Las Tecnologías de la Información y la Comunicación para el Comercio Electrónico

1ª edición: octubre 2010.

Editado por: Gobierno del Principado de Asturias - Consejería de Industria y Empleo, en el marco del Programa ESTIC, Programa de Acercamiento de las Empresas de Economía Social a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (www.asturestic.net).

Elaborado por: Fundación CTIC Sociedad de la Información (www.fundacionctic.org). Parque Científico y Tecnológico de Gi-jón. Edificio Centros Tecnológicos. C/ Ada Byron, 39. 33203 Gijón, Asturias, España.

Depósito legal: AS-xxxx/2010

El contenido de esta publicación está protegido por la legislación sobre los derechos de propiedad intelectual e industrial a favor de Fundación CTIC So-ciedad de la Información. Esta publicación es para uso personal, quedando prohibida su utilización con fines comerciales y, en consecuencia, no está permitida la reproducción y/o publicación, total o parcial, ni su tratamiento informático, difusión o transformación, etc. sin el permiso previo y por escrito de su titular.

En la presente publicación se ha utilizado expresamente un lenguaje no sexis-ta con el triple objetivo de evitar la discriminación por cuestiones de género a través del lenguaje, de visibilizar y fomentar la presencia igualitaria de hom-bres y mujeres en el ámbito de las TIC y de familiarizar a las lectoras y a los lectores con un lenguaje incluyente. Todo ello contribuye a la promoción de una mayor igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

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El comercio electrónico ofrece múltiples posibilidades a las empresas: eliminación de barreras geográficas y de las limitaciones derivadas de la propia ubicación del negocio, la fidelización de la clientela habitual, la oferta de nuevos servicios que aporten valor añadido, etc.

En la economía social, además, el comercio electrónico se manifiesta como un nuevo canal para la venta de produc-tos y/o servicios a las personas socias de las cooperativas de primero y de segundo grado.

Internet, actualmente, supone la principal fuente de información de cada vez más personas y empresas a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio, además de constituirse en un canal de ventas que proporciona como-didades adicionales: la posibilidad de comparar precios y condiciones, consultar la oferta sin salir de la oficina o del domicilio, adquirir cualquier cosa sin importar el horario o el día de la semana en que se realice la compra, etc.

Más de nueve millones y medio de personas en España (más de 200.000 en Asturias) han comprado alguna vez a través de Internet, según los datos del Instituto Nacional de Estadística. Los ingresos por comercio electrónico en nuestro país batieron los récords en 2009 hasta alcanzar unas cifras de 5.752 millones de euros, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Más de la mitad de ellos (53,7%) fue a parar a tiendas españolas.

Estas cifras ponen de manifiesto la importancia que Internet está cobrando como escaparate y canal de venta y de promoción de los productos y servicios de las empresas.

Debes tener en cuenta el gran número de oportunidades que presenta Internet. Por un lado, es un espacio de comunicación, pero también un gran centro comercial donde se diluyen las diferencias entre las grandes y las pequeñas empresas. Este efecto se produce porque los costes de crear una tienda en la Red son sensiblemente inferiores a los que supone la puesta en marcha y acondicionamiento de un establecimiento físico. De esta manera, para competir en Internet cobran mayor importancia aspectos como el precio, la mayor oferta, la calidad de los productos, los plazos de entrega, los servicios de valor añadido, etc.

Las ventajas que el comercio electrónico puede aportar a tu empresa son múltiples y positivas para tu negocio. Te permite ampliar el mercado, llegando a nuevos públicos sin importar en qué país o región se encuentren, el idioma que utilicen (si traduces el sitio), te permite ofrecer un nuevo canal de compra y comunicación a tu clientela habitual, más cómodo, rápido y accesible 24 horas al día los 365 días del año. Esto repercutirá en el incremento del número de pedidos que recibirás.

Y todo esto con poco trabajo por tu parte, puesto que el mayor esfuerzo se debe realizar al principio, en el diseño y puesta en marcha de la tienda, para lo que debes contar con el asesoramiento de profesionales y el apoyo de una empresa especializada. Luego sólo tendrás que mantenerla actualizada y atender las consultas que recibas a través de ella, enviar los pedidos lo antes posible y responder con prontitud a todas las consultas y solicitudes de información que recibas a través de Internet.

En esta guía se detallan los principales aspectos que debes considerar cuando quieras lanzar un comercio electróni-co en Internet, algo cada día más necesario por el aumento de la penetración de esta nueva forma de comunicación en la sociedad.

Además, el acceso no se realiza ya solamente través de ordenadores personales, sino que cada vez más, las personas y empresas cuentan con dispositivos móviles (teléfonos, PDA, etc.) con los que acceden a la red y a sus servicios. Debes combinar todo lo aprendido en el comercio tradicional con las características propias de la venta a distancia y por Internet.

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Es recomendable participar en actividades formativas para poder manejar con soltura las herramientas informáticas y conocer el modo en el que se compra y se vende por Internet. Esto contribuirá a que el trabajo se realice con una mayor rapidez y eficacia.

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En Internet todos los públicos tienen su hueco por lo que puedes encontrar el nicho ideal para tus productos o servicios. Es lo que Chris Anderson deno-minó “La Larga Cola” (“The Long Tail”), en referencia a la gran cantidad de gustos minoritarios de los y las internautas.

En Internet puedes comercializar el mismo tipo de producto o servicio que en un establecimiento físico. Simplemente debes realizar una adaptación al lenguaje propio de los sitios web, puesto que la compra no se produce presencialmente sino a través de formularios y “carritos de compra virtuales”. Además, debes tener en cuenta los costes del transporte de las mercancías que comercializas y si requieren o no de un transporte especial (refrigerado, por ejemplo).

En la venta a distancia que se produce en Internet no supone ningún impedimento vender cualquier objeto por grande, perecedero o delicado que sea. De cualquier manera, lo más correcto consiste en ofrecer información completa de todas las alternativas de envío que pones a disposición de tu clientela y seleccionar un sistema de envío adecuado al tamaño y tipología del producto. De los gastos de envío se suele hacer cargo quien compra; las empresas de correo y o de mensajería disponen de soluciones para todo tipo de envíos. Los ejemplos son múltiples, desde flores, hasta artículos de artesanía, mue-bles, obras de arte, alimentación o suministros, por citar algunos ejemplos.

Si se trata de un contenido digital o de un servicio, la tran-sacción se realiza en el acto. El usuario o usuaria recibe el contenido en descarga (una canción, un vídeo, un libro electrónico, etc.) y debe tener la oportunidad de imprimir un comprobante que acredita que ha pagado.

En este último caso, Internet puede utilizarse también como otra forma de cerrar una venta que se consuma presencialmente, al estilo tradicional. Por ejemplo, un viaje, un billete de avión, la compra de entradas para un espectáculo o las reservas en los hoteles y restaurantes.

En el caso de las cooperativas (agrarias o de otros sec-tores), por ejemplo, en las que las ventas se realizan a las explotaciones socias y se facturan mensual o perió-dicamente, el comercio electrónico supone un excelente canal para la recepción de pedidos, que posteriormente se pueden preparar para el envío o entrega de la manera habitual.

2.1. Los productos y servicios de más éxito.Varios productos y servicios destacan por el número de ventas que consiguen a través de Internet, como los re-lacionados con el ocio vacacional, los billetes de avión, reservas en hoteles, combinados de las agencias de viajes, entradas para espectáculos, juegos de azar, equipamiento deportivo, software o aparatos electrónicos.

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Antes de comenzar el diseño de un comercio electrónico debes estudiar y analizar algunos aspectos importantes de cara a garantizar que el resultado final sea óptimo.

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Puesto que Internet no tiene barreras geográficas, debes sopesar si tus productos y servicios pueden comercializarse en el extranjero. Si fuera así, conviene traducir la tienda online a otros idiomas populares, como el inglés o el francés y analizar los requisitos adicionales que puede suponer la expor-tación a determinados países.

3.1. Observa a tu competencia.Resulta clave analizar qué tiendas están funcionando ya en Internet, cómo lo hacen, cuáles son sus puntos fuertes, qué se podría mejorar en ellas, cómo se promocionan, etc.

Prestar atención también a los comentarios que compra-dores y compradoras publican en Internet en páginas especializadas, foros, blogs y redes sociales te ayudará a conocer sus gustos y hábitos, y puede ayudarte a iden-tificar nichos de mercado o demandas que no están aún cubiertas.

De cualquier modo, vivimos en un mundo globalizado e Internet ha contribuido decisivamente a ello. Desde el sofá de casa se pueden adquirir productos y servicios proce-dentes de cualquier parte del mundo con un par de clic de ratón. En el comercio electrónico debes considerar que, cualquier iniciativa similar a la tienda que quieres poner en marcha, puede ser competencia aunque físicamente no se encuentre en la misma provincia o país, o ni siquiera esté hecha en tu mismo idioma.

3.2. Qué puedes vender en Internet.Después de analizar tu competencia y haber navegado por Internet para descubrir los gustos de los compradores y las compradoras, ya tendrás una idea sobre las oportu-nidades que tiene tu producto o servicio, si existen nichos de mercado que puedas aprovechar o sobre cómo orien-tar tu comercio electrónico.

También tendrás que diseñar tu política de precios. Si la competencia es elevada, muchos comercios en Internet tienden a establecer precios más baratos respecto a otros canales, pero si existe poca oferta del producto o servi-cio que comercializas, tus márgenes de beneficio podrán ser mayores. Ten en cuenta que al precio del producto, el cliente o clienta debe sumarle el coste de los gastos de envío.

Ahora bien, para una pequeña empresa puede resultar di-fícil competir en precios con empresas de mayor tamaño, por lo que deberás concentrar tus esfuerzos en aportar un excelente servicio y valor añadido, por ejemplo, a través de plazos de envío más cortos o una atención más cer-cana y personal.

