1

HA SPA HA SPA (Standards (Standards –– Practice Practice –– Assessment)Assessment)

โกเมธโกเมธ นาควรรณกิจนาควรรณกิจสถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล

บรรยายที่คณะแพทยศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม

13 พฤศจิกายน 2551

2

กระบวนการเรียนรู

การประเมินตนเอง

การพัฒนาตนเองการประเมินจากภายนอก

(เยี่ยมสํารวจ)การรับรองคุณภาพ

แนวคิดพื้นฐานของกระบวนการ Hospital Accreditation (HA)

คุณภาพและความปลอดภัย

คานิยมและแนวคิดหลกั-HA เปนกระบวนการเรียนรู-มุงเนนผูปวยและสุขภาพ-พฒันาตอเนื่อง

เปาหมายสําคัญของ HA คือคุณภาพและความปลอดภัยสําหรับผูรับบริการ ซึ่งจะเกิดไดดวยการประเมินและพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาลเอง การประเมินและรับรองคณุภาพเปนเพียงกลไกกระตุนเพื่อใหเกิดขับเคลื่อนการพัฒนาในโรงพยาบาล ทั้งหมดเปนกระบวนการเรียนรู มิใชการตรวจสอบ

3

หัวใจของการพัฒนาตามกระบวนการ HA

บันได 3 ขั้น ลงทนุนอยใหไดมากตรงประเด็น เปนขั้นตอน

บริการบริการ กลุมผูปวยกลุมผูปวย

ระบบงานระบบงาน

องคกรองคกร

พื้นทีก่ารพฒันา 4 วงเพื่อความครอบคลุม

Plan/Design

Do

Study/Learning

Act/Improve

บรบิท

มาตรฐาน เปาหมาย/วตัถุประสงค

เปาหมาย/วตัถุประสงค

ตัวชี้วดั

ประเด็นสําคัญความเสี่ยงสําคัญ

ความตองการสําคัญ

หลักคดิสําคญั (Core Values & Concepts)

หลักคดิสําคญั (Core Values & Concepts)

3C PDSA รูคิด รูทําเพื่อความลุมลกึ ตรงประเด็น ตอเนื่อง

44

New HA StandardsNew HA Standardsมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ

ฉบบัเฉลิมพระเกยีรตฉิลองสิริราชสมบัติครบฉบบัเฉลิมพระเกยีรตฉิลองสิริราชสมบัติครบ 60 60 ปป

เอกสารประกอบการฝกอบรมหลักสูตร HA SPA

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล

5

การใชมาตรฐาน HA เพื่อพัฒนาองคกร

Hospital Accreditation (HA) คือกลไกประเมินเพื่อกระตุนใหเกิดการพัฒนาระบบงานภายในของ

โรงพยาบาล โดยมีการพัฒนาอยางเปนระบบ และพัฒนาทั้งองคกร ทําใหองคกรเกดิการเรียนรู มีการประเมินและ

พัฒนาตนเองอยางตอเนื่อง

6

มาตรฐาน HA

คือกรอบความคิดที่สื่อใหเห็นถึงองคประกอบสําคัญของสถานพยาบาลที่มีคุณภาพ (อยางยั่งยืน)

และความสัมพันธระหวางองคประกอบเหลานั้น

มาตรฐาน HA มิใชเปนเพียง- ฐานสําหรับการวัดเปรยีบเทียบ (A basis for comparison)

- เครื่องมือที่ใชวัดคณุภาพ (A principle use for the

measure of quality)

7

รูปลักษณ

คุณคาทางเทคนิค

การจัดการการสงมอบประสบการณที่ควรคาแกผูรับผลงาน

หาย ไมพิการ มีสุขภาวะ ดูแลตนเองได

เชื่อมประสานทุกระบบเพื่อบรรลุเปาหมายขององคกร

ทุกมาตรฐานลวนมุงสูคุณภาพที่สมดลุ

ผูบริหาร

ผูประกอบวิชาชีพ

ทุกคนManagement QualityService Quality

Technical Quality

8

หัวใจสําคัญจากมาตรฐานแตละสวน

HAHA//HPHHPH

MBNQAMBNQA//TQATQA

Safety & Quality Health Promotion

Learning & Integration

9

โครงสรางมาตรฐาน HA/HPH (2006)

ความเสี่ยง ความปลอดภัย คุณภาพการกํากบัดูแลวิชาชีพสิ่งแวดลอมในการดูแลผูปวยการปองกนัการติดเชื้อระบบเวชระเบียนระบบจัดการดานยาการตรวจทดสอบการเฝาระวังโรคและภัยสุขภาพการทํางานกบัชุมชนกระบวนการดูแลผูปวย

การเขาถึงและเขารับบริการการประเมินผูปวยการวางแผนการดูแลผูปวยการใหขอมูลและเสริมพลังการดูแลตอเนื่อง

ดานการดูแลผูปวยดานการมุงเนนผูรับผลงานดานการเงินดานทรัพยากรบุคคลดานระบบและกระบวนการสําคัญดานการนําดานการสรางเสริมสุขภาพ

การนํา

การวางแผนกลยุทธ

การมุงเนนผูปวยและสิทธิผูปวย

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

ผลการดําเนนิงาน

ตอนที่ IIIกระบวนการดูแลผูปวย

ตอนที่ II ระบบงานสําคัญของ รพ.

