Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf

7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf

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ATENDIMENTO

AO CLIENTE

PARA ADVOGADOS

GUIA PARA AUTNOMOS E INICIANTES
http://www.astrea.net.br/


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ndice

Introduo

Como falar ao telefone?

Atendimento presencial

Dicas gerais de atendimento ao cliente


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A qualidade do atendimento determinante na deciso de compra. Quantas ve-

zes voc no desistiu de olhar um produto porque o vendedor te tratou mal ou

simplesmente no notou a sua presena? Se, ao sair da loja pela m qualidade do

atendimento, voc encontrasse o mesmo item com valor superior em outro lugar

onde fosse bem recebido e assistido, as chances de efetuar a compra seriam muito

maiores, no ?

Isso acontece porque a compra um processo emocional. No relacionamento entre

vendedor e consumidor, a sintonia essencial para a satisfao do cliente e para a

sade do negcio. E como um escritrio de advocacia , antes de tudo, um empreen-

dimento, a lgica para o atendimento jurdico a mesma.

Por se tratar de um servio mais especco e cuidar de assuntos sensveis, a atenopara o relacionamento com o cliente ainda mais importante. O atendimento impe-

cvel deve estar presente desde a primeira ligao at a ltima reunio presencial.

Todas as pessoas que trabalham com voc devem estar cientes que todo cliente

precisa ser bem atendido e saber qual a maneira ideal de fazer isso.

E se voc autnomo, se apegar qualidade do atendimento pode ser um grande

diferencial para o seu negcio.

Sabendo disso, preparamos este guia para te auxiliar no contato com o cliente. Nas

prximas pginas, voc vai aprender como se portar ao falar ao telefone, por e-mail

e nos atendimentos presenciais. Tudo para encantar seus clientes e melhorar ainda

mais a sua atuao prossional.

Boa leitura!

Introduo


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CAPTULO 1

COMO FALAR AO TELEFONE?


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Em qualquer atendimento, o cliente precisa se sentir especial e valorizado. Algumas

pequenas atitudes contribuem para que isso acontea j nos primeiros momentos.

Veja algumas delas:

Para escritrios

Se voc contar com o auxlio de uma secretria, oriente para que ela seja simpti-

ca em todas as ligaes e sempre pergunte o nome da pessoa que telefonou, com

quem ela gostaria de falar e, se possvel, sobre qual assunto. Assim, ao repassar a li-

gao, voc saber o contexto da conversa e poder conduzi-la com maior facilidade.

Crie, em conjunto com a sua secretria, frases para guiar a recepo telefnica. Para

isso, imagine situaes hipotticas.

Simulao

(Secretria) Escritrio de advocacia do Dr. Afonso, bom dia. Com quem eu falo?

(Cliente) Bom dia. Quem fala a Carla, cliente do Dr. Afonso. Ele est?

(Secretria) Oi, Carla. Tudo bem? Ele est sim, vou vericar se poder atend-la

agora, s um minuto. Voc poderia me adiantar o assunto?

(Cliente) sobre uma intimao que acabo de receber.

(Secretria) Ok. Aguarde na linha um minutinho, por favor. Vou vericar com ele e

j te aviso.

(Cliente) Ok.

(Secretria) Oi, Carla. Ele vai atend-la agora, ok? s aguardar na linha enquanto

eu transro a ligao.

Al?Com quem eu falo?


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Para prossionais autnomos

Se voc for autnomo e o nico responsvel pelo atendimento, planeje como iratender aos seus clientes e d ateno especial a como ir conduzir os primeiros

contatos. Imagine uma situao hipottica e exercite o atendimento mentalmente

ou de frente para o espelho.

Ex: uma cliente potencial te liga para pedir ajuda

(Voc) Al?

(Cliente) Oi. o Dr. Afonso?

(Voc) Ele mesmo. Com quem eu falo?(Cliente) Oi, Dr. Afonso. a Marina. Peguei o seu contato com uma cliente sua, a

Carla.

(Voc) Oi, Marina. Tudo bem? Em que posso ajud-la?

(Cliente) Estou querendo entrar com uma ao trabalhista contra meu antigo em-

pregador. O Sr. pode me esclarecer algumas dvidas?

(Voc) Claro. Tenho muito interesse em ajud-la, Marina. Vamos marcar uma con-

versa no meu escritrio para voc me explicar melhor a situao e eu saber como

podemos trabalhar juntos?

(Cliente) Podemos sim.

(Voc) Ento eu vou dar uma olhada na minha agenda e retorno a ligao em se-

guida para marcarmos um horrio, ok?

(Cliente) Tudo bem. Eu aguardo. Obrigada.

