San Bernardo 99-97 Edif. Colomina 2ºF. 28015 MadridTfno.: 91 594 50 89 Fax: 91 594 51 24

www.ceaccu.org e-mail: ceaccu@ceaccu.org

Derechos de

de la telefoníalos usuarios

San Bernardo 99-97 Edif. Colomina 2ºF. 28015 MadridTfno.: 91 594 50 89 Fax: 91 594 51 24

www.ceaccu.org e-mail: ceaccu@ceaccu.org

Derechos de

de la telefoníalos usuarios

3

Edita: Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios (CEACCU)San Bernado, 97-99 - Edif. Colomina - 2º F - 28015 Madrid

Textos: Eugenio Ribón Seisdedos (Gabinete Técnico CEACCU)

Este programa ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Consumo – Instituto Nacional del Consumo. El contenido de esta publicación es responsabilidad exclusiva de CEACCU.

Esta Guía ha sido impresa en papel ecológico libre de cloro

D.L.: M-53.347-2001

Diseño y Maquetación: Santiago CarreraImpresión: FJP repro de servicios, s.l. - Santa Cruz de Marcenado, 12 . 28015 MadridTel.: 91 521 32 29 . Fax: 91 531 64 63

5 Presentación

6 Derechos Genéricos Telefonía

8 Telefonía Fija

12 Telefonía Móvil

18 Cortesía Telefónica

20 Consumo Razonable

21 Vías de Reclamación

22 Formulario. Modelo de Reclamación a CEACCU

23 Formulario. Modelo de Solicitud de Arbitraje

24 Formulario. Modelo de Demanda Judicial

25 Contacta con tu Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios

Sumario

6 8 12 18

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:13 Página 2

5

Presentación

� En los últimos años, los ciudadanos hemos asistido al proceso de libe-ralización de los llamados servicios de interés general, que se han abier-to a la gestión privada y a una cierta competencia. Entre estos servicios, elsector de las telecomunicaciones en general, y de la telefonía en particular,ha tenido para los ciudadanos una especial relevancia.

� El usuario del teléfono se encuentra en un mercado que progresiva-mente está dando entrada a diferentes operadores, lo que ha cambiado radi-calmente su posición: de receptor pasivo de un servicio en régimen de mono-polio, ha pasado a ser un factor clave de un mercado altamente competitivo,cuyos operadores intentan atraerlo con ofertas, promociones o ventajas.

� Sin embargo, resulta paradójico que sea en este sector más que enningún otro, donde la información al consumidor es más insuficiente. Laconfusión en cuanto a tarifas, cuotas de conexión, condiciones del contrato,servicios post-venta o portabilidad del número, entre otros, impiden a losconsumidores elegir el producto que mejor se ajuste a sus necesidades. Estafalta de información contribuye negativamente al pleno desarrollo de la com-petencia del sector, con lo que se reducen las posibilidades para el consumi-dor de obtener los beneficios que cabe esperar de la misma.

� También es contradictorio el hecho de que el aumento tan espectacu-lar de usuarios de servicios de telefonía, ya sea fija o móvil, no haya veni-do acompañado de un mayor y mejor conocimiento de sus derechos comoconsumidores, sino todo lo contrario. Así lo demuestra el número de consul-tas, quejas y reclamaciones recibidas en CEACCU, que estánn provocando quelos servicios telefónicos empiecen a situarse, junto a vivienda y serviciosfinancieros, en uno de los primeros sectores objeto de reclamaciones.

� La Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios (CEACCU), edita esta Guía Práctica para que elconsumidor, ante la multiplicidad de ofertas dispares, y bajo condiciones decontratación tan variadas, conozca de manera clara y concisa cuáles son susderechos y la forma de ejercitarlos, de manera que pueda contratar en lascondiciones más favorables para sus intereses.

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:13 Página 4

76

� Derecho a un contrato claro yjusto, sin cláusulas abusivas.El contrato deberá recoger al menos, eltipo de servicio suministrado, sus con-diciones de facturación, los niveles decalidad y los mecanismos de compen-sación y reembolso a favor de los usua-rios si se incumpliesen los niveles decalidad señalados. Así mismo deberáespecificar el procedimiento pararesolver reclamaciones y el previsto encaso de impago de facturas.

� Derecho a conocer la facturación.Los usuarios tenemos derecho a que losoperadores nos presenten las facturascon los cargos en que hayamos incurrido.La factura deberá diferenciar claramentelos precios de los distintos servicios.

� Derecho a unas comunicacio-nes de calidad.Las comunicaciones deben ajustarse aunos niveles mínimos exigibles de cali-dad. El usuario tendrá derecho a unacompensación económica en el supues-to de interrupción del servicio.

