Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) - Version 5 0 rev 1 0

Gua para la Mejora del Desempeo COPC (GMD)

VERSIN 5.0a REVISIN 1.0

ww.kenwin.net

COPC Inc.

1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.

Pgina | 1

ndice

Visin General de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC.......2

Obteniendo la Certificacin de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC ..3

Migracin a la Norma COPC PSIC........5

A Liderazgo y Planeamiento...6

A.1 Declaracin de la Direccin6

B Procesos.......7

B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologa.7

B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida...8

B.3 Monitoreo de Transacciones....9

B.4 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal..11

C Recursos Humanos..14

C.1 Definicin del Puesto de Trabajo..14

C.2 Reclutamiento y Contrataciones15

C.3 Formacin y Desarrollo.16

C.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos..17

C.5 Rotacin del Personal.18

D Resultados...19

D.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final.19

D.2 Gestin del Desempeo.21

D.3 Alcanzando Resultados....22

Anexos....23

Anexo 1- Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)...24

Anexo 1 Desglose de PCRCs y dnde se usan comnmente.28

Anexo 2: Mtricas Claves de Apoyo....30 Anexo 3: Mtricas Claves de Negocio...30 Glosario de Trminos....31

COPC INC. 1996-2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc.

Pgina | 2

Visin General de la Gua para la Mejora del

Desempeo COPC

La Gua para la Mejora del Desempeo COPC constituye un sistema global e integrado para la

gestin de una operacin de servicio centrada en el Cliente.

La Gua para la Mejora del Desempeo COPC comienza con la conduccin de la gestin del des-

empeo focalizada en el Cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo

descriptas en la Categora A, Liderazgo y Planeamiento.

La Categora B, Procesos y la Categora C, Recursos Humanos, representan los facilitadores de

la organizacin: una fuerza de trabajo formada y motivada, que utiliza procesos bien diseados

y maneja esos procesos con la informacin apropiada.

El objetivo del sistema es una composicin balanceada de satisfaccin del cliente y del usuario

final, del desempeo de productos y servicios y productividad, tratados en la Categora D, Re-

sultados.

Los puntos dentro de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC se listan en el cuadro de abajo:

Conductores Objetivo

Facilitadores

D.1 Satisfaccin e

Insatisfaccin del Usuario Final

D.2 Gestin del Desem-peo (Anexos y RUICA)

D.3 Alcanzando Resul-tados

D Resultados

B Procesos

B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologa

B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida

B.3 Monitoreo de Transaccio-nes

B.4 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Per-sonal

A Liderazgo y Planeamiento

A.1 Declaracin de la Direccin

C.1 Definicin del Puesto de Trabajo

C.2 Reclutamiento y Contrata-ciones

C.3 Formacin y Desarrollo C.4 Verificacin de Habilida-

des y Conocimiento C.5 Rotacin del Personal

C Recursos Humanos

1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc.

Pgina | 3

Obteniendo la Certificacin de la Gua

para la Mejora del Desempeo COPC

La Gua para la Mejora del Desempeo COPC ha sido diseada con el fin de poner al alcance de las

organizaciones una manera compacta y eficiente de dar inicio a su travesa hacia el alto

desempeo. Se certifica que una organizacin ha implementado los procesos fundamentales en la

conduccin del desempeo y ha alcanzado el estndar mnimo en sus resultados.

La certificacin de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC es realizada por una red de afiliados

autorizados a otorgar certificacin, formados y aprobados por COPC Inc. o uno de sus subsidiarias o

Implementation Partners. Los pasos para obtener la certificacin son:

1) Preparar y Presentar una Solicitud para el Centro o Centros a ser certificados

El primer paso del proceso de certificacin implica que la organizacin complete y presente

una solicitud (junto con la cuota de inscripcin) para el centro o centros que buscan su

certificacin. Al recibir la solicitud, un certificador la revisar y proveer feedback escrito al

solicitante respecto de los desvos clave identificados entre la informacin en la solicitud y

los requisitos de la Gua.

La certificacin est disponible al nivel del centro. No es posible certificar programas

individuales dentro de un centro. Todos los programas dentro de un centro sern

evaluados como parte del proceso de certificacin.

Aquellas organizaciones con mltiples centros pueden certificar los centros como

entidades separadas o como una entidad nica.

Nota: Se puede obtener ayuda del certificador para completar la solicitud a un costo adicio-

nal

2) Formacin del Personal de la Entidad

Al menos una persona en cada entidad debe asistir exitosamente a un Taller de Certificacin

(incluyendo aprobar un examen final) sobre los requisitos de la Gua para la Mejora del Des-

empeo COPC, de manera que pueda ayudar a la entidad a prepararse para la certificacin

y para ser de punto de contacto entre la entidad y el certificador.

3) Implementacin y Cierre de Desvos

Luego de la revision de la solicitud, el personal de la entidad trabajar para cerrar los

desvos identificados y preparar a la entidad para la visita de Certificacin.

Nota: Se puede obtener ayuda del certificador para la entidad durante esta etapa a un

costo adicional. Esto implicar que un certificador aprobado realice una serie de llamadas y

reuniones para revisar los enfoques propuestos por las entidades y brinde asesoramiento

sobre cmo cerrar desvos y conducir a niveles de desempeo ms altos.


Pgina | 4

4) Solicitud para una Visita de certificacin a Centros

Una vez que la entidad est lista, habiendo alcanzado el

nivel de desempeo requerido en el tem D.3, la entidad

puede solicitar una auditora para su certificacin. La entidad deber completar el formula-

rio de solicitud, para cada centro que busca la certificacin, el cual incluye descripciones de

los enfoques implementados en la entidad y datos que muestren el desempeo a lo largo de

los ltimos 3 meses.

5) Revisin de la Solicitud y Visita a Centros de Certificadores Aprobados

Luego de la recepcin y revisin de la solicitud, uno o ms certificadores realizarn una visita

a los centros de la entidad para verificar que los enfoques hayan sido implementados y que

se hayan alcanzado los niveles de desempeo requeridos.

6) Decisin de la Junta de Revisin Respecto de la Certificacin

Despus de realizar la visita al centro, el certificador presentar una revisin de la solicitud

junto con los hallazgos de su visita al centro ms recomendaciones a una Junta de Revisin.

La Junta revisar y tomar decisiones segn las recomendaciones de certificacin. Las deci-

siones pueden ser:

a) Certificada: Si se encuentra que la entidad cumple con todos los tems de la Gua pa-

ra la Mejora del Desempeo COPC, la entidad recibir su status de Certificada.

b) Pendiente de Certificacin: Si se encuentra que la entidad no cumple en uno o ms

de los tems de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC y estos puntos de no

cumplimiento pueden rectificarse dentro de los 90 das de la auditora de Certifica-

cin, la entidad se colocar en status de Pendiente de Certificacin. Si se enmiendan

los puntos de no cumplimiento dentro de este perodo de 90 das, la entidad pasar

a obtener su status de Certificada, si no la entidad no ser Certificada.

c) No Certificada: Si se encuentra que la entidad no cumple en uno o ms de los tems

de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC y estos puntos de no cumplimiento

no pueden rectificarse dentro de los 90 das de la auditora de certificacin, la enti-

dad recibir un status de No Certificada y se requerir a la entidad que reinicie el

proceso entero a fin de alcanzar la certificacin.

7) Re-Certificacin Anual

Para mantener su status de Certificada, cada entidad deber someterse a una re-

certificacin anual. Esto involucra la presentacin de una solicitud e informacin actualizada

respecto de los enfoques y desempeo de la entidad a lo largo de los ltimos doce meses.


Pgina | 5

Migracin a la Norma COPC PSIC

La Gua para la Mejora del Desempeo COPC ha sido diseada

como paso inicial en el camino hacia el alto desempeo. El siguiente paso en este contexto es

obtener la certificacin segn la Norma COPC PSIC o la certificacin de uno de sus procesos

asociados.

La primera etapa para una certificacin completa o certificacin por procesos es una Evaluacin

Diagnstica Operativa COPC. Las organizaciones que han sido certificadas en la Gua para la

Mejora del Desempeo COPC no necesitarn someterse a la Evaluacin Diagnstica Operativa

COPC completa. Dichas entidades pasarn por una Evaluacin Diagnstica Operativa COPC

reducida a fin de evaluar las reas adicionales cubiertas en la Norma COPC PSIC. Luego de la

Evaluacin Diagnstica Operativa COPC se proporcionar un tipo de Soporte Estructurado COPC

modificado para asistir a la entidad en la correccin de los desvos identificados en la Evaluacin

Diagnstica Operativa COPC. Al menos un miembro del personal de la entidad deber asistir y

aprobar la Formacin de Coordinadores Registrados COPC PSIC.

Las entidades cerrtificadas debern someterse a una Auditora de Certificacin COPC normal com-

pleta o Auditora de Certificacin por Procesos COPC, a fin de alcanzar la certificacin completa o

certificacin por procesos segn la Norma COPC PSIC.


Pgina | 6

A Liderazgo y Planeamiento El xito a largo plazo de una organizacin depende de la

capacidad de sus lderes para fijar la direccin y asegurar que las prcticas operacionales apoyan un

desempeo efectivo. La Categora A se focaliza en cmo el PSIC ejerce liderazgo apropiado y en

cmo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos

A.1 Declaracin de la Direccin El PSIC debe tener una declaracin de direccin global documentada (visin, misin o propsito) que

clarifique su compromiso hacia clientes y usuarios finales.