Dicas gerais de atendimento ao telefone

Nunca atenda ao telefone em local com muito barulho. Procure um lugar reser-

vado, onde seja possvel ouvir com clareza a outra pessoa;

No interrompa uma reunio presencial com uma ligao. Se for necessrio,

envie uma mensagem de texto avisando da impossibilidade momentnea, dei-

xando claro que entrar em contato assim que for possvel;

No faa consultorias jurdicas pelo telefone. Procure sempre marcar reunies

presenciais e reserve um lugar especial para atender ao cliente.


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CAPTULO 2

ATENDIMENTO PRESENCIAL


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Comece com a qualidade do ambiente

O primeiro apelo visual que o cliente ter a aparncia do escritrio. Por isso, certi-

que-se que a recepo e as reas comuns estejam limpas e organizadas. Ateno aos

detalhes tambm importante. Preocupe-se com a decorao por mais simplesque seja, ela deve reetir a essncia do seu negcio. Crie uma identidade olfativa para

o seu escritrio com aromatizadores de ambiente. Se a recepo for independente

da rea de trabalho, experimente investir em msica ambiente. Um local agradvel e

acolhedor interfere efetivamente nas emoes e no comportamento do cliente.

A empatia desde os primeiros minutos

Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente podem denir a durabilidade e

a qualidade do relacionamento. Por isso, sempre que um cliente chegar, olhe-o nos

olhos, cumprimente-o com um sorriso e um aperto de mos, oferea uma gua ou

um caf. Aes simples como essas demonstram simpatia, respeito e deixam o clien-

te mais confortvel.

Demonstre interesse pelo seu cliente

Oua atentamente o que seu cliente tem a falar. Tente no interromp-lo e nem

corrigi-lo. Concentre-se na sua fala, nos seus gestos, observe o trejeito, a sionomia.Quanto mais atento estiver, mais detalhes teis para a sua compreenso sobre o

caso ser capaz de captar.

Como receber bemo seu cliente


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Saiba ouvir seu cliente

Muitas vezes, o cliente chega buscando uma soluo para seu problema, mas acabadesabafando sobre a sua relao emocional com a situao. Nesses casos, seja cor-

dial, deixe o cliente falar e demonstre interesse pela sua histria. Se for necessrio,

oferea um leno, um copo dgua e espere ele se acalmar para retomar o assunto.

No prometa o que no pode cumprir

No d certeza que a causa ser ganha. Seja transparente nas suas atitudes. Deixe

claro, desde os primeiros encontros, as condies da prestao do servio e elabore

um contrato de honorrios. Pea para o cliente ler todo o documento antes de assi-

nar e prontique-se em explicar a ele qualquer dvida ou questionamento.

Pea para no ser interrompido

Antes de iniciar um atendimento, pea sua secretria ou aos colegas do escritrio

para no ser interrompido, com exceo apenas para assuntos de extrema urgncia.

Se voc trabalhar sozinho em escritrio e existir a possibilidade de outros clientes

aguardarem na sala de espera, deixe um recado simptico na porta pedindo paraaguardarem at serem chamados.

Silencie o celular

Nunca, em hiptese alguma, atenda ao telefone enquanto estiver em uma consulta, a

menos que seja um assunto excepcionalmente importante e inadivel. Anal, o clien-

te marcou um horrio para conversar com voc e espera que voc possa atend-lo

com qualidade.

D privacidade ao seu cliente

A privacidade um ponto muito importante, principalmente se voc atua em reas

relacionadas ao direito criminal ou da famlia. Assuntos ntimos requerem um espao

reservado, que possibilite ao mximo o sigilo e evite que outros clientes ou colegas

ouam o que est sendo conversado.


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Saiba agir em situaes de crise

Dependendo da sua rea de atuao, o cliente busca a sua ajuda porque acreditater tido seus direitos violados. Possivelmente, ele no estar em seus melhores dias.

Saber lidar com os sentimentos de injustia, indignao e frustrao dos clientes

muito importante para que o atendimento corra com certa normalidade. Nesses

momentos, atente-se para o aspecto humano da advocacia. Seja paciente com o seu

cliente, procure se colocar no lugar dele e jamais use palavras rudes ou o deixe ainda

mais desconfortvel.

Na despedida

Ao se despedir do seu cliente, mantenha a postura simptica do incio. Cumprimen-

te-o com um aperto de mos e um sorriso e leve-o at a porta. Se houver prazo

denido para alguma deliberao, avise-o que entrar em contato assim que houver

novidades. Faa com que ele sinta que est em boas mos e que acertou na deciso

de conar em voc.


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CAPTULO 3

DICAS GERAIS DEATENDIMENTO AO CLIENTE


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Evite falar jurisdiqus

Linguagem tcnica para tcnico. Converse no mesmo idioma do seu cliente e evite

corrigi-lo quanto aos termos e expresses jurdicas. Mesmo que a pessoa cometa al-

guns deslizes tcnicos, o foco deve estar na boa comunicao. Voc precisa entendere ser entendido. Essa sugesto vale para a comunicao presencial, por telefone ou

e-mail.

