Consumidor.gov.br

Usurio: Empresa

Sumrio

O Servio...................................................................... 3

Cadastro de Usurios.................................................. 6

Vnculo de Representantes...................................... 12

Dados da Empresa.................................................... 24

Tratamento das Reclamaes................................. 28

Exportar Dados........................................................... 51

Texto Referncia........................................................ 70

2

O Servio

O Consumidor.gov.br um novo servio pblico e gratuito que:

Permite a interlocuo direta entre consumidores e

empresas para soluo alternativa de problemas de

consumo;

Fornece ao Estado informaes essenciais elaborao e

implementao de polticas pblicas de defesa dos

consumidores; e

Incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da

qualidade e do atendimento ao consumidor.

3

Adeso Formal

Por se tratar de um servio provido e mantido pelo Estado, a

participao de empresas no Consumidor.gov.br s

permitida quelas que aderem formalmente ao servio,

mediante assinatura de termo no qual se comprometem a

conhecer, analisar e investir todos os esforos disponveis

para a soluo dos problemas apresentados.

4

Obrigaes da Empresa

Acompanhar diariamente as reclamaes na plataforma;

Postar resposta em at 10 (dez) dias;

Cumprir todas as propostas apresentadas ao consumidor;

No utilizar informaes pessoais do consumidor nos

campos pblicos;

Observar todas as regras previstas no Termo de Adeso e

Compromisso assinado pela empresa.

5

Cadastro de Usurios

Passo a passo

6

Qualquer usurio do site deve se cadastrar primeiro como consumidor, clicando no boto Cadastre-se, no canto superior direito da tela.

8

O usurio deve preencher todos os campos, com especial ateno aos

campos Login e Senha, que sero os dados solicitados em qualquer acesso ao sistema.

9

Aps o preencher os dados e clicar no boto Enviar, a tela de confirmao acima ser exibida. Nela voc pode Editar ou Confirmar seus dados.

10

Seu cadastro somente estar finalizado quando for apresentada a tela acima.

O seu nome deve aparecer no canto superior direito da tela. Caso voc no observe isso, tente refazer o seu cadastro.

Ateno!

O Login criado pelo prprio usurio no momento de seu cadastro e deve conter at 30 letras ou nmeros. No so

aceitos caracteres especiais como @, por exemplo.

Somente letras minsculas e nmeros so aceitos. Os

caracteres especiais _ (sublinhado ou underline) e . (ponto) so aceitos entre as palavras e nmeros. No

digite espaos em branco. No digite letras maisculas.

A Senha tambm criada pelo prprio usurio e deve conter 8 (oito) dgitos, entre letras (maisculas e/ou

minsculas) e nmeros.

11

12

Aps finalizar seu cadastro , caso o usurio queria acessar o sistema como representante da empresa, deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas, no rodap da

pgina. E caso o usurio queira, como consumidor, abrir uma reclamao em face de qualquer

empresa participante da plataforma, deve acessar a pgina pelo canto superior direito da

tela.

Cadastro

Para que possa atuar como representante da empresa, qualquer usurio deve se cadastrar no site;

A empresa deve informar Senacon o CPF de um usurio j cadastrado no site, que receber o perfil de

Administrador;

O usurio Administrador poder permitir a outros usurios cadastrados no site o acesso s reclamaes da empresa.

13

Vnculo de Representantes

Gerenciar Representantes - Passo a passo

14

Para permitir o acesso dos demais responsveis s reclamaes da empresa, o usurio com perfil de Administrador deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas.

15

16

Na rea de Acesso Restrito, o usurio Administrador deve inserir seu login e senha, os mesmos que ele utilizaria para acessar o stio como Consumidor, e ento clicar no boto [Enviar].

17

O Administrador seleciona em qual empresa deseja cadastrar o representante.

18

Clica em Menu e aps em Cadastro.

19

Ao final da tela Cadastro de Credenciada, clica no boto Editar.

20

Clica no boto Gerenciar Representantes .