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Patricia Fernández Ordiz, de Tricia Home (www.triciahome.es)

Empecé con un blog de moda en el año 2006. Entrar en contacto con la blogosfera en España me ayudó a ver el potencial que Internet podía tener para mi tienda. Comencé a tirar del hilo y a informarme y desarrollé una solución adaptada a mis necesidades.

Cuando abrí mi tienda, no concebía tener una dirección física sin tener también una dirección en Internet. Al principio me pasó como a muchos y muchas comer-ciantes: me vendieron una solución que ni estaba adap-tada a las necesidades de mi comercio a pie de calle ni conseguía llegar a la gente a través de ella.

Yo estaba acostumbrada a los blogs y a tener una cer-canía con mi clientela. Mi idea del comercio en Internet es la misma del comercio de toda la vida: servicio a la clientela y cercanía.

Después de darle muchas vueltas, me di cuenta de lo que de verdad necesitaba: hacer una tienda online pero que tuviera formato de blog. Los productos los voy su-biendo como si fueran post o artículos y meto texto para darle ideas a la gente. No es una tienda al uso; llegar a este punto me costó dos años y medio.

Hago publicidad en otros blogs relevantes y también empleo las redes sociales, como Facebook, pero sobre todo me sirvo de mi blog, http://compartemimoda.blogspot.com, donde tengo 172.000 visitas mensuales y es una manera de involucrar a los clientes y clientas.

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Resulta muy importante proteger el producto para minimizar el riesgo de rotura o deterioro durante el transporte. En función del tamaño se puede recurrir a sobres acolchados o a cajas de cartón con protectores de espuma, entre otras soluciones. Un buen embalaje ayuda también a mejorar la ima-gen de la tienda en Internet.

El envío de los pedidos es uno de los puntos claves del comercio electrónico. Muchas personas desconfían de este medio por la posibilidad de que sus compras lleguen rotas, en mal estado o se extravíen por el camino, además de por el riesgo de fraude que implica pagar por adelantado una mercancía. Por otro lado, también se deben vencer las reticencias ante la espera que supone la compra de productos por In-ternet, en comparación con el comercio tradicional donde el intercambio suele ser más inmediato.

Por estos motivos, el envío de los pedidos es un aspecto clave para garantizar el éxito de un comercio en Internet. Debes cuidar el tipo de paquete en el que enviarás los productos, las opciones de transporte que ofrecerás a tu clientela y, sobre todo, el tiempo que tardas en enviar los pedidos, ya que deberás hacerlo el menor plazo posible para aumentar la satisfacción de tus clientes y clientas.

En cambio, unos plazos excesivamente largos o incumplir con el plazo de entrega prometido pueden provocar que pierdas el cliente o la clienta y que, incluso, trate de para-lizar el pago. Además, los y las internautas acostumbran a publicar sus malas experiencias en la red para advertir a otras personas, por lo que la falta de satisfacción de una sola persona, puede hacerte perder más de una venta.

En el comercio electrónico no hay una relación personal, por lo que debes cumplir estas formalidades y plazos al pie de la letra y, en caso de algún problema imprevisto, advertir de inmediato a tu cliente o clienta de que se va a producir una demora y sus motivos.

Una tienda online que sea rápida en el envío de la mercan-cía y seria en el cumplimiento de todo lo prometido causará una gran satisfacción en su clientela, que también utilizará Internet para recomendarlo y hablar de su satisfacción.

Si el volumen de tus pedidos es elevado, deberás valorar la externalización del servicio a una empresa especializada en logística. Uno de los aspectos que tendrás que valorar es la necesidad de un almacén externo y un sistema de control del stock disponible, algo que dependerá de tu volumen de ventas.

Otra tarea consiste en negociar los precios de los envíos, que pueden variar en función del peso, volumen de la mercancía y de los plazos de entrega. A veces, las em-presas de transporte ofrecen servicios adicionales que pueden gustar a tu clientela, como la posibilidad de seguir la ruta y conocer dónde se encuentra el pedido en cada momento. Esto ayuda a la persona que espera el paquete a saber que realmente se envió el producto y conocer la fecha estimada en la lo recibirá en su domicilio.

También puedes ofrecer a tu clientela la posibilidad de ahorrarse los gastos de envío si recogen el pedido en tus instalaciones. En ese caso, deberías asegurarte de que, cuando vayan a recogerlo, éste se encuentre preparado y listo para su entrega.

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4.1. El envío de los pedidos.Lo más habitual es ofrecer diversas alternativas de envío: una urgente, que permita una entrega en el plazo de 24 o 48 horas, una rápida, que garantiza la recepción entre los 2 y los 5 días posteriores, y una normal, que se demora más días, sobre todo si el destino es un país lejano.

También es aconsejable ofrecer alternativas en cuanto a la empresa que transporte la mercancía: una compañía privada de paquetería o el Servicio Público de Correos, por ejemplo, permitirán a quienes hayan tenido malas expe-riencias o desconfíen, seleccionar aquella que les inspira más confianza o que les proporciona mayor comodidad.

Como es lógico, los costes de envío pueden variar en función del medio de envío y del plazo de entrega se-leccionado, pero lo recomendable es que permitas que este aspecto lo seleccione quien compra durante el propio proceso de pago, para ello debes diferenciar con claridad los conceptos de las mercancías adquiridas y el de los gastos de envío.

Envíos urgentes: Normalmente se producen a través zde una compañía de mensajería. Suponen la manera más rápida de entregar productos en la venta a distan-cia. Permiten incluso, en función de la hora de compra y del destino del paquete, que se entregue en el mis-mo día en el que se realiza la compra.

Envíos rápidos: Se trata de un buen equilibrio entre la zrapidez de entrega y un coste más económico. Habi-tualmente la entrega se produce entre las 48 y las 72 horas posteriores al envío del paquete.

Envíos normales: Es la forma más lenta, pero también zla más económica de enviar los paquetes.

4.2. Las entregas digitales.Si vendes contenidos digitales (un libro electrónico, una canción, un programa informático, etc.), también debes prestar atención al modo en el que los entregas.

Es necesario que la descarga del archivo que se ha ad-quirido comience inmediatamente después de que se produzca el pago y que, dentro de la zona de cliente, cada persona que haya realizado una compra, tenga la posibi-lidad de volver a descargarlo en cualquier momento. En este tipo de transacciones el problema de los plazos de entrega no existe, pero en cambio, es necesario cuidar los aspectos técnicos y evitar que fallos o errores en el funcio-namiento, impidan la correcta descarga de los contenidos adquiridos.

Las aplicaciones de venta electrónica y los gestores de contenidos web disponen de herramientas que permiten publicar los contenidos digitales que se van a vender de manera rápida y sencilla y ponerlos a disposición de la clientela para que disfrute de ellos con agilidad.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se comercializan contenidos digitales es el hecho de que el servidor en el que se aloja tu web, puede establecer una serie de límites de espacio disponible para el almacena-miento de contenidos, de tráfico (cantidad de “megas” que te permite enviar desde tu web en un determinado periodo) o, incluso, del ancho de banda disponible (límite de la velocidad a la que se envían los contenidos). Debes asegurarte de que estos límites son lo suficientemente amplios para tu volumen de ventas estimado y que el ser-vidor te permita ampliarlos, en caso necesario, de manera rápida y sencilla.

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Asegúrate de que el servidor que contrates para alojar tu tienda online ofrece la capacidad técnica suficiente para evitar errores y problemas técnicos.

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Una vez que has analizado la competencia y tienes claro qué vas a vender, llega el momento de crear la infraestructura que dará soporte a tu tienda online.Una vez que has analizado la competencia y tienes claro qué vas a vender, llega el momento de crear la infraestruc-tura que dará soporte a tu tienda online.

El primer paso es decidir dónde albergarás tu tienda. Para ello necesitas un servidor web, es decir, un espacio en un ordenador conectado permanentemente a Internet y que permita que se acceda a tu tienda en cualquier momento del día o de la noche.

Esto puede contratarse por medio de un servidor compar-tido (hosting)1. Consiste en la contratación del uso de un determinado espacio de almacenamiento y una serie de servicios (posibilidad de utilizar bases de datos, programa-ción, correo electrónico, etc.) en un servidor que es a su vez utilizado por otras empresas.

Otra opción es disponer de un servidor dedicado, es decir, un ordenador dedicado exclusivamente a tu tienda virtual o web y que nadie más utiliza.

Esta solución es más costosa económicamente, pero ga-rantiza que, en tiendas a las que se producen una gran cantidad de accesos simultáneos y tienen un volumen de ventas elevado, no se produzcan errores o caídas del por-tal debido a una escasez de recursos.

En este segundo caso, lo más recomendable es que el servidor se aloje en las instalaciones de una empresa es-pecializada que se ocupe de todos los aspectos técnicos necesarios para garantizar la seguridad y el buen funcio-namiento de tu tienda virtual.

Una de las ventajas de los servidores de Internet (sean compartidos o dedicados) es que son fácilmente escala-bles, es decir, permiten empezar por un equipamiento modesto y utilizar un servidor compartido, y adaptarte a soluciones más potentes cuando tu tienda crezca y nece-site más recursos.

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Nuria Núñez, de Ostras del Eo (www.acueo.es) La empresa Acuicultura del Eo ya llevaba mucho tiempo vendiendo ostras a granel en Francia. El comercio electrónico lo teníamos presente. Hace algunos años hubo una iniciativa de Oscos Eo, que pretendía poner en marcha una plataforma de co-mercio electrónico común para toda la zona, pero los únicos que estábamos interesados en vender éramos nosotros. No funcionó porque los pedidos le llegaban a quien diseñaba la web y no teníamos autonomía.