El objeto de la Declaracin de la Direccin es establecer claramente lo que es importante para la

organizacin en la forma de atender a sus usuarios finales y clientes Esto es para brindar la direccin

a los Gerentes, Personal de Atencin al Cliente y Personal de Apoyo para ayudarlos a priorizar sus

actividades.

Es importante que la Declaracin de la Direccin no sea simplemente un ejercicio en papel de

modo que la Gerencia, el Personal de Atencin al Cliente y el Personal de Apoyo deben entender la

Declaracin de la Direccin y comportarse de manera consistente con ella.

1. La declaracin de direccin del PSIC debe contener uno o ms de los siguientes

aspectos:

a. Satisfaccin del Cliente

b. Satisfaccin del Usuario Final

c. Servicio

d. Calidad

e. Ventas (Ingresos)

f. Costos

2. El PSIC debe asegurarse que el comportamiento de gerentes y empleados se encuentre

alineado con la declaracin de la direccin.


Pgina | 7

B Procesos

Un desempeo superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y

usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categora B Procesos

focaliza en los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) que los PSICs usan para

desarrollar y entregar sus productos y servicios. Tambin focaliza en los mecanismos que el PSIC usa

para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar

que sean efectivos y eficientes.

B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologa El PSIC debe asegurar que sus PCRCs estn definidos y operan efectivamente para lograr objetivos

consistentemente.

Los procedimientos y polticas para gestionar los Procesos Clave Relacionados con el Cliente deben

ser completos y comprensibles y estar diseados para cubrir el manejo de punta a punta de la

transaccin desde la perspectiva de los usuarios finales. Esto debe incluir disposiciones para manejar

las excepciones comunes que pueden producirse como los escalamientos, transferencias o

seguimiento de transacciones (por ej., devolucin de llamadas).

Para brindar un servicio consistente a los usuarios finales es importante que los PCRCs sean llevados

a cabo en la misma forma y segn lo descripto en los procedimientos. De modo que sin importar

cundo contacte al centro, el usuario final recibir una respuesta consistente con su consulta y ser

tratado de la misma forma.

1. Cada PCRC debe incluir procedimientos claros que tengan altas probabilidades de

alcanzar:

a. Los requisitos y objetivos del Cliente, del usuario final y del PSIC.

2. El PSIC debe poseer un enfoque que asegure que los procedimientos para cada PCRC

se realizan:

a. De la forma en que se propusieron.

b. De una manera consistente a travs de los diferentes turnos y equipos de trabajo,

Ej: el PSIC debe minimizar la variacin.


Pgina | 8

B.2 Acciones Correctivas y Mejora

Sostenida El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raz del bajo

desempeo para aquellas mtricas que no alcanzan consistentemente los requisitos y objetivos.

El uso de este proceso tiene por objeto que el PSIC descubra los motivos subyacentes de los

problemas que afectan el desempeo de las mtricas requeridas (ver Anexo). Las causas

subyacentes o causas raz deben ser identificadas a travs del anlisis de los datos.

Esto es particularmente importante para las mtricas que no alcanzan el objetivo el 67% de los

perodos de tiempo medidos, cuando las acciones de gestin normales que fueron tomadas no

lograron resolver el problema.

1. El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado de resolucin de problemas para la

mejora de procesos que:

a) Defina el problema.

b) Analice los datos para determinar las causas.

c) Desarrolle e implemente soluciones.

d) Monitoree y evale los resultados.

2. El PSIC debe:

a) Aplicar esta metodologa a las mtricas de desempeo en resultados que no estn

alcanzando objetivos.

b) Ser capaz de demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado de sus

esfuerzos por mejorar los procesos.


Pgina | 9

B.3 Monitoreo de Transacciones El PSIC debe contar con un enfoque para el monitoreo de transacciones diseado para alcanzar los

requisitos y objetivos del PSIC, del cliente y del usuario final.

El objetivo del proceso de monitoreo de Transacciones es determinar la calidad de las interacciones

entre el RAC y los usuarios finales. Esto se utiliza para generar un puntaje de calidad para cada

programa que pueda ser evaluado en el tiempo para medir las mejoras o el deterioro del

desempeo y pueda ser comparado con datos de benchmark para evaluar cmo se est

desempeando el programa en relacin con los centros de alto desempeo .

Los dtaos de monitoreo tambin se utilizan para identificar y resolver los problemas de desempeo

de cada RAC y a travs del anlisis de todos los datos de monitoreo de los RACs para identificar y

resolver los problemas que afectan a todo el personal de RACs. Estos problemas pueden resultar de

una formacin dbil de los RACS, procedimientos mal diseados o polticas inadecuadas que afectan

de manera desfavorable a los usuarios finales (COPC los denomina problemas a Nivel de Programa)

Para ser efectivo, el proceso de monitoreo debe estar calibrado para asegurar que las transacciones

de monitoreo del personal son consistentes entre s y que los resultados de monitoreo son un

indicador confiable de las experiencias de los usuarios finales.

1. El enfoque de monitoreo del PSIC debe asegurar que:

a) La metodologa usada para seleccionar la muestra de transacciones a ser

monitoreada no es engaosa.

b) Cada Rac es monitoreado al menos 3 veces por mes.

c) Se monitorean todos los tipos de transacciones del usuario final (por ejemplo:

llamadas, faxes, correo, e-mail, Internet, etc.)

d) La metodologa utilizada para seleccionar la muestra de transacciones a ser

monitoreada no es engaosa.

e) Debe existir un claro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no pasa, que debe,

como mnimo, basarse en los puntajes del RAC en Precisin Error Crtico. Un RAC

no puede aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.

f) Debe haber un plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las

transacciones monitoreadas, incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El

plan debe especificar los cronogramas y la forma de suministro de este feedback.

g) Los RACs que no pasan el monitoreo de transacciones deben ser asistidos por un

coach individualmente (one-on-one) en todas las transacciones que no alcancen el

objetivo.

h) El PSIC debe comprender las implicancias estadsticas del tamao de muestra

cuando se interpretan los resultados de monitoreo o se usan los datos de

monitoreos para gestionar personal.


Pgina | 10

i) El PSIC debe analizar los resultados de

monitoreo y tomar acciones al nivel del

programa.

j) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra utilizando un enfoque

que mide la calibracin a nivel del atributo en comparacin con un referente o

indicador estndar. La calibracin debe asegurar que los puntajes de referencia o

indicadores reflejan lo experimentado por el usuario final y consistencia entre los

diferentes monitoreadores.


Pgina | 11

B.4 Pronsticos, Planificacin y

Programacin del Personal El PSIC debe pronosticar y programar los requisitos de planificacin del personal de para cumplir

con las demandas del volumen de transacciones.

El objeto del proceso de los Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal es asegurar

que haya la cantidad correcta de personal en servicio para manejar el volumen de

transacciones recibidas, a fin de cumplir de manera consistente con los objetivos de Nivel de

Servicio o Puntualidad y objetivos de costo y eficiencia.

El PSIC debe tener dos modelos de planificacin para contar con la cantidad de personal

correcta a fin de cumplir con los volmenes de transacciones.

El primero, Plan de Capacidad, predice el nmero de personal formado que se necesita

en la fuerza de trabajo para cubrir las necesidades de las operaciones, teniendo en

cuenta vacaciones, formacin, ausentismo, rotacin y otras actividades que quiten al

personal del manejo de las transacciones.

La programacin del personal crea una planilla a corto plazo de cundo trabaja el

personal para transacciones en tiempo real esto debe hacerce en intervalos de 30

minutos a travs de las horas de apertura. La programacin de personal toma en

cuenta las ausencias a corto plazo y el tiempo no listo.

Ambos modelos de planificacin requieren de pronsticos precisos de volmenes de

transacciones esperados, tiempo de manejo de transacciones y de otros factores como ser

ausentismo y vacaciones.

La gestin en tiempo real es el proceso para alinear la capacidad del personal segn los

volmenes reales, los tiempos de manejo y la disponibilidad del personal para asegurar que se

cuenta con el nivel de personal adecuado para brindar el nivel de servicio o para cumplir con los

objetivos de Puntualidad.

1. Desarrollo de Pronsticos: El PSIC debe comprender su volumen histrico, TMO o

tiempo de manejo de transacciones y reductores y debe pronosticar el volumen futuro

para cada tipo de transaccin.

a) La Precisin de Pronsticos del volumen de transacciones debe medirse y

gestionarse utilizando RUICA (ver Glosario) para el pronstico utilizado para

crear la programacin. Se debe tomar en cuenta el tiempo de desfasaje

operacional para programacin (es decir, con cunto tiempo de anticipacin

se establecen las programaciones). Como mnimo, la precisin de

pronsticos debe calcularse diariamente.


Pgina | 12

2. Requisitos de Demanda: El PSIC debe utilizar dos

modelos cuantitativos.

i. El PSIC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad global de

personal requerido para cada programa.

ii. El PSIC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad de personal requerido para cada intervalo.

Ambos modelos deben incorporar pronsticos de B.4.1 para:

i. Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo de Transaccin.

ii. Volumen

iii. Reductores

iv. Objetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo

3. Programacin

a) Se deben establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin

entre los requisitos de demanda (de B.4.2) y la capacidad de dotacin para los

siguientes intervalos:

i. Tiempo Real: intervalos de 30 minutos.

ii. Transacciones Diferidas: Intervalos apropiados para el objetivo de duracin

de ciclo

b) Las programaciones resultantes deben implementarse segn diseo.

