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GUÍA Turismo On-line. Todas las claves para conquistar al turista extranjero
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Todas las claves para conquistar al turista extranjero ¿Conoces el impacto que para las agencias de viajes online y las páginas web de los sistemas de reserva
puede tener sobre un turista extranjero traducir sus sitios web? ¿Cuándo es más probable que un turista
compre: cuando la web está en su lengua materna o en un idioma extranjero? Presta atención a las cifras
que te ofrecemos a lo largo de esta guía y verás lo conveniente que es adaptar la web al idioma del
mercado que se quiere conquistar.
Las nuevas tecnologías dan la posibilidad a las agencias de viaje online y a las webs de los sistemas de
reservas de competir en un mercado global y en un mundo tan competitivo como el turístico. Y, por
supuesto, esta es una baza fundamental que no se ha de desperdiciar. Una agencia de viajes o una web
de sistemas de reserva online han de luchar, a través de su web, por conquistar al viajero internacional.
Y, ¿de qué manera pueden llegar a ellos? Pues en principio siguiendo estas reglas que en un principio
parece que no son nada complicadas:
1. Traducir las páginas web a diferentes idiomas.
2. Adaptar dichos contenidos traducidos a la cultura del cliente que se quiere conquistar.
3. Usar imágenes, diseños y colores teniendo en cuenta dicha cultura.
4. Ser precavido con los husos horarios, la moneda, los idiomas que se puedan hablar en un
determinado Estado y las expresiones idiomáticas más comunes.
No cabe ninguna duda que los usuarios de los sistemas de reserva se sienten mucho más cómodos si
realizan sus reservas en su propio idioma que un idioma extranjero. Es mucho más fácil que pasen por el
carrito de compra si entienden todo lo que la página web les ha explicado sobre un determinado
producto. Y, claro, hay que adaptar todos los pasos que un consumidor ha de seguir hasta llegar a ese
carrito de compra y efectuarla.
Y, además, las cifras, según el Harvard Business Rewiew, corroboran lo que acabamos de decir Así:
1. El 72% de los consumidores pasan la mayoría de su tiempo en Internet consultando webs en su
propio idioma. Como ves, es bastante complicado que tu cliente busque un producto turístico si
no está en su lengua materna.
2. El 72,4% están mucho más dispuestos a comprar un producto turístico en una central de reservas
o agencia de viajes online si la información está en su lengua materna, entre otras cosas porque
se sienten mucho más confiados y seguros de que van a hacer una compra adecuada.
3. Y el 90% de los usuarios de Internet, según un informe de la Comisión Europea, eligen una web en
su propio idioma cuando se les da la posibilidad de hacerlo. Aunque el inglés sea el idioma
predominante en el mundo entero, cuando a tu cliente le das la posibilidad siempre elegirá
navegar en su propia lengua.
Otro dato a tener en cuenta es que los internautas suelen estar el doble en una página web escrita en su
idioma, con lo que el beneficio está claro. Cuanto más tiempo esté un cliente en tu página web mejores
resultados de búsqueda obtendrá tu central de reservas, disminuyendo la tasa de rebote. La tasa de
rebote es importante para el posicionamiento de tu página web en los resultados de búsqueda de Google.
Cuanto más tiempo esté tu cliente en tu sitio web, más relevancia tendrá ésta para el gran buscador y por
tanto, te aupará posiciones.
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También es significativo que, según Claire Goodswen, Manager de la empresa, Global Marketing Solutions
for Lionbridge Technologies, Inc., la mitad de los usuarios reservará una habitación de hotel a un precio
más elevado si la web que está visitando está traducida.
Es decir, que los consumidores de los productos turísticos prefieren idioma a precio, si nos permites la
expresión, unas cifras que han sido corroboradas por el Harvard Business Review al afirmar que el 52% de
los usuarios dan más importancia al idioma que al precio. Es decir, que traduciendo tu página web, incluso
podrían ser más grandes los márgenes de beneficio.
