GUÍA DEL CLIENTE MISTERIOSO 2012

SUMARIO

- 1. La visita misterio. Página 2

- 2. Cómo realizar la misión. Página 4

- 3. El Cuestionario. Página 7

- 4. La remuneración y el contacto con Qualimetrie. Página 11

- 5. Cómo conseguir misiones. Página 13

- 6. Datos de contacto Página 14

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1. La visita misterio

La visita misterio es una técnica de estudio que permite medir la calidad de la atención al cliente en un

comercio. Se realiza a través de la observación de los clientes misteriosos, cuya función es la de

comportarse como un cliente corriente pero siguiendo las pautas que previamente le han sido indicadas

(el escenario) a través de la guía de misión.

El objetivo final de la visita misterio es el de valorar el trato dispensado al cliente, la organización y la limpieza del

comercio, pero en ningún caso el precio de los productos que se ofrecen o la imagen de la marca como tal. Los

comentarios de los clientes misteriosos ayudan a que la marca mejore a través de una mejor atención al cliente y motivan

a los equipos de venta. La identidad del cliente misterioso nunca se revela a las marcas: sólo se facilita el punto de vista

colectivo.

Un buen cliente misterioso debe ser discreto y seguir al pie de la letra cada una de las consignas, demostrando que sabe

observar y reteniendo los detalles importantes. Los expresará a través de un cuestionario online.

Profesionalidad

Atención

Organización

Limpieza

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¿Por qué las marcas nos piden que realicemos visitas misterio?

* Para ponerse en la piel de los clientes

Los equipos de venta de cualquier comercio consideran a

menudo que su labor principal es la de ofrecer un servicio

intachable a sus clientes: un comercio limpio, atractivo y

ordenado. De tal forma que suelen centrarse en el

comercio en sí y no tanto en qué siente el cliente.

* Para valorar o mejorar algunas competencias

El cliente misterio explica lo que ha vivido de manera

objetiva y capta los puntos fuertes y también los puntos

débiles, ya sea del equipo de ventas como del propio

comercio en sí en el momento de su visita. Es como una

especie de fotografía que permitirá a la marca saber qué

está pasando y progresar no sólo a nivel de cada uno de

los comercios, sino al de determinadas competencias de

los equipos de venta en caso de ser necesario.

Desde hace más de 20 años Qualimetrie es un referente en la medida de la satisfacción de la atención

al cliente y propone a su red de clientes misteriosos numerosas misiones en sectores de actividad muy

diversos (restauración, moda, talleres de coches, inmobiliarias, comercios de electrodomésticos,

perfumerías, cines, etc.)

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2. Cómo realizar la misión

Es importante leer con detenimiento la guía de misión para saber en qué consiste la misión asignada: de qué se trata, qué

procedimiento debes seguir, si hay algún horario establecido o llamada previa, etc.

Después deberás leer el cuestionario que te adjuntamos en formato Excel para tener claro qué es lo que tendrás que

memorizar y en qué cosas debes fijarte: en los probadores, en si utilizan una determinada palabra o no, o si debes dar

descripciones de una u otra persona, los tiempos de espera etc.

Es importante leer ambos documentos siempre, aunque ya hayas realizado una visita para la marca en

cuestión anteriormente, ya que puede haber cambiado el cuestionario o puede haber nuevos

elementos que necesitemos valorar.

Prepara tu visita: es importante que preveas un estilo de ropa que corresponda a los valores de la marca. Por ejemplo, a

un comercio que suele vender ropa elegante para mujeres/hombres de entre 27 y 40 años no debes ir en chándal. Debes

parecer un/a cliente normal de la marca para pasar desapercibido/a. Imagina el rol que tendrás que interpretar para hacer

más creíble tu visita, por ejemplo: un regalo para un bebé. Puedes inspirarte en la vida de tus amigos o familiares (puede

que alguien que conoces tenga un bebé e imaginarlo te ayudará a la hora de contestar a la dependienta sobre la edad, el

estilo de prenda etc. para hacer el regalo).

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Antes de encaminarte al comercio, comprueba la dirección, porque a veces hay varios comercios de la marca en la misma

calle y así evitaras posibles errores. Imprime el cuestionario cuando vayas a realizar la visita. Eso te dará mayor seguridad

por si quieres consultar algo antes de entrar en el establecimiento y al salir, podrás anotar los datos más importantes que

puedan ser olvidados con más rapidez (descripciones, etc.). No olvides llevar un reloj o un móvil en el que consultar la

hora, ya que en la mayoría de misiones te pediremos la hora de entrada/salida del comercio o bien el tiempo de espera

hasta que seas atendido.

Si te surge cualquier duda sobre las instrucciones o un problema en relación a la visita que tienes que hacer, no

improvises, llama a Qualimetrie al 91 555 53 93 o al 648 88 55 58 y consúltanos.

