GUÍA DE IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE ... - sig…sig.unillanos.edu.co/phocadownload/GUIA IMPLEMENTACION SGC.pdf · • Definir un plan de implementación con su respectivo cronograma

Departamento Administrativo de la Función PúblicaRed Universitaria de Extensión en Calidad

GUÍA DE IMPLEMENTACIÓNSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN PÚBLICANTCGP 1000:2004

Bogotá, D.C., Junio de 2008

GUÍA DE IMPLEMENTACIÓNDEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004

2 Departamento Administrativo de la Función Pública

Elaboración, impresión y distribución

Departamento Administrativo de la Función PúblicaRed Universitaria de Extensión en Calidad

Coordinación de la Elaboración

Luz Mary Riaño Camargo - Departamento Administrativo de la Función PúblicaDavid Hernández García - Universidad de Antioquia

Jorge Alonso Lopera Cardona - Universidad de AntioquiaJorge Albeiro Calderón López - Universidad de Antioquia

Colaboradores en la Revisión Técnica

Clara Inés Pérez Pineda – Universidad de AntioquiaMarlo Flórez Pineda – Universidad de AntioquiaJorge Iván Quiroz – Universidad de Antioquia

Diseño y Diagramación

Gabriela Osorio ValderramaÁrea de Comunicaciones - DAFP

Junio de 2008

Impresión

Universidad del MagdalenaJunio de 2008



3Departamento Administrativo de la Función Pública

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

FERNANDO GRILLO RUBIANODirector

CARLA LILIANA HENAO CARMONASubdirectora General

MARÍA DEL PILAR ARANGO VIANADirectora de Control Interno y Racionalización de Trámites

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

ALBERTO URIBE CORREARector

DAVID HERNÁNDEZ GARCÍADirector Grupo Regional ISO







CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ........................................................................................9

1. GENERALIDADES ................................................................................ 11

2. ¿QUÉ ES LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN? ................................................... 11

3. ¿POR QUÉ ES CONVENIENTE LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN? .......................... 12

4. ¿CÓMO SE REALIZA LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN? ..................................... 13

5. DEFINICIONES BÁSICAS ........................................................................ 14

5.1. Implementación ............................................................................... 145.2. Estrategias de implementación ............................................................. 145.3. Divulgación..................................................................................... 145.4. Socialización ................................................................................... 145.5. Comunicación ................................................................................. 145.6. Plan de calidad ................................................................................ 14

6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN ............... 15

6.1. Elaborar el plan de implementación....................................................... 156.2. Divulgar y socializar la documentación del SGC a implementar ...................... 166.2.1. Procesos del SGC ........................................................................... 166.2.2. Política y objetivos de la calidad ........................................................ 176.2.3. Documentos del SGC ....................................................................... 246.2.4. Indicadores de los procesos............................................................... 246.2.5. Riesgos de los procesos .................................................................... 266.2.6. Competencias ............................................................................... 266.2.7. Capacitación ................................................................................ 276.2.8. Ejecución y puesta en marcha de los Planes de Calidad ............................. 286.3. Control de Documentos ...................................................................... 286.4. Control de Registros .......................................................................... 306.5. Implementación del SGC..................................................................... 346.5.1. Ejecución de los Procesos en forma Controlada ....................................... 34

6.6. Seguimiento a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. ........... 346.6.1. Diligenciamiento de los formatos del SGC ............................................. 356.6.2. Actividades de Ajuste a la implementación del SGC. ................................ 35

7. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN ......................... 35

8. RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN ......................................... 37

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 43




INTRODUCCIÓN

La presente guía es una propuesta que le permitirá a las entidadesdel Estado desarrollar la fase de implementación del Sistema deGestión de la Calidad –SGC-, a través de un enfoque sencillo ydidáctico, basado en el conocimiento adquirido a través de

experiencias del Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia y delDAFP, instituciones que han venido desarrollando un convenio que permiteenriquecer de una manera sinérgica estas herramientas que están alservicio de las entidades del Estado.

En la práctica las actividades de esta fase o etapa no son necesariamentesecuenciales, ya que se debe propender y priorizar por implementar todolo planeado en la fase de diseño, en la medida que vaya siendo aproba-do, con el fin de monitorear resultados y efectuar acciones de retroali-mentación y así ajustar el SGC; sin embargo, se pueden considerar lassiguientes actividades: La primera, tiene relación con la planificación dela implementación, en la cual se elabora y aprueba el plan de acción. Lasegunda actividad considera la comunicación a través de la divulgación“masiva” de la documentación del SGC como estrategia para comprome-ter a todos los servidores públicos con el sistema y marcar un hito en laimplementación de éste. La tercera actividad es la implementación pro-piamente dicha de todo lo que compone y caracteriza cada proceso,donde todos y cada uno de los servidores públicos de la Entidad debeconocer, aplicar, dejar evidencia y retroalimentar el sistema en virtud dela aplicación real de lo descrito en los procedimientos y disposicionesdefinidas en el SGC. Esta tercera actividad involucra aspectos relaciona-dos con comunicaciones, procesos, indicadores de proceso, competen-cias, adquisición de bienes y servicios, administración del riesgo, controlde documentos, medición, análisis y mejora entre otros.

Es fundamental que la alta dirección de las entidades ejerza un liderazgoimportante a través de la aplicación de principios gerenciales y la fija-ción de lineamientos, que impulsen una verdadera cultura de “hacercada vez mejor las cosas”, lo que redundará en una gestión eficaz y







eficiente que le permita cumplir a cabalidad con sus objetivos y el fene-cimiento de cuentas por parte de la Contraloría General de la República.

Finalmente, hay que aclarar que esta guía solo es un referente que pre-tende facilitar a las entidades la implementación del Sistema de Gestiónde la Calidad y como tal, pueden tomarse otras metodologías que laenriquezcan y se obtenga el objetivo común de lograr la gestión basadaen la mejora continua de la calidad en la Administración Pública, enarmonización con el Modelo Estándar de Control Interno - MECI 1000:2005.




1. GENERALIDADES

La presente guía describe la manera como se desarrolla la cuarta fase para laimplementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), bajo la norma NTCGP 1000:2004.

GRÁFICO 1. Fases de Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Es importante que los funcionarios conozcan y participen activamente en la implementacióndel sistema de gestión de la calidad en la entidad; para esto se recomienda realizar jornadasde sensibilización a través del desarrollo de actividades lúdicas a todos los servidorespúblicos de la Entidad.

Además, es necesario que la totalidad de los servidores públicos interioricen las ventajasde trabajar bajo esquemas de calidad, como un componente importante de optimizaciónde recursos y esfuerzos, que le permitirá a la organización mantenerse vigente; para estopodría utilizarse como herramienta, el “empowerment” que de acuerdo con la definiciónque da CARLOS MARTINEZ, es “ La capacidad de generar Liderazgo participativo, desarrollarfactores de motivación, propiciar organizaciones inteligentes, procesos de aprendizaje ycapital intelectual”,1 elementos que se consideran fundamentales para el mejoramientocontinuo.

2. ¿QUÉ ES LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN?

La fase de implementación, corresponde a la ejecución de todo lo planeado en la fase dediseño, en la medida que vaya siendo aprobado, con el fin de monitorear resultados y

Diagnóstico Planeación Diseño Implementación Evaluación

Gestión del Proyecto

1 Martínez Carlos, Administración de Organizaciones, Universidad Nacional, Bogotá, 2002, p 399.




efectuar acciones de retroalimentación y así ajustar el SGC; en esta se realiza la divulgacióny aplicación del soporte documental elaborado y se diligencian y conservan los registrosque sirven como mecanismos de control yevidencia de ejecución de las actividadesdel proceso.2

Las actividades de implementación del SGCpermiten que los ejecutores de los procesoslleven a la práctica lo establecido en losdocumentos elaborados, identificando si losmismos se ajustan a los requerimientosespecíficos de la norma NTCGP 1000:2004,los requisitos legales, reglamentarios y delos usuarios. Para ejecutar esta etapa sedeben tener en cuenta las característicaspropias de la Entidad y los recursosexistentes.

En el SGC, la fase de implementaciónconsiste en entender lo que se tiene quehacer (conocimiento, competencia),aplicar lo que está documentado y dejarevidencias (los registros como elemento que soporta el resultado de los procesos).

Se debe garantizar la disponibilidad de la documentación a todos los servidores públicos ycapacitar al personal para su utilización de acuerdo con el plan de implementación.

3. ¿POR QUÉ ES CONVENIENTELA FASE DE IMPLEMENTACIÓN?

La fase de Implementación es conveniente porque a través de ésta, las entidades llevan ala práctica lo establecido en la fase de diseño y definen las estrategias que permiten laadecuada puesta en marcha y ejecución de las actividades y tareas descritas en ladocumentación establecida para el SGC.

Además, porque en esta fase es donde se lleva a cabo la formación de la totalidad delos servidores públicos de la entidad acerca del Sistema de Gestión de la Calidad, asícomo la adopción gradual de los procesos y procedimientos definidos.