Desde luego, las cifras que dan estas prestigiosas publicaciones no dan lugar a dudas sobre la importancia
de traducir las páginas web para captar al turista extranjero.
El proceso para traducir tu página web ¿Qué se debe tener en cuenta cuando una agencia de viajes online o central de reservas inicia la
traducción de su página web para captar el turista internacional? ¿Cuál es el proceso que se ha de
realizar? ¿Cómo investigar el nuevo mercado? En las próximas líneas vamos a contestar a estas preguntas.
La traducción de una página web de una agencia de viajes online o central de reservas es un proceso
continuo que ha de dar como resultado una conversión de turistas internacionales. ¿Cómo debería
iniciarse la traducción de esta página web? Puedes optar por alguno de estos sistemas:
1. Analizar con herramientas adecuadas de qué países están llegando a tu página web.
2. Presta atención al idioma en qué se expresan tus clientes en las secciones de comentarios que
has instalado en tu sitio web.
3. Pregunta en las oficinas de turismo de qué países proceden la mayoría de los turistas a los que
consideras tus clientes potenciales.
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4. Presta atención al bilingüismo de algunos países. Si por ejemplo te quieres introducir en el
mercado irlandés, tendrás que hacer una página web en inglés pero también sería conveniente
hacerla en gaélico.
Cuando inicies la traducción no es necesario que la realices en la totalidad de las páginas. Puedes utilizar
Google Analytics para analizar qué páginas son las más populares, es decir, las que más visitas generan y
empezar por ellas. Y poco a poco, traduce todas las páginas web, por descontado. Como norma general
las páginas más populares de una agencia de viajes online o central de reservas son:
1. Página de inicio
2. Página de reservas
3. Acerca de nosotros o Quiénes Somos
4. Preguntas Frecuentes
5. Contacto
Claves para el éxito de la traducción Para que la optimización de tu página web sea todo un éxito y puedas competir en el mercado
internacional tienes que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Investigar a qué mercados te vas a dirigir.
2. Analizar si tu agencia de viajes online o central de reservas está preparada para cumplir con las
expectativas de estos nuevos clientes internacionales.
3. Establecer una estrategia para atenderlos. No dejar nada a la improvisación.
4. Tener un producto diferenciado y único que pueda atraer a estos clientes.
5. No olvides nunca hacer tu página responsive y
analiza el consumo del teléfono móvil en el país que
quieres captar. No olvides que según las últimas cifras
un cincuenta por ciento realiza ya las búsquedas por
Internet a través de un Smartphone.
6. Y tampoco olvides medir el retorno de tu inversión.
Como siempre que hablamos de estrategias de
Internet, medir es la única manera de saber si estás
acertando en tu estrategia y la única también de
poder rectificar en caso de que no estés obteniendo
los resultados esperados.
Análisis del mercado donde te quieres introducir Para optimizar tu sitio web de manera efectiva debes saber en primer lugar a qué mercado te estás
dirigiendo. Para hacer tu negocio online relevante para los clientes internacionales tienes que empezar
por investigar y entender las necesidades de los mercados que estás intentando alcanzar y tienes que
estar muy pendiente de las tendencias de esos mercados teniendo en cuenta los países o las culturas.
La traducción de tu sitio web ha de iniciarse irremediablemente con una inversión para llevar a cabo una
investigación de calidad. No estaría de más que esta investigación incluyera entrevistas personalizadas.
Por ejemplo, deberías saber si los turistas coreanos están más interesados en la gastronomía española o
en las rutas culturales o en los destinos de sol y playa. Tampoco está de más que te apoyes en los socios
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que trabajan sobre el terreno, para conocer en profundidad en qué producto están más interesados los
turistas internacionales.
Un punto muy importante a la hora de traducir tu web para conquistar mercados internacionales es
adaptar el contenido y preguntarse si el contenido que estás realizando es relevante y útil para este
turista.
