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Cláudia Filipa Costa Faria
Guia de Boas Práticas na Construção de Web
Sites da Administração Direta e Indireta do
Estado
Projeto de dissertação de Mestrado
Mestrado integrado em Engenharia e Gestão de
Sistemas de Informação
Trabalho efetuado sob a orientação de
Professor Doutor Luís Alfredo Martins do Amaral
Doutora Delfina Sá Soares
19 de Fevereiro de 2018
i
DECLARAÇÃO PARA O REPOSITORIUM
Nome: Cláudia Filipa Costa Faria
Nº Cartão de Cidadão: 14659948
Telemóvel: 926963147
Correio Eletrónico: [email protected]
Curso: Mestrado integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação
Ano de conclusão do projeto de dissertação: 2018
Título em PT: Guia de Boas Práticas na Construção de Web Sites da Administração Direta e
Indireta do Estado
Título em EN: Guide to Good Practices in the Construction of Direct and Indirect State
Administration Web Sites
Orientador: Luís Amaral
Coorientador: Delfina Sá Soares
Declaro que concedo à Universidade do Minho e aos seus agentes uma licença não-exclusiva
para arquivar para arquivar e tornar acessível, nomeadamente através do seu repositório
oficial, nas condições abaixo indicadas, o meu projeto de dissertação, em suporte digital.
Concordo que o meu projeto de dissertação seja colocado no repositório da Universidade do
Minho com o seguinte estatuto:
Disponibilização imediata do trabalho para acesso universal;
Guimarães ___/___/___
Assinatura:__________________________________________________________________
ii
RESUMO
Passados 15 anos da publicação da última versão do Guia de Boas Práticas na Construção
de Web Sites da Administração Direta e Indireta do Estado, torna-se necessário proceder à
sua atualização, no sentido de o adaptar às novas tendências seguidas na construção de
websites na AP - Administração Pública, em particular no que concerne às ferramentas
tecnológicas e aos procedimentos adotados pela administração nas suas práticas de e-Gov -
Governo Eletrónico, em termos de interação com os cidadãos e com as empresas.
Cada vez mais o governo usa a internet para conseguir ficar mais próximo dos cidadãos
e melhorar a interação com os mesmos. Os objetivos fundamentais deste projeto são a
identificação do conjunto de critérios determinantes das boas práticas na construção de Web
Sites da AP e a identificação de exemplos de boas práticas para os critérios identificados, que
culminarão num guia atualizado.
A metodologia usada será a DSR - Design Science Research que consiste num conjunto de
técnicas e perspetivas sintéticas e analíticas para realizar pesquisas em Sistemas de
Informação, que envolvem a criação de novos conhecimentos através do design de artefactos
novos ou inovadores e a análise do uso de artefactos e / ou desempenho com reflexão e
abstração, para melhorar e compreender o comportamento dos aspetos dos Sistemas de
Informação.
Palavras-Chave: Governo eletrónico, boas praticas, websites
iii
ABSTRACT
Fifteen years after the publication of the latest version of the Guide to Good Practices
in the Construction of Direct and Indirect State Administration Websites, it is necessary to
update it in order to adapt it to the new trends followed in the construction of websites in the
PA - Public Administration, in particular as regards the technological tools and procedures
adopted by the administration in its electronic government practices, in terms of interaction
with citizens and companies.
Increasingly, the government uses the internet to get closer to its citizens and improve
interaction with them. The fundamental objectives of this project are the identification of the
set of criteria for determining good practices in the construction of PA web sites and the
identification of examples of good practices for the identified criteria, which will culminate in
an updated guide.
The methodology used will be the DSR - Design Science Research consisting of a set of
techniques and synthetic and analytical perspectives to carry out research in Information
Systems, which involve the creation of new knowledge through the design of new or
innovative artefacts and the analysis of the use of artefacts and / or performance with
reflection and abstraction, to improve and understand the behavior of the aspects of
Information Systems.
