Autoras:Cristina Visiers, Clara Valverde.© Generalitat de Catalunya. Departament de SalutEdita: Direcció General de Salut PúblicaPrimera edición: Barcelona, mayo de 2009Coordinación editorial: Direcció General de Salut PúblicaAsesoramiento lingüístico: Servicio lingüístico del Departament de SalutDiseño gráfico: http://www.alexverdaguer.com/Ilustraciones: Pepón Meneses

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Los recursos de atención, consulta y acogida telefónicos o en línea propor-cionan una respuesta rápida y accesible a quienes los utilizan. La inmediatez y facilidad de contacto es uno de los principales valores que ofrecen estas herramientas; por ello se trata de servicios de una gran eficacia. Los recur-sos de intervención precoz permiten incrementar el nivel de acceso a la in-formación y canalizan las demandas de los ciudadanos, de forma que con-tribuyen a un ahorro de tiempo y una reducción de los desplazamientos.

La construcción de un vínculo de apoyo con la persona usuaria permite la orientación a otras formas de ayuda; significa el esfuerzo de los profe-sionales por posibilitar la explicación del problema, y a la vez la ayuda a la simbolización para que el usuario pueda manejar de un modo instru-mental la situación que originó su demanda de ayuda.

El seguimiento e investigación que abren este tipo de recursos puede cons-tituir una atalaya difícil de sustituir, cuyo objetivo es anticipar tendencias y disponer de acciones preventivas eficaces que se ajusten de acuerdo con la naturaleza y alcance del problema existente dentro de la comunidad.

Para seguir afinando la respuesta recibida por la ciudadanía al contac-tar con los recursos de la Administración, hemos considerado oportuno ofrecer esta Guía de asesoramiento telefónico y en línea en relación con los problemas relacionados con las drogas.

Esta guía es un instrumento que puede posibilitar a los profesionales un espacio para la reflexión, una serie de modos de obrar que les permitan recoger ideas nuevas. En definitiva, puede contribuir a contrastar actitudes profesionales con el fin de disponer de una mejor atención a la diversidad.

Desde la Subdirección General de Drogodependencias deseamos agra-decer a los profesionales que han hecho posible que esta guía vea la luz y reconocer la tarea de todas aquellas personas que dan vida a este tipo de servicios.

Joan Colom i FarranSubdirector General de DrogodependenciasDirección General de Salud PúblicaDepartamento de Salud

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Índice

00 Introducción a la guia de asesoramiento en línea y telefónico ...... pág.09

01 Introducción a los servicios de asesoramiento telefónico y en línea ...... pág.11

1.1. ¿A quién pueden ayudar los servicios de atención telefónica y en línea? ........................... pág.12

1.2. ¿Qué tiene que tener en cuenta el profesional? ......pág.13

1.3. ¿Qué información personal damos y qué datos pedimos al usuario? .................................... pág.16

02 La relación con la persona usuaria ....... pág.21

2.1. La relación de ayuda ........................................... pág.22

2.2. Los objetivos de una relación de ayuda .............. pág.22

2.3. ¿En qué se diferencia la comunicación terapéutica de la social? ....................................... pág.23

2.4. Problemas en la comunicación con el usuario .... pàg.25

03 ¿Cómo prepararse para atender? ......... pág.29

3.1. Reflexionar sobre los objetivos ............................... pág.30

3.2. Reflexionar sobre el usuario ................................... pág.31

3.3. ¿Cómo vemos las drogas? ..................................... pág.31

3.4. Creer al usuario ...................................................... pág.31

3.5. La importancia de la neutralidad ......................... pág.32

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04 Lo que pide la persona usuaria y cómo escucharla o leerla .................... pág.37

4.1. La demanda........................................................... pág.38

4.2. La utilidad de la empatía ..................................... pág. 38

4.3. Escuchar ................................................................. pág.42

05 ¿Qué hacer con las emociones de la persona usuaria? .......................... pág.47

5.1. Mostrar las emociones............................................ pág.48

5.2. Expresar las emociones .......................................... pág.48

5.3. Cuando el usuario está desanimado, triste ........... pág.48

5.4. La rabia del usuario ............................................... pág.51

5.5. La ansiedad............................................................ pág.52

5.6. Las emociones del profesional ............................... pág.54

06 ¿Qué decir? ¿Qué hacer? ...................... pág.57

6.1. Objetivos ................................................................. pág.58

6.2. Nuestras expectativas ........................................... pág. 58

6.3. ¿Qué decir? ¿Qué hacer? ...................................... pág.58

6.4. La dinámica familiar.............................................. pág.62

6.5. Acabar la conversación ........................................ pág.62

6.6. Derivar .................................................................... pág.63

07 Resumen ................................................. pág.64

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Introducción a la guía de asesoramiento en línea y telefónico¿A quién va dirigida esta guía?A cualquier profesional (o persona voluntaria) que trabaje en el aseso-ramiento en línea y telefónico en relación (directa o indirecta) con el consumo de drogas.

¿Cuál es el objetivo de esta guía?Su objetivo es ofrecer información sobre cómo establecer una relación de ayuda con una persona del servicio, ya sea consumidora de drogas, familiar, amiga, profesora, o cualquier otra, y sea cual sea su consulta (una información puntual, un problema de consumo, ansiedad, dinámi-ca familiar, etc.).

¿Cómo se ha elaborado?Para la realización de esta guía se han tenido en cuenta otras experien-cias nacionales e internacionales, así como la opinión de las personas que están trabajando en el asesoramiento en línea y telefónico. Se ha incluído el contenido teórico que proporciona los conocimientos nece-sarios, muchos ejemplos para ilustrar estas ideas, además de tablas y resúmenes para facilitar una lectura rápida y práctica.

¿Qué encontraréis en esta guía?El capítulo 1 proporciona una introducción general con aspectos meto-dológicos básicos del asesoramiento en línea y telefónico: qué tipo de usuarios acceden al servicio, qué hay que tener en cuenta al recibir las consultas, qué hay que tener en cuenta al responder.En el capítulo 2 encontraréis la definición, los objetivos y los posibles problemas de la comunicación que se establece en la relación de ayuda característica de estos servicios.En el capítulo 3 se describe el proceso de preparación para atender a la persona usuaria: qué reflexiones, habilidades y actitudes son útiles para el profesional.En el capítulo 4 se desarrollan los aspectos relacionados con lo que la persona usuaria pide, y cómo escucharla o leerla: la demanda, la escucha y la empatía.El capítulo 5 está dedicado a las emociones de la persona usuaria. En-contraréis nociones y ejemplos de distintas emociones (rabia, tristeza y angustia) y también posibles intervenciones.En el capítulo 6 encontraréis planteamientos y ejemplos sobre qué decir y qué hacer en distintos contextos (dar apoyo a un familiar, ofrecer in-formación y ayuda, finalizar la comunicación, etc.).Finalmente, el capítulo 7 es un esquema o resumen del procedimiento del asesoramiento paso a paso.

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¿A quién pueden ayudar los servicios de atención telefónica y en línea?En los últimos años se han ido expandiendo los servicios de asesora-miento telefónico y en línea. El asesoramiento telefónico y en línea no son sólo una manera ágil, rápida y objetiva de transmitir información, sino también dos formas nuevas de establecer una relación de ayuda entre una persona usuaria y un profesional.

Se trata de recursos de acceso muy fácil, de baja exigencia (ya que no se exige al usuario ningún compromiso ni ningún dato personal) y que, por tanto, facilitan el anonimato del usuario y el tratamiento confidencial de sus datos. También permiten a los usuarios tener más control sobre la relación, ya que son ellos los que deciden cuándo se inicia el contacto, cuándo se acaba, cuántas veces contactan, qué información dan acerca de sí mismos, etc. Además, facilitan que el usuario formule su problema o la cuestión que le preocupa de forma rápida, ayudándole así a verba-lizarla y a exteriorizarla cuando lo necesite.

Esta manera de relacionarse con los profesionales puede ayudar a: Las personas que están en una situación que les angustia, de emer-gencia y que quieren un apoyo rápido (con frecuencia los jóvenes reclaman esta inmediatez).

Las personas que presentan dificultades para acceder a los recursos presenciales por cuestiones relacionadas con:

• Su personalidad (introversión, fobias).• Problemas físicos y de movilidad (enfermedades que incapacitan,

disminuciones).• Motivos sociales (problemas económicos, laborales, de transporte,

miedo a la estigmatización, etc.). Las personas que no acaban de estar seguras de que tienen un pro-blema, o que no quieren aún comprometerse a iniciar un tratamiento pero empiezan a dudar (fase de contemplación).

Las personas que han tenido alguna mala experiencia con otros profesionales.

Las personas que tienen problemas para reconocer una recaída Las personas que no conocen otros recursos. Las personas que quieren una garantía de anonimato y de confi-

dencialidad. Las personas que no pueden o no quieren comprometerse a empezar un tratamiento, pero que quieren resolver rápidamente una duda concreta.

Los menores de edad. Las personas que no quieren hablar de temas demasiado íntimos o difíciles de expresar en una relación cara a cara.

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Por otra parte, estas modalidades presentan también ciertos inconvenien-tes. En referencia al acceso de los usuarios a estos servicios, por ejemplo, éstos necesitan el apoyo técnico necesario: en el caso del asesoramiento te-lefónico puede ser más sencillo (sobre todo si es gratuito), pero el asesora-miento en línea es más complicado para una buena parte de la población.

¿Qué tiene que tener en cuenta el profesional?En estas modalidades de asesoramiento es importante tener en cuenta algunos aspectos metodológicos básicos en la relación entre el profesio-nal y el usuario.

A. Lenguaje no verbal

Es necesario recordar que la persona que consulta y con la cual se esta-blece la relación de ayuda puede ser consumidora de drogas, o también familiar, amiga o educadora de una persona consumidora. Al no tratarse de una relación cara a cara, se pierde buena parte de la información no verbal sobre la persona y sobre la comunicación, en el caso del asesora-miento telefónico (gestos, mirada, actitud corporal, etc.) y aún más en el asesoramiento en línea (edad y sexo de la persona, silencios, tono de voz durante la conversación, etc.). Por ello es aún más importante que en otros contextos, si cabe, no dar nada por supuesto sobre el usua-rio del servicio. Por otra parte, puede suponer otras posibles ventajas para la relación, ya que disminuye para ambas partes la influencia de los prejuicios basados en el sexo, el color de la piel, el aspecto físico, el estatus social, etc. En cualquier caso, el hecho de ni ver no ser visto por el usuario no significa que no se tenga que estar atento ni concentrado mientras dura el contacto (no hay que hacer otras cosas mientras se contesta, ya sea mediante teléfono o el correo electrónico).

B. Tipos de consultas

Es importante contestar a cada pregunta que se haga, aunque parezca una pregunta que no se corresponde con un problema real. Por una parte es difícil discernir si se trata de una pregunta sincera o falsa. Por otra parte, puede ser que la pregunta sirva para «probar» el recurso, para buscar los límites («hasta qué punto me toman en serio», «cómo re-accionan ante lo que les explico aunque sea absurdo o muy grave», etc.).

En cualquier caso, sea cual sea la pregunta, se tiene que ser muy cau-teloso con las respuestas para no herir la sensibilidad de la persona, sobretodo porque no podemos observar parte del lenguaje no verbal

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(nada en el caso del asesoramiento en línea) que nos confirme cómo la persona recibe lo que le estamos comunicando.