ตอนที่ IV ผลการดําเนนิงาน

ตอนที่ I ภาพรวมของการบริหารองคกร

มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ ฉบับเฉลิมพระเกียรติ ฉลองสิริราชสมบัติ ครบ 60 ป

10

โครงสรางของมาตรฐานแตละหมวด

นพ.อนุวัฒน ศุภชุติกุล การประชุม 9th HA National Forum 13 มีนาคม 2551

มาตรฐานโรงพยาบาลและบรกิารสุขภาพ ฉบับเฉลิมพระเกียรติฯ ตอนที่ I

2.1 การจดัทํากลยุทธ (STM.1)

องคกรกําหนดกลยทุธ และวัตถุประสงคเชิงกลยทุธ เพื่อตอบสนองกับความทาทายของ

องคกร และสรางความเขมแข็งใหกับการดําเนินงานขององคกร.

ก. กระบวนการจดัทํากลยุทธ

(1) ผูนําระดบัสูง ดวยความรวมมือของบุคลากรและผูมีสวนไดสวนเสียสําคัญ

ดําเนินการวางแผนกลยทุธตามขั้นตอนและใชกรอบเวลาที่เหมาะสม. มีการวิเคราะห

และกําหนดความทาทายเชิงกลยุทธและขอไดเปรียบขององคกร. มีกระบวนการที่ชวย

ใหองคกรทราบถึงจุดออนหรือจุดดอยสําคัญที่อาจถูกมองขาม.

(2) ในกระบวนการวางแผนกลยทุธ มีการวิเคราะหปญหาและความตองการดานสุขภาพ

ของผูรับบริการ / ชุมชนที่รับผิดชอบ, จุดแข็ง จุดออน โอกาส สิ่งคุกคามขององคกร

รวมทั้งปจจัยสําคัญอื่นๆ และความสามารถในการนําแผนกลยทุธไปปฏิบัติ.

หัวขอ/บทยอย

ขอกําหนดโดยรวม

เรือ่ง

ขอยอย

2. การวางแผนกลยุทธหมวด/บท

11

ความหมายของกลองและเสน

ตอนที่ I

การนํา

การวางแผนกลยุทธ

การมุงเนนผูปวยและสิทธิผูปวย

การวดั วเิคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรพัยากรบุคคล

ผลการดําเนนิงาน

กลองมิไดบอกแคมีอะไร แตตองคํานึงถึงวาทําอยางไรดวยเสนและลูกศร มคีวามสําคัญไมนอยกวากลอง

12

เขาใหถงึแนวคิดที่ลึกซึ้งของแตละกลอง

ตอนที่ I

การนํา

การวางแผนกลยทุธ

การมุงเนนผูปวยและสทิธิผูปวย

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

ผลการดําเนินงาน

ผูปฏิบัติงานทุกคนมีความรูที่ตองใชเพื่อใหบรกิารสุขภาพ

กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธที่กอใหเกิดเปาหมายที่ตองเอื้อมและไดรับการนําไปปฏิบัติอยางเต็มที่

มีระบบการนําที่ไดผลซึ่งจะสรางความมั่นใจตอความยั่งยืน ความเปนเลศิ ความยืดหยุน และการมุงเนนผูปวยโดยไมผอนผัน

ผลลัพธสําคัญตาม Critical Success

Factors ไดรับการวัด วิเคราะห เพื่อกําหนดลําดับความสําคัญในการพัฒนา

ระบบงานไดรับการออกแบบอยางระมัดระวังและสรางความมั่นใจวามีทักษะที่จําเปน

ขอมูลความตองการที่เชื่อไดตามกลุมตางๆ ไดรับการนํามาใชออกแบบบริการ

13

ใชมาตรฐานโดยอิงบริบท

ตอนที่ I

การนํา

การวางแผนกลยุทธ

การมุงเนนผูปวยและสิทธิผูปวย

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

ผลการดําเนนิงาน

คนของเราเปนอยางไร มีจุดแขง็จุดออนอยางไรตองรับภาระงานอะไร

งานของเราคืออะไรปจจัยนําเขาที่จําเปนมีอะไรจุดที่เปนความเสี่ยงสําคัญคืออะไร

ผูปวยสําคัญของเราคือใครมีความตองการและคาดหวังอะไรสิ่งที่ยังตอบสนองไมไดคืออะไร

14

ใชมาตรฐานโดยยึดคานิยม

ตอนที่ I

การนํา

การวางแผนกลยุทธ

การมุงเนนผูปวยและสิทธิผูปวย

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

ผลการดําเนนิงาน

คนของเรามจีุดออนอะไรเรารูไดอยางไร

งานของเราดีหรอืไมเราใชขอมูลอะไรมาบอก

ผูปวยของเราตองการอะไรเรารูไดอยางไร

Management by Fact

15

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลบูรณาการ Health Promotion ในการใชมาตรฐาน

ระบบงานสําคัญของ รพ.