4. Gestin en Tiempo Real El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para:

a) Re-planificacin de la programacin corriente: cuando el plan para el da y/o

semana corriente es inconsistente con los datos utilizados para crear la

programacin original (cerrada) (por ej., si se estima que el ausentismo, TMO,

formacin o volumen ser ms alto que el originalmente pronosticado.).

b) Gestin de Piso: Tomar acciones durante el da cuando el desempeo real es

significativamente diferente de los supuestos utilizados para crear el pronstico

y/o la programacin (por ej., los volmenes de transacciones o el TMO [Demanda]

se encuentran significativamente por encima o por debajo de los niveles

pronosticados).

c) Gestin de la Adhesin (Oferta) a nivel del intervalo.


Pgina | 13


Pgina | 14

C Recursos Humanos

Alcanzar los objetivos de desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere de una

fuerza de trabajo apropiadamente formada, instruida y motivada. La Categora C requiere que los

PSICs tengan enfoques de gestin de recursos humanos que permitan a todo el personal brindar

productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.

C.1 Definicin del Puesto de Trabajo El PSIC debe poseer, por escrito, claras definiciones de las habilidades mnimas y conocimientos

requeridos para Puestos de RAC y de Supervisor.

A fin de realizar su trabajo efectivamente los RACs y los Supervisores deben tener las habilidades y

conocimiento adecuados. Una clara definicin de esto es la base sobre la que se fundan el

reclutamiento, la formacin y la verificacin. Las habilidades y conocimientos mnimos se utilizan en

la Categora C para informar y controlar el reclutamiento, la formacin y la verificacin.

1. Para cada Puesto de RAC y de Supervisor, el PSIC debe demostrar que las habilidades

mnimas y los conocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que

cubren todas las habilidades y los conocimientos requeridos para desempearse en el

mismo, no solamente aquellos requeridos para ser contratado para la posicin.


Pgina | 15

C.2 Reclutamiento y Contrataciones El PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempearse exitosamente en los

Puestos de RAC y de Supervisor.

Para asegurar que los nuevos contratados y el personal promovido han sido correctamente

seleccionados la organizacin debe tener un proceso de reclutamiento aplicado en forma clara y

consistente, el que est vinculado con el desempeo de los nuevos reclutados en sus puestos.

Esto requiere de una clara definicin de cules son los mnimos requisitos de contratacin. Estos

especifican la experiencia, las calificaciones y competencias que debe tener un candidato para que

pueda participar eficazmente en la formacin y convertirse en un miembro exitoso del staff.

1. El PSIC debe establecer una lista de requisitos mnimos de contratacin de las personas

a ser contratadas para cada Puesto de RAC y de Supervisor.

2. Los enfoques de reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar y reclutar

exitosamente personas con estos requisitos mnimos.

3. El PSIC debe medir y gestionar una mtrica de Calidad de Reclutamiento para mostrar

que el reclutamiento est controlado (ver Anexo 2 para ms detalles).


Pgina | 16

C.3 Formacin y Desarrollo El PSIC debe proveer la formacin y desarrollo requeridos para

todo el personal que se desempea en Puestos de RAC y de Supervisor para adquirir y mantener las

habilidades y los conocimientos requeridos para sus posiciones.

La formacin efectiva es esencial para asegurar que los nuevos contratados y el personal

recientemente promovido reciba todas las habilidades y conocimientos requeridos para realizar su

trabajo. La formacin tambin es esencial para asegurar que los RACs y los Supervisores estn

actualizados con los cambios en los requisitos de habilidades y conocimientos. Esto es

especialmente importante para gestionar cambios en la informacin de procesos y productos que

tiende a cambiar con mayor frecuencia que otras habilidades y conocimientos.

1. Para todo el personal en Puestos de RAC y de Supervisor, se debe brindar formacin

para todas las habilidades mnimas y los conocimientos requeridos para los Puestos de

RAC y de Supervisor (ver C.1 Definicin del Puesto de Trabajo y C.2 Reclutamiento y

Contrataciones), a menos que el personal sea contratado con esas habilidades y

conocimientos mnimos.

2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la formacin y desarrollo para todos

los Puestos de RAC y de Supervisor. El enfoque del PSIC debe:

a) Identificar el marco o la metodologa (ej.: aula, en cola, entrenamiento en el puesto

de trabajo (OJT), o en base a computadora).

b) Enumerar las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada

habilidad mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar el sistema de

la computadora, las habilidades especficas y conocimientos incluiran una lista de

todos los programas, informacin y datos que un RAC necesitara para acceder al

sistema de la computadora.

c) Identificar al personal autorizado a proveer la formacin.

d) Definir un resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (ver C.4

Verificacin de Habilidades y Conocimientos).

3. Deben existir re-formaciones formales para el personal existente si cambian los

requisitos de habilidades y conocimientos.


Pgina | 17

C.4 Verificacin de Habilidades y

Conocimientos El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario)

que se desempea en Puestos de RAC y de Supervisor, posee todas las habilidades y conocimientos

requeridos para el puesto.

El objetivo de la Verificacin de Habilidades y Conocimientos es verificar que los RACs y los

Supervisores comprenden los conocimientos requeridos y demuestran las habilidades mnimas

requeridas para hacer su trabajo. La verificacin debe ser objetiva y el personal que pasa la

verificacin con xito debe poder realizar su trabajo en forma eficaz.

1. Para todo el personal en Puestos de RAC y de Supervisor (incluyendo personal

existente) todas las habilidades mnimas y conocimientos definidos en C.1 Definicin

del Puesto de Trabajo, deben ser verificados previamente a la autorizacin al personal

para realizar el trabajo.

2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que desempea Puestos

de RAC y de Supervisor, debe incluir:

a) Umbrales objetivos de desempeo relacionados con los requisitos mnimos para el

puesto (incluyendo todas las habilidades y conocimientos mnimos)

b) El personal que pasa los umbrales mnimos de desempeo, debe ser capaz de

desempearse satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo de

transacciones)

c) Documentacin (ej. exmenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.

d) Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y los

conocimientos requeridos.

e) El personal indefinido y temporario que se desempea en roles similares debe ser

verificado de la misma manera.

f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.

g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios en

programas, procedimientos, sistemas, etc.


Pgina | 18

C.5 Rotacin del Personal El PSIC debe medir y gestionar la rotacin del personal para los

RACs.

La rotacin del personal de RACs es una de las principales causas de los problemas de servicio,

calidad y costo que impactan la capacidad del centro para prestar un servicio consistente a sus

usuarios finales. Cuanto ms severas son las exigencias de habilidades y conocimientos requeridos

para el puesto mayor ser el impacto de la rotacin.

La rotacin se mide como un porcentaje anualizado que le permite al centro comparar los datos de

rotacin con otros negocios y presentar en forma cierta el dao potencial de la rotacin a la

organizacin (un objetivo de rotacin del 5% mensual no suena tan preocupante como el objetivo

anualizado equivalente del 60%).

1. El PSIC debe entender los costos de la rotacin y su impacto en el Servicio, la Calidad y

la Satisfaccin del Usuario Final. El PSIC debe establecer objetivos para rotacin

basados en un entendimiento de estas implicancias, otros requisitos de negocio, y

condiciones laborales. Si se usan datos comparativos para definir objetivos, estos datos

deben ser actualizados al menos cada 2 aos.

2. La medicin de rotacin del personal del PSIC debe:

a. Medir por separado la rotacin de RACs de otro personal, al nivel de la entidad y

del programa, y se la debe analizar al menos trimestralmente.

b. Reportarse como un porcentaje anualizado.

c. Incluir tanto las desvinculaciones voluntarias como las involuntarias.

d. En posiciones temporarias, definirse como desvinculaciones voluntarias o

involuntarias antes de la fecha definida para la finalizacin de la posicin.

e. Hacer el seguimiento independientemente de que la posicin sea ocupada por un

empleado del PSIC o de una firma de contratacin de personal.

3. Los PSICs deben usar todas las mtricas de rotacin requeridas por los clientes.


Pgina | 19

D Resultados

El objetivo de la Gua para la Mejora de Desempeo (GMD) es ayudar a los PSICs a alcanzar altos

niveles de satisfaccin de clientes y usuarios finales, desempeo de productos y servicios y

eficiencia e incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en B.1 2

Procesos, Procedimientos y Metodologa y B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan

para conducir la mejora en las mtricas de Desempeo.

D.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.

La satisfaccin del usuario final es una mtrica clave para determinar el xito del centro de servicios

para cumplir con los objetivos de los clientes. Esto se basa en datos muestreados, de modo que el

enfoque del muestreo ser crtico para la precisin y relevancia de los resultados de satisfaccin.

La encuesta debe medir la satisfaccin global y la satisfaccin con los atributos que conducen a la

satisfaccin del usuario final. Estos atributos se identifican entendiendo qu es importante para el

usuario final a travs del anlisis de quejas y correlacin de datos de la encuesta.

Uno de los principales conductores de la satisfaccin de los usuarios finales es la resolucin de

problemas o resolucin en el contacto. Por lo tanto la resolucin de problemas o resolucin en el

contacto se requiere como atributo de la encuesta de satisfaccin del usuario final.