Investigación y estrategia Como te acabamos de apuntar, cuando una central de reservas se lanza a la búsqueda del cliente
internacional a través de su página web son muchas las variables a considerar. En primer lugar cabe hacer
una investigación profunda del mercado que se quiere conquistar comercialmente. En segundo,
plantearse una estrategia a la hora de traducir el sitio web para atraer visitas y captar clientes. Y en tercer
lugar procurar que la marca sea coherente en todos los mercados en los que se quiere implantar
teniendo en cuenta las diferencias idiomáticas y culturales. Vamos a desgranar estos tres puntos:
1. Investigación
Antes de lanzarse a la búsqueda del cliente internacional, las centrales de reserva deben hacer un buen
trabajo de investigación. Lo podemos ver mucho más claramente con un ejemplo. Vamos a pensar que
queremos atraer hacia nuestro sistema de reservas al cliente de China. Pues bien, tendremos que tener
en cuenta las diferencias culturales.
A los clientes chinos les gusta tener teteras eléctricas en sus habitaciones para prepararse el té cuando les
apetezca. No les gusta beber del agua del grifo y dejan sus zapatos en la puerta por lo que no estaría de
más ponerles en su habitación de hotel unas zapatillas. A veces estos pequeños detalles marcan la
diferencia entre una fidelización, entre una recompra o no.
La estrategia a seguir
Y lo que es necesario es tener una estrategia para captar a este turismo internacional. Y en primerísimo
lugar saber a qué cliente te estás dirigiendo. Imprescindible para dirigirse a él con su lengua y atendiendo
a su cultura. Una vez realizado este estudio se deben elegir las herramientas tecnológicas adecuadas
como Dispongo Cloud, que tiene un módulo que te permite traducir a varios idiomas tu página web. Y
¿qué consideraciones ha de tener el equipo encargado de esta misión? Pues debería responder a las
siguientes preguntas:
¿Cuánto contenido de tu web quieres traducir?
¿Qué idioma será el principal y qué lengua será la secundaria?
¿Cómo y dónde difundirás tus campañas de marketing en tu sitio web?
¿Permitirá el gestor de contenidos mostrar diferentes contenidos a diferentes mercados?
¿Qué estrategias SEO vas a emprender? Como mínimo, las páginas principales de tu central de
reservas deberían incluir los títulos y las meta descripciones en el idioma del mercado que quieres
conquistar.
¿Cómo harás la traducción? ¿De manera automática o contratarás un traductor? ¿Tienes un socio
en el país de origen del turista que te pueda hacer esta labor? Quizá esta última sería la mejor
opción, puesto que está relacionado no tan sólo con el idioma, sino también con la cultura
¿Qué tipo de contenido vas a crear y dónde lo vas a mostrar?
¿Cómo vas a controlar la calidad de los contenidos traducidos?
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¿Hay otras partes interesadas que deben tenerse en cuenta?
¿Cómo va a gestionar la flexibilidad, manteniendo la calidad?
¿Cómo vas a coordinar la comunicación entre los diferentes departamentos implicados en esta
tarea?
Además de las grandes cuestiones estratégicas, una buena práctica es tener glosarios de terminología y
estilo guías que todos los miembros del equipo pueden utilizar como referencia para garantizar la
coherencia en los mercados.
Tener una voz de marca coherente.
La consistencia juega un papel importante en el mantenimiento de la imagen de
una empresa. Eslóganes, logotipos y todo tipo de elementos gráficos que
identifiquen a la marca son importantes para la construcción de su imagen en
todo el mundo.
Un eslogan de una central de reservas en el mundo occidental puede que no sea
interpretado correctamente en el país que se quiere conquistar
comercialmente. Y hay que tener mucho cuidado con los pequeños detalles otra
vez. Por ejemplo, en occidente, los clientes leen de izquierda a derecha, pero
en los países árabes lo hacen de derecha a izquierda. Así que si no se tiene en
cuenta esta consideración de nada servirá un slogan para captar al público de
Arabia Saudita.
