GUIDA ALLA REDAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI …art. 11 ”Qualità dei servizi pubblici e carte dei servizi” L. 24 dicembre 2007, n. 244, art. 2 c. 461 – “Cart e della

SISTEMA di GESTIONE per la QUALITÀ PGDir QMSC 09

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PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONALE Data: 12.05.2014

Pagina 1 di 34 Gestione qualità e miglioramento continuo

CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI Applicabilità dal

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GUIDA ALLA REDAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

DISTRIBUZIONE

• Tutti i Servizi coinvolti nel Sistema Qualità • Documento pubblicato su www.comune.torino.it/progettoqualita/procedure.shtml

La presente procedura aggiorna e sostituisce la PGD ir S04 09 rev. 1 Stato del documento Funzione Nome Firma Redazione Verifica qualità Verifica Direzionale Approvazione

Responsabile Servizio Qualità Responsabile Servizio Qualità Direzione Organizzazione Direttore Generale

F. D’Alessandro F. D’Alessandro E. Agagliati G. Montanari

Il documento firmato in originale è depositato pres so il Servizio Qualità


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INDICE

1 SCOPO........................................................................................................................3 2 CAMPO DI APPLICAZIONE........................................................................................3 3 DEFINIZIONI ...............................................................................................................3 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO.................................................................................5 5 RESPONSABILITÀ......................................................................................................6 6 CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI .....................................................................6

6.1 Redazione della Carta della Qualità ..........................................................................6 6.1.1 Titolo del servizio ................................................................................................7 6.1.2 Finalità del servizio .............................................................................................8 6.1.3 Descrizione del servizio ....................................................................................10 6.1.4 Destinatari del servizio......................................................................................13 6.1.5 Modalità di accesso al servizio - Orari di servizio .............................................14 6.1.6 Informazioni e assistenza per utilizzare il servizio ............................................16 6.1.7 Reclami, segnalazioni e ricorsi .........................................................................18 6.1.8 Standard di qualità del servizio ..........................................................................21 6.1.9 Risultati degli standard di qualità del servizio .................................................24

6.2 GRAFICA DELLA CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI ...................................25 6.3 PUBBLICAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI.......................26

6.3.1 Pubblicazione sul web della carta della qualità dei servizi .............................26 7 MONITORAGGIO ......................................................................................................28 8 GESTIONE DELLE ANOMALIE DEL PROCESSO ...................................................28 9 REGISTRAZIONE ED ARCHIVIAZIONE...................................................................28 10 MODULISTICA ..........................................................................................................28 11 ALLEGATI..................................................................................................................28 12 MODIFICHE...............................................................................................................29 ALLEGATO 1 - MODELLO GRAFICO DELLA CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI PER LA PUBBLICAZIONE WEB................................................................................................30


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1 SCOPO

Il documento ha lo scopo di fornire indicazioni utili alla redazione della Carte della Qualità dei servizi.

2 CAMPO DI APPLICAZIONE Nell’ambito del Sistema di Gestione della Qualità conforme alla norma ISO 9001 il presente documento si applica a tutti i servizi destinati ai cittadini il cui sistema di erogazione preveda un contatto diretto tra l’Amministrazione e l’utente.

3 DEFINIZIONI

Qualità erogata (o Qualità effettiva)

Si intende la qualità realmente erogata dal Servizio, facendo riferimento ai livelli qualitativi che sono stati raggiunti e che possono differire da quelli definiti in sede di progettazione. Il divario tra ciò che l’Amministrazione ritiene che l’utente debba ricevere (la qualità progettata ) e ciò che l’Amministrazione realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come gap di realizzazione.

L’analisi della qualità effettiva di un servizio indica in che modo e in che misura un’organizzazione eroga servizi di qualità, che danno cioè una risposta pronta, coerente ed esauriente alle richieste potenziali degli utenti e minimizza il disturbo, il numero dei passaggi necessari, i disagi o gli imprevisti provocati dai disservizi. Dimensioni della qualità La qualità effettiva dei servizi è rappresentata ricorrendo a molteplici dimensioni. Ai fini della definizione degli standard di qualità ne sono individuate quattro ritenute essenziali: accessibilità , tempestività , trasparenza ed efficacia . Oltre queste i soggetti erogatori dei servizi possono individuare ulteriori dimensioni, che contribuiscano a rappresentare in modo più completo la qualità effettiva dello specifico servizio erogato. Ogni dimensione è misurata attraverso gli indicatori .