ความเสี่ยง ความปลอดภัย คุณภาพการกํากับดูแลวิชาชีพสิ่งแวดลอมในการดูแลผูปวยการปองกันการติดเชื้อระบบเวชระเบียนระบบจัดการดานยาการตรวจทดสอบการเฝาระวังโรคและภัยสุขภาพการทํางานกับชุมชนกระบวนการดูแลผูปวย

การเขาถึงและเขารับบริการการประเมินผูปวยการวางแผนการดูแลผูปวยการใหขอมูลและเสริมพลังการดูแลตอเนื่อง

ดานการดูแลผูปวยดานการมุงเนนผูรับผลงานดานการเงินดานทรัพยากรบุคคลดานประสิทธิผลขององคกรดานการนําและสังคมดานสรางเสริมสุขภาพ

ตอนที่ IV

ตอนที่ III

ตอนที่ II

ตอนที่ I

การนํา

การวางแผนกลยุทธ

การมุงเนนผูปวยและสิทธิผูปวย

การวัด วิเคราะห และจัดการความรู

การจัดการกระบวนการ

การมุงเนนทรัพยากรบคุคล

ผลลพัธ

กระบวนการดูแลผูปวย

IS & KM จะมาสนับสนุน HP อยางไรตองพัฒนาคนอยางไรจึงจะเขาใจ HP

เปาหมายและกลยุทธ HP ระดับองคกรเปนอยางไร

บันทึกเวชระเบียนที่สงเสริม HP สิ่งแวดลอมเพื่อสงเสริมการเรียนรู

ความตื่นตัวและการมีสวนรวมของวิชาชีพ

นโยบายสาธารณะ สิ่งแวดลอมการเสริมพลังชุมชน

16

Purpose Process Performance

I - 2.1 การจัดทํากลยุทธองคกรกําหนดกลยุทธ และ

วัตถุประสงคเชงิกลยุทธ เพื่อตอบสนอง

กับความทาทายขององคกร และสราง

ความเขมแข็งใหกับการดําเนินงานของ

องคกร.

ความทาทายขององคกรปญหาสุขภาพในพื้นที่

ความตองการของผูรับบริการ

สิ่งแวดลอมทางเศรษฐกิจ สังคม

การเมือง การแขงขัน

ปจจัยภายในองคกร

6.1 การออกแบบระบบงานองคกรกําหนดงานที่เปนความเชี่ยวชาญ

พิเศษของตน ออกแบบระบบงาน และ

กระบวนการสําคัญ เพื่อสงมอบคุณคา

ใหแกผูปวย / ผูรับผลงานอื่นๆ, พรอม

สําหรับภาวะฉุกเฉิน, และบรรลุ

ความสาํเร็จขององคกร.

6.2 ก. การจัดการ

กระบวนการทํางานองคกรนํากระบวนการทํางานสาํคัญไป

ปฏิบัติ บริหารจัดการ เพื่อสงมอบคุณคา

ใหแกผูปวย / ผูรับผลงานอื่น และเพื่อ

บรรลุความสาํเร็จขององคกร.

I - 4.1 ก. การวัดผล

งานขององคกรองคกรจัดใหมีการวัดผลงาน โดย

ใชขอมลูและสารสนเทศ ในทุก

ระดับและทุกสวนขององคกร.

Analysis, Review, & Improvement

I - 4.1 ข. การวิเคราะห ทบทวน และปรบัปรุงผลงาน

I - 6.2 ข. การปรับปรุงกระบวนการทํางาน

II - 1.1 การพัฒนาคุณภาพที่ประสานสอดคลองกันในทุกระดับ

II - 1.2 ระบบบริหารความเสี่ยง ความปลอดภัย และคุณภาพ

IV ผลการดาํเนินงานขององคกรองคกรแสดงใหเห็นผลการดําเนนิงานที่ดีและการ

ปรับปรุงในประเด็นสําคัญ ไดแก ผลดานการดูแล

ผูปวย ผลดานการมุงเนนผูปวยและผูรับผลงาน

อื่นๆ ผลดานการเงิน ผลดานบุคลากร ผลดาน

ประสิทธิผลของกระบวนการ ผลดานการนํา และ

ผลดานการสรางเสริมสุขภาพ

ใช 3P เพื่อดูแลภาพรวมของการพัฒนาทั้งองคกร

17

หลักพื้นฐานในการทํางานคุณภาพ

งายทํางานประจําใหงายขึ้นพัฒนาคุณภาพแบบเรียบงาย

ดีตอตัวเองและทีมงานดีตอผูรบัผลงานดีตอองคกร

มัน

ดี

มันจากการไดทําสิ่งแปลกใหมมันจากการไมถูกกดดันมันจากสัมพันธภาพระหวางการทํางานมันเพราะเห็นเปนความทาทาย