C. Cómo responder

No es apropiado dar respuestas estándares ya que cada pregunta surge de una situación vital individual. La persona puede leer información en muchos lugares, pero lo que es realmente importante es la persona y su situación. A nosotros nos puede preocupar dar una respuesta correcta y fundada desde un punto de vista científico, pero para la persona que pregunta lo que realmente le preocupa es su situación, más que las úl-timas investigaciones en drogodependencia. A veces, la necesidad de una respuesta objetiva y científica es más nuestra (para tener la sensa-ción que damos algo concreto a una persona que sufre y cuya situación no presenta una solución rápida y sencilla) que del propio usuario.Como veremos más adelante, dar demasiada información o darla en un mal momento puede ser contraproducente. Por tanto, tenemos que adaptar la respuesta a la persona y esto, evidentemente, no sólo en cuanto al contenido, sino también al estilo (es distinto dirigirse a una persona jo-ven que a un padre, por ejemplo).

Al mismo tiempo, sin embargo, hay que dar una cierta homogeneidad formal a las respuestas. Es decir, que la presentación del servicio y la despedida sean parecidas y, en especial en el caso del asesoramiento en línea, que no se perciba una gran diferencia de trato, de tono y proxi-midad entre las distintas respuestas. Es frecuente que se responda a las personas que escriben felicitando la iniciativa o a los profesionales con frases como: «Espero que nuestra respuesta te haya sido útil» o «esta-mos a tu disposición para cualquier duda». Es una buena idea añadir estas frases, porque animan a la persona a seguir preguntando y abren la puerta a continuar la relación. Lo que también es importante es que no se escriban solamente a los usuarios más «amables».

En algunos casos puede ser interesante combinar el lenguaje «científico» o formal con el de la calle, pero no es apropiado utilizar sólo uno de los dos. Si se utiliza sólo el científico se puede causar confusión. Si se utiliza únicamente el lenguaje coloquial, el profesional se puede situar en una esfera no profesional, incómoda para él o para el usuario (que puede interpretar que la tratan de simple). En el asesoramiento en línea es im-portante también revisar el texto para que no haya faltas de ortografía, ya que esto también forma parte de un servicio profesional y cuidadoso.

En el caso de preguntas concretas que se repiten con frecuencia, en el asesoramiento en línea se puede tener un apartado de «preguntas más frecuentes» al cual se pueda acceder directamente.

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Para ofrecer una atención de calidad y para garantizar una buena rela-ción de ayuda (que es la base del asesoramiento, sea cual sea su moda-lidad) es conveniente que, dentro de las posibilidades de cada servicio, sea la misma persona la que responda al usuario en cada ocasión en que ésta haga una consulta.

En el asesoramiento en línea existe un desfase temporal entre el mo-mento en el que se escribe y el momento de la respuesta. Este tiempo puede ser útil para el profesional, ya que puede ayudarlo a reflexionar sobre su reacción ante la pregunta, como veremos más adelante, o si fuera preciso buscar información, pedir ayuda a otros colegas o buscar apoyo para las dudas que se generen.

Por parte del usuario, este espacio de tiempo puede suponer que cuan-do recibe la respuesta, se encuentre en otro momento desde el punto de vista de su proceso o de sus emociones. En la respuesta, se puede hacer referencia a esta diferencia mencionando, por ejemplo: «en tu pregunta comentas que estás muy preocupado/a... ¿Cómo te sientes ahora?».

D. Confidencialidad

Es muy importante mantener la confidencialidad y no divulgar ningún dato referente a la pregunta más allá de lo necesario (para la supervisión o la consulta con otros colegas, por ejemplo). Además, el profesional tam-bién tiene que considerar que no está garantizada la confidencialidad ni el uso que el usuario hará de lo que dice o escribe el profesional.

En el caso del asesoramiento en línea, hay servicios que colocan en su página web todos los intercambios, con las preguntas y las respuestas. Sería conveniente tener un espacio «abierto» para preguntas de acceso general y un espacio «cerrado» al cual sólo tenga acceso la persona que realiza la consulta. En el caso de las preguntas que se consideran importantes para muchas personas, se pueden incluir en el apartado de «preguntas más frecuentes».

E. El género y la cultura de la persona usuaria

Es necesario considerar la perspectiva de género: si no se conoce el sexo de la persona, no se tiene que utilizar el género masculino, porque una mujer podría no sentirse aludida y viceversa. También hay que utilizar un lenguaje con el cual la persona se identifique, independientemente de su sexo y opción sexual, en el caso de que se tengan dudas al respecto o que se ignore. Por ejemplo, se puede hablar de «pareja» en lugar de «novio» o «novia».

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Los prejuicios socioculturales pueden inducirnos a pensar que los usua-rios que se dice que tienen un «bajo nivel cultural» tienen más conduc-tas de riesgo o menos información. En general hay que tener en cuenta los prejuicios socioculturales para que éstos no afecten nuestra relación con el usuario, pero en cuestiones como la drogodependencia y las con-ductas de riesgo es aún más importante revisarlos, porque estos temas se ven especialmente afectados por los tabús, la desinformación, etc. Por otra parte, si entendemos la cultura como la forma de sentir, pensar y estar en el mundo, de interpretar lo que somos y lo que nos pasa y, por tanto, como un concepto dinámico y heterogéneo, no tiene sentido hablar de nivel cultural alto ni bajo.

Como veremos más adelante, la relación entre el profesional y el usua-rio es siempre asimétrica. El profesional tiene que atender a todos los usuarios, independientemente de si los encuentra simpáticos o no. Esto ocurre con todo tipo de usuarios, los autóctonos y los extranjeros. Es im-portante tener en cuenta el contexto cultural (en el sentido amplio de la palabra) en todos los casos, no únicamente cuando la persona que esta-mos atendiendo habla o escribe mal o con particularidades idiomáticas el español o el catalán. Pero no es siempre fácil para los profesionales atender con calidad a los usuarios que tienen una cultura diferente a la nuestra; suele ser más fácil y cómodo trabajar con personas que com-parten nuestros implícitos culturales y nuestros códigos.

En cualquier caso, hay que ser conscientes de nuestros propios prejuicios, revisarlos y procurar que afecten a nuestra relación con el usuario lo me-nos posible. Se tiene que atender al usuario sin dar nada por supuesto y sin proyectar sobre él nuestras ideas preconcebidas sobre las personas que pertenecen a una clase social, etnia, cultura, país o religión determinados.

Siempre que se pueda se tiene que responder en el idioma que le resulte más cómodo a la persona usuaria.

¿Qué información personal damos y qué datos pedimos al usuario?En el asesoramiento telefónico, es importante pensar cómo nos presen-tamos a nosotros mismos y a nuestro servicio. La persona que llama tiene que estar segura de que ha llamado al número adecuado y es importante que se confirme esta información. Antes de contestar tenemos que pen-sar en lo que queremos decir y qué información necesita la persona que

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llama. Por ejemplo, puede ser importante decir que es un servicio relacio-nado con las drogodependencias, así el usuario se sentirá más fácilmente dispuesto a hablar si sabe que es un servicio específico sobre este tema.

También es importante pensar en la información que damos sobre noso-tros mismos. En el asesoramiento telefónico es importante que la perso-na sepa con quien habla. Dar el nombre es suficiente, aunque también se puede dar un «alias» (siempre el mismo) si se quiere diferenciar el espa-cio privado del profesional, o si se prefiere que las personas que llaman no se expongan a conocer al profesional (por ejemplo, si se trabaja en un municipio pequeño, o si se conoce a muchos usuarios personalmente).

Como hemos comentado, en el asesoramiento en línea la persona pue-de realizar más de una consulta sobre el mismo tema, o puede ser que una misma consulta conlleve más de un mensaje. Para facilitar que sea la misma persona la que contacta al usuario, el profesional puede firmar la información con su nombre (que puede ser real o ficticio), y de esta manera se abre la puerta a continuar la relación de ayuda.

Es muy importante reflexionar sobre qué datos tenemos que pedir al usuario. Tomando en consideración que esta forma de asesoramiento fa-cilita justamente el contacto a personas que no pueden o no quieren un contacto directo ni dar sus datos (ni enseñar su rostro en aquel momen-to), es preciso reflexionar: ¿Qué datos son necesarios?, ¿Para quién son importantes?, ¿Para el usuario?, ¿Para el servicio?, ¿Para el profesional?, ¿Cómo me ayudará esta información a mejorar mi trabajo? Es importante saberlo para dar una respuesta coherente y sincera al usuario que la pide. Y conviene recordar recordar que el usuario puede dar datos falsos.

Es frecuente que se pidan muchos datos que no son necesarios a los usuarios.La persona que llama puede estar viviendo una situación angustiante y puede no querer perder el tiempo contestando preguntas de valor esta-dístico. En cualquier caso, la persona tiene que saber que los datos perso-nales que se piden se dan de forma voluntaria, que es opcional hacerlo.

Ejemplo de cómo no se debe iniciar la conversación en el asesoramien-to telefónico:P: Asesoramiento telefónico, ¿dígame?U: Hola. ¿Aquí es dónde arreglan lo de la gente que toma cosas, no?P: Aquí arreglar no podemos arreglar nada, pero si te refieres al aseso-ramiento sobre problemáticas relacionadas con el consumo de sustan-cias o alcohol, sí, es aquí. Te haré unas preguntas: ¿Eres un hombre?U: Y tanto. ¿Qué voy a ser si no?

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P: ¿Qué edad tienes?U: Es que el problema no lo tengo yo, es mi hijo.P: Ya, pero eres tú quien llama, ¿no? Espera, ahora te escucho, pero antes dime tu edad, a mi me piden estos datos, es para la estadística, ¿sabes?U: Ah! Pues... 40 años.P: ¿Dónde vives, en qué población?U: En... BarcelonaP: ¿Es la primera vez que llamas?U: Sí, claro, todo iba muy bien con mi hijo, pero ayer le encontramos pastillas...P: Espera un momento, ten paciencia, sólo me quedan un par de preguntas...

En este ejemplo, en la presentación no se especifica que sea un servicio de drogodependencias. El usuario quiere confirmar que está llamando al sitio correcto y la respuesta se da en términos demasiado «técnicos» que no todo el mundo entiende («problemáticas relacionadas con el consumo de sustancias»). El profesional no especifica para qué le pre-gunta sobre datos personales ni cuantas preguntas le hará. El profesio-nal parece más interesado en las preguntas que en el usuario.

Ejemplo de cómo iniciar una conversación en el asesoramiento telefónico:P: Servicio de asesoramiento telefónico sobre drogodependencias. Me llamo Marta. Dígame...U: Ah, ¿es aquí donde arreglarán lo de mi hijo, no?P: Parece preocupado por su hijo... Sí, este teléfono es para hablar de estos temas. En el servicio me piden que haga tres preguntas a todas las personas que llaman para la memoria anual. Si quiere, puede con-testarlas ahora, puede no contestarlas o hacerlo al final. ¿Qué prefiere?U: Pues no lo sé... Da igual, ahora.P: Muchas gracias. ¿Es la primera vez que nos llama?U: Sí, todo iba bien hasta ahora, yo pensaba que esto de las drogas no tenía nada que ver conmigo...P: Ya, es difícil encontrarse en esta situación. En seguida hablaremos de su hijo. ¿Cómo nos ha conocido?U: Vi un folleto en el CAP...P: Y finalmente, ¿cuántos años tiene?U: Cuarenta.P: Muchas gracias. ¿Me contaba que se ha encontrado con una situa-ción que no se esperaba con su hijo...?

En este ejemplo la profesional recoge la necesidad del paciente («Pa-rece preocupado por su hijo... Sí, este teléfono es para hablar sobre

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estos temas»). Especifica también la información que pedirá (tres pre-guntas), a quién (a todas las personas que llaman) y para qué (la me-moria anual). También le da al usuario la opción de contestar o no a las preguntas, y cuándo.