En 2009 vimos que había unas subvenciones para la comercialización de productos de la acuicultura y pensamos que podía ser el momento de empezar a vender por Internet.

La subvención no salió, pero ya nos habíamos em-barcado en la creación de nuestro portal y arran-camos para Navidad, una época en la que había muchas ventas.

No teníamos página web de la empresa, así que aprovechamos la oportunidad para hacer ambas cosas al mismo tiempo, nuestra web promocional y la tienda online.

La campaña de Navidad fue estupenda; vendimos casi 10.000 ostras en dos semanas, por lo que cree-mos que nuestro futuro va por aquí.

En general, no sé cómo la gente está perdiendo la oportunidad de negocio que hay en Internet. A em-presas muy pequeñas, que en su región casi no tie-nen salida, el comercio electrónico les permite abrir un poco la puerta.

Contratamos el diseño de la web a una empresa especializada, pero es muy sencilla, tanto que aho-ra tenemos que darle una vuelta porque ni siquiera tenemos una base de datos. Funcionamos con un formulario desde el que nos llegan los pedidos por correo y esto nos da mucho trabajo extra. En la se-gunda etapa vamos a implantar una base de datos, para ahorrar trabajo manual en el proceso de venta.

Todavía no hemos promocionado mucho la web; las visitas crecen por el boca a boca, pero queremos usar todos los recursos de la Web 2.0 que podamos. Tenemos un perfil en Facebook y un blog en el que planeamos intercambiar recetas y dar información relacionada con las ostras.

Queremos hacer una aplicación para Facebook, un juego, algo divertido porque en el fondo vendemos un alimento que no es de primera necesidad y creemos que es adecuado introducir un poco ocio en el tema.

Hemos asistido a una jornada que se realizó en los Centros SAT sobre promoción web y, gracias a eso, hemos aprendido a manejar varias herramientas.

Me gustaría decir a la gente que se anime porque hay muchos recursos públicos que están al alcance de las pequeñas empresas.

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Los nombres de dominio más apropiados son los que contengan alguna palabra relacionada con los productos o servicios que comercializas, asociada con algún rasgo particular de tu negocio. Además deben ser fáciles de recor-dar y no demasiado largos.

5.1. Características necesarias en un servidor compartido.Presta atención a estos factores y características técnicas cuando contrates un servidor compartido:

Que te permita instalar bases de datos: z Las ofertas más baratas de las compañías de “hosting” no inclu-yen bases de datos, un elemento imprescindible para desarrollar tu tienda. Se trata de sitios dinámicos, don-de para actualizar los precios y la información sobre tus productos hará falta contar con una base de datos. Las más habituales son las MySQL2.

Que admita algún lenguaje de programación web z . Como la tienda que vas a crear es un sitio dinámico, comprueba que el servidor también ofrezca la posi-bilidad de utilizar lenguajes de programación web. La combinación más habitual y más económica es la de código abierto que protagonizan el lenguaje de desarrollo PHP3 y el software del servidor Apache4, aunque también existen soluciones de comercio elec-trónico basadas en otros lenguajes como ASP, JAVA, etc. Asegúrate de que el lenguaje de programación disponible en el servidor es el adecuado para el fun-cionamiento de la solución de comercio electrónico que quieras instalar.

Que permita conexiones seguras (SSL): z El proceso de compra debe estar cifrado para garantizar la segu-ridad en las comunicaciones de los datos personales y bancarios de tu clientela, así como para crear un entorno de confianza y seguridad. Para ello, asegúrate de que el alojamiento que contrates admita conexio-nes seguras y que la empresa de hosting comercializa certificados SSL, el estándar de cifrado más extendido en la web.

5.2. ¿Tienda indepen-diente o complemento de un sitio web?Otro punto que debes considerar es si tu tienda online será una parte más de tu página web o independiente de ésta.

Si ya tienes una página web puede ser interesante aprove-char todo el trabajo de promoción que ya hayas realizado. Ten en cuenta que, por un lado, los buscadores conside-ran la antigüedad de un sitio web en Internet como factor de importancia y, por otro, tu clientela ya conoce la direc-ción de tu web actual.

Si te decides por esta opción deberás elegir entre dos alternativas cuyos resultados son prácticamente idénti-cos de cara a los buscadores. Situarla en un subdominio (con la estructura http://nombredelatienda.tudominio.es) o en una carpeta dentro de tu sitio (con la estructura http://www.tudominio.es/nombredelatienda).

Si no tienes una página web o quieres independizar la tienda del nombre de tu empresa o de tu página web puedes optar por adquirir otro nombre dominio. Ahora bien, en este caso es recomendable que crees enlaces con tu página web o desde otras páginas para aprovechar las sinergias y quienes visiten un sitio puedan ir al otro si lo desean.

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Fíjate en las aplicaciones que usen otras tiendas ya establecidas porque esto garantizará que haya un mantenimiento adecuado del programa y personal con experiencia que podrá personalizarla en caso necesario. Además, será una buena pista para encontrar los programas más robustos y extendidos.

5.3. Herramientas existentes para crear tiendas en Internet.Hay una gran variedad de opciones para poner en marcha una web de comercio electrónico, desde el uso de aplicacio-nes de comercio electrónico ya desarrolladas hasta el desa-rrollo a medida.

Una tienda online se compone de un catálogo de productos que muestra a tu clientela los productos (o servicios) dis-ponibles y les permite ver su fotografía, descripción, precio etc., y de un sistema de “carrito de la compra” y pago de los pedidos.

Cuando alguien que consulta el catálogo de productos decide adquirirlo, éste pasa al “carrito de la compra”. Esta funcionali-dad permite, además, gestionar las compras (consultar lo que se ha adquirido, modificar cantidades, eliminar productos, etc.). Una vez hayan terminado de hacer sus compras, desde el mismo “carrito de la compra”, se puede dar comienzo al proceso de pedido y pago.

Dentro de las aplicaciones de comercio electrónico disponibles en el mercado, las alternativas más económicas son los pro-gramas de software libre. Se trata de aplicaciones que suelen ser desarrolladas por comunidades de programadores y pro-gramadoras o por empresas privadas; tienen la particularidad de que cuando se distribuyen permiten que quien las adquiere tenga acceso a su código fuente y pueda desarrollar sus propias funcionalidades y personalizarlas de manera autónoma.

Lo más habitual en este tipo de software es que los programas sean gratuitos y que se cobre por el mantenimiento y la perso-nalización de la aplicación. Gracias a esta facilidad de entrada, las aplicaciones más populares generan comunidades a su al-rededor y foros donde puedes encontrar respuestas a muchos de los problemas o dudas que te surjan durante su uso, estar al día sobre las nuevas funcionalidades o herramientas que se crean para tu sistema de ventas o, incluso, solicitar alguna funcionalidad nueva que aún no existe; si la comunidad lo encuentra interesante es posible que la desarrollen.

En definitiva, el software libre representa una manera eco-nómica de contar con las prestaciones de una aplicación de comercio electrónico, pero aún así, es necesaria la par-ticipación de personal técnico especializado para su pues-ta en marcha inicial y para dar respuesta a los problemas técnicos que puedan surgir durante su uso posterior.

Una de las ventajas de utilizar aplicaciones de software libre es que, cualquier empresa que conozca la aplicación, puede prestar soporte y desarrollar personalizaciones y nuevas funcionalidades. A largo plazo, esta opción tam-bién resulta beneficiosa porque no dependerás de una única empresa que de soporte a la tu tienda de comercio electrónico.

Éstas son algunas de las opciones más extendidas que puedes encontrar dentro de las aplicaciones de software libre:

OsCommerce z(http://www.oscommerce.com): Fue uno de los pio-neros; cuenta con una gran comunidad de usuarios y usuarias a su alrededor, aunque la actualización de versiones no es frecuente.

Magento z(http://www.magentocommerce.com): Se ha popula-rizado en los últimos tiempos, pero su manejo poco intuitivo aconseja subcontratar su desarrollo y man-tenimiento.

PrestaShop z(http://www.prestashop.com/es): Es una alternativa más reciente y destaca por su usabilidad, que permite una instalación rápida. En sus foros puedes encontrar soluciones y consejos para cualquier duda.

OpenCart z(http://www.opencart.com): Destaca por su sencillez. Ha logrado crear una comunidad activa de usuarios y usuarias a su alrededor.

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Presta atención a que el software elegido admita pasarelas de pago (también llamadas TPV virtuales) con los bancos españoles, puesto que las tarjetas de crédito son una de las formas de pago más habituales en Internet. Si la aplicación que elijas no tiene esa posibilidad, deberás contratar su adaptación para poder ofertar este modo de pago a tu clientela.

Raúl García, de DSC Asturias (www.dscasturias.com)

Drupal http://drupal.org.es

Joomla http://joomla.org

WordPress http://www.wordpress.org

Tiendas electrónicas

que se pueden

instalar como complemento

Ubercart http://www.ubercart.org

Drupal E-Commerce http://www.drupalecommerce.org

Virtuemart (http://virtuemart.net)

WP e-Commerce o YAK for Wordpress

5.4. Integra tu tienda en tu página web.Hoy en día, muchas empresas de economía social dis-ponen de páginas web que cuentan con gestores de contenidos para actualizar la información que contienen. Los gestores de contenidos facilitan la publicación y ac-tualización de todo tipo de contenidos de la página web sin necesidad de conocimientos de programación y, por tanto, sin necesidad de la intervención de la empresa que haya desarrollado la aplicación.

Si es tu caso y ya cuentas con una página web dinámica, que dispone de un gestor de contenidos, puedes optar también por añadirle un complemento que incorpore la función de comercio electrónico. El aspecto positivo de esta opción radica en que te encontrarás en un entorno conocido y necesitarás menos tiempo para aprender a manejarla.