� Derecho a conocer la fecha pre-vista para la satisfacción de la soli-citud de acceso al servicio telefó-nico, de acuerdo con los planes deloperador.(De todos los operadores telefónicosactuales, sólo Telefónica por tener el

carácter legal de “operador dominante”es el único obligado a satisfacer lademanda del usuario de conexión.)

� Derecho a la suspensión delservicio.El usuario tiene derecho a solicitar lasuspensión del servicio, con deducciónde la mitad de su cuota de abono, porun período de entre uno y tres meses(pasado este tiempo habrá de resta-blecer el servicio)

� Derecho a la desconexión.Como usuarios podemos solicitar encualquier momento la extinción delcontrato comunicándolo al operadorcon una antelación mínima de quincedías naturales al momento en que hade surtir efectos.

� Derecho al secreto de las comu-nicaciones.Las comunicaciones son privadas einviolables por mandato constitucio-nal, sin que en ningún caso, salvo pororden judicial, puedan ser intercepta-das o hacerse uso de ellas.

Derechos genéricos

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:13 Página 6

8

COMPETENCIA. FACTORES PARAELEGIR COMPAÑÍA TELEFÓNICA

Hoy en día, el mercado está abierto ala competencia y existen docenas decompañías que prestan el servicio detelefonía fija. A la hora de elegir unacompañía como usuarios, convieneexaminar los servicios ofrecidos ynuestras necesidades reales.

1. RedesEs el conjunto de elementos que per-miten el transporte de la voz y datospara establecer una comunicación.Existen distintos tipos de redes:

RTBC- Red Telefónica Básica Conmutada -Es la línea telefónica tradicional.Diseñada inicialmente para la transmisiónde voz, permite también el transporte dedatos, aunque no de modo simultaneovoz-datos. Apta para un uso doméstico aun precio asequible de mantenimiento.

RDSI- Red Digital de Sistemas Integrados -Red digital, caracterizada por la posibili-dad de transmitir voz y datos simultánea-mente. Es una sola línea con dos canalesque permite la realización de dos llama-das simultaneas. Capaz de transmitirdatos a una velocidad de hasta 128.000

Telefonía fija

bps. Está fundamentalmente orientada aun sector empresarial. Su coste de man-tenimiento es mayor y precisa teléfonosy módems especiales.

ADSL- Línea de Abonado Digital Asimétrica -Tecnología que permite la transmisiónde datos a alta velocidad a través de laslíneas de cobre tradicionales. Combina lautilización simultánea de voz y datos. Esla línea adecuada para un uso profesio-nal de Internet. Precisa de equipos espe-ciales. Su cuota de mantenimiento esmás elevada, pero incluye la utilizaciónilimitada de la conexión a Internet.

2. PlanesUna vez analizadas nuestras necesidades ynuestros hábitos de consumo, puede resul-tar interesante económicamente optar pordeterminados planes, ofertas, o paquetesque ofrezcan las compañías y que se adap-ten a nuestras preferencias (ej. Ahorro enllamadas metropolitanas, llamadas a deter-

9

A

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:14 Página 8

1110

minados números de familiares o amigos,llamadas a otras provincias o países,bonos para conexión a Internet, descuen-tos para mayores...) Muchos de estos pla-nes pueden resultar incluso gratuitossiendo preciso únicamente solicitar elalta, otros pueden resultar interesantes aprecios muy económicos. Suelen ser unbuen sistema para ahorrar. Conviene infor-marse de los planes y ofertas en las pro-pias compañías telefónicas.

3. CuotasEs la cantidad fija (mensual o bimestralpor lo general), que exigen algunascompañías por prestar el servicio tele-fónico. La cuota variará en función deltipo de línea del usuario y de los servi-cios adicionales contratados (ej.Contestador, llamada a tres, desvío dellamada, identificación de llamadas..).Hasta el año 2005, Telefónica, ha sidodesignada como operador dominante yfacturará la cuota al usuario, con inde-pendencia de que realice su consumotelefónico a través de otros operadores.

4. ServiciosEn función de las necesidades tam-bién puede resultar conveniente ana-

lizar los servicios ofrecidos por losdistintos operadores (asistencia téc-nica, calidad en la atención al usua-rio, claridad en la facturación....)

5. Adhesión arbitral de consumoLas reclamaciones de usuarios en el sec-tor de la telefonía se ha convertido enuna de las primeras causas de quejas ennuestro país. Conviene asegurarse quela compañía que contratamos es unaempresa adherida al Sistema Arbitral deConsumo. Ello nos asegurará una predis-posición a una solución amistosa antecualquier problema y en caso necesarionos facilitará la resolución del conflictode un modo rápido y gratuito mediantela decisión que adopte una JuntaArbitral de Consumo independiente.