Siempre es importante asegurarse de que su imagen, la fotografía y el diseño
coincide con los gustos de sus mercados de destino.
Una central de reservas también debe tener en cuenta las reacciones que en las diferentes culturas
provocan los colores y por tanto debe adecuarlos en su sitio web. Vamos a poner algunos ejemplos para
verlo gráficamente:
El azul es el color corporativo más popular y más común en los EE.UU. Pero es percibido como frío
en el este de Asia. Sin embargo, es sinónimo de calidez en los Países Bajos pero de frialdad en
Suecia y de muerte en Irán. En India indica pureza.
El rojo significa mala suerte en Nigeria y Alemania, pero es el color asociado con la buena fortuna
en China, Dinamarca y Argentina. Refleja la ambición y el deseo de la India y del amor en China,
Corea y Japón.
Cuando traduzcas a otras lenguas muchas veces observarás que necesitas más espacio en la página
web. En muchas otras lenguas hay caracteres. Una curiosidad para acabar con este punto: hay 110.116
caracteres existentes entre todos los idiomas conocidos.
Responsive y las herramientas adecuadas Si estás en plena estrategia para captar a través de la página web de tu central de reservas al cliente
internacional, tienes que tener en cuenta algunos factores como por ejemplo el hecho de que más de la
mitad de tus clientes potenciales van a usar el móvil. De hecho, la mitad de las búsquedas que se realizan
en Internet ya se efectúan desde dispositivos móviles.
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El no tener una web adaptada las pantallas más
pequeñas de los teléfonos inteligentes o de las
tablets es una señal inequívoca de que estás
perdiendo una importante cuota de mercado,
amén de que tienes que saber que Google te va a
penalizar, con lo que no vas a poder colocarte entre
las primeras posiciones en los resultados de
búsqueda por muchas acciones de SEO y de
promoción que realices.
Es uno de los puntos clave que hay que observar
para captar al turista inernacional. Es necesario
tener en cuenta este aspecto, así como de la
importancia de medir todos los pasos que des en
este sentido y de disponer también de herramientas
tecnológicas adecuadas para conseguir este
objetivo.
Las tendencias sobre el uso del móvil en los últimos tiempos son difíciles de ignorar. En realidad ignorarlas
es acercarse al abismo de perder muchos clientes, como acabamos de comentar. Las últimas cifras en
Estados Unidos reflejan que ya existen casi 190 millones de smartphones y que su número está creciendo
un 12% cada año. Estos números indican que tus clientes potenciales están accediendo a los contenidos
que crea tu sistema de gestión de reservas a través de la pequeña pantalla de un móvil.
El Smartphone en España y en el mundo Hemos visto las cifras en Estados Unidos, siempre un referente, pero ¿qué pasa en España? Pues en España
se sigue, evidentemente esta tendencia. En 2014, casi 22 millones de españoles accedieron a Internet a
través de sus móviles, según datos de la 15 edición del informe anual de la Sociedad de La información en
España y recogido por el diario El Mundo. Estos datos convierten a España en líder europeo en penetración
de smartphones.
Vamos, si te parece, a ver algunas proyecciones de futuro sobre el uso de teléfonos inteligentes en el
mundo para que te des cuenta de la importancia que tienen los dispositivos responsive para captar al
cliente internacional. Bien, en realidad para captar a todo tipo de clientes, pero nos estamos concentrando
en la captación del turista internacional.
Según el estudio de e-marketer habrá dos mil millones de smartphones en el año 2016 en el mundo. En el
año 2015 la cifra ya gira en torno a 1.900 millones, así que el número de dos mil millones evidentemente
no va a tardar en llegar. Este estudio también hace ciertas proyecciones hacia el 2018 e indica que el número
de teléfonos inteligentes ascenderá a más dos mil quinientos millones.
