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Guia Referencial
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OBJETIVO DESTE GUIA
Orientar os órgãos interessados na jornada de transformação de serviços,
oferecendo um passo a passo sobre as fases e as ferramentas disponíveis para a Transformação de Serviços Públicos.
O que é o Kit de Transformação de Serviços Públicos?
O Kit apresenta um conjunto de ferramentas e métodos que, distribuídos em seis
fases de aplicação independentes entre si, dão suporte aos órgãos e entidades do
governo federal para que promovam a transformação dos serviços públicos,
orientados pela perspectiva dos cidadãos e empresas, buscando a simplificação e a oferta de serviços por meio de canais digitais.
Como funciona?
Por meio das ferramentas da fase “Questione” a instituição poderá avaliar em que
medida as ferramentas das demais fases serão úteis para melhorar seus serviços.
Com isso, o órgão terá parâmetros para decidir se utilizará o conjunto completo do
Kit de Transformação ou se adotará uma “estratégia de prateleira”, selecionando
aleatoriamente as ferramentas de que necessita, como se fossem livros disponíveis em uma prateleira.
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Questione
No início, a ideia é que sua organização seja capaz de identificar os seus principais serviços e o grau de maturidade de sua oferta aos usuários.
Com o apoio das metodologias desta fase, sua organização deverá ser capaz de priorizar aquele serviço que mais precisa passar pelo processo de transformação.
Além disso, o órgão poderá realizar um diagnóstico prévio à transformação e
posteriormente uma nova avaliação, a fim de constatar se tudo o que foi pensado,
testado e implementado resultou no que os usuários esperavam. As ferramentas ajudarão na avaliação e na identificação de oportunidades de melhoria.
Desafios
Identificar se a missão da sua organização está sendo concretizada na forma
e na qualidade com que ela oferta serviços públicos ao cidadão.
Refletir sobre o valor entregue ao cidadão. Lembre-se: frequentemente,
organizações públicas não oferecem algo “material” ao cidadão. Entregam
sim, direitos e oportunidades de viverem uma vida melhor. Este é o maior de
todos os desafios!
Aliar os critérios de priorização da transformação de serviços a critérios
ambientais específicos do órgão, como vontade política, pressão social,
reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em curso, entre outros.
Recomendações
Desapegue: a proposta de conhecer a fundo os serviços da organização
passa por entender que essa organização pode não estar oferecendo o que
o cidadão espera. Isso implica reconhecer que o serviço deve mudar – ou,
em último caso, deixar de existir.
Baixe a guarda: fazer uma autoanálise sobre as práticas de gestão de uma
organização exige abertura para entender que frequentemente podemos
fazer mais e melhor. Não mire o espelho; mire as oportunidades adiante.
Não se limite: os dados que serão utilizados para a geração do índice de
priorização da transformação dos serviços não precisam ser exatos. Caso
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haja dificuldade na obtenção de alguma informação, busque dados aproximados ou estimativos.
Definição de pronto
Serviços públicos identificados.
Práticas de gestão relacionadas à oferta de serviços públicos avaliadas.
Oportunidades de melhoria identificadas.
Índice de priorização da transformação gerado e serviços ordenados
conforme a prioridade, favorecendo a tomada de decisão.
Guia de identificação de serviços
O que é?
Embora pareça simples, o processo de identificação dos serviços públicos pode
gerar muitas dúvidas dentro dos órgãos. Por outro lado, essa identificação é
essencial para que o órgão seja capaz de informar o cidadão sobre os serviços que
presta, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Por que é útil?
A correta identificação de serviços e informações pertinentes para o cidadão pode
auxiliar o órgão a promover a melhoria contínua da sua relação com o usuário do
serviço, nivelando as expectativas quanto ao nível do serviço, gerando
oportunidades de melhoria da qualidade, proporcionado ganho de eficiência e estabelecendo uma relação que prima pela confiança e credibilidade.
O que oferece?
Guia de Identificação de Serviços Públicos – Orientação metodológica aos
órgãos quanto à identificação dos serviços e elaboração da Carta de
Serviços.