1. El PSIC debe cuantificar, al nivel del programa:

a) Satisfaccin e insatisfaccin global del usuario final.

b) Satisfaccin e insatisfaccin del usuario final con cada uno de los atributos que

conducen la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final, uno de los atributos debe

ser resolucin en el contacto (por ej: Fue resuelta la consulta del usuario final o

cun satisfecho estuvo el usuario final con la resolucin)

2. La satisfaccin e insatisfaccin del usuario final debe medirse y analizarse al menos

trimestralmente.

3. Los objetivos para la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final se deben establecer

de forma que sean consistentes con la declaracin de la direccin, utilizando datos

comparativos que sean representativos de organizaciones de alto desempeo. Los

datos comparativos deben actualizarse al menos cada dos aos.


Pgina | 20

4. Las muestras deben ser representativas.

5. Las muestras deben incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales que

el PSIC ejecuta, en una proporcin que guarde relacin con los volmenes del PSIC,

segn lo definido por el volumen de transacciones o ingresos manejados por el PSIC.

6. Si el cliente se rehsa a permitir que el PSIC contacte a los usuarios finales y no le

suministra datos de satisfaccin e insatisfaccin de forma de cumplir con los requisitos

de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC (GMD). El PSIC debe implementar un

efectivo sistema de gestin de quejas, donde:

a) Las quejas se definen de manera abarcativa, como todo comentario negativo (reci-

bido en persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier as-

pecto de los productos, servicios, personal o agentes del PSIC.

b) El PSIC debe medir y gestionar las quejas del usuario final al nivel del programa.

c) Las quejas del usuario final deben ser:

(i) Recabadas en forma continua

(ii) Clasificadas y registradas por causa o sntoma

(iii) Analizados trimestralmente.


Pgina | 21

D.2 Gestin del Desempeo

El PSIC debe medir y gestionar mtricas de desempeo para sus Procesos de cara al cliente (PCRCs) y

programas.

El propsito de este tem es que los PSICs establezcan objetivos que sean representativos del alto

desempeo y que tomen acciones si no se alcanzan los objetivos.

Cuando se superan los objetivos en forma consistente, el PSIC debera elevar el objetivo si una

mejora de los objetivos conducir a una mejora en la satisfaccin del usuario final o de los

resultados financieros.

El logro del objetivo se define como alcanzar o exceder el objetivo el 67% de los perodos de tiempo.

1. El PSIC debe medir y gestionar las mtricas de desempeo que se encuentran listadas en el

anexo para todos los PCRCs que desarrolla.

a) Los datos se deben recabar de manera continua.

b) Los objetivos para todas las mtricas de desempeo se deben establecer en refe-

rencia al alto desempeo.

c) Los datos deben ser representativos y precisos.

2. Se deben revisar regularmente las Mtricas de Desempeo respecto de los objetivos, y se

deben tomar acciones utilizando procesos de Acciones Correctivas y Mejora Sostenida

cuando no se alcanzan los objetivos.


Pgina | 22

D.3 Alcanzando Resultados El PSIC debe alcanzar los objetivos de nivel de desempeo y mostrar una tendencia sostenida de

mejora en la mayora de sus mtricas de desempeo requeridas.

1. El PSIC debe:

a) Alcanzar o exceder los niveles de desempeo o mostrar una tendencia sostenida de

mejora en un total del 65% de estas mtricas de desempeo.

2. Las entidades formadas por varios centros deben alcanzar o exceder los niveles

objetivos de desempeo o demostrar una tendencia de mejora sostenida para las

mtricas de desempeo requeridas para cada centro dentro de la entidad.

Definiciones

El clculo del % de mtricas de desempeo que alcanzan o exceden los niveles

objetivo de desempeo debe basarse en todas las mtricas requeridas por los Anexos

1, 2 y 3.

Por definicin, una mtrica estar alcanzando o excediendo los niveles objetivo de

desempeo si 2/3 (66.7%) de sus puntos de datos estn alcanzando o excediendo los

niveles objetivo de desempeo.

Por definicin, una mtrica exhibir una tendencia de mejora sostenida si los 2 puntos

de datos ms recientes son mejores que el anterior.

Las solicitudes de certificacin inicial deben tener soporte de 3 meses de datos

La re-certificacin anual deben tener soporte de 12 meses de datos


Pgina | 23

Anexos

Hay dos Anexos que juntos enumeran las mtricas requeridas por la Gua para la Mejora del Desempeo COPC PSIC.

El Anexo 1 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs). La mayora de los PCRCs entra en

uno de dos grupos: PCRCs en Tiempo Real, donde de hecho se interacta con el Usuario Final durante el manejo de la transaccin, o PCRCs Diferidos donde

la transaccin se maneja en ausencia del Usuario Final. Las mtricas utilizadas para manejar el PCRC dependen de a qu grupo pertenece el PCRC.

Para simplificar, las mtricas para cada uno de estos grupos de PCRCs estn separadas en tems, junto a una lista de PCRCs que se encuentran en cada

grupo.

Hay unos pocos PCRCs especiales que no entran en ninguno de los dos grupos y requieren mtricas diferentes. Estos PCRCs se listan junto con sus mtricas

requeridas.

Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un PSIC desarrolla, el PSIC debe usar las mtricas de Puntualidad, Pendientes, Precisin, Eficiencia, y, segn sea

apropiado, mtricas de Ventas e Ingresos.

Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un Proveedor Clave desarrolla, el PSIC debe usar las mtricas de Puntualidad, Pendientes, Precisin, Eficiencia,

y, segn sea apropiado, mtricas de Ventas e Ingresos.

El Anexo 2 define las Mtricas Claves de Apoyo que se mencionan en el cuerpo de la GMD

El Anexo 3 define las Mtricas Claves de Negocio, que se requieren para gestionar los procesos que no son PCRCs, tales como Satisfaccin e Insatisfaccin

del Usuario final.

Cada Anexo, adems de definir el proceso y las mtricas requeridas, tambin define cmo debe ser medida la mtrica, y cualquier consideracin especial.


Pgina | 24

Anexo 1- Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)

PCRCs Transacciones en Tiempo Real

Mtricas Requeridas para Transac-ciones en Tiempo Real

Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark u Objeti-vo de Mejor Prctica

Frecuen-cia

Transacciones en Tiempo Real:

Las Transacciones en Tiempo Real se tipifican por:

Hay un intercambio direc-to con el usuario final y el mismo est presente du-rante el tiempo en cola

El usuario final determina cundo contactar al cen-tro y ste responde a esta demanda

El centro tiene un tiempo limitado para atender la transaccin antes que el usuario abandone

Si la llamada no se res-ponde en un tiempo ra-zonable, aquellas no atendidas se consideran dentro de la tasa de abandono

Los tipos de PCRCs que son Transac-ciones en Tiempo Real son:

Llamadas entrantes de usuario final

Chat va web Escalamientos (Transfe-

rencia en vivo de llama-das telefnicas)

Servicios Persona a Per-sona para el Usuario Final

Velocidad de Respuesta Debe hacer el seguimiento de Nivel de Servicio (es decir, porcentaje de llamadas atendidas dentro del pe-riodo de tiempo establecido como objetivo) o Tiempo Medio de Espera (TME),

Porcentaje de llamadas atendidas antes de un umbral objetivo; por ej., 40 seg.

Tiempo promedio para atender todas las llamadas en un perodo (TME)

El Nivel de Servicio debe estar basa-do en las llamadas ofrecidas a la cola de RACs, no en las llamadas atendidas por la cola de RACs. De usarse TME, debe aplicarse RUICA a la distribucin de veloci-dad de respuesta cercana a la media

Objetivo fijado en base a la expectati-va del cliente y el tipo de servicio

Mensual S

e

r

v

i

c

i

o

Tasa de abandono (por ej., % de transacciones aban-donadas antes de ser atendidas por un RAC en vivo)

El nmero de clientes que llaman y cortan despus del IVR pero antes de hablar con un RAC en vivo expre-sado como un porcentaje de llama-das ofrecidas.

Si hay un IVR o sistema de mensajes, entonces no se debe utilizar un umbral de abandono corto. Los objetivos de Tasa de abandono y Velocidad de respuesta deben ser matemticamente consistentes.

Objetivo fijado en base a la expectativa del cliente y el tipo

de servicio. Mensual

C

a

l

i

d

a

d

Precisin Error Crtico (ej., tasa de precisin de errores crti-cos que afectan al usuario final en las transacciones monitoreadas)

Errores que causan que la transac-cin entera sea defectuosa (Por ej., informacin errnea, maltratar al cliente) (Ej., falta de respeto, no resolver el problema del usuario final, etc.)

Transacciones sin errores

Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones moni-toreadas que no tienen un Error Crtico.

Medido por Unidad donde unidad = una transaccin

Cuando se miden satisfactores e insa-

tisfactores: 95%

(por Unidad) Mensual

Cuando se miden slo satisfactores:

98% (por Unidad)

Resolucin en el Contacto- Debe hacer el seguimiento de Resolucin de Problemas, Resolu-cin en el Primer Contacto o Reso-lucin en la Primera Llamada

Nmero de transacciones que se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas, Nmero de transacciones que se resolvieron durante el primer con-tacto como un porcentaje del nme-ro total de transacciones atendidas.

No hay una manera consistente en la industria de medir la Resolucin en el Contacto. Los enfoques incluyen medir en una encuesta al usuario final, analizando las transacciones repetidas en la informacin del CRM o durante el monitoreo de transacciones.

No hay Benchmark ni Objetivo de mejores prcticas para Reso-lucin de Contacto.