Al plantear los datos que se pueden recoger, hay que tener en cuenta que mucha de la información sobre los usuarios y sus demandas se pue-de ir recogiendo sin hacer preguntas al usuario, por ejemplo: Día de la consulta. Franja horaria en la que se realiza la consulta. Número de consultas atendidas. Motivos de la consulta. Derivaciones y a qué servicios. Si el usuario realiza una consulta general para él mismo, para un co-nocido o amigo, para un familiar, etc.

En el asesoramiento telefónico: Número de llamadas que se abandonan. Indicación geográfica de la llamada. Duración de la llamada. Problemas para entender el idioma.

|Ideas principales| El asesoramiento en línea y el telefó-

nico permiten llegar a personas que no pueden o no quieren un contacto directo con profesionales de drogode-pendencias.

| Es importante contestar rigurosamente cualquier pregunta que se haga.

| Hay que personalizar las respuestas y presentarse para que el usuario tenga un referente si quiere continuar la relación.

| Hay que cuidar las formas: la ortogra-fía (en el asesoramiento en línea), las formas de saludo y despedida, un len-

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guaje cercano pero profesional (no caer en el «coleguismo» ni en «comer el tarro»).

| Hay que respetar la confidencialidad.

| Es necesario pensar detenidamente en la información que se da del servicio y de uno mismo, así como en los datos que pedimos al usuario que llama y para qué, limitándolos al mínimo ne-cesario. Hay que dar una breve expli-cación al usuario sobre su utilidad y darle la opción de contestar o no, y en qué momento.

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La relación de ayudaLa relación que se establece con la persona que nos contacta a través del teléfono o Internet para pedir ayuda o información es una relación de ayuda, en la cual se utiliza una comunicación específica: la comuni-cación terapéutica. Esta comunicación es diferente de la que utilizamos habitualmente en nuestra vida social. Es como si fuera un país diferente en el que las reglas del juego y las normas son diferentes. El hecho de ocupar la posición de ayudador requiere pensar, escuchar y hablar de una manera diferente a la de otro tipo de relaciones. Cualquier profe-sional que establece una relación de ayuda (sea o no terapeuta) está en este país diferente. No importa si los usuarios piden una información concreta y puntual, si les angustia un problema relacionado con el con-sumo o si hacen preguntas para «probar» al profesional –por ejemplo, para comprobar que realmente no se le va a juzgar diga lo que diga, o para provocar para ver cuál es el límite antes de decidirse, o simplemen-te por curiosidad. En todos estos casos, no se trata de preguntas perso-nales, es un contexto profesional. Lo importante no es saber si mienten o exageran o «toman el pelo», sino hacer bien el trabajo.

El consumo de sustancias del usuario, sus dudas o sus problemas, no son cosas que el profesional tiene que «arreglar» sino una situación a descubrir con interés para intentar comprender los significados que tiene para el usuario.

A veces se piensa que el ayudar es decir al usuario lo que tiene que ha-cer. Esto no es eficaz porque el ser humano no cambia porque alguien le diga que lo que tiene que hacer y cómo. Es un proceso más comple-jo para el cual el profesional, a través de la comunicación terapéutica, creando una relación de ayuda, acompaña al usuario en su proceso de toma de decisiones.

Los objetivos de una relación de ayuda Que, gracias a la escucha con empatía del profesional, el usuario se sienta escuchado y así se oiga a sí mismo (o se lea, si es asesoramiento en línea) y vea su situación y a sí mismo más claramente.

Que el usuario tenga la posibilidad de identificar, sentir, saber y deci-dir si quiere cambiar y cómo, para poder.

• Pasar a través del reto que supone tomar una decisión sobre su relación problemática con las sustancias.

• Mejorar una situación problemática o potencialmente problemática.• Encontrar maneras de ser y recursos personales más satisfactorios.

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Que el usuario pueda comunicar sus vivencias y sea escuchado. Que el usuario se sienta acompañado y menos solo, sentir que le creen y que le toman en serio.

¿En qué se diferencia la comunicación terapéutica de la social?En la comunicación social la responsabilidad de la calidad de la comu-nicación es de las dos personas: dos amigos, dos familiares o dos com-pañeros de trabajo. En la comunicación terapéutica, la responsabilidad de que la comunicación sea lo más eficaz posible es del profesional, es parte de su trabajo. No es responsabilidad del usuario, ya que su rol en la comunicación es el de poder expresar su situación y su malestar de una manera espontánea y genuina, sin preocuparse por la metodología, para que el profesional pueda conocerle y así ayudarle mejor.

Cuando un profesional en un servicio telefónico o en línea se pregunta «¿Qué le digo al usuario?», la respuesta es «primero he de pensar». Es necesario pensar, antes de intervenir, mediante las siguientes preguntas: ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre este usuario y lo que me dice? ¿Algo de esto me impide responder de una manera terapéutica?

¿Qué le pasa al usuario? ¿Qué siente? ¿Qué necesita? ¿Cuál sería el objetivo terapéutico en esta conversación?

Si el profesional que atiende al teléfono o en línea, en su comunicación con el usuario, comienza a pensar como si fuera una comunicación so-cial, se arriesga a despistarse, a confundirse, a no poder hacer bien su trabajo y a frustrarse.

Ejemplo de un profesional que, al comunicarse con el usuario, piensa, erróneamente, desde la comunicación social. Esto es un ejemplo de cómo no se debe atender al usuario:Usuario (que ha llamado tres veces en la última hora preguntando so-bre el tema del éxtasis): «¡Te llamo pero no me dices lo que tengo que hacer! ¡Sois unos inútiles!»Profesional (piensa: «¡Qué pesado este chico! No hace más que llamar y ya le he dado la información. Lo hace para molestarme.»): «Mira, estoy muy ocupado y no me gusta que me hables con ese tono de voz. ¡A ver si te tranquilizas!»

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Como vemos, la intervención del profesional no ha ayudado al usuario a disminuir su malestar ni el profesional ha comprendido mejor al usuario. Después de esta intervención, el usuario se siente más solo e incom-prendido, el profesional se siente más frustrado y enfadado, y la relación de ayuda no ha mejorado.

Ejemplo de un profesional de drogodependencias que, al comunicarse con el usuario, piensa desde la comunicación terapéutica:Usuario (que ha llamado tres veces en la última hora preguntando so-bre el tema del éxtasis): «¡Te llamo pero no me dices lo que tengo que hacer! ¡Sois unos inútiles!»Profesional (piensa: «Esta persona no parece estar muy cómoda. Grita. Puede ser que se sienta sola o nerviosa. Esta situación no es cómoda pero voy a intentar ver qué le pasa»): «Siento si no hemos sido útiles para ti. Cuéntame qué te ayudaría». Los elementos básicos para una comunicación terapéutica son: Que el profesional piense de una manera terapéutica. Que el profesional muestre empatía. Que el profesional escuche de una manera receptiva y reflexionando. Que el profesional atienda y no ignore las emociones que siente el

usuario. Que el profesional se observe a sí mismo y haga una autorreflexión.

Para esto es importante tener conocimientos, actitudes y habilidades específicas: Conocimientos sobre la relación de ayuda: Saber distinguir entre la comunicación terapéutica y la comunica-

ción social. Recordar que el usuario es el centro de todo el trabajo del profesional. Entender que la empatía es la herramienta principal de la comunica-ción terapéutica.

Actitudes y conocimientos sobre uno mismo: Que el profesional se pregunte: lo que digo, ¿por qué lo digo? Si el profesional se siente frustrado con el usuario, repensar cómo se está viendo al usuario: ¿se le podría ver de otra manera que fuera más congruente con una relación de ayuda?

Que el profesional se conozca mejor: ¿qué situaciones y comporta-mientos de los usuarios movilizan sus propios sentimientos?

Que el profesional note lo que siente: sus propias emociones, sus pro-pias opiniones, sus expectativas y darse cuenta que son suyas y no del

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usuario; no proyectarlas al usuario, dejarlas a un lado para otro mo-mento ya que hay que trabajar con lo que piensa y siente el usuario.

Actitudes y habilidades respecto al usuario: Pensar sobre el usuario, escucharle y hablar con él de una forma terapéutica; Centrarse en la experiencia del usuario, su demanda, sus dudas, sus preocupaciones.

Creer en el usuario. Descubrir los significados e impactos que tiene para el usuario lo que dice, siente y vive.

Darse cuenta de que la manera como se trata al usuario contribuye a aumentar o a disminuir su malestar o sufrimiento.

Trabajar con el usuario como es ahora, no como al profesional le gustaría que fuera;

Saber mostrar empatía, aun ante comportamientos que no agradan al profesional.

Darse cuenta de que el usuario es el que se conoce mejor a sí mismo. Respetar al usuario. El profesional puede preguntarse: «¿le puedo respetar?» «¿por qué no?» «¿puedo repensar cómo lo veo?»

Ser receptivo a las necesidades del usuario. Escuchar con tranquilidad y saber lo que se escucha (contenido, emociones)

Respetar las emociones del usuario, dejando que las exprese libre-mente y atendiéndolas de una forma terapéutica.

No juzgar los comportamientos del usuario y entender que son su manera de expresar su malestar, que lo importante es lo que hay de-bajo del comportamiento.

Notar las defensas del usuario, respetarlas y no reforzarlas.

Problemas en la comunicación con el usuarioAlgunos profesionales no han recibido una formación específica sobre la relación de ayuda ni sobre la comunicación terapéutica, con lo cual pueden tender a imitar comportamientos que han visto en el sistema sanitario que, desafortunadamente, muestran una falta de habilidades interpersonales y comunicativas.

El profesional ha de procurar evitar un estilo paternalista y directivo que podemos observar en ciertos profesionales sanitarios, donde el profesional es dominante y controla y dirige la interacción sin mostrar flexibilidad frente a las necesidades de los usuarios. En la mayoría de

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No es útil

Trivializar la experiencia del usuario

Hablar demasiado, «echar rollos»

Evitar las emociones del usuario

Hablar de tal manera que se pon-ga a la defensiva y se justifique

Imponer, intentar «hacer ver»

Reaccionar

Dar «soluciones»

Intentar convencer

Hablar en monólogo

No creerle, llevarle la contraria

Dar información que ya tiene

Repetir información

Rescatar

Opinar, juzgar al usuario

Regañar, enfadarse

Criticarle

Intentar cambiarlo

Etiquetarlo de «mal usuario»

Es util

Dar importancia a la experiencia del usuario de su adicción

Escuchar

Preguntar sobre sus emociones

Facilitar la reflexión del usuario

Ofrecer opciones

Reflexionar y responder

Facilitar que el usuario pruebe opciones

Aceptar lo que piensa el usuario

Dialogar

Creer al usuario

Averiguar si quiere información

Ofrecer información

Mostrar empatía

Intentar entender al usuario

Poner límites con respeto

Poner límites con respeto

Respetar al usuario como es

Respetar e intentar entender sus comportamientos

En la comunicación terapéutica

las situaciones observadas en estos casos, el profesional no muestra interés por las preocupaciones del usuario ni por los aspectos psicosociales. No se da espacio para las opiniones y la realidad del usuario ni para su participación.

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| Ideas principales| La comunicación en una relación de

ayuda es diferente de otros tipos de comunicación.

| Es necesario que el profesional piense desde la comunicación terapéutica en todo momento cuando está atendien-do por teléfono o en línea.

| Ayudar no es decir al usuario lo que tiene que hacer. Es acompañarle en su propio proceso de toma de decisiones.

| Es importante que el usuario se sienta respetado y acompañado por el profe-sional.

