acessarem nossos sites quando literalmente esto tentando decidir o que fazer para o jantar daquela noite. Nas lojas, voc pode ver mes correndo prximo das quatro horas. Nossa equipe de pesquisa permaneceu nos supermercados e observou isso acontecer. As mes vo diretamente para o balco de carnes Eu sei que preciso comprar bifes e a que elas pegam o telefone e comeam a procurar na Internet. Elas verificam receitas ou analisam se podem aproveitar a compra e pensam: o que mais posso fazer esta semana usando hambrgueres?

Tina Sharkey da BabyCenter argumenta que as mes so mais propensas a entrarem na internet do que quase qualquer outra pessoa.

Quando estudamos os pontos de inflexo da vida de uma mulher em que ela pode comear a usar mdias sociais e comear a usar essas mdias sociais de um modo bem mais ativo, percebemos que se tornar mes superou qualquer outro evento de suas vidas. As mulheres tm hbitos de compartilhamento muito, muito profundos: anlises de produtos, artigos que encaminham, conversas, fruns de discusso, participao e apoio de todas as formas possveis.

Seguramente, talvez h vrios anos, as donas de casa esperariam as revistas chegar uma vez por ms pelo correio e assim, receberiam as mensagens dos anunciantes. Mas agora elas esto no comando e, minuto a minuto, no ms a ms. elas comeam a conversa com os anunciantes quando esto prontas para isso.

j temos um site na internet. estamos muito bem. isso me lembra alguns anos atrs, quando alguns profissionais de marketing tinham que

brigar para convencer os CeOs de que precisavam de um site para comeo de conversa. Acontece que um site algo muito til.

uma empresa bem-sucedida a organizao mais difcil de se mudar, como o professor Jerry Wind gosta de dizer. Agora o mundo est mudando novamente e sim, sua empresa bem-sucedida precisa mudar.

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isso verdadeiro quer voc tenha uma empresa de um bilho de dlares ou um caf. Se no tivssemos adotado o ZMOT, no existiramos hoje como empresa, Maria Baugh me disse. A loja de que ela scia, a Butter Lane Cupcakes, faz e vende excelentes bolinhos na cidade de nova iorque. Simplesmente no h maneira de se obter sucesso, realmente, se contarmos apenas com a passagem de pessoas e com a nossa pequena vitrine de exibio.

ns perguntamos s pessoas como elas encontram a Butter Lane Cupcakes e, muitas pessoas nos encontram no Yelp, muitas pessoas nos encontram atravs do google AdWords, milhares de blogs de culinria, milhares de pessoas entrando na internet. como marketing e base de consumidores incorporados.

ela acrescenta: ns fazemos correes de curso regularmente com base no feedback dos clientes. Decidimos que precisvamos saudar os clientes em cinco ou dez segundos depois de passarem pela porta. e isso foi algo que ns percebemos simplesmente ouvindo o que as pessoas diziam sobre ns.

isso no apenas uma coisa legal de se fazer, no apenas algo que voc pode aproveitar se quiser. algo absolutamente crucial, especialmente para pequenas empresas.

* * *

Voltemos aos dados da Shopper Sciences que mencionei anteriormente:

Figura 5-2: Fontes usadas por tipo de rede

Estmulo ZMOT FMOT

76% 77%84%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%


Base N=5.003


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isso que quero dizer com pensamento simultneo. Os compradores de hoje usam as fontes do ZMOT juntamente com os estmulos clssicos e as fontes FMOT. nenhum dos trs desaparecer. Quanto mais informaes disponveis houver, mais os compradores procuraro. um ciclo sem fim.

* * *Voc nunca teria um nmero 0800 corporativo sem ningum para atender o

telefone. (Teria?) Voc no adquiriria essa linha e a deixaria tocar.A internet esse nmero 0800 e que foi configurada para voc mesmo que voc no

tenha pedido. As pessoas esto telefonando para voc com as pesquisas na internet a cada

minuto de cada dia. A vov no liga mais para uma linha 0800 ela pesquisa na internet: Como sei que o peru est pronto? Se a sua empresa de perus, melhor estar presente com uma resposta til (e talvez uma demonstrao ou um cupom ou uma receita de recheio). Se as pessoas procuram seu produto e voc no responde essa pesquisa, quem voc acha que responder?

por isso que eu pergunto s pessoas: voc tem um plano para ganhar o Momento zero da verdade que est no mesmo alto nvel do seu plano de estmulo, seu plano de prateleira e seu plano de produto? Ou o seu plano esperar que tudo saia bem? Porque esperana no um plano!

Agora vamos falar sobre como manter o novo prato do ZMOT girando e ganhando.

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COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT COMO GANHAR NO ZMOT

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