KEYWORDS: E-Government, good practices, sites
v
ÍNDICE
Declaração para o Repositorium ................................................................................................. i
Resumo ....................................................................................................................................... ii
Abstract ..................................................................................................................................... iii
Lista de Tabelas ......................................................................................................................... vi
Lista de Abreviaturas, Siglas e Acrónimos ................................................................................ vii
1. Capitulo 1 – Introdução ...................................................................................................... 1
1.1 Contextualização ......................................................................................................... 1
1.2 Objetivos ...................................................................................................................... 1
1.3 Abordagem de Investigação ........................................................................................ 2
1.4 Estrutura do Projeto de Dissertação ........................................................................... 2
2. Capitulo 2 – Revisão de Literatura ...................................................................................... 3
3. Capitulo 3 – Caracterização do Estudo ............................................................................... 4
3.1 Concetualização do problema a estudar e objetivos subjacentes .............................. 4
3.1.1 Conteúdos ............................................................................................................ 6
3.1.2 Acessibilidade para cidadãos com necessidades especiais.................................. 6
3.1.3 Navegabilidade e usabilidade .............................................................................. 7
3.1.4 Serviços online...................................................................................................... 7
3.1.5 Privacidade e proteção de dados individuais ....................................................... 8
3.1.6 Open data e transparência ................................................................................... 8
3.1.7 Autenticação e segurança .................................................................................... 9
3.1.8 Interoperabilidade .............................................................................................. 10
3.1.9 Participação pública e interação com os cidadãos ............................................ 11
3.2 Abordagem Metodológica ......................................................................................... 16
3.3 Plano de Atividades ................................................................................................... 17
4. Capitulo 4 – Conclusão ...................................................................................................... 18
Referências ............................................................................................................................... 19
vi
Lista de Tabelas
Tabela 1 − Lista de Boas Práticas .............................................................................................. 13
Tabela 2 − Calendário de atividades ........................................................................................ 17
vii
LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS
AMA – Agencia para a Modernização Administrativa
AP – Administração Pública
DSI – Departamento de Sistemas de Informação
DSR – Design Science Research
e-Gov – Governo Eletrónico
SI – Sistemas da Informação
TI – Tecnologias da Informação
TIC – Tecnologias de Informação e Comunicação
UE – União Europeia
UMIC – Unidade de Missão Inovação e Conhecimento
1
1. CAPITULO 1 – INTRODUÇÃO
O presente capítulo contém uma breve contextualização do tema da dissertação, assim
como a apresentação dos objetivos, a abordagem de investigação e a forma como o relatório
se encontra estruturado.
1.1 Contextualização
Em fevereiro de 2003, a Universidade do Minho publicou o Guia de Boas Práticas na
Construção de Web Sites da Administração Direta e Indireta do Estado, um documento
promovido pela UMIC - Unidade de Missão Inovação e Conhecimento no âmbito da
Presidência do Conselho de Ministros.
Este guia tinha como objetivo principal fomentar a melhoria da presença na Internet dos
organismos da administração direta e indireta do estado, apresentando-se como
complemento ao exercício de uma avaliação periódica que estava em curso à data, ao abrigo
da Resolução do Conselho de Ministros n.º 22/2001 de 27 de fevereiro.
Passados 15 anos da publicação da última versão do Guia, torna-se necessário proceder
à sua atualização, no sentido de o adaptar às novas tendências seguidas na construção de
websites na AP, em particular no que concerne às ferramentas tecnológicas e aos
procedimentos adotados pela administração nas suas práticas de e-Gov, em termos de
interação com os cidadãos e com as empresas.
1.2 Objetivos
Definir objetivos é de extrema importância para orientar um projeto. Assim sendo,
destacam-se dois objetivos fundamentais: a identificação do conjunto de critérios
determinantes das boas práticas na construção de Web Sites da AP e a identificação de
exemplos de boas e de más praticas para os critérios identificados que culminarão num Guia
de Boas Práticas na Construção de Web Sites da Administração Direta e Indireta do Estado.
2
1.3 Abordagem de Investigação
Numa primeira fase da dissertação será feita a identificação dos objetivos/problemas,
resultados esperados e contributo. De seguida será feito um levantamento e análise da
informação já existente, será feita uma revisão de literatura da qual resultará a primeira
versão dos aspetos a considerar no guia. Posteriormente será feita a revisão dos aspetos a
considerar no guia e serão identificados exemplos de boas práticas. Para além disso, é
pretendido fazer uma experiencia de campo na qual participarão cidadãos, desenvolvedores
de TI - Tecnologias da Informação e desenvolvedores de TI na vertente de e-Gov, com o intuito
de perceber quais os diferentes pontos de vista e considerações em relação às boas praticas
a considerar na construção de websites da administração direta e indireta do estado.
Posteriormente esta experiencia será analisada e incluída no relatório final de dissertação. O
método de investigação usado será o DSR que será explicado com mais pormenor mais à
frente no capítulo 3, na abordagem metodológica.
1.4 Estrutura do Projeto de Dissertação
O projeto de dissertação é composto por quatro capítulos. O capítulo 1 apresenta um
breve enquadramento do tema, os objetivos, a abordagem de investigação que será utilizada
na realização da dissertação e a organização do projeto de dissertação. O capítulo 2 apresenta
uma revisão de literatura onde são expostos e analisados alguns dos trabalhos realizados
anteriormente. O capítulo 3 apresenta a concetualização do problema a estudar e objetivos,
a calendarização e a abordagem metodológica. O capítulo 4 apresenta algumas conclusões e
prospeções para o futuro.
3
2. CAPITULO 2 – REVISÃO DE LITERATURA
Como principais trabalhos na área destacam-se o Guia de Boas Práticas na Construção de Web
Sites da Administração Direta e Indireta do Estado, promovido pela UMIC e pelo DSI, e o GUIA
DE USABILIDADE, promovido pela AMA - Agencia para a Modernização Administrativa.