Los objetivos y resul-

tados deben ser consistentes con los Objetivos y Resulta-dos de Satisfaccin del Usuario final.

Mensual


Pgina | 25

PCRCs Transacciones en Tiempo Real


Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark u Objeti-vo de Mejor Prctica

Frecuen-cia

V

e

n

t

a

s

Ventas - Debe hacerse segui-miento de la tasa de conversin (ej., porcentaje de llamadas con una venta) o volumen de conver-sin (ej., dlares vendidos)

Nmero de transacciones donde el objetivo de ventas/ ganancias es alcanzado (ej. se hace una venta o una cita) como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas

Valor total o volumen de ventas/ objetivo de ingresos alcanzado en cierto perodo

Los servicios que tienen un objetivo relacionado con los ingresos (ej. hacer citas, completar encuestas, salvar clientes, generar oportunida-des de ventas, deben utilizar esta mtrica.

Objetivos para ven-tas/ganancia depen-

den del Programa

Mensual

Volumen - (ej., nmero de llama-das recibidas por perodo)

Las mtricas de volu-men no requieren un

objetivo Mensual

E

f

i

c

i

e

n

c

i

a

TMO - El tiempo promedio que lleva manejar una transaccin en Tiempo Real, incluyendo todo tipo de trabajo llevado a cabo luego de haberse desconectado el usuario final

Se debe calcular como:

Tiempo Total de Manejo (inc. ACW)

Transacciones Manejadas

Tiempo promedio utilizado por transaccin respondida, sea hablan-do con el cliente (tiempo medio de conversacin), en hold con un clien-te, o en tiempo posterior a la llama-da (ACW).

Los objetivos para eficiencia son deter-minados correcta-

mente con un objeti-vo de mejora conti-

nua y pueden basarse inicialmente en esti-maciones de presu-

puesto o indicadores financieros similares.

Mensual


Pgina | 26

PCRCs Transacciones Diferidas


Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark o Mejor Prctica de Objetivo

Frecuen-cia

Transacciones Diferidas: Las Transacciones Diferidas se tipifi-can por:

El usuario final no participa activamente del tiempo en cola

El centro determina cundo procesar la transaccin

La duracin del ciclo para transacciones diferidas usualmente se mide en horas o das

Las transacciones que espe-ran ser procesadas se llaman pendientes

Los tipos de PCRCs que son transac-ciones diferidas son:

Activacin de Cuentas Ensamblado de productos Devolucin de llamadas (Call-

backs) Gestin de Casos Actualizaciones de lbases

de datos

E-mails Excepciones Escalamientos Internos (ex-

cepto transferencias en vivo) Cartas y Fax

S

e

r

v

i

c

i

o

Puntualidad Debe hacerse seguimiento del porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin ciclo

Se debe establecer la duracin de ciclo y el objetivo de duracin de ciclo antes de que se pueda medir la puntualidad. Puntualidad es el porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin de ciclo.

El objetivo de duracin de Ciclo es el objetivo de tiempo para procesar una transaccin de punta a punta desde la perspectiva del usuario final.

95% para cualquier requisito de duracin

de Ciclo. Mensual

Pendientes - (ej., tiempo prome-dio de atraso de las transacciones no procesadas a tiempo)

Tiempo promedio de atraso de las transacciones an no procesadas, que estn ms all del objetivo de duracin de ciclo.

Promedio Ponderado de fotos diarias.

Tiempo promedio de atraso de

24 hs. o 1 ciclo de atraso, el que sea

ms corto.

Mensual

C

a

l

i

d

a

d

Precisin Error Crtico (ej., tasa de precisin de errores crti-cos que afectan al usuario final en las transacciones monitoreadas)

Errores que causan que la transac-cin entera sea defectuosa (Por ej., informacin errnea, maltratar al cliente) (Ej., falta de respeto, no resolver el problema del usuario final, etc.)

Transacciones sin errores

Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones moni-toreadas que no tienen un Error Crtico.

Medido por Unidad donde unidad = una transaccin

Cuando se miden satisfactores e insa-

tisfactores: 95%

(por Unidad) Mensual

Cuando se miden slo satisfactores:

98% (por Unidad)

Resolucin en el Contacto- Debe hacer el seguimiento de Resolucin de Problemas, Resolu-cin en el Primer Contacto o Reso-lucin en la Primera Llamada

Nmero de transacciones que se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas Nmero de transacciones que se resolvieron durante el primer con-tacto como un porcentaje del nme-ro total de transacciones atendidas

No hay una Norma consistente de la industria por la que mida la Resolu-cin del Contacto. Los enfoques incluyen medirla en una encuesta al usuario final, anali-zando las transacciones repetidas en los datos CRM o durante el monito-reo de transacciones.

No hay Benchmark u Objetivo de mejores prcticas para Reso-lucin de Contacto. Los objetivos y resul-taos deben ser con-sistentes con los Objetivos y Resulta-dos de Satisfaccin del Usuario final.

Mensual


Pgina | 27

PCRCs Transacciones Diferidas


Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark o Mejor Prctica de Objetivo

Frecuen-cia

Recepcin de Material y Almacenamiento

Procesamiento de pagos Retiro, Empacado, Transporte Procesamiento de lista de

No Llamar Procesamiento de Archivos

de Clientes Procesamiento de Transac-

ciones Defectuosas Procesamiento de Cartas Procesamiento de pedidos

de Literatura Procesamiento de Pedidos Procesamiento de Devolu-

ciones Procesamiento de transac-

ciones

Provisin de Producto Recepcin y Preparacin de

transacciones Reabastecimiento de Mate-

riales de Marketing Recuperacin de Transac-

ciones

Servicio de Envos Almacenamiento de tran-

sacciones Procesamiento de buzn de

mensajes de voz Web mails

V

e

n

t

a

s

Ventas Si es apropiado: Debe hacerse seguimiento de la tasa de conversin (ej., porcentaje de llamadas con una venta) o volu-men de conversin (ej., dlares vendidos)

Nmero de transacciones donde el objetivo de ventas/ ganancias es alcanzado (ej. se hace una venta o una cita) como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas,

Valor total o volumen objetivo de ventas/ganancias alcanzado en cierto perodo.

Los servicios que tienen un objetivo relacionado a las ganancias (ej. hacer citas; completar encuestas; recuperar clientes; generar oportu-nidades de ventas deben utilizar esta mtrica.

Objetivos para ven-tas/ganancia depen-den del Programa.

Mensual

Volumen - (ej., nmero de llama-das recibidas por perodo)

Las mtricas de vo-lumen no requieren un objetivo.

Mensual

E

f

i

c

i

e

n

c

i

a

Eficiencia - (ej., tiempo prome-dio de procesamiento por transac-cin, transacciones procesadas por hora RAC, costo por transaccin)

No se requiere una mtrica especfi-ca siempre y cuando: - Se comparen unidades de entrada y salida, y - Sea relevante para el PCRC que se est midiendo.

Una mtrica comn usada para gestionar la eficiencia de las tran-sacciones diferidas es el nmero de transacciones procesadas por pero-do de tiempo dado (usualmente una hora o da de RAC) en vez de medir el tiempo de manejo, ya que puede ser ms difcil medir esto sin una herramienta especializada para hacer seguimiento de transacciones.

Los objetivos para eficiencia son deter-minados correcta-mente con un objeti-vo de mejora conti-nua y pueden basarse inicialmente en esti-maciones de presu-puesto o indicadores financieros similares. Mensual


Pgina | 28

Anexo 1 Desglose de PCRCs y dnde se usan comnmente

Servicio al Cliente Soporte Tcnico Salientes BPO CobranzasServicios

Personalizados

Centros de

Distribucin

Transacciones en tiempo real

Llamadas entrantes x x x x

Chat por web x x

Escalamientos de llamadas x x

Servicios Personalizados al Usuario Final x

Transacciones Diferidas

E-mails x x x x x

Correo va web x x x

Correspondencia y Fax x x x x x

Callbacks x x

Procesamiento de mensajes de Correo de Voz x x

Escalamientos Internos (excepto transferencias

en vivo) x x

Excepciones x x x x x

Procesamiento de Pagos x x x x x

Despacho de servicios x

Activacin de Cuentas x x

Procesamiento de Literatura de campaa x

Procesamiento de lista "No contactar" x

Tareas Offline x

Procesamiento de Pedidos x

Ensamblaje del Producto x

Seleccin, empaque y envo x

Procesamiento de Devoluciones x

Recepcin y Almacenamiento de Materiales x

Gestin de Casos x x x

Procesamiento de Archivos de Clientes x

Procesamiento de Correspondencia x

Recepcin y Preparacin de transacciones x

Actualizaciones de Base de Datos x

Procesamiento de Transacciones x

Procesamiento de Transacciones Defectuosas o

Transacciones que no se pueden gestionar x

Almacenamiento de Transacciones x


Pgina | 29

Anexo 2: Mtricas Clave de Apoyo

Mtricas Clave de Apoyo

Mtricas Requeridas Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark u Obje-

tivo de Mejores Prcticas

Frecuencia

Pronstico de Volumen

Proyectar el volumen de

transacciones para asegurar

que existe la suficiente

capacidad para alcanzar los

requisitos del servicio y una

eficiencia ptima

C

a

l

i

d

a

d

Precisin de Pronstico de Volumen de Programacin (por ej volumen de transacciones real vs pronosticado a nivel diariopara el pronstico desarrollado para crear las programaciones del personal existente)

El % de das donde el

volumen de transacciones

real est entre +x% y y%

del volumen pronosticado

Debe tener en cuenta el

desfasaje operacional para las

programaciones. Debe ser

calculado a nivel diario

Varios objetivos

dependiendo de

la volatilidad de

la tasa de arribo

de

transacciones

Mensual

Reclutamiento /

Contrataciones

Obtener los Recursos

Humanos necesarios para

alcanzar las necesidades de

personal de la operacin

Calidad del Reclutamiento

(por ej: tasa de rotacin

del nuevo personal)

El nmero de nuevos Racs todava en el negocio despus de 3 meses como un porcentaje del total reclutado en el mes en estudio .