มีสุข ฝากาํแพงสูความมีจิตใจที่งดงาม

Simplicity

Joyful

Effective

Spirituality

SimplicityInnovationHuman Factors

CQIEvidence-basedPatient SafetyClinical TracerTrigger Tools

18

แกไขเมื่อเกิดปญหา

ตั้งทีม วางกรอบการทํางานปรับปรุงโครงสราง

กิจกรรมคณุภาพพื้นฐาน

5 ส., ขอเสนอแนะ

ออกแบบกระบวนการเหมาะสม

นําไปปฏิบัติครอบคลุมถูกตอง

บรรลุเปาหมายพื้นฐาน

ปรับปรุงระบบบูรณาการนวตกรรม

เปนแบบอยางที่ดีของการปฏิบัติมีวัฒนธรรมคณุภาพ

ผลลัพธดีเลิศ

ผลลัพธดีกวาระดับเฉลี่ยผลลัพธอยูใน

ระดับเฉลี่ยผลลัพธไมนาพึงพอใจ

ประเมินผลอยางเปนระบบ

วัฒนธรรมเรียนรู

สือ่สารมีความเขาใจ

1 2 3 4 51.5 2.5 3.5

สอดคลองกับบริบท

เริ่มตนนําไปปฏิบัติ

พอใจกับผลงานโดดเดนพรอมเลา

ยังตองปรับปรุงในประเด็นสําคัญเพิ่งเริ่มตน

มาตรฐานกับ maturity ของการพัฒนา

19

แกไขเมื่อเกิดปญหา

ตั้งทีม วางกรอบการทํางานปรับปรุงโครงสราง

กิจกรรมคณุภาพพื้นฐาน

5 ส., ขอเสนอแนะ

ออกแบบกระบวนการเหมาะสม

นําไปปฏิบัติครอบคลุมถูกตอง

บรรลุเปาหมายพื้นฐาน

ปรับปรุงระบบบูรณาการนวตกรรม

เปนแบบอยางที่ดีของการปฏิบัติมีวัฒนธรรมคณุภาพ

ผลลัพธดีเลิศ

ผลลัพธดีกวาระดับเฉลี่ยผลลัพธอยูใน

ระดับเฉลี่ยผลลัพธไมนาพึงพอใจ

ประเมินผลอยางเปนระบบ

วัฒนธรรมเรียนรู

สื่อสารมีความเขาใจ

1 2 3 4 51.5 2.5 3.5

สอดคลองกับบริบท

เริ่มตนนําไปปฏิบัติ

พอใจกับผลงานโดดเดนพรอมเลา

ยังตองปรับปรุงในประเด็นสําคัญเพิ่งเริ่มตน

มาตรฐานมิไดขีดเสนผานเพียงเสนเดียว

บรรเทาความเสียหาย

ปองกัน(RCA / HFE)

ดักจับใหมาก(Trigger)

Process Redesign

นําสูการปฏิบัติ/ ตามรอย Mini- research

Process InnovationIntegration

Spirituality (HHC, LO)RMS QMS

เห็นของจริง อิงการวิจยัคุยกันเลน

Improvement Model

Core Values & Culture (Safety, Quality, Learning)

SPA &Self Enquiry

20

การใชมาตรฐานใหครบทุกพื้นที่และพัฒนาเปนลําดับขั้น

มาตรฐาน ขั้นตน ขั้นกลาง ขั้นกาวหนา

หนวยงาน

กลุมผูปวย

ระบบงาน

องคกร

หัวหนาพาทําทบทวน

Service ProfileInnovative

DesignI-6, II-1

II-1.2, III

I, II

I

ทบทวน

ทบทวน

สรางทีม ไดใจ

Clinical Tracer& CQI

PDSA

Strategic Management

Clinical Research

Innovative Design

Innovative Management

หนวยงานหนวยงาน หนวยบริการหนวยบริการ กลุกลุมผูปวยมผูปวย

ระบบงานระบบงาน

องคกร

นพ.อนุวัฒน ศุภชุติกุล การประชุม 9th HA National Forum 13 มีนาคม 2551

21

ทําใหมาตรฐานเขาไปอยูในชีวิตประจําวัน

2. เห็นของจริง HOW

เราทํางานกันอยางไร ไปเยี่ยมชมกันอยางสนุกๆ

เลาใหฟง ทําใหดู สิวาเราทํากันอยางไร เราเขาใจกันอยางไร

ความลอแหลมหรือความเสี่ยงอยูตรงไหน เราปองกันอยางไร

ถาเปนอยางนั้นจะทําอยางไร เปนอยางนี้จะทําอยางไร

มีการทําจริงหรือไม ดูไดจากตรงไหน ถามไดจากใคร

จะทําอยางไรใหทําไดงายขึ้น (ใชหลัก Human Factors)3. อิงการวิจัย HOW MUCH

ชวยกันเปนคนชางสงสัย ตั้งประเด็นขอสงสัยไวมากๆ

เลือกประเด็นสําคัญ ตั้งคําถามการวิจัย

ทํา mini-research เก็บขอมูลแตนอย ใชคําถามนอย จํานวนตัวอยางนอย

เก็บนอยแตใหไดขอมูลและความรูที่ตรงประเด็น เปนประโยชนตอการพัฒนา

1. คยุกนัเลนWHY (in general) มาตรฐานนี้มีเปาหมายอะไร

WHY (for us) มาตรฐานนี้จะชวยใหระบบของเราดีขึ้นไดอยางไร

WHAT อะไรที่เราทําไดดี อะไรที่ยังเปนจุดออนจุดออนนั้นอยูตรงไหน กับใคร เมื่อไร ที่ใด

