2 FOCUS-MONEY Foto: Depositphotos

GARANTIERT GUTE BERATUNG

CityContest

3FOCUS-MONEY

FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1500 Banken testen. Das Ergebnis

weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist

Die Kraft des Abstimmens mit den Füßen wird noch nicht ausgeschöpft“, sagt Helga Springeneer, für die

Verbraucherpolitik beim Bundesverband der Verbraucher-zentralen zuständig.

Die Passivität wechselwilliger Bankkunden ist bedau-erlich, denn so entgeht vielen die bessere Beratungsqua-lität mancher Filiale um die Ecke. Mehr Mut zum Wech-seln sollte sich jeder nehmen, der mit seiner langjährigen Hausbankbeziehung unzufrieden ist.

Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizu-schauen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY bereits im Jahr 2013 in einem bundesweiten Test 1511 Bankfi-lialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Bankbera-ter zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mü-hen. Zwölf Tester führten 2168 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 2100 Stunden Zeit. Dabei be-kamen sie im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen ausge-händigt und waren mehr als 73 000 Kilometer unterwegs.

Basis der Eignungsprüfung war stets ein einheitlicher Fall. Jeder Tester gab an, ein monatliches Bruttoeinkom-men um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tages-geldkonto und ein Depot in Höhe von 25 000 Euro sein Eigen nennt. Darüber hinaus verfügt er über eine Haft-pflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlte stets die wichtige Berufsunfähigkeitsversi-cherung. Die Tester suchten angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrück-lich für langfristige Sparformen, da eine ausreichende und frühzeitige private Altersvorsorge wichtiger denn je wird.

Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis zahl-reicher Kriterien. Der umfangreiche Kriterienkatalog er-möglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den poten-ziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wün-sche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Der Fragebogen unterschied im Jahr 2013 die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Im Bereich Vor- und Nachbetreu-ung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zu Stande kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhielten. Unter Atmosphäre und Interaktion fallen insbesondere die Gesprächsführung und die Vorstellung der Bank. Nicht nur die Freundlichkeit des Beraters zählte, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukun-den durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situ-ation näher kennen zu lernen. Seinen Lösungsvorschlag sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nach-teile bewerteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit.

Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-)Noten von eins bis fünf mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können.

Die Ideallösung. Die vom Institut gewünschte Ideal-lösung „sollte keine unüberwindbare Hürde sein, die lediglich in theoretischen Gedankenspielen oder in La-borsituationen erfüllt werden kann“, sagt IVA-Vorstands-mitglied Kai Fürderer. Sie stellt eher eine Mindesterwar-tung dar. „Eine qualitativ hochwertige Beratung hat sich an den Bedürfnissen der Verbraucher zu orientieren. Und sie sollte frei von Provisionsinteressen gestaltet und klar vom reinen Produktverkauf abgegrenzt werden“, definiert Professor Rolf Tilmes, Vorstandsvorsitzender des Financial Planning Standards Board Deutschland. Eine gute Bewer-tung setzte Folgendes voraus:

■■■ Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfan-gen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fra-gen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem An-liegen passenden Berater vereinbaren.

■■■ Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zu-nächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persön-lich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kun-de ohne Bedenken Privates offenbaren kann.

■■■ Der Berater sollte Gesprächsbestandteile festhalten. „Gerade das Notieren der wesentlichen Informationen ist für den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein An-liegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lö-sung für den Kunden zu suchen“, sagt Fürderer.

■■■ Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entde-cken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verste-hen. „Die Empfehlungen des Beraters sollten dem Kun-den so weitgehend erläutert werden, dass der Kunde sich bewusst für oder gegen eine Empfehlung entscheiden kann“, sagt Fürderer.

Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus, die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt. Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik S. 4 oben). Je län-ger der Banker berät, desto höher sind die Chancen auf eine gute Endnote. Wer sich aber kaum mit seinem Ge-genüber beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Dauerte das Gespräch nur maximal 15 Minu-ten, erntete der Banker im Schnitt mit 3,47 eine schlechte Note. Dauerte die Beratung aber bis zu 60 Minuten, bilan-zierten die IVA-Tester eine 2,38. Bei mehr als 60 Minuten kamen sie sogar auf eine 2,06.

Test 2014 noch umfangreicher. Wer 2013 zu den Sieger-beratern zählte, kann sich nicht auf seinen Lorbeeren aus-ruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem Jahr wieder aus, um die Beratungsleistungen auf Herz und Nieren zu prüfen. Seit diesem Jahr testen sie – soweit vorhanden – fünf klassische Bankfilialen und vier Online- Banken pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 250 000 Ein-wohnern bewerten sie sogar jeweils elf Institute.

FOCUS-MONEY 4

Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche

3,47sehr kurz (bis zu 15 Min.)

3,09kurz (bis zu 30 Min.)