“La Calidadno cuesta,cuestan las cosasdesprovistas deCalidad”.

Philip Crosby

2 Gestión y auditoria de la calidad para organizaciones públicas, Norma NTCGP1000:2004 conforme a la ley 872 de 2003,Grupo Regional ISO, Facultad de ingeniería, Universidad de Antioquia. Pagina 21.




4. ¿CÓMO SE REALIZA LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN?

La Fase de Implementación se realiza llevando a cabo los siguientes pasos:

• Definir un plan de implementación con su respectivo cronograma.• Determinar, diseñar y divulgar la matriz de responsabilidades donde se especifiquen

las obligaciones del Representante legal, Representante de la Dirección, líderes delos procesos, Comité Directivo, Equipo MECI – CALIDAD, servidores públicos,Coordinador de Auditoría, Líderes de auditoría y Auditores internos de calidad.

• Ejecutar estrategias de sensibilización, comunicación y divulgación.• Aplicar las disposiciones planificadas por la entidad dentro de su SGC (manuales,

procedimientos, instructivos, formatos, cálculo de indicadores, administración deriesgos, entre otras).

• Conocer plenamente los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluaciónde la entidad así como los efectos e impactos del trabajo desarrollado por cadaservidor público.

• Ejecutar los procesos según lo previsto con el personal consciente, capacitado ycompetente.

• Controlar adecuadamente los documentos y registros.• Desarrollar procesos efectivos de comunicación organizacional e informativa frente

a la implementación del Sistema de Calidad.

• Mapa de procesos • Plan de implementaciónde la Entidad. del SGC.• Caracterizaciones • Evidencia de la actividad dede los procesos. divulgación y socialización• Mapa de riesgos de la Entidad. (actas, listados de asistencia,• Declaraciones documentadas. videos entre otros)de política y objetivos de calidad. • SGC divulgado y socializado.• Procedimientos, instructivos, • Evidencias de implementaciónmanuales, formatos, etc. del SGC. (control de riesgos,• Disposiciones documentadas. resultados de indicadores• Plan de comunicaciones. entre otros)• Matriz de responsabilidades. • Evidencias de la eficacia de las• Manual de calidad. actividades de implementación• Fichas de indicadores. del SGC (encuestas, pruebas• Listados de documentos externos. piloto, observación directa,• Listados con la legislación prueba de conocimientos)aplicable al proceso.(Normograma)

GRÁFICO 2. Esquema de procesos aplicado a la fase de implementación

Divulgar y socializar ladocumentación del SGC a

implementar

FASE DE PLANEACIÓN

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Elaborar el plan deimplementación

Implementar el Sistema yrecopilar evidencia

Seguimiento a laimplementación del SGC




5. DEFINICIONES BÁSICAS

A continuación se definen algunos conceptos y se invita a consultar otros en la NormaTécnica de Calidad NTCGP 1000:2004, los cuales son necesarios tener en cuenta parafacilitar la implementación del SGC.

5.1 Implementación:Conjunto de acciones encaminadas a poner en práctica y aplicación las disposicionesplanificadas y diseñadas por la Entidad.

5.2 Estrategias de implementación:Conjunto de acciones que definen el cómo alcanzar un objetivo o actividad determinadoen un plan de acción; tienen un carácter eminentemente comunicacional, de difusión yparticipación, por lo tanto el uso de estrategias de divulgación y capacitación yentrenamiento es básico para el logro de estos objetivos.

5.3 Divulgación:Conjunto de acciones de tipo comunicacional y de transferencia de conocimientos,ejecutada por diversos medios, que permiten que los Servidores públicos tengan acceso alas disposiciones planificadas, con el fin de mejorar su nivel de conocimientos y por lotanto de competencia. La acción de divulgar tiene carácter masivo, no es entre dos, esentre muchos.

5.4 Socialización:Actividad que tiene como objetivo la puesta en consideración de una situación, un caso,una propuesta. La actividad de socialización está acompañada de la posibilidad inmediatade una tesis que puede ser controvertida. La socialización se genera para llegar a acuerdoso para decidir que la posición del otro es coherente con nuestras políticas y pensamientos.

5.5 Comunicación:Conjunto de prácticas y procedimientos establecidos por una organización para intercambiarinformación, establecer consultas y transmitir directrices con un objetivo determinado.

5.6 Plan de calidad:De acuerdo con la Norma Técnica Colombiana, NTC- ISO 10005, Un Plan de Calidad es undocumento que establece las prácticas específicas de Calidad, los Recursos y la secuenciade actividades correspondientes a un producto, proyecto o contrato en particular.

Ante todo los planes de calidad contienen la planificación de los puntos o actividadesdonde es más susceptible que falle un proceso o el SGC para el proyecto o contrato,describiendo los controles para dichas actividades y el cómo la Entidad responde con suSGC para el efecto.

En la implementación de los planes de calidad se recomienda ejecutarla a partir de pruebaspiloto, poner en aplicación el estándar (documento plan de calidad); en los contratos




nuevos, proyectos recién iniciados o por iniciar, le corresponde al Funcionario Interventor,a los Coordinadores del Proyecto y al Contratista, verificar permanentemente en lasreuniones de seguimiento al mismo, que se esté cumpliendo lo expresado en el Plan deCalidad; de allí, seguramente surgen actualizaciones al Plan de Calidad, las cuales debeestar en responsabilidad del Coordinador del Proyecto o su delegado.

Las actas de las reuniones de seguimiento e interventoría deben hacer alusión a lo expresadoen el plan de calidad y los documentos contractuales, de igual manera el plan de calidaddebe referenciar los documentos contractuales ya que no se trata de repetir los términosde referencia del proyecto o contrato sino de describir los controles técnicos yadministrativos para dicho contrato.

De igual manera el contratista o responsable del proyecto debe disponer de un plan decalidad para el logro de los objetivos del mismo y contener los controles para la ejecucióndel contrato. Dicho plan debe ser aprobado por la Entidad contratante.

6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADESDE LA FASE DE IMPLEMENTACIÓN

6.1 Elaborar el plan de implementación

El plan de implementación debe contener la estructura de todo esquema de acción ypropender por el detalle en las actividades de tipo comunicacional y de divulgación,haciendo especial énfasis en las estrategias de comunicación, medios, instrucciones, asícomo el seguimiento a la eficacia de los mismos. Es necesario que el plan sea aprobadopor la Alta Dirección en función de los recursos a invertir en su desarrollo, los cualestienen relación con medios de comunicación, herramientas informáticas de divulgación,acceso y administración de documentos y todo lo que se aplique a estrategias decomunicación masiva, grupales y lúdicas (entendidas no como juegos, sino como accionesde carácter didáctico y pedagógico).

A continuación se describe un ejemplo de los elementos mínimos que debe contener unplan de implementación:

ACTIVIDADES RESPONSABLE ESTRATEGIA CRONOGRAMA SEGUIMIENTODivulgar Alta Dirección Link en página 2008/04/17 Actividadla política Web cumplida.y objetivos Descansador dede calidad pantalla

Boletín impresoSocializaciónmasiva




6.2 Divulgar y socializar la documentación del SGC a implementar

La divulgación del Sistema de Gestión de la Calidad se debe ejecutar después de laaprobación de la documentación por parte del Comité de Calidad o quien determine laEntidad para esta labor.

A continuación describiremos los ítems generales que se deben divulgar del SGC:

6.2.1 Procesos del SGCEs necesario evidenciar el compromiso de todos los servidores públicos con la valida-ción y apropiación del Mapa de Procesos y su articulación con la Visión y Misión de laentidad de acuerdo con la estructura documental aprobada; además se debe tener encuenta que por la misma dinámica del sistema la documentación debe revisarse, co-rregirse y actualizarse en forma permanente, con el fin de mantener la mejora conti-nua del sistema.

Igualmente, en esta etapa se deben ejecutar de una manera controlada, los procesossegún lo planificado en la fase de diseño (mapa de procesos, las caracterizaciones de cadauno de estos y la interrelación que existe entre todos los procesos del SGC), asegurandoque cada uno de los servidores públicos responsables:

• Tenga conocimiento de mapa de procesos de su entidad,• Sepa en cual o cuales participa,• Tenga claridad en la identificación de su proceso, cuando es proveedor y cuando es

cliente,• Participe en la identificación y di-

seño de los puntos de control sobrelos riesgos que puedan afectar elcumplimiento del objetivo del pro-ceso,

• Conozca los niveles de autoridad yasuma sus responsabilidades,

• Asegure un buen control de documen-tos y registros,

• Participe y garantice una efectiva ges-tión de las comunicaciones internas yexternas cuando sea pertinente,

• Esté preparado y tenga activa par-ticipación en las auditorías internasde calidad, desempeñando el papelque se le asigne, ya sea como miem-bro del equipo auditor o como audi-tado,

• Sea actor protagónico de las accio-nes de mejora que se puedan derivarde las auditorías, de la autoevalua-ción o del desempeño del proceso,

“Todo vivirhumano ocurre enconversaciones yes en ese espaciodonde se crea larealidad en quevivimos”.