Si tu web es más básica puedes aprovechar la oportunidad para diseñarla desde cero en base a gestores de conte-nidos gratuitos más conocidos y utilizados, y que dispo-nen de herramientas para el comercio electrónico. En la siguiente tabla tienes el detalle de éstos y de las soluciones de comercio electrónico que se les pueden incorporar.

Apostamos por el comercio electrónico porque es-tamos convencidos de que es el futuro. Vendemos equipamiento policial, por lo que si nos limitáramos a Asturias, nuestro mercado sería muy pequeño y per-deríamos muchas oportunidades. Con el comercio electrónico queríamos trabajar a nivel nacional, algo que permite hacer muy bien.

El objetivo de alcanzar el mercado nacional lo hemos conseguido con creces.

Utilizamos osCommerce y lo hemos personalizado con la colaboración de una empresa especializada.

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Estamos muy contentos con el programa porque es bastante flexible. Cada vez que queremos algún cam-bio o arreglo se puede modificar con facilidad a través de la programación.

Hacemos bastantes cosas para promocionar la tienda en Internet. Lo primero, intentamos estar bien posicio-nados en Google. Retocamos mucho la web para tratar de estar entre los diez primeros resultados del busca-dor, porque si no, no existes. La mayoría de nuestros artículos están siempre entre los diez primeros, o, como mucho, entre los veinte primeros.

También hacemos publicidad en Google a través de los AdWords, de aspectos muy determinados que que-remos promocionar.

Otro aspecto que trabajamos es el tema de foros. Ha-cemos publicidad en foros especializados en equipa-miento policial. También atendemos a organizaciones tanto a nivel local como a nivel nacional, como SIPLA o AUGC, para que puedan entrar en la página web a tra-vés de una sección habilitada para ellas exclusivamen-te y donde sus miembros pueden tener promociones.

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Pide distintos presupuestos de diferentes soluciones y compara. Si optas por una solución que no sea de código abierto asegúrate de que la empresa que te la oferta es sólida y puede darte un buen soporte a largo plazo.

5.5. Desarrollo a medida.Las empresas de programación locales pueden ser otra opción a valorar para crear una tienda de comercio elec-trónico a la medida de tus necesidades.

Aunque es una solución más cara y que requiere un plazo más largo para su puesta en marcha, tiene la ventaja de que puedes personalizar y desarrollar aspectos que no es-tán recogidos en las aplicaciones de software libre de las que hemos hablado anteriormente.

Otra opción es acudir a una empresa privada que haya desarrollado sus propias soluciones de gestión de conte-nidos y comercio electrónico, lo que abaratará el coste del desarrollo personalizado.

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Portales 6.1. especializados en servicios de comercio electrónico.Existen diferentes opciones de empresas que ofrecen tiendas ya preparadas con todo lo necesario para vender tus productos o servicios. Se pueden personalizar median-te distintas plantillas de diseño que ofrecen por defecto y que facilitan que insertes tu logotipo y la adaptes a tu propia imagen.

Además, también permiten que se pueda acceder a tu tienda online desde tu propio nombre de dominio, para así darle a la tienda una imagen más corporativa.

Vender a través de tu propia tienda alojada en un servidor alquilado (bien sea compartido o dedicado) permite mayor flexibilidad, pero no es ni lo más rápido ni lo más económico. Tendrás que dedicar tiempo o contratar a alguien que ponga en marcha y configure la aplicación, mantenga técnicamente la herramienta, realice una adaptación a la imagen corporativa de tu empresa y te proporcione soporte técnico por si en algún momento ocurre algún imprevisto que dificulte el funcionamiento de tu tienda.

Una alternativa a valorar y que requiere una menor inver-sión y trabajo iniciales, consiste en recurrir a la infraestruc-tura de una empresa especializada que te proporcione un servicio “llave en mano”, es decir, ponga a tu disposición la aplicación de comercio electrónico, el espacio necesario en su servidor, los sistemas de pago y el soporte técnico para el mantenimiento de la aplicación y servidores.

Las principales ventajas de este tipo de servicios, además de la rapidez con la que es posible tener la tienda lista para vender, consisten, precisamente, en que sólo tendrás que preocuparte de vender y atender a las solicitudes de información que recibas por parte de tu clientela a través de Internet, ya que todos los aspectos técnicos, manteni-miento, seguridad, etc. están incluidos en el servicio que contratas.

Como contrapartida, estos servicios tienen algunas limita-ciones, ya que de la cuota mensual que abones por el ser-vicio dependerán aspectos como el número de productos diferentes que comercialices, los medios de pago acepta-dos, los servicios adicionales que quieras ofrecer, etc.

Algunas empresas pueden cobrar también, además de la cuota mensual por el servicio, un porcentaje de cada transacción que se efectúe.

Antes de contratar un servicio de estas características debes prestar atención a sus costes: los incluidos en la cuota periódica y los que suponen “extras”. Por ejemplo, en algunas, el mero hecho de incluir un nuevo producto a la venta supone un coste adicional, lo que, en el caso de catálogos grandes de productos o con gran rotación, puede suponer un incremento considerable en el precio de mantenimiento de la tienda online.

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Promociona y enlaza tu espacio para el comercio electrónico desde tu propia web. Cuando comercializas tus productos a través de estas tiendas no puedes utilizar tu propio nombre de dominio.

Amazon Webstore eBay Yahoo Merchant Solutions Shopify Xopie

Dirección http://webstore.amazon.com http://stores.shop.ebay.es http://smallbusiness.yahoo.com/ecommerce http://www.shopify.com http://www.xopie.com

Antecedentes

Comenzó siendo una librería y ahora se ha convertido en uno de los grandes especialistas en comercio electrónico.

Originalmente era un sitio de subastas; ha evolucionado para admitir también la venta directa de productos.

Se conoce a Yahoo principalmente por su buscador y su portal generalista, pero también dispone de herramien-tas para confeccionar una tienda de comercio electrónico.

Dedicada por completo a este servicio, a diferencia de la competencia que abarca más.

Se trata de una empresa española que ofrece su servicio sólo en español.

Comisión por transacción

Sí

Sí, y también cobra por la publicación de cada artículo en la tienda.

Sí Sí No

Cuota mensual Sí Sí Sí Sí Sí

Nuestro apunte

La clientela registrada en Amazon podrá comprar en la tienda del autónomo o autónoma sin dar de nuevo sus datos.

Posibilidad de promoción extra en el propio sitio de eBay.

Tendrás que abonar también una cuota de instalación.

Tiene un límite de espacio de 100 megabytes en la tarifa más barata.

Ofrece una modalidad gratuita, limitada a cinco productos distintos.

6.2. El comercio electrónico para profesiones creativas como la fotografía, el diseño o la escritura.Si tu profesión es creativa o artística también puedes en-contrar en Internet distintas alternativas para incrementar tus ventas. Algunas empresas, no solamente te proporcio-narán la infraestructura técnica para la aplicación de ventas y para el pago, sino que también “materializan” los pro-ductos y los envían físicamente a quienes los adquieren.

En este caso no dispondrás de tu propia tienda online, sino de la posibilidad de comercializar tus productos en las plataformas existentes.

Ya se trate de libros, diseños gráficos, fotografías u otro tipo de producto, estas empresas ofrecen a su clientela la posibilidad de adquirirlo de distintos modos: encuaderna-do, enmarcado en distintos tamaños, impreso en distintos soportes, etc. Algunos de los sitios que prestan estos ser-vicios son los siguientes:

Lulu ( z http://www.lulu.com): Fue uno de los sitios pioneros dentro en edición de contenidos textuales (libros, anuarios, etc.), así como objetos de diseño o discos compactos.

Bubok ( z http://www.bubok.com): Esta empresa española se centra en la edición, impresión y venta de libros, tanto en formato papel como en formato electrónico. Ofrecen también servicios añadidos como corrección profesional, talleres de escritura, o coaching literario.

Blurb ( z http://www.blurb.com): Se especializa en la impresión y comercialización de libros de fotografías.

Zazzle z (http://www.zazzle.es): Permite comercializar cual-quier tipo de fotografía o diseño estampado en prendas de vestir, zapatillas, tazas uy otro tipo de objetos.

Catálogos fotográficos z (iStockPhoto http://www.istockphoto.es, Fotolia http://es.fotolia.com): Portales web que permiten comercializar fotografías, vídeos, animaciones e imágenes vectoriales de calidad a distintos precios.

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6.3. El comercio electró-nico entre empresas.No debes caer en el error de pensar que el comercio elec-trónico solamente es una alternativa válida si comercializas productos o servicios destinados al público particular.

Si tu negocio es la venta de servicios o productos a otras empresas, a los socios y socias de tu cooperativa, o a un sector de clientela fiel y controlada, el comercio electróni-co también te proporcionará ventajas.

A las aplicaciones de comercio electrónico diseñadas para la venta de empresa a empresa se las conoce por las siglas B2B (Business to Business o empresa a empresa), para diferenciarlas del B2C (Business to Consumer o empresa a consumidor/a), es decir, de las herramientas diseñadas para la venta a clientes o clientas particulares.

Existe la posibilidad de adaptar los procesos de compra, entrega, pago, etc. a las particularidades que supone la venta entre empresas, a socios y socias de una cooperativa o a clientela que cuenta con unas particularidades condi-ciones de compra/venta por el motivo que sea.

En este caso, deberás optar por una solución de comercio electrónico de las denominadas B2B, ya que éstas suelen contar con la posibilidad de gestionar los pagos periódicos de todos los pedidos realizados en determinadas fechas y de atribuir a cada cliente o clienta unas determinadas con-diciones (precios, descuentos, plazos de entrega, ofertas y regalos, etc.).

Otra modalidad de comercio electrónico para la que tam-bién existen aplicaciones adaptadas a Internet es la venta a los empleados y empleadas (B2E-Business to Employee o empresa a empleado/a).