นพ.อนุวัฒน ศุภชุติกุล การประชุม 9th HA National Forum 13 มีนาคม 2551

อิงบริบท

Management by Fact

Management by FactGenba Genbutsu

22

คุยกันเลน: เปาหมายและจุดออนของเรา

มาตรฐาน Why (Concept) What Where

Access

Entry

Assessment

Planning

Implementation

Evaluation

Continuity of Care

สิทธิของประชาชนบริการที่จําเปน ->ผลลพัธที่ดี

กายภาพ, ภาษา, วัฒนธรรมคาใชจาย, เวลาใหบริการ บริการฉุกเฉิน

ตัดสินใจรับ/ไมรับเตรียมความพรอมผูปวย

บรบิทของเรา

การลงนามหลังไดรับขอมูล ผูปวยทีม่ีปญหาการรับรู

ทราบปญหา/ความตองการของผูปวยอยางครอบคลุม

การประเมนิดานจิตใจ อารมณ สังคม

ตอบสนองปญหา/ความตองการของผูปวยอยางครอบคลุม

ไมมีแผน ไมมีเปาหมายไมครอบคลมุ

23

SPA : Standards –Practice - Assessment

เปนเครื่องมือชวยให รพ.เหน็แนวทางการนํามาตรฐานไปสูการปฏิบตัิที่ชัดเจนและบอกแนวทางการสรุปขอมูลสําคัญทีจ่ะบันทึกสงใหคณะผูเยีย่มสํารวจซึ่งจะชวยลดภาระของ รพ.และผูเยีย่มสํารวจในเรื่องการจัดทาํเอกสาร

เนนความสําคัญของการนํามาตรฐานไปปฏิบัติในชีวิตประจําวัน

มาตรฐานนั้นจึงจะเปนประโยชนตอองคกร

การนํามาตรฐานไปสูการปฏิบัติสามารถทําไดงายๆ

“คุยกันเลน – เห็นของจริง – องิการวิจัย”

24

(3) ระบบการปองกันและควบคุมการติดเชื้ออยูบนพืน้ฐานของความรูทางวิทยาศาสตรที่ทันสมัย การปฏิบัติซึ่งเปนที่ยอมรับ เปนไปตามขอกําหนดในกฎหมาย และจัดทําแนวทางปฏิบัติไวเปนลายลักษณอักษร.

กิจกรรมที่ควรดําเนินการ• ICN และคณะกรรมการ IC รวมกันเลือกสรร scientific evidence (หลักฐาน

วิธีการที่ไดรับการพิสูจนวาไดผลจากการศึกษาอยางเปนวิทยาศาสตร) ที่ update จากแหลงที่เหมาะสม เชน CDC, ชมรมโรคติดเชื้อในโรงพยาบาล

• นําขอมูลหลักฐานดังกลาวมาเปรียบเทียบกบัแนวทางปฏิบัติงานที่ใชอยู (ถามีการจัดทําไวแลว) mบทวนแนวทางปฏิบัติใหทันสมัยกบั evidence

• ทํา gap analysis เพื่อหาชองวางของการปฏิบัติกับมาตรการที่ไดรับการพิสูจนแลว กําหนดเปาหมายและแผนการปรับปรุง

• จัดทําแนวทางปฏิบัติงานเทาที่จําเปน เพื่อเปนที่ใชอางอิง ทําความเขาใจ

และธํางใหการปรับปรงุที่เกิดขึ้นมีความยั่งยืน

ประเด็นที่ควรตอบในแบบประเมินตนเองโดยสรุป

• ตัวอยาง scientific evidence ที่นํามาใชในการปองกันและควบคุมการติดเชื้อ

S

P

A

25

แนวคิด SPA

กิจกรรม /

กระบวนการ

พื้นฐาน

ใชประโยชน

ปรับปรุงใหเปนระบบยิ่งขึ้นกําหนดขัน้ตอน ผูรบัผิดชอบ

รอบเวลาดาํเนนิการชดัเจน

ทําซ้ําไดเหมือนเดิม

มีการวัดและประเมินผล

26

แนวคิด SPA

• สิ่งที่ระบุวาเปนแนวทางในการดําเนินการในเอกสารชุดนี้เปนขอเสนอใหผูนําและทีมงานของ รพ.พิจารณาเทานั้น ควรเลือกดําเนินการเฉพาะเทาที่จะเปนประโยชนและเหมาะสมกับบริบทของ รพ. แตอยางนอยควรนํามาสูขอมลูที่จะตอบในประเด็นสําคัญที่ระบุไวได

• จดุเนนในการตอบแบบประเมินตนเอง คือบทเรียนและผลลัพธของการนํามาตรฐานไปปฏิบัต ิซึง่บทเรียนนัน้ควรผานการวิเคราะหประเด็นสําคัญรวมกันในทีมงานที่เกี่ยวของ นัน่คือการเนนในสวนของ context และ study หรือ learning ในวงลอ PDSA