Humberto Maturana




• Participe en el desarrollo de las acciones correctivas y preventivas de los procesos oactividades en los que tiene responsabilidad, y

• Contribuya a la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

6.2.2 Política y objetivos de la calidadEn el requisito 5.3 de la norma NTCGP 1000:2004, se contempla como requisito a cum-plir, que la Alta Dirección, se asegure de que la Política de Calidad, “se comunique atodos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas dentro dela entidad, y sea entendida por ellos”; es por esto que la entidad debe realizar unadivulgación de la Política y los objetivos de la calidad, con el mayor cuidado, permitien-do el entendimiento y el compromiso de los servidores públicos de la entidad para eldebido cumplimiento.

La fase de implementación, es el momento adecuado para evaluar el grado de entendi-miento, aporte y contribución que hacen todos los procesos, equipos de trabajo y engeneral cada servidor público, para alcanzar los propósitos expresados en la política decalidad. Las estrategias para evaluar lo anterior pueden ir desde encuestas, evaluacionespor grupos hasta debates sobre la relación de la política con la estrategia de la Entidad(plan de desarrollo u otro) y la relación con los objetivos operacionales o de primer nivel,de tal manera que cada servidor público, independiente de su cargo se vea reflejado en lamisma.

Para mayor comprensión de lo indicado anteriormente, a continuación se describe la polí-tica y el despliegue de los objetivos de la Gobernación de Antioquia, cuya informacióncompleta se encuentra disponible en la dirección electrónica (www.gobant.gov.co), acla-rando que los modelos aquí descritos tienen solo un carácter académico y para que lesirvan como referente a otras entidades públicas del país.

POLÍTICA DE CALIDAD

El equipo humano de la Gobernación de Antioquia está comprometido con planificación ypromoción del desarrollo humano integral de los habitantes del territorio Antioqueño,bajo principios de equidad, eficiencia, eficacia, efectividad y transparencia, en concor-dancia con los planes de desarrollo y demás sistemas establecidos, mejorando continua-mente el Sistema de Gestión de la Calidad en la prestación del servicio en cumplimientode los requisitos del cliente, los establecidos por la constitución y la ley.




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6.2.3 Documentos del SGCLa documentación diseñada para la operación del SGC en la entidad debe divulgarsepaulatinamente y considerando a los servidores públicos que tienen responsabilidades definidasen estos documentos; de esta manera es necesario que la divulgación de los documentos delSGC se realice por grupos de servidores públicos y por proceso con el fin de garantizar unadecuado entendimiento y aplicación de estos. Las estrategias de divulgación “puesto apuesto” por procesos y actividades, son las más adecuadas, teniendo en cuenta el mapa deprocesos, las caracterizaciones, los procedimientos, instructivos y formatos, los mapas deriesgos, los indicadores y los requisitos legales aplicables al proceso o actividad.

Es necesario que la entidad defina cuál(es) serán las herramientas de las que dispondrápara garantizar la consulta de la documentación a los servidores públicos que así lorequieran; esto con el fin de que en la medida que se realice la divulgación de ladocumentación, se comuniquen además las herramientas definidas para el acceso a ésta ylos controles establecidos; entre otras se relacionan:

• Intranet• Impresión física• Página web• Software especializado

6.2.4 Indicadores de los procesosRespecto a los indicadores del SGC, debe realizarse divulgación de aspectos como:

• La fórmula de cálculo,• Las fuentes a utilizar para la toma de datos,• Las responsabilidades frente al procesamiento de la información,• El análisis y la toma de acciones

La implementación de los indicadores del SGC en la entidad debe partir de la fichatécnica que se elaboró para los mismos; si la entidad durante la etapa de diseñoconfiguró o adaptó un aplicativo para el cálculo de los mismos, se debe hacer uso deestos para que durante la divulgación se muestre un caso práctico con dichosindicadores.

La divulgación de los aspectos relacionados en la ficha técnica de cada indicador, deberealizarse a todos los servidores públicos de la entidad, garantizando de esta manera quela recolección y el análisis de la información dentro del SGC se realice de manerasistemática, periódica y con una adecuada toma de acciones.

Se recomienda que una vez finalice la divulgación de este elemento se tome como horacero para iniciar la recopilación de datos, el levantamiento de la información que serviráde insumo para su cálculo. En este sentido el SGC no es retroactivo, pero si se hacenecesario que de inmediato se inicie su aplicación.

A continuación se presenta la ficha técnica del indicador del proceso de Asesoría y AsistenciaTécnica de la Gobernación de Antioquia; hay que tener en cuenta que los modelos aquí




descritos tienen solo un carácter académico y para que le sirvan como referente a otrasentidades públicas del país.

Cumplimiento de objetivos (Cumplimiento del Plan de Desarrollo) - EficaciaPROCESO Planeación de Desarrollo Organizacional (Objetivo de Calidad No. 1)

RESPONSABLE Director de Indicadores, Director de Seguimiento,Evaluación y Banco de Proyectos

DEFINICIÓN

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NIVEL DE REFERENCIA CRITERIO FRECUENCIARECOLECCIÓN REVISIÓN

Grado cumplimientode objetivos:1 año: 25%2 año: 50%3 año: 75%4 año: 100%

Los problemas que se ubiquenen el cuadrante superior dere-cho, tienen un cumplimientonormal (color verde). Los que seubiquen en el cuadrante inferiorderecho un incumplimiento op-timista (Color amarillo). Los pro-blemas que se ubican en el cua-drante superior izquierdo pre-sentan un cumplimiento pesi-mista (color naranja). En el cua-drante inferior izquierdo se con-sideran con incumplimiento pe-simista (color rojo)

Trimestral Trimestral

FÓRMULA DE CÁLCULO

En cada problema, se hallan los cumplimientos con relación a las metas de período de los indicadoresde problema. Utilizando estos indicadores se calcula el promedio para cada problema. Igualprocedimiento se realiza con los indicadores de Causa. Luego se calcula un promedio total entrelos indicadores de problema y de causa el cual se denomina eficacia. Dependiendo de la fecha decorte, la línea central horizontal adquiere el porcentaje de referencia. El resultado obtenido decada problema u objetivo se traslada al tablero de control.

USUARIOS

Gobernador, Consejo de Gobierno, Consejo de Calidad, Titulares de los Organismos, Servidores

Públicos y Comunidad

NIVEL DE DESAGREGACIÓN MÉTODO DE GRAFICACIÓN

Por objetivo del Plan de Desarrollo(por problema)

Por línea del Plan de Desarrollo vigente

Tablero de control

OBSERVACIONES

Se está realizando de manera manual, se considerará un nuevo desarrollo en el sistema Omega,para que realice automáticamente su cálculo.

Fuente: Página web Gobernación de Antioquia/SGC. www.gobant.gov.co




6.2.5 Riesgos de los procesosDurante la fase de diseño y documentación, se desarrolló el levantamiento de los riesgos porprocesos, se acogió y aplicó la metodología para identificar, calificar, analizar y evaluar losriesgos y como resultado, se definieron los controles para prevenir la afectación que cadauno de ellos tiene sobre el SGC y a la vez sobre los procesos que lo conforman. En la fase deimplementación, lo que se debe hacer por parte de los responsables de cada proceso, es laaplicación de las acciones tomadas para evitar, reducir, transferir o asumir el riesgo.

Una vez cumplido lo anterior, debe generase el mapa de riesgos, con fecha de revisión ylas acciones que se deriven dentro de la dinámica de seguimiento, de tal manera quecuando las acciones tomadas sobre el ries-go sean eficaces, el riesgo está “controla-do”; dicho de otra manera, el riesgo hapasado de ser inaceptable o importante amoderado o tolerante (ver metodología deadministración del riesgo, DAFP, 2006).

De igual forma, se deben establecer losmecanismos sobre la administración delriesgo y de su gestión y que se mantenganespacios para la comunicación de doble víarespecto a la actualización en términos desu identificación, análisis, valoración ypolíticas de administración de riesgos, enlas que se sugiere incluir frecuencias derevisión de la gestión y actualización de losmapas de riesgos.

6.2.6 CompetenciasSegún lo estipulado en el Decreto 2539 de2005, reglamentario de la Ley 909 de 2004,es necesario que la entidad controle yevidencie que todos sus servidores públicos poseen las competencias funcionales ycomportamentales, así como también las que les son comunes, de acuerdo con el siguientecuadro:

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Cumple con oportunidad en función de estándares, ob-jetivos y metas establecidas por la entidad, las funcio-nes que le son asignadas.• Asume la responsabilidad por sus resultados.• Compromete recursos y tiempos para mejorar la pro-ductividad tomando las medidas necesarias para mini-mizar los riesgos.• Realiza todas las acciones necesarias para alcanzarlos objetivos propuestos enfrentando los obstáculos quese presentan.