Las cifras deben ser reportadas

en el mes del reclutamiento.

Habr una demora en el reporte

debido al desfasaje de 3 meses

80% Mensual


Pgina | 30

Anexo 3: Mtricas Claves de Negocio

Mtricas Claves de Negocio

Mtricas Requeridas Cmo se mide la mtrica? Consideraciones Especiales Benchmark u Objetivo de

Mejores Prcticas Frecuencia

Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final Evaluar cun satisfecho/insatisfecho est el usuario final con el servicio provisto por el PSIC.

S

a

t

i

s

f

a

c

c

i

n

Satisfaccin Global del Usuario Final Se debe hacer el seguimiento de la Satisfaccin global del Usuario Final al nivel del programa, al nivel del cliente y a nivel de la entidad.

Nmero de respuestas a las encuestas que puntan Top Two Box a la satisfaccin global como porcentaje de todas las encuestas res-pondidas recibidas.

COPC usa una escala de 5 puntos donde el punto medio es neutral. Se puede cumplir utilizando otras escalas. Si se utiliza otra escala, el PSIC debe definir la mtrica basada en un nmero de boxes. Es tambin responsabilidad del PSIC demostrar que el objetivo es de alto desempeo.

85% Top-Two Box en una escala de 5 puntos donde el punto del medio es neutral.

Al menos cada 3

Meses.

Insatisfaccin Global del Usuario Final Se debe hacer el seguimiento de la Insatisfaccin global del Usuario Final al nivel del programa, al nivel del cliente y a nivel de la entidad

Nmero de respuestas a las encuestas que puntan bottom box a la satisfaccin Global como porcentaje del total de encuestas comple-tadas recibidas.

5% Bottom Box en una escala de 5 puntos donde el punto del medio es neutral. Al menos

cada 3 Meses.

Rotacin Evaluar la tasa de desvinculaciones de personal para Agentes y Lderes de Equipo.

R

e

c

u

r

s

o

s

H

u

m

a

n

o

s

Rotacin de RACs - Rotacin anualizada de RACs calculada tanto al nivel del programa como al nivel de la entidad

Nmero de Agentes que se fueron y que fueron reem-plazados como % del total de Agentes.

Debe ser medida por persona, no por ETC. La anualizacin debe estar basada en un mes o ms de datos. Se recomienda que un mes de datos se use para programas de gran escala y hasta 12 meses para progra-mas ms chicos. El clculo est basado al nivel de la entidad en el nmero de personas que se fue de la Entidad. Al nivel del programa se basa en el nmero de personas que sali del rol en el programa (esto incluye ascensos a otro rol en el mismo programa).

Los objetivos deben ser determinados en base a un entendimiento de los cos-tos de la rotacin y el im-

pacto en Servicio, Calidad y Costos.

Al menos Trimestral


Pgina | 31

Glosario de Trminos

Acuerdo de ivel de Servicio (SLA)

Son contratos o acuerdos, por escrito, con los proveedores de productos o servi-cios. Normalmente consisten en niveles y objetivos de desempeo acordados.

Adhesin a la Pro-gramacin

Existen muchas definiciones de adhesin a la programacin. El numerador y de-nominador sern distintos segn la definicin. Por ejemplo, comparando el trabajo real con el programado segn el momento del da y el tipo de tarea (manejo de llamadas, asistencia a reuniones, formacin, descanso, etc.) Para ilustrar este clculo suponga que el descanso de 15 min. de un RAC est pro-gramado para que comience a las 10.00 am, pero en realidad se tome entre las 10.05 y 10.20 am, la Adhesin a la Programacin sera entonces: Clculo [15 (descanso real) 5 (comienzo atrasado)- 5 (regreso atrasado)]/[15 (descanso programado)]=33%

Antigedad Categorizacin de la antigedad de los tems en pendientes vencidos que todava no se han procesado. Se la debe calcular como: Tiempo Promedio Atraso.

Aplicacin Informacin y documentos provistos por el PSIC o por COPC Inc. que proveern al equipo de revisin de la certificacin o benchmarks con una lnea general de los enfoques y prcticas usadas por una entidad para cumplir con cada uno de los tems de la Norma COPC PSIC y sus resultados de Desempeo. Las Aplicaciones son enviadas antes de la Evaluacin Diagnstica Operativa, Revisin de Benchmarks y Auditora de Certificacin.

Aplicante Designacin por parte de COPC Inc. para identificar a aquellas entidades formal-mente comprometidas a alcanzar la certificacin de la Norma COPC PSIC.

Atributos Especficos Elementos o componentes individuales, utilizados para descomponer la satisfac-cin global en componentes que crean o contribuyen a la satisfaccin (por ejem-plo: precisin y puntualidad).

Auditor COPC Es una persona que ha completado satisfactoriamente el Curso de Formacin de Coordinadores Registrados de COPC, el Curso de Formacin de Auditores de CO-PC y ha demostrado formalmente su capacidad para aplicar la Norma COPC PSIC. Se requieren evaluaciones anuales y demostraciones de habilidades para conser-var el status de Auditor COPC.

Auditora de Certifi-cacin COPC

Revisin abarcativa de todos los tems de la Norma COPC PSIC o a fin de determi-nar el grado de implementacin de la Norma COPC PSIC por parte del PSIC. Gene-ralmente esta Auditora requiere de dos a tres Auditores COPC por el plazo de tres a cinco das in situ. El resultado de esta Auditora es una decisin de certificacin y un informe por escrito. Para ms detalles ver el documento Proceso de Certifica-cin COPC (documento separado).


Pgina | 32

Auditora de Cumplimiento

Ver Auditora de Certificacin COPC

Auditora de Procesos, de Punta a Punta

Auditoras de PCRCs que siguen el proceso desde el primer paso del proceso hasta la finalizacin del mismo. Estas auditoras muchas veces cruzan mltiples depar-tamentos dentro del PSIC, incluyendo a aquellos fuera de la entidad, as como a los proveedores clave.

Auditora de Re-certificacin COPC

Las entidades certificadas en la Norma COPC PSIC deben re-certificarse anualmen-te. La Auditora de Re-certificacin COPC es una versin abreviada de la Auditora de Certificacin COPC. Ver el Proceso de Certificacin COPC para ms detalles (documento separado).

Ausentismo Una medicin del porcentaje de personal que no est presente durante su turno programado (ver 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal).

Aux (Tiempo en Auxi-liar)

Tiempo no pasado al telfono en un da programado para del RAC. Por lo general incluye el tiempo utilizado en formacin, descansos, reuniones, proyectos especia-les, ir al bao o tomar un caf. La mayora de los sistemas telefnicos de los cen-tros de contacto tienen una opcin denominada Aux Tiempo o Aux State que se activa cuando el RAC oprime uno o ms botones del telfono. Los Supervisores deben tomar nota de los perodos en Aux Tiempo mayores a lo esperado a fin de identificar y analizar las posibles desviaciones en la mtrica de desempeo.

Benchmarks, Datos de Toda la experiencia de primera mando de COPC Inc., recabada de auditoras y revi-siones realizadas en todo el mundo y a lo largo de diferentes sectores de la indus-tria y/o negocios. Son los mejores ejemplos de desempeo y de prcticas observa-das por COPC Inc. para abordar la Categora 4.0 Resultados de la Norma COPC PSIC.

Benchmarks, Revisin de

Una evaluacin abarcativa que realiza COPC Inc. de una organizacin de servicios a fin de obtener una comparacin del desempeo operacional entre la organizacin de servicios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeo.

Blogs Sitios especficos manejados por individuos con la intencin de compartir opinio-nes comentarios, multimedia y otros contenidos basados en la web.

Calidad Es hacer las cosas correctamente en el primer intento (por ejemplo, brindar la respuesta correcta a una consulta, ingresar un pedido correctamente, y enviar el producto correcto a la direccin correcta)

Callback (Procesa-miento de Devolucin de llamadas al usuario final)

Llamada saliente para contactar a un usuario final que el RAC debe efectuar como consecuencia de una accin previa del PSIC, la cual, a su vez, est relacionada di-rectamente con una llamada entrante previa del usuario final.


Pgina | 33

Centro de Contacto con Clientes (CCC)

Call centers, Centros de Servicio al Cliente, Centros de Soporte Tcnico, Help Des-ks, Centros de Cobranzas, Centros de Telemarketing, Centros de respuesta electrnica, Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos de Clientes, etc., que manejan contactos con usuarios finales de diferentes tipos (llamadas entran-tes, llamadas salientes, fax, correo, e-mail, transacciones Internet y cualesquiera otras interacciones electrnicas con usuarios finales).