Trate seu cliente pelo nome

Logo no incio da conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para

evitar o esquecimento, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa. Des-

sa forma, voc oferece um atendimento mais personalizado e d ao seu cliente um

sentimento de importncia. Alm do mais, como j disse o especialista em relaes

humanas, Dale Carnegie, o nome da pessoa , para ela, a palavra mais bonita do

idioma. Ento, use-a.

Formalidade

A advocacia atual tem dispensado algumas formalidades no tratamento para se vol-

tar para o desejo pessoal de cada cliente. H pessoas que preferem ser chamadas de

senhor ou senhora. J outras, dispensam pronomes de tratamento. A melhor formade descobrir a preferncia do seu cliente perguntando para ele. Faa isso j nos

primeiros contatos, para evitar qualquer desconforto.

Como moldar aprimeira impresso


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Comunicao por e-mail

A internet o ambiente natural das abreviaes, ento tome cuidado. Antes de en-viar um e-mail para o seu cliente, verique se o texto est inteligvel. Evite usar muitas

abreviaes como, cpt, sds, abs e att ao mesmo tempo. Emojis e certa informalidade

so bem-vindos. Mas, claro, preciso que voc conhea bem o cliente com quem

est trocando e-mails para saber se ele entender a sua mensagem.

Como falar sobre dinheiro

Falar com clareza quanto a possveis cobrana muito importante para que no

reste nenhum mal entendido. Se voc cobra pela consulta, avise ao cliente antes de

inici-la. No primeiro contato, depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer, fale sobre

o seu mtodo de trabalho e cobrana. Depois, pergunte se h alguma dvida e tente

solucion-las. Outra ideia pedir secretria que, logo aps realizar o cadastro do

cliente, pergunte discretamente como ele far o pagamento. Dessa forma, ele car

ciente que haver alguma cobrana e poder tirar algumas dvidas sobre o assunto

ali mesmo.

Seja armativo e seguro

No conclua frases de forma vaga. Procure ser assertivo na sua comunicao, mas

sem demonstrar arrogncia. Mostre para o seu cliente que voc est seguro sobre o

trabalho que ir desempenhar. Seja honesto e humilde, e no fale sobre o que voc

no sabe. Se o cliente te perguntar sobre algum assunto que voc tem dvidas ou

no domina, diga de maneira elegante que ir se aprofundar no tema e voltar com

respostas mais precisas no prximo encontro. Lembre-se que o exerccio da advoca-

cia requer estudo constante. Portanto, no h constrangimento algum em dizer que

voc precisar pesquisar para responder a determinadas questes. Se for o caso,

ao m da consulta, pea para a sua secretria marcar uma nova data para o cliente,

pois o caso dele exige uma anlise mais cuidadosa.


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Muitos escritrios de direito perdem timas oportunidades de negcio por no sa-

berem como conduzir um bom relacionamento com os clientes. Boas estratgias e

aes de atendimento mantm os clientes satisfeitos, alm de melhorar a sua rotina

de trabalho dirio.

Com o contedo deste material, buscamos te dar ferramentas e insghts para que

voc comece a organizar o atendimento ao cliente no seu escritrio e aproveite as

dicas para orientar seus funcionrios e colegas.

Se voc gostou das informaes, aproveite para conhecer o Astreae descobrir

como podemos te ajudar a melhorar o seu relacionamento com os clientes e oti-

mizar a sua rotina de trabalho! Com o nosso sistema jurdico, voc pode cadastrar

casos, processos e contatos, permitir que o cliente acompanhe os processos diretona ferramenta e, claro, ter acesso a uma agenda prossional para marcar reunies.

Alm disso, tem a lista de tarefas, para voc saber quais so os prximos passos a

serem tomados depois da reunio. Tudo isso e vrias outras funcionalidades para

facilitar o seu dia a dia.

Concluso
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Astrea Software

O Astrea desenvolvido sob medida para advo-

gados autnomos e pequenos ou mdios escri-

trios de advocacia. Fcil de usar e sem buro-

cracias, o Astrea foi construdo com as melhores

tecnologias. completamente na nuvem e pode

ser acessado de qualquer dispositivo com inter-

net.

O Astrea organiza a rotina do seu escritrio, agi-

liza o as atividades e melhora a comunicao da

equipe. Com ele, possvel cadastrar processosreceber andamentos dos tribunais e publicaes

dos dirios, ser noticado sempre que houver

necessidade, relacionar tarefas e eventos aos

processos, demandar e acompanhar afazeres da

equipe. Tudo isso em um mesmo ambiente, para

que a sua nica preocupao seja advogar!

Melhore sua advocacia com o Astrea. Crie suaconta e experimente grtis por 15 dias!

Quem somos
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Melhore sua advocaciaUm bom sistema de gesto te ajuda a otimizar sua rotina

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QUERO CONHECER
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