USOS

Además de las comunicaciones de vozhabituales podemos utilizar la telefo-nía fija para transmitir datos de todotipo: enviar faxes, correo electrónico,importar archivos de Internet, esta-blecer videoconferencias…

PORTABILIDAD

Es la posibilidad de cambiar de operadorde telefonía fija manteniendo el mismonúmero de abonado. Con esta nuevaposibilidad el usuario puede cambiarlibremente de compañía suministradorasin temor a perder su número de teléfo-no habitual, aprovechándose de las ofer-tas y servicios que le ofrezca el operadorque mejor se adapte a sus necesidades.

OPERADOR DOMINANTE

El operador dominante es aquél encargadode prestar el denominado servicio universalde telecomunicaciones. Hasta el año 2005,se ha designado como operador dominante aTelefónica. El concepto de servicio universalde telecomunicaciones debe garantizar atodos los usuarios los siguientes derechos:

a) Conexión a la red telefónica públicafija con posibilidad de realizar y recibirllamadas nacionales e internacionales,así como transmisión de voz, fax y datos.

b) Acceso gratuito al servicio de atenciónde llamadas de urgencia a través del 112.

c) Guía telefónica actualizada e impre-

sa gratuitamente. Así mismo el usuariotendrá la posibilidad de decidir si susdatos son o no publicados en la guía.

d) Existencia de un número suficientede teléfonos públicos de pago. En cadamunicipio deberá existir al menos unteléfono público de pago y uno máspor cada 1500 habitantes.

e) Derecho de los usuarios discapacitadoso con necesidades especiales a tener accesoal servicio telefónico en condiciones equipa-rables a las ofrecidas al resto de los usuarios.

1. Dentro del colectivo de discapaci-tados se consideran incluidas las personascon dificultades visuales o auditivas, lasminusválidas físicas y en general cualquierotra con discapacidades que le impida elacceso normal al servicio telefónico.

2. También son objeto de especialatención los colectivos de pensionistasy jubilados cuya renta familiar no exce-da del salario mínimo interprofesional.

f) Solicitud de suspensión temporal delservicio telefónico con deducción de lamitad de la cuota de abono por un perio-do de entre 30 y 90 días por año natural.

g) Facturación detallando los diferen-tes conceptos tarifados.

Telefonía fija

B

C

D

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:15 Página 10

1312

Telefonía móvil

totalidad del territorio nacional, perono da cobertura en otros países.

Sistema Digital GSM. Sistema Globalpara Comunicaciones MóvilesConocido como la “segunda generación detelefonía móvil”. Es el sistema mayoritarioempleado por Movistar (Telefónica),Vodafone y Amena. Aunque su cobertura essuperior al 80% del territorio nacional, con-viene asegurarse que la cobertura del opera-dor seleccionado está disponible en el áreadonde vaya a emplearse. Permite llamar yrecibir llamadas desde más de 85 países enel extranjero, no obstante no conviene olvi-dar que en este caso el titular abonará unprecio mayor tanto si realiza la llamadacomo si es quien la recibe. A esta posibili-dad se le conoce como itinerancia o roa-ming. Permite el acceso a Internet, comuni-caciones de chats y envío de mensajes.Hoy en día es el sistema más extendido yelegido por los usuarios.

Sistema UMTS. Sistema Universalde Telecomunicaciones MóvilesEl futuro de la telefonía móvil vendrá mar-

COMPETENCIA. CLAVES PARAELEGIR COMPAÑÍA

El uso del teléfono móvil se ha generali-zado en nuestro país. Actualmente yaexiste un mayor número de usuarios detelefonía móvil que de telefonía fija. Enla actualidad existen cuatro grandesoperadores de telefonía móvil: El GrupoTelefónica, Vodafone (antiguo Airtel),Xfera y Amena (Retevisión Móviles).Junto a estos operadores comienzan asurgir los denominados “operadores vir-tuales”, que son aquéllos que no dispo-niendo de red propia, se apoyan en lasredes de los operadores móviles actualespara “revender” sus servicios. Como fac-tores relevantes para determinar la elec-ción de uno u otro operador, es necesa-rio ajustar las necesidades del usuario alos servicios ofrecidos por las compañí-as. Son criterios a tener en cuenta lossistemas de tecnología empleados, lostipos de contratos ofrecidos o los pro-gramas y planes ofertados.

1. SISTEMAS

Sistema Analógico.Fue el comienzo del desarrollo de latelefonía móvil en España, hoy en des-uso y llamado a desaparecer. Empleadoúnicamente por Moviline (Telefónica).Amplia cobertura que cubre la práctica

cada por el desarrollo de la denominada 3ªgeneración, basada en la tecnología UMTS.Este nuevo sistema de comunicaciones dealta velocidad permitirá el acceso aInternet a una velocidad mucho mayor quela actual ofrecida por el sistema GSM.