CGC Medios de Comunicacin (o contacto) Generados por los Consumidores (Consumer Generated Media)

CGU Contenido Generado por el Usuario

Clasificacin del Per-sonal

Las posiciones ocupadas por el personal dentro del PSIC (concepto opuesto al de personal ocupando posiciones), desde la perspectiva del usuario final, se describen a travs de dos categoras diferentes de personal: El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida de finalizacin. ste es empleado por el PSIC o por una empresa de bsqueda y contratacin de personal o una empresa de reclutamiento (en cuyo caso generalmente se los llama temps). Una posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso de un ao por cuatro temps con una asignacin de tres meses, es de hecho una posicin indefinida para los propsitos de la Familia de Normas COPC. El personal Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha conocida de finalizacin, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma personal ex-tra.

Cliente Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-PSICs para proveer produc-tos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro de una compaa que obtienen servicios del PSIC de grupos, divisiones, departamentos o equipos aso-ciados dentro de la misma compaa.

Cliente (genrico) Como genrico, este trmino se refiere a los clientes y usuarios finales del PSIC. Comenta-rios/Respuestas

Respuestas de los usuarios a los contenidos online, usualmente a artculos u otro contenido de terceros.

Conectado (Logged-on)

Un RAC le informa al ACD que est empezando a trabajar al conectarse. En general esto se efecta ingresando un cdigo o nmero de agente. Tambin se denomina sign-on.

Contactar (RS) La accin de una empresa respondiendo a los comentarios de usuarios/prospectos dentro de una comunidad de una red social mediante respuestas pblicas o priva-das.


Pgina | 34

Control Estadstico de Proceso (SPC)

Enfoque estructurado que utiliza herramientas estadsticas para minimizar la va-riacin y mejorar el desempeo del proceso (cuando no se alcanzan los objetivos). Dentro de las herramientas SPC ms comunes se incluyen Six Sigma, DMAIC, Cpk, etc.

Coordinador Regis-trado COPC

La persona de la entidad responsable de coordinar todas las actividades tendientes a cumplir con la Norma COPC PSIC. Generalmente esta persona es el principal con-tacto entre la entidad y COPC Inc.

Coordinador Regis-trado COPC

Alguien que ha completado la Formacin de Coordinador Registrado y aprob el examen final con 90% o ms.

Costo Generalmente focaliza en la eficiencia y el costo por unidad incurrido por un PSIC para suministrar un producto o servicio. El costo se diferencia del precio. El precio representa lo que un PSIC debe adicionar por sus servicios o la carga del costo transferida a la empresa matriz.

Costos de Ausentismo

Tpicamente incluyen la mayora o todos los siguientes:

- Costos de tiempo adicional horas extra necesarias para compensar por el personal ausente.

- Costos de aumento de la dotacin en el dimensionamiento personal adi-cional necesario para compensar por las ausencias

- Costos de productividad perdida horas fuera del trabajo, por ej., "cita con el mdico"

Costos asociados con el ausentismo: un pobre Nivel de Servicio, disminucin de los Ingresos, incremento de los pagos atrasados u otros indicadores de desempeo.

Costos de Rotacin del Personal

Generalmente incluyen todos o la mayora de los siguientes: Remuneraciones a los nuevos contratados por los perodos no productivos (pe-

rodo de formacin) Honorarios de Agencias de Personal Costo de oportunidad de produccin perdida (paga por llamada x cantidad

de llamadas/da x el tiempo que el nuevo contratado no est en su puesto) Costo de reclutamiento interno y externo (avisos clasificados, bolsas de tra-

bajo y tiempo del personal del PSIC) Costo de Formacin la distribucin de costos por estudiante para el progra-

ma de formacin Costos de implementacin progresiva (Ramp up) la eficiencia de los nuevos

empleados respecto de la de los agentes experimentados, comnmente lla-mada costos de curva de aprendizaje. Comnmente estos costos incluyen reduccin en la produccin, en la precisin (solucionar los errores de los nue-vos empleados) y el resultante impacto adverso en la satisfaccin del cliente y del usuario final

Horas extras debido a la disminucin de personal


Pgina | 35

Cpk Ver control estadstico de Procesos. Cumplimiento de la Programacin

El Cumplimiento de la Programacin es el porcentaje de ETCs (Equivalentes de Tiempo Completo) de la planificacin de personal requerida por el cliente, que est realmente disponible durante un perodo de tiempo. Se lo puede medir de dos maneras:

1. El porcentaje de intervalos en los que el PSIC dimension su dotacin de-ntro de la banda de dimensionamiento acordada con el Cliente. Estas ban-das pueden permitir un grado de sobre y sub dimensionamiento, y no es necesario que el PSIC ponga igual nfasis en lo que se encuentra por enci-ma o por debajo del objetivo para reflejar un nfasis diferente en los cos-tos o en la experiencia del usuario final. Por ej.: el 85% de los intervalos deben encontrarse entre 95% y 115% del requisito.

2. El valor absoluto en la planificacin de la dotacin de la diferencia entre el nmero de ETCs requerido por el cliente y el nmero real de ETCs disponi-ble.

Diaria, semanal o mensualmente, esta medicin debe incluir el promedio ponderado (en base al nmero de ETC requerido por el cliente) de cumplimiento de la programacin para los intervalos relevantes de 30 minutos.

A fines de ilustrar este clculo, asumamos que la planificacin de la dotacin requerida por el cliente estipula que haya 15 ETC disponibles de 10:00 am a 10:30 am.

Si durante este intervalo hay 14.5 ETC disponibles, el cumplimiento de la programacin se debe calcular de la siguiente manera:

Clculo

1- (ABS (ETC Real - ETC Requerida) / ETC Requerida)

ETC Real = 14.5, ETC Requerida= 15

1 (ABS(14.5 - 15)/15) = 1 (ABS(-.5)/15) = 1 (.5/15) = 1 - .033 = 96.7%

Cumplir Alcanzar los requisitos detallados de los tems individuales de la Norma COPC PSIC.

Declaracin de la Di-reccin (DDD)

Declaracin por escrito de la direccin global del PSIC (por ej. visin, misin, propsito) que pone de manifiesto el compromiso con clientes y usuarios finales. Debe referirse a uno o todos los puntos de satisfaccin del cliente y del usuario final, servicio, calidad o costos. El comportamiento de la Direccin y del Personal debe estar alineado con la declaracin de la direccin.

Defecto Error o resultado no deseado que difiere del resultado esperado


Pgina | 36

Demanda (Requisito de Demanda)

Es un clculo que identifica las necesidades de recursos estimadas de los RACs, en base al volumen de transacciones pronosticado y el tiempo medio operativo (Demanda No Cargada) o, en base al volumen de transacciones pronosticado, tiempo medio operativo y Reductores (Demanda Cargada).

Departamentos Dentro de una entidad, un grupo especfico o un segmento de la operacin a me-nudo definido a travs de la estructura de la organizacin de la entidad. El depar-tamento puede estar compuesto por el componente de servicio de despacho de la operacin de contacto con el cliente o un servicio de apoyo (recursos humanos, I/T).

Desconectado (Logged-off)

Un RAC se desconecta para informar al ACD que no est trabajando ms. Las reglas de desconexin varan en cada empresa (por ej. Los RACs se desconectan sola-mente durante las horas de almuerzo y al final de cada turno). COPC recomienda que los RACs se desconecten nicamente al finalizar el turno. Tambin se denomi-na sign off.

Disponibilidad Porcentaje de tiempo en que los sistemas estn disponibles para ser usados como estaba planeado (Sistemas de Computadoras, Lneas telefnicas, ACDs y Computa-doras de escritorio).

Distribuidor auto-mtico de llamadas (ACD)

Es el sistema usado por los call centers entrantes para distribuir las llamadas sobre una base primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas entre los RACs que las pueden contestar. Estos sistemas pueden ser standalone o bien formar parte de un sistema de telecomunicaciones mayor. Ellos tienen en general la capacidad de retener llamadas en cola, informar avisos y guardar datos respecto de las llamadas para elaborar informes.

DMAIC Ver Control Estadstico de Proceso (SPC)

Download Se refiere a los datos que se envan entre clientes y PSIC. Ver tambin Download Electrnico.

Download Electrnico Es la actividad que ocurre cuando un usuario final accede a la Web o a un sitio FTP, y solicita bajar informacin o un software. Ver tambin Download.

Eficiencia de Activos Existen muchas definiciones de eficiencia de activos. Dentro de las mtricas comu-nes se incluyen: utilizacin de posiciones, ingresos/activos, y otras mtricas que relacionan el desempeo de activos (dlares o unidades) al output. La eficiencia de activos se puede medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como al nivel del programa.

E-PSIC (Proveedor Externo de Servicios Integrales a Clientes)

Proveedores Externos de Servicios Integrales a Clientes contratados por el cliente para prestar servicios a usuarios finales.


Pgina | 37

E-mail Los memos y cartas electrnicas enviados por una red de trabajo interna o exter-na. stos pueden ser mensajes de formularios gratuitos o informacin brindada mediante el llenado de un formulario electrnico.

Enfoque Los procesos, prcticas y procedimientos que el PSIC debe desarrollar e implemen-tar de forma tal de cumplir con los requisitos de la Norma COPC PSIC

Entidad Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio que est apli-cando o buscando alcanzar la certificacin de la Norma COPC PSIC. Cualquiera de las siguientes podra ser considerada una entidad para los propsitos de la Certifi-cacin COPC: Corporacin de Servicios Valor plus. El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California, de la Corporacin de Servi-cios Valor Plus. La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California, de la Corporacin de Servicios Valor plus. La Unidad Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California, de la Corporacin de Servicios Valor Plus.