O primeiro tinha como objetivo incentivar a melhoria da presença na internet dos
organismos da Administração Direta e Indireta do Estado, apoiando os organismos no
processo de construção de web sites, contribuindo, assim, para uma melhoria na utilização da
internet, no âmbito dos serviços prestados ao cidadão. Apresentava-se como complemento
do exercício de avaliação periódica em curso na altura, ao abrigo da Resolução do Conselho
de Ministros n.º 22/2001 de 27 de fevereiro. Procurava ajudar na evolução da aplicação do
conceito de e-government em Portugal, não só acompanhando o trabalho de países com
melhores práticas, mas também procurando ser uma referência internacional neste domínio.
Este guia foca-se numa lista de nove aspetos chave de que resultou uma lista com trinta
e oito recomendações e boas práticas. Estes nove aspetos são Conteúdos, Acessibilidade,
Navegabilidade, Facilidades para cidadãos com necessidades especiais, Serviços, Gestão,
Privacidade e Proteção de dados individuais, Autenticação e segurança e Infraestrutura.
Embora com boas ideias e recomendações, encontra-se desatualizado, pois a tecnologia está
em contante evolução e o mesmo conta com catorze anos.
O segundo, é um guia atual, datado de 2016, no entanto diferente do pretendido aqui.
O guia da AMA foca-se na usabilidade e User Experience (interação do utilizador com o
produto ou serviço em questão), para entidades da Administração Pública, o que não substitui
o que se pretende fazer no presente guia, mas complementa-o. Está estruturado em cinco
capítulos Usabilidade e User Experience, Conteúdo e navegação, Dispositivos móveis,
Desempenho, Disponibilização de serviços, Referências e bibliografia recomendada. Ao longo
destes capítulos são também dadas recomendações e exemplos de boas práticas para uma
melhor usabilidade dos websites da Administração Pública.
Este projeto é de extrema importância pois faz falta um guia atualizado com boas
práticas e recomendações para que entidades direta ou indiretamente administradas pelo
estado possam ter uma referência, saber o que devem continuar a fazer, o que devem parar
e o que devem melhorar com o objetivo de servir cada vez melhor os cidadãos.
4
3. CAPITULO 3 – CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO
3.1 Concetualização do problema a estudar e objetivos subjacentes
À medida que os governos estão a caminhar em direção a uma sociedade de informação,
os governos eletrónicos surgiram como interfaces digitais entre governos, empresas e
cidadãos, com base em tecnologias de informação e comunicação. Atualmente, os sites do
governo estão a evoluir para se tornarem os principais acessos dos cidadãos e das empresas
a informações governamentais e serviços eletrónicos. (Faouzi Kamoun, 2014)
O governo eletrónico pode ser amplamente definido como a mistura de tecnologias de
informação e comunicação e práticas administrativas para fornecer serviços eletrónicos
governamentais a cidadãos, empresas e outros governos eletrónicos. Os benefícios dos
serviços eletrónicos online do governo incluem maior eficiência, conveniência do utilizador e
mais envolvimento político dos cidadãos (Faouzi Kamoun, 2014). A Comissão Europeia define
governo eletrónico como o uso das TIC - tecnologias de informação e comunicação, na
administração pública, aliado a mudanças organizacionais e novas capacidades, com o
objetivo de melhorar a qualidade dos serviços fornecidos e tornar os processos democráticos
mais eficientes (citado em KACZOROWSKA & CIACH (2013)). Já o World Bank (citado em
Grönlund & Horan, 2005) define o governo eletrónico como o uso, por parte dos organismos
governamentais, de tecnologias da informação que têm a capacidade de transformar as
relações com cidadãos e empresas com o governo. Essas tecnologias podem ter diferentes
finalidades: melhores serviços governamentais para os cidadãos, melhorias nas interações
com empresas e indústria, capacitação dos cidadãos através do acesso à informação ou gestão
governamental mais eficiente. Os benefícios resultantes podem incluir menor corrupção,
maior transparência, maior conveniência, crescimento da receita pública e/ou redução de
custos.
O governo eletrónico está na vanguarda das políticas atuais de reforma do setor público
em toda a Europa e no resto do mundo, onde o uso de tecnologias de informação e
comunicação baseadas em computador para prestar serviços públicos no setor público é visto
como uma grande alavanca da inovação do setor público. O governo eletrónico geralmente é
apresentado como o uso as Tecnologias de Informação e Comunicação para 1) proporcionar
5
acesso fácil a informações e serviços governamentais a cidadãos, empresas e organismos
governamentais; 2) aumentar a qualidade dos serviços, pelo aumento da velocidade e
eficiência; e 3) proporcionar aos cidadãos a oportunidade de participar em diferentes tipos de
processos democráticos (Silcock 2001, Bhatnager 2004, Lambrinoudakis et al., 2003, Layne
and Lee, 2001).