Accessibilità

Disponibilità e diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono, a qualsiasi potenziale fruitore, di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti, nonché le modalità per fruirne direttamente e nel minor tempo possibile.

Tempestività

Tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell’utente (o la promessa di servizio da parte dell’Amministrazione) e l’effettiva erogazione dello stesso, declinabile, a seconda dei casi, come tempo massimo di erogazione del servizio, tempo di risposta, frequenza di erogazione (in caso di servizio ripetitivo).


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Trasparenza

Questa dimensione corrisponde alla semplicità per l’utente di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse.

Efficacia

Capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati, in termini di rispondenza ai bisogni e alle esigenze individuate dall’Amministrazione, anche in funzione delle attese degli utenti.

Prestazione Si intende un adempimento professionale o un compito svolto per il cliente (utente diretto e/o utilizzatore finale / cittadino) sulla base di standard pre-definiti di qualità e costo. La prestazione si concretizza in una fornitura o messa a disposizione di materiali, informazioni, assistenza o una loro combinazione.

Fattori/aspetti di qualità Ogni prestazione può essere scomposta nelle sue componenti essenziali che ne caratterizzano la qualità (aspetti) e sono traducibili in misure concrete di qualità erogata. Tra gli aspetti che più frequentemente caratterizzano la qualità di una prestazione di interesse della Pubblica Amministrazione si possono elencare: - conformità tecnica - velocità e tempestività - chiarezza e completezza - omogeneità (nel tempo e nello spazio) - ampiezza dell’offerta - tempi di attesa in coda - cortesia, cordialità del personale di servizio - professionalità, competenza del personale di servizio - pulizia, ordine, sicurezza degli ambienti per l’utenza - impatto ambientale - gestione di situazioni speciali

Ogni fattore di qualità si misura attraverso uno o più indicatori .

Indicatori di qualità

Gli indicatori sono quantificazioni, misure o rapporti tra misure in grado di rappresentare in modo valido, pertinente ed affidabile un certo fenomeno di interesse (ad esempio una dimensione della qualità effettiva). Ad ogni indicatore è associato un valore programmato . La definizione dell’indicatore e del valore programmato determina lo standard.


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Standard di qualità

Rappresenta il livello minimo di qualità che l’Amministrazione si impegna a mantenere, salvo che non si verifichino situazioni di particolare criticità a causa di eventi non programmabili. Questa terminologia differisce dalla terminologia tecnica adottata nella ILSett S04E 01 “Guida Operativa Specifiche di Qualità del Servizio” per consentire una comunicazione semplice ed efficace per l’utenza.

Gli standard di qualità sono misurati attraverso indicatori , per ognuno dei quali deve essere definito e pubblicizzato un valore programmato che consenta di verificare se un servizio o una prestazione possa essere considerata di qualità.

Standard di qualità generali Riguardano l’insieme delle prestazioni afferenti al servizio in un dato intervallo di tempo assunto come riferimento.

Standard di qualità specifici Riguardano le singole prestazioni direttamente esigibili dall’utente in termini quantitativi, qualitativi e temporali.

Utente Il soggetto individuale o collettivo che è interessato o potenzialmente interessato ad usufruire del servizio. Tale soggetto può essere sia esterno all’amministrazione (cittadini o altra amministrazione), sia interno (dipendenti o Servizi utilizzatori). 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO D.P.C.M. 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” L. 11 luglio 1995, n. 273, “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle Pubbliche Amministrazioni”, art. 2 “Qualità dei servizi pubblici” D.Lgs. 30 luglio 1999, n. 286, "Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59", art. 11 ”Qualità dei servizi pubblici e carte dei servizi” L. 24 dicembre 2007, n. 244, art. 2 c. 461 – “Carte della Qualità dei servizi” (Finanziaria 2008) D.Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150, “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttivita' del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, art. 13, art. 28 Delibera CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”