En función del tipo de negocio, de clientela o de venta que te plantees realizar, debes asegurarte de que cuenta con las funcionalidades adecuadas para adaptarla a tus propias necesidades y procesos.

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TICConsejo

-Muestra varias fotos de tus productos o servicios para que la persona intere-sada pueda observarlos desde distintos ángulos antes de efectuar la compra. En algunos casos, incluir vídeos puede resultar aún más efectivo.

-Una buena organización del catálogo de productos, unida a un buscador completo y fácil de usar, harán más agradable la navegación por tu web e incrementarán las posibilidades de venta y el éxito de tu tienda online.

Para que tu clientela pueda consultar cómodamente lo que vendes y realizar la compra con confianza existen una serie de elementos que no pueden faltar en tu tienda online.

7.1. Catálogo de pro-ductos o servicios.El catálogo de productos o servicios es un punto primor-dial en cualquier tienda. Debes crear fichas de cada uno de tus productos o servicios y presentarlas de una forma atractiva que invite a la compra.

Asegúrate que das toda la información que un cliente o clienta necesita para decidirse a efectuar la compra (venta-jas, calidades, materiales, tamaño, etc.).

Las descripciones deben ser precisas y no demasiado exten-sas, y las fotografías deben ser de calidad. Piensa que una mala fotografía, oscura, desenfocada o mal realizada, dará una imagen negativa del producto y restará interés sobre él, por lo que disminuirán tus posibilidades de venta.

El catálogo, además, debe estar ordenado por categorías o secciones de manera lógica e intuitiva que facilite, a quien accede por primera vez a tu tienda, que encuentre aquello que busca con el menor número de clic posible.

7.2. Buscador de pro-ductos.Cuando una persona accede a una tienda de comercio electrónico no suele detenerse para rebuscar por extensos catálogos de productos y servicios. Tampoco cuenta con la ayuda del dependiente o dependienta para indicarle dónde encontrar aquello que busca.

Por esta razón es necesario que el catálogo de productos esté muy bien organizado, sea intuitivo y se complemente con un buscador ubicado en un lugar bien visible.

De esta forma facilitarás, a la persona que accede a tu tien-da, la localización con rapidez de aquello que le interesa, evitando que, por cansancio o frustración, al no encontrar lo que busca, la abandone y vaya a hacer las compras en otra más sencilla o mejor organizada.

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TICConsejo

Antes de poner en marcha tu tienda en Internet es recomendable que com-pres online y analices lo que te gusta o no del proceso, las dudas que te van surgiendo, cómo son los procesos de venta en los distintos portales, etc. También puedes acceder a los comentarios y foros en los que compradores y compradoras habituales expresan en Internet sus opiniones sobre distintas tiendas.

7.3. Sección de ayuda e información sobre el envío. Otro factor muy importante cuando se pone en marcha una tienda de comercio electrónico es la sección de ayu-da, la información sobre las condiciones de la venta y los modos de envío, plazos y costes asociados.

Ten en cuenta que en una tienda online no existe la figura de un dependiente o dependienta que pueda orientar en la compra a quien accede a ella, por lo que, para incre-mentar las posibilidades de venta es necesario que todas las posibles dudas que le puedan surgir estén respondidas de manera clara, concisa y fácilmente accesible en algún lugar de tu tienda online.

Un sistema muy habitual para ofrecer este tipo de infor-mación consiste en recurrir al formato de preguntas y respuestas, de forma que se conteste a las dudas más fre-cuentes que se puedan plantear en un sistema de compra de estas características.

También debes incluir información sobre las condiciones de la venta, devolución, garantías, etc.

Debe haber una sección dedicada al envío de los produc-tos que se adquieren. En ella debe estar claramente espe-cificado el procedimiento, los medios de envío ofrecidos, los costes de cada uno de ellos, plazos, etc.

En la sección dedicada a los modos de envío deben cons-tar con claridad a qué países se remiten los productos, así como detallar las diferentes opciones de envío que se ofrecen, los costes de cada una y los plazos de entrega estimados.

Otro dato de importancia a reflejar en este capítulo es el tiempo que la tienda tardará en preparar el envío y entre-garlo a la empresa de transportes. De este modo, quien realiza la compra puede hacerse una idea muy aproxima-da de cuándo la recibirá.

El hecho de colocar toda esta información en tu tienda on-line no es sólo por una razón de confianza o información a la clientela, sino que también es un requisito exigido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI-CE).

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TICConsejo

No fuerces a las personas que visitan tu web a proporcionarte sus datos per-sonales para poder consultar el catálogo o conocer el precio final del pedido, ya que eso hará que aumenten los abandonos y pierdas oportunidades de venta. Además, no debes pedir más información que la justa y necesaria para efectuar la venta.

7.4. Ofertas, promo-ciones y novedades.Es interesante, además, reservar algún lugar destacado (en la página de inicio o en alguna zona relevante que siempre esté visible cuando se navega por las diferentes secciones), para ofertas, promociones, novedades o aque-llos productos a los que quieras dar un mayor protagonis-mo por cualquier motivo.

7.5. Información pro-fesional.Un dato que no puede faltar en tu tienda es la informa-ción profesional. ¿Quién eres? ¿Qué experiencia tienes? ¿Por qué tus productos y servicios son distintos de los de la competencia? Tienes que vender tu buena imagen e infundir seguridad a tu clientela potencial, con todos los argumentos a tu favor de que dispongas.

Este tipo de información se suele mostrar en una sección denominada “Quiénes somos”, aunque a veces también se ve en la de “Preguntas Frecuentes”.

7.6. Registro de usuarios y usuarias.Cuando una persona realiza una compra en tu web debe proporcionarte una serie de datos: nombre, apellidos, di-rección de envío, datos de contacto, medio de pago, etc., para que puedas remitirle sus productos y emitir la corres-pondiente factura.

Un error relativamente común en algunos portales de co-mercio electrónico es forzar a las personas a registrarse y proporcionar sus datos personales antes de que hayan de-cidido realizar la compra. Si pides esta información antes de tiempo, el porcentaje de persona que la abandonarán sin siquiera haber consultado tu catálogo, será elevado.

Sin embargo, para fidelizar y mantener el contacto con tu clientela es recomendable que, una vez hayan introducido toda su información de contacto en tu web, ésta quede registrada para que no tengan que volver a hacerlo una y otra vez.

Además, disponer de estos datos te permitirá elaborar ofertas y enviar, con cierta regularidad, información sobre novedades y promociones.

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TICConsejo

Debes utilizar cifrado en el proceso de pago, ya que esto, además de garanti-zar la seguridad en las transacciones, hará que tu tienda ofrezca una imagen de mayor seriedad y seguridad, por lo que incrementará la confianza de tu clientela.

En el comercio electrónico de empresa a particulares (B2C), el modo de pago más habitual es el pago por adelantado. No ocurre así en el comercio entre empresas (B2B), en el que el modo de pago puede ser muy variado y se negocian unas condiciones particulares que varían de una empresa clienta a otra en función de su riesgo o volumen de compras, se realizan descuentos por volumen de pedidos, etc.

Si vendes a particulares, tu clientela abonará su compra antes de haberla recibido. Por esta razón, resulta muy im-portante que transmitas la seriedad de tu negocio y que, al mismo tiempo, adoptes las medidas oportunas para que la transacción se produzca en un entorno seguro.

Si vendes a otras empresas debes ofrecer en su espacio privado información puntualmente actualizada de cómo están sus pagos, las cantidades satisfechas y adeudadas, la fecha del próximo cobro, etc.

Es muy importante que, además, prestes mucha atención a tu buzón de correo electrónico y respondas de manera inmediata, a todas las posibles consultas y dudas que pue-das recibir por este medio.

8.1. Cifrar las comu-nicaciones para au-mentar la seguridad.Una de las mayores barreras que manifiestan las personas a la hora de comprar por Internet es la posible inseguri-dad de la transacción, proporcionar los datos personales, bancarios o de tarjetas de crédito y que éstos puedan ser interceptarlos y utilizados luego de manera ilícita.

Para hacer más seguras las comunicaciones, principal-mente aquellas que transmiten o intercambian datos es-pecialmente sensibles, se deben cifrar las conexiones. El cifrado hace que los datos viajen seguros y encriptados o codificados, de modo que, aunque fueran interceptados, no sería posible descifrarlos ni conocer su contenido.

El cifrado más habitual para las comunicaciones a través de Internet es el SSL5. Cuando se accede a un servidor o página web es posible saber si utiliza o no conexiones se-guras mirando la barra de direcciones. Cuando se accede a un servidor seguro, la dirección comenzará por https://, en lugar de http://.

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TICConsejo

Debes utilizar cifrado en el proceso de pago ya que, además de garantizar la seguridad en las transacciones, hará que tu tienda ofrezca una imagen de mayor seriedad y seguridad, por lo que incrementará la confianza de tu clientela.

Para poder ofrecer conexiones seguras deberás contra-tar el servicio a quien te proporciona el alojamiento o el servicio de tienda online. Aunque el proceso de compra, exploración de catálogo, carrito de la compra, etc. puede realizarse sin necesidad de cifrar la información, es reco-mendable que, cuando se vayan a transmitir los datos de pago o los datos personales, se utilicen conexiones cifradas.

8.2. Pasarela de pago para tarjetas de cré-dito.En el comercio electrónico el sistema de pago más utili-zado es con tarjeta de crédito o débito. Las personas que compran habitualmente por Internet están muy habitua-das a este sistema, por lo que es conveniente que contem-ples su incorporación a tu tienda.