O governo eletrónico está a ganhar popularidade rapidamente em todo o mundo. Os
municípios desenvolvem sites para responder às necessidades dos seus cidadãos e atrair
turistas, empresas e investimentos. Esses sites não só divulgam informações, como também
fornecem serviços eletrónicos e permitem a participação do cidadão. Para ser eficaz, o
utilizador deve poder encontrar o que procura de forma mais fácil e mais rápida do que se
tivesse de visitar o edifício físico. (Chatzopoulos & Economides, 2009) Os sites da Web
tornaram-se um meio comum para entidades políticas divulgarem informações. A procura de
informação na web pelos cidadãos tem aumentado, assim, a partir da mesma os cidadãos
ficarão aptos para maior participação na cidadania no governo. No entanto, nem todos os
sites têm qualidade, o que torna a sua utilidade questionável. A falta de conteúdo, o design
deficiente e a natureza passiva de muitos sites da Web limitam sua utilidade para aumentar a
participação pública. A Internet tornou-se um importante canal de comunicação entre
municípios e cidadãos. Os sites da Web permitem que os municípios disponibilizem enormes
quantidades de informações a custos relativamente baixos, para manter um canal de
disseminação inequívoco e facilmente reconhecível pelos seus grupos-alvo, para oferecer um
serviço de 24 horas por dia e para se manter atento às necessidades, opiniões e preferências
dos cidadãos (Ferber, Foltz, & Pugliese, 2003). Reconhecendo as necessidades dos cidadãos e
da qualidade necessária na construção de websites administração direta e indireta do estado,
de seguida são apresentados nove aspetos relevantes que devem ser tidos em consideração.
6
3.1.1 Conteúdos
A publicação de conteúdos online é uma das principais razões pelas quais é vantajoso a
existência de websites do estado. Para além de ser menos dispendioso do que as publicações
em suporte físico, não obriga o cidadão a deslocar-se a um local para ter acesso à informação.
O conteúdo pode ser definido como a informação do site que o utilizador pode
visualizar. Não inclui apenas as palavras na página web, mas também as imagens e a
multimédia que são utilizadas. Garantir que o conteúdo é útil, utilizável, bem estruturado e
facilmente encontrado, é vital para melhorar a experiência do utilizador num site (em
usability.gov). O conteúdo deve ser não só abrangente, mas também preciso e atual. No
entanto, uma grande quantidade de informação pode confundir o utilizador. A quantidade de
informação deve ser equilibrada e combinar as necessidades do público alvo. (Andersen et al.
2006; Smith, 2001).
3.1.2 Acessibilidade para cidadãos com necessidades especiais
Segundo a Diretiva (UE) 2016/2102 “o termo “acessibilidade” deverá ser entendido
como os princípios e técnicas a observar na conceção, construção, manutenção e atualização
de sítios Web e aplicações móveis, de forma a tornar os seus conteúdos mais acessíveis aos
utilizadores, em especial a pessoas com deficiência.”.
O número de pessoas com algum tipo de deficiência tem vindo a aumentar e a
tendência é para que no ano 2030 existam 136 milhões de pessoas com deficiência, só na
Europa (Resolução do Conselho de Ministros n.o 110/2003). Para além de pessoas com
deficiência, são considerados cidadãos com necessidades especiais idosos e acamados.
Para permitir que todos os cidadãos beneficiem de todo o potencial dos serviços de
governo eletrónico, é importante garantir a acessibilidade universal. Esta universalidade
permitirá às pessoas com necessidades especiais usufruir das informações e serviços
oferecidos pelo governo eletrónico, da mesma forma que uma pessoa sem necessidades
especiais. Para que os sites de governo eletrónico sejam acessíveis, eles devem garantir um
acesso igual ou equivalente a informações públicas e serviços eletrónicos para todos os
utilizadores, além de garantir uma compatibilidade perfeita com tecnologias de assistência
que uma pessoa com necessidades especiais possa precisar. (Faouzi Kamoun, 2014)
7
3.1.3 Navegabilidade e usabilidade
A navegabilidade e a usabilidade são dois aspetos que se relacionam entre si e com
outros aqui expostos. A navegabilidade faz parte da usabilidade na medida em que um site
com boa navegabilidade tem consequentemente mais usabilidade. A navegabilidade do site
refere-se ao grau em que um visitante pode seguir a estrutura de hiperligações para encontrar
informações com eficiência e facilidade (Fang et al., 2012). O conteúdo de um website só tem
importância se for possível aceder a ele. Se for difícil navegar, só uma pessoa realmente
interessada é que consegue encontrar uma informação escondida.
A usabilidade concentra-se em tornar aplicações e serviços fáceis de usar e para isso
depende, entre outros aspetos, do design do site, da facilidade de navegação e de acesso a
informações. Para além disso, está ligada a preocupações de segurança, uma vez que as
tentativas de aumentar a segurança de dados pode diminuir a usabilidade (Jacobi et al. 2013).