Guia de Edição de Serviços no Portal de Serviços – Guia para o módulo do
portal serviços.gov que possibilita a edição eletrônica e a publicação dos
serviços, inclusive em formato impresso.
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Maturidade da gestão em serviços
O que é?
Avaliar a gestão dos serviços prestados de uma organização pública significa
verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores práticas de gestão de serviços.
Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria
dos serviços da organização. As oportunidades podem ser consideradas como
aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das
ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de auto avaliação é complementado pelo planejamento da melhoria da gestão dos serviços.
Por que é útil?
Quando realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão dos serviços funciona
como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também
como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em gestão pública.
Cada organização conduz o seu processo de avaliação, utilizando o Instrumento de
Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços Públicos. Esse processo de
avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem avaliar seus sistemas de gestão voltados para a oferta de serviços públicos.
O que oferece?
IDMGS (Instrumento de Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços
Públicos) – Planilha que permite aos órgãos diagnosticar a maturidade da
gestão dos serviços prestados e elaborar planos de melhoria.
Guia de Diagnóstico da Maturidade em Serviços Públicos – Descreve a metodologia do IDMGS e como a planilha deve ser utilizada.
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Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-1360
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Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
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Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços
Públicos (Standard Cost Model)
O que é?
É uma metodologia que permite medir os custos (muitas vezes ocultos) decorrentes
da utilização dos serviços públicos. Estes custos estão presentes nas obrigações de
informação estabelecidas em leis e regulamentos, que demandam tempo e dinheiro
dos usuários dos serviços públicos. Eles podem ser mensurados a partir da análise de algumas variáveis, tais como:
Tempo e recursos gastos para o cumprimento das obrigações (idas
recorrentes aos postos de atendimento, filas, ausências no trabalho).
Diversidade de documentos e formulários solicitados (xerox, autenticações,
idas ao cartório).
Produção e manutenção de registros/informações.
Por que é útil?
Possibilita a reflexão sobre o impacto das exigências impostas pelo poder público
para a operação do serviço, dando visibilidade a aspectos das políticas e normas
que afetam diretamente o dia a dia do cidadão, refletindo na sua qualidade de vida,
condição financeira e reduzindo a competitividade das empresas. Mensurar e avaliar
os custos de cada uma das exigências vigentes e/ou daquelas que estão por ser
criadas pode ajudar o gestor a ponderar sobre a real necessidade do
controle/procedimento e se essa necessidade é compatível com o custo imposto aos cidadãos.
O que oferece?
Guia Prático do Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços
Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a
utilização da ferramenta para aferição dos custos de transação.
Ferramenta para Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos
– Possibilita o cálculo dos custos de transação a partir da inserção de
variáveis relativas às exigências realizadas pelo governo para que empresas
e cidadãos possam ter acesso a um determinado serviço e/ou cumprir determinada obrigação para com o Estado.
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Priorização da transformação de serviços
O que é?
Ferramenta que possibilita a identificação dos serviços que possuem maior impacto
de transformação, com o objetivo de tornar mais assertiva a decisão sobre a
priorização da transformação de uma carteira de serviços públicos. Por meio desse
método é gerado o “índice de priorização da transformação de serviços públicos”.
Os critérios foram estabelecidos considerando a realidade socioeconômica brasileira e também a disponibilidade de dados para referência.
Por que é útil?
A ferramenta possibilita a identificação e a priorização dos serviços públicos com maior potencial de transformação.
O que oferece?
Guia de Uso da Tabela de Priorização da Transformação de Serviços
Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a
utilização da Tabela de Priorização.
Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém os
critérios considerados para a priorização de serviços voltados aos cidadãos
ou pessoas jurídicas, os pesos sugeridos para cada critério e a metodologia de cálculo para a geração do índice.
Diagnóstico e avaliação do serviço
Disponível em breve.
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Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-1360
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Coordenação-Geral de Cooperação em Gestão / INOVA / SEGES
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Painel de monitoramento
Disponível em breve.
Plataforma de Análise de Dados - GovData
Ambiente digital que reúne as principais bases de dados do governo federal,
permitindo a pesquisa e o cruzamento de informações, estimulando o
desenvolvimento de políticas públicas mais eficientes, a detecção e eliminação de
fraudes, a condução de análises estatísticas da prestação dos serviços e a redução dos custos logísticos com maior celeridade.