Debes ser discreto y nunca revelar que eres un cliente misterioso. Si te lo preguntan abiertamente

debes responder que no sabes de qué se trata. No digas que no, ya que eso denotará que sí lo eres. Si

crees que se han dado cuenta de que eres un cliente misterio, llámanos según termines de realizar tu

visita y cuéntanoslo. La mayoría de las veces en que un comercio cree haber descubierto a un cliente

misterioso se equivoca. El personal de los comercios sabe que recibirá visitas de clientes misterio pero

no sabe ni cuándo serán las visitas, ni cómo serán los escenarios (ropa de niños, hombres, por lo que

van a preguntar etc.).

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Cada uno de tus comentarios permite al responsable de la marca hacerse una idea de lo que está pasando en su comercio

en el momento de tu visita, por eso tus observaciones deben ser muy precisas. Un detalle mal observado podría poner en

duda el resto de tu visita. Ten en cuenta que no se trata de empujar a los vendedores a que cometan errores a través de

preguntas que nadie haría, sino de observar que cada uno de los puntos que indicamos son respetados por el equipo de

ventas. Estos puntos, en parte, vienen definidos por la propia marca. Son consignas que quieren que sus vendedores

respeten y este estudio les permite descubrir si está siendo así o no.

En muchas de las misiones hay una compra forzada. Se trata de un artículo que te quedarás para

ti o de una consumición y se hace con el fin de valorar el pase por caja. Si se da el caso en la tuya,

no olvides pedir un ticket o una factura ya que sin un justificante que acredite que has pasado por

caja no podremos rembolsarte el importe previsto. Para estas misiones siempre hay un rembolso

máximo fijado y varía en función de la marca. Por ejemplo si el rembolso máximo fijado para tu

misión es de 15 euros y compras algo de 14, te rembolsaremos 14. Si cuesta 16, te

rembolsaremos 15 y el artículo que te quedas para ti te habrá costado 1 euro.

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3. El Cuestionario

Una vez realices la visita, dispones de 12 horas para completar el cuestionario online a través de internet. Te

recomendamos que lo rellenes justo después de realizar tu visita, ya que la información aún permanecerá en tu cabeza y

podrás contestar más fácilmente.

Si no puedes rellenar el cuestionario en las 12 horas siguientes a la realización de tu visita, debes llamar o notificárselo

por email a Qualimetrie (info@qualimetrie.es).

Es importante que siempre que rellenes un cuestionario seas respetuoso en los comentarios: por ejemplo no dirás que la

empleada es “rubia teñida”, sino “rubia”, o que es “gordito” sino “de complexión fuerte”.

Es importante que no rellenes todo el cuestionario en mayúsculas. Debes realizar frases

completas (sujeto + verbo + complemento) con mayúscula al comienzo de cada frase,

minúsculas después y terminando con un punto. Ejemplo: Mejor escribir “La empleada es eficaz

y atenta.” a “EMPLEADA EFICAZ, ATENTA”.

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Tus explicaciones deben ser concisas y directas. Deben estar escritas en castellano con una correcta sintaxis y ortografía y,

si lo hubiera, no debes utilizar el argot propio de la zona en la que residas, por mucho que en tu zona te parezcan palabras

de uso habitual. Tus comentarios deben ser comprensibles para todos.

En los espacios para comentar debes evitar el uso de “N/P”, “no procede”, o copiar “totalmente de acuerdo” cuando creas

no tener nada que decir, porque siempre hay algo que decir. Escribe palabras completas: evita las abreviaciones y el

lenguaje típico de los “SMS”.

Justifica tus comentarios: en lugar de escribir “La empleada es agradable”, dinos “La empleada me sonrió durante toda la

visita y se interesó por mis necesidades”. Y si expresas una opinión negativa explícanos sobre qué está fundada.

Evita comparar tus impresiones con otras visitas que hayas podido realizar al mismo comercio o a la misma marca por tu

cuenta en el pasado, o que hayas realizado para Qualimetrie. Sólo nos interesa lo que ocurre en el momento de tu visita.

* Encontrarás 2 tipos de espacio para comentar:

- Uno en el que te pedimos que desarrolles lo que ha ocurrido. Deberás narrar hechos y por ello mantenerte objetivo y sin

emitir ningún juicio, incluso cuando creas que no hay nada que comentar porque todo es “normal”. La “normalidad” nos

interesa.

- Otro en el que te preguntamos acerca de tus impresiones. El objetivo esta vez sí es recoger tus emociones para que la

marca tenga en cuenta tanto tus observaciones personales como tus sugerencias.

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Ejemplos de errores típicos que no debes cometer al rellenar el cuestionario:

Lo que NO hay que hacer Lo que SI hay que hacer

“No me gustó el trato de la dependienta.”

“La dependienta me atendió con prisas. No me saludó, ni

me sonrió pero si me miró. No se interesó por mis

necesidades, se limito a indicarme donde estaba el

artículo”

“ Trato correcto, todo normal”

“Se acercó a mi y me preguntó lo que estaba buscando y si

me podía ayudar. Me gustó que no tuviera que buscar a

alguien. Me enseñó varios artículos pero no me habló de

las características. Me dejó sola para que pudiera elegir

tranquilamente”

Descripción:

“Chica morena y joven. No usa gafas.”