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Reflexionar sobre los objetivos¿Cuál es el objetivo de nuestra atención al usuario, a esa persona que nos llama por teléfono o nos contacta a través de Internet?, ¿para qué esforzarnos para tener una comunicación eficaz con cada usuario?

Es importante que antes de comenzar a atender a los usuarios, el profe-sional haga una reflexión sobre el para qué está atendiendo.

El objetivo general del trabajo de atención en el asesoramiento telefóni-co o en el asesoramiento en línea es el de ayudar al usuario a ayudarse a sí mismo. El objetivo no es que él o ella haga lo que nosotros pensamos que tiene que hacer, sino apoyarle para que pueda pensar, tomar deci-siones y también para que se sienta menos solo.

Aunque el usuario esté en una situación difícil, nuestro rol no es intentar «hacerle ver» lo que debería hacer. Tenemos que procurar ser neutros ya que si damos nuestra opinión el usuario no se sentirá escuchado ni respetado y se estropeará la relación de ayuda. Además, decir a la gen-te qué hacer no es eficaz. La gente no cambia porque alguien le diga lo que «debería» hacer. Las personas cambian cuando se sienten más comprendidas y tienen el espacio para hablar, ser escuchadas con em-patía y oírse a sí mismas.

También está el objetivo de ofrecer información. Pero es importante «ofrecer» la información en vez de «darla» ya que si se hace de una ma-nera que impone, puede ser que el usuario la rechace. Es necesario veri-ficar, antes de dar información, si el usuario quiere oírla. También habría que tener en cuenta que la mayoría de los malestares de los usuarios no son porque les falta información, sino por razones más complejas, que a menudo tienen que ver con conflictos internos.

Objetivos de la atención al usuario ¿Para qué tener una comunicación eficaz con el usuario? Para ayu-darle a que se ayude a sí mismo.

Acompañar al usuario, apoyarle para que se escuche, piense y tome sus propias decisiones.

Escuchar con empatía. Ofrecer información y dar la que el usuario quiere escuchar. No intentar que el usuario haga lo que nosotros creemos que tiene que hacer.

Evitar dar nuestra opinión. No decirle lo que tiene que hacer. No dar información que no le interesa.

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Reflexionar sobre el usuarioCómo veamos a la persona que nos contacta, una que posiblemente utilice drogas o que tenga una adicción, determina la calidad del trabajo que vamos a llevar a cabo. En la sociedad, las personas que utilizan sus-tancias ilegales son vistas, a veces, como viciosas, irresponsables, mar-ginales o personas que «se han buscado su situación». ¿Cómo vemos nosotros al que llama o escribe? Reflexionar sobre esta pregunta nos ayudará a enfocar mejor nuestro trabajo.

Nuestro rol es intentar entender sin opinar.

¿Cómo vemos las drogas?Las sustancias para alterar la conciencia siempre han existido en todas las sociedades. Desde el punto de vista de la salud, lo importante es que si la gente consume una sustancia que le altera (alcohol, éxtasis, etc.), que se haga el menor daño posible.

El consumo de estas sustancias puede ser desde social y no-problemático hasta problemático o llegar a ser una adicción. La gente que tiene una relación problemática con las sustancias, seguramente la ha desarrollado por un conjunto de diversos factores, entre los que hay razones psi-coemocionales tales como carencias, duelos no elaborados o conflictos emocionales o sociales. Estas carencias o conflictos, en muchos casos, ya existían antes de que el usuario comenzara a utilizar las sustancias.

En nuestro trabajo, lo importante es la persona y no la sustancia. Y cuando un usuario habla de una sustancia, lo importante es escuchar no tanto la cantidad que consume sino el sitio que ocupa la sustancia o droga en su vida (¿para qué utiliza la sustancia?, ¿cómo la ve?, ¿qué conflictos internos intenta tranquilizar?, ¿qué dolor emocional padece?, ¿qué problemas sociales tiene?).

Creer al usuarioPara poder acompañar al usuario en su reflexión y toma de decisiones, es primordial creerle. El usuario, sean cuales sean sus emociones, sus comportamientos, ideas, cultura o realidad, tiene su verdad. El profesio-nal también tiene su verdad. No hay una verdad universal: la verdad de cada uno es el producto de muchos factores. Varias personas que han vivido un mismo hecho tienen interpretaciones, «verdades», diferentes de lo mismo. Hay profesionales que, erróneamente, piensan que porque son profe-sionales, su verdad cuenta más que la del usuario.

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Para trabajar eficazmente tenemos que trabajar con la verdad del usua-rio. No es tan importante si los hechos son el ciento por ciento correc-tos. Lo importante es la interpretación y el impacto que ese hecho tiene sobre el usuario.

Para abrir la puerta de la comunicación con el usuario, es necesario creerle. Si nota que no es así, la comunicación eficaz no será posible.

Una manera en la que los profesionales a veces mostramos que no cree-mos al usuario es cuando pensamos que su problema no es tan grave como lo describe. En esa situación se tiende a decirle: «No es para tan-to». La percepción del problema que tiene el usuario es la suya y es su situación, con lo cual es importante comunicarle que entendemos lo que significa para él o para ella esta situación.

Al decir al usuario que su situación «no es para tanto» se interfiere con la relación de ayuda. A veces el usuario siente que no puede decir la verdad porque teme que el profesional le regañe. La mayoría de las personas no han visto a un profesio-nal reaccionar con comprensión y empatía cuando no estaban de acuerdo. También es posible que el usuario no diga su verdad porque no quiere admitir la situación en la que está. Ante esta situación, el profesional acepta que el usuario debe tener sus razones para decir lo que le está diciendo. Después comunica al usuario que no le va a regañar si decide decirle su verdad, sino que le va a mostrar comprensión y empatía. Y, finalmente, el profesional puede invitar al usuario a hablar de cómo vive su situación con intervenciones como: «Tanto sin toma drogas como si no, yo le voy a entender igual.» «No es fácil tomar estas decisiones.» «Yo respeto su decisión; haya tomado la decisión que haya tomado.» «¿Cómo afecta a su vida esta decisión?»

La importancia de la neutralidadCuando se habla con el usuario, es muy importante ser neutral. Eso quiere decir no opinar, no intentar convencer y no insistir, ya que si el usuario se siente presionado, seguramente reaccionará en contra de nuestra opinión y no buscará su propio camino.

Es muy difícil para el profesional tener una idea de lo que le convendría al usuario y no decírsela, ya que en nuestra formación, aún se ve como

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parte de nuestro trabajo «aconsejar» al usuario. Cuando se dice al usua-rio qué hacer, normalmente comienza un diálogo inútil entre el usuario y el profesional en el cual el usuario responde con «sí, pero» y el profesio-nal insiste. Esto, además de ser inútil, es una pérdida de tiempo. Ejemplo de falta de neutralidad extraído de una consulta en línea:Usuario: «Mi hermano creo que consume. ¿Sería conveniente que lo supie-ran mis padres? De alguna manera, ¿le estoy encubriendo y soy culpable?»Profesional: «No sé cual es la posición de tus padres, pero es muy factible que si se lo dices a tus padres, éstos se alarmen, se lo tomen como una tragedia y empiecen a agobiar a tu hermano con una consecuencia muy probable: que aumente el consumo para olvidar la reacción de vuestros padres. Aunque te parezca extraño, mucha gente ante situaciones adversas se droga más. Por tanto, valora cuál sería la consecuencia de decírselo a tus padres, puedes hablar con ellos y de-cirles que sean comprensivos y no se alarmen. Por eso tú no te tienes que sentir mal ni tener la sensación que lo encubres, sus consumos son suyos y no tuyos, así que no es culpa tuya».

El profesional está diciendo al usuario lo que tiene que hacer: le está diciendo cómo van a reaccionar sus padres si se lo dice («tomárselo como una tragedia»), qué va a hacer su hermano entonces «muy pro-bablemente» («aumentar el consumo para olvidar la reacción de sus padres»). También parece que sepa cómo va a reaccionar el usuario y se adelanta a sus objeciones: «Aunque te parezca extraño»… También le dice lo que les tiene que decir a sus padres: «decirles que sean com-prensivos y no se alarmen». Todo esto, sin conocer a sus padres, ni al usuario, ni la relación entre todos ellos. Y por último, le dice cómo se tiene que sentir: «no te tienes que sentir mal».

Ejemplo de neutralidad:Usuario: «Mi hermano creo que consume. ¿Sería conveniente que lo supie-ran mis padres? De alguna manera,¿le estoy encubriendo y soy culpable?»Profesional: «Parece que, en el momento que escribiste, te preocupa-ba la posibilidad de que tu hermano consumiera y que, al encubrirle, estuvieras actuando de forma que le pudieras perjudicar. Te preguntas si podría ayudarle que tus padres lo supieran. Realmente se trata de una situación difícil, en la que, además, no debe de ser fácil tomar una decisión, debido a las consecuencias que puede tener para la relación. Si continúas estando preocupado sobre ello, puedes pensar qué relación tienes con tu hermano, qué relación tienen tus padres con él y cómo se verían afectadas dichas relaciones si les hablaras sobre la sospecha de que tu hermano consume drogas (…)».

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La neutralidad no es indiferencia. Respetar al usuario sin opinar ni juz-garle no quiere decir que no nos importe lo que haga, diga o sienta. Respetar la autodeterminación del usuario no implica desentenderse, sino trabajar desde una metodología terapéutica y respetuosa.

Dados los ejemplos que aún existen en el sistema sanitario de cómo comunicarse con pacientes de una manera poco terapéutica y debido a la falta de formación específica sobre la comunicación terapéutica, es normal que a veces, el profesional esté tentado a decir al usuario qué hacer. Para evitar esto, es importante que el profesional se observe.

Ejercicio de auto observación Después de tener una conversación con el usuario, anota las veces que tenías ganas de darle un consejo o de opinar. ¿De qué situaciones se trataba? ¿Sobre qué temas? ¿Por qué crees que necesitabas opinar?

| Ideas principales| Es importante que el profesional se pre-

gunte cuáles son los objetivos de la rela-ción de ayuda y reflexione sobre ellos.

| Reflexionar sobre cómo vemos no-sotros al usuario y cómo lo ve la so-ciedad nos ayudará a enfocar mejor nuestro trabajo.

| En nuestro trabajo, lo importante no es la sustancia sino la persona y, en cualquier caso, el lugar que ocupa la sustancia en su vida.

| Es fundamental creer la verdad del usuario para poder comunicarse con él.

| El profesional debe ser neutral (que no indiferente) cuando habla con el usuario y no aconsejar, ni opinar, ni convencer, ni insistir.

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La demandaLa persona que llama o nos contacta por Internet sobre el tema de las drogas, lo hace, seguramente, por varias razones. A veces tiene una pre-gunta muy sencilla pero, a veces, debajo de una pregunta hay otras cuestiones y demandas. Lo más importante a tener en cuenta es que la demanda inicial es sólo la puerta de entrada. A veces la demanda es algo a descubrir. Nos preguntamos por qué nos contacta y por qué en este momento. La mayoría de las demandas están generadas por un malestar que lo han motivado a pedir ayuda o información. Es importante crear una buena comunicación para que el usuario pueda hablar de su realidad que posiblemente no haya planteado al principio de la conversación. Para clarificar la demanda, los siguientes temas pueden ser relevantes: Qué situación vive y cómo le hace sentir. Si tiene algún tipo de duda. Si quiere hacer un cambio: qué tipo de cambio quiere hacer ahora. Por qué ahora, qué o quién le motiva. Eventos significativos últimamente. Lo que quiere conseguir a corto plazo, medio plazo y largo plazo. Cómo piensa que puede hacerlo. Cómo ve el proceso de cambio (duración, malestares, necesidades, expectativas, recursos, etc.).