โดยไมตองบรรยายวิธีการหรอืหลักคิด เพื่อจะไดไมเปนภาระในการจดัทําเอกสาร

2727

Patient / Customer FocusPatient / Customer Focus

เอกสารประกอบการฝกอบรมหลักสูตร HA SPA

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล

28

การจําแนกสวน (segment) ผูปวย / ผูรับผลงาน

วิธีการจําแนก วิธีการรับฟง ความตองการที่แตกตางกันกลุมผูปวย

ตามภูมิศาสตร

ตามชองทางบริการ

ตามระบบประกันสุขภาพ

ตามลักษณะการเจ็บปวย

อื่นๆ

------

---------

29

วิธกีารรับฟงและเรียนรู

การสํารวจ / แบบสอบถาม

การสัมภาษณ

การสนทนากลุม

การวิจัยตลาด

การใชขอมูลทางระบาดวิทยา

การใชขอมูลจาก web

อื่นๆ

ขอดี ขอเสีย

30

ความตองการของผูปวยและครอบครัว

ความตองการที่ไดจากการรับฟงผูปวยและครอบครัวโดยตรง

ความตองการ / ความคาดหวัง ที่มีความสําคัญตอการเลือกใชบริการปจจัยที่มีผลตอความเชื่อมั่นศรัทธาของผูปวยและครอบครัว

ความตองการซึ่งผูปวยอาจไมตระหนัก หรือไมไดแสดงออก

31

การมุงเนนผูปวยใหมากขึ้น

ประสบการณ

ขอเสนอแนะ

32

การสรางความสัมพันธกบัผูปวย / ผูรบัผลงาน

ความสัมพันธเมื่อผูปวยมาเขารับบริการ

ความสัมพันธระหวาง รพ.กับตัวแทนของผูรับบริการ เชน ชุมชน

ความสัมพันธระหวาง รพ.กับผูรับผลงานอื่นๆ

33

ชองทางการติดตอกับ รพ.

ชองทางการไดรับขอมูล

ชองทางการเขารับบริการ

ชองทางการรองเรียน

34

บทเรียนจากคํารองเรียน

ชองทางรองเรียนที่มีประสิทธิภาพ

การรับรูกอนที่จะมีคํารองเรียน

การวิเคราะหแนวโนมของคํารองเรียน

ตัวอยางคํารองเรียนที่สะทอนจุดออนในระบบงานของ รพ.

35

การประเมินความพึงพอใจ

ทําอยางไรไมใหเปนภาระมากเกินไป

จะเนนใชประโยชนจากขอมูลสวนใด

จะทาํใหตัวเลขที่ไดมีความนาเชื่อถืออยางไร

36

Prompt & Actionable Feedback

วิธีการตดิตามผลหลังเขารับบริการ

จะเนนติดตามในผูปวยกลุมใด

ประสบการณขอมูลที่เคยไดรับ

37

สิทธิผูปวย

โอกาสคุมครองสิทธิผูปวยเชิงรุก

โอกาสที่จะเกิดปญหาหรือความไมพรอมในการใหการคุมครองสิทธิผูปวย

โอกาสที่จะมีการเลือกปฏิบัติ

โอกาสที่ผูรับบริการจะไมไดรับขอมูล หรอืไมมีสวนรวมในการตัดสินใจ

โอกาสที่ผูปวยที่เสี่ยงอันตรายถึงชีวิตจะไมไดรับการชวยเหลือทันทวงที

38

ตามรอย มีโอกาสละเมิดอะไร ตรงไหน

Access

Entry

Assessment Investigation

Diagnosis

Plan of Care Discharge Plan

Care of PatientReassess Communication Information &Empowerment

Discharge

Continuity of Care

39

การดแูลผูปวยระยะสุดทาย

ปญหา

ขอเสนอแนะ

ความทาทายเรื่องสิทธิผูปวย

40

การดแูลผูปวยที่ตองแยกหรือผูกยึด

ปญหา

ขอเสนอแนะ

ความทาทายเรื่องสิทธิผูปวย

4141

การวดัการวดั วิเคราะหวิเคราะห และการจัดการความรูและการจัดการความรู

เอกสารประกอบการฝกอบรมหลักสูตร HA SPA

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล

42

Mission/Vision/Policy Direction

Strategic Plan/Action Plan

Implementation

Monitoring & Evaluation

Policy & Procedure

Implementation

Daily Quality Review

Good Quality Care

OFI Identification

Quality Improvement

ConclusionCommunicationShare & Learn

กิจกรรมทบทวนประเมินตนเอง

Strategic ManagementDaily Work Quality Activities

กรอบการพัฒนาองคกรกรอบการพัฒนาองคกร

CQI

BSCQuality Manual

KM

43

เชื่อมโยงนโยบายสูการปฏิบัติ (Vertical Alignment)

พันธกจิ

เปาประสงค 1 เปาประสงค 2

กลยุทธ 1.1 กลยุทธ 1.2

เจตจาํนง

เปาประสงค 1

กลยุทธ 1.1 กลยุทธ 1.2

แผนงาน/โครงการแผนงาน/โครงการ

กิจกรรมกิจกรรม

ผลลัพธผลลัพธ ตัวชี้วัดตัวชี้วัด

ตัวชี้วัดตัวชี้วัด

ตัวชี้วัด

ตัวชี้วัด

ระดับ รพ. ระดับ หนวย/ระบบ/ทีม

ประเมินความเขาใจบทบาทหนาที่ของผูปฏิบัติ

ประเมินผลลพัธที่เกิดขึ้นในระดับตางๆ

ความทาทาย

44

M

S IR

I1 I3I2

AE/1000 patient days

MedicationM = Medication related eventI = Hospital Associated InfectionS = Surgery related AER = Delayed response