2. TIPOS DE CONTRATOEn función del uso que hagamos delteléfono móvil nos puede interesar undeterminado tipo de contrato con unacuota fija o el empleo de las denomi-nadas tarjetas prepago.

a) Contratos con cuota. Son aquellos enlos que se abona una cuota fija mensualy el gasto del consumo mensual realiza-do mediante domiciliación bancaria. Aveces permiten la inclusión de variosnúmeros en un solo contrato (ej. Para

uso familiar o profesional). Frente alinconveniente que supone el pago deuna cuota fija, suelen ofrecer un preciomás económico en las llamadas por loque pueden estar indicados para usuariosque realicen un consumo medio o alto.

b) Tarjetas Prepago. Son aquellos enlos que el usuario adquiere una tarje-ta con un determinado crédito en lla-madas que va agotando según consu-me. No conllevan una cuota fija peroel importe de las llamadas suele sermás elevado que las realizadas a tra-vés de contratos con cuota. Al extin-guirse el crédito permiten su recarga.Son un buen sistema para controlar elgasto telefónico pero presentan elinconveniente de la dificultad paraobtener el detalle de la facturación

A

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:15 Página 12

1514

realizada. Indicadas para un consumobajo o moderado o simplemente paraestar localizable y recibir llamadas singenerar ningún gasto.

3. PROGRAMASSon el factor clave para decantarsefinalmente por una u otra compañía.Cada operador ofrece una amplia varie-dad de programas. Los factores que hayque analizar son los siguientes:

1. Horario. Las tarifas pueden variarmucho en función de la hora a la que serealice la llamada. Una misma llamadarealizada fuera del horario que hayamosseleccionado como económico en nuestrocontrato puede resultar hasta 10 vecesmás cara. Analiza siempre el horario en elque más vas a utilizar el teléfono móvilpara adaptarlo al plan contratado y evitarealizar llamadas innecesarias fuera de el.

2. Destino de las llamadas. Los pre-cios también pueden variar muy signifi-cativamente en función del destino delas llamadas que realices. Analiza cua-les serán tus llamadas más frecuentes(a tu ciudad, a otros móviles, a teléfo-nos fijos, a familiares...)

3. Programas individuales/ múltiples.La mayoría de los operadores ofrecen laposibilidad de contratar una sola línea ovarias asociadas a un mismo contrato (ej.dos teléfonos en una misma familia). Laagrupación de los distintos terminales dela familia en un solo contrato puede ser-vir para ahorrar entre las llamadas reali-zadas dentro del núcleo familiar.

� Realiza todas las llamadas siem-pre en el horario más económicoque te permita tu contrato y sóloexcepcionalmente fuera de él.

� El primer minuto se facturasiempre completo, te costará lomismo hablar 3 segundos que 58.

ELECCIÓN DE TERMINAL

La selección del teléfono móvil tambiéndebe responder a nuestras necesidades rea-les. Muchas de las funciones que probable-mente ofrezca el terminal acaban sin utili-zarse habiendo pagado un coste mayor porsu adquisición. Dado la rapidez con queevoluciona la tecnología y con que se vacambiando de terminal no parece muy reco-mendable invertir grandes cantidades en laadquisición de un teléfono móvil. Cualquieraparato de los existentes en el mercado nospermitirá una comunicación satisfactoria.Conviene no obstante tener en cuen-ta distintos factores a la hora de

elegir un teléfono móvil:� Autonomía en espera y conversación.Es el tiempo que podremos utilizar elmóvil sin necesidad de recargar la batería.� Peso y tamaño. Aunque el tamaño ypeso se ha reducido considerablementepuede tenerse en cuenta si va a serimportante para su usuario.� Facilidad de manejo. Muchas de lasfunciones probablemente no las vaya-mos a emplear y solo sirvan para com-plicar el funcionamiento del terminal.� Garantía. La garantía ofrecida por elfabricante debe ser lo más amplia posible. � Llamada silenciosa. Algunos termi-nales ofrecen la posibilidad de percibirla recepción de una llamada mediantela vibración silenciosa del terminal evi-tando molestias a terceros.� Batería. Existen diferentes tipos:Níquel, Litio, Vibradora que influirá enla capacidad y durabilidad. Algunasposeen el denominado “efecto memo-ria” que se traducirá en una menorduración de la vida útil de la batería.

Una buena opción para la adquisiciónde un terminal pueden ser las ofertasque suelen ofrecer las distintas compa-ñías, subvencionando la compra de ter-minales para vincular al cliente. Estosterminales en general no podrán usarsecon otra compañía distinta que a través

de las que fueron adquiridos, a menosque transcurra un determinado plazoque permita la liberalización del equipo.

También comienzan a extenderse en elmercado las ofertas de renovación de equi-pos que ofrecen las operadoras a sus clien-tes en función del consumo acumulado.