2,75mittel (bis zu 45 Min.)

2,38lang (bis zu 60 Min.)

2,06sehr lang (über 60 Min.)

0 1 2 3 4

Erstmals nehmen die Tester in diesem Jahr neben den klassischen Filialbanken auch Online-Banken ins Visier. Das macht Sinn. Denn die Finanzbranche ist gezwun-gen, in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell zu entwickeln, das auf zwei Säulen ruht und sowohl die Gruppe der ausschließlichen Online-Nutzer als auch die reinen Filialnutzer bedient. Zu diesem Ergebnis kommt die Kundenbankstudie 2013 „Zurück in die Zukunft“ der Eurogroup Consulting.

Demnach wollen 48 Prozent der deutschen Bankkun-den im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte ausschließlich Fi-lialen aufsuchen. Das sind acht Prozentpunkte mehr im Vergleich zu heute. Gleichzeitig aber rechnen schon 41 Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankange-legenheiten nur noch im Internet erledigen werden. Diese Gruppe wächst um stattliche 14 Prozentpunkte. „Banken müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen und ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Ver-triebsstrategie fahren“, sagt Studienleiter Heinrich Pier-meier. Seine Erkenntnisse offenbaren zudem, dass der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar an Be-deutung gewinnt. Daher fordert Piermeier: „Auch wenn das Online-Geschäft zunehmen wird, müssen Banken gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter stärken.“

Da dem (Neu-)Kunden in seiner Stadt nicht nur Bank-filialen als Anlaufstellen zur Verfügung stehen, sondern auch Online-Institute, ist ab 2014 die Erweiterung des CityContests um Direktbanken angebracht. Bedeutung bei der Bewertung bekommt daher der telefonische Erst-kontakt. Hier stellen die Tester Fragen zu Konten, Geld-automaten, Baufinanzierung und Riester. Darüber hinaus wird in diesem Jahr der Kriterienkatalog noch stärker auf die Bewertung der Beratungsqualität ausgerichtet.

Unzufriedene Bankkunden bekommen also zusätzliche Informationen, um endlich mit den Füßen abstimmen zu können. Im Klartext: Wer mit seiner Filiale unzufrieden ist, sollte wechseln.

MICHAEL GROOS

Neugierige Tester

KRITERIENKATALOG

Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Insti-tut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute – ob in Groß-städten oder ländlichen Regionen – untereinander vergleichen kann. Schwerpunkt der Bewertung ist stets die Beratung, ob am Telefon oder vor Ort in der Filiale. Da seit 2014 erstmals Online-Banken zum Testumfang gehören, fließt nun auch der telefonische Erstkontakt mit in die Bewertung ein. Die jewei-ligen Sieger der Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.

CityContest

2014

Deutschlands

BESTEBankberatung

Zeit nehmen lohnt für Kunden und BeraterDie Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu be-kommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

Vor- und Nachbetreuung 15 % Kontaktaufnahme 1–3 Gesprächsvorbereitung 4–5 Gesprächsatmosphäre 6 Initiierung Nachbetreuung 7–9 Unterlagen 10Atmosphäre/Interaktion 15 % Begrüßung 11–12 Umgebung 13–15 Gesprächsatmosphäre 16–20 Vorstellung Bank 21–22 Vorstellung Berater 23–24Kundengerechtigkeit 25 % Bedarfsanalyse 25–29 Individualisierung 30–34 Einwandbehandlung 35 Engagement 36 Verständlichkeit 37–40 Abschluss 41–43Sachgerechtigkeit 25 % Visualisierung 44–45 fachliche Sicherheit 46–47 Objektivität 48–49 Erklärung 50–54 Nutzenargumentation 55–57 Systematik 58–59 Transparenz 60–62

Telefonkontakt 20,00 % Wie kann ich bei Ihnen ein Konto eröffnen und was muss ich beachten? Wenn ich ein Konto bei Ihnen eröffne, wo finde ich den nächsten Geldautomaten? Ich möchte gern Geld bei Ihnen anlegen. Wie sicher ist dies? Ich plane, eine Immobilie zu kaufen. Bieten Sie auch Kredite dafür an? Sie bieten die Riester-Rente an. Macht dies für mich Sinn, da ich viele kritische Punkte gelesen habe?

Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.