“La calidadno busca corregirlos errores delpasado,sino crear riquezadel futuro”.

Ricardo Hirata




COMPETENCIA DEFINICIÓN DE CONDUCTASLA COMPETENCIA ASOCIADAS

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Dirigir las decisiones y ac-ciones a la satisfacción delas necesidades e interesesde los usuarios internos yexternos, de conformidadcon las responsabilidadespúblicas asignadas a la en-tidad.

Atiende y valora las necesidades y peticiones de los usua-rios y de ciudadanos en general.• Considera las necesidades de los usuarios al diseñarproyectos o servicios.• Da respuesta oportuna a las necesidades de los usua-rios de conformidad con el servicio que ofrece la enti-dad.• Establece diferentes canales de comunicación con elusuario para conocer sus necesidades y propuestas yrespondea las mismas.• Reconoce la interdependencia entre su trabajo y elde otros.

Tran

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Hacer uso responsable yclaro de los recursos públi-cos, eliminando cualquierdiscrecionalidad indebidaen su utilización y garanti-zar el acceso a la informa-ción gubernamental.

Proporciona información veraz, objetiva y basada enhechos.• Facilita el acceso a la información relacionada consus responsabilidades y con el servicio a cargo de laentidad en que labora.• Demuestra imparcialidad en sus decisiones.• Ejecuta sus funciones con base en las normas y crite-rios aplicables.• Utiliza los recursos de la entidad para el desarrollo delas labores y la prestación del servicio.

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tamiento a las necesidades,prioridades y metas organi-zacionales.

Promueve las metas de la organización y respeta susnormas.• Antepone las necesidades de la organización a suspropias necesidades.• Apoya a la organización en situaciones difíciles.• Demuestra sentido de pertenencia en todas sus ac-tuaciones.

Fuente: Decreto 2539 de 2005

En relación a las competencias por nivel jerárquico, se debe evidenciar el cumplimientode estas, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 8o.del mismo decreto.

6.2.7 CapacitaciónSe debe diseñar y actualizar el plan de capacitación para la entidad que responda a estudiostécnicos que identifiquen necesidades y requerimientos de las áreas de trabajo y de losfuncionarios para desarrollar los planes anuales institucionales y las competencias laboralessegún lo establecido en los Decretos 1227 de 2005 y 4665 de 2007 y realizar monitoreopermanente tanto al cumplimiento del plan como a la efectividad de las capacitaciones,informando oportunamente a la alta dirección los avances en el tema y proponiendo accionesde mejora.




A continuación se enuncian algunos temas que se podrían desarrollar en la capacitación.

• Gestión de la calidad de acuerdo con la norma de calidad NTCGP 1000:2004.• ¿Qué son los Sistemas de Gestión de Calidad?• ¿Qué hace la entidad? ( Misión y Visión)• Propósitos de la Ley 872 de 2003• Generalidades de la Gestión de la Calidad en el sector público NTCGP 1000:2004• Principales conceptos de la Gestión de la Calidad según NTCGP 1000:2004• Identificar y analizar los requisitos de la NTCGP 1000:2004• Dar a conocer el plan de implementación del sistema de gestión de la calidad en

la entidad.

Adicionalmente, la Circular No. 06 de fecha 27 de junio de 2006 para la implementacióndel Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades del Estado obligadas por la Ley 872de 2003, su Decreto 4110 de 2004 y la NTCGP 1000:2004 emitida por el DepartamentoAdministrativo de la Función Pública, establece en sus numerales 2º y 3º, que “ para laverificación y evaluación permanente del Sistema de Gestión de la Calidad, será necesarioque se habiliten auditores internos dentro de la entidad, los cuales deberán ser coordinadospor la Oficina de Control Interno, Auditoría Interna o quien haga sus veces, quienes seránlos responsables de verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y a la vezmultiplicadores del tema de la calidad a los demás servidores públicos.

6.2.8 Ejecución y puesta en marcha de los Planes de CalidadUna vez establecido el plan de calidad para la elaboración de un producto o servicio, deacuerdo con los criterios definidos en la etapa de diseño, es necesario que las entidadesapliquen y establezcan los controles definidos en dicho plan, tendientes a que los objetivosde calidad del producto se cumplan a cabalidad y que el mismo sea consistente con lacadena de procesos de la entidad.

6.3 Control de Documentos

Se deben describir los requerimientos que se aplicarán a todos los documentos que seancreados y/o modificados en la entidad con el fin normalizar la elaboración, aprobación,revisión, distribución y control de los mismos.

Los documentos generados deben ajustarse a la Ley General de Archivos, Ley 594 /2000 ya los requisitos definidos por la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000:2004,con base en las disposiciones establecidas.

A continuación se expone a manera de ejemplo, el procedimiento del DAFP que permitevisualizar el proceso de control de documentos del SGC:




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en-

la c

arpet

a C

alid

adta

ción

. D

AFP

.

4Re

pre

sent

ante

de

F 00

3 PR

GD

Se a

nali

za e

l pro

yec-

la D

irec

ción

par

a-S

olic

itud

de

to d

e doc

umen

to,

siel

S.G

.C.

cam

bio

s y

exis

ten

obse

rvac

io-

cont

rol

a la

nes

se d

evue

lve

aldo

cum

enta

-lí

der

del

pro

ceso

ción

.co

rres

pon

die

nte

par

a aj

uste

s.

5Re

pre

sent

ante

de

Se a

pru

eba

med

iant

ela

Dir

ecci

ón p

ara

firm

as.

el S

.G.C

.

6Re

pre

sent

ante

de

F 00

1 PR

GD

Si e

xist

en d

ocum

en-

la D

irec

ción

par

a-

List

ado

tos

exte

rnos

que

afe

c-el

S.G

.C.

Mae

stro

de

ten

el P

roce

so,

el L

í-do

cum

ento

sde

r de

l mis

mo,

deb

erá

y F

003

PR G

Dso

lici

tar

su i

nclu

sión

- So

lici

tud

en e

l Lis

tado

Mae

stro

de

cam

bio

sde

Doc

umen

tos.

Sey

cont

rol

aid

enti

fica

n lo

s ca

m-

la d

ocum

en-

bio

s y

el e

stad

o de

taci

ón r

evis

ión

actu

al d

e lo

sdoc

umen

tos.

7Lí

der

del

Pro

ceso

Bas

e de

CO

RD

IS:

Apl

icat

ivo

deco

rres

pon

die

nte

dat

osco

rres

pond

enci

a pa

raSI

STEM

Aas

igna

r nú

mer

o de

ra-

CO

RD

ISdic

ació

n de

entr

ada

SIST

EMA

y sa

lida

de

com

unic

a-ES

TADI

STIC

ASci

ones

ext

erna

sES

TAD

ISTIC

AS:

Sis

te-

ma

util

izad

o en

las

área

s par

a co

ntro

lar

traz

abil

idad

de

doc

umen

tos.

Firm

a El

abor

ó:Fi

rma

Revi

só :

Apro

bó F

irm

aN

ombr

e: L

uis

Her

nand

oN

ombr

e: C

arla

Lili

ana

Nom

bre:

Cel

mir

a Fr

asse

rPa

rra

Parr

aH

enao

C.

Ace

vedo

Carg

o: P

rofe

sion

al U

nive

rsit

ario

Carg

o: S

ubdi

rect

ora

Carg

o: J

efe

Ofi

cina

de

Plan

eaci

ón

PR

OC

EDIM

IEN

TO:

Con

trol

de

Doc

umen

tos

Códig

oP

D 0

01

PR

GD

Fech

a1

3/6

/08

Vers

ión

2P

ágin

a1

de 3

CO

PIA

CO

NT

RO

LA

DA

PR

OC

ESO

Ges

tión

Doc

umen

tal

RELA

CIO

NA

DO

LID

ER

Subdir

ecto

rD

EL P

RO

CESO

OB

JET

IVO

:D

escr

ibir

las

act

ivid

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nec

esar

ias

con

el f

in d

e ga

rant

izar

la

ad

min

istr

ació

n,

segu

imie

nto

y c

on

tro

l a

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s d

ocu

me

nto

sre

laci

onad

os c

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a ge

stió

n in

stit

ucio

nal,

tan

to e

n su

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bor

ació

nco

mo

en s

u ac

tual

izac

ión.

ALC

AN

CE:

El p

roce

dim

ient

o in

icia

con

la

iden

tifi

caci

ón d

e la

nec

esid

ad d

eel

abor

ació

n o

act

ual

izac

ión

de

doc

um

ento

s y

term

ina

con s

uin

co

rpo

ració

n

al

pro

ce

so

y

org

an

iza

ció

n

en

e

l a

rch

ivo

corr

espon

die

nte

GEN

ERA

LID

AD

ES:

El p

roce

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ient

o de

Con

trol

de

Doc

umen

tos

está

est

able

cido

en e

lnu

mer

al 4

.2.3

. de

la n

orm

a N

TC

GP -

100

0:20

04;

así co

mo

tam

bié

nen

la n

orm

a in

tern

acio

nal N

TC

- IS

O 9

001:

2000

, en

las

que

se in

dica

que

los

docu

men

tos

requ

erid

os p

or e

l Sis

tem

a de

Ges

tión

de

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idad

deb

en c

ontr

olar

se.