21

Na tela Cadastro de Representante, o Administrador pode ver os representantes cadastrados, editar e adicionar outros, informando o CPF do usurio.

22

O Administrador adiciona o CPF do usurio e seleciona o perfil de acesso.

Perfis de Usurios

Administrador: consulta reclamaes registradas, responde, insere complementos, redireciona a

reclamao dentro do mesmo grupo econmico, recusa

a reclamao, edita dados cadastrais da empresa e

concede permisso a outros usurios;

Colaborador: consulta reclamaes registradas, insere complementos, redireciona a reclamao dentro do

mesmo grupo econmico e recusa a reclamao;

Leitor: consulta reclamaes registradas.

23

24

Ao clicar no boto Salvar, o representante ser includo na lista.

Ateno!

A prpria empresa, por meio de seu usurio Administrador,

responsvel por gerenciar os seus representantes, isto , ela

tem autonomia para cadastrar novos usurios e tem a

responsabilidade de excluir o vnculo de usurios que no

estejam mais trabalhando em seu estabelecimento.

25

Dados da Empresa

Tela: Cadastro de Credenciada

26

27

Alm de gerenciar representantes, os usurios do tipo Administrador podem alterar os dados de sua credenciada (empresa). Para alterar os dados cadastrais da empresa necessrio clicar no

boto [Menu] e em seguida clicar na segunda opo Cadastro. A tela de cadastro do Fornecedor ser apresentada.

28

Ao clicar no boto [Editar], o usurio com perfil de Administrador poder alterar alguns campos e

vincular representantes, como mencionado anteriormente.

Ateno! Devem ser atualizados, sempre que necessrio, os trs campos a seguir:

Nome do Responsvel: nome da pessoa que ser responsvel pela interlocuo da empresa com a Senacon.

Telefone: Celular: nmero de telefone mvel.

Comercial: nmero de telefone comercial

Pblico Geral: nmero de telefone para atendimento ao pblico.

E-mail: Institucional: e-mail da pessoa responsvel pela interlocuo da empresa com a

Senacon.

Fale Conosco: uso exclusivo da Senacon (NO UTILIZAR)

Notificao: e-mail para recebimento de avisos do sistema (novas reclamaes, andamentos, etc).

Pblico Geral: e-mail disponibilizado aos consumidores. 29

Tratamento das Reclamaes

Empresa

30

O representante da empresa deve fazer seu login por meio do link Acesso Restrito para Gestores

e Empresas, no rodap da pgina.

32

Deve selecionar a empresa que deseja gerenciar.

33

Aps a seleo, a pgina exibir as reclamaes registradas em face da empresa nos ltimos 30

dias.

Ateno!

A pgina inicial de consulta das reclamaes exibe todas as reclamaes registradas nos ltimos 30 dias;

Caso queira visualizar reclamaes anteriores, clique no boto Pesquisar e altere o perodo de busca no filtro.

34

35

Clique em Pesquisar para alterar o perodo de exibio das reclamaes.

36

Ao clicar em um nmero de protocolo, possvel visualizar os detalhes da reclamao.

Esta tela exibe todos os detalhes da

reclamao e permite interaes, por meio

dos botes localizados no final da pgina.

37

38

A metade superior da tela apresenta dados do consumidor, dados iniciais da reclamao e sua situao.

A metade inferior da tela apresenta a descrio da reclamao do consumidor, seu pedido empresa, informaes adicionais e o andamento da reclamao.

39

40

O primeiro boto Responder Reclamao deve ser utilizado para postar a resposta final da empresa ao consumidor.

41

A resposta deve conter a soluo apresentada ao consumidor. Podem ser acrescentados anexos (que no so pblicos e podem ser visualizados somente pelo

consumidor e pelo gestor)

Ateno!

O contedo da resposta ser pblico (exceto os anexos).