Equivalente de Tiem-po Completo (ETC)

Definido en general por la entidad. Se requiere estandarizar empleados full time y part time respecto de un equivalente de tiempo completo (ETC). Por ejemplo, dos RACs part time que trabajan cada uno medio da se consideran un ETC.

Errores Crticos Errores que causan que una transaccin entera sea defectuosa. Generalmente, stos son los errores que causarn que el usuario final deba volver a contactar al PSIC o que resultan en un gasto innecesario para el usuario final (Errores Crticos del Usuario Final), el PSIC o el Cliente (Errores Crticos del Negocio) (ver tambin Precisin de Cumplimiento).

Errores Crticos de Cumplimiento

Errores que hacen que una transaccin entera se considere defectuosa porque se encuentra en contra de las regulaciones o leyes imperantes y pudiera causar pro-blemas a nivel personal o de la empresa.

Errores Crticos para el egocio

Todo aquello que desde la perspectiva del negocio causa que una transaccin sea

defectuosa, como ser:

Una transaccin que resulta en un costo innecesario para el negocio

Una transaccin que resulta en una prdida innecesaria para el negocio

Negocio puede significar el cliente para un E-PSIC o la empresa para

un centro interno)


Pgina | 38

Errores Crticos para el Usuario Final

Todo aquello que desde la perspectiva del usuario final causa que una transaccin

sea defectuosa, como ser:

No resolver el problema (sin importar si esto requiere o no repetir una

transaccin)

Maltratar al cliente

Falla en comunicarse con claridad

Errores o Crticos Errores que no hacen que la transaccin entera sea considerada defectuosa. Ejem-

plos: errores en profesionalismo, habilidades blandas y errores en el ingreso de determinados datos.

Evaluacin de Punta a Punta

Anlisis de procesos de inicio a fin, donde el inicio se define como el instante en que la transaccin ingresa al PSIC (ej., da y hora en que se recibe un e-mail un fax) y el fin como el instante en que la transaccin se ha completado desde el pun-to de vista del usuario final (ej., cuando el producto es despachado, cuando la res-puesta a un e-mail es enviada al usuario final).

Evaluacin Diagnsti-ca Operativa (Baseli-ne)

Es una Auditora COPC diseada para brindar un anlisis de las deficiencias con respecto a los tems de la Norma COPC PSIC que corresponda, de acuerdo al status de la entidad en este sentido. Se utiliza para identificar las situaciones de no con-formidad a fin de que la entidad tome las acciones necesarias antes de la Auditor-a de Certificacin COPC.

Excepciones Procesamiento de transacciones que no cumplen (ej., solicitudes incompletas, cheques sobre girados/sin fondo, pedidos incompletos).

Excepciones de cum-plimiento

Se requieren cuando el E-PSIC no es capaz de cumplir debido a:

Polticas del Cliente- por ej., Prohbe contactar al usuario final para realizar encuestas de satisfaccin.

Deficiencias en los sistemas o procesos del Cliente.

Conflicto con los trminos contractuales o comerciales del Cliente, por ej., Requisitos con Objetivos Bajos.

El Cliente no responde. Tambin requeridas cuando el E-PSIC no puede demostrar competencia en uno o ms tems dado que la funcin la desarrolla el Cliente. Por ejemplo: Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal.

Fax Back o Fax-on-Demand

Son dos nombres diferentes para el mismo servicio. Este servicio permite al usua-rio final ingresar dgitos que generarn un pedido de envo automtico de un do-cumento a una mquina de fax, utilizando un telfono por pulsos. Esto tambin puede ser activado internamente por un RAC para enviar documentos al fax de un usuario final


Pgina | 39

FB Facebook

Foros/ Message Bo-ards

Comunidades Online que permiten a sus usuarios/visitantes discutir y reaccionar a varios temas a travs de posts, comentarios y respuestas.

Gestin de Outliers Un enfoque para identificar RACs que estn en los extremos del desempeo (Ej el 15% de los RACs con mejor o peor en TMO mensual), investigar e implementar acciones correctivas cuando sea apropiado.

GMRS Gestin/Marketing de Redes Sociales

Horas o Programa-das

La cantidad de horas programadas que un RAC (o grupo de RACs) debe trabajar, pero no lo hace por ausencias no programadas, tales como enfermedad, llegadas tarde y das personales tomados a ltimo momento, en un determinado marco de tiempo. Por ejemplo: un RAC est ausente durante un da laboral, se toma un da personal no programado y dos veces en un mes de 21 das se retrasa 1 hora, lo que totaliza 18 horas. Esta informacin se utiliza para calcular el ausentismo.

Grado de extensin con que se utilizan los Enfoques a travs de toda la organiza-cin.

Influyente Un sper usuario de un blog o un foro que es activo y tiene suficiente autoridad en la comunidad online como para influenciar o impactar en otros usuarios.

Intelligent Voice Re-sponse/Interactive Voice Response (IVR)/ Voice Re-sponse Units (VRU)

Hay varias interpretaciones para la sigla IVR, Intelligent Voice Response, Interactive Voice Response y Voice Response Units (VRU). Es un rbol de decisin electrnica (es decir, por tonos, correo de voz o reconocimiento de voz) que se usa para deri-var a un usuario final a informacin automatizada o bien a la cola apropiada de RACs

Intercambio Electr-nico de Datos (EDI)

El intercambio electrnico de datos de computadora a computadora, como factu-ras o pedidos. Generalmente, esto ocurre entre clientes y PSICs.

Intervalo de Confian-za (Precisin)

En base a una determinada muestra de datos, el intervalo de confianza da un ran-go estimado de valores que es probable incluir un parmetro de poblacin desco-nocido, por ej., media. Los intervalos de confianza se expresan como un porcentaje +/-. Por ejemplo, los resultados de una encuesta de satisfaccin de usuarios finales pueden indicar que el puntaje promedio es de 87% con un intervalo de confianza de +/-3%. Esto indica que el promedio real de satisfaccin de la poblacin se en-cuentra entre 84% (87%-3%) y 90% (87%+3%).

tem Accionable Post de Red Social (preguntas Inquietudes, problemas) que requieren respuesta de la compaa.


Pgina | 40

Licenciatarios Son empresas licenciadas por COPC Inc. para determinar el cumplimiento de la Norma COPC PSIC y nominar a las entidades para la certificacin de la Norma COPC PSIC. Estas empresas realizan auditoras y revisiones usando la Norma COPC PSIC. Los licenciatarios deben seguir lineamientos especficos para asegurar la integridad de la Familia de Normas COPC y de la Auditora de Certificacin COPC.

Lder o RAC Lder Comnmente el cargo dentro de una entidad que es parcialmente RAC y parcial-mente responsable de la gestin de las funciones de primera lnea del equipo, co-mo el monitoreo, coaching, ser el referente/experto con relacin a los productos o procedimientos/polticas, manejo de llamadas escaladas, etc.

Lmite de Especifica-cin

Se utiliza cuando un proceso deber gestionarse alrededor de una banda objetivo en vez de un nico valor de objetivo. El Lmite de Especificacin Superior (USL) determinar el resultado ms alto permitido y el Lmite de Especificacin Inferior (LSL) determinar el resultado ms bajo permitido de un proceso.

Llamadas Abandona-das

Llamadas atendidas por el sistema ACD y colocadas en la cola de atencin de un agente en vivo o de respuesta automtica pero que la persona que llama desco-necta o que el sistema de gestin de la cola de atencin deja caer incorrectamente antes de ser atendida.

Mejora Sostenida Tres puntos consecutivos de datos que se encuentren estadstica y significativa-mente por sobre el nivel de desempeo previo. Los tres puntos no tienen que de-mostrar una mejora sucesiva (es decir, no se requiere que cada punto demuestre un mejor desempeo que el punto previo) pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse estadstica y significativamente por sobre el nivel de desempeo previo.

Mejores Prcticas La experiencia de primera mano de COPC recabada a partir de Auditoras y revisio-nes realizadas en todo el mundo y a lo largo de los diferentes sectores de la indus-tria y/o negocios. Representan el mejor enfoque, proceso o mtodo observado por COPC para abordar requisitos especficos de la Norma COPC PSIC, o de un proceso realizado en un centro de contacto o centro de distribucin.

Mensaje Privado o MP

Mensaje entregado a la casilla de correo privada de un usuario, no visible por la comunidad de la red social.

Mtricas de Desem-peo

Las mtricas que el PSIC utiliza para hacer el seguimiento del desempeo, particu-larmente de los PCRCs.

Mtricas de Eficiencia Se refiere a unidades de input (usualmente horas laborales o costos) dividido por unidades de output (usualmente cantidad de transacciones, tiempo o ingresos). Tambin denominadas mtricas de productividad.


Pgina | 41

MI Mensaje Instantneo

Modelo de Gestin de Desempeo

La estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos requeridos para asegurar el desempeo global de servicio, calidad, ingresos y costos; en particular, en relacin con alcanzar de manera consistente los requisitos de clientes y usua-rios finales.

Monitoreo Ver Monitoreo de Transacciones

Monitoreo (Redes Sociales)

La revisin pasiva de los contenidos de las redes sociales en la medida en que con-cierne a una marca o compaa.

Monitoreo de Tran-sacciones

Revisin de estilo, formato, profesionalismo, conocimiento y precisi

Documents

Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) - Version 5 0 rev 1 0