Surgical AE

M = Medication related eventI1 = VAPI2 = SSII3 = BSIS = Surgery related AER = Delayed response

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลCascading: Dashboard Indicators

45

Alignment ของตัวชี้วัด

Align วัตถุประสงคโดยใช Tree Diagram

Cascade ตัวชี้วัดจากบนสูลาง (ตามวัตถุประสงค)

ประมวลผลตัวชี้วัดกลับ จากลางสูบน

46

ตัวชี้วดัที่มีความสาํคัญตอองคกรโดยรวม

สําคัญสูงมาก

สําคัญนอย

สําคัญปานกลาง

การใชประโยชนตัวชี้วัด

47

ตัวชี้วดัที่ใชประโยชนในระดับตางๆ

ติดตามผลงานโดยรวมติดตามการบรรลุเปาหมาย

ติดตามงานประจําวัน

ติดตามความกาวหนาตามแผน

ตัวชี้วัด

48

การวิเคราะหขอมูล

การประเมินแนวโนมRun Chart

Control Chart

การคาดการณการเปรียบเทียบ

เปรียบเทียบระหวางกลุมยอยBenchmark

การวิเคราะหความสัมพันธเชิงเหตุและผล

49

การวิเคราะหขอมูลเชิงความสัมพันธ

Performance Improvement

HRD

Clinical Outcome Benefits

Value AddedSafetyProfitsTrust

ResourceCostTime

Customer Satisfaction

Innovation

KM

Staff Satisfaction

ทดลองจบัคูตวัแปรมา 1 คู แลวลองวิเคราะหขอมูลดู

50

โอกาสตอบสนองความตองการใชสารสนเทศ

การดูแลผูปวย

การบริหารจัดการ

การพัฒนาคุณภาพ

การศึกษาและการวิจัย

51

โอกาสพัฒนาการจัดการความรู

การแลกเปลี่ยนเรียนรูระหวางบุคลากร

การเรียนรูจากผูปวย ผูรบัผลงาน องคกรภายนอก

การคนหา good practice & best practice

การประมวลและนําความรูมาใชวางแผนกลยุทธ

การนํา scientific evidence มาใชในการดูแลผูปวย

52

กลยุทธการจัดการความรูสูการปฏิบัติ

การปลูกฝงความรับผิดชอบตอการแลกเปลี่ยนเรียนรู

การฝงความรูลงในบริการหรือการทํางาน

การสรางขุมทรัพยความรูจากการทํางาน

การนําความรูไปสูนวตกรรม

การบูรณาการการจัดการความรูกับการพัฒนาคุณภาพ

5353

Human Resource FocusHuman Resource Focusการมุงเนนทรัพยากรบุคคลการมุงเนนทรัพยากรบุคคล

เอกสารประกอบการฝกอบรมหลักสูตร HA SPA

สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล

54

ความผูกพันของบุคลากร

เพื่อนของทานที่มีความผูกพันกับองคกรมากๆ มีลักษณะอยางไร

ปจจัยอะไรที่ทําใหเพื่อนของทานมีความผูกพันกับองคกรมาก

55

วัฒนธรรมที่สงเสริม High Performance

High Performanceจุดเนนสอดคลองกับเปาหมายองคกร

Patient Focus

ผูประกอบวิชาชีพ

ความรวมมือ

การสื่อสาร

การแบงปนประสบการณ

ผูบริหาร

ขอมูลขาวสาร

การสื่อสาร

เปาหมาย

เปาที่มีความหมายตอบุคลากร

การใหอํานาจตดัสินใจ

นวตกรรม

ความหลากหลาย

ขอคดิ วัฒนธรรม

ตรงไหนเปนจดุออน

จะปรับปรุงอยางไร

56

Performance Management System

Strategic Priorities

เปาหมายในระดับหัวหนางาน

เปาหมายในระดับผูปฏิบัติงาน

ประเมินผลงาน

สื่อสารฝกอบรมและพฒันา

ระบบที่เกี่ยวของ

ผลการดําเนินงาน

PMS เปนเครื่องมือในการบริหาร ที่เนนการสื่อสารระหวางผูบริหารกับบุคลากร ใหทุกคนมี

จุดสนใจรวมกันทีพ่ันธกจิ ทิศทางและคานิยมขององคกร ทําใหผูบริหารสามารถนําพลังของ

บุคลากรมาใชเพื่อบรรลุประโยชนของทั้ง 3 ฝาย คือ การบรรลุเปาประสงคขององคกร

ประโยชนตอผูรับบริการ และประโยชนตอบุคลากร

57

สมดุลของการพัฒนาบุคลากร

การเรียนรูตามหลักสูตรการเรียนรูที่เปนทางการเรียนรูความรูที่ชัดแจงการเรียนรูทางทฤษฎีความตองการของบุคลากรการพัฒนาความรูเพื่อการทํางานการพัฒนา technical skill