3.1.4 Serviços online
Serviços online são todos os serviços prestados no governo eletrónico, que
anteriormente apenas eram disponibilizados de forma presencial.
Segundo a Comissão Europeia existem cinco fases na sofisticação dos serviços públicos
online: Informação, Interação Simples, Interação Bidirecional, Transação e Personalização.
Cada uma destas fases indica um estádio de progresso e desenvolvimento dos serviços online.
Na fase da informação apenas a informação para iniciar um serviço é disponibilizada no
website; na fase da interação simples é disponibilizado o formulário para download para
iniciar o procedimento de obtenção do serviço em causa; na fase de interação bidirecional o
formulário é disponibilizado para download e já é aceite a sua submissão para iniciar o
procedimento de obtenção do serviço em causa; na fase de transação o formulário já pode
ser preenchido e submetido online, sem a necessidade de descarregar e imprimir como
anteriormente. A efetivação, decisão e pagamento, quando aplicável, também já são obtidos
online; por fim na fase de personalização, para além de tudo o que se já se consegue na
anterior, espera-se um governo proativo com a emissão de alertas e mensagens e
disponibilização, quando possível, de templates semipreenchidos. (Mateus, 2008)
8
3.1.5 Privacidade e proteção de dados individuais
A privacidade, no governo eletrónico, refere-se à proteção credível, pelo governo, da
informação pessoal dos cidadãos. Acredita-se que a preocupação entre os cidadãos sobre
como os seus dados pessoais são armazenados, processados e transmitidos num contexto de
governo eletrónico estará entre os principais entraves de administração eletrónica no futuro.
(Jacobi et al. 2013)
Os cidadãos e as empresas devem ter a certeza de que interagem com o governo
eletrónico num ambiente de confiança e em total conformidade com os regulamentos
relevantes sobre privacidade e proteção de dados. Isto significa que as administrações
públicas devem garantir que a privacidade dos cidadãos e a confidencialidade das informações
fornecidas pelas empresas são respeitadas. (Jacobi et al. 2013)
Dentro das restrições de segurança necessárias, os cidadãos e as empresas devem ter o
direito de verificar a informação que as administrações recolheram sobre elas e decidir se
essas informações podem ser usadas para fins diferentes daqueles para os quais foram
originalmente fornecidas. Em todos os estudos de caso, a informação a ser tratada é muitas
vezes de natureza altamente sensível. Os dados recolhidos podem incluir informações sobre
receitas, impostos, contas bancárias, mas também informações muito pessoais sobre doenças
anteriores ou tratamentos médicos. As violações de segurança e problemas de privacidade
podem, portanto, afetar um cidadão mais do que no uso habitual de sistemas de informação
- ainda mais, levando em consideração que muitas soluções e-Government pretendem
armazenar dados centralizados. À medida que os sistemas de governo eletrónico são
estabelecidos, torna-se necessário abordar o fato de que isso expõe a privacidade de cidadãos
e organizações a novas ameaças. Quanto mais dados sobre os cidadãos estiverem disponíveis
nas bases de dados, mais risco de isso ser exposto por terceiros, ou para que o governo use
esses dados de forma duvidosa. Para as organizações, isso também implica a ameaça de ter
os seus dados mais facilmente expostos. (Jacobi et al., 2013)
3.1.6 Open data e transparência
Segundo (Janssen et al., 2012), o conceito de open data, ou dados abertos, pode ser
definido como: dados não confidenciais, que são produzidos com dinheiro público e
9
disponibilizados sem quaisquer restrições quanto à sua utilização ou distribuição.
Salvaguardando que dados privados, confidenciais e secretos são excluídos, pois esse tipo de
dados é inadequado para publicar. A abertura de dados conduz a um governo mais
transparente, interativo e aberto.
A transparência indica o quão fácil é, para os utilizadores, avaliar a legitimidade do
conteúdo do website. Está ligada ao facto de que os utilizadores têm mais confiança no
website se conseguirem ter acesso a certas informações como a identificação da pessoa
responsável pelo conteúdo online, os procedimentos de feedback, a data da última
atualização e as políticas de segurança e privacidade.(Gant & Gant, 2002)
Um website bem projetado deve utilizar vários recursos de transparência e de
prestação de contas para aumentar o nível de confiança e legitimidade dos cidadãos. Cada
pessoa que complete uma transação online deve poder obter um recibo ou outro
comprovativo. O governo deve disponibilizar ao público todas as informações pertinentes,
como despesas públicas, de modo a permitir uma visão clara das operações governamentais.