Su apoyo actual: a quién tiene y cómo es apoyado. Ideas que tiene para empezar este proceso. Pactos que piensa que va hacer con él mismo para empezar el cambio. Que ve positivo de él mismo. Que cree que va a ser difícil de lo que quiere cambiar. Lo que ya ha sido capaz de hacer en su vida. Dificultades que ahora ve en su vida. Qué o quién le podrá ayudar con estas dificultades.

La utilidad de la empatíaLa empatía es la herramienta principal en la comunicación terapéutica. Es una actitud necesaria que se nota en el lenguaje no verbal y en las palabras del profesional y que comunica al usuario que su situación y sus preocupaciones le importan. Hay profesionales que piensan que si el usuario no es agradable, no deberíamos mostrarle empatía porque no se la «merece». Esto es un pensamiento de la comunicación social y no de la terapéutica. Un profesional trabaja con todos los usuarios que le contactan, sin excluir a nadie.

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Si utilizamos empatía, el usuario: Se siente más cómodo. Se siente comprendido. Nota que puede expresar sus emociones y convivir con ellas mejor. Lo ayuda a confiar. Aumenta su autoestima. Lo ayuda a entenderse mejor. Se siente más aceptado.

A. ¿Cómo mostrar empatía?

Ejemplo 1:Joven que llama por teléfono: «Es difícil salir a con los amigos y no me-terse una rayita. A veces, me propongo no esnifar más pero, cuando todos lo están haciendo, es difícil no hacerlo yo también».

No es empatía decir:Profesional: «Sí, pero ya sabes que no es bueno para la salud».

Lo que este joven necesita no es que le repitan lo que ya sabe, sino que alguien muestre que entiende las dificultades que vive. Después de mos-trarle empatía, se puede verificar si desea ayuda con esas dificultades.

Es empatía decir:Profesional: «Sí, entiendo que es una situación difícil. Cuéntame más sobre tus dudas».

El profesional refleja lo que siente el usuario (que es difícil manejar esta situación), para mostrarle que lo ha escuchado y entendido.

Ejemplo 2: Padre que llama por teléfono: «¡Estoy muy enfadado con mi hijo! Los fines de semana desaparece y luego se pasa un día durmiendo. ¡Seguro que se está drogando!»

No es empatía decir: Profesional: ««No se enfade. El enfadarse no va a arreglar nada. Tranquilo».

Esta frase le dice al que llama que no aceptamos lo que siente, que debería sentirse de otra manera. No hay una forma «correcta» de vivir y sentirse cuando uno tiene un problema. Cada persona lo vive como puede. En este ejemplo, el padre que ha llamado se sentirá recriminado y eso le impedirá querer compartir su malestar con el profesional.

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Es empatía decir: Profesional: «Siento que tenga que vivir esta situación. Es normal sen-tirse enojado. Cuénteme qué le preocupa de esto».

Ejemplo 3: Un hombre que escribe por Internet: «Estoy en tratamiento por alco-hol. Pero ya no puedo más. Estoy harto.»

No es empatía escribir: Profesional escribe: «Anímese, otro día no lo verá tan mal. Hay días buenos y malos».

En esta frase, el profesional está minimizando lo que siente el usuario y también está opinando. Le está comunicando al usuario que no de-bería ver su situación como la ve y que debería cambiar su reacción emocional. Frases tales como «anímese» y «hay días buenos y malos» son superficiales y muestran al usuario que al profesional no le importa demasiado su situación.

Es empatía escribir:Profesional: «Sí, veo que está harto, que es un gran esfuerzo el que está haciendo. Cuénteme...»

El profesional comunica al usuario que entiende lo que siente y invita a escribir más sobre el conflicto en el que está en ese momento.

Ejemplo 4:Mujer joven que escribe por Internet: «¡Ya no aguanto más a mis pa-dres! Me controlan todo el rato. No me dejan salir con mis amigas. Me tratan como a una niña pequeña. No hacen más que rayarme».

No es empatía escribir:Profesional: «Sí, pero ya sabes que lo hacen por tu propio bien.»

En este ejemplo el profesional no muestra comprensión, opina y toma partido. El profesional necesita ser neutro y centrarse en el malestar por el que le ha pedido ayuda. Es empatía escribir:Profesional: «Sí, no es fácil esta situación. ¿Quieres contarme más?»

B. A veces es difícil mostrar empatía

Puede ocurrir que, ante ciertas maneras de hablar del usuario o ante ciertas cosas que escribe, al profesional le cueste mostrar empatía. Esto

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ocurre cuando pensamos como si estuviéramos en una situación social en vez de en una terapéutica.

Ejemplo:Hombre que ha llamado varias veces con un conflicto familiar que tiene: «¡Vosotros no me solucionáis nada!»Profesional (piensa: «Otra vez este pesado... yo estoy trabajando todo el día y me llama otra vez y me echa la culpa a mí»).

Estos pensamientos juzgan e impiden que le profesional muestre empa-tía. En cambio, si interpretamos el comportamiento del paciente desde nuestro rol terapéutico, la empatía surgirá más fácilmente.

Profesional (piensa: «Bueno, esto no es agradable, pero estoy trabajan-do. El usuario obviamente está muy incómodo por algo. A ver si puedo averiguar qué le ocurre): «Veo que está enojado. Cuénteme, ¿cómo le gustaría que lo ayudáramos?» Repensar para mostrar empatía.

Ante un usuario que llama o escribe que encontramos desagradable (mal humor, «falta de respeto»): No ayuda pensar: «Es un maleducado», «pues si habla en este plan, yo no le puedo ayudar» o «si no hace un esfuerzo para comunicarse mejor, yo tampoco lo voy a hacer».

Para poder mostrar empatía, se podría intentar pensar: «está incómo-do», «se expresa como puede, como ha aprendido», «algo le pasa» y «estoy trabajando».

Ante un usuario que muestra desconfianza hacia el profesional:No ayuda pensar: «Pues si no muestra confianza, yo no le puedo ayu-dar» o «yo no le he hecho nada».

Para poder mostrar empatía, el profesional podría intentar pensar: «Por algo será que no se siente cómodo», «puedo intentar averiguar cómo se siente», «a lo mejor puedo hacer algo yo para que sienta más confianza».

Ante un usuario que muestra pasividad o falta de interés: Será difícil que el profesional muestre empatía si piensa: «Si él no se interesa, ¿por qué me voy a esforzar yo?», «él tiene que poner de su parte», «no me voy a esforzar con alguien así cuando podría estar aten-diendo otras llamadas».

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Para mostrar empatía, el profesional podría pensar: «por alguna razón no parece muy interesado; será cuestión de preguntárselo», «a lo mejor le pre-ocupa otra cosa», «si averiguo lo que siente, a lo mejor le puedo ayudar».

Ante un usuario que no lleva a cabo las recomendaciones que se le han he-cho para su salud (acudir a un centro de tratamiento, consumir menos, etc.):No facilita la empatía pensar: «No se quiere responsabilizar de su salud», «es una persona irresponsable», «si no hace lo que le digo, no le puedo ayudar».

Para mostrar empatía, el profesional podría pensar: «si no lo hace, pue-do averiguar la razón», «a lo mejor en este momento de su vida no pue-de cuidarse», «posiblemente su tendencia autodestructiva interfiera con lo que se le propone», «averiguaré qué opina de las recomendaciones que se le han hecho», «no es fácil hacer cambios», «a lo mejor le puedo ayudar con sus dificultades», «es posible que su malestar emocional sea más importante que su necesidad de cuidar su propia salud».

EscucharA. La utilidad de escuchar

El hecho de escuchar lo que el usuario tiene que contar es el centro de la comunicación terapéutica, es crear un ambiente en el cual el usuario y el profesional van a poder trabajar con la experiencia del usuario de su realidad y así ayudarle a transformarla en algo menos difícil.

También leer sus correos electrónicos es una manera de escuchar al usuario. No tenemos la posibilidad de responder con palabras o con silencios, pero tenemos más tiempo para pensar la respuesta. Nuestra respuesta indicará si realmente estamos escuchándole o simplemente enviándole una respuesta estandarizada.

Las ventajas de que se lleve a cabo una escucha receptiva son: Que se establezca una relación de confianza y respeto. Que el profesional conozca mejor al usuario. Que el usuario se desahogue y se sienta menos solo con su situación. Que el usuario pueda elaborar sus emociones al oírlas y conocerlas. Que el profesional conozca cómo experimenta el paciente su realidad. Que el profesional conozca las opiniones del usuario sobre los trata-mientos y los problemas que conllevan.

B. ¿Y el silencio?

Hay mucha comunicación en el silencio. Aunque en nuestra cultura no estamos cómodos con el silencio, es una parte importante de la comu-nicación terapéutica.

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El silencio no es un vacío, es una señal de que la persona está tomando el tiempo para pensar e interpretar lo que se viene diciendo. También se necesita silencio y tranquilidad para que las emociones puedan sentirse y transformarse.

El tiempo sin palabras es un tiempo real, sin el fingir que, a menudo, se lleva a cabo con las palabras con las que se llenan el espacio.

PARA ESCUCHAR A ALGUIEN QUE NIEGA SU SITUACIÓNRecuerda: Que es muy difícil aceptar el que se tiene un problema, dejar lo que uno era y adaptarse a su nuevo «ser».Que es necesario «invertir» tiempo en ayudarle (escucharle) en su pro-ceso de adaptación para que luego lo demás (educación sanitaria, trata-mientos, etc.) sea más eficaz.

Cómo escucharle: Para que el usuario se pueda adaptar a sus cambios, tiene que (en varias visitas), poder hablar de cómo esos cambios afectan:

• Su autoestima y su propia imagen.• Su vida familiar, afectiva y social.• Su vida laboral y económica.• Sus planes de futuro.

Hazle preguntas abiertas y neutras como:• «¿Cómo llevas tu situación?»• «¿Qué es lo más difícil ahora?»• «¿Cómo te hace sentir...?»• «Cuéntame...»

Y escúchale sin decirle lo que tiene que hacer ni darle «soluciones», ya que lo importante es que se oiga a sí mismo.

PARA ESCUCHAR A UN USUARIO QUE NO SIGUE LAS RECOMENDACIONESRecuerda:Que es por alguna razón, tal vez: No está de acuerdo con las recomendaciones que se le han hecho. Le está costando adaptarse a los cambios que quiere hacer. Tiene otras preocupaciones y retos en su vida más importantes que el tratamiento.

No cree que su problema de salud sea tan grave. No se siente motivado. Le cuesta seguir las recomendaciones. No ve los beneficios de hacer el esfuerzo.

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Cómo escucharle: No reforzar sus resistencias con confrontación: no recriminarlo ni «reñirlo.»

No «echarle un sermón». Pregúntale qué opina de las recomendaciones que se le han dado. Pregúntale sobre las preocupaciones que tiene en su vida. Pregúntale qué es lo más difícil de las recomendaciones que se le han dado. Es importante crear una comunicación en la cual el usuario pueda hablar de sus miedos y obstáculos.

Escucha sin juzgar ni opinar. Dejar a un lado la idea preconcebida que tenemos de lo que va a decir el usuario.

No repitas información que ya se dio. No insistas o intentes convencer, no le digas lo que crees que tiene que hacer.