Este gráfico resulta clarificador:
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Mientras que por países el crecimiento será el siguiente:
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Como el objetivo de tu central de reservas para la captación del cliente internacional es la traducción de tu
página web, debes tener muy en cuenta el tamaño de la pantalla porque el español tiene más caracteres
que el inglés y que otros muchos idiomas, por tanto has de adecuar esa traducción a los dispositivos
móviles.
Mide el retorno de tu inversión o ROI Ciertamente hay un costo para la traducción de la página web de tu sistema de reservas y es importante
establecer metas y un sistema de medición que te permita saber si tu inversión ha dado sus frutos.
Antes de comenzar con el trabajo de traducción de tu página web debes tener clara una referencia para
medir, para conocer el tráfico, las reservas y los ingresos de tu mercado objetivo. Después debes seguir
estos indicadores para lanzar tu nueva web y ver cómo evolucionan las conversiones que, evidentemente,
es lo que te ha movido a realizar todo este esfuerzo de traducir tu sitio web.
Como conclusión podemos decir que hay un enorme potencial de mercado para las centrales de reserva
que buscan ampliar su base de clientes internacionales. Ya hay ejemplos de centrales de reserva que
tenían su negocio en una sola lengua y que, cinco años después, ya han traducido su página web a 17
idiomas diferentes y han logrado realizar transacciones en 28 monedas.
Hay un ejemplo que se centra en los Estados Unidos pero que puede ser aplicado en cualquier país del
mundo y más en España, una de las potencias turísticas mundiales. Según el informe de tendencias de
Internet elaborado por Mary Meeker, en 2013, en Estados Unidos el 79% de los clientes eran
internacionales. Sólo un año más tarde ya lo eran el 86%
Si bien hay beneficios muy positivos con la traducción de tu sitio web, es importante entender que es un
proceso continuo que requiere un compromiso con el mantenimiento y la mejora continua.
Entender a tus clientes y los mercados a los que te diriges, prestar atención a los detalles de su cultura y
su lengua, y asegurarte de que son capaces de cumplir con los servicios que ellos esperan. Con una
estrategia bien planificada y ejecutada que incluye evidentemente la medición de todas las acciones, te
asegurarás una buena posición de marca en el mercado internacional además de aumentar tu reputación
en el local.
Las centrales de reservas también se han de apoyar en herramientas tecnológicas potentes en esta misión
como pueda ser Dispongo Cloud, un potente motor de sistemas de reservas.
En resumen, en un mundo cada vez más globalizado, en el que las distancias no existen gracias a Internet,
conquistar otros mercados es fundamental para tu sistema de reservas. Piensa que si tú no te lanzas a
conquistar al turista internacional lo harán otros. Una magnífica manera de captar a este turista es la
traducción de tu web, teniendo en cuenta, no tan sólo la lengua en la que la vas a publicar, sino todos los
condicionantes culturales y sociales del país en el que quieres penetrar.
Y como en toda acción de captación de clientes, necesitas una estrategia bien planificada, tener un equipo
competente que pueda llevar a cabo esta misión y medir constantemente todos los resultados que vayas
obteniendo. No es una tarea sencilla, pero para los sistemas de reserva, el adaptar y traducir sus webs es
prácticamente una necesidad porque a nadie se le escapa que estamos ante un nuevo turista, un turista
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llamado “turista digital”, cada vez más independiente y más informado. Que requiere servicios de calidad y
que también exige inmediatez.
¿Estás de acuerdo que para los sistemas de reserva traducir sus páginas web es ya una necesidad? ¿Has
empezado a traducir tu sitio web? ¿Qué estrategia estás siguiendo? Cuéntanoslo en los comentarios.
Y si te ha gustado esta guía, si te han servido estos consejos, no dudes en compartirlos.
Fuente: www.hsmai.org
GUÍA Turismo On-line. Chatbot: Todo lo que querías saber sobre los bots
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