A publicação do orçamento e dos gastos públicos permite aos cidadãos acompanhar melhor
o planeamento e o que foi executado nas administrações governamentais. (Gant & Gant,
2002)
3.1.7 Autenticação e segurança
A autenticação é um procedimento em que se verifica se um determinado individuo é
efetivamente a pessoa que alega ser. (Komarova et al., 2018)
Segundo Bolonhesi e Martimiano existem três mecanismos de autenticação baseados
no conhecimento, na propriedade e em características. Os mecanismos baseados em
conhecimento funcionam com algo que o utilizador sabe, utilizando segredos como senhas,
chaves de criptografia, PIN (Personal Identification Number) ou outros que a entidade de
autenticação em questão possua. Os mecanismos baseados na propriedade funcionam com
algo que o utilizador possui como um cartão inteligente (smartcard), uma chave ou um token
(dispositivo eletrónico semelhante a uma calculadora, usado para calcular senhas
descartáveis). Os mecanismos baseados em características funcionam reconhecendo alguma
característica do utilizador tal como como a impressão digital ou o padrão de íris, ou algum
aspeto comportamental, como a escrita ou o padrão de digitação.
10
Todos os sistemas eletrónicos que contenham informações confidenciais são de
interesse para as pessoas que possam querer usar essas informações para fins nefastos. Como
resultado, o controlo do acesso a esses sistemas é necessário para evitar o uso indesejado das
informações armazenadas. A função básica é negar o acesso indesejado. No entanto, os
controlos de acesso podem ser comprometidos. Isso significa que existe um risco de fraude
ou de que alguém obtenha acesso a uma base de dados do governo com informações sobre
os cidadãos. Todos os sistemas eletrónicos correm o risco de ser comprometidos e ter dados
roubados. E, embora possam ser construídos sistemas de controlo de acesso muito seguros e
elaborados, quanto mais elaborado for o sistema de controlo de acessos, mais poderá
comprometer a usabilidade do sistema ou serviço. Por exemplo, do ponto de vista da
usabilidade, um sistema de logon único pode ser preferido, permitindo aos utilizadores
possuir apenas um código de acesso para vários arquivos de dados. Do ponto de vista da
segurança, várias contas podem ser preferidas, impedindo uma grande divulgação de dados,
em caso de roubo de identidade.(Jacobi et al. 2013)
3.1.8 Interoperabilidade
Segundo a Comissão Europeia (2004), interoperabilidade significa a capacidade dos
sistemas de tecnologia da informação e comunicação e dos processos de negócios que eles
apoiam para trocar dados e permitir o compartilhamento de informações e conhecimento.
Já para Ide & Pustejovsky, em termos gerais, a interoperabilidade pode ser definida como uma
medida do grau em que diversos sistemas, organizações ou indivíduos são capazes de
trabalhar em conjunto para alcançar um objetivo comum.
Para sistemas informáticos, a interoperabilidade é tipicamente definida em termos de
interoperabilidade sintática e interoperabilidade semântica. A interoperabilidade sintática
depende de formatos de dados especificados, protocolos de comunicação e outros para
assegurar a troca de dados e comunicação. Os sistemas envolvidos podem processar as
informações trocadas, mas não há garantia de que a interpretação seja a mesma. A
interoperabilidade semântica, por outro lado, existe quando dois sistemas têm a capacidade
de interpretar automaticamente a informação trocada de forma significativa e precisa para
produzir resultados úteis por deferência a um modelo comum de referência de troca de
11
informações. O conteúdo dos pedidos de troca de informações é definido de forma
inequívoca: o que é enviado é o mesmo que o entendido. (Ide & Pustejovsky, 2010)
Com a implementação da interoperabilidade entre sistemas surge a questão da
partilha de dados dos cidadãos, que é impulsionada pelo fato dos organismos públicos
quererem oferecer serviços integrados. Devido ao crescente uso de dados pessoais dos
utilizadores, nos sistemas de informação, surgem duvidas em relação à sensibilidade, à
privacidade, à recolha e ao processamento dos mesmos, tendo em consideração que as
consequências da perda, roubo e erros de tais dados podem ser enormes daí, mais uma vez,
advém a necessidade de garantir a segurança e proteção dos dados, no entanto nunca pondo
em causa que estas ações são indispensáveis para a implementação eficiente destes sistemas
e tem vantagens indiscutíveis, independentemente do sector em que tais sistemas são
utilizados. (Otjacques, Hitzelberger, & Feltz, 2007)
3.1.9 Participação pública e interação com os cidadãos
De acordo com Smith (1983), a "participação pública" abrange um grupo de
procedimentos, destinados a consultar, envolver e informar o público, que permitem que
pessoas afetadas por uma decisão tenham contribuído para essa decisão.
Chadwick & May (2003) propõem três modelos, administrativo, consultivo e
participativo, sobre a forma como o governo eletrónico pode configurar as suas relações com
o cidadão.