A empresa tem prazo mximo de 10(dez) dias para postar a resposta final ao consumidor. Caso no o faa,

utilizando o boto Responder Reclamao, a reclamao

ser classificada como no respondida, iniciando-se o

prazo de avaliao do consumidor.

O consumidor tem at 20 dias para avaliar se sua reclamao foi resolvida e atribuir uma nota de

satisfao ao atendimento da empresa.

42

43

Caso a empresa queira interagir com o consumidor antes de postar a resposta final (inserir comentrio, pedir novas informaes, documentos etc), deve utilizar o boto Interagir com o

Consumidor.

Os complementos no so pblicos e podem ser visualizados apenas pelo consumidor e pelo

gestor.

44

Ateno!

Essa interao no substitui a resposta da reclamao, no altera seu status e no suspende nem prorroga

prazos.

Mesmo postando interaes, a empresa continua com prazo de 10(dez) dias para postar a resposta final ao

consumidor. Caso no o faa, utilizando o boto

Responder Reclamao, a reclamao ser classificada

como no respondida, iniciando-se o prazo de

avaliao do consumidor.

45

Caso a empresa verifique que a reclamao se refere a outra empresa que faa parte do seu grupo econmico, pode encaminh-la empresa responsvel, por meio do boto Redirecionar

Reclamao. 46

47

Deve-se selecionar a empresa responsvel. Pode-se incluir comentrio e confirmar. Aps esse procedimento, a reclamao sair da lista de reclamaes da empresa indicada pelo

consumidor.

Ateno!

O redirecionamento de reclamaes pode ocorrer somente entre empresas de um mesmo grupo

econmico;

O redirecionamento no suspende nem prorroga prazos;

O prazo de resposta continua em 10(dez) dias a contar da data de registro da reclamao. Caso a empresa

que recebeu a reclamao redirecionada no a

responda, utilizando o boto Responder Reclamao, a

reclamao ser classificada em face desta empresa

como no respondida.

48

Finalmente, caso verifique que a reclamao se refere a outra empresa que no faz parte do seu grupo econmico, ou ainda, caso haja infrao aos Termos de Uso do site, a empresa deve

encaminhar a reclamao anlise do gestor, por meio do boto Recusar Reclamao. 49

A recusa deve ser justificada com base nos Termos de Uso, para que o gestor a analise e a avalie como Procedente ou Improcedente. Caso o gestor a considere procedente, a reclamao

cancelada. Se considerada improcedente, ser devolvida empresa para que seja devidamente respondida e assim, o prazo para resposta retomado. 50

Ateno!

A empresa pode solicitar a recusa da reclamao nos casos em que no for parte legtima da reclamao, ou

ainda quando houver descumprimento dos Termos de

Uso por parte do consumidor;

A recusa sempre submetida anlise do gestor, que tem prazo de 15(dias) dias para avaliar sua legitimidade;

O prazo de resposta da empresa fica suspenso durante o perodo de anlise do gestor;

51

Ateno!

No sero aceitas recusas em casos de responsabilidade solidria, reclamao em face de empresa do mesmo grupo

econmico, ou ainda, quando houver algum tipo de ligao,

ainda que indireta, entre a empresa reclamada e a

reclamao do consumidor;

Caso a recusa seja procedente, a reclamao no ser contabilizada em face da empresa. Caso a recusa seja

improcedente, a reclamao voltar empresa, que tem a

contagem de seu prazo de resposta retomada;

Para mais informaes, vide o Guia Recusa da Reclamao.

52

Exportar Dados

Estatsticas

53

O Consumidor.gov.br permite exportao dos seus dados de reclamaes.

Para fazer a exportao, o usurio deve clicar em Acesso Restrito para Gestores e Empresas e fazer seu login na rea restrita para gestores e empresas.

55

Ao entrar na rea restrita de sua credenciada, o usurio deve clicar no boto Menu e ento clicar na opo Exportar Dados

56

Estaro disponveis para exportao dados das reclamaes abertas no ltimos 90 dias, at o dia anterior (D-1). O filtro de data permite a exportao pacotes de dados com

perodo mximo de 30 dias cada. 57

58

O primeiro passo selecionar o perodo a ser exportado. O usurio deve clicar no campo Data Inicial e digitar a data desejada ou selecion-la no calendrio que ir aparecer.