El servicio de pasarela de pago virtual (TPV6 virtual) debe proporcionártelo una entidad bancaria. Tu tienda online deberá recoger los datos de la tarjeta de crédito de tu cliente o clienta y enviarlos directamente a la entidad ban-caria, donde se validan, se efectúa el cobro y se devuelve la confirmación de la aceptación o no aceptación del pago.Este sistema tiene múltiples ventajas ya que está disponi-ble las 24 horas; la información de los medios de pago viaja encriptada directamente hacia la entidad bancaria (por lo que no debes responsabilizarte de su custodia) y además recibes confirmación inmediata sobre si el pago es aceptado o no.

La integración de estas pasarelas de pago en tu tienda online es una tarea relativamente sencilla, ya que todo el proceso se realiza en tu entidad bancaria. Solamente será necesario programar, en tu tienda online, la funcionalidad que solicita los datos a tu cliente o clienta, los envía al banco y recibe e interpreta la respuesta de la aplicación informática de la entidad bancaria.

El modo de contratación de la pasarela de pago virtual y las comisiones que se pagan por cada transacción son muy similares a las correspondientes por utilizar las TPV que existen en los comercios “físicos”.

También existen portales que se han especializado en este campo y ofrecen servicios de pasarela de pago. Aceptan las tarjetas de crédito más populares (VISA, MasterCard, American Express, etc.) e ingresan el dinero en la cuenta que designes a cambio de una comisión.

Algunos de los portales más populares especializados que ofrecen sistemas de pago basados en tarjetas de crédito son los siguientes:

Paypal z(http://www.paypal.es).

Moneybookers.com z (http://www.moneybookers.com/app/?l=ES).

Authorize z (http://www.authorize.net).

2Checkout z (http://www.2checkout.com).

Amazon Flexible Payment Service z (http://aws.amazon.com/fps).

TuPagoSeguro.com z (http://www.tupagoseguro.com).

e-tpv z (http://www.e-tpv.com).

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TICConsejo

Es bueno ofrecer diferentes alternativas o medios de pago a tu clientela, para que así pueda elegir aquella que les resulte más cómoda o les ofrezca una mayor confianza.

8.3. Otros sistemas de pago online.Además de las pasarelas de pago ofertadas por las entida-des bancarias, son varias las empresas que se han especia-lizado en la intermediación en el cobro para el comercio electrónico.

8.3.1 Paypal.Paypal (http://www.paypal.es) fue una de las empresas pioneras en este tipo de servicios. Cada usuario o usuaria debe crear su propia cuenta en Paypal y puede vincular a ella distintos medios de pago (tarjetas de crédito y cuentas bancarias).

Sirve tanto como sistema de cobro como de pago. Es un sistema gratuito para efectuar pagos, pero cobra una pe-queña comisión a quienes realizan cobros a través suyo.

Para quien paga con PayPal el sistema es muy sencillo. Cuando elige Paypal como medio de pago, se le remite a la web de PayPal donde solamente tendrá que introducir la cuenta de correo electrónico con la que se registró en el sistema y su contraseña. Una vez dentro del sistema de pagos de PayPal, puede ver el importe total, el concepto y aceptar o no el cargo.

De cara a quien vende, el sistema es similar al de las pa-sarelas de pago. Cuando alguien opta por Paypal como medio de pago, el sistema remite al cliente o clienta a la propia herramienta de Paypal donde se realiza el pago. El sistema devuelve a la tienda online solamente la confirma-ción de si el pago ha sido correcto o no.

8.3.2 Otras opciones.Moneybookers z (http://www.moneybookers.com/app/?l=ES): Permite tanto el cobro a través de direcciones de correo electrónico o directamente con la tarjeta de crédito.

Google Chekout z (https://checkout.google.com/): Constituye una alternativa similar a Paypal. Se vincula a las cuentas de usuario o usuaria de Google en lugar de a otra dirección de correo electrónico.

8.4. Medios de pago off-line.Aunque los sistemas de pago más utilizados en el comer-cio electrónico son los mencionados anteriormente, pue-des ofrecer otras alternativas a tu clientela como:

Contra reembolso: z Uno de los primeros sistemas de pago que se utilizaron en la venta a distancia. No obliga a diseñar un proceso de compra cifrado pero presenta la desventaja de que el pago se pro-duce en el momento de la recepción del mismo. También implica un coste adicional que, aunque habitualmente se repercute en quien compra, su-pone un incremento del precio final del pedido. Este sistema, además, conlleva un riesgo adicional para quien vende, ya que cabe la posibilidad de que el comprador o compradora se arrepienta y no acepte el paquete cuando se le entregue. En este caso, el ven-dedor o vendedora correrá con los gastos de envío, de devolución y del contra reembolso.

Transferencia bancaria: z Tampoco exige cifrado pero implica molestias para quien compra y un ligero re-traso en el envío, ya que, habitualmente, el envío del pedido se realiza solamente cuando ya se ha recibi-do el ingreso (lo que puede tardar dos o tres días) o cuando se ha recibido el justificante de la transferencia o ingreso que se ha realizado.

Pago en la tienda: z Si cuentas con un establecimiento físico, otra opción que puedes ofrecer es la recogida y pago la tienda. Así pueden consultar tu catálogo en Internet cómodamente desde su casa, y pasar a reco-ger la compra por tu establecimiento, ahorrando en los gastos de envío.

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8.5. Otros sistemas de pago.Otros medios menos extendidos, pero que comienzan a hacerse cada vez más habituales en tiendas de comercio electrónico, son los siguientes:

SMS Premium z 7: Se utiliza con productos de bajo cos-te, principalmente digitales, como son los programas para el teléfono u ordenador. Se trata de mensajes que envía el cliente o clienta desde su móvil a nú-meros de cinco cifras. Para la persona es un sistema seguro porque lo paga a la operadora de telefonía, quien a su vez paga al comercio una parte del coste del mensaje corto. El inconveniente del sistema es que las comisiones por cada transacción son más ele-vadas que en otros sistemas.

Ukash z (http://www.ukash.com): Se trata de un sis-tema de tarjetas que el cliente o clienta compran en establecimientos físicos por hasta 500 euros y sirven para pagar en comercios en Internet. Ukash remite el dinero en nombre del cliente o clienta.

Convertir el teléfono en TPV: z Algunos modelos avan-zados, como el iPhone o el Smarphone, permiten leer tarjetas de crédito con los accesorios y software ade-cuados.

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Aprovecha cualquier medio tradicional a tu alcance para dar a conocer la dirección web de tu tienda online: material promocional, tarjetas de visita, rótulo de tu establecimiento físico, etc.

Tras crear la tienda, llega el turno de hacer que tu clientela la descubra y la conozca. Éste es el paso más importante para tu negocio, porque todo el trabajo realizado no servirá para nada si ninguna persona la visita.

La promoción de los comercios en Internet se asemeja en muchos aspectos a la tradicional, aunque con ligeras variaciones provocadas por la naturaleza de los sitios web. En ambos frentes, el gran reto consiste en atraer a la clientela potencial para que visite tu tienda.

Del éxito de tu local físico influyen aspectos tanto aspectos como la calidad de tus servicios y productos, como su ubi-cación y lo atractiva que resulte su decoración. Habitual-mente este tipo de tiendas intentan captar a las personas que pasan por delante de su escaparate y se promocionan por medios tradicionales para llegar al máximo número posible de personas.

En Internet, un aspecto de gran importancia es el diseño y el aspecto que tenga tu tienda, ya que la primera impre-sión que reciba quien la visite, dependerá de ésto. Pero contar con un buen diseño en tu tienda virtual no significa que debas incluir animaciones, sonidos, vídeos o grandes elementos de diseño, sino que éste debe adaptarse a lo que vendes. También debes dar prioridad a la usabilidad8

del sitio. Es decir, debe ser muy fácil e intuitivo navegar por tu tienda, encontrar el producto o información que se busca o finalizar el proceso de compra. Si el potencial cliente o clienta no tiene claro dónde debe hacer clic ni qué debe tocar para ver los productos, sentirá desconfian-za y posiblemente abandone tu tienda sin haber compra-do nada.

Además, debes prestar mucha atención a evitar los erro-res técnicos o los fallos en el funcionamiento de tu tienda online, ya que, si éstos ya son malos en una página web convencional, en una tienda electrónica contribuyen a ge-nerar desconfianza acerca de su fiabilidad y seguridad de cara a las transacciones económicas.

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TICConsejo

Antes de poner en marcha tu tienda online haz todas las pruebas necesarias para verificar su correcto funcionamiento. También puedes pedir a personas de tu confianza que realicen una compra en tu presencia, para así ver qué aspectos necesitas mejorar.

El nombre de dominio o dirección de tu página de comer-cio electrónico es otro aspecto de gran importancia. Debe ser corto, fácil de recordar y de asociar con el nombre de tu empresa, pero sobre todo, debe estar relacionado con los productos o servicios que comercializas. Ahora bien, debes tener en cuenta que no te diriges solamente a quie-nes conocen la dirección de tu tienda online. La mayor parte de tu clientela llegará a tu tienda online a través de los buscadores, por lo que debes esforzarte en lograr un buen posicionamiento web.

Para ello, lo ideal es aunar las técnicas conocidas como SEO9, que garantizan que conservarás a largo plazo las primeras posiciones en los resultados de la búsqueda; o con lo que se denomina SEM10 (es decir, la inclusión de enlaces patrocinados, banners y publicidad de tu tienda en otros portales); y apostar por las redes sociales11 donde se comparten recomendaciones y enlaces continuamente, algo que se conoce como SMO12.

9.1. Optimiza tu tien-da para lograr un buen posicionamien-to en los buscadores (SEO).Una vez que has invertido tiempo y esfuerzo en crear una tienda online, llega el momento de tomar medidas para que el mayor número posible de personas acceda a ella y la encuentre cuando en los buscadores utilice como palabras clave, conceptos relacionados con los servicios y productos que comercializas.