Este

pro

cedi

mie

nto

se u

tili

za e

n: L

a el

abor

ació

n y/

o ac

tual

izac

ión

de

doc

umen

tos

inst

ituc

iona

les

e in

cluy

e el

reg

istr

o de

los

mis

mos

en e

l Li

stad

o M

aest

ro d

e D

ocum

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s del

pro

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ins

titu

cion

alco

rres

pon

die

nte.

La C

arpet

a de

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idad

DA

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e en

cuen

tra

en e

l es

crit

orio

de

todos

los

com

put

ador

es c

on e

l Ic

ono

de

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idón

.

El l

íder

del

Pro

ceso

de

Ges

tión

Doc

umen

tal

real

izar

á el

Con

trol

de

l p

r es e

nte

pro

ce

dim

ien

to a

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ba

r la

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bo

ració

n o

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ació

n del

mis

mo,

med

iant

e fi

rma.

TER

MIN

OLO

GÍA

SGC

: Si

stem

a de

Ges

tión

de

Cal

idad

.Y

ABR

EVIA

TURA

S:N

TC

GP 1

000:

2004

: N

orm

a T

écn

ica

de C

alid

ad p

ara

la G

est

ión

Púb

lica

PR G

D:

Proc

eso

de

Ges

tión

Doc

umen

tal

NTC

- I

SO 9

001:

2000

Nor

ma

Téc

nica

de

Cal

idad

Int

erna

cion

al

Cal

idón

: M

asco

ta q

ue i

den

tifi

ca l

a C

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ad e

n el

DA

FP

DA

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Dep

arta

men

to A

dm

inis

trat

ivo

de

la F

unci

ón P

úbli

ca

CO

PIA

CO

NT

RO

LA

DA

: E

s u

na c

on

dic

ión

de

re

s tri

cció

n a

la

repro

ducc

ión d

e u

n d

ocum

ento

, la

cual

sol

o es

viab

le c

on l

aau

tori

zaci

ón d

el r

espon

sable

de

dic

ho d

ocum

ento

. El

doc

umen

toen

cop

ias

se

dis

trib

uye

en m

edio

s co

ntro

lados

par

a ga

rant

izar

el

uso

de

la v

ersi

ón v

igen

te d

el d

ocum

ento

y p

reve

nir

el u

so n

oin

tenc

iona

do

de

doc

umen

tos

obso

leto

s.

CO

PIA

NO

CO

NTRO

LAD

A:

Doc

umen

to c

opia

del

ori

gina

l, e

ntre

gado

con

fine

s de

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rmac

ión;

no

se t

iene

reg

istr

o de

él y

por

lo

tant

ono

se

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a a

la p

erso

na q

ue l

o pos

ea p

or c

ambio

s de

vers

ión.

INIC

IO

Iden

tifica

r nec

esid

ades

de

elabo

ració

n, ac

tuali

zació

n o

elimi

nació

n de d

ocum

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s del

SGC

Elab

orar

bor

rado

r de

docu

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o y e

nviar

por

co

rreo

elec

tronic

o pa

ra

apro

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n al r

espo

nsab

le de

Cali

dad

Apro

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edita

r do

cume

nto

y firm

ar

origi

nal

A

Inclu

ir en

Lista

do M

aestr

o de

do

cume

ntos

y en

trega

r cop

ia co

ntro

lada a

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r del

Proc

eso

corre

spon

dien

te.

corre

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dien

te

Borra

dor

OK? Do

cume

nto

Exte

rno

Distr

ibuir

doc

umen

to al

int

erior

del

Pro

ceso

co

rresp

ondi

ente

, inc

luido

los

exte

rnos

par

a im

pleme

ntac

ión en

el SG

C

SI

NO

PR

OC

ED

IMIE

NTO

:

Con

trol

de

Doc

umen

tos

Códig

oP

D 0

01

PR

GD

Fech

a1

3/6

/08

Vers

ión

2P

ágin

a3

de 3

CO

PIA

CO

NT

RO

LA

DA

No.

AC

TIV

IDA

D (

FLU

JOG

RA

MA

)R

ESP

ON

SAB

LE

REG

IST

RO

OB

SERVA

CIÓ

N

Se d

ebe

iden

tifi

car

los

doc

umen

tos

ob-

sole

tos

así:

Rec

oger

8Lí

der

del

Pro

ceso

los

doc

umen

tos

ob-

corr

espon

die

nte

sole

tos

de

los

pun

tos

de

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y co

loca

r un

sel

lo e

n par

te v

isib

leque

no

alte

re l

a in

-fo

rmac

ión

del m

ism

o,Lí

der

del

Pro

ceso

la f

rase

: “

Docu

men

-9

corr

espon

die

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to O

bso

leto

”,

con

elfi

n de

pre

veni

r su

uso

no i

nten

cion

ado,

en

el c

aso

que

se

dej

enpor

cua

lqui

er r

azón

en e

l A

rchi

vo d

e G

es-

tión

cor

resp

ondi

ente

.C

onsu

ltar

PD

002

PR

GD

(C

ontr

ol R

egis

-tr

os).

10

Líder

del

Pro

ceso

Las

vers

ione

s vi

gen-

corr

espon

die

nte

tes

de

los

doc

umen

-to

s se

rán

pub

lica

dos

en l

a ca

rpet

a de

Cal

idad

DA

FP,

gara

n-ti

zand

o el

uso

de

lave

rsió

n ac

tual

.

11

Líder

del

Pro

ceso

corr

espon

die

nte

12

Líder

del

Pro

ceso

La C

arpe

ta d

e C

alid

adco

rres

pon

die

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DAFP

se

encu

entr

a en

el

escr

itor

io d

e lo

sco

mput

ador

es d

elD

AFP

.

13

Líde

r de

l Pr

oces

oVe

r Pr

oced

imie

nto

deco

rres

pond

ient

eC

ontr

ol d

e Re

gist

ros

-PD

002

PR G

D e

n la

carp

eta

Cal

idad

DA

FP.

14

Firm

a El

abor

ó:Fi

rma

Revi

só :

Apro

bó F

irm

aN

ombr

e: L

uis

Her

nand

oN

ombr

e: C

arla

Lili

ana

Nom

bre:

Cel

mir

a Fr

asse

rPa

rra

Parr

aH

enao

C.

Ace

vedo

Carg

o: P

rofe

sion

al U

nive

rsit

ario

Carg

o: S

ubdi

rect

ora

Carg

o: J

efe

Ofi

cina

de

Plan

eaci

ón

A

Col

ocar

doc

umen

to

en u

so

Org

aniz

ar lo

s do

cum

ento

s en

el

corre

spon

dien

te A

rchi

vo,

para

su

cons

ulta

, co

nser

vaci

ón y

di

spos

ició

n fin

al.

FIN

Con

trola

r el

doc

umen

to

Obs

olet

o

Exis

te

docu

men

toO

bsol

eto? SI

NO

Es le

gibl

e e

iden

tific

able

?

SI

NO

1

1

Impr

imir

copi

a le

gibl

e de

la C

arpe

ta C

alid

ad

DAF

P




6.4 Control de Registros

Se deben definir los criterios a aplicar en la administración y el control de los registros dela documentación de la entidad (ver Guía de Diseño para la Implementación del Sistemade Gestión de la Calidad en la Gestión Pública NTCGP: 2004 Pág. 37) con el fin de evidenciarla conformidad y operación eficaz del sistema de gestión de la Calidad.

La administración y manejo de los registros debe ajustarse a la Ley General de ArchivosLey 594 /2000, la NTCGP 1000:2004 y el procedimiento definido por la entidad.

A continuación se expone a manera de ejemplo, el procedimiento del DAFP que permitevisualizar el proceso de control de registros del SGC:




Fuen

te:

Sist

ema

Doc

umen

tal

Dep

arta

men

to A

dmin

istr

ativ

o de

la

Func

ión

Públ

ica

PR

OC

EDIM

IEN

TO:

Con

trol

de

Regi

stro

sC

ódig

oP

D 0

02

PR

GD

Fech

a1

1/3

/08

Vers

ión

2P

ágin

a1

de 3

CO

PIA

CO

NT

RO

LA

DA

PR

OC

ESO

Ges

tión

Doc

umen

tal

RELA

CIO

NA

DO

LID

ER

Coo

rdin

ador

Gru

po

Ges

tión

Adm

inis

trat

iva

DEL P

RO

CESO

OB

JET

IVO

:D

escr

ibir

las

act

ivid

ades

nec

esar

ias

con

el f

in d

e ga

rant

izar

el

co

ntr

ol

sob

re

los

regis

tro

s q

ue

ti

en

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el

De

pa

rta

me

nto

Adm

inis

trat

ivo

de

la F

unci

ón P

úbli

ca

ALC

AN

CE:

El p

roce

dim

ient

o in

icia

con

la r

ecep

ción

de

tran

sfer

enci

as p

rim

aria

sy

term

ina

con

la r

eali

zaci

ón d

e la

tra

nsfe

renc

ia s

ecun

dar

ia

GEN

ERA

LID

AD

ES:

El p

roce

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ient

o de

con

trol

de

regi

stro

s es

ta e

stab

leci

do e

n el

núm

eral

4.2.