Kategorie Gewichtung Fragestellung

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

5 FOCUS-MONEY

Sparkasse Oberpfalz NordBeste Beratung. 3-facher Testsieger

S Sparkasse Oberpfalz Nordwww.sparkasse-oberpfalz-nord.de/testsieger

Qualität ist kein Zufall. Ein guter Grund, Kunde des Testsiegers zu sein.Wieder die Bestnote für die Sparkasse Oberpfalz Nord. Der aktuelle CityContest des Finanzmagazins FOCUS-MONEY bestätigte zum 3. Mal in Folge die exzellente Beratungsqualität der Sparkasse Oberpfalz Nord im direkten Vergleich mit neun anderen Banken.

s Sparkasse Oberpfalz Nord Mit Sicherheit besser

Bank Telefon-kontakt

Vor- und Nach-betreuung

Atmosphäre/Interaktion

Kundenge-rechtigkeit

Sachgerech-tigkeit

Gesamtnote*

Sparkasse Oberpfalz Nord 2,3 1,7 1,2 1,7 1,6 1,7

Volksbank Nordoberpfalz eG 2,1 2,1 1,5 1,5 2,0 1,8

Raiffeisenbank Weiden eG 2,1 1,5 1,7 1,4 2,4 1,9

ING-DiBa AG 2,2 2,0 3,1 2,6 2,5 2,5

HVB Online Filale 2,3 2,8 2,9 3,3 2,0 2,6

HypoVereinsbank 2,4 2,8 2,9 3,0 2,8 2,8

comdirect Bank AG 2,1 2,8 3,3 3,4 2,7 2,9

Cortal Consors S.A. 2,4 2,6 2,9 3,4 2,9 2,9

Commerzbank AG 2,4 2,5 3,1 3,8 3,2 3,1*Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG

Foto: Sparkasse Oberpfalz Nord

Spitze. Die Sparkasse Oberpfalz Nord bewies beim City-Contest in Weiden, dass sie die beste Beratung der Stadt hat

CityContest 2014 – WeidenDie „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten im oberpfälzischen Weiden neun Geldinstitute. Die Test-kunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürz-lich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto.

Die Sparkasse Oberpfalz Nord

gibt sich beim City-

Contest 2014 in Weiden

keine Blöße – und macht

den Hattrick perfekt

Weiden

Starker Auftritt

Kompetente Berater, passende Ange-bote, sicheres Onlinebanking: Die

Sparkasse Oberpfalz Nord bietet Finanz-dienstleistung auf Top-Niveau.

Davon konnten sich auch die Tester beim CityContest in Weiden überzeugen: Hier legte die Sparkasse Oberpfalz Nord nicht nur in den persönlichen Beratungs-gesprächen in der Filiale, sondern auch am Telefon eine starke Performance hin – und erreichte die Note 1,7 in der Gesamt-wertung. Damit toppt das Bankhaus be-reits zum dritten Mal in Folge die ortsan-sässige Konkurrenz.

Verdeckte Inspektion. Für den CityCon-test machen sich sogenannte „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögens-aufbau in München (IVA) in Zusam-menarbeit mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neu-en Hausbank. Neben klassischen Filial- banken nehmen die Tester in diesem Jahr erstmals auch Onlinebanken ins Visier. Die Tester sind dafür in rund 300 Städten unterwegs und überprüfen vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen und Filialen von neun bis elf Geldhäusern persönlich und telefonisch.

In Weiden unterzogen die „Mystery Shopper“ neun Geldinstitute einem ex-akten Vergleich. Das Ergebnis der IVA-Experten: Siegerin nach Punkten ist die Sparkasse Oberpfalz Nord. Sie verdien-te sich als einzige in vier von fünf Test-kategorien eine Eins vor dem Komma – und setzte mit der hervorragenden Note 1,2 im Bereich „Atmosphäre/ Interaktion“ neue Maßstäbe vor Ort.

Ganzheitlicher Ansatz. Nach einer ausführlichen Vorstellung der Sparkasse Oberpfalz Nord widmeten sich die netten Mitarbeiter den Zielen und Wünschen des Kunden – und erfragten auch seine Lebenssituation. Ein gründlicher Finanz-Check half hier nicht nur bei der Wahl des Girokontomodells, sondern auch bei der Identifikation von Schwachstellen in Sachen Zukunftsabsicherung. So kamen

die Berater unter anderem auf das finan-zielle Risiko einer Rentenlücke zu spre-chen. Zum Ausgleich empfahlen sie eine Riester-Rente. Außerdem rieten sie zum Abschluss einer Berufsunfähigkeitsver-sicherung.

Engagiert, zuverlässig und flexibel: Die Sparkasse Oberpfalz Nord bietet die beste Beratung der Stadt – und siegt beim CityContest 2014 in Weiden.

Sparkasse Oberpfalz NordBeste Beratung. 3-facher Testsieger

S Sparkasse Oberpfalz Nordwww.sparkasse-oberpfalz-nord.de/testsieger

Qualität ist kein Zufall. Ein guter Grund, Kunde des Testsiegers zu sein.Wieder die Bestnote für die Sparkasse Oberpfalz Nord. Der aktuelle CityContest des Finanzmagazins FOCUS-MONEY bestätigte zum 3. Mal in Folge die exzellente Beratungsqualität der Sparkasse Oberpfalz Nord im direkten Vergleich mit neun anderen Banken.