Por que é útil?
A plataforma contribuirá para auxiliar os gestores públicos principalmente a
simplificar processo de acesso a bases de dados; promover reuso de dados e
informações; melhorar a formulação e revisão de políticas públicas; e racionalizar gastos públicos.
O que oferece?
Permite aos órgãos o acesso e cruzamento de dados entre as principais
bases de dados do governo;
Possibilita a geração de informações estratégicas com a utilização de
ferramentas de descoberta e mineração de dados, e de análises estatísticas e cognitivas.
Como posso obter?
Informações sobre como aderir ao GovData, bases de dados disponíveis e modelo de negócio estão disponíveis em http://www.planejamento.gov.br/govdata
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Coordenação-Geral de Governança de Dados e Informações / DEGDI / SETIC
Telefone: (61) 2020-2036 / 2405
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PERSONALIZE
Nenhum serviço pode ser transformado sem a visão daquele que o utiliza. Assim,
nesta etapa o usuário será colocado na frente do processo de transformação do serviço público.
As ferramentas aqui disponibilizadas são exemplos de métodos sobre como identificar os problemas do usuário em detalhes. Oferecem uma oportunidade de aproximação do cidadão e questionamento das hipóteses e suposições assumidas no projeto.
O objetivo é mapear as principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado e levantar dados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.
Desafios
Estar aberto a redefinir preconcepções acerca do problema e suas soluções.
Recomendações
Priorize trabalhar com equipes multidisciplinares, assim é possível contar
com pessoas de formações diferentes e aumentar a chance de obter
resultados originais e efetivos.
Trabalhe em um espaço inspirador e dedicado ao projeto permite que a
equipe se mantenha inspirada, concentrada e com melhor rendimento.
Estabeleça um tempo limite para cada atividade quando for aplicar as ferramentas para manter a equipe focada e motivada.
Definição de pronto
Principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado
mapeadas.
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Dados levantados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e
expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.
Mapeamento de atores
O que é?
Método que busca desenhar um panorama geral e descrever os diferentes
indivíduos, grupos e organizações que se inter-relacionam, direta ou indiretamente, com o serviço entre si.
Por que é útil?
Para ajudar a clarear a percepção de quem é sua audiência, permitindo traçar estratégias que considerem todos que compõem a chamada ‘cadeia de valor’.
O que oferece?
Ferramenta Mapeamento de Atores (Guia – Trilha para inovação do serviço).
Entrevistas com usuários
O que é?
Entrevistas são a forma mais simples de compreender um público específico e
costumam ser fundamentais para a maioria das pesquisas com foco no usuário. São
uma forma de se conectar às pessoas e oferecer uma oportunidade de escuta, em
que o usuário pode descrever suas experiências com suas próprias palavras. Ao
conversar sobre a experiência cotidiana do cidadão e a interação com um serviço, é
possível definir e descrever os problemas vivenciados, entender o contexto e até imaginar meios de responder as demandas apresentadas.
Por que é útil?
As entrevistas individuais são indicadas sempre que possível, como alternativa ou
complemento a outras fontes de informações – pesquisas de satisfação ou registro
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de reclamações – já que proporcionam um mergulho profundo em comportamentos, razões e na experiência das pessoas.
O que oferece?
Guia de Entrevista Individual Semiestruturada (Guia – Trilha para inovação do serviço).
Jornada do usuário
O que é?
A ferramenta aponta diferentes rotas e momentos pelos quais as pessoas passam
para conhecer e utilizar o serviço, e como se sentem nesta jornada – especialmente
nos pontos de contato direto com o serviço. Identificar e analisar as interações
permite refletir sobre melhorar a experiência do usuário e o alcance do serviço. O
mapa demonstra as diferentes percepções do que o serviço entrega – inclusive os problemas e oportunidades que representa.
Por que é útil?