4. d

e la

nor

ma

NTCG

P - 10

00:2

004;

así

com

o ta

mbi

én e

n la

nor

ma

inte

rnac

iona

l N

TC

- I

SO 9

001:

2000

, en

las

que

se

indi

ca q

ue l

osre

gist

ros

deben e

stab

lece

rse y

man

teners

e p

ara

pro

por

cion

arev

iden

cia

de la

con

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idad

con

los re

quis

itos

así

com

o de

la o

pera

ción

efic

az d

el S

iste

ma

de G

esti

ón d

e Cal

idad

.

El p

rese

nte

proc

edim

ient

o ta

mbi

én e

sta

acuo

rde

con

las

disp

ocis

ione

sle

gale

s ta

nto

del

Gob

iern

o N

acio

nal

(Ley

594

de

2000

- L

ey G

ener

alde

Arc

hivo

s) y

dis

poci

sion

es d

el A

rchi

vo G

ener

al d

e la

Nac

ión

en e

s-pe

cial

el Acu

erdo

No.

42

de 2

002.

La J

unta

Dir

ecti

va d

el A

rchi

vo G

ener

al d

e la

Nac

ión,

med

iant

e Acu

erdo

No.

12

del

3 de

dic

iem

bre

de 1

998,

apr

obó

la T

abla

de

Rete

nció

nD

ocum

enta

l p

ara

del

Dep

arta

men

to,

su a

plic

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n y

cum

plim

ient

ose

rá o

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ator

io p

ara

todo

s lo

s ar

chiv

os e

xist

ente

s en

el

Dep

arta

-m

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.

El A

rchi

vo C

entr

al d

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epar

tam

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, ef

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ará

las

tran

sfer

enci

asde

doc

umen

tos

hist

óric

os a

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Gen

eral

de

la N

ació

n en

los

tér-

min

os e

stab

leci

dos

por

el D

ecre

to N

o. 1

382

del 1

8 de

ago

sto

de 1

995

y el

Acu

erdo

No.

8 d

e oc

tubr

e de

18

de 1

995,

pre

vio

acue

rdo

con

elAG

N.

TER

MIN

OLO

GÍA

SGC

: Si

stem

a de

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tión

de

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idad

/ T

RD

: Ta

bla

de

Rete

nció

nY

ABR

EVIA

TURA

S:D

ocum

enta

l.

NT

CG

P 1

000:

2004

: N

orm

a T

écn

ica

de C

alid

ad p

ara

la G

est

ión

Púb

lica

NTC

- I

SO 9

001:

2000

Nor

ma

Téc

nica

de

Cal

idad

Ofi

cina

pro

duct

ora:

Áre

a qu

e pr

oduc

e do

cum

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s. /

AG

N:

Arc

hivo

Gen

eral

de

la N

ació

n.

PR

OC

ED

IMIE

NTO

:

Con

trol

de

Regi

stro

sC

ódig

oP

D 0

02

PR

GD

Fech

a1

1/3

/08

Vers

ión

2P

ágin

a2

de 3

CO

PIA

CO

NT

RO

LA

DA

No.

AC

TIV

IDA

D (

FLU

JOG

RA

MA

)R

ESP

ON

SAB

LE

REG

IST

RO

OB

SERVA

CIÓ

N

1 2Re

spon

sable

del

Circ

ular

Int.

.D

e ac

uerd

o co

n la

Arc

hivo

de

Ges

tión

- Co

mun

ica-

pro

gram

ació

n pre

es-

do

Inte

rno

table

cida

por

el lí

der

y Fo

rmat

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Pro

ceso

de

de

inve

nta-

Ges

tión

Doc

umen

tal.

rio

únic

o do

-cu

men

tal

del

AG

N

3Re

spon

sable

del

Com

unic

ado

Se d

eben

uti

liza

rA

rchi

vo C

entr

alin

tern

o -

unid

ades

de

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er-

Form

ato

deva

ción

(ca

jas

yin

vent

ario

carp

etas

).do

cum

enta

ldel

AG

N

4Re

spon

sable

del

Si la

tra

nsfe

renc

ia n

oA

rchi

vo C

entr

ales

ta b

ien

elab

orad

a,el

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MATRIZ DE CONTROL DE REGISTROS

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DisposiciónFinal

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Reunión

Gestor delProceso

Oficina delGestor delProceso.

Actas deReuniónProcesoXXXX.

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de RetenciónDocumental.

Archivadoresy carpetas deuso exclusivo

delresponsable

ArchivoCentral.

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Gestor delProceso


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ArchivoCentral.

FO-M1-P2-15

Mapade

Riesgos,Parte

II:“Califi-cación

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Gestor delProceso


RiesgosProceso XXXX

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delresponsable

ArchivoCentral.

FO-M9-P2-12

Registrode

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Gestor delProceso


AccionesPreventivas

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delresponsable

ArchivoCentral.

FO-M1-P2-16

Progra-ma deAudito-ría a

Riesgos

GerenteControlInterno

Oficina delGerente de

ControlInterno.

Programa deAuditorías de

Riesgos




delresponsable

ArchivoCentral.

FO-M1-P2-17

Informede

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Riesgos

GerenteControlInterno

Oficina delGerente de

ControlInterno.

Informe deSeguimientoa Acciones

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delresponsable

ArchivoCentral.

Fuente: Página web Gobernación de Antioquia/SGC.www.gobant.gov.co




Formato tabla de retención documental

Archivo General de la NaciónFORMATO DE TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTALENTIDAD PRODUCTORA:

HOJA: DE:OFICINA PRODUCTORA:

CÓDIGOSERIESY TIPOS

DOCUMENTALES

RETENCIÓN Disposición final

PROCEDIMIENTOSArchivode

Gestión

ArchivoCentral CT E M S

CONVENCIONES: Firmaresponsable:

CT = Conservación Total Jefe de archivoE = EliminaciónM = MicrofilmaciónS = Selección Fecha:

Terminología usualmente utilizada en el archivo de documentos y registros

Archivo. Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material,acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en eltranscurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonioe información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentesde la historia.

Soporte documental. Medios en los cuales se contiene la información, según los materialesempleados. Además de los archivos en papel existente los archivos audiovisuales,fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros.

Tabla de retención documental. Listado de series con sus correspondientes tiposdocumentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclovital de los documentos.

Archivo de Gestión. Comprende toda la documentación que es sometida a continuautilización y consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten.Su circulación o trámite se realiza para dar respuesta o solución a los asuntos iniciados.




Archivo central. En el que se agrupan documentos transferidos por los distintos archivosde gestión de la entidad respectiva, cuya consulta no es tan frecuente pero que siguenteniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en general.

Archivo histórico. Es aquel al que se transfieren desde el archivo central los documentosde conservación permanente.

6.5 Implementación del SGC

Implementar propiamente el SGC, no es otra cosa que la ejecución de los procesos, tantoestratégicos, misionales como los de apoyo y evaluación de acuerdo con lo que se planificó,para lo cual se debe disponer de un recurso humano debidamente capacitado y ubicado deacuerdo con sus perfiles y competencias.

En esta instancia, la alta dirección de la entidad, debe tener claramente definidos losniveles de autoridad y responsabilidad, de tal manera que a través del representante de laDirección se han determinado esquemas de control de documentos y registros y unosprocesos claros de comunicación, tanto interna como externa.

6.5.1 Ejecución de los Procesos en forma ControladaEsto quiere decir que cada uno de los funcionarios debe conocer la red de procesos eidentificar claramente a cual proceso pertenece y cual es su relación con otros procesos,tanto en el papel de cliente, como en el de proveedor, dentro de un enfoque sistémico deestos.

Así mismo, en esta fase deben estar perfectamente interiorizados por parte de todos losservidores, las funciones y responsabilidades, para lo cual deben disponer de losprocedimientos, instrucciones de trabajo, un manual operativo y demás herramientas quegaranticen que las actividades se desarrollen en el marco de la calidad.

6.6 Seguimiento a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

Transcurrido un tiempo prudencial, quien se encargue de la coordinación del sistema en laentidad debería consultar periódicamente (semestral o anual) a los usuarios y puestos detrabajo con el fin de comprobar si se han conseguido los objetivos propuestos o si estánproduciéndose desviaciones.