59

Em seguida, o usurio deve clicar no campo Data Final e digitar a data desejada ou selecion-la no calendrio que ir aparecer.

Obs: No calendrio, somente ser possvel selecionar um perodo de no mximo 30 dias, visto que essa a limitao da exportao de dados.

60

Por fim, o usurio deve selecionar as colunas que quer disponveis em seu arquivo de exportao. Caso o usurio queira que todos os campos disponveis constem no arquivo,

ele deve clicar somente no box referente coluna Todas.

61

Caso o usurio queira novamente selecionar as colunas a serem disponibilizadas, ou queira selecionar um outro perodo de exportao, ele deve clicar no boto Limpar e repetir

todo o processo de seleo.

62

Caso a seleo esteja correta, o usurio deve clicar no boto Exportar. Em seguida, aparecer uma tela para confirmao do download dos dados selecionados ou o

download ocorrer automaticamente (a depender das configuraes de seu navegador).

63

Dessa forma, o arquivo do tipo CSV j estar disponvel na pasta de Downloads do computador do usurio ou na pasta que ele tenha selecionado para salvar o arquivo de

exportao.

Aps os passos de exportao anteriores, o usurio deve primeiramente localizar a pasta em que o

arquivo foi salvo.

Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.

Obs: Este guia utilizou-se do Excel 2010; caso o usurio tenha outra verso, o

caminho para exportar os dados pode ser diferente.

Visualizao no Excel

65

O usurio deve clicar na aba Dados e ento clicar na opo De Texto.

66

Em seguida, aparecer uma nova janela onde o usurio dever procurar o local onde o arquivo foi salvo. Neste caso, o arquivo encontra-se dentro da pasta Downloads. O usurio

deve clicar no arquivo e ento clicar em Importar.

67

Nesta janela, clique em Delimitado e na caixa Origem do Arquivo selecione a opo 65001 : Unicode (UTF-8). Ento, clique em Avanar.

68

Na tela seguinte, clique em Ponto e vrgula na opo Delimitadores, em seguida clique em Considerar delimitadores consecutivos como um s e ento clique em Avanar.

69

Para finalizar, clique na coluna Protocolo e ento clique em Texto na opo de Formato dos dados da coluna. Em seguida, clique na coluna CPF e novamente clique em Texto.

Por fim, clique em Concluir.

70

Indique a partir de que clula os dados sero inseridos e clique em OK.

71

Pronto! Os dados foram importados na planilha do Excel. Aqui o usurio poder utilizar os recursos disponveis, como filtros, tabela dinmica, movimentar e ocultar colunas, etc.

Texto-Referncia

Funcionalidade

72

O Consumidor.gov.br permite ao Fornecedor a possibilidade de incluir um Texto Referncia em cada reclamao. Este texto pode ser um protocolo interno ou qualquer forma de identificao

usada pela empresa.

74

Para fazer a incluso, o usurio deve clicar em Acesso Restrito para Gestores e Empresas e fazer seu login como Fornecedor.

75

Ao entrar na rea restrita de sua credenciada, o usurio deve clicar no boto Mais Detalhes.

76

Ao selecionar a opo Texto Referncia na janela Mais Detalhes, automaticamente outra coluna poder ser visualizada.

77

Para alterar o Texto Referncia clique na palavra Vazio e aparecer um campo aberto para a edio do texto.

78

Digite o texto que deseja inserir e confirme no boto azul.

79

O Texto Referncia foi alterado.

80

Caso precise editar o Texto Referncia, clique em cima do texto anterior e a caixa para edio ir abrir.

81

Agora aps a alterao do Texto Referncia o Fornecedor poder fazer pesquisas pelo texto inserido no campo.