Para perceber o serviço pelos olhos da pessoa que o recebe, dele se beneficia ou o
financia. Por meio dessa ferramenta é possível avaliar se as informações que você
possui acerca do relacionamento usuário-serviço são suficientes para repensar a
solução; se é necessário conduzir uma pesquisa mais aprofundada ou mesmo coletar informações sobre um protótipo.
O que oferece?
Ferramenta Jornada do Usuário (Guia – Trilha para inovação do serviço).
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Gerência de Projetos – Inovação / INOVA / SEGES
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Banco de usuários
O que é?
Cadastro de voluntários para convocação sempre que for identificada a necessidade
de obter algum feedback de potenciais usuários de serviços públicos ou para a
realização de tarefas diversas, como testes de protótipos, respostas a pesquisas, observações de comportamento, simulações, avaliações, etc.
Por que é útil?
Para, caso necessário, poder direcionar o teste ou a avaliação de serviços públicos para voluntários com perfis semelhantes aos dos usuários desses serviços.
O que oferece?
Parceria para lançamento de projetos e convocação para testes diversos em
serviços públicos, com acesso aos usuários cadastrados como voluntários no Portal
do Voluntariado do Governo do Distrito Federal (GDF):
www.portaldovoluntariado.df.gov.br/.
Como posso obter?
Os órgãos e entidades que tenham interesse em utilizar o Banco de usuários devem
enviar um e-mail para [email protected], solicitando uma
reunião com a equipe do Ministério do Planejamento para discussão sobre a viabilidade da aplicação do Banco de usuários no serviço em questão.
REINVENTE
Nesta etapa, o objetivo é encontrar o melhor percurso para iniciar a transformação
do serviço. Será um momento de análise, síntese, prototipação, teste, definição do
serviço mínimo viável e escolha de alternativas de solução.
Para transformar pesquisas e informações em soluções é preciso passar por um
processo intermediário de interpretação. Isso requer selecionar informações e
traduzir insights sobre a realidade atual em oportunidades para o futuro. Essa fase
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também tem como intuito gerar ideias inovadoras com base na fase de escuta,
refletir para estimular a criatividade e gerar soluções que estejam de acordo com o contexto trabalhado.
Em seguida é importante testar as soluções selecionadas. A construção de um
protótipo é uma técnica comprovadamente eficiente para aprender a projetar
rapidamente a oferta e acelerar o desenvolvimento de soluções. O processo de
tornar ideias reais e tangíveis constitui, em si mesmo, um método para refinar soluções de forma rápida.
Desafios
Estar aberto a novas ideias de solução.
Aceitar o fracasso de uma ideia como etapa necessária ao aprendizado.
Recomendações
O feedback é crítico durante toda a etapa e envolve os futuros usuários no
desenvolvimento do serviço ou produto.
Dê pequenos e constantes passos, itere. Libere o Serviço Mínimo Viável (SMV1) com antecedência e teste-o com usuários reais.
Definição de pronto
Ideias reais e tangíveis geradas com base na fase de escuta e testadas por
meio de protótipos. Serviço Mínimo Viável pronto e disponível aos usuários.
1 Serviço Mínimo Viável (SMV) é a versão mais simples de um serviço que pode
ser lançada com uma quantidade mínima de esforço e desenvolvimento.
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Tempestade de ideias
O que é?
É uma técnica para estimular a geração de um grande número de ideias em um
curto espaço de tempo, conhecida também como Brainstorming. Geralmente
realizado em grupo, é um processo criativo conduzido por um moderador,
responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a criatividade sem deixar que o grupo perca o foco.
Por que é útil?
Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes
que nasceram durante a fase de escuta, tanto para solucionar pequenos desafios quanto problemas complexos.
O que oferece?
Ferramenta “Tempestade de Ideias (Brainstorming)” (Guia – Trilha para
inovação do serviço).
Matriz de Posicionamento
O que é?
Uma ferramenta de análise estratégica das ideias geradas com base em critérios específicos. O objetivo deste recurso é apoiar o processo de decisão, a partir da comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.
Por que é útil?
Para amparar a avaliação, a seleção de ideias e a tomada de decisão dos próximos passos.
O que oferece?
Ferramenta Matriz de Posicionamento (Guia – Trilha para inovação do serviço).