Igualmente, recopilar datos para asegurarnos que tenemos el trámite, proceso oprocedimiento bajo control, resolviendo los problemas que hayan ocasionado desajustes yestandarizando finalmente el proceso.

Además, el representante de la Dirección para la implementación debe realizarseguimiento a:

• La interiorización de la cultura de la calidad, en el entendido que solo medianteesta, es posible que una organización genere procesos de calidad enfocados a lasatisfacción del cliente y/o usuario/beneficiario.




• La divulgación e interiorización de la política y objetivos de calidad.• La documentación de los procesos.• La efectividad de los indicadores relacionados con los procesos y objetivos de calidad

de la entidad en relación con su pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad yeconomía.

• La implementación de la administración del riesgo y los controles operacionales.• Las acciones de autocontrol y auto inspección en los procesos.

6.6.1 Diligenciamiento de los formatos del SGCMerece especial interés este elemento de la implementación; los formatos son esquemaspredefinidos que normalizan las evidencias que debe generar un proceso o actividad en sudesarrollo y se convierten en la fuente de los análisis de problemas, de informaciónestadística y contractual: Los formatos diligenciados son la evidencia de la realización delproceso (registros) y por tanto de la conformidad o no conformidad con respecto alcumplimiento de los requisitos establecidos.

Las divulgaciones deben incluir los formatos a partir de ejercicios de cómo deben serdiligenciados los mismos, en la mayoría de entidades los formatos ya se usan como mediode normalización de las actividades y para dejar evidencias, de tal manera que solo unospocos formatos serán nuevos para la entidad, sobre estos es necesario hacer el mayornúmero de ejercicios personales y grupales para su adecuado diligenciamiento y análisis.Vale la pena recordar que todos los formatos de la Entidad, los predeterminados y los queno tienen plantilla normalizada deben ser controlados en virtud de la legislación aplicabley de acuerdo con lo definido en la tablas de retención documental aprobadas por el ArchivoGeneral de la Nación, además de las directrices de control de registros del SGC establecidospor la Entidad.

6.6.2 Actividades de Ajuste a la implementación del SGCCon base en los informes de seguimiento que se elaboren por parte del representantede Dirección y el equipo de implementación, deben proceder acciones de ajuste paralo cual se sugiere elaborar el respectivo plan de mejora, al cual se hará seguimientopor parte de los responsables de los procesos y la Oficina la Oficina de Control Internorespectivamente.

7. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓNPARA LA IMPLEMENTACIÓN

Se debe definir y actualizar permanente un plan de comunicaciones para apoyar laimplementación del SGC, el cual puede contener elementos relacionados con los aspectosque se enumeran a continuación; sin embargo todo depende de los recursos (humanos,presupuestales y tecnológicos) con los que cuente la Entidad:




• Definición de una imagen y slogan para identificación del sistema, a lo largo de lascampañas que se realicen.

• Realización de un acto de lanzamiento del proyecto de calidad, que permita generarun hito en la Entidad.

• Definición de estrategias lúdico-pedagógicas para la sensibilización y socializacióndel sistema entre todos los servidores (comparsas, obras de teatro, mímicas, etc.).

• Diseño y elaboración de un boletín electrónico mensual para difundir el sistema degestión de la calidad.

• Diseño y elaboración de medios impresos como: cartilla, afiches, pendones, carteleras,volantes, plegables, calendarios, pad-mouse, entre otros.

• Realización de concursos de motivación en relación al Sistema de Gestión de laCalidad (los más calidosos, el cálidometro, otros que se detallan más abajo).

• Diseño y elaboración de talleres lúdico-pedagógico que permita el conocimiento yapropiación de todos los servidores del mapa de procesos (Por ejemplo, unrompecabezas gigante en donde cada ficha es un proceso, con esto aprenden aidentificar los procesos en sus respectivas categorías), política y objetivos de calidad,documentación (rompecabezas, apareamiento, etc.)

• Programar y realizar una actividad que permita el conocimiento de los elementosbásicos del sistema, así mismo, el conocimiento de los procedimientos y formatosque cada uno debe de aplicar “visita puesto a puesto”, charlas, entre otros.

• Diseño y aplicación de papel tapiz con la política y los objetivos de calidad, mapa deprocesos, responsabilidades entre otros.

• Divulgación de noticias e información a través del sonido interno o boletín informativo.

• “Día del proceso” en donde se programa un día de la semana dedicado a un procesodel SGC, los integrantes de dicho proceso se ponen un distintivo (brazalete, botonesetc.), y en las carteleras y en el papel tapiz de los equipos de cómputo apareceinformación del proceso, además cada proceso realiza actividades lúdicas ese día.

• “Identifique al líder del proceso”, concurso con las fotos de los líderes de los procesoscuando eran más jóvenes (bebes, niños, adolescentes) y tratar de asociar la foto conel líder y a su vez con el proceso que le corresponde.

• “Carrera de observación por el aplicativo del SGC” concurso que permite navegar enel aplicativo (o software) del SGC (si se tiene) y conocer mejor el sistema, a travésde varias preguntas que se formulan de cada proceso.

• Realizar campañas de recolección de documentación por fuera del control del SGC,que pueda generar un riesgo frente al control de documentos.




• Realización de actividades para la preparación de los auditados, como el“Auditor Amigo” ó “visitante incógnito”, que pasa de una manera muyamigable, pero pedagógica por cada dependencia y audita los procesos en losque participan.

• Realización de actividades para la preparación de los auditores, como simulacros deauditoria y análisis de situaciones que se pueden llegar a presentar.

8. RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

Las organizaciones se encuentran en un entorno cambiante en todos los ámbitos, generadoprincipalmente por la globalización y los permanentes avances tecnológicos; esto las obligaa realizar esfuerzos significativos para adaptarse con la mayor rapidez posible a las nuevassituaciones, para seguir siendo competitivas y eficientes en los mercados en los que sedesenvuelven; éstos y otros factores determinan que se estén produciendo modificacionessustanciales en la cultura empresarial.

Es así como han aparecido los nuevos enfoques de gestión sobre los que se centran losintereses de las organizaciones, entre los cuales se encuentran por ejemplo, la mejoracontinua de los productos, procesos y en general, de todos los sistemas, el liderazgode directivos y mandos, la gestión por valores para el desarrollo de políticas que denrespuesta a todos los grupos de interés: clientes, trabajadores, proveedores y la propiasociedad, la gestión del conocimiento o en otros términos, del capital intelectual, quees el verdadero valor de las empresas en donde la información, el saber y la experienciason compartidos y están al servicio de los intereses organizacionales.

Por otro lado, el marco legal nacional e internacional actualmente definidos sobre conceptosde gestión del riesgo, inspirado en principios básicos de calidad, como la mejora continuay la integración de la acción preventiva en las políticas organizacionales, es obviamenteno sólo una exigencia, sino también una necesidad para dar respuesta a los requerimientosque la persona tiene en su ámbito laboral y el proceso en el cumplimiento de los objetivos,garantizándole unas condiciones de trabajo dignas y potenciando su desarrollo profesionaly humano, a través de este.

Afrontar con éxito las obligaciones legales no implica desarrollar necesariamente un modeloo sistema de actuación normalizado, pero contar con éste es una garantía de que laorganización siempre estará preparada para afrontar cambios.

La integración de sistemas de gestión debería afrontarse no por adición, manteniendoestructuras similares en paralelo, una para cada ámbito, sino integrando realmente yunificando políticas y criterios de actuación, cuando ello sea posible.




Es indiscutible que la Norma NTCGP1000: 2004 ha favorecido el proceso de integración y aesto contribuye notoriamente el enfoque por procesos, la mejora continua, lapresupuestación única, la responsabilidad social, su proyección social y la importancia delas personas y sus condiciones de trabajo, así como el cumplimiento de los diez principiosde gestión de la calidad.

Para dar cumplimiento a estos diez principios, a continuación se presentan una serie derecomendaciones a manera de tips, para lograr buenos resultados en la implementación ypoder vencer los paradigmas de la gestión de calidad en la función pública, elementos queno pueden estar muy distanciados el uno del otro y que por cierto están en el mismosistema:

1. La Alta Dirección debe ser conciente de la importancia de Planear, Hacer, Verificar yActuar, que es la misma aplicación del concepto de Gestión y sus beneficios, paraque emprenda los proyectos de mejoramiento, mostrando los resultados de losobjetivos Institucionales y el cumplimiento de los fines esenciales del Estado.

Fuente: Guía Armonización Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad

NTCGP 1000:2004 Entidades Públicas

Sistema Controlde Gestión

Sistema ControlEstratégico

Sistema Controlde Evaluación

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2. Conforme el Comité de Calidad, en el que debe estar la Alta Dirección, el representantede ésta para la implementación y el Jefe de lo Oficina de Control Interno de la Entidad.