Pregúntale qué cosas hace él que cree que le ayudan. Dale refuerzo positivo (felicitarle) por lo que hace para ayudarse a sí mismo y dile que entiendes que no es fácil.

Muestra empatía, aceptación y comprensión con sus dificultades.

PARA ESCUCHAR A UN USUARIO QUE SE QUEJARecuerda: Que si no escuchamos su queja (por «trivial» que parezca), recibirá el mensaje de que no nos puede contar quejas y preocupaciones más importantes.

Que las quejas tienen información (verbal y no verbal) importante para poder trabajar con el usuario.

Que cuando se viven conflictos o problemas, el malestar se expresa de manera indirecta, como quejas sobre cuestiones que parecen triviales.

Creer al usuario es un elemento indispensable en una relación de ayu-da eficaz. Cada ser humano tiene su verdad. Si el usuario nota que no lo crees, no confiará en ti, no compartirá.

Cómo escucharle: Escuchar la queja del usuario con tranquilidad y con empatía. Decirle: «Gracias por hablarme de lo que te molesta, a lo mejor ahora te puedo ayudar mejor. Cuéntame cómo crees que yo podría ayudar-te con esto».

Recuerda que no es nuestro rol «solucionar» todos los problemas del usuario. Si puedes hacer algo de lo que te dice y está dentro de tu rol, hazlo. Sino, derívalo o anímale a buscar sus ideas y sus estrategias.

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| Ideas principales| Es importante clarificar y entender

cuál es la demanda del que contacta el servicio telefónico o en línea.

| La empatía es la herramienta princi-pal en una relación de ayuda.

| La empatía no se muestra sólo a los usuarios que «nos caen bien». Se mues-tra a todos los usuarios. Es parte del trabajo del profesional.

| En la relación de ayuda, el profesional habla poco y escucha mucho.

| La utilidad principal de la escucha en la relación de ayuda es que el usuario se pueda oír a sí mismo.

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Mostrar las emociones A veces el que nos llama o contacta por Internet expresa emociones tales como ansiedad, rabia o pena sobre la situación que nos cuenta. Para los que trabajan atendiendo al público, es importante tener un conocimien-to básico de lo que son las emociones y qué hacer ante las del usuario.

Las emociones no son «buenas» ni «malas», ni «positivas» ni «negati-vas». Son una necesaria expresión del ser humano. Sin duda, frecuente-mente, las emociones causan sensaciones perturbadoras. Es importante que el usuario que nos llama o escribe pueda expresar lo que siente para poder desahogarse, convivir más cómodamente con sus emociones y así tomar decisiones con más tranquilidad.

Expresar las emocionesNo queremos causar al usuario malestar emocional, sino crear un am-biente en el que el usuario pueda expresar sus malestares emocionales y así sentirse menos solo y más aliviado.

Para hacer esto, el profesional: Acepta las emociones del usuario, no las minimiza, no intenta cam-biarlas (no intenta tranquilizarlo ni animarlo).

Le invita a hablar de lo que siente, preguntándole cómo lleva su situa-ción y qué preocupaciones tiene.

Muestra interés por lo que el usuario siente con frases como: «noto que...», «sientes...»

Evita preguntas cerradas (a las que sólo puede responder sí o no) como: «¿Quiere decir que siente rabia cuando tiene que esperar?» y formula preguntas abiertas, neutras (que no opinan) como: «dígame, ¿cómo se siente cuando...?»

No se apresura a hablar cuando el usuario ha acabado una frase; es-pera, asintiendo, para que haya espacio para sus emociones sobre lo que acaba de decir.

Muestra empatía con todo lo que siente el usuario.

Cuando el usuario está desanimado, tristeA. Razones tiene…

Las personas pueden estar desanimadas y tener pena por diversas ra-zones: por problemas con su vida familiar, sentimental, laboral, o por cualquier otra razón por la cual los seres humanos de desaniman.

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Hay profesionales, con buenas intenciones, que intentan animar al usuario con intervenciones que no son muy eficaces y que pueden ser hasta contraproducentes. Veamos un ejemplo:

Ejemplo INEFICAZProfesional atendiendo una llamada telefónica: «No te oigo muy contento».Usuario: «¿Cómo voy a estarlo? Mis padres no me entienden»Profesional: «Bueno, anímate, ya verás como mejora la situación». Usuario: «¿Mejorar? Si todo sigue igual año tras año…»Profesional: «Tranquilo, hombre, piensa en las cosas agradables que tienes en tu vida.»

B. La pena en nuestra cultura

En nuestra cultura, cuando alguien está desanimado, socialmente se uti-lizan expresiones como «anímate», «tranquilo» y «no es para tanto». El que lo dice piensa que así va a animar al otro, pero en realidad, la persona no se siente ni menos triste ni más animada. Ahora, aparte de desanimada, también se siente más sola e incomprendida.

La pena y el desánimo, en nuestra sociedad, están mal vistas. La gente dice de la pena: «Es que es una debilidad», como si la debilidad fuera un fallo en la personalidad. Sí, cuando uno tiene pena, se siente más débil, más vulnerable. Pero eso no es algo malo. Es parte de ser un ser humano.

Todo ser humano pasa por momentos de pena y desánimo. Los usuarios que nos contactan por teléfono o Internet, a veces están desanimados. Lo mejor para su salud, física y mental, sería poder aliviarse de ese des-ánimo, expresarlo. ¿Con quién pueden hacerlo? Aunque tengan buena relación con sus familiares y amigos, éstos no siempre pueden ser obje-tivos y escuchar con calma.

Los profesionales pueden tener la neutralidad y la empatía necesarias para escuchar el desánimo del usuario.

PARA ESCUCHAR A UN USUARIO QUE ESTÁ DESANIMADO O TRISTERecuerda: Que para dejar la tristeza hay que expresarla. Que necesita expresar libremente lo que siente. Que probablemente no puede expresar su tristeza a nadie más (sus familiares, posiblemente, estén incómodos con tal expresión).

Que en el tiempo que tiene contigo, es más importante que exteriorice sus emociones que el que tú averigües todo lo que le está ocurriendo.

No pienses que después de que haya expresado sus sentimientos

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tienes que «arreglar» o mejorar su situación; el que el usuario se haya sentido escuchado esos minutos es la gran ayuda (que le va a durar mucho más tiempo que esos minutos) que le puedes dar. Después de ser escuchado se sentirá más desahogado, menos solo y verá su situación de otra manera.

No intentar cambiar lo que siente. Las emociones no son cosas a cambiar sino a sentir y a vivir. Recuerda que no hay emociones «posi-tivas» o «negativas». Son todas emociones.

Valora que el ayudar al usuario a expresar lo que siente es parte de nuestro trabajo.

No intentes animarle. Sólo le harás sentir más solo e incomprendido.

Cómo escucharle: No minimices su emoción (no decir: «no es para tanto»). No intentes cambiar su emoción (no intentar tranquilizarle ni animarle (no decir: «no es para tanto», «tranquilo», «tenga una actitud más positiva», «ahora no te tienes que preocupar», «tú no te tienes que sentir mal»).

Invita al usuario a hablar de lo que siente, preguntándole cómo lleva su situación y qué preocupaciones tiene.

Si el usuario llora, no interrumpas su llanto con preguntas; escúchale en silencio.

Dile: «conmigo puede llorar.» Muestra interés por lo que siente el usuario con frases como: «noto que...», «oigo que sientes...»

Evita las preguntas cerradas (esas que se responden con un sí o un no) como: «¿encuentras difícil tu situación?» y haz preguntas abiertas y neutras (que no opinan) como: «Dime, ¿cómo te afecta tu situación?»

No te apresures a hablar cuando el usuario ha acabado una frase; espera asintiendo.

¿Qué hacer con el usuario que muestra pena?Ejemplo EFICAZProfesional: ¿Qué tal? ¿Cómo lleva su situación?Usuario: No muy bien... (dice con voz triste)Profesional: Cuénteme...Usuario: Es que desde la ruptura con mi novia sólo me siento mejor cuando bebo.Profesional: Sí…Usuario: Es que hace casi un año y sigo igual.Profesional (espera en silencio unos segundos y luego dice): Debe ser duro.Usuario: Sí, y cuando ya no puedo más, necesito llorar, pero con mis amigos no puedo, me dicen que no es para tanto.

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Profesional: Conmigo puedes llorar.Usuario: Pero, ¿qué vas a pensar de mí? que... ¿soy un llorica?Profesional: Pienso que lo estás pasando mal y que está muy bien que te desahogues cuando nos llamas.

La rabia del usuarioLa rabia es una emoción como la alegría, la pena o el miedo. Es parte de ser un ser humano. Pero muchos profesionales se sienten muy incó-modos cuando un usuario muestra rabia ya que la interpretan como un ataque personal.

Es importante ponerse en la situación del usuario e imaginarse las razones por las cuales puede sentir rabia. También a menudo la rabia, en nuestra cultura, es una manera de expresar el miedo y la fragilidad. Puesto que en nuestra sociedad no está muy bien visto mostrarse vulnerable, cuando alguien se siente así, a menudo se pone a la defensiva y muestra rabia.

El profesional que atiende por teléfono o Internet debe tener en cuenta que lo más importante ante la rabia de un usuario es pensar de una manera terapéutica.

CUANDO UN USUARIO MUESTRA RABIARecuerda: Que tendrá sus razones para sentirse así aunque tú no las entiendas en ese momento.

Que es contraproducente en una relación de ayuda el tomarse perso-nalmente lo que dice: está hablando a lo que tú representas.

Que es la manera en la que se puede expresar en ese momento. Que la rabia es una emoción como cualquier otra; no es «negativa.» Que es bueno que el usuario se desahogue. Que tiene derecho a sentir rabia. Que no te está «faltando al respeto», que es una expresión de su malestar.

Que la rabia puede ser una expresión indirecta de la soledad, el mie-do, la pena, la decepción o la vergüenza, etc.

Que la rabia, a menudo, es un mecanismo de defensa para cuando uno se siente inseguro.

Cómo escucharle: Escucha con tranquilidad (respira hondo, piensa que no es un ataque personal, piensa que necesita expresar su rabia) el mensaje que hay debajo de la rabia.

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Asiente. Muestra respeto por el usuario. Dile que tiene derecho a sentir rabia. No te pongas a la defensiva. No te pongas a discutir ni a llevarle la contraria.

A. Invitación a dialogar

Aunque parezca contradictorio, cuando un usuario expresa rabia, en rea-lidad está abriendo una puerta, está invitando al profesional a dialogar. Veamos un ejemplo:Profesional (después de que un usuario le ha dicho que ha tenido problemas con su hijo sobre un tema relacionado con las drogas): «¿Cómo está?»Usuario (gritando): «¡Cómo quieres que esté!»

El profesional, en esta situación, se puede despistar, pensar que el que llama es un pesado y un mal educado, y finalizar la conversación. Pero un profesional formado se dará cuenta de que la expresión del que lla-ma es una invitación a que el profesional le comprenda y le apoye. Veamos cómo podría continuar este diálogo:

Profesional (con voz tranquila): «Bueno, oigo que está muy enfadado con la situación. Cuénteme…»

Cuando el usuario parece que está «lanzándonos» rabia, lo que está haciendo es lanzar una petición de ayuda. Cuando la rabia continúa hasta el final de la consulta (tal vez el usuario no puede o no quiere dejar la rabia), se puede invitarlo a que vuelva a llamar otro día.

La ansiedadEs normal sentir ansiedad ante lo desconocido, lo que se cree que no se va a poder controlar y cuando se está tomando una decisión.