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Prototipação e teste
O que é?
Trata-se de testar uma nova ideia e avaliar como ela pode ser melhorada. A
prototipação é uma forma estruturada de verificar se a sua solução é eficiente e adequada antes de engajá-la ou investir fortemente nela.
Por que é útil?
Após a seleção de algumas ideias com potencial para solucionar o seu problema,
chegará a hora de materializá-las e testá-las. A ferramenta é particularmente
benéfica para testagem em dois momentos específicos: a) no estágio mais inicial de seu desenvolvimento e; b) nos estágios finais logo antes de sua implementação total.
A prototipação pode ser utilizada tanto na busca de novas ideias quanto no teste de uma ideia existente para checar se ela funciona e como torná-la melhor.
O que oferece?
Ferramenta Plano de Prototipação e Teste (Guia – Trilha para inovação do serviço).
Definição do serviço mínimo viável
Disponível em breve.
Business Case (custos de transação e alternativas de solução)
Disponível em breve.
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FACILITE
Nesta etapa, o órgão encontrará recursos/ferramentas que possibilitam simplificar e automatizar seus serviços.
Desafios
Identificar, entre as ferramentas e tecnologias disponíveis, aquelas que
melhor se encaixam ao caso.
Simplificar a prestação do serviço público, sempre com foco na jornada do
cidadão.
Entender que a jornada do cidadão é prioritária aos processos do órgão para prestação do serviço.
Recomendações
Na medida do possível, domine as ferramentas de digitização. Adquira
independência técnica e evolua os próprios serviços públicos para o mundo
digital.
Estabeleça canais de comunicação com os clientes do serviço. Aposte na transparência e na linguagem de fácil entendimento.
Definição de pronto
Simplificações testadas e prontas para aplicação no serviço.
Ferramentas de digitalização e automação implantadas.
Guia de simplificação de serviços
O que é?
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Apoio aos órgãos na simplificação burocrática, com princípios, dicas de como simplificar procedimentos, eliminar exigências, aprimorar a linguagem, etc.
Por que é útil?
A simplificação é um passo tão importante na transformação dos serviços quanto a
digitalização. Serviço simples é sinônimo de economia de tempo e dinheiro, para o
Estado e para a sociedade. Quanto maior a simplicidade envolvida em um serviço
público, maior a possiblidade de o cidadão/usuário compreender e fiscalizar a sua prestação.
O que oferece?
Guia de simplificação de serviços públicos e 10 princípios da simplificação. Guia para identificação e eliminação de exigências para o cidadão.
Ferramenta de agendamentos
Disponível em breve.
Ferramenta de automação de serviços públicos
O que é?
É um sistema de informação por meio do qual os cidadãos podem solicitar serviços
públicos, bem como acompanhar o andamento e a situação (status) de suas
solicitações. O acesso à ferramenta deve ocorrer a partir do Portal de Serviços
(www.servicos.gov.br), sítio eletrônico em que o cidadão encontra as informações
iniciais sobre todos os serviços públicos federais e em que estarão identificados os
serviços prestados de maneira digital.
O foco da ferramenta é a automação de serviços públicos com processos de
atendimento que possuam trâmites, ou seja, etapas previamente padronizadas e
sequenciais. Assim, a ferramenta é adequada para serviços que possuam no
mínimo três grandes fases: fase inicial, em que o cidadão formaliza sua solicitação;
fase de tratamento da demanda, em que o órgão/entidade responsável faz a análise
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da solicitação e toma todas as providências para atendimento da demanda; e fase
de entrega, em que é disponibilizado ao cidadão o produto final referente à prestação do serviço público.
Por que é útil?
Estabelece um canal de relacionamento e interação entre cidadão e órgão/entidade
pública prestador do serviço por meio de ferramenta digital; permite a criação de um
fluxo de atendimento do serviço público em uma visão mais simplificada em relação
ao fluxo de trabalho interno dos órgãos e entidades; facilita o acompanhamento pelo
cidadão do andamento e da situação das demandas por ele criadas, inclusive as já
encerradas; proporciona transparência e melhoria da comunicação entre os órgãos e entidades e os cidadãos por meio das notificações geradas pela ferramenta.