Al conjunto de técnicas y estrategias que se utilizan para lograr que una página web o tienda online obtenga y mantenga en el tiempo las principales posiciones en los buscadores más utilizados, se le denomina posiciona-miento SEO.

Para que una página o tienda online obtenga un buen posicionamiento SEO es necesario que cumpla con los siguientes requisitos:

Debe estar programada en base a estándares Web: z La web debe ser programada siguiendo los estándares y recomendaciones que fija el W3C (Consorcio World Wide Web) que es la entidad que, a nivel mundial, fija las pautas que se deben seguir a la hora de construir herramientas en Internet.

Añade descripciones y etiquetas a los contenidos zmultimedia: Las imágenes y elementos multimedia que incluyas en tu web son algo que los buscadores no pueden leer ni interpretar, por lo que es necesario proporcionar descripciones de los contenidos, que sí pueden ser interpretados e indexados por los busca-dores.

Selecciona bien las palabras clave para tu tienda: z La palabras clave o “keywords” son palabras o combi-naciones de palabras a través de las que se clasifican las páginas web en los buscadores. Se deben elegir bien, teniendo en cuenta que las más adecuadas serán aquellas relacionadas con los productos o ser-vicios que tu tienda comercializa y que tu clientela potencial escribiría en un buscador para encontrar dónde adquirirlos.

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TICConsejo

No intercambies enlaces de forma artificial. Los buscadores penalizan la prác-tica conocida como “granjas de enlaces”. Se trata de páginas web que sola-mente se dedican a reunir cientos de direcciones. En la práctica, los enlaces más interesantes son los de sitios relacionados con el tema de tu tienda o los que provengan de sitios web contrastados y verdaderamente populares.

Cuida la indexabilidad: z los buscadores utilizan pro-gramas conocidos como arañas (spider, bot, robot, etc.) para encontrar, indexar y clasificar las páginas web en su base de datos. Para ello es necesario que todos los contenidos sean accesibles a estos progra-mas, para lo que las páginas web deben cumplir una serie de directrices entre las que podemos destacar:

Se debe poder acceder a todas las páginas desde, zal menos, un enlace de texto estático (es decir, no desde imágenes, menús en flash, menús emer-gentes, etc.).

Ofrecer un mapa del sitio con enlaces que con- zduzcan a las secciones importantes del mismo.

Se deben redactar páginas que describan el con- ztenido con claridad y exactitud.

Se debe pensar qué palabras podría introducir tu zclientela potencial para localizar una tienda como la tuya y asegurarse de que esas palabras estén incluidas en el texto de la web.

Se debe utilizar texto en lugar de imágenes para zmostrar nombres, contenido o enlaces importan-tes. Los rastreadores no reconocen el texto incor-porado a imágenes.

Los elementos “title” (atributo utilizado para po- zner título a las distintas páginas) y los atributos “alt” (atributo para poner un texto alternativo a cada imagen) del sitio deben ser descriptivos y precisos.

No debe haber enlaces rotos ni código HTML zincorrecto.

Si se decide utilizar páginas dinámicas, es decir, si zla URL contiene el carácter “?”, se debe tener en cuenta que no todos los motores de búsqueda rastrean tanto páginas dinámicas como estáticas. Se recomienda que los parámetros sean cortos y reducidos en número.

Una misma página no debe contener más de cien zenlaces.

Actualiza con frecuencia el contenido z . Los buscado-res valoran positivamente las páginas que son actuali-zadas con cierta frecuencia.

Estructura el contenido de acuerdo a su importan- zcia: Los primeros párrafos deben ser la introducción a lo más importante de la página, desde el punto de vista de lo que busca el cliente o clienta potencial y, en la medida de lo posible, deben contener palabras clave.

Relevancia: z Una página web aparecerá mejor posicio-nada para determinadas palabras clave, cuanto más relevantes sean éstas en el contenido de la misma. Una palabra clave o concepto será tanto más rele-vante cuanto en más de estos lugares figure en cada página:

Título de la página. z

Etiquetas de jerarquía (H1, H2...), es decir, en los ztítulos de los distintos apartados.

Contenidos que deben ser descriptivos y ricos en zpalabras clave.

Texto con palabras clave en los enlaces internos. z

Palabras clave también en las descripciones de las zimágenes (dentro del atributo “alt”).

Consigue enlaces que apunten a tu tienda: z Los bus-cadores tienen en cuenta el número de enlaces que apuntan a una dirección. Para mejorar tu posiciona-miento trata de conseguir que otros sitios relaciona-dos te enlacen.

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TICConsejo

-Antes de realizar una campaña de publicidad en Internet planifica y selec-ciona bien los buscadores o portales en los que te interesa estar, la cantidad de dinero que invertirás y las palabras clave o conceptos a través de los que quieres aparecer.

-Una vez que abras un perfil en una red social debes actualizarlo con regu-laridad y responder diariamente a los mensajes o correos electrónicos que recibas por este canal.

9.2. Publicidad en otros portales (SEM).SEM (Search Engine Marketing), es decir, Marketing en los motores de búsqueda, se refiere a la compra de espacios publicitarios en los buscadores.

El coste para aparecer dentro de los anuncios o enlaces patrocinados es diferente para cada buscador aunque, por norma genera, el sistema utilizado es el de “pago por clic”, es decir, no te cobrarán más porque tu anuncio o enlace patrocinado aparezca más veces, sino por cada vez que una persona haga clic en él para visitar tu web.

El sistema más habitual de contratación de este tipo de servicios es la “subasta de palabras clave”, es decir, para cada palabra clave que selecciones para aparecer en el buscador, puedes fijar un coste máximo a pagar por cada clic. Si para una determinada palabra clave muchas per-sonas ofrecen una cantidad superior a la que tú ofreces, tendrán prioridad y es posible que no dejen espacio para que se vea tu anuncio.

9.3. Promociona tu tienda en las redes sociales (SMO).Por SMO se entiende toda la promoción que realices de tu tienda en las redes sociales y en las comunidades vir-tuales de Internet. Varios de los grandes sitios de Internet ya reciben más visitas procedentes de las redes sociales como Facebook14 y Twitter13, que de los buscadores convencionales. Resulta muy habitual que sus usuarios y usuarias compartan enlaces, comenten su satisfacción (o no) con la última compra que realizaron en Internet o recomienden páginas web o tiendas electrónicas a su grupo de amistades.

Disponer de un perfil empresarial en las redes sociales más utilizadas te permitirá realizar ofertas y dar a conocer tus servicios y productos a través de este medio, provo-cando el efecto “viral”, es decir, que aquellas personas a quienes les guste lo que ofertas, lo compartan con sus amistades y éstas, a su vez con las suyas, incrementando exponencialmente el número de personas que reciben la información.

Cada vez son más los ejemplos de pequeñas empresas que están aprovechando redes como Twitter o Facebook para difundir ofertas puntuales, mantenerse en contacto con su clientela y recoger sus opiniones y comentarios.

Si decides utilizar las redes sociales como herramienta de promoción debes tener en cuenta que exige un compro-miso de actualización y atención frecuente. No significa que necesariamente debas incluir nueva información en tu perfil, pero sí que debes prestar atención diariamente a los mensajes o solicitudes de información que recibas por este medio, e incluir información de interés con una cierta regularidad.

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Luis Bobes, de Sombrerería Albiñana (www.sombrerosybanderas.com)

Aunque siempre tuvimos intención de aparecer en Inter-net, lo hicimos porque somos una empresa de casi 100 años y vendíamos a mucha gente de fuera de Oviedo.

En 2007 decidimos dar el paso de informatizar toda la tienda porque, menos el TPV, todos nuestros procedi-mientos eran manuales. Al final lo que nos motivó fue que nos mudamos a otro local. En ese momento apro-vechamos para hacer el inventario y contratamos a una empresa a la que le pedimos que tuviera en cuenta la posibilidad de integrar esos datos en un sitio en Internet.

Utilizamos un programa hecho en Gijón, por una em-presa asturiana, y estamos muy contentos con él. Tene-mos todo el stock en tiempo real de nuestras dos tien-das físicas y el día a día lo manejamos y actualizamos por completo nosotros. El programa no es complicado.

Después de sacar la tienda online, nos dimos de alta en los buscadores, pero no era suficiente para atraer visitas. Más tarde empleamos las alertas de Google para encontrar sitios donde se hablase de sombreros, para poder participar y que la gente conociera nuestra tienda.

Se nos ocurrió desarrollar un blog sobre la sombrerería, donde contamos todo tipo de cosas sobre este mundo, por ejemplo, cómo se mide un sombrero. En este blog tenemos entre 250 y 300 visitas diarias y nos trae bas-tante tráfico a la tienda.

Además hemos dado de alta perfiles en las redes socia-les. En concreto, en Facebook, Twitter y Flickr. En esta úl-tima enseñamos mediante fotografías, los cambios que vamos haciendo en la tienda y en el escaparate.

La venta por Internet es más lenta. Tenemos 110 visi-tas diarias en la tienda online, que no se convierten en compras; ni mucho menos. Pero hemos descubierto que muchas personas utilizan la tienda para mirar mo-delos de sombreros y elegir el que les gusta, es decir, para asesorarse. Luego vienen a la tienda física a pedir un determinado modelo. Esto nos ha permitido ampliar nuestro público y llegar a personas de edades diferentes a las de nuestros clientes y clientas habituales, y a gente de otros países.

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El coste y esfuerzo necesarios para captar un nuevo cliente o clienta es muy superior al de fidelizar a quienes ya han confiado en tu tienda y han tenido una buena experiencia de compra.

Por ese motivo, es importante que tengas en cuenta todas las herramientas que Internet te ofrece para fidelizar a tu clientela, incrementar su satisfacción y, en consecuencia, hacer de ella tu mejor equipo comercial.