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Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti di qualità”, par. 3 D.Lgs. 14 marzo 2013, n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni”, art. 32 c.1 “Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati” D.P.R. 16 aprile 2013, n. 62, “Regolamento recante codice di comportamento dei dipendenti pubblici a norma dell'articolo 54 del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165”, art. 12 “Rapporti con il pubblico”. 5 RESPONSABILITÀ Il dirigente di ciascun Servizio è responsabile di predisporre e aggiornare la Carta della Qualità per i principali servizi erogati sotto la propria responsabilità. Per questa attività il dirigente si avvale del supporto del Responsabile Qualità della propria Direzione/Servizio Centrale. Il dirigente è anche responsabile per la diffusione agli utenti dei servizi. Il Servizio Qualità è responsabile di verificare il documento predisposto e realizzare la versione per la pubblicazione. La veste grafica della Carta della Qualità è curata dal Servizio Qualità. Di regola vengono predisposte due versioni grafiche: Possono essere predisposte due versioni grafiche :

- versione per la pubblicazione su copia cartacea - versione per la pubblicazione sul sito web della Città di Torino

(http://www.comune.torino.it/cartaqualita) 6 CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI 6.1 Redazione della Carta della Qualità La Carta della Qualità dei servizi costituisce uno strumento di comunicazione e di informazione che permette agli utenti:

a) di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, b) di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, c) di esprimere le proprie valutazioni.

Per questi motivi per la redazione della Carta della Qualità è fondamentale utilizzare un linguaggio semplice e chiaro. È importante evitare tecnicismi di difficile comprensione e avere cura che le definizioni e i termini utilizzati siano corrispondenti a quelli che gli utenti troveranno sui moduli o sul sito internet del servizio (es.: Servizio IMU-ICI: se nel regolamento è indicata la dicitura “autotutela”


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non utilizzare sul sito e sulla modulistica i termini “annullamento” e “autotutela” in modo intercambiabile, ma preferire sempre quanto indicato su regolamenti e procedure). La Carta della Qualità dei servizi è strutturata nelle seguenti sezioni (o struttura semplificata in relazione alla rilevanza e complessità del servizi):

1. Titolo del servizio 2. Finalità del servizio 3. Descrizione del servizio 4. Destinatari dei servizi 5. Modalità di accesso al servizio 6. Informazioni e assistenza 7. Reclami, segnalazioni, ricorsi 8. Standard di qualità

6.1.1 Titolo del servizio Il titolo del servizio a cui dedicare la Carta della Qualità deve:

- essere immediatamente comprensibile dagli utenti - essere riconducibile allo scopo / campo di applicazione del Certificato ISO 9001 - aggregare tutti i servizi operativi di dettaglio (es. Carta della Qualità dei servizi URP) - essere coerente con i titoli e le diciture utilizzate sul sito internet della Città per accedere alle

informazioni. L’indirizzo web della pagina dedicata al servizio deve essere riportato nel frontespizio della carta della qualità. Esso deve essere realizzato in modo semplice ed intuitivo per consentire all’utente di trovarlo con facilità in fase di navigazione web. La forma da utilizzare è del tipo: www.comune.torino.it/servizio Nella pagina del titolo del servizio deve essere indicato il mese e l’anno di aggiornamento della carta dei servizi.


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Esempio n. 1: Carta della Qualità dei Servizi – Servizi Anagrafici

6.1.2 Finalità del servizio La Carta della Qualità dei servizi deve contenere una breve descrizione del/dei servizi erogati, in modo da rendere immediatamente chiaro quale sia l’oggetto del documento. È importante che il/i servizi vengano riportati con la dicitura con cui sono conosciuti dagli utenti e, in ogni caso, con la stessa dicitura che viene utilizzata nella sezione del sito Internet dedicata.