Las personas que piden información o ayuda a través del teléfono o Inter-net, posiblemente sientan ansiedad sobre algún tema. Lo primero que de-bería hacer el profesional en este caso es aceptar y respetar esa ansiedad.

Para saber lo que ayudaría al usuario, es preciso preguntarle, en cada situación: «¿qué lo ayudaría a sentirse mejor?». Intervenciones sociales tales como: «no es para tanto», «no se preocupe», hacen que el usuario se sienta más solo e incomprendido.

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Los profesionales pueden pensar que dando información al usuario se reducirá la ansiedad del mismo. A veces es verdad. Pero hay que veri-ficar si ya tiene esa información y si quiere información. Hay profesio-nales que, ante la ansiedad del usuario, le repiten la misma información una y otra vez. Esto no ayuda.

Ejemplo de intervención con un usuario con ansiedad que no ayudaUsuario (que llama con ansiedad porque al día siguiente va a ingresar en un centro de desintoxicación que el usuario ya conoce): «Estoy muy nervioso por mañana».Profesional: «Bueno, ya sabe que ahí le van a ayudar.»Paciente: «Eso ya lo sé, pero sigo nervioso».Profesional: «Tranquilícese, ya sabe que es por su bien».

En esta intervención, el profesional pierde el tiempo en repetir algo que el usuario ya sabe y en decirle que «es bueno» para él (idea que se supone que ya sabe porque está de acuerdo en ingresar en el centro). También decirle «tranquilícese» tiene el efecto contrario: inquieta, ya que el usuario quisiera estar tranquilo pero el que se lo digan no consi-gue que ocurra.

Ejemplo de intervención con un usuario con ansiedad que ayudaUsuario: «Estoy muy nervioso por mañana».Profesional: «¿Necesita más información sobre el centro y cómo funciona?»Usuario: «No, ya me lo han explicado todo. Pero sigo nervioso».Profesional: «Cuénteme que cree que lo ayudaría».Usuario: «No sé… Poder hablar de todo esto».Profesional: «¿Qué le preocupa?».

PARA ESCUCHAR A UN USUARIO QUE SIENTE ANSIEDADRecuerda: Que el sentir ansiedad es normal cuando se están haciendo cambios. Que la ansiedad no se puede quitar, sino aprender a convivir con ella de una manera más cómoda.

Que la mejor manera de poder aprender a convivir con la ansiedad es expresándola.

Cómo escucharle: Escucha su ansiedad y anímale a expresarla haciéndole preguntas abier-tas y neutras como: «¿qué te preocupa más de todo esto?», «¿cuándo te preocupa más?» Invítale a hablar de lo que le preocupa.

No des falsas esperanzas sobre cómo va a ir el proceso de cambio. No es posible (ni recomendable) sentir esperanza hasta que no se

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haya vivido y expresado la desesperación. Además, el usuario sabe que cuando decimos frases como «todo irá bien», no es verdad. No podemos garantizar tal cosa. Deseamos que todo vaya bien, pero no decimos frases que el usuario sabe que no son verdad.

No intentes cambiar su emoción. Para sentirse menos preocupado, tiene que poder expresar lo que siente y piensa. Expresiones como «tranquilo» no ayudan; sólo hacen que el usuario sienta que su ma-lestar nos molesta.

No intentes que se distraiga. Si el usuario quiere distraerse de su an-siedad, ya lo hará. Pero nosotros lo podemos ayudar creando un es-pacio en el cual pueda desahogarse.

Ten cuidado con las generalizaciones y las respuestas médicas, puesto que te alejan del usuario, pueden ser una excusa para no hablar de las dudas y las emociones que hay detrás de la pregunta. Si te preguntan por la ansiedad que provoca consumir, puede ser buena idea hablar de la parte médica del trastorno de ansiedad, pero también abrir la puerta a que pueda hablar de más cosas.

Puedes ver con el usuario qué estrategias le ayudarían a sentirse mejor.

Las emociones del profesionalPara poder atender a las emociones del usuario, es importante también establecer un espacio para hablar de lo que afecta al profesional, para atender a sus propias emociones. Son a menudo situaciones difíciles, que pueden afectar emocionalmente al profesional, por lo que es ne-cesario un espacio (idealmente, supervisado por un especialista) donde poder expresar lo que ha sucedido y preguntarse por sus reacciones.

Este espacio y esta reflexión son esenciales no tan sólo para proporcio-nar una atención de calidad, sino también para mejorar el bienestar del profesional y su satisfacción laboral.

| Ideas principales| La actitud del profesional ante las

emociones del usuario debería ser de acompañamiento.

| Las emociones no son «buenas» ni «malas», ni «positivas» ni «negativas».

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Son una expresión necesaria del ser humano. No son cosas a cambiar ni a arreglar.

| Lo más sano que puede hacer un ser humano con sus emociones es sentir-las, aceptarlas y expresarlas.

| La pena es una emoción que vivir, que atravesar y no que «animar».

| La rabia del usuario no es un ataque personal al profesional. Es una expre-sión de su malestar.

| A veces el usuario tiene ansiedad por falta de información. Pero para la an-siedad del usuario también es impor-tante, además de ofrecerle informa-ción, escucharlo y acompañarlo.

| El profesional también necesita un es-pacio en su propia organización para poder elaborar sus emociones relacio-nadas con el trabajo.

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ObjetivosCada servicio necesita clarificar sus objetivos como organización y que éstos estén claros para todos los profesionales.

Los objetivos del asesoramiento por teléfono o por Internet son que el que nos contacta: Sienta que no está sólo en sus dudas o dificultades. Note que está acompañado en su proceso de pensar y tomar decisiones. Pueda obtener la información que busca. Note que sabemos que el tomar decisiones es mucho más complejo que sólo estar informado.

Nuestras expectativasEjemplo: Usuario (que ha llamado por teléfono): «Es que, como te contaba, cuando estamos todos de marcha, me cuesta decir que no cuando me ofrecen «pastis.»Profesional: «Mira, hazlo y ya está».

«Y ya está». Esta frase indica que el profesional de este ejemplo ve el tema de hacer cambios como algo simple. En realidad, cambiar lo que uno está acostumbrado a hacer y llevar a cabo nuevos hábitos, son cuestiones muy difíciles. Es importante que el profesional reflexione sobre lo difícil que es cambiar y que tenga expectativas de los usuarios razonables y realistas. Además, a menudo los cambios que esperamos que el usuario haga no están en las prioridades del usuario.

En ocasiones, los profesionales sociosanitarios enfocan sus intervencio-nes en dos objetivos: dar información e intentar convencer. La informa-ción es sólo una pequeña parte de todo el proceso, e intentar convencer es contraproducente, ya que crea tensión en la comunicación con el usuario y refuerza sus defensas y resistencias.

Lo más importante es que el usuario, en vez de ponerse a la defensiva ante los consejos del profesional, pueda notar lo que piensa y siente. Por eso es necesario que el profesional no imponga ni insista.

¿Qué decir? ¿Qué hacer?Hacer preguntas abiertas:Es INEFICAZ hacer preguntas cerradas, como si fuera un interrogatorio: «Está mejor, ¿no?», «¿ha hecho lo que hablamos?». Estas preguntas

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sólo dan pie a respuestas «sí» o «no», por eso se las llama «preguntas cerradas», ya que cierran el diálogo en vez de abrirlo.

Es más EFICAZ hacer preguntas abiertas que animan a que el usuario se exprese libremente: ¿Cómo llevas tu situación ahora? ¿Hace cuánto tienes esta dificultad (por la cual consulta) y cómo se ha ido desarrollando?

¿Cuál es tu opinión de lo que te han dicho otros profesionales hasta ahora sobre tu situación?

¿Qué opinas de las recomendaciones que se te han hecho? ¿Qué es lo que te ayuda más? ¿Qué cosas empeoran tu situación? ¿Cómo ha afectado todo esto a tu vida familiar, social, laboral? ¿Cómo te ha afectado emocionalmente? ¿Qué es lo que te preocupa más ahora? ¿Qué otras preocupaciones tienes? ¿Cuáles son tus prioridades en la vida?

Hacer preguntas neutras:Es INEFICAZ hacer preguntas que opinan, porque imponen al usuario lo que debería hacer (y eso lo tiene que hacer él) y porque crean una con-frontación en la relación de ayuda. Esto son ejemplos de preguntas que opinan: «¿no cree que debería hacer…?», «¿de verdad cree que…?».

Es más EFICAZ hacer preguntas neutras. Las preguntas neutras son las que no opinan, sino que indican al usuario que es libre de decidir, pensar y sentir. Ejemplos de preguntas neutras son: ¿Qué opciones ve usted ante tal situación? ¿Qué opina usted de lo que le ha dicho? ¿Qué ventajas y desventajas ve de...? ¿Cómo ve usted su situación? ¿Cómo se siente ante…?

A medida que el usuario, animado por las preguntas abiertas y neutras del profesional, va conociendo su situación, va viendo lo que significa para él cada cuestión y va definiendo sus dificultades, la tarea del profe-sional es mostrarle comprensión y empatía.

Ante las dificultades que él define como tales (si decirle tal cosa a su familia, qué hacer ante ciertas situaciones o sustancias, etc.), el profesio-nal no le da «soluciones» sino que le anima a: Clarificar lo que siente ante la situación. Pensar en posibles opciones.

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Tomarse un tiempo para pensar en las opciones antes de probarlas. Evaluar cómo le ha ido.

Ofrecer información y ayudaEs INEFICAZ imponer, intentar «hacer ver» o aconsejar al usuario. Ejem-plos de esto son: «No debería hacer eso», «tiene que ir a ver a un mé-dico», «tranquilícese». Estas frases imponen y cuando a un ser humano se le impone algo, no es útil para que pueda reflexionar, ni para que cambie ni se implique en su proceso, sino que más bien refuerza sus defensas. Esto puede ocurrir fácilmente con usuarios jóvenes. Además, al imponer no estamos respetando los derechos del usuario.

Es más EFICAZ ofrecer información y recomendaciones en vez de dar-las y es importante animar al usuario a que opine. Por ejemplo: «Para alguien en su situación se recomienda acudir a un médico. ¿Cómo lo ve usted?», «esa sustancia puede causar serios problemas de salud, pero usted posiblemente ya ha oído hablar de esto. ¿Qué opina usted?» Es contraproducente el discutir con el usuario sobre cómo ve su situación, su verdad o «empujarle» a hacer tal cosa u otra. Esto bloqueará la co-municación y dañará la relación de ayuda.

Cuando hay información que podría ayudar al usuario: Nos aseguramos de que es información que no tiene ya. Que quiere oírla o leerla. En vez de DAR la información, se OFRECE.

Ejemplo INEFICAZUsuario: «Mi hermano hace años que consume cocaína. Por lo que pa-rece (él no me lo ha dicho nunca, pero lo sé por terceras personas), en los últimos 6 meses consume muy frecuentemente (y también cannabis y drogas como el éxtasis). ¿Cómo puedo saber si realmente es adicto a la coca? No tengo la oportunidad de verle muy a menudo y todas las noticias que tengo de él son a través de un familiar».Profesional: «El consumo de cocaína (y de cualquier otra sustancia) va más allá de la dicotomía ser adicto o no. Por lo que parece tú herma-no está consumiendo muy frecuentemente; no nos dices cuál es la frecuencia. Para los consumidores consumir a diario es indicativo de que están enganchados, pero muchos consumidores están adictos a la cocaína sólo tomando los fines de semana (aunque no sea todos los fines de semana). Por tanto, ahora no te tienes de preocupar de si es adicto o no, te tienes de preocupar por su salud y para que no tenga problemas asociados a su consumo. Lo más importante es saber cuál es la dimensión de su consumo y a qué actividades o situaciones está ligado, para ello busca un hueco en la agenda y queda con él».