Algunas de las estrategias más utilizadas son las siguien-tes:

Boletín de correo electrónico con novedades y zofertas: En el momento en que un cliente o clienta se registra en tu web puedes solicitarle autorización para enviarle a su correo electrónico, periódicamente, ofertas especiales, nuevos productos o información de interés.

Marketing a través de SMS: z Si dispones de su núme-ro de teléfono móvil, también puntualmente puedes enviarles, a través de SMS, códigos promocionales o descuentos.

Gastos de envío gratuitos: z Otra táctica habitual consiste en hacer promociones periódicas regalando los gastos de envío a tu clientela registrada, o bien cuando se cumplan determinadas condiciones (como por ejemplo, una compra superior a un determinado importe), como forma de animar la compra.

Seguimiento de los envíos: z Por ejemplo, habilitando en la zona privada una funcionalidad que permita a tu clientela saber en qué estado se encuentra su pedido, o enviándoles un correo electrónico cada vez que éste cambie de estado, es decir, comunicar cuándo sale del almacén, o si existe algún tipo de problema o retraso la entrega.

Descuentos o bonos regalo: z Puntualmente puedes ofrecer a tu clientela bonos regalo o descuentos espe-ciales a cambio de, por ejemplo, invitar a otra persona a registrarse o comprar en tu tienda.

10.1. Conoce sus gustos. Una de las ventajas de Internet consiste en que muchos aspectos son fácilmente medibles y se pueden extraer conclusiones valiosas para mejorar la tienda.

Existen distintas estrategias y aplicaciones web que te proporcionan estadísticas de acceso a tu página web, y te permiten conocer, por ejemplo, cuáles son las secciones más visitadas o la de “salida” más frecuente (es decir, la última que visita una persona antes de irse a otro sitio web), etc.

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Algunas de las soluciones más utilizadas, que además son gratuitas, son Google Analytics y StatCounter. Se instalan de forma sencilla en tu tienda (solamente hay que copiar y pegar un código que ellas proporcionan en aquellas pá-ginas que quieras vigilar):

Google Analytics z (http://www.google.com/analytics): Se trata de un programa muy completo que te permite saber de dónde viene el cliente o clienta (buscadores, directo a la web, a través de un enlace, etcétera), qué es lo que estaba buscando, el tiempo de permanencia en el sitio y un sinfín de datos útiles.

StatCounter z (http://www.statcounter.com): Es pareci-do a Google Analytics en su edición de pago, aunque no tan completo. La parte gratuita resulta más básica.

10.2. Analiza su comportamiento.Las estadísticas que proporcionan las herramientas men-cionadas anteriormente te proporcionan muchos datos, pero debes fijarte especialmente en los aspectos que más llaman la atención a quien visita tu web. ¿En qué sección pasa más tiempo? ¿Cuál es el enlace que más pincha? ¿A través de qué búsquedas de términos encuentra la tien-da? Éstas y otras preguntas similares te pueden ayudar a conocer mejor los verdaderos intereses de tu clientela y optimizar tu tienda para maximizar las ventas.

Por otra parte, la información que reportan estas herra-mientas también te permitirá conocer el impacto en las ventas de las campañas de publicidad que realices.

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Al igual que en los comercios convencionales, todo servicio que tenga una finalidad económica y que se preste a través de Internet, debe cumplir con una serie de obligaciones legales que debes conocer. Cumplir con la legislación no sólo te evitará sanciones sino que también proyectará una imagen de profesionalidad y seriedad. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Per-sonal (LOPD) tiene el objeto de garantizar y proteger, en lo concerniente al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, especialmente su honor, intimidad y pri-vacidad personal y familiar.

Es una ley de obligado cumplimiento para todas las em-presas, realicen o no actividades en Internet y afecta, tanto a los datos que se manejan en ficheros informatizados como a los que se archivan y manejan en formato papel.

Para cumplir con esta ley el primer paso es identificar los ficheros que contienen datos personales y qué tipo de da-tos se manejan de la clientela. De esta forma sabremos a qué nivel de seguridad se deben someter (básico, medio o alto). Lo más habitual en un comercio electrónico es que solamente se manejen datos como el nombre y apellidos, dirección postal y datos de contacto (teléfono, e-mail), es decir, datos de nivel básico.

El segundo paso es comunicar a la Agencia de Protec-ción de Datos la existencia de estos ficheros y elaborar un documento de seguridad en el que se recoja toda la información relativa a qué persona o personas acceden a estos datos, las medidas de seguridad que se implantarán en la empresa para garantizar su confidencialidad, qué uso se harán de ellos, etc. Esto se puede hacer a través de la página web de la Agencia de Protección de Datos (http://www.agpd.es).

Por último, es obligatorio informar a las personas que nos proporcionan sus datos personales de la finalidad de los mismos y cómo pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de sus datos, además de implantar las medidas de seguridad necesarias para garantizar la confidencialidad e integridad de los datos.

Con respecto a los requisitos específicos para la recogida y tratamiento de los datos que se traten a través de la tienda online, podemos destacar los siguientes:

La obligación de informar a la persona que te propor- zciona datos personales del motivo por el que se reco-gen, el uso que se realizará de ellos y del modo que pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de los mismos. Esto se manifiesta mediante una cláusula que debe aparecer en todos los formularios de la web en la que se soliciten datos personales y que la persona debe aceptar expresamente, bien mediante un botón o me-diante una casilla que se debe marcar antes de enviar los datos.

Tomar medidas técnicas que garanticen la seguridad zde los datos, de forma que se evite su pérdida o los accesos no autorizados.

Si además tienes intención de realizar campañas de mar-keting por correo electrónico, debes contar con la auto-rización previa de tu cliente o clienta, y darle la opción de cancelar su suscripción de manera rápida y sencilla. Se recomienda añadir, al pié de los correos que se envían con información comercial, un texto explicando el proce-dimiento para dejar de recibir esas comunicaciones.

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11.2. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI).Todas las empresas que tengan presencia en la Web se consideran prestadoras de servicios y, por tanto, deben cumplir la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informa-ción y del Comercio Electrónico (LSSI).

El requisito principal para acatar ésta es que debes zindicar, en tu sitio web y en tu tienda, los siguientes datos:

Nombre o denominación social y los datos de contac- zto de la empresa.

NIF (o CIF). z

En los formularios de contacto en que se recojan da- ztos personales se debe informar de la finalidad y la utilización que tendrán, así como comunicar los meca-nismos para cancelarlos o modificarlos, mediante un procedimiento sencillo y gratuito.

En actividades reguladas debes indicar tus datos de zcolegiación y título académico o la autorización ad-ministrativa.

Por otro lado, y si realizas venta electrónica, debes cumplir además con las siguientes obligaciones de información:

Información acerca del proceso de compra, garantías, zdevoluciones, costes, etc.

Decir si el contrato se va a archivar y si será accesible. z

Disponer de medios técnicos para identificar errores zen la introducción de datos.

Informar de las condiciones generales del contrato y zde las lenguas en que se puede leer.

Enviar un acuse de recibo cuando el contrato se haya zformalizado.

11.3. Política de de-volución de produc-tos.La venta a distancia se regula por la Ley 7/1996 de Or-denación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE. Ésta dice que, quien adquiere un producto, tiene derecho a devolverlo en un plazo de siete días hábiles tras haberlo recibido, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin que se le aplique ninguna penalización.

En caso de devolución dispones de 30 días, desde la recepción del producto, para devolverle a tu cliente o clienta el coste del producto, ya que los gastos de envío pueden correr a cargo de quien ha efectuado la compra. Si sobrepasas ese plazo, puede exigir legalmente que le devuelvas el doble de lo que costó el producto, más daños y perjuicios.

Como tu clientela tiene ese derecho a la devolución, lo más aconsejable es que expliques con claridad como será este proceso, quién debe correr con los gastos de envío, cómo deben enviarte el producto, etc. Esto ayudará a transmitir una imagen de seriedad de tu tienda y a evitar complicaciones y malos entendidos, posteriormente.

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12.2. ¿Qué puedes encon-trar en los Centros SAT?El asesor o asesora TIC es profesional con cualificación en tecnologías de la información que puede ayudarte para que conozcas cómo utilizar la tecnología en tu actividad y cómo podrás aplicarla de una manera más eficaz.

El asesor o asesora TIC:

Te proporcionará soporte en temas tecnológicos. z

Analizará tu estado actual de uso de la tecnología, y en zbase a éste te propondrá mejoras en tus procesos con la aplicación de la tecnología de una forma personali-zada a tu negocio.

Te facilitará información sobre ayudas y subvenciones zdisponibles.

Te proporcionará formación e información sobre solu- zciones y servicios tecnológicos para tu negocio.

Casos de uso de cómo otras empresas similares a la ztuya utilizan la tecnología.

Guías y otros materiales de apoyo. z

La Red de Centros SAT está constituida por 9 centros distri-buidos por toda la geografía asturiana, desde los cuales se organizan tanto actividades divulgativas como de aseso-ramiento y acompañamiento individual y personalizado, centrado en las necesidades tecnológicas específicas de cada empresa y en sus posibilidades de innovación a tra-vés de las TIC, como herramienta clave para incrementar su competitividad.

12.1. ¿A quiénes se diri-gen?A las empresas y microempresas asturianas, y especial-mente aquellas relacionas con el sector industrial y los servicios de apoyo a la industria.

12. ¿Quién me puede ayudar?

La Red de Centros SAT es una iniciativa del Instituto de Desarrollo Eco-nómico del Principado de Asturias (IDEPA, www.idepa.es) que preten-de apoyar a las empresas asturianas en el proceso de incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a sus procesos de gestión, relación con empresas proveedoras y clientela, producción, marketing, etc., buscando incrementar su competitividad en un mercado cada vez más global.

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sat.aviles@astursat.net

sat.llanera@astursat.net

sat.langreo@astursat.net

http://www.astursat.net