Link al sito del servizio


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Esempio n. 2: Carta della Qualità dei Servizi – Ufficio Relazioni con il Pubblico

Esempio n. 3: Carta della Qualità dei Servizi – Anticipo CIGS


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6.1.3 Descrizione del servizio La sezione offre una descrizione più accurata del/dei servizi oggetto della Carta, in cui bisogna:

- articolare tutte le principali opzioni a disposizione degli utenti, senza escludere le opzioni/servizi affidati a fornitori (es. Soris) o ad altre Amministrazioni (es. Prefettura)

- descrivere sommariamente le attività che l’Amministrazione deve svolgere per erogare il servizio (procedura) perché l’utente possa comprendere e giustificare i tempi di risposta

- nel caso in cui la procedura per utilizzare il servizio sia complessa, rimandare ad altre fonti informative quali il sito internet, guide per l’utente o direttamente gli uffici, (crf. esempio 4: Carta della Qualità dei servizi – Anticipo CIGS).

- nel caso di una procedura semplice indicare le modalità con cui usufruire del servizio (crf. esempio 5: Carta della Qualità dei servizi – Anagrafe Centrale – Certificazioni e carte d’identità).

Questo paragrafo dovrebbe rappresentare una miniguida per consentire all’utente di orientarsi tra i servizi e identificare quelli di suo interesse: a questo scopo è utile non entrare troppo nel dettaglio delle procedure da seguire, specie quando queste sono complesse e prevedono casistiche articolate. NON DEVONO MANCARE

• opzioni di servizio disponibili agli utenti • requisiti /condizioni che l’utente deve possedere per potere ottenere il servizio • modulistica da utilizzare e dove reperirla • documenti da presentare

DA EVITARE Descrivere il Servizio non significa descrivere l’organizzazione interna degli uffici: è opportuno quindi evitare di scrivere “L’ufficio x si occupa di…, l’ufficio y di quest’altro”. La descrizione del Servizio deve essere invece orientata dal punto di vista dell’utente, partendo dalle esigenze che potrebbe avere il cittadino e fornire le indicazioni che possono essere utili: “per fare x occorre rivolgersi a y”


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Esempio n. 4: Carta della Qualità dei servizi – Anticipo CIGS


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6.1.4 Destinatari del servizio In questa sezione vengono individuati gli utenti che possono utilizzare il servizio (in termini di caratteristiche/condizioni). Può essere utilmente accorpata alla sezione dedicata alla descrizione del servizio. Esempio n. 6: Carta della Qualità dei Servizi – Anticipo CIGS

Esempio n. 7: Carta della Qualità dei servizi – Servizi Anagrafici


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6.1.5 Modalità di accesso al servizio - Orari di s ervizio In questa sezione occorre riportare indicazioni chiare e sintetiche in merito all’erogazione del/dei servizi, possibilmente privilegiando l’introduzione di una tabella per comunicare alcune delle informazioni. Se la Carta raccoglie più servizi, è meglio rendere chiare le eventuali differenze, creando ad esempio tabelle ad hoc per ogni singolo servizio, utilizzando una diversa formattazione o, ancora, ponendo le informazioni su pagine distinte. È bene indicare per esteso prima della tabella:

• quale documentazione l’utente deve presentare per accedere al servizio (documenti d’identità, deleghe…)

• dove è possibile trovare la modulistica che è necessario compilare per accedere al Servizio.

È bene riportare in tabella:

• numeri di telefono che siano sempre presidiati (è opportuno quindi prediligere l’inserimento del numero del centralino o dell’ufficio specifico, evitando di inserire i numeri di dirigenti o posizioni organizzative)

• nel caso il Servizio sia dedicato al pagamento di una sanzione o di una tassa indicare sinteticamente in una tabella a parte le modalità disponibili per il pagamento specificando quale modulistica presentare e i costi relativi ad ogni modalità di pagamento (cfr. esempio n. 8, Servizi Ta.R.S.U.).


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Esempio n. 8: Carta della Qualità dei servizi – Servizi Ta.R.S.U.


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Esempio 9: Carta della Qualità dei servizi – Autorizzazioni Impianti Pubblicitari (CIMP)

6.1.6 Informazioni e assistenza per utilizzare il servizio Questa sezione descrive le modalità con cui l’utente può interfacciarsi con gli operatori che erogano il servizio per chiedere informazioni generali o specifiche sulla propria istanza/posizione. Di regola i canali possono essere:

- sportelli (gli stessi dove vengono erogati i servizi) o altri sportelli informativi del Servizio o di altre strutture dell’Amministrazione;

- punti di accesso telefonici ed eventualmente call center telefonici; - indirizzi di posta tradizionale o di posta elettronica; - sito web.