O que oferece?
Solicitação de serviços públicos por meio da ferramenta, assim como a
análise pelo órgão/entidade responsável pelo atendimento das demandas;
Visualização e monitoramento, pelo usuário, de todas as fases de
atendimento à sua solicitação e os prazos para conclusão de cada uma delas;
Agendamento eletrônico, caso haja necessidade de comparecimento
presencial do cidadão no órgão/entidade;
Interação, por meio de um chat, entre os atendentes dos órgãos e entidades
e os cidadãos demandantes, ao longo do processo de prestação do serviço;
Envio de notificações por e-mail ao cidadão (pendências ou conclusão de
uma etapa do serviço);
Avaliação da prestação do serviço público pelo cidadão após a conclusão do
atendimento.
Como posso obter?
A ferramenta de automação foi contratada pelo Ministério do Planejamento,
Desenvolvimento e Gestão. O contrato com a empresa vencedora da licitação está
vigente desde agosto/2017. Todos os custos contratuais são de responsabilidade do Ministério do Planejamento.
Os órgãos e entidades interessados em utilizar a ferramenta devem enviar um e-
mail para [email protected], solicitando uma reunião com a
equipe do Ministério do Planejamento para apresentação e discussão sobre a aplicação da referida ferramenta no serviço em questão.
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Havendo viabilidade, é elaborado e assinado um Plano de Integração do serviço à
Plataforma de Cidadania Digital. Após assinatura do Plano de Integração, é
realizado um diagnóstico do serviço público, que consiste no levantamento das
informações necessárias para compreensão das fases para o cidadão e etapas
internas de prestação do serviço pelos órgãos e entidades, de tal maneira que seja possível mapear o escopo do que será automatizado na ferramenta.
A análise dessas informações possibilita que o Ministério do Planejamento organize
e formalize a demanda à empresa contratada. Durante o processo de automação,
as equipes envolvidas nos órgãos/entidades acompanharão a execução pela
empresa e ao fim do processo efetuarão o recebimento provisório do produto, o que subsidiará o recebimento definitivo e o pagamento pelo Ministério do Planejamento.
Solução de peticionamento eletrônico do SEI
O que é?
Parte integrante do SEI (Sistema Eletrônico de Informações), o Módulo de
Peticionamento e Intimações Eletrônicas permite a realização dos atos
administrativos pelos Interessados em meio eletrônico, bem como possibilita a
disponibilização de tipos de processos específicos para solicitações
(peticionamento) de cidadãos. Esta funcionalidade está disponível na versão 3.0 do SEI.
Por que é útil?
Permite ao cidadão iniciar um processo no SEI a partir de um formulário de dados,
além de peticionar, por meio de documentos, em processos em andamento. Também é útil para a eliminação de custos de Correios com envio de intimações.
O que oferece?
Peticionamento em um novo processo e peticionamento em processos já
existentes.
Emissão de recibo eletrônico de protocolo.
Controle de indisponibilidades e prorrogação automática de prazos.
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Coordenação-Geral de Inovação Tecnológica / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8682
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Como posso obter?
Para a implantação do Módulo de Peticionamento e Intimações Eletrônicas o órgão ou entidade deve, necessariamente, ter implantado o SEI.
Para saber como obter gratuitamente o direito de uso do Sistema, acesse:
www.planejamento.gov.br/pensei/como-aderir.
Para saber mais sobre os requisitos e procedimentos para a instalação do
Módulo de Peticionamento, acesse a documentação de apoio:
https://softwarepublico.gov.br/gitlab/anatel/mod-sei-peticionamento/tree/master.
Soluções de atendimento virtual
Disponível em breve.
INTEGRE
Atualmente, a prestação de serviços exige que o cidadão apresente uma ampla
documentação com dados já existentes nas bases do governo federal. Todo o custo
logístico, além da dificuldade e o tempo gasto para obter alguns documentos, fica a
cargo do cidadão. Nesta etapa, os órgãos podem conhecer como contribuir para
acelerar o acesso do cidadão aos serviços, por meio da integração de suas bases de dados nas plataformas:
Autenticação única do cidadão – Brasil Cidadão;
Integração entre sistemas – ConectaGov; Cadastro Unificado do Cidadão – Predic; Portal de Serviços Públicos.