PORTABILIDAD

La portabilidad es el derecho que tieneel usuario a cambiar de operador detelefonía móvil manteniendo su núme-ro de teléfono.El tipo de tecnología que utilicen los ope-radores no limita al usuario que decide por-tar. Además de no estar limitado por la tec-nología (analógica o digital) el cliente por-tado puede elegir libremente la modalidadde servicio que desea recibir: tarjetas recar-gables (prepago) o contrato (postpago).El usuario puede así escoger el tipo de ser-vicio que más se ajusta a sus necesidades(tarjeta o contrato con cuota) y acogersea cualquier programa de descuento u ofer-ta que lance un operador distinto al suyo.El procedimiento para la portabili-dad es el siguiente:

1) Firmar la solicitud de portabilidad anteel distribuidor del operador al que desee

Telefonía móvil

B

C

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:16 Página 14

1716

trasladarse. Deberá llevar el terminal queutilice para recoger los datos de su tarjeta.

2) El nuevo operador se pondrá encontacto con el usuario para confirmarsu deseo de cambiar de compañía.

3) Recoger la nueva tarjeta en el dis-tribuidor del nuevo operador.

4) El nuevo operador comunicará alusuario el momento en que tendráefecto el cambio, que será si no seindica nada de madrugada (existirá unperíodo de 3 horas de desconexión)

El precio por realizar la portabilidad eslibre y depende del acuerdo que se fijeentre el abonado y el operador al quedesea portarse. Lo lógico será no obs-tante que el nuevo operador le faciliteeste trámite evitándole cualquier gasto.

El abonado no puede olvidar que el nuevooperador no está obligado a conservar elsaldo que los clientes portados prepagotuvieran con su anterior operador.

DESBLOQUEO DE TERMINALES

Algunos terminales son sólo válidos para serutilizados con un determinado operador. Larazón de esta especialidad conocida como“bloqueo” es que su adquisición ha sidofinanciada por el operador autor del bloqueo.

Para su uso con otra compañía es preci-so desbloquear el terminal. El desblo-queo debe ser realizado por la compañía

que lo ha bloqueado en función de lascondiciones de contratación pactadas.Con frecuencia el requisito exigido esmantener el teléfono en alta con la com-pañía suministradora del terminal duran-te un determinado periodo de tiempo.

Sin embargo, el abonado ha de tener encuenta que para realizar la portabilidadlo que ha de tener es un teléfono móvillibre, por lo que si desbloquear el termi-nal que tiene le resulta muy caro, podrádejar de utilizar el que tenía, comprarseotro terminal libre, sin número de telé-fono, si es una inversión menor, y por-tarle el número a ese terminal libre.

SERVICIOS

Se pueden distinguir dos grandesgrupos de servicios ofrecidos por losdistintos operadores:a) Servicios de Voz. Es el principal usodel teléfono móvil. Consiste en la utili-zación de la telefonía móvil para el esta-blecimiento de comunicaciones vocales.b)Servicios de Valor Añadido. Son las nue-vas posibilidades ofrecidas por los operado-res distintas a la tradicional comunicación.Podemos destacar los siguientes servicios:

� Buzón de voz. Equivale a la recep-ción de mensajes de voz en un contes-tador personal.� Servicio de mensajes cortos (SMS).Permite el envío y recepción de mensa-jes escritos de hasta 160 caracteres.� Servicios de información. Recepción deinformación variada en el teléfono móvil(ej. noticias, bolsa, estado del tráfico...)� Servicio de ahorro (limitación del con-sumo, información del consumo acumula-do, restricción de llamadas salientes...)� Servicio de acceso a Internet.� Pago mediante el uso del teléfonomóvil. A través del teléfono móvil sepodrán realizar operaciones de pago.

RIESGOS PARA LA SALUD

Se ha planteado últimamente con muchafrecuencia la influencia de la telefoníamóvil sobre la salud humana. A nivelinternacional la Organización Mundial dela Salud (OMS) consideraba insuficienteslas investigaciones realizadas. En nues-tro país, siguiendo la recomendación delConsejo de Europa de junio de 1999,existe desde octubre de 2001 una nor-mativa que establece los niveles deexposición. No obstante no puede afir-marse que el tema esté zanjado definiti-vamente, ya que no hay un acuerdounánime sobre los efectos que pudieran

tener las antenas de telefonía sobre lasalud y los límites de exposiciones admi-tidos en los distintos países de nuestroentorno pueden variar hasta ser 900veces superiores en otros países.

En cualquier caso ante la evidencia defalta de pruebas que constaten los efec-tos negativos sobre la salud y la mismaausencia de pruebas que corroboren sufalta de peligrosidad se hace preciso man-tener un principio de precaución, evitan-do en lo posible la exposición directa yprolongada a los campos electromagnéti-cos sin las debidas precauciones.