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È importante che questa sezione sia ben distinguibile dalla precedente qualora gli orari o le modalità di assistenza siano diverse dalle modalità di accesso al/ai servizi (ad esempio quando c’è un call center). È consigliabile utilizzare una tabella riepilogativa e, in generale, rendere chiare le eventuali differenze tra i vari servizi di informazione e assistenza. Esempio 10: Carta della Qualità dei servizi – Anticipo CIGS

Esempio n. 11: Carta della Qualità dei Servizi – Sportello Unificato per il Commercio


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Esempio n. 12: Carta della Qualità dei servizi – Servizi Anagrafici

6.1.7 Reclami, segnalazioni e ricorsi In questo spazio si informano gli utenti in merito alle diverse possibilità a loro offerte per segnalare problemi, proporre suggerimenti o per richiedere il rispetto dei propri diritti di utente/consumatore. In questa sezione vengono fornite le indicazioni riguardo le modalità per:

- segnalare un problema; - presentare un reclamo; - presentare un ricorso (nei casi in cui ciò è applicabile); - richiedere l’intervento di un’autorità anche esterna all’Amministrazione (nei casi in cui è

previsto – es. TAR per servizi tributari).

È necessario (se previsto dalle specifiche di qualità) indicare i tempi di risposta del Servizio alle segnalazioni e ai reclami. Nel caso in cui i servizi fossero molteplici e le loro caratteristiche differenti, è opportuno suddividere le informazioni riguardanti i singoli servizi in sezioni dedicate. Esempio n. 13: Carta della Qualità dei servizi – Rilascio Atti


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Esempio n. 14: Carta della Qualità dei servizi – Anticipo CIGS


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6.1.8 Standard di qualità del servizio Questa sezione rappresenta un’assunzione di responsabilità da parte del Servizio rispetto al proprio impegno nell’offrire un servizio di qualità al cittadino. La scelta degli standard da includere nella Carta della Qualità è un passaggio fondamentale che deve essere svolto accuratamente nel rispetto dei seguenti criteri:

- gli standard devono essere inclusi nelle “specifich e di Qualità”

Ogni servizio fa riferimento alle proprie “Specifiche di qualità” pubblicate su Intracom (cfr. esempio: Specifiche di qualità del nucleo di prossimità) che rappresentano l’elenco delle caratteristiche di qualità e degli “standard di qualità”. Dei tanti aspetti di qualità presenti nelle “Specifiche di qualità” è utile indicarne solo alcuni nella Carta della Qualità dei servizi.

- gli standard devono essere relativi a pochi aspetti significativi per l’utente

Tra questi aspetti devono essere indicati quelli eventualmente previsti dalla normativa applicabile (es. relativamente al responsabile del procedimento, o ai tempi di risposta ad un’istanza). Ad esempio, è superfluo indicare che il servizio si impegna ad avere una banca dati corretta ed aggiornata, perché per l’utente questo è dato per scontato. Al contrario per servizi di sportello sono sempre da considerare significativi per l’utente i tempi di attesa in coda, la possibilità di avere ricevuta di un’istanza o l’orario di apertura al pubblico. Nel caso in cui ci siano aspetti di qualità riferiti a tempistiche che vengono anche definite dalla normativa vigente dovrà essere indicato in una nota l’eventuale impegno migliorativo o il semplice rispetto della normativa vigente. La nota sarà quindi:

a) “l’impegno di qualità è migliorativo rispetto a quan to previsto dalla normativa vigente ” (nel caso in cui il Servizio indichi come standard di qualità il rispetto di una tempistica inferiore rispetto a quello definito dalla normativa vigente)

b) “l’impegno di qualità rispetta la normativa vigente ” (nel caso in cui il Servizio indichi

come standard di qualità il rispetto di una tempistica già definita anche dalla normativa vigente).