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En este ejemplo, el profesional le dice al usuario cómo se tiene que sen-tir («ahora no tienes que preocuparte», «no te tienes que sentir mal») y también qué es lo que tiene que hacer («busca un hueco en la agenda y queda con él»), sin saber si el usuario puede realmente verle (tal vez no sea un problema de agenda).

También le ofrece mucha información sobre las drogas en general, que tal vez no sea la que necesita en este momento la persona: «El consumo de cocaína (y de cualquier otra sustancia) va más allá de la dicotomía ser adicto o no», etc.

Ofrecer alternativasLa responsabilidad de la comunicación es del profesional, pero la res-ponsabilidad de lo que el usuario hará o no (ya sea la persona con-sumidora o un familiar, o un educador, etc.) es de la persona. Por eso es importante no dar soluciones, como hemos visto. Además, conviene recordar que muchas veces la decisión ya está tomada y que la persona necesita escucharse a sí misma, verbalizarla. Pero sí se puede ayudar a la persona a explorar sus propios recursos y a ver las diferentes alternativas que tiene. Cuando una persona está dentro de una situación difícil, de sufrimiento, o con miedo (al cambio, por ejemplo), le puede resultar mucho más difícil ver las alternativas.

EjemploUsuario: «No sé qué hacer, estoy hecha un lío. Mi hijo consume y sé que tengo que hacer algo, pero no sé si echarlo de casa, porque enton-ces aún estará peor».El profesional puede hacerle al usuario preguntas que le ayuden a ver las consecuencias de su decisión: «no debe de ser fácil para usted esta situación. ¿Qué puede pasar si usted le echa de casa?, ¿qué puede pasar si sigue viviendo con usted?, ¿cómo afectará a la familia?»O bien que le ayuden a ver posibles alternativas: «De qué maneras cree que puede ayudar a su hijo?.»O bien que le ayuden a ver sus recursos: «¿Quién le podría ayudar a llevar a cabo su idea? ¿Qué cree que podría necesitar? En otros mo-mentos difíciles de su vida que ha superado, ¿qué le ayudó?.» Para ayudar a un usuario a cambiar sus hábitos, se acompaña al usua-rio en su reflexión y no se lo «educa».

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La dinámica familiarA veces nos contacta una persona preocupada por un familiar suyo. En tal situación, es importante tener en cuenta que: Cada familia tiene su propia dinámica y el profesional no puede tomar partido ni ponerse del lado de un familiar o del otro. El profesional tiene que ser neutro y no juzgar la relación entre familiares.

Hay que tener cuidado de no culpabilizar a la persona que nos con-tacta sobre cómo es con el familiar del cual nos habla.

El profesional debería indagar en cómo se siente la persona que nos contacta más que sobre lo que hace o no hace ese familiar del cual nos están hablando.

Recordar que si podemos ayudar a la persona que llama a sentirse mejor, más comprendida y menos sola, eso mejorará la dinámica en su familia, atenuando un poco la tensión que puede existir.

Ejemplo EFICAZUsuario: «Mi hermano hace años que consume cocaína. Por lo que pa-rece (él no me lo ha dicho nunca, pero lo sé por terceras personas), en los últimos 6 meses consume muy frecuentemente (y también cannabis y drogas como el éxtasis). ¿Cómo puedo saber si realmente es adicto a la coca? No tengo la oportunidad de verle muy a menudo y todas las noticias que tengo de él son a través de un familiar».Profesional: «En el momento en que escribiste, parece que estabas preocupado/a por tu hermano. Cómo te sientes ahora respecto a eso? Además, parece que no podías verle muy a menudo y que eso influía en que aun fuera más difícil para ti entender lo que pasaba. Eso es una si-tuación compleja, que afecta a tu hermano y seguramente también a ti. ¿Cómo te afecta eso? ¿Cómo afecta a vuestra relación? […]»

Acabar la conversaciónEs importante, en la consulta telefónica y también en línea, acabar de manera personalizada, no con una fórmula general que sirva para todo el mundo, sino con algo más personal y dejando abierta la posibilidad de volver a contactar o de continuar la relación.

Ejemplo de cómo NO se debe acabar una conversaciónPregunta: «¿Qué es el trastorno de ansiedad por consumo de sustancias?»Respuesta: «[…] Para hacernos una idea, una persona que presen-ta este trastorno muestra un sentimiento de aprensión, difuso, muy desagradable, a veces vago y acompañado de una o más sensaciones corporales como opresión en el pecho o arritmias de corazón.Y nada más.

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Un saludo cordial.Atentamente, el servicio»En este ejemplo, el profesional se despide con un «y nada más» que no invita a continuar preguntando, seguido de fórmulas estándares impersonales.

Ejemplo de cómo acabar una conversaciónEn la consulta telefónica, cuando se ha acabado el tiempo, hay que «ce-rrar» la conversación. Esto se hace diciendo suavemente:«Agradezco que hayas compartido conmigo tu situación».«Siento que ahora no haya más tiempo, pero tengo ganas de que me cuentes más en otro momento».«Puedes volver a contactar con nosotros o seguir la conversación otro día».

DerivarA menudo, el asesoramiento en línea o telefónico es un primer paso ha-cia otros recursos. Una de las funciones del servicio es sin duda derivar a otros servicios cuando se requiera.

A la hora de derivarEs importante, como hemos visto con la información en general, que no se IMPONGA, sino que se OFREZCA la información o la derivación. Es importante que nos aseguremos de que efectivamente se ajusta a las necesidades de la persona y NO a lo que nosotros pensamos que necesita.

Hay que tener en cuenta que derivar es una opción secundaria. Lo prin-cipal es escuchar y atender al usuario. No ha de ser una alternativa si no sabemos qué hacer con el usuario o para «quitárnoslo de encima», sino porque es lo más adecuado para él.

|Ideas principales| El profesional necesita tener claros los

objetivos de su organización y de su rol.

| En vez de dar consejos al usuario, es más útil hacer preguntas abiertas y neutras para que el usuario busque sus propias ideas.

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| Es importante que el profesional no juzgue al usuario y que no tome parti-do: que mantenga la neutralidad.

| Cuando llama o escribe alguien sobre un familiar suyo, es importante no juz-gar ni tomar partido.

Resumen Es interesante que el profesional haya revisado previamente sus ideas, concepciones y prejuicios respecto a los drogodependientes, sus familia-res y amigos, respecto a la drogodependencia y a las drogas, así como a aquellos usuarios que le resulten más «difíciles», para tener claro de qué manera pueden afectar a su relación con el usuario y también cómo puede intentar que le afecten menos.

También debe reflexionarse, junto a los demás profesionales del servi-cio, sobre qué información debe darse al usuario relativa a uno mismo y al servicio, y sobre qué datos se piden al usuario.

Al recibir una llamada telefónica o un correo electrónico, es conveniente que el profesional siga los siguientes pasos:

Reflexionar sobre lo que le provoca la pregunta, sobre qué emociones y pensamientos le despierta, sobre cómo puede esto influir en la rela-ción y también distinguir los pensamientos y emociones suyos de los que son del usuario.

Reflexionar sobre la consulta que hace la persona usuaria: «¿Qué me está preguntando?, ¿Qué necesidades puede haber detrás de la pre-gunta?, ¿Qué es importante tener en cuenta?, ¿Qué siente el usua-rio?, ¿Qué necesita?».

Plantearse el objetivo de la intervención. En el caso de la consulta en línea, buscar información, si fuera necesa-rio, o consultar con otros colegas si no tiene claro aspectos concretos de la pregunta.

Contestar a la pregunta:• Recoger la demanda, para comprobar que hemos entendido bien

a la persona usuaria.• Tener en cuenta el desfase temporal en el caso del asesoramiento en

línea: hablar de cuando escribió el correo, porque tal vez su situación actual sea diferente.

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• Hacer preguntas que ayuden a la persona a clarificar su situación y a escucharse.

• Escuchar, dar espacio al usuario, respetando y teniendo en cuen-ta sus prioridades, sus objetivos, su ritmo y sus emociones. Ayu-dar a la persona a que vea sus propios recursos y las diferentes posibilidades.

• Despedirse, con suavidad, dejando abierta la posibilidad de un nuevo contacto (independientemente de cómo haya sido la co-municación, también en caso de que haya habido rabia o agresi-vidad por parte del usuario) y personalizar la despedida, evitando las fórmulas estándares.

• Ofrecer información o una derivación siempre ajustada a las prio-ridades y necesidades del usuario.

• Una vez finalizado el contacto, reflexionar sobre lo que nos haya resultado difícil y revisar si hemos podido atender al usuario te-niendo en cuenta sus necesidades, sus objetivos y sus emociones. Reflexionar sobre cómo nos ha afectado y procurarse un espacio para poder hablar de ello cuando sea necesario.

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| Referencias bibliograficas Autores diversos. Families and Drug Helplines, A framework for wor-king with Families on the telephone. FESAT

Autores diversos (2006). Standards der Onlineberatung, Check it. Verein Wiener Sozialprojecte

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Fundació, Biblioteca Josep Laporte. The future patient Project. Focus Group Research in Spain. Barcelona: Fundació Biblioteca Josep Lapor-te. Julio 2001.

www.fbjoselaporte.org/cat/formacio/focus_groups_spain.pdf Korman V. (1996). Y antes de la droga, ¿qué?. Barcelona: Grup Igia. Rogers C. (1989). El proceso de convertirse en persona. Barcelona: Paidós

Rogers C. (1989). Psicoterapia centrada en el cliente. Barcelo-na: Paidós

Ruiz Moral R, Rodríguez J, Epstein R. (2003) ¿Qué estilo de consulta debería emplear con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la relación médico-paciente. Atención Primaria;32:594-602

Toría Durántez J, García Tirado M. (1997). Valoración de la orienta-ción al paciente en las consultas médicas de atención primaria. Aten-ción Primaria 20:17-24

Visiers C, Qureshi A (en prensa). Manual de transculturalitat. Barce-lona: Direcció General de Salut Pública, Generalitat de Catalunya

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| Línia Verda

Consell Comarcal d’Osona- DRAC Servei de consulta 607246011 Parlem de drogues? Obra Social “la Caixa” 900222229 Barcelona - Servei d’orientació sobre drogues 932082039Garrotxa Jove Atenció i seguiment de les drogodependències 972269202Badalona - Sta. Coloma – Servei d’assessorament de drogues i altres comportaments de risc 933927411Tarragona - Telèfon d’informació i orientació sobre drogues 977244414Granollers - Sobredrogues.net- 938426668Vall del Tenes - Servei d’informació sobre drogues- 649630134Sant Cugat del Vallès - Servei d’assessorament sobre drogues i altres comportaments de risc - 626481172Mataró – Centre de drogodependències de Mataró 937582806Abrera, Esparreguera, Olesa de Montserrat, Sant Esteve Sesrovires CabalBaix-937702911EnergyControl- Infoline-902 253 600AEC-Gris. Asociació d’exdrogodepenents de Catalunya 933192736Associació Manresana d’Alcohòlics Rehabilitats (AMAR)- 938722050Projecte home 902885555

Este listado recoge teléfonos que se publicitan como servicios, en cata-lán, de atención y consulta telefónica sobre temas relacionados con las drogas y las drogodependencias. Si queréis añadir algún teléfono más hacedlo llegar a nitsegura@gencat.cat.