El Ministrio de Ciencia y Tecnología seha responsabilizado de realizar todaslas comprobaciones e inspeccionesnecesarias para comprobar que lasantenas de telefonía cumplen con loslímites marcados por la normativa.

Telefonía móvil

NIVELES DE REFERENCIAZona

geográfica

EspañaCataluña

Castilla LaManchaItaliaSuiza

Conf.Inter.Salzburgo

Nivel Maximow/m2(<900mhz)

4,52

0,1

10,04

0,00003

Nivel Maximow/m2(<900/1800mhz)

94

0,1

10,07

0,001

DE

F

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:17 Página 16

1918

“El teléfono es un instrumento útil y valioso en nuestro tiempo, que

con frecuencia ha sustituido a la correspondencia

tradicional. Sin embargo a diferencia de las cartas que pueden

ser abiertas por el receptor en cualquier momento,

el teléfono exige su atención inmediata, por ello requiere ser usado

con moderación y prudencia.”

“Telefonee en los momentos que sepa que son adecuados, procurando

no interrumpir a su interlocutor si está realizando alguna

tarea. Respete el descanso de los demás evitando llamar en horas

nocturnas. Si llama al extranjero tenga muy en cuenta el horario

en el país de destino.”

“Cuando realice una llamada identifíquese Ud. primero

sin interrogar la identidad de su interlocutor, a menos que le

reconozca y tenga realmente confianza con el, y pregunte

directamente por la persona con quien desea hablar(ej.: hola soy Carmen, ¿Está Javier

por favor?)”

“Si desea utilizar el teléfono paratener una charla amigable

es aconsejable preguntar al comienzode la conversación si la persona

llamada puede o tiene tiempo parahablar (piense que puede

estar realizando otra actividad o simplemente esperando otra llamada

que le urja)”

“Si por cualquier causa se interrumpe la comunicación, lo

correcto será que la restablezca la persona que ha lla-

mado por primera vez.”

“Si dispone de algún servicio que le permite atender varias llamadas

al mismo tiempo (ej.: llamada a tres o multiconferencia)

evite continuas interrupciones con su interlocutor para

atender el resto de las llamadas.”

Cortesía telefónica

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:18 Página 18

2120

Vías de reclamación

� Si te has sentido lesionado enalgún derecho de los que tienes comousuario no dudes en reclamar. Lareclamación podrá restablecer tus dere-chos o resarcirte de los daños que tehayan causado y además ayudará a quea otros usuarios no les suceda lo mismo.

� Ante cualquier problema puedesacudir a tu Asociación de Amas deCasa, Consumidores y Usuarios máscercana. Allí sabrán orientarte.

También puedes dirigirte a las OficinasMunicipales de Información al Consu-midor o a la Dirección General deConsumo de tu Comunidad Autónoma.A través de estas administraciones pro-curarán mediar con la empresa y en casode detectarse alguna infracción podránsancionar a la empresa infractora, perono otorgarte ninguna indemnización.

� Para reclamar el cumplimiento detus derechos debes dirigirte, una vezformulada la reclamación ante el ope-rador de telefonía correspondiente acualquiera de las siguientes vías:

a) Sistema Arbitral de Consumo.Es un procedimiento de resolución deconflictos de sometimiento volunta-rio, pero cuya decisión una vez some-tida la cuestión a su examen vinculaa las dos partes. Es totalmente gra-

tuito. Las empresas adheridas alSistema Arbitral de Consumo son:Telefónica de España SAU yRetevisión (Telefonía Fija) yTelefónica Móviles, Vodafone (Airtel)y Amena (Telefonía Móvil). Preguntaa tu operador si está adherido al sis-tema arbitral de consumo

b) Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y Sociedad de laInformación que, una vez realizados lostrámites oportunos, dictará resoluciónsobre la cuestión planteada. La resolu-ción que ésta dicte agotará la vía admi-nistrativa y contra ella podrá interponer-se recurso contencioso-administrativo.

c) Jurisdicción Ordinaria Civil. Es el acce-so a los tribunales, que con la Nueva Ley deEnjuiciamiento Civil, permite al usuario pre-sentar su demanda directamente sin nece-sidad de abogado ni procurador para recla-maciones inferiores a 150.000 pesetas.

� Recuerda que siempre debes formulartu reclamación con carácter previo aloperador telefónico. Deja constancia dehaber presentado la reclamación. Si lapresentas telefónicamente exige unnúmero de referencia de tu reclamación yanota los datos. Y en caso de duda siem-pre será más seguro el envío por escrito(Burofax preferiblemente) a la direcciónde la compañía que conste en tu factura.