- gli standard devono essere verificabili dall’utente

L’impegno che l’Amministrazione assume attraverso la Carta deve essere oggettivamente verificabile da ciascun utente che riceve il servizio e che pertanto deve essere messo in condizione di valutarne il rispetto. Ad esempio se l’impegno riguarda il “tempo di attesa allo sportello” e lo standard stabilisce “30 minuti” questo deve essere sempre inteso come lo intende l’utente e cioè il tempo massimo di attesa. Non è possibile mettere formule del tipo “tempo medio di attesa” oppure aggiungere la nota “nel 90% dei casi”. Infine non si possono indicare standard relativi ad attività interne all'amministrazione pubblica (es. invio documenti ad altri Enti, richieste di pareri ad altri servizi, ecc.) in quanto non verificabili


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dall'utente. (cfr. esempio 16: Carta della Qualità dei servizi – Iscrizioni anagrafiche e cambio indirizzo). Esempio n. 16: Carta della Qualità dei servizi – Servizi Anagrafici

1) Quando non è possibile l’identificazione del richiedente la consegna della carta d’iden-tità avviene successivamente tramite Vigili Urbani. Per cittadini temporaneamente dimo-ranti nel Comune di Torino la consegna è subordinata al rilascio del Nulla Osta da parte del Comune di residenza o di iscrizione AIRE (Anagrafe dei cittadini Italiani Residenti all'E-stero). (2) Per il rilascio di certificazioni di Stato Civile di eventi anteriori all’01/01/1971 riferiti a persone nate o emigrate prima del 01/01/1971 o per uso pubblicazione matrimonio, i tempi di attesa dalla data di prenotazione sono di 7 giorni per le richieste fatte presso L’Ufficio Anagrafico Centrale e di 21 giorni per le richieste fatte presso un Ufficio Anagrafico decentrato. (3) La definizione della pratica avviene entro 45 giorni nei casi in cui sia sottoposta a con-trollo a campione da parte dei Vigili Urbani e si intende andata a buon fine se entro tale termine il cittadino non riceve preavviso di rigetto o invito a regolarizzare la documenta-zione.


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L ’esplicitazione degli standard di qualità del servizio può essere affidata ad una tabella in cui vengono identificati gli aspetti di qualità di ciascun servizio e il relativo standard di qualità (cfr. esempio 17: Carta della Qualità dei servizi – Servizi di Nido d’Infanzia). Esempio 17: Carta della Qualità dei servizi – Servizi di Nido d’Infanzia

NON DEVONO MANCARE

• i tempi per la lavorazione delle istanze presentate • i tempi di attesa allo sportello • i tempi di lavorazione delle pratiche allo sportello


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DA EVITARE

• i tempi di risposta a segnalazioni e reclami (sono già segnalati precedentemente) • il rispetto degli orari di apertura al pubblico (è implicito che l’impegno sia quello di rispettare

gli orari comunicati all’utenza)

6.1.9 Risultati degli standard di qualità del se rvizio In ogni carta dei servizi, sotto la tabella degli standard deve essere indicato che i risultati del servizio (degli ultimi tre anni) sono pubblicati sul sito Progetto Qualità nella pagina dedicata alle carte dei servizi, come nell’esempio sotto riportato: “I risultati relativi al rispetto degli standard di qualità sono pubblicati sul sito www.comune.torino.it/cartaqualita ” . Sul sito Progetto Qualità nella pagina dedicata alle carte deve essere inserita la tabella degli standard dei servizi con i risultati degli ultimi tre anni (vedi gli esempi sotto riportati). Esempio 18: Sito del Progetto Qualità nella pagina dedicata alle carte


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Esempio 19: Tabella dei risultati del servizio – Autorizzazione Impianti Pubblicitari (CIMP)

6.2 GRAFICA DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della Qualità viene realizzata secondo un modello grafico comune (vedi Allegato 1) disegnato per assicurare:

- possibilità di distinguere con colori diversi le carte riferite a diverse tipologie di Servizi / ambiti di competenza

economicità della eventuale riproduzione cartacea, anche al fine di agevolarne l’aggiornamento Per ogni tipologia di Servizio è definito un colore differente:

Colore Servizio GIALLO Servizi Tributari BLU Servizi del Corpo di Polizia Municipale MAGENTA Servizi per il Lavoro CIANO Servizi di Informazione e Rapporti con il Cittadino ROSSO Servizi Anagrafici e Demografici AZZURRO Servizi per l’Infanzia VERDE Servizi per il Commercio PRUGNA Servizi per l’Edilizia Privata BLU CHIARO Servizi per lo Sport BLU ELETTRICO Servizi per la Manutenzione del Patrimonio della Città