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral do Processo Eletrônico Nacional / DELOG / SEGES
Telefone: (61) 2020-1062
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Desafios
Tornar os serviços públicos digitais;
Viabilizar ferramentas para o processo de integração;
Conseguir o apoio e adesão dos órgãos para o compartilhamento e
integração de informações e serviços entre as diferentes aplicações de
órgãos distintos de governo;
Engajamento dos órgãos para rever seus processos.
Recomendações
Verificar quais bases externas são necessárias para a viabilidade da
integração e consequentemente para a melhora da prestação do serviço.
Seguir as orientações de integração da ferramenta de autenticação aos sistemas.
Definição de pronto
Serviços utilizando dados de outros órgãos por meio das plataformas.
Eliminação da necessidade do cidadão de apresentar dados que já estão em
alguma base de dados do governo.
Autenticação única do cidadão – Brasil Cidadão
O que é?
É um mecanismo de acesso digital único do usuário aos serviços públicos.
Por meio de um barramento de autenticação que padroniza o acesso a vários
serviços e sistemas independentemente do órgão, a solução garante a identificação
única de cada cidadão que acessa os serviços digitais do Governo Federal, eliminando a necessidade de cada órgão criar seu próprio instrumento de acesso.
Por que é útil?
O Brasil Cidadão pretende reduzir diversos problemas enfrentados pelos cidadãos
e empresas na hora de consumir um serviço do governo tais como a existência de
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diversos logins para cada sistema. A partir da adesão do órgão e integração dos
serviços à Plataforma de Autenticação o cidadão terá apenas uma única forma de acesso digital a serviços públicos.
O que oferece?
Ambiente de autenticação digital único do usuário aos serviços públicos, com
nível de segurança compatível com o grau de exigência, natureza e
criticidade dos dados e das informações pertinentes ao serviço público
solicitado. São cinco os níveis de autenticação na solução:
o nível 1 – Autocadastro;
o nível 2 – Dados Cadastrais Convalidados em bases de dados
governamentais;
o nível 3 – Dados Cadastrais Certificado;
o nível 4 - Biometria; e
o nível 5 – Cadastro Assinado Digitalmente.
Como posso obter?
Confira na íntegra as Instruções para Efetivar a Integração com a Plataforma de Autenticação Digital do Cidadão – BrasilCidadão.
Integração entre sistemas - ConectaGov
O que é?
Uma Plataforma para compartilhamento, monitoramento e gestão de dados e
identidades, para apoiar e suportar o Governo Federal em seu processo de
transformação digital, visando a implantação plena de um Governo Digital e o aprimoramento no atendimento e prestação de serviços aos seus cidadãos.
Por que é útil?
A infraestrutura permite a troca de dados em tempo real, possibilitando integrar
aplicações, cadastros e logins de diferentes órgãos de governo (inclusive de outros poderes e esferas).
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Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Segurança da Informação / SETIC
Telefone: (61) 2020-2363 / 2405
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Ex. o cidadão não precisará buscar um documento em um órgão de governo
para entregar uma cópia em outro no momento em que está consumindo um serviço público.
O que oferece?
ConectaGov – Aplicação: disponibilizará serviços de integração com seus
processos e aplicações.
ConectaGov – Dados: proverá serviços de dados e informações,
estruturados ou não, para serem compartilhados.
ConectaGov – Identidade: proverá serviços para acesso dos metadados de suas identidades e autenticação e autorização.
Cadastro Unificado do Cidadão - Predic
Disponível em breve.
Portal de Serviços do Governo Federal
O que é?
Canal único e integrado para a disponibilização de informações, solicitação
eletrônica e acompanhamento de serviços públicos, bem como a possibilidade de avaliá-los.
Por que é útil?
Oferece ao cidadão um local único de acesso onde está disponibilizado todas as
informações sobre os serviços públicos, permitindo uma busca mais eficiente de
acordo com a necessidade do cidadão. Além disso, é possível solicitar e acompanhar o andamento do serviço, inclusive avalia-lo após sua conclusão.