Consumo razonable

� El gasto telefónico ha crecido notable-mente en nuestros hogares. Procura rea-lizar un consumo razonable del teléfo-no para evitar facturas desorbitadas.

� Recuerda que las llamadas de telé-fono fijo a móvil suelen ser más caras.Si te es posible llama a teléfonos fijospara ahorrar. Las llamadas de teléfonomóvil a móvil son más baratas, perohay que tener siempre en cuenta loshorarios más económicos y el opera-dor de destino.

� Evita conversaciones telefónicasmuy prolongadas con amistades ofamiliares con quien puedas hablarpersonalmente, estrechará tu relacióny ahorrarás teléfono.

� Infórmate en tu operador telefóni-co de los diferentes planes y progra-mas de descuento aplicables a tus

necesidades y circunstancias (parallamadas a números frecuentes, llama-das provinciales o interprovinciales,bonos para conexión a Internet, tarifaplana, llamadas al extranjero, horariosreducidos...). Comprueba tu facturacióny analiza si es correcta y si puedesmejorarla con algún programa de des-cuentos que pueda interesarte

� En telefonía móvil puedes emple-ar el envío de mensajes cortos paradar una información puntual (ej.:una dirección o un número de teléfo-no), ahorrarás en la llamada y el desti-natario recibirá por escrito el recadopara consultarlo cuando quiera.También podrás enviar mensajes gra-tuitos a móviles desde Internet.

� Si te encuentras en el extranjero ydispones de móvil recuerda que tupagarás el importe correspondiente altramo internacional de la llamada,adviérteselo también a quien te llamepara abreviar la conversación.

� El uso de contestadores y buzonesde voz supone un gasto para quienrealiza la llamada, evita a tus amigosese gasto siempre que te sea posible.

� Todo lo que ahorres en teléfono tepermitirá disfrutar de muchas otrascosas en la vida.

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:18 Página 20

Expediente Núm.:

IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMANTEApellidos y nombre: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D.N.I.: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Domicilio: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Población: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Provincia: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C.P.: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Teléfono: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fax: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMADONombre: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C.I.F/N.I.F: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Domicilio: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Población: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Provincia: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C.P.: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Teléfono: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fax: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Datos del reclamanteD./Dª . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

con D.N.I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., y domicilio en

laC/Pza./Avda./Pº . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Provincia de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Teléfono de contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Datos del reclamadoNombre de la empresa o empresario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .NIF / CIF . . . . . . . . . . . . . . . . .

domicilio en laC/Pza./Avda./Pº . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Provincia de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Fax: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Motivo de la Reclamación (Breve descripción de los hechos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .a, . . . . . . . . . . . . . .de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .del 200 . . . . . .

Firma:

Asociación de Consumidores: (CEACCU)Confederación Española de Organización de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios

En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral comparecey al amparo del artículo 31 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,de 19 de julio de 1984 y el artículo 5 del Real Decreto 636/1993, de 3 mayo, por el que se reg-ula el Sistema Arbitral de Consumo, se somete a la decisión arbitral prevista por estos pre-ceptos, y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido para la resolución de lacuestión litigiosa siguiente:

Reclamación:

Así mismo manifiesta, que no ha interpuesto reclamación por el mismo asunto en otra JuntaArbitral , ni en sede judicial.

La presente solicitud de arbitraje se formaliza contra el reclamado/s que se especifica.A este efecto se acompaña la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del complemento que

en este sentido resulte pertinente.Documentación y pruebas aportadas: (Aportar documentos)

Y designa como árbitro al propuesto por la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral:Suplico, que se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y documentos que

se acompañan y en mérito a la misma, y previo cumplimiento de los trámites de rigor, dicte laudoestimando mi pretensión.

En . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .,a . . . . . . . . . . de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de 200 . . .

Fdo:

2322

Solicitud de arbitrajeConsulta o reclamación a CEACCU

Tiene Vd. derecho a acceder, rectificar y cancelar sus datos dirigiéndose a CEACCU en la C/.San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F, C.P. 28015 de Madrid. Estos datos serán tratados deforma confidencial y únicamente se hará uso de ellos para atender su reclamación o con finesestadísticos para elaborar tablas anuales de los sectores que presentan mayores reclama-ciones, preservando en este caso su identidad.