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Nel retro della frontespizio sono sempre riportati gli standard di qualità del servizio. Quando previsto dalla procedura PGDir_QMSC_07 “Uso del marchio dell’ente di certificazione e del certificato ISO 9001” la Carta della Qualità riporta nel frontespizio il logo dell’Ente di Certificazione. La verifica del rispetto dei criteri grafici di questo documento è a cura del Responsabile Qualità Centrale. 6.3 PUBBLICAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SER VIZI La Carta della Qualità può essere richiesta dagli utenti presso gli sportelli di erogazione del servizio o presso gli sportelli URP e Informacittà Centrale. Il documento viene pubblicato sul sito WEB della Città di Torino alle pagine http://www.comune.torino.it/cartaqualita ed è liberamente scaricabile. Ciascun dirigente deve assicurare che nelle pagine web del proprio Servizio sia attivato il link che consenta ad un utente di accedere direttamente alla Carta della Qualità. 6.3.1 Pubblicazione sul web della carta della q ualità dei servizi Sulla pagina web aperta, in una posizione facilmente visibile, devono essere presenti i seguenti dati:

• il logo della qualità del colore della Direzione a sinistra; • il logo dell’Ente certificatore a destra; • il link al Progetto Qualità del Comune di Torino; • il link al Certificato ISO 9001; • il link alla Carta della Qualità del servizio, che viene pubblicata solo sul sito

www.comune.torino.it/cartaqualita; La tabella sottostante mostra un esempio di quanto detto:


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Esempio 20: Home page del sito Cantieri di Lavoro

Nel caso in cui vi siano più sedi che svolgono uno stesso servizio è utile pubblicare sulla home page del servizio la tabella sopra riportata e nell’elenco delle sedi evidenziare quelle certificate, riportando:

• il logo della qualità del colore della Direzione a sinistra; • il link alla Scheda Informativa della singola sede del servizio; • il link al sito del Progetto Qualità nella pagina dedicata alle Carte della Qualità dei Servizi

(www.comune.torino.it/cartaqualita).


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Esempio 21: Elenco dei Nidi d’Infanzia sul sito www.comune.torino.it/servizieducativi

7 MONITORAGGIO Il monitoraggio della realizzazione e dell’aggiornamento delle Carte della Qualità è svolto dal Servizio Qualità attraverso i momenti di riesame del Sistema Qualità sia a livello di Servizio che a livello Direzionale. 8 GESTIONE DELLE ANOMALIE DEL PROCESSO Le anomalie che possono emergere nella realizzazione e nell’aggiornamento delle Carte della Qualità dei servizi sono gestite dal Responsabile Servizio Qualità. 9 REGISTRAZIONE E ARCHIVIAZIONE Il Responsabile Servizio Qualità è responsabile di mantenere l’archivio dei documenti relativi alle Carte della Qualità dei Servizi (versioni testo, versioni grafiche) per almeno 5 anni a partire dalla data in cui la carta diventa superata.

10 MODULISTICA Non prevista 11 ALLEGATI Modello grafico della Carta della Qualità dei servizi.


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12 MODIFICHE

Revisione Cap./par. Descrizione Data

00 Prima emissione 1/1/2010

01 4 6.1.9 6.3.1

Aggiornamento dei documenti normativi di riferimento e degli esempi; inserimento di nuovi paragrafi 1/8/2011

02

3 4 6.1.1

Ricodifica della procedura PGDir S04 09 rev. 1; Aggiornamento delle definizioni; Aggiornamento dei documenti normativi di riferimento; Introduzione del riferimento al mese di aggiornamento

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ALLEGATO 1 - MODELLO GRAFICO DELLA CARTA DELLA QUAL ITA’ DEI SERVIZI PER LA PUBBLICAZIONE WEB Modello semplificato per garantire un download e una stampa agevolata


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GUIDA ALLA REDAZIONE DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI …art. 11 ”Qualità dei servizi pubblici e carte dei servizi” L. 24 dicembre 2007, n. 244, art. 2 c. 461 – “Cart e della