บทบาทของ รพ. หนวยงาน

การเรียนรูดวยตนเองการเรียนรูที่ไมเปนทางการ

เรียนรูความรูฝงลึกการเรียนรูผานการปฏิบัติวัตถุประสงคขององคกร

การพัฒนาจิตปญญาการพัฒนา non-technical skill

บุคคล

58

Self Enquiry

Enquiry = examine, explore, inspection, investigate, probe

เปลี่ยนโทนจากการเยี่ยมสํารวจภายใน มาเปนการวิจัยสืบคนตนเอง

• Enquiry มีความหมายในเชิงของการคนหาความจริง การเจาะลึก

การทําความเขาใจกับสถานการณ อาจจะมีความใกลเคียงไปทางการ

วจิัย

• คําถามมีเปาหมายเพื่อตองการกระตุนใหเกิดการถอดบทเรียนจากงาน

ที่ทีมงานไดทําลงไป การรวมกันตอบคําถามควรมีลักษณะของการ

สนทนามากกวามุงทําเอกสาร การตอบควรนึกถึงรูปธรรมทีท่ําจริงๆ

เพื่อจะไดสามารถเจาะลึกตอจากเรื่องดังกลาวได ไมควรตอบตาม

หลักการซึ่งไมเกิดประโยชน

59

Self Enquiry

ขอใหผูเยี่ยม

•ทําความเขาใจ core values เรื่อง patient / customer focus

•ทําความเขาใจแนวทางการจําแนกสวนผูปวย / ผูรับผลงาน เชน การ

จําแนกตามภูมิศาสตร ตามชองทางการใหบรกิาร ตามเทคโนโลยีที่ใช

ตามระบบประกันสุขภาพ ตามหนาที่ในการใหบริการ (เพื่อบรกิารสังคม

กับสรางรายไดให รพ.)

•ทําความเขาใจวธิีการรับฟงและเรียนรู วาอาจจะไดแก การสํารวจ การใช

ขอมูลทางระบาดวทิยา การสนทนากลุม การใชขอมลูจาก web และการ

ใชขอมลูจากแหลงอื่นๆ เกี่ยวกับการตัดสินใจแสวงหาบริการสุขภาพ

กลุมเปาหมายในการสัมภาษณ

•ผูรับผิดชอบดานผูปวย/ลูกคาสัมพันธในภาพรวมของ รพ.

•ผูปฏบิตัิงานในหอผูปวย

60

Self Enquiry

ประเดน็คําถามผูรับผิดชอบดานผูปวย/ลูกคาสัมพันธในภาพรวมของ รพ.

•มีการใชประโยชนจากการจาํแนกสวน (segment) ผูปวย/ผูรับผลงาน

ในการทําความเขาใจความตองการของผูปวย/ผูรับผลงาน และการ

กําหนดสวนที่มุงเนนอยางไร

•การจําแนกสวนทําใหเห็นลักษณะรวมในความตองการและความ

คาดหวังของแตละกลุมเพียงใด

•มบีทเรยีนจากวิธีการรับฟงความตองการของผูปวย/ผูรับผลงาน

อยางไร วิธีทีเ่หมาะสมในการรับฟงสําหรับแตละกลุมเปนอยางไร

•ทาง รพ.ไดใชวิธีการรับฟงที่หลากหลายเพียงใด มีชองทางรับฟงใดที่

มีโอกาสใชเพิ่มขึ้น

•มีการนําความรูเกี่ยวกับความตองการ ความคาดหวัง ขอคดิเห็น

เสียงสะทอนของผูปวย/ผูรับผลงาน ไปใชประโยชนอยางไร

61

Self Enquiry

ประเดน็คําถามผูปฏบิัติงานในหอผูปวย

•หากจะจดักลุมผูปวยตามลักษณะความตองการที่คลายคลึงกัน

สําหรับหนวยงานนี้ ควรจะจดักลุมอยางไร

•จากประสบการณการทํางานที่ผานมา วิธีการรับรูความตองการของ

ผูปวยและญาติที่ดีที่สุดคืออะไร

•อะไรคอืความตองการที่สําคัญที่สุดของผูปวยและญาติ (ในมมุมอง

ของผูถูกสัมภาษณ และจากขอมูลที่หนวยงานประมวลผลไว) มีการ

ตอบสนองความตองการดังกลาวอยางไร

•ถาจะใหผูปวยมีศรัทธา เชื่อมั่น ไววางใจตอบรกิารของ รพ.ยิ่งขึ้น

อะไรคอืการเปลี่ยนแปลงที่มีความจําเปน

62

Self Enquiry

63

การประเมินสะสมแตมเพื่อวัดความกาวหนาในการ

พัฒนาของตนเองของโรงพยาบาล

Scoring guideline

64

Force Field Analysis

Tool

s fo

r Qua

lity

Impr

ovem

ent

Forces FOR change Forces AGAINST change

Workload

Complicate, difficult

Overwhelm with changes

Professional autonomy

Never heard before

Simple & easy

Joyful

Visible benefits

Recognition

Social demand

Professional responsibility

ReputationNew & unfamiliar term

65

Action Plan

กจิกรรม ผูรบัผิดชอบ กาํหนดเสร็จ การติดตาม