No modelo administrativo de interação, as TIC são vistas como uma melhoria
quantitativa de tecnologias anteriores. Os serviços públicos continuarão como antes, mas
serão mais "eficientes", onde "eficiência" significa maior velocidade de entrega de
documentos e uma redução de custos. As TIC eliminam alguma burocracia estatal identificada
pelos governos como uma das principais causas de insatisfação do cidadão. O governo
eletrónico pode superar as barreiras do tempo e da distância para executar o negócio do
governo e dar às pessoas informação e serviços públicos quando e onde os querem. Os
cidadãos são vistos como recetores passivos, em vez de interlocutores. A informação
produzida pelo estado é um recurso passivo a ser transferido entre os nós da rede de
informações. E enquanto os cidadãos são parte das redes do governo eletrónico, o seu papel
não é tão importante como o do estado, que gere a atividade.
12
No modelo consultivo as TIC facilitam a comunicação da opinião dos cidadãos ao
governo. A informação é considerada como um recurso que pode ser usado para fornecer
uma política e administração com mais qualidade. Ao utilizar a velocidade das redes de TIC,
os governos podem saber a opinião dos eleitores em questões específicas para orientar a
formulação de políticas, descobrindo o que as "pessoas reais" pensam.
O modelo participativo concebe uma interatividade mais complexa, horizontal e
multidirecional. A interação é considerada constitutiva da própria democracia. Formação de
opinião e ação política baseada em fóruns, grupos ou novas "comunidades virtuais", anima e
promove o desenvolvimento da sociedade civil (Rheingold, Schalken). As informações devem
fluir não só do governo para os cidadãos, mas também dos cidadãos para o governo e para os
cidadãos. As vozes dos cidadãos devem ser ouvidas e refletidas para transformar as políticas
governamentais existentes. Para alcançar esse tipo de transformação, é necessário que haja
suporte tecnológico extensivo para participação cidadã. Além disso, o governo precisa de
garantir a libertação de informações e disponibilizá-las ao público para discussões e
participação informadas. Este diálogo, por sua vez, promoverá o processo colaborativo de
tomada de decisão ao incluir o público no início das novas políticas governamentais.(Chun,
Shulman, Sandoval, & Hovy, 2010)
Na primeira etapa, o governo eletrónico pode ser visto como um processo de
modernização do setor público, desde tarefas e processos baseados em papel até digitais. Essa
etapa tem como resultado o acesso rápido e conveniente a informações e serviços
governamentais e um governo mais eficiente com serviços simplificados e automatizados
dentro do governo. A informação nessa etapa flui em uma direção, do governo para o público,
com um feedback limitado dos cidadãos. As últimas etapas ainda não foram totalmente
alcançadas, uma vez que a transformação do governo exige um diálogo significativo entre o
governo e os cidadãos, bem como entre os próprios cidadãos.(Chun et al., 2010)
Na seguinte tabela é apresentada uma primeira versão da lista de boas praticas, a ter
em consideração em relação aos aspetos em cima referidos, que será alvo de revisão e
validação aquando o desenvolvimento do relatório de dissertação. Cada uma das entradas
desta lista será explicitada de acordo com as recomendações a nível nacional e internacional.
13
Tabela 1 − Lista de Boas Práticas
Conteúdo • Informação mínima publicada no web site
• Atualização da informação
• Apresentação da informação
• Arquivo documental
• Questões legais e direitos de autor
• Ligações a outros web sites
• Software adicional
• Dados GIS
• Media Streaming
Acessibilidade para
cidadãos com
necessidades especiais
• Alternativas equivalentes ao conteúdo sonoro e visual
• Cor
• Anotações e folhas de estilo
• Língua utilizada
• Tabelas passíveis de transformação harmoniosa
• Páginas dotadas de novas tecnologias
• Controlo do utilizador sobre as alterações temporais do
conteúdo
• Acessibilidade direta de interfaces do utilizador
integradas
• Conceção pela independência face a dispositivos
• Soluções de transição
• Contexto e orientações
• Mecanismos de navegação claros
• Clareza e a simplicidade dos documentos
• Símbolo de acessibilidade
Navegabilidade e
usabilidade
• Design
• Informação
• Desempenho
• Simplicidade
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• Browsers e Motores de busca
• Modernidade do site (W3S)
• Eficácia
• Eficiência
• Directiveness
• Acesso ao website através de dispositivos moveis
Serviços online • Serviços através de formulários
• Outros Serviços
Privacidade e proteção
de dados individuais
• Publicação de políticas privacidade
• Medidas de proteção dos dados
Open data e
transparência
• Identificação da autoridade ou pessoa responsável pelo
conteúdo
• Data da última atualização
• Contacto
• Seguir Guia de Dados Abertos da AMA (AMA - Agência
Portuguesa para a Modernização Administrativa, 2016)
Autenticação e
segurança
• Tipo de autenticação e segurança
• Diretrizes para o uso adequado dos serviços de governo
eletrónico
• Criptografia de camada Secure Sockets (SSL) para
transmissão de dados
• Software de gestão de servidor para monitorar o tráfego
da internet
• Software de deteção de intrusão para identificar intrusos
e hackings
• Investigação de atividades impróprias para identificar
pessoas individuais
15
Participação pública e
interação com os
cidadãos
• Considerar cidadãos na tomada de decisões
• Fóruns de discussão
• Alertas
• Redes sociais
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3.2 Abordagem Metodológica
Segundo Lacerda et al. (2013) para garantir que uma pesquisa seja reconhecida como
sólida e relevante, tanto na área acadêmica como na sociedade em geral, deve ser possível
demonstrar que foi desenvolvida com rigor e que é passível de debate e verificação. Desta
forma, um método de pesquisa robusto é imprescindível para o sucesso na condução de um
estudo sendo escolhido o Design Science Research.