“Mujer de unos 25 años con el pelo castaño largo y

ondulado. Tiene los ojos verdes, mide en torno a 170 cms

y es de complexión delgada. No usa gafas”

“La tienda me pareció bonita”

“La tienda era acogedora: los colores de las paredes eran

claros. Se podía distinguir fácilmente las secciones. Los

artículos están colocados correctamente con sus

etiquetas”

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Es importante a la hora de completar el cuestionario, leer atentamente cada una de las preguntas y asegurarse de que

todas han sido contestadas.

Las respuestas marcadas en las casillas, deben tener coherencia con los comentarios escritos en las casillas de desarrollo.

Por ejemplo, si en una de las casillas hemos marcado que el tiempo de espera para ser atendido nos ha parecido corto, no

puede haber un comentario escrito en el que digamos: “Tuve que esperar mucho tiempo para que el vendedor se acercara

a atenderme”.

Revisa la ortografía de los comentarios escritos, asegúrate de que no haya faltas y que lo

que se ha escrito es coherente y comprensible para la persona que lo leerá. Puedes

comprobar la ortografía por ejemplo copiando el texto en un documento de “Word” y

pasando la revisión de ortografía y gramática.

Al finalizar el cuestionario revísalo de nuevo y comprueba que los aspectos mencionados

anteriormente se respetan. Puedes volver a acceder al cuestionario para modificarlo

pinchando sobre el enlace del mismo tantas veces como sea necesario.

Ten en cuenta que la tarea de cliente misterioso, requiere dedicar tiempo y atención, tanto en las visitas, como en

completar el cuestionario. Tómate tu tiempo para completarlo correctamente. Elige un momento en el que puedas

hacerlo de forma tranquila y analizando toda la información de la que dispones.

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4. La remuneración y el contacto con Qualimetrie.

Cuando recibas el email en el que se te asigna la visita, debes contestar confirmando la recepción del

mismo e indicando que tanto el horario (si hubiera alguno específico) como el día en que vas a realizar

la visita son los estipulados.

Una vez realices la visita misterio debes rellenar el cuestionario online en las 12 horas siguientes a

través del enlace a internet que te habremos adjuntado previamente. Te recomendamos que lo hagas

según llegues a casa para evitar posibles imprevistos que no te permitan cumplir el plazo obligatorio.

Si la misión requiere una compra o consumición forzada, no olvides pedir un ticket o comprobante de

caja para poder justificar el importe. De lo contrario no podremos abonarte la cantidad prevista.

La hoja de gastos en formato Excel la cumplimentarás y nos la mandarás junto con los justificantes

(tickets) originales por correo ordinario a nuestras oficinas indicando en el sobre tu nombre completo,

la marca y el comercio que has visitado. (Por ejemplo: María García Román. xxxxx de Alcalá de Osuna).

Esta es la dirección a la que deberás mandarlo:

Qualimetrie España

Avenida de Brasil nº17, 12 C 28020 Madrid

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Es MUY IMPORTANTE que antes de realizar el envío guardes una copia tanto de la hoja de gastos como de los justificantes

de compra en tu ordenador, por si se extravía tu carta. Si fuera así y observáramos que no nos llega nos pondríamos en

contacto contigo para que nos hicieras llegar la copia.

Te recomendamos que hagas el envío la misma semana en la que realices la visita. Ten en cuenta que la remuneración de

cada misión se realizará a partir del día 15 del mes siguiente a tu visita. Y para proceder al pago debemos haber

recibido previamente la carta y aprobado tu hoja de gastos.

La remuneración se hace a través de transferencia bancaria con los datos de la cuenta que nos facilitas al

rellenar tu hoja de gastos. Si estuvieran equivocados o hubiera cualquier problema nos pondremos en contacto

contigo para solicitártelos de nuevo.

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5. Cómo conseguir misiones

Una vez trabajes por primera vez con nosotros formarás parte de nuestra base de datos. Estate atento a tu email porque

nos pondremos en contacto contigo a través de mails proponiéndote las campañas que tengamos disponibles.

Si conoces a alguien que esté interesado en realizar visitas misterio con nosotros no dudes en facilitarle este correo:

info@qualimetrie.es para que nos adjunte:

- Su currículum.

- La zona en la que estaría dispuesto/a a realizar visitas misterio.

- Unas breves líneas sobre una experiencia positiva y otra negativa que haya vivido como

cliente/a. En ellas valoraremos la expresión y el desarrollo.

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6. Datos de contacto

Para cualquier duda, aunque sea mínima, estamos a tu disposición:

Por mail: info@qualimetrie.es

Por teléfono fijo: 91.555.53.93

Por teléfono móvil: 648.88.55.58

Nuestras oficinas:

QUALIMETRIE ESPAÑA

Avenida de Brasil, 17, 12C

28020 MADRID

¡¡Muchas gracias por tu colaboración!!