O que oferece?
Possibilidade do órgão cadastrar a sua carta de serviços eletronicamente;
O cidadão pode acessar os serviços disponibilizados pelo órgão a partir de
qualquer dispositivo;
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Governança de Dados e Informações / DEGDI / SETIC
Telefone: (61) 2020-2036 / 2405
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Permite ao cidadão avaliar os serviços do órgão e assim contribuir para a
melhoria da prestação;
Informações disponíveis em uma linguagem simples e de fácil entendimento.
Uma maneira de acompanhar o andamento de suas solicitações.
Como posso obter?
O gestor dos serviços do órgão deverá solicitar ao Ministério do Planejamento o
acesso ao Portal de Serviços por meio do e-mail
COMUNIQUE
Nesta etapa, o órgão irá planejar e comunicar a mudança com o auxílio das ferramentas disponíveis.
Desafios
Tempestividade: as ações de comunicação precisam ser realizadas no
momento adequado, pois a perda do timing poderá reduzir a eficácia da
comunicação.
Alcance: assegurar que o público-alvo dos serviços (usuários, gestores e
operadores) seja efetivamente alcançado na comunicação.
Continuidade: planejar e implementar a mudança de modo a não gerar “caos”
ou interrupções bruscas na prestação do serviço, prejudicando os usuários.
Disponibilizar estrutura de atendimento adequada para o suporte aos
serviços após a “virada de chave” (implantação) da transformação.
Recomendações
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Serviços Públicos Digitais / DEGDI / SETIC
Telefone: (61) 2020-2008 / 2405
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Avalie a melhor estratégia de comunicação da transformação do serviço
tendo em vista os usuários, os gestores e os operadores do serviço.
Utilize o modelo de plano de implementação da transformação e adapte as
soluções disponíveis à realidade do serviço público prestado.
Conheça diferentes soluções para serviços de atendimento disponíveis e
utilize o guia para construir seu plano de atendimento ao usuário após a transformação do serviço.
Definição de pronto
Ações de comunicação sobre a transformação de serviços definidas e
validadas pela área técnica e a Assessoria de Comunicação da sua entidade.
Transformação do serviço pronta para ser implementada.
Canais de atendimento para a transformação do serviço disponíveis para operação.
Guia de comunicação da transformação
O que é?
O guia de comunicação visa auxiliar a elaboração e a implementação de ações de
comunicação sobre os serviços transformados, contribuindo para alinhar as ações
dos órgãos e também para informar os usuários dos serviços públicos sobre a
transformação.
Por que é útil?
Oferece um modelo para que o órgão elabore um plano de comunicação da transformação de serviços.
O que oferece?
Guia de comunicação da transformação de serviços públicos – Estrutura
básica que um órgão deve considerar para comunicar a transformação de seus serviços.
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Plano de implementação da transformação
Disponível em breve.
Plano de atendimento
Disponível em breve.
Guia de comunicação de serviços
O que é?
Identificados os serviços públicos prestados pelo órgão, é fundamental que se
estabeleça uma estratégia de comunicação que utilize linguagem clara e adequada
ao público a que se destina, permitindo maior conhecimento e entendimento pela sociedade.
Por que é útil?
Toda transação de serviço público envolve contato e, portanto, comunicação com o
cidadão, independente do meio ou canal em que esta comunicação ocorra. Assim,
é fundamental que a organização pública use linguagem compatível com o canal de
comunicação e, acima de tudo, com o cidadão que venha a usufruir do serviço.
Lembre-se: ruídos na comunicação geram retrabalho e gasto de tempo e de
produtividade dos servidores públicos com atividades que poderiam ser evitadas caso a comunicação fosse clara e eficaz.
O que oferece?
Guia “Fugindo do ‘burocratês’: como facilitar o acesso do cidadão ao serviço
público” – Cartilha que apresenta dicas de como comunicar um serviço público para o seu público-alvo utilizando linguagem cidadã.
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Cooperação em Gestão / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8680
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-1360