Reclamante

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:18 Página 22

2524

Contacta con tu asociación de amasde casa, consumidores y usuarios

DIRECTORIO TELEFÓNICO

� Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ALBACETETel. asociación: 967 24 27 86

� Federación Provincial de Asociacionesde Amas de Casa, Consumidores yUsuarios de ALICANTETel. asociación: 96 521 62 97

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ALMERIATel. asociación: 950 24 09 92

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ÁVILATel. asociación: 920 22 42 47

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de BURGOSTel. asociación: 947 26 06 40

� Federación Extremeña de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CÁCERESTel. asociación: 927 22 69 67

� Asociación Local de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CÁDIZTel. asociación: 956 22 10 47

� Asociación Regional de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CANTABRIATel. asociación: 942 22 87 09

� Federación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CASTELLÓNTel. asociación: 964 23 29 25

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CEUTATel. asociación: 95 651 15 30

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CIUDAD REALTel. asociación: 926 22 39 30

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CÓRDOBATel. asociación: 957 47 72 27

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CORUÑATel. asociación: 981 22 52 76

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de CUENCATel. asociación: 969 23 42 35

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de GRANADATel. asociación: 958 28 08 88

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de GUADALAJARATel. asociación: 949 21 17 92

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de GUIPÚZCOATel. asociación: 943 27 75 94

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de HUELVATel. asociación: 959 24 07 97

� Federación de Asociaciones de Amas deCasa, Consumidores y Usuarios de HUESCATel. asociación: 974 24 01 10

� Federación de Asociaciones de Amas deCasa, Consumidores y Usuarios de JAÉNTel. asociación: 953 26 11 56

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de LEÓNTel. asociación: 987 23 50 17

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de LA RIOJATel. asociación: 941 23 52 91

Demanda judicial

AL JUZGADO DE 1ª INSTANCIA DE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

QUE POR TURNO CORRESPONDAD./Dª . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D.N.I./N.I.F. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . y domicilio a efectos de notificaciones en laCalle/Avda./Pº . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

número . . . . . . . . . . . . .piso . . . . . . . . . . . .de la ciudad de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . y teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .teléfono por sifuera preciso comparezco en el Juzgado y como mejor proceda en derecho,DIGO:Que por medio de este escrito formulo DEMANDA SUSCINTA DE JUICIO VERBALen reclamación de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .pesetas( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .euros)más intereses y costas contra:

D/Dª . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (o la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .),con domicilio en la calle/Avda/Pº . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

número . . . . . . . . piso . . . . . . . . . . de la ciudad de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C.P. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Con base en los siguientes hechos: (Exponer hechos)

Propongo los siguientes medios de prueba(aportar, si procede, documentoscomo facturas, presupuestos, albaranes de entrega, fotografías, nombres ydirecciones de testigos, etc.)

En virtud de lo expuesto

SUPLICO AL JUZGADO: tenga por presentado este escrito con las copias y doc-umentos que se acompañan y en mérito al mismo condene a la parte demandadaa abonarme la cantidad de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .pesetas( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .euros),más el interés legal que corresponda desde la interpelación judicial o requer-imiento judicial, así como el abono de las costas procesales.

Es justicia que pido, en . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , a . . . . . . , de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ,del 200 . . .

Firma:

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:18 Página 24

26

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de LUGOTel. asociación: 982 22 72 02

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de MADRIDTel. asociación: 91 542 18 41

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de MÁLAGATel. asociación: 952 21 35 40

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de P. MALLORCATel. asociación: 971 71 05 95

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de MELILLATel. asociación: 952 68 24 07

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores de MENORCATel. asociación: 971 36 47 38

� Federación Murciana de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de MURCIATel. asociación: 968 20 32 46

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de NAVARRATel. asociación: 948 22 53 39

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ORENSETel. asociación: 988 24 34 11

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ASTURIASTel. asociación: 98 522 51 12

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de PALENCIATel. asociación: 979 74 48 26

� Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de LAS PALMASTel. asociación: 928 37 06 20

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de PONTEVEDRATel. asociación: 986 84 67 69

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de SALAMANCATel. asociación: 923 21 00 42

� Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de TENERIFETel. asociación: 922 24 26 54

� Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de SEGOVIATel. asociación: 921 46 31 48

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de SEVILLATel. asociación: 95 422 58 54

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de SORIATel. asociación: 975 22 69 75

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de TERUELTel. asociación: 978 60 24 66

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de TOLEDOTel. asociación: 925 25 02 16

� Asociación Provincial de Amas deCasa y Consumidores de VALENCIATel. asociación: 96 351 59 93

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de VALLADOLIDTel. asociación: 983 20 45 51

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de VIZCAYATel. asociación: 94 415 38 74

� Asociación de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios de ZARAGOZATel. asociación: 976 22 12 69

OTRAS WEBS DE INTERÉS

� www.ceaccu.org ☛ Ceaccu

� www.consumo-inc.es ☛ Instituto Nacionalde Consumo

� www.mcyt.es ☛ Ministerio de Ciencia y Tecnología

�www.setsi.mcyt.es ☛ Secretaría de Estado deTelecomunicaciones

� www.itu.int ☛ Unión Internacional de Comunicación

�www.agenciaprotecciondatos.org ☛ AgenciaProtección de Datos

Guía Telef.2001 CEACCU O.K 9/4/02 12:18 Página 26