3. Realice una revisión inicial de la plataforma estratégica de la organización, la cualdebe garantizar una información básica, antes de que la alta dirección se manifiestea través de intenciones en una política.

4. Los objetivos estratégicos se deben desplegar en concertación con los responsables delos procesos, para que éstos adquieran sus compromisos basados en su capacidad y en losrecursos con los que cuenta, para poder contribuir al logro de los planes de desarrollo.

5. Para definir los objetivos, se debe contar con mediciones previas sobre la realidadde la organización. No pretenda asignar un dato sin conocer cuál es el estándaractual o el punto de referencia o línea base de la organización.

6. Luego de la definición de los objetivos estratégicos, se deben definir los objetivos delos procesos, para lo cual se debe comprometer, tanto al responsable del proceso,como a cada uno de los servidores públicos que hacen parte de éste.

7. A partir de la definición de los objetivos de los procesos, se establecen las necesidadesde los servidores públicos, para el mejoramiento de la competencia. Entre estasnecesidades está la capacitación y el entrenamiento, que servirán como insumopara generar el programa respectivo.

8. Para lo anterior, se deben determinar las necesidades de capacitación, con el fin deactualizar el plan y ponerlo en ejecución.

9. Las competencias establecidas son clave para los resultados de gestión, porque contarcon personal que sea sensible a los diferentes intereses de la organización es una delas primeras fortalezas en la integración.

10. Tenga en cuenta que el marco de acción se lleva a cabo mediante el enfoque porprocesos; por lo tanto estructure la red de procesos, teniendo en cuenta su secuenciay las acciones de mejora continua.

11. Establezca sesiones de trabajo con el fin de identificar los procesos y los procedimientos,involucrando a todos los funcionarios comprometidos en los mismos en el levantamientode la información, de acuerdo con los modelos establecidos por la entidad.

12. No espere a tener el mejor procedimiento para aprobarlo y generar la versión inicialpara su distribución y aplicación; documente lo que hace y genere “rápidamente” laprimera aprobación del mismo, los ajustes, modificaciones, se convierten en mejorasdel proceso.

13. Cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se determinennecesidades de capacitación, el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar laacción necesaria en el período de tiempo más breve posible.




14. La Alta Dirección debe establecer claramente cuáles son los niveles de autoridady responsabilidad con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivosinstitucionales y que el producto o servicio, cumpla las expectativas y necesidadesde los clientes.

15. No se olvide que definir la función, la responsabilidad y la autoridad es clave para laintegración en la organización porque por un lado, genera motivación y por el otro,ubica muy bien a la persona sobre su situación jerárquica organizacional, dondeempezará a darse cuenta de que la organización bajo este esquema es losuficientemente plana.

16. Recuerde que no existe organización que no cuente con clientes y partes interesadas;por lo tanto la organización debe considerar sus necesidades y expectativas, con elfin de establecer los requisitos de calidad del producto y/o servicio que estosdemanden y así garantizar procesos enmarcados en la eficacia, eficiencia e impacto.

17. Establezca controles e indicadores que permitan efectuar una medición permanentede los procesos y se logre y mantenga una mayor frecuencia de acciones preventivasy de mejora, evitando las correcciones y acciones correctivas.

18. Se debe establecer la cultura de la prevención y control de los riesgos, con el fin dereducir consecuencias de aquellos eventos que puedan impedir el logro de losobjetivos, para lo cual se debe trabajar inicialmente en la administración de riesgosgenerando las acciones necesarias; posteriormente migrar hacia la prevención, loque equivale al tratamiento de los riesgos y por último, planificar y diseñar de unamanera única, cada una de las acciones, controles y el manual de operación.

19. Para mejorar la satisfacción del cliente, realice seguimiento permanente de lainformación relativa a la percepción de este con respecto al cumplimiento de susexpectativas y requisitos; además se recomienda tener en cuenta las acciones parala mejora, contenidas en la norma NTC-ISO 9004.

20. Para garantizar los mejores resultados en cuanto a la gestión eficiente en el uso delos recursos, apóyese en la norma NTC-5254, sobre gestión del riesgo y la Guía parala Administración del Riesgo definida por el DAFP.

21. Sensibilice a la Alta Dirección siempre con argumentos de impacto, comprometiéndolacon el establecimiento de espacios de comunicación, donde determine lineamientosgenerales para la implementación, asignación de recursos, reuniones periódicas deverificación, responsabilidades y compromisos, entre otros.

22. Para sensibilizar al personal, utilice argumentos blandos y no lo haga contra lainterpretación de requisitos; es necesario convencerlos de las ventajas de la gestiónpara lo cual es bueno recurrir a la lúdica.

23. Establezca y asegure que se asignen los recursos y que estos se den acorde a laprogramación definida para la implementación.




24. En cuanto a los documentos, recuerde que éstos son un medio de gestión, pero no elfin último de ésta. Por ésta razón, planifique sobre las necesidades de documentacióny cuando vaya a preparar un documento, recuerde que hay que considerar aspectoscomo el lenguaje, el consenso, la repetibilidad, la forma como se presenta, comodescripción o en gráficos y el tipo de soporte, de acuerdo con la tecnología con laque se cuente.

25. Es importante dar un enfoque sistémico al control de documentos. Por tal razón, nodefina períodos de tiempos para revisión bajo el concepto de frecuencia. Se deberíamás bien, hacer cada vez que se toma una acción correctiva, preventiva o de mejoray se ha evaluado su eficacia previamente. La actualización de la documentación esuna consecuencia de la eficacia de la acción.

26. La documentación aprobada debe ser dada a conocer y garantizar su disponibilidadpara consulta a los integrantes de los procesos en la medida en que vaya siendoaprobada.

27. La evaluación del cumplimiento debería ser el primer esquema de seguimiento ymedición cubierto por el Sistema de Gestión, donde se verifique el estado de losrequisitos legales, la condición del producto o servicio, así como el análisis delpresupuesto y la percepción del cliente, como parte de los resultados organizacionales.

28. Con base en lo anterior, planifique adecuadamente las actividades de revisión, dondese determina la capacidad de los procesos y su estado, estableciendo su estado enrelación con el aporte que éstos deben realizar en cumplimiento de los objetivos denivel al Sistema de Gestión.

29. La evaluación de eficacia es identificada por el proceso de auditoría donde secuenta con información de entrada para la evaluación de las interacciones, delcumplimiento y del desempeño. El resultado que se genera es la entrada parauna buena y adecuada revisión gerencial, razón por la cual debe efectuarse unaauditoría cuando ya está muy implementado el esquema de cumplimiento ydesempeño.

30. Las acciones correctivas y preventivas son la clave para empezar a reconocer apartir de qué momento la organización se empezó a comportar como una organizacióncon gestión integral de carácter proactivo, porque cuando las preventivas superanen tendencia a las correctivas el planteamiento de elementos positivos, en relacióncon los indicadores se empieza a evidenciar.

31. En una auditoría de calidad se debe contar con un equipo competente para lograrevaluar todos los criterios definidos para la auditoría. Inicialmente, como no serásencillo tener este nivel de competencia, mientras se desarrollan, se puede recurriral concepto de expertos de auditoría.

32. En cuanto a los indicadores, establezca los de eficacia, eficiencia y efectividad,que le permitan evaluar el cumplimiento en el producto y/o servicio y el




desempeño de los procesos, de tal forma que la organización pueda tomardecisiones proactivas, de manera eficaz y a tiempo y a la vez sean el insumo parafacilitar el control social.

33. Facilite los medios para la comunicación y la divulgación para la implementación apartir del uso de aplicativos informáticos, los cuales ayudarán a mejorar laaccesibilidad, el control y la administración de la información.

34. Durante la implementación es importante que todos los servidores públicos sefamiliaricen con el sistema de gestión de la calidad, es decir que sepan qué es ycómo va a afectar a sus tareas cotidianas.




BIBLIOGRAFÍA

• JURAN et GRYNA. Análisis y planeación de la calidad. Editorial McGraw Hill.

• NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

• NTC ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

• NTC ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices de Mejoramiento.

• TAORMINA, Tom. ISO 9000 Liderazgo virtual. McGraw Hill.

• Castillo Pinzón, Diana Milena y Juan Carlos Martínez Tabón. Enfoque para combinar eintegrar la gestión de sistemas, Instituto Colombiano de Normas Técnicas yCertificación. ICONTEC 2004.

• Guía de Diagnóstico para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en laGestión Pública NTCGP 1000:2004. Departamento Administrativo de la Función Pública- Red Universitaria de Extensión en Calidad. Bogotá, D.C., septiembre de 2006.

• Guía de Planeación para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en laGestión Pública NTCGP 1000:2004. Departamento Administrativo de la Función Pública- Red Universitaria de Extensión en Calidad. Bogotá, D.C., septiembre de 2006.

• Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la GestiónPública NTCGP 1000:2004. Departamento Administrativo de la Función Pública - RedUniversitaria de Extensión en Calidad. Bogotá, D.C., junio de 2007.




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