O DSR é, segundo VAISHNAVI et al. (2004), um conjunto de técnicas e perspetivas
sintéticas e analíticas para realizar pesquisas em Sistemas de Informação, que envolve duas
atividades primárias para melhorar e compreender o comportamento dos aspetos dos
Sistemas de Informação:
• a criação de novos conhecimentos através do design de artefactos novos ou
inovadores (coisas ou processos);
• a análise do uso de artefactos e / ou desempenho com reflexão e abstração.
A forma usada para a condução do DSR será a de Takeda et al. (1990) (citada em Lacerda
et al. (2013)). Assim sendo, serão considerados seis passos no processo:
Conscientização – esta fase diz respeito à compreensão do problema e do meio envolvente.
O resultado desta fase é a formalização do problema e das soluções necessárias;
Sugestão – esta fase identifica as atividades a serem realizadas para solucionar o problema. O
resultado é o caminho a seguir para resolução dos problemas;
Desenvolvimento – nesta fase é desenvolvida a solução do problema.
Explicita-se os componentes do projeto e as relações causais que geram o efeito desejado
para que o projeto realize seus objetivos;
Avaliação – nesta fase é feita a avaliação do trabalho desenvolvido para o ambiente para o
qual foi projetado, em relação às soluções que se propôs alcançar. Identificar o que funcionou
como o previsto e os ajustes necessários no artefacto;
Conclusão – nesta fase são sintetizadas as principais aprendizagens em todas as fases do
projeto e é justificada a contribuição do trabalho para a Classe de Problemas em questão.
17
3.3 Plano de Atividades
Neste ponto é apresentado o planeamento do projeto, desde a identificação do tema de
trabalho, objetivos e resultados esperados (01/10/2017) até à escrita final da dissertação e
respetiva entrega (31/10/2018).
Tabela 2 − Calendário de atividades
Atividade/Mês Out. Nov. Dez. Jan. Fev. Mar. Abr. Jun. Jul. Ago. Set. Out.
A1 x
A2 x
A3 x x
A4 x
A5 x x x
A6 x x x
A7 x x x x x
A8 x x x
A9 x x x
A10 x x x
A11 x x x x x x x
Atividade 1 - Identificação dos objetivos/problemas, resultados esperados e contributo.
Atividade 2 - Realização do plano de trabalho, definição da abordagem metodológica e da
calendarização.
Atividade 3 - fazer um levantamento e analise da informação já existente.
Atividade 4 - estruturar a informação recolhida na fase anterior.
Atividade 5 - Fazer a revisão de literatura.
Atividade 6 - Fazer primeira versão dos aspetos a considerar no guia.
Atividade 7 - Escrever relatório de projeto de dissertação.
Atividade 8 - Fazer revisão dos aspetos a considerar no guia.
Atividade 9 - identificar exemplos de boas e más praticas.
Atividade 10 – Preparar, realizar e analisar resultados da experiencia de campo.
Atividade 11 – Escrever relatório de dissertação.
18
4. CAPITULO 4 – CONCLUSÃO
Ao longo deste documento foram referidos os principais trabalhos realizados na área de
boas práticas a seguir na construção de websites para o governo eletrónico. Foi falado do Guia
de boas Práticas para a administração direta e indireta do estado e do guia de usabilidade da
AMA. Numa segunda fase deste projeto pretende-se fazer o enquadramento em termos de
artigos internacionais e focar naquele que deve ser a maior alteração desde a última versão
do guia: a adaptação dos websites a dispositivos moveis como tablets e smartphones.
Foram abordados alguns aspetos como conteúdos, acessibilidade para cidadãos com
necessidades especiais, navegabilidade e usabilidade, serviços online, privacidade e proteção
de dados individuais, open data e transparência, autenticação e segurança, interoperabilidade
e participação pública e interação com os cidadãos. Foi também apresentada uma tabela com
boas práticas em relação aos aspetos anteriormente referidos, que também será alvo de
revisão.
O maior desafio da segunda parte deste projeto será conseguir encontrar bons exemplos
das recomendações dadas porque muitas vezes um website que é um bom exemplo para
determinado aspeto, é um mau exemplo para outro. No entanto espera-se que com
perseverança este e outros desafios sejam ultrapassados.
19
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